证券公司客户关系管理

第一篇：证券公司客户关系管理

证券公司客户关系管理的研究

摘要：证券公司客户关系管理是以客户为中心的一种管理方式，对于形成自身核心竞争力具有重要的意义。当前我国证券公司客户关系管理处于前期阶段，还存在许多缺陷。证券公司客户关系管理的重点应放在有效客户细分、开展客户培训、培养潜在客户上。在实施上，应采取现代信息技术与传统手段相结合的方式。

关键词：证券公司；客户关系管理

Abstract：Customer relationship management of Securities companies is a way of management that oriented in customer, which has great significance for the formation of its own core competitiveness.Customer relationship management of securities companies in China is still in the early stage which has many problems to be solved.The importance of customer relationship management of Securities companies should be put on effective customer segmentation, customer training and the training of potential customers.In practice, it should make a combination of modern information technology and traditional means.Key words：Securities companies;customer relationship management

目 录

摘要................................................................0 关键词..............................................................0 Abstract............................................................0 Key words...........................................................0 1前言..............................................................3

1.1选题目的....................................................3 1.2选题意义....................................................3 1.3 相关研究综述................................................3

1.3.1从我国证券公司客户关系管理现状方面展开研究.............3 1.3.2从客户关系管理系统在证券公司业务中的运作方面展开研究...4

2研究对象和方法....................................................4

2.1研究对象....................................................4 2.2研究方法....................................................4

2.2.1文献资料研究法.........................................4 2.2.2调查访问法.............................................5

3分析与讨论........................................................5

3.1客户关系管理的定义..........................................5 3.2华泰证券的业务体系及应用客户关系管理的现状..................6

3.2.1证券经纪业务...........................................6 3.2.2投资银行业务...........................................6 3.2.3资产管理业务...........................................7 3.2.4证券自营业务...........................................7 3.2.5证券投资咨询与顾问业务.................................7 3.2.6融资融券业务...........................................7 3.2.7证券保荐承销业务.......................................7 3.3华泰证券客户管理系统实施过程中存在的问题：..................8

3.3.1部分员工存在着客户意识淡薄的观念.......................8 3.3.2客户信息不能互通，造成客户价值损失.....................8

3.3.3缺乏对客户的了解和个性化服务...........................8 3.3.4后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节现象.........8 3.4完善客户关系管理的建议：....................................8

3.4.1切实做到“以客户为中心”...............................8 3.4.2客户信息互通，充分和创造利用客户价值...................9 3.4.3加强对客户了解，并提供个性化服务.......................9 3.4.4后台研究部门的研究内容与客户的需求紧密结合.............9

参考文献...........................................................10 2

1前言

1.1选题目的

近年来，中国证券公司高速发展，同时面临日益加重的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅仅是人、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。这场竞争使得证券公司由原来的“以资金为中心”转变为以客户为中心，以个性化服务和一对一营销为争夺客户和扩大市场份额的主要手段。因而证券公司如何增强企业实力，如何为客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，使企业在竞争中居于主动地位，是证券公司发展的关键问题。1.2选题意义

当前，越来越多的中国证券公司意识到客户关系管理对形成自身核心竞争力的重要性。本文针对证券公司营业部的各项业务及人员客户关系为研究对象深入讨论了证券公司客户关系管理的各项事宜，对证券公司营业部更好的开展工作有一定的理论和实践意义。1.3 相关研究综述

国内关于客户关系管理在证券行业应用的研究还处于起步阶段，相关研究还较少。通过相关文献的查阅，关于证券公司客户关系管理方面现有的研究主要是从以下几个方面展开的：

1.3.1从我国证券公司客户关系管理现状方面展开研究

张会娟在山西煤炭职业技术学院院报《浅谈证券公司客户关系管理》一文中主要分析了证券公司客户关系管理现状，并给出证券公司客户关系管理的实施方案。他指出我国证券公司客户关系管理目前存在这些问题：客户价值理解薄弱，对客户缺乏真正的了解，客户关系管理技术上存在缺陷，对证券公司客户关系管理方面的研究有着积极的意义。

刘新峰的论文《客户关系管理在我国证券行业的应用现状及其对策分析》一文中主要介绍了客户关系管理在我国证券行业的应用现状，他指出的应用现状主要包括：第一，实施CRM 的过程中，在公司导向、组织结构和营销理念上仍然停留在“坐商模式”，缺乏足够的变革准备；第二，CRM 在证券业务的实施过程中，券商仅从软件公司提供的技术角度来理解CRM的技术性能和管理功能，忽略了催

生和哺育CRM 技术变革的思想源头——关系营销和客户忠诚思想在企业内宣讲，致使其不能发挥应有的功效；第三，现行的证券行业CRM系统过于简单，在软件功能上大多只提供数据采集、记录、查询以及单一的累加统计功能，止步于操作型和协同型CRM，对分析型CRM的开发应用远远不够，不能满足企业发展需要；第四，CRM 项目缺乏实施后的持续改进。

类似这样的研究，研究者虽然论述了我国证券公司客户关系管理目前存在这些问题，但是没有结合证券公司的业务体系进行研究，因而没有形成较为完整的体系，本文在吸取其对现状精辟分析的同时给出完善华泰证券客户关系管理的具体建议。

