市场营销论文-顺丰快递迅速崛起的战略浅析

第一篇：市场营销论文-顺丰快递迅速崛起的战略浅析

顺丰快递迅速崛起的战略浅析

营销091：王峥指导教师：张巍

（陕西科技大学管理学院 陕西 西安 710021）

摘要：我国快递业经过30多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。继EMS后，大批民营快递企业出现，顺丰便是较为成功的一个案例。本文以快递行业宏观发展环境与现状做引，对顺丰企业进行STP分析以及其差异化战略浅析，最终试图证明企业在发展过程中构建自己核心竞争力的重要性。关键词：顺丰，STP战略，差异化战略

Analysed on SF express rising strategy

ABSTRACT：This paper is trying to present the broad environment and current situation of the express industry,more importantly,to find out what makes the SF express so successfully.The express industry has 30 years history in china,the size of this industry is very huge now.A lot of private enterprises is developing after the EMS and SF is one of those successful examples.This paper is trying to analyse its developing strategy with STP analysis and finally to improve the importance of building up core competitiveness.KEY WORDS: SF express,STP strategy,poor dissimilation strategy.我国快递业经过30多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。截至2011年，我国登记备案的快递企业达到5,000余家，全行业从业人员25万人。2010年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%;业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%;业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。中国快递业经过几十年的发展，建立起了许多实力强大，耳熟能详的品牌。在80年代，中国邮政就开办了全球邮政特快专递服务（EMS）。90年代初，众多民营快递企业相继涌现，如申通，圆通，顺丰等。在众多民营快递企业中又以顺丰速运发展较快且最具特色。1顺丰快递的发展历史与现状

顺丰物流是一家集公路、铁路、包装、轿车托运、长途搬家、仓储为一体的第三方物流服务性企业，成立于1993年3月。拥有2-30吨车辆有60余台，可调度车辆近200余台，并配有超过3000平方米的标准大型仓库和近6000平方米的场地免费为长期客户仓储，承接全国各地整车零担货物运输等货运服务。顺丰速运（集团）有限公司，初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。要想探究在市场趋于饱和，竞争日趋激烈的大环境下，顺丰是如何做到脱颖而出，一枝独秀的。我们不得不采用STP分析的方法，对顺风快递迅速崛起的原因进行浅析。

2对顺丰快递的STP分析

STP分析即市场细分(Segmenting)、选择目标市场(Targeting)和产品定位(Positioning）STP是

整个营销建设的基础，STP法则对各自的市场进行了细分，并选择了自己的目标市场，传达出各自

不同的定位。

S—市场细分。顺丰快递在发展初期就将全国快递市场进行细分。其细分顺序为全国市场—南方市场—广东香港—即日市场。在成立初期，顺丰只提供顺德与香港之间的即日速递业务。当时此市

场还没有进入者，顺丰发现了这片蓝海并果断进入立足，随即便垄断了此市场。由此我们不难发现，顺丰在市场细分过程中本着不求大，但求精。不求红海，但求蓝海的原则。只要在细分市场中做大

做强，成为领头羊，其利润收益也是相当可观的。

T—目标市场选择。企业在选择目标市场时通常喜好着眼于利润最高的领域。顺丰则不然，其在选择目标市场时本着成本最低，最适合由点向面扩张的原则。从顺丰的发展历史不难看出。1993年

3月，目标市场锁定在单线即日速递。经过三年发展壮大之后，1997年，顺丰已经在局部垄断了深

港货运，在顺德到香港的陆路通道上，70％的货由顺丰一家承运。到2000年，顺丰的目标市场已

经扩大到整个华南地区。至2011年，其目标市场已扩大至全国乃至海外。由此可见，有小到大由点

到面的目标市场选择方法是切实而有效的。

P—产品定位。顺丰速运开发出了针对不同市场需求的不同产品，也就是说，其产品定位是多元

化的，在多元化的产品定位基础上，顺丰建立起了具有核心竞争力的产品链。

3顺丰快递的差异化战略

顺丰快递的差异化战略总结来说两个字：速度。在众多的快递企业中，顺丰速运的速度是

当之无愧的第一，这得益于其庞大的物流网络，先进的分流技术，快捷的实效服务等等。顺丰发收

货的时间周期基本可总结为今天发，明天到。笔者用过EMS，中通，申通，圆通等众多快递品牌，其大多发收货周期都在三至五天，只有顺丰可以将其控制在三天之内。除了速度这一差异化外，顺

丰的成功还得益于其商业模式的差异化，创始人王卫把快递业的本质理解为一种连锁服务，而“顺丰

就是快递业的麦当劳。”顺丰快递员来自天南海北，但做过快递员的王卫明白，当他们站在客户面前

如果就像“同一个人”提供服务，这才是真正的品牌形象。“一个人的顺丰”，这是顺丰的可怕之处。其实，2002年之前，顺丰也和中国多数快递企业一样，经历了通过加盟方式迅速扩大领地的阶段。

但2002年的收权行动，让顺丰开始与众不同，走上了直营发展道路。

顺丰为什么放弃加盟模式?事实上，加盟模式最大的好处在于网点的扩张。但在中国，一家快递

企业是否可以凭借网点的广覆盖形成自己的竞争优势?王卫认为，答案是否定的。据顺丰内部分析，在中国，网点覆盖最完整的是EMS，即使是加盟模式的领军企业、民营企业中网点分布最广的申通，仍难以跟EMS相提并论，所以，顺丰把网络重点放在一些大中型城市之间的快件运输，这些来自干

线的订单也为顺丰贡献了大部分收入。上述这些差异化战略无疑会成为顺丰自身的核心竞争力，在快递行业竞争日趋激烈的大环境下，正是这些差异化战略使顺丰站稳脚跟并发展壮大。

4小结

通过对顺丰快递的STP分析和差异化战略浅析，我们可以看到顺丰的成功不是偶然的。在其漫长的发展历程中，顺丰一直致力于建立自己独特的核心竞争力。不管是对自己产品的特色定位还是以速度取胜，这种差异化战略在企业的发展过程中都是至关重要的。企业如果想在红海中取胜，必然要拥有不同于竞争对手的独一无二的能力。顺丰迅速崛起的经验告诉我们，企业想要做大做强，只靠盲目扩张是一定会失败的，只有把握住自己的核心竞争力，立足于最适合自己的市场，由点到面，稳步扩张，才是王道。

参考文献：

[1]菲利普.科特勒.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2001：13-16.

