手术室护士、治疗室、门诊医生、医助、导诊

第一篇：手术室护士、治疗室、门诊医生、医助、导诊

治疗室服务规范

1、您好，叫什么名字？请把治疗单和交费凭据给我，谢谢。

2、我叫××，现在给您做治疗，请您配合。

3、请保管好您的贵重物品。

4、请这边换拖鞋，待会儿帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。

5、治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。

6、请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。

7、请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。

8、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。

9、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的，请您明天按时来。

10、您今天的治疗结束了，慢走。

11、您的治疗结束了，您到医生那里去，看是否需要来复查。

手术室服务用语规范

1、您好，请把手术通知单给我，谢谢。

2、您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？

3、您的手术做完了，谢谢合作。

4、您手术切除的XXX需要做病理检查，X天后请到门诊X楼病理科取报告单。

5、X天后，请到X楼门诊换药室换药。您走好。

6、手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心!”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。”

7、对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心。”

术后到病房访视时：“XXX(全名)您好，我是手术室XX，您现在感觉怎么样？”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？”“请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。

门诊医生服务规范

1、接诊时，问诊语言通俗易懂，态度和蔼耐心。

2、查体时应协助顾客摆好体位，动作轻柔，尽量减少顾客痛苦。检查完毕帮助顾客整理好衣服、下床。

3、开具处方时向顾客讲明原因和必要性，并详细告知药物用法、用量和检查的注意事项，并给予相关的健康教育和预防指导，有不宜向顾客告知的情况须向家属讲明。

4、开具检查单时，须向顾客详细说明所做检查科室坐在的楼层、位置，以便顾客顺利达到该检查科室。

5、进行检查时，注意保护顾客身体隐私。

门诊医师服务规范用语

1、您好，请坐！

2、请您慢慢讲，别着急。

3、问诊过程中：

初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。

复诊--“您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）”。

4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。

5、病人离开时——“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。”

6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊（观察近期用药效果）。”

7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？”

医助接待流程

1、坐姿候客：上体自然挺直，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背，将腕至肘部的2/3处搭在接诊台边沿（主次分明，主诊医生左手侧就坐），双手自然交握。两眼视线注视顾客来的方向。

2.迎接： 导诊带领顾客进诊室——医助起身迎接顾客（暂停手头所有工作），主动问候“您好，您请坐”，对导诊点头微笑致意“你好”，双手接过门诊病历本和挂号小票——核对顾客信息（姓名和年龄），双手将病历本递与本科室主诊医生，挂号小票收好。

3、主动介绍：对于初诊顾客，医助要在第一时间主动报名服务并向顾客介绍诊室医生。加深顾客对医生的第一印象，消除顾客的紧张感与陌生。“XXX小姐，这位是我们的XXX主任，你有什么问题，X主任会帮您解决的。”同时配合手势。

4、主动帮助

协助查体：

⑴检查前：主动征询顾客同意，协助搀扶客人上检查床，指导顾客做好检查准备（充分暴露检查部位），并适当安抚顾客的紧张情绪。

⑵检查中：为保护顾客隐私，医生检查顾客时可暂时回避，医生召唤时，迅速上前协助。

⑶检查后：主动征询顾客同意，主动搀扶客人起身下检查床，“X小姐，您看需要我扶您起来吗？您慢点“，指引顾客回接待台前就坐休息，等候主诊医生下一步处理。

4、协助开单：

医生接诊时须认真倾听，跟医生保持高度一致，迅速配合医生开好检查申请单/医嘱单/治疗单/输液单/处置交费单/门诊手术知情同意书/处方签，将各种单据整齐叠放后，双手递送至主诊医生前桌面，请主诊医生核对后签名“X老师/主任，您看一下要是没有问题请您签一下名”，必要时迅速打开笔帽，配合标准递

笔手势，笔尖不可指向人。

5、陪同引导初诊顾客交费、化验、取药、输液、理疗，门诊手术和办理住院手续等。

全程陪同引导初、复诊顾客交费：“X小姐/女士,我先带您交费，再带您化验检查，这边请”，配合手势指引。

6、缓(解释沟通)：陪同引导过程中，及时做好自我介绍“X小姐，我是X医生的助手，我叫XXX，您可以叫我小X，您有什么疑问都可以找我“。适时向顾客介绍专家的情况和医院的治疗技术优势。

