第一篇：论成都联通10010客服中心企业文化建设
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本科生毕业论文（设计）
中文题目论成都联通
10010客服中心企业文化建设
学生姓名
汪加林
专业
工商管理
层次年级 2012秋专升本
学号044109203001 指导教师
职称
学习中心 南阳农业干部学校
成绩
2014年2月15日
西北工业大学远程教育2014 届本科生毕业设计（论文）
摘要
建立优秀的企业文化，塑造卓越的企业品牌，创建世界一流通信企业是成都联通坚定不移的奋斗目标。优秀企业文化是良好企业形象的基石，企业形象的塑造过程就是企业文化建设的外部体现。文化建设锻炼内力，形象塑造磨炼外力，内外兼修将成为中国联通塑造卓越品牌和迈向世界一流通信企业的动力源泉。
优秀的企业文化能够凝聚企业的整体力量，激励企业员工为着共同的发展目标奋斗不息，最终推动中国联通在未来的发展中获得持续成功。
可以把联通的企业文化定义一种“共同体文化”，它意味着公司公司组织的真正本质是人类社会。在具有“共同体文化”的企业当中，文化深入到管理的各个环节，并和管理一道，成为企业的牢固的纽带：在这种企业中，文化是企业最重要的竞争武器，它渗透到企业的经营策略、企业形象以及品牌、服务上；在这种企业中，文化是企业发展变化的第一推动力；在这种企业中，员工是企业文化的自动实践者，并为实践这种文化而骄傲；在这种企业中，领导者是企业文化的播种者、监护人。这样的企业，任何人一旦接触到它，都会感觉到它那独特的文化气质，而不论企业内外，都会把它的成功归结为一种文化的成功。
关键词 核心价值观 企业精神 品牌 服务
西北工业大学远程教育2014 届本科生毕业设计（论文）
目 录
一、联通10010客服中心简介·········································· 1
二、联通的核心价值观··············································· 1
（一）联通文化是竞争文化··········································· 1
（二）联通文化是创新文化··········································· 1
（三）联通文化是激情文化··········································· 1
（四）联通文化是诚信文化··········································· 2
三、联通企业精神···················································· 2
四、联通的制度文化·················································· 3
（一）接听电话····················································· 4
（二）服务过程····················································· 4
（三）不出现不规范用语············································· 4
五、联通的品牌文化·················································· 4
六、小结···························································· 6
七、参考文献························································· 7
八、致谢···························································· 8
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第一章 联通10010客服中心简介
中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）是经国务院批准于1994年7月19日成立的我国唯一一家综合性电信运营企业，经营范围包括移动通信、电信增值、国内国际长途电话、批准范围的本地电话、数据通信及互联网、IP电话等业务。中国联通在全国31个省、自治区、直辖市设立了分支机构，是中央直接管理的国有重要骨干企业。
笔者工作的成都联通客服中心负责管理10010客服热线。该热线是受理成都四百多万用户电话咨询与投诉、电话委托用户信息修改及查询有关联通各类电信业务的对外服务窗口。它凭借着完善的管理、敬业的团队、服务创新的理念和持续学习的氛围，不仅为广大联通用户提供全方位、多层次的服务，也为树立成都联通的优质服务品牌作出了不懈的努力。
建立优秀的企业文化，塑造卓越的企业品牌，创建世界一流通信企业是成都联通坚定不移的奋斗目标。优秀企业文化是良好企业形象的基石，企业形象的塑造过程就是企业文化建设的外部体现。文化建设锻炼内力，形象塑造磨炼外力，内外兼修将成为中国联通塑造卓越品牌和迈向世界一流通信企业的动力源泉。
优秀的企业文化能够凝聚企业的整体力量，激励企业员工为着共同的发展目标奋斗不息，最终推动中国联通在未来的发展中获得持续成功。
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第二章 联通的核心价值观
核心价值观:是人们对是与非好与坏、对与错的基本判断，企业核心价值观在整个企业文化体系中居于核心的地位，是企业文化能否对企业经营发挥正面作用的关键，核心价值观的正确树立与落实也是企业文化塑造的核心内容，关系到企业文化建设的成败。
郑州联通诞生于市场经济的风雨洗礼之中，成长于电信改革的大潮激荡之间，成功于全体员工的团结拼搏之时。面对经济全球化、信息化的浪潮，把握电信技术突飞猛进，电信需求不断扩大的机遇，在“竞争，创新，激情，诚信”的企业文化引导下不断走向辉煌。在注重企业发展的同时，更积极营造现代企业文化氛围，逐步形成了以“竞争实现超越、创新开拓未来、激情战胜艰险、诚信立足天下”为核心价值观的企业文化，进而得到每一位联通人的共鸣。
1.1联通文化是竞争文化
联通人敢于竞争，善于竞争。从成立之日起，中国联通就肩负着打破垄断、促进竞争的使命。竞争与联通与生俱来。顽强拼搏、奋力追赶、不断超越的竞争精神，是联通生存和发展的有力保证。
1.2联通文化是创新文化
联通人勇于创新、勤于创新。联通人在创新中求奋进，在创新中谋发展。从领导到员工，始终具有强烈的创新意识，是联通由小到大、由弱到强的重要法宝。
1.3联通文化是激情文化
联通人胸怀激情，饱含激情。面对困难、面对挑战，联通人不怨天尤人，不
<1> 牢骚满腹，总是豪情万丈，奋发向上，永葆满腔热情，高昂士气，是联通人战胜一切困难的精神动力。
1.4联通文化是诚信文化
联通人铭记诚信、践行诚信。激烈的竞争环境和市场经济的洗礼，造就了联通人强烈的诚信为客户、诚信为社会创造价值、履行责任的意识。诚信理念、根植于心，是联通获得广泛支持，不断壮大的坚实基础。
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第三章、联通企业精神
企业精神是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识，是企业向心力、凝聚力、使命感和责任感的集中体现，是一个企业在其成长过程中形成的代表全体成员心愿、意志，并成为激发全体成员积极性和创造性的无形力量，是企业哲学、价值观念和道德观念的高度概括，反映了全体员工的共同追求和共同认识，是企业的灵魂，是企业文化的旗帜。
企业精神可以激发企业员工的积极性，增强企业活力。每个企业都具有特色的企业精神，它往往以简洁尔富有哲理的语言形式加以概括，通常以厂歌、厂徽等形式形象地表达出来。
2006年3月20日，中国联通推出了以红色为基调的公司新品牌标识（LOGO）。新LOGO在设计上的传承与变革，既体现了中国联通经过多年发展打下的坚实基础，更体现了面对新形势主动应变、积极求变的企业精神。中国联通公司的新品牌定位是“创新、活力、时尚”。
图1 原联通标识 图2新启用的联通标识
从诞生伊始，中国联通就与中国传统的盘长纹样的中国结结下了不解之缘。中国联通以同心结所表现出来的企业形象，利用盘长纹样两个上下相连的“心”形图案，体现联通网络的相连相通，也体现了人们通信交流的互联互通和畅通无阻。由蓝色同心结陪伴，经历了12年的跨越式发展，中国联通凭借独特的创新精神和强大的技术实力，逐步成长为中国电信行业的中坚力量。如今，中国联通推出了以红色为基调的公司品牌标识（LOGO）。新标识同样是同心结，同样是“中国联通Chinaunicom”，不同的是同心结由蓝色变成红色。
根据中国联通的诠释，新LOGO中的中国红，是蕴含着中国人几千年情结的颜色，代表热情、奔放、有活力。象征快乐与好运的红色增加了企业形象的亲和力
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并给人强烈的视觉冲击感，与中国联通“创新、活力、时尚”的企业定位相吻合。水墨黑则是最具包容与凝聚力的颜色，是高贵与稳重的象征。红色和黑色搭配具有稳定、和谐与张力的视觉美感。
在中国联通新LOGO中，水墨黑字体中中国红的双“i”是点睛之笔，既像两 个人在随时随地沟通，体现了“让一切自由连通”的品牌精神，又在竖式组合中巧妙地构成了吉祥穗造型，强化了联通在客户心中吉祥、幸福的形象。同时英文字母“i”，发音同“爱”，延伸“心心相连，息息相通”的品牌理念；英文释义“我－i”、“信息－information”体现公司“以客户为中心”的营销模式以及“向客户提供一体化的通信与信息服务”的品牌营销理念。英文改成小写，摈弃了大写字母的威严、冷峻，更显得活跃和亲和。
盘长纹样的“同心结”，图形不变，但增加了新的时代内涵，回环贯通的线条，象征着中国联通作为现代电信企业的井然有序、迅达畅通以及联通事业的无以穷尽，日久天长。上下相连的“心”，形象地展示了中国联通的通信、通心的服务宗旨，将永远为用户着想，与用户心连着心。
中国联通公司的新品牌定位是“创新、活力、时尚”。
创新——中国联通充满活力，可以为客户提供更新、更个性化的业务和沟通体验。只有不断超越、不断创新，中国联通才能获得更好的发展。
活力——中国联通作为电信改革的产物、新兴电信运营商和市场挑战者，充满朝气，散发活力。
时尚——中国联通不断进取，与时俱进，持续创新业务和服务，致力于提升人们的生活质量和工作效率，努力为人们创造时尚生活。
品牌口号是“让一切自由连通”。
“让一切自由连通”体现了中国联通可以满足人们与外界自由沟通的愿望，帮助人们实现随时随地、以多种方式进行联络和获取信息，也体现了中国联通将致力于通过现代通信与信息服务，满足人们“随心如意，心想事成，事事顺利”和渴望“社交与归属，受人尊重”的情感需要，通过满足人们更高层面的精神需求，体现公司的品牌价值。上升到文化的高度，“一切”体现了“广泛”，“自由”体现了“顺畅”，“连通”体现了“和谐”，“让一切自由连通”充分体现了中国联通将以现代化的通信与信息服务报效社会，团结社会各方力量，按照“开放、合作、共赢”的原则，以高度的责任感，致力于创建人类与社会的和谐。
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第四章、联通的制度文化
从企业文化系统的角度说，行为规范是一种制度管理，更多地强调外在监督和控制，是企业提倡的“文化底线”，即要求员工必须做到的最低限度。而企业文化是一种文化管理，更多地强调价值观、理想信念和道德的力量，强调内在的自觉和自律，是“文化高境界”。当制度内涵尚未被员工心理认同时，制度只是管理者的“文化”，至多只能反映管理规律和管理规范，对员工只是外在约束，而只有当制度内涵被员工心理接受并自觉遵守时，制度才成一种文化。贯彻实施行为规范，就是要实现员工行为从自发到自觉的升华，实现企业管理从“文化底线”到“文化最高境界的飞跃”。
因此，在联通总部要求的服务规范和服务标准的基础上，参考《中国联通股份有限公司员工职业道德守则》制定了各项指标，并出台《中国联通郑州分公司行为规范规范》，《标准规范用语》《业务操作规程》。从服务用语、仪表仪容到服务纪律、操作规程以及工作场所布局设施、业务宣传、绿色通道措施等方面对员工服务过程作了十分具体的规定。
有制度就有监督。为了能使服务规范和服务标准得到有效执行，郑州联通10010热线辅之以“首问负责制”和“一次申告下岗制”，对服务进行规范。充分利用“大客户”专席“WCDMA”专席、“世纪风”专席，“数据”专席和开通“SP
<3> 专线”等服务举措，保持业务受理和用户投诉、咨询渠道的畅通。
为了让客户了解和监督客服中心的服务水平，今年5月郑州联通客服中心向社会作出郑重承诺，接受社会的监督和检查，以提高服务质量。
郑州联通10010有以下服务承诺
4.1接听电话
使用普通话、语音清晰、语气温和、音量适中、拿起电话，主动问候：“您好！请问有什么可以帮您?”
