餐饮服务员培训 _2

第一篇：餐饮服务员培训 _2

1．餐前准备工作

（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席 的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及 服务程序。

（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。

2．宴会服务

（1）礼貌问候客人并引导客人入座。

（2）给客人递上餐巾。

（3）征求客人饮用何种酒水。

（4）给客人倒茶水。

(5）为客人撤筷套，打开口布递给客人。

（6）为客人斟酒水、饮料。

（7）撤掉茶杯。

（8）征得客人同意后，通知厨房出菜。

（9）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。

（10）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰 缸。

（11）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（12）清理台面。

（13）上甜品、水果、骨碟、*等。

（14）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。

（15）客人结账，递上账单。

（16）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临

●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任 5 何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时 一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外 事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一 切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工 作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发 现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同 事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规 定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得 客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐 厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

【服务员的仪容、仪态、仪表】

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任 何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服 务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态 度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意 就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客 人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人 缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。

3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不 便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人 们喜欢被直呼其名，便会告知。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于 执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词 语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望 值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他 人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明 情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工 作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知 道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地 方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他 们感到友好。

第二篇：餐饮服务员技能培训

绵阳市涪城区龙星职业培训学校

餐厅服务员技能培训

一、托盘

1、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘稀薄的正中

2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、；轻的往外放，托托盘时托

盘不能贴靠到衣服上。

3、若与客人会面时，托盘应放在自己的前面，无客人时托盘在左边走动。

二、摆台的程序

1、用具、餐具的准备（按10人位计）

台面1张规格1.8米，椅子10把，台面饰物插花或盆景1盆。

台布1张规格2.4米，底台布１张３.4米，席巾10条规格50CMX50CM

展示碟10个，骨碟10个，碗仔10个，瓷羹10只，茶杯10个，茶碟10个，烟盅3个，红酒杯10个，套好的筷子10双，筷架10个，牙签10只。托盘1个。

2、铺台布用前推法。

3、上转盘

4、摆餐具

5、摆酒杯

6、摆席巾花

7、对椅子

三、斟酒水

1、斟酒水时，先要将酒水给点酒的主人过目确定，给客人斟酒时，商标向着客人，先

向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。斟酒时还要将酒瓶口转一转，以免酒水掉落。

2、斟酒时从主宾位（主人位）开始，按顺时钟从客人的右手边斟起。不能从客人的左

侧，不能左右开弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯内壁斟，不可碰杯口，以相距约2厘米，斟8分满，带泡沫平杯口。

4、斟白酒时斟9分满，饮料、果汁、矿泉水斟8分满。

5、斟红酒时要问客人是否要加雪碧、柠檬、梅子、或冰块，标准为5分满。

6、斟洋酒时，以1盎司为标准约0.6俩。将洋酒杯倒放酒刚好在杯口。

7、斟花雕酒时，要问清楚客人是否加热、加话梅。

8、开启瓶盖或易拉罐时，不能向着客人，避免液体喷到客人身上。

9、用冰夹放冰时，不能连夹子深入杯内，应靠杯边滑下。

10、宾客敬酒时，服务员要端着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。

11、当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端下站立在适当的位置上，要注意保证每位客人杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯洒，供社酒用。

四、换烟盅

1、先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅放回到原来的位置。

2、烟头超过3个就高及时更换。

五、换骨碟

1、换骨碟时要从客人的右手边换，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边换。

2、先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。

六、更换台布

客人走后，先收走台面上的所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上，用抹布把转盘擦干净，拿走台布时注意两边卷起，将杂物抖在拉圾桷内。重新铺台布。

七、递热毛巾

1、客人到后，服务员应及时递上热毛巾并礼貌地对客人说“先生/小姐请用毛巾”。

2、若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士，先女宾后男宾。

3、一盘情况，餐中要更换三次毛巾，上手物或毛巾脏了就要更换新毛巾。上水果后要换一次毛巾。用过的毛巾要及时回收。更换毛巾时一定要用毛巾夹。

八、上茶

1、客人来后，先向客人问茶，根据客人的需求泡茶，茶斟七到八分满。

2、从主宾开始接顺时针方在客人的右手边开始。若有女宾，先女后男。

3、在客人吃完饭后上水果时，要重送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位

当客人到齐后，如有多余地餐位，应及时将多余地餐具收走,用托盘按顺序依次将多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用展示碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。

十一、服务餐台上的清洁

1、服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，就用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。

