第一篇：关于**县服务消费领域监管情况的调查报告（工商局）
关于**县服务消费领域监管情况的调查报告
近年来，**县服务行业发展迅速，餐饮、修理、美容美发等服务行业的企业和个体工商户如雨后春笋般产生，已迅速成长为**一大支柱产业，在推动县域经济发展，促进就业再就业，满足城乡人民物质文化生活需求都起到了极大的作用。
面对服务业快速发展的现状，如何规范我县服务业经营活动和加强服务消费领域的监管已成为基层工商部门的重要课题。根据省局的安排部署，我县近年来加强了对餐饮、修理、美容美发等服务消费领域的监管，并开展了一系列专项整治活动。共累计出动执法人员500人/次，开展各类检查20余次，重点对无照经营、违法格式合同（霸王条款）、合同欺诈行为、虚假广告、出售和使用假劣商品进行了重点打击，查处各类违法案件60余件，罚没款53万余元。在整治行动中，加强了与卫生、质监等部门的配合，同时加大了对服务行业自律行为的指导力度。
一、我县服务行业现状
我县服务业主要集中在餐饮业、美容美发、修理、照相、洗浴、旅馆业、通讯服务业上，其中餐饮业、美容美发、修理服务所占比重较大，还没有从事旅游业的经营户。目前全县共有餐饮企业5户，餐饮个体工商户147户，电器、汽车等修理个体工商户117户，美容美发个体户69户，照相个体户30户，洗浴个体工商户25户，通讯服务企业4家，个体经营户15户。从业人员1000余人，注册资金5000万元。整个服务领域处于经营规模小、服务水平低的现状。
二、主要工作做法
（一）加强宣传教育，提高服务业经营者法律意识。首先，采取各种措施努力培养并提高服务业经营者的守法经营意识，如通过办培训班、开学法会等加强法制宣传。在具体的宣传教育上，注重从服务业的实际出发，结合年检验照、日常检查、3.15宣传、专项整治活动开展多形势、全方位、多角度、大规模的宣传活动。其次，大造声势，广泛宣传。在宣传内容上注重以《无照经营查处取缔办法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》为重点。在宣传教育渠道上，以广播电视、流动宣传车、黑板报、小文艺节目等经营者喜闻乐见的形式为重点。通过强劲的宣传教育，使服务业经营者守法经营意识不断增强。
（二）严把市场准入关，规范服务业经营秩序。为确保消费安全，必须从源头上入手。一方面要确保服务消费领域经营主体资格合法，另一方面则要确保服务消费领域的各种商品质量合格。近年来。我局按照国家工商局“六查六看”要求，严把了服务消费领域的主场主体准入关和商品质量关，督促餐饮业、美容美发业、修理业建立了“两帐两票、一卡一书”制度，加强了市场巡查，坚持了索证索票查验制度，确保了服务消费领域商品质量，较有效地规范了服务业经营秩序和经营行为。
（三）加强巡查力度，从严查处各种违法违章行为。近年来，我局加强了对服务消费领域经营户的巡查力度，以加强服务消费领域的监管。重点对无照经营、使用和出售假冒伪劣产品、虚假宣传、合同欺诈等进行了专项整治。近三年来，在服务消费领域，共查处无照经营案件52起，查处虚假广告5起，合同欺诈1起，在餐饮和美容美发中使用假冒伪劣商品案2起，责令改正轻微违法违章经营行为34起，收取罚没款7万余元，有力地规范了服务业各项经营行为。
（四）积极受理消费者投诉，切实维护消费者利益。积极受理并处理好消费者的各种投诉申诉，是维护服务消费领域消费者利益最为基本的要求。在近年的工作中，我局充分发挥12315网络的作用，对服务消费领域的每件投诉申诉举报，切切实实做到“有诉必接、有案必查、有必有果”，始终将保护消费者的利益放于第一位。对涉及的投诉申请，要求回复率为100%，满意率为100%。在近几年受理的70件服务消费领域投诉中，其中涉及餐饮的12件，涉及美容美发的25件，涉及手机维修的5件，涉及电器、汽车修理的8件，涉及服务质量的16件，涉及格式合同的1件，涉及售后服务的5件，涉及广告和服务承诺的2件，都妥善地给予的处理，经调解由商家补偿了消费者损失0.43万元，为消费者挽回经济损失15万余元，从而有效地维护了消费者利益。
