浅谈烟草商业企业如何推进零售终端建设上水平

第一篇：浅谈烟草商业企业如何推进零售终端建设上水平

浅谈烟草商业企业如何推进

零售终端建设上水平

[摘要] 的环节，是连接卷烟消费者和烟草企业的桥梁和纽带，是烟草企业占领和控制卷烟市场的前沿阵地。随着卷烟营销网络建设工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深刻的变化，卷烟零售终端的基础地位和重要作用越来越引起广泛重视。本文通过对深化烟草零售终端建设意义、零售终端的现状及存在的问题，深化零售终端的建设的对策研究，如何打造零售终端优质服务平台等方面来深化零售终端建设，促进零售户经营稳定和水平提升，增强对卷烟零售终端的影响力和控制力，与零售客户全面构建平等互利、长期合作、共同发展的战略伙伴关系，建立文化共同体、发展共同体和利益共同体，进一步夯实“严格规范、富有效率、充满活力”的卷烟网络基石，建立健全统一、公平、竞争、有序的市场体系。

[关键词] 烟草 商业企业 零售终端 建设 对策研究

一、深入推进零售终端建设的意义

（一）深入推进终端建设是当前零售客户最急需的服务需求。零售客户的生存和发展之本是追求利润，而作为决定利润的关键因素是提升自身经营能力。但是，现在经营环境和经营规模的不断变化、创新、现代技术应用、竞争方式的多变等对零售终端提出了更高要求，迫使零售客户转变观念，学习现代经营理念，逐步适应这些新的变化，并期望通过烟草企业加强终端建设、提高服务水平予以解决，因此，深入推进终端建设成为零售客户最急需的服务需求。

（二）深入推进终端建设是实现持续稳定发展的重要保障。高素质的客户群体是企业保持稳定健康发展的重要支撑，通过加强终端建设，提高零售客户经营能力，使烟草商业企业与零售客户建立合作共赢的关系，有利于烟草商业企业零售市场的成熟发展和实现持续稳定发展有重要的意义。

（三）深入推进零售终端建设是积极应对《烟草控制框架公约》的现实需要。

烟草行业的特殊性，决定了零售终端承担着卷烟销售和品牌宣传的重任。当前世界各国戒烟的声浪越来越高，烟草广告受到了严格限制，《烟草控制框架公约》的实施，使得烟草电视广告几乎失去了生存的空间。这样一来，卷烟品牌宣传的重任就落在了零售终端。西方发达国家烟草业的营销模式已经由以媒体广告为主的“拉动式”营销逐渐转变为以在零售终端进行促销、摆放和广告为主的“推动式”营销。

（四）深入推进零售终端建设是完善卷烟销售网络建设的需要。卷烟零售户作为烟草工商企业连接广大消费者的桥梁和纽带，是整个卷烟销售网络系统的“神经末梢”，每天面对千千万万个消费者，处于与消费者直接接触的终端位臵，是销售网络赖以生存的基础，零售终端建设的好坏，直接关系到卷烟销售网络功能的发挥和企业竞争力的提高。

二、当前卷烟零售终端现状及存在的问题 由于中国国情、经济政策、法律法规以及历史发展等因素，尤其是卷烟经营进入门槛比较低，造成了目前零售终端数量多、规模小、分布散、业态杂、能力差的现状，给建立统一、公平、竞争、有序的市场体系带来了一定的困难与问题。当前卷烟零售终端存在的主要问题有：

（一）零售终端环境不尽人意。

由于历史因素，卷烟零售户整体发展格局呈现出数量多、规模小、分布散、业态杂，给客户经营和盈利带来难度，造成零售户之间违规经营、低价竞销和暗箱操作等无序竞争行为，不守法、不规范、不诚信的经营情况也会随之产生。

（二）零售终端形象不容乐观。

目前零售户主要以食杂店或便利店为主，由于店铺面积狭小、店内物品较多且经营意识淡薄，有的连柜台都没有，有的虽然有柜台，但与其它商品混放在一起，没有进行陈列，有的卷烟虽有陈列，但出样不全、摆放凌乱、价格标签残缺，有的既使摆放了，也没有做到生动化陈列，造成卷烟展示不突出，不便于消费者选购。

（三）零售终端信息沟通不畅。

目前，我们和零售户的沟通手段还比较单一，主要通过人员走访进行，还存在着信息网络不健全、信息渠道不畅通、信息供给不对称等问题，与零售户还没有构筑一个系统、简捷、顺畅的信息渠道和沟通平台，无法实现信息沟通上的双向性、及时性和有效性，不能为沟通交流、信息传递以及营销协同等提供有效的支撑。

（四）卷烟经营重视程度不够。

当前，绝大部分卷烟零售户除经营卷烟外，还经营着酒类、食品、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，他们对卷烟经营环节重视程度不够，对卷烟商品倾注的精力不多，不能主动寻求提升卷烟经营的方法和途径。

（五）零售客户素质参差不齐。

我们零售客户，特别是农村零售客户，多为家庭主妇、老人和残疾人士等弱势群体，受文化素质的限制，大部分思想观念落后、法律意识淡薄、经营方式保守，仅凭经验卖烟，缺少理财意识和科学方法，在选择经营方向和主销品牌时较为随意，普遍缺少对消费行为和消费特点的分析研究，品牌推介能力和消费引导能力不强。

（六）零售终端经营标杆缺失。

卷烟零售行为涉及的业态范围较广，商户众多，由于缺少统一的行业管理和行为规范，少数零售客户为争夺有限的市场资源，追求高额的利润回报，其间有意或无意的进行违法违规经营，导致终端市场恶性竞争，长期以来屡禁不鲜。广大卷烟消费者迫切希望在卷烟零售环节，建立一个诚实守信、规范经营、标准统一、容易识别的形象识别系统，营造一个讲求诚信、自律规范、群众认同的卷烟零售终端体系。

三、深化卷烟零售终端建设的对策研究

烟草零售终端作为卷烟现代流通的关键节点和分销渠道，直接体现着企业市场营销价值和营销网络建设水平。按照“前向一体化”协同营销实践要求，零售终端建设是一个相互关联、全面循环的渐进过程，既需要营销组织、行为、模式的战略推动和网络从业人员优秀素质保证，更需要终端客户自身经营能力的主动改进和信息化全面支撑，坚定不移把“零售客户作为卷烟营销网络建设的重要组成部分”，以提升客户价值为着力点，持续深化卷烟零售终端建设，努力推动品牌培育上水平。

（一）进一步完善终端服务体系，努力推进服务营销上水平。客户服务是一项系统性工作，应以客户经理“135“工作法为抓手，从服务理念、服务品牌、服务质量、服务规范、服务监督、服务创新、终端评价这几方面入手，认真履行服务营销职能，规范客户服务的各岗位职责、作业内容、工作流程、质量要求，努力实现服务内容精细化、流程标准化、管理规范化，进一步完善终端服务体系，努力推进服务营销上水平。

首先，牢固树立“以与零售客户建立平等、互利、长期合作、共同发展的新型客户关系为中心”的服务理念和企业文化，使员工从思想上进行转变，产生对工作负责、对客户负责的意识和行为；这会对服务价值、人员价值、形象价值都有极大的提升。

其次，全面规范客户服务内容、流程，建立完善的客户信息库。客户基本信息与状态库承载着零售客户最基本、最全面的信息，是我们最宝贵的市场资源，只有全面掌握客户的基本资料，才能做好卷烟需求预测、货源组织供应、品牌培养等服务营销工作，并力求做到工作精细、基础扎实。第三，不断优化客户服务流程，重点关注服务营销过程。一方面，对客户的服务过程中，应当注重拜访的及时性、预测的科学性、反馈的快速性；另一方面，把客户服务的重点放在让客户提高盈利水平上、放在让客户满意上，实现客户服务与品牌培育的有效结合，实现企业发展与客户成长的同步，着力推进宽度服务、深度营销，在服务中体现营销，在营销中贯穿服务，建立牢不可破的“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户关系，并应做到“四个主动”即：货源信息主动向客户公开；盈利保障主动向客户承诺；品牌培育主动让客户参与；工作行为主动让客户监督。

第四，持续创新服务形式，不断提升服务内涵。一是服务理念创新：创新服务理念，需要我们树立全新的服务营销观念和意识，要在员工中形成“为您提供最好的服务”的服务理念，通过标准化、个性化的服务，来赢得客户的忠城，更重要的要从理念上、观念上、心态上真正地将零售客户纳入到营销服务体系中来，为双方的共同客户---消费者，提供优质的产品和服务；二是服务标准创新：一切从客户的需求出发，不断完善服务标准，最大限度地简化服务的手续和层次，以最快的速度解决客户提出的问题；三是服务方式创新：通过建立农村客户服务站，深化农村网建工作，进一步提高服务农村客户水平，使整个服务重心前移、便利快捷；四是服务策略创新：服务策略的创新就是营销服务的竞争，要从“卷烟上水平、税利保增长”这个大局制定服务策略，并要在现有体制下、在企业上下形成一个深入人心的服务链，“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”。

第五，健全完善零售终端评价机制。为科学全面评价终端维护工作，反馈判断工作实施成效，不断改进终端维护工作的方式方法和内容，推进规范化零售终端维护工作的深入有效开展，要按照“半年度评价，持续改进”的原则，实行零售终端评价制度。评价类型包括卷烟零售户评价、卷烟消费者评价、工业企业评价。

