护理投诉管理制度

第一篇：护理投诉管理制度

护理投诉管理制度

1.凡是在医疗护理工作中，因服务质量、服务态度、服务收费等原而引起患者和家属的不满，并以书面后口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

2.护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

3.接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。4.护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

5.护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。6.投诉经核实后，护理部可根据事件事发情节严重程度，给与当事人相应的处理。

（1）给与当事人批评教育；

（2）当事人认真做书面检查，并在护理部备案；（3）向投诉者诚意道歉，取得其原谅；（4）根据情节严重扣质量考核分；

7.护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应的措施，对全院无投诉的科室给与表扬。一旦收到病人的投诉，包括来信、来访、电话等任一途径的投诉，立即向病区护士长和科护士长了解情况，科护士长和护士长应根据当事护士口头或书面所叙述事件的经过，包括事件起因、详细经过、详细对话和操作过程、有关证人，及对所发生事件的认识和今后改进的方法，分析投诉事件的性质，采取相应的处理方案及措施。对病人住院期间的投诉，当事护士要向病人当面解释和表示歉意；如果是病人出院后的投诉，则由护理部向投诉人作出道歉。由质量管理委员会对当月的护理投诉进行讨论，决定扣分情况，并在每季度的护理通讯上予以通报。

第二篇：护理投诉管理制度

护理投诉管理制度

1、患者或家属及有关人员医院工作人员（统称投诉人），对护理工作中服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而发生的护理缺陷，引起不满，并以书面或口头方式反映问题、提出意见、建议和要求的行为到护理部或其他部门，均为护理投诉。

2、护理部接待护理投诉时，认真倾诉投诉者意见，耐心做好安抚工作并做好记录。

3、护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析和处理经过、整改措施等。

4、护理部接到投诉后，及时沟通协商，取得投诉者理解，并及时反馈给护士长，必要时护患双方共同封存物品，护士长根据情节性质上报护理部，涉及医疗及赔偿，向医疗安全办公室汇报。科室认真对事情经过，分析是伐原因，总结经验，接受教训，并提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。整理、保存相关资料。

5、根据事件情节严重程度，给予当事人相应处理，并同时上报院办（投诉处理办公室）。

第三篇：护理投诉管理制度

护理投诉管理制度

为不断改善服务态度，提高服务意识，转变工作作风，构建和谐的医患关系，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，制定护理投诉管理制度。

1.护士长遇来访、投诉患者及家属，应认真接待，及时了解情况，给予妥善解释及处理。对不能平息的投诉应及时向科主任、护理部报告，以便协调解决。

2.护理部遇来访、投诉患者及家属，应认真接待，耐心听取意见，及时深入了解事情的起因、经过，视情况给予酌情处理，力求做到一事一处理，处理结果患者、家属、医院满意。

3.凡涉及护理人员工作不到位，服务态度有缺陷时，先向患者及家属赔礼道歉，然后酌情对当事人进行批评教育和处理，做到诚信服务，知错就改，有错必纠。

4.护理部设护理投诉登记本，记录事件发生的时间、地点、人员、原因、分析和处理经过及整改措施。对护理部不能解决的投诉，应及时向医院有关领导汇报，请求支持，以便妥善平息事端。

5.护理部每月对护理投诉进行分析，认真查找原因，制定整改措施，并在护士长例会上通报，做到三不放过（事件未调查清楚不放过、当事人未教育不放过、整改措施未落实不放过），真正做到通过护理投诉处置，促进护理质量的提高。

第四篇：护理投诉管理制度

护理投诉管理制度

1、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而发生的护理缺陷，引起患者或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。

2、护理部认真倾听投诉者意见，耐心做好安抚工作并做好记录。

3、护理部设有<<护理投诉登记表>>，记录投诉事件的内容、调查经过、处理及整改等。

4、护理部接到投诉后，按照<<护理投诉处理程序>>进行受理，及时反馈给护士长，督促有关科室认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并提出整改措施。

5、根据事件严重程序，给予当事人相应的处理。（1）给予当事人批评教育。

（2）当事人认真做书面检查，在科内备案。（3）向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。（4）根据情节严重程度给予相应的经济处罚。

6、护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦，按<<医疗事故处理条例规定处理。

7、护理部定期总结分析护理投诉并在护士长例会上公布，对投诉科室下发整改单进行整改，根据事情严重程度扣除科室奖金，将有无投诉作为评优评先及对护士长考核的重要依据。

第五篇：医疗护理投诉管理制度

重症医学科A区

医疗护理投诉管理制度

凡是医疗护理工作中, 因医德医风、告知沟通、服务态度，服务质量（自身原因或技术）等原因发生，引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至科室、护理部或是有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。投诉管理小组都要积极认真核实、妥善处理，追踪效果，让患方满意。达到消除隐患的目的。

1、科室专人负责护理投诉接待，认真倾听投诉者的意见，使投 诉者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

2、接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。科室设“患者来访登记本”，记录投诉时间，发生原因，分析和处理经过及整改措施。

3、接到投诉后，及时反馈并调查核实，告知有关责任人，做出认真分析：事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

4、对于科室不能解决的或涉及医疗的投诉，应及时逐层上报到大科、护理部、医务科，最后到院级主管行政部门。

5、投诉核实后，医院及护理部可根据事件的严重程度，给予当事人相应的处理，总结分析制定措施。

6、投诉管理小组定期做出分析后对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，组织会议学习。确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。并对投诉调查和处理的材料进行整理统计及归档。