医药服务质量与顾客满意度

第一篇：医药服务质量与顾客满意度

药品零售服务质量与顾客忠诚度

华中科技大学 冯占春 教授

一、药品零售服务的特点 ⒈服务的特点

⑴服务是一种无形产品，不易测量。⑵服务是一个过程，不能贮存。

⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。

⑷一线员工起关键作用。⒉药品零售服务的特点

⑴药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。

⑵指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质量的要求。

⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。

⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。

⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。

⑺药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。

二、药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度 ⒈药品零售服务质量的内涵 ⑴产品质量。指所售药品符合国家质量标准、安全、有效。这是药品零售服务质量的基础和载体。

⑵过程质量。是顾客在购买药品过程中所接受无形服务质量的总称，甚至包括售后服务质量，具体包括导购、咨询、指导、跟踪反馈等。这是药品零售服务质量的保障和核心部分。

⑶感知质量。即顾客质量，全方位、全过程的顾客满意。目的是增加顾客对药房的认可，强化顾客对药房的忠诚。⒉执行药师与药品零售服务质量 ⑴我国执业药师与药品零售业现状 ⑵ 执业药师与药品零售业的关系 ⑶发展趋势

3.服务质量与顾客满意 ⑴ 服务质量

在药品零售服务中，价值链分为以下几种与战略有关的能创造顾客价值及顾客满意的相关活动：

①进货：所售药品的购进。购进质量不同、品牌不同、规格不同、剂型不同、信价比不同的药品对最终服务质量有不同程度的影响。

②顾客接触：指与顾客的第一次接触，如顾客刚进药店，大部分顾客对服务质量的评价从接触销售人员或执业药师的那一刻已经开始。药店的导购在这方面起很大作用。

③专业服务行为：指执业药师为顾客提供的基于其专业知识和技能的咨询、指导等服务，解答顾客的疑问，为其药物的选择使用提供专业的指导。除了信价比之外，这是最能影响病人对服务满意度的评价的部分，也是药店服务质量的关键环节。

④情感行为：安慰顾客的情感性行为（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的为主，顾客（有时就是病人自己）的不安与焦虑在服务人员的理解与帮助下能得以暂时的缓解与释放。这包括对顾客所感受的焦虑表现出的真挚的理解，而不是可怜他们，如为经济困难的顾客介绍效果好价格便宜的药品，告知药品对顾客的治疗作用。情感性行为是所有顾客都需要的，人们都喜欢人情味。

⑤“售后”服务：主要是为一些老年、残疾顾客或需要持续药物治疗、患有慢性疾病的顾客提供的后续性服务。

药店经营管理者的任务就是要检查价值链中每个价值创造活动的成本和绩效，并寻求改进以及估计竞争者的成本和绩效，作为自己药店超越竞争对手的基准，通过服务质量不断的改善和提升影响顾客的满意度，最终实现其经济效益和社会效益的最大化。

[2]顾客满意度 ① 期望/实际感知

② 产品自身评价/附加服务评价 ③ 产品自身评价/服务态度评价 [3]影响顾客服务满意度的主要因素 ① 药品自身的质量情况。要求安全、有效。② 适宜性。即所售药品对症、副作用小。③ 药品的信价比。

