金苹果化妆城店员行为规范 [

第一篇：金苹果化妆城店员行为规范 [

一、店员的仪容仪表管理

商品销售的最终达成是通过销售人员完成。金苹果的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。

每位员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：

(1)按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。

(2)工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。

(3)不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

(4)头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。

(5)指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。

(6)淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。

二、礼仪接待规范管理

1、礼仪标准：

⑴与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。

⑵与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。

⑶工作时间须讲普通话，若顾客是本地人士，可以讲本地方言。

⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。

⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。

⑹递交给顾客的物件应双手奉上。

⑺工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。

⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。

⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。

⑽对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。

⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。

⑿不准与客人争吵，顾客有异议时及时上报组长或店长处理。

2、坚持礼貌用语十条：

⑴“您好”

⑵“请”

⑶“欢迎光临”（欢迎下次光临）

⑷“再见”

⑸“对不起”

⑹“请指教”

⑺“谢谢”

⑻“不用客气”

⑼“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）

⑽“请随便看”

三、考勤与交接班管理

（1）考勤纪律

①员工的上、下班时间由组长在考勤表上详细登录。

②员工请事假必须提前1天预先通知本组组长，并写明理由的请假条，由班长报请店长同

意后，才能准假。

③员工请病假必须有医院的就诊证明，一次假期不得超过3天。

④任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。

⑤被辞退与开除的员工，公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。

（2）交接班的管理

专卖店的作业按常规分为两组进行。其交接的要点如下：

①交接班在两组组长的领导下监督下进行，两班的工作员工全体参加；

②班长的交接工作有：交接并核对当日销售登录表、陈列商品的巡视检查;

③营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；

四、班前、班后会管理

（1）班前会于开店前15分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有：

①员工仪容仪表的互相检查；

②各职责工作纪律的重申；

③当天应该注意的主要问题；

④公司有关新指示的传送；

⑤店员有关事情的汇报（或申请）。

（2）班后会于闭店后由当班班长领导召开，班后会的主要内容有：

①当天工作的总结与检讨；

②销售工作情况检查汇报；

③顾客抱怨、投诉的整理；

④销售日报表的整理；

⑤收银汇报与整理；

⑥次日工作应注意的事项；

⑦其他日常工作的规范整理。

（3）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的组长提出批评，同时授以方法。

五、营业员工作纪律

（1）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。

（2）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示班长以上批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。

（3）要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。

（4）对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

（5）站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。

（6）不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。

（7）不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。

（8）全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。

（9）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。

（10）私人的包、钱款带进店内，必须上交统一存放。

（11）对公物、商品及促销品不乱拿乱用。

（12）交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。

（13）不准提前下班或提早关门停止售货。

（14）下班时，切断电源，锁好门窗，做好防火防盗工作。

六、奖惩条例：

1、申诫处分：申诫1次，罚薪10元,行为考核扣５分。

2、警告处分：警告1次，罚薪20元，行为考核扣10分。

3、小过处分：小过1次，罚薪50元，行为考核扣15分。

4、大过处分：大过1次，罚薪200元，行为考核扣30分。

凡违反日常工作规范，除特别条款注明处罚规定外，违反其它条款均申诫1次，罚薪10元。

第二篇：店员行为规范管理

店员行为规范管理

我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规范管理”是直营店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。

本规范管理包括仪容仪表管理、礼仪接待规范管理、考勤与交接班管理、班前、班后会管理、导购员工作纪律、清洁卫生制度等6个方面内容。

(一)店员的仪容仪表管理

商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“ELLYN”的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。

直营店的所有员工每天开店前都应对照以下要求，检查自己的仪容仪表： 1.按规定着工服上岗，工服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落，工服平时要注意保养。2.3.4.工牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，也不得遮盖。不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋和特高跟鞋。

头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。5.指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。6.淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。

公司促销对化妆有特别要求的，依据该要求。

(二)礼仪接待规范管理(1)礼仪标准：

（1）无客人的导购必须根据规则立于店内各主要出入口处迎宾，营业时间内各出入口要尽量保证有导购迎宾，但禁止都堆集在出入口处。

（2）各导购员均有客人需要服务的，也必须留意出入口，有客人进入时，就近导购员要致欢迎语（举例：欢迎光临ELLYN,请随便看看），让客人感觉到我们在关注她，而不是忽略。

