餐饮企业文化策划

第一篇：餐饮企业文化策划

餐饮企业文化策划

2010-06-24 中国管理网 评论 0 条 我要投稿

导读：

一、重要性

一、重要性

1、众所周知价值规律是“一只看不见的手”，企业的活动要受到价值规律的导向和制约。实际上还有“一只看不见的手”，在深刻地影响着企业，那就是企业文化。企业文化的作用、导向和影响，虽然是间接的，但是它更持久、更深远、更加根深蒂固。企业文化对于一个企业来说，虽然不是最直接的因素，但却是最持久的决定性因素。

1)小企业*权力管理人，大企业用文化影响人。(三一集团)

2)美国管理学界认为“企业哲学与企业经营的因果关系，就像火车头与火车厢的关系一样，企业哲学虽然在企业中所占比例不多，却是推动这列火车前进的动力。

3)日本经济的起飞很大程度上依*了企业文化。20世纪80十年代，世界上掀起的企业文化浪潮，就是因为日本经济的起飞和美国对传统管理的一种反思，所引发的。

2、当今餐饮市场竞争的趋势是融入文化、附加文化，提高企业的文化含量。

1)美国和日本已经进入到一个体验经济时代。体验经济创造的效益已经占到了第一位。

2)文化可以使企业更加个性化、立体化。

3)披上文化的嫁妆，企业和商品才会具有爆发力。

二、什麽叫文化?什麽又叫企业文化?

(一)文化

1、新华词典：1)人类在社会立时的发展进程中，所创造的物质财富和精神财富的总和。

2)考古学上的用语?如龙山文化、仰韶文化。

3)只运用文字文字的能力及一般知识。

2古代汉语：上面一点代表天，下面一横代表地，然后天地交*而成文。

3、本人的解释：文化即文明进化。

(二)企业文化

所谓企业文化是企业在经营活动中形成的经营理验、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、经营形象、社会责任等的总和。它是企业个性化的根本体现，同时也是企业生存、竞争、发展的灵魂。

(三)软文化和硬文化，以及企业文化的核心

1、软文化：主要指企业理念、价值观、精神、文化形象，制度文化、行为文化。

2、硬文化：主要指企业的物质文明。

3、企业文化的核心，是价值观、经营管理理念。如日立公司奉行的是“和、诚，开拓”的企业哲学和价值观。

例如，“管理为经营服务的理念”，“一堂二炉三墩子的理念”，“以认为本培养马拉松式的员工的理念”等等

三、软文化是多角度、多元化、多层面的，它应该与硬文化作全方位的配合

1、企业哲学

松下电器公司“和、诚，开拓”

顺峰的“二八哲学”

2、价值观

例如：“崇尚科学，以认为本”

眉州东坡酒楼：播种一个行动，收获一个习惯。

播种一个习惯，收获一种性格。

播种一种性格，收获一种命运。

同乐人火锅酒楼：

同吃一口锅

同唱一首歌

开开心心

同圆一个梦想

快快乐乐

同铸一个辉煌

3、企业精神

1)精神口号：银杏“团结进步努力完美”

凤凰园 ： 以文明之火烹调四海至味

用诚挚之手挽起五洲宾朋

求实求真求善求美

传承创新双翼飞翔

我与凤凰共赴辉煌

2)店歌

3)升旗

4)誓 言

北京眉州东坡酒楼

您给了我一个春天

我定要回报以秋收

您给了我新的舞台

重任就压上了肩头

成绩只能说明过去

从此我要加倍努力

事业远大尚未成功

我们决心孜孜以求

听从企业调遣召唤

团结一心手扣着手

保守眉州商业秘密

忠心耿耿克尽职守

涛声依旧涛声依旧

我们永远创造优秀

对天发誓对地发誓

天地悠悠天地悠悠

4、名称系统

例如：玉兰香保定会馆、福林酒楼、川西坝子、(宝玉轩)鲍鱼火锅、眉州东坡酒楼全部用词牌名作包间名。招牌菜尽可能地去呼应店名。

5、形象广告词

麦当劳的形象广告词是“走进金色的双拱门”。它既短小亮色又意味深长。它不说走近黄色的双拱门，而是说金色双拱门，让人眼球为之一亮，一下就联想到麦当劳的店徽M.北京烤鸭的形象广告词是“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾”。把烤鸭和伟大的长城联系起来，自然提升了北京烤鸭的形象和价值。特别是外地来北京的客人看了这句广告，这个烤鸭定会菲吃不可了。

巴国布衣的形象广告词是“巴国布衣等你回家”。巴国布衣的经营理念就是要营造一个家的氛围，让客人找到川东老家的感觉。于是这个广告词就有力地配合了他们的这种理念。

老房子的形象广告词是“老房子一辈子的故事”。既然“老”就有故事，就有许多值得回忆的东西。于是这个广告词强化了老房子带给顾客的情调。

乡老坎的形象广告词是“乡老坎把辣的革命进行到底”。乡老坎这个店名和他们塑造的一个老农民含着叶子烟杆的形象，土得掉渣，已经具有冲击力了，加上这一则火辣辣的形象广告词，更是让人清楚地知道这是一个地道的大众川菜馆。

保定玉兰香的形象广告词是“玉兰香??连起一辈子的朋友”。玉兰香是中国餐饮一百强，它的董事长叫“梁连起”，这样设计形象广告，起码有以下几层含义，第一表明企业要做百年老店;第二表明企业永远将顾客当朋友;第三塑造企业当家人的公众形象和经营理念。

福林酒楼的形象广告词是“眼福口福心福保定是福”。始终围绕着一个福字转，强化店名的意义。

大蓉和的形象广告词是“海纳百川有容乃大”。大蓉和做餐厅的思路是要学诸家之长，走自己的路。它的许多菜都借鉴了外菜系原料和技法，但又决非照抄、照搬，创新力度很大。因而受到广大食客的认可。做菜需要容量，做事做人又何尝不是如此。所以这句形象广告词，如实地反应了大蓉和办企业的理念。

故乡缘的形象广告词是“君自故乡来，应知故乡味”。这个广告词是从唐代大诗人王维的《杂诗》“君子故乡来，应知故乡事。来日绮窗前，寒梅著花未。”中变化而来的。这句广告词把自己的店名，与乡情乡意联系起来，拉动了食客的情感，增强了客人对餐厅的认知度。并且运用大家熟悉的唐诗来做广告，就显得更为风雅，更有韵味。

石磨豆花庄的形象广告词和石磨一样朴素，“吃豆花还是石磨的好”。这句广告词有两层含义，第一豆花还是传统的作法，用石磨推出来的豆花好;第二豆花还是石磨豆花庄的好。

设计形象广告词除了应该形象、简短以外，还应做得大气一些。西安老成都火锅，在电视台做形象广告词的时候，他们自拟了两句“美食好滋味，味在老成都。”电视台感觉太平淡了，他们自己也不太满意。于是打电话给笔者，希望能帮助斟酌一下。我思考以后，在他原来两句的前面加了两句，变成四句“火映三秦地，锅融四海情。美食好滋味，味在老成都。”气势一下就出来了，并且这四句的第一个字，联起来就是“火锅美味”。中国文化里有许多成语，表现力是非常丰富的，在用作形象广告词的时候，将其梢作变通，写出来就会很精彩。比如日本丰田汽车的形象广告词是“车到山前必有路，有路必有丰田车。”一个卖牙刷的广告语是“一毛不拔”，都是巧用成语的的典范。

6、对联

7、铭记赋

8、吉祥物、吉祥语

9、《点菜指南》

10、采购歌

11、菜品创新都应该注入新思想新文化

例如：“粗菜细作、细菜精作、精菜妙作、妙菜炒作”

一个企业的文化要做得比较丰满，却不仅仅限制在文字系统。比如它的声光色、、店徽

绘画、照片、雕刻、装饰、礼仪、形象服务用语、歌舞，都可以体现企业的文化和个性。

洋快餐在声光色的运用上，就远远超过了它的文字文化。除了在经营方式上，把开放、自由、快节奏、标准化、亲情化的商业文化，表现得很充分外，它的色彩、灯光、背景音乐，都有机地配合着它的快餐食品的经营。

北京傣家村大酒店的傣家歌舞，每天晚上把气氛搞得十分热烈，自然地调动着食客参与到歌舞活动中去，很好地配合了傣家风情菜的那种殊风别韵。

上海红子鸡美食总汇的传菜员穿著旱冰鞋，象燕子一样在大堂上飞来飞去，就艺术地配合了它那宽阔、宏大的经营场面。

北京“蜀南人家”用竹林、剪纸，“巴国布衣”用黄桷树、黑白照片，来展示一种乡情、一种风格、一种色彩，都较好地配合了四川一个地域的民风民俗菜的经营。

虽然饮食文化是多元化的，但笔者认为文字性的文化是一种重要的表现形式，它可以运用到餐饮经营管理的各个环节。这一点还没有引起许多企业的重视。

(二)饮食文化应该与经营层面相呼应

笔者常常会碰到这样的事，一些经营者给笔者说，我的店里都是挂的名人字画，很有收藏价值。可是笔者一观察生意却十分冷落。那是什么原因呢?笔者以为高档次的精品店，挂着珍品可以显现出一种气派、档次，而促进消费。而大众餐馆搞阳春白雪的文化，和者就寡了。大众餐馆往往需要轻松的、幽默的、生动的、贴近生活的文化。

同样的道理，星级宾馆没有门童、迎宾和细致的服务不行。而大排档、快餐店，你搞复杂了，别人就不敢进来了。并且你的经营成本会失衡，也不允许那样做。有这样一个故事，四川一个称为点杀村的农家乐，因为价位低，乡村风味突出，引来大量食客。四川散打评书艺术家李伯清先生说，有一天他带了几个徒弟去凑热闹。去了一看，生意好以后老板娘装修了三个包间，取名为“金芙蓉、红玫瑰、迎客松”。但外面坐的人多，包间里却没有人。老板看到李伯清来了，一定要请他进包间去坐。李伯清说，看到这几个名字就不想进去坐，怪不得包间没有生意。老板娘马上说，请李老师给我们取三个名字。李伯清随口说道：那就取“哥俩好”、“慢慢说”、“不摆了”(即北京人的好得没法说的意思)。李伯清说，你取那么高雅的名字就有障碍。后来果然许多食客喜欢进去坐了。所以说文化应该与经营层面相呼应，才能达到好的效果。

