11顾客的从众心理---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!!

第一篇：11顾客的从众心理---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!!

顾客的从众心理

人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。

很多人可能都有过类似这样的经历：

在大街上看到有一个地摊正在卖多功能碗夹。摊主说得天花乱坠，不断把各种功能演示给大家看，那东西也确实有用，可是就是没有人买。

此刻你可能也动心了，价格也不贵，但自己又不好意思先掏钱买，怕被别人看成是爱图小便宜。

这时，有个人大叫一声：“我买一个！”从后面挤过来掏钱买了。

接着有第二个、第三个，看到这么多人买了，你也就心安理得的也买了一个。

这就是典型的从众心理，所以大街上也会经常出现各种各样的托子骗人的把戏。

在零售店的销售过程中，我们不妨也可以适当的用一用中国人普遍存在的这种从众的心理，为店堂营造更旺盛的人气。

例如：

在店里没有生意或顾客很少的时候，营业员无事可干，于是就聚在一起聊天。

顾客一进门就看见营业员在叽叽喳喳地大声哄笑，当他对某一个款式的镜架有点兴趣，想找个营业员询问时，她们极不耐烦，其中一个走过来，生硬地讲解着，声音非常高，顾客就会感到非常尴尬。

如果顾客表示想再看看另外一种款式，营业员面无表情地又给拿了一副，顾客马上会兴味索然，掉头就走。不但这次不会不在这里买了，而且以后再也不会光顾这家商店了。

当然，随着现在社会整体素质的提高和零售店对服务要求的加强，这种现象已越来越少。

但是还有另外一种现象是值得我们注意的，营业员被要

求不得聚众聊天，要坚持站在自己的岗位上不能随便走动。时间一久，各种姿态就会出现：有的伏在柜台上，有的用手支着头，有的斜依在墙上，有的盯着某一处发呆------

这时又没有顾客上门，但是从门外走来走去的许多人中间，有相当大的一部分可能是我们的潜在顾客。

如果平时从你的店门口路过，有生意时他们可能没有看到，看到的都是你的营业员表现出来的这种样子。

他们就会产生这样一种认为：这家店的生意不太好，不太好的原因是什么？有可能是价格太高了，或是东西不怎么好，还有可能是服务态度不好------

总之，产生的都是对你的店不利的联想。有时你还在想竞争对手为什么生意那么好？自己还搞不懂问题究竟出在哪里了。

你的店堂如果呈现的是冷冷清清气氛，那就没有了人气，自然也就吸引不了顾客上门。

反之，如果你的店堂在大多数时候都有顾客在柜台前询问或在等待取镜，就会显得人气比较旺盛。

于是就会给潜在的顾客或在店里还没购买的顾客传递有利的信息：这家店总是生意很好，有可能是价格公道，或是东西质量很好，也有可能是服务非常优良------

那么，要这样才能提高店堂的人气呢？

在顾客较少的情况下，营业员要尽量让顾客在店里逗留的时间越长越好，不管这个顾客是来配镜或只是来转转看看的。

因为顾客少，你的工作也就不忙，那么给顾客讲解点眼镜的专业知识，或是眼睛的结构原理、用眼护眼的常识等。一方面顾客能留的时间久一点，另外一方面也能体现优质的服务。

在没有顾客的场合下，营业员的精神面貌可以影响顾客对一家店的判断让顾客喜欢进来或退避三舍。

营业员只有创造出一种神采奕奕的工作气氛，才是最为理想的。当然，没有顾客上门，也就是说无事可干，这时要做到神采奕奕是比较困难的。

但是如果营业员总是手不离商品，即可以制造出一种忙碌的气氛，从而改变精神面貌。

有这样一种状况，只要营业员手上拿着商品，即使是在和朋友聊天（注意不要将声音传到外面去），就可以使别的人认为营业员这时是在给顾客介绍商品。

许多实践都表明，这种做法是非常有效的。

还有，在没有顾客时，营业员可以把镜片或镜架从柜台里取出来，仔细看看它的构造和特点，再对照说明书，了解一些细节特征以及和其它产品的区别；也可以检查一下柜台里商品陈列是否杂乱，怎样陈列可以更美观一点，等等。这样就让人感觉像是顾客刚刚走掉一样。