导购站位为店内主要出入口店内侧，不能占据通道中央，妨碍客户进入和视线。

（3）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。

（4）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、可亲的语言回答，要专业而热情。

（5）工作时间，无论员工内部还是对待客人，必须讲普通话，不得讲方言。（6）员工不得在店内沙发就座，也不得倚靠柜台或者其他物品.不得在顾客背后议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话或冷眼、冷言相对。（7）递交给顾客的商品应双手奉上。

（8）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。（9）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。

（10）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。

（11）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。（12）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。（举例——客人喜欢的款式“没有”了，我们不能说“没货了”，正确的回答是：“对不起，这款很畅销，刚刚卖完了，如果您很喜欢的话，我可以给您查一下其他店有否库存，可以给您订货„”

（13）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。

公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。

2、ELLYN基本礼貌用语：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）“您好，欢迎光临ELLYN” ——迎宾语 “请随便看看” ——针对比较独立的客人 “您“——最基本的称呼，不得称呼用户为“你” “对不起” ——店内妨碍客人时必须要讲 “不用客气” ——客人对你的感谢

“谢谢”——每次客人付完款，必须感谢客人 “再见，欢迎下次光临”

“为了有新品到货时我们可以及时通知您，能留下您的电话吗？

(三)考勤与交接班管理

俗话说，“无规矩不成方圆”，所以ELLYN强调员工的各项工作纪律的遵守。1.(1)(2)考勤纪律

员工的上、下班时间由店长在考勤表上详细登录。员工请事假必须提前1天预先通知店长，并开具说明理由的请假条，由店长同意后，才能休假。有下列情况之一时，店长才能批准员工事假：

直系亲属或夫妻生病； 个人生病 参加自学考试。其他情况必须经请示总部同意，未经总部同意的休假对店长进行处罚，每次50元/次。(3)员工请病假必须有医院就诊证明，一次假期原则上不超过3天。(4)任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。旷工一次处罚50元/次(5)员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工。(6)因个人原因被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。

2、交接班的管理

直营店结合当地实际情况进行倒班上岗，交接班时，其交接的要点如下：(1)交接班在店长的领导和监督下进行，两班的工作员工全体参加；(2)基本交接：交接并核对当日销售录入表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、收银交接现金或备用金单据上签字；(3)其他交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；

(四)班前、班后会管理

1、班前会于开店前15分钟由店长召集召开，班前会的主要内容有：

(1)仪容仪表的互相检查；(2)各职责工作纪律的重申；(3)当天应该注意的主要问题；(4)公司及店长有关新文件的传达；(5)店员有关事情的汇报（或申请）。

2、班后会于闭店后由当店长领导召开，班后会的主要内容有：

(1)当天工作的总结与检讨；

(2)销售工作情况检查汇报；短消息以及邮件。(3)顾客抱怨、投诉的整理；

(4)销售日报表的整理； 收银汇报与整理；

(5)次日工作应注意的事项； 其他日常工作的规范整理。备注： 班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录。

(五)导购员工作纪律

1、上岗工作前，要穿好工服和佩戴好工牌。

2、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。

3、要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要及时整理商品，保持商品整洁美观。

4、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

5、站立姿势要端正，不准在堆集柜台处聊天、嘻笑、打闹。

6、不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己买卖的商品。

7、不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。

8、个人物品不得放在收银台上。

9、自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。

10、不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内随便摆放，一经发现即行没收。

11、不得故意多收顾客的钱，不得私拿顾客丢失的财物，应及时交至店长和联系客户。

12、对公物、商品、不乱拿、乱用。

13、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。

14、不准提前更衣下班或提早关门停止售货。

15、下班时，切断电源，有门店的锁好门窗，做好防火防盗工作。

(六)清洁卫生制度

1、ELLYN专营店必须随时保持整洁，店面、店内、存货仓（架）不允许有污垢与灰尘。

2、公司对各直营店的清洁卫生进行不定期抽查，每发现一次不符合要求的直营店，将扣发店长当月20％奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的10%奖励工资，扣完为止。

