案例：顾客权益责任

第一篇：案例：顾客权益责任

案例：顾客权益责任

（一）背景介绍

广百集团是一家以百货零售、现代服务业为主营业务的企业，直接接触顾客、广泛接触顾客、深入接触顾客是其基本特征。面对顾客的社会满意需求，企业要提升社会责任竞争力，就必须在承担顾客的经济责任、法律责任基础上承担道德责任、道义责任，只有这样才能真正做到让顾客满意。

（二）履行顾客权益责任的主要做法

广百集团从建设和谐顾客关系的目的出发，把诚信作为企业的生命，倡导“不仅要使顾客满意，更要使顾客感动”、“我们不是帮助商场卖东西，而是帮助顾客买东西”等服务理念。坚持遵纪守法、诚实守信的经营方针，在确保商品质量、消费安全的基础上，不断提高服务质量和水平。通过提高顾客满意度，扩大企业影响力、营销执行力和文化渗透力，进而提升企业的核心竞争力。1.从顾客满意目标出发，构建顾客满意的产品/服务质量保障系统通过构建产品/服务质量保障系统，保障产品和服务的优质性，不断改善产品性能和完善服务体系，努力为社会提供优质安全健康的产品和服务，最大限度满足消费者的需求。

第一，坚持进货检查验收制度，建立了严格的“三三制”制度。对于商业流通业来讲，商品质量非常关键，它是企业信誉的集中体现。因此，广百集团坚持依法诚信，坚持质量第一，坚持环保安全。为了严把商品质量关，建立了严格的“三三制制度”：三级管理、三级审查、引入第三方监督。第一级管理由采购配送中心负责对供应部、品牌资格审查；第二级是由各门店营运部、商场、柜组对商品资格审查；第三级管理由营运负责商品质量的抽查和跟踪。审查企业资质，审查商品资质，审查商品质量。同时引进第三方质量监督部门对商品质量进行定期抽检，确保商品质量。

第二，坚持诚信经营，严格商品价格整治专项工作。集团下属各单位重点定期开展商品价格普查活动，如发现在同一门店意见商品存在多个价格的投诉问

题，会及时针对门店在管理环节上存在的漏洞，修订完善相关物价管理规定，理顺层级管理关系，梳理对供应商违反公司、国家法规的处理细则，严格杜绝同类问题再次出现，确保商品价格的公平公正。2011年的“抢盐”**中，广百集团以诚信为本，在坚决不抬价的同时保证供给，平抑物价，受到顾客好评。

第三，坚持一次性解决顾客投诉原则，妥善处理消费者提出的投诉和建议。专门设立董事长信箱，开通广百网站，为广大顾客提供沟通的桥梁。同时，自觉接受各级工商部门12315、消委会的投诉转办工作。受理的每宗投诉、意见均有记录，有专人跟进协调处理，在公司内部规定处理投诉须在三日内回复结果，保证工作效率，及时为顾客排忧解难。严格履行国家“三包”规定，对售出的商品实行质量先行负责制，并根据企业经营的实际情况制定广百百货零售商品退换办法，按照一次性解决顾客投诉原则的要求，及时妥善解决投诉问题。

2.秉承“4C”服务理念，丰富顾客价值的内涵

顾客是价值最大化的追求者，在购买商品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使自己的需要得到最大的满足。从这一实际出发，广百集团长期坚决贯切“4C”服务理念，切实提高商品质量和服务水平，丰富顾客价值的内涵，把对顾客的责任落到实处。

第一，CUSTOMER（顾客）——坚持把顾客的需要当做产品与服务的根本导向。广百集团坚持“六个满足”：选址要符合顾客需求、定位要符合顾客需求、商品要符合顾客需求、布局要符合顾客需求、环境要符合顾客需求、服务要符合顾客需求。近年来广百不断努力拓展商业网络，每年以3~4个门店的速度发展。特别是进入二线城市，包括一般百货都不太敢进的粤北、粤东等城市，为消费者提供商品丰富、环境优美的购物商场，结束了这些城市没有优质百货业的历史。