2、用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。

3、若汤，羹，茶水等滴落在台巾上，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的席巾盖住脏处。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉时必须左叉右刀，放在面碟或展示碟的两边各距碟1厘米。刀口向外。

2、上汤匙时，先上骨碟后上汤匙,汤匙要放在碟上,汤匙柄向下。

十三、点香烟服务要求

看到客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，用双手握住帮客人点烟，点火时要讲“先生/小姐请用火”，服务员要有超前意识。在餐前服务员就要将火机的火苗调节好。

十四、收台的程序

1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

2、接着拿箍盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收骨碟或展示

碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按顺序放好，后才收各种酒

杯，操作时要小心，切不可以掉回地上，多收几次也无妨。

3、在收台时，如有可回收的牙签和筷套要及时回收，做到开源节流

十四、分鱼的方法

首先用刀把鱼头、鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾切一刀，把鱼肉分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉放回原形，有多少客人分多少分。分时要求鱼腩、鱼背肉都有，剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用，再用骨碟盛放好上给客人。

十五、红酒的开启过方法。

十六、上鲍汁鹅掌的方法。

将手套一只，放在客人就餐位的左边，把鲍汁鹅掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右边放一个干净的骨碟。

叠口布花

口布折花是一项艺术创作，它把口布的实用性和艺术性融合在一起，可以有效地烘托宴会厅常的气氛，给客人以美的享受。口布花分为：盘花、杯花。可能用口布折出上千种花，鸟、鱼、虫等。我们主要使用盘花。

盘花：

1、一帆风顺

2、含苞欲放

3、雨后春笋

4、般形僧帽5和服归箱

6、寒冬冬笋

7、满天星

8、马蹄袖口

杯花：以推叠式

1、芭蕉叶

2、四叶花

3、双叶争辉4仙鹤5孔雀开屏6海鸥

7、大鹏展翅 8蝴蝶花

散台的服务操作程序

餐前准备工作：工作区域卫生清洁——检查灯光适度，无坏灯——台椅饰物摆设，餐具用具摆放整齐美观统一——台布干净、平整、无污迹、无破损、下垂程度均等——工作台备足用品、开水、毛巾、茶叶等——熟悉当天的供应品种、特别介绍、沽清单——检查仪容仪表、工号牌——站在自己的岗位等候迎客。

迎客服务：客到微笑问好——主动上前拉椅让座——递上热毛巾——为客人落席巾、脱筷子套——问茶后开茶、到台斟上第一杯礼貌茶并道“请用茶”——换毛巾、上小食、上骨碟

就餐服务：为客人点菜时积极推销菜式、点心，酒水、当好客人的参谋并重述客人订单——使用PDA电脑输单，电脑自动分单——摆杯时手拿下半部分，斟酒时商标对着客人，给客人斟或饮料后，可以征询客人意见是否将茶先收走——上菜时报菜名，有佐料的菜工应先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有头型的朝向主人——分汤、菜尽量在工作台上进行——服务应在客人的右手边进行，顺时针方向——女士优先，先宾后主——上第一道热菜时询问客人是否要白饭（如客人都在喝酒，或点了主食则不用问）——适时换骨碟（拿边），添加酒水——上汤或用手拿的食品时上毛巾——主动为客人点烟，及时更换烟盅——随时观察客人的需要，做到勤于巡视、勤于服务，动作要轻——上完菜后要向客人说“您的菜以上齐，请慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完毕上毛巾尽快收走不需要的餐具——再次清理台面杂物——主动征求客人 的意见。

餐后服务：结帐收款要当客人面点清，并向客人道：“谢谢”——客人离座主动拉椅，及时检查客人有无遗留物品，送客人至餐厅门口，会同迎宾一起鞠躬送客道：“谢谢光临，欢迎下次光临。必要时将客人送至车旁，并帮客人开车门——尽快摆好餐椅，收拾餐具，用具——清洁厅容，恢复原景，清点各类用品（金银器，刀、叉等）。

