管理三三法则

第一篇：管理三三法则

管理三三法则——张秀兰从实践中得出经验 张秀兰

1995年开始进入武汉武钢宾馆，从事餐饮服务工作至今已16年时间。在此期间，只换过岗位，没换过单位。现任武汉武钢宾馆世纪风餐厅经理。

入行感言

我一直很喜欢餐饮服务行业，喜欢和顾客打交道，特别喜欢和老外打交道。因此，面对自己每天的工作，我都十分投入，做事也一直有持续的激情。在为顾客服务中，我一直坚持两条原则：标准化的服务和菜肴不一定是最好的，适合顾客的，才是最好的；顾客永远都是对的，并不代表我们就是错的，接受顾客一见你就是对的。

张秀兰所在的武汉武钢宾馆是国有企业，过去，武钢宾馆主要肩负着各级领导的接待工作，随着市场经济的发展，经营性质也发生了变化。面对市场，内部接待，不同的性质，不一样的标准；正式工、合同工、不同的体质，一样的制度。武钢宾馆的改制对她的管理工作来说是一场严峻的考验。张秀兰告诉记者，他在不断摸索中，结合自己多年来的经验，总结了三三法则，使其在工作中游刃有余：

对员工，三多三少

作为一个管理者，首先要会管理自己的下属，并对他们负责。为了挑他们的工作积极性，张秀兰坚持“三多三少”原则，即多指导、少批评；多宽容、少纵容；多关心、少罚款。多指导，少批评。从一名普通的员工做到经理，张秀兰惊异了餐饮服务的所有环节，也熟悉了所有的工作流程。每一项工作都是从不懂到了解，从掌握到熟练。因为经历过，他更了解每一位员工的心态和想法。所以，她对员工，不管新老，都坚持多指导，少批评的基本原则。服务既要标准化，有时也要有灵活的变动。但员工在没有经历过的情况下，很难做出正确的行动，因此避免不了出错，或者服务不完美。

针对这样的情况，张秀兰对员工进行耐心指导，从未提高员工的应变能力。耐心指导，实际上就是把批评转换了语气和方法，员工也容易接受，他们的工作能力才会逐步提高。餐厅有个服务员叫孙倩，刚到岗时胆小怕事，联说话都不敢大声，经常遭到顾客投诉。了解到这个情况后，张秀兰不厌其烦地开导她，公开表扬她做得好的方面，提高她的自信心。同时，利用每天的例会，让他念估清单，锻炼他的胆量；员工聚餐会上，让她唱歌，锻炼他在众人面前讲话的勇气。通过一段时间针对性的训练，他现在能轻松面对所做的工作了。多宽容，少纵容。对于员工所犯的错误，不管是个人主观因素还是客观因素造成的，张

秀兰总是很宽容，但决不纵容。针对他们对待错误的不同认识，它一般会采取程序式的处理方法，并不是马上宣布处罚结果。首先分析错误产生的原因，并说明此项工作是它可以控制的，但是由于人为的种种原因，产生了错误的结果，让员工从主观上先去接受这样的事实。当宣布处理意见时他便能坦然接受。

有一次，一桌客人点菜，主人表示不吃辣的，但是在点菜过程中点了姜辣洪湖鸭。服务员徐春丽没有任何提示便直接下单了，结果造成退菜。如果你直接处罚服务员，要求她为这道菜买单，她会觉得很冤：“顾客自己要点的，又不是我推荐的！菜单上我也注明了所有的菜不放辣椒。”他会有很多理由为自己辩解。下班后，我找到她，首先关切地问她：“最近的菜肴培训知识都记住了吗？”“记住了”，她回答说。“姜辣洪湖鸭是辣的吧？”“是的。”“那今天点菜怎么没有提示顾客呢？”她低头回答：“经理，我现在明白了，还是我错了。”多关心，少罚款。餐饮行业十分辛苦，薪资直接关系到员工的生存，待遇留人成了现代餐饮企业经常提到的话题。然而，群体劳动需要规格和制度，当员工犯错误时，管理之必须按照相关制度对员工进行处罚，甚至是经济处罚。领薪水时，员工欢天喜地，但接受处罚时，他们态度十分小鸡。经常听到员工公开藐视制度：“他要是罚款，我就不干了。”“大不了就是扣5块钱。”等等。罚款不是目的，但有时不罚又不行。

针对是否罚款，以及如何罚款这个问题，张秀兰有自己的理解和做法：多关心员工的工作、生活，尽量杜绝或者减少对他们的罚款。

传菜部有个男生上班经常迟到，张秀兰注意到他喜欢上网打游戏，晚上经常玩到凌晨四五点才睡觉，罚了几次非但不管用，反而上班的工作情绪越来越低落了。一次晚上下班后，我约她一起上网，和他通过QQ聊天做了深刻的交流。张秀兰对他讲：“人的技能大概分为两种：生活技能和工作技能。你上网是生活技能，他可以调节你的生活，但这不是最主要的。人最重要的是工作技能，没有工作，你何谈生活？”谈话后，那晚他11点就回家了。从那以后，他再也没有迟到过。

对领导三先三后

作为中层管理人员，在班组集体中起着承上启下的作用，既要带领管理好团队，又要完成好领导交代的工作。对于和领导之间的工作协调，张秀兰也有自己的办法——三先三后：先接受，后沟通；先执行，后改进；先思考，后行动。

