第一篇：客户关系管理课程设计
肯德基客户关系管理的应用
一、企业背景
1、肯德基发展史
肯德基，简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。
肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，经营理念是不断推出新的产品，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐），截至2012年底共有约17,000家门店。
2、肯德基客户关系管理现存问题
（1）不能正确处理、协调与消费者之间的关系
从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。但有时也会出现矛盾，如何处理好这些矛盾，寻找平衡点，是肯德基必须面对的一个重要问题。
（2）食品原料的质量堪忧、缺乏信任基础
肯德基是在农场直接进货，而供应商供应鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场，由于食品质量缺乏食品质量检验机构的检疫证明，导致消费者对肯德基产生信任危机。
（3）不能及时正确处理突发危机事件，损失严重
肯德基的危机反应和危机处理能力比较差，比如在应对禽流感事件中，肯德基不能采取措施预防信任危机，不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应；不能有效处理公关危机，不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对肯德基发展不利。
二、企业进行客户关系管理的必要性
1、有利于开拓和保持客户关系 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，客户是企业利润的来源与发展的外部基石。
2、有利于增加企业利润
客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，目的是为了企业的长远利益。
3、有利于实现精简成本
企业依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。
4、有利于提高企业应对市场的能力
社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐饮企业经营管理的难度和压力日益加大。
5、有利于营造双赢的效果
餐饮客户关系管理受到广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利，是一种双赢的策略。
三、企业CRM系统架构
1、总体
肯德基总部有13个部门，包括法律部、财务部、人力资源部、公共事务部4个服务部门以及IT部、采购部、配销中心、企划部、营建部、品质控制部、营运部、开发部9个业务部门。其中，4个服务部门是专为其他9个部门提供服务的，而9个业务部门又凭借各自的专业化分工及相互的协作，实现整个作业流程。肯德基的职能部门和业务部门各司其职，拥有良好的沟通，保证了整个组织机构运行的畅通。
2、营销活动模型
通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开展营销活动。
由总部到企划部、分公司企划部，再到单店，营销活动由上往下做好计划，最终由单店完成。其中各个分公司可独立策划营销活动，但需上报总公司，最终实现品牌建设的统一，使单店的管理更加专业化，也加强了总部对单店的控制与引导。
四、KFC的CRM系统运作分析
1、支持功能
（1）选址
肯德基的店址选择过程非常严谨，包括商圈的划分和选择、聚客点的测算和选择、两级审批制决策这3 个步骤，科学的选址方法保证了单店开发的成功率。
（2）物流配送
肯德基在国内的供应链模型是：供应商—配送中心—地区配送中心—单店。通过独立的物流配送体系、统一的配送流程和完善的配送服务，肯德基实现了大规模的配送数量及较低的配送费用。其配送中心的主要责任是锁定采购渠道，而将非关键性职能（如商品实物流）交由外部企业来完成，充分体现了餐饮业连锁经营的专业化特征。
（3）营销推广
肯德基的营销活动由总部每年统一规划。在营销活动准备执行时，总部会向指定单店发放一个规则详细的企划手册，各单店只要照做即可。通过统一的、大规模的、有计划的营销推广，使得肯德基的品牌建设统一有效，单店销售量得到稳定保障。
2、控制功能
（1）总部对财务信息的集中控制。肯德基的“财务控制”模型是：单店每日营业额的信息当日即汇总传送到分公司，再统一传送到总部财务部门，单店运营只负责相关成本核算。这就使总部能够及时地了解各单店的运转情况，以保证单店运营状况达到可控状态，使信息保持畅通运行，总部和单店双方的利润分配有据可循。
（2）总部对单店运作流程的控制。肯德基的“督导体系”模型是：总部—营运部—分公司营运部—区域营运经理—单店。通过如此层次分明、职责清晰的督导，肯德基单店日常运营中各环节能够严格按照标准执行，确保了产品质量的稳定、信息沟通的及时有效，而且对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位。
五、客户满意度
1、就餐情况分析
研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。
2、消费情况分析
数据表明，在近半年内，平均去肯德基一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%。
3、食品质量满意情况分析
数据表明，顾客对肯德基的食品质量满意程度达到52%，比例占总人数一半左右。而如今随着时代的快速发展，大多数人的需求越来越高，更多注重追求健康环保绿色食品，所以我认为肯德基应该多开发些健康营养套餐以吸引顾客。
六、总结
分析肯德基的成功经验，是为了给中国餐饮企业一些营销方面的启迪。结合中国餐饮企业的具体状况，借鉴肯德基的成功经验，实施符合我国特色的餐饮企业客户关系管理方式。
1、树立“以客户为中心”的营销理念
在我国企业中，“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”等这些话语都是“以客户为中心”的具体表现。但这些话说起来容易，被企业真正始终如一贯彻执行的并不是多数企业。餐饮企业的特殊性，往往使餐饮企业把好的厨师、菜点和店堂装修看作是餐饮业重要的三因素，认为是影响餐饮企业兴衰成败的决定因素。
2、利用CRM管理系统，留住最适合本企业的客户
有了“以客户为中心”的营销理念，只是企业进行客户关系管理的第一步。餐饮企业要想留住最适合本企业的客户，还应该应用CRM管理系统。“利用系统, 餐饮企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收人水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行‘ 一对一’的个性化服务。”最大化的满足客户的消费心理需求，赢得客户的忠诚，从而留住客户。
3．不断创新餐饮产品，提升客户满意度
中国自古有句俗语：“民以食为天”，描述的是民食的重要性。随着社会经济
的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对饮食的要求也日益上升。人们对饮食不仅是口福的要求，而且希望通过合理的饮食有益身体健康，延年益寿。顾客是餐饮企业的生存之本，餐饮企业应适时满足消费者的饮食心理，餐饮产品的创新就是基于此产生的。
总之，中国的餐饮市场非常广阔，随着外国餐饮企业的涉足，未来的餐饮业领域竞争将更会激烈。而我国餐饮企业只有通过客户关系管理，树立“以客户为中心”的发展战略，才能提高企业核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的。需要强调的是，客户关系管理并不单纯是一个软件，它涉及到方法论、信息论和关系论的综合运用，是一整套商业设施的实施。如果说，客户关系管理是企业竞争制胜的宝剑，客户关系管理的具体策略则是宝剑上耀眼的光芒。