三、存在的问题
在全县全体工商干部的努力下，我县服务消费领域经营秩序有了明显的改观，但服务消费领域侵犯消费者权益的现象和隐患仍然未彻底消除，这主要表现在：
一是经营主体不规范。我县服务领域还存在一些不具备经营条件的经营者，造成一些无照经营现象。如县城早点夜市摆摊设点的餐饮户，他们规模不大，卫生条件不合格，无卫生许可证和营业执照长期从事经营活动，经城关工商所多次整治，这一现象至今仍难以改变。再如农村一些美容美发和修理业，规模小、季节性强，无照经营现象也较突出。
二是自律制度不健全。根据工商部门要求，经营户应建立进货、检查验收制度、购销台帐制度、服务质量和承诺制度，但大多为应付检查，尚没有形成良好的自律制度。
三是违法规行为发现查处比较困难和消费者维权困难。大多数服务业经营户规模小、流动性强，违法行为难于发现和查处。消费者消费知识有限，维权意识不强，要依法保护自己的权益相当困难，出现问题只会自认倒霉。另外，在服务领域中出现质量问题鉴定困难，取证难，影响
了维权效率。
四是工商干部监管能力有限。广大基层工商干部，长年处于监管一线，事务繁多，再者在服务消费领域的监管上由于专业知识的缺乏，执法工具、手段不足，致使只能停留在简单的监管层面，尚不能扎实深入，做到有效监管。
要解决以上问题，切实加强服务消费领域监管，保护消费者合法权益，一是要树立长期作战观念，切实加强服务消费领域的整治工作，继续深入开展“维权反欺诈”活动。二是继续加强对服务业经营者的诚信教育和法制教育，增强其守法经营意识、自律意识。三是要加大投入，形成干部培训的经常化、正规化，以提高基层工商干部的各方面素质，以适应服务消费领域监管的需要。
**县工商行政管理局
二OO五年十一月十一日
第二篇：关于**县服务消费领域监管情况的调查报告（工商局）
关于**县服务消费领域监管情况的调查报告
近年来，**县服务行业发展迅速，餐饮、修理、美容美发等服务行业的企业和个体工商户如雨后春笋般产生，已迅速成长为**一大支柱产业，在推动县域经济发展，促进就业再就业，满足城乡人民物质文化生活需求都起到了极大的作用。面对服务业快速发展的现状，如何规范我县服务业经营活动和加强服务消费领域的监管已成为基层工商部门的重要课题。根据省局的安排部署，我县近年来加强了对餐饮、修理、美容美发等服务消费领域的监管，并开展了一系列专项整治活动。共累计出动执法人员500人/次，开展各类检查20余次，重点对无照经营、违法格式合同（霸王条款）、合同欺诈行为、虚假广告、出售和使用假劣商品进行了重点打击，查处各类违法案件60余件，罚没款53万余元。在整治行动中，加强了与卫生、质监等部门的配合，同时加大了对服务行业自律行为的指导力度。
一、我县服务行业现状
我县服务业主要集中在餐饮业、美容美发、修理、照相、洗浴、旅馆业、通讯服务业上，其中餐饮业、美容美发、修理服务所占比重较大，还没有从事旅游业的经营户。目前全县共有餐饮企业5户，餐饮个体工商户147户，电器、汽车等修理个体工商户117户，美容美发个体户69户，照相个体户30户，洗浴个体工商户25户，通讯服务企业4家，个体经营户15户。从业人员1000余人，注册资金5000万元。整个服务领域处于经营规模小、服务水平低的现状。
二、主要工作做法
（一）加强宣传教育，提高服务业经营者法律意识。首先，采取各种措施努力培养并提高服务业经营者的守法经营意识，如通过办培训班、开学法会等加强法制宣传。在具体的宣传教育上，注重从服务业的实际出发，结合年检验照、日常检查、3.15宣传、专项整治活动开展多形势、全方位、多角度、大规模的宣传活动。其次，大造声势，广泛宣传。在宣传内容上注重以《无照经营查处取缔办法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》为重点。在宣传教育渠道上，以广播电视、流动宣传车、黑板报、小文艺节目等经营者喜闻乐见的形式为重点。通过强劲的宣传教育，使服务业经营者守法经营意识不断增强。