①带客户交费，途中为客户解释检查项目及检查目的，以便客户无质疑交费，如顾客问“专家给我开这么多化验单有什么作用难道都需要检查吗？”医助须知道所开化验单的大概费用，须从专家所开化验单的必要性和重要性方面回答。

②带顾客交费时，如发生顾客觉得检查费、药费、治疗费太贵而不愿交费时，劝说工作不得在收费台前及门口人多的地方进行，应立刻带顾客离开收费处到无人或僻静的地方劝说，或带回诊室。从而让出位置让其它客人交费，以免其他客人受影响，避免顾客流失。（交费工作，治疗方案最好在诊室内说定，当医生有空时，最好带回诊室由主诊医生处理）。话术：如果您对费用有疑问，我们回诊室请X主任为您处理，您看这样行吗？”

门诊部导诊

导诊台岗“五个主动”服务：

①主动迎送：访客从门外朝前台走来，在距离导诊台2米处，导医应从导诊台走出，主动上前迎接，面带微笑向来访者行15°鞠躬，主动问候“您好！早上好/上午好/中午好/下午好（问候具有时效性）。

送别：来访者离开时，行30°鞠躬，微笑示意“请慢走！”目送对方离开。如遇顾客行动不便，主动上前搀扶，送顾客出门等。（忙时或正在接待访客可省）

②主动询问：通过询问识别分流访客，标准话术“小姐/女士，请问有什么可以帮到您？”区分探子、相关检查人员、住院客人家属、媒体人员、应聘人员、推销人员、医托、投诉顾客以及就诊客户。

③主动服务：引导顾客挂号、交费刷卡；巡视、维护收费前台、体检客服前台、挂号前台正常工作秩序。

④主动帮助：对行动不便顾客主动提供帮助（提供轮椅、主动上前搀扶，送顾客上下电梯等），对危急顾客应及时协助医护人员送上电梯送抢救室处理；对于有疑问及情绪激动顾客做好解释及安抚工作，情况严重者及时通知相关部门领导。

⑤主动关怀：沙发休息区服务时的客户关怀，送上一杯温水（非空腹候检顾客）、一份糖果（非空腹候检顾客）、一份宣传资料。

1、候客：导医站在导诊台内侧站立候客，双脚并拢，两手相握，自然垂于腹前，两眼视线注视顾客来的方向。

2、迎：访客从门外朝前台走来，主动问候“您好！早上好/上午好/中午好/下午好（问候具有时效性）。

3、分：问候确认询问两个问题，第一个问题：“小姐/阿姨，请问有什么可以帮到您？”

4、引：“好的，X小姐/女士，请跟我来，您先挂号登记一下，这边请。” 配合手势、眼神。手势标准：

①上身稍前倾15º，手指自然并拢，掌心斜向外侧。

②关节伸直，手与前臂形成一条直线，以肘关节为轴，小臂与胳膊成100º，手掌指向目标。③ 视线随手前移后再回望客人。

引领：在陪同引导客户时，导医居于右前方约一米左右的位置，侧身行进，三步一回头，时时关注顾客是否跟上。

5、交接：引导顾客到挂号前台，导医对挂号客服微笑致意：“你好，请帮这位小姐/女士挂个号好吗？谢谢！” 导医以手势指向顾客，配合目光引导。

挂号客服：“好的，请稍等”，分别向导医和顾客点头微笑致意。

导医向客人点头目光致意离开，完成交接之后，巡视前台所有台席前秩序井然，物品摆放整齐（签字笔等）后即刻回到自己岗位，反之则协助前台客服整理桌面物品。等候下一位客人的光临或离开。

忙时：挂号前台客服正在接待上一位客人时，请客户稍等“**小姐/阿姨到这边您稍等一下好吗？”手势示意客户排队等候。待挂号客服点头目光示意后，引导顾客上前挂号“你好，请帮这位小姐/阿姨挂一个号好吗？谢谢！”交接到位后、巡视前台工作区完毕方可返回。

6、缓（现场应对）：

①协助前台客服（收费、体检）进行排队管理，标准话术：“请您排一下队好吗？谢谢您的支持！/对不起，今天客人比较多，请您再耐心等候一下好吗？谢谢您的支持！”