1.3.2从客户关系管理系统在证券公司业务中的运作方面展开研究

刘筠的论文《证券公司市场营销的发展趋势: 客户关系管理》一文中主要介绍了客户关系管理系统在证券公司业务中的具体运作，他指出实施CRM需经历四个阶段: 识别客户;对客户进行差异分析;与客户保持接触;定制个性化服务以满足每个客户群体的需要。

类似这样的研究，研究者介绍了客户关系管理系统在证券公司业务中的具体运作，找出了其中存在的一些问题，但是对这些问题的系统分析还不够，没有形成体系。

2研究对象和方法

2.1研究对象

本文以华泰证券股份有限公司在武汉、孝感、安陆、云梦等地的各大营业部为研究对象。2.2研究方法

本文采用文献资料研究法、调查访问法。2.2.1文献资料研究法

本文主要通过中国知网、中国期刊网站查询资料。例如在《浅谈证券公司客户关系管理》一文中主要了解了证券公司客户关系管理现状分析；在《客户关系管理在我国证券行业的应用现状及其对策分析》一文中主要了解了客户关系管理 4

在我国证券行业的应用现状；在《证券公司市场营销的发展趋势: 客户关系管理》一文中主要了解了客户关系管理系统在证券公司业务中的具体运作等等。2.2.2调查访问法

本文在研究讨论时，走访了华泰证券在武汉、孝感、安陆、云梦等地的各大营业部大部分员工和部分客户，对我的讨论分析有积极的意义。

3分析与讨论

自2002年5月1日起，我国沪深两市实行浮动佣金制，规定上限，各券商可根据自身服务质量和服务对象实施具体的佣金政策，这是证券市场走向成熟的重要标志。浮动佣金制的实施将促进券商降低交易成本，极大地调动投资者的交易积极性，刺激成交量增长,活跃证券市场。同时,将推动市场交易手段革新，提高市场运作效率，促进金融产品创新，并影响整个证券市场的长期发展。证券公司数量增加和规模扩大使客户量相对下降，获得的市场空间受到一定限制。券商的收入和利润决定于客户数量及交易活动,这是其利益增长点和非常重要的源。赢得客户信赖,拥有稳定、忠实的客户群和争取更多的客户是证券公司竞争获胜的关键。因此,了解客户及其交易活动对证券公司效益的影响，并据此进行有效的决策,成为证券公司的课题,客户关系管理就顺应市场发展的必然规律提上了券商议事日程。不断思考客户需求,分析证券公司自身优势与劣势,提高证券公司信息化程度,强化客户服务的个性化特征,并以先进的营销策略,尽早实现证券公司业务模式转型,是证券公司目前发展急需着眼的战略目标。3.1客户关系管理的定义

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理可以帮助企业最大限度地利用其以

客户为中心的资源，并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。通过向企业内部的销售、市场和服务等部门和业务人员提供全面、个性化的客户资料，在信息分析的基础之上，强化跟踪服务，使企业能够协同建立和维护一系列与客户或生意伙伴之间卓有成效的”一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，在增加营业额的同时，通过信息共享和商业流程优化有效地降低企业经营成本。总之，客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业最大化的商业成就。3.2华泰证券的业务体系及应用客户关系管理的现状

华泰证券的主要业务构成是：证券经纪业务66.15%，投资银行业务2.46%，资产管理业务1.7%，证券自营业务24.2%，其他业务5.49%。其中占全部业务规模5.49%的其他业务主要包：证券投资咨询与顾问业务，融资融券业务,证券保荐承销业务等。下面对这些业务简介： 3.2.1证券经纪业务

证券经纪业务是指证券公司通过其设立的证券营业部，接受客户委托，按照客户的要求代理客户买卖证券的业务。在证券经纪业务中证券公司充当媒介,作为证券介绍商向客户收取佣金。

华泰证券在开展证券经纪业务时主要是通过其在全国设立的各大营业部进行的，各大营业部常用的客户关系管理手段是：在银行驻点，定期开展客户教育课程，定期进行客户联姻活动。第一，在银行驻点的过程中大多是客户主动找上柜台，以这种方式进行客户关系管理和营销比较被动落后。第二，通过定期开展客户教育课程这种方式来进行客户关系管理和营销，每次来的客户都比较少，去大多为常客，这种方式的效果不佳。第三，通过定期进行客户联姻活动这种方式来进行客户关系管理和营销萧索较好，送一些小礼品给客户，与客户深度交谈了解客户的真实想法意愿。3.2.2投资银行业务

投资银行业务主要包括：公司融资、兼并收购顾问、股票的销售和交易、资产管理、投资研究和风险投资业务。

华泰证券开展投资银行业务是通过专门的投资银行业务部门进行的，投资银行业务部门开展客户关系管理和营销的手段主要是登门拜访的方式进行的，这样效率比较高，但是耗费也较高。

3.2.3资产管理业务

资产管理业务是指证券公司作为资产管理人，依照有关法律法规及《试行办法》的规定与客户签订资产管理合同，根据资产管理合同约定的方式、条件、要求及限制，对客户资产进行经营运作，为客户提供证券及其他金融产品的投资管理服务的行为。

华泰证券的资产管理业务在初期集资过程中采用的客户关系管理和营销的手段略同于经纪业务，后期运作管理过程中是通过建立客户群，通过客户群体来维护客户关系，这种方式效率高，比较先进。3.2.4证券自营业务

证券自营业务是指证券公司以自己的名义，以自有资金或依法筹集的资金，为本公司买卖依法公开发行的股票﹑债券﹑权证﹑证券投资基金及其中国证监会认可的其他证券，以获取盈利的行为。在这项业务的过程中一般不会涉及券商与客户之间的关系。

