《现代客户关系管理》

第一篇：《现代客户关系管理》

现代客户关系管理考试知识点总结

1.1客户：狭义指产品和服务最终端使用者和接受者。广义指任何过程输出的接受者。

关系：两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。管理：同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。

1.2客户关系管理：一种管理理念，核心思想是将企业客户作为最重要资源，用CRM通过完善的客户服务和分析满足客户需求，提高顾客满意和忠诚，实现客户终生价值最大化。

1.3 CRM的意义：提高企业盈利能力；降低企业经营风险；为企业创造竞争优势；提高交易效率

1.4 CRM对企业的作用: ①管理客户资料 ②增加销售机会，提高销售额 ③提高客户满意程度 ④降低市场销售成本 ⑤提高员工的工作效率 ⑥资源共享

1.5 CRM的动因：①顾客行为的变化 ②企业内部管理的需求 ③竞争的压力 ④信息技术的推动

2.1 顾客满意：基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距，包括：①理念满意，指企业经营理念给顾客的满足状态。②行为满意，运行状态给顾客的满足。③视听满意，可视、可听的形象给企业内外顾客的满足。④产品满意，产品给顾客的满足。⑤服务满意，服务给顾客的满足。

2.2差距模型（GAP模型）①顾客期望。②企业对顾客期望的感知。③计划的服务质量水平。④顾客实际体验的服务质量。⑤对顾客传播的服务承诺。⑥顾客对服务传递的感知。

影响服务质量因素：可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性。

2.3卡诺模型①当然质量。产品和服务应具备的质量，顾客对此不作任何表述。②期望质量。顾客具体要求的质量特性，重要程度与顾客满意同步增长。

③ 迷人质量。产品服务超越顾客期望的质量特特性，使顾客十分满意。

影响顾客满意因素：顾客期望、顾客感受水平、企业核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、与顾客互动要素、情感因素。

2.4投诉管理：重视顾客投诉、鼓励顾客投诉、建立高效顾客投诉系统、快速回复、合适补偿。

2.5顾客流失原因：价格、不方便、核心服务失误、服务人员失误、对失误反应、竞争、伦理道德问题、非自愿流失。

2.6顾客满意度指数结构模型（ACSI）2.7提高顾客满意度途径：管理顾客期望、增加顾客感知所得、减少顾客感知所失。

3.1 顾客忠诚：顾客对某企业某产品、服务形成偏爱并长期频繁重复购买的行为，是态度倾向性或行为重复性的程度。

顾客忠诚特征：有规律的重复购买、交叉购买、常向他人推荐、对竞争对手免疫、忍受偶尔失误而不流失。

3.2四种不同程度的依恋取决于喜好程度、产品或服务的差异化程度。①顾客对产品或服务非常喜好。清楚特别之处，依恋强烈。②比较淡薄。与其他公司相比差异明显，依恋一般。③强烈喜好。很少的区别特征，对多个产品忠诚。④肯定。没有任何区别特征，依恋最低。

3.3顾客忠诚类型分析根据顾客态度和行为上忠诚高低组合为四类：①非忠诚—低态度、行为忠诚。顾客不产生忠诚。企业应避免把目光投向此类。②潜在忠诚—高态度、低行为忠诚。顾客情有独钟，但重复购买少，会为公司宣传。此类对企业很有价值。③惯性忠诚—低态度、高行为忠诚。一旦外在因素变化，便不再购买。企业要积极搞好关系，展示出比竞争对手好，争取成为绝对忠诚客户。④绝对忠诚—高态度、高行为忠诚。顾客情有独钟，重复购买，热情宣传。是任何企业都喜欢的。

3.4顾客忠诚驱动因素：内在（顾客满意因素、顾客价值因素、消费者个人特征）外在（顾客退出壁垒）

3.5顾客忠诚衡量：重复购买次数、交叉购买数量、增加购买的数量、挑选商品时间、对竞争对手产品和服务态度、对产品和服务价格敏感度、对产品和服务质量事故宽容度、顾客生命周期、顾客满意度、顾客口碑、顾客保持率、顾客流失率。

