投诉管理制度及流程

第一篇：投诉管理制度及流程

医院投诉管理制度及处理流程

1、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

2、本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

3、医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

4、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

5、凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

6、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

7、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

8、投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。

9、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

第二章 投诉处理流程

1、发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

2、由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

3、投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。

4、凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

5、投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

6、投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。

7、投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。

第二篇：投诉管理制度及流程

医院投诉管理制度

第一条 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。

第二条 医教科、院办公室作为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医教科、院办公室由专人负责投诉接待工作。各科室负责人有义务协助医教科、院办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医教科、院办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

第三条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医教科或院办公室投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

第四条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

第五条 医教科、院办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

第六条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第七条 医教科或院办公室接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

第九条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

第十条 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。第十一条 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。

第十二条 医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第十三条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

第十四条 医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。

第十五条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医教科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。

第十六条 投诉情况纳各科室工作质量考核体系。第十七条 投诉处理程序：

第三篇：客户投诉管理制度及流程

客户投诉管理制度和流程

一、目的为提高京朋汇对客户的服务质量，增加客户对京朋汇的满意度，提升公司服务管理的良好形象，我公司特制定此制度。

二、适用范围

本制度适用于京朋汇所有员工

三、具体操作

1、遇到客户投诉抱怨，积极帮助客户解决，不得不闻不问，不顾不管

2、把投诉客人安排到没有客人的房间，以不影响医馆整体就诊环境为前提

3、积极询问客户投诉原因，认真倾听客户抱怨，让顾客充分诉说

4、判断客户的性格类型，诊断客户的观点与期望，确定沟通切入点。

5、向客户充分道歉，态度诚恳

6、征求客户对解决方案的意见，提出与客户问题对应的可实行的方案

7、当问题真正难以解决时，给予适当的赠品、免费服务等，以最小的代价解决问题，不作过度的承诺。

8、必要时让上级参与，运用团队解决问题。

9、24小时内给客人打回访电话,记录客户的有效建议。

京朋汇名老中医堂2012年11月1日

第四篇：医院信访投诉管理制度及流程

医院信访投诉管理制度及流程

第一章 总 则

第一条 为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条 本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。

第四条 医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

第五条 医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。

第六条 各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。

第七条 医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。

第二章 预 防 第八条 各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。

第九条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第十条 医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。

第十一条 医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。

第十二条 医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。

第十三条 医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。

第三章 职责

第十四条 各部门职责

投诉科：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项；负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性信访投诉事项的转交办工作；督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作；定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

党 办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。办公室：负责重大信访投诉事件的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待，在充分准备的基础上，做好情况介绍和问题答复工作。

医务部：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。

护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。

门诊办：负责门诊信访投诉的调查处理工作。

稽核科：负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作。财务科：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作。

总务科：负责重大信访投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。

保卫科：负责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。

第四章 接待与处理

第十五条 分类

按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类：

(一)简单事项：是指来访、来信、来电信访投诉，医患关系协调办公室（投诉科）工作人员能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的信访投诉事项。

(二)重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的信访投诉事项；有关重大政策重要意见和建议；工作人员违法乱纪等行为的重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。

(三)一般事项：是指简单和重要信访事项之外的信访投诉事项(含上级转送、交办的)。(四)应急事项：是指需现场急办的信访投诉事项；投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。

(五)匿名重复事项：是指来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件；多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知来信人多个部门转来信件的事实。

第十六条

信访投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室(部门)信访投诉的，工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室(部门)应当主动引导投诉人到医患关系协调办公室（投诉科）信访投诉。

第十七条 工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。

第十八条 医患关系协调办公室（投诉科）工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

第十九条 医患关系协调办公室接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。涉及业务性信访投诉事项按“归口办理”的原则，转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。

第二十条 各科室(部门)接到医患关系协调办公室（投诉科）转交办通知后，应及时行调查，并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈给医患关系协调办公室（投诉科）。医患关系协调办公室（投诉科）会同相关人员，综合分析投诉信息，组织开展调查研究，提出解决问题的建议，并在规定时间内答复投诉人。

第二十一条

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按《重大医疗纠纷事件应急处置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。当投诉人索赔要求超过一万元时，应及时向医疗纠纷理赔处理中心报案，并积极引导投诉人依法规范处理医疗纠纷。

第二十二条 各科室(部门)各按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对转送、交办的信访投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回；需各科室直接接待的信访投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。

第二十三条 信访投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。

第二十四条 信访投诉书面答回复按以下规定办理：

(一)简单事项的书面答复由医患关系协调办公室（投诉科）接待人拟稿，负责人审核后直接发出。

(二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，分管院领导审签后发出。

(三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。

第二十五条 对信访投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，信访投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。

第二十六条 属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

(一)投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的；

(二)投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的；

(三)没有明确的信访投诉对象和具体事实的；(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；(五)其他不属于信访投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十七条

投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。

第二十八条 医院职工对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医患关系协调办公室（投诉科）或者有关职能部门反映，医患关系协调办公室（投诉科）等有关部门应当及时处理和反馈。

第五章 质量改进与档案管理

第二十九条 医院将信访投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立信访投诉信息上报系统及处理反馈机制：

(一)医患关系协调办公室（投诉科）应当定期对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关(科室)部门及时整改。

(二)医院定期(每季度)召开投诉信访分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。

第三十条 医院建立健全信访投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查：

(一)信访投诉人基本信息、信访投诉事项及相关证明材料。(二)对信访投诉事项的调查、处理及反馈情况；(三)信访投诉事项结案证明书(各类协议书等)；

(四)其他与信访投诉事项有关的材料。

第六章 监督与奖惩

第三十一条 医院内信访投诉事项的办理情况，由医患关系协调办公室（投诉科）负责督查督办。

第三十二条 信访投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在信访投诉管理工作中表现突出，成绩显著的科室和个人给予表彰和奖励；对违反信访投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响的，依照有关规定追究责任。第三十三条 各部门接到重大信访投诉事件报告后，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按医院有关规定给予处理。

第三十四条 建立有效信访投诉责任追究制度，对有效信访投诉(科室或工作人员有过失和差错的并造成后果的)，医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。

第三十五条 以下情形院内通报批评：

(一)无正当理由未按要求和规定期限办结信访投诉事项的；

(二)未按规定及时告知信访投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果的；(三)无正当理由推托或拒绝接收职责范围内信访投诉事项的；(四)未按时完成领导督办件处理的；(五)未按规定程序办理信访投诉事项的；(六)其他违反信访投诉工作有关规定的情形。

第五篇：医院投诉管理制度及处理流程

医院病人投诉管理制度及处理流程

为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。

一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。

三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。

四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：

1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。

2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医

务科，由医务科进行协调解决。

3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。

4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。

5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配合院办和处理。

7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。

8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。

9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。

七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办，重要问题交院长办公会议审议。

八、各部门在接到接待处以及院办转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

八、投诉处理落实后应由各部门负责人及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报。不能按期办结的，应当以文字情况予以说明。

九、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。