第一篇：药店门店活动方案
门店的活动方案
一，活动主题：周年庆、节假日回馈、开业庆典
二，活动时间：XXXX年XX月X日---XXXX年XX月X日 三，活动门店：XX药店 四，活动前准备：
①物料到位：赠品足量、气球足量、气球拱形门1至2个、POP书写张
贴规范，特价爆炸贴足量、抽奖箱每店1个、展台若干、空盒若干、音响一套、红布、乒乓球25个（白的20个，黄的5个）②货源充足：特别是活动品种，提前补货。
③可邀请厂家促销合作：云南白药、碧生源、野酒花、清开灵、好易康、鼻可乐、天天清等，选3个厂家一起合作，提前与厂家沟通好细节，准时到门店，由我们统一调配。④DM单制作：数量：
规格：
派发：提前2天派发 ⑤卖场布置：干净、整洁、货加满货架，价签对应好商品
⑥员工活动前沟通：目的是：所有员工熟悉掌握活动内容方式及活动品种促销情况，为每一位顾客细心耐心解释好活动内容。
五，活动内容：
1，进店送：当天进店前30名顾客免费赠送“洗脸盆”一个或小酱油最小支一瓶或香皂一盒普通牌子或不锈钢碗碟一个(此项可选或可不选)------2元店有卖 2，关爱老人爱心大赠送：活动当天前30名老人凭老人证或身份证可限领一份礼品（如：红参、西洋参、肾宝等等）3，购物送现金：一次性购物满30元以上，送现金券5元，限量发送，送完即止！
4、买赠活动：买一送
一、买二送
一、买三送一等等；品牌保健品系列产品买赠。
5、购物套餐赠送：活动时间内在本店消费
一次性购物满18元：可换购XX物品 一次性购物满38元：可换购XX物品 一次性购物满58元：可换购XX物品 一次性购物满88元：可换购XX物品 一次性购物满128元：可换购XX物品
以上可得到相应的礼品一份外还可以参加抽奖。
6，幸运大抽奖：“百抽百种，永不落空” 抽奖要求：活动时间内在本店消费
一次性购物满28元，可参加幸运大抽奖一次。
一次性购物满56元，可参加幸运大抽奖二次。
一次性购物满88元，可参加幸运大抽奖三次
（依此类推！）
抽奖说明：抽奖箱里一共25个乒乓球，20个白的，5个黄的。
抽奖细则：①顾客一次抓一个乒乓球出来，连续五次，抓5个乒乓球出来，算一次完整的抽奖过程
②抽中5个黄球为：特等奖 ③抽中4个黄球为：一等奖 ④抽中3个黄球为：二等奖 ⑤抽中2个黄球为：三等奖 ⑥抽中1个以下黄球为：幸运奖
提供的奖品有：特等奖：
一等奖：
二等奖：
三等奖：）
幸运奖：
第二篇：零售药店门店管理制度
百盛医药连锁有限公司
门店管理制度
一、店面形象管理 ：
1.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位臵，框架大小要一致。2.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。
3.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位臵。4.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。5.商品、货架要时刻保持整洁，不得放臵生活用品。6.门店入口地面确保清洁，店内没有明显垃圾。
7.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。8.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。9.门店周边环境应保持整洁有序。违反以上条例的班组，罚款100元
二、服务规范管理： 1.上班时间不得闲聊。
2.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。
3.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。4.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
5.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。
6.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。违反以上条例的个人，罚款100元
三、门店日常管理
1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。
2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。
3.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。
4.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报管理人员。
5.商品的陈列及维护每日由主管进行检查。
6.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。
7.上班时间不得迟到、早退。违反者按旷工处理，扣除当日工资。8.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。9.一次迟到、早退超过20分钟的按矿工处理。10.调班、请假需店长批准。
11.请假在2天以内由店长批准，超过2天的由公司经理批准。12.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。
13.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。
14.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。
15.各班组应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,少货的由货柜管理人照价赔偿。
16.各门店应该积极预防出现过期商品。
17.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各门店的管理人同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。违反以上条例的个人，罚款100元
四、门店人员管理
（一）营业员岗位
1.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。
2.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。3.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。4.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。5.交接班前清点药品，整理货柜。
6.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。7.积极协助管理人员做好相关工作。8.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。
9.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。10.鼓励积极学习、进取。
11.积极完成上级交代的其他工作。违反以上条例的个人，罚款100元
（二）收银员岗位
1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。
3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。
5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。
6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。违反以上条例的个人，罚款100元
（二）中药管理员
1．中药每个班组对药物每日进行清点、装斗，及时清理二楼的卫生，确保中药区域内干净整洁，斗内中药量充足。2.对中药饮片质量及时进行监管，防止变霉。
3.中药缺药断药的种类及时进行登记、上报。进行补充中药货量。违反以上条例的个人，罚款100元
门店店长的责任
一、岗位描述
1、直接下级：店长助理、住店药师、医师、营业员
2、基本职能：负责本门店的计划采购、经营管理、一切日常事务的管理，并承担一切由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。
二、工作细则：
1、认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作负具体责任。
2、不断学习、充实自我。定期组织培训，并行之有效。
3、贯彻执行总部各项管理制度，不得自行购药，对上级主管部门下达的各项质量指示制订相应的措施，严格执行并传达落实。
4、按门店发展趋势，制定周工作计划与总结，并对长远发展做出规划，经批准后执行。
5、负责门店排班，日常事务的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。
6、负责协调质检，驻店药师做好药品的质量监督工作。督查效期药品，及时处理门店质量投诉，对门店药品质量负相关责任。
7、遵守物价部门下发的药品价格体系，保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对本店商品价格开展自查工作。
8、贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。
9、保证门店财务出入相对平衡，对利润负责。