第二篇：最新顺丰快递打印格式

******什么单位******姓名 联系电话***

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收件人

***联系电话************地址**********************

寄得大概东西

数量

第三篇：顺丰快递分析

顺丰速运运作模式分析

顺丰简介

自从我国物流市场全面开放以来,国际快递巨头纷纷进入中国市场,同时,民营快递公司也在迅速的发展,与外资公司一较高下。在激烈的市场竞争中,涌现出不少优秀的民营快递,比如申通快递、宅急送、顺丰速运、中通速递,然而,在众多公司进行价格战时,顺丰速运却像是民营快递中的一个另类般,一直没有降低自己的价格,反而坚持自己相对较高的价格,即使如此,它仍然是许多人的首选 ,可谓是国内民营快递的领军人物。

顺丰速运成立于1993 年,初期只是进行广东与香港之间的快递业务。1996 年,顺丰才开始涉足国内快递市场。以顺德作为起点,顺丰将自己的网络扩展到广东省外,先是在珠三角站稳脚步,随后开始向长三角发展,进一步进入华东、华中、华北。到目前为止,顺丰已在全国范围内建有3 个分拨中心、近100 个中转场以及2000 多个营业网点,覆盖了国内31 个省(青海省、西藏自治区暂未开通)近200 个大中城市及900多个县级市或城镇。不仅如此,顺丰还在逐渐把自己的触角扩展到更多的地区,2007 年顺丰在台湾省设立营业网点,它覆盖了台湾省主要的大城市,比如台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄;2008 年通过与俄罗斯顺丰公司的合作,国内一些城市如北京、天津、济南、青岛、烟台、河北及东北部分城市已经可以发送至俄罗斯的快件。运作模式分析

一、顺丰快递企业的关键内部优势

(1)快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50％。

(2)灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。/

5（3）专线包机

顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员的培训。

（4）安全

顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。

1、系统追踪

顺丰的客户在致电4008111111下单之后，顺丰的收派员的手机和HHT掌上电脑终端都会收到一条发件短信。收派员会按照短信上的内容和客户联系上门收件。自收到短信的那一刻起，他必须在1一个小时内把此票快件收回，否则就会造成“逾限”。在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在2小时内派送完毕，否则也会造成“逾限”。这就是顺丰的“收一派二”规定。每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分，如果20分扣完，此人必须离开顺丰。这也就是为什么收派员很急的原因。目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。客户的快件除了可以在顺丰网站

http://进行跟踪之外，还可以通过4008111111客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场的途中，也是可以监控的。因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统，车辆必须按照指定时间、指定路线运行，否则就会报警，管理人员就会质问。

2、产品优势

快捷的实效服务，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。

3、安全的运输服务：

自营的运输网络：提供标准高质安全的服务。自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收，明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。

4、先进的信息技术。顺丰采用信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。

先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。

方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。

灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算

二、顺丰关键内部劣势

（1）快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。

（2）物流信息技术。在技术水平方面，顺丰速运已经研发了一套具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程，全环节的信息监控，跟踪，查询及资源调度．但是还是存在着诸多的问题，比如由于信息不能实现即时有效的在各个部门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反应比较迟钝，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，影响其服务质量。

（3）对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。

（4）顺丰快递的业务流程大致为：客户投寄快件------公司安排投递部配合取货------公司内部数据处理-----投递部接单后安排投递------配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，而且也造成成本的上升。

（5）目前顺丰包括网购在内的个人消费业务只占总体业务的10%左右。不利于其在电子商务方面的发展，并且可能会导致人才的匮乏以及将来的业务拓展。

（6）快递业的发展在中国刚刚起步，所以国内快递公司（顺丰）的营销水平不高，没有像样的市场部，没有出色的营销人员，产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配。

（7）信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。作为我国民营快递的顺风企业，这一问题依然不可避免。

三、顺丰快递企业发展面临的重要外部机遇

(1)经济方面。

目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元；到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度；速递市场目前的规模是200亿元，每年的增长在30%以上；而且中国的物流业也在2005年底向外资全面开放。

(2)我国物流发展。

物流规模的发展速度与快递市场规模的发展速度呈线性正向关系。2006年全国社会物流总额达59．6万亿元，按现价计算同比增长24％，仍保持快速增长的优势。物流行业是和我国国民经济运行紧密吻合的，随着全球制造业向中国转移，工业生产在我国呈现不断扩大趋势。

(3)电子商务的快速发展。

近几年来，B2C、C2C是快递市场的保持高速增长的重要因素之一。“网购”交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续地发展空间。据CNNIC2008年6月统计结果，全国网络购物人数总规模为4 641万人。2009年中国将超越美国成为世界上网民最多的国家。“网购”逐渐成为消费者特别是年轻“一族”(“70后、80后、90后”)日常购物的主流方式，预计“网购”将给电子商务快件提供25000件至30000万件的市场空间。

(4)交通运输条件的改善。

由铁路、道路、水路、民航和管道组成的综合运输体系互相促进、互相补充，形成了更加完善的交通运输网络体系，在促进国民经济和社会发展以及满足人民群众日益增长的消费需求等方面做出了新的贡献。

四、顺丰快递企业目前面临的重要外部威胁

（1）对外开放引来的国际快递企业。国际快递企业年登陆中国，依据国务院规定和中国加入WTO的承诺，享受到一些优惠政策，这也为他们在中国的快

速发展提供条件，对本国的民营快递企业构成了严重威胁，尤其是对经营国际业务这一方面。同时国际快递企业还一直凭借其网络优势和品牌优势，在我国的国际快递市场独占鳌头。

（2）邮政专营。邮政速递(EMS)附属于中国邮政，经营国内外快递业务能享受到与邮政同等的国家优惠政策。现行法律法规对邮政专营业务的过于原则，导致了邮政部门从企业的利益出发，利用法律赋予的解释权和委托权，借维护通信安全和承担普遍服务之名，扩张行政垄断能力，将专营权延伸到了快递市场。这在很大程度上阻碍了我国民营快递企业的健康发展，使民营企业失去了很多公平竞争的机会。

（3）运输体系的不完善。中国的快递业已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高，降低了民营企业的信誉度。

