营口熊岳温泉旅游度假区的社会调查报告

第一篇：营口熊岳温泉旅游度假区的社会调查报告

营口熊岳温泉旅游度假区的社会调查报告

前言：

随着休闲时代的到来，休闲服务业迅速发展，已经成为新的经济增长点和产业结构调整的主要方向。休闲旅游作为休闲服务业的主要分支，近年来也成为旅游业的一个发展趋势。温泉休闲，在当前中国多元休闲产业业态中，已经成为休闲中的龙头，并带动区域休闲旅游全面发展。由于温泉是一种独特资源，投资回报比较高，有比较好的发展前景。温泉开发已经由经济发达地区快速向中部地区和西部地区快速发展，形成全国温泉开发和温泉休闲旅游的热潮。

营口熊岳温泉旅游度假区，处于这样一个旅游业蓬勃发展，并逐步向休闲旅游发展的大背景下，又具有温泉休闲的得天独厚的集聚效应，正迎来了它的“黄金时代”，同时也是一种挑战。面对众多的竞争对手，它不应只在传统旅游的圈圈里做文章，必须站在新的制高点，采取战略性的措施，才能走出一条具有自己独特个性的发展休闲旅游业的路子。

一、背景与概况

（一）随着人类社会生产力的提高，休闲时间逐渐增加，休闲时代已经到来。统计表明，人均GDP达到1000美元时，就会产生休闲需求。中国人民大学休闲经济研究中心主任王琪延教授也表明我国已跨入休闲经济时代的门槛。（见表1）

（二）随着休闲时代的到来，休闲活动也逐步向商业化和社会化迈进，这无疑为休闲服务业创造了空前的发展良机。在我国，休闲服务业已经成为新的经济增长点和产业结构调整的主要方向。

休闲服务业是指以旅游业、娱乐业、服务业和文化业为骨干而形成的满足人们休闲需求的经济形态和产业系统，现在的第三产业大部分都属于休闲服务业，旅游则是休闲的主要方式之一。

2006年我国旅游业在总体上保持了全面的增长。其中，国内旅游人数13.94亿人次，比上年增长15.02%；入境旅游人数12494万人次，增长3.87%；全国旅游外汇收入339.49亿美元，增长15.88%；出境旅游总人数为3452.36万人次，增长11.3%。据世界旅游组织预测，到2020年，中国旅游业总产值将占国内生产总值的8.64％，旅游消费将占总消费的6.79％，旅游投资将占投资总额的8.16％，接近世界平均水平。中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。由此可见，我国开发休闲产业具有很大的市场和潜力。于光远先生曾指出：休闲产业的诞生符合我们这个时代的发展规律。

休闲旅游则是以休闲为目的的旅游。随着时代的发展，传统旅游的功能已难适应人们的需要。因此，相对于传统意义上的旅游，休闲旅游应赋予旅游以更多的内涵。如果说观光旅游强调的是旅游经历的数量的话，那么休闲旅游更强调旅游活动的质量。休闲旅游对传统旅游概念从内涵到外延都作了新的延伸，也势必成为旅游业的发展趋势。温泉休闲，在当前中国多元休闲产业业态中，已经成为休闲中的龙头，并带动区域休闲旅游全面发展。温泉旅游正成为中国休闲第一产业。温泉旅游源于社会需求的加速进而牵动了企业对利润的渴望，加上温泉开发有较高的投资回报。在“供需”双力牵动下，温泉开发已经由经济发达地区快速向中部地区和西部地区快速发展，形成全国温泉开发和温泉休闲旅游的热潮。根据资料，目前全国发现4000多处的温泉资源。北京具有温泉规模的企业40多家，另外重庆、福州等城市提出打造温泉之都的口号。

营口熊岳温泉旅游度假区，处于这样一个旅游业蓬勃发展，并逐步向休闲旅游发展的大背景下，又具有温泉休闲的得天独厚的集聚效应，正迎来了它的“黄金时代”，同时也是一种挑战。面对众多的竞争对手，它不应只在传统旅游的圈圈里做文章，必须站在新的制高点，采取战略性的措施，才能走出一条具有自己独特个性的发展休闲旅游业的路子。

二、现状分析

温泉地是指以温泉资源为核心包含周边自然环境和社区为一体的地域综合体。温泉地按照不同标准分类，主要分为以下几种类型：（见表2）

熊岳海滨温泉旅游度假区属于近郊型、度假型温泉地，周边游广袤农田，附近居民多为农民，因此可向农村型温泉地发展。

（一）优势（strength）1)资源优势——优质的温泉资源：源自于深海底层地热之水，泉水清澈、透明、爽滑，日涌水量超过 4000 立方米，储水量达 10000 立方米，水温近70 度。富含硫酸盐、氢化钠、硫等多种矿物质，是“三料合一”的珍稀温泉；其中，偏硅酸、硫均达国标命名标准，被专家誉为咸水温泉中的“极品”温泉，具极高的医疗保健价值。

