商场运营部管理思路

第一篇：商场运营部管理思路

商场主管日常运营管理

日常运营管理整体思路

一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路

二、不同业户的协调管理政策

三、项目整体营运推广策略

四、对外关系的协调

五、竞争对手应对策略

六、危机公关策略

七、商贸信用系统的打造

日常运营管理思路

商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确商场的经营管理以提供商场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。

一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路

运营主管日常工作职责包括商场运营管理和物业管理两部分内容，在实际开展工作时，是以商户经营管理的工作为主导，物业管理配合的角色整体。

二、不同业户的协调管理政策 鉴于本商场大部分的商业面积进行租赁商户发展自行销售模式，故在开业运营后，商场主管要对众多的中小业主进行协调管理 商场主管对其租赁的商铺进行严格监管，促使其按照营业要求正常开门营业，在实施扶持措施时能够做到比较统一。

租赁商铺进场时必须要签署相关的遵守经营管理规定协议，小业主也要签署管理规定协议，在日常管理时以监督为主，促使其遵守经营管理规定，必要时要和小业主协调，一起解决问题。

投资者必须服从商场整体的租赁管理，才能为项目营造良好的经营管理局面，才能使其拥有的商铺实现良好的商业价值。三 商场开业运营广告宣传策略

1、针对人群目标：商场在开业运营前后，其针对商场定位及品牌针对目标人群进行宣传

2、媒体选择

可采用地方媒体宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主要媒体如下：1.区域性影响力较大的电视台2.大润发刊物杂志3.大润发免费交通车体广告4.交通要道户外广告5.省内外主要交通枢纽户外和室内广告

3、广告宣传形式：

1)偏重于商场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。将市场铸造成强势品牌百货，成为区域行业内响亮的旗帜，通过区域的行业影响力保持和扩大的客源，提高自身的经营兴旺繁荣。

2)偏重于经营户相关产品广告宣传推广活动。通过扶持经营户的发展，达到自身发展的根本目的。

通过相关的广告宣传推广活动，促进商场的繁荣兴旺，塑造商场自身的知名度和美誉度。

4开业运营活动策略

开业运营前后，除了广告宣传外，举行大规模、影响力广泛的的各种活动也是快速传播知名度的最好方式之一。具体采取的活动方式在运营推广实施时再作详细计划。

四、对外关系的协调

（一）对工商、税务等政府职能部门的协调，获取最大政策优惠

对于一个刚开始的商场来说争取工商、税务费用方面的国家政府的优惠政策，降低经营户在经营中费用过高的负担，提高投资经营中获利的信心，此点尤为重要。

（二）对公检法和环境、环保等政府机关单位部门的协调

商场在开业运营推广过程中，有可能会牵涉到一些治安、环境方面的问题，需要政府相关部门审批，故在开业运营过程中商场主管和相关部门保持良好关系，便于各项工作的开展。

（三）对金融部门的协调 商场在销售过程中，本身就要借助银行的按揭协助，在整体开业运营过程中，一些工作也难免牵涉金融银行系统，故商场主管应保持和银行金融系统的良好关系，对商场后续工作有利。

（四）对媒体机构的协调

商场开业运营前后，少不了要借助媒体机构进行宣传，商场主管应保持和媒体机构的良好关系

五、竞争对手应对策略

在经营管理过程中，尤其是商场开业前后，商场主管对于相关的竞争对手要进行高度的关注，收集他们的资料和观察其发展动向，根据他们具体情况有针对性地制定相对的应对措施，保持自身的市场优势，巩固自己的市场地位，使自己在专业市场群中立于不败之地。

六、危机公关策略

一个新的百货市场，开业前一段时间，来租赁的客户可能因为收费问题、面积偏差问题、一些承诺未能及时兑现等产生很多不满情绪。另外，开业后要经历一个市场不稳定的时期，要面临其他市场的竞争、顾客群来源不足、开业率偏低等等问题；对于场内经营的商户来说，由于市场环境的复杂性，在今后的生意经营中会产生相当多的不利因素及危机情况。

针对种种情形，商场主管要有敏锐的触觉，清醒的头脑，及时发现存在的危机问题，马上上报上级领导，并本着负责及顾全大局的精神，和相关部门协调，不要互相推委责任，争取在最短时间内采取紧急措施将负面影响降低到最小的程度，否则本项目的正常开业及营业就很可能受到严重影响。