华泰证券的证券自营业务一般不涉及与客户的关系。3.2.5证券投资咨询与顾问业务

证券投资咨询与顾问业务是指证券公司作为投资理财咨询顾问师，为客户的投资理财提供专业的咨询﹑建议﹑策划的业务。只是证券公司与客户之间的一项重要的业务。

华泰证券的证券投资咨询与顾问业务是由专门的证券投资咨询与顾问业务员以网络和电话的方式为客户服务的，这样客户关系管理的效果就与业务员的个人素养和业务水平有很大关系，这就要求公司建立统一的服务管理标准。3.2.6融资融券业务

融资融券业务是指在证券交易所或者国务院批准的其他证券交易场所进行的证券交易中，证券公司向客户出借资金供其买入证券或者出借证券供其卖出，并由客户交存相应担保物的经营活动。

华泰证券的融资融券业务客户关系管理与经纪业务相同。3.2.7证券保荐承销业务

证券保荐承销业务通俗地讲就是证券公司遵照《证券保荐承销法》及其他法律法规的规定，对拟上市的公司进行持续指导保荐，并承销其拟上市的股票的业务。

华泰证券的证券保荐承销业务客户关系管理与证券投资咨询与顾问业务相同。3.3华泰证券客户管理系统实施过程中存在的问题：

经过我在华泰证券股份有限公司安路营业部实习调查，发现华泰证券在进行客户关系管理的过程中存在以下几点问题： 3.3.1部分员工存在着客户意识淡薄的观念

到目前为止，华泰证券仍停留在原有的以金融产品销售为核心的管理理念上，相对应的组织构架是“纵向一体化”的管理模式，尚未完全形成“以客户为中心”的矩阵式管理架构。总公司追求利润指标和市场份额，对营销部门和员工的考核也仅仅是利润和市场份额，无客户保留度、客户忠诚度等长远指标的考核。3.3.2客户信息不能互通，造成客户价值损失

由于华泰证券采取的是垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，营销部门或其员工对技术部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成公司客户资源浪费和客户价值损失。3.3.3缺乏对客户的了解和个性化服务

通常来说资金量大的客户为券商带来的利润越多，但对华泰证券营业部数据进行客户关系管理数据的分析表明：往往是那些从来没有受到过任何客户关怀、更谈不上对其提供“一对一”服务的众多散户们做出了与耗费证券公司成本不相符合的利润。针对这些散户更要嘉庆了解，提供适宜的个性化服务。3.3.4后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节现象

这不仅造成研究成果存在浪费；后台研究部门的研究方向没有针对性，研究人员对华泰的客户群体缺乏清楚的认识；后台的研究部门和前台的服务部门没有建立信息通道，双方的信息不能实现共享；后台研究部门和前台服务部门不能形成一定的监督制约机制，无法形成互相促进提高的反馈循环。3.4完善客户关系管理的建议：

根据以上在实习调查中发现的问题，给出以下几条建议，希望对华泰证券完善客户关系管理有一定的意义。3.4.1切实做到“以客户为中心”

华泰证券全体员工包括：前台、中台、后台要切实做到“以客户为中心”。以客户满意为宗旨，坚持做到一言一行都是为客户着想，确实体现客户关怀。在日常管理营销的整个过场中以“服务总线”为主线，借助客户关系管理系统使“以

客户服务为中心”的服务理念贯穿公司各个部门，积极组织员工参加技术技能培训，学习使用和管理所有数据库信息等，使他们发自心底地具有客户导向的或全心为客户服务的意识。

3.4.2客户信息互通，充分和创造利用客户价值

改善管理模式，使各个部门之间信息充分有效的沟通。各个部门和员工积极沟通交流客户信息，并充分利用彼此手中的客户创造更多价值。在华泰证券公司内部，专门设置一个管理者，负责华泰的客户关系管理系统的运行。这个领导负责协调营销、投资、服务、技术支持等各方的工作，使各方信息共享，保证公司的客户关系管理系统作为一个整体运行。形成前台部门直接为客户服务，后台研究、技术部门为前台部门服务的服务体系，解决客户信息不能互通，造成客户价值损失的问题。例如：前台接触到的客户信息要迅速传递给后台分析人员，后台分析人员分析出有用的客户信息后迅速传递给前线销售人员。又例如：经纪业务部门和资产管理业务部门要保持客户信息互通。经纪业务部门遇到有些客户有代客理财的需求需迅速交给资产管理部门，资产管理部门发现客户倾向于自己买卖理财产品进行理财时需及时提供给经纪业务部门。3.4.3加强对客户了解，并提供个性化服务

全体员工切实加强与客户的共同和交流，特别是销售部门更要做到与自己的客户保持联系，充分了解自己客户的投资理念，风险偏好，经济来源等等。在此基础上为每位客户提供个性化服务。要重视大客户，更要重视散户。且当企业环境、企业服务和客户情况发生变化时会做出相应的调整和完善，使客户关系管理系统的服务能够“与时俱进”。

3.4.4后台研究部门的研究内容与客户的需求紧密结合

以“消息总线”为主线，使客户和市场需求信息为公司务部门共享，形成前后台部门工作出发点以客户需求为中心的服务理念，解决后台研究部门研究成果实用性、研究方向针对性、后台研究部门与一线客户服务经理客户需求共享等信息传递与资讯共享的问题。后台研究部门的研究内容是从客户的需求出发的，做到一切都市为客户服务。客户需要哪些写数据和信息，后台研究部门就有针对性的进行研究为客户提供其所需信息。