2)营口唯一的临海温泉：邻近大海，大海总给人留下无限的遐想，一直深受各种层次游客的喜爱。而它位于鲅鱼圈，由于靠近大海，温泉水质略带咸味，在市内独此一处临海温泉

3)有利的竞争态势：每逢周末和节假日，大批游客纷纷前往。有着很好的口碑

（二）劣势（weakness）

1)景区主题：海洋文化选题好，但建设流于表面，肤浅。2)仅仅限于视觉体验，缺乏温泉地文化建设。没有挖掘出温泉水所衍生的文化。没有文化的温泉发展不能长远。

3)发展时间短，还没有形成良好的企业文化。

4)管理观念陈旧，部分管理脱节，缺乏有效的内部管理体系。5)没有形成合理而高效的分工，效率不高。

6)市场触觉不强，没有细分市场，对游客状况缺乏清晰的认识没有做足完善的应急措施应对游客高峰，造成混乱。春节游客高峰期，游客投诉量剧增。

7)服务质量不高。服务员素质参差不齐，态度不佳。缺乏正规化规范化的服务。

（三）外部环境分析 1.机会（opportunity）

1)随着休闲时代的到来，人们对休闲旅游，尤其是温泉旅游的需求日渐增大。

2)人们越来越注重健康、养生，而温泉独有的医疗保健、美容、美肤、辅助疗养等功能将大大刺激消费需求。

3)地理区位优势：位于营口市鲅鱼圈古老的熊岳镇。4)周边旅游资源十分丰富。

5)交通十分便利，毗邻高速发展的鲅鱼圈港 6)政府大力支持：

7)人均可支配收入逐年上升，旅游消费的比重也不断上升。8)短线旅游前景良好.2.威胁（threats）1)竞争对手众多 2)卖方密度强：

3)产品差异小：附近温泉资源类型基本相同，开发设计容易雷同化，容易陷入服务同质化。

4)可进入性较其他旅游产品小。温泉开发投资较大，获利程度也较大。

三、发展对策

（一）认真进行市场调查，划分好自己的市场，找准自己的目标客户群体，挖掘潜在的消费群体，扩大市场份额，开拓多层次的市场。客源情况：主要的经营对象为外地慕名而来的游客，因此每到周末或者节假日，必定游客盈门，客房爆满。而平日（周一至周五），游客不多。

1）是确定度假者市场为目标市场，巩固度假者市场。该度假区属于近郊型、度假型温泉地，娱乐设施是吸引游客的重要因素，而且娱乐具有可使旅游者在一定时期内重复来访的作用，因此应趁二期开发之际，丰富夜生活内容与娱乐设施，2)是大力开拓商务旅游市场。鉴于该度假区的地理区位优势，尤 其是客商往来频繁的熊岳镇，附近没有大型休闲度假场所，必须 抓住时机，填补市场空白，大力开拓商务旅游市场。

3)是突出温泉美容活肤的功效，积极开拓女性市场。

4)是突出温泉养生的疗效，积极开拓中老年人市场。中老年人，掌握了社会上大部分的资产，因此不能忽略中老年人这个消费层。根据“需求热点制造理论”（需求往往不是自发形成的，而是生生被造出来的，被造出来后，人们感到新奇，从而一试再试，最后竟形成了人的消费习惯）一方面应该积极向他们灌输温泉养生的思想，如开展温泉健康讲座，从价格，品牌，健康，养生等方面激励他们多尝试，同时提高服务质量，生生地制造出“泡温泉”的需求热点。

5)是出售平日观光门票，积极开拓平民大众市场。这有3大好处：在平日，富人客流量不多，出售观光门票。

在景点开发成本已投入的情况下出售观光门票可以更充分利用景点资源，是资源优化配置的表现；观光门票能基本满足平民百姓的需求，提高温泉的知名度，形成口碑宣传，无形中节省了一大笔广告费。

（二）加强温泉文化建设：温泉地文化与企业文化 1)温泉地文化

充满与海洋相关的传说，故事，历史，民俗风情。积极丰富景区的海洋文化内容，可考虑在温泉地开发和游客活动上下手。

2）是就地挖掘已有的文化整理出来并通过建立温泉地的文化解说系统呈现给游客。收集温泉地的传说、故事、民俗，设置介绍景区的看板，建立介绍当地历史、地势、民俗的乡土资料馆，以提供游客事前学习和了解的机会。

3）是将有关温泉地文化进行聚集建设。

此外，养生是道家的第三福地。而养生又是温泉的强势功能，也是现代人的健康新观念。引入道家养生文化，结合现代人注重健康与养生的情况，着力营造温泉的文化氛围，创造一个古今结合的独特文化品牌，不失为一条良好的发展出路。

4）是在温泉文化上增加游客体验，增加温泉旅游的特色，保持新鲜感。如在浴服道具是做文章，增设温泉洗浴的“更宽衣”界面。

5)企业文化：营造良好的工作氛围，形成和谐，良性竞争的企业文化。

据上文分析，海滨温泉由于发展时间短，在企业文化上远远落后于汤泉。所以更应该注重企业文化。6）游客与企业文化：温泉旅游就像自驾车旅游一样，逐渐成为城市人群热衷的生活方式，生活方式就会带动生活圈的产生，形成温泉会员制的基础。温泉企业需要文化，这种文化就是引导和促成带有聚集效应的温泉生活方式形成的重要因素，通过温泉作为媒介，建立了一种游客与企业的沟通机制，这种沟通包含了以温泉为核心的衣、食、住、行、娱等多个方面，沟通的形式则可以通过提供会员定制服务、开设温泉讲座、提供免费体验保健服务、组织交流等，这就是一种带有聚集效应的生活方式的体现，而企业也将通过这种增值服务的提供，更加深化和完善自身的文化内涵。