卷烟零售户主要评价内容：市场环境维护、营销服务、信息服务、培训服务。

卷烟消费者主要评价内容：市场环境、店容形象、卷烟质量、卷烟价格、品牌规格、服务质量。

工业企业主要评价内容：卷烟市场环境、终端店容形象、卷烟上柜出样、卷烟零售价格、品牌培育推广、卷烟市场供应、终端服务质量。

进一步完善终端服务体系，不断提高客户满意度、培育客户忠诚度、增强客户依存度、提高客户贡献度，为企业树立良好形象和赢得口碑，努力推进服务营销上水平。

（二）培养优质终端，创新建设模式，不断改善终端经营环境。烟草商业企业在零售终端建设进程中，要善于通过智能化手段分析和掌握零售经营业态发展变化，加强对零售客户经营指导、技能培训，促进零售客户经营稳定和水平提升，特别要提升农村网络运营能力和建设能力，全面培养优质终端，不断改善终端经营环境。要高度重视零售终端建设研究，本着试点先行原则，按照商、零协同营销模式，积极推进网上营销、整合营销、订单营销等符合现代流通和烟草市场发展实际要求的新营销模式，在建设实践中努力提高现代流通水平。

1、科学细分终端，全面平衡零售客户经营业态。

随着市场环境的变化，服务营销体系的完善，使我们进一步认识到，要把服务工作做深、做实，客户分类工作必须与时俱进，要以“客户价值”理念为核心建立零售客户分类体系，规范零售客户信息管理，采用更加科学合理的终端细分方式。具体流程方法：一是类别划分（价值评价），按照零售客户的业态类型、市场类型和价值指标（诚信度、配合度、依存度、成长度、贡献度）对零售客户的进行定期（按季）评价；二是动态管理，就是要让客户价值评价与客户的星级管理结合起来，将客户类别结果同客户星级评定挂钩，制定相应的服务标准和升降级机制；三是实施奖励，对优质客户进行个性化的增值服务和年终召开优质客户表彰奖励大会等，通过多种形式进行终端奖励。

从目前的客户分类来看，零售客户以食杂店居多，占80%比例，业态较为单一，不利于零售终端的建设，应着力进行客户经营业态的管理和提升，降低食杂店业态客户构成比重：一是要加强修正现有业态，对部分业态不准确的客户进行重新定位；二是要加强指导对具有双重业态特征的客户进行硬件投入和改造，将其提升为便利店、烟酒店等。平衡终端业态一方面可以优化客户结构，另一个面可以增加客户零售竞争实力，更加有利于商业企业根据客户业态属性实施市场调查、分析、细分、定位战略。

2、进一步规范价格管理，实现“他律”向“自律”转变。卷烟零售价格是终端市场的“晴雨表”。卷烟零售实施明码标价是一项“心系规范、情系客户”的工程，要实现卷烟零售市场价格的有效管理，促使零售客户做到明码标价仅仅是第一步，更重要的是促使零售客户真正执行统一零售价格,实现“他律”向“自律”转变。

第一，加强宣传引导，促进客户认同，为零售价格管理营造良好氛围。明确零售价格管理对维护零售户利益、营造公平竟争环境的重要意义，明确明码标价管理方式和方法，促使价格管理规范化、制度化，切实做到讲清、讲明卷烟明码标价的目的、意义和作用，使零售户能够消除顾虑，正确对待，并积极配合明码标价工作，真正认同此项工作为自己带来的利益，逐步形成主动维护统一零售价格的意识，为零售价格管理的有效实施营造出良好氛围。

第二，加强终端维护，注重零售客户，为零售价格管理打牢硬件基础。零售终端的优化、完善是推行明码标价的必要条件，它能够为实现明码标价标签摆放消除客观困难。在实施过程中，要充分发挥客户经理的主观能动性和创造性，通过扩大卷烟陈列面积、改善店堂环境、发放价格标签盒等措施，使所有零售客户都能做到标签摆放有空间，标签与卷烟一一对应，方便价格标签的保存与维护，为推行明码标价打牢终端硬件基础。

第三，加强监督检查，引导客户自律，为零售价格管理创造市场环境。针对卷烟零售客户为争夺市场资源，存在的以烟带货、低价竞销的问题，一方面加强价格监管，另一方面注重引导自律，营造良好的价格执行环境。在监管措施上，采取明查与暗访相结合，对违价客户进行教育，对多次违价的客户在货源供应上给予限制，解决少数违价客户的有效管理问题；在引导自律上，明确职责要求，发挥守法客户的示范作用，促使客户相互监督、自主管理，把维护零售价格真正转化为零售客户的自觉行为，实现从被动接受到主动维护的转变；同时，分片成立零售户自律协会，在区域营销部和职能部门的组织下，分片组织客户通过民主选举方式产生会长、组长，由企业进行外部形象宣传，协会成员可以通过定期组织学习国家相关法律和营销知识，自我监管、互相监督，维护自身利益的同时，在实践中有序推进卷烟零售终端建设增规范、上水平。

3、深入推进卷烟零售标准化示范店建设，发挥标杆引领作用。商业企业首先应明确建设什么样的优质终端作为建设目标，并全面发挥市场配臵资源的积极作用，才能从根本上保证终端示范建设对“卷烟上水平”的推进意义。作为“示范店”的维护和管理人员，要充分理解“示范”内涵，科学进行“示范店”布局，以“客户经理135工作法”为抓手，着力提升客户经营素质、经营能力是根本，提高服务响应、技术支持是前提，协同零售户在服务上、技术上、能力上、形象上取得竞争优势和示范效应，从而在卷烟商业企业和零售户之间形成“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户关系，真正发挥“示范店”在烟草市场的“布局标杆、形象标杆、诚信标杆”作用。

标准化示范店对于规范卷烟市场经营秩序，规范零售户经营行为，提高零售户获利水平，以点带面提升卷烟零售终端形象有着重要的推动作用。为此，一方面从货源上倾斜，让客户感觉到实实在在的好处，使之自愿维护好店面形象，更加专注自己的卷烟经营；另一方面加强对示范店的服务管理工作，加强对示范店零售客户的宣传和沟通，让示范店零售客户多了解公司的政策，卷烟品牌规划，定期对示范店零售客户进行培训，提高零售客户的自主经营能力。对于新品卷烟，及时向示范店客户做好宣传，提高示范店客户展示品牌、培育品牌、增加销售的示范作用。

4、全面开展零售客户营销竞赛，展示终端形象风采。积极开展零售户营销竞赛活动，鼓励零售户之间交流卷烟经营经验和心得，可以利用“新商盟”平台从不同服务区域中挑选零售户代表同台交流、异地报告、远程互动，并由观摩的零售户代表及客户经理共同评选出优秀零售户，授予企业荣誉称号，如评选烟草百佳零售客户、千家诚信经营客户、品牌营销之星、消费服务之星等，以展示零售客户的终端形象风采，促进终端客户的归属感和成就感。

5、全面加强零售客户培训，提升经营素质。

以区域营销部为单位，建立零售客户培训学校，建立首席培训师制度，定期或不定期分批次针对零售户开展不同主题的实践培训、政策培训、理论培训、文化培训等，建立和完善客户品牌培育、消费引导的点评与总结制度，促使零售户经营能力、分析能力得到全面锻炼和提升，并利用烟草优秀企业文化鼓舞和激发零售终端的参与热情。同时，还要针对文化素质偏低的零售户定制培训课程、培训讲座，全面保障零售终端经营素质的提升，要保证培训覆盖率100%，在培训频率上要对“示范店”客户、“信息点”客户保证二个月至少培训一次以上，对成长性较好的优秀客户（商场类、超市类、便利店类及20%的食杂店类客户要保证一季度培训一次以上，其他客户应保证每年至少培训一次。

（三）提升终端经营水平，推动品牌培育上水平。

终端零售客户最基本的需求和最核心的愿望就是获取卷烟经营利润，提升终端经营水平是获取卷烟经营利润的重要保障，也是推动品牌培育上水平的现实要求。

1、发挥零售终端品牌培育“主阵地”的作用。

卷烟零售终端是卷烟与消费者直接接触的平台，是购买者实现购买的场所，是品牌价值传播的支点，是重点骨干品牌历练与成长的舞台。发挥客户作用，面向消费者培育品牌是终端建设的关键所在。首先，要调动零售客户培育品牌的积极性，以提高利润的现实利益和提升客户类别的长远利益，不断激发其培育重点骨干品牌的积极性和主动性；其次，在终端环节上，一方面加强对客户分类标准和零售业态的运用，提高品牌投放的针对性和资源配臵效率，另一方面实施“品牌培育重点客户”制度，结合零售终端示范店建设，使之取得品牌培育终端领袖地位，建立战略伙伴关系，以点带面，全面收集利用终端信息，实行信息一体化共享，为培育目标品牌提供依据，为重点骨干品牌成长提供平台；再次，提高零售客户销售技巧，根据不同年龄、收入、性别的消费者与吸食品牌的相关度，建立典型消费者数据库，抓住消费者心理，因人而异，通过人脉信任、口碑传播、消费从众形成的连锁反应，引导消费者的消费方式和行为，让消费者成为品牌的再传播载体。