附 问卷调查表
您好！为了明确您对肯德基的了解情况及总体印象状况，请根据个人的感受和体验，以文字或打“√”的形式如实回答下列问题，希望您能非常诚实的回答这一问卷。有关您对问卷的回答，我们将遵守市场调查准则，予以保密。谢谢您的合作！
1.您的性别： □男
□ 女
2.您的年龄段：
□ 20岁以下
□20~30岁
□30~40岁
□40岁以上
3.您平均每次在肯德基消费的金额是：
□20~50元
□50~100元
□100~200元
□200元以上 4．您去肯德基消费的频率：
□ 每周1次 □每周2~3次 □每月1次 □每月2~3次 □没有固定频率
5.肯德基最吸引你的因素是：
□质量好
□服务态度好
□店铺环境好
□氛围文化好 6.您对肯德基产品口味的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
7.您对肯德基产品总类的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
8.您对肯德基产品卫生的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意 9.您对肯德基产品价格的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
10.您对肯德基服务员态度的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意 11.您对在肯德基消费时等候时间的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意 12.您对肯德基服务员仪表的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
13.您对肯德基服务周到情况的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
14.您对肯德基店铺选址的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
15.您对肯德基店铺设计的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
16.您对肯德基环境氛围的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
17.您对肯德基产品的更新速度的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意 18.您对肯德基产品营养健康的满意度是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
19.您对肯德基的总体评价是：
很不满意
□ 1
□2
□3
□4
□5 很满意
20.您对肯德基有什么意见和建议？）
_________________________________________________________________________________________________________________________________________
第二篇：《客户关系管理》课程设计报告 完整版（范文模版）
《客户关系管理》课程设计报告
课程设计题目
_________________________________ 专 业 班 级
_________________________________ 学 生 姓 名
_________________________________ 指 导 教 师
_________________________________ 成 绩
_________________________________ 日
期
_________________________________
客户关系管理系统
目
录
1．摘要.........................................................................................................................3 2．引言.........................................................................................................................3 3．企业简介.................................................................................................................3 4.企业信息化概况与系统需求.................................................................................4 4.1 企业信息化概况................................................................................................4 4.2企业系统需求.....................................................................................................4 5．软件简介.................................................................................................................6 6．系统实施.................................................................................................................6 6.1 系统结构分析....................................................................................................6 6.2 系统实施目标....................................................................................................7 6.3 系统实施步骤....................................................................................................7 6.3.1实施CRM的准备..........................................................................................7 6.3.2 CRM设计原理..............................................................................................7 6.3.3中国电信集团公司CRM系统的组织结构模式..........................................8 6.3.4技术的实施..................................................................................................8 6.4 系统实施方法....................................................................................................9 7.总结.........................................................................................................................9 8.参考资料.................................................................................................................9