10、负责门店商品计划的核实与传递以及单据、日报表的保管，负责门店办公用品计划的申报与领发。
11、负责门店授权范围内的折扣，挂帐管理，相关报表的量化分析。
12、上传下达，协调管理层与执行层间的关系。
13、不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，懂市场营销，热情稳重，有主人翁意识。
14、积极完成上级交待的其他工作。
15、处理好周围商家及有关部门的关系，协调好本店内部员工关系，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。
16、认真推行文明经商，规范服务，争创各种荣誉称号，提高门店的社会信誉度。
17、打造高效团队，提升团队凝聚力，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。
18、负责门店内配发的设施设备的维护、保养、维修。
19、负责计算机、通讯、传输系统设施、设备的维护、保养、维修。20、负责收集市场信息并及时反馈到直接上级。负责调研方圆1公里之内其他药店的基本信息。
21、协助营业员、收营员的工作。
22、迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢抢劫等。
第三篇：连锁药店管理制度门店
药房管理制度
目录
一、日常管理考核制度
二、卖场员工奖罚制度
三、门店现场管理制度
四、门店卫生管理制度
五、门店商品陈列管理制度
六、意外事件的防范与处理
七、总结语
一、日常管理考核制度
（一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）
1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外玻璃墙每月清洗一次。
2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。
3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。
4、营业场所内无私人物品或用品。
5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。
6、健康称、饮水机等设备应定置摆放
7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。
（二）、员工仪容仪表
1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。
2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。
3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。
4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上
5、工作时间不做与工作无关之事
（三）、商品陈列卫生
1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。
2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。
5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。
6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）
7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。
（四）、防损管理
1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。
2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。
3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。
4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。
5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。
6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。
（五）、接待行为
1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。
2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。
3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。
4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。
6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。
7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。
8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值2倍罚款。
9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。
10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理
（六）、收银服务
1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。
2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。
3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的***，请您收好”
4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。
5、按财务部要求每天将营业额缴存财务
6、收银台款项不得借支。
7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。
8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）
9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）
12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
（七）、开票服务
1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。
2、无虚开发票现象。
3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。
4、无发票遗失及带出现象。
（七）、用药咨询服务
1、设有专门的顾客查询服务登记本。
2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。
3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。
4、接听电话用普通话，接听：“您好！***大药房”，找人电话应；“对不起！**不在，请问您有什么事可以转告吗？
5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。
（八）、投诉处理
1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。
2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。
3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。
4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。
5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。
6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。
（九）、药品质量
1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。
2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。
4、柜内药品无阳光直射。
5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。
6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。
7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。
8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。
9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。
10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。