在具体方法上，一是要以统一的传播口径，传递一致的品牌信息，维护品牌的内涵价值和外在形象，在客户拜访、重点终端维护以及售后服务等方面形成统一化、一体化的运作方式，有效传播卷烟品牌文化、卖点，促进销售氛围的形成 ；二是在消费环节按照国家局提出的“更多关注消费者”的要求，对推荐能力较强的零售客户进行重点维护和研究，通过他们寻找目标消费者进行拜访，在分析消费需求特点的基础上，注重引导消费，增强消费者与卷烟品牌的联系。

2、持续加强对零售客户的经营指导，不断提升盈利能力。经营指导是提升零售客户盈利能力的关键，然而加强观念引导，转变经营观念是提升盈利的前提。在服务营销工作中要勤于沟通、善于引导、敢于把握，在潜移默化中转变和提升零售客户的经营意识；对客户的经营指导主要包括指导客户经营定位、指导客户品类管理、指导客户商品陈列、指导客户库存管理、指导客户科学促销、指导客户顾客管理等方面。通过经营指导工作，一是要引导零售客户在经营上持续提升，在品牌、销量、结构、渠道上帮助客户有效推动和拉伸；二是要引导客户价值上持续成长，在客户类别、星级评定方面有更高的提升；三是要引导客户终端上持续进步，树立起零售店服务顾客、奉献社会的决心和信心，守法诚信经营，打造零售客户的品牌价值。

3、全面提高营销队伍素质，不断促进零售客户经营能力的提升。以企业文化建设带动并促进队伍建设，不断增强员工的主人翁意识，努力提高企业的向心力、凝聚力和战斗力；广泛开展岗位技能练兵活动，通过优秀典型引导，横向纵向交流，岗位技能竞赛等形式，提高整个营销队伍的工作能力；进一步加强队伍作风建设，在营销团队中真正形成“潜心做事、低调做人”的良好风气，努力打造一支具有较高业务水准和技能，有责任心、有事业心、有高尚职业道德的高素质员工。

（四）加强自建连锁终端建设，提升品牌形象。

基于现代流通赢利模式和品牌营销环境要求，烟草商业企业应进一步加强“自建型”连锁终端的建设投入力度。在建设实践中，一要定位准确，注重对连锁店的选址和商品定位，既要减少对周边客户的生存压力，又要保证持续赢利；二要细分市场，把重点城市作为一级市场建设服务品牌店，把县级市场作为二级市场建设零售标准店，确保投资合理；三要确定目标，一级市场要争取在“客流数量大、客流质量好”的路段建设服务品牌店，二级市场以县为单位，建设1-2店即可；四要统一管理，自营店在卷烟品牌资源上要确保不做政策倾斜，要统一采购、统一定价等管理目标，不断完善市场化管理功能和市场经营主体作用。

“得终端者得天下”，零售业终端之战已经风生水起，烟草商业企业持续深化零售终端建设，是全面建设信息化、一体化卷烟营销网络的必然要求，是提高企业核心竞争力、有效应对国际竞争的根本途径，也是“卷烟上水平”的基础工程。

第二篇：烟草商业企业零售客户终端建设

浅谈烟草商业企业如何加强零售终端建设

陈倩

文章摘要：本文从功能终端建设、服务终端建设、管理终端建设三个层面介绍了加强零售终端建设的方法，指导现阶段烟草商业企业进行终端建设工作。

关键词：零售终端 功能终端 服务终端 管理终端

“得终端者得天下”，已经成为全烟草行业乃至整个服务行业的共识，推动终端建设上水平是推动“卷烟上水平”的关键要素。各级烟草商业企业按照 “发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，不断完善终端功能、优化终端服务、改进终端管理，努力提高零售客户的经营能力和盈利水平，维护零售客户利益与形象，努力构建良好的“四同”终端体系。

一、功能终端建设

（一）加强沟通，提高客户主动性

提高客户主动性是建设功能终端的前提。提高客户主动性需要建立一套自上而下的保障体系，要制定相关制度与措施，按步骤、按流程实施。严格对客户进行分类，按照类别有针对行的制定有效措施。对于符合条件，主动性强的客户，按照要求做好实施准备；对于符合条件，主动性不强的客户，主要还是以宣传为主；对于不符合条件，主动性强的客户，要主动帮助提高水平；对于既不符合条件，又无意愿的客户，要加强沟通，以备支持。

与客户接触较多的一线工作人员要作为先锋力量，做好调查、调研工作。并通过开展一系列宣传活动，如在特定区域内悬挂终端建设方面标语、为客户发放

1功能终端宣传手册，不断提高客户对功能终端的认识。加强功能终端培训，选定客户代表进行功能终端建设座谈会，从正面做宣传；挖掘新办证客户的终端价值，在新办证客户入网培训过程中加入功能终端建设内容，从侧面做辅助。

（二）深入了解，确保客户适宜性

功能终端客户应确保店面形象好，有一定的经营管理水平，具有一定的引领作用。要在符合标准的基础上采取自愿参与和筛选指定相结合的办法。以原来的市场信息采集户为代表，合理布局，逐步达到成片发展。可充分利用繁华街道客户形象、能力，促进功能终端客户的成片发展。

适时开展功能终端调查，关注客户利益，把握客户需求。问卷调查主要内容应包括信息采集、品牌形象展示、宣传促销、品牌培育、消费跟踪方面的意见和建议。根据调查结果分析现状、明确原因、制定措施，不断探索工作方法，加强客我互动，使功能终端推进更加结合实际，进一步提高客户经营能力。

（三）明确职责，保证客户规范性

对于功能终端客户的选取与维护，要进行控制和规范。建立相应的工作制度，提高功能终端运行质量，真正实现市场监测实时性，客户服务全覆盖。

进行评价管理，从规范经营、品牌陈列、宣传促销、消费群体为客户综合评分，使客户评价功能化，客户终端价值得以全面体现；实施动态管理，根据功能终端的评价，对应调整服务对象、策略或措施；加强档案管理，细分客户状态，优化资源配置，实现功能终端优胜劣汰、有序发展；坚持终端配置管理，要依托功能终端评价结果，始终优先成熟客户，重点关注成长客户，持续跟踪新进客户。

（四）优化服务，提升客户满意度

持续优化服务质量，实现客户与终端共同进步，努力提高功能终端客户的满意度。探索网上互动与网下互动相结合、业务培训与情感互动相结合的客我互动方式，努力提高终端客户的毛利率，使经营水平再上新台阶。

市场部、客户经理信息应用及时有效，客户信息自觉采集、自主应用，最大限度发挥功能终端信息采集功能。使信息采集既能够为货源供应提供依据，为精准营销提供支撑，也能够为客户管理库存、优化订单。目前应立足规范与培训，从突出市场部、客户经理、功能终端客户三层信息应用为抓手，提高客我信息采集的参与度、认可度，使功能终端满意货源供应，依存信息应用。使客户经理需求预测更加准确，客户服务更加精细。

二、服务终端建设

（一）不断创新，零售终端现代化

在提升零售终端形象上下功夫，学习先进的提升终端形象的方法，借鉴先进的零售终端形象，通过开展一系列零售终端形象提升活动，协同工业企业，建成一批标准店、示范店，带动面上的终端建设，推进零售终端功能升级，打造集品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪于一体的功能终端。

（二）加强规范，各项工作统一化

通过培训、座谈、走访等形式，强化零售户的整体意识，使工作步伐协调一致，便于工作顺利进行。根据零售客户的经营规模、经营能力和经营业绩，制定适宜的提升计划，采取集中授课培训、客户经理点对点指导等方式，不断提高客户的经营水平。

（三）深入服务，帮扶机制健全化

对零售户的服务要逐步深入，服务层面不只是停留在经营指导，要渗透到日常生活。时刻关注、关心、关爱弱势群体，适时开展结对帮扶活动，帮助家庭困

难的零售客户子女完成学业。对生活特别困难的帮扶对象增强其“造血功能”，使他们早日摆脱生活困境，走上致富道路。

（四）提高素质，服务范围扩大化

不断强化业务人员素质，只有这样才能不断提升零售户的素质。进一步提高电子商务订货率，在认真总结前阶段网上订货工作经验的基础上，充分挖掘市场潜力，全新开拓可视电话网订新模式，更好地满足零售客户的经营需求，实现增收致富。

三、管理终端建设

（一）构建终端管理体系的现状

现阶段的中国烟草专卖体制，也是通过烟草体制外的零售终端环节实现利润的。如何充分利用现有的专卖优势，打造紧密形的“客我”关系，成为了现阶段最重要的问题。

立足以市场为导向，平衡工业、商业、零售户三者的利益关系，在做到“三个满意”的基础上，力求让消费者也满意。中国烟草几年来对网建投入了大量的人、财、物，正是为了营造一个工、商、零的信息互动，发展共享，利益共享的管理体系。因此，在现有基础上，充分运用现阶段烟草专卖垄断的优势，探索打造属于自己掌控的零售终端渠道，突破零售环节管理体制上的障碍，建立一个能够真正管理烟草零售的管理体系，是未来战略发展和竞争的需要。

（二）构建终端管理体系的方法

构建终端管理体系需要零售户具备的以下条件，一是遵守专卖管理，杜绝假货、外渠道进货；二是服从价格管理，诚信守法经营；三是为消费者提供满意服务，宣传烟草消费至上的理念；四是宣传吸烟有害，杜绝向未成年人提供服务；