（二）严把市场准入关，规范服务业经营秩序。为确保消费安全，必须从源头上入手。一方面要确保服务消费领域经营主体资格合法，另一方面则要确保服务消费领域的各种商品质量合格。近年来。我局按照国家工商局“六查六看”要求，严把了服务消费领域的主场主体准入关和商品质量关，督促餐饮业、美容美发业、修理业建立了“两帐两票、一卡一书”制度，加强了市场巡查，坚持了索证索票查验制度，确保了服务消费领域商品质量，较有效地规范了服务业经营秩序和经营行为。
（三）加强巡查力度，从严查处各种违法违章行为。近年来，我局加强了对服务消费领域经营户的巡查力度，以加强服务消费领域的监管。重点对无照经营、使用和出售假冒伪劣产品、虚假宣传、合同欺诈等进行了专项整治。近三年来，在服务消费领域，共查处无照经营案件52起，查处虚假广告5起，合同欺诈1起，在餐饮和美容美发中使用假冒伪劣商品案2起，责令改正轻微违法违章经营行为34起，收取罚没款7万余元，有力地规范了服务业各项经营行为。
（四）积极受理消费者投诉，切实维护消费者利益。积极受理并处理好消费者的各种投诉申诉，是维护服务消费领域消费者利益最为基本的要求。在近年的工作中，我局充分发挥12315网络的作用，对服务消费领域的每件投诉申诉举报，切切实实做到“有诉必接、有案必查、有必有果”，始终将保护消费者的利益放于第一位。对涉及的投诉申请，要求回复率为100，满意率为100。在近几年受理的70件服务消费领域投诉中，其中涉及餐饮的12件，涉及美容美发的25件，涉及手机维修的5件，涉及电器、汽车修理的8件，涉及服务质量的16件，涉及格式合同的1件，涉及售后服务的5件，涉及广告和服务承诺的2件，都妥善地给予的处理，经调解由商家补偿了消费者损失0.43万元，为消费者挽回经济损失15万余元，从而有效地维护了消费者利益。
三、存在的问题
在全县全体工商干部的努力下，我县服务消费领域经营秩序有了明显的改观，但服务消费领域侵犯消费者权益的现象和隐患仍然未彻底消除，这主要表现在：
一是经营主体不规范。我县服务领域还存在一些不具备经营条件的经营者，造成一些无照经营现象。如县城早点夜市摆摊设点的餐饮户，他们规模不大，卫生条件不合格，无卫生许可证和营业执照长期从事经营活动，经城关工商所多次整治，这一现象至今仍难以改变。再如农村一些美容美发和修理业，规模小、季节性强，无照经营现象也较突出。
二是自律制度不健全。根据工商部门要求，经营户应建立进货、检查验收制度、购销台帐制度、服务质量和承诺制度，但大多为应付检查，尚没有形成良好的自律制度。
三
第三篇：服务领域消费维权情况汇报
服务领域消费维权情况汇报
今年以来,我局发挥监督网络作用，提升消费维权水平，深化消费教育工作，提高服务行业自律。现将消费维权工作情况汇报如下：
一、领导重视，计划周密
为切实加强消费教育工作，我局把消费维权工作纳入重要的议事日程，制定详细的工作计划，采取多种措施，做到早计划、早安排、早实施，通过各种手段创新维权工作,进一步推进了消费维权工作更加深入有效地开展。
二、充分发挥职能，加强引导
我局通过加强对电信服务、家电维修、旅游服务、餐饮服务、美容美发等服务消费的教育和引导，使广大消费者对日常生活服务业的营销方式和经营手段有基本的了解和认识，确保消费者放心消费。今年以来，我局共受理服务领域申诉5起，处理5起，为消费者挽回经济损失0.07万元。2011年8月22日，我局接消费者投诉，称其于2010年12月10日在中国电信营业厅购买手机，商家承诺买手机送200元话费，使用后发现商家没有履行承诺赠送话费，而且该号码还拖欠话费30多元，要求工商部门帮助索取多收的费用。我局接诉后，立即展开调查，经向电信部门了解，得知该消费者这几个月没有消费任何话费，所扣除的费用是每个月的来电显示和套餐费，而电信部门承诺赠送的范围只是通话费
用，不包括来电显示和套餐费，因此造成消费者手机欠费。后电信部门赠送消费者一张内存50元话费的新卡，并承诺在消费者使用过程中继续履行赠送话费约定。我局及时对电信部门提出如下四项规范意见：一是要向消费者提供详细的材料；二是必须告知消费者此项活动的消费方式；三是在交费时，营业员要认真提醒接受此项活动的用户，这种活动消费方式的时限性。