11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。
12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。
（十）、记录保存
1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。
2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。
3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。
4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。
5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。
（十一）、督导体系
1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。
2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。
二、卖场员工奖罚制度
第一章
总则
1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》
2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。第二章
奖励
第一节：下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）
1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者
2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者
3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重
4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重
5、尊老爱幼有突出具体事迹者
6、员工言行受到媒体表扬的
7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者
8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者
9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重
10、门店损耗，推销品种有突出成绩者
11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重
第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）
1、技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的
2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者
3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者
4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的
5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的第三章
处罚
第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行 员工班次：（春夏4月--10月）
早班(7:30--15:00)
中班（15：00--22：00）
（秋冬11月---3月）
早班（7：30--14:30）
中班（14: 30----21: 30）第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（有以下情况之一扣款30元）
1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，不超过30分钟扣款50元。上班后立即打开电脑进入当班源普程序，下班到点后关闭程序（该源普程序自带考勤功能，每日考勤具体到几点几分。如特殊情况因电脑问题不能及时进入程序，请发微信给领导。领导可通过摄像头验证）
2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作
3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者
4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）
5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看非医药书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的
6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微
7、员工当班时在营业场所内接打手机者超过3分钟扣30元。（煲电话粥者扣50元）
8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的
9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）
10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者
11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方
12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时
13、家属会客时间不得超过5分钟，不得将小孩带来上班
第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，扣款40元）
1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的
2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的
3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者
4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者
5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的
6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者
7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者
第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，扣款50—100元）
1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者
2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）
3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班
4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）
5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的
6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者
7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的
8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者 第五节：有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）
1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品
2、无故旷工三天以上者（包括三天）
3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损
4、未按程序而擅自变动商品价格者
5、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的
6、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者
7、员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴
9、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为 第四章
附则
第一节：处罚的执行权限及审批程序：
1、以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准
2、通报表扬、嘉奖由店长审批
3、所有经济处罚，被处罚人当月工资扣除。
员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任
第二节：员工投诉