4.2服务过程
多说商量、尊重的话：我帮您查询一下，请您稍等好吗？多说宽容、谅解的话：对于您遇到的这个情况，我非常能理解！多说关怀、体贴的话：请您先不要生气，让我们来一起想办法解决您的问题好吗？多说赞美、鼓励的话：您的建议
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对我们有很大的帮助，非常感谢！
4.3不出现不规范用语
“三不”：“不知道”；“不可能”；“不清楚”。“三没”：“没办法”；“（与我们）没关系”；“没有这种事的”。从规范服务到优质服务，就像一把尺子，只有按标准操作了，服务才能过关。现在，来电咨询联通用户明显已感觉到，10010热线主动服务的多了；生冷顶硬的没了，声音好听的多了；爱理不理一问三不知的没了，热情细致服务的多了。
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第五章、联通的品牌文化
联通的核心产品是什么？是服务。
服务有狭义和广义之分。狭义的服务是指通常所说的与“商品”相对应的“服务”，也被称为“无形商品”。具体到电信运营业就是为客户提供的通话、上网、数据传输等等电信服务；没有物质形态，却有使用价值。广义的服务则是指为提供有形和无形商品所做的工作，确切地说是为把商品卖给客户所做的工作；没有使用价值，但却使企业实现价值。具体到中国联通，其意义在于：所销售的无形商品是中国联通自己的网络所提供的、还是中国联通集成了其他企业（如各类“服务提供商”）的并不重要；重要的是，这些无形商品是通过联通的服务提供给了客户，客户是因为中国联通才购买、才接受了这些无形商品。商品，无论有形或无形的都可以模仿，而服务，正是竞争对手最难以模仿、亦即最可保持其差别的。
品牌是什么？品牌是一个企业与其它同类企业的差别，是企业价值的市场体现。品牌的正面知名度，维系这个企业客户的忠诚度。
从这个意义上讲，联通10010应当成为中国联通的服务总品牌。
通过联通的服务而提供给广大客户的“无形商品”及品牌有很多，130GSM移动通信、186WCDMA移动通信、193长途电话、165互联网、198寻呼网，“如意通”、“新时空”、“联通在信”、“两网通”，以及SP们提供的眼花缭乱的增值业务等等。随着技术的演进和市场的变化，这些产品及品牌都可能逐渐告别客户，而为更新的信息服务方式及新的品牌所替代。但是10010--这个中国联通服务客户的总品牌是可以恒久不变的。
她可以持续积累一批批客户对中国联通产品和服务的认知度，她能够以递减的边际成本把一代代新产品成功地奉献给客户。联通拥有10010，就能维系着数以千万、亿万计的广大客户群；客户找到联通10010，就能拥有联通提供的服务。
人类进入商品社会、发明了商标和品牌的概念以来，能够用一个品牌“在线”拥有数以千万计客户的企业，除了微软，恐怕只有屈指可数的几家电信运营商。联通傲然占据一席，当然有理由精心打造自己的品牌—联通10010，让联通10010成为中国联通最重要的无形资产。因为联通10010凝聚着几千万客户难以计数的购买力。
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也许有人会问：“中国联通”不也是一个总品牌吗？不错。但是她抽象了些。而10010却是具体到按五个键就接触得到！
分析到此就不难理解，只是通过电话线介入、只是以代客查费和简单答疑为主的10010只能算是“小儿科”。10010已有全媒介（无线数据、互联网、电话语音、传真等）接入、全过程（售前、售中、售后）服务、全方位（地无论南北、时无分昼夜）负责地面对客户，成为中国联通的生命品牌！
因此郑州联通为了打造联通10010这一品牌，特意在今年推出了－“联通10010”品牌标识。
图3郑州“联通10010”标识
品牌定位：真诚 进取 完美 品牌名称：“联通10010”
“10010”解释成“100＋10”，表示在“满意100”的基础上还要十全十美、十分完美。在塑造服务品牌的同时也宣传了联通客服热线，一举两得。
品牌口号：“联通10010，真诚连通”
色彩上：选择国际流行的紫罗兰为底色，象征温情、贴心，且与营业员的服装色调一致，树立联通的整体服务形象。
风格上：轻松、明快、舒畅，强调视觉享受和客户感知。
品牌内涵：真诚服务：联通永远保持真诚的工作态度，处处为客户着想，向客户提供全天候、全方位的客户服务。
不断进取：中国联通永不满足、努力完善、勇于创新，倾力做到质量领先一步，内容至臻完善。
追求完美：在客户满意的基础上，要力求十全十美，以“零缺点”服务为追求目标。
产品的后面是品牌，品牌的后面是文化，没有好的文化就没有好的品牌，没有好的品牌就没有好的市场。这是一个逻辑。未来竞争是产品的竞争，技术与服务的竞争，人才与成本的竞争，但核心是文化的竞争。谁能够建立起一个与客户共鸣的文化、相融的文化，谁就是产业链中的最大赢家。
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参考文献
[1]、李大军 《中外企业文化知识500问》，企业管理出版社 2002年6月第1版
[2]、王成荣 《企业文化》，中央广播电视大学出版社 2000年1月第1版 [3]、王璞 《企业文化咨询实务》 中信出版社 2003年7月第1版
[4]、童利忠 《企业核心竞争力新论：理论与案例》，人民邮电出版社 2006年6月第1版
[5]、强以华 《企业文化与价值》，中国社会科学出版社 2004年10月第1版 [6]、有非 《企业文化宣言》，蓝天出版社 2005年1月第1版 [7]、李柏松 《企业文化修炼案例》，蓝天出版社 2005年1月第1版
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致谢
论文终于完成了。这篇文章是我在四年的学习生涯的一个阶段性成果，也是有生以来消耗时间最长，投入精力最多的一篇文章。从文章的定题、收集材料、拟定提纲到最后组织成文，使我得到了诸多帮助。
首先要感谢本文的指导老师薛玉萍老师的悉心指导。薛老师多次询问写作进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有导师的督促指导，以及一起学习的同学们的支持，想要按时完成这篇论文是难以想象的。
薛老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，却给以终生受益无穷之道。对薛老师的感激之情是无法用言语表达的。
在四年时光里，我也有幸聆听到其他许多老师的教诲。刘老师、王老师、张老师等诸位师长的教导都令我受益匪浅。正是通过他们，我才能够逐渐积累了一定的专业知识，为最后学位论文的写作打下坚实的基础。在此，我要向以上所有的老师致以深深的谢意。
第二篇：论郑州联通10010客服中心企业文化建设
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中文题目论郑州联通
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2013年4月15日 吉林大学远程教育2011 届本科生毕业设计（论文）
内容摘要
建立优秀的企业文化，塑造卓越的企业品牌，创建世界一流通信企业是郑州联通坚定不移的奋斗目标。优秀企业文化是良好企业形象的基石，企业形象的塑造过程就是企业文化建设的外部体现。文化建设锻炼内力，形象塑造磨炼外力，内外兼修将成为中国联通塑造卓越品牌和迈向世界一流通信企业的动力源泉。
优秀的企业文化能够凝聚企业的整体力量，激励企业员工为着共同的发展目标奋斗不息，最终推动中国联通在未来的发展中获得持续成功。
可以把联通的企业文化定义一种“共同体文化”，它意味着公司公司组织的真正本质是人类社会。在具有“共同体文化”的企业当中，文化深入到管理的各个环节，并和管理一道，成为企业的牢固的纽带：在这种企业中，文化是企业最重要的竞争武器，它渗透到企业的经营策略、企业形象以及品牌、服务上；在这种企业中，文化是企业发展变化的第一推动力；在这种企业中，员工是企业文化的自动实践者，并为实践这种文化而骄傲；在这种企业中，领导者是企业文化的播种者、监护人。这样的企业，任何人一旦接触到它，都会感觉到它那独特的文化气质，而不论企业内外，都会把它的成功归结为一种文化的成功。
关键词 核心价值观 企业精神 品牌 服务
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目录
一、联通10010客服中心简介··············································· 1
二、联通的核心价值观····················································· 1
（一）联通文化是竞争文化················································ 1
（二）联通文化是创新文化················································ 1
（三）联通文化是激情文化················································ 1
（四）联通文化是诚信文化················································ 2
三、联通企业精神························································· 2
四、联通的制度文化······················································· 3
（一）接听电话··························································· 4
