服务从细节做起

第一篇：服务从细节做起

服务从细节做起

服务对于一个属于服务行业的公司来说的重要性已是不言而喻，我们不需去进行过多的理论实据去验证其重要性或者去用过多的繁文缛节来让员工明白这个道理。关健在于如何做到合格的乃至优秀的服务来使我们的回头客尽可能的多。

我是从事售后服务的服务者，在工作中往往遇到这样那样顾客与我们营业员之间激烈的矛盾冲突，在一些极具难度的处理过程中，凭借着足够的耐心，也算是圆满解决了这其中的大部分矛盾，剩下的而是在顾客的谅解下将问题解决。在整个过程中不乏各种狼狈不堪的场面，在遇到一些较为难搞的顾客时，的确有时候要控制好自己的情绪很难，在这方面还需要进一步的提高和改善，我也相信在不断累积经验的过程中，我会不断提高这一方面的能力。但是，在来到西湖店工作的这段时间里，慢慢的我体会到，其实，若可以在顾客提出投诉之前就很好把销售过程做好，尽可能避免一些后续可能发生的糟糕情况，往往是更为重要的。

有一次，我无意从一个柜台走过，注意到那里来了位顾客，她情切的呼唤我们的营业员小李，这时我就感到一股无比的骄傲，因为我们的服务团队真正做到了优质亲切的服务，我也相信这位顾客一定会忠于银泰。有句话说的好，真正难得的并不是我们去忠于顾客，而是让顾客忠于我们，忠于我们的服务，让顾客愿意一次又一次的光顾我们的店，购买我们的东西。一条简单的营销理论，却实实在在提出了对我们服务团队的要求，顾客真的是上帝吗？不是，因为顾客不是万能的，我们做服务的不能向顾客提出要求，只能向自己提出要求。其实，做投诉处理的，是最能看出我们服务人员有哪些问题的部门，在各个投诉事件中，我发现，绝大多数情况是我们的营业员在做事的时候忽略了一些问题，或者搞错了而直接导致的，就如同前几天，一位专柜员工在接待顾客投诉时，针对顾客购买的牛仔裤出现脱线，直接表示不是质量问题，通过缝补就可以解决，导致顾客情绪激烈；最后通过耐心委婉的解释及沟通，顾客接受了修补的处理；其实当时员工讲话不那么直接，顾客也会当场接受。这就表明让我们做到更为细致的服务其实是完全可能的，谁都不想遇到这种问题，既伤神又伤人，顾客不会无缘无顾就来投诉。

面对顾客的投诉等售后服务问题，我们管理人员一定要有诚恳的态度，设身处地地为顾客着想。除了个别恶意投诉的案件，一般情况下，顾客来投诉一定是有确切问题存在，或者说是顾客有不满意的地方，应该做到“急人所急”，及时有效地解决问题，让顾客得到满意的回复和解决方案。有时候，顾客来投诉的问题只是小问题，但有时就因为被耽搁而没有及时地得到方案结果，导致问题像滚雪球般随着时间的推移而逐渐累积成大问题，顾客对商

店的不满感也会急剧上升。就像开头提到的，顾客不但自身会对这家店产生反感，还会将这种不满感向自己的亲朋好友传达。这样，不但对商店形象名誉非常不利，而且还影响到商店的可持续发展。