1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉
2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复
3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。
本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。
三、门店现场管理制度
一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。
二、适用范围：门店全体员工。
三、考勤管理：
1． 到岗时间：上班时间前15分钟到岗。
2． 穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡；
3． 上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟；病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。
四、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。
1、服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。
2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。
3、站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。
4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。
五、服务态度：要求主动热情，耐心周到。（顾客服务3S原则）
微笑：(Smile)笑容开朗地接待顾客。
快捷：(Speed)动作利落、轻快。
诚信：(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。
1、顾客进店主动招呼：“您好！”，顾客离店送语：“请走好。”
2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。
3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。
4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。
5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系
6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。
7、不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。
8、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。
9、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。
11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。
12、接听电话用普通话：“您好！美林大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。
13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。
六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。
1、按规定分类陈列。
2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。
3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。
4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
5、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。
6、商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。
7、不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。
8、不得私分赠品，应由店长统一安排。
9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。
七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。
1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。
2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。
3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“慢走”
4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。
5、按财务部要求每天将营业额缴存财务
6、收银台款项不得借支。
7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。
8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）
9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）
12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心
1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。
2、开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。
3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。
4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。
5、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。
6、开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。
7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。
九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。
1、卖场巡视要认真、仔细。
2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。
3、认真做好出口处的验票、验货工作。
4、负责公司安全保卫、消防工作。
5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。
6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。
十、播音管理：
播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。
十一、用药咨询管理；要求认真负责，热情耐心。
1． 为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。2． 客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。
3． 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。
4． 接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。
十二、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。1． 门口、外坪每日清洗。2． 招牌每月清洗。
3． 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物
器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。4． 清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。5． 雨天备好伞架（桶），脚踏垫。
十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。
6． 灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。
7． 营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。
8． 无刺激性或难闻气味。
9． 营业场所内无私人物品或用品。10． 员工不能在营业场所内吃零食。
11． 健康称应摆放在显眼处。
12、店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。