第二，CREATE（创新）——着力打破“千店一面”的格局。根据各商场销售商品的特点，体现特色性周到的服务，在执行公司服务承诺的同时，各商场还推出自己的服务承诺，如量身定做服装、床上用品、组合礼品、家用电器等。还创新服务手段，设立导购服务和电梯礼仪服务，举办全公司性的员工岗位技能竞赛，通过广泛开展岗位练兵活动，让员工提高业务技能、增强服务意识、提高服务质量，把公司的服务理念由“让顾客满意”提升为“让顾客感动”，树立广百良好的品牌形象。

第三，CONSIDERATION（体谅）——从消费者的需求出发，针对不同顾客的个体特点，提供体贴、周到的服务。组织消费案例学习，不断提高管理人员在营业现场依法处理投诉及可能出现问题的能力，保证维权、诚信的落实。坚持开展律师点评消费案例活动，有计划地安排一年三次、由公司法律顾问解答的消费案例点评分析会，请律师对我公司经营密切相关的新出台的法律法规作介绍分析，结合商场实际，提出针对性意见。此外，还专门邀请广州市中级法院民庭法官到广百点评案例，让大家了解法官对消费领域纠纷处理的原则和思路，以及适用的法律法规，使大家对消费法规有一个较全面、综合的认识。

第四，CONSULTANT（顾问）——以专业知识为顾客提供专家型的顾问式服务，不断提升服务规范。服务的本质在于帮顾客解决问题，所有的“热情”、“礼貌”等服务规范都只是为服务配套，通过顾问式销售给顾客带来的服务成为顾客满意的关键。顾问式销售使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中获得顾问服务，从而减少购买支出；同时，通过面对面的直接感情接触，给顾客带来情感收入。

3.打造让顾客感动的服务文化，由使顾客满意向对顾客忠诚转变 面对供大于求的市场和不断追求体验式消费的顾客需求文化，以顾客为中心是流通服务业的根本宗旨。广百倡导：“企业追求的不仅是销售额，而且是对顾客的忠诚度”，“不仅要使顾客满意，而且要使顾客感动”，“我们不是帮助商场卖东西，而是帮助顾客买东西”等等理念，努力把商场建设成为顾客享受文化和愉悦体验的购物天堂。

第一，“不是帮助商场卖东西，而是帮助顾客买东西”是广百提出的顾客服务理念。在商场，销售员的销售额与奖金是挂钩的，卖的东西越多、价格卖得越贵，提成就越高。广州有个风俗，大年三十晚上要穿新鞋逛花市。某年的除夕之夜，有个顾客急急忙忙跑到商场选购新鞋，准备去逛花市。顾客选了一双1000多元的皮鞋，但穿上后总感觉不太自然。售货员凭她的经验，观察这位的顾客的年龄、职业、气质等大致的特点，帮她挑了一双不到500元的鞋。这位顾客试穿后，感觉很满意，觉得与她的气质很般配，就决定选择这款鞋去逛花市。“帮顾客少花钱”，广百坚信，只有真诚地替顾客着想，顾客才会真诚地信赖商场和企业，而顾客的忠诚度就是企业延续的生命力，广百把顾客的忠诚度看得比利润更

重要。

第二，“急顾客之所急，忧顾客之所忧”。顾客林女士在广百股份北京路店购物期间，不慎将佩戴的价值22万元的翡翠钻石胸针掉进了厕所继而被水冲走。北京路店获悉情况后，急顾客所急，立即组织人员开展搜寻，先后通过开凿管道、打开楼层天花板、锯开排污管等多种方式，终于帮顾客找回胸针。林女士在胸针失而复得后，激动万分，提出愿意承担所有维修费用，门店婉言拒绝。林女士被广百人真诚的服务和竭尽全力的精神所打动，寄来感谢信，加急定做了“真心实意、排忧解难”的锦旗送到门店以示谢意。广百人将企业倡导的“让顾客感动”的服务理念发挥得淋漓尽致，在顾客遭遇困难时，将顾客的需求和利益放在首位，竭尽全力解决顾客困难，维护顾客权益。