**县工商行政管理局
二○一一年十月二十五日
第四篇：工商所服务领域消费维权工作汇报
工商所服务领域消费维权工作汇报
2009年以来,我所以“发挥监督网络作用，提升消费维权水平，深化消费教育工作，推进社会化监管程度”为主要工作方针开展消费者权益保护工作。截止2009年12月，共受理调解消费者投诉*件，相较往年同比下降*%，已解决*件，移交其他部门*件,解决率为100%，直接为消费者挽回经济损失*万元，其中赔偿*万元；接受消费者咨询2587人次；发布《消费警示》*条；开展消费调查*次；参与各项监督检查和专项检查*次。现将2009年以来消费维权工作情况作一总结汇报：
一、完善消费教育网络，推进农村消费教育工作。
为切实加强消费教育工作，进一步创新教育方式，增加教育内容，扩大教育范围，正确引导消费，促进消费者更新消费观念、合理消费、科学消费和理性消费，促进形成和谐有序的市场消费关系。我所积极探索新路子，采取多种措施，做到早计划、早安排、早实施，通过各种手段创新维权工作,进一步推进了消费维权工作更加深入有效地开展。具体做法是：
1、构建和完善消费教育网络。为构建完善的消费教育网络，我所积极筹备，精心组织，快速行动。一是成立了“××工商所消费教育中心”；二是在辖区农村食品安全消费维权监督站的*个“一会两站”站点设立消费教育联络点。从而在网络组织机构建设上保障了农村消费教育工作的有效开展。
2、组建“3.15志愿者消费教育宣讲团”。由热爱消费者权益保护工作，具有一定的工作经验和理论水平的专业人士组成。其主要工作职责是根据××消协的委托运用个人专业知识和技术特长做好各消费教育基地的消费教育培训工作，为消费者提供消费信息、专业知识和咨询服务。据统计，自该“宣讲团”组建以来，已举办各类消费知识讲座、培训和开展相关消费教育活动二十余次，受教育人数达千人之多。在专业师资力量和人员配备上有效保证了消费教育工作在农村的广泛开展。
3、制订消费教育工作计划。我所制订了消费教育工作总体规划；消费教育基地制订了具体的消费教育课程和内容。有计划、分步骤地开展包括正确消费观的教育、权利意识的教育、消费科学知识的教育和先进消费文化的教育等内容的消费教育活动。把对农村消费维权监督员的培训和对农民及中小学生的消费教育作为今年的消费教育工作之重心，充分发挥农村消费维权网络和消费教育网络的“双网”作用，大张旗鼓地开展农村消费教育工作，切实营造起形式多样、渠道多种、参与广泛、力求实效的良好消费教育氛围。
二、充分发挥职能，提供真实消费信息和维权服务
为更有效地发挥消协的社会监督职能，向消费者提供更为真实详细的消费信息，我所多次会同相关部门和单位对相关商品和市场进行监督检查和消费调查，并利用互联网及时通报，为广大消费者提供了真实、准确的消费信息的同时也给相关经营单位敲响了警钟。
1、为确保节日期间消费者能够安全、健康、放心消费，我所在春节、双周等节日期间会同有关部门对辖区食品市场进行了检查*次，检查经营户*户次，查获假冒伪劣商品*瓶袋。通过节日市场整顿，有力打击了不法分子的嚣张气焰，为广大消费者营造了一个和谐安全的消费环境。
2、针对家装市场相对混乱的现状，我所于09年四月份对家装市场进行了一次消费调查，通过实际调查后发现，目前家装公司（单位）还存在以下普遍问题：一是家装资质问题非常突出。目前本地的家装公司（单位）均未取得相应的家装资质证；二是家装合同问题未能规范。被调查的十家家装单位与客户所签订的家装合同各不相同，没有一个统一的规范合同文本；三是家装专业人员问题。大部分家装公司（单位）并没有相对固定的持有相应资格证的项目经理和设计人员，施工人员也是临时雇佣的，整个家装队伍属于临时组合的“松散型”的。四是家装公司内部管理制度问题。大部分家装公司（单位）缺乏规范的管理制度和操作规程，有的甚至无任何的制度规范。
三、推行“多网整合”，提升监督网络作用