因此，营业员只要一走上自己的工作岗位开始工作，就必须始终保持忙碌的样子，从而表现出精神饱满，以致使整个店堂都充满生机。

这样就能使顾客不管是从门前路过还是任何时候推门进来，都能留下一个良好的印象。

在营业员具体向顾客推荐商品时，也可以适当地利用一下顾客的从众心理，有利于提高成交率。

如：

——商场营业员对顾客说：“买这种型号电冰箱的人挺多，我们平均每天要销出去50多台，旺季时还须预定才能买到现货。”

——眼镜店营业员对顾客说：“这种款式的太阳镜是今年流行的新款，我们卖得还剩一两付了，颜色也不错，戴在您的脸上再合适不过了。”

如果顾客还是犹豫不决，在推销的现场最好有能向顾客展示的实物证明。眼镜店一般都有顾客档案登记，如果营业员脑海里正好有印象，记得这几天有顾客买过相同型号的产品，就可以把登记本拿出来。顾客看到的确有很多人买过，那么他就会减少顾虑，有利于作出购买的决定。

第二篇：最经典的案例---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!!

美泰百货公司的服务攻心策略

美泰百货公司是美国一家百货公司，尽管在同行业中，它还不怎么起眼，但是在竞争非常强烈的美国零售行业中，美泰百货公司却凭着独具匠心的顾客服务措施，赢得了顾客的信任，成为一家回头客不断的零售企业。

关于美泰百货公司的顾客服务制度，别的暂且不提，我们仅介绍它为顾客提供的咨询服务。

我们可能都有过这样的切身体会，国内外一般较大的商场，都设有问询处，但是，许多问询处都免不了有摆设之嫌，因为它们根本就起不到什么作用。但是，美泰百货公司却不是这样。

顾客只要一走进美泰百货公司，就可以看到设在商场底层中心位置的问询处，它的四周都设有醒目的标牌，工作人员总是由笑脸状态、业务精通的年轻小姐充当。她们的主要任务，就是要让所以进入商店的顾客高兴而来，满意而归。

这些服务员小姐总是会热情而耐心地向顾客介绍商场的布局，指引顾客到他们想去的柜台，有时候还充当顾客的购物参谋。如果商品一时脱销，她们还能准确地说出销售此类商品的附近的商店，并建议顾客前去购买。如果短时间内市场没有，她们就彬彬有礼地向顾客道歉，并请顾客留下联系方法，然后向总经理汇报，以督促进货。一旦有货，她们

就打电话通知顾客，或者是送货上门。

美泰百货公司的总经理认为，美泰的问询处必须具备这些职能，顾客走进商场，都将得到满足，美泰公司不敢夸口销售世界上所以的商品以满足顾客的需要，但是公司可以做到用一流的服务来迎接顾客的需要，少数顾客暂时不能得到物质上的满足，他们至少也要让顾客得到精神上的满足。

同时，公司的问询处每天还要为公司提供大量可贵的商品供求信息，把一批顾客介绍给其他商家，既让顾客得到了满足，又得到了竞争对手的好感，这正体现了美泰百货公司的经营作风。

美泰百货公司的经营作风就是以顾客为中心。《哈佛商业杂志》曾发表的一份研究报告指出：“再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身的质量，最后才是价格。”

美泰百货公司这样关心顾客的需求，因此甚至有顾客称他们在了解顾客和提供优质服务的过程中，带有某种程度的狂热。这种狂热使得他们所提供的服务有时候甚至超过了顾客的期待，并由此赢得了大量的回头客，也使得公司的销售业绩节节攀升，出尽了风头。

第三篇：8赞美顾客——店铺,柜台销售,必读!!!