参考文献

[1] 客户关系管理的中国之路——[M]田同生.机械工业出版社：北京,2001.[2] 证券业客户关系管理中的客户信息及其分析——[J] 李国秋.情报科学，2001 [3] 客户关系管理——[M] 王广宇.经济管理出版社, 2001.[4] 证券公司客户关系管理信息系统及营销——[J]聂祖荣，李 波.武汉金融，2003.[5] 浅谈证券公司应用客户关系管理系统——[J]唐锦铨.引进与咨询，2003.[6] 我国证券公司列入客户管理系统的趋势——[J]赵春阳.理论观察，200.[7] 浅谈证券公司客户关系管理——[A]张会娟.山西煤炭职业技术学院：山西

太原，2009.[8] 浅议客户关系管理在证券公司的应用——[A]许存兴.渭南师范学院 管理科学系： 陕西 渭南，2003.[9] 谈证券公司客户关系管理——[A]唐裕平.广西金融研究，2003.10

第二篇：证券公司新型客户关系管理体系探讨

新型客户关系管理体系探讨

一、加拿大财富管理模式演变的历程

(一)市场竞争促使财富管理模式的产生

20世纪80年代加拿大证券业从固定佣金制转变为浮动佣金制，90年代互联网技术的发展推动了折扣券商的兴起，这对证券公司的传统盈利模式形成了巨大的冲击。为了应对佣金水平下降的压力，证券公司必须体现自己服务的价值，推出新的服务以争取客户的认同。以现代投资组合管理理论为基础的投资组合解决方案则被证券公司广泛的应用到了私人客户身上。通过充分挖掘客户的投资目标与限制条件，为客户建立战略资产配置方案，以满足客户需求。

在以上背景下，财富管理应运而生。财富管理服务客户的收费则从佣金模式过渡到收费模式，按客户资产规模的百分比收取年费。它使券商有了长期稳定的收入，反映了券商提供增值服务的价值，使券商强有力地抵御了折扣券商的冲击。

(二)财富管理模式中客户关系管理的变化

加拿大证券行业，客户对证券公司职员称谓在一个世纪以来的演变折射了整个行业的发展过程。这一称谓按时间顺序依次是:客户伙伴(customer‘sman)、中介(Broker)、销售员(Salesman)、账户执行(AccountExecutive)、投资代表(InvestmentRepresentative)、投资顾问(InvestmentAdvisor)、金融顾问(FinancialAdvisor)、财富顾问(WealthAdvisor)。称谓的演变清晰地反映了北美证券行业客户关系管理方式与内容的发展历史。早期主要是以交易通道服务为主，同时夹杂产品销售，证券公司与客户是一种松散的关系，没有系统的客户关系管理。后来提供投资咨询服务成为主要的内容，客户关系系统建立在单向沟通的基础上。最后演变到目前以客户为中心的财富管理模式，树立全面整体服务的理念，根据客户情况充分发掘客户需求，以投资组合解决方案为主要手段，满足客户在财富积累、财富保持、财富转换以及财富转移等各个阶段的需求。从而，形成完整的客户关系管理系统。

二、我国证券市场现状及公司客户关系管理系统综述

我国证券市场只有不到20年的发展历程，属于超常规发展状态。证券公司客户服务体系随着市场的发展壮大不断演变，基本划分为三个阶段。第一阶段是从证券市场诞生至1999年7月《证券法》实施。这个阶段很多证券公司基本处于垄断经营状态，地域性的优势非常明显，交易手段基本上以现场交易为主。证券公司的客户服务基本上是围绕构建快捷的交易系统和舒适的环境，不存在客户服务关系管理的概念。第二个阶段是从1999年7月到2002年4月佣金市场化。

在此期间，网上交易开始兴起，地域性的优势开始丧失，牛市中券商纷纷增资扩股，加大对经纪业务的争夺。证券投资咨询办法的实施，券商开始了以投资咨询服务为主的客户服务模式，逐步提出客户关系管理的理念，大券商开始构建客户关系管理的技术平台CRM系统，此阶段客户关系管理处于雏形和萌芽状态。第三阶段是2002年4月至今。期间伴随着股权分置改革，产生的机构客户数量越来越大，2004至2006年进行券商的综合治理，合规经营成为证券公司的主题，一方面券商之间为争夺客户资源展开价格战，而且恶性竞争的趋势不

断加剧，另一方面在合规的背景下，证券公司必须通过客户服务质量的提高获取阳光利润。在此情况下，证券公司的经纪业务加快转型步伐，开始注重客户关系管理，通过塑造品牌、创新产品、强化营销等方式，开始建立以客户需求为中心的全新的客户关系管理模式。从实践意义上看，尽管目前的证券公司对客户关系管理的重视程度越来越高，普遍使用CRM客户关系管理系统，但真正成功应用的仍然是少数。其主要原因是实践和理论脱节，一方面缺乏理论的指导，另一方面业务发展过程中对营销过度依赖，只是追随性的建立客户关系管理系统，结果达不到应有的效果。

(一)产品和服务同质化形成相近的客户关系管理系统

国内证券公司，无论是大券商还是小券商在服务模式和产品上有非常强的趋同性。目前券商服务内容及产品包括:研究所报告、总公司分析师策略报告、分公司和营业部分析师策略、客户经理个人判断。