7）员工与企业文化：员工对客户需求的满足（于海滨温泉而言，这点最关键）。

这不是消极满足顾客的要求，而是用心倾听客户的声音，捕捉他们内心没有表达的想法，在他们不满前就消除潜在障碍。

(三)、建立人性化的服务体系，保持高水准的服务。1）是站在消费者的角度，设计出人性化的服务。如专人为走出温泉池的游客披上干毛巾。

2）是设置各种服务质量指标，测评服务质量。3）是聘请形象好，素质好的服务人员。

4）是定期组织员工培训，培养员工“微笑，体贴”的服务意识和应急处理能力。

（四）调整机构，建立有效的内部管理体系 1）是聘请物业管理公司或者设置物业部。2）是管理层次要明晰、因事设岗、以岗定责、分工明确不扯皮，人人有事做，事事有人管。

3）是目标管理要明细化、各部门有考核目标，周有检查、月有评比；管理方案有明示、严字当头、责权利相关。

4）是多去相关企业考察，多向相关企业学习，吸取经验。海滨温泉正处于起步阶段，经营，管理等方面经验还不足，有必要向珠海御温泉这种较为成熟的企业学习。

5）是建立信息化管理体系。

（五）走可持续发展道路

1)以双核模式为开发模式，以可持续发展理念为开发理念，走高品质的休闲旅游开发路线。

双核模式：一个核是温泉地开发建设以洗浴设施为核心，强调温泉文化，为的是区别于其他类型的旅游资源开发；另一个核实以娱乐功能为主，强调地域性，为的是区别同类温泉资源(汤泉)的开发。二者结合又可以理解为温泉地文化建设。农家乐既有娱乐功能又有地域性特征，为理想的开发项目。

2)发展“恒温休闲经济”――四季旅游休闲整合的产业模式 四季休闲，是温泉产业最为可持续发展的结构要素。由此，引发了四季休闲产业全新的集结与整合，形成了新的产业模式与业态发展。恒温休闲经济，将成为未来最具潜力的发展方向。

鉴于此，温泉可形成恒温游泳、恒温海水游泳、恒温盐浴（死海）等其他休闲产品与产业模式。

（六）营业推广策略

1)明确推广主题：健康性温泉旅游。

2)利用旅行社的宣传优势，积极与旅行社合作，开发新的旅游路线。

3)利用报纸，电视，电梯广告，网络等媒体进行宣传。4)尽量激励游客，寻找创意与资本的最优结合点，关键在于贴心的服务。

经济学十大原理之一：人们积极对激励作出反应。5)严把价格关。

（七）提高竞争力，要在人力资本上下功夫。1)建立有效的激励制度和监督机制。

激励制度根据不同对象分薪酬、声誉或荣誉、聘用或解雇、剩余支配权四种。达到奖勤罚懒、奖优惩劣,人人关心企业发展,树立良好的团队意识的目的,为企业的发展打下良好的基础。没有合理公开的监督机制，激励机制也难以发挥应有的作用。

起用能人，并设重奖，激励员工为企业的发展做贡献。设立业绩考核标准，建立有效的监督机制，重奖激励，一方面减少员工流失率，另一方面减少消极怠工，提高工作效率。

举办一些类似最受游客欢迎服务员的评选活动，既提高员工的归属感、荣誉感，营造良好的竞争氛围，又可提高游客的满意度。

奖罚分明。如对遭到游客投诉的员工，给予一定的惩罚。2)优化薪酬设计，降低工薪成本和管理成本，提高资源配置的效益。

（八）确立人才培养体系，同时，经营管理者要对此保有高度热情。

1）是树立员工的参与意识，即让每个员工都参与到企业的共同目标中去，使每个员工重视自己在组织中所承担的责任和作用，也就是个人目标的达成同他所属的组织、企业的目标达成是紧密相关的；同时，每个员工也通过这种方式获得一种充实感和成就感。这样就形成一股强大的向心力。这也是企业文化的重要目标之一。

2）是对人才的培养。必须建立一支有效的课题（培训）队伍，针对目前市场所需，设置一套好的员工培训教材和案例。

3）是经营管理者要重视员工的“潜能开发”和“自我超越”，积极组织员工培训。

结论：温泉开发温泉休闲，在当前中国多元休闲产业业态中，已经成为休闲中的龙头，并带动区域休闲旅游全面发展。温泉旅游正成为中国休闲第一产业。温泉旅游源于社会需求的加速进而牵动了企业对利润的渴望，加上有较高的投资回报。在“供需”双力牵动下，温泉开发已经由经济发达地区快速向中部地区和西部地区快速发展，形成全国温泉开发和温泉休闲旅游的热潮。

在这样的大背景下，希望我的家乡具有浓郁古城气息的熊岳镇 可以在温泉等产业的带动下发展越来越好，加油，熊岳镇！

第二篇：温泉旅游度假区服务质量规范

http://www.xiexiebang.com/Item/Show.asp?m=117&d=2807

温泉旅游度假区服务质量规范 范围

本标准规定了温泉旅游度假区服务的服务设施、安全管理、健康卫生管理、服务人员与服务质量及质量监控和考评的基本要求。

本标准适用于以温泉保健为主要旅游内容并提供相应旅游服务的独立管理的温泉旅游度假区。

规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2894 安全标志

GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8408 游艺机和游乐设施安全 GB 9663 旅店业卫生标准

