95598呼叫中心建设标准[5篇范例]

第一篇：95598呼叫中心建设标准

XX省县供电企业

标准化95598呼叫中心建设标准

（试 行）

第一章

总

则

第一条

为深入推进“四化”建设，进一步夯实农电标准化建设的基础，深化95598呼叫中心规范化管理，推进95598呼叫中心标准化管理，更好地发挥县级95598呼叫中心“三个中心”作用，不断提升农电管理水平和服务水平，特制定本标准。

第二条

本标准适用于XX省县供电企业95598呼叫中心。

第二章

机构与岗位设臵

第三条

县级95598呼叫中心为县供电企业独立的二级机构，由县供电单位分管领导协助行政一把手直接管理。县级95598呼叫中心名称统一为：“县供电公司名称＋95598呼叫中心”。

第四条

县供电企业要结合本单位工作实际，合理配备座席人员，满足工作的需要。95598呼叫中心设主任一名，负责日常业务的领导、协调和处理工作，配备座席员职数不少于6人。

第三章

服务环境

第五条

服务场所设有值班室和备班室，值班室面积不低于30平方米，值班室内悬挂统一、规范的国家电网公司标识。

第六条

办公设施配臵齐全，配备有传真机、打印机、行政电话及与局OA系统连接的电脑，配有能够满足95598系统正常运行的计算机，并配有专用的ups电源。备有必要的饮水机、资料柜、时钟、储物柜和其它办公用品。

第七条

服务场所实行定臵管理，场所卫生整洁，并确定卫生责任区和责任人。有明显的禁烟标志。

第八条

备有电力法规、现行电价及收费标准、国家电网公司“三个十条”、营销业务知识等专业资料。

第九条

备有大客户电气负责人通讯录及服务质量和行风监督员通讯录。

第十条

备有本单位各部门、中层以上领导及供电所、专业班班长通讯录，备有安全生产紧急电话号码、所属市公司95598内线电话号码和周边县市95598座机电话号码。

第十一条

备有供电区电网一次接线图、10千伏线路设备地理接线图和400伏地理接线图，备有县行政地图及供电所、专业班坐落位臵图。

第四章

工作内容

第十二条 24小时受理客户故障报修并及时向报修部门转办，实施故障报修全过程记录及故障报修情况的定期统计分析，开展客户回访。

第十三条

通过95598服务热线受理并及时转办客户投诉、举报，根据处理结果回馈客户，并进行回访。

第十四条

通过95598服务热线，为客户提供业扩报装、故障报修、投诉、举报、咨询、查询、停电信息发布、用电宣传等服务，定期进行95598受理业务情况分析，及时发现服务工作中的问题并加以改进。

第十五条

对客户服务中心受理的业扩报装及用电变更按规定对客户进行回访，形成切实的闭环管理，确保实现高质量、高水平的供电服务。

第十六条

根据社会联动（12345、110、119等）服务的要求，受理来自联动部门传递的用电故障信息、投诉举报、用电求助，并将处理结果及时反馈至联动部门。

第五章

服务行为

第十七条

工作人员统一着装，整洁大方。统一培训后持证挂牌上岗。

第十八条

时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。

第十九条

接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

第二十条

核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。

第二十一条

受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。受理客户咨询、查询业务的平均时间不超过3分钟。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。

第二十二条

接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，并立即通知所属单位的业务承办部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

第二十三条

受理客户电话报修业务，要在5分钟内准确通知并下发电子工单至相关单位。按照承诺要求，督促抢修部门在承诺时限内到达现场处理故障，抢修结束，主动征求客户意见。

第二十四条

接到客户报修时，根据故障区域、故障类型、故障原因、故障现象判断是否属于重复报修，对于重复报修并已下发故障报修单到故障处理责任单位的，应进行故障报修单合并，不再下发故障报修单。

第二十五条

对于计划停电、欠费停电、客户内部故障造成的故障报修，做客户咨询处理。对于其他业务来电，应耐心解答，如无法解答及处理的，则应说明情况，并按规定转相关部门处理。

第二十六条

对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生互相推诿、搪塞或敷衍了事的情况。接到客户投诉或举报时，应详细记录具体情况，并立即转递纪检部门统一处理。投诉在5天内、举报在10天内答复，座席人员要负责100%地跟踪投诉处理全过程，并按照时限督办。