④ 药品价格的真实性、公正性、公开性。⑤ 尊重、信任、值得信赖、负责任。⑥ 服务的响应性。

⑦ 服务的专业性。能否提供科学的用药建议和指导。⑧ 药品的分类、铺设。

⑨ 服务人员的热情程度，态度是否真挚诚恳。⑩ 是否为顾客所想，提供便民服务。⑪ 人性化服务情况。

⑫ 经营药品的规格、种类是否齐全。⑬ 卖场的干净、整洁。⑭ 一线服务人员的素质。⑮ 和顾客沟通的方式。⑯ 药店的地理位置。⑰ 药店的品牌效应。⑱ 药店的口碑。

⑲ 药店或服务、管理人员对顾客投诉、建议、纠纷的处理情况。⑳ 提供服务的效率，取药、交款是否便捷。

其他如顾客知情情况，顾客的安全保障（如所携带财物），顾客的自愿选择权，顾客服务时间等。

三、顾客满意度与忠诚度

通过持续改善服务质量，提升顾客对药店的满意度，并最终将顾客对药店的满意转化成顾客对药店的信任、直至忠诚，这才是我们的奋斗目标。

四、顾客分析

1.药品零售服务顾客的构成 ⑴社区顾客群

⑵医院门诊患者和少部分住院病人 ⑶流动顾客群

2.药品零售服务顾客的需求分析 ⑴安全、有效、高质量的药品。

对于药品，消费者对该产品质量稳定性重视程度远甚于对商品种类的要求。

⑵药品信价比适中，真实、稳定、公正的价格定位。

对于价格来说，其真实性，稳定性和公正性比价位的高低显得更为重要。

⑶关于合理用药的咨询、指导。⑷个性化服务。

⑸尊重，诚信，值得信赖。⑹干净、整洁的购物环境。⑺合理的药品分类。⑻简便的购物过程。⑼令人愉快的购物经历。3.顾客管理

一般追踪测量顾客满意的方法有： ⑴建立抱怨与建议系统 ⑵实施顾客满意调查

⑶幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。

⑷对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。

五、改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度

1.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要意义 2.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要步骤 建议针对药品零售服务质量实施PDCA循环(戴明循环)，即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)。PDCA循环总结出来的科学工作程序，是在一切管理活动中，提高管理质量和效益所进行的计划、实施、检查、处理等工作的循环过程。具体由8个步骤组成：

⑴列问题步骤。分析现状，列出存在的服务质量的问题，并对问题进行归类、整理。具体可采用SWOT分析、满意度调查。

⑵找原因步骤。对上一步骤列出的问题进行详细分析，找出各种问题存在的原因以及影响服务质量的主要和次要的因素。

⑶确定目标步骤。⑷制定计划步骤。⑸实施执行步骤。⑹检查步骤。⑺巩固成果步骤。把检查的情况进行标准化，依据找出的教训、经验，制定有关制度，采取相应措施，防止类似问题发生。对一线服务人员针对开展培训，提升其服务能力。

⑻处理遗留问题步骤。

3.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要策略 ⑴永远微笑服务

⑵像对待情人一样对待顾客。⑶开展人性化服务 ⑷实施 “品牌化服务” ⑸方便顾客，为顾客着想。

⑹积极发挥药师作用，保障咨询、指导。

⑺从长远考虑，培训一线服务人员，为其“充电”，提升其服务能力。⑻扩充服务内涵。⑼扩展服务范围。⑽推行强化专业服务。⑾实行服务差异化战略 ⑿服务挖潜：锁定核心客户

⒀重视顾客的情感利益。（重视顾客的投诉、建议，带人情味地处理和顾客的纠纷）

⒁运用信息技术助跑，一步直达客户。⒂激发消费者的购买冲动 ⒃使消费者参与购买决策 ⒄与消费者建立亲密的伙伴关系 ⒅关心消费者家人健康 ⒆提供便利的措施

第二篇：旅行社服务质量与顾客满意度调查表

舒翔旅行社顾客满意度调查表

1、您对该旅行社的总体印象

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

2、您对该旅行社提供的宣传资料具有的吸引力 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

3、您对该旅行社接待地点环境优雅舒适度 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

4、您对此次出游的整体性价比

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

5、您对该旅行社员工能为您提供高效迅速的服务 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

6、您对该旅行社员工的行为举止是值得您信任的 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

7、您对该旅行社员工的服务和导游技能 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

8、您对此次旅游的线路安排

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

9、您对此次旅游的交通服务

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

10、您对此次旅游的住宿安排

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

11、您对此次旅游的餐饮安排 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

12、您对此次旅游的导游服务

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

13、您对此次旅游的购物安排

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

14、您对此次旅游的自由活动的安排 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

15、您对此次旅游的景点安排

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

16、您对旅行社安排的其他事宜（如娱乐活动等）A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

17、您对该旅行社的信誉

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

18、您对该旅行社的安全保障

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

19、您对此次旅游的整体服务质量

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意 20、您对该次旅行的总体评价

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

附件：

1、您的性别 □ 男 □ 女

2、您的年龄阶段

□25岁以下 □26-35 □36-45 □46-55 □55岁以上

3、您该次出游的性质

□公务 □消遣 □医疗 □宗教

4、您的月收入

□1000元以下 □1000-3000 □3000-5000

□其他 5000元以上 □

第三篇：酒店管理理论__顾客满意度与服务质量

酒店管理理论 顾客满意度与服务质量

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为 酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购 理者的基本追求。

一、酒店服务质量的内涵

买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服

务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务

质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服

务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和

满足顾客物质和精神需要的程度。

1． 酒店服务质量的根本是服务意识

酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现：

（1）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质

量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。

（2）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼

节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必

须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。

2． 提高服务质量是酒店生存发展之本

从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是

酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞

争。其原因如下： 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

（1）

顾客对服务质量的敏感度高

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务

能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。

（2）

顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提

供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店

生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性

就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒

店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒

我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务 店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