(三)饮食文化应提倡“无障碍”，才能很好地配合餐饮经营。

有些文化人在帮助餐厅酒楼做文化的时候，总爱用一点篆书、草书，有的把简化字写成繁体字，甚至写成古字。例如把“和”字写成“?”，把“秋”字写成“古字”。搞得食客一头雾水，甚至产生了自卑感。这样的文化交流就会产生障碍，当然经营也就必然会产生障碍。餐厅、酒楼不是博物馆，它面对的是广大食客。即使是大学文化的顾客，还有个专业不同的问题。就是学中文的，也有一个研究重点不同的问题。我们怎么能把一些艰涩的，或者说死亡了的文字形式用在餐厅里呢?西安市老成都火锅酒楼，过去也做了一些文化。它的店名是一个书法家写的，但那个“老”字写得很难让人辨认，产生了识别障碍。大门四根柱子上写了两副对联，一副是用篆字写的，另一副内容又不太通俗。也产生了交流障碍。最近总经理在请笔者重新帮他做文化策划的时候，笔者首先提出来的就是把店名的字要写得既要有风格，又要醒目、清楚。第二、门联全部用新魏碑体、行楷或隶书。并且重新给他写了两副通俗、幽默的对联：

1、火映三秦地;锅融四海情。

2、老成都是川菜发祥地;伟火锅乃蜀国男子汉。他和他的合作伙伴们一下子就十分认可，并且他们感觉到，所有食客都一定会看得懂，能产生很好的互动作用。

总之笔者在给所有的餐饮企业做文化策划的时候，总是把握住这样一个原则，“要做无障碍的文化和雅俗共赏的文化”。

四、饮食文化要有个性，形式要为内容服务。

(一)、有个性才会有魅力。

例如，笔者在给一些企业制作形象广告词的时候，就特别注意这一点。“吃豆花还是石磨的好”对准了成都石磨豆花庄的“石磨豆花”这一题材;“蜀南人家是您的家，他的家，我们共同的家。”始终抓住一个家字。西安老成都火锅原有两句广告词：“美食好滋味，味在老成都。”他们自己也觉得没有个性，太一般化了。他们要求笔者给他们加两句。我就抓住两点：一是火锅特征，二是地域特征。于是写出了“火映三秦地，锅融四海情。美食好滋味，味在老成都”四句。一下效果就不同了。并且这四句的第一个字联起来就是“火锅美味”四个字。

新山城菜根香过去用的一个广告词：“嚼得菜根百事可为。”但很多餐饮企业都在打菜根香的牌子，都在用这句话就不新鲜了。于是笔者给他们稍加修改，再加上一句话，个性就突出了。“嚼菜根百事可为，览山城万象更新。”大家一看就知道这是为新山城菜根香写的了。

(二)形式一定要服从内容

中国传统文化中的许多东西，都是要讲对仗、平仄和格律的。许多文化人非常重视这一点，他们总是让内容来服从形式。但这样做的结果，很多时候就使内容显得十分死板，缺乏生气。笔者认为如果内容和形式两者能够完美结合，那当然好。但是一旦有冲突就应该让形式去服从内容了。形式是为内容服务的，而不是为形式本身服务的。并且形式也是人创造的，也可以由人去突破它。例如：笔者在给保定市福林酒楼做文化策划时，由于酒楼面积大、包间多，经营者的名字又叫王福林。取“福林”较有气势，也符合中国人的传统思维方式。笔者认为，为了配合酒楼这种规模和文化，在大门口就应该木刻一副有气势的对联。于是撰写了以下这副对联：“眼福口福心福保定是福;树林食林艺林朋友如林。”但是按传统形式，上联的最后一个字必须是仄声，而福字却是平声。如果改成另一个字显然就影响了它的效果。于是我坚持让形式服从于内容。结果反映非常好。经营者不但门联这样用，所有的印刷品和广告都采用了这副对联。

五、文化要配合经济、经营的节奏

笔者常常这样想，川剧、京剧等传统戏剧为什么不管我们多费力地去振兴，效果都不太明显，那是什么原因?其中重要一点恐怕就是节奏太慢，表演形式陈旧，缺乏时代感。中国的许多传统文化，其艺术成就是非常高的，是值得我们骄傲的。但是我们应该看到他们的产生是有着其政治经济背景的。长期的封建专制体制，以及农耕文化，落后的小生产者经济的背景条件下，产生出来的文化，必然深深的打上那个时代的烙印，必然会与现代文明产生较大的冲突。这就需要我们拿出勇气来，去改革、去创新。电子计算机这种高科技的东西，都不断地在升级换代，提高速度，我们的文化为什么不能在节奏上去配合一下经济的发展呢?

许多人在研究洋快餐的时候，都把眼光投向它的标准化、工业化、微笑服务„„等等，而对它的文化却研究不够。笔者通过深入研究发现它的声光色以及桌椅的硬度，都非常巧妙地在配合着它的经营。例如，它的背景音乐就很考究，有高峰音乐和低峰音乐之分。当客人多的时候，他们就运用快节奏的音乐，以促进尽很快地翻台，实际上他们是在用音乐节奏悄悄地催促客人快快吃，后面的客人来了，请您帮帮忙稍快点。当客人稀少时，背景音乐又采用低峰音乐，舒缓而又抒情地试图留住客人。比如唱点“好想您„„”什么的。暗示您慢慢吃不用着急，现在这里客人不多，请您帮忙衬衬堂子。

再拿菜名来举例。取菜名仍然要看你是快餐还是慢餐，是低档酒楼还是高档酒楼。不充分注意这一点，经营效果就会受到负面影响。例如笔者有一个著名的美食家朋友罗亨长先生，经他的手取的菜名都非常风雅。血旺称“朱砂玉印”金针菇为“海上芭蕾”，海带叫“绿色的书签”，鸭舌是 “王羲之的漏笔”。亨长先生还研究了一系列十分典雅的火锅。什么“红楼翡翠鸭”、“东坡云片鱼”、“金梭乾坤鸡”等等。但是拿去在一些排档式的火锅店里经营，总是效果不好，得不到广大食客的认可。而一些名称很土的火锅菜品，在市场上却大行其道。如：“光头香辣蟹”、“谭鱼头”、“水煮鱼”、“烧鸡公”、“盆盆虾”等等，都曾经风行一时，成为火锅市场的热点。

这是什么原因呢?笔者以为，大众火锅就需要豪放、爽快、直接、刺激，它不喜欢那些温柔、缠绵、费解、慢节奏的东西。但是笔者推断一旦将亨长先生的这些菜品用到高档酒楼，特别是针对那些富贵闲人，效果就会大不一样。因为他们才有可能去细嚼慢品这种休闲文化的味道。

六、餐饮文化需要创新、需要个性，才能产生市场魅力。

(一)一般不能照搬古人、死人的文化

照搬就会产生平庸，至少会流于一般。笔者漫步全国，看到许多酒楼、饭店里常常都挂着李白的《将进酒》、苏东坡的《水调歌头.明月几时有》、《念奴娇.大江东去》等诗词，虽然好，但千篇一律就乏味了，个性、针对性也就差了。

例如有一家牛肉馆请笔者给他们写一篇铭、序或赋什么的文字。笔者立即想到了庄子《庖丁解牛》这篇文章，写得很精彩可以借用。但是又一想，如果照搬就会流于一般，并且虽然是中学课本就选用的文章，对于许多食客来说，还是有文字障碍。于是还是决心费点神结合他们的经营来写。结果写出的《庖丁解牛新篇》很受欢迎。有几家牛肉馆，都将它木刻、石刻在大门外的墙上了。北京莎莎苑湘粤食府，很注意企业的经营理念和文化，他们的柱头上写有一幅标语：“对同志要象春天般的温暖??雷锋”，立意很好。我觉得把文字略加调整一下效果会更好。我建议把这句话改成：“对客人要象春天般的温暖??莎莎。”这样就避免了程式化，拉近了与顾客的距离。把雷锋的话化了，化成自己的语言、自己的行动了。于是他们欣然地接受了我的建议。

总之，饮食文化不能简单的模仿，一定有所创新。那么要做到这一点，就一定要对你文化策划的对象有较为深入的了解。抓准特点下手。中国餐饮一百强，保定玉兰香餐饮有限公司，在请我作文化策划时。笔者总是感觉“玉兰香”这个名字，有点象护肤用品企业，很难找到感觉，于是又换个方向，对经营者、企业的历史，以及地域、人文景观，作多角度的深入了解、观察。后来发现董事长兼总经理梁连起的名字和为人很有特点。这样就从他的名字开始突破，写出了一句形象广告词：“玉兰香??连起一辈子的朋友。”接着写出了一副比较有个性、贴近大众的门联：“起人气起财气起五洲豪气;连新朋连旧朋连四海宾朋。”把当家人的名字做成一种文化,变成一种企业理念.企业认可了，下一步的策划就容易深入拓展下去了。

(二)提倡简练的、轻松的、愉快的、有观赏性的文化

古人在说到文化创新时，往往喜欢引用，“删繁就简三秋树;标新立异二月花。”这两句诗。笔者也认为在创新的问题上，现代餐饮文化也应力求简练。动不动洋洋洒洒几千字，顾客可没有那个耐心、那个时间去欣赏。所以那些抽象派的画、工笔画，在餐厅里有时比不了那些大笔勾勒的生动、幽默的图画的效果。大篇长诗比不了从中选出的精采句子的那种撞击力。

比如：有个企业的“禄厅”包间里，写了一大篇酒色财气的语言，顾客反映很平淡，因为太多了，他们消化不了。企业请笔者改写一下。于是笔者写下了两句话：“高官高薪都需高兴;大款大腕皆因大气。”这样食客在劝酒、谈话时，都找到了根据，这个包间经常搞得很热闹。消费也上去了。

又如，在店徽或品牌的标志设计上，麦当劳就用了一个m金色字母，很简练，但识别率非常高。奔驰、宝马、凌志等等世界著名品牌的标志是这样，中国的著名品牌，联想、金利来、海尔、长虹等都是这样。而我们却看见许多餐饮企业设计的标志太复杂，影响了自己企业形象的拓展，当然对经营或多或少也是会有影响的。

受到这些著名餐饮企业的启发，笔者在为一些企业设计标志时，也遵循了简练的原则。例如，有一个叫“孟鱼头”的，我就将就麦当劳的 字母，再给它添上两只眼 ,就把企业的形象生动地勾划出来了。

第二篇：餐饮企业文化策划2

第二步：建立良好的管理队伍。

良好的管理队伍是形成优秀企业文化的保证，企业文化作为非制度化、强制性的一种影响力，需要有人去推动，这个推动人，管理人员是最合适不过的。在我们的工作中，有很多事情是非常具有挑战性、具有难度的，那么，如何让我们的团队成员积极主动的完成这样的任务，保持高昂的斗志，就需要我们在管理当中积极的运用企业文化的影响力。良好的管理队伍具有一下几个特点：

1、团结。团结就是力量。

2、服从社会伦理和社会主流文化。也就是要吻合团队整体的价值取向。

3、要具有灵魂人物、领袖，号召性。

4、具有相当的业务技能，能够解决员工在业务中遇见的问题。良好的管理团队需要了解企业的隐形文化，并将其提炼、升华，最终添加上管理者的意识，推广给企业内部的成员，进而使之成为一种群体的潜意识，推动团队的前进。