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量

GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范

GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 LB/T 002 旅游汽车服务质量

SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范 SB/T 10002 酒店（饭店）管理规范

中华人民共和国主席令 第59号（1995年10月30日公布）中华人民共和国食品卫生法

中华人民共和国国务院令 第373号（2003年3月31日公布）特种设备安全监察条例

卫生部推荐的游泳场所、游泳池水清洗消毒方法（卫监督发[2007]205号）

术语和定义

下列术语和定义适用于本标准

温泉 hot spring 水温超过当地年平均气温（或高于、等于20摄氏度），含有对人体有益微量元素的地下温热水或出露泉。

温泉旅游度假区 hot spring tourism holiday resort 以温泉康体保健为主要旅游内容，具有良好的自然环境和配套的旅游基础设施，集住宿、度假、休闲、游览、娱乐为一体的综合性旅游区。汤池 hot water bathing pool 温泉区内灌置有各种不同温度的温泉水以供游客沐浴、康体保健的水池。总体要求

开发和使用温泉资源应取得县级以上政府主管部门颁发的采矿许可证、取水许可证、安全生产许可证规划许可等有效证件，并进行旅游规划及其评审。应充分了解温泉水资源的水温、泉质、功效等资讯，合理运用。

温泉旅游度假区是以水为主要载体为游客提供旅游服务的，应该置水体卫生和水上娱乐安全管理于首位。

温泉旅游度假区内部是由多个部门管理的，应明确各部门之间的职责和协调方式。

温泉旅游度假区管理部门应制定符合自身特点并满足游客需要的包括安全、卫生、服务、管理等方面的质量方针和质量目标，并组织实施。

应制定完备的安全、卫生、服务、管理等旅游质量、应急处理预案、旅游统计管理规范，认真组织实施，并有完整的记录和总结。

鼓励温泉旅游度假区管理部门建立以质量为核心的企业服务标准体系，有条件的温泉旅游度假区应该进行质量管理体系认证。服务设施 公共设施 服务总台

服务总台应位于显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志。

提供温泉度假区宣传品、各项服务价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。停车场

度假区内应设置与其规模相适应的停车场。

停车场地面平整，设置车位标识，机动车出入口应与人员通道分开。停车场应设专人管理、疏导，保证出入畅通。停车场显著位置应设置停车与管理须知。售票处

售票处应设在显著的位置，有明显标识，环境良好，有相应规模的游客集散空间，设置遮阳避雨及排队栅栏等设施。

售票窗口的数量应与温泉度假区能接纳的游客数量相适应并应配备票务预订电脑系统。售票处应向游客公布票价，购票须知、营业时间、温泉度假区简介等。分设团队接待窗口和散客接待窗口，方便游客购票。特殊人群服务设施

出入口及重要部位除文物保护有规定外，应设立无障碍通道。设有残疾人安全通道和残疾人使用的设施。

出入口及必要部位应为老年人、儿童、残疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服务。公共服务区

公共休息区应布局合理、满足需要、设施完备、舒适洁净。

有条件的，应设置与游客规模相应的游客中心，提供多种形式的旅游服务。池区服务设施

应在池区入口显著处设置有关汤池的分布、水温、特色等的池区简介和告知游客不适宜浸泡温泉的情况和相关要求等游客须知。

在池区入口附近应设置衣物保管室、淋浴室、更衣室，同时设有贵重物品保管处，衣物保管要有专人负责。

更衣室应按一客一用的标准设置，并配备密闭的更衣柜、拖鞋、鞋架等更衣设施。在池区入口通道处应设置有强制性卫生消毒的浸脚消毒池和督浴设施。在汤池周边应辟有休息区域以方便游客泡浴间小歇。

池区内应设置有与游客规模相应的公共卫生间，有条件的可同时设置相配套的保健按摩室、美容室。

餐饮和客房服务设施 餐厅

应设有布局合理、装饰符合周边环境的中餐厅；条件适宜的可设置独具特色、格调高雅的咖啡厅、酒吧或简易西餐厅。

可设置宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务。与餐厅配套的厨房应符合卫生要求。5.3.2 客房

应根据游客规模设置一定数量的客房，装修良好，有配套的客房设施。

度假区内条件好的宾馆可申报星级饭店评定，并按GB/T 14308的标准配置客房和相关设施。标识系统 入口处、交叉路口和服务场所应设置指示标识和导游标识。入口处还应设置全景图和线路图。公共信息图形符号标志按GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB 2894的规定设置。无人值守的危险地段，警示标识应有夜间照明。室内项目应有醒目的出、入口标志。

各种标识应满足中外游客的需要，使用规范、布局合理、位置醒目，设计要与景区环境相协调。交通设施

可进入性好。交通设施完善，线路布局合理，进出安全便捷。

度假区内交通布局合理，顺畅，通行方便，应设置相关的交通指示性标牌，路面平整坚实，无障碍，便于游览。

区内应配置环保型的交通工具，且应安全卫生、性能良好、标识鲜明。环境卫生设施

度假区内应设置满足游客需要的厕所、垃圾箱等卫生设施。厕所的设施和管理要求应符合GB/T 18973的规定。

垃圾箱应布局合理，标识明显，外形美观，与环境相协调，且应尽量分类设置。购物设施

应根据度假区内部功能区分布特点和游客需求设置旅游购物场所，购物场所应与整体环境相协调，融观赏性和服务性于一体，且布局合理、功能完备。购物场所的商品应品种多样，提供有地方特色的旅游商品。医疗救护设施