第三，站在顾客角度，用心处理投诉。2007年，某知名化妆品牌在全国范围出现质量问题，一时闹得沸沸扬扬。在面对消费者退货问题上，商场一般规定，退货需凭有效购货小票。而广百集团考虑部分消费者在购买商品时没有保留小票的习惯，这会导致顾客难以退货，受到损失，因此，广百做出了人性化处理：一般情况下，商场先做解释，没有小票不方便退货，但如果顾客确实无法提供小票的，也给予办理，广百宁可损失几十万元，也不能让顾客感到广百对顾客不负责。广百的目标就是让顾客感觉在广百买东西，广百对他是负责的；商品出了问题，广百对他还是负责的。

第四，“谁经销，谁负责”。2008年9月初，三鹿奶粉“三聚氰胺事件”的爆发，引起社会一片恐慌，各商场不断接到咨询、投诉电话。针对这起突发事件，广百集团在其他卖场还没有展开行动前，以最快速度向社会郑重表明对“三鹿奶粉事件”的人性化处理方法：一是凡在广百集团下属企业购买或在其他单位购买的三鹿奶粉可凭小票和商品到各商场退换；二是凭袋装或罐装可到各商场或经销商处退换；三是凡有医院证明的，可到各商场代为登记转交经销商进行处理。同时，在各商场超市入口旁增设柜台，安排专职人员帮助已购买三鹿奶粉的顾客办理退换奶粉手续，做好备案登记。“三鹿奶粉事件”发生后，广百以富有人情味的态度对待消费者，对社会负起一定的责任，把好进货关，出现问题及时积极采取措施予以补救，而不是以辩解来推脱责任，体现了对消费者负责的企业文化，切实践行对顾客负责任和对商品质量负责。

第五，以标准为依托，推进服务标准化建设，向国家级标杆企业迈进。广百集团近两年大力推进标准化管理，通过改善服务设施及服务环境，完善服务流程和标准体系，构建了服务通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准三大标准体系，切实将标准化转化为经营力，对提升服务质量、夯实百货零售业和物流运输业经营发展发挥积极作用。2012年，广百股份被确认为国家级服务业标准化试点单位，储运公司成功通过广东省现代服务业先进标准体系建设试点验收。

（三）展望

商业的竞争，实际上就是顾客的竞争。在经营同质化程度比较高的中国百货市场中，服务制胜是关键。谁赢得顾客的心，谁就能最终赢得市场。对顾客负责，为顾客提供最满意的服务，恰是或得顾客的心、得到市场的关键。

为此，广百要求员工眼神要关注顾客的需求，以顾客的需求为导向；心里想着顾客，即不是为商场卖东西，而是为顾客买东西；情感要系着顾客，以“激情+真诚+专业化”提供感动顾客的服务；行动上想方设法满足顾客，不让顾客带着不满离开；以真诚的眼神，真诚的笑容，真诚的解说，真诚的歉意，为顾客提供最满意的服务。

第二篇：接近顾客案例

接近顾客案例

我销售的是长龄牌装载机，十几、几十万元一台的大机器，这可不像谁都要用的擦脸油、洗发膏，要在一片陌生的土地上找到客户，谈何容易!我从常州初来乍到，人生地不熟不说，语言交流都得加手势带比划，难!