各券商大同小异，基本上都是这种产品架构，比较雷同。由总部分析师、分公司分析师、营业部客户经理组成的三级服务管理体系分别提供相应的服务支持与产品推送，服务模式采取为大部分客户提供标准化产品服务。

这种模式存在两方面问题:一是现在的信息传播渠道非常多，券商的研究报告会在很短的时间内被发布到互联网上，成为共享产品，形成产品趋同性，缺乏成果的专有性。二是缺乏个性化的项目组合，客户的需求千差万别，缺乏有针对性的、多层次产品组合。相同的产品和同质化的服务造就各证券公司客户关系管理系统雷同，很难形成独特的竞争力。

(二)市场竞争和佣金率下降将带来客户关系管理体系变革

在以经纪业务为主的盈利模式下，佣金率是决定券商盈利水平的关键指标。但自佣金市场化以来，证券经纪业务佣金费率下降明显，2008年和2009年更为严重。根据2009年一季度上市券商的季报，一季度9家上市券商的佣金费率由2008年末的0.142%下降至2009年一季度的0.128%，降幅达11%，2009年1至7月佣金率继续下滑。而且行业竞争状况仍在加剧，小券商为了争夺客户而开打佣金战，市场的特征与加拿大20世纪80年代末相似。以2009年8月份股票交易日均交易额500亿元为假设，测算上市券商净佣金率的盈亏平衡点(见表1)，结果显示，最高0.137%，最低0.051%，平均为0.101%.目前市场的平均佣金水平距离平均的盈亏平衡点越来越近。

国内市场同成熟市场相比较，市场投机大量存在，造成市场换手率偏高，北美和欧洲股票市场的年换手率在40%左右，而中国股票的年换手率一般在600%以上。新兴股票市场的波动性与换手率会随着市场的成熟降低。根据上表测算，如果市场换手率一旦出现降低的话，券商经纪业务将会面临非常严峻的形势!所以，应从战略的角度做好各种准备，应对换手率降低后经纪业务将会面临的困境，着手构建全新的客户关系管理体系，为将来经营模式的转变做好准备。

三、当前营业部客户关系管理存在不足

(一)客户关系管理系统是以业务为导向而不是以客户为导向

目前，营业部的工作是以业务为导向，部门的设置、分工和岗位职责明显体现这个特点(见表2)。

表2营业部组织架构图从以上的组织架构分析，营业部根据业务的不同分设5个二级部门，有5个部门经理，具有非常强的行政部门设置色彩，营业部工作核心的部门客户服务部同其他部门是平行关系，体现不了以客户为导向的组织架构和管理模式。

(二)客户服务目标的短期化是中加客户关系管理本质区别

我国目前的客户服务中，目标短期化的特征比较明显。第一个原因是制度的原因，第一年客户经理能够拿到其拓展客户的提成收入，第二年就没有了。客户经理工作的重点成了拓展客户——稳定客户——再拓展，只能靠不断的拓展去维持业务的发展，对于老客户，客服工作的内容主要考虑客户的稳定，对于如何提高客户对公司的贡献和实现客户资产的增值考虑较少。第二个原因是业务导向的原因，面对繁重的产品销售任务和考核指标，客户经理不断让客户购买各种新投资产品。致使客户容易在各种投资产品之间转来转去，目的是为了完成销售任务和完成考核，不是为了客户资产的长期增值保值。

加拿大财富管理中注重客户目标的长期化，所有的投资组合的构建和产品的选择都是围绕客户的终生目标设计的。从加拿大丰业证券和爱德华琼斯公司的情况看，财富顾问的客户是终生的，而且会为客户的家庭和子孙服务下去，比较注重客户的长期目标和长期利益。

(三)服务方式及手段的短缺是客户关系管理的瓶颈

目前的客户关系管理的主要工具是公司的CRM系统，CRM系统可以对以下工作提供支持。

(1)客户的筛选分类，可以根据客户经理的要求和设定的标准进行详细分类，有助于细分客户，以便有针对性地工作和服务。

(2)服务工作的支持，可以支持短信、邮件的发送。但是可以利用的其他金融工具较少。

(3)数据的统计分析，详细统计客户交易数据，分析客户交易过程中的问题，以及客服工作中存在的问题，加以改进。

除此之外，缺乏客户经理在具体客户指导中可以依赖和使用的工具，基本上全是以客户经理的手工劳动为主，效率较低，效果较差。加拿大的财富顾问有多种可以利用的工具和软件，在了解客户后，一个小时就能做出客户的投资组合建议，在市场变化的情况下，也可以在很短的时间作出组合的分析和调整。

从客户服务的手段上看，营业部客户的服务手段基本上以传统的手段为主，主要包括4种:短信、电话、邮件、QQ群等(见表3)。

综合几种服务方式及各种服务方式的组合，都难以达到满意的效果，最终的缺陷是:客户覆盖率低，成本较高。

从沟通方式上讲，北美的财富顾问比较注重面对面沟通，每天都要约见客户，自己的客户基本每月沟通一遍，注重沟通的效果，而不是沟通的频率。

四、北美客户关系管理现状调研

(一)北美证券公司客户管理系统的组织架构

随着证券业竞争加剧，加拿大证券公司先后引入客户关系管理系统，以服务制胜。从以产品为中心转型为以客户为中心，在服务上增加投入。加拿大皇家银行金融集团(RBC)借助客户关系管理系统提高竞争力，投入产出比达到1:2.2.并提高客户的满意度，客户响应率和挽留率分别大幅提高。其组织架构详见表4.从加拿大证券公司组织架构分析，财富管理

