浅谈神秘顾客与客户满意度

第一篇：浅谈神秘顾客与客户满意度

神秘顾客与客户满意度

现在的服务研究领域什么最热？答案无疑是客户满意度研究和神秘顾客研究。从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。那两者之间有什么联系和区别呢？

第一、满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息。客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。研究者可以通过科学的神秘顾客检测设计来实现对时段服务水平的测量。第二、客户满意度的测量来源于客户的期望，神秘顾客的检测依靠的是服务标准。在满意度研究中，客户对服务的满意程度做出评价依靠的是自己对服务的期望和感知，而服务期望来源于个人的过往经历、服务品牌或企业的口碑以及个人的需求、想法和性格等方面。相同的服务感知对于有着不同服务期望的人来说满意度是不同的。神秘顾客检测中，访问员是经过培训的特殊顾客，虽然是以普通顾客的身份享受服务，但其对服务的评价更多的是依靠既定的检测标准，而这样的检测标准主要来源是国家、行业和企业的服务规范。相同的服务感知应该有着相同至少是相似的评价。

第三、客户满意度调查采取直接询问的方式，神秘顾客主要采取的是暗访方式。客户满意度研究最常采用的调查方法是定量化的结构问卷调查法，得出的结论是客户对于产品或服务满意度的评分结果，可能是直接的入户、拦截访问，也可能是电话访问、网上调查。神秘顾客检测主要是通过暗访来进行，通过掩藏自己的真实身份来观察和体验服务人员无防范状态下的通常工作状态。也就是说，我们通常的满意度研究是通过客户的评价来了解服务水平，而神秘顾客检测是直接对服务进行测评。当然，随着技术手段的不断更新和进步，无论是客户满意度研究还是神秘顾客检测都将综合运用诸如仪器记录法（包括录音和录像，要求客观真实记录服务现场的基本情况是否合乎规范）等多种新方法，采用主观评价体系和客观记录系统共同评估服务质量。

第四、客户满意度研究主要揭示的是消费者对于企业服务质量的感受，不能够解释消费者为什么会有这样的感受，而神秘顾客检测揭示的就是消费者为什么会对企业服务质量有如此的感受。

对于企业来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户保留率，进而提高企业利润。但客户满意不是一个孤立的概念，它既与消费者的事前期望有关，又与消费者的购后行为相关联。所以，客户满意度的分析与测定，不仅要集中于客户满意本身，还应研究与客户满意相关的变量，从而在整体上认识客户满意，分析客户满意。客户满意度通过大量客户对服务水平的感知进行评价，可以用来衡量企业的产品

或服务质量，希望从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力，但由于各方面的限制，通过单纯的满意度研究很难达到这样的目的。通过神秘顾客监测，能够不断找出企业在提供服务过程中的不尽人意的地方，能够不断激励企业提升服务水平。因此，我们可以通过满意度研究找到客户不满意的位置和需要改进的角度，然后通过神秘顾客的检测找出客户不满意的原因，提出切实可行的改进方案，实现服务质量的提升。

第五，满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持。

客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。

第六、满意度研究主要是为企业长期战略服务，神秘顾客监测更多的是关注短期目标和执行。

客户满意度反映出来的主要是企业在一定时期内的服务质量，其研究的价值也主要体现在制定企业长期战略上。满意度已经是企业核心竞争力的重要组成部分，通过满意度的研究可以与竞争对手比较，也可以描绘出自身客户服务水平的长期发展轨迹。神秘顾客检测关注是细节，更多体现的是执行的水平。通过神秘顾客的检测有效的提高企业的执行能力，增加企业服务人员的无形压力，更好的保持优良的服务质量。