②当收费前台等候客人超过2人时，导医应及时协助引导客人乘电梯上下楼到另一收费窗口交费，减少客户等候时间。

7、问：话术“您好，为了节约时间我陪两位到楼上/楼下交费可以吗？”；客人同意后，导医“两位这边请”，配合“请”的手势，同时眼睛引导客人向目标望去。

手势标准：

①上身稍前倾15º，手指自然并拢，掌心斜向外侧。

②关节伸直，手与前臂形成一条直线，以肘关节为轴，小臂与胳膊成100º，手掌指向目标。③ 视线随手前移后再回望客人。

引领：在陪同引导客户时，导医居于右前方约一米左右的位置，侧身行进，三步一回头，时时关注顾客是否跟上。

第二篇：门诊治疗室、换药室护士岗位职责

门诊治疗室、换药室护士岗位职责

1、治疗室、换药室护士必须穿戴整齐，戴口罩，操作前应洗手，严格执行医院感染管理及消毒隔离制度，严格执行无菌操作技术规范。

2、每日检查各物品消毒灭菌日期（一般为一周），定期更换，定期消毒。

3、治疗室、换药室内无菌物品与非无菌物品分类放置。

4、做好医疗废物分类及无害化处理。参照《医疗废物分类及处理》

5、眼药水，无菌溶液，药品开启应注明开启时间。

6、用过的器械需清洗干净于每日下午进行高压灭菌。

7、治疗室、换药室柜壁、治疗车、治疗盘、桌面、窗台等无灰尘，地面清洁无死角。

8、治疗室、换药室布局合理，清洁区与污染区分开。

9、紫外线空气消毒，日期、当日照射时数、累计时数、检测记录并签名。

10、每周进行彻底大扫除一次并进行固定资产核对。

11、护士进行每一项治疗，需向患者说明原因及如何配合。治疗后需交代注意事项。

12、治疗室、换药室护士必须熟练掌握各项护理操作。

13、严格执行查对制度，严防差错事故发生。

14、除工作人员及患者外其他人员不可进入治疗室、换药室。

15、无菌物品必须一人一用一灭菌，消毒物品一人一用一消毒；使用前需检查包装是否完好及灭菌日期。

第三篇：门诊治疗室护士的职责

门诊治疗班护士职责

1、在护士长的领导下工作。

2、仪表整齐，准备用物，热情接待病人。

3、每日清晨做好仪器维护和保养，检查仪器的功能是否良好，每个项目治疗应严格按其操作规程进行。

4、负责换药室、注射抽血室全部工作；负责吸氧、雾化吸入等患者的治疗工作，按医嘱执行并做好三查八对一注意，防止差错的发生。

5、做好病人的沟通和交流工作，了解患者的需求，以取得病员合作。做好心理护理，向病人进行饮食、生活习惯等方面的健康指导并把病人的情况及时反馈给主管医生。

6、病人一般治疗后如有手术，应提前准备物品并做好记录。

7、保持各治疗室的环境整洁及治疗车的清洁，保证治疗室床铺的整洁、舒适，及时处理医疗废物。

8、做好各种治疗登记工作，做好各种药品及耗材的统计并及时领回补充。

9、每日做紫外线空气消毒二次，并做好记录；

10、下班前检查、关闭所有仪器电源、门窗。

第四篇：关于门诊导诊护士工作探讨

【摘要】 护士是患者来医院就医接触的第一位医务人员,导诊护士是患者接触的第一位护士,导诊工作是确保医院医疗服务各个环节紧密衔接的重要工作岗位,导诊工作中导诊护士的形象素质及服务态度不仅代表医院的精神面貌,也直接影响患者及家属的情绪,因此培养提高导诊工作优质服务至关重要,本文就从沟通技巧和形象素质两方面谈论如何做好导诊工作。

【关键词】

导诊工作;沟通技巧;形象素质

门诊是医院的窗口,是接待患者完成治疗护理工作和急求处理的第一线。门诊工作具有接触患者多,患者流动性大,病种复杂等特点,患者进入门诊部后围绕着挂号,候诊,检查,取药等,不停地接受信息,反馈信息,对治疗多产生不利影响。因而设立了门诊导诊护士这一岗位帮助患者就诊更加快捷而秩序化。