影响因素：竞争程度，转换成本，有效的常客奖励计划，顾客对产品质量和服务的敏感程度

3.6客户满意与忠诚关系①高竞争行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚，在曲线右端，只要顾客满意程度稍下降，顾客忠诚的可能性就急剧下降。这表明，要尽力使顾客完全满意。②在低竞争行业中，顾客满意程度对顾客忠诚感影响较小，不满的顾客很难跳槽，不得不继续购买产品和服务，是虚假忠诚。这表明企业要居安思危，努力提高顾客满意度。

3.7客户类型：传道者、图利者、囚禁者、破坏者。

3.8培养顾客忠诚：寻找正确顾客；管理顾客期望并了解顾客需求；定制个性化服务；倾听顾客的投诉并迅速解决问题，提高顾客保留率；为顾客设置退出壁垒，实施忠诚计划等。

4.1顾客价值：顾客对在特定使用情境下有助于或碍于实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的时效及使用结果所感知的偏好与评价。

顾客感知价值的内涵：价值就是低廉的价格、价值就是顾客想从产品中所获取的东西、价值就是顾客付钱买回的质量、价值就是用顾客付出的全部所能得到的全部

顾客让渡价值：顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。

4.2客户金字塔结构（顾客价值细分）①VIP客户，数量少但消费额比例大，在顶层。②主要客户，消费金额比例较多。③普通客户，消费金额所占比例提供一定利润。④小客户，人数众多，但盈利不多，在底层。

4.3顾客盈利率：在企业与顾客关系生命周期内顾客为企业带来的盈利多少。

4.4 80/20法则：20%的顾客创造公司80%的利润，而利润的一半又被处与低端的顾客消耗。企业少数顾客为公司创造大多数利润。企业应识别具有不同盈利能力的顾客，从而使企业有限的资源集中于小部分最盈利的顾客身上，增强竞争力，使其价值最大化。

5.1CRM层次：界面层、功能层、支持层。

CRM系统模块：操作型（包括销售营销服务自动化）、协作型、分析型（数据仓库数据挖掘，理解顾客行为）。

CRM软件系统模块：销售自动化、营销自动化、客户服务于支持、商业智能。

CRM功能技术要求：信息分析能力、客户互动渠道集成能力、支持网络应用能力、建设集中客户信息仓库能力、工作流集成能力、ERP功能集成。

5.2呼叫管理功能：①电子邮件管理（包括邮件信箱监控、处理、模板设计与管理、来件自动确认），②客户抱怨管理（多渠道抱怨、抱怨级别管理、抱怨补偿），③网络自助服务。

5.3 考 商务智能：利用数据挖掘、知识发现等技术分析挖掘结构化、面向特定领域、存储在数据仓库内的信息，帮企业认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。

5.4 CRM软件供应商：①宏道公司（Broadvision），优势是个性化和营销,实现一对一营销概念的系统化。与客户互动建立密切关系。复杂程度高、规模大、不需太多整合，但费用昂贵。②甲骨文(Oracle)，优势是客户支持、销售、营销和分析。工具箱完整，世界先进水平的数据库引擎，上网功能，交互管理能力。软件有名、效果好，但成本高。

6.1数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号。

数据重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过技术处理大量数据，从中提炼有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。不准确、不完整、未能协调的客户数据是CRM项目失败主要原因。

6.2数据分类：①按来源：内部来源、外部来源数据。②采集渠道：电子邮件、电话语音、文字交谈、多媒体数据。③部门用途：客户、服务、销售数据。④特殊需求：描述性、促销活动、交易数据。

6.3 考 数据仓库：一个用以更好的支持企业或组织的决策分析处理的、面向主题、集成、不可更新的，随时间不断变化的数据集合特征：面向主题、集成、相对稳定、反映历史变化。