顾问是业务的核心组成部分。

(二)财富顾问与专家团队的关系

加拿大证券公司的人员结构中，财富顾问为团队核心，包括其他专家:私人银行顾问、保险专家、投资管理专家、税务专家、律师、另类投资专家、退休规划专家、房地产投资专家等。这个团队是专业伙伴关系，财富顾问和专家团队是专业化合作关系，通过专家团队的组合，实现相关客户的共享，为客户服务提供专业、完整的服务，具体模式详见表5.财富顾问相当于总的管家，把客户的人生目标、需求，转化为各种规划，让专家团队设计方案，财富顾问把规划用到客户身上，实现客户生活目标。

(三)客户管理系统中技术部门的支持

目前加拿大财富管理顾问使用的工具主要包括以下几种。

1.资产配置软件

通过该软件从客户的基本资料输入开始，对客户进行风险评估，系统评估结束后，软件会生成投资组合建议，根据推荐组合和客户的具体目标和要求，财富顾问利用专业性进行调整，进行相关的产品组合的战略性配置(SAA)，包括股票、债券、共同基金等，并在市场波动观察投资组合，适当进行战术性调整(TAA)，也根据客户需求及目标进行再调整。

2.退休规划软件

通过了解客户处于退休的区域，红区、灰区、绿区，为客户提供各种建议，包括储蓄建议、节省开支建议等。根据客户情况制定一系列计划，保证客户退休后有足够的资金支持。

(四)客户关系管理的流程

围绕财富管理的内容，首先是树立以客户为中心的理念，即以价值为基础的客户发现方法。

通过了解客户人生阶段的目的、需求、担心，和客户建立起信任关系，把这些目的、担心、需求转化为一系列的财务规划(包括子女教育规划、退休规划、住房贷款规划、人生风险管理规划、遗产转移规划等)。在长期的时间内跟踪、调整、修正，最终实施相关的规划，实现客户的人生目标。

在加拿大皇家银行(RBC)，针对2000多位重点客户展开详尽的调查，了解客户对服务的需求，寻求如何使服务更加贴近客户和满足客户。

并根据调查，RBC改善了呼叫中心、营业网点和直邮等与客户密切接触的服务环节。

五、国外经验对我公司建立全新客户管理模式的启示

(一)改善组织架构，体现客户导向

当前，公司的组织架构主要还是传统的“业务导向”型架构。特别是营业部的组织架构，最近几年证券市场大发展，市场的特征发生了急剧变化，而营业部的组织架构并没有跟随市场的变化进行相应调整，竞争中处于非常不利地位，单纯的研发和咨询服务已经不能在争夺市场份额竞争中发挥核心作用，必须进行重大改革，依靠创新产品和创新服务吸引和稳定更多的投资者，进而支撑经纪业务的扩张。

在组织架构方面，公司可以借鉴加拿大证券公司，比如皇家银行和枫叶证券，确立以客户为导向的思想，以客户的分类管理为基础，对个人客户、高净值客户和机构客户分类管理

和提供服务，满足客户需求，实现客户的长期目标。

(二)逐步建立财富顾问团队，为新型客户关系管理体系打下基础

建立财富顾问团队是构建业务创新，实行收费模式尝试的关键环节。我国证券市场目前是证券投资咨询制度，各家公司及营业部基本建立的是以证券分析师为主导的服务体系，并已取得一定的成效。作为我国证券公司模式转型的重要一环，在服务体系和制度方面有必要借鉴国外成熟市场证券财富顾问制度，并进一步完善目前的服务体系，建立以财务管理顾问为核心的客户关系管理体系。

首先，做好基层营业部员工转型的工作。

财富顾问是证券公司与客户接触、联系、服务的重要环节，或者说是客户关系管理的核心构成部分，他们通过了解客户的基本情况、分析客户需求，依靠强大的研究和技术支持平台为客户选择最优的理财方案、提供全面的、综合的理财服务。当前，营业部中具备财富管理顾问条件的客户经理数量并不太多，需要学习、培训等多种方式实现转型。

其次，搭建产品研发和服务平台，为财富顾问提供强大的工具支持和技术支持。

(三)建立新型的考核和分配制度

金融创新和收费模式的实施对财富顾问的综合素质提出越来越高的要求，公司应从发展战略规划的角度出发，形成一套完整的招聘、培训、绩效考核、风险控制和激励机制。北美财富管理顾问收入是完全市场化的，丰业证券和爱德华琼斯证券财富管理顾问的收入与客户收入挂钩，实行客户终身制。

在薪酬制度上，对于财富管理顾问的薪酬主要有两方面可以向加拿大证券公司借鉴。一是有限度打破职级限制，财富管理顾问的职级应和其业绩挂钩，实行市场化的收入机制，不局限于岗位、职务等人为的限制条件。二是实行客户终身制，对于每年提成的比例可以进行科学的测算，但应该保持较长的时间，确保建立以客户长期目标为主的客户关系管理模式。