五是为卷烟营销的网络配送一体化提供准确信息，按需生产、供货；六是应该成为所有零售户的榜样，推动零售商户的守法诚信经营。

构建烟草零售终端管理体系，必须树立平等公正的价值观。烟草工业企业、烟草商业企业和烟草零售户三者之间都是平等的、具有独立法人的、各自赋有权力的个体。因此，有必要建立一套三方相对透明的监督机制，体现平等、互利互信、自愿接受监督处罚的原则。

构建烟草零售终端管理体系，是网络营销，使商品流通的职能环节实现一体化管理流程的基础。实现网络营销一体化，是未来市场化环境下，烟草是否还能掌控市场的关键。互联网的运用打破了传统的流通模式的屏障。网上定货以及批零互动平台带动了流通环节的整合，使存、购、销及网络配送一体化成为现实，达到增加销量，合理库存，降低成本，提高效率，加快资金周转的目的。

构建烟草零售终端管理体系，最终目的是达到有效管理终端,实现“国家利益至上，消费者利益至上”，逐步调整烟草商业企业的管理模式，为市场经济作准备。假设掌握90％以上卷烟货源的烟草商业企业，还能够让70％以上的零售户加盟烟草终端管理体系，就能够在市场化的较量中取胜。

参考文献：

1、维普网，《重庆与世界》 2011年 第12期 作者：邹静 烟草零售终端控制与

优化——战略、策略与战术；

2、维普网，《上海商业》 2007年 第11期 作者：郁海斌 要注重满足客户的真

实需求——关于烟草零售终端管理与服务的思考；

3、烟草在线，烟草在线专稿 作者:罗奕 2012年3月15日持续推进功能终端建

设；

4、东方烟草网，东方烟草报 作者：程玉荣、薛建军2009年5月1日推动

现代营销 服务终端市场陕西省榆林市烟草公司开展网上营销工作纪实；

5、烟草在线，烟草在线专稿 作者:温琳荔更新日期:2009年7月1日探悉零

售终端管理体系的构建。

作者简介：

姓名:陈倩

单位:盘锦市烟草专卖局（公司）

联系方式：***/627354

经济运行管理部

第三篇：烟草零售终端建设

浅谈烟草行业的零售终端建设

2005-07-26

卷烟销售网络建设，是中国烟草的跨世纪工程，是事关烟草行业健康发展的全局性工作，更是关系烟草商业企业生死存亡的“生命工程”。作为销售网络的终端——零售户，是我们建好、建牢销售网络的根本，正所谓“得终端者得天下”。

一、烟草零售终端建设的现状

现行烟草企业与卷烟零售户(客户)之间的关系处松散型，零售户可以任选品牌和数量，销售绩效好与差，可不对我烟草企业负责，也可按零售户意愿任意歇业，无须取得什么人同意，在以“客户为中心”的服务理念驱使下，“管理”淡化，显得无力。我们以为，当前化了大量精力打造的卷烟销售网络的现状，其运行还不十分规范，基础还不十分牢靠，或者说存在着潜在危机。零售户一旦失去(或减少)自身利益，这块阵地就会慢慢萎缩。

一是卷烟零售户数量过多。国家局就零售户数量提出0.3％量化目标，是经过广泛的市场调研，根据卷烟供需情况提出的，是提高零售许可证含金量的重要手段之一。但就当前就业形势而言，经营卷烟零售业务资金少、风险小、利润有保障等相对优势，以成为大部分社会富余人员再就业谋生的重要选择。这一社会现实使控制证可证数量，实现0.3％的目标更显得任重而道远。一些县级企业，由于地方人文、经济等制约，特别是城区和乡镇集市，其密度还是很高。

二是卷烟零售户经营范围偏广。当前卷烟零售户除烟草公司自设零售商店外，大部分都经营为数不少的非卷烟类商品。形成卷烟成为其兼营范围的不争现实，造成了其对卷烟经营利润的依赖性的大大折扣，造成了其对卷烟的经营热情和精力大大削弱，经营质量大大缩水，极不利于烟草终端网络建设。

三是卷烟零售户经营水平科技含量不高。近一年在烟草网络建设中，开展了电子货币结算，电话订货等经营手段，一定程度上提高了网络体系中批发环节的科技含量，但针对零售终端，科技含量没有明显改善，大都卷烟零售户经营手段尚停在传统的销售方式及手段上，其竞争的主要手段还是价格战，以提高服务质量、经营档次作为竞争手段的零售户几乎没有。

四是卷烟零售户对烟草公司依赖不强。当前由于经烟户的销售卷烟所获利润往往不能达到预期值，与烟草公司没有形成利益共同体，对烟草公司的依赖性不强，现行的零售户诚信等级分级管理，缺乏可行性操作内容，以奖代惩具体措施尚不明朗。aa级零售户的优势不大，没有真正起动其销售热情。如果aa、a级零售户获利能得到有效保障，促使对烟草公司依赖性的不断增强，形成事实上的销售中坚，既能达到增强销售终端的有效控制，又能达到孤立c类零售户的目的，对于减少经烟户数，提高零售许可证也会起到相当的作用。

事实上，我们在零售终端的服务方面的工作还是很不够的，需要有新的提高。无论从销售网络层面讲好，还是从专卖管理网络层面来讲也好，我们离真正的打造网络品牌工程的要求还是有很大一段距离。

二、建好零售终端须解决的问题

一要解决好为零售户的服务问题，用情感纽带联系零售户。商业的竞争是服务的竞争。商业企业的定位是

服务商，在实践中要认真履行服务职能，进一步建立和规范服务标准，狠抓标准化服务。客户经理要认真履行营销策划、市场调查、了解客户需求、提供咨询服务、处理客户投诉、客户等级维护等方面的“导向型”服务职责，始终保持与零售户的紧密联系，把服务工作做得更周到、更细致，主动为零售户提供全方位服务；卷烟经营者协会要认真总结和推广经验，充分发挥好团结零售户、加强零售户自律的“中介”作用，做好为零售户释疑惑，排忧解难，维护零售户合法权益的各项服务工作。积极组织零售户开展丰富多彩的活动，提供优质的、人性化的服务；结合诚信等级管理，专销要结合共同制定一套针对零售户的奖励办法，在广大零售户中开展一些评比活动，对讲诚信、守法的经营户给予物质上和精神上的奖励；要设立专门的服务热线和专卖咨询热线电话，认真倾听零售户的心声，为他们解决实际问题。

二要解决好与零售户的利益问题，用利益纽带凝聚零售户。盈利是零售户经营卷烟的首要目的。没有利益的引导，我们对零售户所做的其他工作都是徒劳的。批零差率小和无证经营的比重较大是当前存在的导致零售户获利偏低的突出问题。长此下去，势必挫伤广大零售户经营卷烟的积极性，制约网建发展。因此，我们在进一步搞好为零售户服务的同时，要认真研究如何保护零售户的合理利益：要确定合理的批零差率，在向零售户索取的同时提高给予的比例；要加强对零售价格的引导和指导，保持相对稳定的零售价格，防止零售户搞低价竞销；要坚决取缔无证经营户，保证货源的合理流向。在探索和发展连锁经营时，要注重发挥引导、示范和形象作用，不能把盈利作为主要目的，更不能与零售户争利，以保证零售户的利益。

三解决好角色和经营理念转换问题，用素质支撑零售终端。

1、基层专卖员、业务员（或称客户代表）的角色必须转换。作为基层员工，我们面对的是广大零售户和消费者，积极发挥卷烟生产企业与零售户及消费者的纽带作用才是我们的根本任务。换句话说，做终端工作实际上就是做客户服务，也只有把服务做好了，我们的“上帝”——零售户和消费者才能满意，才能和我们一起创造更高的价值，实现我们的市场目标。

2、“以客户为中心”的经营理念的转变。我们的业务员或者客户代表，在走访中就要时刻坚持这个宗旨，集中客户的合理需求，作好相关服务；我们的专卖同志也一样，要把服务寓于管理之中，多为零售户的合法利益着想，通过一切可能的办法，取得广大零售户和消费者的配合和支持。——这样就能使我们的零售终端建设和成功打造网络品牌工程既有可能，同时也有保障。

3、着力培养一大批做零售终端的营销员队伍，在维护销售网络中保证自己企业的核心竞争力，来完成既定的市场占领目标。同样，我们的专卖管理工作也要环绕终端维护上做文章，在为销售网络的构建中发挥保障作用。

四、要解决好对零售户的管理问题，用合法手段规范零售户。过去，我们对零售户的管理，主要是采取行政处罚的方式，用对立的方法管理他们。现在，我们深化营销网络建设首先要从思想观念上转型，要把卷烟零售户当成我们的同盟军，当成我们的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取单一的行政处罚办法，要通过诚信等级管理的办法来保护合法经营，打击非法经营，提供差异化服务。要不断创新服务内容和管理方式，既不能放松管理，又要积极寻找管理与服务的最佳结合点，密切与零售户的关系，提高客户的满意度、忠诚度、贡献度，使卷烟零售户与我们保持一种鱼水般的关系，以“双赢”来促进规范有序的卷烟零售市场的形成。

三、建好零售终端的现实选择

零售终端的建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就解决了。那么针对这些零售终端建设现状和零售终端建设中必须解决的问题，有没有一种比较现实的方法来真正做好零售终端建设？个人认为：以卷烟零售户自律组织为突破口，建好零售终端不失为一种比较现实的选择。零售户自律组织能为以上问题的解决提供平台，通过发挥自律组织自律机制与零售户结成利益同盟；通过发挥自律组织双向服务机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力；通过发挥自律组织监管机制与增

