招商银行VIP客户管理的研究

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第一篇:招商银行VIP客户管理的研究

招商银行VIP客户管理的研究

Lee.【摘要】银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作,必须做好客户关系管理工作,针对VIP客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识,对于提升客户的忠诚度,增强核心竞争力有着积极意义。

【关键词】VIP客户管理;竞争;客户价值优先取向;普通客户

【引言】随着银行业对于重点客户的日益重视,争夺高端客户成为各家银行共同认可的业务拓展路径。但是,究竟应当如何争取这些高端客户,不同银行采取的措施并不一样,效果当然也有较大的差异。我们应该看到中国加入WTO后,不仅要面对国内各家商业银行的竞争,同时我们也将面临着同外资银行展开激烈的竞争。可以肯定,竞争的结果将是对个人客户市场的重新分割。因为,对21世纪的银行业来说,最重要的不是资产概念,而是客户概念,谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来,谁就掌握了财富的源泉。

银行业的竞争在本质上是服务的竞争,服务作为价值链上的重要环节,是现代银行业核心竞争力中不可缺少的重要组成部分。当前经济发展迅速,各大银行之间的差异越来越小,彼此之间竞争越来越激烈,为了扩大竞争优势,银行推出了许多营销创新方式。除了在信息技术、经营管理方式、企业文化等方面的创新之外,优质服务的创新成为重要的竞争手段。其中针对VIP(Very Important Person)客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识,对于提升客户的忠诚度,增强核心竞争力有着积极意义。

银行VIP客户的内涵:基于世界发展的不平衡,19世纪末期与20世纪初期,意大利经济学家兼社会学家弗利度·帕累托提出了80/20原理,即在任何情况下,营销事情的重要因子通常只占少数,不重要的因子占多数,因此能否控制具有重要性的少数因子是成功的关键。在这种意义下,为了应对激烈的市场竞争,银行对客户资源进行了细化,区分出重要客户和普通客户,将20%的重要客户定位为VIP客户。VIP客户虽然在数量上占据所有客户的比率较少,但是却占据了较多的销售额,所以银行反馈给他们价值和时间的优质服务,以获取“二八原理”所能创造的核心利润。

汇丰银行的首席执行官曾说:银行业的行业特点决定了银行不可能有太多的创新策略,最重要的是银行一线的执行力。银行基于市场定位对客户进行细分,依据客户需求和对银行的贡献差异,对客户提供有针对性的优质服务,可以使客户得到满意服务和享受,提高客户忠诚度,是有效的管理方法和营销手段。

一、招商银行背景介绍

招商银行,是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行,简称招行,成于1987年4月8日,由香港招商局集团有限公司创办,是中国内地规模第六大的银行、香港中资金融股的八行五保之一。总行设在深圳市福田区,2002年4月9日,招商银行A股在上海证券交易所挂牌上市。2006年9月8日,招商银行开始在香港公开招股,发行约22亿股H股,集资200亿港元,并在9月22日于港交所上市。资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿。

招商银行在中国大陆110余个城市设有113家分行及943家支行,1家分行级专营机构(信用卡中心),1家代表处,2330家自助银行,在香港拥有一家分行(香港分行),在美国设有纽约分行和代表处,在新加坡设有新加坡分行,在伦敦和台北设有代表处。此外在中国大陆全资拥有招银金融租赁有限公司,招商基金管理有限公司,持有招商信诺人寿保险有限公司50%股权,在香港全资拥有永隆银行和招银国际金融有限公司。

招商银行发展目标是成为中国领先的零售银行。在1995年7月推出银行卡一卡通,并在1999年9月启动中国首家网上银行一网通,成为众多企业和电子商务网站广泛使用网上支付工具,在一定程度上促进了中国电子商务的发展。

二、招商银行VIP客户管理现状

“金葵花”理财:面向个人高端客户提供的综合理财服务体系,涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问。银行的网店开设专门的楼层给VIP客户,刷卡进门,进门后享受“一对一”服务。