沽清菜的处理程序

沽清：就当餐没有的菜式和餐中售完的菜时。

1、每市开餐前沽清单由厨师长或头砧根据当天的原材料做出，由营业部直班人员负

责监督，并在例会上背出和解说。

2、临时售完的菜菜由厨师长或头砧通知传菜部，再由传菜部通知楼面部。用对讲机

呼叫再写便条。

3、楼面一旦接到传菜部送到的沽清单，楼面干部和营业员应立即停止再点，不能造

成重复沽清。

4、前厅接到沽清单，应通知负责点菜的人员，由负责点菜的人婉转地向客人解释原

因，并主动征询客人意见是否选用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知相关部门。

5、所有沽清菜式只能由楼面干部和营业员用PDA取消或通知收银用电脑取消。

结帐程序

一、现付

1、当客人要求结帐时，当值服务员迅速通知部长（或营业员），由其到收银台取来

客人的账单（食品记录卡，在客人用餐将要结束之前，服务员要提前拿到收银核单），并要服务员快速核对一下，将其放在收银夹里呈给客人，2、客人对帐单有疑问时，要认真耐心解释。

3、客人付现金后要当面点清，尽快递至收银台，由收银员收帐找零。

4、将找零和发票（如客人需要）回呈给客人，并说“这是找您的钱和发票,请收好。”

二、签单

1、在客人示意买单时，并要求签单时，服务员迅速通知部长或营业员到收银台准该

客人是否享有签单权，并由收银员填写好签单表，2、部长或营业员快速将结账单交服务员核对一下，将签单表和账单一起送呈客人。

3、属本公司授权签单的，交客人直接在签单表上签名，并写上签单客人的单位和联

系电话。

4、签单的账单不开发票，在结账时一起开发票。客人签完后，应热情地向客人致谢，然后将签过字的账单送交收银台。

三、银行卡结帐

1、服务员要了解那些银行卡能在本酒店使有，一般只要是银联的卡都可以在酒店刷

卡消费。

2、当客人要求用银行卡结账时，服务员要求客人持卡到收银台，由收银员用POS机

操作，要求客人输入密码，如果是信用卡就不用密码。

3、收银员将压印单拿结客人签名并将黄联交给客人保留，（收银员负责审查信用卡

有效时间和黑名单），4、向客人道谢！

绵阳市涪城区龙星职业培训学校制

第三篇：餐饮服务员技能培训

绵阳市涪城区龙星职业培训学校

餐厅服务员技能培训

一、托盘

1、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘稀薄的正中

2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、；轻的往外放，托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。

3、若与客人会面时，托盘应放在自己的前面，无客人时托盘在左边走动。

二、摆台的程序

1、用具、餐具的准备（按10人位计）

台面1张规格1.8米，椅子10把，台面饰物插花或盆景1盆。台布1张规格2.4米，底台布１张３.4米，席巾10条规格50CMX50CM 展示碟10个，骨碟10个，碗仔10个，瓷羹10只，茶杯10个，茶碟10个，烟盅3个，红酒杯10个，套好的筷子10双，筷架10个，牙签10只。托盘1个。

2、铺台布用前推法。

3、上转盘

4、摆餐具

5、摆酒杯

6、摆席巾花

7、对椅子

三、斟酒水

1、斟酒水时，先要将酒水给点酒的主人过目确定，给客人斟酒时，商标向着客人，先向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。斟酒时还要将酒瓶口转一转，以免酒水掉落。

2、斟酒时从主宾位（主人位）开始，按顺时钟从客人的右手边斟起。不能从客人的左侧，不能左右开弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯内壁斟，不可碰杯口，以相距约2厘米，斟8分满，带泡沫平杯口。

4、斟白酒时斟9分满，饮料、果汁、矿泉水斟8分满。

5、斟红酒时要问客人是否要加雪碧、柠檬、梅子、或冰块，标准为5分满。

6、斟洋酒时，以1盎司为标准约0.6俩。将洋酒杯倒放酒刚好在杯口。

7、斟花雕酒时，要问清楚客人是否加热、加话梅。

8、开启瓶盖或易拉罐时，不能向着客人，避免液体喷到客人身上。

9、用冰夹放冰时，不能连夹子深入杯内，应靠杯边滑下。

10、宾客敬酒时，服务员要端着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。

11、当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端下站立在适当的位置上，要注意保证每位客人杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯洒，供社酒用。

四、换烟盅

1、先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅放回到原来的位置。

2、烟头超过3个就高及时更换。

五、换骨碟

1、换骨碟时要从客人的右手边换，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边换。

2、先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。

六、更换台布

客人走后，先收走台面上的所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上，用抹布把转盘擦干净，拿走台布时注意两边卷起，将杂物抖在拉圾桷内。重新铺台布。

