投诉档案管理制度

第一篇：投诉档案管理制度

投诉档案管理制度

一、投诉档案是指在接待、处理、调查投诉过程中所形成的文字材料的总和。包括投诉接待、登记记录、调查取证笔录、被投诉科室情况说明、投诉处理经过及处理结果等相关材料。

二、凡已受理的投诉，要及时登记建档，资料应完整。

三、投诉档案资料要坚持集中统一管理的原则，个人不得保存属于归档范围的资料。投诉接待室工作人员应充分收集投诉档案资料，为以后档案资料的再利用提供服务。

四、投诉处理结束后投诉接待室工作人员应在一周内将投诉处理程序所产生的各种文件及相关材料及时分类整理、编号，交投诉办存档。

五、投诉档案中各类鉴定文件、协议书、判决书等重要文件资料，由投诉办工作人员在投诉处理完结后7个工作日内移交单位档案室永久保存。

六、档案室、投诉办应当妥善保管投诉档案，防止档案的损坏和丢失。

七、如有相关部门、人员借阅投诉档案，应当履行借阅手续，登记借阅时间及借阅人，防止丢失。

第二篇：投诉管理制度

宜久财务投诉管理制度

一、目的：

为求迅速处理内外部投诉单，维护客户信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度

二、范围：

全公司

三、分类：

1、内部投诉，公司内部相互投诉，发起内部投诉单

2、外部投诉，外部客户对公司服务进行投诉，或回访调研有不满意的地方，发起外部投诉单

四、投诉处理：

1、内部投诉由总经理秘书调查处理，初次调查不超过1个工作日;所有流程结束不能超过2个工作日。

2、对于部门之间发现出现违反制度的情况，发现问题部门不可直接投诉员工，需投诉部门经理，经部门经理调查之后，再进行投诉自己所属下属。

3、内部调查处理应包含以下几个方面：

①

还原真实情况

②

指明主要责任人

③

被投诉内容的处理结果

④

改进措施或规避方案

4、内部调查流程：

1）

总经理秘书转被投诉部门主管进行调查处理，时间不超过1个工作日。

2）

如1个工作日未收到被投诉部门主管的回复的，视同被投诉部门放弃解释权利。公司总经理可以依据规定进行处罚

5、外部投诉

6、外部投诉单发起部门只能为客服部门；其他任何部门均不能发起客户投诉。必须礼貌的将电话转交给客服部门，避免让客户感觉重复投诉问题。但如果客服人员无法在规定时间段内对外部投诉处理结果及时告知客户，可由其他部门对客服人员进行外部投诉。

7、客户投诉处理的态度及沟通要求：

1）

虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2）

设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3）

承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4）

有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机.5）

长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果

8、由客服先进行调研，调研内容应细致深入，最好提供书面证据，将结果交由被投诉部门主管进行内部调查处理。

投诉部门主管处理流程：

1）

客户的服务我们是否无瑕疵提供，会计经理自查。不管客户投诉或者不投诉的，均需要自己明白。在调查取证的过程中，任何人不得以任何理由隐瞒或曲解事实真相，为调查结果增加阻碍，一经查出，从重处罚，轻者200元起，重了劝退。

2）

由主管和当事人与客户进行详细沟通，理清楚事情来龙去脉，主管需对事情作出总结。

3）

如被投诉部门主管专业不够，也可以委托其他人进行处理，但处理负责人仍为主管，必须在规定时间内完成。

4）

在1个工作日必须完成以上工作，并将结果反馈给客服部门。

5）

再由客服部进行客户回访，询问客户是否对部门主管处理满意，以及不足之处。

在1个工作日内给与客服回复，客服在1个工作日内将处理结果反馈给客户

9、基于客户投诉内容的真实性，客户回访时应先致歉，礼貌反馈内部处理结果和改进措施，必要时可预约开展三方沟通解决相关问题

10、投诉相关调查都使用公司内部座机拨打电话，以备电话录音存档调档

11、针对调查结果，应在一段时间后进行二次调查，是否真实改善，若仍不满意，发起二次投诉，此时处罚措施将加倍

五、投诉处罚

1、处罚一般分为三档：

程度

轻度

中度

重度

投诉性质

扣款

绩效

扣款

绩效

扣款

绩效

内部投诉

50元

100元

200起

外部投诉

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投诉一般为造成公司损失，其中公司损失500元已下的为非重度损失，绩效-10分，损失500元以上的为重度损失，绩效-20分；丢失客户也算重度损失，绩效-20分；

中度投诉一般为违反公司底线规定，包含态度恶劣；同一问题被投诉三次以上（含三次）；延误正常工作时间三天以上等；

轻度投诉一般为违法公司一般规定，具体由各职能部门自行制定

2、投诉到个人的，由个人承担损失，主管承担连带责任20%

3、超过承办时间属于压单行为，扣款50元/单，超过再按1单50元/天累加.六、后续服务

对于已经投诉过我们的客户，必须区别对待，连续3个月跟踪，让客户在3个月内感受到我们的服务更好，消除投诉带来的心理感受。外部投诉单解决后，王娟必须同时发起一个交办单，3个月回访单，此项具体实施人为会计经理，客服完成跟踪管理。