为充分整合各相关职能部门基层监管网络资源，实现有限资源的优化利用，减轻基层组织负担，有效发挥基层监督网络的功能，提升农村食品安全消费维权监管水平，在借鉴先进做法的基础上，我所于去年上半年着手进行“多网整合”和“多员合一”工作。
“多网整合”就是整合工商、质监、农业、卫生、食品药监等部门原基层监督网络，以消协分会、各乡镇消费维权监督站及村级消费维权监督点为基础，建立覆盖各乡镇（街道）、社区、村的基层消费安全维权网络。在每个乡镇（街道）设立食品安全消费维权监督站，站长由各乡镇分管食品药品安全工作领导兼任，在每个行政村（社区）设食品安全消费维权监督点，聘请*名以上监督员（其中1名为村妇女主任），统一称为“食品安全消费维权监督员”，实现“多员合一”。各部门共享网络信息。此举进一步建立健全了“行业自律、社会参与、行政监督”的消费安全维权监督网络，同时也为更切实有效地发挥监督员作用提供了保障，从而达到营造更好的农村食品市场消费环境，切实保障群众合法权益的目的。
1、对成绩突出的监督站和监督员进行表彰奖励。通过考核评选，2009年初共评出先进监督站*个，“十佳消费维权监督员”*名，从而进一步调动了农村消费维权监督站和监督员的工作积极性。如“五一”前夕，××乡××村金某在帮本地亲戚办喜事燃放爆竹时手被炸伤，该村消费维权监督员立即与××消协取得联系，在第一时间介入并直接参与而及时成功调解了该投诉，这也证明我们的农村消费维权监督网络正在逐步发挥其应有的作用。
3、在完善和发挥农村消费维权网络的同时，为适应新形势发展的需要，进一步提高保护消费者合法权益的工作水平，建立健全基层消费维权组织网络，提高维权能力。我所逐步在辖区各大商（市）场、社（景）区、学校建立起较为系统、规范的消费投诉联络站。根据申报和审核，于去年10月份正式成立了首批63个投诉联络站。并于2009年10月召开了首批消费维权投诉联络站 “消费.节能.环保”宣传教育座谈会。对联络站成立后的工作职责和相关工作要求作了说明和布置。同时结合座谈会对投诉联络站进行“消费.节能.环保”的专题宣传教育，具体包括节约用粮、用水、用电、用油、用纸等系列消费教育，引导消费者、经营者和社会各有关方面崇尚节俭，反对浪费，保护环境资源，倡导健康、文明的消费方式和消费行为，树立可持续消费观。
回顾一年来的工作，我所的消费者权益保护工作在原有的基础上取得了一定的成绩，开展的一些符合当地实际且富有成效的创新性工作也得到了上级消协的充分肯定。但也存在一些不足之处，如消费争议仲裁工作还未有效开展、消费法庭的实际作用还未有效发挥、消协组织和维权网络的实际维权水平和能力还有待于进一步提高等等。
四、今后的工作思路
今后我所具体从以下几个方面开展工作：
一是以消费教育为抓手，构建和推进消费指导体系建设。
1、依托消费维权监督网络和消费教育网络，大量开展农村消费指导工作。通过“一会两站”利用消费教育中心、学校、基地采取多种形式扎实有效地开展消费教育和指导工作。重点是提高消费者科学消费的观念，培养消费者合理选择、使用商品与服务的能力。
2、充分发挥“3.15志愿者消费教育宣讲团”的作用，运用“宣讲团”成员的专业知识和技术特长做好各消费教育学校和消费教育基地的消费教育指导工作，为消费者提供消费信息、专业知识和咨询服务。
二是以维权网络为依托，进一步增强消费维权能力。
1、以“多网整合”为契机，进一步建立健全“行业自律、社会参与、行政监督”的食品安全消费维权监督网络，建立和完善相关制度，更切实有效地发挥农村食品安全消费维权监督员的作用，从而达到营造更好的农村食品市场消费环境，切实保障群众食品安全和合法权益的目的。
2、发挥各大商（市）场、社（景）区、学校建立起的投诉联络站的作用。妥善解决消费者在本企业（单位）购买商品或接受服务所发生的消费者权益争议；配合消协开展保护消费者权益的宣传、教育、咨询活动；承担消协布置的对商品和服务调查事项，及时向消协提供有关商品和服务等消费信息。
三是以创建规范为基础，努力提高社会公信力。
