旅行社售后服务认识（最终定稿）

第一篇：旅行社售后服务认识

从字面上来理解售后服务，就是在产品出售的基础上，在为消费者提供的后续服务的总和，售后服务有三种体现方式。一是对用户进行信息追踪，包括给用户问候电话，填写意见征询单；而是处理用户投诉；三是给用户传递旅行社信息，包括定期寄送书信与问候性、促销性信件，逢年过节给用户发送节日问候，定期寄送宣传材料、旅行社报刊以及邀请顾客参加旅行社的开放活动等等。

售后服务的重要性

1.树立企业品牌形象

主动的售后服务可以加深顾客对旅行社品牌的印象。有理论研究表明：经过 7 次反复记忆过程之后，品牌会植根于顾客的脑海中。而旅行社采用的“定期给老顾客寄送书信，宣传材料，发去问候的行为就是在不断的重复该企业品牌，使得消费者一次有一次的看到这个品牌而被深深印刻在消费者脑海中，因此达到提高品牌知名度树立企业形象的效果，”

2、提高企业竞争力

而随着市场竞争的激烈程度不断升级，旅行社面对这巨大的竞争压力，应该不断的完善自身服务以及其产品的附加价值，从而与其他旅行社品牌形成差异。而近年来，顾客对产品的附加值越来越重视。但是旅行社产品因为其无形性特点，使得顾客不能很好的感受到旅行社产品的附加价值，而其又是一个可以体现旅行社附加价值的重要手段。

顾客在旅游结束之后，可以得到旅行社提供的各项旅游信息服务，参加旅行社组织的一些讲座，游园会等活动，可以大幅度的提升顾客满意度，增加顾客的品牌忠诚度，促进再次消费。因此旅行社除了在旅游前做足宣传，在旅游途中尽力服务好顾客，在旅游之后对顾客进行跟踪服务是旅行社保留顾客，争取顾客口碑的方法，具有重大的意义。

3、把握市场动态，提升改进旅行社服务

旅行社售后服务其实就是一个与客户“保持联系”的过程，在这个过程当中，旅行社可以通过信息收集得到顾客的反馈信息，主动收集并处理顾客的投诉。

有相关研究表明六成顾客离开该企业是因为在此得到了不满意的服务，但是只有小部分顾客选择投诉，绝大部分顾客不会主动提出投诉，这就使得旅游企业无法有效地通过投诉来解决所有服务中存在的问题，而主动对顾客进行信息征询则可以较为全面的了解顾客对产品的满意程度，其未满足的地方以及顾客对其期望的改进方法，进一步了解顾客的想法与需求；而在顾客中普遍存在的未满足的部分就可能是新的市场热点，填补该空缺则意味着更大的竞争优势。所以用良好的态度积极解决顾客的投诉问题，用更优质的服务来满足顾客的需求，使顾客感到自己被重视与尊重，也就能够提升顾客对该品牌的忠诚度。

4、扩大客源

对于旅游企业来说，留住一个老顾客的成本大概是开发一个新顾客成本的六分之一，老顾客因为购买过该企业的产品，已经存在需求，对老顾客的定点营销往往比去寻找那些有潜在需求的新顾客效率更高，而且随着老顾客满意度的提升，口碑营销的效果也在不断增加。因此用售后服务的方式留住老顾客，促进老顾客的再次购买行为，也能够很好地扩大旅行社客源。

旅行社售后服务现状

现在旅行社的售后服务意识比较薄弱，旅行社能够为顾客提供的售后服务很少，即便有也是比较表层的，让顾客在旅途快结束的时候填写一份调查问卷，不能切实让顾客感受到旅行社售后服务价值。

另外，售后服务的体系不完善，形式内容单一；没有建立完善的客户档案；旅行社会员制度不完善，南湖国旅没有会员俱乐部制度，广之旅与中旅虽有会员制度，但是会员卡只用作积分，用作换取旅游产品，没有给客户带来更多的优惠。

旅行社售后服务改进措施

1、旅行社强化售后服务意识

上文提到了旅行社产品的特殊性，其售后服务比较容易忽视，但是售后服务具有控制整体质量、促进发展的重要意义。所以，旅行社首先要树立售后服务的意识，把售后服务列为旅行社服务的重要部分。建立旅行社售后服务体系，建立专门的部门负责售后服务，形成一个专业的售后服务链条。

