投诉管理制度及流程

第一篇：投诉管理制度及流程

医院投诉管理制度

第一条 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。

第二条 医教科、院办公室作为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医教科、院办公室由专人负责投诉接待工作。各科室负责人有义务协助医教科、院办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医教科、院办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

第三条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医教科或院办公室投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

第四条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

第五条 医教科、院办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

第六条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第七条 医教科或院办公室接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

第九条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

第十条 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。第十一条 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。

第十二条 医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第十三条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

第十四条 医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。

第十五条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医教科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。

第十六条 投诉情况纳各科室工作质量考核体系。第十七条 投诉处理程序：

第二篇：投诉管理制度及流程

医院投诉管理制度及处理流程

1、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

2、本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

3、医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

4、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

5、凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

6、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

7、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

8、投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。

9、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

第二章 投诉处理流程

1、发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

2、由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

3、投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。

4、凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

5、投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

6、投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。

7、投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。

第三篇：客户投诉管理制度及流程

客户投诉管理制度和流程

一、目的为提高京朋汇对客户的服务质量，增加客户对京朋汇的满意度，提升公司服务管理的良好形象，我公司特制定此制度。

二、适用范围

本制度适用于京朋汇所有员工

三、具体操作

1、遇到客户投诉抱怨，积极帮助客户解决，不得不闻不问，不顾不管

2、把投诉客人安排到没有客人的房间，以不影响医馆整体就诊环境为前提

3、积极询问客户投诉原因，认真倾听客户抱怨，让顾客充分诉说

4、判断客户的性格类型，诊断客户的观点与期望，确定沟通切入点。

5、向客户充分道歉，态度诚恳

6、征求客户对解决方案的意见，提出与客户问题对应的可实行的方案

7、当问题真正难以解决时，给予适当的赠品、免费服务等，以最小的代价解决问题，不作过度的承诺。

8、必要时让上级参与，运用团队解决问题。

9、24小时内给客人打回访电话,记录客户的有效建议。

京朋汇名老中医堂2012年11月1日

第四篇：医院投诉管理制度及处理流程

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。

三、患者投诉处理流程

第五篇：医院投诉管理制度及处理流程

医院病人投诉管理制度及处理流程

为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。

一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。

三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。

四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：

1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。

2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医

务科，由医务科进行协调解决。

3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。

4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。

5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配合院办和处理。

7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。

8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。

9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。

七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办，重要问题交院长办公会议审议。

八、各部门在接到接待处以及院办转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

八、投诉处理落实后应由各部门负责人及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报。不能按期办结的，应当以文字情况予以说明。

九、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。