第一宗生意是在三门峡做的。在郑州听说那里有人想买装载机，我便风风火火赶去了。到那儿却扑了空，人家刚刚买过。无奈，我只得先住进一家铁路宾馆。我们产品一般用在铁路、公路、矿山等处，所以从一开始外出我就找和这些工程有点联系的旅社宾馆位，也算离客户近些吧。在那里住了一夜，觉得服务各方面挺不错，心里就盘算：以后兴许还得和这里打交道，得建立些联系。怎么建立呢?我注意到了留言簿，便拿来给写上了一条“三句半”：

天河宾馆质量好，接待热情又周到，住进天河如到家，真好!

“三句半”是早年挺时兴的文艺形式，现在已很少见了。没想到服务小姐看了挺新奇，也挺高兴，主动来和我攀谈。她看我落款是“林业部常州林业机械厂装载机销售处”，就问我什么是装载机。我趁机向她进行了一次装载机知识普及教育。之后，她竟又主动提出：“我有个亲戚在一家公司，他们兴许用你们这种机器，你可以去看看。”我当时真是大喜过望，原以为这一趟白跑了，留个言也是为了以后方便，不想这就有了“现时报”，你说，这可不是你敬人、人帮你的明证么?

拿着小姐写的介绍信，我兴冲冲地找到那家公司。没想到，兜头就是一瓢冰凉水：原来，这公司曾经买过一台装载机，不料出了毛病，我去的时候还正在窝里趴着呢。你想，人家能给我好气受吗?不过，给气咱也得忍着。

我检查了机器，发现是操作失误造成的小问题，只是面对这价值几十万的庞然大物，他们没敢轻易检修。我马上与我们的服务部联系，派人来很快排除了故障。

问题解决了，我还得和他们谈业务。不论什么时候，都得记住自己是干推销的。见机器修好了，对方主管人员口气也软下来，透露出“确实还需要一台”的意思。我见有机可乘，忙向他提出：你再买我的机器，可以先签个合同，若再出现同样的问题，我保证退货，而且连第一台一块退!其实，我还真没有那样大的权利，可为什么口气敢这么硬?因为我相信“长龄”的质量，我也要让客户看到我们的自信。

对方果然被打动了，很快与我签下了购货合同，我做成了第一笔生意。

因为这头笔生意完全是那个“三句半”引来的结果，这就让我认识到：不怕客户不登门，就怕人家不知名。所以，以后我走到哪里，都要在住处留言簿上写上几句，或三句半，或快板书，或顺口溜，末了再签上“常州林业机械厂”、“长龄装载机”的大名。这样做，和人家联络感情是一，不也是一种不花钱的广告么?

说到宣传，还有一件趣事。去年郑州武术节期间，全国25家装载机生产厂在这里联合开订货会。一天晚上，会议安排了一个联欢会，厂方和客户济济一堂，这可是个宣传的好机会。徐州一家厂子派来了30多人的销售队伍，在联欢会上表演各种节目宣传自己的产品。我一看就急了，因为当时我们厂只我一个人，怎么办?节目事先一点也没准备，不上台吧又眼看着别人出尽风头。一急，我还就来了主意，我早年不是在山东当兵吗?山东快书是特产，这下可该借用一下了。于是，就着微弱的灯光，我就在笔记本上开始了创作：

“说了个长龄系列惹人喜，国优30装载机，唯一的银牌常林得，质量好，有名气，品种多，成系列，有15机、30机，还有40、50、60机，加上和日本小松合作生产的，都备受用户们欢喜。买长龄车，当年还本不算奇，一年的效益可了不得，十万八万还有余，奉劝用户你莫迟疑，赶快去买‘长龄’机，保你年内能致富，每天还能吃上一只老母鸡！”

我把表演节目递给主持人，她把我安排在最后上场。我上台时还不会背台词哩，只好拿着“剧本”登台。一表演，嘿，没想到咱这个加演节目反应特好，从台上走下来，我就听到有人议论：“常林厂的销售人员素质高，会宣传，不简单。”郑州环卫局一位业务人员当下就找我谈意向，那一次他们就订了我4台机器。

后来我又把这段山东快书整理加工，在适当场合都拿出来露一手，成了我的保留节目。我以前没干过推销，但把在其它工作中得到的经验办法借用过来，有时也真能派上大用场。这是不是所谓的触类旁通?