1、以创建规范化协会为起点，加强××消协在组织建设、内部管理、履行职责和办公设施等方面的规范。进一步加强自身建设，规范自身行为，全面履行法定职能，努力提高消费者协会在社会上的公信力。
2、在强化“一会”自身建设的同时，加强对“两站”的监督和指导。对所属农村消费维权监督站及投诉联络站的建设和工作进行经常性的监督和指导，确保“两站”规范运行发挥作用。
3、加强消协工作人员和各监督站、联络站成员以及监督员的宗旨教育和业务培训，不断提高消费维权队伍整体政治素养和业务水平，以适应增强消费维权能力，提高社会公信力的需要。
第五篇：消费领域“潜规则”的现状分析及监管建议
消费领域“潜规则”的现状分析及监管建议
当今，工商行政管理工作已把消费者权益保护工作纳入重要范畴内，城市消费维权机制制度也日益完善。然而，随着人们消费领域的不断扩大，层出不穷的消费陷阱、无所不在的绑定消费，几乎让各种各样的消费潜规则得以显性化。正如近期发生的“导游威迫旅客购物，还出言辱骂旅客”的事业看来，可以说，消费潜规则的出现，不仅破坏了社会公平正义、违背公共价值标准，还损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等合法权益，因此，为营造一个健康消费环境，阳山县工商局紧紧围绕消费维权工作，着重对消费领域“潜规则”的存在问题进行分析和探讨。
一、消费领域“潜规则”的现状分析
（一）消费领域“潜规则”的定义
所谓潜规则，顾名思义，就是看不见的、没有明文规定的、但又实际起作用的、人们必须“遵循”而又不一定愿意接受的规则。许多人都有过这样的经历，自己在影楼摄影的底片不能拿走，如要则需另缴费；参加旅游团，被迫购物，否则会对自己造成一定影响；在饭店使用消毒碗筷、毛巾要另外付费；商家明降暗升的打折促销等等涉及餐饮、零售、房地产、汽车等行业常见的消费潜规则，事实让公众“很受伤”。消费潜规则的盛行，对公众消费信心产生的负面影响是很大的，这在金融危机尚未完全消退，提振消费信心显得极为重要的当前，就更是一个不可小视的问题。
（二）消费潜规则的类型和特点：
据不完全统计，从2000年至今，阳山县受理消费者投诉和咨询多达2680宗，根据消费者投诉热点，大致有１０类常见的生活消费领域“潜规则”。
第一、汽车消费类：一是加价才能提车。二是部分车行故障新车难退换，常出现配件是假冒产品或出现使用不久就出现严重质量问题。三是汽车维修服务问题多，如维修技术差，同一故障多次维修；维修费用不明示、收费不合理。四是汽车买卖中贷款合同、保险合同等常发生纠纷，经营者口头承诺不兑现。
第二、旅游类：一是６０岁以上要加收老年费。二是参加低价的一日游、两日游，到了车上导游就开始收取景点门票费。三
是旅游时间比购物时间还少。
第三、购物类：一是部分商家明降暗升的打折促销术。二是买多少送多少之类的购物“优惠”是一笔糊涂账，让部分不理性的消费者受误导，最后买了很多不需要的东西。三是赠券陷阱重重，要不就是仅限相同类型的换券专柜使用，要不就限时、限范围消费，而消费者疲于“凑数”，陷入不理智消费。四是商家拥有“最终解释权”。
第四、预付款消费类：其中涉及美容、美发、健身、洗车、教育培训等，交了预付款后，无论何种原因（比如商家服务不到位、经营场所变更等），消费者想提前终止服务，商家决不退款。
第五、购房类：买房时售楼人员把配套、规划等说得天花乱坠，但在购房合同里丝毫不提。
第六、交通运输类：一是航班取消甚至无限期延迟不说明原因。二是机票超售，却不告知消费者真相，也不赔偿。三是火车上餐饮不提供发票。
第七、金融保险类：一是信用卡开卡易，销户难。二是保险合同晦涩难懂。
第八、家电类：一是售后服务中的开机费、上门费。二是“三包”期间退换货，丢了包装盒，要收包装费。
第九、餐饮类：一是自带酒水要收开瓶费。二是收过了茶水费，又收茶位费。三是提供消毒餐具明明是餐馆的义务，却还收取餐具消毒费。四是包厢设最低消费。
第十、通信类： 为预付费手机号码卡设定使用有效期，过期后余额就被冻结，只有再充值延长使用有效期才能继续使用，涉嫌强迫消费。
（三）消费潜规则对消费者所造成的损害和影响