第二十七条

客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主任汇报。

第二十八条

客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主任等，避免与客户发生正面冲突。

第二十九条

客户报修、咨询、查询、投诉、举报处理工作单等应检查工作单的完整性和正确性，将工作单、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息统一建档保存，保证资料的完整性。

第三十条

根据已完成的业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、表扬、意见、订阅服务等服务记录，对符合回访要求的服务记录在1个工作日内进行回访。由于客户原因造成无法一次回访成功的，可在3个工作日内安排多次回访，并记录每次回访的相关信息，包括回访时间、回访内容、失败原因等。

第三十一条

调度、生产及相关部门应及时向95598呼叫中心告知计划和临时停电信息, 95598座席员应提前7天或者及时发布停电信息，以保证客户能自助查询。因输配设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉。

第六章 科学管理

第三十二条

岗位设臵及定编定员精干高效，岗位职责明确，有健全的岗位责任制，有完善的管理制度和考核办法，并认真严格履行。

第三十三条

建立值班制度。每班设正值、副值各一名，来电受理执行“首问负责制”，值班记录、交接班记录填写和其他临时工作由副值负责，信息接收、更新，记录审核和当值期间的全面工作由正值负责。值班期间不准会客、不做与工作无关的事情。

第三十四条

建立交接班制度。交接时，应将处理中的各项业务和需要交接的重要工作或重大事项交接清楚，接班者逐项复诵，遇不明情况时接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好连续性。

第三十五条

建立设备运行维护制度。县供电公司信息中心负责网络和95598客户服务系统设备的运行、维护管理。95598人工座席人员应保证计算机和电话等设备正常工作，计算机待机时，应保持规定的工作界面。遇到重大设备故障或问题，及时向有关领导汇报。

第三十六条

建立电话高峰应急机制。遇到计划停（限）电范围涉及两个及以上乡镇时，重要工作或重大社会活动期间以及暴风雨等灾害天气，要视其情况增加值班座席人员。

第三十七条

建立领导接听热线制度。单位主管领导应至少每月一次到95598呼叫中心与座席员和客户沟通交流，通过选听电话录音、审阅记录、调用网上95598质量督察模块等方式对95598的日常工作进行监督检查，适时提出整改要求。

第三十八条

建立月度例会制度。95998呼叫中心每月应定期召开至少两次工作例会，做好各类95598运行统计报表、每月电话服务和市场信息的统计汇总，分析优质服务存在问题并制定针对性的改进措施，并向有关领导提交运行分析书面报告。

第三十九条

建立岗位培训制度。每月至少集中座席员学习一次。每年对座席员知识技能进行一次全面考核，积极开展互相交流、互帮互学、互教互学活动，有针对性地开展疑难工作预想和演练活动，提高对突发事件的应对、应变能力。

第四十条

建立优秀案例评价制度。每月定期召开一次由公司主管领导和全体人员参加的优秀案例评比例会。评选应以案例原始录音为第一依据，以整理修改文本为第二依据。对多次在优秀案例评比中被评为优秀案例的工作者,进行适当奖励。

第七章 95598热线及客户服务系统管理

第四十一条 95598客户服务系统开通模拟中继线8条，外拨线路4条，保证95598热线电话24小时畅通和95598客户服务系统正常稳定运行，95598接通情况兑现率为100％。

第四十二条 IVR/FAX语音自动应答系统功能中电价、停电预告等有关业务内容准确规范，并更新及时。

第四十三条

客户用电查询功能中客户用电信息完整齐全。

第四十四条 95598网上工单处理功能运行正常。

第四十五条 95598电话宣传广泛深入，利用新闻媒体、宣传单、营业厅、电费通知单、抢修车、工作服等多种形式和多渠道宣传95598服务电话。

第四十六条

整合对外宣传电话，95598统一对外。移动、联通和小灵通手机实现本地就近接入，县供电企业应将乡所、电工班服务电话全部统一到95598上来。

第四十七条 95598电话是电信114查号台登记的唯一供电服务电话，本地95598对应的7位（或8位）引示号码也一并在114查号台登记，并且将引示号码在所属市供电公司95598呼叫中心进行登记。