1、定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性，以月为单位

2、抓住回访机会：客户回访过程中要了解其对公司是否仍有不满意之处，找出问题，提出建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且可以改进公司形象和加深客户关系。

3、利用回访促进公司于客户关系，达到双赢：最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业的美誉度和忠诚度，从而创造新的合作机会。客户关怀是持之以恒的，通过客户回访等后续关怀来增值企业行为，借助老客户的口碑来打开新的客户渠道，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致公司的业绩得以提升。

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END

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第三篇：投诉管理制度

福州市儿童公园投诉管理制度

为了依法保护游客及公园的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高公园管理水平和服务水平，结合公园实际情况特制定本制度：

第一条 游客投诉处理制度制定的依据

依据国家法律、法规及《福州市城市公园管理办法》、公园内各项规章制度，坚持公平、公正的原则。

第二条 受理投诉的组织机构

（一）公园成立以法人代表为组长的投诉管理小组专门负责受理在公园区域内发生的游客投诉事件。

（二）当日值班人员为投诉受理接待人员。第三条 游客投诉组织机构责任

（一）受理公园管理的区域内的游客投诉。

（二）协助上级投诉管理机关或部门调查涉及本单位

区域内的游客投诉。

（三）向上级管理机关或部门报告本单位管理区域内重大游客投诉的调查处理情况

（四）建立健全园区内游客投诉管理工作各项规章制度。

（五）管理园区内游客投诉的其他事项。

第四条 投诉有效时限

游客认定投诉事件发生的当日，如有特殊情况可以延长投诉有效时限。

第五条 受理投诉的内容

（一）违反国家法律、法规和《福州市城市公园管理办法》、公园的各项规章制度，对游客的合法权益造成伤害的。

（二）公园不履行合同或协议的。

（三）其他损害游客利益的。

第六条 有下列情况之一者投诉不予受理

（一）不属于公园管辖区域范围内的。

（二）投诉者不是与投诉事件有直接利害关系的人员的。

（三）没有明确的被投诉对象或者虽有明确的投诉对象却没有具体的投诉请求和事实根据的。

（四）不属于受理投诉范围内的投诉的。

（五）超出投诉时效的。

（六）不符合国家法律、法规及公园内各项规章制度的。第七条 投诉受理条件

（一）投诉者与投诉事件有直接利害关系。

（二）有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。

（三）有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的事实依据。

（四）被投诉对象主观上有过错，过错包括故意和过失。

（五）投诉所涉及的纠纷发生在公园管辖区域范围内。第八条 投诉方法

（一）口头、电话、书面。

（二）拨打投诉电话。游客投诉电话：83326943 第九条 游客投诉受理的流程

（一）登记：

接待人员接到游客投诉后，虚心诚恳地听取意见、客观仔细地填写《游客投诉接待登记簿》。

（二）审核

1、游客投诉接待人员接到投诉，经审查，符合投诉受理条件的，应及时调查处理。

2、不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并说明理由。

（三）受理

对经审核符合受理范围的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，要求其对被投诉事件做出解释说明并形成书面材料。

（四）处理

对受理的投诉事件属本岗位职责范围内能解决的，应立即解决；重大投诉事件立即上报公园领导。在接到游客投诉接待人转来的投诉事件或公园领导批示后立即进行调查核实。在查明事实分清责任的基础上进行协调并根据双方自愿的原则达成协议，最后形成投诉处理决定。

（五）处理信息反馈

1、责任部门将投诉处理决定反馈给游客投诉接待人员，由接待人员将投诉处理决定告知投诉游客或责任部门在处理投诉事件时直接告知投诉者投诉处理决定。

2、如由责任部门告知投诉者处理决定，责任部门还需将投诉处理决定反馈给接待人员，由接待人员做好记录工作同时记录游客意见。

3、对重大游客投诉事件，责任部门还需将投诉处理决定上报公园领导。

第十条 关于游客对处理结果不满意情况的处理

（一）投诉事件中属于游客自身过错的，投诉者仍无理投

诉，拒绝其提出的任何要求。

（二）投诉事件中投诉游客和公园均有过错，但不能达成

协议的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。

（三）投诉事件中我公园是过错方，投诉游客对处理决定 不满意的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。第十一条 游客投诉处理工作的具体要求