导诊护士的言谈举止行为规范、道德情操都会给患者留下深刻印象[1]。患者常以“求助者”的角色登门求医,尤其是首次就诊的患者,面对陌生的就诊环境,不知道怎样挂号,到哪个科去看医生,往往手足无措心烦意乱,导诊护士应主动热情向患者介绍医院的环境,就诊程序,以及医生基本情况,指导患者选择医生,而且应保证每一个患者都能得到快捷的治疗。加强导诊工作服务重点做好“两手抓”[2]。? 导诊护士素质?

1.1 导诊护士素质的含义 导诊护士在全心全意为人类健康服务的过程中应具有良好的个人素质,具有对患者心理状态分析能力,提高质量服务的能力,良好的专业知识水平和良好的身体素质,护士整体形象代表着医院的形象,在导诊工作中要做到端庄稳重,仪容整齐,举止大方,语言文明,热情和蔼,面带微笑,温文尔雅,使患者要有安全感信任感,对患者选择适合的称呼也很重要,可以很快的拉近与患者的距离。?

1.2 服务理念 护士工作是平凡的,但患者和社会对这个岗位的信任和依赖却是很不平凡的。护士要切实转变服务理念坚持以人为本,将“以患者为中心”的服务理念切切实实地落实到服务于患者的各项工作中,为患者提供细致入微.关怀备至的护理服务。我们不仅关注患者的躯体,而且重视患者的情感,善于从不同患者的眼中、表情、体态中读懂他们的要求,将人文关怀、人文护理及满足患者要求争取超越患者期望的观念融入护理工作中,从而我们采取了方便患者的措施,如导诊台设置了洗手液,针线包,工具箱,热水,一次性杯具及吸水管,雨具,笔纸,这些虽然仅仅是一些简单的小事,但是护士以患者为中心的护理观念和行为都在履行这些小事过度中潜移默化地得到强化和升华。?

1.3 服务态度 在导诊工作中,护士的服务态度尤为重要,给患者及家属留下美好的第一印象,也是对医院的第一印象,同时得到患者的肯定,门诊导诊患者因生病会有烦躁沮丧等情绪,此时主动热情接待患者,礼貌待人,有问必答,有求必应,热情的做好解释工作,可以大大减缓患者的负面情绪,更促进治疗。?

1.4 分诊及导向 分诊对于导诊护士来说,是一项重要复杂而细致的工作,准确分诊及耐心指导直接影响到患者的主观情绪以及有效治疗,尤其对于危重急症者。由此,护士除具有合格的专业知识水平,还需熟练应用,对于不同的患者,性别,年龄,应根据他们的主诉身体状况及疾病明显症状,要初步判断患何种病,并为患者介绍当日专家,专科特点,让患者能够选择合适的医师。需多项检查不能正确选择最优的检诊程序的患者,来回往返浪费时间,导诊护士应恰当地引导患者可缩短诊疗时间和检查时间,缓解各科忙闲不均的状况,提高门诊部的功能。导诊护士既要知晓卫生,物价,医保等部门的相关法律法规,还要知道医院附近一些饮食和交通情况,为外地患者提供相关信息。这样才能从根本为患者提供更好的优质服务。?

1.4.1 针对传染病患者 导诊护士工作中时刻存在着职业的危险性,无法预计被接待者的病种类型,患者身上的病菌很容易传染给导诊护士,故而要求护士具有敏锐的洞察力做好自身防范意识,深化对医院感染的认识,更好的应用于工作实践,发现可能有传染源时及时隔离,保护自己同时向患者家属进行健康教育。?

1.4.2 针对急症患者 根据病情进行评估询问家属患者病史,结合症状体征判断,尤其留心患者步态,面容,皮肤等可能会提供重要依据,便于给予初步处理同时,及时通知急救中心做好急救准备,并迅速将患者及标本送往急救中心及时救治。?

1.4.3 针对候诊突然发病者 导诊护士巡视于候诊之间,注意观察主动询问患者是否需要帮助,依需要各种方便,老年或体弱者给予特别关注,病情突发严重者安排提前就诊,保持沉着冷静,同时对于其他候诊患者作出相应的解释以维持秩序。? 掌握沟通技巧?