同时招商银行“金葵花”贵宾随时可以拨打40088-95555享受一站式高端客户服务,这个贵宾服务专线融合了最全面的非现金类个人银行理财业务,使客户不必亲临招商银行,即可享受注入投资、理财、出行、休闲等一系列服务。包括的服务有:

(1)各类银行咨询业务:客户不必亲临招行网点,只需一个电话便可获得专业的业务咨询、产品咨询、产品使用指导、技术支持、投诉处理等全方位银行咨询类业务,使客户免去银行奔波的烦恼。

(2)交易及投资理财服务:招行安排了专业的交易及投资理财团队,帮助客户打理注入:转账汇款、国债基金交易、受理理财、自主贷款。电话支付、各类缴费等银行交易及投资理财类服务。

(3)贵宾登记服务:招行在全国30多家主要机场提供贵宾登机服务。电话预约以后客户就可以获得贵宾厅免费使用、专属安检通道指引、便捷登机等贵宾服务。

(4)商务出行服务:包括遍及全球各主要城市的机票和酒店预订、支付、配送等一条龙服务:高尔夫球场及练习场预约服务。

(5)贴心提醒服务:按时提醒客户所定事宜,或者随时随地向客户的亲朋好友表达心意。

三、招商银行VIP客户管理存在的问题:

(一)VIP客户价值优先取向存在误区

招商银行银行区别VIP客户的假设前提是他们能为银行带来更多更长久的价值增值,但是实际基本上都是根据客户的存款额度或者个人金融资产额度来划分各级别的客户。实际上,在招商银行划定为VIP的客户中,绝大部分客户使用银行仍然只是为了使用活期和定期储蓄业务,真正在银行进行投资交易的只达到22%。也就是说招商银行现有的VIP客户,这并不是银行真正想留住的高盈利客户。同样的,在招商银行有多少存款或者资产只是客户的显性区别,这并不能反映客户的真实价值。

真正判别客户价值的应该是遵循“到底这个客户能够给公司带来多大利润?”如果这一标准不明晰,仅仅是像现在这样按照存款数额来划分客户等级,就很容易造成VIP客户泛滥,对于客户的承诺不能兑现的状况。这就是我们所说的”过度承诺”。这种划分标准在银行扩张业务的初期,体现了抢夺客户的冲动,也许还可以理解,但是随着客户的增多以及竞争的激烈就必须升级,因为,如此划分只能代表简单的价值取向。

综上分析,仅仅按照存款数额来划分客户登记只能代表简单的价值取向,很多VIP客户假设不具有实质意义,简单的理解并运用80/20原理进行的VIP划分与环境要求并不适应,当前招商银行对所有VIP客户提供优先服务与VIP客户优先创造价值未必真正相容,还可能使普通客户甚至潜在的优质客户流失。

(二)银行管理方面的问题

(1)管理机制落后。招商银行对VIP的客户管理通常采用一对一服务,对客户经理的考核机制以业绩为主,这使银行的客户经理过于关注少数大客户的现有价值利用,而忽视潜在价值开发。由于管理机制原因,有些经理对于公司的客户数据利用不充分或接触有限,或对一些潜在客户的数据和行为分析不关注,导致现有的VIP资源没用好,潜在的VIP资源没开发,管理陷于被动,使银行缺乏可持续竞争力。

(2)管理人员素质有待提高。银行在VIP客户管理方面要表现在节约办理业务时间,提供良好的营业环境和相关服务等表面服务。招商银行的理财业务发展很快,但缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才。客户经理对VIP客户综合服务质量不高,对客户群的研究极少,为顾客提高投资理财问题的信息支持有限。银行与VIP客户的关系维护渠道和途径建设也不多,客户对银行服务的忠诚度较低,客户真正能为银行创造价值的机会少。

(3)银行服务管理方面存在服务效率低、质量差的现象。比如银行的业务窗口开设有限,一般情况下银行网点正常开放的业务窗口仅有几个,而大厅里的服务人员却不少;银行工作时间没有结合高峰时段灵活排版,造成银行有时过于繁忙有时又过于清闲;银行工作人员在接待不同客户时处理不当,甚至于普通客户发生言语冲突等。

四、解决问题的策略:

当前,银行VIP客户增长迅速。据有关资料显示,招商银行金融资产在5万元以上的金卡用户占比约13%;50万元以上的客户占据4%至5%的比例,年增速达40%;500万元以上的客户约占2%,年增长速度超100%。在这种情况下,如何做好优质客户的管理工作,对核心价值源进行有效开发管理,就显得十分重要。主要有以下三点:

(一)优化VIP客户等级,积极开发VIP客户的真正价值

简单地根据客户的资产和收入,把他们定义为高端、中端和低端客户是不够的,科学的客户群细分要结合许多因素,包括职业收入、日常花费、年龄、性别、银行产品拥有的情况、渠道的使用情况等等。在综合分析的基础上定义VIP客户价值是进行客户等级划分的重要依据,只有这样才能保证VIP客户优质价值贡献。

目前银行应该首先做好客户分级工作,优化银行服务资源,以有限的资源带来最大的利润。其次保障VIP客户的优质价值服务,对于确认的优质VIP客户,银行必须设立服务专员,对客户进行定期跟踪,及时了解他们现在和将来的投资倾向和盈利能力与风险,根据客户总体行为方式的变化,运用预测分析方法来判断确定客户行为的意向,以实现对VIP客户资源的有效开发和利用。

(二)协调各方关系,改进服务质量

VIP客户优先权是与银行之间的约定,从系统论的角度来看,在未征求普通客户的意见的情况下,这样做势必会损害普通客户的权益。银行应注意到普通客户是市场的基础,而且普通客户的潜在价值处于时常更新中,不能厚此薄彼。应综合考虑所有客户的利益,提前做好各种准备,想办法提高服务水平,为各方面提供满意服务。

(三)创新银行管理模式,全面提升VIP服务管理水平

创新是发展的源泉,银行要加强贵宾服务流程再造,把考核机制、理财产品、贵宾增值和客户服务等因素系统考虑。实施有效的客户经理培训考核机制,建设有效的客户经理营销队伍和服务体系。

银行还要加强培训工作,要从思想上提高认识,业务上增强能力,急要做好普通客户的服务工作,更要提升对VIP客户的服务质量,不要出现对上逢迎、对下歧视的服务行为,混乱市场秩序。客观上要优化设计服务流程,最大限度地利用现有资源,尽可能为更多的客户提供高效服务。

五、结论

银行在VIP管理上首先要优化VIP客户的划分依据,不能简单的依据客户的资产和收入来划分。同时要加强自身管理,建设有效的客户经理营销队伍和服务体系,与客户之间建立完善的信息沟通网络。银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作,必须做好客户关系管理工作,仅仅是表面的优先服务不能为优质客户提供差异化的金融服务,反而影响银行在更多普通客户中的形象。要处理好VIP客户和普通客户之间的关系,保证自身服务质量。只有统筹兼顾各方面利益,准确定位各方面的工作重心,探索新的管理模式,才可能在市场竞争中更长久的保持优势。

参考文献:

[1]中国银行业监督管理委员会.商业银行理财产品销售管理办法[Z].2011 [2]俞健,戴军.关于商业银行VIP客户管理营销发展的思考[J].经济研究导刊,2012 [3]王永贵.客户关系管理.清华大学出版社,北京交通大学出版社 [4]Ron Hon.CRM管理.设计.实践(第二版)[M].电子工业出版社.2006 [5]吉洪.商业银行客户关系管理浅析[J].农金纵横.2003 [6]黄君侠.银行客户关系管理浅析[J].科技信息.2008 [7]谢新龙.西安招商银行客户关系管理的策略研究[J].西安联合大学公报.2004 [8]李盛男.国有商业银行关系营销研究[D].大连海事学院.2008 [9]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师.2005 [10]潘淮水.基于客户价值的客户关系管理研究[J].物流技术.2008

字数:4339

第二篇:VIP客户答谢会初稿

VIP客户答谢会策划方案

一.活动主题:2010年VIP客户答谢会。

二.活动时间:2010年12月*日

三.活动目的:

通过流畅紧凑的活动安排,隆重喜庆的场地布置,达到本次活动的目的:

1.回顾2010年青岛***的巨大发展成就。

2.展望企业2011年的发展,推介新的政策或服务。

3.突破以往会议模式,以双向晏会坐谈的互动形式,增进企业与客户之间的沟通与交流。

4.专设答谢晚宴,感谢新老客户在过去一年中的鼎立支持。

5.安排精彩纷呈的节目表演及现场抽奖等环节,让来宾深切感受到丰富多彩的企业文化。

6.借此次年会进一步提升亲和力和认知度,为以明年的市场拓展奠定基础。

四.活动人员:企业领导、邀约来宾及企业员工。

五.活动内容:

1.签到阶段:

A.现场播放背景音乐,以烘托现场高雅气氛。

B.来宾签到,酒店负责果盘点心与零食安排到位。

C.酒店服务人员引领来宾到宴会大厅依席位次就座。

2.开场阶段:

A.主持人开场。

B.邀请董事长(总经理)致辞。(回顾及新年展望)

C.邀请嘉宾代表致辞。

3.晚宴阶段:

A.邀请公司领导致辞祝福。

B.宴会开席、发放纪念品。

C.企业员工准备1-2个节目穿插在晚宴过程中表演。(可以让客户体验

和感受我们的企业文化。)

D.准备抽奖或互动游戏穿插在晚宴过程中。

4.最后主持人致闭幕词;全体客户与公司领导政府人员大合照。(可选)六:前期准备:

1.内部组织:

A.文字类:公司简介,领导人致辞,主持串词等。

B.物品类:待定。

C.人员类:待定。

2.外部联系:

A.活动场地:时间,地点,费用,音响灯光设备,会场布置,物料,人员准备。

B.节目准备:主持人,员工节目安排编排。(文艺表演人员的来源,条件,费用协调)

C.新闻媒体:摄影师。(安排员工拍照)

七:费用预算:

根据具体规模待定。

八:具体准备:

1.提前2周定好活动场地。

2.提前2周确定客户人员名单并发出请柬。

3.提前2周做好主持人安排。

4.提前1周做好X展架,舞台背景板等。

5.提前1周做好领导致辞、主持人串词等工作。

6.提前2周观察好场地并做好席位安排并定好菜谱。

7.提前2周礼品、赠品及奖品准备到位。

8.提前1天布置好活动现场(包括室外、室内横幅、展架和舞台背景板与舞台音响的调试工作等)。

企划部2010.11.9

第三篇:VIP客户申请书[范文模版]

皇廷花园VIP客户申请书

申请书编号:

申请人姓名:_____________________先生/女士

申请人证件号码:

申请人详细有效通讯地址:

申请人联系电话:_____________________ 手机

本人已详细阅读本申请书的内容,并自愿缴纳人民币元作为“皇廷花园” 1#栋单元号住宅VIP客户申请费,申请成为贵公司“皇廷花园”项目的VIP客户。

1.VIP客户可享受交2万抵3万房款优惠;

2.在转定当日,成功转定的VIP客户可额外享受

3.可享受开盘当日的优惠活动;

4.享受计息优惠(详情见备注)。

备注:

1.申请人凭本人身份证登记,每个身份证仅限选购一套住宅。

2.港澳台人仕须持有效合法身份证明文件(如身份证、护照、台胞证等)办理。

3.申请人须自愿交纳人民币元作为申请登记费,同时签署《皇廷花园VIP客户申请书》。

4.《皇廷花园VIP客户申请书》仅限本人使用,除直属亲属外不能转名。

5.开发商或代理商将通过电话、短信、挂号信、快递等形式告之申请人具体转定日的时间,并在转定日前

告知申请人具体转定的操作流程和其他注意事项。申请人须保证其联系方式(电话、通信地址等)的有效性,如因申请人自身的原因导致开发商无法联系申请人,由此造成的任何损失,由申请人自行负责。