应根据条件设置医疗点，配备有相应资质的医护人员和必要的药品和医疗器械，尤应配备熟悉溺水救护的医护人员和相应的药品和器械。

汤池与水上娱乐区应设置能置所有游客于视线范围内的救生瞭望台。邮电通讯设施

通讯设施布局合理，出入口及游客集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。通讯方便，线路畅通，信号清晰，按照物价部门核定标准收费。

条件允许的可实行模拟网、宽带网、移动网覆盖，以使信号畅通，上网方便。

度假区内应有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话和相应服务，随时为游客免费提供急、难、险事求救服务。照明设施

出入口、通道、危险地段、警示标识、池区内游乐设施等均应有照明设备，照明设施应保持完好。特种设备

电梯、游乐设施等特种设备的管理应符合国务院《特种设备安全监察条例》的规定，手续完备，定期维护。未取得年审通过的特种设备不允许使用。游乐设施的安装应符合GB 8408的规定，安全管理应符合GB/T 16767的规定。设施设备应有明显警示标志、使用说明和防护措施，以确保安全。

对未列入特种设备管理的游船等旅游设施应建立设备档案，定期检查和维护，确保其性能完好，安全可靠。

游乐设施应按核定要求载客，严禁超载。安全设施

危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备。发生故障和正在维护的设施要有明显的禁止使用标识。

度假区内应设有安全疏散通道，保持畅通，并在显著位置设置通道逃生线路图。

应及时排除各类危及游客安全的因素，无法排除的应采取必要的防护措施，并设置游客容易看到的规范中英文警示标识。

汤池区周边及露天的高凸部位应设置避雷装置。危险难行的步行路段应合理设置台阶、扶手。温泉泡浴、游泳和易发生事故的项目应配备救生设施和通讯广播设备，并设置注意事项告知牌。

各种安全设施、安全标志应随时检查，发现有破损、变形或变色的，应及时整修或更换；水中设有景观灯等人体可接触到的照明设施应采用弱电。消防设施

应配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持畅通。消防设施的完好率应达到100％。

必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定的区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。安全管理 游客安全

对进入汤池、水上娱乐区和易发生事故游艺项目的游客，应有安全事项的警示、进行必要的讲解或说明，确保游客掌握安全要领，并在相关部位配备安全巡视人员。

在泡汤、水上娱乐等易发生事故的活动中要密切注视游客的安全状态，对游客进行安全性的适时提醒，并及时纠正游客不符合安全要求的举止，排除安全隐患。

池区内地面应确保无积水、无碎玻璃及其他尖锐物品,做到防摔、防滑、防刺伤。更衣区的更衣柜、更衣箱应完好坚固，防盗功能有效。员工安全

汤池和水上娱乐区的救生员未经专业培训、未取得上岗证的，不得作为救生员上岗。未持有专业技术上岗证的，不得操作带电的设备和各项游艺设施。

员工在工作过程中应严格按照安全服务操作规程作业，着装安全，高空或工程作业时必须佩带安全帽、安全绳等安全设备，并严格按章作业。工作区域内要保持整洁，保证安全作业。

安全制度和措施

设立完善高效的安全管理机构，明确各级、各岗位的安全职责。定期开展安全培训、安全教育活动。

建立按年、季、月、日和特定节假日前等的定期安全检查制度。

建立安全检查工作档案，每次检查要填写检查档案，检查的原始记录由责任人员签字存档。配备相应数量的安全保卫人员，以维护度假区秩序，制止治安纠纷，保证游客的人身与财产安全。

对容易发生溺水的汤池和水上娱乐区应配备足够的救生员。救生员要经过专门培训，掌握救生知识和技能，持证上岗。

制定安全预案，在事故发生时进行应急救援，有效预防、及时控制和消除突发性事故的危害。度假区全体员工必须经过火警预演培训和相应岗位机械险情排除培训，熟练掌握有关紧急处理措施。

除按照灭火和应急疏散预案演练外，各部门应定期开展报警、使用灭火器材、扑救初起火灾、自救逃生、抢救人员和物资等单项演练。

对遇到自然灾害或游乐设施机械故障的情形，要有应急措施，并有预警预报。若因此停业，应及时对外公布。

对应安全检查制度应制定整改方案，明确相应的整改责任人和整改期限。卫生管理 环境卫生管理

度假区应建立健全卫生管理制度，明确卫生主管负责人，配备专职卫生管理人员对各区域进行卫生保洁和绿化保养工作。

度假区内外环境应保持卫生、美化、整洁，地面无污水、无污物，汤池水面无漂浮污物，泡浴温泉水质标准应符合规定，地表水环境质量符合GB 3838规定，空气质量应符合GB 3095规定，噪声标准应符合GB 3096规定。汤池及水上娱乐区卫生

汤池及水上娱乐区的服务项目应取得卫生许可证，卫生许可证应悬挂在场所醒目位置。汤池及水上娱乐区入口处应设置明显的相关疾病患者禁止进入的警示标志。

汤池及水上娱乐区应设有水质净化消毒、水质监测、督浴与浸脚消毒、公共用品用具消毒、污水处理排放消毒等工作环节，并应建立相应的管理制度，明确管理人员及岗位责任，制定相关的操作规程。

汤池及水上娱乐区应定期进行水质检验和消毒，水质检验每月不少于一次，监测结果应向公众公示；汤池的消毒应每天一次，清洗消毒方法可参考卫生部推荐的游泳场所、游泳池水清洗消毒方法（卫监督发[2007]205号）