服务也要从熟悉做起，其实简单的问一句，“这样东西有什么什么号吗？”有多少营业员可以快速回答出？又有人问，“我想买西装，有哪些比较好的牌子？”你可以很快的反映出哪些牌子，以及价位、品质、适合的人群？当然也有这样出色的员工，我曾看到有我们的营业员把我们二楼所有的品牌都记录在册。这就说明只要想做是完全可以做到的。我为这些细心的员工感到骄傲，我希望将来有一天，这可以成为每个银泰人自己的骄傲，我们所有的员工对银泰是多么的熟悉和了解，我能为每位想来我们柜台购买商品的顾客提供好的建议。说个简单的例子：09年11月的一天，一对母子来到我们二楼柏朗亚高专柜，并将目光停留在模特身上的一件大衣，店员主动上前打招呼介绍其面料成分价格等，母亲只是微笑一下，并没有说要儿子试穿，店员猜测可能款式不喜欢还是价格超出预算，于是又招呼顾客进柜，顾客还是没有喜欢的款式，在询问顾客要求后，得知儿子要去北京出差，而且是正式场合穿的，于是向他们推荐一款长大衣，他有1米8身高，在店员的介绍下，他儿子决定要试穿，刚好他里面穿着一件高领的羊毛衫，又拿出一块桑蚕丝的围巾给顾客做搭配，顾客穿上效果很好，非常满意，但他又担心配上西服后会不协调，于是又拿一套西服和衬衫给他穿上配这件大衣，顾客穿上后给人眼前一亮，很帅气，这套西服是特黑抗皱面料，是一款礼服式的设计，也是今年的主推，在欧美国家如鸡尾酒会等穿着的，向顾客介绍了西服的性能面料，成分，款式，价格等，这时妈妈站在边上，微微点头，就说搭配的很好，原来只想买件大衣的，现在连西服，衬衫，领带，和围巾我们都买了，就这样专柜做了一万三千多的销售。——这个故事说明两点：第一，客户需求是可被引导和培养的，或者说被制造的；第二，为了引导和培养客户的需求，前期的适当投入是合理的必须的。而我们服务人员的素质的不断提高不仅是一种投入，也是为了能培养更多的潜在消费的必要条件。当然利用顾客的无知而强行推销是必须杜绝并防范的。

我相信我们西湖银泰会在服务上有质的飞跃。如同日本东京迪斯尼乐园一样，在那里，一个普普通通的清洁人员都必须接受为期两天的高强度培训，而培训的内容不在于如何打扫，而在于一些比如什么时间段可以打扫，什么时候不行，或各种数码相机的使用方法，或抱孩子的手势手法等等，去预防可能会遇到的各种顾客的需求。也正是这种人性化得服务方式，使东京迪斯尼乐园成为了全球回头率最高的迪斯尼乐园，同时也是接待游客最多的迪斯尼乐园。我们西湖银泰将来也一定能做到这样的人性化服务，成为百货商场业的佼佼者。

第二篇：从细节做起

从细节做起

密斯•凡•德罗是 20 世纪世界最伟大的建筑师之一，在被要求用一

句最简练的话来描述成功的原因时，他只说了五个字：“魔鬼在细节”。

他反复强调的是，不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节的把

握不到位，就不能称之为一件好作品。有时，细节的准确、生动可以成就

一件伟大的作品，细节的疏忽则会毁坏一个宏伟的规划。很多人也许会觉

得细节并不重要，一件不起眼的小事是不会毁了大局的。但事实正好相反。

例如一台巨大的机器，即便是一颗镙丝松了，也可能会使整台机器报废。

所以，我们更应该注重细节。

一件事，都是由许多个细节构成的，这些细节看似微不足道，却马虎

不得。试想，中国的飞机、航天飞船哪样不是有成千上万的细节组成的。

这么多的细节构成了一件大物体，但只要其中的某一个细节没有处理好，便有粉身碎骨的可能性。所以说，万事都要认真，慎重其事。如果一个人

连小小的细节都处理不好，那他一定不会成为大气候的。

“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不

平凡。”海尔集团总裁张瑞敏这样说。细节能够创造人生，也能毁灭人

生，只有注重细节的人才能取得更大的成功。就如你在登山时，阻挡你的可能并不是高耸入云的大山，而是你鞋里的一粒细沙。工作不也是如此吗?