（4）同行竞争。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为。

（5）来自外资快递企业的竞争。随着中国快递市场的全面开放。以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80％的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。

第四篇：顺丰速运快递公司战略分析

顺丰速运快递公司战略分析

简介

1993年，顺丰速运诞生于广东顺德，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。

截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。

为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标，二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户满意度的领先地位。SWOT分析 1.优势（S）

（1）顺丰速运是国内知名的快递企业，作为本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更适合国人的需要。顺丰公司的快递服务大致分为以下几个：标快（国内、国际），即日，特惠，普运，特安以及全球顺，满足了不同层次客户的需求。这样的多样化产品选择和提供快捷、安全、便利的服务也让顺丰品牌深入人心。

（2）速度是快递市场竞争的决定性因素之一。要想分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。它的快速主要表现在航空件上，2010年顺丰创建了属于自己的航空公司，有着自己的专属航空货机，再配上二十四小时不间断的航空散舱货运，这无论从配货的机动性上还是输送快件的时效性上来看都是富有相当主动性的。显而易见，顺丰的速度造就了它的成功。同时顺丰也为自己的送货速度打包票：支持超时退费。即当快件派送时间超过顺丰承诺的时间，客户可在快件签收后致电客户服务热线申请抵免运费。这项售后适用于顺丰标快与即日件。

（3）顺丰有着自身一套较为完善的激励奖惩机制。因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有上进心的领导阶层。二十多年扎实的发展，顺丰公司组建和训练了一支近35万员工基数庞大的运作团队；他们训练有素、专业知识扎实、具备良好的服务意识与服务技能，通过高效的团队配合能给客户提供优质的服务。

（4）顺丰自有的庞大的服务网络。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。

顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。同时覆盖全国的服务性网络且均属直营模式，保障了快件流转各环节高效监控与调度保障的快件运转质量。（5）顺丰速运的经营方式相对于中国邮政和其他民营快递企业来讲要灵活的多。不同于民营快递门到门服务，手对手交接的服务方式，顺丰采取的是上门收件取件，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。且对寄件封装、重量、尺寸、运递要求没有过多的限制。在服务时间上，顺丰实行两班制，属于昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。（6）顺丰应用先进信息管理系统、精良设备、全自动分拨设备、先进手持终端等工具保障快件高效流转和信息的及时传递。有着一批先进的设备和先进的T/T付款方式（电汇，是指汇出行应汇款人申请，拍发加押电报/电传或 SWIFT给在另一个国家的分行或代理行指示解付一定金额给收款人的一种汇款方式）、阿修罗系统以及较为健全的交通运输网络，可以保证速度与服务质量的高效完成（7）网点密集。顺丰速运构建了一张以各级分拨中心为节点，航空、公路干线为弧线，自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络。如此合理的布局和路由线路的科学编排，是保证速运效率达成的基本保障，因此，不断调整和优化网点分布成为顺丰速运营运部门的一项重要职能。

（8）众所周知，企业是具有社会属性的。从2003年起顺丰便开始了它的公益慈善路。成立了一个顺丰公益基金，明确章程与组织架构，设立了莲花助学，一人一书桌等多个公益项目，实时讲述顺丰自己的公益新闻。与此同时顺丰也在环保方面大有行动，除了顺丰基金会开展的一系列环保公益项目外，在公司日常的运作过程中也针对环保低碳开展相关工作。2.劣势（W）

（1）从业人员素质普遍较低

由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高，行业技术含量低，初始资本投入较少，行业利润较大，容易进入，并且廉价劳动力市场充足，因此导致快递市场很不规范。另外，国家对民营快递企业的管理相对“真空”，有些企业仅追求短期效益，管理松散，人员流动性较大，失信于客户的事时有发生，这大大影响了民营快递企业的整体信誉。这时就需加强企业发展战略所需的高学历、高素质、专业化接轨国际化得人才培养；人才梯队建设需进一步完善。（2）资金不足，融资渠道不畅通

物流快递企业是资金投入比较大的行业，FedEx、UPS、DHL每年都有几十亿的投入来扩大和完善其服务，而顺丰速运却是完全采用自身的经济实力来维持着企业的发展，这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大。企业自身的经济实力尚未壮大，所以自给自足的运作模式依然有很大的制约性。从全国工商联编写的《中国民营企业发展报告》蓝皮书中可以知道，民营企业融资通过银行贷款仅4%、非金融机构2.6%、其他渠道2.9%，而自我融资则高达90.5%。所以说融资子啊一定程度上成了民营企业发展壮大的“瓶颈”。（3）快递网络的局限

EMS作为我国快递行业的龙头老大，以无人能比的网络优势在国内迅速开展服务。而对于顺丰来说，其劣势在于快递网络的不健全，在涉及偏远或较不发达的地区，顺丰的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了顺丰的发展机会。（4）人才缺乏

即便是顺丰这样大规模的公司也难逃和其他快递企业同样面临的问题：人才缺乏。有内部数据提供显示，三大基地初中以下学历25153人，占总人数的25.73%；高中或中专42384人，占43.35%；本科9256人，占9.47%。初中比例过高，应控制在10%以下，才能提高一线员工的整体素质。（5）价格昂贵

以跨省快递为例，顺丰起价一般是22元首重，其他快递公司如申通、圆通等大多为15元首重，更为便宜的还有天天（三公斤为首重）、国通等。当然顺丰的速度是其他快递公司难以匹敌的，但价格的门槛也让很多人做了其他的选择。（6）单纯的直营模式耗费大量资源，系统柔性不强 3.机会(O)（1）入世后的机遇

我国在加入WTO与世界接轨后，经济发展更趋于多元化，对外贸易不断发展，充实了我国的资本市场，同时带来制造业和零售业的繁荣，这些变化都必将使快递业的需求进一步扩大。随着世界经济的发展，世界各国的经贸往来日益频繁，跨国经济活动在不断增加，这使得国家与国家间的快递活动也呈上升趋势发展。同时外贸的进入为顺丰速运带来了全新的经营理念、一流的技术及追求个性的服务方式，这使得顺丰在国际所设的快递网点能进行更好的改革完善。（2）EMS的市场份额的逐年递减