第七，神秘顾客检测能比较完整真实的考察每一个服务环节，满意度研究更注重整体的服务考察。

企业提供的产品或服务有非常多的环节，每个服务流程都对整体的服务有着很大的影响。在满意度研究中，我们也总是力图充分反映这一点，但由于满意度研究的访问时间滞后性与访问方法和问卷长度上的限制，总是很难做到。对于某一个特定客户而言，对整体服务的感知可能比较清晰，但对所经历的服务流程都做出准确评价几乎是不可能的。神秘顾客访问员是经过培训的特殊顾客，而且是即时进行记录，因此更为具体和准确。

第八、神秘顾客检测的满意度结果不能代替满意度研究中的满意度指数

神秘顾客检测最重要的是反映服务人员在执行国家、行业及企业自身制订的服务质量标准方面的准确程度，至于从神秘顾客研究中获得关于客户满意度方面的信息并不是神秘顾客研究最主要的目的，只能说是一种间接成果。由于当神秘顾客访问员执行调查任务时预先经历过培训。其本身的服务期望是项目培训的标准，是偏离了正常心理期望的，不同于普通顾客。神秘顾客访问员根据培训标准来衡量企业的执行规范在作满意度评价时，更容易作否定的判断，因此神秘顾客的满意度评价已经偏离了那些“不知道公司服务规范执行标准”的顾客，不能作为企业满意度水平来使用。

第二篇：顾客满意度与忠诚度

1、顾客满意度与忠诚度

“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何

产品质量、价格是客观的，无法改变；服务和服务态度就是我们努力地方向了。

问一个问题，都去过其他的手机店，请你列举自己门店服务方面做的好的地方

（1）亲情化服务---超越顾客期望。将心比心，站在顾客的角度上思考问题

（2）员工满意度---内部建设。只有对企业满意的员工才愿意主动地积极地把公司的产品和理念宣传出去

（3）重视客户抱怨---取得自身进步。

来抱怨的顾客只占全部顾客的5%~10%，满意不抱怨的顾客只有20%左右会回来，而产生抱怨并得到合理解决的顾客98%会再来

平均一个非常不满意的人会把抱怨告诉20个人，这些人中基本不会购买被批评过的服务恶劣的公司的产品

每开发一个新顾客是老顾客成本的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，需要靠争取十个新顾客才能弥补

有95%的顾客表示遇到了问题得到现场解决将不会发脾气，公司也能得到他们的谅解。

处理方法： 速度第一认真倾听换位思考及时跟踪

第三篇：“神秘顾客”历险记

一位“神秘顾客”的神秘经历

世界金钥匙酒店联盟质检员

宜昌葛洲坝宾馆培训部经理：石成林

受世界金钥匙酒店联盟的邀请，委派我作为“神秘顾客”对联盟成员酒店进行质检暗访。接受任务后，我用很长时间思考如何完成暗访任务，研究暗访的目的是什么？“神秘顾客”的使命是什么？需要准备那些文件和方法？重点考察和解决哪些方面的问题？暗访工作从那些地方入手？涉及那些部门、岗位和员工？如何处理所收集到的事实和想象？怎样做出公正结论？暗访结论能否为酒店管理带来启示和帮助？围绕这9个方面的要素，我制定了详细的暗访检查计划，进行非常有趣的“神秘”之旅。

“神秘顾客”的作用

现代饭店服务质量的管理是永恒的课题，因为酒店服务产品具有“不可储存”的特性，在特定的环境内形成服务和消费的同步性和一致性，对服务质量管理、检查、评定带来不易逾越的障碍，成为对服务的管理理论和管理实践的“盲点”，恰好“神秘顾客”以亲身经历对员工的服务态度、业务素质进行检验和评定，使酒店的服务产品更加贴近顾客需求和期望。

“神秘顾客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力

担任现代酒店质量暗访的“神秘顾客”，应该是业内资深专家或业务研究精湛的从业人士，必须对酒店的服务流程和规范标准非常熟悉，了解饭店服务前沿发展信息，洞察社会消费市场对酒店产品需求变化趋势，具备丹麦作家安徒生笔下“豌豆公主”那样善于挑剔质量的敏感力，暗访活动中要善于挑剔，必须挑剔，从服务个案的成功、失误或失败的事件中，透过现象看到酒店整体素质的本质。