2.1 掌握沟通技巧 护理人员在导诊工作中,落实以患者为中心的宗旨,不仅要讲究服务态度,更要讲究服务艺术。减少医患的隔阂取决于用什么样的语言与患者沟通,如:“您好”“请”等温和亲切的语言,患者比较容易接受,语言通俗尽量避免用医学术语,避免使用生硬,呵斥,责备,不耐烦的语气。同时注意语言要灵活简洁适宜。?

2.2 掌握非语言沟通技巧 所谓非语言沟通指语调,举止,行为和表情的沟通,导诊护士的态度,面部表情和衣着,一举手一投足间都像刚踏入医院的患者发出着信号,使患者产生一个很强的第一印象,对相互了解及产生信任关系起着至关重要作用。?

2.2.1 面部表情 面部表情是世界上最通用的语言,患者带着或轻或重的身体不适及主观恐慌感,导诊护士要用关怀,怜悯,温和的眼神与患者交流,微笑是必不可少的良药。?

2.2.2 距离手势 在门诊工作中,与患者保持适当的不必要的距离,但要灵活掌握:对年老体弱的患者要及时给予搀扶;手势是非语言表达中的重要方式,在门诊导诊中运用较多,表达的信息也较多,注意应用手势的礼貌,但手势因地区,国家,民族的不同所表达的含义也不同,有外宾到医院时慎用。? 健康教育?

3.1 健康教育 随着人们生活水平和文化素质的不断提高,越来越多的人开始意识到健康的重要性,到医院就诊体检,健康咨询的也逐渐增多。患者希望在就诊期间除了能治疗疾病外,还能得到预防疾病的知识。导诊护士可以利用患者候诊期间,介绍各种常见病的预防保健知识,满足患者需求,这就要求导诊护士必须热爱本职工作,不断努力进取,牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识;能正确为患者解释各种检查的目的与结果;介绍各种常见疾病的预防保健知识,疾病特点及预防并发症的措施,以及用药的注意事项;对于那些传染性疾病的患者,还要教育其如何防止交叉感染,做好预防措施。?

3.2 门诊区域管理

门诊患者多就医心切,常造成不必要的拥挤和争吵,若处理不当会导致门诊秩序混乱。导诊护士应付有同情心,及时掌握患者的心态和各种需求,而且要有耐心的解答患者的问题。另外导诊护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责。耐心细致劝解候诊患者禁止吸烟,为候诊患者创造一个安静,舒适,有序,整洁的就医环境。维护就诊患者的利益和医院的形象。

护理学是一门科学,是导诊护士的工作中除具专业性,还应多一份艺术性地对待患者,导诊人员是沟通患者与医院的一个重要环节,特别强调提高导诊护士工作质量,保障诊疗顺利进行,恢复和促进患者健康[3]。

第五篇：门诊治疗室岗位职责

门诊治疗室岗位职责

1、治疗室护士必须穿戴整齐，戴口罩，操作前应洗手，严格执行无菌操作技术规范。

2、每日检查各物品消毒灭菌日期（一般为一周），定期更换。

3、治疗室内无菌物品与非无菌物品分类放置。

4、做好医疗废物分类及无害化处理。参照《医疗废物分类及处理》

5、眼药水，无菌溶液，药品开启应注明开启时间。

6、用过的器械需清洗干净于每日下午进行高压灭菌。

7、治疗室柜壁、治疗车、治疗盘、桌面、窗台等无灰尘，地面清洁无死角。

8、治疗室布局合理，清洁区与污染区分开。

9、紫外线空气消毒，日期、当日照射时数、累计时数、检测记录并签名。

10、每周进行彻底大扫除一次并进行固定资产核对。

11、治疗室护士进行每一项治疗，需向患者说明原因及如何配合。治疗后需交代注意事项。

12、治疗室护士必须熟练掌握各项眼科护理操作。

13、严格执行查对制度，严防差错事故发生。

14、除工作人员及患者外其他人员不可进入治疗室。

15、无菌物品必须一人一用一灭菌，消毒物品一人一用一消毒；使用前需检查包装是否完好及灭菌日期。