当然啦，光会吆喝是不够的。郑州现在光全国各地装载机厂家的办事处就有十几家，再加上本地一些厂家，市场竞争可想而知，所以你必须想方设法说服客户买自己的货。

“一切为用户着想”，现在是挺时髦的口号了。像你说的，为用户提供高品质的产品是一方面，可对我们销售人员来说，还应该完全站在客户的角度考虑，假如我是客户，我买什么货更合算，买哪种品牌最合算?先有充足的理由说服自己，再去说服客户。说服客户，我靠的是替他算帐。

那次去鹤壁出差，也是因为一首打油诗，服务员为我提供了大河涧许沟煤矿没有装载机的信息。这个矿的煤质不错，却大量积压着卖不出去。我找到他们王矿长，首先给他谈了我对他们产品积压的看法，主要是矿区偏远，目前又全靠人力装车，效率低，误工误时严重，所以运输车辆都不愿来拉。如果解决了装车问题，就能吸引来用户，虽说眼下得先投入，可只有这样才是救活企业的根本出路。

王矿长听了我的分析，觉得有道理，就决定先买一台装载机试试。两个月后，他跑来找我，说用了装载机，客户排起队了，所以准备扩大产量，要再买一台“长龄”。到年底他又开回去了第三辆。你说，如果我当初去找他，只一味介绍我的产品，而不和他的企业前途联系在一起算帐，他能相信我吗?

1992年8月，我偶然结识了密县一个姓侯的个体户，那时他在开汽车跑运输。密县有很多大大小小的煤矿，用装载机的地方多，但有装载机的却很少。我就替他算起帐来：买一台30机器不到12万元，按当时行情，一台机器一小时租金不低于60元，一天收入约500元，这样8个月左右就可以还本了。而且，你知道，汽车长途运输麻烦很多的，若开装载机，工作地点比较固定，相对安稳得多。我这样一算，老侯听得直点头。他也是个爽快人，当时就决定改弦更张，不跑运输了。这样我就又做成了一笔业务。

你从我的销售纪录上也看到了，我的回头客特别多。按说，装载机属于耐用物资，一台车可以用十几年甚至几十年。我们“长龄”机器质量过硬，而且很重视售后服务，可是话说回来，我好不容易培养一个客户，他要是一台车用到底，我就只能另外开辟市场，这就不利于我的销售了，所以必须促使现有客户对机器更新换代。我把这种方法叫母鸡生蛋。母鸡下了蛋，蛋是谁的，还不是归了养鸡人?你看，密县的老侯三年来共买我七台车，光1992年一年就买了三台，他家不成了装载机车队啦?其实没有，他的车是不断更新的。第一台车用了几个月，我就劝他处理掉旧车，从赚来的钱拿一部分添上买新车。对他来说，这样既能不断有资金积累，又能保证始终是新车操作，而其他新用户先少投些资买旧车，挣了钱会再来买我的新车，这可不等于他帮我推销了么?这就像老母鸡下蛋，蛋孵鸡，鸡再下蛋，我的市场越铺越大，客户也越来越多。用这种办法，我在河南培养了几个销售根据地。“长龄”原来在密县不多，现在你去看看，那儿的装载机大都是我们常林的产品啦。

你问我给不给客户塞回扣?不，我不靠请客送礼、小恩小惠拉客户。为什么?那样很容易让人对你推销的产品产生疑问，觉得你的机器有问题，最起码也让人觉得你的产品不是最好的。这就损害了自己的产品形象、企业形象，也贬损了推销员的自身形象，得不偿失。推销人员是企业的代表，一举一动都应该充分考虑对企业的影响。其实，就我接触到的客户来讲，绝大多数都是堂堂正正做生意的，他们最终选择“长龄”，完全是出于对我们“长龄”的信任。