例如在餐厅检查时，从点菜到菜肴出品间隔的时间，就可以判断酒店内部有效沟通协调的管理能力；从服务员斟酒倒水的姿势，能检验服务员的培训效果。在对PA环境卫生检查，只要观察PA员工的服装和工具，员工服饰整洁利落，手中的抹布本色干净，就能看出PA的工作效果如何，她的责任区卫生一定错不了。在检验客房“三到”服务程序时，如果服务员不能理解客人的心理需求，走马灯似地送热方巾、送茶水，“茶水”太烫或温度不够，只能判断他们是在机械式地执行规定服务程序；如果服务员送上的“茶水”适宜，是提供了规范服务，在客人的消费心理中，你的服务是应该的，也会让客人满意的；而在适当的时间做“送茶”服务时，托盘里既有刚冲泡的新茶，又有白开水，还有一瓶未开启瓶盖的矿泉水，服务员用甜润的语音请示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，请问您是品茶还是喝开水？”给客人有消费选择的空间，客人在接受服务的过程中还体验到服务艺术性，客人得到的是“满意加惊喜”服务。有道是“一叶知春”，从服务员的个性服务中能敏感地检验出被暗访酒店综合素质。

“神秘顾客”暗访调研的方法：

“神秘顾客”必须非常熟悉服务标准，暗访过程中要有高度负责的职业道德精神，充分调动自己的眼睛、耳朵、鼻子去体验感受，综合平衡，客观全面，尽可能地用消费者的需求来评价、检验酒店的服务，切忌偏见武断，下车伊始。而

且，暗访的重点是酒店服务员的服务细节，这是我们酒店从业人员所遵循“服务无止境”的职业准则。所以，“神秘顾客”的暗访调研的方法是：

第一是亲身经历：

一般暗访是从接触酒店总机开始，现在更多是从酒店网站进入酒店看不见的 内幕，采用高科技近距离感受酒店文化、理念和产品形象。通过网络和电话预定，感受现代酒店程序化的服务是否规范，希望预定员能说：“按您的要求预订了一间豪华双人间，5月17日我们将恭候您的光临，再次感谢您！再见！”客人知道他的要求已经准确无误地记录，还未住进酒店，就感受服务人员那甜润、准确、亲切的一流服务，留下关键的第一印象；而有些酒店忽视这些细节，苍白无礼的机械式服务，会产生拒人以千里之外的感觉，必将给酒店的服务品质带来难以置信的诋毁。当迈进酒店第一步接触到第一位礼宾司，就能体验到礼宾接待服务是否规范；在前厅登记过程中，可以观察预定程序和内部沟通协调和办事效率；当大堂经理陪伴您到房间的过程中，她是否积极与客人交流，介绍酒店产品，获得客人信息。等等

第二是掌握分寸，制造顾客的需求点，但不制造问题：

为了观察酒店服务员灵活处理问题的能力，可以找出适当的理由，有分寸地给酒店出些难题，以顾客消费需求与酒店提供的产品相碰撞，检验酒店服务品质。例如：客房内摆放有当天的报刊，却有意要服务员提供前几天某个栏目的报纸；或将客房内DVD音乐影碟暂时藏匿一张，而要求酒店大堂经理在一定时间内提供哪张影片，目的是观察服务员的态度、耐心和处理问题的能力方法；也可以设计一次细微观察点，例如品尝服务员送来的茶水时，不妨自言自语一声：“好烫！”，看服务员如何处理这样的信息，注意后来的茶水服务时有那些个性化快捷反应；也有检查员把《服务指南》里的信纸抽出来，看服务员在多长时间发现并补充。但不能将纸团乘人不备塞在某个地方，以考核服务员多长时间发现并清除，否则就认为卫生清扫不合格，这样类似的方法和结论未免公正，也许会在员工心目中产生抵触情绪。