巧用赞美

——高帽子哲学

在每个人的内心里都希望得到别人的赞美，简单的一句赞美会让人感到无比的温馨与振奋。

曾经有一名学生，在毕业典礼的那天，向老师致谢并辞行。老师问他毕业以后准备干什么。

学生半真半假的说：“现代社会上的人都喜欢戴高帽子，所以我打算去卖帽子。我手头上有一百顶现成的高帽子可以卖。”

老师严肃地说：“年轻人刚从学校毕业，应脚踏实地去做事情，服务社会，造福乡里，卖高帽子不是办法。” 学生回答：“在目前的社会，像老师这么真挚诚恳诲人不倦的人，实在太少了，老师的临别赠言令学生感佩不已。” 老师听到这个话笑了，仍然勉励他努力，学生告辞时说：“老师，我的一百顶高帽子现在只剩下九十九顶了。” 由此可见，人是喜欢被赞美的。

有的时候，直接赞美而不注意方式的话，效果可能会大打折扣。通过赞美顾客的小孩、饰件、衣服、皮包等也可以达到赞美顾客的目的。

赞美其实是一种迂回的战术，避免和对手正面交锋，甚至攻其不备。

有个建材推销员对他的顾客说：“史密斯先生，我们的新式窗户质量上乘，它不仅会陪伴你的一生，还会使你的房子成为路边最引人注目的建筑物。想一想，邻居们都会嫉妒你的，不是吗？”

这样一句话往往会使顾客的虚荣心得到很大的满足，也就会产生强烈的购买欲望，其最终的购买行为就是为了满足虚荣心的要求。

案例一：

业绩非凡的某化妆品专柜的营业员王小姐说：“我的上司经常教导我说，要了解化妆品的本质。化妆品不是生活的必需品，可以归入生活奢侈品。所以，在推销时更要很花工夫，多利用赞美的语言，让顾客产生爱美之心，而且很乐意做个美人。”

有一次，她向一个社交型的太太推销化妆品，对方开始当然是拒绝。而她突然发现这位太太提着一只女用高尔夫球袋时，立刻话锋一转：“这球袋是您的吧？”

“是啊！”那位太太显出得意的神情。

“呵，真漂亮！”营业员大声赞美。

“这是我去年到欧洲旅游时在巴黎买的。”

“高尔夫球可是中上阶层的娱乐活动啊。”

“可不是，为此我可花了不少钱了。”

她听这位太太眉飞色舞的谈论，便紧接着说：“是的，这种化妆品不是便宜货，的确贵一点，所有使用它的女士都是上流社会的高雅之人。”

一句话正中这位太太的下怀，使她没有了任何借口，而买下了这种化妆品。

这是直接的、有针对性的赞美，间接的赞美有时候起到的作用也不可忽视。

案例二：

有一对夫妇结婚10年一直没有孩子。为了心灵上的补偿，太太养了几只小狗。她把小狗视为儿子般疼爱。

有一天，先生一下班，太太便唠叨起来。说来了个推销员，看到小狗在她跟前绕来绕去，却一点也不夸奖几句，她便很伤心而且很生气，哪里还谈得上有心光顾他的商品。

又有一天，先生一下班，太太便兴高采烈地迎上去：“你不是说要买车吗？我已经跟人约好了，星期天T汽车公司的人来洽谈。”

先生一听，便恼怒起来：“我是说过要换车，但还没说过现在就买呀，你为什么这么急呢？”

询问之下，才知道那个推销员也是爱狗之人，看到这位太太美丽的狗，便大加赞赏，说这狗毛色纯洁、有光泽、黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高贵的品种。

说得这位太太飘飘然，以为自己拥有了世界上最高贵最纯种的狗。于是她情不自禁地对这个推销员产生好感，很快答应他星期天来跟她先生面谈。

其实她的先生确实想买一辆新车，他的车也旧得不像样，三天两头去修理。但他却是个优柔寡断的人，一直拿不定主意去看车。既然推销员自己上门，当然要仔细看看，看看又何妨。

星期天这位推销员又上门来了，对他又是一番花言巧语赞美，夸得他天花乱坠，不能自己。于是这一番“绵里藏针”的压力，改变了他的犹豫不决，他“当机立断”买下了这位推销员的车。

对顾客的赞美不一定要多，多了往往有拍马屁的嫌疑。要把握好赞美的时机，话不在多，一两句话击中顾客的要害，其效果也是妙不可言的。

在香港跑马地黄泥甬道，并排着几家鞋店，其中一家赢利甚佳，而相邻的一家，却老是亏本，终于无力支撑，寻求买家易手。问题出在哪里呢？

赚钱的那一家商店里，顾客试穿鞋子时，问：“你们的这双皮鞋做得跟进口货一模一样。”