2、旅行社加强对员工售后服务培训

售后服务区别于旅行社其他业务，需要不一样的处理顾客投诉，对顾客进行关系营销的能力，而这些能力可以通过培训来获得。所以旅行社应该加强对员工的售后服务管理培训，用专业的态度以及方式来与顾客建立良好的关系，提高顾客满意度。

3、建立会员制度

售后服务能够提升顾客满意度的一个重要的原因是顾客在这里得到的重视与尊重，从而使得企业与顾客之间有了情感的交流，从情感的层面上进行营销会获得更优的效果。而建立会员制度、会员俱乐部等体系，能够加强这种情感的联系，顾客在企业处找到了归属感，企业又可以通过该方式建立客户档案，根据顾客的个性需求为其提供优惠条件，鼓励顾客重复购买，与顾客建立起长期持久的联系。稳定一部分老顾客、使企业拥有相对固定的客源市场的同时，还可显著降低企业的广告和营销费用。

美国快乐界旅游公司的会员制度就值得借鉴，第三次选择GCT出游的客人即可成为GCT的核心集团成员（简称ICMem-ber）。ICMember是GCT重点服务的对象。除了常规的售后服务手段，ICMember的客户档案会更加具体，每年的生日、圣诞节、感恩节等节日，ICMember的客户会收到公司寄来的纪念品，如旅行包、雨衣、手杖、帽子等。从而与顾客建立其亲密的情感联系。

同时，会员制度由于掌握了客户的信息，可以在淡季时期对客户进行特定产品定向营销，发挥旅行社的导向作用，增加利益空间。

第二篇：旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉

旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉

旅行社售后服务的主要方式

(一)旅游投诉的处理

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

1．旅游投诉产生的原因

在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。

2．旅游投诉动机

从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的失。

3．旅游投诉的处理

旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。旅行投诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。经验丰富的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。旅行社在处理旅游投诉时应注意以下几个方面：

一是高度重视，平等对待。无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉就不是一般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位相貌、肤色取人。

二要仔细倾听，耐心对待。如果遇到旅游者口头投诉，不管对方态度多么不好，言辞多么激烈，都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接收旅游者投诉的过程中，接待人员要始终面带微笑，做好记录，等客人把话说完了气也就消了大半，这时问题也就轻易解决了。

三要尊重客人，查清事实。旅行社接到投诉后要及时进行调查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员。在处理的过程中，要注意维护客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或产生误解时，也要注意采取柔性语言做出委婉解释，不能当面顶撞客人。

四要积极反映，迅速答复。针对旅客投诉问题，旅行社应及时采取相应措施予以处理，并迅速做出答复，若遇到无法立即回复的问题，则要向客人明确回复的具体时间并迅速进行处理，不可拖延。在回复的过程中，应把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。

五要记录在案，积极改进。将客人投诉的问题和处理结果做好记录备案，以备必要时核查。针对投诉问题，旅行社应积极进行整改，减少今后类似情况的发生。

(二)售后信息追踪

售后追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。它是旅行社售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征询单等。

1．问候电话

在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话表示问候。问候电话通常会使客人感觉旅行社售后服务周到细致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。而旅行社则可以通过问候电话了解客人旅途中的情况，及时掌握可能遇到的麻烦和可能提出的投诉，主动作出处理，争取早日解决问题。通过良好的沟通和对问题的及时处理，可以帮助旅行社吸引更多游客。

2．意见征询单

在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单来进行信息的追踪和反馈。意见征询单既可以向客人传递问候，又可以让他们对此次旅行发表意见和建议。意见征询单应设计合理，便于客人填写，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。

(三)旅行社其他售后服务方式

1．邮寄服务

旅行社可以通过给顾客写亲笔信或寄送明信片的方式与他们保持联络。旅行社给游客写亲笔信突出了业务关系中人与人的直接交往，使游客倍感亲切，愿意再次购买该旅行社的产品。与写亲笔信相比较，更简捷的方式是给游客寄送问候性或促销性的明信片。问候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、电话等内容。促销性明信片则是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向顾客寄送的当地风光明信片。一旦顾客接到明信片后与旅行社联系，旅行社则可向他们推销新的旅游产品。许多西方旅行社还通过对客户档案的查询，在客人生日或节日之际向客人表示祝贺。这些祝贺使客人在惊喜之余觉得旅行社与他的个人关系很亲近，从而愿意购买该旅行社的产品。此外，旅行社还可以向一些老顾客寄送报纸影印材料或旅行社报等。报纸影印材料通常是关于旅游见闻的文章或游客感兴趣的旅游胜地的报道；旅行社报则是旅行社自己编辑的介绍旅游知识和经济的内部报纸。寄送这些也已经成为旅行社与游客经常保持联络的有效手段。