（二）服务过程··························································· 4
（三）不出现不规范用语··················································· 4
五、联通的品牌文化························································ 4
六、小结································································· 6
七、参考文献······························································· 7
八、致谢································································· 8
吉林大学远程教育2011 届本科生毕业设计（论文）
论郑州联通10010客服中心企业文化建设
一、联通10010客服中心简介
中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）是经国务院批准于1994年7月19日成立的我国唯一一家综合性电信运营企业，经营范围包括移动通信、电信增值、国内国际长途电话、批准范围的本地电话、数据通信及互联网、IP电话等业务。中国联通在全国31个省、自治区、直辖市设立了分支机构，是中央直接管理的国有重要骨干企业。
笔者工作的郑州联通客服中心负责管理10010客服热线。该热线是受理郑州四百多万用户电话咨询与投诉、电话委托用户信息修改及查询有关联通各类电信业务的对外服务窗口。它凭借着完善的管理、敬业的团队、服务创新的理念和持续学习的氛围，不仅为广大联通用户提供全方位、多层次的服务，也为树立郑州联通的优质服务品牌作出了不懈的努力。
建立优秀的企业文化，塑造卓越的企业品牌，创建世界一流通信企业是郑州联通坚定不移的奋斗目标。优秀企业文化是良好企业形象的基石，企业形象的塑造过程就是企业文化建设的外部体现。文化建设锻炼内力，形象塑造磨炼外力，内外兼修将成为中国联通塑造卓越品牌和迈向世界一流通信企业的动力源泉。
优秀的企业文化能够凝聚企业的整体力量，激励企业员工为着共同的发展目标奋斗不息，最终推动中国联通在未来的发展中获得持续成功。
二、联通的核心价值观
核心价值观:是人们对是与非好与坏、对与错的基本判断，企业核心价值观在整个企业文化体系中居于核心的地位，是企业文化能否对企业经营发挥正面作用的关键，核心价值观的正确树立与落实也是企业文化塑造的核心内容，关系到企业文化建设的成败。
郑州联通诞生于市场经济的风雨洗礼之中，成长于电信改革的大潮激荡之间，成功于全体员工的团结拼搏之时。面对经济全球化、信息化的浪潮，把握电信技术突飞猛进，电信需求不断扩大的机遇，在“竞争，创新，激情，诚信”的企业文化引导下不断走向辉煌。在注重企业发展的同时，更积极营造现代企业文化氛围，逐步形成了以“竞争实现超越、创新开拓未来、激情战胜艰险、诚信立足天下”为核心价值观的企业文化，进而得到每一位联通人的共鸣。
（一）联通文化是竞争文化
联通人敢于竞争，善于竞争。从成立之日起，中国联通就肩负着打破垄断、促进竞争的使命。竞争与联通与生俱来。顽强拼搏、奋力追赶、不断超越的竞争精神，是联通生存和发展的有力保证。
（二）联通文化是创新文化
联通人勇于创新、勤于创新。联通人在创新中求奋进，在创新中谋发展。从领导到员工，始终具有强烈的创新意识，是联通由小到大、由弱到强的重要法宝。
（三）联通文化是激情文化
联通人胸怀激情，饱含激情。面对困难、面对挑战，联通人不怨天尤人，不
<1> 吉林大学远程教育2011 届本科生毕业设计（论文）
牢骚满腹，总是豪情万丈，奋发向上，永葆满腔热情，高昂士气，是联通人战胜一切困难的精神动力。
（四）联通文化是诚信文化
联通人铭记诚信、践行诚信。激烈的竞争环境和市场经济的洗礼，造就了联通人强烈的诚信为客户、诚信为社会创造价值、履行责任的意识。诚信理念、根植于心，是联通获得广泛支持，不断壮大的坚实基础。
三、联通企业精神
企业精神是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识，是企业向心力、凝聚力、使命感和责任感的集中体现，是一个企业在其成长过程中形成的代表全体成员心愿、意志，并成为激发全体成员积极性和创造性的无形力量，是企业哲学、价值观念和道德观念的高度概括，反映了全体员工的共同追求和共同认识，是企业的灵魂，是企业文化的旗帜。
企业精神可以激发企业员工的积极性，增强企业活力。每个企业都具有特色的企业精神，它往往以简洁尔富有哲理的语言形式加以概括，通常以厂歌、厂徽等形式形象地表达出来。
2006年3月20日，中国联通推出了以红色为基调的公司新品牌标识（LOGO）。新LOGO在设计上的传承与变革，既体现了中国联通经过多年发展打下的坚实基础，更体现了面对新形势主动应变、积极求变的企业精神。中国联通公司的新品牌定位是“创新、活力、时尚”。
图1 原联通标识 图2新启用的联通标识
从诞生伊始，中国联通就与中国传统的盘长纹样的中国结结下了不解之缘。中国联通以同心结所表现出来的企业形象，利用盘长纹样两个上下相连的“心”形图案，体现联通网络的相连相通，也体现了人们通信交流的互联互通和畅通无阻。由蓝色同心结陪伴，经历了12年的跨越式发展，中国联通凭借独特的创新精神和强大的技术实力，逐步成长为中国电信行业的中坚力量。如今，中国联通推出了以红色为基调的公司品牌标识（LOGO）。新标识同样是同心结，同样是“中国联通Chinaunicom”，不同的是同心结由蓝色变成红色。
根据中国联通的诠释，新LOGO中的中国红，是蕴含着中国人几千年情结的颜色，代表热情、奔放、有活力。象征快乐与好运的红色增加了企业形象的亲和力并给人强烈的视觉冲击感，与中国联通“创新、活力、时尚”的企业定位相吻合。水墨黑则是最具包容与凝聚力的颜色，是高贵与稳重的象征。红色和黑色搭配具有稳定、和谐与张力的视觉美感。
在中国联通新LOGO中，水墨黑字体中中国红的双“i”是点睛之笔，既像两
<2> 吉林大学远程教育2011 届本科生毕业设计（论文）
个人在随时随地沟通，体现了“让一切自由连通”的品牌精神，又在竖式组合中巧妙地构成了吉祥穗造型，强化了联通在客户心中吉祥、幸福的形象。同时英文字母“i”，发音同“爱”，延伸“心心相连，息息相通”的品牌理念；英文释义“我－i”、“信息－information”体现公司“以客户为中心”的营销模式以及“向客户提供一体化的通信与信息服务”的品牌营销理念。英文改成小写，摈弃了大写字母的威严、冷峻，更显得活跃和亲和。
盘长纹样的“同心结”，图形不变，但增加了新的时代内涵，回环贯通的线条，象征着中国联通作为现代电信企业的井然有序、迅达畅通以及联通事业的无以穷尽，日久天长。上下相连的“心”，形象地展示了中国联通的通信、通心的服务宗旨，将永远为用户着想，与用户心连着心。
中国联通公司的新品牌定位是“创新、活力、时尚”。
创新——中国联通充满活力，可以为客户提供更新、更个性化的业务和沟通体验。只有不断超越、不断创新，中国联通才能获得更好的发展。
活力——中国联通作为电信改革的产物、新兴电信运营商和市场挑战者，充满朝气，散发活力。
时尚——中国联通不断进取，与时俱进，持续创新业务和服务，致力于提升人们的生活质量和工作效率，努力为人们创造时尚生活。
品牌口号是“让一切自由连通”。
“让一切自由连通”体现了中国联通可以满足人们与外界自由沟通的愿望，帮助人们实现随时随地、以多种方式进行联络和获取信息，也体现了中国联通将致力于通过现代通信与信息服务，满足人们“随心如意，心想事成，事事顺利”和渴望“社交与归属，受人尊重”的情感需要，通过满足人们更高层面的精神需求，体现公司的品牌价值。上升到文化的高度，“一切”体现了“广泛”，“自由”体现了“顺畅”，“连通”体现了“和谐”，“让一切自由连通”充分体现了中国联通将以现代化的通信与信息服务报效社会，团结社会各方力量，按照“开放、合作、共赢”的原则，以高度的责任感，致力于创建人类与社会的和谐。
四、联通的制度文化
从企业文化系统的角度说，行为规范是一种制度管理，更多地强调外在监督和控制，是企业提倡的“文化底线”，即要求员工必须做到的最低限度。而企业文化是一种文化管理，更多地强调价值观、理想信念和道德的力量，强调内在的自觉和自律，是“文化高境界”。当制度内涵尚未被员工心理认同时，制度只是管理者的“文化”，至多只能反映管理规律和管理规范，对员工只是外在约束，而只有当制度内涵被员工心理接受并自觉遵守时，制度才成一种文化。贯彻实施行为规范，就是要实现员工行为从自发到自觉的升华，实现企业管理从“文化底线”到“文化最高境界的飞跃”。
因此，在联通总部要求的服务规范和服务标准的基础上，参考《中国联通股份有限公司员工职业道德守则》制定了各项指标，并出台《中国联通郑州分公司行为规范规范》，《标准规范用语》《业务操作规程》。从服务用语、仪表仪容到服务纪律、操作规程以及工作场所布局设施、业务宣传、绿色通道措施等方面对员工服务过程作了十分具体的规定。
有制度就有监督。为了能使服务规范和服务标准得到有效执行，郑州联通10010热线辅之以“首问负责制”和“一次申告下岗制”，对服务进行规范。充分利用“大客户”专席“WCDMA”专席、“世纪风”专席，“数据”专席和开通“SP
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专线”等服务举措，保持业务受理和用户投诉、咨询渠道的畅通。
为了让客户了解和监督客服中心的服务水平，今年5月郑州联通客服中心向社会作出郑重承诺，接受社会的监督和检查，以提高服务质量。
郑州联通10010有以下服务承诺
（一）接听电话
1、使用普通话
2、语音清晰
3、语气温和
4、音量适中
5、拿起电话，主动问候：“您好！请问有什么可以帮您?”