第三步：建立适合本土情况的薪酬体系。

处在国内劳保体系不完善和餐饮行业吃青春饭的前提下，建立适合本土情况的薪酬体系尤为重要。很难想象要求一群难以满足生活需要的员工能够有多少积极性（当然这有些偏激），首先要让员工满意，之后才能够让我们的顾客满意。员工首先是为了改善自己的经济状况才出来工作、其次才是社交、学习、以及自我实

现。所以，建立适合本土的薪酬体系是一切之根本。精神文明建设和经济建设两手都要抓、两手都要硬。

第四步：提供有效的培训体系

企业必须为员工提供培训，这是员工的权利，也是员工增加业务技能的必须途径。有效的培训体系指的是能够真正起到培养员工的训练。我们在培训过程中，很多时候容易走入单纯进行业务技能培训的误区，其实，作为我们餐饮行业，员工大多数是年轻人，工作过程也是一种成长的过程，如果单纯的进行业务技能培训，不仅容易使员工疲倦，而且长期枯燥的业务培训会使员工产生厌倦、抵触心理。我得建议是在开业初期进行业务培训，后期，也就是正常营业后进行的培训主要以职业生涯规划、社交提高的方面为主要内容。这样，真正的为员工的全面成长提供的培训的机会，而且在员工接触顾客和同事之间相处的时候也会更加成熟。第五步：开展有效地文化生活。

开展文化生活在很多企业中都有实践，而且取得了很好的效果，对于增加凝聚力、提高战斗力的方面有很好的效果。有效的文化生活的形式有：员工联谊会、演讲、郊游等等。在开展文化生活的时候要注意围绕主题，有效地引导。

在员工内部文化生活活动中，建议开展主题活动。按阶段根据员工的情况开展相应的主题活动，这样的文化生活活动也可以成为培训的辅助工具。

餐饮企业的企业文化建设，必须注重餐饮企业的特点、必须进行

主题的和针对现有文化的提炼，而且需要行之有效的推广和保持，这样，餐饮企业文化就能够成为我们管理和经营之中的利器，有效的辅助我们的管理，也能够使我们的企业朝着好的方面不断前进。

第三篇：餐饮企业文化

餐饮企业文化 一 理念篇

【使 命】为顾客提供健康的美食和愉悦的享受。

我们不仅始终把为客户打造健康、绿色、透明的产品放在首位，而且把“愉悦享受”,作为我们所追求的目标。顾客期望的，我们必须提前想到；顾客没有想到的，我们应当替他想到。

【愿 景】做受人尊重的餐饮行业引领者。

这里的“人”是指企业的相关方，即顾客、员工、合作伙伴、社会。受人尊重在马斯洛理论中，属于高层次的需求，是每个人追求的目标。企业也一样，渴望受人尊重。为此，我们必须坚持多赢思维，努力平衡与顾客、员工、合作伙伴、社会的各方利益。只有共赢，才会受人尊重；只有共赢，企业才会体现存在的价值，才有长期生存的可能；作为企业一员（个人）也一样，只有尊重他人，才会赢得尊重，只有一心为他人着想，为他人服务，才能获得精彩人生。

【目标与战略】以人才培养为先导，以差异化、标准化、信息化、系统化为手段，稳固耒阳、走向湘南、发展湖南、辐射全国，到2018年，成为湘菜二十强餐饮龙头 企业，争取创业板上市。

实现“餐饮龙头企业”是我们的目标，战略是我们实现这个目标的手段或方法；这里的人才培养和“四化”建设，就是我们为实现目标而采用的具体手段或方法。“人才培养”：也许你很普通，但我们会让你变得优秀。

我们坚持内部培养为主的用人原则，以提升现有管理层训导能力为突破口，全面实现教练化管理团队，将百姓餐饮打造成实践与理论有机结合的学习型企业。“授人以鱼不如授人以渔”，好的企业应给予员工教育、引导，使其在不断地历练中逐渐成长，实现人生理想。作为员工个人，应该在工作中学习，在学习中工作，在工作和学习过程中不断成长，在成长过程中为企业创造价值。

“差异化”人无我有，人有我精，同质化等于自杀（企业的产品、成本拥有自己的核心竞争力）。

“信息化”我们将依托和运用先进的信息技术，来促进品牌扩张和管理效率提升； “标准化” 一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。我们用一流的产品打造我们一流的品牌，最后依靠建立可重复使用的流程与标准，来简化工作，获得最佳秩序和效益，标准化是我们实现快速复制和连锁扩张的核心基础。“系统化”是指我们的管理体系全面、完整、协调、有序。

【核心价值观】以顾客需求为导向，将员工利益置于首位。【顾客导向】设身处地为顾客着想，想尽办法让顾客方便。

1、准备到位：所有的服务准备以客户需求为导向

2、方便顾客：所有的服务流程以方便客户为前提

3、首问负责：第一个被顾客问到的人（无论什么岗位），要想方设法为顾客找到答案或解决问题，解决不了的，也要把努力的结果告诉客人；尽可能不让顾客为一次消费找多人解决。

4、热情和微笑：客人是我们的衣食父母。感恩的心让我们没有理由拒绝为为之提供热情、微笑的服务。请记住“热情是回报率最高的投资，微笑是成本最轻的行善积德”。

5、无压力消费：不过度推销，创造无压力消费环境；考核奖励不违背顾客导向。老客推新菜，新客推特色，适时提醒“菜够了，如不够再加”。

6、不欺客：良好的产品品质是我们赖以生存的根本。

7、换位思考：以心换心，以诚换诚，把面子留给顾客，把里子留在企业。

8、友情提醒：在遵从公司保密制度的前提下，保障客户拥有充分的知情权。及时提醒，关照客户的利益不受损伤。

9、为主宾着想：主宾的利益代表着客户的最大利益。

10、贴心服务：设法花小资源，或利用现有资源，让顾客得到贴心服务。【员工第一】尊重、公平、关爱

1、尊重

提示一：保持微笑，主动问候，对于下属的问候或行礼，上级应主动还礼。提示二：少用过分强硬的语言或命令，多以理服人，以表率影响人；要容忍下属缺点，避免当众批评，鼓励责任人自开过失单。

提示三：重视民意。对员工的承诺说到做到，员工受委屈的要安抚；员工反映的问题和建议要尽快落实，如确不能一时解决的，也要及时做好合理说明。特别应关注员工满意度调查及总经理接待日的意见。

提示四：让员工笑着离开公司。办离职手续方便，不让人为难，不给人羞辱，并保持联系和问候，必要时可邀请离职员工参加公司的集体活动；„„

2、公平

提示一：对所有下属保持等距离关系。

提示二：平等对待每个人，考核、检查、晋升、机会、过失处理、工作分配等，不得带入个人情绪或偏见。

提示三：为人师表，以身作则。要求下属遵守的制度，自己先带头做到；下属犯错责任归我，团队成绩功劳归下属；自己承担连带责任。

3、关爱

提示一：时刻以《称职上司换位思考理论》（附三）对照和反省自我，并为之而不懈努力。

提示二：把下属当成亲兄妹来关爱。在为下属职业发展着想的同时，还要为其生活和家庭着想。对新员工定期召开新员工欢迎会，给新员工倾诉内心思想的机会。

提示三：赞美也是行善积德：抓住一切可能的机会给予表扬和鼓励；表扬和赞美的激励效应远大于批评。批评要对事不对人，要让下属感到是为自己好，帮助他成长和提高。提示四：设法让下属做事有据可依、简单明了，任务明确。【质量理念】精益求精，追求完美。

没有最好，只有更好。成功没有止境，我们一直在努力。【企业作风】迅速反应，立即行动。

提示一：对于下属的请示或需求，以及横向配合的工作，均须快速落实到位。提示二：工作安排妥当，即使本人不在岗（节假日、休息日、出差或下班到点等），也不得影响本部门及相关部门的工作进度。

提示三：对于日常问题，做到日清日毕，不让问题堆积。

提示四：涉及企业危机的坏消息，应在最短时间内传达到足以掌控危机局面的领导；发生事故，逐级上报，上报速度必须快于非正常渠道。

提示五：一线有价值的信息或难题要快速反馈给领导，紧急问题可以通过先口头请示，再补办手续的办法执行。

提示六：对上级疑而不决拖而不办的事，鼓励越级投诉。提示七：奖励或处罚要快速，能当天做出决定的决不过夜。提示八：市场变化要做出快速反应。

提示九：顾客需求（包括下道工序需求）或处理投诉应争分夺秒。【产品定位】

顾客需求是检验产品结构是否合理的唯一标准。【消费定位】

上座率是检验人均消费定位是否合理的唯一标准（控制人均消费主要是调整产品结构，而不是全面降低产品毛利率）。

【服务意识】总部为门店服务，上级为下级服务，上工序为下工序服务，二线为一线服务，全员为顾客服务。

二 服务篇

【满足顾客需求】

1、必须满足“第一需求”（容易引起投诉的需求），力争满足“第二需求”（不易引起投诉的需求），积极开发“第三需求”（让顾客惊喜或感动的需求）。当几种需求同时发生时，应按优先顺序进行。

2、优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。

3、满足顾客需求的四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

【服务境界】

1、服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

2、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

3、对于顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。

4、有抱怨的顾客最容易成为回头客，从最有抱怨的顾客那里，能得到最有价值的意见和建议。

5、顾客永远是“对的”，是把“对的”让给顾客，给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。【用心做事】

1、三个“机会”：

1)当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 2)当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 3)当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

2、情感往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的情感，情感是服务的灵魂。

3、细微之处见真情，细微服务最能打动客人。

4、不但要记住顾客喜好什么，更要记住顾客忌讳什么。

5、我们麻烦了，顾客就舒服，我们舒服了，顾客就麻烦了。【平息顾客抱怨】

1、处理顾客抱怨的三个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前。

2、平息顾客抱怨的程式：

1)顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。2)快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。【询问顾客原则】应是选择题，而非疑问题。

三 励志篇

【态度决定命运】

决定一个人一生发展的，不是学历，不是知识，而是态度。

一个人良好的态度，可以弥补一切的缺陷，一个人的抱怨或推卸责任可以遮盖所有的优点。一个人只要勤奋，只要主动或勇于承担责任，这个人一切的缺点就被掩盖住了。就因为抱怨或推卸责任，所有的功劳都没了。【责任胜于能力】

责任没有对错，只有选择，选择的路不一样，结局不一样。承担责任为别人，更为自己。

不为失败找理由，敢于承担责任；不为错误找借口，勇于承担责任；不为公司添麻烦，乐于承担责任。【责任考验人品】

员工过失，重要看态度，是积极补救、总结检讨、勇于承担责任，还是找借口推卸责任；态度代表人品，失去人品重于过失本身。【从己做起】

外因很重要，但内因更重要。当我们不能改变或控制环境时，唯一能改变的只有面对环境的态度。不是环境阻碍我们的发展，而是面对环境的态度阻碍了我们的发展。

一旦出现问题或有不如意时，要尽量抑制抱怨念头，从“已”找原因，找到自己不足之处（哪怕自己的问题很小），并承认和改正。而不是怨天怨地怨别人，去找别人的毛病（找理由推责任），否则将离你期望的结果越来越远。态度不同，结局和命运也不同。【心态决定幸福】