第三是从小处着手，小中见大：

在检查清洁卫生方面，重点注意环境区域八个环节。例如检查前厅地面卫生，可以从逆光察看地面灰尘和脚印，坐在大厅休息区，抬头就可以观察顶部灯具、墙壁的卫生，还观察到PA的作业方法，计算出大厅地面推尘的频率；到后台操作间走一遭，能感觉到脚下清爽没有粘鞋感，明沟干燥无垃圾，地面无积水，操作台地下没有废弃物，厨师工作服干净，厨房管理和菜肴质量应该是令人满意的。还有抽屉、衣柜，都是容易忽视的地方。

第四是具有职业的亲和力：

“神秘顾客”职责定位是以普通顾客的身份去感受酒店服务产品，用亲身经历客观重点在于发现记录服务细节的真实瞬间。最有效的“护身符”是有友善的亲和力，在一家酒店暗访时，我突发奇想到“客房中心”去“参观考察”。只不过向总机询问一下，就“顺利”地找上门来，先声夺人地向里面工作人员问好，也许是看到来者衣冠楚楚落落大方，脸庞挂满甜蜜微笑，良好的职业素质突破了员工职业心理警觉防线，忙碌的服务员一边非常礼貌地点头示意请坐，一边不断

接听电话，有的忙着给楼层服务员下达工作指令，有的在处理客人的投诉，我就像在自己办公室里一样，仔细阅读墙壁上的各种统计表格、当班记录、学习园地，还饶有兴趣地观赏电脑显示屏里不断变动的客房动态，看到地上几筐水果，我又询问：“这是为那个会议准备的？”服务员回答：“不是会议用的，市国资委下午有VIP接待。”在我再次与她们客气道别离开“客房中心”时，还听见服务员在议论：“这是谁呀？”另一位说：“是新来的干部吧？”看来酒店为营造亲切友好服务氛围的时候，善良的员工顾此失彼，让不该来的“客人”成为座上宾，酒店的安全生命线全线崩溃。

第五是善于发现：

在做暗访计划时，我一直苦心筹划如何闯入酒店禁区的对策和方法，预想到擅自进入酒店动力工程和厨房操作间，也许不要多久就会被“驱逐出境”，甚至要遭到保安人员严厉“盘查”，特地设计有多个自以为站得住脚的“理由”备用。为了避免麻烦，我身着职业西服，非常自信地找到酒店安全通道，顺着楼梯就能寻找到动力工程部的区域。在一家酒店的动力工程部设在半地下室，我推开大门，只见里面有位值班员伏在桌子上睡觉，我主动问好，他居然充耳不闻，没有任何表示，我既然进来了，也就不在意别人的态度，赶紧在“迷宫”一样的区域视察一番，又豪不知趣地“麻烦”那位先生：“请问：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐烦地朝里面示意了一下，我又顺水泵房出水管进到里面，全不顾地面积水、空中的蜘蛛网，透过微弱的灯光看到管道锈迹斑斑，听到阀门的滴水声，从厚厚的灰尘上可以判断出这里很长时间没有人来，我真怀疑蓄水池的水质能否达标？返回途中又找到热交换车间，几组热交换器占据了若大的空间，电机轰鸣，从阀门里不断发出“吱吱”的排气声，整齐排列的配电柜上几十组红绿灯闪烁，到处都是仪器仪表和控制开关，我真不敢设想，如果我随意关闭或开启这些开关按钮，会给酒店带来什么样的后果？