强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力。而我们的工作任务主要是：及时向成员传达行业政策，提供市场、产业、经营等方面的信息；定期收集成员营销信息；鼓励成员针对卷烟零售业的难点、热点主动开展调研，为行业发展献计献策；引导成员按照市场需求，确定经营策略和经营目标；加强成员之间的交流与合作，营造良好的市场环境。同时，还应当在保护零售户利益和提高服务水平上狠下工夫。在保护零售户利益上，不断研究成员的平均月毛利水平，让利于成员，使他们真正获得了更多的利润。在此基础上，对成员加强宣传和引导，把统一零售指导价、零售户之间的工作等向他们讲细讲透，得到他们的支持和拥护，从而将烟草公司的行政管理变为零售户的自觉行动。在服务上，不断研究建立零售户满意度、贡献度和忠诚度的衡量考核体系，加强管销联动，实行管销捆绑考核，真正做到使零售户满意。

第四篇：烟草零售终端建设总结

随着烟草营销网络发展，卷烟商业企业零售终端建设已摆上江西上饶玉山县分公司工作的重要议事日程。作为一线营销人员，客户经理对零售终端建设工作接受程度不同，这就要求客户经理正确对待这项工作，重新学习，善于交流，加快实现玉山县分公司卷烟零售终端建设步伐。

一、玉山县分公司现代零售终端建设现状

为进一步推进现代卷烟零售终端建设，提升卷烟零售终端服务质量与水平。根据省市局关于现代零售终端建设要求，双明客户服务部从2013年下半年开始展开零售终端建设宣传与摸底工作，通过一段时间前期工作，选取了符合标准的零售户共37户作为现代终端零售户，占总客户数的6%。2013年10月1 日至2014年2月28日期间，开通终端信息系统天数152天，数据上传天数58天，登录次数83次，在线时长平均每天390分钟，每天网上销售2笔，每笔销售卷烟3条。详见附件中的客户使用行为分析表。

通过分析发现存在四种现状：

一是加入零售终端零售户，大多数没有按系统流程进行登录、上网销售、上传数据；

二是乡村市场的零售户主要由老人和妇女组成，文化水平不是很高。农村辖区的客户，经营特点就是粗放不规范，基本是一年到头对店内进出销售不盘点，夫妻店较多，人手不够，管理较混乱，由于功利心急切，只要销售东西多，来不及进行清点库存或对某商品进行盘点分析，零售户感觉终端建设可有可无，有些甚至认为是麻烦。思想较为保守，对新鲜事物持观望态度，所以对烟草的终端建设热情就不高，思想不够重视。零售户知识水平参差不齐，个别客户对终端系统操作还不熟。有的零售户只有一人会使用盟盟系统，碰上有事不在店里时，就不能使用。相当一部分客户不能做到按我们的指导规范、坚持进行扫码销售并按时上传信息，每天应付性的扫码几次，造成系统库存大于实际库存。导致数据不准确。

三是终端系统软件不稳定，在零售户使用过程中，经常出现系统无法登录和数据无法正常上传的情况，零售户有时不能正常登录，时好时坏，造成客户不愿使用。结算后退出等待时间过长，部分客户未等退出，就直接关闭终端客户软件，造成扫描后的销售数据无记录。客户在用盟盟系统对卷烟扫码、在提交时造成电脑经常没用。客户在盟盟系统卷烟扫码结束提交成功、在v3系统中没有销售数据。

四是培训宣传工作停留在面上，加入零售终端户的优惠政策，紧俏烟按照同级别零售户供货标准的1.5倍供应。当前扫码销售价格是系统设置好的，不是客户的真实销售价格，这对价格信息采集就没有意义。零售终端建设列入客户经理的绩效考核，与客户经理的绩效工资挂钩，重结果，轻管理，只要达到发展户数率就可以了。

二、原因分析

当前卷烟现代零售终端建设出现的现状，必须进行深入研究，科学分析，分清主次，提高工作主动性，为领导的决策提供理论依据，为客户经理的实施提供帮助。

（一）人的因素，客户经理积极性、水平能力、宣传指导方面，动力是为了完成任务，达到发展户数；对终端知识的学习主动性差，没有系统学习，自己对终端知识一知半解；走访片区时开展宣传指导工作，走访时间紧，次数少，宣传指导效果差。

领导在重视情度、协调管理、具体指导方面，通过下任务指标体现重视情度，组织培训提高终端建设水平，领导检查指导工作过少，对实际情况掌握不透彻。

终端零售户在配合工作、经营能力、知识水平方面，对终端建设当做可有可无，甚至怕麻烦，有的零售户经营卷烟数量少，品牌培育能力差，对终端信息系统流程操作不熟练，差错比较多。

（二）设备、设施因素，已经开通盟盟系统，系统的稳定性差，主要是系统管理上的不足，软件开发公司服务没有跟上，处理故障缓慢，多次反映后，得到解决不及时，给予现代终端客户再技术资金上的支持，针对卷烟在不同终端的经营特点，统一零售终端店铺布局、形象柜台、背柜等终端形象元素改造。

（三）宣传资料因素，海报、灯箱、产品陈列、宣传品；手提袋、宣传页、促销礼品。

（四）现代零售终端建设的做法，在客户自愿提出申请，区局（分公司）营销部门初审、专卖部门审核，市局网建办及专卖部门审批后，选取同业态、类别的零售客户作为现代终端客户，通过对现代终端零售客户运行情况进行监测分析，进一步完善了全市现代终端建设方案，（五）现代零售终端的环境条件，为认真贯彻落实《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》要求，我市烟草紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求和构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的目标，市局按照省公司现代终端建设五年规划总体思路，在学习柳州、上海、南昌等兄弟单位现代终端建设先进经验的基础上，结合上饶实际，对现代卷烟零售终端建设进行了努力的探索和实践。市局2012年3月制定了卷烟零售终端建设实施方案，市局为零售客户印制并发放了《上饶烟草报》，让客户及时了解营销网建发展动态，增强货源分配的认知度，提升客户卷烟养护及陈列水平。

三、存在的问题

终端建设做了大量工作，但存在问题也不少，主要表现在三方面：一是思想不够重视，卷烟经营能力不强，盈利水平不高且卷烟销售收入在部分客户的店面整体收入中所占比例尚小，部分客户认为经营卷烟可有可无。认识有偏差，部分单位将终端建设理解为单纯的形象改造和广告投放，忽略了终端软实力的提升。二是行业零售终端建设水平不均衡。受主观上重视不够、客观上素质不高和经济水平的制约，终端维护不到位，客户漏扫、不及时扫码等不规范使用现象时有发生，致使终端数据采集严重失真、终端信息采集功能得不到正常发挥。三是营销人员整体综合素质偏低，客户需求预测、经营指导、品牌培育等工作相对滞后。

四、玉山县分公司现代零售终端建设对策

（一）扎实工作基础，解决现代终端建设的关键问题。

1.建立统一的现代终端零售店的形象，统一招牌图案，建立统一柜台陈列，分类单个地柜、立面烟柜、单柜双层、双柜、窄长型平铺柜、转角柜，建立统一卷烟展示，分类实行按档位、价格、重点推荐排列，从中心向外及从上至下排列的顺序。

2.宣传、培训零售终端知识，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求和构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的目标，发放了800余份宣传单，利用新商盟网站向全县所有客户广泛宣传，零售客户对烟草现代终端建设工作知晓率快速提升，从店面形象、经营设施、商品陈列、宣传广告、系统操作等方面入手，相继出台了现代终端建设标准、现代终端客户选择办法、现代终端客户货柜设计样本，上饶市印制了1500份操作手册，购置了2500台扫码枪。参加全市营销现代终端建设业务技能、数据分析、系统操作等方面的视频培训，开展客户经理的营销服务水平和软件应用能力的培训，为终端建设做好人才保障。开展客户培训，可以通过集中式和一对一式相结合的培训方式，指导现代终端客户熟练使用终端信息管理软件，规范扫码销售、品牌推介等技能。切实加强零售客户经营能力指导和培训，提高零售客户卷烟推介技巧。现代终端建设培训，主要讲解盟盟系统的操作流程，提升客户系统操作水平。通过客户经理上门指导，增强了客户自主参与、自主投入的意识。

3.科学选点、合理布局。按照业态分类排序，超市、烟酒店、商场、食杂店、便利店、娱乐服务类、其他；按照客户类别排序，常规1-3级客户；按照商圈排序，县城繁华街道、交通要道、商业集贸区，农村乡镇主街道、交通要道、集市贸易区。按照业主经营水平，要求具有初中以上文化程度，年龄不能过高。

（二）扎实市场基础，解决现代终端建设的根本问题。

1.搭建公平、公正的竞争平台，保持良好市场状态，零售户能够诚信经营，守法经营，做到现代终端零售户在一年内没有违法、违规记录，没有因销售假冒伪劣卷烟被投诉，做到明码标价、明码实价。

2.发挥现代零售终端优势，吸引零售户志愿加入现代终端客户，不会怕麻烦，从加深客户关系入手，增加走访次数，创造沟通交流机会，拉近客户关系，帮助解决实际问题，多向零售户学习，多征求客户意见，建立平等发展的关系。

3.提高现代零售终端吸引顾客、增加收入的能力。指导经营，增加销量，调整结构，提高赢利水平；分析经营，建立合理的卷烟库存，提高资金利用率；打造形象，吸引顾客，引导消费，提高经营能力。