汤池及水上娱乐区的水质应符合相关的规定。

汤池及水上娱乐区周边应设置溢水区，以溢泄雨水等，保证池水的卫生。

汤池及水上娱乐区提供给游客的公共用品用具应一客一换一消毒。淋浴间应配置洗发水、沐浴露等洗浴用品。

浸脚消毒池池水余氯含量应保持5 mg/L～10 mg/L，且应每4小时更换一次。

度假区应针对汤池及水上娱乐项目制定预防传染病的应急处置工作预案，防止疫病的传播和扩散。

公共卫生间、淋浴间、更衣室应通风良好，保持洁净卫生，无异味、无污水、无污秽。客房卫生

客房卫生应按照GB 9663中的卫生评定标准执行，客房、卫生间保持干净整洁，做到每天全面整理一次，每日或按客人要求更换床单、被单及枕套等。餐饮卫生

餐饮服务卫生应符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定。有预防食物中毒和食品污染的制度和措施。购物场所卫生

购物场所卫生应符合 GB 9663中的规定,清洁整齐，采用湿式清扫，垃圾日产日清。出售食物、药品、化妆品等商品的柜台应分设在清洁的地方，出售有扩散性异味等的商品应有单独售货室，并采用防护措施。公共区域卫生

公共区域卫生参照广西壮族自治区爱委会相关环境卫生管理的规定执行。区内环境优美、空气清新，无荒草区和绿化弃管区。公共区域及游人活动区的卫生清扫、维护、保洁及绿化保养需配专人负责并保持整洁、美观。园区内无垃圾、无痰迹、无杂物、无乱堆、乱放、乱建等现象。

服务人员和服务要求 基本要求

度假区管理部门应对温泉旅游项目及其配套的服务项目和服务设施制定服务和管理规范，并有效运营。

温泉旅游项目及其配套的服务设施应处于良好状态，为游客提供安全舒适、质量上乘的服务。如不能正常运营时，应对外公告。

各个岗位的服务人员应具备良好的职业道德和相应的职业文化素养，上岗前应进行必要的专业技能培训，并具备岗位所要求的专业资质或相应证书。

不同岗位的服务人员应按服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌。统一使用服务标准用语。普通话和外语水平应符合工作岗位的要求。

不同岗位的服务人员应熟练掌握本岗位的管理规范和服务标准，为游客提供规范细致、热情周到的服务。

温泉旅游项目及其配套的各项服务应自觉遵守国家法律法规，维护国家利益和民族尊严，尊重游客的宗教信仰和民族风俗。汤池服务

池区入口处应有规范、醒目的男女宾入口标识，并配备引导性的服务人员。

汤池服务人员应主动热情迎送客，向游客介绍园区内各汤池的水温及其空间分布和必要的泡汤基本常识等。

汤池及水上娱乐区涉及卫生工作的从业人员要有相应的资质或合格证，直接为顾客服务的从业人员应每年进行一次健康检查，取得健康证后方可上岗。新参加工作的从业人员应取得卫生知识培训合格证后方可上岗。

池区服务人员应为泡汤的游客提供必要的公共用品及饮用水、泡汤时间提醒、指导安全泡汤等必要服务。

汤池及水上娱乐区应配备与游客规模相应的救生员和救生、救护设施，救生员要持证上岗，并随时观察泡汤游客动态以保证游客安全。

不同的汤池应分别设立汤池水温、特性及其相应作用的标牌。园区内通道应设立通往各汤池的指示性标牌，路面平整、洁净。导游服务

导游人员应经过专门培训，持证上岗。导游服务质量应达到GB/T 15971中的要求，导游服务不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不得擅自安排约定外的购物、娱乐等活动。

导游服务应根据与游客的约定实施，不得随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行事。普通话导游、涉外导游、粤语导游及其它方言类导游应使用规定的语言进行讲解，导游词准确、科学、生动。问讯服务

问讯服务场所干净明亮，设施齐全。

内设导游员公布栏，温泉服务及相关宣传资料齐全，图文规范。提供问讯、咨询、代客联络、委托代办等服务。上门预定应热情招呼客人，电话预定应马上应答。售票服务

门票、另收费项目票据或套票应分别设置，由游客自主选择购买。应公示服务项目和价格，售票迅速、准确。餐饮服务

餐饮服务应符合SB/T 10001和SB/T 10002中的规定。餐饮服务人员应经专门培训，熟悉服务规范和礼仪。

餐饮服务人员应身体健康，经体检合格后持健康合格证上岗。

餐饮服务场所应公开餐饮目录和价格，不能以各种方式克扣游客，不得强行要求游客点用菜点或酒水。

不得提供违反国家有关规定的野生动植物。客房服务

客房服务应符合SB/T 10001中的规定，微笑服务、礼貌待客、讲究效率。培养客房服务人员的服务技能，为客人提供个性化的服务，做好与宾馆其他部门的协调工作。购物服务

旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定。商品质量必须保障人体健康、人身安全，具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值，明码标价，无欺诈行为。