比如对待诸如考勤等“小事”敷衍了事，只求“差不多”就行了，其行为

看似对工作未有大碍，实际上隐患正在形成、风险正在累积，说不准何时

“小事”就变成了大事、变成了坏事。如果我们能从小事做起，从细节入手，严格遵循公司的规章制度认真做好每项工作，大家不愿看见的结果是完全可以避免的。

我们应该把做好工作当成义不容辞的责任，而非负担，要认真对待、注重细节，不能有半点马虎及虚假；做工作的意义在于把事情做完美，而不是做五成、六成就可以了，应该以更高的、大家认同和满意的标准来严格要求自己。所以让我们从身边的小事做起，把小事做好了才能做大事，把小事干好了才能造就属于自己的辉煌人生!

工程管理部苏楠

第三篇：从细节做起

从细节做起

陕西高速集团的理念是，以人为本，关注细节，和谐收费，服务人民，奉献社会。我要说的是细节并不是一个单独的，但我们却可以把它单独提出来说，他并不是独立存在。

细节决定成败、细节体现人文观念。要细分司机朋友的需求、细分员工岗位职责、细化部门的任务目标、细化工作制度流程，落实到我们身边需要的各种人才。

结合文明创建工作，树立“以司机为关注焦点”的管理理念，以为发展为导向、以顾客需要为重点，全面细化工作流程、操作规范，提高员工职业素质，让我们从小事做起。

服务司机是我们高速路员工的职责，但我们的服务做的再多，重点还是要司机朋友自己来评价。现在我们不仅要抓文明服务，还要从自身抓起。要做的更加全面。

事例一：道路标示牌。过春节时我去安康坐朋友的车，我们是第一次去结果走错了，原因是我们上高速走到五里和安康西的交界处时，不知道该怎么走了，路标牌上左边是安康右边是五里而路牌的左边还有一条路，但是路牌上的下箭头在五里下边，所以我们选择了左边的路，最后一直过了隧道群到谭坝下，当我们问收费员时才知道经常有司机到安康却吴走到了谭坝，原来那个路标是司机的一个误区。

事例二：交通信号灯的识别。我们收费员经常会遇到这样的情况：司机将车已驶入车道跟前时才发现我们的车道是关闭的，这能说明什么原因呢？我们天棚顶上的通行灯是处于关闭状态，而司机师傅却没有意识到这问题，是我们做的不到位还是他们对着方面的知识掌握的不全面？

事例三：收费站车道设备应急之所需。这方面的人才我们应全力加强，为什么会这样说呢？首先拿我们车道上的动态称来说吧，记得我们那天上中班的时候，电脑显示器、抓拍器出现了一些故障，作为新员工的我们面对这样的情况不知所措，手忙脚乱的喊班长，并不是说我们心里素质不好，遇事就着急，只是当时车道上的车很多，面对这样的突发情况我们居然没有关于这方面的技术人才，大家都在想办法去解决，与此同时车道上的车在逐渐增加，虽然最后事情解决了，但是这体现了一个很明显的问题？我们身边需要这样的技术人员，他就在我们身边，就出现在我们这些员工当中。

以上事例说明我们更需要对这些事情加以强化，将我们的文明服务到底，将我们的工作做到更优，将我们身边所需要注重的细节合二为一。

我们可以在收费站前树立交通标志参考牌，可以在收费票背面印一些常见的交通标志，并对这些标志加以说明，供司机朋友来参考。

公司可以给收费员培训车道设施设备的应急处理的各项课程，我们不仅要学好收费操作和文明服务，还要懂得常见故障的一些处理方法。

我们从小事做起，要从细节出发，没有做的最好，只要做得更好，才是我们的目标。

赵佳(***)陕西高速集团石泉管理所石泉站

第四篇：文明礼仪从细节做起

《文明礼仪从细节做起》主题班会

活动目的：

1． 配合学校礼仪活动，针对本班学生的实际，采用小品表演、讲故事讨论等多种学生喜闻乐见的形式，对学生进行在校、在家、在外的文明礼仪言行的教育。

2． 使学生在参与活动及讨论的过程中，达到自我教育、自我提高的目的，让学生积极投入学礼仪、做文明礼仪行为使者的活动中。二．活动主持：。三．活动过程：

主持人甲：今天，我们五年级将要召开“文明礼仪从细节做起”的主题班会，首先有请我们班的班长来宣读本次活动的目的及意义。

班长： 亲爱的同学们，你们好！伴随着十月的朝阳，迎来丰收的季节，我们五年级的“文明礼仪从细节做起”的主题班会就要开始了，此时此刻做为班长的我从心眼里感到高兴，感到快乐。