（三）扎实终端凝聚力，解决现代零售终端功能问题。

1.信息利用，通过零售终端采集市场信息，可以帮助行业及时、准确地把握市场消费趋势的动态变化，便于调整营销和管理策略。现代终端零售户严格按照流程进行扫码入库、销售、上传，收集经营信息，进行分析比对，查找原因，细化办法措施。掌握典型消费者信息，采集进销存、销量、毛利率等数据，消费趋势，消费者购买规律和行为偏好；掌握社会库存、价格等信息；搭建电子商务平台，依托终端信息管理系统，引导其配置扫码枪，采集客户销售记录和进、销、存数据报表。

2.渠道销售，把现代零售终端作为联系消费者纽带，作为卷烟销售的渠道，带动周边零售客户规范经营。充分利用普通终端面积广、客户多等优势，开展不同档次、不同形式的品牌宣传推介活动。

3.品牌培育，树立自身产品的品牌形象，提升品牌和企业知名度；现代零售终端客户率先作为新品牌上柜的对象，利用现代终端条件，调整品牌结构，通过终端影响力，提高品牌市场占有率；做好培育品牌的货源投放、消费引导工作。通过这些形象店和示范店，带动其他零售终端做好品牌培育工作，让他们自愿想要加入现代终端行列当中。利用农村“红白喜宴”，进行品牌宣传；开展下乡镇站点促销活动及“新品宣传日”消费者品吸。帮助卷烟零售户改善店面形象和实施品牌帮贫活动。充分利用现代终端客户经营场所、经营能力及商圈等优势，提升知名品牌和重点品牌的培育和促销力度。充分利用新商盟网站、现代终端信息管理平台开展网上营销品牌培育活动，活动内容包括品牌文化、包装、吸味特征等介绍，进一步提高网络营销、品牌培育活动知晓率、参与率。

4.品牌推广，活动推广，海报推广，人员推广，使功能终端自愿主动实施重点品牌推介，给予终端客户给予一定的物质、精神激励，提供物料支持、促销安排、销售排名。提高品牌推介能力，加强与终端的互动，协助营销、示范营销，开展终端产品知识、品牌文化、推销技巧、沟通能力的训练。卷烟品牌的传播与推广需要树立品牌形象、挖掘品牌内涵、打造品牌文化、提升品牌价值，寻找与消费者情感沟通的诉求点。经营场所黄金的全面占控、广告宣传的统一发布、产品信息的统一发布、产品推介的统一发布、卷烟出样的生动化统一、品牌文化的全方位体验展示、货源投放的精准化。

5.宣传促销，评吸宣传，店面形象，柜台陈列整洁、美观、醒目，一般陈列的原则“干净整洁、显而易见、明码标价、齐全饱满、稳固安全、重点突出、定期整理”，产品展示，吸引消费者注意力，激发消费者购买欲望。广告宣传，利用条模、包模、pop展架、台牌、促销工具等物品装饰店堂，利用门店柜台、广告图片、LED显示屏、电视媒体播放、布置促销工具等形式。促销活动，举办品牌分析会、新品上市推介会，介绍产品特点、包装特色和吸味。

6.消费跟踪，建立消费者档案，建立消费者回访制度，记录消费者购买行为，确定不同品牌档次、不同品牌的主吸消费者，收集消费者的购买行为信息，包括：消费数量、消费价格、消费频次、消费地点、消费时间。记录消费者的意见和建议，包括：卷烟质量、价格、渠道、售后服务。

玉山县分公司现代零售终端建设工作已全面铺开，增加的户数不断扩大，但现代零售终端建设工作质量与上级烟草的要求、与市场化导向改革的要求差距很大，事实上烟草现代零售户终端建设工作，已经上升到行业发展的生命线，工作质量高低已经制约着县分公司的经济运行质量，工作进度的快慢决定着在行业经济发展的排名，现代零售终端建设工作开头容易，保持下去难；面上容易，深入下去难；现代零售终端建设难就难在，工作烦琐，见效慢；难就难在营销服务人员自己改正服务，还要带动客户提高工作热情。现在的关键就是抓住学习不放，多向书本学习，多向全国行业的先进现代零售终端的经验学习，现代零售终端建设工作靠坚持、靠智慧、靠苦干。

第五篇：零售终端建设上水平的思考

零售终端建设上水平的思考

日期：2010/5/14 8:56:43 作者：丁立春 来源：江西省宜春市烟草公司

进入21世纪以来，国内外烟草形势发生了深刻变化，国际上随着经济全球化的发展，烟草市场的竞争日益国际化，国际烟草巨头早已对中国市场虎视眈眈，随时准备凭借其自身强大的财力、人力、品牌、网络优势进入中国市场。《烟草控制框架公约》2011年在中国全面实施，到时我国将严格履行：“公共和工作场所全面禁烟”和“全面禁止烟草广告、促销和赞助” 的公约承诺，将制约卷烟销售总量的有效增长，加上国内反烟人士的推动以及国际国内控烟政策的限制，也对卷烟销量的提升有较大负面影响。可以说中国烟草正面临着前所未有的国内外竞争压力，而作为连结烟草系统与消费者桥梁的零售客户终端，将在这场战争中起着至关重要的作用。“得终端者得天下”，已成为烟草人的共识，推进终端建设上水平是推动“营销上水平”的关键。中国烟草当务之急是要从转变营销模式入手，全面搞好卷烟零售终端建设工程，尽快提高控制市场的能力，积极应对国内外市场环境的变化和挑战。

一、加强零售终端建设的重要意义

（一）加强零售终端建设是维护“两个至上”的需要。国家局姜成康局长早在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到‘两个切实维护’的高度重视零售终端工作。”卷烟作为一种特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，这是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益；才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。从经济学的观点来讲，加强零售终端管理对做到“两个切实维护”具有直接意义。

（二）加强零售终端建设是应对新型零售业态变化的需要。20世纪90年代以来，特别是2004年12月11日我国加入WTO全面开放零售市场以来，随着国家政策的调整、中国城镇化进程的加快、国民收入的持续提升，中国零售业的产权形式和经营方式日趋多元化，零售经营业态发生了很大变化，新型零售业态如连锁店、专卖店、百货商场、大型超市、仓储会员店、购物中心等发展很快。2005年2月，商务部启动“万村千乡市场工程”；而像沃尔玛、家乐福等零售业巨头不但把市场领域由一线城市向二、三线城市、县级市场覆盖，同时也加大了对社区超市、生活超市的升级改造，2009年6月沃尔玛首次在华增设“惠选”社区便利店。2010年中国连锁经营协会根据零售业态的发展趋势，还拟对原有的《零售业态分类》国家标准进行修订，首次对超市业态进行了细分，划为便利超市、社区超市、综合超市和大型超市，修订后的零售业态分类标准，将大大助推连锁超市的整体升级。而由于这些新型零售业态始终处在最接近消费者的前沿，具有布局合理、辐射力强的特征，在卷烟品牌的推广、服务和维护上更为直接有效，其新型的现代经营模式、强大的销售能力，决定了其已经成为中国烟草和国外烟草厂商重点争夺的终端对象，促使烟草商业公司必须在认真分析研究如何加强卷烟零售终端建设上下功夫，拿出新思路，使这种变化与烟草行业经济发展相适应。

《零售业态分类》国家新标准

数据来源：北京商报

（三）加强零售终端建设是积极应对《烟草控制框架公约》的现实需要。烟草行业的特殊性，决定了零售终端承担着卷烟销售和品牌宣传的重任。当前世界各国戒烟的声浪越来越高，烟草广告受到了严格限制，《烟草控制框架公约》的实施，使得烟草电视广告几乎失去了生存的空间，上海世博会、山东全运会“拒捐门”，就是最好的反衬。这样一来，卷烟品牌宣传的重任就落在了零售终端。西方发达国家烟草业的营销模式已经由以媒体广告为主的“拉动式”营销逐渐转变为以在零售终端进行促销、摆放和广告为主的“推动式”营销。何泽华副局长也在2009年全国卷烟销售工作会上强调：“零售户是行业最重要的资源。随着烟草控制日趋高涨，卷烟品牌的宣传空间将越来越小。如果能够牢牢掌握零售户资源，今后产品促销、品牌宣传就有了比较好的平台”。

（四）加强零售终端建设是完善卷烟销售网络建设的需要。姜成康局长曾指出，“谁拥有了零售户，谁就拥有了市场。”卷烟零售户作为烟草工商企业连接广大消费者的桥梁和纽带，是整个卷烟销售网络系统的“神经末梢”，每天面对千千万万个消费者，处于与消费者直接接触的终端位置，是销售网络赖以生存的基础，零售终端建设的好坏，直接关系到卷烟销售网络功能的发挥和企业竞争力的提高。

二、零售客户终端建设的现状

1．零售客户构成仍以食杂店、便利店为主。以江西省为例，目前全省正常经营零售客户163319户（表1），其中食杂店104597户、便利店39721户，占整个零售户总数的88.36%。而超市、商场、娱乐服务类等新兴的消费集散地，相比全国仍有一定的差距，只占零售户总数的3.76%，但是其大客流量，高消费需求量、雄厚的资金实力都有助使其在未来品牌结构进一步提升的供货背景下占据市场竞争的先手。