据中国国际货运代理协会速递工作委员会的数据介绍，2001年，中国邮政EMS的市场占有率是33%，到了2005年降到了20%以下，而且还以每年4%的速度下降着，目前EMS的市场份额已不足10%。除去国际巨头的势力压迫外，体制外的力量也在成长。一些经营同城业务及点对点物品运递的民营企业已经占有近30%的国内市场份额，相对应的则是EMS信函业务的大萎缩。EMS市场占有率的萎缩无疑使顺丰获得更为广阔的发展空间。（3）电子商务日益发展，配送市场潜力巨大

进入九十年代中后期，随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加。在强烈运输需求的推动下，快递货物运量快速增长。此外，以因特网为平台的电子商务必将引起在线交易成几何速度增长，配送瓶颈的解决需要大量的门到门服务，这些都为顺丰速运提供了广阔的发展空间。（4）快递业增长迅速为顺丰的发展提供了良好的机遇

快递业本身就是个正处于发展的行业，国内权威人士认为，未来10~20年，全球快递市场的年增长速度将达到12%，而中国市场的增速是这个数字的两倍，是全球增长最快的地区。

另外，中国的第三方物流市场还处于初级发展阶段。据统计,中国由第三方物流处理的产品只占总体成品的16%，经第三方物流环节的工业原始生产资料只占总体的20%，中国的第三方物流只占总体物流业务的2%，而这一数字在美国为8%，在欧洲则为10%。因此，中国的第三方物流市场潜力巨大。2004年，中国货主企业对第三方物流的认知度进一步提高，客户需求日益增长，预计第三方物流市场规模将近800亿元，比上年增长20%以上。快递业作为物流业的重要组成部分，在未来的几年里，必定有一个长足的发展空间，大环境的发展趋势为顺丰速运的未来提供了一个良好的发展机会。（5）O2O嘿客以及微信平台嘿炫丰

嘿客是顺丰旗下网购服务社区店，通过整合渠道资源，为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验。在嘿客便利店里，除可以提供快递物流业务、虚拟购物外，还具备ATM、冷链物流、团购预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。顺丰“嘿客”店内的海报、二维码墙放臵虚拟商品，可以通过手机扫码、店内下单购买，其模式与英国最大的O2O电商Argos十分相似。不过和Argos不同，“嘿客”除试穿试用的样品外，店内不设库存。有了实体店，顺丰与顾客的接触点会越来越多，增加亲密感，提升顾客品牌认知度与友好度。

而微信公众服务号“嘿炫丰”则运用了当下最热门的APP进行品牌推广，海淘、嘿客、优选等你都可以在该平台看的到。4.威胁(T)（1）《邮政法》对快递业的影响

按照国家《邮政法》的规定，信件和其他具有信件性质的物品的寄递应有国有邮政企业专营，这意味着目前快递市场上那些非邮政快递公司收寄信件和具有信件性质的物品都属于非法行为。

新邮政法的出台也对民营快递业产生更致命的打击。在2009年4月24日提交的《邮政法》第八稿中，有三处击中了民营快递的命脉：从事跨省业务的快递 企业其注册资金要求100万；150克以下的信件（包括商业信函）作为邮政企业专营；非邮政企业从事信件、包裹等业务，需要取得邮政监管机构的许可。150克以下的商业信函涵盖了民营快递绝大多数业务。如果该业务由邮政专营，意味着大批民营快递公司将灭亡，EMS将成为市场的主角。（2）入世的威胁

按照有关WTO的协议，中国加入后3年内，将允许外国服务站设立外资独资子公司，2005年12月11日，中国快递市场已完全对外资放开，这对中国的快递企业，特别是邮政快递EMS冲击很大，同时，顺丰速运也面临着严峻的竞争。

中国加入WTO已逾4年，国内快递企业面对拥有资金、技术和管理优势的外国快递企业的挑战，如何应用现代物流理念和先进的运作方式，提高快递服务水平，应对快递市场的国际化竞争，已经成为中国快递企业的当务之急。（3）激烈的市场竞争

我国快递市场目前的形势是国际快递巨头、国营快递和民营快递多方并存的局面，民营快递从诞生起就生存在夹缝之中。同时，在民营快递之间也进行着激烈的战争，同时间存在着大量的内讧，顺丰要想在这激烈的竞争中脱颖而出，确实需要付出更多的努力。

从SWOT分析来看，顺丰速运应该属于扭转型（WO），即市场空间是巨大的但是自身有很多不足，如产品的市场定位、价格偏高、网络覆盖率不足等。顺丰速运的发展策略

1.完善管理机制，提高执行力度（资源战略）

管理体制分散、资源利用率不高等弊端大大制约了顺丰的发展，企业资源的整合变得迫在眉睫。资源整合是企业战略调整的手段，目的是要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，在我国快递服务市场基本上还处于分散、割裂、封闭和无序竞争的状态下，顺丰要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整体规模效益。与此同时，虽然顺丰有着较为完善的企业制度，部门管理，但是却相对缺乏令行禁止的执行力度，众多本意很好的企业策略不能得以及时的实施，因而错过了许多潜在的发展良机，建议加大部门监管力度，保证执行力的完整实施。2.加快信息网络建设，提高企业竞争力

虽然在众多民营快递企业中，顺丰速运的网络建设一直处于领先地位，但是仍然落后于EMS和外资。快速反应的网络体系可以减少企业的运营资本，减少对劳动力的投入成本。外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理速度快，与之相比，这些都是顺丰正在努力做到的，但差距依然存在。顺丰要加大科技投入，通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作率，减低运营成本。

3.提升员工素质，加强团队建设

顺丰速运要不断的发展，追求更高的目标，提升服务品味，必须提升员工素质。在基层的实际操作中，由于很大一部分的员工对于运作快件的概念模糊，没有形成基本的行业素质，因而在工作中出现抛扔坐压等违禁操作现象，这一现象出现的弊端还是由于企业缺少对员工素质和团队合作的培养。顺丰企业应当做好相关工作，开展一些培训的课程，制定并严格执行规章制度，约束员工行为，采取奖励制度激励员工的工作热情。4.差异化市场定位，挖掘合作伙伴

面临国外对手的强大冲击，顺丰应实行差异化的市场定位，尽量发挥长处，避开竞争者的优势项目。可以开展特色经营，拓展经营领域，提升服务的附加值。在服务方面可以为用户提供更全面更人性化的服务。在细分市场上做出影响，比如开展生鲜食品、药品等特色快递业务，利用差异化的经营模式为品牌加分，拓宽盈利渠道。