此时一旁服侍的店员立刻答：“只有您如此眼光独到的人才能看的出来。”

顾客便会欢欢喜喜地买下这双鞋，不但从此固定在这家店里购买，而且乐意介绍自己的朋友前来光顾。

同样的情况发生在另一家亏本的鞋店时，那服务员答： “太太，您是否识货？我们卖的是如假包换的意大利的鞋呀！”

结果，当然是顾客生气离开。商店便会从此进入恶性循环：没有顾客→商店冷清→无生意成交→顾客更不上门。最后造成商店倒闭。

很多时候，看着自己店里的生意越来越差，零售店业主会感到纳闷：自己也没有做错什么啊，附近又没有开出新店来竞争。是不是配眼镜的人少了的缘故？

这时，你不妨检视一下自身，你的员工在这些技巧上和其它的店是不是有竞争力。

第四篇：7启发顾客的需求————店铺,柜台销售,必读!!!

启发顾客的需求

某天，一位五十来岁的顾客步入一家眼镜店，他对营业员说，最近看报纸越来越吃力了，是不是眼睛有点问题了。营业员非常热情地说，你的眼睛可能老花了，先让验光师给你验一下光吧。结果，这位顾客的确有老花。营业员发现这位顾客的穿着打扮像是一个干部，于是就向他推荐了一付一百多元的防疲劳老花眼镜，顾客也比较满意地接受了。

顾客走了之后，这位营业员心情很不错，平时顾客来买老花镜基本上都是二三十元的价位，今天这笔生意做得还是蛮不错的，比较成功。

从这个案例我们可以看出，从某些角度来说，这位营业员的确有值得表扬的地方，但是，如果换一个角度来说，她做得还远远不够。

眼镜行业相对其它有些行业来说，有其特殊性。其中一个方面就是，顾客对眼镜不是很了解，需要我们对顾客进行讲解，让顾客有一定的了解之后才能作出正确的购买决定。

因为顾客只有认识到自己需要某种商品才会采取购买行为，有时候其需求是隐含的，顾客对自己的需要都模糊不清。

在这种情况下，启发顾客的需求是最好的引导方式。你需要帮助顾客认识到需求，引导他购买，或为他提供购买的理由，理由要根据顾客的气质、地位、能力等因素选择，理由叫人信服才能成交。

例如，商品房销售员去拜访一位有购买能力的知识分子，寒暄之后，从居住环境引入话题，告诉他有一处交通方便但又幽静的住宅，室内设备齐全，有电话、浴室、两水两气、户外环境幽雅，有林荫大道，可以挡住汽车的喧嚣，附近还有公园，环境优美，让人心旷神怡，早晚还可以锻炼身体。这种适合他休息和做学问的场所，成为他选择购买的理由。

相反，如果向从事经营的业主推销，就应提供繁华地段，给他提供这个地段是做生意的理想场所的购买理由。

除了生活上的理由、事业上的理由之外，还可以提供自我尊重的理由。有时候，产品本身无关紧要，仅仅是地位和“处境”相同的人都买了，他不买，就怕别人笑话他，这也能成为购买的理由。营业员可以这么说：“某某先生，和您差不多的许多学校里的老师买的都是这种牌子的镜片------”引导他购买。

就上面的例子来说，假如营业员能大概看出这位顾客的职业或购买能力不成问题，在介绍产品的时候可以建议他买一付配装的眼镜，理由是：

1、老花成镜的瞳孔距离是固定的，配戴的舒适感要

差。

2、从老花形成的生理原因来说，两眼的衰退程度不一

样，度数也就不一样，而成镜一般两眼的度数都是相同的。

3、老花眼也有许多是带散光的，配装眼镜能把散光矫

正得更准确，看东西更清晰。而成镜就达不到这样的效果。

4、从镜架的角度来说，配装眼镜可以选择不同材料、不同款式的镜架；镜片可以选择更轻更薄的树脂材料的，而不是成镜大多采用的1、499的压克力材料的。

5、“像先生您这样有气质的人，要配上一付合适的眼

镜，能使您更加显得与一般人不一样！”