遇事能否把握自己的情绪，能否调整心态，决定了你团队的工作气氛，决定了你与财富的缘分，决定了你的生活质量和幸福指数，与别人无关。

为什么不幸福？因为人永远羡慕别人，却忘记自己也在被别人羡慕；永远记着自己的烦恼，却不知别人也有烦恼；总是不满意此刻。

古人云：境由心造，幸福与烦恼都是由自己心态决定的。【舍得规律】

只有舍，才能得。

1、“只有先付出，才有真回报”。舍今天努力，得明天幸福；舍关爱之心，得被人加倍关爱。

2、“退一步海阔天空”。有时只有退一步，才能得到更大的进步。即舍一时委屈，得成就明天。

3、“鱼和熊掌不能兼得”。有时难两全，舍芝麻保西瓜是上策。【因果规律】

1、一个人的今天，是他昨天的行为决定的；一个人今天的作为，决定其明天。

2、今天的收入，并不是由今天的付出所决定；今天的付出，决定明天的收入。

3、今天的艰辛与今天的所得无关，今天的荒废必将导致明天的苦难。

4、因为昨天痛苦不够，所以今天钞票不够；因为昨天吃苦不多，所以今天痛苦很多。

5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。

6、拿多少钱，做多少事，钱越拿越少；做多少事，拿多少钱，钱越拿越多。

7、能付出别人所不能付出的，就能得到别人所不能得到的；能忍受别人所不能忍受的，就一定能成就别人所不能成就的。【人生哲理】

1、多一个朋友多一条路，多一个仇人多一份灾。

2、得饶人处且饶人，莫要得理不让人。

3、处处助人，活得安稳；议人是非，引火烧身。

4、要成就事业，必须吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。

5、宁可给一条狗让路，也比和它争吵而被咬一口好。

6、一个不注意小事情的人，永远不会成就大事业。

7、人天生是要为他人服务的，在为他人服务的过程中自然获利。急功近利者，越是想要钱，越是没有钱（你最想得到的，是你最不愿付出的）。

8、你已经得到的，是你已经付出的；施予是一种大智慧，给出去的才是你的（或欠你的），承担责任和行善积德就是最好的施予。

9、人生是有许多磨难构成，磨难的积累等于成长（祖先曰：人须经过36次磨难才能成长）。

10、爱自己，但决不溺爱自己。【工作是医治百病的良药】

1、工作能够克服人生的磨难，能够克服人的诸多弱点。工作的意义不仅是得到业绩，更在于通过工作来磨练心志，提升人格，净化心灵。

2、每天完成自己喜欢的工作的人会有强烈的成就感，通常能自我激励，因而拼命工作也不累。

3、要想度过一个精彩的人生，只有两种选择。一种是“从事自己喜欢的工作”，另一种是“让自己喜欢上工作。” 【职场大忌】

1、以己之长，论人之短。

2、对己自由主义，对人马列主义。

3、以小利换人品，以眼前利益换长远利益。

4、以议人是非，度自己开心。

5、借权力营私，结自己帮派。

6、以权力徇私，谋个人利益。

7、丈亲属地位，扬自己威风。【个人收入】

个人收入包括有形收入和无形收入，有形收入是工资和奖金，无形收入是个人成长（包括能力、忠诚度和美誉度），无形收入比有形收入更重要。【相信就是力量】 普通人因为看见而相信，成功者因为相信而看见。因为相信就有动力，就能坚定不移、百折不挠为之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。

四 管理篇

【文化渗透】

企业文化靠渗透，要不断地重复，早上说、中午说、晚上说，短信说、公告说、网站展示，工作场所展示，不断地强化、不断地重复，而且上下必须是一个声音。【榜样文化】

榜样的力量永远比说教的力量大，行动的力量永远比文字的力量大。为什么员工拼命？因为经理在拼命；为什么经理在拼命？因为总经理在拼命；为什么总经理在拼命？因为连企业的老板也在拼命。【管理】

将有限的资源，发挥出最大的效益。

人、财、物、时间、信息、技术等都是有限资源，均不可闲置或滥用，应发挥其最大效益。其中人力资源是首要资源。【简单】

只有上级的复杂，才有下属的简单。管理者要设法简化流程、程序、文件、标准，让下属一看就懂，一学就会。【管理角色定位】

老师、教练、顾问。讲给下级听、做给下级看、带着下级干。管理者必须是合格的培训者，把80%的命令变成培训和辅导。【管理规则】

上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。【管理误区】

以招聘代替培养； 以口号代替辅导； 以思路代替计划； 以工作布置代替落实； 以制度制定代替执行； 以处罚代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替结果。【领导】

领导是将组织的任务或目的转化为明确的目标，以此激发团队士气的人。领导没有特权，只有责任。【领导艺术】 让下属开开心心地高效率工作。领导应做到：

1、让每个员工有梦想。

2、帮助每个员工树立自信心。

3、以坦诚精神赢得员工信赖。

4、与员工等距离交往。

5、做事讲原则。

6、勇于承担责任。

7、以身作则，成为表率。

8、懂得欢庆。【大局观】

个人利益服从集体利益，集体利益服从大局利益，眼前利益服从长远利益。【沟通】

1、公司很多问题或矛盾的产生，80%的矛盾是误会，也就是缺失沟通。

2、良好沟通的关键在于彼此尊重。在表达自己意见时，更要站在对方角度充分理解对方思想。仅顺着自己思想发表意见，不考虑对方意见，多数是失败的沟通。【辅导方法】婆婆嘴，豆腐心。【问题意识】

工作就是解决问题。

1、有问题正常，没问题不正常。所有问题要“只争朝夕、争分夺秒”解决。无谓地堆积问题或拖而不决，就是缺乏责任心。

2、逃避工作中的问题，就是逃避成长机会。【请示方式】

准备2—3个方案，让上级选择，而不是只反映问题，没有解决方案。【有效决策】

听取多数人意见，少数人决策。做决策前应听取不同意见，但不以全员一致赞同的方式来决定事情，而以原则作出决策，并对所作决策承担责任。【授权】

常规问题可以授权，例外问题不宜授权；授权意味着要跟踪、检查和指导，并承担责任。

【危机管理三字经】

防、快、诚。

防：善于分析危机预兆，严格预防危机发生，持之以恒地强调危机意识。

快：发生危机尽快决策，周密计划快速行动。

诚：不说假话，态度诚恳。【危机处理四原则】 主动、顺势、诚实、诚意。

主动：主动争取政府和媒体支持与合作，不要拒绝。

顺势：要疏，不要堵，不推卸责任。要安抚好相关方，争取消费者和大众的同情、理解，争取员工的支持。

诚实：最好是一次把真相说出来，而且要一种声音对外。

诚意：不要太计较金钱得失，能用钱解决的不算大危机。【检查】

1、管理的一半是检查，检查的目的是整改和提升，所有检查必须突出指导，没有提升的检查是无效检查，没有指导的检查是官僚检查。

2、下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。

3、哪里没有检查，哪里就会滋生问题。

4、不坚持原则的检查是不负责任的检查，检查的敌人是好好人。

5、没有不检查的事，没有不被检查的人；检查能给下属压力，从而产生动力。

6、对发生的问题要做到四个不放过：查不出问题发生的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。

7、班前检查是对客提供优质服务的保障，班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。

8、只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。【严与爱】

1、管理是严肃的爱，严是爱，松是害。管理要严中有情，严情结合，更要公正、公平。

2、好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。

3、管理者应忌：当着顾客的面指责员工，当着上级的面批评下级。【监督和牵制】

1、权力失去监督，必定产生腐败，任何权力必须有牵制，形式上的牵制不如没有牵制。

2、签字也是牵制，签字也是责任，不了解情况的签字是帮助隐瞒事实，等于参与腐败。【对待过失】

允许员工犯错，但绝不允许撒谎；下属犯错，直接上级要敢于承担主要责任。【二八定律】

抓住20%的主要矛盾，等于解决80%的问题。【会议效率】

没有准备的会议是低效会议，没有结果的会议是无效会议。【管理日志】管理日志是个人成功的必要条件，是企业可持续发展的必要因素。-【用人理念】

1、用人之长，天下无不用之人；用人之短，天下无可用之人。领导的重点是把团队中每个人的弱点变得无关紧要，把长处发挥到最大，而不是把精力放在抑制个人弱点上。

2、“难管的下属”往往是可塑之才或某方面有明显长处的员工。卓越的管理人员往往善用“难管的下属”，尤其能善用比自己能力强的下属。【建立团队的原则】

就是要刻意破坏单人领导的体制，建立一个分工合作的管理体制，并依据每位成员的专长，各自负责最适合的领域，实现1＋1＞2的功能。【决策层使命】文化倡导，科学决策，使股东价值最大化。【决策层价值观】精诚合作，创业创新。

五 禁令篇

【官僚主义】

不作调查，听不到基层和顾客的声音，脱离实际，居高临下、指手画脚、发号施令，或遇到困难拖而不办；往往以口号代替辅导，以思路代替计划，以布置代替落实；对能否执行或执行结果麻木不仁，对完成时间缺乏紧迫感。【玩忽职守】

不尽职，不作为；明知或理应知道不采取措施会产生不良后果，而放任不管，使损失发生或扩大。【会训八不准】

会议或培训不迟到，不早退，不无故缺席，不随意进出，不随意打断别人讲话，不交头接耳，不玩弄手机，接电话不超三句。【借钱规则】

公司员工不许向供应商及利益关联方借钱，上级不许向下级借钱。【远离恶习】

赌博和吸毒是恶性肿瘤，应该像过街老鼠，人人喊打。公司对举报者应予以重奖并保密，对参与者要罚得胆战心惊，对知情不报者视同参与。【回避原则】

不为亲属说情，不为亲属开脱，对待亲属（亲友）要从严要求，讨论或评价涉及本人或亲属问题的应回避。

附一：店训

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦！

我反对懒散、消极、怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：今天我们站在同一座山脚下，10年后，我们彼此会拥有不同的高度„„

今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临的顾客；

今天我随时随地，保持职业的仪表仪容，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度；

今天我随时随地，对待顾客绝对一视同仁，不分男女老幼、贫富贵贱、购买多寡，都将给予最亲切、最热忱的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求；

今天我随时随地，关注顾客的感受，以诚恳的态度、感恩的心情，提供优质服务，给顾客留下一个个美好的回忆和可以流传的故事；

今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天； 今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当，对于每一项工作，我都将以最认真的态度来处理，用心追求最好的结果，绝不遗漏失误。