前不久，郑州一家厂子准备购一台装载机，当时先后有四家生产厂都得到了信息，我知道得最晚。人家几家都轮番登场活动过了，听说甚至有的把礼物都送去了。我一看这阵势，只能后发制人，我就直接开上样车到客户单位去，一边介绍——边演示。老话不是说是骡子是马拉出来遛遛吗，我这一“遛”，让他们没毛病好挑，比较了机器，他们又分别对几个装载机厂进行了考察，最终还是选择了我们的产品。

有没有出师不利的时候?怎么会没有!一下子十几万、几十万的业务，不可能一见面就给你的。得咱去做艰苦卓绝的工作。坐火车，乘汽车，再步行几十里山路，结果一无所获，这样的情况多得很哩。好在咱不怕吃苦，也不怕失败，成了是业务关系，不成是朋友关系嘛。

是的，干了大半辈子工作，换了几回岗位，销售这行当是最辛苦的。这几年来，远离老婆孩子，一张小床两个旧椅子一凑乎就是我的家了，除了过年和办公事很少能回常州去。去年下半年，我爱人家和我家先后有三个亲人去世，我都没顾上回去。年底爱人突然住院手术，当时我正在这里开订货会，离不开，也多亏厂里领导照顾，组织上关心，才帮我度过了难关。常年出门在外，奔波劳苦不算，有时还有危险，我已不止一次与车匪路霸打过“遭遇战”„„

付出多大代价，就能得到多大报酬。1991年到1993年三年间我共出差766天，在我们常林厂是第一，我的销售成绩在全厂也名列前茅，在全国市场占第六位。1991年销售400万，去年已上升到1200万，今年前5个月就完成了600万元。

第三篇：发廊如何抓住顾客(案例)

发廊如何抓住顾客（案例）

主题：何老板慎重选址，借助大型超市已有资源开店，并利用灵活促销手段，提供家庭理发“套餐”，开业三个月就快速打开了市场。

内容：香港人何先生开在深圳的“快速理发”店在中国内地还是凤毛麟角，占着“头啖汤”先机，加上选址正确，试业的三个多月中，就已经赚了钱。

找城市差异觅商机

因为工作关系，何先生时常在粤港两地走动，发现城市间的小商铺有比较大的种类差异。常常会出现这种情况，一个城市盛行的小店在另一个城市还没有听说过，而作为国际大都市的香港无疑总是先走一步。何先生于是计划在近在咫尺的深圳开一家新颖的小商铺。

在香港主要的几个商业区转悠过后，他发现了几家今年才开业的“快速剪发”店，推广一种能在短短十分钟内迅速理发成型的技术;生意并不难，重在设备、传统程序与管理模式的更新，比较适合初期创业的新手。何先生心里一动，为什

么不开这样一家店呢? 生意做到大超市门口

经营形式确定后，生意难点落在了选址上，他去请教了深圳当地的朋友。开始，有些朋友建议他开在市区中心的商业街道内，何先生研究后却认为不可取:首先，昂贵的铺租并不适合首次创业的小本投资人;其次，商业区的顾客匆忙走动，并没有停下来理发的习惯。在他看来，开在居民小区内反而合适，无论顾客

上下班或周末，都可以来铺里坐坐。

在深圳的街头巷尾寻觅时，何先生发现，城市里就数大型仓储超市最热闹了。他决定依托超市开一家理发店。比较后，何先生选择了现在这家位于蛇口区一超

市的“门面”，开始试营业。

“全家套餐”吸引顾客

很多小本商铺开业初期都要进行促销活动，何先生也不例外。可他的不同之处在于因地制宜制定了“全家套餐”，促销方面有所创新。最开始，先生如法炮制香港店的方法，只想到了给常客办理“打折卡”，却发现效果并不太明显，原因是满街开的都是美发店，大家都在打折，何先生的“八八折”优惠听起来就不那么有吸引力了。不过，他逐渐发现，小区里的顾客常常是全家老小结伴而行，父亲带着儿女，祖父母带着小孙子，“家庭”概念非常盛行，于是想到了推出“家庭套餐”。但凡与家庭成员一起前来的顾客将享受比较大的折扣，一经推出立竿见影，笼络