(四)进行有效市场细分和客户分类

不同的客户有着不同的需求，通过客户分类和细分市场把合适的目标指向合适的客户，并与这些客户建立关系。传统的分类方法都是根据波士顿矩阵图依照客户资产和交易量两项指标将客户分为4类，客户的资产和交易量目前仍然作为主要的客户分类方法，但已经不能全部、客观地对客户进行分类，不能对客户提供针对性的服务，当前应对市场进行重新细分。在高净值客户战略的思想指导下对客户根据其资产规模采取差别化服务。

对于高净值客户，以建立紧密型伙伴关系为主要策略，培养这部分客户对公司的忠诚度，使其成为终身客户。

对于中等客户，以建立宽松型伙伴关系为主要策略，进行跟踪式服务。

对于私人小客户，以建立松散型伙伴关系为主要策略，以集中服务为主。

(五)建立关系营销模式，突出财富管理顾问营销作用

关系营销是指吸引、发展并保持同客户的关系，创造“真正的客户”。使客户不但自己愿意与公司和财务管理顾问建立持续、长期的关系，而且主动对公司进行义务宣传。

(六)尝试开发费用型创新服务产品

目前，佣金模式是公司经纪业务的主要盈利模式，恶性的佣金竞争导致公司在付出巨大

成本的高净值客户身上收入较少甚至颗粒无收，因此，有必要尝试开发费用型创新服务产品，鼓励佣金率很低的高净值客户和利润贡献率非常有限的小客户由佣金型客户向费用型客户转化，以提高这部分客户的利润贡献。更重要的是通过提供费用型创新服务产品满足客户的多样化服务需求，为经纪业务带来新的利润增长点。

北美证券公司凭借良好的客户关系管理系统成功完成了收费制转型，行业利润稳定，促进行业的可持续发展。当然，中国市场的法制环境、投资者的结构与需求、证券公司的竞争格局、金融产品的多样化、证券从业人员的专业素质等方面均与加拿大存在较大不同，所以适用于北美证券公司的成功经验并不一定完全适合国内，不同地区的文化孕育着不同的价值观和文化背景，使得客户关系管理模式无法照搬。对于中国的证券公司而言，需结合北美实施客户关系管理的经验和我国国情，建立全新的客户关系管理模式，促进客户和公司价值的实现。

第三篇：客户关系管理

论文摘要

现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

关键词：客户，CRM，管理

宜顺论文网www.xiexiebang.com

目

录

引言................................................................1

一、客户关系管理概述................................................1

（一）客户关系管理的含义及作用......................................1

（二）客户关系管理系统的建立步骤....................................2

（三）推广客户关系管理系统的注意事项................................4

（四）客户关系管理发展的新趋势......................................5

二、我国商业银行简介................................................5

（一）商业银行的职能................................................5

（二）商业银行的特征................................................5

（三）商业银行的风险................................................5

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题..........................6

（一）客户经理制的概念和内涵........................................6

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍........................7

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究..........................7

四、结语............................................................8

五、参考文献........................................................8

宜顺论文网www.xiexiebang.com 2

客户关系管理

引言

随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。

我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。

一、客户关系管理概述

CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。

（一）客户关系管理的含义及作用

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。

客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1

宜顺论文网www.xiexiebang.com

销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。

总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

2、客户关系管理的作用

1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。

2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。

（二）客户关系管理系统的建立步骤

1、获得企业内部的全方位支持

首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。

另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。

2、建立CRM项目团队

在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。

①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。

②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。

③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝

宜顺论文网www.xiexiebang.com

是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？

④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。

⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。

3、商业需求分析

CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。

CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

4、CRM执行计划

企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。

CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。

项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。

5、CRM软件的选择

企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。

6、技术

技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质

1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004

宜顺论文网www.xiexiebang.com 的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。

7、选择供应商

与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商，无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。

8、CRM系统的实施和安装

战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：

②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组

⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持

9、对CRM系统持续的管理

CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。

另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。

（三）推广客户关系管理系统的注意事项

1、根据企业现行业务状况进行需求分析

2、明确企业要实现的目标

1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

宜顺论文网www.xiexiebang.com

3、建立团队，统一观念，加强培训

4、设计总提方案和制定项目规划

5、选择最适合企业情况的解决方案

6、高层管理者的支持和企业全员的参与

7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准

8、设定TCO和ROI指标

9、功能参数配置、系统调试和上线准备

10、系统投入运行和优化

（四）客户关系管理发展的新趋势

客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理

二、我国商业银行简介

（一）商业银行的职能

商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职

1、信用中介职能

2、支付中介职能

3、信用创造功能

4、金融服务职能

（二）商业银行的特征

说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币

（三）商业银行的风险

我国商业银行主要面临以下几种风险：

1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；

2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；

3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；

4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；

5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；

6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；

宜顺论文网www.xiexiebang.com

7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

（一）客户经理制的概念和内涵

客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：4

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200

1宜顺论文网www.xiexiebang.com

4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍

国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：

1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。

2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。

3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。

4、集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。

5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。

6、服务手段落后，金融创新不足。

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究

实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。

1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。

2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。

3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。

4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。

5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。

客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7

宜顺论文网www.xiexiebang.com

差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。

四、结语

理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。

五、参考文献

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝.6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001

9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8

宜顺论文网www.xiexiebang.com

第四篇：浅谈客户关系管理

【客户关系管理】

上海礼仪培训师华英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃气集团「客户关系管理」，上海徽创隆重推出2013年华英雄新课程【客户关系管理】在杭州巿燃气大厦10楼隆重开演，100人会场，案例呈现：