客户关系管理系统
中国电信客户关系管理系统成功实施
1．摘要
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。电信企业要想在竞争中求发展，满足客户个性化需求，就必须借助CRM系统，实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。因此，对客户关管理在房地产企业中的理论及应用进行研究十分必要。
2．引言
随着我国加入WTO，客观上要求国内电信运营企业在经济管理上向国外先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营企业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素，已对国内电信运营企业的服务内容，服务方式一级服务意识方面，提出了严峻的考验。所以，以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多有价值的客户。因此要提高电信运营企业的竞争力，实施CPM系统是必然的趋势。
3．企业简介
中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，是中国最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。中国电信集团公司连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截至2008年底，拥有固定电话用户2.14亿户，移动电话用户3544万户，宽带用户4718万户，集团公司总资 3
客户关系管理系统
产6322亿元，全年业务收入超过2200亿元，人员67万人。
4.企业信息化概况与系统需求
4.1 企业信息化概况
目前中国电信集团地市级电信企业的信息处理大多仍然停留在单机应用的水平上，其报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。可见，如何与客户保持紧密的联系，高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，供最全面的客户服 务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务等，已经成为中国电信集团公司进一步发展的焦点问题；而这一切都可以 通过实施以客户为中心的 CRM 系统来解。中国电信集团的客户关系管理信息系统就是在 这种背景下推出的。
4.2企业系统需求
客户关系管理模型的建立，首先是树立“以客户为中心”的经营理念，即通过合理的客户分类、深入的客户研究和完善的客户服务尽可能来满足客户的需求，以实现提升客户价值的目标；其次是建立一种以客户为中心的运作机制，全面分析客户需求，提供个性化营销服务，发掘客户价值；最后是将“以客户为中心”的管理理念和管理机制通过IT技术固化在一系列的客户管理软件中，以帮助企业共享资源、提高效率和降低成本。
经过调研发现，中国电信企业现有系统存在的问题主要体现在以下几个方面。
1)现有客户信息资源得不到充分、有效的利用
中国电信企业积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的分析和分 类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。
2)部门之间的服务脱节造成了资源的浪费
由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，客户关系管理系统
各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。3)缺乏对客户流失问题的全方位分析
目前中国电信企业对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并 没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低 5% 的话，其利润就能增加 25-85%。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值 的企业客户，减少不必要的客户流失，成为中国电信企业迫切需要解决的问题。
4)各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低
各种与客户接触交流方式（呼叫中心、客户服务部门和营业厅等）的分离使得各个部门之间不能有效地进行沟通，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。
5)大客户管理问题
目前中国电信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门。并出台一系列大客户服务工作制度，如“客户经理负责制”“，首 问负责制”，实行“一站式” 服务，并建立起有力的技术支撑系统，配备高素质的大客户服务人员等等。一些地方的电 信公司在大客户服务工作方面积累了不少宝贵的经验。但是，在大客户服务工作中，除了建立健全工作制度，配备精干的营销队伍以外，非常关键的是要做好大客户的经营分析工作。及时掌握大客户的消费变化情况，准确了解大客户的需求，分析新的业务销售机会，促进大客户的消费，为大客户的电信业务消费做顾 问，在企业与大客户间建立长期的合作关系，实现企业与大客户间的双赢，已成为大客户 管理中迫切需要解决的问题。
为了做好大客户的经营分析工作，做到对大客户需求的快速及时反应，必须建立有效的客户信息计算机管理系统，采用先进的分析工具辅助大客户营销人员进行经营分析，从而提高工作效率，减少人为因素的不良影响，提高大客户服务水平。
6)潜在客户的开发问题
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，从而高企业的利润，是目前电信企业欠缺的一项必要的工作。
7)个性化服务问题
对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户/客户群的营销、服务模式是中国电信需要解决的一大问题。8)热装冷用的现象严重
目前，中国电信集团公司的固定电话的热装冷用、冷装冷用的现象仍比较突 5
客户关系管理系统
出。中国电信集团公司对此进行了大量的工作，但仅仅是了解了现象本身，缺乏有效的手段来解这一现象；因此，如何在了解客户热装冷用、冷装冷用现象的基础上，对这类客户相关信息进行分析，了解现象产生的真正原因以及这类客户结构，从而制定相应的服务策略来改善这一现象，是中国电信企业的另一项工作重点。
9)客户细分问题