2．游客招待会

旅行社可通过在社内或饭店内举办风景点幻灯片欣赏活动及旅游者招待会等方式，来与顾客进行面对面的直接接触。这些活动不仅能使旅行社与顾客的联系更密切，还能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀请的旅游者通过对幻灯片和照片的欣赏及彼此间的相互交流，可能会欣然订购自己感兴趣的旅游产品。此外，西方一些以散课业务为主的旅行社还通过举行招待会、野餐会或狂欢节舞会的方式，为独来独往的游客提供互相认识与互相推荐旅游线路的机会。这种做法使得顾客同旅行社的联系犹如一个大家庭的联系那样轻松自然，从而给旅行社的推销工作带来诸多益处。

3．旅行社开放日

为了使和顾客的联系更密切，西方旅行社每年都例行举办一次旅行社开放日活动，有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向他们介绍有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或旅游题材的作家。通过此类活动，可以让顾客了解旅行社的设备及社会联系，使顾客坚信这家旅行社有能力为他们提供良好的咨询和服务，也使更多的顾客愿意购买该旅行社的产品。

旅行社业的售后服务是指在旅游者结束旅游活动后，旅行社为稳定和巩固老客户所做的一系列诸如征询意见、解决投诉、加强联系、积分奖励等工作。售后服务对于保障旅行社经济效益，提高旅行社服务信誉以及树立良好的旅行社企业形象都有着直接关系。在当前旅游市场日益激烈的竞争条件下，如何保持住旅行社的“忠诚客户”，除了在创新旅游产品、提高服务质量上下功夫外，重视和完善售后服务工作是十分必要的。

如何处理旅客投诉？

1、耐心聆听：不打断客人的叙述，必要时认真记录。

2、表示明白：保持礼貌、冷静、简要复述客人的投诉。

3、表示歉意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉，态度诚恳，显示为客排难解忧的愿望。

4、提出解决办法：迅速通知相关部门使其有足够的时间准备，解决不了的可先征求客人意见，再向上汇报，决不指责客人的过错。

5、回慰客人：告诉客人解决的办法和计划征求客人对处理结果是否满意，讲究效率。

6、感谢客人：感谢客人向单位反映问题，态度诚恳。

7、向上汇报：及时向上级领导汇报此事。

第三篇：对新旧《旅行社管理条例》的认识

对新旧《旅行社管理条例》的认识

摘要：随着旅游业的快速发展，新情况、新问题不断出现，旅行社在经营体制、经营模式、经营行为上都发生了很大变化。1996年颁布的《旅行社管理条例》中的一些条款已经不适应行业发展的需要，特别是旅行社业在产业组织分散、企业管理落后、市场秩序混乱等方面的问题，越来越引起全社会的关注，因此，2009年1月21，国务院第47次常务会议审议通过《旅行社条例》，于2009年5月1日起施行。

关键词：旅行社 管理条例 实施细则

一、《旅行社条例》新旧对比分析

（一）类别划分调整

1985年，《旅行社管理暂行条例》划分为一类、二类、三类旅行社； 1996年，《旅行社管理条例》划分为国际旅行社、国内旅行社； 2009年，《旅行社条例》取消旅行社类别划分，今后旅行社只有业务划分而没有类别划分。

（二）审批权限调整

1996年，申请设立国际旅行社，由省级旅游部门审查同意后，报国家旅游局审核批准。申请设立国内旅行社，向所在地省级旅游部门申请批准。2009年，申请设立旅行社，经营国内和入境旅游业务的，向所在地省级或其委托设区的市级旅游部门提出申请。申请经营出境旅游业务的，向国家旅游局或其委托的省级旅游部门提出申请。

（三）市场准入条件 注册资本金的变化

1985年，一类、二类、三类旅行社分别为：50万元人民币、25万元人民币、3万元人民币； 1996年，国际旅行社不少于150万元人民币，国内旅行社不少于30万元人民币； 2009年，旅行社不少于30万元人民币。