（二）服务过程
1、多说商量、尊重的话：我帮您查询一下，请您稍等好吗？
2、多说宽容、谅解的话：对于您遇到的这个情况，我非常能理解！
3、多说关怀、体贴的话：请您先不要生气，让我们来一起想办法解决您的问题好吗？
4、多说赞美、鼓励的话：您的建议对我们有很大的帮助，非常感谢！
（三）不出现不规范用语
1、“三不”：“不知道”；“不可能”；“不清楚”。
2、“三没”：“没办法”；“（与我们）没关系”；“没有这种事的”。
从规范服务到优质服务，就像一把尺子，只有按标准操作了，服务才能过关。现在，来电咨询联通用户明显已感觉到，10010热线主动服务的多了；生冷顶硬的没了，声音好听的多了；爱理不理一问三不知的没了，热情细致服务的多了。
五、联通的品牌文化
联通的核心产品是什么？是服务。
服务有狭义和广义之分。狭义的服务是指通常所说的与“商品”相对应的“服务”，也被称为“无形商品”。具体到电信运营业就是为客户提供的通话、上网、数据传输等等电信服务；没有物质形态，却有使用价值。广义的服务则是指为提供有形和无形商品所做的工作，确切地说是为把商品卖给客户所做的工作；没有使用价值，但却使企业实现价值。具体到中国联通，其意义在于：所销售的无形商品是中国联通自己的网络所提供的、还是中国联通集成了其他企业（如各类“服务提供商”）的并不重要；重要的是，这些无形商品是通过联通的服务提供给了客户，客户是因为中国联通才购买、才接受了这些无形商品。商品，无论有形或无形的都可以模仿，而服务，正是竞争对手最难以模仿、亦即最可保持其差别的。
品牌是什么？品牌是一个企业与其它同类企业的差别，是企业价值的市场体现。品牌的正面知名度，维系这个企业客户的忠诚度。
从这个意义上讲，联通10010应当成为中国联通的服务总品牌。
通过联通的服务而提供给广大客户的“无形商品”及品牌有很多，130GSM移动通信、186WCDMA移动通信、193长途电话、165互联网、198寻呼网，“如意通”、“新时空”、“联通在信”、“两网通”，以及SP们提供的眼花缭乱的增值业务等等。随着技术的演进和市场的变化，这些产品及品牌都可能逐渐告别客户，而为更新的信息服务方式及新的品牌所替代。但是10010--这个中国联通服务客户的总品牌是可以恒久不变的。
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她可以持续积累一批批客户对中国联通产品和服务的认知度，她能够以递减的边际成本把一代代新产品成功地奉献给客户。联通拥有10010，就能维系着数以千万、亿万计的广大客户群；客户找到联通10010，就能拥有联通提供的服务。
人类进入商品社会、发明了商标和品牌的概念以来，能够用一个品牌“在线”拥有数以千万计客户的企业，除了微软，恐怕只有屈指可数的几家电信运营商。联通傲然占据一席，当然有理由精心打造自己的品牌—联通10010，让联通10010成为中国联通最重要的无形资产。因为联通10010凝聚着几千万客户难以计数的购买力。
也许有人会问：“中国联通”不也是一个总品牌吗？不错。但是她抽象了些。而10010却是具体到按五个键就接触得到！
分析到此就不难理解，只是通过电话线介入、只是以代客查费和简单答疑为主的10010只能算是“小儿科”。10010已有全媒介（无线数据、互联网、电话语音、传真等）接入、全过程（售前、售中、售后）服务、全方位（地无论南北、时无分昼夜）负责地面对客户，成为中国联通的生命品牌！
因此郑州联通为了打造联通10010这一品牌，特意在今年推出了－“联通10010”品牌标识。
图3郑州“联通10010”标识
品牌定位：真诚 进取 完美 品牌名称：“联通10010”
“10010”解释成“100＋10”，表示在“满意100”的基础上还要十全十美、十分完美。在塑
造服务品牌的同时也宣传了联通客服热线，一举两得。
品牌口号：“联通10010，真诚连通”
色彩上：选择国际流行的紫罗兰为底色，象征温情、贴心，且与营业员的服装色调一致，树立联通的整体服务形象。
风格上：轻松、明快、舒畅，强调视觉享受和客户感知。品牌内涵：
真诚服务：联通永远保持真诚的工作态度，处处为客户着想，向客户提供全天候、全方位的客户服务。
不断进取：中国联通永不满足、努力完善、勇于创新，倾力做到质量领先一步，内容至臻完善。
追求完美：在客户满意的基础上，要力求十全十美，以“零缺点”服务为追求目标。
产品的后面是品牌，品牌的后面是文化，没有好的文化就没有好的品牌，没有好的品牌就没有好的市场。这是一个逻辑。未来竞争是产品的竞争，技术与服务的竞争，人才与成本的竞争，但核心是文化的竞争。谁能够建立起一个与客户共鸣的文化、相融的文化，谁就是产业链中的最大赢家。
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六、小结
最后对于企业文化建设的可以总结出如下: 第一，必须有各级管理者的衷心认同和率先垂范。
企业文化，首先是在公司最高管理者和管理层的高度重视和热情支持下总结和提炼出来的，在导入传播和内化落实阶段，也得力于管理层的大力推动。企业文化能不能扎根，成为企业的灵魂，关键就看各级管理者能不能以身作则，率先用企业文化指导自己的工作和实践，最终率领全体员工共同实践企业文化。如果管理者不衷心认同，不率先垂范，企业文化的落实就会大打折扣，最终影响到公司思想、行为和形象的统一，影响到联通的发展。
第二，必须依靠全体员工的广泛参与和积极实践。
无论在总结提炼阶段，还是导入传播和内化文化都离不开全体员工的广泛参与。员工既是企业文化建设的实体，又是企业文化建设的实体，离开了员工的参与和实践，企业文化就成了空中阁楼。在几年的实践中，公司涌现出一大批努力实践企业文化的先进人物和事迹，就是员工广泛参与和积极实践企业文化的最好表现。
第三，必须与企业的日常运作紧密结合，实现“文化与管理一体” 企业文化是对人和人的精神管理，因此具有柔性的特点，但是企业文化的内化落实又必须辅以刚性的、“硬”的管理手段。企业文化不能只是作为抽象的信条浮在空中，它必须与企业的实际运作紧密结合起来，与企业的管理制度和流程紧密结合起来，与刚性的管理目标和考核办法结合起来，实现“文化与管理一体”，才能使企业全体员工在日常工作当中随时受到企业文化的约束和熏陶，进而将企业文化当作他们的信仰去追求，让员工切实感受到企业文化的作用并知道如何按照企业的核心价值观去从事和努力工作。
第四，必须处理号无形与有形的关系，实现“隐形与显性相融”。
企业文化注重的精神、观念等无形的、隐性的东西，但是，企业文化管理的对象都是有形、实在、有感情、有血肉的人，因此，必须处理好无形与有形的关系。处理好这一系列的关键在于要“见人见事”，完成两个形象的塑造:一是通过员工精神意识的修炼，塑造职业化的员工个体形象;二是通过核心价值观念、企业精神、管理模式的确立和认同，塑造企业的整体形象，做到神凝行聚。企业文化只是显性化，才会真正让人感到联通是一个底蕴深厚、卧虎藏龙的企业。
可以把联通的企业文化定义一种“共同体文化”，它意味着公司公司组织的真正本质是人类社会。在具有“共同体文化”的企业当中，文化深入到管理的各个环节，并和管理一道，成为企业的牢固的纽带：在这种企业中，文化是企业最重要的竞争武器，它渗透到企业的经
营策略、企业形象以及品牌、服务上；在这种企业中，文化是企业发展变化的第一推动力；
在这种企业中，员工是企业文化的自动实践者，并为实践这种文化而骄傲；在这种企业中，领导者是企业文化的播种者、监护人。这样的企业，任何人一旦接触到它，都会感觉到它那独特的文化气质，而不论企业内外，都会把它的成功归结为一种文化的成功。
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参考文献
[1]、李大军 《中外企业文化知识500问》，企业管理出版社 2002年6月第1版 [2]、王成荣 《企业文化》，中央广播电视大学出版社 2000年1月第1版 [3]、王璞 《企业文化咨询实务》 中信出版社 2003年7月第1版 [4]、童利忠 《企业核心竞争力新论：理论与案例》，人民邮电出版社 2006年6月第1版 [5]、强以华 《企业文化与价值》，中国社会科学出版社 2004年10月第1版 [6]、有非 《企业文化宣言》，蓝天出版社 2005年1月第1版 [7]、李柏松 《企业文化修炼案例》，蓝天出版社 2005年1月第1版