七、递热毛巾

1、客人到后，服务员应及时递上热毛巾并礼貌地对客人说“先生/小姐请用毛巾”。

2、若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士，先女宾后男宾。

3、一盘情况，餐中要更换三次毛巾，上手物或毛巾脏了就要更换新毛巾。上水果后要换一次毛巾。用过的毛巾要及时回收。更换毛巾时一定要用毛巾夹。

八、上茶

1、客人来后，先向客人问茶，根据客人的需求泡茶，茶斟七到八分满。

2、从主宾开始接顺时针方在客人的右手边开始。若有女宾，先女后男。

3、在客人吃完饭后上水果时，要重送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位

当客人到齐后，如有多余地餐位，应及时将多余地餐具收走,用托盘按顺序依次将多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用展示碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。

十一、服务餐台上的清洁

1、服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，就用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。

2、用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。

3、若汤，羹，茶水等滴落在台巾上，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的席巾盖住脏处。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉时必须左叉右刀，放在面碟或展示碟的两边各距碟1厘米。刀口向外。

2、上汤匙时，先上骨碟后上汤匙,汤匙要放在碟上,汤匙柄向下。

十三、点香烟服务要求

看到客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，用双手握住帮客人点烟，点火时要讲“先生/小姐请用火”，服务员要有超前意识。在餐前服务员就要将火机的火苗调节好。

十四、收台的程序

1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

2、接着拿箍盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收骨碟或展示碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按顺序放好，后才收各种酒杯，操作时要小心，切不可以掉回地上，多收几次也无妨。

3、在收台时，如有可回收的牙签和筷套要及时回收，做到开源节流

十四、分鱼的方法

首先用刀把鱼头、鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾切一刀，把鱼肉分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉放回原形，有多少客人分多少分。分时要求鱼腩、鱼背肉都有，剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用，再用骨碟盛放好上给客人。

十五、红酒的开启过方法。

十六、上鲍汁鹅掌的方法。

将手套一只，放在客人就餐位的左边，把鲍汁鹅掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右边放一个干净的骨碟。

叠口布花

口布折花是一项艺术创作，它把口布的实用性和艺术性融合在一起，可以有效地烘托宴会厅常的气氛，给客人以美的享受。口布花分为：盘花、杯花。可能用口布折出上千种花，鸟、鱼、虫等。我们主要使用盘花。

盘花：

1、一帆风顺

2、含苞欲放

3、雨后春笋

4、般形僧帽 5和服归箱

6、寒冬冬笋

7、满天星

8、马蹄袖口

杯花：以推叠式

1、芭蕉叶

2、四叶花

3、双叶争辉 4仙鹤 5孔雀开屏 6海鸥

7、大鹏展翅 8蝴蝶花

散台的服务操作程序

餐前准备工作：工作区域卫生清洁——检查灯光适度，无坏灯——台椅饰物摆设，餐具用具摆放整齐美观统一——台布干净、平整、无污迹、无破损、下垂程度均等——工作台备足用品、开水、毛巾、茶叶等——熟悉当天的供应品种、特别介绍、沽清单——检查仪容仪表、工号牌——站在自己的岗位等候迎客。

迎客服务：客到微笑问好——主动上前拉椅让座——递上热毛巾——为客人落席巾、脱筷子套——问茶后开茶、到台斟上第一杯礼貌茶并道“请用茶”——换毛巾、上小食、上骨碟

就餐服务：为客人点菜时积极推销菜式、点心，酒水、当好客人的参谋并重述客人订单——使用PDA电脑输单，电脑自动分单——摆杯时手拿下半部分，斟酒时商标对着客人，给客人斟或饮料后，可以征询客人意见是否将茶先收走——上菜时报菜名，有佐料的菜工应先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有头型的朝向主人——分汤、菜尽量在工作台上进行——服务应在客人的右手边进行，顺时针方向——女士优先，先宾后主——上第一道热菜时询问客人是否要白饭（如客人都在喝酒，或点了主食则不用问）——适时换骨碟（拿边），添加酒水——上汤或用手拿的食品时上毛巾——主动为客人点烟，及时更换烟盅——随时观察客人的需要，做到勤于巡视、勤于服务，动作要轻——上完菜后要向客人说“您的菜以上齐，请慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完毕上毛巾尽快收走不需要的餐具——再次清理台面杂物——主动征求客人 的意见。

餐后服务：结帐收款要当客人面点清，并向客人道：“谢谢”——客人离座主动拉椅，及时检查客人有无遗留物品，送客人至餐厅门口，会同迎宾一起鞠躬送客道：“谢谢光临，欢迎下次光临。必要时将客人送至车旁，并帮客人开车门——尽快摆好餐椅，收拾餐具，用具——清洁厅容，恢复原景，清点各类用品（金银器，刀、叉等）。