七、经营者信用系统的打造

对诚信经营，生意良好的良质经营户，不但在宣传推广上多加扶持，而且到期还视情况给予其表彰及奖励，鼓励其继续用心经营，影响及带动其他经营户；而对于在租期内信誉不足，消极怠工，缺乏商业道德和公众道德，给本市场形象带来诸多负面影响的经营户，除了在租期内要注意督促批评整改外，必要时要清理其出场。

商场日常营运管理工作

商场开业后，就正式开始运营管理，日常运营管理的目的，就是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务。

一 日常运营管理的内容：

商场的经营环境秩序管理 1)商场公共环境巡查 2)商场硬件设施巡查 3)经营户营业铺位环境检视等 经营户的日常租赁管理

1)经营户、投资者的资料明细统计整理 2)经营户的租赁事务管理 3)经营户日常营业监督管理

4)督促经营户依时交纳租金和管理费、推广费、水电费等费用 5)有关商场措施政策的通知等 与商场物业管理工作

商场主管日常工作中要积极与其商场物业管理部门做好协调管理工作

二 商场客户服务

商场主管主要是现场服务，如接受消费者、经营户小业主的投诉建议，协调经营户之间的纠纷，协调小业主和经营户之间的关系等。感情服务

通过与业主的交流沟通，可以了解市场存在问题，及时改善管理办法，体现管理的以人性为本的理念，让经营户对市场有较强的归宿感，避免经营户的流失，为市场的繁荣共同努力。1 举办联谊活动，增加感情交流： 召开经营户座谈，在过年过节或重要日子一起进行联欢会等活动，除了可以增加市场经营管理公司和经营户的感情沟通外，也会获得许多有益于市场发展的建议 在经营户等喜庆日子进行祝福或馈赠，与经营户加深感情。以商场名义在经营户生日或喜庆的日子进行友好的祝福或馈赠礼品，与经营户建立良好的感情关系

作为商场的运营管理人员应站在经营户、投资者、消费者多方的立场考虑问题，把经营户看作是市场的合作者，消费者是项目经营持续发展的动力，树立以经营户、消费者为本的经营理念。

所以，在日常经营管理工作中，首先要为经营户解决各种后顾之忧，广泛吸引消费者前来采购，为商家提供多方面的生意机会；其次是起到带头人的作用，引导市场的经营户拓展经营发展思路，向把生意做强做大的更高的目标迈进；在细部方面，做好各种感情服务，和经营户建立起良好的感情基础，来为日常管理工作服务等等。总之，一切围绕着为商家服务而做。

第二篇：商场运营部劳动纪律

靖边建华商厦有限公司

商厦（运）字 [2012] 第001号营运部劳动纪律九条

为规范营运部日常管理服务工作，全面提升部门工作效率，加强 劳动纪律监管，保证各项工作顺利完成，特制定本规定：

第一条：服从领导，落实部门下达的各项工作任务。

第二条：不迟到、不早退。按时到岗，按要求下班。

第三条：接待客户和接打电话时，要礼貌客气，语气和蔼，方式得当。

第四条：员工请假必须提前一天请示部门领导，禁止使用短信、电话请假，在未批准休假仍自行休假的，按旷工处理。

第五条：保守公司及部门的秘密，不将公司和部门会议、数据、工作安排和信息透露给他人。

第六条：外出联络业务等工作，必须请示报告，未经同意不得擅自出入。外出联络工作时，禁止做私事或提前下班。

第七条：按公司要求着装和佩戴“员工证”，仪容端庄。

第八条：上班时间不吃零食、不玩手机、不攀谈聊天、不大声喧哗。

第九条：安排值班时，必须坚守岗位，不外出、不锁门、不睡觉。当客户到访时，要积极接待，妥善处理。

对于违反部门劳动纪律的，视情节对当事违纪员工处以20—50元人民币处罚，多次违纪或造成严重后果的做辞退处理。

建华商厦营运管理部2012年9月10日

第三篇：商场运营部工作流程

商场运营部工作流程

营业前工作： 1、8:20－8:30 导购员进场

楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。

保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；

值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。2、8:30－8:40 晨会召开

各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。1）通报部门、柜组销售状况；

2）总结目前工作中存在的问题及改正方法； 3）安排当天工作并提出要求； 4）传达上级指示，精神及促销信息等。3、8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作

各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。

1）促销员参与柜组的卫生清洁工作；

2）专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁； 3）各专柜导购员整理货品并准备补货；

4）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 5）楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。4、8:40－9:00 值班主管巡视检查

值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。1）检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。2）按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。4）检查收银机开启状况，收银台准备状况。5、9:00 开启大门及电梯

值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。

1）值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。

2）若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。6、9:00－9:05迎接顾客进场 1）播音室播放迎宾曲。