一是消费潜规则有害于消费者的知情权。消费者每购买一种商品和使用一种服务，都是同商品的出售者和服务的提供者订立和履行一项相应的合同，而订立合同的基本要求是当事人意思表示真实、明确。为了做到这一点，消费者就需要充分地了解商品和服务，这是他们实现消费权利的基础。因为消费者产生某种欲望，以及真正实施该种行为，是建立在对有关情况有一定了解基础之上的。任何一个消费者都不花钱去进行一种自己一无所知的消费。如到商店购买某种商品，一般都得看看产地、名称、商品
说明书等等，这便是对商品的了解过程。由于生产消费品的品种繁多，每一种商品都有其独特的使用价值，以及与该使用价值相应的特点，即便是同种类型的商品，还存在着价格、牌号、质量等差异，在服务领域中，也不断开发出新的项目，这使得消费者若不对商品和服务做一定的了解，就无法做出消费选择。因此，在不知悉真实情况下所进行的消费活动，也同时在推销者的言语诱导下，往往与消费者本来的愿望相差甚远，达不到真正追求的消费目的，甚至上当受骗，造成了经济上和精神上的损失。
二是消费潜规则有害于消费者的自主选择权。消费者有权根据自己的需要、意向和兴趣自主选择满意的商品或服务的权利叫消费者的选择权。
消费者有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。是否购买商品和接受服务取决于消费者是否有需要和经营者提供的商品和服务能否满足这种需要，这些只有消费者自己最清楚。现实生活中，经营者为了获取经济利益，总希望消费者能够购买自己提供的商品或接受自己提供的劳务，有时要采取各种促销手段，以刺激和诱导消费者购买商品和接受服务，大部分消费者在不愿意但又勉强接受的条件下进行消费，只有小部分人采取投诉、举报等积极的措施应对。
三是消费潜规则的盛行，对公众消费信心产生的负面影响。消费者的信心指数是受多种因素影响的，其中消费环境健康与否是一个重要方面。若让消费潜规则大行其道，这样的消费环境就难以说是健康的，而一个缺乏诚信的消费市场，肯定是难以刺激公众消费欲望的，全社会定将陷入消费萎缩的困境，因此，营造一个健康的消费环境，可以说是我们社会的当务之急。
二、消费领域“潜规则”的成因分析
（一）经济利益原因。
在民主化尚在不断推进和完善的背景下，由于强势集团的话语霸权，“潜规则”的产生首先是强势一方利益的需要，出于自身的价值取向所做出的管理制度、举措和行为抉择。“潜规则”之所以能潜行，往往其背后有着个人、小团体、行业利益的驱动和支撑。
（二）社会环境原因。
按“潜规则”行事的人即使触犯显规则，有时也得不到应有的惩罚，相反，有时还会因获得大量灰色利益而得到一些人的羡
慕。这种现实的感受最强有力地影响着人们的是非观念、荣辱观念、法制观念，消解现代社会应有的法治、公平、人道、规则等基本理念。
（三）价值体系和商业伦理道德的失位。
社会价值体系和个人价值观念的偏差和“出轨”，商业伦理道德的建立和建设的缺位，消费维权意识的淡薄和经营诚信观念的缺失，也是致使“潜规则”盛行的原因。
（四）消费者的维权意识薄弱。
截止2010年8月，阳山县消委会共收到1253宗咨询或投诉中，关于消费领域“潜规则”类型投诉率只占2%左右。造成消费维权率偏低的主要有几个原因：一是消费者被“潜规则”时，大多选择逆来顺受。二是消费者对《消费者权益保护法》等维权法律法规认识不深，自我保护意识不高。三是对维权途径不了解，部门消费者在遭遇到消费侵害的时候，不懂得通过何种渠道投诉。四是认为投诉费时费力，效果也不一定能让自己满意，宁愿吃亏也不愿通过相关途径维护自身权益。
（五）工商部门对于“潜规则”维权难度大
主要原因有以下三点：一是鉴别难。即使我们能够很好地定位于“潜规则”的类型，却难以鉴别消费者是否自愿接受，导致“潜规则”屡屡出现，却难以鉴定，甚至根本无法鉴定。二是追偿难。有的投诉涉及的金额不大，但往往是附加条件，因此，消费者对“潜规则”的追偿难。三是消费调解难。经营者经常出现互相扯皮，推卸责任，拒绝接受维权部门的调解。一些受到侵权的消费者费尽周折，好不容易得到责任方的赔偿承诺，事后责任人却常以各种借口和理由拒不履行协议，导致协议执行不了。