第六是寻找机会闯“禁区”：

在另一家酒店暗访更有戏剧性。当我来到一楼餐厅时，服务员已经开始为开餐前做准备，我顺着走菜通道走进后台，与每位相遇的员工点头问好，服务员微笑回应后匆匆而过，有位管理人员正在大声分派任务，见我走过来，她非常淑女地对我微笑示意并继续行使职权。穿过洗碗间来到中餐厨房，灶台上炉火正旺，大师傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位师傅的水果雕刻技术所吸引，从他戴的厨师帽判断可能是厨师长，雕刻的长城烽火台造型大气磅礴，我仔细欣赏不由赞叹：“真漂亮！”并与他切磋起雕刻艺术来，厨师长非常友好地介绍他的创意，当我礼貌向他道别时，厨师长豪爽地邀请：“有空来玩！”我继续往里面“旅行”，意外地发现点心房空无一人，几大盘做好的点心堆放在案板上，已经装盘的点心玲琅满目，香气诱人，想吃点什么肯定是无人阻拦的。我没有久留，绕过白案加工车间，顺着楼梯到了二楼，真是“柳暗花明又一村”，在宽大的厨房里，整个“参观”过程也是畅通无阻。于是，我又“视察”了二楼大宴会厅和包房，在迎宾台处的“酒店楼层平面示意图”中了解到在二楼的东隅还有特色餐厅和独立的厨房，我如法炮制又“潇洒走一回”。

在“参观考察”过程中，所到之处都没有遭到“盘问”，更没有被“驱逐”，我用亲和力表情和酒店人的职业魅力，赢得被暗访酒店干部员工的信任，智闯酒店“心脏”禁区，发现酒店鲜为人知的“新大陆”，看到了酒店内部真实状况，取得了非常有说服力的第一手材料。我为自己的成功而暗暗高兴，同时，也在思考该酒店下一步需要完善的规章制度和强化培训的内容。

“神秘顾客”暗访调研的报告

“神秘顾客”的暗访工作经过周密准备，对被暗访酒店的软件管理、服务水准、服务质量等环节进行专业暗访：以“第三只眼”方式检查员工服务意识、态度、效率，详细客观地记录事情的时间、地点、任务和简单过程，依照所检查1312个观察点的事实，认真填写《世界金钥匙酒店联盟成员酒店服务标准评分表》，从调研的深度、广度进行综合客观分析总结，找出规律、对策和整改方案，编写《暗访工作报告》。做好一切准备工作后，“神秘顾客”才能通过酒店指定联络人，公开“神秘顾客”身份，约见酒店领导。一般来说，酒店总经理非常重视，会安排酒店中高层干部参加暗访工作报告会，由“神秘顾客”在会议上正式向总经理递交《暗访工作报告》和《酒店服务标准评分表》，并向酒店干部通报暗访中发现的客观存在的问题、不足和缺陷，虽然是用一个多小时的情况通报，让与会者有汗颜的痛苦之感。

“神秘顾客”暗访的思考

我在被暗访酒店工作大约60多小时，为什么会在短时间内发现如此多的客观问题？也许是窥见一斑，由此可以看出，酒店还有更广阔的管理空间。问题在于经过暗访，对酒店管理者的态度、责任心和管理意识是否有推动？

有一件小事在我的“神秘顾客”经历中留下深刻记忆：是在某家酒店公开“神秘顾客”身份后，应酒店总经理的盛情邀请，我结合暗访中存在的问题，为酒店干部员工作了一次培训，自然成为酒店的公众人物。在去餐厅的途中，我看见地上有一个丢弃的烟头，职业习惯使我很自然地弯腰检起来，这时，一位服务员快步走上前来，满脸通红地伸手接过烟头，非常虔诚地对我说：“实在对不起，石老师，我保证从今以后在我的服务内再也不会有一点点垃圾！”我顿时也被服务员的真诚所感动，深情地对她说：“我相信你！”就在她向我鞠躬致谢的刹那间，我仿佛看到服务员眼中晶莹的泪花。