3、4、直营店的清洁卫生工作由店长组织实施。

每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等 需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。

5、每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。

6、7、店内存货柜必须3天清扫整理一次。

每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。

8、店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。

卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工

第三篇：4S店员工行为规范

4S店员工行为规范

一、岗位规范

（一）从上班到下班

1、上班的时候

1.1 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

1.2 做好工作前的准备。

1.3 上班时第一时间打卡，对环境卫生进行清洁，早会结束后就开始工作。

2、工作中

2.1 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。

2.2 遇有工作部署应立即行动。

2.3 工作中不扯闲话。

2.4 工作中不要随便离开自己的岗位。

2.5 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。

2.6 长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。

2.7 上班时间不许玩手机、玩电脑游戏、QQ闲聊、网上购物。

2.8 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。

2.9 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。

3、办公用品和文件的保管

3.1 办公室内实施定置管理。

3.2 办公用品和文件资料等必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。

3.3 办公用品和文件资料等不得带回家,需要带走时必须得到许可。

3.4 文件资料保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。

3.5 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。

3.6 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。

4、下班时

4.1 下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。

4.2 考虑好第二天的任务,并记录在本子上。

4.3 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。

4.4 需要加班时,事先要得到通知。

4.5 下班时,与同事打完招呼后再回家。

4.6 下班时需进行打卡。

（二）工作方法

1、接受指示时

1.1 接受上级指示时,要深刻领会意图。

1.2 虚心听别人说话。

1.3 听取指导时,作好记录。

1.4 疑点必须提问。

1.5 重复被指示的内容。

1.6 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。

2、实行时

2.1 充分理解工作的内容。

2.2 遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。

2.3 实行决定的方案时,需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。

2.4 备齐必要的器具和材料。

2.5 工作经过和结果必须向上司报告。

2.6 工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求提示。

2.7 任务实施时,遇到疑问和上司商量。

2.8 检查被指示的内容和结果是不是一致。

3、报告时

3.1 工作完后,马上报告。

3.2 先从结论开始报告。

3.3 总结要点。

3.4 写报告文书。

3.5 根据事实发表自己的意见。

4、工作受挫的时候

4.1 首先报告。

4.2 虚心接受意见和批评。

4.3 认真总结，相同的失败不能有第二次。

4.4 不能失去信心。

4.5 不要逃避责任。

（三）创造愉快的工作环境

1、打招呼

1.1 早上上班时要很有精神地说“早上好”。

1.2 在公司内外，和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼。

1.3 开朗而有精神地同别人打招呼，会让整个公司气氛很活跃、有生气。

2、努力愉快地工作

2.1 工作中自己思想要活跃。

2.2 通过工作让自己得到锻炼成长。

2.3 为他人愉快而工作。

2.4 相互理解、信任，建立同事间和睦关系。

3、互相交谈

3.1 如果人们聚在一起，常会有引起个人烦恼、个人解决不了或者决定不了的事情，为了找到好的解决方法，大家应经常在一起互相讨论交谈。

3.2 “三人行必有我师焉”，有问题时一个人搞不明白，很多人在一起商谈就明白了。互相讨论时，可以从不知到知。使自己明白不足，从而确定出好的意见 和想法。

3.3 从互相讨论变为互相帮助。根据讨论大家互相制约、互相理解，人与人将产生新的关系。在集体中，要有勇气敢于发表意见。

4、健康管理

4.1 保证睡眠，消除疲劳。

4.2 为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。

(四)因公外出

1.因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。

2.因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。

3.因公在外期间应保护与公司的联系。

4.外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。

5.外出归来一周内报销旅差费。

二、形象规范

(一)着装、仪容和举止

1、着装 统一、整洁、得体。

1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。

1.2 在左胸前佩戴好统一编号的员工证。

1.3 上班时必须穿工作服。

1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。

1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。

1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容 自然、大方、端庄

2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。