（四）分支机构设立

1996年，旅行社每年接待旅游者10万人次以上的，可以设立不具有法人资格的分社； 国际社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元，增缴质量保证金30万元；国内社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元，增缴质量保证金5万元； 同城只能设门市部，分社跨地域。由审批改为备案。2009年，取消接待旅游者人次的限制； 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元； 旅行社分社分社的设立不受地域限制； 旅行社设立分社，在当地工商部门办理登记后，3个工作日内向设立地旅游部门备案。

（五）质量保证金数额

1995年，一类旅行社60万元，二类旅行社30万元万元，三类旅行社10万元； 1996年，国际旅行社60万元，国内旅行社10万元； 2002年，经营出境游业务的旅行社160万元； 2009年，旅行社20万元，经营出境游业务的旅行社140万元，可凭银行担保，3年无过错退50%。

（六）旅行社的经营

1996年，10条内容对经营、合同、投诉等作出了一般性规定； 2009年，内容进行了全面调整，共有17条，对“零负团费”作出了禁止性规定，细化了合同、权利和义务，这也是本次修订的重点。

（七）旅行社的年检

1996年，旅游部门对旅行社每年进行一次检查，提交年检报告书、资产状况表、财务报表以及其他有关文件、材料；2009年，取消对旅行社的年检，规定旅行社及其分社应当接受旅游部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查，并按照国家有关规定向旅游部门报送经营和财务信息等统计资料。

（八）监督管理

1996年，旅游行政管理部门应当依法加强对旅行社和外国旅行社常驻机构的监督管理，维护旅游市场秩序； 2009年，旅游、工商、价格、商务、外汇等部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理； 对旅行社诚信记录、旅游者申诉信息进行公告。

（九）法律责任

1996年，责令停业期限为15至30天，对旅行社的罚款最高额度1万元以上5万元以下； 2009年，责令停业期限为1至3个月，对旅行社的罚款最高额度10万元以上50万元以下；增加了对导游和领队的处罚，额度为1万元以上5万元以下； 对旅行社承包、挂靠作出了禁止性规定。

二、《旅行社管理条例》实施细则

（一）关于旅行社的设立与变更

1.《条例》第7条规定，申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，向所在地省级或其委托的设区的市级旅游部门提出申请，受理部门20个工作日作出许可与不许可的决定；

2.《条例》第8条规定，旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。设立分社、门市部必须备案。

3.《条例》第10条规定，旅行社设立分社的，应当在工商部门办理登记后，3个工作日内向所在地旅游部门备案；

4.细则第23条规定，旅行社设立服务网点，办理登记后，3个工作日内向所在地与工商部门同级的旅游部门备案；

5.《条例》第12条和细则第12条对旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等作出了具体规定。

（二）关于质量保证金存入方式问题

《条例》第13条中规定，旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向国务院旅游行政主管部门提交依法取得的担保额度不低于质量保证金数额的银行担保。质量保证金利息属于旅行社所有。

（三）关于旅行社质量保证金的动用

1.《条例》第15条规定有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。质量保证金动用后要补足。

2.《条例》第16条规定人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。旅行社要在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。

（四）关于旅行社的经营

1.这一章是本次《条例》修订的重点 针对“零负团费”问题，《条例》第27条规定，旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务；针对旅行社与旅游者的纠纷问题，《条例》第28条对合同14事项内容进行了细化。对签订合同要格外注意。

2.《条例》第29条规定，旅行社在与旅游者签定旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。委托代理有新规矩，谁组团谁责任。

3.针对互为代理问题，《条例》第36条规定，旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及标准，约定双方的权利、义务。

4.针对接待社甩团问题，《条例》第37条规定，旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任。转、拼要征得游客同意。

5.针对拼团和转团问题，细则第35条规定，旅游行程开始前，当发生约定的解除旅游合同的情形时，经征得旅游者的同意，旅行社可以将旅游者推荐给其他旅行社组织、接待，并由旅游者与被推荐的旅行社签订旅游合同。未经旅游者同意的，旅行社不得将旅游者转交给其他旅行社组织、接待。对导游、领队的权益保护有新要求。

6.《条例》第30条规定，旅行社组织出境旅游，应当为旅游团安排领队全程陪同。《条例》规定第32条规定，旅行社聘用导游、领队要签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。《条例》第34条规定，旅行社不得要求导游、领队人员接待不支付和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游、领队人员承担接待旅游团队的相关费用。设立分社和门市部、办事机构有本质区别。