6.在转定当日前,申请人不能以任何理由退回申请费。

7.在转定当日成功转定的申请人,可按申请费的 3% 的月利率享受利息(利息直接充抵房款)。

8.在转定当日如未成功转定的申请人,申请人须向开发商提交退还申请费的书面文件,开发商在接到书面

申请后的7个工作日内全额退还申请费,并按申请费的 2% 的月利率享受利息(利息以现金形式返还)(退还申请费时,申请人须持收据及《皇廷花园VIP客户申请书》办理退款事宜)。

9.申请人必须在转定日当天成功办理转定手续才享受以上的购房的权益。

10.本申请书一式三联,均具有同等的效力,并自签署之日起即时有效。

注:转定利息计算方式:利息总额=申请费 * 3% * 申请月数 +申请费* 3% * 剩余天数/30天

退款利息计算方式:利息总额=申请费 * 2% * 申请月数 +申请费* 2% * 剩余天数/30天

申请月数的计算方式:申请月数 = 转定当日 – 签订《皇廷花园VIP客户申请书》日期

以上事项的最终解释权及变更权归“皇廷花园”开发商郴州市兴厦房地产有限公司所有。

特别申明:本人已详细阅读并认可《皇廷花园VIP客户申请书》,自愿遵守上述所有规定并确保以上所填资料准确、真实、无误,如因上述填写内容有误造成信息传递延误,一切后果由本人负责。

开发商盖章:销售代表:申请人:代表签字:销售经理:日期:的优惠;

第四篇:VIP客户申请书

阳光花园VIP客户申请书

编号【YGHY

VIP客户办理须知:

1、办理VIP客户须缴纳诚意金:人民币壹仟元整。(若成功购房,可冲抵房款:若购房不成功,城意金于开盘日后两个月内不计息退还)

2、VIP客户享有阳光花园项目信息优先知情权,并优先获取项日的相关资料;

3、VIP客户可优先参加阳光花园的各娄宣传促销活动并优先获取活动相应的礼品;

4、VIP客户享有开盘当日可凭申请书按编号顺序优先选房的权利:

5、VIP客户在开盘当天成功订购阳光花园商品房,且在一周内签订商品房购买合同,并缴清购房相关款项,即可享受购房总房款立减4000元的优惠;

6、若VIP客户开盘当日在规定时间内没有选中满意的住宅,则视为自动放弃优先选房权,且相应折扣优惠随之作废。若客户日后购买本项日产品,则以当时实际销售价格为准。

7、本申请书一式三份,开发公司、申请客户、营销中心各执一份。

本人已经熟知阳光花园VIP客户办理须知事项,并愿意遵守贵公司销售安排的相关规定。本人遵循公平、公开、自愿的原则与贵公司签订《阳光花园VIP客户申请书》,特此申请成为阳光花园VIP客户。

申请客户:

申请日期:

证件名称:

证件号码:

通讯地址:

邮政编码:

移动电话:

固定电话:

申请人资料:(以上资料请申请人如实填写,如因申请人个人过错造成申请人选房不成功,责任由申请人自行负责)

仙桃永利房地产开发有限公司

本次活动最终解释权归湖北世宇置业有限公司所有。

第五篇:VIP客户思路

一、VIP制度总思路。

1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源。

20%客户带来公司80%的业务。从企业的角度来看,80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户,而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占营业收益的20%。当然,这数字随企业的具体经营范围和特点,在具体的比例上有所差异,但大客户对企业而言具有重要意义是毋庸置疑的。

2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应。

从行业客户角度看,每个行业中都有一些领军企业,这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分,而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大客户在需求上发生大的变化,很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用,进而辐射到整个行业客户中。

3、通过发展大客户提高市场占有率。

大多数大客户的自身组织体系复杂,覆盖地理区域广,业务种类丰富,这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划,而不像中小客户那样,需求具有零散性和相对独立性。同时,大客户对需求的投入数额可观,因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择,更是提高市场占有率的有效途径。

4、促使大客户需求成为企业创新的推动力。

传统企业在特定的经济环境和管理背景下,企业管理的着眼点在于内部资源管理,往往忽略对于直接面对以大客户为主的外部资源的整合,缺乏相应管理。在大客户经营战略中,更加重视外部资源的整合与运用,要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开,实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合,保持不断的创新。