2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

举止 文雅、礼貌、精神

3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。

3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。

3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。

3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

三、语言规范

1、会话，亲切、诚恳、谦虚

1.1 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。

1.2 提倡讲普通话。

1.3 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。

1.4 不要随意打断别人的话。

1.5 用谦虚态度倾听。

1.6 适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。

1.7 尽量少用生僻的汽车专业术语，以免影响与他人交流效果。

1.8 重要事件要具体确定。

2、自我介绍

2.1 公司名称、工作岗位和自己的姓名。

2.2 公司外的人可递送名片。

2.3 根据情况介绍自己的简历。

3、文明用语

3.1 严禁说脏话、忌语。

3.2 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

四、社交规范

1、接待客户要微笑、热情、真诚、周全。

1.1 接待客户或来宾要热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

1.2 迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待客户或来宾至少要迎三步、送三步。

1.3 客户咨询，实行“首询责任制”，不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。

2、访问他人

2.1 要事先预约，一般用电话预约。

2.2 遵守访问时间，预约时间5分钟前到。

2.3 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。

2.4 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。

2.5 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。

3、使用电话

3.1 接电话时，要先说“您好”。

3.2 使用电话应简洁明了。

3.3 不要用电话聊天。

3.4 使用他人办公室的电话要征得同意。

4、交换名片

4.1 名片代表客人,用双手递接名片。

4.2 看名片时要确定姓名。

4.3 拿名片的手不要放在腰以下。

4.4 不要忘记简单的寒喧。

4.5 接过名片后确定姓名正确的读法。

5、商业秘密及客户信息

5.1 员工有履行保守公司商业秘密及客户信息的义务。

5.2 不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。

5.3 使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。

5.4 不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。

5.5 客户信息严禁外传、出卖。

五、会议规范

1.事先阅读会议通知。

2.按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。

3.事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。

4.开会期间关掉手机，不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。

5.遵从主持人的指示。

6.必须得到主持人的许可后,方可发言。

7.发言简洁明了，条理清晰。

8.认真听别人的发言并记录。

9.不得随意打断他人的发言。

10.不要随意辩解，不要发牢骚。

11.会议完后向上司报告，按要求传达。

12.保存会议资料。

13.公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“××汇报”，结束时说：“××汇报完毕”。

14.保持会场肃静。

六、安全卫生环境

1.安全工作环境

1.1 在所有工作岗位上都要营造安全的环境。

1.2 工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。

1.3 提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。

1.4 爱护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。

1.5 应急电话，市内伤病急救 120；市内火警 119；公司火警 ；市内匪警 110。

2、卫生环境

2.1 员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。

2.2 养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。办公室内不得吸烟。

2.3 如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。

2.4 定期清理办公场所和个人卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清除掉。

七、安全驾驶

1、员工驾驶商品车、公司车、自家私家车时，要遵守国家相关规定。

2、员工车辆要停放在指定停车位。

3、驾驶商品车或外出调车，要按照公司内部驾照等级要求的进行驾驶。

第四篇：汽车4S店员工行为规范

保定市金利汽车销售服务有限公司

员工行为规范

一、着装及仪表

1、上班时间须统一穿着公司配发的工装（含领带）、佩戴胸卡，胸卡统一佩戴在衬衫或西服上装的左上胸位置。）

2、工装须保持干净、整洁、体现良好的精神面貌；

3、上班时间必须穿深色皮鞋。如发现一次处以50元罚款并立刻更换。

4、上班时间不能佩戴粗重、夸张的饰品（业务部门员工不得佩戴首饰及手表，以避免划伤车辆漆面）、不得化浓妆。

5、不能佩戴与工装不统一的卡通、运动、休闲等款式的手表。

二、礼仪

1、工作时间同事之间须以职务相称，不得称呼绰号、小名、昵称；

2、对待顾客须以先生、女士、小姐相称；

3、早上上班遇到同事须清晰大方的问候早或早上好；

4、遇到上级、客人时，须点头示礼，并稍移侧让路，以示敬意；

5、公务联系应立即应答，如有急事正在处理，须先回答“对不起，请稍候”；

6、进入他人办公室，须先敲门或打招呼，经允许方可进入；

7、接听电话时，须以清晰、热情的声音回语，先问候对方“您好”，然后报店号，对外咨询电话或投诉电话还须说“请问有什么可以帮助？”