附二：给服务员的建议

许多世纪以来，服务一直是一个非常光荣的职业。像其他工作一样，清楚了解你的专业和你工作的餐厅期望你所做到的标准是最重要的开端。这里有几点有用的提示：

1、始终保持积极的态度。千万不要给顾客以“消极的姿态”。

2、注意个人仪表，从头发、指甲到鞋，尽可能保持最佳状态，看上去总是干净整齐的。不使用过于刺鼻的古龙香水或香料。

3、始终明白你的顾客需要。机敏可以造就完美的服务人员，因为机敏的大厨和服务人员总是预先了解顾客的需求，如果你精力集中并会判断，你能够在顾客需要之前就预知他的需求，如需要调味品、添加酒水等等。

4、善于换位思考。如果你对待顾客像你在外就餐时希望得到的待遇一样，你就能够使桌旁的顾客愉快。

5、记住这是你负责的餐桌。你负责的餐桌出现的每一件事反映着你的工作。保证让你的“助手们”（餐厅杂工、主厨、服务员和经理）知道你的服务最好。你必须具有高标准并能保持高标准。

6、合理安排时间和服务协调是两种最重要的服务技术。没有这些技术，只是在餐桌旁等待就会出问题。合理安排和服务协调的技术随着经验的积累而提高。

7、始终为你的顾客留有时间。当你在桌旁时，要保持机敏和沉着，不要想你需要为下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服务时应当显得从容自如。如果你服务时给顾客以适当的重视，多数顾客不会介意等候几分钟。

8、一上班就要对餐桌椅的状况进行检查，在当班过程中也要尽量如此，请记住有些顾客可能是第一次在你们酒店用餐，你应给他们留下最好的印象。

9、你应该对所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作过程，能正确回答是非常重要的。

10、对你的工作环境要熟悉。你会经常遇到各样的询问，能正确回答是非常重要的。

11、要站在你所负责的餐桌旁。不要与其他员工聊天或做与工作无关的事，当顾客需要你的时候，你总是在他们身旁。

12、推荐菜肴和酒水时要信心十足、毫不犹豫，但不能过度推销、夸大其实。运用健康知识和营养知识来推荐产品是最有说服力的。

13、当顾客对你说话时，要表现出很感兴趣，大多数人都喜欢好听众。你的举止也很重要，注意一直保持良好的行为举止。

14、当顾客想独处时你应有所意识。你会发现许多浪漫的情人和商人，他们并不希望你在他们的周围逗留。“审视”你的顾客，你必须能够知道顾客什么时候需要你或希望你在他们周围，什么时候希望你离开他们。

15、避免不愉快的事情在你的手上发生。你不能将“菜盘掉在地上或因客人没有消费你所推销的酒水”而影响你的工作。每个服务员都会遇到这些事情，最好的做法是赶快纠正、继续工作。

16、如果你热爱自己的工作，你就会全身心投入。如果你全身心投入，就会产生良好的工作结果，你这种工作态度和工作结果不但能获得周围人们的肯定，而且会让你从内心感到满足并产生自信，而这又会成为强烈的自我激励。

附三：称职上司换位思考理论

1、我每天在做我最喜欢的事吗？

2、我每天在做我最擅长的事吗？

3、我在单位有一位最好的朋友吗？

4、在过去一周当中因为我工作表现出色，我得到过领导的表扬吗？

5、我的工作对于团队而言是有意义的吗？

6、在过去三个月中有谈起我的成长、学习和进步吗？

附四：管理者十项修炼

【知识技能】了解关联业务，掌握职务领域知识和体系要求，精通实务技能。【创新变革】善于学习、思考、借鉴，勇于突破惯性思维、常规做法，不断提出新思想，实施新办法，采取新措施，以适应环境条件变化和竞争需求。包括产品、服务、环境创新，流程与机制变革。

【组织协调】与相关方保持良好的公共关系，善于组织协调（整合）内外资源，推进工作有效落实。通常不花钱办成事或花小钱办大事。

【系统高效】站在全局高度，周密思考，统筹兼顾，讲究计划和条理，避免丢三落四，顾此失彼，或虽解决了问题但又产生了新问题；工作抓重点，精力集中于高产出，避免捡芝麻丢西瓜；会议或谈事紧扣主题，不东拉西扯；对麻烦问题勇于作出决定并快速推进执行。

【辅导激励】善于辅导下属快速掌握业务知识和技能，督导下属遵守公司制度和融入企业文化。善于应用各种手段激励下属开开心心地高效工作，没有低效或低价值下属。

【勤奋敬业】把工作当事业而不是任务，把职务当责任而不是权利；充满激情，充满活力，追求一丝不苟和竭尽全力。工作不满足于“只要过得去就行”的任务观点，始终牵挂、思考并落实工作的不完善之处；任劳任怨，享受在后，不吝啬自己私人时间。

【统合综效】善于创造良好的团队工作氛围，耐心倾听，换位思考，相互理解、相互支持，坦诚相待，求同存异。善于与他人合作共事，遇分歧多从自身找原因，做到自身力所能及，而不指责、埋怨别人，说话注意方式方法因而易被人接受，用光明正大的手段争取业绩和荣誉。

【成熟大度】情绪控制力和忍让度强，面对压力和挫折坦然处之；充满自信但能尊重别人情感，决不傲慢无礼；工作以大局为重，通常能牺牲个人利益或局部利益来维护大局。

【以身作则】倡导并模范践行公司文化，遵守公司制度，严以律己。行为与言论，与公司文化和制度保持高度一致。

【责任信赖】言必行，行必果；对说过的话负责，对做过的事负责，对自己的职务负责；勇于开展自我批评，勇于承担错误并积极改正，不找理由来减轻责任；真诚坦率，给人以信赖感。

附五：决策层价值观

1、价值观认同高于一切。

2、一切以大局为重，主动担当责任和义务，不计较局部或个人得失。

3、淡化权力，强化责任，坚持流程导向，打破部门壁垒，主动承担并完成团队任务。

4、决策前积极发表意见，决策一旦形成，无论本人是否认同，必须从言行上完全予以支持。

5、成熟大度，移情聆听，善于和不同类型的伙伴合作，善于借助团队力量解决问题，不将个人喜好带入工作。

6、尊重他人，对事不对人；未听取正反意见不妄下断言，不传播未经证实的信息，不背后议论他人；别人有问题，有责任奉献自己智慧，友善提供帮助。

7、凡事从自身找原因，勇于开展批评与自我批评。

8、艰苦奋斗、勤奋敬业，把工作当事业，充满激情，追求完美。

9、勤于学习，善于思考和借鉴，勇于突破惯性思维，不断提出新思路，实施新办法，取得新成果。

第四篇：餐饮企业文化设计

餐饮企业经营文化的设计

当今世界，不管是大国博弈，城市竞争，还是企业经营，似乎都在讲文化，国家的亮点从政治、经济、军事转到文化，城市的亮点从产业、市政转到文化，企业的亮点从销售、利润转到文化。诚然，这是社会的进步，是人类进入人文社会的必然表现。其实，文化是社会的固有属性之一，只是曾经在技术、经济的光辉下显得暗淡。将文化作为社会的主导属性，标志人们认识进入了一个更高的层次。文化现象的产生是与知识经济相辅相成的。

作为餐饮企业，在这场“文化潮流”中怎样抢先一步，树立自己的品牌，获取并强化自己的生存空间呢？

这就是餐饮企业经营文化的设计问题。

企业的文化应该包括经营文化与管理文化。我们一般常说的企业文化其实是以价值观为核心的管理文化，但对于一个餐饮企业，尤其是中小餐饮企业，决定其成败的往往不是管理文化，而是经营文化，此中最关键的又是文化的设计！因为文化形成特色，特色构成餐饮企业的竞争力和品牌内涵。

经营文化设计应该在企业的创业规划时即基本明确下来，而且，企业的经营文化往往决定管理文化。

餐饮企业经营文化设计的基本步骤：

一、整理文化资源

中国文化源远流长、博大精深，文化资源非常丰富。餐饮文化作为中国传统文化的重要分支，格外纷繁多彩。但是餐饮企业的经营者在整理文化资源时，不能只局限于餐饮文化，而应该从更深层次去挖掘，从更广的范围去探索，要挖掘餐饮文化的根源，研究餐饮文化与其他文化的互动关系，只有这样，才能在整理、借鉴、运用中有主题、有纲领、有创新、有灵魂，否则照猫画虎、断章取义，结果只能是不伦不类、杂乱无章，甚至吸取了糟粕丢弃了精华，更谈不上有什么创新和超越了。

文化资源主要有两方面，一是建设性文化资源，包括烹饪文化、饮食习俗、饮食习惯及其带来的生活习惯，也包括与上述餐饮文化相关的风景名胜、书画、文学、电影、典故、名人、成语、礼仪、社会时尚，甚至政治现象、军事文化、经济现象等等，可谓丰富多彩。丰富的文化资源不是老字号的专利，新字号同样拥有丰富的文化资源。建设性文化又分为生产文化和营销文化，直接用于产品烹饪的，为生产文化，包括烹饪手法、食品原料、名菜；而用于营销的文化范围更宽，哲学、历史、天文、地理无所不可，“真功夫”用功夫文化，“上鱼舫”用帝王文化，“魏老香”用祖宗文化。另一方面的文化资源也很重要，即为避讳文化，避讳文化主要跟我们的顾客群体有关，例如，广东人忌讳“4”，西方人忌讳“13”，穆斯林忌讳猪肉，日本人回避明黄，而 “9.11” 现在也成了一个恐怖数字，避讳不能给我们带来效益，但如果我们不去注意，有时会带来不少麻烦，这样的例子已经不在少数。

二、提炼文化特色

可以说，文化的核心是特色，没有特色的文化是苍白的文化。只有民族的，才是世界的；只有地方的，才是全球的；只有企业的，才是社会的。

文化资源虽然非常丰富，但真正能够成为优质经营资源的并不多，这些资源中，有的过于平淡，很难形成特色，例如东方人使用的筷子；有的随着社会的演变已经大众化，不再能形成特色，如当前的火锅文化、大都市的西餐文化；有的相互之间具有排斥性，例如传统中餐服务礼节与快餐主义；有的地方色彩太浓，不好与社会接轨。所以企业必须结合自己的战略目标和优势资源，明确自己的文化定位，形成文化特色，才不至于迷失自己，不至于随波逐流。

餐饮企业经营文化包括核心文化和衍生文化。餐饮企业的核心文化是饮食文化本身，而衍生文化则是文化发散式超越的结果。所以，企业的文化特色可以是多元的、复合的，例如，沈阳欧罗巴休闲餐厅的核心文化是西餐中的比萨文化、冰淇淋文化，而衍生文化方面，它对自己的定位是“欧洲文化的传播者”，传播的文化范畴非常之广。