我们伟大的祖国是一个拥有着五千年历史的文明古国，中华民族素来是一个温文尔雅，落落大方，见义勇为，谦恭礼让的文明礼仪之邦。一个人的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。可以说，文明礼仪是我们所有少年儿童学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。

养成良好的礼仪习惯是我们每个人应该具备的最起码的素质。同学们，我们是祖国未来社会的建设者和接班人，未来社会的文明进步程度与我们的文明水平有直接的关系，缺乏礼仪便难以成为未来社会的主人。所以，我们要好好学习文明礼仪知识，不断提高自己的文明修养，力争在家做个讲文明懂礼仪的好孩子，在学校做个讲文明懂礼仪的好学生，在社会做个讲文明懂礼仪的好公民。

希望通过今天的这次班会，使我们每一名学生都能感受到文明礼仪的重要性，从而让我们都积极行动起来，让文明礼仪成为我们每个人的自觉言行，让文明礼仪不再是外加的约束，而是内化的自律。让我们同心携手，争当社会文明礼仪先锋，从自身做起，从现在做起，从身边小事做起，从今天做起，为把我们的学校建设成为文明校园做出应有的贡献！

最后，我祝愿我们班的同学们都成为文明礼仪的使者，让我们的校园成为一个文明的、和谐的、爱心永驻的校园！

甲：今天的活动，我们以小组汇报的形式展示，下面来认识一下四个小队。

（我们是第一小队，我们的口号是，.校园是我家,文明靠大家）

（我们是第二小队，我们的口号是，讲文明语，做文明事，当文明人。）

（我们是第三小队，我们的口号是，文明礼仪，从我做起。）

（我们是第四小队，我们的口号是，人人讲文明，处处重礼节）

主持人甲：懂礼仪、有礼貌，这都是有道德修养的表现，这样的人就会得到大家的尊重，当然假如不懂礼仪，没有礼貌的话自然大家就不愿意和他多接触，可见这文明礼貌和人际交往又是密不可分的。

主持人甲：，你觉得我们同学当中有不文明的行为吗？

主持人乙：有啊，象见到老师不问好，随手乱扔垃圾，这样的一些小的细节就很容易被大家给忽视了。

主持人甲：那我们就来看看我们平时到底容易忽略哪些小的地方吧。请第一小组的同学汇报。主持人乙：看完了各小组的汇报，大家一定都很有感触。那么我们就请几位同学结合自己谈谈他的感受。（几位同学发言）

主持人甲：几位的发言都很精彩，都认识到了文明礼仪的重要性。那到底我们小学生又应该注意哪些文明礼仪呢？下面就有请

同学给大家讲讲我们小学生的文明礼仪规范。（讲解小学生文明礼仪）

一、我们小学生要穿着得体，符合学生身份，体现出新世纪学生蓬勃向上的风采。因为仪表、仪容、仪态可以让人一看便知道你的修养。

二、升旗仪式，最为庄严。这凝聚了文明与热血的国旗，在礼仪的包围中更显得鲜艳。此时此刻，国旗下的我们要严肃认真、精神饱满、高唱国歌，不负于“礼仪之邦”这个美誉。

三、课堂礼仪对老师的教学影响很大，它直接关系着一个班的荣誉与凝聚力，体现这个班的班风班貌。上课铃声一响，我们就应该端端正正坐好，静静等候老师的到来。

四、校园礼仪就更重要了，下课后的休息时间，不随地吐痰、乱扔纸屑、不拿粉笔头玩、见到老师和客人要用普通话主动问好。我们还应该爱护花草树木和一切设施，不穿越绿化带，自觉爱护清洁卫生，听从老师管理和接受值周学生的批评劝阻。受到老师的帮助，应主动诚恳地说谢谢。