十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。
1． 上班时间，私人物品一律不得带入卖场（包括私人现金）
2． 上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。3． 上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。4． 严格服从管理人员安排。
5． 不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。6． 上班时间不得购物。
7． 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。8． 按时参加早会或晚会。9． 不得无事生非，影响团结。
10.员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。
十五、交接班制度
一、贵重商品交接
1、凡最小销售包装单价在50元以上(含50元)、或商品价格在20,--,50元但易 丢失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈 列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表1)当中。
2、交接班时间：下午14：45—15：30时。填写“交接班表”。
3、处方区商品由当班医师／药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师／药师和接班医师／药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。
4、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量(电脑销售数据+手工单+签单)为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数．当班“销”数，进、销、存空白处以“一”表示。
5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：
1、检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。
2、查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。
3、检查是否更改陈列。
4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处理，并记入交班本中。
二、收银的交接
1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；
2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。
三、营业结束
l、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期
六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。
2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。
3、锁好门窗。
四、门店卫生管理制度
一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。
二、适用范围：门店全体员工。
三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：
营业员
范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。
1）做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。
2）做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。标准：
1）商品干净无灰尘。
2）商品陈列合理、整齐、美观、丰满
3）小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。4）商品先入先出
5）工作用具使用后应立即放回指定位置。
6）所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。7）被顾客乱放的商品要及时归位。
收银员
范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏 标准：
1）清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。3）扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。4）收银台所有的门、抽屉要关闭
5）所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置 6）清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。
7）收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品
8）及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点 9）包装袋折叠整齐，分类挂好。
防损员
范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。1）每周清洗前坪、购物篮 2）每月清洗外墙
3）每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等 标准：
1）前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。2）购物篮干净、无污垢、灰尘
3）
消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。
存包员 范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌 标准：
1）工作台保持干净，无杂物和水迹
2）工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置 3）存包架、存包牌每天清洁一次
服务中心人员 ：
范围：服务中心地面、工作台 标准：
1）用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次 2）保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁 3）需要派发的赠品放置整齐 卫生员
范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、坐凳及门店周边卫生 标准：
1）店面橱窗玻璃要求每周清洁一次
2）门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。
3）卫生间每天早、中、晚拖地（包括墙面）1-3次，提水冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍
4）坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢 5）
门店前坪干净整洁无杂物
播音员、出纳：
范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁 标准：
1）播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍 2）播音设备、监视设备光亮无尘 3）办公用具摆放整齐不凌乱 4）室内无杂物
商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员 范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁 标准：
1）办公室地面墙面门窗干净无污渍
2）办公设施干净、整齐，不凌乱
3）室内无杂物 其他要求：
1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸 屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收 捡散落于门店的购物篮放于指定位置
2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净 抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置 员工私人茶杯放在指定位置
3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角 4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角 5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐 6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置
7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理
五、门店商品陈列管理制度