5、使大客户成为公司的重要资产。大客户成为企业发展的动脉,当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时,企业应当首先留住客户资产。因为只要不断给予客户足够的满意,客户资产就能够为企业带来长期效应。企业通过实施大客户导向的经营战略,强化大客户的口碑效应,充分利用其社会网络,来进一步优化企业客户资源的管理,从而实现客户价值最大化。

6、实现与大客户的双赢。

在传统的市场竞争中,往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化,这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开,在很长一段时间内促进了企业的发展。在这一思想指导下,许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益,而导致客户的满意度和忠诚度很低。而以大客户为导向的经营战略,我们将大客户作为企业重要的资产,因而企业应该更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留,企业在与众多大客户建立稳定的合作关系的基础上,在为客户创造价值的同时,企业也能获得很大的利润,真正实现了客户和企业的“双赢”。

二、VIP会员卡积分制度制定。

1、根据商品设定会员折扣及积分标准。

VIP会员卡分为两个级别,尊贵VIP黄金卡,以及VIP钻石卡。

商场与专柜负责人协商,制定尊贵VIP黄金卡折扣,初定为8.8折,凡凭卡消费的客户均可享受正价商品8.8折优惠。若专柜搞促销活动全柜8折,持卡消费的客户则可享受8折后再8.8折的折上折优惠。可接受参与折扣的专柜商场给予广告支持,并印刷会员消费手册。不参与折扣的专柜列入特公价商品,只参与积分。消费金额按十为单位计算累积,可获得相应积分。即消费500元,可积50分;消费550元,可积55分;消费559元,则舍去尾数,可积55分。特公价商品不参与折扣让利,但参与积分。

积分奖励:(1)积满1000分(即在本场消费满10000元)可任选场内特公价商品以外的标价200元以内(含200元)的商品一件作为积分兑换礼品,只限单件商品,并且以标价为主,不能是打折后价格在200元内的商品,这件礼品对专柜的损耗金由商场承担。(2)积满1500分可任选标价400元以内(含400元)的商品一件。以此类推,积分以500分为跨度,兑换礼品以200元为跨度,均由商场为客户埋单。(3)当积分满8000分,持卡者可升级为钻石VIP会员,即我们所需要维护的大客户。

持有VIP钻石卡的大客户可享受比尊贵VIP黄金卡客户更优惠的折扣,如8折,同样可享受折上折。每季度均可免费领取商场赠送的精美礼品一份,每年都将作为商场贵宾被邀请参加钻石会员答谢会。

另外,可定期做些会员趣味活动,如(1)积分尾数为“8”时,可参与抽奖。(2)会员生日当天(以会员档案记录为准)到场消费,无论消费多少,可凭电脑小票领取生日礼物一份。(3)一次性消费积分满200的客户,可额外赠送10个积分。

2、会员卡及申请表的制作

会员卡由广告公司设计师设计,外观需美观华丽,且要有会员卡使用说明。卡内设置磁感器,可储存数据,方便积分及使用查询,也有利于防伪。只有在卡本身上下功夫,卡才显得尊贵,客户才会去珍惜。否则将会同其他场所的消费卡一样,几个月后便不知踪影。

如何成为会员?应限定条件,如当天消费满300元即可凭电脑小票领取尊贵VIP黄金卡一张;消费满3000元即可直接领取VIP钻石卡一张,成为商场大客户。会员制度刚推出,门槛不宜过高,让多一些有消费能力和消费欲望的顾客有成为会员的冲动,而且很容易便可成为。一旦填写了会员资料,领取了VIP卡,便会回头消费,享受普通顾客所没有的优惠。再对卡限定“不得借与他人使用”,激发会员亲朋的攀比心理,利用人与人之间一对多的辐射效应,将会员卡推广。

而VIP钻石卡会员的起点要定得高一些,让那些成为钻石会员的大客户感觉到自己的档次。如门槛低了,钻石卡泛滥,那也就失去了价值,也失去了积分制度的诱惑力和魅力。申请表的内容必须含扩:姓名、年龄、身份证号码、住址、手机号码、消费主要商品类型。这些项目是比较重要的,有助于我场做客户维护时能够详细了解顾客信息。会员卡磁感器里应含有以上基本资料,以便卡被消磁、丢失、损坏时核实客户资料后给予补办。其中身份证号码是防伪的重要识别依据,手机号码是会员制开展后维护客户的重要途径。