假如这位顾客看中距离的物体还稍微有点吃力的话，你说不定还可以向他成功地推销一付渐进多焦点镜片。

所有这些，都需要营业员在实际的销售过程中一步一步地不断对顾客进行启发。如：

“您是不是觉得这些成镜的款式有点老呢？”

“这种眼镜的镜片有点厚，我们有更薄一点的可以选择。”

“加膜镜片的透光率要比不加膜的好，你肯定愿意看世界能更清晰一点，对吗？”

例如推荐七彩镜片。

顾客选已经好了一付普通的加硬加膜的树脂镜片，此时再把七彩拿出来摆在顾客面前。

“这是我们公司可以供你选择的颜色范围，同一品牌，你花同样的钱（或加多少钱），就能根据你的喜好戴上与众不同的眼镜。”

顾客在一般的配镜周期情况下，对七彩镜片的了解会比较少。营业员这样做给顾客会带来一种意外的惊喜：原来镜片还可以做成这样啊！此时，顾客会主动地要求营业员给他讲解镜片的情况。抓住机会，向顾客介绍有关知识，会启发他内心潜在的某种需求。这样做容易被顾客所接受。

事实上，大部分的营业员都不知道顾客向他们购买的真正原因是什么。

要做生意，却不知道顾客购买或不购买的原因，就好像是蒙着眼睛在靶场射击一样。假如你开枪的次数够多（也就是你接待的顾客很多），你一定有射中的机会（也就是你一定会有顾客成交），但是要想成为神射手的机会就不会太大。

那么，你在给顾客提供购买的理由时，理由就会很缺乏，或是提供的理由没有真正的说服力。要做到能给顾客提供充足的购买理由，其实也很简单，这里有个锻炼的方法：

首先，列出你最近成交的十位顾客名单，记下他们的详细资料，包括地址、电话等（这些顾客档案里都应该有）。

然后，打电话给这些顾客。问候他们，询问眼镜配戴后有没有出现什么问题，假如有请他尽快过来帮他解决。待气氛和谐之后问他以下几个问题：

“我们公司要做一次市场调查，来了解怎样加强客户服务，我可以问你几个简短的问题吗？”因为有前面的铺垫，他们一般都会欣然接受。

“我非常感谢你决定向我们购买，尤其是我知道你还有其它的选择机会。能否告诉我，你决定在我们这里购买，而不从其它地方购买的真正原因是什么呢？”

你完全保持沉默，让这位顾客慢慢地去回想为什么会在你们这里购买而不去其它的地方买。

你要仔细地聆听，并写下顾客说的每一句话。要能够听出初级动机（品质、服务、价值、价格、公司声誉等等）以及次级动机（顾客真正决定向你购买的基本感性因素）。你要仔细地听出那些感性字眼，这些字眼透露了顾客内心深处的强烈情绪。

在访谈完十位顾客之后，开始把相同的理由标明出来。你可以发现一般人购买的重要原因，你会发现，顾客中十个有八个会提出相同的理由，这些理由可能会和你的本身、你的公司、竞争市场、广告、其他顾客推荐等因素有关。不管是什么理由，你一定要和同事验证这些理由的正确性。

如果你经常能这样不断地积累经验，那么成为一个销售高手就是迟早的事了。

第五篇：关于对柜台销售中购买顾客心理的建议性报告. doc

根据学校安排，我于2006年4月4日来到鞍山市迎新综合商店开始实习。我的实习是围绕着柜台销售与顾客购物心理来进行的，具体内容包括以下的几个方面：

1、实习项目的名称

2、实习项目的意义和目标

3、实习项目的计划

4、实习项目的实施

5、实习项目的总结

6、对实习项目的改进性建议

实习项目主要是根据自己所学的专业、学校的要求和实习单位的实际情况来确定的。实习项目的内容是在商品推荐与交易过程中，营业员如何把握顾客心态，采用相应的策略，促进顾客愉快购买。目的掌握销售技巧、掌握柜台销售过程心理、顾客拒绝购买态度的原因与转化。这个实习项目还是具有很好的实用价值和发展前景的。因为近年来，国内市场以“渠道”为中心的营销模式，因遭遇消费者理性化程度及零售业集中度的提高，出现了深刻危机。许多专家大声疾呼：“最重要的事是理解消费者”。另一方面就是锻炼如何销售，表面上看似简单我只要每天站在柜台里销售商品就可以了，可隔着一个柜台，作为营业员的我由主动变被动，顾客由被动变主动了。要想自己由被动变主动,首先就要明白营业员这个职业是了解和推动顾客购买商品的心理过程。于是自己对柜台销售中顾客心理作了以下分析：