二、酒店服务质量存在的问题分析

质量成为酒店业面临的一大问题。

1.服务质量水平较低

我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少

主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和

“无感情化”的言谈。让我们从一个案例得到启发：酒店有位客人有早起散步的习惯。

当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务

员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。

这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫

名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度

刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。

面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而

不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意” 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“先生，您好”，也是很难让顾客全面满意。由于酒店行业长久以来形成的轻视服务工作的传统意识，很少有人把“服务”当作自己 的“事业”来干。员工不能正确进行角色的转换，在工作中不能细心观察宾客的需求，下班后又不善于调整自我。

2.服务效率的低下

在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。而我国部分酒店还未树立服务效率的意

识，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的，诸如用“差不多”，“马上”，“很快”，“等一会儿”之类词语回答客人，必然造成客人的不满意。

3.服务不够规范化

我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致因酒店服务质量问题而引起宾客的

投诉。如餐厅服务员收碗筷时的旁若无人，破坏餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味“烟

味”油味浓。有些酒店甚至客人还未离席就开始翻台、清扫垃圾、明显是在撵客人走。

有些客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品。客房必备品不齐，一次性客用品质量

在分析和总结了我国酒店服务质量管理的现状和问题后，有针对性的提出了酒店质量管 太差，无法满足客人的需求。个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。

三、提高酒店服务质量的可实行措施

理的一些办法：

1． 加强员工管理与培训

从以上服务质量出现的问题中，可以得出提高服务质量的关键是人，即酒店中的员工素

质和服务意识的培养。主要如下几个方面：

（1）

员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急。只有将技能培训 与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，才能真正提升其服务

品质。培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（2）

提高员工满意度。员工对工作是否感到满意，既决定了员工是否会辞职又决 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

定了员工在服务过程中对待客人的态度。根据马斯洛需求层次理论，员工对酒店的 满意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店支持他们实现发展的愿望等等。

因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职

业发展计划，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而对酒店服务质量

管理带来正面促进作用。

2． 满足顾客需求, 提高顾客感知价值

顾客是酒店的客源，也是酒店服务的重点对象。顾客不断成熟的消费观念和需求是酒店

服务的难点所在。酒店需要及时了解顾客的需求变化, 才能针对顾客的需求, 开发出符

合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备,提高顾客对信息需求的方

便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化, 需要更多个性化的服务, 以满足

顾客多层次的需求,提高顾客满意度，即在入住酒店之前顾客对即将享受的服务都会有

一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务做

比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。

3． 加强酒店内部管理

（1）

提升部门间的协调性。酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工 共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与沟通协调

程度。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱、轮换岗位等方式都可以实现内部有效沟通。

（2）

推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量 非常大，很容易导致员工出现过度疲劳，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调

节。

（3）

培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和 外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在

接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

四、结语

服务质量是酒店业的生命线。没有高质量的服务，酒店就失去参与市场竞争的能力。服

务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。但凡是

客人看到的必须是整洁美观的；提供给客人使用的必须是安全有效的；酒店员工见到客

人都必须是热情礼貌的。当这些我们都真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客

满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

第四篇：酒店前厅服务质量与顾客满意度分析

前厅与客房管理

酒店前厅服务质量分析

【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。

【关键词】：酒店前厅服务质量

构成要素

有形产品质量

无形产品质量

服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。

一、有形产品质量构成要素及存在的问题

1.有形产品质量的构成要素

有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。

2.存在的问题

设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。

二、无形产品质量构成要素及存在的问题

1.无形产品质量的主要内容

前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。

2.存在的问题

（1）语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。

（2）时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部历史与旅游文化学院

前厅与客房管理

门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。

（3）服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向和心理状态。它的好坏取决于服务人员的工作积极性、主动性和创造精神的发挥，也取决于服务人员的基本素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。而多数人成为服务人员只是迫于生计，对客人并不是很热情，甚至还有服务人员对其工作存在着抵触情绪，从而给客人带来糟糕的心理体验，影响了前厅服务质量。服务技巧则是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间不同场合对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当运用，以取得更佳的服务效果的操作方法和作业技能。而大多数服务人员并没有接受过专业的技术培训，或者不能够熟练的掌握服务规程和操作程序，做不到高质量高效率的服务。

三、对策和建议

1.建立完整的设备管理规章制度，严格遵循规章制度管理设备。酒店应该对所有设备进行编号，并建立完整的设备管理规章制度，明确规定什么样的设备使用清洁材料进行清洁，设备磨损到什么程度该进行维修，磨损到什么程度需要进行更新等。