沽清菜的处理程序

沽清：就当餐没有的菜式和餐中售完的菜时。

1、每市开餐前沽清单由厨师长或头砧根据当天的原材料做出，由营业部直班人员负责监督，并在例会上背出和解说。

2、临时售完的菜菜由厨师长或头砧通知传菜部，再由传菜部通知楼面部。用对讲机呼叫再写便条。

3、楼面一旦接到传菜部送到的沽清单，楼面干部和营业员应立即停止再点，不能造成重复沽清。

4、前厅接到沽清单，应通知负责点菜的人员，由负责点菜的人婉转地向客人解释原因，并主动征询客人意见是否选用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知相关部门。

5、所有沽清菜式只能由楼面干部和营业员用PDA取消或通知收银用电脑取消。

结帐程序

一、现付

1、当客人要求结帐时，当值服务员迅速通知部长（或营业员），由其到收银台取来

客人的账单（食品记录卡，在客人用餐将要结束之前，服务员要提前拿到收银核单），并要服务员快速核对一下，将其放在收银夹里呈给客人，2、客人对帐单有疑问时，要认真耐心解释。

3、客人付现金后要当面点清，尽快递至收银台，由收银员收帐找零。

4、将找零和发票（如客人需要）回呈给客人，并说“这是找您的钱和发票,请收好。”

二、签单

1、在客人示意买单时，并要求签单时，服务员迅速通知部长或营业员到收银台准该客人是否享有签单权，并由收银员填写好签单表，2、部长或营业员快速将结账单交服务员核对一下，将签单表和账单一起送呈客人。

3、属本公司授权签单的，交客人直接在签单表上签名，并写上签单客人的单位和联系电话。

4、签单的账单不开发票，在结账时一起开发票。客人签完后，应热情地向客人致谢，然后将签过字的账单送交收银台。

三、银行卡结帐

1、服务员要了解那些银行卡能在本酒店使有，一般只要是银联的卡都可以在酒店刷卡消费。

2、当客人要求用银行卡结账时，服务员要求客人持卡到收银台，由收银员用POS机操作，要求客人输入密码，如果是信用卡就不用密码。

3、收银员将压印单拿结客人签名并将黄联交给客人保留，（收银员负责审查信用卡有效时间和黑名单），4、向客人道谢！

绵阳市涪城区龙星职业培训学校 制

第四篇：餐饮服务员培训内容

第一章 做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星” 工作准则2 将岗位职责铭刻心间 工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求

附录1 把握好服务标准及基本要求 附录2 规范职责标准

第二章 以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情 待客技巧2 保持优美典雅的站姿 待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准

第三章 说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧

语言技巧9 巧让客人接受你的意见 语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录 常用英语挂嘴边

第四章 巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法 折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录 餐巾清洗有学问

第五章 端盘、托盘有讲究

端托技巧1 了解端托服务程序

端托技巧2 单手端一个盘

端托技巧3 单手端两个盘

端托技巧4 单手端三个及三个以上盘

端托技巧5 托两个碟和三个碟

端托技巧6 端托时如何行走

附录 端托服务形体训练

第六章 餐厅档次摆出来

摆台技巧1 选择合适的餐台

摆台技巧2 选择合适的台布

摆台技巧3 台布铺设有方法

摆台技巧4 规范化的摆台标准

摆台技巧5 为中西餐零点摆台

摆台技巧6 为中西餐宴会摆台

附录 插花艺术与摆台

第七章 为客人点菜有技巧

点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉

点菜技巧2 呈递与解释菜单

点菜技巧3 为客人点菜的程序

点菜技巧4 为客人点菜的技巧

点菜技巧5 准确回答客人问题

点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人

点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人 点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义