随着市场竞争的加剧，各个行业各个领域的合作机会将会大大增加。顺丰应进一步与快递运送的源头企业及大型电子商务网站展开合作，加强对国内外快递客户的争夺。加强合作，分享优势，充分发挥顺丰的速度优势，与合作伙伴取得共赢。

5.便利店的自身完善

合理规划店面面积；在原有的信息系统和配送体系基础上开发新的便利店配送体系，然后逐步根据便利店和快递运营情况实现“并网”，打造共同配送的信息平台，实现二者的优势互补；对商品、人员、促管理等各方面实行标准化、流程化；努力探索适合的连锁模式。

快递业是物流业中高附加值的产业，快递业的发展与经济发展密切相关。在我国快递业中，国营、民营、外资三足鼎立。顺丰速运是民营快递中最成功的民营快递企业之一，它的成功对于我国民营快递企业、快递行业有着一定的启示。顺丰通过其直营模式有效地控制了各网点的服务和时效性的标准化，提供给符合消费者需求的服务。同时根据宏观因素：经济、法律、社会文化、技术的变化，配合不同的市场和消费者需求以及企业自身能力发展进行战略调整。但快递行业对资金的需求和顺丰速运直营模式的运用，使其在网点覆盖率上有所不足，需要加强网点建设，提高服务能力，提高企业作业服务水平，取得竞争优势。同时，尝试与不同对象合作，如与淘宝网、唯品会等电子商务平台合作，增加业务量，各地区分公司同交通行业或者其他快递企业，如顺丰天津分公司与天津邮政速递公司结为战略合作伙伴。此外，民营快递企业也需重视品牌建设：品牌的建设从服务的质量到企业形象的统一标准都需兼顾，而一个享有盛誉的品牌，是企业的一笔巨大财富，对客户有着更强的吸引力，就会有更的市场占有率。

战略分析 1.资源战略

积极探索企业资源的有效配臵方式，降低成本；认真研究企业资源的可持续发展问题，比如绿色物流； 2.联盟战略

国家政策的支持，大力发展快递服务业。新规定对快递公司的准入门槛的提高会相应减少快递企业的数量，促使降低恶性竞争。

（1）中国持续保持较快的增长、地区间经济的融合，将进一步扩大快递市场容量。

（2）电子商务的高速发展，网上购物趋势潮流的促使下，进一步提高快递的需求量，进一步促进快递产业的发展。

（3）过敏收入水平的提高，可支配收入的增多，对服务业要求将进一步提升（4）精良自动化中转设备、终端设备、信息管理系统应用将进一步提高快递业操作效率。2.威胁

（1）同行竞争程度不断加剧；国际快递公司对国内快递市场进一步的渗透，服务网络的不断完善与健全。

（2）大型企业的多元化、一体化战略发展，如京东、阿里巴巴、当当、民航航空公司等企业，自建物流体系和产业延伸战略的发展将增进企业间竞争加剧。

（3）联合国对环境保护相关规定：国家对环境治理力度不断增强；快递企业要达到节能减排的规定需更新运载车辆，航空公司的节能减排治理的费用等这些都增加快递企业的营运成本。

（4）不断在提高人工成本，营运场地租金的上涨将增加企业经营费用。

第五篇：浅谈顺丰快递的发展趋势

毕 业 论 文

中文题目 英文题目

浅谈顺丰快递的发展趋势 Development trend of SF Express

系

别： 年级专业： 姓

名： 学

号： 指导教师： 职

称：

经济与管理系 级经济与管理

学院教务处制 年月日

【摘 要】随着国际贸易业务的加强和多样化，电子商务的兴起，物流配送要求的数量与类型大量增加慢慢的种类上的改变与数量上的增加。而快递业作为物流行业分支中的附加值较高行业，快递业从无到有稳步快速的发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升相应的第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了相当重要贡献。目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。目前中国快递市场规模已经大大超过 200亿，且每年还在以超过 30％的速度快速增长。在巨大利润诱惑下，国际快递巨头纷纷抢滩中国，国内民营快递快速涌现。而顺丰当然也不甘示弱，顺丰快递一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应,但是应对快速变化的市场，顺丰快递也存在一定的问题，故而分析顺丰快递的发展现状及对策，在此对快递业存在的问题给出意见，希望对我国快递业的发展有一定的帮助。

【关键词】快递，配送，改革措施，区域

【Abstract】With the strengthening and diversification of international trade business, the rise of e-commerce, number and type of logistics requirements of large increase innumber of species and slowly on the.The express industry as a high value-added industry logistics industry branch of the development of express industry from scratch, steady and rapid, the market gradually expanded, is an important part of the service industry.Express industry in speeding up the circulation,promote foreign trade, service industries, to meet the residents' consumption,enhance the corresponding third industries, expanding employment, made a very important contribution to the national economy.At present already in the eastern region of China formed the express ring to coastal city group as the center of thefour big area.At present Chinese express market scale greatly exceeds20000000000, and each year more than 30% of the speed of rapid growth.In thehuge profits temptation, international express giants have been forced Chinese,domestic private express rapid emergence.Of course, also not resigned to playing second fiddle, SF Express has been the spirit of “customer success, to promote economic development, National Express service” business philosophy,to provide fast, safe products circulation channel, for customers at the same time,help customers to shorten the trade cycle, reduce operating costs, improve product competitiveness, so that customers can faster, better respond to the market, however, deal with the fast changing market, the SF express also has certain problem, so the analysis of the development status and Countermeasures of SF express, give advice on the existing problems of the express industry, hope to help the development of China's express industry.【Keywords】Express delivery, distribution, reform measures, regional

目 录

一、顺丰的服务..............................................................1

（一）顺丰服务的特色....................................................1

（二）顺丰的网络覆盖规模................................................1

（三）顺丰的快递速度....................................................2

（四）顺风的服务水平....................................................2

（五）顺丰的优势........................................................2

二、顺丰快递在我国面临的生存发展及局势......................................3

（一）国内方面..........................................................3 1.各大我国物流行业的竞争................................................3 2.国民经济的持续快速增长对物流行业需求日益强烈..........................3 3.国内大环境的改变......................................................3 4．道路措施，铁路，航空业的发展.........................................3