先接受，后沟通。餐饮服务工作中难免经常受委屈，领导一般只看结果，结果不好，过程绝对有问题，顾客永远都是对的，顾客不满意，你就有错误。通常在这种情况下，张秀兰

总是低头接受：是的，我错了。事后再进行沟通。

一次，一位先生预订了一间包房，却留下了他单位接待处的电话。当天晚上我们店生意火爆，7点钟包房就不够了，就电话询问张先生还来不来，包房还要不要，接待处说不来了，于是我们就把包房给了其他客人。一会儿，张先生本人又来了，为此张先生大发脾气：“我定了包房，怎么没有了？”领导当场要张秀兰赔礼道歉，她深感委屈。

事后，领导说：“不说你，我能说客人错了吗，我们的身份是一样的呀。”回头一想也对，顾客是上帝，你尊重他就可以了，说什么对错呢？

先执行，后改进。领导的话要听，对的要听，有时错的也要听，但是却不能做错。张秀兰说，面对领导错误的话，起初她都是立即辩解，但是发现不管用，当时不但没有改变领导的决定，还要挨一顿批。在一次接待任务中，他发现针对今天的生意情况，领导的某些工作流程安排不合理，他便向领导提出了不同的意见，结果挨批了。尽管如此，张秀兰在执行的过程中根据会议室的预订情况，估计晚餐生意会很好，按自己的想法对大厅做了充分的接单准备，对已经预定的包房服务流程作了改变，出色地完成了当天的接待任务，事后领导对张秀兰的工作给予了充分的肯定。

先思考，后行动。领导的话艺术性高，经常一语双关。稍不留神就会错误的领会领导的意图。有时不动脑子思考一下还会闹出笑话。这里有一个案例。有一次领导对张秀兰说：“对面酒店挂横幅了，你去看看是不是做什么活动呀？”张秀兰张口就来：“那是团年宴啊，你不会近视了吧！”领导不语。她回头细想，领导应该能看清楚写的什么啊，为什么还要问我呢？原来，领导是在提醒张秀兰，团年宴的工作也该开展了。

有时一连串的接待工作忙完，对服务的细节也放松了不少，领导说：“这几天大家辛苦了，我请你们去吃饭。”大家高兴极了，好好打扮了一番，跟着领导去了。吃饭时，领导要了最好的包房，所有的收费项目都要了，其中有一项柠檬金盘洗手，领导自己却没有享受。吃完饭张秀兰才恍然大悟，吃饭不是目的，领带是在给我们提工作要求。

张秀兰告诉记者，工作中像这样的例子很多，在工作中她学会了思考，学会了说话，更学会了工作，只有明白了领导两个字的含义，你才是一个合格的员工。

第二篇：“三三法谈判”学习心得

“三三法谈判”学习心得体会

很多营销同事，尤其是新来公司的推广员，进入公司就马上进入工作岗位，极其需要谈判技巧，缺少经验，学习“三三法”后不能迅速运用其中的谈判方法，不善于完整的理解其中谈判的技巧，对此，以下是我关于一些三三法学习后的心得体会，并总结一些固定的谈判步骤，希望能为同事们理解并运用三三法，真正的执行这一高效率的营销谈判技巧带来帮助，敬请校对。

谈判目标主线：“算销量”销量﹥“大规划”销量﹥“鸣共识”销量≧谈判前目标销量

﹥“再算销量”销量﹥“问意愿”销量﹥去年销量

步骤：

一、问市场、二、问产品、三、问意愿、四、大规划、五、算市场、六、看现状、望未来、七、再谈销量、八、给支持、九、谈条件、十、回答两个为什么、十一、鸣共识、成意愿

一、问市场：

1、注意：这是谈判的切入点，也是把客户带入谈判氛围的第一步。大多数同事都知道这一步骤，很多人也经常以这样的话题开始我们和客户的交谈，但是请注意，这一问题是否能把客户带入我们的谈判氛围中，是直观重要的，千万要给客户一个很正式，很严肃的感觉，让其抛开身边的琐事，进入到我们的这个谈判氛围中，这样才能实施我们一步一步的指引他的思维跟着我们走。不然，像是客气话的感觉，或者打招呼一样语气的话，将会是情景变得尴尬或者无法顺利的进行谈判的下一个步骤。在问这一问题之情，我们可以说：李老板，今天特意找您谈个重要的事情，您看您现在是否有时间，我们坐下来谈一下。。然后开始“问市场”。

2、解释：问市场，就是打问该店经营区域的市场容量（切忌，是市场容量等问题，此处避讳谈起市场问题，否则被其带到沟里，话题将没完没了；如果遇到，需要赶紧把话题拉回到我们的谈判步骤中），询问该区域有多少作为面积，多少农药使用量，总共有多大的市场。问该店同类产品销售情况，及该店的产品结构，例如是否有大品等。

3、意义：把客户带入谈判之中、了解或大概了解该客户经营能力、市场容量、为其规划我产品订货量等。

二、问产品（此处之一老产品为例）

1、注意：问客户我目标产品的性能、特点，尤其是效果，必须让我们产品哪里好、好在哪从客户自己的口中说出来，然后我们在给以肯定，或者最好在客户说我们产品怎么好以后，我们用一些实际的案例来确定和肯定他的话。例如：我们问，安法利哪里好？客户说，速度快！我们说，对，昨天我下地做宣传的时候，有个葡萄的农民说了，用了安法利，葡萄叶子下面的白毛第二天都干了！确实安法利在全国反映，都是有这个杀菌速度比任何产品都要快的特点。