客户的细分问题一直是中国电信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
10)业务发展问题
新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于中国电信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。
5．软件简介
客户关系管理（CRM）是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
6．系统实施
6.1 系统结构分析
中国电信集团公司的各种业务开展都与客户的服务息息相关；客户服务与客户信息共享是中国电信集团公司整个营销战略中的一个重要组成部分，在公司的整体运营中起着至关重要的作用。中国电信集团公司 CRM 系统建设目标就是建立一个统一的客户信息系统平台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数据挖掘工具等决策分 析技术发现潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，并且专门针对客户业务建立一个业务管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。总而言之，CRM系统建设主要是用来解决以上所面临的各种与客户相关的问题，CRM系统的成功实施会给企业带来更大的竞争优势和利润空间。
客户关系管理系统
6.2 系统实施目标
中国电信集团公司实施 CRM 系统的总体目标包括：
1）使电信业务的各个外部环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作效率和工作积极性；
2）保持中国电信企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服务与需求的互动；
3）对市场活动提供可量化的准确评估，提高企业开拓市场的能力；
4）提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径（Call Center、E-Mail、Web和营业厅等）及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度；
5）通过全方位的数据分析和统计，为企业的决策提供依据；
6）开拓新的渠道管理，充分利用客户信息，达到一对一个性化服务；对销售部门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。6.3 系统实施步骤 6.3.1实施CRM的准备
① 经营理念的转变与企业文化的改造。为实现企业经营理念的转变及形成新的企业文化，中国电信公司应利用日常的信息发布方式传播公司的企业文化。同时在项目实施前，对员工进行企业价值观、发展理念、公司的运作方法、客户沟通技巧等方面讨论和培训，目的是让每一位员工在日常工作的每一步，每个环节，体现企业的价值观，与公司的企业文化相融合，关心客户价值，以客户为导向。
② 人员培训。让每一位员工都理解了新的企业理念，让每一位员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使CRM系统运行顺利和使企业产生最大效益。培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。只有让企业的中高层管理人员真正理解CRM的概念和原理，才可能对CRM的实施给予充分的支持。6.3.2 CRM设计原理
1.提供多样化及个性化服务，满足客户需求
充分融入客户关系管理（CRM）的理念精髓，以吸引客户、方便客户、满足客户、为客户提供多样化及个性化服务作为设计本系统的首要原则。将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范，组成统一的客户服务模块，满足客户需求，提升客户价值。
2.巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力
客户关系管理系统
中国电信的发展目标是成为了一个符合现代企业制度要求的现代化企业，因此其运营目标必然是追求企业利润的最大化，是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利益。巩固和发展忠诚客户群体，提高忠诚客户群体价值，争强企业的核心竞争力。
3.适度超前和创新的原则
今后，中国电信将是经营综合性业务的电信运营企业，本系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，可以进行外延式和内涵式的双向拓展，满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的物质技术基础。6.3.3中国电信集团公司CRM系统的组织结构模式
中国电信集团公司CRM系统的组织结构采用三级模式： 1,总部 CRM 系统； 2,省、直辖市级 CRM 系统； 3,地市级 CRM 系统。
1)总部 CRM 系统
中国电信集团公司总部 CRM 系统是指在公司总部范围内的 CRM 系统应用；是整个中国电信集团公司 CRM 系统应用的最高级 CRM 系统。总部 CRM 系统的主要功能是建立总部客户关系管理系统平台，从而在公司总部范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为中国电信集团公司总部的企业决策提供必要依据；并负责总部客户服务中心和各省、直辖市分公司客户服务中心之间的数据传递和交换。
2）省、直辖市级 CRM 系统
各省、直辖市级CRM系统是指在各省分公司、直辖市分公司范围之内的 CRM 系统应用。省、直辖市级CRM系统主要功能是建立省、直辖市级客户关系管理系统平台，从而在省、直辖市分公司范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为省、直辖市分公司企业决策供必要依据；并负责收集、管理、协调下级的各种与客户相关的信息，并且向上级汇报客户的发展情况以及各种与客户相关的数据信息。
3）地市级CRM系统
地市级 CRM 系统指在地市级范围之内的 CRM 系统应用；是整个 CRM 系统应用的最低级CRM系统。地市级CRM系统的主要功能是建立地市级客户关系管理系统平台，从而在其范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为地市级公司企业决策提供必要依据。这一级的电信分公司直接面对客户，直接受理客户的各种业务，是客户的直接接触面，是 CRM系统应用的基础实现单位。
客户关系管理系统
6.3.4技术的实施
根据电信公司管理需求编写CRM软件供应商的招标书，各供应商参照招标说明编制项目实施方案，内容涉及硬件设施、软件结构和系统的思路。通过招标寻求到技术实力强，对CRM管理软件的编制和实施有一定经验，对公司的需求有很好的把握，同时项目双方的主要实施人员有很好的沟通效果的CRM供应商。招标方式不仅把选择的权力交付给招标工作组来行使，还可以把系统的价格降低，寻求最适合自己的CRM供应商。6.4 系统实施方法
（1）组织和人要分配好（2）CRM流程明确
（3）技术过关，保证质量
（4）整合人员，流程和技术三方面
7.总结
CRM系统的成功实施与否，是需要一套科学的管理制度与机制来配合，也需要管理人员对系统反复的修改，并定期对项目进行评审，系统实施过程中碰到的各种难题与问题要积极修正，让系统在企业能够得到更为深入的应用，在企业各分公司、各项目的持续推广与应用。这样，一套CRM系统才能够成功的实施起来。
8.参考资料
【1】杨路明.客户关系管理理论与实务.电子工业出版社，2008 【2】马刚.客户关系管理.东北财经大学出版社，2007 【3】互联网有关企业案例