（二）国外方面..........................................................4 1.金融危机对我国物流行业的影响..........................................4 2.经济全球化对我国物流行业的冲击........................................4 3.几大物流行业剧巨头对物流行业的引导....................................4 三 针对顺丰快递的发展及相应问题提几点意见...................................5

（一）服务意识的提高....................................................5

（二）确立主动的服务意识................................................5

（三）制定相应的适合客户的服务标准......................................6

（四）在其他方面........................................................7 参考文献....................................................................9 致谢.......................................................................10

一、顺丰的服务

（一）顺丰服务的特色

顺丰快递作为一个默默发展了13年的快递龙头企业，在中国的南方范围到目前为止包括北方范围的快递业中，已经稳稳站住领头的位置。该公司主要提供以下几方面的服务：

顺丰速运现目前提供的快递服务有：

第一，香港←→大陆、大陆←→大陆门到门寄付或到付普货服务以及快递服务。第二，大陆←→大陆门到门快件限时派送服务。第三，门到门寄付或到付普货服务，包括：（1）广东省←→广东省

（2）广东省←→华东地区（浙江、上海、江苏）

（3）华东地区（浙江、上海、江苏）←→华东地区（浙江、上海、江苏）（4）广东省←→福建省

（5）华东地区（浙江、上海、江苏)←→福建省（6）福建省←→福建省

（7）大陆←→大陆代签回单业务 该司最大的服务特色是“五不”：

第一，该公司不制定800完全免费电话服务（他们都觉得，真正讲求时效性的客户是绝对不会在乎在这些、电话费。）；

第二，不受理同行代理的快件，没有开通的城市不设代理网点

第三，其公布的快件价格不会做出相应的优惠、和折扣；

第四，递送员培训考核不合格者一律不能上岗；

第五，不做其他任何形式的广告（递送员取件快是最好的广告，还有邮政方面的原因）。

这几个特点是有区分于其他快递公司的，同时也是目前市场上不被全部被客户和竞争对手所知的部分，因为有了这些部分所以顺丰的发展才会如此快捷和迅猛。

（二）顺丰的网络覆盖规模

网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头

顺丰与国有快递相比较在相对应的网点上，顺丰与EMS仍旧存在着差距，但差距正在不断的缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道在进行派送所以在网点覆盖上会更加全面，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、以及其他民营快递乃至外资快递目前都无法企及的。

顺丰与民营快递的网点比较上，顺丰仍然略逊一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走

；

中高端路线相对应得收费及服务及专业水平都比其他快递行业高，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较为发达的乡镇及其附近村庄地区，在全面上可能不及其他民营快递的广幅以及所覆盖的面也无法那么的广和到位。

（三）顺丰的快递速度

快递速度分析上：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS 在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是目前来说最快的，它的快速主要表现在航空快递件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运机制，使得顺丰的速度名副其实。

（四）顺风的服务水平

服务水平分析上：顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS 顺丰速运于2003年就已经提供查询快递到达路径的相应服务，而EMS在2006年8月才推出实时查询服务并且还不是相对准确的查询机制。另外，一般查询服务都在网上进行，快递企业的网络建设水平是衡量查询服务水平的一个重要指标。对比话务员的服务态度以及服务相关的专业化，顺丰的服务态度明显要比EMS好相当多。

（五）顺丰的优势

（1）快捷的时效服务：从客户预约下单到顺丰派收派员上门收取快件，1小时内基本能够完成，快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内能够完成；

（2）民营快递实行门到门服务，灵活性相比其他快递来说高；（3）专线专机全程空运直至到达目的地；

（4）客户资源及品牌商誉的保障，能够让每一个客户放心使用；

（5）完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；（6）产品具有强大的竞争优势；

(7）安全的运输服务：自营管理的运输网络，提供高标准，高质，高安全的服务；(8)具有良好的信息基础技术和研发能力；(9)有一批先进的物流运输设备和先进的T&T系统；

(10)顺丰快递有者一些责任心强、积极肯干的愿意付出的员工；(11)网络结构好，物流网络涉及面高，覆盖面广；(12)公司政策的支持。

这些都是顺丰快递为什么能如此顺利的发展成为目前国内快递业的领头羊，并且可以占据整个市场的大部分份额的原因，这就是顺风所拥有的价值和品牌，也是顺丰的未来

发展的另外一个动力和信心。

二、顺丰快递在我国面临的生存发展及局势

（一）国内方面

1.各大我国物流行业的竞争

2013年，一二月全国社会物流总额达29.3万亿元，按可比价格计算增长8.7%，年均增长8.7%；物流业实现增加值1.6万亿元，同比增长8.7倍，年均增长14%。2013年，物流业增加值占全部服务业增加值的比重为16.5%，占GDP的比重为6.6%。一些制造企业、商贸企业开始采用现代物流管理理念、方法和技术，实施流程再造和服务外包；传统运输、仓储、货代企业实行功能整合和服务延伸，加快向现代物流企业转型；一批新型的物流企业迅速成长，形成了多种所有制、多种服务模式、多层次的物流企业群体。全社会物流总费用与GDP的比率，由2012年的17.3%下降到2013年的16.5%，物流费用成本呈下降趋势，促进了经济运行质量的提高。

2.国民经济的持续快速增长对物流行业需求日益强烈

根据全面建设小康社会的新要求，我国经济规模将进一步扩大，居民消费水平将进一步提高，货物运输量、社会商品零售额、对外贸易额等将大幅度增长，农产品、工业品、能源、原材料和进出口商品的流通规模将显著增加，对全社会物流服务能力和物流效率提出了更高的要求。同时，中西部地区要求改善物流条件，缩小与东部地区的物流成本差距，承接东部沿海地区产业梯度转移，促进区域间协调和可持续发展。

3.国内大环境的改变

在国家“十一五”规划纲要中明确提出“大力发展现代物流业”，中央和地方政府相继建立了推进现代物流业发展的综合协调机制，出台了支持现代物流业发展的规划和政策。物流统计核算和标准化工作，以及人才培养和技术创新等行业基础性工作取得明显成效。