2）值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。3）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。4）临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。营业中工作：

1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。1）经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。2）各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。3）经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。4）对各部门间问题进行协调沟通。5）对各部门提出新的工作要求。

2、经理、主管进入卖场指导工作。各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。

1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。3）经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。

1）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。2）了解商品退货情况。

3）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。4）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。

4、楼层值班日志记录。书写当班工作情况（各楼层）1）已发现问题记录、处理记录结果。2）待办事项记录、交接记录。

3）前一天的销售记录（《销售日志》）。

5、员工午餐。

员工分批就餐，管理人员也应分就餐。

1）11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。

2）必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。3）第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。4）保安人员、楼层管理人员加强巡视。5）值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6）值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。

6、巡场。

经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。1）要求每半小时巡场一次。

2）营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。3）在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。4）收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。

7、常规营业管理。营业期常规管理内容 1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。3）检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。6）注意季节性商品的更换。7）商品价格是否偏高市场标准。8）商品质量、包装质量。

9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。10）宣传、促销力度是否足够。

11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。12）是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。13）假冒伪劣商品。

14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。15）突发事件及不良行为的处理。

8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。1）需交接数量的商品进行数量清点并登记。2）填写交接班本，专柜完成工作交接。

3）经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。4）检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。

9、员工晚餐

17：30—18：30 员工分两批就餐。

1）第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。2）第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。3）保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视； 4）值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。

10、经理定时巡视。

对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。1）分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。2）与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。3）督促各部门的销售意识和服务水准。

11、值班经理、楼层主管填写当班日记。记录全天卖场、后场情况。1）员工情况记录。2）卖场正常运转情况记录。3）后场运转情况记录。4）异常情况记录及处理经过。

12、晚班下班前巡场。在下班前进行一次全面检查。1）了解场内顾客情况。

2）倾听广播是否在预定时间播送预告内容。3）观察员工服务状态，保证服务质量。4）询问当日专柜销售情况。

5）指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。

13、营业进入结束状态。下班前再次工作检查。

1）关闭上行电动梯（关门前十分钟）。2）保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。3）场内开始清洁整理。

4）专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。5）电脑部销售汇总。6）组织晚会。7）组织收银员报表。

8）保安部做好货款保卫、护送工作。营业后工作：

1、结束当天营业。

进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。1）结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。2）导购员晚会后只准走员工通道下班。3）保安员进行导购员下班例行检查。

2、员工离场。

员工离场打卡，接受检查。保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场。保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。1）清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。2）消防隐患检查。

3）照明设备由里向外、由上至下程序关闭。4）确认无误后由上而下清理卖场。5）检查电源、水阀、煤气等有否关闭。6）检查收银机是否切断电源。

4、关闭后门。

保安部和持钥匙人锁好后通道门。1）由上至下分层锁门。

2）值班经理同保安主管一起检查锁门情况。3）值班经理、保安下班。

营销部：

职能：负责对公司产品价值实现过程中各销售环节实行管理、监督、协调、服务 职责：

1、负责市场调查工作。

2、负责市场企划工作。

3、负责编制和组织实施营销计划。

4、负责具体销售合同（定单）的评审与组织实施。

5、负责客户管理和信用风险管理。

6、负责售后服务管理。

7、负责营销收入和销售费用的管理。

8、负责品牌建设。

9、负责营销人员队伍建设。

10、参与企业工作报告的编制，负责向财务部提供相应资料。

11、参与制定科技发展战略，负责向技术中心提供国、内外音视频产品市场状况及趋势分析报告。

12.参与集团公司新产品研发计划，负责向技术中心提供新产品研发市场信息。

13、参与科研项目的立项及评审工作，负责向技术中心提供产品的市场需求意向及价格定位报告。

14、参与网络信息建设，负责向综合办提供职责范围内的相应资料。

15、参与企业文化建设，负责向综合办提供职责范围内企业文化建设资料。

16、负责上级领导交办的其他事项。

第四篇：商场运营部工作职责

商场运营部工作职责

1.熟知公司各项管理规定及工作要求;

2.熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况;

3.熟悉商场整体运作流程;

4.熟悉商场所售商品结构和区域分布;

5.掌握各种支票的鉴别方法;

6.掌握顾客的消费导向;

7.了解商场各类商品陈列要求及技艺;

8.能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势;

9.有较高的管理水平和较强的业务素质;

10.组织、计划、协调、调配等综合能力强;

11.掌握与商业有关的法规及行规要求;