购物服务应热情周到，公平交易，杜绝发生强买强卖、尾随兜售等行为。交通服务

交通服务质量应符合LB/T 002的规定。交通服务过程应确保游客的人身与财物安全。特种设备操作服务

特种设备操作服务应遵守相关的操作规范，负责日常的安全检查和维护，维持设备运营过程的安全秩序，并要对游客做好相关的使用介绍和咨询服务工作。医疗救护服务

医务室应保持环境整洁、宁静。

救生员和医护人员必须坚守岗位，认真负责。医务人员应遵守诊疗规范，防止发生医疗事故。

应有规范的医疗急救措施和制度，能够对溺水者、突发疾病等进行紧急处置。度假区内发生意外事故时，医护人员应立即赶往现场，对伤病员进行紧急抢救。

应与当地配备有救护车辆的医院建立业务联系，并制定遇险抢救应急预案。资源和环境保护 温泉水资源保护

应依法科学开发温泉资源，合理取用温泉水量，避免温泉水资源的破坏性开发。

取用温泉水方法科学规范，取水口及其周围区域应保持环境卫生，严禁温泉水源受到任何污染。

充分发挥温泉的价值和功效，合理循环利用温泉水资源。环境保护

度假区内应执行国家有关节能减排的有关法规，严格控制污水排放。度假区地面水的环境质量应达到GB 3838的规定。度假区内空气质量保持优良。

度假区内音响、广播等的噪声质量应达到GB 3096的一类标准。度假区内应设立人性化的环保标语。质量监控和考评 建立安全、质量保证体系

应建立质量保证体系，并形成可操作的规章制度，以实现服务质量和经营管理目标。管理机构健全、人员落实、职责明确。

各项质量管理规章制度完善、健全，日常管理工作有序开展。各岗位员工应熟悉本岗位的操作程序并做到规范操作。

应制定和落实各个岗位的技能培训考核计划和培训考核制度。应实行有效的员工岗位晋级激励和过失处罚制度。

建立健全投诉处理和理赔制度，并应有效杜绝重大责任投诉和质量事故的发生。开展游客满意度调查，游客意见反馈渠道畅通。检查、考评制度完善，质量管理档案完整。投诉受理

度假区应设立服务质量投诉受理机构，制度健全，专人负责。处理投诉流程按附录A进行。投诉受理机构应设立并公布服务质量投诉电话或网址等。

投诉的处理应及时、合理、稳妥，相应的记录和档案应完整保管。

对于能马上解决的小问题应立即予以解决；对于一般性服务质量投诉应在7个工作日内予以答复；对于涉及资金纠纷、人身伤亡的事件应在30个工作日内处理完毕。

投诉受理机构应每半年向当地相关行政主管部门进行一次投诉情况的书面总结。监督管理

度假区管理部门应主动配合政府职能部门对本标准实施情况进行监督检查，并对检查中发现的问题认真及时整改。

度假区管理部门应充分发挥服务质量管理体系的作用，对服务提供的全过程实施有效控制。主动接受游客监督，对外公布质量监督电话。在游客活动场所设置意见本（箱），定期收集分析游客意见，及时进行整改。考核评价

游客满意度调查

由度假区指定的专人向游客发放、回收统一印制的《温泉旅游度假区游客满意度调查表》（附录B），汇总各表评分结果后得出游客的满意度。

调查表的发放数量可根据游客量每客一表或限量随机发放，并由指定的专人督促游客将已填写的调查表投入回收箱，以保证调查结果的客观性。

游客满意度调查表计分方法为：很满意为5分，满意为4分，较满意为3分，一般为2分，较差为1分，差为0分；满分为35分。回收的所有有效调查表的平均分即为游客满意度得分。服务质量考评

服务质量考评由考评工作人员（两人以上）不定期地按游客满意度调查表的评价项目，根据各度假区服务项目的具体构成，对温泉旅游服务及其配套的相关服务逐项进行考评，汇总各单项评分后得出结果。

（资料性附录）温泉旅游度假区处理投诉流程图

（资料性附录）温泉旅游度假区游客满意度调查表

温泉旅游度假区游客满意度调查表参见表B.1。B.1温泉旅游度假区游客满意度调查表

温泉旅游度假区： 序号 评价指标

满意程度

很满意 满意 较满意 一般 较差 差 1 服务质量 2 服务人员 3 服务设施 4 卫生状况 5 安全状况 6 诚信度 资源与环境保护

综合评价与建议

游客性别： 年龄：日

来源：本网采编

学历： 职业：来自地区：年 月

第三篇：温泉度假区旅游规划区位开发分析

赤朝高速公路的修建及与锦朝高速公路的接轨，同时锦赤铁路复线的改造，沟通起内蒙古东部地区与以辽西为首的东北地区联系的主要通道。辽西五市中，锦州、盘锦、葫芦岛三市属于滨海城市，朝阳、阜新两市虽处腹地，但按国际惯例，可称之为“亚沿海城市”，在辽宁老工业基地振兴和环渤海经济圈大局建设中，辽西五市扮演着不可或缺的角色。由此锦赤高速公路成为内蒙古最便捷的出海通道，成为内蒙古东部与辽西深入交流合作的大动脉，敖汉旗是内蒙古东部地区离辽西最近的旗(县)，处于这条大动脉的中间节点位置，有条件打造成为连通内蒙古与辽宁，连接内陆与沿海的内蒙古东部门户城市。