一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商
向顾客充分地展示自己、推销自己
二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员
三、陈列原则
1、分类摆放，分区管理
1）严格按GSP的要求分类摆放
2）药品与非药品分区
3）处方药与非处方药分区
4）内服药与外用药分开
5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开
门店商品陈列管理制度
1、分类摆放，分区管理
6）处方药按单轨制和双轨制分区
7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双
轨制处方药闭架陈列 8）按用途和疗效分类摆放
9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭
陈列，并保留原包装标签
10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用
或空包装
11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止
药，斗前应写正名正字
12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理
2、显则易见
1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等
识）面向顾客，横竖统一
2）有价格标签的商品正面要面向顾客
3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品
要让顾客看得清楚
4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置
5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范
填写，无错价现象
3、伸手可取
1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装 2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象
3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不
稳或需要依靠任何辅助设备
4）上层留一拳，左右留两指
4、货架放满
1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜 2）货架陈列要丰满有序
3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生
吸引顾客注意力的效果
4）不允许在货架上放置任何非卖品
5、标识明显
1）药品分类陈列，必须有明显标识
2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然
先购到他所需要的商品
6、先入先出
1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面
2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——
原有的商品陈列在前面
3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法
7、关联陈列
1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 2）包装大小相近的药品相邻陈列 3）颜色搭配合理的药品相邻陈列
8、同类商品垂直陈列
1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时
感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果
2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益 3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔
9、梯形陈列
1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙 2）在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品 3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便
组长、店长必须进行陈列检查，检查要点
*分类分区是否正确；
*价格标签是否面向顾客；
*商品有无被遮住，无法显而易见；
*商品上有无灰尘或搁放其他物品；
*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；
*是否做到了取商品容易，放回也容易；
*货架陈列商品与货架标示牌是否一致
*是否按先入先出和关联性陈列
*货架上是否有空闲区
*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列
*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离
六、意外事件的防范与处理
一、门店偷盗
1、易发生偷窃的场所：
1)死角、看不见的场所；
2)易混杂的场所；
3)照明较暗的场所；
4)通路狭小的场所；
5)商品陈列杂乱的场所。
2、防止偷窃：
1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为
服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；
2)不要背对着顾客；
3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；
4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；
5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲
逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。
6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可
以看到的地方。
7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；
8)定期对员工进行防盗教育和训练；
9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；
10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；
12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。
3、偷窃事件的处理方法：
1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客
说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。
2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。
3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。
4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。
5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。
6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。
二、门店防抢
1、防抢要求：
’
1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。
2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。
3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。
4)店员应随时注意可疑状况，如：
A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；
B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；
C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。
5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。
6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。
7)保持店面干净明亮。
8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。
9)平时要对店员进行教育与训练。
2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：
1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。