2、解释：问去年我产品销量，问我产品市场良好反映有哪些，打问一下我公司各种产品的总体市场良好效果等。

3、意义：了解客户销量和产品看法，引导客户向我产品优点和优势方面靠，让其随着我们的思路走。

三、问意愿

1、注意：这一步实施起来很简单，只是问一句客户今年想卖多少我产品，但是，客户可能会有两种回答，一种是可以给我们一个确定的量，一般情况下会是增量，比如去年卖了20件，“今年会卖个30件”，这样的答案是我们所期望的；但是还有的客户会说一些模糊的量，大概的量，比如，去年卖了20件，“今年会多卖一些”，或者“今年肯定努力的卖这个产品！”

这样的答案不是我们需要的答案，如果遇到，一定要追问下去，一直问到一个确定的数量。

一旦问到一个具体的量以后，就是我们谈判成功的开始，我们必须在接下来的谈判中死咬住这个许诺，然后“向上加码”！

2、解释：打问客户今年的销售意愿和预计销量。

3、意义：抓住本次谈判的销量底线，结合市场容量信息，了解客户销售意愿；为下一步销量规划迅速做出准确的分析。

四、大规划

1、注意：拜访前先查看去年数据，提前了解该客户辐射市场及销售水平等；以前三部为基础，给予一个大的销售规划，这也是我们在这次谈判下的第一个要求或压力，量不怕大，但必须合理，要让客户刚有一点点感觉到不可能的量最好。

2、解释：根据以上交谈和前期调查，首次摊开自己对该客户的销量还高一定合适比例的销量规划。

3、意义：给客户一个很大的愿景，让他知道自己的生意可以做到多大多强。

五、算市场

1、注意：要对作物用药有一定了解，不能外行，这是算市场的基本能力，如果显得不专业，客户对计算出的市场信息认可度不高。

2、解释：在面对“大规划”的销量下，客户会断然不能接受，所以我们此时要给其分析该销量的由来，一般算出该产品最高销量要比“大规划”的量还要多；细算该产品的作物使用量，每亩用量，每季使用次数，或者防治病虫草害的使用成本，加上该客户的销售能力有理有据的计算出销量。

3、意义：给客户信心、清晰的销售渠道和实实在在的销量可操作规划。

六、看现状、望未来

1、注意：谈论行业发展，以大的格局看待当前的大品操作思路，一定要将客户带进我们的思路之中；避免直接出击一些棘手的难题，清晰的、高角度的、真实长远的展望大品操作的美好未来，大品销量给客户带来的许多好处。

2、解释：算过市场以后，把话题稍微转变到当前行业大环境之中，与客户推心置腹的谈论一下长远的生意经营思路；如果个人有能力，也可以谈论一些关于客户当前发展瓶颈的问题，给客户出一些实际可行的方法方案，但是一定要向公司的发展思路靠拢，提出操作大品，主推品牌的路子。

3、意义：提高谈话的格局，带客户把生意看得更远些，给其信心；帮助客户提议一些解决问题的建议，拉近客情，进一步给客户信心。

七、再谈销量

1、注意：观察以上谈判中客户认

第三篇：文稿校对整理的“三三法”

文稿校对整理是文秘人员的一项重要工作，主要包括领导讲话整理、综合性材料核对、日常发文核稿、宣传信息审校等。如何做好这些工作，笔者总结，应从三个方面着手。

理解三个意图

理解领导意图。这一点在整理领导讲话时至关重要。领导在布置重要材料起草时，有时除了安排起草的同志参加，还要求负责文稿校对整理的同志一起参与讨论，目的就是让大家都理解领导的要求，一以贯之地落实好领导意图。日常工作中，有时我们会请速记公司来单位，对一些不涉密的领导讲话进行录音整理，后面文秘人员再加工润色。

在实际工作中，我们发现这种方式不可取。由于速记公司的同志先整理，自己不自觉地就会有懈怠依赖的心理，对领导讲话听得不仔细、记得不清楚，领导的意图也没理解透彻。这给后期的校对整理增加不少难度。毕竟速记公司的同志对领导不可能很熟悉，领导一些关键性的表述，由于我们在现场没有认真领会，往往还要在整理过程中花较多时间精力重复地听、仔细揣摩，从而影响了工作进度，有时甚至会歪曲了领导意图，贻误工作。

理解作者意图。这一点在日常核稿中尤为重要。文秘人员需要在较短时间内掌握文稿起草者的意图，从把好政治关、政策关、内容关、文字关、流程关这“五关”入手，通过浏览标题、导语、小标题、结语等一些关键性文句，判断文稿所要表达的意图与当前上级和所在单位的有关精神是否一致，是否符合公文要求。难以理解意图的，需要进一步与文稿起草同志沟通，及时提出自己的意见和建议，从而提高工作效率。

理解政策意图。比如，企业要向上级行文请求增加资本金，在行文前必须要对国家和地方的有关扶持政策、行业的管理政策、兄弟省市的通行做法进行学习研究，才能形成一篇有理有据的高质量综合性请示材料。这类材料往往时间紧、任务重，要求文稿校对的同志第一时间收集、归纳和整理有关政策信息，并且理解和掌握好政策。