京承、京秦两线目前承担了京津居民假日市场主要流向，但随着交通网络体系化建设和私家车的进一步普及，京津居民远郊旅游趋势将日益凸显。在京承方向上，随着赤承高速的修通，赤峰区位优势更加凸显。赤峰自身拥有的旅游资源类型丰富多样、品味较高，且与京承存在差异互补性，必将成为京承黄金旅游线向东北方向延伸的重要增长极和潜在目的地。而京秦(皇岛)葫(芦岛)锦(州)一线，海滨资源特色突出，亦为重要的黄金旅游线。未来，随着锦赤高速的全线打通，锦赤之间、内蒙古东部与辽西之间必将建立起更紧密联系，随着锦赤沿线旅游资源的深入开发，完全有可能突破以京津为核心的两条主要游客流，而在锦赤之间形成另一较大的游客流，从而构成京-承-赤-秦黄金旅游环线，在此黄金旅游环线上，敖汉温泉是锦赤流向上一个重要的节点，是以温泉为始的敖汉旗旅游业充分融入大黄金旅游圈的重要机遇，将大大拓展敖汉旗的市场区位条件。

第四篇：温泉度假区规划设计说明

项目位于绵阳罗浮山脚下，规划面积为500亩，业态类型为五星级酒店及温泉度假公园。本项目以罗浮山特色温泉为依托，体现罗浮山特有的地域文化，营造和谐生态的景观环境和全方位的温泉文化体验为特色，融入现代时尚休闲度假概念，形成集温泉度假、酒店住宿、商务会议、康体疗养、休闲娱乐等功能为一体的生态景区温泉度假胜地。

温泉度假区的规划以尊重现状自然环境为前提，保留原有树木、水渠及基本地貌，并对场地现有特征进行充分的挖掘和利用，结合项目的功能板块，相互衬托，做到“闹”、“静”分离。规划时还强调以人为本的完美服务流程及客户体验感，使自然景观、文化意识和地域风情完美结合，创造出一个全年性的多层次、多品位、参与性强的温泉旅游度假区。整个温泉度假区共分为五大功能区：

1、入口功能区：以入口景观大道、停车场、游客中心、售票处、团队接待处、入口验票处、更衣区、冲淋区等功能性区为主，使客户一到温泉度假园区就有个良好的客户体验感，能快速便捷而又有被尊崇感地开始温泉度假区的美好感受，能瞬间将客户带入到轻松闲适的度假氛围之中。

2、温泉戏水区：以水上娱乐项目为主，主要由温泉造浪泳池、沙滩温泉、岩洞温泉、儿童戏水池、冲浪滑道、夏威夷火山、海盗船等组成，形成整个园区的中心区域，也是园区的动态活动区。也是夏季的嬉水游泳的主要活动区域，可以解决夏季温泉淡季人气不足的窘况。

3、温泉养生区：以各种保健、养生温泉为主，由一个芳香鲜花泡池、六个汉方药浴APA池（玫瑰精油浴、丁香精油浴、薰衣草精油浴、兰花精油浴、茉莉精油浴、檀香精油浴）和“九福汤泉（佰草泉、陈皮泉、人参泉、灵芝泉、薄荷泉、当归泉、艾草泉、菊花泉、桂香泉）组成，形成以排毒收香、润丽肌体、祛疾强身、保健延年为主题的养生温泉区。

4、温泉文化体验区：把体验异国温泉洗浴文化和温泉休闲娱乐融为一体，每一个温泉均注入深厚的文化内涵和不同的地域风情，温泉池镶嵌在鲜花碧草景石之中，亭台廊榭、小桥流水、山峦飞瀑，融合了温泉的自然、闲适与动感。该区域内有日本有马温泉、下吕温泉、草津温泉，唐宫华清池温泉、韩国温阳温泉、美国大虹彩温泉，加拿大班夫温泉、法国依云温泉、冰岛蓝湖地热温泉、德国巴登温泉、捷克查理温泉、以色列死海盐浴、土耳其鱼疗池，芬兰桑拿浴温泉、新西兰泥浆浴温泉、匈牙利黑维斯温泉（大泡池）。各泡池结合当地文化及地域风情进行景观设计。

5、酒店度假区：以五星级酒店、会议中心及独栋别墅为主，为高端客户提供私人、舒适的休闲度假生活，使客户感受与众不同的客户体验感，并可以尽情享受体贴入微的特色温泉浴。酒店及会议中心可以满足客户不同层次的要求，是举办各种商贸、会议、培训的理想场所。

第五篇：天津海滨旅游度假区 被赞誉为海滨温泉

龙欣SEO 第 1 页 2013-4-13 天津海滨旅游度假区 被赞誉为海滨温泉

天津海滨旅游度假区坐落在天津市塘沽区，这里被赞誉为海滨温泉，在我国有多处面积比较大的人工海滨浴场，这里就是其中一个。冲水滑梯是这里的一大特色游乐项目，是全国规模最大的一个。一共有三个直滑道以及两个旋转滑道。海上快艇俱乐部里是以健身和娱乐相结合的一个水上运动场所。主要有空中跳伞，摩托艇冲浪，情侣艇，观光艇等等。海上滑梯有直滑道，也有滑毯式滑道。堪称华北海上滑梯之冠。惊险刺激，感受速度与海浪带来的乐趣。在涨潮和落潮的时候，游人可以拾贝壳，抓螃蟹等等，别有一番乐趣。露天温泉按摩园里，有成年人养生保健的地方，也有给孩子们游乐的地方。这里环境清幽，有小桥，有流水，有椰树，有迷宫。享受过大海的激情之后，在这里休息放松一下，真是享受。

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