表1 2009年江西省七大经营业态客户分布

经营业态 卷烟零售（户）占总量比重（%）食杂店 便利店 娱乐服务 名烟名酒 超市 商场 其他 合计

104597 39721 3438 2716 2419 206 10222 163319 数据来源：江西省卷烟销售查询分析系统

64.04 24.32 2.11 1.66 1.48 0.13 6.26 100.00

2．零售客户经营物品范围偏广。当前卷烟零售户除经营卷烟外，大部分特别是占主要构成的食杂店、便利店还经营着食品、南杂、酒类、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，部分客户经营卷烟只是为带动其它副食品，把卷烟销售放在从属地位，个别客户甚至只是把卷烟只是作为一个必不可少的陪衬品，对卷烟经营环节重视程度不够。

3．零售客户素质参差不齐。特别是一些行政村、自然村的零售户多为一些老人或家庭主妇，有的还白天干农活，只在晚上经营，开店只为赚点油盐钱，受文化素质的限制，缺乏现代经营管理理念及科学管理经验，卷烟经营能力较差，法律意识淡薄，对烟草行业的新事物、新流程接受程度较差，对公司出台的政策、货源供应策略、电访工作流程，以及紧俏品牌、新品牌、自选品牌的订烟顺序不甚了解，有的还出现串码、帮大户订烟等违规经营的现象。

三、零售终端建设存在的主要问题

1．卷烟零售户合理化布局出现新情况。为进一步提高零售许可含金量，《烟草专卖法》、《烟草专卖实施条例》和《零售许可证管理办法》都提出零售户合理布局的要求，国家局近期就零售户数量提出3‰的量化目标，也是经过广泛的市场调研，根据卷烟供需情况提出的，是提出零售许可证含金量的重要手段之一。但是随着社会的不断进步，生活水准的不断提高，小城镇及新农村建设步伐的不断加快，也使得在真正实现合理化布局的基础上，控制零售许可证数量，实现3‰的目标更显得任重而道远。主要表现在：一是在各地加快城镇化建设进程中，因政府拆迁、城市美化、街道整治、创建卫生文明城市等因素，出现了不少卷烟零售户和群众地址变更，换新证和新申办卷烟零售许可证的现象大幅上升。二是近两年来，受经金融危机影响，外出打工者有很大一部分人返乡创业，因开零售店投资不大，风险小、见效快的特点，已成为大部分人员的谋生选择。因此，申办卷烟零售许可证的人数明显上升。三是对残疾特困户、下岗或双下岗职工等在优惠政策上的扶持也存在着一定的困难和矛盾。这些都在一定程度上影响了零售户合理化布局的进程，降低了烟草专卖零售许可证的含金量。

2．零售终端形象不容乐观。除大型超市、商场、名烟名酒店和娱乐服务类客户卷烟出样较好，能够做到出样齐全、明码标价外，而大部分食杂店、便利店由于店内物品较多，店铺面积有限、以及消费群体比较固定等客观因素，以及客户受经营理念的限制，创新与发展的意识薄弱，较少注意商店的店面卫生和整体形象等主观因素，普遍存在卷烟出样不全，摆放凌乱，明码标签残缺，有的既使摆放了，也没有做到生动化陈列，未能达到整洁美观的基本标准，给人以一种美的享受。这一点在农村市场表现的尤为突出，很多零售户没有卷烟专柜，基本都是杂乱的摆放在货架上，有的虽然有柜台，但与其他商品混放在一起，没有给卷烟应有的陈列面积，甚至有的根本不出样，货物就堆放在房间里。在检查过程中我们还发现个别集镇常规2类客户都没有卷烟零包出样的情况。

3．卷烟零售价格仍不够理想。零售客户经营卷烟都是为了赚钱，但是现实的卷烟经营环境造成了绝大多数客户卖烟赚不了多少钱。在客户业态：只有类似大型商场超市（如百货大楼、商厦）、监狱、国有商店（如中国石油、石化）、娱乐服务场所（如KTV、宾馆、酒店、茶楼）等经营卷烟能够真正做到明码标价、明码实价，赚取比较高的利润；在卷烟品牌上：只有紧俏烟（中华、芙蓉王、利群等）价格能够达到公司零售指导价，有的甚至高于指导价。而其它食杂店、便利店、小超市由于经营百货品种多，消费者难以鉴定其价格，相比较卷烟价格被大部分消费者熟知的特征，很多零售户在遇到消费者逢红白喜事采购品种多、采购数量大时，选择在自选品牌卷烟上低于指导价甚至平价销售来显示其店内物品便宜，带动其它百货的销售，达到巩固其商圈或长期拉住消费群体的目的，赚取相应的利润。包括有时左邻右舍、亲戚朋友来买烟，也是原价卖出等情况，往往使卷烟价格（主要是顺销烟）很难完全到位。

4．零售户对烟草公司的依赖性不够高。虽然烟草公司在开展卷烟“扬价增效”，维护市场价格上做了很多工作，也取得了一定的成绩，但是由于很多客户特别是食杂店、便利店把销售卷烟作为带动百货的从属物品，造成客户销售卷烟所获得的利润往往达不到预期值，卷烟经营利润仅占到店内利润总额的20%左右，难以与烟草公司形成利益共同体。加上我们当前对客户不执行指导价销售卷烟的行为缺乏明确的法律法规和相关规定要求，无法制定卷烟零售指导价约束机制，仅能通过减少卷烟投放量、降低客户类别等方式来对客户进行处罚，使得烟草部门维护市场终端价格变的十分困难，一定程度上影响了零售客户对烟草公司的依赖性。也使得烟草部门在开展需求预测、培育重点品牌、市场信息采集、卷烟价格管理、合理库存维护、卷烟经营指导等方面零售户支持力度不够，配合性较差。

5．客户间不规范行为仍然存在。相比较顺销品牌，中华、芙蓉王、利群等紧俏品牌和超高档烟批零差价大、利润高，有的一条达到几百元，造成很多零售客户包括农村客户不管有没有高档烟消费群体，也强烈要求供应高档紧俏烟，转手就卖给大户或者被大户收购，导致客户间的不规范经营，卷烟乱码、串码现象累禁不止。

6．部分货源组织难度较大。紧俏货源分配不合理的矛盾仍然比较突出，主要表现在紧俏烟和超高档烟受货源计划的限制，难以照顾到所有零售客户，如果把高档紧俏烟都给有高档烟消费群体的零售客户，必将造成极少数零售客户在经营卷烟上赚取暴利，与大部分零售客户在经营卷烟上的利润差距越来越大，容易导致很多零售客户对公司政策的不满，不配合烟草部门工作。

四、加强零售终端建设的几点建议

（一）加强零售终端建设，前提是明确终端网络建设规划。要在对零售客户认真调查、研究、分析，把握市场零售业态变化趋势，了解客户真实需求的基础上，分别从营销队伍素质情况、流程控制、网建信息化、卷烟出样、客户盈利水平等方面通盘考虑，制定好全省统一的零售终端网络建设3－5年规划，明确工作思路和要求，做到全省终端建设服务标准统一、服务流程统一、服务方式统一。

（二）加强零售终端建设，基础是提高营销队伍整体素质。建设现代营销体系、创建国际先进的网络，服务好零售终端客户，必须要有一支现代化的营销队伍作保障。

1．以客户经理为重点，切实转变营销队伍服务职能。国家局在2002年行业卷烟销售网络建设现场会明确提出，要推动访销员向客户经理转变，这不仅仅是名称的改换，更重要的是角色和职能的真正转变。从总体上讲，要着力在客户经理“研究市场、培育品牌、服务客户”这三个方面上下功夫。（1）研究市场主要是对目标市场的基本情况（人口情况、人均收入、卷烟消费习惯、经营水平等）进行分析，掌握市场的每一个动态。并结合零售客户业态的发展变化，严格按照国家局《零售业态分类》细化分类标准，将现有的客户分类融入到国家局食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类等7个零售客户经营业态中。同时根据每一位零售客户的卷烟销售数量、销售结构、经营方式等，归纳到相应的类别进行管理。并在此基础上，制定和完善货源供应营销策略，尽量使紧俏烟供应更加科学合理，符合各类别零售客户的需要，提高客户满意度。（2）培育品牌主要是根据采集的卷烟品牌价格、库存、销售动态等信息，严格按照上级品牌规划要求，积极做好品牌的宣传，提出合理化建议。（3）服务客户则是客户经理的工作重心，提升销售网络竞争力的重点，首先是要树立客户为本、服务至上的理念，从思想深处把零售客户当作自己的衣食父母，与客户建立良好的战略合作伙伴关系。其次是分别从售前、售中、售后做好客户服务。售前是及时向客户宣传公司的政策、月度货源供应营销策略，品牌发展规划等；售中是帮助客户分析品牌动销率，引导客户合理控制进货数量和库存水平，维护卷烟价格稳定，指导客户做好卷烟柜台出样和货架陈列，提高销售技巧和品牌推荐能力，尽量为客户提供便利；售后是帮助客户拓宽卷烟经营思路，如节假日、城市扩建、道路改造等引起的消费群体、消费行为和消费结构的变化，提醒客户及时注意并主动调整卷烟经营措施，挖掘销售潜力，提高销售能力。