点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧

附录2 掌握基本的英汉菜单

第八章 酒水服务要周到

斟酒技巧1 为客人准备酒水

斟酒技巧2 为客人开启各式酒品

斟酒技巧3 做好斟酒准备工作

斟酒技巧4 掌握好斟酒方法

斟酒技巧5 中餐斟酒技巧

斟酒技巧6 西餐斟酒技巧

附录1 了解中国酒俗文化

附录2 掌握酒水基本知识

第九章 让客人吃得舒心

上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则

上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点

上菜技巧3 特殊菜品的食用方法

上菜技巧4 把握上菜的技巧

上菜技巧5 规范上菜的动作

上菜技巧6 上中餐特殊菜肴

上菜技巧7 如何上西餐菜肴

附录 掌握摆菜的方法

第十章 为客人分菜巧掌握

分菜技巧1 做好分菜准备

分菜技巧2 进行中餐分菜

分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴

分菜技巧4 巧分西餐菜肴

附录 掌握分菜基本要求

第十一章 撤换服务要做好

撤换技巧1 掌握撤换服务技巧

撤换技巧2 为客人撤换小毛巾

撤换技巧3 为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙 撤换技巧4 为客人撤换菜盘

撤换技巧5 为客人撤换烟灰缸

撤换技巧6 为客人撤换口布和台布

附录1 客人用餐完毕后进行翻台

附录2 餐饮用具的保管、储存与消毒 第十二章 服务不忘妙推销

推销技巧1 推销的准则和种类

推销技巧2 找准推销目标

推销技巧3 客人不了解菜品

推销技巧4 善用他人之口

推销技巧5 提供多种选择

推销技巧6 请厨师现场演示

推销技巧7 填补空白做好搭配

推销技巧8 为老年客人推销

推销技巧9 为青年客人推销

推销技巧10 为少年儿童推销

推销技巧11 为炫耀型客人推销

推销技巧12 给茫然型客人推销

推销技巧13 给习惯型客人推销

推销技巧14 给“吃顿便饭”的客人推销 推销技巧15 给“调剂口味”的客人推销 推销技巧16 给举办宴会的客人推销

推销技巧17 给聚餐的客人推销

推销技巧18 判断客人身份，进行适当推销 推销技巧19 初来餐厅的客人请服务员点菜 推销技巧20 常客请服务员代其点菜

推销技巧21 协助不了解菜品的客人点菜

推销技巧22 所点菜品没有时，推荐其他菜品

推销技巧23 菜品搭配不当，及时给出合理建议 推销技巧24 上菜时捎带推销菜品

推销技巧25 当客人用餐兴致浓厚时推销 附录 推销语言的选择

第十三章 各地客人细服务

分类服务1 服务东北地区客人

分类服务2 服务冀晋地区客人

分类服务3 服务鲁豫地区客人

分类服务4 服务陕甘宁地区客人

分类服务5 服务江浙地区客人

分类服务6 服务闽粤地区客人

分类服务7 服务湘赣地区客人

分类服务8 服务四川地区客人

分类服务9 服务美国客人

分类服务10 服务英国客人

分类服务11 服务法国客人

分类服务12 服务德国客人

分类服务13 服务日本客人

分类服务14 服务俄罗斯客人

分类服务15 服务印度客人

分类服务16 服务泰国客人

分类服务17 服务朝鲜和韩国客人

分类服务18 服务中东地区阿拉伯客人 分类服务19 服务加拿大客人

分类服务20 服务越南客人

分类服务21 服务澳大利亚客人

第十四章 特殊客人精招待

特殊服务1 接待信奉宗教的客人

特殊服务2 心情不佳的客人用餐

特殊服务3 熟人或亲友用餐

特殊服务4 带小孩的客人光顾餐厅

特殊服务5 当客人是残疾人士

特殊服务6 客人想给服务员敬酒

特殊服务7 面对穿戴不整的客人

特殊服务8 客人点菜犹豫不决

特殊服务9 客人醉酒该怎么办

特殊服务10 客人打架闹事怎么办

第十五章 特殊要求巧满足

异议处理1 客人嫌菜太淡(太咸)

异议处理2 客人嫌本店价格高

异议处理3 客人嫌某道菜太贵

异议处理4 客人投诉菜做得不好

异议处理5 菜点好后，宾客不满，要重点菜 异议处理6 服务员上错菜，客人不要

异议处理7 客人发现饭菜中有异物 异议处理8 客人反映菜肴变质

异议处理9 客人拒赠品，要换现金折扣 异议处理10 客人自带食品要求加工 异议处理11 客人不承认点过某道菜 异议处理12 客人要求自带酒水 第十六章 巧妙处理其他状况 特别情况1 汤汁洒在客人身上