创新是文化设计的高级层次，是文化特色最有活力的来源，新开创的餐饮文化更能满足人们的新需求，往往是很有生命力的。俏江南将传统川菜与时尚元素结合，形成独特的餐饮文化，获得市场的认可。

三、平衡经营要素

经营是全方位的，文化定位是其中的一个要素，除此之外，核心社会价值、经营模式、品牌形象、产品及产品组合、价格策略、顾客群体定位、市场区域、发展方式、门店选址等都是不可或缺的要素。这些要素中，核心社会价值与企业经营文化相辅相成，它们之间的组合决定其他要素，而其他要素是这要个要素的载体和表现，所以，企业在确定了核心社会价值和企业经营文化后，必须按照它们的宗旨去确定、设计、平衡各要素。

四、实施文化包装

文化是对企业的全面包装，但文化本身也是需要包装的。企业文化最终要沉淀在品牌上，可以说，文化包装是从文化到品牌的过程，CIS（企业形象系统）就是一种包装手段，它提炼企业的核心理念，并形成一个可从视觉上感觉到的文化体系——VIS（视觉识别系统）。

经过以上四个程序之后，餐饮企业的经营文化便具备了雏形。然而，餐饮经营文化是一个不断超越的系统，所以，文化设计不是一成不变的，文化设计的程序不是一个封闭的过程。

当前的餐饮业需要不断超越

中国的文化是饮食文化，中国人喜欢用“吃”来解释或比喻其他事物，例如“吃亏”、“吃苦”、“吃人”、“吃了一拳”等等。可见，中国传统的饮食文化已经有非常丰富的超越成分。

当代的中国社会，虽然没有象欧美国家那样经历典型的工业革命、工业社会、后工业社会，但在进入人文社会的步伐上，却紧紧跟上了欧美国家。人文社会对餐饮的要求已经不再满足于服务、烹饪、环境，而在超值文化方面提出了非常高的要求。同时，社会文化也越来越丰富，形成了百家争鸣的局面，这些为餐饮文化的超越提出了要求，也提供了思路和借鉴。不仅仅是餐饮领域，其他几乎所有的行业都在传递超越的文化，海尔的“真诚到永远”，将冷冰冰的工业产品变成了温情脉脉的“服务价值”。

前文提到过，餐饮企业经营文化包括核心文化和衍生文化。前者主要包括烹饪文化与服务文化，当然，环境也是比较重要的一个方面。后者包括社会饮食现象和由此折射出来的社会其他现象、社会伦理。他们之间的关系是依附关系，核心文化决定衍生文化，但衍生文化对核心文化的强化和影响还是很大的。随着社会的演变，餐饮文化的外延已经越来宽，远远超出了餐饮核心文化的范畴。今天，餐饮衍生文化已经遍布整个社会几乎所有的文化体系。而且，由于餐饮经营的同质化，餐饮衍生文化对企业树立自己的品牌形象、满足顾客的更深层次的需求起着至关重要的作用，可以说，餐饮企业要取得经营成功，必须在核心文化的基础上有不同程度的超越。

餐饮业之所以存在那么多的业态和品牌，其实也是不断超越核心文化，形成丰富的衍生文化的结果。

发散的超越途径

餐饮文化的超越是发散式的，而且没有既定的模式，也没有绝对的规律，在中国这样一个日益开放的国家，餐饮文化可以自由进入几乎任何一个领域，起码包括：

·政治，比较流行的红卫兵餐厅，以及曾引起质疑的伟人餐厅，是比较具有代表性的。

·民族情感，曾几何时，“民族产业”被红高粱、荣华鸡等快餐企业当作一面大旗，号召社会各路资源。

·军事，像“老兵尼特”这样的餐厅，看名字就知道它已“进入”了军界，不过，军事文化系统性是进入这个文化领域的餐饮企业所必须注意的。

·文学艺术，这方面的例子确实太多，最具代表性的莫过红楼菜、老舍茶馆，而在餐厅中摆设一些字画、艺术品，更是屡见不鲜。

·顾客进步，这方面的文章是做得最多的，打健康牌的不仅仅是药膳、几乎所有的餐饮企业都想向“绿色餐饮”靠拢；帮顾客充电是一种双赢的经营，西餐企业搞用餐礼仪介绍，酒店、酒搂教家庭主妇做家常菜，很多餐饮企业的内刊都有专栏介绍各种知识、趣闻。更有甚者如武汉某餐饮企业，完全脱离了餐饮经营，聘请名师为自己顾客中的老板、经理讲了一堂关于经营管理的课。

·休闲，其实几乎所有的餐厅都多少有些休闲的成分，而那些茶楼、茶餐厅、咖啡厅，休闲的成分恐怕要占半数以上。

·现代科技，如果网吧只能算兼营饮品和小吃，那么“家乡菜.COM”则是地地道道“拿来”现代科技的餐饮企业，而丽华的网上订餐系统虽然是把信息技术作为经营手段，但也在不经意间充实了一个餐饮文化的分支。

其他如离婚餐厅、地狱餐厅、怀旧餐厅、生日城等等，都是将餐饮带到某个特定的文化领域中，在那里生根、发芽、开花、结果，形成了百家争鸣的局面。

当然，目前还有餐饮文化的真空地带，例如殡葬文化，理财文化等，但相信这类餐厅一定会出现，尤其是理财文化，随着金融市场的开放，一定会欢迎餐饮文化进入这一领域。

当然，作为衍生文化，这些很难从烹饪的角度去体现，而最多的是环境装修、顾客关系、促销赠送等角度去体现。

但是，文化超越不是对核心文化的否认与淡化，而是强化与辅助，可能它是被顾客提得多的，可能是吸引顾客的很重要的原因，但永远别忘了产品、服务与环境。餐饮企业在设计衍生文化时，不能脱离经营主旨和顾客群体，例如，武汉那家企业的文化超越虽然离餐饮很远，但离他的顾客却很近。

第五篇：餐饮企业文化参考

寻客餐饮企业文化

第一章

企业理念 我们的发展理念:

我们用创新超出专业,用专业提高品质,用品质发展品牌,我们深信并承诺,在5年内做到全市30家,20年内做到全国300家,50年内做到全球3000家

十荣十耻

以积极向上为荣，以消极颓废为耻 以创建一流为荣、以满足现状为耻 以顾全大局为荣、以损害整体为耻 以勤奋敬业为荣、以消极懒惰为耻 以技术创新为荣 以因循守旧为耻 以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻 以珍惜光阴为荣，以浪费时间为耻 以勇于承担为荣，以逃避责任为耻 以热爱企业为荣、以危害企业为耻 以降低成本为荣、以铺张浪费为耻

我们对员工的承诺: 我们会给所有员工一个工号,我们感谢每一个员工为餐厅所做出的每一秒奉献,我们承诺,餐厅的未来,就是员工的未来,你们今天为餐厅做出的所有的付出,都将有一个最终的回报.我们对伙伴的承诺:

相互信任:我们相互信任,相信所有的人都出于好的动机 2 肯定鼓励:我们为身边同事的优秀而发自内心的认同 3 相互扶持:我们坚信1+1=3的团队精神 4 承担责任:敢说敢做,敢做敢为 我们的人才观: 以发展来吸引人,以事业来凝聚人,以工作来培养人,以结果来考核人

我们的用人原则: 1 用人不疑,疑人不用 2 不拘一格,选拔人才 3 从基层做起,步步高升 4 逐级管理,越级检查 5 制度面前,人人平等

第一节 企业宗旨：

第二节 企业精神：诚信务实、灵活创新、和谐共生

我们把诚信务实放在企业精神的首位，足以可见我们诚实、守信、脚踏实地的工作态度。诚实、守信在当今这个商业社会越来越显得弥足珍贵。虽然任何企业的根本目的都是为企业盈利，但我们反对一切为达到这一目的而不择手段，视消费者权益于不顾的不诚信行为。

我们对待消费者就象对朋友一样敞开心扉、以诚相待，因为失去消费者的信任我们就是彻底失败的。寻客能走到今天，“融合、创新”的思想起到了关键作用。产品只有得到市场的认可才能实现价值，否则一切都是空谈。我们的一切核心都要围绕如何让产品更加有市场来做，‘创新”的思想正是我们最佳的手段。顾客的口味、需求经常都变化，没有突破和创新，就无法满足消费者的需求，我们就走不了多远。因此，我们围绕市场需求不断开发新产品，发扬优势但不固守优势，不断改革完善，不断强化特色，不断拿出新产品满足消费者不断增长的需求，是企业生存的根本之路。

“和谐”在竞争激烈的当今社会也逐渐成为一个倍受关注的主题。和谐是文明与进步的标志，是人类社会与自然界发展的一种健康状态。搞企业也是这样，不和谐的企业是不可能做到优秀的。追求和谐就是追求一种平衡，企业要围绕发展这个主题，淡化内部和外部矛盾，使企业在一种良好的氛围下发展。如果在企业中人人勾心斗角，事事处心积虑，那么在这样的环境下企业便走入一种恶性循环，更谈不上良好的发展了。我们企业在盈利之外，一直也在努力追求股东、经营者、员工、消费者等多方面的平衡。只有达到这种平衡状态，整个企业才会拧成一股绳，紧密团结在一起，企业的氛围才会更加和谐，这样才能形成良性循环，给各创造更多的利益。

第三节 企业目标：成为现代快餐行业的主流企业之一

现代快餐行业可谓百花齐放，各领风骚，而且随着时间、季节的不断交替，也应运而生了很多风格迥异的餐饮企业。但纵观整个现代快餐行业的发展趋势，大多数企业不是经营

一、两年甚至更短的时间便雄风不再，就是昙花一现，几个月内匆匆死亡的现象非常普遍。寻客要想生存和发展，就需要不断总结自身的优势劣势，吸取新鲜养分，给快餐行业“各领风骚三、五年”的传统篇章添加了一个精彩的续写。我们追求快餐企业的地位就是想把企业多发展几年，让企业收益稳定增长，经得起市场的考验。现在我们的知名度在北京乃至海淀甚至都很小，没有人关注；这些都现在都不重要；重要的是我们要有做大的勇气；和信心，争取用5-8年的时间成为现代快餐行业的主流企业之一。

第四节 企业作风：严谨认真 迅速果断

寻客工作作风是由管理层制定的一系列行为标准，它告诉我们如何通过共同工作去达到目标。企业的强大不是靠某个人，而是靠一个层面的强大，靠一个集体的整体行为。因此我们强调团队的重要性，像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。

态度决定一切，细节决定成败。严谨认真是我们对待一切工作的基本态度。我们不但用这种态度去解决工作上遇到的困难和问题，也用这种态度面对我们的顾客。我们对工作和顾客的任何细小问题都认真对待，一丝不苟，力求达到最令人满意的效果。