3、推广方案策划。

首先要考虑的是如何吸引更多的人来办南亚会员卡。可做三天免费办卡活动,以及办卡有礼送活动。这其中需要媒体的支持宣传,让海口市消费者都知道这个项目,自然会有人前来咨询办理。另外建议成立会员卡推广小组,专门负责会员卡的推广工作。

其次是大客户的产生问题,VIP钻石卡可赠送给工商、税务、公安等部门官员,以及各企业领导,一来可作为人情,二来作为宣传手段,三来这些客户也是有强势消费能力的人群。

4、增加积分活动及优惠内容

每个节日档期都可以组织商场会员促销活动。活动应尽量避免内容重复,提倡创新。活动内容可向其他有会员制的同行学习借鉴。例如,在销售淡季的2、3、4月份,可策划每周三在商场消费可获双倍积分,或会员生日当天消费可获双倍积分,又或者每天前100名消费的会员可获双倍积分等等,可以一定程度上帮助商场缓解淡季销售压力。

优惠内容也可以选择档期开展进一步优惠活动,压低折扣。在价格上的吸引客户。只有让我们的会员感受到与一般消费者不一样的待遇,才能将更多的一般消费者转换为我们的会员。在会员人数成几何增长时,我们需要做的就只剩做好档案管理了。

5、工作分配。

在积分活动及优惠内容的策划上,企划人员的工作压力会比较大,如何创新是个难题。所以需要增加企划专员,在策划内容上赢得市场。其次是总台服务人员增加,办理会员卡的最佳地点就是在服务总台。会员资料申请表的收纳和录入,以及VIP卡的申领发放工作,都要有专人负责,尽量做到细化。然后就是客户关系维护小组的成立。主要是通过短信方式与商场的会员保持联系,及时通知每次活动的内容、礼品的领取、积分的提示、节日及会员生日的祝福等等。只有服务做得好,会员才能感觉到温馨和放心。

三、VIP会员卡制度的优缺点。

VIP会员卡的推广和普及对于商场的销售业绩绝对是个良好的带动作用,可以提高商场整体服务品质,增加销售额。商场经营活动围绕会员制度的开展,可以使企业走向先进化——稳定及发展的原理。

会员卡的不足之处是操作烦琐,任何环节不能出现大问题,一旦出现问题,会给客户以不好的感觉。在与专柜的协商工作方面也存在一定的压力,目前商场的商品价格基本都由专柜自己掌握,差价浮动比较大。一旦开展会员卡制度,专柜的价格必须要做到相对稳定,不能随意调整,否则折扣就失去意义了。

解决的办法是要禁止专柜私自议价的行为,但现在连飞单都很难抓住的情况下,禁止议价是不可能实现的。只有通过单品单码的管理,真正做到每件商品一个条码,无记录的商品无法通过收银台,这样才能很好地控制专柜商品的价格。

会员可以享受比一般消费者更加优惠的折扣价格,这就给一般消费者一种不平衡的心理。许多消费者极少数光临南亚,他(她)会觉得没必要办会员卡,这是一种普遍的惰性心理。但是在消费时,又希望得到平等待遇,所以难免会有情绪化问题。所以在接待顾客方面,必须做到一视同仁,服务质量不能产生差异。专柜所开出的销售凭单上的价格必须是原价或折扣价,无须过问是否会员。持卡者只有到收银台结帐时才须出示VIP会员卡进行优惠。这样既可保证了会员的优惠权利,也可以避免一般消费者情绪化问题。

目前市面上的会员卡数不胜数,能够一直坚持做下去的为数不多。所以一定要有耐心,关键是会员卡送出去以后的维护工作。如果服务没做好,那会员卡将会失去价值,会如同其他卡一样被人们遗弃。VIP会员卡制度势在必行,这才能跟上时代的脚步,但问题也要一并看清楚,不能盲目屈从。

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