4．道路措施，铁路，航空业的发展

交通设施规模迅速扩大，为物流业发展提供了良好的设施条件。截至2008年底，全国铁路营业里程8.0万公里，高速公路通车里程6.03万公里，港口泊位3.64万个，其中沿海万吨级以上泊位1167个，拥有民用机场160个。物流园区建设开始起步，仓储、配送设施现代化水平不断提高，一批区域性物流中心正在形成。物流技术设备加快更新换代，物流信息化建设有了突破性进展。其中在顺丰的发展中也是起着重要作用的就是航空业，他的发展是顺丰不可磨灭的一段发展历程，拥有自我完备的航空体系，能够在最短的时间里

运送货物，迫使每一个快件都能以最快的方式到达目的地。

（二）国外方面

1.金融危机对我国物流行业的影响

一是当前物流企业所面临的困难，如何加快企业重组步伐，做强做大，提高产业集中度和抗风险能力，保持产业的平稳发展；二是物流业自身需要转变发展模式，向以信息技术和供应链管理为核心的现代物流业发展，通过改革防止因为金融危机产生的对外贸易及对内贸易的巨大冲击使得国内及国外物流运输大量减少；三是物流业对其他产业的调整具有服务和支撑作用，发展需要相当觉的资金所以必须要有大量的流动资金但是因为物流行业的资产均为仓储以及运输车辆但是银行不承认没有办法放出贷款，所以在金融危机情况下巨大的资金需求也影响着物流行业。

2.经济全球化对我国物流行业的冲击

首先伴随着经济全球化的发展和我国融入世界经济的步伐的迅速加快，全球化的采购形式也在不断的发展中、全球生产和全球销售的发展模式要求加快发展现代物流业迫使物流行业的不断发展，优化资源配置使其能够达到目前的市场要求并未以后的发展做出一定的基础建设，提高市场响应速度和产品供给时效，降低企业物流成本并且是的其以后的发展不会滞后，增强国民经济的竞争力促使物流行业的不断发展。然后为了适应国际产业链分工的变化，要求加快发展现代物流业，完善物流服务体系使其能够更好更快的发展，改善投资环境，抓住国际产业向我国转移的机遇，大量吸引国际投资发展我国的快递业，促进我国制造业和高技术产业的发展。最后随着全球服务贸易的快速发展，要求加快发展现代化物流业，培育国内现代物流服务企业，提高物流服务能力，来应对日益激烈的全球快递行业的激烈竞争，防止在这激烈的角逐中被驱逐出去。

3.几大物流行业剧巨头对物流行业的引导

美国物流企业占据主导地位。世界前10大物流企业中美国占有5家，其中包括两家最大的公司UPS和FedEX等，同时这5家的收益之和占前10大快递企业收益的2/3，可见美国快递物流企业在世界上的地位举足轻重。在某种意义上来说，物流市场发达程度与经济发达程度成正比。

根据10大成功物流企业中，以快递、空运、陆运等业务为主要背景的公司占大多数。如UPS的陆运和空运业务分别占53%和17%，FedEX的空运和公路运输业务分别占73%和13%，日本通运的汽运和空运业务分别占43%和16%，TNT的邮递和速递业务分别占47%和42%，Panalpina的空运和海运业务分别占43%和37%。

业务的地区性集中化程度高(即本土化程度高)。如UPS的美国国内业务占其整个业务的87%，FedEX的美国国内业务占77%，DPWN的欧洲业务占其总业务的73%以上，TNT在欧洲的业务占它总业务的82%，日本通运本土化达到97%。

10大物流企业中绝大多数都是资产密集型企业，大多都拥有完备的物流设施和网络设施。因此从业务结构来看，在进军现代化的物流行业的诸路大军中，具备快递、空运等快运业务背景的综合企业将拥有巨大潜力也会有巨大的发展空间和美好的未来。三 针对顺丰快递的发展及相应问题提几点意见

（一）服务意识的提高

物流的本质是服务，为执照上的产品生产和营销提供服务，为最终用户的产品可得性提供服务，为供应链的组织协调提供服务等。但是顺丰相对应的的服务水平目前相较其他国家的物流企业还是较低的。除了传统体质的原因外，最主要的原因在与缺乏开放的物流服务想象力及服务意识缺位。

服务意识缺位集中表现在服务的被动型，波动性，短期性以及缺乏上期战略这样四个方面。

（二）确立主动的服务意识

主动服务的一个显著特征就是与客户一起研究和开发事宜的物流解决方案。包括为了实现双赢，与客户一起研究市场开发计划，一起商定服务标准一起进行市场调查，一起进行市场调查，一起开发物流技术，一起承担服务风险一起分享服务信息，一起分享服务信息等。

根据调查，除了要有服务意识外，还要有服务技术手段的支持。如北方国际运输公司为客户代理一批不听直径的球墨铸铁水管的海运业务，为了提高仓容的记载率降低运费，决定讲不动直径的水管套装。单在海运过程中如何防止水管的水泥内衬不被磕碰确实客户最关心的问题之一，港口椎管新的是吊装的安全性问题，执照上关心的是讨赚的技术问题；因此，降低运费的问题就转变成为一系列的技术问题。为此，该公司聘请了技术符文并与客户，制造商，港口和船公司共同制定解决方案，同时协调目的港卸货事宜。水管的制造商还制了套装水管的专用设备。结果是北方国际运输公司通过物流服务的精心组织为客户节约运费达30万美元。

顺丰的服务意识主动性的另一个重要标志就是看他是否具有从物流服务供应商想供应链管理商转变的强烈愿望。即看顺丰再面对客户需求而自身资源有限时，是否能积极的再市场上寻找其他合作伙伴，延伸供应链，整合市场资源位客户服务。是否能够主动去解

决供应商的供应商和客户的活动过程和运作要求。以至在物流服务的渠道结构发生变化的时候，为客户设计新的物流解决方案，建立新的市场竞争共同体。这当然需要供应商、物流企业和客户之间在共同的目标开发方面保持浓度的信息沟通。显然，电子商务条件为传统物流企业向供应链管理商的转变提供了有效的技术支持。