12.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的一级消防责任人，商场运营部工作职责。

主要工作

1.指导营运主管贯彻执行公司有关营业政策;

2.向公司领导反馈商城经营管理情况;

3.根据市场变化提出各楼层经营对策;

4.协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售;

5.制定营业管理规范性工作制度;

6.定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。

营运部主管岗位职责

1.熟悉公司对商场的各项管理制度;

2.熟悉公司商品流转程序;

3.熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程;

4.了解本区域商品的市场情况;

5.组织、沟通、协调能力强;

6.掌握本区域所售商品的商品知识;

7.了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训;

8.掌握与商业有关的法律知识;

9.熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确执行营运部经理岗位职责;

10.对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因;

11.退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门;

12.商品退换退到无法解决时及时请示，并妥善解决;

13.做好退换货记录;

14.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的二级消防责任人，管理制度《商场运营部工作职责》。

工作要求

1.确保公司各项规章、制度在卖场得到贯彻、落实;

2.制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩;

3.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议;

4.为顾客提供良好的售前、售中、售后服务;

5.对卖场员工进行科学管理，做到恪尽其责;

6.加强员工业务知识培训，提高员工素质;

7.建立健全防损的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理;

8.加强商品管理，确保物流安全、畅通;

9.严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好;

10.及时向公司领导反馈卖场经营情况及经营对策。

柜组长岗位职责

1.熟悉公司对商场的各项管理制度;

2.熟悉公司《商品流转程序》;

3.熟悉本柜组业务运作流程;

4.熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人;

5.掌握本柜组所售商品的商品知识;

6.具备较强的服务、协作意识;

7.了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈;

8.熟知《中华人民共和国消费者权益保护-法》、《商品销售及退换货暂行规定》;

9.具备基本的商场安全知识，是商场的三级消防责任人;

营业员岗位职责

1.了解公司与商场有关的管理规定;

2.熟悉本柜组商品流转程序;

3.熟悉本柜组商品知识及商品摆放要求、存放位置;

4.具备强烈的服务意识和销售技艺;

5.服从、协作意识强;

6.熟练使用本柜组所用营业设备、工具;

1)熟知《中华人民共和国消费者权益保护-法》及公司《商品销售及退换货管理规定》的有关内容;具备基本的商场安全知识;掌握商品堆垛及货架商品摆放、展示要求;

2)了解国家对商业行业从业人员的要求;

3)熟悉商品存放、搬放要求;

4)熟悉本区域商品的验收标准及理货区配送组工作程序;

工作要求

1、负责柜组商品的补货(审核电脑补货单、填写手工补货单)。

2、负责柜组商品调价、报损、退换的执行;

3、执行公司的促销计划，核查促销折让商品的实施期限，检查价格签和促销海报到位情况等;

4、对调价单元进行跟踪并核对商品，检查促销折让商品的实施期限;

5、按照公司要求对柜组促销人员进行管理;

6、负责本柜组的商品陈列和展示;

7、负责安排柜组人员对商品价格进行市场调查，对柜台商品质量进行抽查;

8、负责本柜组单据的审核、传递，如“柜组畅、滞销商品统计表”、“退换货申请单”、“商品质量抽查表”等;

9、负责柜组人员的日常培训包括商品知识、防盗知识、安全知识等;

10、负责柜组人员缺岗时的补位工作;

11、及时在交接-班本上记录顾客对商品的需求;

12、开单销售区：

1)收集当天柜组购物单和电脑小票并转记帐人员;

2)抽查各条柜交接-班情况并向主管反馈;

3)负责柜组钥匙的管理;