一、实习单位的性质、职能、组织结构及概况

是一家以销售食品、烟酒、生活日用品、电器等多种商品为主的综合性商店，属于国营企业(服务型行业)。拥有员工1000多人，都是具有多年销售方面经验的管理、销售人事；商店下设财会部、人事部、销售部、工程部、运货部、保安部、店长办公室等多个部门。

鞍山市迎新综合商店的销售市场前景广阔，交通便利、商品品种齐全、商业活动多。物美价廉、服务信誉好。鞍山市迎新综合商店销售市场主要面向社会各阶层消费人事及企业团购单位。由于企业经营活动的实质是具有不同心理素质和个性品质的个体借助于物质技术设备或资金，组织商品价值（所有权）的转移和商品实体运动的过程，所以商业心理学研究的消费者，不仅包括现实的消费者，还包括潜在的消费者，即整个社会群体都是其研究对象。

二、实习项目的意义、计划与实施

1、实习项目的名称。

我所实习的项目是柜台销售与顾客购物心理。

2、实习项目的意义。

这个项目的意义在于：为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些都是与顾客息息相关不可缺少的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤了他们的需求，才能为他们提供更好的,更满意的服务。与此同时，学习提高销售人员必备的语言表达能力，初步学会和掌握销售商品的主要文书。