7.针对旅行社发展的需求，《条例》第10条规定，旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。《条例》第11条规定，服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。

8.细则第28条规定，旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，不得从事旅行社业务经营活动。发生滞留要及时报告。

9.针对滞留问题，《条例》第40条规定，旅游者在境外滞留不归的，领队应当及时向驻外使领馆报告，旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和

公安机关报告，并协助提供非法滞留信息。旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的，应当及时向旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的信息。

（五）关于法律责任

1.针对承包挂靠问题，《条例》第47条规定，旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门责令停业整顿1个月至3个月，并没收违法所得；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。

2.受让或者租借旅行社经营许可证的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。虚假宣传和低价竞争有人管。

3.针对虚假广告和宣传，《条例》第53条规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，由工商行政管理部门依法予以处罚。

4.针对恶性竞争问题，旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者，或者存在其他旅游价格、收费违法行为的，由价格主管部门依法予以处罚。自费项目要写在合同里。针对自费项目问题，《条例》第28条明确规定，旅行社与旅游者签订的合同事项中要载明：“需要旅游者另行付费的游览项目及价格。”

5.《条例》第54条规定，旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。不履行合同义务，处罚力度大啦。

6.针对甩团、擅自变更计划、强迫购物等问题，《条例》第46条规定有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。当心，别触高压线。

7.拒不履行旅游合同约定的；非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另行付费的游览项目的。考虑到现实情况，细则第37条规定，当发生不可抗力、危及旅游者人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或变更行程时，应事前向旅游者作出说明。确因客观情况无法在事前说明的，应在事后作出说明。

8.细则第53条规定旅行社为接待旅游者而选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，不具有合法经营资格或者接待服务能力的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款，没有违法所得的，处1万元以下的罚款。

（六）关于政府引导的问题

1.行社的激励政策除放宽分支机构限制和质量保证金实行动态管理外，实施细则中还有：鼓励旅行社实行服务质量等级制度；励旅行社向专业化、网络化、品牌化发展；鼓励旅行社依法取得保险销售代理资格，并接受保险公司的委托，为旅游者提供购买人身意外伤害保险的服务。

2.行社条例》总则中规定，国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区内旅行社的监督管理工作。县级以上各级人民政府工商、价格、商务等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。

3.行社条例实施细则》总则中规定，县级以上旅游行政管理部门对旅行社及其分支机构的监督管理，应当按照《条例》、实施细则的规定和职责，实行分级管理和属地管理的原则。在分级管理和属地管理的关系上，可能会成为今后省、市与区县执法如何分工的一个焦点问题。

（七）行社条例》关于购物、加点方面法律规定区别

1.零团费、负团费的规定

原条例仅从反不正当竞争的角度规定：旅行社不得以低于正常成本价的价格参与竞销。新条例则严格禁止旅行社低于成本报价招徕旅游者，以期从源头上控制随意加点、安排购物的情况发生。

2.旅游合同的规定

原条例对旅游合同内容的规定比较笼统，在旅游日程安排上没有细化。新条例则规定旅行社必须与旅游者订立书面合同，并在合同中明确约定：旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，旅游者自由活动的时间和次数，旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称，以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。新条例关于旅游合同应包含的内容作了较详细的规定，尤其是关于购物和加点方面，要求旅行社全面确保旅游者的知情权。如果旅行社与旅游者签订的旅游合同未载明条例规定的法定事项，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月

3.加点、购物的特别规定

原条例第22条规定：旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者的同意。新条例在此基础上重申：未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务；旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。

4.行程方面的规定

原条例对行程的改变没有明确的法律规定。新条例第33条规定：旅行社及其委派的导游人员和领队人员非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程。如此规定，就限制了擅自加点和安排购物的机会。

5.社、导游及领队在加点、购物方面的法律责任

例仅对擅自加点的旅行社规定了一定的法律责任：由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，并可以吊销《旅行社业务经营许可证》。

针对不同的加点和购物情况，对旅行社、导游、领队分别规定了不同的法律责任，如：旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。对于非因不可抗力改变旅游合同安排的行程，或者欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。

参考文献:

第四篇：对国际旅行社主导作用的几点认识

对国际旅行社主导作用的几点认识

一、旅行社的性质和基本业务

年国务院颁布的《旅行社管理条例》规定：“旅行社是指有赢利目的的，从事旅游业务的企业”。因此，为人们旅行提供服务并以赢利为目的决定了旅行社的企业性质。

旅行社作为为人们旅行提供服务的专门机构，其基本业务主要包括产品开发业务、旅游服务的采购业务、产品销售业务、产品促销业务和旅游接待业务。

二、旅行社的主要职能

．生产职能：旅行社的生产职能也称为组装职能。旅行社以低于市场的价格向饭店、旅游景点、旅游交通和其他相关部门批量购买旅游者所需的各项服务，然后进行组装加工，并融入旅行社自身的服务内容，进而形成具有自己特色的旅游产品。其他相关部门的服务在这一过程中只是旅行社产品的“生产原料”，而非产品本身。

．销售职能：旅游产品的无形性和生产与消费的同一性，使得旅游产品的销售较物质产品更为复杂，同时也使得旅游产品的销售对销售渠道的依赖性变的更强。旅行社在旅游者和旅游产品诸要素之间承担沟通的任务，使旅游产品顺利地进入消费领域。因此，旅行社是旅游产品的重要销售渠道，并具有销售职能。

．组织协调职能：旅游活动涉及面广泛，旅行社要保障旅游活动的顺利进行，就离不开旅游业各部门和其他相关行业的合作和支持，而旅游业各部门之间以及旅游业与其他行业之间存在的都是一种相互依存、互惠互利的合作关系，旅行社作为其中的一个组成部分，并不具备对其他部门的管辖指挥权。因此，旅行社要确保旅游者旅游活动顺利进行，就必须进行大量的组织与协调工作，在确保合作各方实现各自利益的前提下，协同旅游业各有关部门和其他相关行业，保障旅游者在旅游活动过程中各环节的衔接与落实。组织协调职能，于是成为旅行社的又一基本职能。

．分配职能：旅游者旅游活动过程中的消费是多种多样的，特别是在包价旅游的情况下，旅游者通常为其各种旅游活动一次性预付全部或部分费用。这不仅意味着旅行社要根据旅游者的要求，在不同的旅游服务项目之间合理分配旅游者的支出，以最大限度地满足旅游者的需要，而且还要在旅游活动结束后，根据接待过程中各相关部门提供的数量和质量，合理分配旅游收入，这就是旅行社的分配职能。

．提供信息职能：旅行社提供信息的职能，主要表现在两个方面：一方面，旅行社作为旅游产品的重要销售渠道，始终处于旅游市场的最前沿，熟知旅游者的需求变化和市场动态。这些信息若能及时提供给各相关部门，会对他们的经营管理具有指导意义。而相关部门经营的改善和服务质量的提高，无疑也有利于旅行社自身的发展；另一方面，旅行社作为旅游业重要的销售渠道，应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门的最新发展和变化传递到旅游市场上去，以促使旅游者购买。

三、旅行社在现代旅游业发展中的作用

旅游业的发展与繁荣，同整个世界经济与科学技术的发展是密切相关的。就旅游业内部而言，旅游业的发展有赖于饭店、旅游交通和旅行社等构成要素的共同发展，但作为旅游业的重要纽带和旅游客源的组织者，旅行社在促进现代旅游业发展中的作用是无庸置疑的。这主要表现在以下两个方面：

．旅行社具有纽带作用：旅行社通过其中间服务，将与旅游者的旅游需求密切相关的各个组成部分组合加工成相对完整的旅游产品，然后销售给旅游者。在这里，旅行社的纽带作用集中表现在两个方面：其一，旅行社的存在，使原本相对松散、繁杂的旅游服务供应部门以旅行社为中心变得紧密有序；其二，旅行社同时还是连接旅游服务供应部门和旅游消费者的纽带，是旅游客源的组织者。

．旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素：旅行社不仅可以向旅游者提供专业化的旅游信息，帮助旅游者做出正确的选择，而且还可以满足旅游者的安全需要，为旅游者购买旅游产品创造条件。此外，通过旅行社旅游，旅游者可以丰富旅游经历。所有这些，都为大众化旅游活动的发展提供了便利条件。