一、忌喜新厌旧，老客户会心寒；

二、忌冷热不均，一曝十寒；

三、忌平时不烧香，临时抱佛脚，华英雄在此章节特别提醒维护客户关系关键在于感恩；

四、忌拣芝麻丢西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，拣一个丢一个；

六、忌守株待兔，等客上门；

七、忌只闻其声不见其人；

八、忌以己推人，以个人好恶对待客户。

九、忌喜熟厌生。

关键词：东方华英雄 上海礼仪培训师礼仪专家华英雄 商务礼仪

第五篇：客户关系管理

浅析企业发展与实施客户关系管理

摘 要：客户就是上帝，是企业发展的动力，谁能够获得客户的满意和忠诚谁就能够在企业竞争激烈的市场上站稳脚。随着企业营销的深入发展，一切以顾客为中心、处理好客户关系、进行有效的客户关系管理成为当前决定企业成败的关键。考察和研究客户关系管理内涵、驱动机制，及其与企业内部管理各层面的整合、渗透和协调一致，对于增强企业竞争力，适应新时代、新环境有着十分重要的意义。CRM为企业提供了一个完善客户服务和深入分析客户的平台, 来保证企业实现客户价值最大化, 进而使企业获得客户的青睐。

关键词：客户关系；管理系统；企业竞争力；客户服务

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企业命运的, 不再是企业, 而是客户。客户资本决定企业价值, 忠实的客户是最珍贵的商品, 客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。今天的客户, 不再是徒有虚名的上帝, 客户已经掌握了主动权, 客户不再被一家企业锁定, 他们货比三家, 寻求更优质的服务, 更公道的价格和创新的产品。因此要想利润最大化就必须紧紧满足客户的目前已知的需求甚至挖掘创造潜在的需求, 赢得客户的信赖和忠诚。现在的客户都追求个性化服务来满足自己个性化的需求。同时随着互联网技术的普及和电子商务的迅速发展, 企业的客户不再受地域的限制, 企业怎样如何抓住不断适应客户的新特点, 处理好与客户之间的关系, 提升自身的客户资产价值是摆在企业管理层面前迫切而重要的现实难题。

二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用

1.客户关系管理可以形成企业市场营销优势

企业在市场上的争夺与竞争，归根结底是对顾客的争夺。而在买方市场的大环境下，市场信息与资源趋于饱和，客户的产品选择自主性不断增强，这些都使得企业要保持在市场中的营销优势难上加难。通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形像，良好客户关系的维护可以促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略，形成企业独特的、无法被复制和替代的资源优势，保证企业能够迅速适应市场环境，有效、持久地占领市场，从而可以利用它来有效、持久地占领市场。

2.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力

客户关系管理能够使企业全面了解客户的基本信息，促进良好的信用关系的形成，可以大大降低企业的交易成本和客户开拓成本，有利于企业盈利。良好的客户关系管理不仅有助于维系原有客户群体，提高客户的忠诚度，同时又能不断开拓新的潜在客户群体，通过很好地满足客户个性化需求，提供有针对性的个性化服务，提高企业产品的市场占有率和份额，促进企业不断创新，以良好的竞争态势实现自身的可持续发展。

三、企业成功实施CRM的目标

1.处理客户相关流程的自动化

通过有良好的服务界面的软件, 使得公司内相关人员(含柜台人员、电话服务人员、网上通过电子邮件服务人员以及办公室的服务人员)在接触客户的瞬间能够有充分的信息资料与客户互动, 快速、准确地满足客户的服务工作, 即无论客户通过什么渠道与公司联系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.资料分析

通过统计分析或数据挖掘的方法, 将客户资料做不同角度的分析, 计算客户的价值, 发现客户的行为特性或偏好倾向, 并依据客户的价值、偏好类型, 对客户细分。

3.对策和响应

依据不同的客户价值和偏好类型, 公司可事先拟订不同状况下的弹性应对策略, 在与客户互动时, 快速反映, 立即向客户提出个人化的专属建议方案。不管从观念上、认识上还是的技术和应用上, 一个需要把握的基本点是追求顾客满意, 面向客户而变革。CRM 不仅是一套软件和技术, 更是一种管理模式。企业的业务运营最终都要用以客户为中心, 同时企业员工的思想认识也要围绕客户而做改变。正确地认识和实施, 是成功的前提和保证。

四、企业实施CRM注意事项

1．提升思想

CRM 能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。

2．听取建议

大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。

3．明确目标

企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标。

3.1实现销售团队自动化

销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。

3.2实现企业透明化管理

大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。

3.3提高客户满意度

在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。

4．为谁服务

不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。

五、结束语

危机一直在各个方面都向传统的企业进行挑战，所以，传统的企业不仅要进行自身内部的组织结构重新的设计，将企业发展传统发展策略改变，更加需要在客户关系管理系统这一新环境中加强企业本身和其他的企业共同的发展，和其他企业之间必须要有合作和竞争这两种意识，准确实施客户关系管理策略。所以，我认为客户关系管理系统正在对我们企业进行一次重新的塑造。

参考文献：

[1]绍兵家、于同奎:《客户关系管理理论与实践》清华大学出版社，2004.5。[2] 孙艳梅：“基于CRM理念的企业管理架构实施策略研究”.《市场周刊》,2003年第4期。

[3]安数宝：“浅谈客户关系管理”，《现代情报》2005年9月10日第4版。