餐饮企业是服务行业，是一种即时消费。这就决定了我们必须要用迅速果断的工作作风来进行我们的服务，让顾客消费得满意，称心，让工作中遇到的问题能在第一时间内解决。如果办事效率低，处理事情拖泥带水，那就会直接影响我们企业的对外形象，久而久之，这种负面的形象就会影响企业的口碑，直接使企业的利益蒙受损失。

企业作风是企业管理水平的综合反映，它体现在人的精神面貌、办事效率、组织纪律各方面，培养扎实的工作作风是寻客长期追求的行为准则。

第五节 企业价值观：以人为本，建立利益共同体

在企业的整个经营过程中，队伍是本线，员工是灵魂。寻客始终贯彻“以人为本”的人本理念，把员工利益放在第一位。我们坚信寻客的成功是我们所有员工辛勤努力的结果。我们倡导“员工的事无小事”，把员工当作顾客看，建立了一套以人为本的管理激励机制，在充分考虑员工利益的同时也重视员工的培养，把员工的成功当作企业成功的标志，把企业的理念变成员工的自觉行为，让企业的荣誉与员工共享。我们重视“人本理念”，把员工的利益放在第一位，妥善平衡了员工、顾客和股东三者的关系，注重大局，注意平衡，营造了一种良好的工作氛围，使大家在情感上有了归宿感和自豪感。

我们办企业的最终目的是股东获取利益，因此，股东、员工、顾客三者的利益息息相关。通过员工的满意工作而实现顾客的满意，也正是有了顾客和员工的满意才能最终实现股东的满意。寻客将竭力实现股东利益的长期化和最大化。

第六节 企业襟怀：海纳百川，有容乃大

海因其阔大，方凭鱼跃；天因其高阔，才任鸟飞。胸襟之大小，往往决定境界之高低，一个人是这样，一个企业更是这样。

任何一个企业，无论是知名的还无名的，它终究只是一个企业，一个处于瞬息万变社会之中、处于缤纷五彩世界之中的企业。企业再大，亦不会无所不有，将优势产品一网打尽；个人再强，也不会雄视天下，将优点特色悉数占尽。这便要求企业保持开放理念，倾听不同声音，敢于走出去，看不同的世界；敢于请进来，纳不同的思想。企业要敞开胸怀，要取长补短。户枢不蠹，流水不腐。闭塞，唯有死水一潭，沉沉寂寂；开放，得以纳得百川，海阔天空。开放，让我们企业享有更多资源与机会，吸纳来自其他企业、来自社会各界的精英、不拘一格降人才，打破技术上的近亲繁殖，加快企业新陈代谢，从而苟日新，日日新，又日新。

“海纳百川”是一种襟怀，“有容乃大”则是一种气度。包容、从容、宽容是我们中华民族几千年来的优良传统，它教会我们无论是做人还是做事都要用一种包容的心态去面对问题，要辨证地去看、历史地去看，不要一棍子打死。对一个企业而方言，就是要学会包容员工，哪怕他们犯了错误；学会包容顾客，哪怕有时候被他们误解；学会包容竞争对手，哪怕他们有时候不顾及我们的感受。惟有包容，才让我们更加客观地看待问题，解决矛盾；也惟有包容，才令我们更加积极地为人处世，朋友遍天下。纵观社会发展的历史，凡是包容性强的地区或者城市，发展的速度越快；相反，凡是排外思想严重的地方，发展就越缓慢。因此，我们要用包容的心态对待员工，从容的心态对待困难，宽容的心态对待错误，这样才是我们企业所应该有的气度。

我们企业意识到：不为开放而开放，而为发展来开放。海之纳百川，在为其大，为其壮，为其波澜壮阔。将开放纳入变革与发展中，将开放带来的机遇把握，借思想的冲击革新自我，这才是重要的。小至每位员工，开放在于日新月异；在至整个企业，开放在于精益求精。让合作交流成为一种习惯，将兼容并包化为一种理念，革新而不失自我，开放而不失独立，自强不息，奋进不止。

第七节 企业口号：团结、务实、创新、求精

每一位员工都有着强大的能量，但并不因此而成为孤独的斗士他们相互帮助、彼此协作，成为一个更为强大、更为有力的群体。团队作战、群体奋斗是寻客人的处事态度。在充分发挥员工个人才能基础上，强调沟通与协作，提倡个人智慧服务集体目标、局部发展服从整个体规划。

实事求是，一切从企业的实际出发来判断、分析、解决问题，不追求“花拳绣腿”的虚架子，不走过场，不搞形式主义。

创新是寻客成长发展的根本特色。服务创新、技术创新、管理创新和组织创新是寻客持续发展的永恒主题。靠创新形成的竞争力使我们的企业在市场经济中站稳了脚跟，没有创新就没有寻客，没有创新就没有寻客近两年的发展史。任何事物都是不断变化的，顾客和市场的需求不可能是一成不变的。谁能洞悉这些变化，把握这些动态，不断迎合这些需求，创造出前所未有的新东西，谁就能占领市场先机，获得市场的青睐。

创新出来的东西不一定很成熟，还需要在实践中不断地修改、雕琢，使之更加完美，成为一个经得起市场考验的产品。如果产品做不够精，创新就会流于形式和数量；只有把产品做精了，创新才有了实质的内容，从而达到形式与内容的辨证统一。精益求精不但是顺应市场的需求，也是对自身能力的一种考验与提升。求精难在坚持，贵在普及。一道菜做精或者一个员工求精都容易做到，难的是所有产品都做精和所有员工都求精。这和严谨的工作作风相关连。只有大家都有了求精的意识，形成求精的风气，我们才能充分发扬我们创新的特色，做更多更好的产品去回报消费者对我们长久以来的支持和厚爱。

第二章

核心理念

第一节 “一个中心，两个基本点”

“一个中心”：厨师跟着老板走，老板跟着市场走

“厨师跟着老板走，老板跟着市场走”是市场中心论的根本原则，是大蓉和最核心的经营理念。这个理念的提出改变了餐饮行业过去以“厨师为中心”进行管理的传统思维方式，转而以市场、以顾客需求为中心进行管理，引起了餐饮行业理念性的革命。餐饮业处于市场竞争最敏感的地带，价值规律起着决定性的作用，产品的市场价值不是由厨师决定的，而是由顾客、由市场决定的。开餐厅就是卖产品，后厨虽然是餐厅最核心的部门，但是却不能以人的主观意识为转移，必须牢牢遵循企业制定的方向，从市场中来到市场中去。企业的属性决定了我们的产品属性，大蓉和的产品是根据市场需求、信息、资源等多渠道融合、创新而来的，因此企业怎么定位，做什么、卖什么、形成什么样的价格特色，责任在老板；而产品能否做出来责任就在厨师，一句话“产品卖不卖得出去是老板的事情，做不做得出来是厨师的事”。只有厨师跟着老板的方向走，老板跟着市场的需求走，生产出来的产品才不会脱离市场大方向，才会是老百姓真正需要和喜欢的产品。而大蓉和也正是靠着这样的理念走到了今天，成就了主流餐饮的地位。

2、与其让别踩扁，不如自己先踩扁自己

培养企业的创新能力，自我否定能力和再创造能力是企业生存发展的必由之路，是

适应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。

餐饮是市场变化程度最高的行业，变革时刻都在发生，餐饮业之间实力的竞争也体

现为创新能力和创新速度的较量。餐饮业有句话“各领风骚三、五年”，一种餐饮文化

不可能永远成为主流文化，它会随时间的推移或环境的变迁被另一种文化所代替。前几年，我们主要是在学习别人的东西，在总结别人经验的基础上“融合、创新”生产出别具特色的“融合菜”。这种“混血儿”式的产品有极强的生命力，深受顾客好评，并打下了良好的市场基础。因此，创新要着眼于市场需求，尤其是潜在的需求，消费者的愿望就是为创新所出的最好课题，也是企业获取创新灵感的源泉。

改革和创新是我们不竭的力量的源泉，克敌制胜的关键在于“人无我有”、“出奇制胜”。但是，成功都只是相对的，优势不可能永远成为优势，只有不断地创造出更多的新产品求满足消费者的需要，形成产品的多个支撑点，特色多样化，才能保持住自己的优势，否则优势就会转换成劣势，成为我们前进的绊脚石。那么，与其让别人在竞争中把我们打败，不如先自我否定，在不断的自我否定中寻找新的突破，制造出更多的优势，不断地重新稳定和获取新的市场份额，从而强化我产的竞争力，走在同行业前面。

第四节 用人理念：低引高用，用年轻人，用自己培养的人

寻客坚持“低引高用，用年轻人，用自己培养的人”的用人理念。自己培养的人优缺点都清楚，关键是懂得企业运作，懂企业人情世故，因为只有懂企业才能根据企业的需要为管理企业。但外部引进的门永远不关，最好是低职位引，较高职位用。如果我们缺一个大堂经理，就用比这个低的职位先引进来，再通过我们的培养，把他培养成了解我们企业的人，因为只有适用的才是我们需要的。

我们是市场经济条件下的民营企业，机构和用人不论资排辈，一切以市场配置来决定，完成任务是硬指标、硬条件，行就上，不行就下。我们大量起用年轻人，因为年轻人干部有激情有、有闯劲，是我们当前企业发展阶段所迫切需要的。

第五节 核心竞争力：以融合、创新的思想，做卖得出去的产品

“以融合、创新的思想，做卖得出去的产品”是大蓉和的核心竞争力。大蓉和搞了六年，我们用“融合、创新”的思想生产出了极具大蓉和特色的“融合菜”，它兼顾了川菜、湘菜、粤菜、杭帮菜等菜系之所长，具有极强的包容性，得到了市场的青睐与认可，这样的经营思路是大蓉和的精髓，必须贯彻始终。而“卖得出去的产品”就必须放到市场中去检验，这样才能得到市场的认可。只有把顾客需求做到位，注重形式与内容的统一，才能实现产品的市场价值，否则一切都是空谈。因此，我们工作的一切核心都要围绕“卖得出去”来做需求，融合、创新正是我们最佳的手段。

第六节 质量理念：质量是核心，是灵魂

质量不仅是企业的生命，几乎成了企业的代名词。没有质量，企业就难以生存，就这是深信不疑的。产品质量没做好，就会被消费者拒绝、被市场淘汰。所以，质量的好、坏事关企业生死存亡，是企业的生命。

在现代餐饮的竞争中，质量的中心地位不能变，任何搞得好的企业其菜品质量绝对是一流的。没有一流的质量，市场就没有你的位置，尤其是品牌企业之间的对话，更需要用质量来证明自己。大蓉和一直强调“创新求精”，质量始终放在首位，把工作中的每一道工序都做得最好就是特色，做“精”就是创新，就能带来持续的发展和持续的需求。客人来消费买的是价值，产品的含金量越高，服务越周到，环境越好就越能得到顾客的认同。我们把餐饮当作事业来做，谋求的是企业持续、稳定的发展，不论是产品质量还是服务的质量，乃至管理的质量我们都期望能做到最好，因为质量是大蓉和的“核心”和“灵魂”，是我们赖以生存的关键。