树立三种意识

树立精品意识。文稿校对整理要精益求精。如审校宣传信息文稿时，需要对宣传的意图理解透，结合当前的重点工作，舍得下功夫、花时间，精心打磨、办成精品，让文稿体现出所在单位的形象和水平。

树立责任意识。有的同志会认为，校对整理是幕后工作，做得再好功劳也是别人的。还有的同志认为，自己工作粗一些没关系，后面还有领导把关。有这两种想法，文稿校对整理工作的质量就高不了。要克服争功、偷懒的想法，把每一次文稿校对整理都当成是自我学习、自我提高的过程，当成是站在他人的肩膀上提高自己综合写作能力的一次历练。

树立程序意识。重要的文稿需要按照程序，由多人层层把关，有时还需要变换角度去审校整理，对容易出错的细节和关键点倍加留心，这样才能发现一些不易发现的纰漏。

培养三种习惯

培养资料收集习惯。在办公室从事文字工作，要注意收集资料，建立自己专属的资料库，在文稿校对整理时可起到事半功倍的效果。材料收集的方式可灵活多样：可以把不涉密的花脸稿复印留存，可以对一些简短的信息用手机拍照保存，可以把领导的一些重要观点临时记录下来有空时再归纳整理，等等。

培养日常翻阅习惯。收集的材料要经常翻阅，加深对材料的理解，而不是束之高阁。要合理利用零碎的时间来进行资料的日常翻阅，不断加深印象，使用时才能如臂使指。

培养总结归纳习惯。善于总结归纳是做好工作的“捷径”。我们平时结合工作实际进行总结，归纳出几个成熟的写作范本，如总结汇报模板、宣传信息模板等，再按这些成熟的模板去审核修改文稿，既省时、省力又容易达到较高的质量。

第四篇：三法习题

产品质量法

一、单项选择题

1.国家对产品质量实行以()为主要方式的监督检查制度。A．抽查 B.出厂检查 C．全面检查 D．重点或反复抽查

2.依照《产品质量法》的规定，生产者的首要义务是()。A．生产安全产品 B．保证产品质量 C．不生产淘汰产品 D．保证标识符合规定

3.因产品存在缺陷造成损害的受害人，从知道或应当知道其权益受到损害时起()后，未行使赔偿请求权，便失去了胜诉权。A．1年 B．2年 C．20年 D．4年

5.因产品质量不合格，造成他人财产、人身损害，产品运输者、仓储者对此负有责的，受害人应当向()要求赔偿。A．销售者 B．产品生产者、销售者

C．产品生产者、销售者和产品运输者、仓储者 D．生产者

8.根据《产品质量法》的有关规定，对吊销营业执照的行政处罚有决定权的部门是()。

A．管理产品质量监督工作的部门 B．工商行政管理部门

C．国务院产品质量监督管理部门所认可的机构 D．工商行政管理部门和管理产品质量监督工作的部门

9.王某在某商场购得一台“多功能榨汁机”，回家试用后发现该产品只有一项功能，遂向商场提出退货，商场答复：“该产品说明书未就其使用性能作明确说明，且产品本身无质量问题，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。”对此，下列哪种表述是正确的。()A．王某只能向生产者要求退换。B．工某应当要求销售者给予退换。

C．因未当场认真检验商品，所以王某不能要求退换。D．王某可选择向销售者或者生产者要求退换并给予赔偿。

二、多项选择题

4.《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应承担()。A．医疗费 Ｂ．伤者伤前抚养的人的必要生活费 C．因误工减少的收入 D．残疾者生活补助费

5.因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其它财产损害的，生产者应当承担赔偿责任，但有下列情形的，生产者不承担赔偿责任()。A．未将产品投入流通的

B．产品投入流通时，引起上述损害的缺陷尚不存在 C．产品投入流通时尚未发现缺陷存在的

D．将产品投放流通时的科学技术水平不能克服该缺陷的

6.对()等情形，若给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。A． 不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的 B．不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的 C．不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

D．因产品存在缺陷造成人身、财产损害的，且该责任属于产品生产者的责任，但消费者向销售者提出赔偿要求的

7.()不是作为对产品质量实行监督检查的主要方式。A．颁发生产许可证的方式 B．抽查方式 C．舆论监督的方式 D．普查的方式

9.销售者承担产品瑕疵担保责任的方式包括下列几种()。A．修理 B．更换 C．退货 D．赔偿损失

三、案例分析题

李某今年初买了一台彩电，其父亲不同意，要他退货。李某嫌麻烦，便将彩电卖给了邻居王某。一个星期后，电视机爆炸，正巧李某在场，李某和王某都被炸伤。王某要求李某赔偿，理由是李某卖给自己的电视机有问题；李某要求王某赔偿，因为电视机的所有权已经转移给王某。双方各持己见，争论不休。[问题](1)此案的受害人应向谁索赔?(2)法律根据是什么?