3、实习项目的目标。

这个项目所要达到的目标是：增加销售经验，掌握一定的柜台销售基本技巧以及顾客购物的心理过程，为以后的销售工作奠定一定的工作基础。

4、项目的计划与实施。

第一周：（4.3～4.9）实习工作开始:进行培训学习，了解商店概况，初步掌握一

些商品特点、种类、价格、功能等。（实习部门：销售部、生产部、人事部、工

程部、公司办公室等）向实习单位指导老师询问相关销售基本知识。

第二周(4.10～4.16)销售技巧学习：学习销售人员必备的礼节、谈话技巧、应该

注意的事项等技能培训。与单位指导老师谈话：内容是商品的销售经验（以客户

为中心，突出商品优势及良好的售后服务）以及购买顾客一些心理基本特征.第三周(4.17～4.23)开始现场实习：跟随单位实习老师亲赴现场实际操作与进

行实际顾客交流。（实习地点：鞍山市迎新综合商店）在这一周实习工作当中试

着运用一些老营业员教会的转化顾客态度技巧。在实习工作中为商店卖出商品共

计9036元。

第四周(4.24～4.30)实习工作结束，整理有关实习工作的资料，开始做撰写实

习报告的准备。

第五周(5.1～5.7)与指导老师多次沟通，谈实习工作后的心得，感受及体会，开始撰写实习报告。

三、实习项目的总结

商品（服务）的价值定位与消费者需求之间的衔接，是企业营销过程中具有

战略意义的“惊险一跃”。如何实现主客互通？用什么方式来理解、体认及追随

消费者需求？在实习期间，就个人对柜台销售中购买顾客心理的体会做出以下总

结：

.在实习中单位指导老师让我以购买顾客的身份进行心理体验,当我作为购买

顾客与商店营业员沟通逐渐对商品产生拥有欲望时，但我还不会去购买.我会运

用记忆、经验和有关商品知识对可供选择的同类商品进行比较和鉴别，对是否符

合个人需要、质量、价格等进行思考和分析，对商品作出综合评价。我脑中会产

生一种疑虑，“是不是还有比这个更好的东西呢？”、“其他品牌是否可以更便宜

一些呢？”等。这种疑问就会影响我的购买心理，在进行比较后淘汰某些品牌商

品，在仔细筛选其他品牌商品。同样换做是顾客这种想法也会有的,他们对商品的评价准则因商品种类不同而不同，但价格和质量却是常用的普遍准则。与我做

练习的营业员开始促进我的购买行为:首先,坚定顾客购买信心。营业员要掌握顾

客产生购买信心的三个原因：第一，信任曾经使用过的商品。顾客如果用惯某种

商品或品牌，就会一直用下去，这是对商品有信心的表现。第二，对营业员产生

信任。第三,相信商店或制造商。再有就是 顾客购买信心的丧失。情况一，顾客

经过分析评价后，失去购买信心，放弃购买意愿。（原因是没有他真正需要的、称心商品）。其次，可能营业员不了解商品知识，一问三不知，再加上商品陈列

方法不当，顾客无法从许多商品中自由选择，只从商品说明了解商品知识。那么

这样的销售99%不会成功。情况二,顾客对售后服务感到没有保证或同购买计划

矛盾，（或是由于顾客先购买了别的商品）。

（二）、顾客的拒绝购买态度及拒绝购买态度的类型

在营业员介绍商品给顾客时,不是所有顾客都会满意营业员的介绍的商品.他们

心理会产生一种拒绝购买态度.这种拒绝购买态度的形成来自外在的刺激因素影

(店面环境、营业员服务态度与销售方式、商品品质、其他顾客行为等).和内在的刺激因素(顾客本身个性心理特征、消费习惯、消费水平、消费趋向，及需要、动机等)影响而拒绝购买。但在多种刺激因素中，营业人员服务态度及商品品质

好坏、品种是否齐全，是最主要拒绝购买因素。在实习销售中会遇到不同的顾客,不同的顾客有不同程度的拒绝态度.1.初步拒绝。表现在两个方面：第一，顾客对某种商品虽然已经有了购买欲望，但没有建立对商品稳定的指向性，在心理上仍有疑虑。第二，顾客对商品性