对数据质量的要求：准确性，有效性，既符合逻辑，又不能冗余

6.4 考 数据挖掘：从大量、不完全、有噪声、模糊、随机的数据中，提取隐含其中、人们事先不知道、具有潜在利用价值的信息和知识的全过程。

数据挖掘步骤：数据整理、集成、筛选、转换、挖掘、评估、知识表达。

6.5知识发现：用数据库管理系统存储数据，用机器学习的方法分析数据，挖掘大量数据背后的知识。

6.6数据仓库建立的步骤：需求的收集分析；启动CRM数据仓库工程，建立技术环境；确定主题进行数据建模；选择数据源；设计数据仓库数据结构；粒度划分；数据抽取加载；管理元数据。

7.1项目队伍组织结构：①第一层最高层，是项目指导委员会，有高度决策权。

②第二层项目总监和项目实施小组，项目总监是重要职位，直接关系项目成败。③第三层职能组，由CRM涉及的各职能部门确定。

CRM实施的过程：项目准备、项目启动、分析和诊断、④描绘业务蓝图、⑤原型测试、⑥二次开发与确认、⑦会议室导航、⑧切换及对新系统的支持

7.2成功实施CRM：高层领导支持、专注于流程、技术灵活运用、组织良好团队、极大重视人的因素、分步实施、系统整合、重视咨询公司作用。

7.3系统切换方法：交钥匙法，新旧系统并行，试点

7.4系统选择的原则:了解企业自身；详细分析实现目标的场景；向咨询方软件提供方了解解决方案的建议；选择合适的软件厂商技术规范；总体分析软件厂商的真实情况；建立适合自身的产品评价体系。

8.1 CRM营销策略：关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销。

8.2关系营销：企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴关系，参与各方目标，实现兼顾各方长远利益关系的营销方式。特征：信息沟通双向、战略过程协同、营销活动互利、长期合作及利益最大化。

8.3考一对一营销：企业根据客户特殊需求来调整经营策略的行为，要求企业与每位客户建立伙伴型关系，以顾客份额为核心。实施： 识别顾客、对顾客差异化分析、与顾客沟通、定制服务

8.4考数据库营销：企业通过CRM搜集、积累消费者大量信息，处理后预测消费者购买某种产品的可能性，及给产品精确定位，有针对地制作营销信息，达到说服消费者购买产品的目的。

客户数据库的要素（RFM模型）：最近一次消费、消费频率、消费金额

数据库营销步骤：建立完整客户信息数据库，构建客户消费行为特征变量集，构建数据挖掘模型，根据模型分析的结果制定并实施营销方案，营销结果评估分析，模型效果监控和更新

8.5直复营销：为了随地随时产生可度量反映、达成交易而用的一种或多种广告媒体相互作用的市销体系。直复营销特点：降低整体顾客成本、互动性、目标群预选、鼓励顾客回复、较少受时空限制、可测性。直复营销形式：直接邮购、目录营销、电话营销、电视营销、电子购物、其他媒体营销。

9.1 CRM失败因素：组织结构调整、企业政治与经营惯性、缺乏对CRM理解、计划不善、缺乏技能、预算问题、软件问题、错误建议。

9.2业务流程重组必要性：CRM 的产生，是从以市场为导向的4P营销理念向以客户为导向的4C营销理念转变的结果。若基于4P营销模式，不能一步到位导入新CRM体系。进行重组，使其符合以客户为导向的理念并适应新技术需要，否则会被旧理念和流程束缚。

10.1传统CRM绩效评估：营销衡量方法，有净现值法、投资收益率、内部收益率等。

原理：利润取决于收入与成本。

发展现有顾客的成本包括：直接成本、虚拟直接成本、间接成本

建立CRM绩效评估体系的意义:①丰富CRM的理论体系

②帮助企业理性正视CRM实施过程中的成就和问题

③指导下一步完善与发展

10.2 CRM评估指标原则：与企业CRM目标一致、定量定性结合、兼顾长短期利益、在财务指标与非财务指标间平衡、评测结果与指导方向结合、战略与战术目标结合。10.3平衡计分卡：一种绩效管理工具，将企业战略目标逐层分解转化为相互平衡的绩效考核指标体系，对这些指标实现状况的不同时段考核，为战略目标的完成建起可靠的执行基础。