第四十八条

业务处理部门应具备计算机故障时正常受理报修、信息传递的备用手段。

第四十九条

积极采用GPS车辆全球定位系统等相关支持系统，不断提高工作效率和服务水平。

第五十条

座席员能熟练操作应用95598客户服务系统的各项功能。第八章

服务监督

第五十一条

根据省公司《客户服务工作管理办法》和《客户电力服务紧急服务管理办法》和相关管理要求，制定有本单位的95598呼叫中心工作考核办法和客户服务监督考核奖惩办法，并认真考核兑现。

第五十二条

座席人员接听、处理国家电网公司检查暗访电话规范、高效，未受到通报批评。

第五十三条

座席人员接听、处理省公司检查暗访电话规范、高效，未受到通报批评。

第五十四条

在省公司组织的年度调考中本单位座席员取得成绩达到或超过全省平均成绩。

第九章

附 则

第五十五条

本标准自颁发之日起施行。

第五十六条

本规范由XX省电力公司农电工作部负责解释。

第二篇：呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准

呼叫中心座席员行为标准

1、呼叫中心座席员应该做到：

（1）专业化；

（2）具备有线电视基本知识；

（3）工作时，要积极、专注；

（4）注意放松自己的情绪；

（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；

（6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；

（7）使用客户的语言（广东话和普通话）；

（8）熟悉有线电视、数字电视和宽带上网业务，回答各类问题；

（9）清楚何时结束（电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；

（10）避免使用可能会产生歧义的表达；

（11）避免延长沉默的时间；

（12）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；

（13）如让客户等待，则应表示感谢；

（14）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；

（15）感谢客户与我公司的合作；

（16）以积极的语言结束；

（17）让客户先挂电话。

2、呼叫中心座席员不应该做：

（1）表达含糊不清；

（2）过于敏感；

（3）打电话时抽烟或吃东西；

（4）使用自己习惯的语言、俚语和行话等；

（5）使用陈词滥调；

（6）假装明白所有的事情；

（7）打断或挑战客户；

（8）非人性化的语气（公事公办的语气）；

（9）大声嚷嚷；

（10）语气粗鲁；

（11）表现得过分谦卑；

（12）靠记忆而不作必要的记录；

（13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；

（14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。

呼叫中心用语规范

1、使用规范服务用语，建立有线电视专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、有线电视”“请问？有

什么帮到您？”“谢谢、对不起、OK，再见！”。禁止使用服务忌语。

2、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。

3、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

5、严格按照服务规范用语应答。

呼叫中心服务态度规范

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务；需要时请相关后台人员处理。

5、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

6、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；必要时请经理、主管协助共同解决问题。

7、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

8、客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

呼叫中心受理客户直接投诉准则

1、在电话铃声响三声前必须接电话。

2、声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感。

3、清楚地报上自己的身份和工号，以防客户打错投诉电话。

4、在“电话记录”上详细记下通话要点。

5、尽量用和缓的语气消除客户的怒气。

6、要友好地、默默地、耐心地听取客户诉说。

7、不要打断对方说话。

8、直接满足客户，不要转电话，将电话转来转去会使客户倍感挫折厌烦。当你必须将这个电话转给其他人处理时，请按照以下准则：

---简短地把事情向将要接电话的人交待清楚，这样就避免客户再重复一遍自己心中的愤怒，因为每说一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果处理此类问题的工作人员不在，询问客户是否愿意稍后再打或等待该工作人员迅速回话。

