售后服务不是药品销售服务的延伸

第一篇：售后服务不是药品销售服务的延伸

售后服务不是药品销售服务的延伸，而是药品销售领域的必备内容，我们不能鼠目寸光，把当下的每笔买卖当做一锤买卖，而忽略售后带给客户的责任与真诚。它既是企业竞争中的一张王牌，又是企业长期市场战略的首要“利剑”。要赢得回头顾客，做好售后工作至关重要。

售后服务工作具体实施方案：

1、观念：做为售后服务人员，要把售后服务工作放在代表公司形象与整体素质的高度考虑，用心做好每一位顾客的咨询与答疑。

2、视角：每位售后服务人员，都要站在顾客的角度考虑问题，多为顾客换位思考，用心解决顾客的后顾之忧。

3、跟踪：跟踪顾客的用药效果，收集用药后的不良反应，并针对个体差异提供专业、优质的解决方案。确保顾客的生命安全和生活质量安全，最终实现营销企划“回头客”、“回人气”、“顾客带动”的目的，保证企业药品销售的持久兴旺。

4、培训：加强员工售后服务技能的培训，严格按公司规定的售后服务的流程与制度进行操作，规范服务人员行为，严格完善顾客管理系统，准确掌握顾客需求的第一手资料，为进行市场分析提供必要依据。

第二篇：药品销售及售后服务管理制度

药品销售及售后服务管理制度

1.目的：严格把好业务经营质量关，规范企业药品销售行为，确保依法经营并保证药品质量。2.范围：适用于销售药品的管理和记录。3.规定：

3.1公司应按批准的经营方式和经营范围销售药品；公司的经营方式为批发，销售人员及公司其他人员不得向个人销售药品；药品经营范围为药品经营许可证上批准的经营范围，质管部负责对公司经营药品的品种范围审核。

3.2公司不得为其它无证单位或个人提供药品经营场地、资质证明以及票据等条件挂靠经营；办公室负责公司法人委托书的管理，不得为非本公司销售人员提供。

3.3公司所有销售人员均需与公司签订劳动合同，公司为销售人员缴纳社会基本保险，销售部和有关职能部门对销售员的销售行为进行管理及考核。

3.4销售人员按规定依法订立购销合同，将药品销售经药品经营企业、医疗机构或其它具有合法资格的单位；质管部对首次建立关系的销售客户的资质证明材料进行审核，审核合格后在信息系统中建立销售客户基础信息，并建立销售客户档案。

3.5销售人员对购买方的购销合同、汇款进行审查，储运部对购买方的药品储运条件及药品是否进入购买方仓库进行审查和追踪，对不符合规定要求的，一律不得供货。3.6销售人员销售药品时，应当向销售单位提供下列资料：

3.6.1加盖本企业原印章的《药品经营许可证》和营业执照的复印件； 3.6.2加盖本企业原印章的所销售药品的批准证明文件复印件； 3.6.3销售进口药品的，按照国家有关规定提供相关证明文件；

3.6.4加盖本企业原印章的授权书复印件；授权书原件应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码，并加盖本企业原印章和企业法宝代表人印章（或签名）。销售人员应当出示授权书原件及本人身份证原件，供药品采购方核实。3.7销售人员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导用户。

3.8销售药品时必须开具《增值税专用发票》或者《增值税普通发票》，税票上应列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等，如果不能全部列明所购进药品上述详细内容，应附《销售货物或者提供应税劳务清单》，并加盖企业财务专用章和注明税票号码；所销售药品还应随货附销售出库单，包括通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购货单位、出库数量、销售日期、出库日期和销售金额等内容，税票与销售出库单的相关内容应对应，金额应相符。

3.9销售麻黄碱复方制剂、含可待因口服溶液等特殊管理药品的，购买方还应提供法人委托书、采购人员身份证复印件及购买方法定代表人、分管负责人、采购人员联系方式；销售开票前开票人员应索取购销合同，核实采购人员身份证明，核实购买真实性并记录。

3.10销售药品按规定在信息系统中建立销售记录，做到票、账、货相符；销售票据和记录应按规定妥善保管。

3.11销售麻黄碱复方制剂、含可待因口服溶液等特殊管理药品的，每笔销售行为完成后，由储运部与客户核实自提药品的到货情况并作记录。3.12药品销售人员应取得药品监管部门颁发的上岗证，认真参加药品监管部门和企业组织的药品相关的法律、法规和专业知识培训，提高专业素养和职业道德，确保依法经营。3.13销售人员应定期或不定期门征求或函询顾客意见，认真协助质管部门处理顾客投诉和质量问题，及时进行质量改进。

3.14发现销售的药品存在质量问题的，销售人员应当立即通知客户停止使用该药品，协助质管部做好召回工作。

4、相关支持文件

4.1《药品管理法》及其实施条例

4.2《药品经营质量管理规范》及其实施细则 4.3《合同书》

第三篇：销售及售后服务制度

药房销售及售后服务制度

一、目的：为更高地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强市场竞争力，特制定本制度。

二、坚持“质量第一，用户第一”的经营思想、将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。

三、与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对医疗器械维修条款。

四、公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问，书面征求意见等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见，同时做好记录，对于顾客的意见应及时反馈，提出改进措施，并组织实施。

五、对于顾客的来信、来电、来访提出的问题，应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正，顾客提出的意见应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，做好相关记录。

六、公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访、每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。

七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。

八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化、不断提高服务质量。

九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。

第四篇：销售和售后服务管理制度

医疗器械销售和售后服务管理制度

为了进一步提高企业的销售和售后服务质量，特制定如下制度：

一、产品销售：

1、公司应对各办事机构或者销售人员以本企业名义从事的医疗器械购销行为承担法律责 任。销售人员须经培训合格上岗，销售医疗器械应选择具有法定资格的单位。

2、企业销售人员销售医疗器械，应当提供加盖本企业公章的授权书。授权书应当载明授 权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码。