考平衡计分卡核心思想：利用财务、客户、内部业务流程、学习与成长之间相互驱动的因果关系来展现企业战略，提供全面框架和沟通语言，向员工传递企业使命和战略。

10.4从四个角度平衡定义企业战略（平衡计分卡评价体系）

①财务（包括销售收入、盈利能力、现金流量、市场份额等）

②客户（顾客保持、满意、份额、关系）

③内部经营过程（周转次数、产品质量、返工率、生产率）

④学习与成长（新产品百分比、改进率、技能水平、研究开发转换）

第二篇：企业之客户关系管理论文浅谈现代企业之客户关系管理

企业之客户关系管理论文：浅谈现代企业之客户关系管理 【摘 要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。【关键词】客户关系管理 信息技术 发展 中国经济 企业

知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。

信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。

客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用

随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。

然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系

客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面

其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需求和欲望,同时培养和开发顾客的兴趣,针对不同顾客进行差异化服务,让顾客感受到受尊重,从而更好的留住顾客。企业就不需要花费更多的事件和精力去招徕新的顾客。在客户管理中有一句名言:获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的7倍。这不仅可以为企业节省开支,同时还可以完善企业的管理制度,让企业有一套正规化、适合企业的设备。企业通过客户关系管理系统将收集的信息进行分析和处理,以更好的让管理者了解顾客,真正的体现出顾客至上。同时留住了顾客。

其二,客户关系管理可以减少企业的成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的广告,有选择性的进行广告宣传。不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。

最后,客户关系管理可以使整个企业营销管理更加有秩序。建立一个有效的客户关系管理系统,不仅可以有效的对客户进行管理,而且使得各级管理部门都能了解本单位的一切有关的经营活动,为各级决策人员提供所需要的信息。

客户关系管理对中国企业的影响

虽然,“客户关系管理”这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在的中国企业了解客户是企业的盈利主体。但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用客户关系管理去打造企业的核心竞争力。客户关系管理作为企业最重要的管理方式之一,越来越受到世界各国企业的重视。其中,美国客户关系管理市场目前正以44%的年增长率发展,客户关系管理在其他的发达国家得到了很好的利用。但是,在中国,对客户关系管理的了解还很肤浅,从事这一领域的人员不多,真正把客户关系管理的理念融入经营和管理的企业就更少,甚至一些企业在客户关系管理项目的实施过程中遭受失败。

随着中国经济的发展,人们已经意识到客户关系管理在企业中的重要地位,它已经从附属于别的部门发展为独立的部门,而且企业的上层管理人员也越来越重视客户关系管理的运用。在中国上海、北京这样的大城市,一些企业已经重视客户关系管理的运用了,并且加强了这方面资金和人力的投入。我们从中能学习到更多的先进的管理方式。企业管理者懂得利用信息,他们懂得利用先进的设备,才能使企业发展得更加繁荣。最好的例子就是中国移动通信,中国移动通信怎样应付顾客不同的问题呢,每天有投诉的电话、有查寻信息的电话、有设密码的电话等等,它是如何处理这些问题的呢?最主要的是它善于利用对客户进行分类管理,把工作细分化,并且由计算机控制整个流程,分别处理各种各样的问题。

客户关系管理对企业客户的管理是很有效的,尤其在商业企业中的作用更为显著。在中国古代经济发展中,古代商人通过把顾客的信息记载在书本上,以便于统计。由此可见,我国的客户关系管理很久以前就存在了,只不过它是比较简单的管理方式,而信息技术的今天才把它发展得更加完善。结语

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。参考文献: [1]马刚:《客户关系管理》,大连,东北财经大学出版社, 2005.[2]杨路明:《客户关系管理》,重庆,重庆大学出版社, 2004.[3]李小圣:《如何进行客户关系管理》,北京,北京大学出版社,2003.[4]威廉.G.奇克蒙德:《客户关系管理———营销战略与信息技术的整合》,中国人民大学出版社, 2003.