2．加强员工培训，有效提高营销队伍整体素质。首先是提升服务客户的能力，搞清楚“客户需要什么，应该提供什么”的问题，改进服务客户的方式、方法，借助信息化平台，及时将公司政策、品牌动态等告知零售客户，为客户提供方便快捷的服务指导，把优质服务贯穿于市场营销的全过程。其次是提升零售终端资源的开发、利用能力，把握城镇化拆迁建设、道路升级改造、返乡人员创业、商业集团进驻社区等引起行业零售业态的发展变化趋势，分析哪些业态代表未来的发展趋势，这些业态在大城市、中小城市、农村分别是什么样子，包括即将迎来飞速发展的便利超市、社区超市，有针对性的去帮助、协助，指导零售客户的经营与发展，达到提高行业对零售终端资源的开发、利用。

（三）加强零售终端建设，根本是强化客户经理流程控制

1.对客户维护实行区域性管理。由于全省各地的地理位置、地理环境有很大的差异性，有的山区区域面积大，但人口少、卷烟零售客户密度低，即使客户经理管理客户数为下限数（如130户），也由于路途远，也不一定跑的到来，劳动强度大；反之城区人口多、客户密度大，客户经理管理客户数就是达到上限，也可能比较轻松，久而久之，容易造成客户经理间的心理不平衡，影响工作质量和效率。如果客户维护实行区域性管理，如城区像片区警一样按街道、社区划分区域；农村按乡镇划分区域，将在一定程度上接近客户经理间的劳动强度，有利于客户经理提高积极性，提升工作质量，更好地服务好客户。

2.对客户实行分类管理，根据零售客户类别、业态将客户分为重点客户、一般客户、动态客户和关爱扶持客户（弱势群体为主），分别开展个性化服务。

3.科学设立客户服务部。鉴于城市化建设力度加强、道路建设的畅通，重新设定客户服务部的管辖范围，实行动态管理，尽量做到自建网点要少，租赁的动态网点要多，网点可以下设驻点，增加网点的机动性和服务客户的灵活性。

4.借助订单供货过程控制软件系统，突出客户经理过程化管理，实行规范化、标准化、程序化的服务模式，对客户经理每一个服务节点进行跟踪，确保客户经理在拜访样本客户、搞准需求预测、培育重点品牌、维护市场价格和合理库存、指导客户经营等方面工作都能够执行到位。

（四）加强零售终端建设，扎实推进网建信息化

1．积极推动网上订货。对城市和县城达到一定销量规模、有条件的大型超市、商场、国有商店、名烟名酒店、连锁便利超市、连锁社区超市、食杂店、便利店全部实行网上订货，对信息化网络覆盖较强的集镇、接受新事物较强的客户尝试网上订货，客户经理主要通过数字烟草信息平台为其提供经营指导服务，其它客户还是实行电话访销，客户经理主要以上门指导为主。通过多元化服务，减少客户经理大面积走访客户时间，把更多的时间和精力放在有针对性的指导客户、培育品牌、分析上来，进一步提高客户经理工作效率和服务水平。

2．搭建信息交互平台。在实行网上订货操作流程的基础上，建立面向卷烟零售客户的“烟草商务网”。增加“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、零售户培训、企业文化”等方面的内容，将单一的网上订货发展成为有时代特征的真正的“烟草电子商务”。其中政策宣传培育模块可以将有关烟草的各种法律法规、办证流程、工作程序等进行链接，使零售户要办什么事都能够经过查阅便知准备那些资料；品牌培育模块可以将卷烟品牌信息、重点培育品牌，包括生产厂家、吸味特征、包装特征、年生产量、批发价、零售价等各个方面以文字或图片形式展示出来，让客户一目了然；货源信息模块可以将客户分类标准、客户月供应限量、每月各档次、品牌卷烟的供应量、月度营销策略等定期发布，及时告知零售客户；终端建设模块可以将明码标价较好、卷烟出样美观的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到网上，介绍一些成功店铺的具体做法和经营之道，供别的客户参考借鉴；零售户培训模块可以使用“网上课堂”视频形式，发布卷烟维护、安全事故案例以及一些客户成功的经营案例、违法经营案例，进一步提高零售客户的卷烟经营能力和水平；企业文化模块可能将商业公司的企业文化、服务品牌等与客户共享；同时增加互动性内容，及时收集零售客户对烟草行业在服务态度、货源供应、服务质量等方面的意见和建议，以便及时改进，进一步提高服务客户的能力，提高客户满意度。通过网络信息平台，零售客户足不出户，就可将烟草行业的相关信息“尽收眼底”，为提高网上订货能力，提升卷烟经营能力提供方便快捷的服务。

（五）加强零售终端建设，关键是提高客户盈利水平国家局领导曾指出，商业企业不仅要关心自身税利的增长，更要关心零售客户的正当利益，只有零售客户的正当利益得到维护，才能提振零售客户的信心，卷烟市场才能保持稳定。

1．优化卷烟零售网点布局。在严格遵守《烟草专卖法》、《烟草专卖实施条例》和《零售许可证管理办法》有关零售点合理布局规定的前提下，的原则，遵循市场经济的内在规律和充分考虑客户赢利原则，根据本辖区的人口数量、经济结构、发展水平、居民购买力等因素，科学、合理设置卷烟零售点。主要从三个方面入手：一是各级烟草全面公开办证条件，公布各辖区零售点颁布情况，形成所有客户对网点合理布局的关注与支持；二是严格按照相关规定，按“留先去后”的原则，提前调查好不符合网点布局要求的零售户，并做好客户的思想工作，等待客户更换卷烟专卖零售许可证时予以取缔；三是对无证户、长期违规户、一店多证户、停歇业户进行彻底的清理。通过因地制宜地调整，使卷烟零售点布局日趋科学合理，真正做到让烟草企业满意，卷烟零售户满意，广大消费者满意。

2．实行精细化营销策略。首先是规范客户分类，对照国家局《客户分类标准》进一步细化客户分类标准，根据每一位客户的卷烟销售数量、销售结构、销售潜力等，认真做好客户定级工作，并且不得随意调整，努力做到客户定级准确、合理、规范；要按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的要求，严格控制大户数量，进一步优化客户结构，杜绝依靠大户、依赖大户、直接卖大户的现象。其次是根据可供货源情况，按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的原则，均衡调拨、均衡供应有效货源，根据各类别客户销售情况，精心制定月度货源供应营销策略，科学合理分配紧俏烟，实现货源的计算机统一自动分配，尽量使每位客户都尽可能得到所需的有效货源，努力做到公平、公正、合理。

3．有效维护市场价格稳定。建立完善卷烟市场信息采集系统，从不同角度全方位收集卷烟市场品牌销售动态、价格执行情况、社会库存水平、客户盈利水平等信息，按照“满足市场、服务消费”的营销思路，充分利用信息资源，提高市场分析水平，根据市场价格、社会库存等信息，掌握好货源投放节奏，真正做到货源组织对路、供应合理，有效维护各档次卷烟的价格稳定，保障客户的卷烟经营利润维持在10%以上，提高对烟草公司的依赖度。

4．全面提升零售终端形象。首先是加快全省“零售终端标准示范店”的建设，在全省各个县级以上城区分别选择3—5户（大县市5户、小县市3户）店面位置好、卷烟销售数量大、结构较高、辐射能力较强、能够引导潮流、一直积极支持、配合烟草公司工作，无违规行为的客户（主要从大型超市、商场、连锁便利超市、连锁社区超市、名烟名酒店选择）作为首批全省“零售终端标准示范店”，由烟草公司出资，按照全省统一服务品牌的设计（类似超市沃尔玛、食品肯德基、服装类、酒类、连锁店、中国石化、石油加油站等），做到终端形象“七统一”：统一店面形象、统一证照悬挂、统一服务标准、统一管理模式、统一营销活动、统一商品展示、统一明码标价，真正使其成为烟草行业：服务形象的示范、守法经营的示范、服务标准的示范、品牌展示的示范、明码标价的示范、卷烟陈列的示范、宣传促销的示范、信息采集的示范、市场调研的示范、面向消费者营销体系建设的示范。其次是全面改善卷烟出样，以月销量50—400条的客户为中坚力量，在城区、集镇开展“示范一条路”、“示范一条街”建设工程，利用5年左右时间，全省设计统一的卷烟柜台，免费提供给零售客户，并与零售户签订协议，强调一定要按烟草公司要求每天做好卷烟出样，做到整齐划一。为没有烟草柜台（主要以农村为主）的客户免费提供统一的悬挂式柜台，与客户签订好协议书，强调一定要按烟草公司要求每天做好卷烟出样，做到整齐划一。通过上述措施，逐步达到统一全省零售终端形象的目标。

5．召开烟草零售网络终端客户大会。市级公司根据本地实际情况，结合服务客户的需要统一制定客户培训计划，精心设计培训内容，主要包括：烟草行业发展动态，零售客户发展方向，客户具备软硬件素质要求、烟草行业法律法规、卷烟商品知识、品牌发展战略、企业文化、月度营销策略及服务技巧知识等，制定《全市烟草零售网络终端会议工作规范》。县级分公司负责定期组织客户召开烟草零售网络终端客户大会，按照市级制定的培训教材，加强对客户的经营指导培训。同时可根据零售客户的素质、经营能力强弱、零售客户类别、配合程度高低，实行分类管理、分类指导、分类培训；根据零售客户的时间安排与个人喜好，注重培训形式的多样性。力求通过系统化、专业化营销和服务知识培训，重点培养有一定经营能力、配合工作、有品牌培育意识及能力的零售客户，使零售终端客户价值得到整体提升。