8、坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或将脚放在桌面上，面对顾客时不得翘二郎腿；

9、顾客有事咨询时，须主动问候、热情接待，如有公务正在处理，须回答“对不起，请稍候”，然后尽快放下手头事宜，为顾客提供帮助。不得做出不抬头看顾客或不理睬顾客等怠慢顾客的行为；

10、首问须负责。如顾客所需帮助非本部门或本人工作范畴，但顾客遇到的第一个员工须热情告知客户是哪个部门负责并予以明确指引到位、到人，不得有不予理睬或回答“不知道”、“不是我们的事，你去那边问”、“不归我们管”等冷淡、推诿的言语和行为。

11、如果因为礼仪或礼貌引起的客户投诉，将对相关责任人处以200元以上罚款；如在公司自查中发现将对相关责任人处以100元罚款。

三、其它

1.须在电话铃声响起三声之内立即接听，重要事项须按电话记录本上要求进行记录。如

同事的电话响起时同事不在，也须按上述规定执行并在同事回来后及时转告。

2.办公区域不得大声喧哗、高声交谈、扎堆聊天、打闹。

3.上班时间不能看与工作无关的报纸、杂志、小说、网站、玩手机、听音乐，办公室内

不得玩电脑游戏。

4.任何时间办公区域内不能打牌、下棋（公司举办的文体活动除外）。

5.上班时间不得吃零食，午餐除因工作需要外，严禁饮酒。

6.上班时间不得擅自离岗、串岗。

7.员工不得使用顾客专用纸杯、电脑、电话等物品和娱乐设施。

8.员工之间不得赌博。

9.各部门员工不得私自下载、拷贝、复印其它部门文件。

10.在职期间不得从事兼职，为非授权外部公司透露本公司商业信息。

11.上班时间接打私人电话、会见私人朋友不得超过3分钟。

12.尊重同事隐私，不得在同事间传播、议论。

13.对公司同事有意见和矛盾，须通过正常渠道反映、解决，不得背后议论、传播是非。

14.最后离开本部门或公司的员工，须检查部门内或公司内是否有重要文件、印章等未收

妥之物，电脑、电源等是否安全关闭，各部门需专人负责。

15.不得向顾客或业务合作单位索取财物、赠品，遇有外单位人员主动请客、送礼等情况，应婉言谢绝或向本部门主管人员汇报。

16.不得擅自向亲友分发公司的优惠卡、券、礼品等。

17.严格遵守公司或本部门制定的各项工作流程及规章、规定、管理办法等。

本制度自下发之日起执行。

本制度由行政部负责解释。

以前规定与本规定发生冲突以本规定为准。

2008年7月4日

第五篇：淘宝商城店员工日常行为规范细则

淘宝商城管理办法

第一章 总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二章 工作守则和行为准则 员工工作守则包括：

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效

员工遵守的行为准则包括：

（1）必须严格遵守公司的工作守则；

（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务

第三章 奖惩

为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励

1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

（1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。

（2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。

二、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

一、工作失误所带来的损失。

1.计价失误。

2.没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

3.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评

二、工作态度不认真。

造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误

1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人

正常工作或影响公司声誉利益的。

2．不履行合理的工作分配，影响工作。

3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

4.故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

日 常 工 作规 范

1.上班时间：白班8:00-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，星期

六、日轮流休息，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

6.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

7.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

8．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。

二．日常工作过程

一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言

2.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。

3.后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“ 您、您好、亲” 语句结尾加上“ 吗、吧、哦、呀” 婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。”）

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该 快递正常**天会到 材料厚度**mm左右 差不多 相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大 我们尽量以最快时间给您发货等。

7.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式 互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 **改成** 要星期五送件 送前电话联系 一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

8.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。

9关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%

10.当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

11.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID 如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。

12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通（比如常有买家买有2-3种材料还没打开就说少发了又比如美工刀都是插在中心的有些买家不知道所在的位置）如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。

13，如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

14．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店铺装修美化 商品分类 商品标题关健字优化 商品属性描述等。

15．严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

16．所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。