这件事时常在我的脑海里闪现，我一直在思考，如果当时我视而不见地走过，会怎么样？如果我发现烟头后训斥指责那位员工，会怎么样？如果我以质量检查官的身份小题大做，又会怎么样？如果酒店干部……也许，这件小事会对那位服务员将来的酒店职业生涯产生深远影响。

也许，这就是“神秘顾客”的魅力所在。

第四篇：神秘顾客调查

神秘顾客调查

神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

应用范围：

神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下三个层面：

1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

神秘顾客的发展

随着IT通讯的发展，神秘客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。

与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。

神秘顾客6个常识

1、如何成为神秘顾客

成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

2、做神秘顾客的资格认证

神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。

3、应聘神秘顾客检测服务提供公司

首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

4、神秘顾客检测

神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。

5、成为神秘顾客需要具备条件

任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。

6、神秘顾客必备

a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

c.神秘顾者。

d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，烈的。

神秘顾客的竞争是非常激

第五篇：神秘顾客调查表[模版]

神秘顾客调查表

店名：进店日期：时间：

一、环境卫生

1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾

 有明显垃圾（1分）

 有少许垃圾（3分）

 无垃圾（5分）

2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。

 有明显垃圾、脚印（1分）

 有少许垃圾、脚印（3分）

 无垃圾、脚印（5分）

3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃

 桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）

 桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）

 没有问题（5分）

4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏

 房间内不干净（1分）

 陈列较乱（1分）

 设备损坏（1分）

 均无问题（5分）

5、你对环境卫生的整体印件评分如何？

 很满意（5分）

 比较满意（4分）

 一般（3分）

 不满意（1分）

不满意请注明：

二、员工仪容仪表

6、整体仪容符合公司标准要求。

 男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）

 女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分） 符合标准（5分）

7、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。

 有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）

请注明：外貌特征： 工作服上有明显污渍（1分）

请注明： 符合标准（5分）

提示：工装含衣服一套、鞋、头花，工牌佩戴标准为夹在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工号的是正面）

8、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？

 很满意（5分）

 比较满意（4分）

 一般（3分）

 不满意（0分）

原因：

9、店内温度（人体舒服温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服（着重音量

以不影响客人休息、交谈为宜）

 温度过热或过冷（3分）

 灯光不适度（3分）

 音乐声太大或没有音乐（1分）

 很舒适（5分）

10、大厅员工是否聚集聊天

 有员工闲聊（1分）

 无员工闲聊（5分）

11、前台收银结帐时是否唱收唱付

 有唱收唱付（5分）

 无唱收唱付（1分）

12、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问

 回答流畅（5分）

 回答不了重点（3分）

 答不出来（1分）

13、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中

 不积极、主动、力度过大（1分）

 积极、主动、力度适中（5分）

14、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）

 有（5分）

 没有（1分）

三、15、服务礼仪 所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语

 入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）

 离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）

 来无欢声或去无送声（1分）

16、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼

 语调：亲切友善（1分）

 亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）

 礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）

 没有问侯、微笑、面无表情（0分）

17、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内

 没有第一时间放下手头非服务工作（0分）

 有第一时间为你服务（5分）

 无人服务（0分）

18、各项目技师有没有按流程服务且服务到位

 有按服务流程服务（5分）

 服务顺序有变，基本适合流程（3分）

 未按流程服务（0分）

19、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销

 有（5分）

 无（0分）

20、前台超过3位客人等侯结账时，收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人（安抚

第3名或以后，主动说：请稍等马上就到您了，请先换一下鞋子等）

 有安抚（5分）

 无安抚（0分）

 结账流畅（5分）

21、收银员是否双手找零与呈递发票

 是（5分）

 否（1分）

22、您对服务礼仪项是否满意？

 很满意（5分）

 满意（4分）

 一般（3分）

 不满意（1分）

不满意原因：

四、23、综合评述 您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？24、25、26、这家店与您访问的其他店比如何？ 您认为需要改进的地方？ 您认为不喜欢的地方或事情？