2.提高员工的业务操作水平。在员工入职前，应该进行系统的培训。酒店应该建立相应的培训与考核机制，在员工培训后，进行能力考核，具备相应能力和水平的员工方可上岗。例如，前台服务员应该至少熟练掌握2-3种语言，问讯处服务员熟知本酒店状况及本地旅游景点等。入职后，酒店应该定期组织员工学习，增长员工技能，同时，要求新老员工经常交流经验与心得。也可对员工进行跨岗位培训，避免在旺季的时候某一部门人手不足又缺乏可用之才。

3.加强前厅服务时间管理。酒店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时做到准时与适时。准时为的是减少客人等候时间，而适时则要求服务人员要根据宾客要求，准时把握最适当的时机为宾客提供最恰当的服务。要做到准时与适时，一方面要加强员工培训，提高服务员在服务过程中对时间概念和工作节奏的有效把握，做到系统操作熟练、操作流程熟练、酒店环境熟练，力求将人力资源、设施设备、环境三者融为一体。另一方面，要改进酒店内部交流系统，优化服务流程，尽量将服务流程的各个环节缩短，同历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

时做到沟通顺畅，减少不必要的环节，避免因流程长、手续繁琐而浪费时间。

4.改进员工服务态度。心理学研究表明，情绪是可以传递的。因此，员工的形体动作、表情、语言、精神状态，是顾客对服务的感知度的主要来源，这就需要前厅的服务员避免将生活中、工作中的不顺心带到服务过程中来，在服务中应该做到真诚、友善、热情；而主管、经理等则应该积极关注员工的状态，对情绪不佳的员工及时进行开导。

5.平等的对待每一个顾客。这不仅仅是服务人员职业道德和个人素质的体现，更是一个酒店的精神风貌的体现。因此，在为顾客提供服务时应该做到一视同仁：对住不同档次不同价位的房间提供相同的服务态度，对不同国家的顾客也要做到公平。有研究调查显示，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在着显著差异，有顾客抱怨公平对待问题。前厅是一个酒店的门面，如果顾客在前厅就得到了差别待遇，那么顾客的入住体验必然会大打折扣，所以对顾客一视同仁在前厅服务中就显得格外重要了。

参考文献

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第五篇：如何通过提高顾客满意度改善服务质量

如何通过提高顾客满意度改善服务质量

顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

为什么要进行顾客满意调查

在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主

要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

如何进行顾客满意调查

第一步：问题定义 第一步工作的任务是明确以下问题：目前有多少顾客？有哪几类目标顾客群？有没有顾客数据库？向顾客提供哪些服务？竞争对手是哪些？强项和弱项各是什么？有哪些因素影响顾客行为？ 通过这一步，我们还需要了解，在提供服务时组织结构是怎样的，以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

第二步：定性研究 通过对消费者和企业内部员工进行访谈，以及二手资料的收集，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说很重要？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？

第三步：定量研究 对消费者的定量调查是顾客满意调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及如何获得有效样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性； 确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

第四步：成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查报告。客户可以依此评估调查效果，确定需要采取行动的方向，制定改进计划和营销策略。

第五步：定量研究跟踪 客户满意度调查在连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，调查满意调查可以跟踪显示随着时间的变化，客户在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比较好的方面是否取得了改善和进步。

顾客满意影响因素指标举例

1、产品价值方面① 货品质量评价 ② 货品款式评价 ③ 价格接受程度④ 货品的安全情况⑤ 货品种类是否齐全⑥ 其他需研究内容

2、环境价值方面①购物环境舒适情况 ②场地清洁状况 ③陈列货品整齐状况 ④浏览货品是否方便 ⑤休息场所的要求 ⑥其他需研究内容

3、服务价值方面① 营业人员服务态度 ② 营业人员业务水平及专业知识 ③ 收银、取货是否快捷 ④ 送货、安装、维修制度 ⑤其他需研究内容

4、形象价值方面 ① 企业信誉评价 ② 员工仪容仪表 ③ 员工精神面容 ④ 品牌形象评价 ⑤ 其他需研究内容

5、附加价值方面①投诉处理情况 ②退、换货情况 ③意见、建议管理 ④交通是否方便 ⑤是否会继续购买 ⑥是否会推荐他人光顾 ⑦其他需研究内容

顾客满意的研究框架

1、顾客满意度调查（1）电话回访（2）店门前定点问卷调查（3）入户访问

2、投诉、退货和建议管理（1）电话回访投诉（2）顾客主动电话投诉（3）顾客现场上门投诉（4）现场意见箱（5）电话回访意见、建议

3、顾客未购买及流失原因分析

店门前定点问卷调查

顾客满意调查怎样判断服务中急需改进的因素？

通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：

1、消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；

2、消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；

3、任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，明确哪些是急需改进的因素具有重要意义。

通过顾客对因素重要性和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较低的；二是应该继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较高的；三是不占优先地位的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较低的；四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的。