9、迅速回电话。如果客户在你不在的时候打来电话，尽量当天回话；如果没空，请找其他人在 24小时内回话，传递给客户你很在意他的信息。

10、总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求。

11、对传真来的投诉，作好记录归档，及时回复传递工作。

第三篇：呼叫中心质检标准

叫中心质检标准

评分细则：

一、信息内容准确，产品知识、表达能力（30分）

1、信息内容准确无误（10分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确

2、信息内容全面（10分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整

3、是否与用户核实（5分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实

4、有无夸张（5分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大

说明：此类项满分30分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。

如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为8分

业务解释不严谨，1项为8分

出现当中第4项错误者，其小项分为0。

二、语音语调语速（15分）

1、吐字清晰（3分）——语句清晰明了

2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低

3、声音修饰（3分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业

4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象

5、语速适中（3分）——语言速度适当，不要过快或过慢

6、停顿适当（2分）——不要一气讲完，当中恰当停顿

说明：此类项满分15分，达到其项目规定，得其小项相应分值。

三、服务用语（10分）

1、普通话（2分）——普通话标准，无方言现象

2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您” “请”等礼貌用语

3、致谢语（2分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应

4、致歉语（2分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意

5、开头语、结束语（2分）——开头语及结束语适时、完整、全面

6、服务禁语（得-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语

7、语言随意（得-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业

8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语

说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；

开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；

四、服务态度观念精神状态（15分）

1、服务热情（4分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切

2、服务耐心（4分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户

3、微笑服务（3分）——微笑服务，但不要笑出声

4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱

说明：此类项满分15分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。

服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目4分；

服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目4分；

服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。

在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。

五、理解能力（10分）

1、引导性提问（5分）——当用户意图不明确、不清晰时，合理用户进行引导性提问

2、正确理解用户意图（5分）——正确理解明白用户表达的意图方向

说明：此类项满分10，达到1、2项目规定，得其小项相应分值。

六、应答技巧（问题处理）（20分）

1、用语灵活（2分）——服务过程中，语句组织灵活易于理解

2、语句婉转（3分）——语言真诚，表达婉转

3、条理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性

4、易于接受（2分）——语言表达便于用户接受，使用户理解

5、快速理解用户意图（4分）——及时迅速的理解用户表达的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——为用户办理或进行操作服务迅速及时

7、及时回答用户问题（3分）——对用户提出的问题，快速及时回答

说明：此类项满分20，达到其项目规定，得其小项相应分值。

第四篇：呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司

呼叫中心建设方案

前言

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2.为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。3.呼叫中心系统特征  与传统电话服务相比：

集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配；  与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

二．系统

呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程

电话业务呼入流程图

质检流程图

四．团队筹建与岗位职责

1.团队的定义及组成

团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2.团队筹建：

团队结构：

注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。3.岗位职责

客服坐席：

a)全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； b)售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； c)宣传、推广公司产品；

d)处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； e)收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系； f)记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。

客服主管：

a)管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； b)建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构； c)合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； d)指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率； e)传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应； f)处理突发情况，制定预警机制和处理方法； g)对客户满意度负责。4.员工培训及会议计划

五.呼叫中心管理制度

1.工作环境管理制度

a)个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位； b)进入呼叫中心请保持手机静音或震动；

c)严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作； 2.工作礼仪及工作状态制度

a)仪表：保持个人卫生； b)仪态：

 目光：平视前方电脑，目光柔和  表情：面带笑容

 动作：规范、适度、利落；

 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；  手势：双手自然放于键盘之上；

 语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；  态度：诚恳有礼，但不卑微； c)工作礼仪

 面带微笑，使用标准问候语；  注意语音、语调，使问候充满生机；  声音明快，态度诚恳亲切；  吐字清晰平缓，语气温和平稳；

 保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；  保持耐心，不催促客户；  使用客服规范用语及统一话术；  不使用400电话拨打私人电话；

 短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；  爱护公共财物及办公物品。d)到岗管理制度

 坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；

3.安全保密制度

 严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；  电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；  出入中心随手关门。

 员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；

六.考核情况

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

详见附表。

第五篇：企业呼叫中心建设

建设呼叫中心系统需要多少钱？呼叫中心系统需要什么样的软硬件设备，大概要多少钱？如何来建设呼叫中心呢？建设好呼叫中心平台，员工能否用起来，提供工作效率？这是很多企业主都在关心的问题。北京网讯作为13年的呼叫中心建设厂家，愿和广大企业朋友一起探讨这些问题。

首先.明确呼叫中心建设的目的你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。第二、.呼叫中心建设需求

写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。

第三、.规范呼叫中心的业务流程

呼叫中心团队的搭建也是个费精力的事情，要让您的团队对您单位的所有流程都了如指掌需。

第四、业务软件与呼叫中心

业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。

第五、呼叫中心的运营

呼叫中心无疑已经成为了企业之间竞争的利器。在这样的环境中，一个企业的服务品质往往就通过呼叫中心传递出去。需要做好准备应变。因为您服务的客户需求在变，坐席人员在变，坐席的管理人员在变，业务模式可能也在巨变，那么为这些变化一定要找到“应急预案”。欢迎致电北京网讯：010-82176301.北京网讯，助力企业呼叫中心系统建设！