2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。
3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。
4)如有巡警和保安路过时，及时报警。
5)记住歹徒的特征。
3、遇抢后应立即做好以下工作：
1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。
2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。
3)立即描述歹徒特征情况。
4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。
三、停电
营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：
1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。
2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。
3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。
4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。
5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。
6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。
四、火警
1、发现人应速报当班责任人。
2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“119”。
3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。
4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。
五、其他意外事件
1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。
2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少
七、总结语： 一、五大共识
1、服装整齐
2、精神抖擞
3、热情大方
4、服务周到
5、劳动神圣 二、六大工作
1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。
2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。
3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。
4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。
5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。
6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。
三、七大须知
1、上班准时，提早准备。
2、店长排班，勿自更动。
3、意外缺班，电告上司。
4、预定事假，提前通知。
5、公司通知，经常留意。
6、份内工作，负责落实。
7、热诚服务，共存共荣。
第四篇：门店中秋节活动方案 范文
一、目标市场分析
本酒店的顾客主要是周边小区住户及企事业单位，其中企事业单位以学校最具规模，正直新学期伊始，教师节期间定有师生同庆、领导关怀、新生家长与老师拉近关系等宴请活动，门店中秋节活动方案。中秋则为中国传统节日，以合家团聚、喜庆团圆为节日要点，周边小区住户多为商品房住宅房间数量有限，加之安客至家中多有不便，必定选择商务实惠型酒店。
二、定价策略
1、饭菜基本上可以保持原来的定价，但要考虑和中秋节相关的一些饭菜的价格，可采用打折(建议使用这种办法)或者直接降低价格的办法。
2、针对价格高的饭菜，建议采用减量和减价想结合的办法。
3、教师节特色宴席(下有说明)，可主推中低档标准桌餐，引导客人包场订餐，鼓励客人订餐娱乐一条龙组合消费。
4、中秋节的套餐(下面有说明)的价格不要偏高，人均消费控制在20-30元(不含酒水)。
5、其他的酒水价格和其它服务的价格可根据酒店的实际情况灵活变动，在中秋节的前后达到最低价(但要针对酒店的纯利润来制定)，规划方案《门店中秋节活动方案》。
三、营销策略
1、①制定专门针对教师节的特色餐，如：谢师宴、感恩宴、团体同庆宴。团体包场(包场费用可暂定1500至2500元/5小时)可每人赠送十元茶水一杯，免费布置音响，自助KTV。四桌以上餐标在588元/每桌以上可免包场费，茶水费用自理。
②推出教师节感恩特价房，凭教师证住房128元/间.夜(限定为大单和标双房间每日限量十间左右)，以教师身份入住的客房均赠送感恩果盘(以桃李为主)一份。
2、制作专门针对中秋节的套餐，可以根据实际的情况分实惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等类型，主题要体现全家团圆，可赠送月饼(价格不需要太高)。
3、如果一家人里有一个人的生日是8月15日，可凭借有效的证件(户口本和身份证)，在酒店聚餐可享受7-9折(根据酒店的实际决定)的优惠。建议给他们推荐中秋节套餐。住房享受生日免费房一间(限定为大床单人间)。
4、如果手机号码尾号是815、910，可凭借相关证明(个人名片或号码现测)，在酒店聚餐可享受7-9折，住房享受128元/间.夜(根据酒店的实际决定)的优惠并获赠水果拼盘一份。
5、在客人离店时赠送一些和中秋节相关的小礼物(上面要印上酒店的名称、电话、地址)。
6、活动的时间定于9月8日-18日。
四、推广策略
1、在酒店周边小区、学校、金沙车站、企事业单位人员地毯式的发放传单。
2、可以尝试一下手机短信广告，群发的重点是原来饭店的老顾客，注意要使用适当的语言，主要介绍酒店的最新活动。
五、环境布置
保安必须要保证酒店的安全;对服务员和相关的工作人员采指定一些激励政策，调动她们工作的积极性(以后可以细化这个内容);在大厅里放一些品位高的音乐;上菜的速度必须要快;大厅的布置上不需要太豪华，但要美观大方，表现出中秋节的味道。
六、效果预测
如果推广和相关的服务到位，收入最少是平时收入的1.5倍以上。
第五篇：药店连锁门店培训知识
门店人员须掌握的相关知识
1、我公司连锁门店的经营范围？
答：（中药饮片）、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品。
2、《GSP》的全称是什么？
答：《GSP》的全称为：药品经营质量管理规范，新版《GSP》自2013年06月1日开始实施；
3、我公司连锁门店的经营方式是什么？ 答：零售连锁。
4、零售和批发有何区别？
答：（1）零售是指将药品直接销售给消费者个体，零售是分销过程的最终环节。
（2）批发是指将药品销售给药品的经营企业或单位（例如：医院、诊所、药店、科研机构等等），购买方不是直接使用药品的消费者个体。
（3）我公司连锁门店的经营活动是零售所以不能开展批发业务。
5、处方药的标识是什么？处方药的警示语是什么？
答：红色的“Rx和处方药”是处方药的标识，处方药的警示语是凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买、和使用。
6、非处方药共分为几类？各类的标识是什么？非处方药的警示语是什么？ 答：（1）非处方药共分为2类，即甲类非处方药和乙类非处方药，；
（2）甲类非处方药的专有标识为红底白字的OTC标志，乙类非处方药为绿底白字的OTC标志，非处方药包装的右上角都印有非处方药（OTC）的专有标识。
（3）非处方药的警示语是“请仔细阅读使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用”。
7、处方药和非处方药有何不同？
答：（1）处方药和非处方药不是药品本质的属性，而是管理上的界定。无论是处方药，还是非处方药都是经过国家药品监督管理部门批准的，其安全性和有效性是有保障的。其中非处方药主要是用于治疗各种消费者容易自我诊断、自我治疗的常见轻微疾病；
（2）处方药不能采取开架自选的销售方式；（3）处方药、非处方药 应当分柜摆放，不得混放；
（4）处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，不准在大众传播媒介进行广告宣传；
（5）非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传；
8、国家要求哪几类药物必须凭处方销售？
答：注射剂、含特殊药品复方制剂品种、医疗用毒性药品、第二类精神药品、其它按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药、抗病毒药、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服液、曲马多制剂、未列入非处方药目录的激素及其有关药物、未列入非处方药目录的抗菌药。
9、药店不得经营哪几类药品？
答：不得经营以下几类药品：药品类易制毒化学品、麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、疫苗、终止妊娠药品、蛋白同化制剂、肽类激素品种（胰岛素制剂除外）。
10、国家规定的特殊管理药品有哪些？
答：毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射性药品及含特殊药品复方制剂品种。