[答案]

一、单项选择题

1．A 2.B 3.B 5.C 8.B 9.B

二、多项选择题

4.ACD 5.AB 6.ABCD 7.ACD 9.ABCD

三、案例分析题

(1)此案的受害人应向销售电视机的商店或电视机厂家索赔。

(2)根据《产品质量法》的规定，因产品存在缺陷造成他人人身、财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。本案中，李某不具有法律规定的销售者主体资格，王某也不是侵权行为主体，也就是说，李某不能向王某要求赔偿，王某也不能向李某要求赔偿，此案的受害人应向销售电视机的商店或电视机厂家索赔。

反不正当竞争法

一、单项选择题

1.下列行为中()属于不正当竞争行为。

A．擅自使用他人企业名称，引人误认为是他人的商品 B．季节性降价 C．明示给对方折扣或中间人佣金 D．最高奖金为5000元的有奖销售

2.根据我国《反不正当竞争法》，()属于不正当竞争行为。A．某商场销售商品时，表示逢国家法定假日购物八折，如实入账 B．甲撮合乙和丙的一笔生意，乙和丙分别付给甲佣金300元，并如实入账 C．某商场在冬季时降价处理了一大批夏季服装，该售价低于商品成本 D．某商场告知顾客，凡购买进口彩电的必须在该商场同时购买国产麦克风一支

3、根据我国《反不正当竞争法》的规定，属于正当竞争行为的是()。A．投标者串通抬高或压低标价的行为

B．因清偿债务、转产、歇业而以低于成本的价格销售商品

C．某市政府发文规定，由于最近本市连续发生多起煤气中毒事件，因此各单位必须统一安装使用本市宏达煤气公司所生产的煤气安全阀，否则不予以供气

D．甲公司为提高其市场占有率，在其产品说明书中指出甲公司的保健品质量上乘，而乙公司产品内含防腐剂、色素等，经查乙公司产品不含上述物质

9.经营者在市场交易中，()等行为不构成不正当竞争。A．在商品上伪造产地 B．假冒他人非注册商标

C．使用他人企业名称，使人误以为是他人商品 D．使用与知名商品近似的包装而以假乱真

二、多项选择题

1.经营者有不正当竞争行为时可能承担行政责任的形式主要有()。A．罚款 B．赔偿损失 C．没收违法所得 D．吊销营业执照，2.商业秘密是指()的技术信息和经营信息。A．具有实用性 B．不为公众所知悉

C．经权利人采取保密措施 D．能为权利人带来经济利益

5.关于《反不正当竞争法》第12条所规定的“搭售”，下列表述正确的是()。A．“搭售”侵害了《消费者权益保护法》所保护的消费者在购买商品时的自主选择权，变相增加了购物成本

B．经营者利用其经济和技术方面的优势，在销售商品时强迫交易相对人购买其不需要的商品的行为属于“搭售”行为

C．“搭售”以违背购买者的意愿为前提

D．经营者利用其经济和技术优势，在提供服务时强迫交易相对人购买其不需要的服务的行为不属于“搭售”

6.商业贿赂的形式可以是()。

A．提供出国考察、国内旅游等 B．解决子女就业问题 Ｃ．提供色情服务 D．为其免费装修房屋

7.下列关于是否侵犯商业秘密的正确表述为()。

A．权利人虽掌握了商业秘密，但他人经自行摸索，研究出了与权利人同样内容的技术并公布于众，此人的行为不属于侵犯商业秘密

B． 第三人在得知该商业秘密是通过违法行为获取的后，仍然从该侵犯商业秘密行为人处获取、使用或者披露他人商业秘密的，不应视为侵犯商业秘密

C．本单位职工利用跳槽的机会，将商业秘密泄露给新公司，此行为应是侵犯商业秘密 D．以盗窃手段获取权利人的商业秘密是侵犯他人商业秘密的行为

8.下列行为不属于滥用行政权力的有()。

A．国家行政主管机关对社会上泛滥的“棉花大战”，而采取相应的措施予以解决的行为 B．某地政府以保障人身、财产安全为由，限制已取得生产许可证的某牌面包车在该市销售及行驶

C．某地近来连续发生恶性煤气泄露事故，经查是因煤气阀门质量低劣所致；该市有“大成”私营和大风”国有两家企业所生产的阀门质量合格，市政府限定各单位阀门一律更换为“大成”私营企业产品

D．某地方税务局为扶持少数民族地区、贫困地区，发展本地经济而依税法有关规定采取了一些减免地方税收的优惠措施

9.下列情况不属于不正当竞争行为的是()。A． 季节性降价 B．销售鲜活商品降价

Ｃ．有效期限即将到期的商品降价 D．因清偿债务、转产、歇业降价销售商品

10.商业秘密的特征是()。

A．秘密性 B．实用性 C．保密性 D．技术性

三、案例分析 [案例1] 为争夺市场，某市甲、乙、丙、丁四家企业通过下列行为展开了激烈的竞争：(1)甲企业首先降价，利润为零；

(2)乙企业自恃财大气粗，不甘落后，产品以低于成本的价格销售；(3)丙企业慌了手脚，忍痛附赠奖品，价值为购货款的5％；

(4)丁企业认为甲、乙、丙的做法太笨。该企业声称：凡购买本企业产品的消费者均抽奖机会，最高奖品是价值10万元的小轿车，事实上该奖品根本就不存在。[问题] 请问企业的哪些行为是不正当竞争行为? [案例3] 甲乙两厂均为某市生产饮料的企业，商标分别注册为A和B。其中甲是老牌企业，乙是后起之秀。由于乙厂饮料质优价廉，销路很好。甲厂为在竞争中取胜，在电视台做了广告：称本市其它饮料均为甲厂仿造品，与本厂饮料在质量上有根本区别，因为本厂A牌饮料有保健功能，并提请消费者谨防上当。广告播出后，乙厂生产严重滑坡，造成近10万元损失。于是乙厂向工商局反映，要求处理。

[问题](1)甲厂行为的性质是什么?(2)工商局应如何处理?(3)乙厂是否有权要求赔偿损失?如何计算?