住了一大批固定客户。

市场潜力

传统“理发店”在都市内几乎已销声匿迹，美发厅普遍收费昂贵，快速理发店细分市场，面向大众消费，正好弥补了市场空缺。

风险提示

与美发厅存在较大的竞争，该店可从事的服务美发厅都可以做到。虽然该生意的“卖点”在于“快速”，但不少中老年顾客并不太在乎时间，为此缺乏绝对市场

优势。选址建议

目前情况下，还是应选择在楼盘集中、人口稠密的大型社区出入口处。也可选择“性价比”合理的超市入口，月租金最好控制在6000元以下。

第四篇：顾客满意案例分析

顾客满意案例分析

目前，为满足标准要求，很多贯彻标准的组织都开展了对顾客满意（度）的测量工作。组织一般都设计了《顾客满意程度调查表》用以收集和调查顾客满意信息，并规定了相应的计算满意程度的方法，很多组织也把“顾客满意度”作为一项重要的质量目标进行测量和控制。但是，在实际运作中，较多组织的顾客满意测量工作并没有起到应有的作用，存在形式化的倾向，造成调查的满意度不能反映组织质量管理体系真实的业绩情况；由于组织不能掌握顾客满意与否的真实状况，从而也使组织难以找出改进的方向。

事实上，一个有效的顾客满意度调查是一件系统、科学、细致的工作。组织需要对其顾客进行分类、分析；确定合理的调查方法、抽样方法和抽样数量；确定其调查的内容，区分哪些是影响顾客满意程度的重要方面；合理设计调查问卷中的问题及数量；对顾客的满意程度应采取量表等方式进行量化；对不同调查项目依其重要程度赋予不同的权重；对调查的最终满意度进行分析以找出改进的方向等。但就目前的情况看来，组织在此项工作中尚存在较多的问题，可归结为10个方面：

一是不了解自己的顾客，调查时未充分考虑不同顾客群的情况。二是未能充分考虑组织所提供产品/服务的特点，使调查缺乏针对性。

三是未能充分考虑组织活动的全过程，使最终调查结果不全面。四是对调查项目未进行必要的细分，难以了解顾客满意与否的原因所在，不利于改进。

五是在采取抽样调查时，未能确定合理的抽样方法和抽样数量，获取的信息缺乏代表性。

六是采取的调查方式不合理，不能保证有效的回收问卷数量，也不易收集到真实的信息。

七是对满意程度未能采取合理的量化方法，使测量结果存在较大的误差。

八是计算满意程度时，未根据不同调查项目的重要程度确定其适宜的权重，使调查结果不准确。

九是对满意度调查结果缺少分析，不能找出改进的方向。

十是未能根据分析结果对某些需要改进的方面进行必要的专项调查，或采取其他措施实施改进。

案例1：

某港口公司 ◆事实现状：公司顾客包括代理、货主、船东等，在进行顾客满意度调查时，采用了统一的调查方式。◆导致的结果和风险：收集信息的针对性不强，不利于改进。

案例评议：

在上述案例中，作为港口公司，其面临的顾客群是有差异的，并且不同的顾客其关注的方面也是不同的。代理方更多关注的是单票的办理速度、及时性和准确性，货主则更多地关注货物的完好情况，而船东对装卸的速度和及时性较为关心。在进行满意度调查时，应考虑不同顾客的要求分别调查他们的满意程度，这样才能获得更为真实的信息，并有利于下一步的改进工作。上述案例中，公司采取统一的调查方式显然是不合适的，收集到的信息没有较强的针对性，也就难以确定在下一步的工作中如何去针对不同的顾客群提高其满意程度。