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致谢
论文终于完成了。这篇文章是我在四年的学习生涯的一个阶段性成果，也是有生以来消耗时间最长，投入精力最多的一篇文章。从文章的定题、收集材料、拟定提纲到最后组织成文，使我得到了诸多帮助。
首先要感谢本文的指导老师薛玉萍老师的悉心指导。薛老师多次询问写作进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有导师的督促指导，以及一起学习的同学们的支持，想要按时完成这篇论文是难以想象的。
薛老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，却给以终生受益无穷之道。对薛老师的感激之情是无法用言语表达的。
在四年时光里，我也有幸聆听到其他许多老师的教诲。刘老师、王老师、张老师等诸位师长的教导都令我受益匪浅。正是通过他们，我才能够逐渐积累了一定的专业知识，为最后学位论文的写作打下坚实的基础。在此，我要向以上所有的老师致以深深的谢意。
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第三篇：论企业文化建设
论企业文化建设
田洪波
在企业工作的十多年里，笔者深深地感悟到企业文化建设对一个企业健康成长的重要性，如果套用一句话，那就是：一个没有优秀民族文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。道理好懂，实践难行。改革开放以后，我国的企业文化蓬勃发展起来，这表明企业文化的作用力与影响力越来越大。但是真正搞起企业文化建设来却又不知从何下手、由哪个部门管理，困惑、误区、模仿、失败，都是在企业文化建设中常常碰到的问题。东风房地产也不例外，在企业文化建设的道路上从未停止过思考：东风房地产的企业文化是什么？东风房地产的企业文化将如何建设？东风房地产的企业文化将会是什么样的？当然，“仁者见仁，智者见智”，企业文化建设既具有丰富的内涵，又呈现出多姿多彩的个性。在这里，笔者仅就东风房地产的企业文化建设谈一些个人的体会与思考。
一、企业文化建设的目标——使企业健康发展
笔者认为，谈企业文化首先要谈对企业文化概念的认识。什么是企业？企业是以市场为向导，以赢利为主要目的，从事商品生产和经营活动的经济组织。什么是文化？文化是人们在改造客观世界同时也改造主观世界的过程中形成的精神财富和物质财富的总和。因此，企业文化就是一个团队在完成一项事业的过程中所形成的共同的理想信念、价值观念和行为准则。由于企业文化具有灵魂、凝聚、约束、向导、激励等几方面的重要作用，因此，也就决定了企业文化其实就是一种以做大做强企业为基本内容的企业发展观点和经营理念。企业文化建设只能紧紧围绕这一中心，搞好生产经营和服务，不断提高企业的经济效益，使企业健康、稳步地持续发展。这是加强企业文化建设重要性和必要性的根本所在，是企业文化建设的惟一使命。
在实践中，每干一件事，每搞一次文化理念的宣传，我们都要思考这样做是否有利于企业的持续健康发展，是否有利于员工的精神和物质需要，是否在搞形式主义，是否在实事求是地塑造具有东风房地产特色的企业文化。对此，不敢有丝毫麻痹。笔者感觉这其中的每一个过程都是一次严峻的考验，都是一个如履薄冰、负重前行的过程。近几年，东风房地产公司为东风公司后勤服务作出巨大贡献。其原因就在于这一指导思想的正确性。同时，我们注意到，一些企业在建设企业文化的过程中高喊科技兴国、为社会服务、为消费者服务等口号，这种做法显然偏离了企业发展的实际，不利于企业的发展。事实证明，好高骛远是会耽搁企业发展前程的。企业文化建设，很实际的目的就是要让企业健康地活下去，并且要越活越好、越活越强大。俗话说，有用就是真理。离开生存和发展，离开经济效益，企业文化便成了无本之木、无源之水，不能落地，不能扎根，徒剩一堆美丽的辞藻。
二、企业文化建设的中心——经营理念
品牌形象既是企业文化的载体，又是文化的力量，深深地熔铸在企业的品牌之中。曾经有人说，中国的品牌是一流的产品、二流的包装、三流的营销、四流的服务。无论这句话有多少水分，但作为一名企业领导者必须清醒地认识到，品牌革命时代已经到来，品牌就是企业的生命。对于日趋激烈的国内外市场竞争，企业领导者必须高瞻远瞩，具备与时俱进的战略眼光，对塑造品牌文化的利弊，要及时果断地扬弃，把职工的整体素质提升上去。并且要不断地激发员工的创造性，创造出企业优秀的品牌，使企业具备更强的竞争力。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中持续稳步地发展壮大。由此可见，搞企业文化建设不能离开品牌谈文化，而要以品牌为载体彰显企业文化，这也是东风房地产人的经营理念。
三、企业文化建设——人本素质管理
企业只有具备一流的素质，才能创造出一流的产品。近几年来，一些颇具远见卓识的企
业领导者都尝试着从资本管理向“二本论”管理转变，“二本论”管理即资本管理加人本管理。凡是人本企业都有它明显的管理特征：一是在信任员工的基础上激发员工的创造性和能动性；二是倡导员工进行有效学习，推动企业整体素质的提高；三是培养有利于员工与企业共同发展的价值观。为此，东风房地产以品牌文化建设为契机，带动企业综合素质的提高，尤其是人的综合素质的提升。企业每创造、培育一个更高档次的品牌，就标志着其综合素质提高到一个新水平，实现了一次质的飞跃。房地产人很清楚，企业综合素质不提高，就不可能创造出新品牌来，即使创造出来了也不可能培育起来。企业界有人形象地把靠吹捧走红的企业品牌比作“螃蟹”，意思是经不起市场和时间的考验，一红就死。所以企业品牌的培育过程必须是一个全面提高企业整体素质的过程。
近几年东风房地产取得有目共睹的成绩，得益于企业素质、员工素质的全面提高。在抓员工综合素质提高的过程中，东风房地产公司着重抓了以下几个方面：
（一）狠抓解放思想，更新陈旧观念。“变”是惟一不变的真理。企业要发展，靠老思路、老办法是不行的，要学习，要变革。“变则通，通则久”。把“变”的思想、“变”的观念植入员工的头脑之中，让他们想别人所不敢想，做别人所不能做，培养他们积极乐观、开拓进取的创业精神。
（二）狠抓敬业精神，培养认真习惯。东风房地产公司要求企业员工牢记这样一个理念：不认真工作者就是“小偷”，在“偷”企业的钱（工资）。员工所做的工作要对得起自己的工资，这是最起码的信用关系。企业要培养员工良好的敬业习惯：操作认真的习惯、负责任的习惯、使命感和事业心的习惯。
（三）狠抓团队建设，营造真诚氛围。一个优秀的企业领导者，是不会把眼光只盯在报表利润的增减上的，而是在调动员工的积极性上投入更多的精力。东风房地产公司倡导团队精神，倡导团队英雄，就是这个道理。每个人都是团队中的一员，发展个人才能发展团队，进而发展企业。这是必然的因果关系。团队成员之间要坦诚、真诚、零距离，营造团队真诚的氛围。只有这样才能激活员工的思维，发挥员工的聪明才智。
（四）狠抓机制搞活，注重制度创新。我们认为，东风房地产公司的企业文化，从宏观层面讲，具有东风房地产公司的特色，但从微观上讲，并没有中外企业之别。企业机制搞活无非就是解决“原动力”的问题，而“原动力”的主要内容就是“人＋机制”。基于这种考虑，从２００3年开始，东风房地产公司加大、加快改革步伐，大力改革用人、用工、分配机制和考核制度，导入市场经济手段，全面形成“岗位靠竞争、收入靠贡献”的竞争激励机制和考核约束机制，建立“岗位能上能下、收入能高能低、员工能进能出”的动态运行机制，确保企业在激烈的市场竞争中更具活力、更灵活、适应性更强。
四、企业文化的内核——价值观
价值观是关于价值的一定信念、倾向、主张和态度。说白了，价值观就是人的追求。要什么不要什么，追求什么反对什么，喜欢什么讨厌什么，都属于是价值观的范畴。价值观是企业文化建设的灵魂，是员工心中的灯塔，是企业文化建设的依靠。任何文化建设都是以某种价值观的倾向为核心的，企业文化建设也不例外。经营思想的革新、企业综合素质的提高都要以某种价值观为指导，中外企业概莫能外。