五、同学之间也离不开礼仪，它就像润滑油，使粗糙的磨擦消迹。如果有矛盾，我们应该多进行自我反省、互相理解、宽容待人，这样我们的班集体就会更团结，同学之间友谊会更深厚。

六、从小，我们就在父母的呵护下茁壮成长，在父母的教导下取得了一点一滴的进步，长辈们的教育也是我们获得知识和做人道理的一条渠道，我们应该尊敬长辈并听从他们的正确建议。

在万紫千红、春光烂漫的校园里，都应该弥漫着文明礼貌的芳香，而这些芳香正来自于各种花朵。你，便是他们中的一份子，相信自己，我们一定能行。我们将挑起传承礼仪的使命，无负于未来，无负于这教育我们的美丽校园。同学们，加油吧！

主持人甲：听完了

同学的讲解，相信大家对小学生的文明礼仪中最基本的常识又有了新的了解和认识。

，我们中国是五千年历史的文明古国。那么讲究礼仪的人和事自然是不胜枚举了，你能举几个出来吗？

主持人乙：看来你是想要考考我，这样吧，还是让我们的同学们说说吧。（各小组汇报搜集的资料）

主持人甲：听完了这些人和事，相信大家对礼仪也有了一定的认识吧，我们也请几位来谈谈他听完这个故事的感受（同学发言）

主持人乙：刚才的几位同学说的都非常好，把故事和我们的现实生活都相互联系起来，说明从古至今，礼都是至关重要的。

主持人甲：2008年，奥运会将在首都北京举行，2010年，万众瞩目的世博会将在上海召开。我们不仅要在体育上，科技上不输给别的国家，同样在精神文明上我们一样要展现出中国礼仪之邦的风采。

主持人乙：你说得一点没错！下面就让我们共同欣赏由我们班的各个小组编的文带来的文明礼仪之歌吧！

一小组： 学做人，讲礼貌，“礼仪之邦”人知晓。有礼节，互尊重，礼貌待人品行好。“您好”“谢谢”“对不起”，文明语言通情理。坐立走，要端庄，举止文明有修养。常洗澡，勤换衣，仪表文明好风纪。同学间，邻里情，民族习惯要尊重。见宾客，要大方，彬彬有礼树形象。重礼节，讲礼仪，社会生活铺路基。

二小组： 学习争先虽重要，文明礼貌也要好。学校规定都遵守，见到老师有礼貌。同学之间相友爱，友谊小手牵的牢。爱护公物放心上，树立新风我做到。人人从我做起来 要让大地绿起来，要让天空蓝起来，要让江河清起来，要让空气净起来，要让花儿开起来，要让鸟儿唱起来，要让环境好起来，人人从我做起来。三小组：教学楼，真热闹。杨柳青青花儿俏。同学们，蹦又跳。讲文明，懂礼貌。见老师，问声好。见同学，问声早。爱环境，出新招。有垃圾，专人管。见废纸，弯腰捡。护环境，人有责。校园美，齐欢笑

四小组：同学们，要记牢，上下车时队排好。上了车，不乱跑，准备零钱去买票。车厢里，不大叫，安安静静秩序好。有座位，不去抢，老人孩子照顾到。下车时，不拥挤，耽误时间易摔跤。讲卫生，讲礼貌，开开心心上学校。

主持人甲：让我们手拉手，一起来为文明歌唱。主持人乙：让我们手拉手，一起书写祖国明日的辉煌。

主持人甲：短短的四十分钟已经过去，我们的主题班会也接近尾声了。

主持人乙：但是我们讲文明懂礼仪的行动还在进行中，作为中华民族的后代，我们有责任继承和发扬做为文明古国，礼仪之邦所具有的优秀传统。主持人甲：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”