第三篇：客户关系管理
论文摘要
现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
关键词：客户，CRM，管理
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目
录
引言................................................................1
一、客户关系管理概述................................................1
（一）客户关系管理的含义及作用......................................1
（二）客户关系管理系统的建立步骤....................................2
（三）推广客户关系管理系统的注意事项................................4
（四）客户关系管理发展的新趋势......................................5
二、我国商业银行简介................................................5
（一）商业银行的职能................................................5
（二）商业银行的特征................................................5
（三）商业银行的风险................................................5
三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题..........................6
（一）客户经理制的概念和内涵........................................6
（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍........................7
（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究..........................7
四、结语............................................................8
五、参考文献........................................................8
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客户关系管理
引言
随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。
我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。
一、客户关系管理概述
CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。
（一）客户关系管理的含义及作用
1、客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。
客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1
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销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。
总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
2、客户关系管理的作用
1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。
（二）客户关系管理系统的建立步骤
1、获得企业内部的全方位支持
首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。
另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。
2、建立CRM项目团队
在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。
①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。
②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。
③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？
1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝
2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝
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是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？
④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。
⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。
3、商业需求分析
CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。
CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。
4、CRM执行计划
企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。
CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。
项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。
5、CRM软件的选择
企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。
6、技术
技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质
1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001
2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004
3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004
宜顺论文网www.xiexiebang.com 的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。
7、选择供应商
与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商，无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。
8、CRM系统的实施和安装
战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：