[答案]

一、单项选择题

1.A 2.D 3.B 9.B

二、多项选择题

1.ACD 2.ABCD 5.ABC 6.ABCD 7.ACD 8.AD 9.ABCD 10.ABC

三、案例分析题 [案例1](1)第一种行为是正当竞争行为。《反不正当竞争法》第11条规定，经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。甲企业销售产品，利润为零，没有以低于成本的价格销售商品。

(2)第二种行为是不正当竞争行为。《反不正当竞争法》第11条规定，经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。乙企业销售产品低于成本的价格，且以排挤竞争对手为目的。

(3)第三种行为是正当竞争行为。《反不正当竞争法》第13条规定，经营者不得从事下列有奖销售：①采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；②利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；③抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元。丙企业的有奖销售不属于上述行为，是合法的。

(4)第四种行为是不正当竞争行为。《反不正当竞争法》第13条中规定，抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不得超过5000元。丁企业的有奖销售最高奖品是价值10万元的小轿车，而且事实上该奖品根本就不存在。因此是不正当竞争行为。[案例3](1)《反不正当竞争法》第9条规定，经营者不得利用广告或者其它方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。《反不正当竞争法》第14条规定，经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。依据本案的事实和法律规定，甲厂的行为既是引人误解的不正当竞争行为，也是诋毁他人商誉的不正当竞争行为。

(2)《反不正当竞争法》第24条规定，经营者利用广告或者其它方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款。工商局应根据上述规定，责令甲厂停止播放广告，向乙厂道歉，并可在法定幅度内处以罚款。

(3)《反不正当竞争法》第20条规定，经营者违反本法规定，给被侵害的经营者造成损害的，应当承担损害赔偿责任，被侵害的经营者的损失难以计算的，赔偿额为侵权人在侵权期间因侵权所获得的利润；并应当承担被侵害的经营者因调查该经营者侵害其合法权益的不正当竞争行为所支付的合理费用。根据上述规定，乙厂的10万元损失可以要求甲厂赔偿。

消费者权益保护法

一、单项选择题

1.对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理更换或退货。在保修期内()修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退换。A．一次 Ｂ．三次 C．四次 D．两次

2.下列关于消费者组织职权表述不正确的是()。A．就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询 B．对损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼 C．可以营利为附带目的向社会推荐商品和服务 D．参与有关行政部门对商品和服务的监督与检查活动

3.对下列各项中的哪一行为，消费者可以根据《消费者权益保护法》的规定，按照其购买价款的一倍要求经营者支付赔偿?()A．销售的商品上没有注明生产日期，也没有保质日期 B．销售的商品上没有标明生产厂名和厂址 C．谎称某国产电器为“进口原装”电器进行销售 D．向消费者出售国家明令淘汰的，商品

4.关于《消费者权益保护法》的适用范围，下列表述中()是正确的。A．农民的消费活动，不适用《消费者权益保护法》

B．农民的生活消费活动适用《消费者权益保护法》，但购买、使用直接用于农业生产的生产资料时不适用该法 C．公民的所有消费活动均适用《消费者权益保护法》

D．农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消费者权益保护法》执行 5.依《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。()不属于消费者知情权的范畴。A．知悉产品的价格、性能和等级 B．知悉产品的产地、生产者、生产日期 C．知悉产品的全部成份、有效期限和使用方法 D．知悉产品的售后服务及服务的内容、规格、费用等

6.消费者和经营者发生消费者权益争议时，不能通过()方式解决。Ａ．与经营者协商 B．向消费者协会申诉 C．向有关行政部门申诉 D．提请仲裁机构仲裁

8.刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双鞋。王某的行为侵犯了刘某的什幺权利?()A．自主选择权 B．知悉真情权 C．维护尊严权 D．保证安全权

9.甲经销乙厂生产的名牌针织衫，租赁了在当地很有影响的丙商场的柜台，甲在销售时采取的下列措施合法的是()。

A．以乙厂厂家销售的名义推销其名牌针织衫

B．所雇佣的销售人员均身着丙商场的工作服，佩带丙商场的标志 C．以明示的方式给购买者价格折扣，但不入账 D．标明甲自己的企业名称和标记，进行让利销售

二、多项选择题

1.消费者权利中“自主选择权”的具体内容包括()。A．自主决定商品品种或服务方式 B．自主选择购买者

C．自主决定购买或者不购买 D．自主比较、鉴别、挑选商品或服务 2.消费者因产品缺陷造成人身、财产损害的，()要求赔偿。A．可以向销售者 B．消费者应分清责任，向责任者

C．可以向生产者 D．依法只能向销售者要求赔偿；销售者赔偿后可向生产者

3.对下列情形中()，若给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。

A．不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的 B．不符合在产品或者包装上注明采用的产品标准的 C．不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

D．因产品存在缺陷造成人身、财产损害的，且该责任属于产品生产者的责任，但消费者向销售者提出赔偿要求的

4.下列属于消费者的权利是()。A．知悉真情权 B．人格尊严、民族风俗习惯受尊重权利 C．依法结社权 Ｄ．获取知识权和依法求偿权

7.()等行为不违反《消费者权益保护法》。A．某快餐厅实行先交费后用餐的制度

B．某消费者协会向消费者推荐优质西服，不收任何费用 C．某商场拒绝开具发票

D．某玉器厂在某百货商场租赁一柜台，但未标明厂名厂址 10.下列各项中，销售者应当承担产品侵权责任的情况有()。

A．某商店从甲厂进了一批饮料，在销售过程中店员李某发现柜台下面有些瓶子没贴标签，于是就找了一些饮料的标签贴于瓶子上，一顾客喝了饮料后气绝身亡。经查，该瓶里装的不是饮料而是颜色相同的毒药