特别情况2 客人说在餐厅丢失财物 特别情况3 客人偷拿餐具

特别情况4 客人损害餐具

特别情况5 客人托转物品

特别情况6 用餐的客人急于赶时间 特别情况7 客人反映账单不对 特别情况8 客人离开却未付账

特别情况9 客人提出问题答不上来 第十七章 客人投诉慎解决

投诉处理1 处理客人投诉的程序 投诉处理2 正确看待客人的投诉 投诉处理3 区别投诉和“挑刺” 投诉处理4 客人为什么投诉

投诉处理5 处理客人投诉的原则 投诉处理6 防范客人投诉

第十八章 紧急情况急处理

紧急情况1 客人用餐时感到不舒服 紧急情况2 客人用餐时突然停电 紧急情况3 客人摔倒或撞到门上 紧急情况4 餐厅出现报警的警铃 紧急情况5 开餐期间遭遇火灾 附录 正确使用灭火器

第五篇：餐饮服务员

餐饮企业岗位职责描述-服务员(1)(2008-07-13 14:14:09)职位：服务员 部门：餐饮部 级别： 直接上司：领班 责任范围：

工作范围：您将与领班和管事部一起协助餐厅经理完成或超越由餐厅预算于对正在精心的经营活动的预测而制定出的营业目标，通过对客人需要的关注、关心和预计，向客人提供最好的服务，从而在餐厅内创造出专业化与良好的环境，尤其在你的工作区域领导极为成功的运作。您将与你的主管共同完成公司在不同时期下达营业部工作计划，实现公司根据经营需要所制定的营业管理目标，你同时需要关心，关注客户需求，并将所获得的有价值的信息及时反馈给你的主管上级为饭店创造出专业化与良好的环境，领导极为成功的运作。义务与责任：

1、完成你所有的义务以提供友善的、快速的、可靠的专业的服务从而创造令顾客满意的良好环境。

2、提供完美的、殷勤的、个性化的和快速的服务，利用任何可能的方式为饭店创造收益。

3、您需要将脏的餐具放入脏物盘以便管事部清理。

4、您需要随时注意你的仪容仪表，与保持穿着制服时的自豪感。

5、在你的工作区域内保持你自己与领班、管事部以及所有同事的良好关系。

6、您需要对所有的已建立的服务标准/程序相当熟悉，并始终坚持。

7、你需要用心记住你和管事部的工作职责，以及员工守则。

8、你需要对安全保卫的标准与程序相当熟悉。

9、你有责任确保餐厅内尤其是在你负责区域内的所有客人和员工的安全。

10、向领班清楚地、建立的、客观的提出改进你所在的餐厅的意见或建议，并保证改进方案被有效的实施。

11、你的领班要求你参加的会议你都要参加。

12、如果你因为任何理由要求改变你的工作时间、休息时间和年假时间，这样的要求都要报告领班。

13、如果你身体欠佳或有其他原因让你不能前来工作，你必须尽可能早的告知你的主管上级。

14、如果你的领班邀请你参加任何食物、红酒与饮料的介绍与试尝，你都必须参加。

15、您将领班要求在接受客人点单是向客人展开推销。

16、监控日常的在服务区清楚反映出的，依照预算和预测所制定出的现行销售方式。知识评估你的工作区域与整个餐厅的成绩的最好的工具。

17、您应该特别注意避免不必要的开支，如操作器具的破损和遗失和因粗心导致的调味品的变质。

18、向您的领班提出关于提高销售量、向客人提供更快捷的服务及减少消耗的建议。

19、以您的专业化程度与工作态度向实习生作出榜样。

20、您必须对菜单上的所有菜品的特性和每日的特色菜品以及每种菜品所用的相应的餐具相当了解。

餐饮企业岗位职责描述-服务员(2)(2008-07-17 22:44:58)职位：服务员 部门：餐饮部 级别： 直接上司：领班 责任范围：

工作范围：您将与领班和管事部一起协助餐厅经理完成或超越由餐厅预算于对正在精心的经营活动的预测而制定出的营业目标，通过对客人需要的关注、关心和预计，向客人提供最好的服务，从而在餐厅内创造出专业化与良好的环境，尤其在你的工作区域领导极为成功的运作。您将与你的主管共同完成公司在不同时期下达营业部工作计划，实现公司根据经营需要所制定的营业管理目标，你同时需要关心，关注客户需求，并将所获得的有价值的信息及时反馈给你的主管上级为饭店创造出专业化与良好的环境，领导极为成功的运作。义务与责任：