（一）企业领导的价值观。企业领导的价值观是整个企业文化价值观的“航标”。有人说，先改变张瑞敏，再改变海尔，张瑞敏改变了，海尔也就改变了。说的就是这个道理。企业文化不是开几次会就能产生的，也不是员工自觉产生的，它来源于企业领导者或企业领导层的世界观和方法论。企业领导是榜样，是企业文化的影子，企业领导的所作所为传播出去，被员工所接受，就会影响员工的行为、习惯，也就形成了企业文化。
（二）员工主体的价值观。员工在企业文化建设中的角色如何定位，是企业的主人还是雇员？传统的说法是，国企员工具有二重性，既是主人也是雇员。无论是主人还是雇员，企业文化
总是建立在以员工利益为主体的基础之上的。企业所有的赢利，所创造的价值，无一不是员工辛勤劳动创造出来的，企业要对他们负责任，不能对不起他们。员工的福利、员工的发展、员工的自豪感都是企业的财富，同时也是以员工为主体的价值观的必然体现。
（三）团队的价值观。团队员工的共同愿望和价值系统对企业有很重要的影响。当好的价值理念、好的愿望在员工心目中不断强化，形成该群体的一致行为后，团队的生产力才能发挥出来。实际工作中，我们把个人利益与企业整体利益融为一体，把“厂兴我有利，厂衰我有失”、“爱企业，爱产品，爱岗位”、“视厂如家”的理念变成员工个人的自觉行动，做到“人人心中有企业，上下左右一条心，拧成一股绳”，充分调动员工的积极性与创造性，增强团队合力与竞争力。
（四）管理的价值观。笔者认为，从管理的文化梯次看，有科学管理、人本管理与文化管理三个层次。做企业，科学管理是前提、是基础；人本管理是企业发展的方向，没有科学管理就勿谈人本管理；文化管理是企业管理的最高境界，是无声的监督，是无为而治。在实践中，东风房地产公司对这三个层次的管理价值观是这样理解的：第一，科技是第一生产力，科学管理也是生产力，员工是先进生产力的代表，这是企业科学管理价值观的基本体现。要使企业兴旺发达，就必须尊重知识、尊重人才，发挥人的聪明才智，依靠人才兴业，依靠科技兴企。第二，抓好企业科学管理的过程，同时是改造人的过程，是改造人的习惯系统的过程，也是人本管理不断提升的过程。人本管理就是要关心人、体贴人，一切为了尊重人的责任感服务，一切为了人的发展服务。第三，文化管理最终表现在制度、机制上，制度、机制是文化管理价值观一个很重要的方面。长江、黄河没有人管却能东流到海，其原因就在于它有一种机制保障，是中国地形加河流的机制。东风房地产公司怎样才能像长江、黄河那样，不需要管理就能自然成功？同样需要一种机制。
（五）思想政治工作的价值观。世界上没有单纯的经济工作，也没有单纯的政治工作。深化企业改革，树立正确的价值观，调动员工积极性，进行生产经营都离不开宣传政治工作。经济发展为社会现代化服务，而思想政治工作则为经济发展开辟道路。这是思想政治工作与经济工作的统一性表现，是思想政治工作的出发点、落脚点和价值所在。尤其是在变革的时代，更需要用新的理论武装头脑，与时俱进，坚持正确的舆论导向，加强宣传思想政治工作。任何轻视或忽视思想政治工作的行为都将付出代价。
把正确舆论导向渗透到企业生产经营管理的各个方面，思想政治工作不仅要“有为”而且要“有位”。东风房地产公司的宣传思想政治工作走出了一条新路子：一是服务“一个中心”，一切为企业搞好生产经营、提高经济效益服务；二是坚持“两个面向”，面向员工、面向市场；三是实现“三个结合”，结合生产、经营、管理、改革的全过程，结合员工各个时期、各个阶段的思想动态，结合产品的促销宣传；四是塑造“四个形象”，即企业形象、品牌形象、法人代表形象、员工形象；五是要讲奉献，人生最大的价值在于奉献，市场竞争的最大价值和最终目的也在于奉献，只有为国家、社会、企业多奉献，才能实现自身的价值。
第四篇：论企业文化建设
论我国企业文化建设
内容摘要：企业文化在现代企业经营中的巨大作用日渐凸现出来，成为企业经营最深厚的基础和最根本的要素。我国企业文化建设在理论和实践上都有长足的发展,并取得了丰硕的成果,但随着现代企业制度的确立和市场经济竞争日趋激烈,企业在企业文化的建设过程中也出现了一些问题。本文明确提出了企业文化建设的基本原则,围绕企业文化的建设过程中的问题进行了深入地分析,并探讨了对策。
关键词:企业文化建设 基本原则 问题 对策
企业文化是企业在一定的社会经济条件下,通过一定时期的生存与发展的实践,形成的 一种为全体员工所认同,并且对员工的行为产生约束力和激励力的价值系统,它包括共同意 识、价值观念、职业道德、行为规范和准则等。其中,企业文化最核心的内容是企业的价值观。在我国,企业界已就企业文化对企业的发展壮大所起的重要作用基本达成共识。所以只有着重培养一个良好的企业文化，才能使其物质资源在精神文化的作用下实现价值的最大化、最优化，才能在今后激烈的全球竞争中立与不败之地。本文明确提出了企业文化建设的基本原则,围绕企业文化的建设过程中的问题进行了深入地分析,并探讨了对策。
一、企业文化建设的基本原则
（一）、统一认识原则
企业成员的思想认识问题是企业文化建设中首先必须解决好的问题。企业文化建设是以塑造个人以及群体的价值观为核心,以个人以及群体行为自觉长期地保持预定方向的管理活动。而人的行为都是在一定的思想意志的支配下进行的。因此要形成一个优秀的企业文化, 就必须统一企业的每一个员工的认识。
（二）、目标明确原则
由于文化的功能具有战略性,而且价值不具备即显性,所以企业文化从形态上来讲是比较务虚的。但企业文化建设的过程又必须是具体的、实在的。这就决定了企业文化建设的目标体系必须是宏观与微观、总体与具体的结合。大目标由小目标组成,小目标的实现,完成了大目标的具体化过程,使企业文化建设的目标得以体现。
（三）、全员努力原则
企业文化建设是一个企业各方面的共同任务。企业内的各个部门都将承担企业文化建设的相关具体工作,各部门、各方面在工作中必须保持默契的配合,既要充当主角又要乐做配角。同时企业还可以通过精神与物质方面的激励、榜样示范、开展丰富的文体活动等来实现全体动员、全体努力的效果。
（四）、领导者身体力行原则
企业文化是企业精神的体现,企业的领导者必须首先带头,身体力行提出的企业文化要求。没有领导者的带头实践,企业文化难于建设,建设起来也难于稳定。领导者身体力行,不仅指领导者要按照企业文化的基本内容要求自己,而且要求在建设企业文化的工作中,像对待企业的业务工作那样,投人时间和精力。
（五）、持之以恒原则
企业文化的形成与发挥作用,尤其是一种优秀企业文化的形成,不是一朝一夕、一蹴而就的事情。百年的企业靠文化的支撑,而百年的文化又靠坚持不懈的百年的努力。所以,在企业文化的建设中,应当如同其他的建设一样,一旦找准方向,明确了方针,就应当坚持下去。每一种企业文化建设都有可能需要几任领导、几代员工的承前启后、持之以恒地努力。这也正是企业文化建设的艰巨性的体现。
二、我国企业文化建设过程中存在的问题
（一）、对企业文化认识上存在着偏差
企业文化是企业借文化力推动自身发展的强有力的武器。但由于我国的企业文化发展还很不成熟,关于企业文化研究的时间也较短,导致了在对企业文化的认识上还存在一定的认识误区,其具有代表性的观点有:
无用论。由于人们的认识不够深入,认为企业文化对企业没有用处,这是目前最普遍的一个观点。万能论。无论企业出了什么问题,都归咎于企业文化问题,从而忽视了企业文化真正的意义和作用。政工论。认为企业文化和精神文明建设、思想政治工作是一码事,只是换个新名词而已。领导论。认为企业文化有与没有、好与坏都是领导的事情,有什么样的领导就有什么样的企业文化。速成论。有一些人认为经过企业的管理咨询,企业文化就可以建立起来了。标签论。很多企业搞企业文化就是为了给企业贴上几个标签,搞几个朗朗上口响亮口号。也有一些企业认为,搞了内部报刊、内部BBS、文化活动、在电视台频频亮相、多多进行企业宣传就是企业文化了。难办论。是和速成论正好相反的观点,认为企业文化听起来好听,做起来太难,也没有人力物力财力去搞,何必自讨苦吃。模仿论。认为企业文化通过学习、照搬照抄就可以建立起来。娱乐论。一些企业认为企业文化就是跳跳舞、唱唱歌、搞搞比赛什么的。
（二）、注重企业文化的形式，忽略企业文化的内涵