实际上，真正能够让顺丰这样强大的物流企业确立服务意识的将是残酷的市场竞争。只是企业如果能够自觉地认识到这一点并早一步采取适宜的措旌，情况就会好得多。选择适宜的服务领域就是重新进行市场定位。仓储和运输是最基本的物流服务活动。仓储的扩展可做增值加工也可以做中转服务，运输的扩展可做多式联运或门到门服务。仓储和运输的不同形式的整合可以发展出配送中心和分拨中心。服务和市场之间还有货代、船代、咨询等中介。这些中介和制造商或仓储运输企业的整合又可以发展为物流服务管理商。电子商务的商业环境更为全球供应链的组织提供了技术手段，因此网上物流服务市场(相当于网上物流服务交易所)和服务供应商应运而生。对许多传统物流企业来说，在重新进行市场定位的时候往往面临—个盘活资产的问题。它们总希望能够在现有储运资产的基础上发展物流服务，但常常事与愿违。最根本的原因在于现有服务资源是非市场化配置的，而物流服务的需求是高度市场化的。例如，宝供物流公司的服务网络建设在一开始就是根据大货主宝洁公司的市场营销战略来配置的。简单来说就是宝洁公司的货销往哪里，宝供物流的服务网点就设到哪里。虽然重新按照市场需求来配置现有资源难度比较大，但市场机会却是客观存在的。

作为资格较老的顺丰公司来讲重新进行市场定位的时候，必须充分认识到以下三点：一是现有服务资源通过不同形式的重新配置，其价值实现可能完全不同；二是同样的服务资源在不同的人手中其价值实现也可能完全不同；三是资源的重新配配置现有资源难度比较大，但市场机会却是客观存在的。

（三）制定相应的适合客户的服务标准

要确定适宜的客户服务标准关键应当弄清楚客户的真证需要是什么，即客户认为在服务过程中最重要的东西。

比如，顺丰依托其拥有公司快速的航班飞行计划表来做鲜活商品，二鲜活商品的客户最关心的就是速度和运输条件；做零售的客户最关心的就是存货控制和补货条件；做高价值货品的客户最关心的就是货物的安全性：工业客户最关心的是交货期订货周期和订单完成率以及缺货替代条件：最终用户最关心的就是订货的方便性、付款的灵活性和退货条件等。还有一个几乎所有类型的客户都可能最关心的就是订单处理的方式和效率，包括订货 的便利性和答复的时间等。这是客户服务和客户满意的第一个界面。

顺丰目前也创立了电子商务为企业与客户之间进行广泛的一对一的沟通创造了条件。企业可以在互联网上与广大的潜在客户进行互动式交流，共同商定适宜的服务标准，实现双赢。如美国一家名为OWeIIS＆Minor的医疗器械分销商就不仅在网上与客户一起商定服务的标准，而且，与客户一起商定服务的价格。该公司还开发了一个基于物流服务活动的成本监测系统。当发现客户在一个星期内6次小批量采购时，就会帮助客户设法把采购次数降到2—3次，一般也不增加客户存货水平。这样不仅降低了公司的配送和搬运成本，也节约了客户的内部搬运费用。

所以说，真正适宜的客户服务标准是物流企业与客户共同商定的。这实际上就为企业实行客户价值管理建立了基础。必须指出，我国物流产业和物流企业的发展缓慢，除了传统体制的原因以外，缺乏科学的、系统的和独立的市场调查以及客观的、完整的和通畅的信息沟通是一个重要的原因。虽然互联网技术在我国已经有了快速的发展，但至少目前的市场调查工作仍然会主要依赖传统的市场调查方法。不仅是行业协会、学会、学术研究机构或独立的市场调查中介应当积极的承担起这个责任，物流企业自身也应当从财政上和操作上积极支持和参与这种市场调研。当然，信息共享也必须有制度的约束。

（四）在其他方面

协调好国家、地方政府和公司政策的关系；对物顺丰的物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力。尽早占领市场；借鉴国外快递巨头们的管理运营模式，适应市场竞争采用多联式、共同配送的运作方法降低费用；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术发展；公司管理的改革必须符合标准化，信息化原则，改善资金结算管理方法；拓展顺丰物流增值业务的范畴，提高顺丰提供个性化服务的能力；

顺风快递最为我国快递业的巨头服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择。在这里通过对顺丰快递的发展现状及存在问题分析，了解到顺丰快递的发展已经成为了民营快递行业的领头羊，它的服务质量比较高，相对于同行业它的优势也比较多，有着很强的核心竞争力，但是这样的企业也存在着这个行业共同的问题，业务范围比较狭窄、客户的满意度等问题还是多少存在的，相应的也提出了解决方案。同时在这里对其他方面提出以下建议，希望顺丰物流快递公司可以在这个行业发展的更好；

其一，政府部门应该对顺丰快递以及其他重点快递行业加大扶持力度，创造良好的通关环境或者开办一个快递通关特殊出口能够能快的通关及作出相应的服务，促进物流快递业更好更快的发展，并且对快递行业制定完备的法律及法规，保障快递行业的健康成长及稳定发展。

其二，对于顺风快递本身而言，加强对企业信息化体系的建设，应加强对自身的管理和核心竞争优势，并且应该寻求提供快递增值服务以及吸引更多的外资进行发展，服务好消费者，提高服务质量高水平的，同行业竞争要合理，不要发生恶意竞争，故意压低价格，应该求共同发展进步，多多向国外的物流快递行业学习，借鉴国外快递行业的优点融入国内并制定一套适合国内运行的机制。

其三，对于消费者而言就是要提高维权意识，如货物的丢失损害等问题，要进行维权，不要当成小事算了，消费者是这个行业的很好的监督者及督促者，消费者可以促使顺丰快递有效的提高服务质量。

参考文献

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致谢

在眨眼即逝的大学生活里，我们经历了很多也学会了很多，慢慢的也明白了生活的意义和学习的重要。大学生活即将离我们远去，如今回想难免也思绪万千。伴随注射论文的结稿，也就以为这大学生的结束离我们很近了，荏苒的时光中有这多少的回忆让我无法忘怀，即使这一天终究会在熙熙攘攘的喧嚣中来临。所收获到的不仅仅是愈加丰厚的知识，更重要的是许多的良师益友。无比庆幸的是这些年来我遇到了许多恩师益友，无论在学习上还是生活上都给予了我无私的帮助和热心的照顾，让我在许许多多方面都有所成长。感恩之情难以用语言表达，谨以最朴实的话语致以最崇高的敬意。感谢我的辅导员吴国总老师，无论在学业亦或是生活及往后的就业，都给予了许多帮助。本论文是在我的指导老师黄华英老师的认真评点与细心指导下完成的。从最初的课题选择到论文的最终完成，黄老师始终都给予了细心的指导和大力的支持。