四、旅行社在旅游业中的主导地位是由其性质、职能所决定的旅游业是一个多元、多层次的产业，所包含的内容复杂。旅游业是一个异质型的行业，主要由旅行社业、饭店业、交通运输业和旅游景区（点）组成。此外，与旅游业直接相关的还有其他许多行业，他们分别向旅游者提供不同的产品和服务。在这些众多的行业中，起主导作用的是旅行社业。它在旅游经济活动中，担负着旅游产品生产组织和销售的功能，它的作用贯穿于旅游活动的始终，它的发展水平决定了一系列其他相关行业的兴衰，影响着整个旅游业的发展水平。因此，在旅游经济结构的建立和调整过程中，应首先确立旅行社业的主导地位。同主导地位相对照，其他与旅游活动直接或间接相关的行业均属关联行业。他们提供的产品和服务对旅游者的消费来说是必需的，为旅游活动的进行提供了物质和精神的保障，因而也

第五篇：售后服务承诺书

南京迪登电动车售后服务承诺书

首先感谢您选择迪登电动车有限公司产品。电动自行车为绿色车辆，环保节能。电动自行车以电池为动力，具有节能、降噪、环保的优良性能，是安全可靠、美观实用、经济实惠的绿色交通工具。目前已成为自行车行业升级换代的主导产品，是符合国家《道路安全交通法》的最便捷的个人出行交通工具。为保证经销商和用户的正当利益本公司特制定如下承诺：

一、保修细则

为了使迪登电动车有限公司用户享有优质的服务，请您按说明书正确操作使用。按照《中华人民共和国消费权益保护法》、《中华人民共和国质量法》对产品的售后服务作出如下规定：

1、保修单填写

请您按照保修项目详细填写，保修单一式两份，一份用户保存，一份由经销商返回公司。公司建立服务档案，给您提供优质服务。

2、三包说明

“三包”有效期自开具发票之日起计算，三包期内消费者凭发票、保修卡、身份证等有效证件享受免费保修服务。

本公司成车的各种零部件不得私自拆改或更换非本公司专用配件，若发生此类现象不享受保修服务；人为损坏或超出三保期限均不予保修、更换。

有刷电机在2年内出现质量问题保换，超过2年电机保修。

无刷电机在5年内出现质量问题保换，超过5年电机保修。铅酸电池是消耗品，保修12个月，前8个月电池容量低于出厂标准值60%或通过5A电流放电低于72分钟更换新电池，使用8个月后提供维护电池直至保修期结束。

控制器保修12个月，以出厂日期为准，保修期内出现质量问题保换。

充电器保修12个月，以出厂日期为准，保修期内出现质量问题保换。

霍尔转把、断电闸把、车线束、仪表、电源锁、车圈、车把、把立、前叉保修12个月，以出厂日期为准，保修期内出现质量问题保换（人为损坏不在保修范围）。

外胎保修期3个月，保修期内出现质量问题保换。

内胎15日内由于沙眼等问题而引起的漏气，可以更换（修补过不予更换）。

前闸皮、飞轮、轮盘、抱闸、鞍座保修12个月，保修期内出现质量问题保换。

车架保修期24个月，保修期内出现质量问题保换（人为损坏或使用不当不在保修范围）。

油漆保修期3个月，保修期内出现质量问题保换（人为损坏不在保修范围）。

其余未及事项，均属易损件，如更换需收取相应费用

3、不在保修范围配件

传感器、灯泡、测速器、蜂鸣器、反光镜、触点、插座、喇叭、塑料件、泥板、链罩、车条、球架、钢球、灯具等。

4、此标准均按国家质量标准执行。

5、本公司产品维修必须到南京迪登电动车有限公司指定的特约维修中心维修，否则出现的一切后果自负。本保修条款的最终解释权归南京迪登电动车有限公司所有。

二、注意事项

1、骑行前请您仔细阅读《使用说明书》，认真检查各零部件是否完好，如发现问题请及时与经销商联系。

2、请遵守城市交通法规，雨、雪天及路滑地段应减慢车速，刹车时应增加制动距离，确保安全。

3、本车不怕雨、雪天气，但不能涉水，当水位达到后轮电机轮毂时将会造成线路短路损坏电器元件，务请注意。

4、电池正负极不能短路，否则将产生较大短路电流而引发事故，务请注意。

5、请勿自行拆卸分解零配件，如需更换请向本公司代理销售商处购买标准零配件。

6、为了您和他人安全，请不要借给不会操作电动自行车的人骑行，避免不必要的损坏

最后再次感谢选择并使用本公司的产品。

南京迪登电动车售后服务部