第七节 服务理念：尽美口味，尽心服务

“尽美口味，尽心服务”不仅是大蓉和的服务理念也是我们对生存极限和服务极限的挑战。产品是核心，这两者是大蓉和长久发展的保障。消费者是我们的衣食父母，我们为他们提供最尽美的产品和最尽心的服务，使他们满意是我们工作的唯一目的。大蓉和六年来的持续火爆是对我们“以客为尊”最好褒奖。“尽”是倾其所有的体现，是我们对市场的一种态度。尽美口味是我们对菜品的承诺，尽心服务是我们对产品附加值的承诺，我们用极限能力来证明自己的实力。在大蓉和，每一次对极限的挑战都是一种进步和领先，这种进步与领先在一定程度上将使我们走在同行业的前列，只有不断地自我否定才能实现最终的飞跃。

第三章

经营理念

第一节 精中求新，新中求精

“精”和“新”主要针对菜品而言，是我们企业长抓不懈的两个经营重点，两者是辨证统一、相辅相成的。我们的产品经过六年的市场考验，证明了有一定的实力。我们虽然做是的大众化产品，但大众化不是简单化，我们同样要求把产品做精、做细。任何事物出现久了，人们都会有一种“认知疲劳”，要想保持市场份额就必须不断用新产品刺激顾客的消费欲望。因此，我们就要不断地拓展视野，吸取养分，创新出更多的新产品。

另一方面，产品创新快是大蓉和和企业区别于其它餐饮企业的显著特点，也是我们的独特优势。但我们不能一味追求“新”数量而忽略了“新”的质量。新产品创作出来后，并不是十全十美的，还需要我们进一步地加工和完善。我们通过搜集顾客及各方面对新产品的意见、建议，对原材料、辅料做了精挑细选的工作，在新产品的基础上加以提炼、升华，使其做到最大化的粗致与细腻，从而经受住市场的考验。

第二节 先发展后规范，先做强后做大

企业首先要解决的是生存问题，做起来一切才好说。刚开始一切都只能搞实用，越实用越好，只有生存下来了才谈得规范。生产力决定生产关系，有多大的经济基础、多大的营业能力，就要有多大的管理关系与之匹配。如果一开始生意还没做起来，就健全所有的管理体制，就可能把经营压得喘不过气。管理不是越大越好，而是越实用越好。经营决定管理，盈利能力决定管理文化。但在企业做起来之后再按照老办法去管理就行不通了，不同的发展时期要有不同的管理来促进经营。

任何企业都是由弱到强，由小到大发展起来的。只有先把企业品牌做强、内在做强，企业才有了做强的基础，才有壮大的可能。根基都不牢固，怎么可能枝繁叶茂呢？这是个循序渐进的过程，不能急功近利，也不能揠苗助长。“大”不是光靠数量和规模的堆积，而是发自内在的真正强大。发展不是盲目扩张，我们在发展的思路上，还是要先做强，再做大，必须要先解决内部力量的积蓄这个矛盾，再造壮大的理想。尤其是民营餐饮企业，夹缝中求生存，市场的检验通常是九死一生，究其竟，就是不能克服状态好的扩张欲望，盲目上马，匆匆死亡。因此，我们更要珍惜我们辛苦打来的江山，挣得的美誉，这样才能让企业具备长久的竞争力，不仅要做强，做大，还要做得久。

第三节 不但要把蛋糕做大，还要把蛋糕切好

随着“大蓉和”品牌影响力的逐渐扩大，我们的市场份额越来越大，“蛋糕”也越做越大。但是企业这么大，这么多员工要以此为生，股东也要通过盈利才能继续支持企业，大家都要依靠这块“蛋糕”。因些，如何把“蛋糕”切好就成了关系企业发展的大问题。我们的企业在平衡利益的问题上花了很大的功夫。每年都要花一两百万来加强和改革企业的管理，目的就是让企业活得更久一些。股东要分红是无可厚非的，但是在风险过后，要做得长久还要靠我们的前厅、后厨、管理人员和所有员工，靠经营都挣钱。经营者们想的不一样，员工想的又不一样，每一个人利益驱动不一样，动机目标不一样。股东想多分点、经营者想多挣点，员工想多得点，这些矛盾不得不去平衡，每平衡一次，企业就前进一步。企业必须把资金进行合理调配，哪些用来做固定资产、哪些用来做内功、哪些拿来激励员工、硬制度，最好的管理是不要制度的管理，每个员工都能各司其责，发挥作用。

第四节 建立利益共同体是企业与员工长期发展的根本出路

建立利益共同体，是随着企业的发展，投资者和经营者共同谋利的分配机制，是企业长期发展所必须的。企业的兴衰存亡与投资者的关系固然很密切，同时与经营者、员工也是休戚相关的。投资者不光是在资金上支持企业，更要拿出一份热忱多关心企业，多为企业出谋划策；经营者和员工是企业运作的直接操作者，只有每一位员工尽心尽力地去奉献，企业才会实现更多的利益，从而也使每位员工实现自己的个人价值。我们的企业不是国营企业的“大锅饭”，只有企业这个“锅”里有了，员工的“碗”里才能有。因此只有大家共同努力，企业才能充满蓬勃生机。

我们一直把大蓉和当作一项长期的事业在做，因此我们做任何事都必须围绕“长期发展”这个宗旨来展开，仅仅为了眼前的利益去做事情不是我们的出发点，只有用共同的奋斗目标把企业和员工紧密地团结起来，使员工和企业融为一体，互相关心、互相体谅，才能化解发展过程中大大小上的矛盾，使员工和企业各自都得到自己所期望的。企业依靠员工，员工依附企业，企业与员工同在。只有员工和企业的期望值都得以实现，企业才能保持良好的状态，具备更强的竞争力，在市场中立于不败之地，从而实现企业长期发展这一最终目标。

第六节 先做市场份额，后做市场利润

一个企业的盈利能力，首先表现在对市场份额的占有能力。只有占据市场份额较大的企业，才会有较好的经济效益。没有市场份额就没有盈利的机会，只有份额大了，机会多了，才能给利润创造更多的发展空间。我们的营销策略就是要为企业盈利创造更多的机会。在开发、培育市场需求方面，企业一直把“留住客人”作为工作的重点，通过顾客的“口碑效应”达到竞争市场份额的目的。各店根据自身的经营情况推了各种有效的营销方案，不但满足了固有消费群的需求，也创造了潜在需求空间，无形中扩大了我们的市场份额，增强了企业美誉度。有了这样的美誉和市场份额，我们就在市场站稳了脚跟，再去追求市场利润就是比较容易的事了。如果没有市场份额作保障，片面地追求利润，那么我们的利润也不可能是长久的利润，可能会随着市场份额的丢失而很快消失，到时候想要再重新获得市场份额就困难得多了。

因此我们的很多营销策略都是以最大限度地获得市场份额为目标，比如“人气指标是第一指标”，“单子越小越好，人越多越好”等等。这样的定位最终给我们带来的是稳定的市场份额和稳定的市场利润。

第七节 特色强，创新快

对餐饮企业而言，特色是个企业区别于其他企业的关键所在没有特色是企业最大的风险。特色是企业的个性，不管什么竞争，企业要想做得久，一定要有自己的产品、看家菜，没有特色就没有竞争力。但是特色并不是一成不变的，随着时间的推移，它会被模仿、取代甚至被淘汰，因此在我们强调特色的同时，创新更加必不可少。大蓉和企业发展到现在，老百姓最认可我们的就是我们的特色和创新的速度。我们一直倡导“融合”之道，对所有的竞争对手都要充分了解，并学习、借鉴它们的先进之处。所谓存在就是合理的，不管别人的经营状态如何，既然他能生存下来必然有他的独道之处，就有值得我们学习的价值。另一方面，创新不但是质量的提高，也是速度的提升。搞餐饮、搞创新，被别人模仿是最快的，但是被模仿并不可怕，因为我们也可以模仿别人，更重要的是学习、改造，把对立的东西统一起来就是创新。只要有变化，相互有了影响和作用，创新的目的就达到了。这种文化的传承、推陈出新就是连续性和非连续性的辨证统一。互取有无、互相配合，新事物、新资源的产生就预示着新智慧的诞生，也是开拓性和继承性的相对体现。所谓大同小不同，要战胜别人的关键还是要有属于自己的东西，适应变化而生存，能活下来的是最能适应变化的。

第八节 求精、求新；厨德、厨艺双进步

大蓉和六年来的发展是以产品发展为支柱的，产品的改革和进步促进了企业的成长，我们要“融合、创新”的思想形成了企业的核心竞争力。大蓉和厨师在企业赋予的独特精神的感悟下，充分发挥了兼容并蓄，善调味的特长，做出了与众不同，生命力极强的融合菜品。这些产品一改过去的程式和套路，显现出创新才艺，一般入市场后，取得了意想不到的效果，经过几年的市场建扬，证明了我们企业的厨师队伍是思想和业务素质都过硬的队伍。但是，光有技术而没有良好的厨道和个人思想修养是不行的，这样的队伍也不足以使我们的企业稳步发展到今天。做大蓉和厨师要具备抵抗抗外界诱惑的能力，不能为了短暂的眼前利益，就放弃在企业的大好发展前程。另外，厨师队伍要发扬精益求精、吃苦耐劳的精神，首先要把我们传统的优势菜品做到位。其次，传统的产品仍然需要不断进步，要把成熟的产品不断改造，不断精要，使其上升到一个新的台阶。

第九节 前厅是主体，后厨是核心

餐饮消费具有产品消费和服务消费双重性质，这样决定了前厅和后厨这两个生产过程是密不可分，是“做出来”与“卖出去”的关系。二者相互促进，辨证统一。

我们餐饮企业是用产品来占领市场，产品的稳定所就是企业的稳定，企业效益好，分配合理，人心就稳定。厨政工作的好坏直接关系到餐饮企业的兴衰存亡。没有好的产品，一切都是空谈。因此，后厨的工作是我们企业的核心。厨政人员要紧密与经营营销人员团结，厨师要善于倾听消费者的声音，不能“闭门造车”，这样做出来的产品才是符合市场需要的。

以前人们总认为后厨才是直接生产产品的部门，但其实前厅的工作也是一个产品再生产的过程。前厅的主体地位是由市场决定的。如何再单一的产品外提产品的附加值是不可或缺的。我们产品的好坏要通过市场来检验，只哦亚得到市场的认可，我们的产品最终才实现了价值。这个市场就是我们的消费者。因此，前厅必须紧紧盯住市场，老百姓需要什么，我们就生产什么，一切都要以市场为准则，以市场为要求。做需求。调整需求并适时不断发现潜在需求。前厅是与消费者直接打交道部门，他们最了解市场的需求，最清楚消费者的心声。因而，前厅的工作便成了我们工作的主体。