案例2：

某税务局 ◆事实现状：纳税人满意程度调查表未按调查对象和调查的区域分类。例如，稽查局的调查表内容与征管局调查表都对“地税部门计算机应用水平、地税办税服务大厅的环境和设施”等内容进行调查。如对被稽查对象及个体户的调查方式，是由分管的税务人员上门发放调查表。◆导致的结果和风险：事倍功半，数据可信度会打折扣。

案例评议：

在上述案例中，有两个需要注意的问题。一是进行满意度调查应结合自身的产品或服务特点来进行。案例中提到的稽查局和征管局其业务内容是不同的，相应的服务特性、顾客群的要求也是不同的，因而在设计调查表时，应考虑结合自身的产品或服务特点来进行，这样才能使调查有的放矢，以得到真实的顾客满意信息。二是调查方式。一般来说进行顾客满意度调查，可采用上门发放问卷、电话访问、邮寄问卷、通过互联网等方式，但具体采用何种方式应视具体情况而定。

采取的调查方式应不影响问卷的真实性，同时也要考虑问卷的回收率。在此案例中，对稽查对象和个体户采取由税务人员直接上门发放问卷的方式，显然会影响问卷信息的真实性，应考虑采取其他适宜的方式。

案例3：

某制造企业 ◆事实现状：对顾客满意信息的获取方法已作了规定,但对于调查表发放的层面、调查的对象（经销商和终端顾客）未进行仔细策划，调查对象侧重于经销商；从终端用户获得的信息在最终“顾客满意度”统计时未加以考虑和利用。对获取的信息进行了统计和分析，但未加以利用并对不足之处实施改进。如2004年4月统计中“运损”这一小项得分仅为81％，但该问题并未引起重视。◆导致的结果和风险：所获取的信息未能利用就失去了开展该项活动的意义，不利于质量管理体系的完善和增强顾客的满意。

案例评议：

一般来说，在对顾客满意程度进行调查时，组织应该首先确定所要调查的顾客有哪些，尤其是对于顾客群较为复杂的情况，应明确顾客满意调查的目的是为获取到有利于组织业绩改进方面的信息。在上述案例中，组织的销售活动可能面对的不是最终的消费者而是经销商，也就是说，组织的直接顾客可能不是产品的最终使用者。在这种情况下，组织是否可以只调查其直接顾客而不顾及其最终顾客的感受呢？实际上，ISO9000标准中对“顾客”的定义已经包含了组织的最终顾客。一个全面的完整的顾客满意调查也应包括其所有的顾客类型。通常，最终使用者的感受会直接影响组织产品在市场中的竞争地位。因此，在进行满意度调查时，组织应对所要调查的层面、调查对象进行有效的策划。

上述案例中还提出应对获取的信息进行统计和分析，这是十分重要的。组织进行满意度调查，一个重要的作用就是通过统计和分析，找出薄弱和需要改进的方面。组织不仅应关注大的项目的总体表现，还应更细致地研究在各个大的项目中的每一个小项的表现，并对其进行比较和分析。在案例中提到的“运损”一项，有着较低的满意度分值，这恰恰是应该引起重视、需要改进的方面。

第五篇：案例顾客满意调查

案例赵本山春晚门

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三个广告，短短几分钟，收入1200万广告费！作为赵本山传媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，这让大多数网友失望至极。记者在凤凰网发起的央视春晚“最烂节目”评选活动中看到，赵本山的《捐助》，获得了11万多票，以占总票53%的比例，成为“春晚最烂节目”第一名。赵本山彻底走下春晚神坛，结束“赵本山时代”。

思考：

1、GB/T19001-2008标准中适用于这个案例某项条款？（88）

2、顾客满意度测量方法有哪些？