主持人乙：文明行为，贵在实践。文明就寝、文明就餐、文明用语、文明交往、文明聚会……看上去都是日常学习、生活的小事，但真正做起来并不容易。

主持人甲：我们每位同学都应从自身做起，少说漂亮话，多做实在事，举止得体、言行文明、品德高尚、尊敬师长、尊重他人，以自己的实际行为，做一个文明的小学生。

主持人乙：下面请我们的班主任老师作总结。(送给同学们的话

1、“文明在我口中”：讲文明用语，正确使用称呼，不讲脏话、粗话、见到老师和长辈要主动问好；

2、“文明在我手中”：时刻提醒自己要保持清洁（如不在教室、楼道、操场等公共场所乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰、不乱倒垃圾、不乱涂乱画、乱抹、乱刻等）、爱护公共财物、节约水电、粮食等；

3、“文明在我脚下”：要文明行走，不践踏草坪；文明乘车，不打闹守规矩；文明游园；文明用侧，爱护公共设施；

4、“文明在我心中”：拥有一颗感恩的心，孝敬父母、感恩老师，善待每一个人。)现在大家把自己最迫切想改掉的写在一张纸条上。放到文具盒里，等你把这种不文明的现象改正的时候，就把这张纸条送给我。

主持人甲：现在我宣布，五年级《文明礼仪从细节做起》主题班会（合）到此结束！

第五篇：降本增效 从细节做起

降本增效 从细节做起

近期油价一路下跌，石油业面临的形势日益严峻，降本增效对于石油业的发展显得越来越重要。为了积极应对，确保全年预算目标的完成，（单位名称）将降本增效的理念落实到每位员工、每个环节、每项具体工作上，从细节做起，力争从管理上增加效益，从细节上降低成本。

天下难事必作于易，天下大事必作于细。（单位名称）的测井石油工人们从节约一滴油、一度电、一张纸、一滴水入手，全面推进降本增效工作。在日常工作中，石油工人们相互监督、全员努力，实行办公室的纸张双面使用，集体调低电脑显示器屏幕的亮度等措施。为减少电源和水源的浪费，在炎热的夏天坚持把办公室的空调调高一度，每天对办公室和寝室进行检查，确保人走电断水关。此外，为了节约用油，提高工作效率，石油工人们每次驾驶测井车辆时都坚持保持最佳节油状态，每次工作前都会提前检查仪器，确保仪器在工作中顺利运转。

“活一千年不死、死一千年不倒、倒一千年不朽”。夜渐渐深了，新疆塔克拉玛干沙漠像往常一样空寂而荒凉，一阵风吹过，井场周围的胡杨树摇曳着他们那坚韧又孤独的身躯。而此刻，（单位名称）的测井石油工人们为了测一口井，还在辛苦地工作中，如同胡杨树默默地坚守沙漠般坚守着自己的岗位。“这已经是第三天了，还差一天这口井估计就会完成了。”测井石油工人老陈笑着对我们说。

当我们问及参与降本增效工作的感受时，老陈表示：“石油业的发展关系到国家经济的命脉，作为一个最基层石油工人，我们虽然无法在管理上为行业做出贡献，但我们能从自己出发，从身边的小事做起，为单位的发展做出自己小小的贡献。”说着，小张又转身投入到了工作岗位之中，淹没在那一片坚强的胡杨林里。据了解，新疆塔克拉玛干沙漠的测井石油工人们的工作环境十分艰苦，经常为了测一口井，他们需要不分昼夜地在井场上奋斗，他们常年与家人分离，唯一能与他们相伴的就是井场周围与他们一起坚守和孤独的胡杨林。

“全员参与，滴水成溪，溪水就能汇成大江。”面对降本增效工作，（单位名称）的测井石油工人们充分发挥了一线员工的积极性，立足岗位，从身边细节入手，用实际行动厉行节约，取得了良好的效果，为企业实现有质量、有效益、可持续的发展道路贡献自己的力量，真正将降本增效落实到位。

降本增效是一个企业永恒的话题，只要开始没有结束。截至目前，在全员的努力下，（企业单位）无论是油量产量，还是企业收入都超额完成进度计划，得到了上级领导的一致认可和赞许。