第五篇：运营部管理流程

运营部工作流程

（营业时间：早9.00—晚21.00时，分两班。早班：8.30—15.00，工作六个半小时；晚班14.30—21.00，工作六个班半小时）

一、营业前工作：（8.30—8.35）

1）早8.25时前导购员在广场或楼层内集合站队做早操、唱歌。

2）早8.30时导购员进场。

3）经理助理同保安员站在员工通道位臵（放音乐），迎接员工列队入场，检查工装、工牌及仪容仪表。

4）楼层经理或助理对本楼层导购员进行晨会。

5）保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道、进入各自工作岗位；

6）电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；

7）经理助理及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

二、召开晨会：（8：40—8：50）

各楼层经理或助理组织各楼层导购员开晨会，运营总监巡视检查各晨会情况。

1）早点名

2）通报部门、柜组销售状况；

3）总结目前工作中存在的问题及改正方法；

4）安排当天工作并提出要求；

5）传达上级指示，精神及促销信息等。

三、导购员进行开店前准备工作（8：50－8：59）

各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。

1）导购员对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；

2）导购员整理货品、模特；

3）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；

四、巡视检查（8：50—8:59）与第三条同步进行

1）检查各专柜在开门前的一切准备工作。

2）按商品陈列的要求对各专柜进行检查。

3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够，卫生是是否干净整洁等。

4）经理助理须严格照章检查，对违规违纪进行现场整改。

5）开门前要求所有柜组开启二次照明。

五、商场开门：9:00整

经理助理同保安开启大门，8.55电工开启电动扶梯。

六、迎接顾客进场

1）广播室播放迎宾曲、迎宾词，门迎带绶带站立两排致欢迎词（早上好，欢迎光临）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。

2）各楼层经理助理、各楼口保安、导购员、收银员、前台在各自位臵上站立向顾客微笑致意。

3）导购员站在各专柜门楣右下方，身体略向前倾10-15度，面带笑容向进场顾客致意，并使用：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。

七、营业中工作

1、经理助理采集销售数据

1）各楼层经理助理收集本部门专柜销售报表，对销售状况进行分析，提出改进措施。汇总后交楼层经理。楼层经理根据报表抽查柜组销售状况。

2）楼层经理与助理碰头，协商新的营运措施。

3）对各部门间问题进行协调沟通。

4）对各经理助理提出新的工作要求。

2、进入卖场指导工作。

1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。

2）合理布臵工作，正确引导和指导专柜的工作。

3）经理检查并指导修正各部门的工作。

3、到客服中心了解售后情况。

1）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。

2）了解商品退货情况。

3）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。

4）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。

4、楼层值班日志记录。

书写当班工作情况（各楼层）

1）已发现问题记录、处理记录结果。

2）待办事项记录、交接记录。

3）前一天的销售记录（《销售日志》）。

5、巡场。

经理、各经理助理保持常至卖场巡视。

1）要求每半小时巡场一次。

2）巡查不能走过场，对发现的违纪导购要现场纠正，属处罚行为的要予以处罚。

2）营业高峰期、节假日，楼层经理、各经理助理必须加强现场巡视和管理。

6、常规运营管理。

营业期常规管理内容

1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。

2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。

3）检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。

6）注意季节性商品的更换。

7）商品价格是否偏高市场标准。

8）商品质量、包装质量。

9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。

10）宣传、促销力度是否足够。

11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。

12）是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。

13）假冒伪劣商品。

14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。

15）突发事件及不良行为的处理。

7、交接班，下午14.30点

1）晚班员工上班、工作交接、对商品进行数量清点并登记。

2）填写交接班本，专柜完成工作交接。

3）早班员工下班。

4）经理、各经理助理全面检查，督促工作落实情况。

5）检查晚班员工的仪容仪表。

6）定时巡视。

七、对销售排名前五名和最后五名进行销售分析。

1）分析、了解排名前后五名的专柜的主要原因。

2）与各部经理助理一起总结经验，寻找差距。

3）督促各部门的销售意识和服务水准。

八、经理助理填写当班日记。记录全天卖场情况。

1）员工情况记录。

2）卖场正常运转情况记录。

3）异常情况记录及处理经过。

九、晚班下班前巡场。

1）检查场内顾客情况。

2）倾听广播是否在预定时间播送预告内容。

3）观察员工服务状态，保证服务质量。

4）询问当日专柜销售情况。

5）指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一名顾客。

十、营业进入结束状态。（20：45－20：59）

再次进行工作检查

1）保安关闭上行电动梯（闭店前十分钟）。

2）保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。

3）导购清理专柜商品，摆放整齐，与各收银台核对销售小票与商品数量、金额。

4）导购关闭本柜电源。

5）收银员上交营业款、票据、报表。

十一、营业结束后工作（20：59－21：10）

1、关闭电源、闭店程序。

结束当天营业，关闭所有电梯空调。保安部按程序锁好大门。

2、员工离场。

1）导购员下班后只准走员工通道。

2）员工离场须接受保安人员例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场。

保安主管、保安员、电工、经理助理一起进行从六楼至一楼的清场工作。

1）清场时检查各个角落是否有未离场人员滞留。

2）消防隐患检查。

3）照明设备由里向外、由上至下程序关闭。

4）确认无误后由上而下清理卖场。

5）检查电源、水阀、煤气等有否关闭。

6）检查收银机是否切断电源。

4、关闭后门（侧门）。

保安部和持钥匙人锁好后通道门。

1）由上至下分层锁门。

2）经理助理同保安主管一起检查锁门情况。

3）下班