B．某药店将一药品卖于一患者，患者吃错药而过敏抢救无效死亡

C．某家电商店从某公司推销员贾某处以低廉的价格购得一批电视机，该批电视机系属三无产品。顾客王某明知该电视机不合格，仍从该商店买了一台电视机，搬回家后在开电视时因短路引起火灾

D．李某从一商店购得一瓶硫酸以备汽车电瓶之用，但该瓶上无警示标志。李某从商店把此瓶子拿回家，在其去找笔准备写警示标志之时，其邻居以为该瓶里装的是洗涤剂，致使造成严重烧伤

三、案例分析 [案例1] 王某承包了市清真饭店，进行装修后，打出清真饭店的牌子开始营业。一天，回民李某在该饭店用餐时，发现王某并未以清真的方式和要求进行经营，违反了回民饮食禁忌，李某感到很气愤。

[问题] 李某是否有权起诉?其什么权利受到了侵犯?

[案例2] 张某于1999年1月从某百货公司购买了1台秋实电视机厂生产的“秋实”牌彩色电视机。使用两年后，由于显像管质量问题，电视机无影。张某找到百货公司要求修理，但百货公司称这是生产厂家的责任，与百货公司无关。可是秋实电视机厂远在外省，张某只好自认倒霉。3个月后，百货公司附近建起了生辉电视机厂，是秋实电视机厂与辉朋电视机厂合并后成立的。张某又到生辉电视机厂提出修理电视机一事，得到的答复是：“秋实电视机厂已经不存在了，我们是新的电视机厂，对以前的事我们概不负责。” [问题](1)百货公司应否对张某的电视机负责修理?(2)生辉电视机厂不负责修理的理由是否成立? [案例５] 百花商场在四楼开设服装自选市场，并租给个体户李某经营。消费者王某于2月8日在李某处以4000元购得皮衣一件，回家穿了几天后发现该皮装是以旧皮服刷漆方式制成的假冒产品，于2月21日到商场找李某退货时发现李某已因租赁期满而迁离商场。[问题] 王某应当怎么办?

[答案]

一、单项选择题

1.D 2.C 3.C 4.D 5.D 6.B 8.A 9.D

二、多项选择题

1.ABCD 2.AC 3.ABCD 4.ABCD 7.AB 10.ACD

三、案例分析 [案例1] 李某有权起诉。李某的人格尊严、民族风俗习惯尊严权受到了侵犯。依我国消费者权益保护法规定，消费者依法享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。本案中，李某作为消费者，当然享有消费者权益保护法中所规定的消费者的权利。

[案例2](1)百货公司应该负责修理张某购买的电视机。依〈消费者权益保护法》规定，消费者或者其它受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

(2)生辉电视机厂不负责修理的理由不能成立。因为企业法人合并在法律上则表现为企业权利义务的概括性转移。这就意味着原企业可能在实体上消灭了，但其义务并不当然消灭，而由合并后的企业法人享有和承担。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承担其权利义务的企业要求赔偿。因此，生辉电视机厂有义务承担修理责任。[案例5] 王某可以要求商场承担责任。《消费者权益保护法》第38条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，展销会结束或者柜台租赁期满后，消费者可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

第五篇：营销团队激励十三法管理

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营销团队激励十三法管理

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一、领导的作用

火车跑得快，全靠车头带。

“一头狮子带领一群绵羊”和“一只绵羊带领一群狮子”的结果绝对不一样。《亮剑》中“野狼”一样的团长李云龙，带领原本不太突出的弟兄，很快下面的人个个都成了精兵强将。一个平庸的领导，只会将下面的人全部变为平庸者。所以销售团队领导人的管理艺术、技巧、专业技能、性格、人格魅力是一个团队是否有战斗力的关键。

二、分工明确，职责清晰

管理的首要工作就是科学分工。只有每个团队成员都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良现象。如果队伍中有人滥竽充数，给企业带来的不仅仅是工资的损失，而且会导致其他人员的心理不平衡，最终导致公司工作效率整体下降。

所以必须制定清晰的岗位职责说明书，让团队各层级详细了解自己的具体工作任务和范围、对自身的能力要求、与其它职位的相互关联等信息，以指导团队人员的工作。

不但上岗时要求必须首先学会解读岗位职责的说明书，并且定期或不定期的通过沟通和促动让他们能为自己的工作职责努力，那么他们会认识到自己工作的价值。同时员工都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良现象。

三、建立层阶管理秩序

每个人的精力都是有限的，每层阶的职能也不同，所以有“一个人最多管10个人”之说。如果销售团队的每个人不管大小事都向团队的最高领导请示、汇报，团队的最高领导基本上就变成了救火队长，琐事缠身。同时团队的各层阶主管基本上成了摆设，即没积极性，也没责任心。所以为了为了提高各级主管的责任心和管理能力、确保整个销售管理链的良性运转。同时也提升基层销售员globrand.com工的团队归属感和向心力。必须在销售团队内实行逐级汇报、逐级负责的层阶管理秩序。