在我国企业文化建设过程中最突出的问题就是盲目追求企业文化的形式，而忽略了企业文化的内涵。根据企业文化权威爱得加.沙因所划分的层次，位于企业文化最核心的是基本假设，其次是价值层面，再次是行为规范和行为方式层面，位于最表层的才是企业文化的各种表现方式，包括各种符号、英雄、活动等。由此可见，企业文化活动和企业CI形象设计都是企业文化表层的表现方式。企业文化是将企业在创业和发展过程中的基本价值观灌输给全体员工，通过教育、整合而形成的一套独特的价值体系，是影响企业适应市场的策略和处理企业内部矛盾冲突的一系列准则和行为方式，这其中渗透着创业者个人在社会化过程中形成的对人性的基本假设、价值观和世界观，也凝结了在创业过程中创业者集体形成的经营理念。将这些理念和价值观通过各种活动和形式表现出来，才是比较完整的企业文化，如果只有表层的形式而未表现出内在价值与理念，这样的企业文化是没有意义的，难以持续的，所以不能形成文化推动力，对企业的发展产生不了深远的影响。
（三）、企业文化的建设没有与企业制度创新结合起来
企业文化是某一特定文化背景下该企业独具特色的管理模式，是企业的个性化表现，不是标准统一的模式，更不是迎合时尚的标语。综观许多企业的企业文化，方方面面都大体相似，但是缺乏鲜明的个性特色和独特的风格。其实，每一个企业的发展历程不同，企业的构成成分不同，面对的竞争压力也不同，所以其对环境做出反应的策略和处理内部冲突的方式都会有自己的特色，不可能完全雷同。企业文化是在某一文化背景下，将企业自身发展阶段、发展目标、经营策略、企业内外环境等多种因素综合考虑而确定的独特的文化管理模式，因此，企业文化的形式可以是标准化的，但其侧重点各不相同，其价值内涵和基本假设各不相同，而且企业文化的类型和强度也都不同，正因如此才构成了企业文化的个性化特色。
（四）、企业文化与企业管理没有有机结合有些企业家认为，企业文化就是要塑造企业精神或企业的圣经，而与企业管理没有多大关系。这种理解是很片面的。有学者曾经指出，企业文化就是以文化为手段，以管理为目的，这种理解是有一定道理的，因为企业组织和事业性组织都属于实体性组织，它们不同于教会的信念共同体，它们是要依据生产经营状况和一定的业绩来进行评价的，精神因素对企业内部的凝聚力、企业生产效率及企业发展固然有着重要的作用，但这种影响不是单独发挥作用的，它是渗透于企业管理的体制、激励机制、经营策略之中，并协同起作用的。企业的经营理念和企业的价值观是贯穿在企业经营活动和企业管理的每一个环节和整个过程中的，并与企业环境变化相适应的，因此不能脱离企业管理。
（五）、企业文化建设与企业发展未能有效结合企业文化要注重不同层次的协调发展,企业文化建设不应仅仅局限于企业内部,而且还要走出企业,在树立形象上下功夫,为企业发展服务。例如,在企业文化建设上要重视名牌产品的开创与宣传,要重视建立企业标识,要重视企业家形象的宣传,要重视公共关系活动的开展等。从我国企业文化建设的实践来看,知名企业大部分都能做好这些工作,例如海尔集团的企业文化建设。但大多数企业还存在行为短视化的问题,其企业文化的建设仅仅局限于企业内部,未能与企业的发展结合起来,未能在企业社会化上发挥自己的作用。
我国很多企业管理者认为企业文化就是用文化来管理企业，如有些企业家认为应该用儒家学说来管理企业，还有些企业家认为应该用老子学说来管理企业。这些学说作为中国文化的思想代表用于指导企业管理和企业经营理念，应该说是具有中国特色，但问题的关键在于如何用传统文化来把握当代人的心理，来把握迅速变化的市场需求，来调整对中国员工的工作激励，这需要找到适当的切入点，找准其中许多具体的联系。
三、新时期我国企业文化建设
（一）、树立对企业文化的正确认识
在企业文化的建设和实践过程中,首先的问题是树立对企业文化的正确认识。应认识到企业文化,从内容上讲是反映企业的现实运行过程的价值理念,是企业制度安排和企业战略选择在人的价值理念上的反映;从性质上讲,它是企业必须付诸于实践的价值理念。在企业文化的建设过程中,还要注意区分传统文化和西方文化中的积极因素和消极因素,取其精华、弃其糟粕,在继承传统文化、合理引进西方文化的前提下,把握迅速变化的市场需求和当代人的心理找到适当的切入点,建设具有自己的特色并适应企业发展需要的企业文化。对企业文化在企业发展过程中所起的作用也要有正确的认识和评估。
（二）、建立与企业发展阶段相适应的企业文化体系
成功的企业文化不是从其他企业移植而来的,更不是个人创造或照搬照抄过来的,它是伴随企业的发展历程,不断总结培育建设积淀而成。先进的企业文化是企业发展的动力,是企业核心竞争力的体现,是企业宝贵的无形资产。而一个企业要保持企业文化的先进性,就必须使企业文化内容与企业所处的发展阶段相适应。随着企业的发展,企业文化建设要循序渐进以此确保企业文化的适应性。若企业文化建设违反了其运作规律,主观随意进行,不考虑人们的思想状况及物质生产力发展水平,拔苗助长式地进行,就会给企业文化形成、传播与扩散带来很大障碍,造成企业文化力巨大破坏。所以,在企业文化建设过程中应遵循企业文化形成、传播与扩散规律的原则,循序渐进、分阶段进行,切莫急于求成。
（三）、建立适应企业竞争的要求、与环境变化相适应并互动的企业文化
市场竞争与日益变化的环境是企业生存的外部条件,企业所处的时代不同,所反映的企业精神内涵也有所不同。因此,企业文化要保持其先进性,不仅要使企业文化与企业的发展阶段相适应,同时也要与企业竞争要求、环境变化相适应,良好的企业文化可以把时代精神浓缩在内,从而保证企业文化的适用性和先进性,并以此构筑企业文化竞争力推动企业的长期发展。企业文化是文化和经济相结合的产物,也是社会化大生产和现代管理的客观要求,企业文化的生命力源于鲜明的个性和特征,企业文化应时代的需要产生又随着时代的发展而发展,企业文化是个动态的概念,是一个生态系统,企业文化建设应重视企业文化创新并适时进行调整和变革,建立适应企业竞争要求、与环境变化相适应并互动的企业文化。
（四）、将企业文化融于企业管理并建立企业文化管理制度
在企业文化的实践过程中要树立对企业文化与企业管理关系的正确认识,将企业文化渗透于企业生产经营活动中。在此基础上建立起完善、高效的企业文化管理制度,打破多等级企业文化界限,减少企业文化形成、传播与扩散的程序,建立与现代企业文化相适合的新型企业文化管理体制。由专门部门负责,统一协调,强化管理,把企业家的最高理念和最高境界及崇高品德传播和扩散给广大员工,减少传统的以纵向型组织结构为基础的企业文化流程。尽量缩短企业文化传播的时间,降低流程成本。文化管理是通过构建企业文化从而强化内部管理,它使员工以这种共同的价值观为准则来自觉监督和调节生产经营等日常活动,从而加强企业的内聚力、向心力和能动力,齐心协力实现企业目标。
（五）、注重企业精神与企业价值观的人格化
价值观是企业文化的核心。企业要努力培育“生死与共”的价值观，使企业全体员工增强主人翁意识，能与企业同呼吸、同成长、同发展、共生死，做到企业精神与企业价值观的人格化，实现“人企合一”。企业文化将从商业氛围升华出来，更重视于“人”?商业化管理的本质特征是以物为中心，以全面追求利润最大化为目标，忽视人的因素，在管理上强调铁的纪律、绝对服从和至高无上的权威。这里，劳资之间变成了纯粹的雇用与被雇用关系。企业文化绝对不是片面地发掘职工体力，更重要的是发掘职工的智力资源，更注重于人的因素。况且，企业文化理论的本质特征是倡导以人为中心的人本管理哲学，反对“见物不见人”的理性管理思想，主张将培育进步的企业文化和发挥人的主体作用作为企业管理的主导环节。从长远来看，经济竞争的最高层次是文化的竞争。企业文化是凝结在产品上的人类智慧和精华，是渗透到企业运行全过程、全方位的理念、意志、行为规范和群体风格。强烈而和谐的企业文化对企业的生存发展具有至关重要的作用，即企业应有鲜明的价值观，有明确的指导方针，有强烈的经营信念。和谐，一指达到内部的和谐。二制与外部环境的协调。其次，成功的公司也注重激励员工，将人视为最宝贵的资源，力图将人才资源的潜力最大限度的激发出来。经营在于人，还要求发挥团队合作精神，上下一心，团结一致。
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第五篇：论企业文化建设
［摘要］本文概述了企业文化的涵义，并重点论述了我国企业文化目前所存在的问题以及如何搞好企业文化建设。以期望企业管理者提高对企业文化的认识，加强企业文化建设。
［关键词］企业文化文化创新以人为本
［引言］