能、质量等，不满意，认为不能满足自己需要，此时营业员服务也不是令其

满意的话，在买与不买的心理活动中，“不买”暂时占据了主导地位。

2.肯定拒绝。表现在三方面：第一，对商品性能、价格等不能认同。第二，对

商品效用、安全性等方面的认识有偏差，产生不信任感。第三，对商品还根

本没有产生购买渴望。

3.违心拒绝。顾客拒绝购买商品的原因是不真实和违心的。主要表现在四个方

面：第一，顾客自尊心使其不愿意表露拒绝的真实理由，第二，顾客本身购

买欲望不强，致使随意看看，因为自己认为已经给营业员带来麻烦，不愿意

说出真实不买的原因，找其他理由拒绝购买。第三，对商品的认知程度低（尤

其是新产品），不愿意使营业员感到自己不懂得此商品的功能，找其他理由拒

绝购买。第四，同行伴侣与顾客意见相左，难以作出立即购买决定，又担心

他人取笑，只好找其他理由拒绝购买。

拒绝购买态度的转化

实习过程中我问过一些有经验的营业员:如果顾客拒绝态度很坚决我该怎么

办?”他们告诉我了一些转化顾客态度的方法。

1.初步拒绝态转化。顾客拒绝态度并不坚决，可以采用反复提示商品综合吸引

力，加强对商品品质、功能的重点诉求，克服顾客疑虑心理，强调产品使用

新知识，增强顾客对新产品好奇心，促使其购买态度的转化，使其成为现实

顾客或是潜在顾客。

2.肯定拒绝态度转化。要转化肯定拒绝态度难度是很大的，营业员不应强求。可

以采用转移其注意目标，避开其主要问题，以良好服务态度减弱顾客拒绝购

买态度的强度。引导顾客向同类商品或代用品转移，或诱导其新的、对其他

商品的需求。至少要给他们留下对商店和服务人员的正面印象，为下一次成功购买打好基础。

3.违心拒绝态度转化。这种拒绝态度的隐蔽性较强，原因复杂多样，处理转化

可能主要是从尊重顾客出发。如能马上对其拒绝的真正原因做出正确判断，就尽加以解释说明。

四、实习项目的建议

针对以上对柜台销售中购买顾客心理的描述结合自己在实习工作中作为营

业员的体会，提出以下建议：

1.营业员是企业的代表，应该是外表整洁、热情友好、有礼貌、乐于助

人、耐心听取顾客意见与要求；详细介绍商品优缺点，并能提出中肯的意见；关心顾客利益重于商品的推销;提供方便快捷、合适准确的服务。

2.营业员应该特别注意商品的陈列方式，一定要排列整齐、美观，而且

容易看清楚，可以触摸得到，甚至可以试用；在向顾客介绍商品时，对一般商品要投其所好的介绍某一方面的特性，面对昂贵商品则要向

顾客全面介绍其特性及可以提供的售后服务。营业员在销售商品过程

服务中，如果能对顾客提出建设性建议，顾客对此产生好感，便会采

纳营业员的意见。

3.商品宣传应与商品客观特点保持一致。商品的质量应与营业员的介绍

保持一致；营业员应该把商品介绍与商品属性客观现实相结合，不要

夸大其辞使顾客产生很高的期望而又得不到实现，从而产生不满情

绪。同时，商店应该注意收集顾客意见向生产厂家反映，及时改进销

售管理工作。

4.商店信誉很重要，即使是相信品牌的顾客，如他曾受骗过那么也一不愉快。

顾客自己今后会竭力避免这种吃亏上当的购买，(转换商品或品牌、转向其

他商店购买或劝朋友不要购买这种商品或不要到这个商店购买)。我觉得商

店与制造商一定要加强质量管理与服务质量。这样顾客对品牌及商店信誉崇

拜使他们可以在购买时增强信心。

5.由于顾客拒绝态度心理因素很强，处理说服要慎重，不要强加于人，盲目附

和。在说服中最好不要使顾客觉察营业员是在有意说服，如果做的的不好往

往会前功尽弃,破坏购买行为的完成,会引起顾客戒备心理对商店或商品产

生不良印象,采取回避方式对抗。

6.不同的顾客会有不同的喜好，一个商店的商品要想满足所有顾客的各种兴趣

爱好几乎是不可能。因此商店只能根据自己条件和特点，使自己所经营的商

品和服务来满足顾客的兴趣爱好，力争具有这种兴趣爱好的顾客喜欢本商店

商品，成为本店顾客。

7.顾客在购买过程中会将商品和自己的日常实际生活联系在一起。这种联系会

有助于让顾客产生喜好，产生对商品的购买欲望。因此，营业员要细致观察

顾客的反映与心理活动状态。同时在顾客选购商品时，应该主动地把商品展

示给顾客，让顾客去触摸商品，给顾客试用商品。通过亲身体验，让顾客对

商品本身及购买行为形成一定心理感受，自己的标准做出相应评价。这些评

价也会影响顾客下一次消费，更重要是，这种心理感受实质也是顾客购买心

理过程。

8.当顾客选择商品拿不准主意时，可以采取启发的方法，提示顾客，解除他们的疑虑，促使其早下购买决心。还可提供一些证明商品使用性能及质量的数

据给顾客，使顾客了解准确的信息，消除对商品的疑惑与担心，促进购买行

为。还可以选择实际操作，也可以是顾客现场使用操作，增强商品吸引力，增进顾客购买欲望。

9.作为营业员最重要的是要弄清顾客所要购买的商品是什么,然后,才能有针对

性的去进行接待与服务.营业员要特别注意态度的温和诚恳,交易技术的熟练,使顾客自始自终在融洽和谐的交易活动中使购买欲望得到满足。

10.营业员是企业的窗口和商店形象的化身,营销活动的成败,在很大程度上取

决与营业员的劳动效率与行为,所以营业员的工作态度要积极、要端正工作

态度、不能把自己的不良情绪带到工作中影响顾客。

11.营业员说话要注意顾客的情感,使顾客乐于接受.对顾客的称谓要恰当,要善

于把握顾客的情绪变化,注意该说和不该说的话,不该说顶撞的话、粗话,不说

挖苦、讽刺的话。声音要柔和、语感要优美。还要注意询问顾客时自己的态

度,要言行一致。

12.注意以闲逛、参观浏览为主的顾客，他们进店没有固定目标，也没有购买

商品的打算，(一般是情侣、夫妻或全家、亲朋好友)。喜欢评价店内环境、服务质量和新奇时髦商品。但这类顾客有可能会成为商店潜在未来的消费

者。所以,营业员不应感觉到厌烦,应注意以微笑的态度去接待。

由于实习时间较短，撰写报告比较仓促，加之自己学识有限，报告中难免有

许多错误不足之处，敬请各位领导、专家、老师批评指正。