②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组
⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持
9、对CRM系统持续的管理
CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。
另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。
（三）推广客户关系管理系统的注意事项
1、根据企业现行业务状况进行需求分析
2、明确企业要实现的目标
1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮
2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友
3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣
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3、建立团队，统一观念，加强培训
4、设计总提方案和制定项目规划
5、选择最适合企业情况的解决方案
6、高层管理者的支持和企业全员的参与
7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准
8、设定TCO和ROI指标
9、功能参数配置、系统调试和上线准备
10、系统投入运行和优化
（四）客户关系管理发展的新趋势
客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理
二、我国商业银行简介
（一）商业银行的职能
商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职
1、信用中介职能
2、支付中介职能
3、信用创造功能
4、金融服务职能
（二）商业银行的特征
说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币
（三）商业银行的风险
我国商业银行主要面临以下几种风险：
1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；
2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；
3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；
4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；
5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；
6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；
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7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题
三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题
（一）客户经理制的概念和内涵
客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。
客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。
实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：4
1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。
2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。
3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。
1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉
3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200
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4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。
5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。
（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍
国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：
1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。
2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。
3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。
4、集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。
5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。
6、服务手段落后，金融创新不足。
（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究
实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。
1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。
2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。
3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。
4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。
5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。
客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7
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差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。
四、结语
理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。
五、参考文献
1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝
2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮
3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友
4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣
5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝.6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉
8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001
9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001
10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004
11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8
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第四篇：浅谈客户关系管理
【客户关系管理】
上海礼仪培训师华英雄2013-4-24
4／24杭州巿燃气集团「客户关系管理」，上海徽创隆重推出2013年华英雄新课程【客户关系管理】在杭州巿燃气大厦10楼隆重开演，100人会场，案例呈现：
一、忌喜新厌旧，老客户会心寒；
二、忌冷热不均，一曝十寒；
三、忌平时不烧香，临时抱佛脚，华英雄在此章节特别提醒维护客户关系关键在于感恩；
四、忌拣芝麻丢西瓜，抓小放大；
五、忌猴子搬包谷，拣一个丢一个；
六、忌守株待兔，等客上门；
七、忌只闻其声不见其人；
八、忌以己推人，以个人好恶对待客户。
九、忌喜熟厌生。
关键词：东方华英雄 上海礼仪培训师礼仪专家华英雄 商务礼仪
第五篇：客户关系管理
浅析企业发展与实施客户关系管理
摘 要：客户就是上帝，是企业发展的动力，谁能够获得客户的满意和忠诚谁就能够在企业竞争激烈的市场上站稳脚。随着企业营销的深入发展，一切以顾客为中心、处理好客户关系、进行有效的客户关系管理成为当前决定企业成败的关键。考察和研究客户关系管理内涵、驱动机制，及其与企业内部管理各层面的整合、渗透和协调一致，对于增强企业竞争力，适应新时代、新环境有着十分重要的意义。CRM为企业提供了一个完善客户服务和深入分析客户的平台, 来保证企业实现客户价值最大化, 进而使企业获得客户的青睐。
关键词：客户关系；管理系统；企业竞争力；客户服务
Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management
Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service
一、序言
如今, 掌握企业命运的, 不再是企业, 而是客户。客户资本决定企业价值, 忠实的客户是最珍贵的商品, 客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。今天的客户, 不再是徒有虚名的上帝, 客户已经掌握了主动权, 客户不再被一家企业锁定, 他们货比三家, 寻求更优质的服务, 更公道的价格和创新的产品。因此要想利润最大化就必须紧紧满足客户的目前已知的需求甚至挖掘创造潜在的需求, 赢得客户的信赖和忠诚。现在的客户都追求个性化服务来满足自己个性化的需求。同时随着互联网技术的普及和电子商务的迅速发展, 企业的客户不再受地域的限制, 企业怎样如何抓住不断适应客户的新特点, 处理好与客户之间的关系, 提升自身的客户资产价值是摆在企业管理层面前迫切而重要的现实难题。
二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用
1.客户关系管理可以形成企业市场营销优势
企业在市场上的争夺与竞争，归根结底是对顾客的争夺。而在买方市场的大环境下，市场信息与资源趋于饱和，客户的产品选择自主性不断增强，这些都使得企业要保持在市场中的营销优势难上加难。通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形像，良好客户关系的维护可以促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略，形成企业独特的、无法被复制和替代的资源优势，保证企业能够迅速适应市场环境，有效、持久地占领市场，从而可以利用它来有效、持久地占领市场。
2.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力
客户关系管理能够使企业全面了解客户的基本信息，促进良好的信用关系的形成，可以大大降低企业的交易成本和客户开拓成本，有利于企业盈利。良好的客户关系管理不仅有助于维系原有客户群体，提高客户的忠诚度，同时又能不断开拓新的潜在客户群体，通过很好地满足客户个性化需求，提供有针对性的个性化服务，提高企业产品的市场占有率和份额，促进企业不断创新，以良好的竞争态势实现自身的可持续发展。
三、企业成功实施CRM的目标
1.处理客户相关流程的自动化
通过有良好的服务界面的软件, 使得公司内相关人员(含柜台人员、电话服务人员、网上通过电子邮件服务人员以及办公室的服务人员)在接触客户的瞬间能够有充分的信息资料与客户互动, 快速、准确地满足客户的服务工作, 即无论客户通过什么渠道与公司联系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。
2.资料分析
通过统计分析或数据挖掘的方法, 将客户资料做不同角度的分析, 计算客户的价值, 发现客户的行为特性或偏好倾向, 并依据客户的价值、偏好类型, 对客户细分。
3.对策和响应
依据不同的客户价值和偏好类型, 公司可事先拟订不同状况下的弹性应对策略, 在与客户互动时, 快速反映, 立即向客户提出个人化的专属建议方案。不管从观念上、认识上还是的技术和应用上, 一个需要把握的基本点是追求顾客满意, 面向客户而变革。CRM 不仅是一套软件和技术, 更是一种管理模式。企业的业务运营最终都要用以客户为中心, 同时企业员工的思想认识也要围绕客户而做改变。正确地认识和实施, 是成功的前提和保证。
四、企业实施CRM注意事项
1．提升思想
CRM 能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。
2．听取建议
大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。
3．明确目标
企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标。
3.1实现销售团队自动化
销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。
3.2实现企业透明化管理
大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。
3.3提高客户满意度
在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。
4．为谁服务
不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。
五、结束语
危机一直在各个方面都向传统的企业进行挑战，所以，传统的企业不仅要进行自身内部的组织结构重新的设计，将企业发展传统发展策略改变，更加需要在客户关系管理系统这一新环境中加强企业本身和其他的企业共同的发展，和其他企业之间必须要有合作和竞争这两种意识，准确实施客户关系管理策略。所以，我认为客户关系管理系统正在对我们企业进行一次重新的塑造。
参考文献：
[1]绍兵家、于同奎:《客户关系管理理论与实践》清华大学出版社，2004.5。[2] 孙艳梅：“基于CRM理念的企业管理架构实施策略研究”.《市场周刊》,2003年第4期。
[3]安数宝：“浅谈客户关系管理”，《现代情报》2005年9月10日第4版。
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