“企业文化”究竟指的是什么呢？企业是按照一定的目的和形式而建构起来的社会集合体，为了满足自身运作的要求，必须要有共同的目标、共同的追求、共同的行为准则以及与此相适应的机构和制度。而企业文化的任务就是努力创造这些共同的价值观念体系和共同的行为准则。所以它是指企业在一系列的社会实践活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念，是一个企业所特有的哲学思想和性格特征。企业文化是企业的无形资产，也是其他企业难以模仿的核心资源。实践中一个企业要长远的发展，就必须进行战略的管理，而战略的管理需要一个文化氛围的支撑。实践证明，虽然一般的企业都有与其匹配的企业文化，但是杰出的企业都有着强有力的企业文化。
一、我国企业文化建设中存在的问题
（一）将企业家文化等同于企业文化
由于一个企业的发展，往往都是由企业家和少数精英主导推进的，因而很难避免在企业文化中留下企业家越是英明和伟大，该企业的制度文化就会受企业家个人影响程度越大，于是企业家个人的生命周期被复制成了一个企业的生命周期。但企业家个人寿命是有限的，而企业经营是要持续的，企业只有通过培育超越企业家个人自然寿命的限制的制度文化，才有可能成为持久经营的企业。我们必须承认，绝大多数中国企业还没有建立起超越企业家个人文化的企业文化。就连长虹集团这样一个曾风光一时的大企业都曾随着的企业领袖的波动而难以维持。相反，也有很多大企业，如沃尔玛，1992年山姆·沃尔顿的去逝并没有影响它依旧执世界零售业之牛耳，这才是一个真正的百年企业所应该具有的超越企业家个人文化的优秀的企业文化。
（二）企业文化建设流于形式而忽视内涵
在中国企业文化建设过程中最突出的问题就是盲目追求企业文化的形式，而忽视了企业文化的内涵。企业文化渗透着创业者个人在企业发展过程中形成价值观和世界观，也凝结了在创业过程中创业者集体形成的经营理念。将这些理念和价值观通过各种活动和形式表现出来，才是比较完整的企业文化，我国很多企业的领导者都存在对企业文化理解上的误区。他们认为所谓的企业文化无非就是企业标语口号的斟酌、企业标识的设计，诸如“团结奋进”、“开拓创新”之类的标语，再加上精致的厂徽、统一的厂服等，这些企业的外在形象。但这仅仅是形象设计，并没有采取有力的措施把企业文化的核心——企业精神体现在企业的经营活动中，也没有把企业精神渗透到企业员工的思维方式、工作、行为习惯中。这就导致了一些企业天天开会倡导产品“质量”，然而天天在处理产品质量问题；天天讲顾客是上帝，但下面的员工在真正面对这些“上帝”时却总是漠然的态度。导致文化不但没有起到推进作用，反而阻碍了企业的发展。
（三）没有进行文化建设的战略化思考和决策
由于一些企业规模不大，组织机构相对简单，管理方式较为单一，员工素质相对不高，在激烈的市场竞争中处于劣势，在这种情况下，企业为忙于生计，不被残酷的市场所淘汰，只能更多地考虑企业当前所处的位置和现状，忙于追求自己的短期利益，而对长远利益的战略无暇顾及。而且，他们一般认为文化战略是大企业、大集团的事，中小企业没有必要进行战略方面的考虑。这也使很多中小企业的领导者认识不到文化战略对企业生产经营的重要作
用以及对企业可持续发展产生的巨大影响。
（四）企业文化建设缺乏个性和创新精神
目前我国企业文化存在的一个突出问题是共性有余，个性不足。企业文化应该是某一特定文化背景下该企业独具特色的管理模式，是企业的个性化表现，不是标准统一的模式，更不是迎合时尚的标语。综观许多企业的企业文化，方方面面都大体相似，但是缺乏鲜明的个性特色和独特的风格。比如说，目前我国企业在理念设计上千篇一律的都用上了“求实、奋斗、团结、创新”等，这其实不是自己的真正的企业文化。其实，每一个企业的发展历程不同，面对的竞争压力也不同，所以其对环境作出反应的策略和处理内部冲突的的方式都会有自己的特色，不可能完全雷同。因此，企业文化的形式可以是标准化的，但其侧重点各不相同，其价值内涵和基本假设各不相同，而且企业文化的类型和强度也都不同，正因如此才构成了企业文化的个性化特色。
二、如何搞好企业文化建设
（一）转变对企业文化的认识
现代企业最高层次的竞争已经不再是人、财、物的竞争，而是文化的竞争，最先进的管理思想是用文化进行管理，因此，企业经营者越来越注重企业文化的建设和价值观的塑造，企业文化正成为企业核心竞争力的有力保障。所以企业文化是企业管理的灵魂而不是它的影子，企业管理讲求成本最小、收益最大，企业文化亦然，所以企业文化从本质上说应是一种经济文化。无论人们是否意识到企业文化的这种重要性，但它在一个企业中的地位是别的东西所无法替代的。而获得企业文化的办法就是学习，所以本世纪组织学习将变得非常重要，企业的主要工作就是学习。另外管理者对于未来的掌控感也取决于以下两种能力：在别人都没有看到方向的时候，你看到了方向；在别人都为看不到方向而迷茫的时候，你对你的方向有信心，而这种能力的培养，必须通过学习。当企业开始重视学习，当企业开始重视文化的时候，是企业强大的标志和起点。
（二）重点建设以“人”为本的企业文化
管理的主要内容是管人，人是企业之本，而人又是在企业生产经营活动这个客观的环境之中，虽然他们也在一个组织和部门中工作，但他们在思想，行为等方面可能与组织不一致。所以企业文化的实质是人本管理，这是知识经济时代对企业管理理论的创新发展。
“顾客至上”这一法宝，在各大企业的竞争中已经是公开的秘密，企业管理要达到其效益就必须使顾客感到满意，而顾客的满意度是建立在员工满意度的基础之上的。因而在市场经济条件下，现代企业的目标应始终围绕“以人为本”这一中心做文章，要做到尊重人、关心人，调动人的积极性，依靠全体员工发展企业。要高度重视深刻体现人本思想的企业文化建设，秉承“顾客至上”的人本管理理念，以企业管理哲学和企业精神为核心，把企业管理者的理念培育成全体员工的共同价值观，形成推动企业走向成功的强大动力，最大限度地凝聚企业员工的归属感、积极性和创造性。
具体而言，就是要在企业文化建设中尽最大可能满足员工的需要，以保证组织中的全体成员齐心协力地完成组织目标而自觉作出贡献。我们提倡不但制度化管理员工，更要“人性”化管理员工。真切的体现“人本管理”的内涵。比如海尔提出“人人是人才”、“赛马不相马”等理念；蒙牛的用人理念即：“有德有才，提拔重用；有德无才，培养使用；有才无德，限制使用；无德无才，坚决不用”等。因此，我们必须重视人才，把人才的竞争力当成是企业的核心竞争力，建立完善的人才管理机制。强调“以人为本“的理念来建设企业文化势在必行。
（三）加强企业文化的创新观念
由于企业是处在一个不断变化的环境中，企业不能固守一种固定文化表现形式，它既要保持其文化的本质不变，又要不断创新它的表现形式，增添新的文化内容，这是企业文化获
得巩固和发展的必然要求。企业管理不是万能的灵丹妙药，其它企业的经验再好，都要适合本企业的文化。成熟的企业文化是一个能随着环境变化而变化的文化，其标志是上下同欲，自觉求新求变。所以在创新或学习移植先进的企业文化过程中，一定要结合企业的具体情况学习，要开展研究，有选择地学习和借鉴，但是绝不能盲目照搬，要在消化吸收基础上进行创新，学习——消化——吸收——创新是企业文化发展的必然过程。海尔文化堪称创新文化的典型。张瑞敏对海尔文化是这样表述的，概括成两个字：创新；概括成四个字：不断创新；概括成六个字：永远不断创新。创新是海尔之魂。开拓创新是日本索尼公司的企业精神。索尼公司的前身是东京通信工业株式会社，创立之时，创始人井深大就说：“我们要凭着别的公司都无法超越的决心，创造我们独一无二的产品……我们将始终是一个未知世界的开拓者。”正是在这种精神和信念的支撑下，索尼公司的产品不仅在国内独占鳌头，即使是在世界的同类市场上也备受称道。
所以创新是企业活的灵魂，是企业文化建设的特点和生命力所在，是企业价值观的内核，它与时代的发展和环境变化同步，不能有丝毫的窒息和停滞。
综上所述，企业文化建设是企业的一个核心项目。我们必须正确的对“企业文化”加以认识。同时，企业文化建设是一项艰巨、复杂的系统工程，需要整个企业上上下下、方方面面的共同努力，才能持久地发挥作用。它的形成是一个长期、渐进的过程，不可能一蹴而就，一劳永逸。总之，有了卓越的企业文化，企业将不战而胜。
［参考文献：］
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