（一）游客投诉接待处保持环境清新整洁。

（二）游客投诉接待处工作时间不得岗上无人。

（三）投诉接待登记簿专项专用，保持完好，不得用于其它

任何无关事项记录。

（四）登记记录及时、准确、详实、客观、无遗漏。无虚假记录。

（五）接待工作人员按，工作中热情礼貌，语言文明、举止文雅、态度谦和。

（六）接待工作中语言得当、言之有理、言之有据，处理问题以事实为依据，做到公平公正。既无损害公园利益的行为又无欺压游客的现象。无关本岗位职责的投诉事件在未做调查核实之前不得向投诉者妄作结论。

（七）接到游客投诉立即向有关部门及领导报告，不得延

误、不得有瞒报、漏报现象。

（八）自觉维公园形象，保护公园利益。如我方确有过错，应主动向游客赔礼道歉、赔偿损失，争取与游客和解，避免激化矛盾。

（九）及时将投诉处理决定告知投诉者，准确记录投诉者对投诉处理决定的意见，通知有关部门和人员。

（十）对投诉事件中我方过错责任人的工作失误不隐瞒，按公园有关规定给予相应的处罚。

（十一）按时完成游客投诉工作的月度、工作总结。第十三条 投诉处理完毕后，整理投诉相关资料，登记存档备案。

第十四条 本制度自2010年11月1 日起实施。

第四篇：公司员工投诉管理制度范文

核实投诉内容与事实，倾听投诉人的陈述并作记录，结束后由谈话人在记录材料上签字； 公司人力资源部门在上述基础上组织力量进行独立调研，与投诉涉及各方进行面对面的沟通与调查，在每次谈话记录上必须由谈话人签字认可；对于投诉所涉及的有重大影响、跨多个部门、问题严重或涉及公司整体重大利益的，应在及时汇报公司主管领导后，在得到授权和必要情况下，将组成联合调查组，对投诉进行处理；凡是调查过程中，没有形成明确调查处理意见，报请主管领导批准向外公布前，调查人与被调查人应履行保守公司机密的义务，任何人不得以任何方式泄露调查内容，并发表任何倾向性意见。违反者以严重、恶意违反公司规章制度论处。

人力资源部门在进行客观、公正和充分的调查后，根据所得内容，参照公司规章制度的有关规定形成调查结论及处理意见，报请公司主管领导审批。在得到授权许可的情况下，人力资源部门可将调查结果与处理意见及时通报投诉人、投诉所涉及方的部门领导，征询各级领导意见，以保证调查结论的公正性和处理结果的严肃性、公正性。

在调查报告和处理意见得到上级领导审核批准后，人力资源部门根据需要，组织有投诉人、受投诉人（或部门代表）以及各方上级主管，召开协调通报会，宣布调查结果及处理意见。投诉涉及各方应在有关材料上签字，明确表示认可或申诉。人力资源部门认为有必要时，将调查结果和处理在适当的范围公开。在各方明确表示认可、不申诉的情况下，人力资源部门宣布投诉处理结束，结案归档。申诉并不影响处理的执行。申诉人应在履行公司处理意见的前提下进行申诉。

申诉

对于调查报告和处理意见不满或不服，或者对于调查过程中的程序或项目不满或不服，投诉涉及各方有权提出申诉。

申诉受理人为公司主管领导。申诉人必须以书面材料进行申诉。申诉期为自宣布结论与处理意见起七个工作日内。申诉的受理及正式处理的有关程序参照投诉的有关程序执行。

公司主管领导在三个工作日内作出受理或不受理的决定，并将依据申诉内容，决定是否组成独立调查组进行处理。在接受申诉的七个工作日内，申诉受理人作出最终处理意见，报公司总裁批准后，依照上述程序进行宣布处理。此结论、处理为最终结果。

宣布程序也按照上述程序执行。投诉、申诉各方应无条件服从、执行最终调查结论及处理意见。若仍有不满或不服者，可依据国家有关劳动法规和其它法规，按国家规定之法律程序进行。此过程并不影响公司处理意见的执行。

第五篇：学校食堂投诉管理制度

学校食堂投诉管理制度

为保证食堂餐饮安全，加强对学校食堂食品安全的管理和监督，保障师生健康，特制定以下学校食堂食品安全卫生投诉处理管理制度：

1、在校内设立投诉信箱，定人每天开启信箱收集食堂食品安全投诉意见，做好投诉记录。

2、对投诉举报人信息严格保密，投诉举报内容涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》、《食品安全法实施条例》等法律法规的投诉举报及时报告区教体局、区市场监管局。

3、根据《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等食堂食品安全管理要求，对被投诉的责任人，经查实违反食堂食品安全规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同时学校对责任人参照学校奖惩条例按工作失误处理。

4、对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作人员，学校不再聘任其担任食堂工作人员。

5、根据投诉情况，学校应及时召集食堂管事负责人开会对食堂食品安全工作进行分析和督促整改，从而加强食堂卫生管理工作。

6、及时把处理意见反馈给投诉人，征求投诉人的意见，积极整改，共同提升校园食品安全环境。

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