第三篇：客户关系管理

论文摘要

现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

关键词：客户，CRM，管理

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目

录

引言................................................................1

一、客户关系管理概述................................................1

（一）客户关系管理的含义及作用......................................1

（二）客户关系管理系统的建立步骤....................................2

（三）推广客户关系管理系统的注意事项................................4

（四）客户关系管理发展的新趋势......................................5

二、我国商业银行简介................................................5

（一）商业银行的职能................................................5

（二）商业银行的特征................................................5

（三）商业银行的风险................................................5

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题..........................6

（一）客户经理制的概念和内涵........................................6

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍........................7

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究..........................7

四、结语............................................................8

五、参考文献........................................................8

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客户关系管理

引言

随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。

我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。

一、客户关系管理概述

CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。

（一）客户关系管理的含义及作用

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。

客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1

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销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。

总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

2、客户关系管理的作用

1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。

2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。

（二）客户关系管理系统的建立步骤

1、获得企业内部的全方位支持

首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。

另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。

2、建立CRM项目团队

在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。

①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。

②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。

③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝

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是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？

④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。

⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。

3、商业需求分析

CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。

CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

4、CRM执行计划

企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。

CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。

项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。

5、CRM软件的选择

企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。

6、技术

技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质

1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004

宜顺论文网www.xiexiebang.com 的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。

7、选择供应商

与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商，无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。

8、CRM系统的实施和安装

战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：

②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组

⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持

9、对CRM系统持续的管理

CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。

另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。

（三）推广客户关系管理系统的注意事项

1、根据企业现行业务状况进行需求分析

2、明确企业要实现的目标

1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

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3、建立团队，统一观念，加强培训

4、设计总提方案和制定项目规划

5、选择最适合企业情况的解决方案

6、高层管理者的支持和企业全员的参与

7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准

8、设定TCO和ROI指标

9、功能参数配置、系统调试和上线准备

10、系统投入运行和优化

（四）客户关系管理发展的新趋势

客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理

二、我国商业银行简介

（一）商业银行的职能

商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职

1、信用中介职能

2、支付中介职能

3、信用创造功能

4、金融服务职能

（二）商业银行的特征

说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币

（三）商业银行的风险

我国商业银行主要面临以下几种风险：

1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；

2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；

3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；

4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；

5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；

6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；

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7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

（一）客户经理制的概念和内涵

客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：4

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200

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4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍

国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：

1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。

2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。

3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。

4、集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。

5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。

6、服务手段落后，金融创新不足。

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究

实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。

1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。

2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。

3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。

4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。

5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。

客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7

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差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。

四、结语

理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。

五、参考文献

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝.6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001

9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8

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第四篇：浅谈客户关系管理

【客户关系管理】

上海礼仪培训师华英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃气集团「客户关系管理」，上海徽创隆重推出2013年华英雄新课程【客户关系管理】在杭州巿燃气大厦10楼隆重开演，100人会场，案例呈现：

一、忌喜新厌旧，老客户会心寒；

二、忌冷热不均，一曝十寒；

三、忌平时不烧香，临时抱佛脚，华英雄在此章节特别提醒维护客户关系关键在于感恩；

四、忌拣芝麻丢西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，拣一个丢一个；

六、忌守株待兔，等客上门；

七、忌只闻其声不见其人；

八、忌以己推人，以个人好恶对待客户。

九、忌喜熟厌生。

关键词：东方华英雄 上海礼仪培训师礼仪专家华英雄 商务礼仪

第五篇：客户关系管理

浅析企业发展与实施客户关系管理

摘 要：客户就是上帝，是企业发展的动力，谁能够获得客户的满意和忠诚谁就能够在企业竞争激烈的市场上站稳脚。随着企业营销的深入发展，一切以顾客为中心、处理好客户关系、进行有效的客户关系管理成为当前决定企业成败的关键。考察和研究客户关系管理内涵、驱动机制，及其与企业内部管理各层面的整合、渗透和协调一致，对于增强企业竞争力，适应新时代、新环境有着十分重要的意义。CRM为企业提供了一个完善客户服务和深入分析客户的平台, 来保证企业实现客户价值最大化, 进而使企业获得客户的青睐。