11、国家实施特殊监管措施的药品有哪些? 答：疫苗、蛋白同化制剂、肽类激素、终止妊娠药品、抗生素、处方药、药品类易制毒化学品、含特殊药品复方制剂，（含特殊药品的复方制剂包括含麻黄碱
复方制剂、复方甘草片、复方磷酸可待因糖浆、复方地芬诺酯片等），复方甘草片和复方磷酸可待因糖浆不属于含麻黄碱复方制剂，它们属于可待因复方制剂；
12、国家对零售药店销售复方麻黄碱制剂是如何规定的？
答：（1）含麻黄碱复方制剂必须按凭处方销售的处方药管理；
（2）不得以开架的形式销售含麻黄碱类复方制剂；
（3）销售含麻黄碱复方制剂时一次销售不得超过2个最小包装。
（4）销售含麻黄碱复方制剂，应当设置专柜由专人管理、专册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。
13、影响药品质量的主要因素有哪些？
答：温度、湿度、光线、空气、紫外线、昆虫等。
14、新版《GSP》中对阴凉处、凉暗处、冷处、常温的范围值是如何规定的？ 答：阴凉处是指不超过20℃；
凉暗处是指避光且不超过20℃；
冷处是指2--10℃；
常温是指10--30℃。
15、为何我公司要求冷藏柜的温度上限不超过8℃？
答：因为我公司经营的诺和灵系列的胰岛素产品，要求的储存温度范围2--8℃。
16、药店药品分类陈列的原则？
答：（1）药品与非药品分开陈列摆放；（2）处方药与非处方药分开陈列摆放；
（3）内用药与外用药分开陈列摆放；（4）拆零后的药品集中存放于拆零专柜；（5）含特殊药品复方制剂专柜陈列；
17、我门店的退货区共有几个？退货区是何种颜色？为何我门店不设置待复查品区和不合格品区？ 答：（1）退货区共有2个；
（2）一个是办理常温品种的退货区，另一个是冷藏柜中用于办理冷藏产品退货区，退货区为黄底白字；
（3）我门店在验收、养护检查中发现的不合格品全部做停售下架放入退货区，退回公司处理，由公司进行统一销毁处理；
（4）对于验收和养护中发现的质量可疑品种，先由门店的质管员进行确认。门店质管员不能确认的，将该产品做停售下架放入退货区并退回公司，由公司质管员进行确认。公司质管员确认为不合格品的，由公司进行统一销毁处理。公司质管员确认为合格品的，将产品返回门店继续上架销售。
18、我门店不合格品、质量可疑品种及退货品种的存放区域？
答：暂存放于相应的退货区并在最近的配货日将其退回公司，由公司质管部统一处理。
19、门店的人员岗位设置都有哪些？
答：质管员、验收员、处方审核员、（中药调剂员）、店长、营业员；
20、近效期产品、准效期产品的概念是什么，经营中是如何把控产品效期的？ 答：（1）为更好地把控产品效期，杜绝损害消费者利益。我公司将距失效期6个月的品种定义为近效期品种；距失效期1个月的品种定义为准效期品种。（2）门店完全由微机系统结合产品的动销情况计算出的数量从公司总部调拨产品，杜绝人为调整调拨产品数量。门店产品的陈列和销售遵循“先产先陈列，先产先销售”的原则，从而最大程度上减少近效期产品的产生。
（3）近效期品种是养护中的重点关注品种，一旦发现近效期品种出现质量异常情况，立即采取下架停售处理并退回公司，由公司进行统一销毁处理。在销售近效期品种时，明确告知消费者该产品的效期情况，防止消费者过期继续服用。（4）准效期产品一律停售下架，并退回公司，由公司进行统一销毁处理。
21、处方审核员（驻店药师）是如何审核处方的？
答：（1）接到顾客的处方后，先审核处方的前记部分。审核患者的姓名、年龄、住址、性别、所患疾病以及处方开具医院等情况；
（2）审核处方正文部分，结合前记中的患者年龄、性别、疾病等信息，查看所开具的药品针对该患者是否存在有禁忌、超剂量、重复用药以及不对症等不合理情况。同时查看处方是否存在涂改、错别字等情况；（3）审核处方后记中开具处方的医师是否签字或盖章；
（4）经审核后是合格处方，按处方所列药品进行调配药物。调配结束后复核员按处方对药物进行复核。复核无误后，在审方药师、调配人处签字确认；
23、企业负责人（店长）的工作职责是什么（或店长是如何工作的）？
答：（1）负责向总部制定进货计划和对门店的各项工作（进货、验收、在店养护、销售、售后服务、人员培训、外联等经营活动相关的工作）负总责，去监督、检查门店各岗位人员的工作完成情况。各个明确的岗位（质管员、验收员、养护员）具体的工作并不一定由店长去亲力亲为，但店长必须掌握各岗位的工作情况，从而保证公司各项制度的有效实施。
（2）同时负责对消费者提出的意见及建议进行分析和回复，不断改进服务质量，提高门店管理水平；
24、质管员的岗位质量职责是什么（或质管员是如何工作的）？
答：对门店的质量管理工作负总责，质管员的具体工作可以从四个方面来理解即管人、管物、管制度、管记录：
（1）管人：指导、检查验收员、养护员、处方审核员、营业员等岗位的工作执行情况，负责组织、培训、考核各个岗位人员的业务知识、相关法律法规、质量制度的学习及实施情况。
（2）管物：负责指导门店产品的购进、陈列、养护、销售、售后服务等环节的操作符合国家相关法规、公司质量管理制度的要求；负责以上各环节出现问题的确认、上报及采取有效措施的实施；
（3）管制度：指导、监督、检查各岗位的职责是否按公司《质量管理制度》的要求做到了实处，在哪些方面还存在问题，以及针对这些问题采取何种措施能解决。（4）管记录：各岗位人员所做的各项工作需要留下可以追溯的工作痕迹，这条痕迹就是建立起来的各项记录。质管员负责按公司《质量管理制度》的要求，指导、检查各项记录及时、规范的建立、填写、传递、存档等工作。
25、验收员的岗位质量职责是什么（或是验收员是如何工作的）？
答：（1）负责组织人员快速、准确的完成验收工作，验收时核查到货的产品品名、规格、产地、数量、批号、效期等内容是否与销售(出库复核单)的内容相符，同时检查产品的外观质量情况，若发现不合格品，做拒收处理，将产品退回公司，由公司进行统一销毁处理。若发现产品质量可疑，报门店质管员进行确认，门店质管员不能确认的，报公司质管部进行确认并按其指示进行操作。
（2）负责对在验收中发现产品异常情况的上报，同时是负责办理拒收、退货程序和验收后出库（复核）记录的签收、整理、装订归档的实际操作者。
27、处方审核员（驻店药师）的岗位质量职责是什么（或是处方审核员的工作都有哪些）？
答：（1）负责处方药的销售及审方工作。
（2）为顾客提供产品用法用量、注意事项、不良反应等方面的指导及健康咨询服务。
28、营业员的岗位质量职责是什么（或是营业员都做哪些工作）？
答：（1）按要求做好产品的陈列摆放工作，检查库存产品的外在质量及效期情况，发现异常情况及顾客反馈的质量信息情况及时记录并上报给门店的质管员。（2）为顾客提供产品用法用量、注意事项、不良反应等方面的指导及健康咨询服务。
29、新版《GSP》中对库房的湿度要求正常范围是多少？新版《GSP》对各项质量记录保存时间的要求是多少？
答：35%---75%。各项质量记录保存时间为5年。30、中药饮片知识
（1）配伍禁忌：是指某些药物合用会产生剧烈的毒副作用或降低和破坏药效。包括十八反、十九畏。
（2）十八反歌
本草明言十八反，半蒌贝蔹芨攻乌。藻戟遂芫俱战草，诸参辛芍叛藜芦。
注：十八反列述了三组相反药，分别：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花；乌头（川乌、附子、草乌）反半夏、瓜蒌（全瓜蒌、瓜蒌皮、瓜蒌仁、天花粉）、贝母（川贝、浙贝）、白蔹、白芨；藜芦反人参、南沙参、丹参、玄参、苦参、细辛、芍药（赤芍、白芍）。（3）十九畏歌
硫黄原是火中精，朴硝一见便相争。水银莫与砒霜见，狼毒最怕密陀僧。巴豆性烈最为上，偏与牵牛不顺情。丁香莫与郁金见，牙硝难合京三棱。川乌草乌不顺犀，人参最怕五灵脂。官桂善能调冷气，若逢石脂便相欺。大凡修合看顺逆，炮槛炙焯莫相依。（4）注释：
硫黄畏朴硝，水银畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牵牛，丁香畏郁金，川乌、草乌畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人参畏五灵脂)妊娠用药禁忌：
某些药物具有损害胎元以致堕胎的副作用，所以应该作为妊娠禁忌的药物。根据药物对于胎元损害程度的不同，一般可分为禁用与慎用二类。
禁用的大多是毒性较强，或药性猛烈的药物，如巴豆、牵牛、大戟、斑蝥、商陆、麝香、三棱、莪术、水蛭、虻虫等；
慎用的包括通经去瘀、行气破滞，以及辛热等药物，如桃仁、红花、大黄、枳实、附子、干姜、肉桂等。凡禁用的药物，绝对不能使用；慎用的药物，则可根据孕妇患病的情况，斟情使用。但没有特殊必要时，应尽量避免，以防发生事故。
（5）服药时的饮食禁忌：
饮食禁忌简称食忌，也就是通常所说的忌口。在古代文献上有常山忌葱；地黄、何首乌忌葱、蒜、萝卜，薄荷忌鳖肉；茯苓忌醋；鳖甲忌苋菜：以及蜜反生葱等记载。这说明服用某些药时不可同吃某些食物。另外，由于疾病的关系，在服药
期间，凡属生冷、粘腻、腥臭等不易消化及有特殊刺激性的食物，都应根据需要予以避免。高烧患者还应忌油。
31、中药饮片的调配销售：
（1）中药师收到处方后认真审查处方上所列患者姓名、年龄、性别、药品剂量及医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调配。
（2）中药饮片的调剂必须单味用药戥称，以保证计量准确。按方配制，称准分匀，总剂误差不大于±2％，分剂误差不大于±5％。
（3）调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人签章，再付药给顾客。
（4）发药时应认真核对患者姓名、药剂数，应对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明，并向顾客交待清楚，主动耐心介绍服用方法。
点击咨询 