3、从事医疗器械批发业务的企业，应当将医疗器械批发销售给合法的购货者，销售前应 当对购货者的证明文件、经营范围进行核实，建立购货者档案，保证医疗器械销售流向真实、合法。

4、销售的产品需建立“销售记录（清单）”

（1）医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、数量、单价、金额；

（2）医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、销售日期；

（3）生产企业和生产企业许可证号（或者备案凭证编号）。（4）购货者的名称、经营许可证号（或者备案凭证编号）、经营地址、联系方式。

5、销售产品应开具合法票据，做到票、帐、货相符，并按规定建立购销记录。一次性使 用无菌医疗器械的销售记录必须真实完整，其内容应有：销售日期、销售对象、销售数量、产品名称、生产单位、型号规格、生产批号、灭菌批号、产品有效期、经办人、负责人签名 等。

6、凡经质量管理部检查确认或按上级药监部门通知的不合格医疗器械，一律不得开票销售，已销售的应及时通知收回，并按不合格产品质量管理制度和程序执行。

7、在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，以保证经营行

8、销售产品时应正确介绍产品，不得虚假夸大和误导用户。

9、定期不定期上门征求或函询顾客意见，认真协助质量管理部处理顾客投诉和质量问题，及时进行质量改进。

10、在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，必须将医疗器 械销售给具有合法资质的单位，以保证经营行为的合法,并建立“购货者档案”

二、售后服务：

1、医疗器械是特种医疗产品，品种、种类繁多，技术性较复杂，因此产品质量要求较高，必须搞好售后服务。

2、应根据实际，售后服务的内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措 施、反馈和事后跟踪等。

3、企业选取一些固定医疗单位作为定期售后服务定点单位，定期派出（每月一次）和随 机派出相结合，到定点单位进行售后服务。

4、对于一些特殊产品，在必要的时候也采取跟踪售后服务。

5、售后服务的主要任务：

a)向客户咨询产品质量情况，使用情况。

b)接受客户的意见、反馈的信息，协助解决具体问题，维修和保养，并进行跟踪。c)向客户解释医疗器械的性能和注意事项。d)向客户征求对产品的改进意见，咨询市场信息。

e)填写“质量信息反馈处理表”, 反馈给企业领导，及时给予处理。

6、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领 导正确决策。

附：

1、购货者档案

2、销售人员授权书

3、销售记录（清单）

4、质量信息反馈处理表

第五篇：销售和售后服务管理制度

销售和售后服务管理制度

【目的】对药品批发销售服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的要求和期望。【范围】本标准适用于本公司所有药品的销售全过程。【责任】库管员：负责药品出库、在库保管、药品发放等工作。

销售员：负责按本程序进行销售活动，并积极配合上级的管理和监督。

质量管理部负责人：负责销售管理工作中质量问题的监督检查。【内容】

1．销售活动中就遵循的基本原则

1.1严格遵守国家有关法律、法规，依法经营。

1.2严格按照《药品经营许可证》和《营业执照》核准的经营方式和经营范围开展药品经营活动。2．客户单位的选择

2.1销售人员与客户洽谈业务时，首先应查核对方是否持有《营业执照》和《药品经营许可证》或《医疗机构执业许可证》。凡不具备合法资质的单位，均不能作为本公司客户，不能对其药品销售提供服务。

2.2销售人员在查核其合法资质后，还应对客户进行商业信誉和货款支付能力方面的考察；

2.3销售部对客户商业信誉及货款支付能力的评价审核应征得财务部的配合与协助。

2.4不得将药品销售给直接的使用者或患者。3．合同商洽与评审

3.1 合同商洽前，销售人员应正确介绍药品，不得虚假夸大，误导客户。3.2药品销售合同商洽内容应包括：

3.2.1药品(即合同标的物)的基本质量信息，如药品的通用名称、剂型、规格、质量标准及包装要求等； 3.2.2购货量与供货单价； 3.2.3交货方式及交货日期约定； 3.2.4付款方式及付款期限约定 3.2.5质量条款售后服务约定。3.3药品销售合同签约前的条款审定：

3.3.1一般合同或协议可由销售部销售人员或销售部负责人负责商洽，但销售人员商洽的合同条款只能先作为草案，经销售副总审核后方可作为正式条款与顾客签约；

3.3.2重大合同或协议的有关条款则应由销售部负责人商洽后，经总经理审定后方可签约。4．价格控制

4.1药品销售价格应符合国家关于药品价格的有关政策规定，最高销售价格不得高于物价管理部门的批准限价；

4.2药品销售价格由销售部负责人统一控制，严格限定其升降幅度； 4.3在限定的升降幅度内的价格由业务员自行掌握报公司备案后方可执行； 4.4遇特殊情况需超出限定升降幅度的价格，须经销售部负责人审核同意后方可执行。5．药品交付

5.1开票员依据销售合同或客户订货通知打出“出库单”； 5.2库管员依据“出库单”办理出库发货。

5.3药品出库发货时库管员与复核人应执行《药品出库复核程序》，对出库药品进行检查与复核。

5.4药品出库搬运与运输送货应做好安全防护工作。5.5销售人员及时与要货单位确认收货情况。6．货款回收

6.1销售部应依据合同规定及时进行货款回收；

6.2财务部应依据出库单和客户付款凭证开具销售发票，并积极配合并督促销售部进行货款回收。7．售后服务

药品销售过程及销售后，销售部应做好相关服务工作，如有服务承诺的，应如期付诸实施，不得失信。