三、消费领域“潜规则”的监管建议
“潜规则”有着复杂的成因，打击、规范、肃整“潜规则”不可能一蹴而就，将是个长期的过程，工商行政管理部门必须要认清成因，对症下药，深刻探究“潜规则”的“来龙去脉”，总结治理“潜规则”的经验教训，掌握“潜规则”的新动态、新变化，履行好消费维权的工作，着力打造出一个健康的经济消费环境。
（一）加强道德教育，建设商业文明。
运用多种平台和形式，加强对市场主体高尚道德和精神文明的宣教，构筑现代商业社会文明价值体系，教育和引导全体公民
树立社会主义荣辱观和价值观，只有科学发展理念和现代商业文明的建立，才能从根本消除“潜规则”的生存土壤。如宣传“潜规则”的各种表现形式，建立“3.15”法制宣传日，民企培训工程，送书进民企等实践，很好促进了现代商业文明的培育和形成。
（二）加强行业自律，落实协会职责。
一是行业要自律，要加强行业协会、行业从业者的科学发展观教育，只有培养了战略发展的眼光，只有具备了回报社会的责任意识，行业才能具备不息的生命力。二是消费者协会要落实责任。消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体，对广泛存在于消费领域的损害消费者权益的“潜规则”进行社会监督，消费者协会责无旁贷，要切实担当起自身职责，保护消费者的合法权益，强化企业的社会责任，构建和谐的消费环境，促进经济社会又好又快发展，提高消费者协会组织的影响力公信力。三是广纳民意。在每个工商所设臵消费者对经营者的意见箱，接受消费者最真实的反应，利于监管机制建设，斩断一些经营者在“法眼”下违法的黑手。
（三）加强法治建设，打造“阳光”市场。
一是完善立法。法规制度存在漏洞、缺失，“潜规则”就乘虚而入，要根据形势发展需要及时出台、修订科学、可行、全面、具有前瞻性的法规制度，做到有法可依。二是严格执法。建设刚性的法律制度保障落实机制；加大法律制度的学习培训，锻造高素质的工商执法队伍；增加监管力度与处罚力度，严厉打击各类市场“潜规则”行为，努力打造透明公正的“阳光”市场，维护健康有序的市场秩序。三是完善执法监督。严肃执法纪律，落实责任追究，严厉惩处执法违法、以权谋私行为，坚决杜绝为“潜规则”充当“保护伞”行为。四是建立广覆盖，强监管的执法联动体系。“潜规则”可以潜伏在生活消费品和农资产品的设计制造、生产加工、种植养殖、储藏、运输、销售、维修服务和生活消费服务中涉及安全、质量、价格、计量、收费、广告、合同等各种环节，各个方面。这就需要建立跨地区、跨部门的执法机构加强沟通力度，建立常规的协作机制，这样才能对“潜规则”予以全面打击，彻底根治
（四）加强社会监督，构筑长效机制
一是纳入全社会的监督力量。由“潜规则”的复杂性、广泛性、隐蔽性、多变性等特征，打“潜”维权，需要以工商部门为
主导，联合新闻媒体、行业协会、专业人士、广大消费者和经营者各方面力量的共同参与。广泛动员消费者，举报各式各样的潜规则，这既可以为工商打“潜”维权提供有力依据，也可成为消费者维护自身合法权益的一个教育实践活动。加大媒体宣传力度，进行广泛的正反面教育，提高消费者的维权意识，唤起那些知晓业内潜规则人士的良知。通过动员全社会的力量参与打“潜”，问题就更容易解决。
二是以点带面，规划监管。突出重点，由浅入深，全面总结挑战消费领域“潜规则”行动工作经验，研究建立对消费领域“潜规则”的长效社会监督机制，持续保持对拒绝改正的消费领域“潜规则”和新生的消费领域“潜规则”的经常性监督挑战态势。工商部门必须要在措施上加大监督力度，提高工作的实际效果，针对不同种类、不同性质的消费领域“潜规则”，可用不同的方式处理，有的可与行业企业反馈沟通督促其改正，有的可以责令其改正，有的可通过相应法律法规进行处罚，甚至可以联动媒介揭露批评，坚决杜绝消费领域“潜规则”的繁生。
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