21、您需要学习每种菜品的准备工序和原料。

22、您需要记得在客人提出要求之前向客人提供每种菜品所需要的调味品。

23、在每日班前和会时，您将被告知有关于当日服务于特色菜的信息。

24、您需要记住当天不能提供的裁判名。

25、您需要自学红酒与其他酒水的知识。

26、您必须知道怎样的服务散装红酒，怎样专业的提供瓶装的开瓶与相关服务。

27、您需要对服务器具的准确名称、用途及配置相当熟悉。

28、您需要保持您工作区域的一贯整洁。

29、当您在您的工作区域内收到客人关于服务于食品任何负面的意见请及时的处理。当您不能不处理时请告知领班。任何负面的意见，无论您是否能结决斗需要进口块报告给领班。30、如果当您听到任何关于酒店其他服务的负面意见，如：电话、洗衣、客房、前台等等，请将这些意见完整的并准确地向您得领班汇报。

31、如果客人的意见是直接向您提出的，请认真倾听客人意见，并向客人道歉：“对此事件的发生，我深感抱歉，我将亲自向相关的部门总监报告，并且我保证这一问题将得到重视。”将投诉不带个人观点的告知相关的部门总监，并且向您得领班报告您的行动。

32、您在工作中出现的问题与您在工作中的不满清告知您的领班，一确保这类问题能够及时得到结决。

33、鼓励您向餐厅副经理讨论您的私人问题。

34、与您进行的正式的讨论或者主管给您的口头申诉将被记录下来存入您的个人档案里您同领班讨论的私人问题都将严格保密。

餐饮企业岗位职责描述-服务员(3)(2008-07-17 22:51:19)职位：服务员 部门：餐饮部 级别： 直接上司：领班

责任范围：您将与领班和管事部一起协助餐厅经理完成或超越由餐厅预算于对正在精心的经营活动的预测而制定出的营业目标，通过对客人需要的关注、关心和预计，向客人提供最好的服务，从而在餐厅内创造出专业化与良好的环境，尤其在你的工作区域领导极为成功的运作。您将与你的主管共同完成公司在不同时期下达营业部工作计划，实现公司根据经营需要所制定的营业管理目标，你同时需要关心，关注客户需求，并将所获得的有价值的信息及时反馈给你的主管上级为饭店创造出专业化与良好的环境，领导极为成功的运作。工作范围：

您一旦成为长期雇员，那么您每年将有两次被评估的机会，并且写报告的领班与您私下讨论评估结果。这份评估结果将严格指出您的长处与弱点以供您改进。这份评估结果也将是决定您晋升为领班的最重要的因素。如果您对评估结果表示不同意，您有权将事件告知餐厅经理。在试用期内，上述评估将按月进行。您将要参加每日的班会与后会。

您将按课程表参加所有的培训课。您将完成您的培训报告。这些报告将成为评估您的表现与决定拟是否晋升的一部份。

您将有可能被餐厅经理安排参加酒店其他部门的交叉培训。交叉培训将给你自身带来好处，并且也鼓励您尽可能多的去学习。从您去到的那个部门的部门的总监那里获得关于您的表现兴趣的报告将存入您的个人档案，成为其中的一部分。

有时您将被领班要求履行其他的任务和分配其他的工作，也有可能协助其他部门或餐厅。了解初级服务员是学习业务的一个过程这点对于您来说非常重要。您需要帮助并鼓励他能接手您的工作。除了要向客人提供服务，管事部不需向您报告。

了解饭店大厅以及各个包间的风格特色最大容量以及所有和使用方法以及他的维护保养。要有主动的补位意识以及服从意识。

餐饮部领班岗位职责

餐饮部领班岗位职责与任职条件

［层级关系］

直接上级：主管 直接下级：服务员 ［岗位职责］做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。餐饮部领班岗位职责二

1、每天早上9:30准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按《员工手册》处罚。

2、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况，10:30之前必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、无指纹，每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全，确保11:00之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的一切准备工作必须备好。

3、要不断巡视楼面及包房的情况，注意物件的管理，尤其是固体酒精的放置，不许随处乱扔，对于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。

4、每周（星期日）清点一次餐具及物品的数量，星期一之前交清单及报损单，壹式贰份给楼面经理，不得延误，如有违反罚款10元。

5、督促并检查服务员任何时候不得使用本酒店餐具，并做好模范带头作用。

6、每周日前，必须安排好下周排班表，晚上21:00例会上宣布下周排班及排休情况。

7、注意节能工作，每天10:50、16:50准时开楼面的灯，如无客人进餐，最迟14:30关闭楼面的灯，晚上收市前必须检查包房门窗，窗帘有无关好。

8、早上11:00必须将广告牌放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外。

9、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理安排好人员的加班做好记录，如因领班记录不详造成服务员不满，一切责任由领班承担。