关键词：客户关系；管理系统；企业竞争力；客户服务

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企业命运的, 不再是企业, 而是客户。客户资本决定企业价值, 忠实的客户是最珍贵的商品, 客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。今天的客户, 不再是徒有虚名的上帝, 客户已经掌握了主动权, 客户不再被一家企业锁定, 他们货比三家, 寻求更优质的服务, 更公道的价格和创新的产品。因此要想利润最大化就必须紧紧满足客户的目前已知的需求甚至挖掘创造潜在的需求, 赢得客户的信赖和忠诚。现在的客户都追求个性化服务来满足自己个性化的需求。同时随着互联网技术的普及和电子商务的迅速发展, 企业的客户不再受地域的限制, 企业怎样如何抓住不断适应客户的新特点, 处理好与客户之间的关系, 提升自身的客户资产价值是摆在企业管理层面前迫切而重要的现实难题。

二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用

1.客户关系管理可以形成企业市场营销优势

企业在市场上的争夺与竞争，归根结底是对顾客的争夺。而在买方市场的大环境下，市场信息与资源趋于饱和，客户的产品选择自主性不断增强，这些都使得企业要保持在市场中的营销优势难上加难。通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形像，良好客户关系的维护可以促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略，形成企业独特的、无法被复制和替代的资源优势，保证企业能够迅速适应市场环境，有效、持久地占领市场，从而可以利用它来有效、持久地占领市场。

2.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力

客户关系管理能够使企业全面了解客户的基本信息，促进良好的信用关系的形成，可以大大降低企业的交易成本和客户开拓成本，有利于企业盈利。良好的客户关系管理不仅有助于维系原有客户群体，提高客户的忠诚度，同时又能不断开拓新的潜在客户群体，通过很好地满足客户个性化需求，提供有针对性的个性化服务，提高企业产品的市场占有率和份额，促进企业不断创新，以良好的竞争态势实现自身的可持续发展。

三、企业成功实施CRM的目标

1.处理客户相关流程的自动化

通过有良好的服务界面的软件, 使得公司内相关人员(含柜台人员、电话服务人员、网上通过电子邮件服务人员以及办公室的服务人员)在接触客户的瞬间能够有充分的信息资料与客户互动, 快速、准确地满足客户的服务工作, 即无论客户通过什么渠道与公司联系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.资料分析

通过统计分析或数据挖掘的方法, 将客户资料做不同角度的分析, 计算客户的价值, 发现客户的行为特性或偏好倾向, 并依据客户的价值、偏好类型, 对客户细分。

3.对策和响应

依据不同的客户价值和偏好类型, 公司可事先拟订不同状况下的弹性应对策略, 在与客户互动时, 快速反映, 立即向客户提出个人化的专属建议方案。不管从观念上、认识上还是的技术和应用上, 一个需要把握的基本点是追求顾客满意, 面向客户而变革。CRM 不仅是一套软件和技术, 更是一种管理模式。企业的业务运营最终都要用以客户为中心, 同时企业员工的思想认识也要围绕客户而做改变。正确地认识和实施, 是成功的前提和保证。

四、企业实施CRM注意事项

1．提升思想

CRM 能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。

2．听取建议

大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。

3．明确目标

企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标。

3.1实现销售团队自动化

销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。

3.2实现企业透明化管理

大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。

3.3提高客户满意度

在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。

4．为谁服务

不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。

五、结束语

危机一直在各个方面都向传统的企业进行挑战，所以，传统的企业不仅要进行自身内部的组织结构重新的设计，将企业发展传统发展策略改变，更加需要在客户关系管理系统这一新环境中加强企业本身和其他的企业共同的发展，和其他企业之间必须要有合作和竞争这两种意识，准确实施客户关系管理策略。所以，我认为客户关系管理系统正在对我们企业进行一次重新的塑造。

参考文献：

[1]绍兵家、于同奎:《客户关系管理理论与实践》清华大学出版社，2004.5。[2] 孙艳梅：“基于CRM理念的企业管理架构实施策略研究”.《市场周刊》,2003年第4期。

[3]安数宝：“浅谈客户关系管理”，《现代情报》2005年9月10日第4版。