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除非你想换掉某位主管，或者你今后真的想亲自抓该工作，否则千万别让员工/客户觉得他的主管在你面前没“份量”，甚至被你“架空”。

四、制定工作标准，并让团队成员清楚工作标准

有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮?”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。

五、责、权、利相统一，并公正公开

当年英国政府把国内的重型囚犯流放到澳大利亚，并雇佣一船运公司负责运输。囚犯在船上病死、饿死、虐待死、自杀的不计其数，真真活则抵达澳大利亚的寥寥无几。后来政府按活着到达澳大利亚的囚犯人头数付费给船运公司。游戏规则改变后，在船运途中死亡的囚犯几乎为零，所有的囚犯基本能安全抵达澳大利亚。

管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“活着到达澳大利亚的囚犯人头数付费”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且要让个人利益与公司整体利益统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，公司管理混乱，进而衰退;缺乏权利，管理者的执行就变成废纸;缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。

当公司把某职位当成“荣誉称号”授予团队的不同员工时，由于享受了利益，但没有承担相应的责任，销售团队内部的不公平感就出来了，正所谓“不患寡而患不公”。我付出的比他多，我的销售回款比他多，但他的收入却比我多，郁闷呀。

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内部的不公平感必将导致团队士气低落，效率低下，战斗力减弱。

六、以身作则，做团队的表率

小时候看电影，每到关键时候，共产党的部队领导收一挥，“同志们，跟我上”，而国民党的却躲在后面大喊，“兄弟们，给我冲”。这里无意评论国共两党，但却可以看出两种风格。

正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则，并勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。示范的力量是惊人的，一旦通过表率树立起在员工中的威望，将会上下同心，大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。

七、内部实行竞争，优胜劣汰的机制

人天生具有惰性。

任何一个有团队，其中的20%是上进的，优秀的，20%是落后的，另外的60%是中性的，摇摆的。当我们在团队中倡导向优秀学习，并对优秀者进行奖励，并对落后的进行惩处，那中间的60%向20%的优秀者靠拢，整个团队的风气是积极向上的。否则这60%向20%的落后靠拢，最终形成优秀的人才留不住，整个团队风气萎靡不振。

如果在销售团队内经常进行各种营销竞赛，并对优胜者进行奖励，对落后者进行惩罚，甚至淘汰(奖要奖的心动，罚要发的心痛)。那团队中间的60%必定跟随优秀的20%，同时团队成员之间充满竞争，整个团队就会形成比学赶帮积极向上的良好风气，极大地调动营销人员的工作激情。整个团队就成波浪式的向前发展。

八、抓典型，树榜样，学榜样

1963年3月5日，毛泽东亲笔题词：“向雷锋同志学习”，“学雷锋运动”随即在全国范围内开展起来，雷锋精神激励了无数的成长中的青少年。

榜样的力量是无穷的，同理销售团队管理中也要树立榜样，包括销售过程中的典型人物、典型事例、典型操作等，以此为参照物引领和规范销售工作，激发销售人员释放激情，更好的完成工作任务。

因此我们在销售团队管理中要抓典型，树榜样，学榜样。

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九、主动与团队成员沟通，并对团队成员以诚相待

很多领导认为，下属会主动的找机会与他沟通。或者习惯性地用自己的权威打断手下的语言。在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。积极主动的与团队成员沟通，与团队成员保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。

打虎亲兄弟，上阵父子兵。

十、不与团队成员争权、争利、争功，并及时的及时兑现营销考核的承诺

对于团队人员的工资、奖励、提成、职位晋升、保险、福利、培训等各项承诺，团队领导都应说到做到及时兑现，如果不及时兑现承诺，团队成员就会失去工作的激情。

同时不与团队成员争权、争利、争功，否则最终团队将人心尽失，谁也不愿意跟随如此不堪的领导卖命。

十一、不仅自己会做，更应该指导团队做

提高员工素质和能力是提高管理水准的有效方式。学习有利于提高团队执行力，便于增强团队凝聚力。手把手的现场指导可以及时纠正员工的错误，是提高员工素质的重要形式之一。

但太多的中小企业有个共性，在招聘业务员后仅举行了产品知识和入职方面的简单培训，有的什么培训都没有，就将业务员派往市场一线。有的业务员跟着老业务员学，有的靠自身摸索，结果自身素质高的业务员市场表现和业绩还不错，大部分不尽人意，有的很快就被淘汰，有的发现“自己不行、不合适”而选择了离开。常常营销管理者们以为业务人员知道该怎么做，而事实上，业务员并不是不想做、不想做好，而的确是不知道怎么做。

所以团队领导不仅自己会做，更应该指导团队做。

笔者多年的经验得出，对我最感激的人是那些认为跟着我学到东西获得成长的人。

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十二、给团队成员锻炼与发挥的机会

每个人都希望用自己的能力来证明自身价值，团队成员也不例外。给他们更大的空间去施展自己的才华，是对他们最大的尊重和支持。不要害怕他们失败，给予适当的扶持和指点，放开你手中的“雄鹰”，让他们翱翔于更宽阔的天空。是个猴子就给他们座山折腾折腾，是条龙就给他们条大江大河扑腾扑腾。

事必躬亲，是对团队成员智慧的扼杀，往往事与愿违。长此以往，团队成员容易形成惰性，责任心大大降低，把责任全推给团队领导。情况严重者，会导致成员产生腻烦心理，即便工作出现错误也不情愿向领导提出。

在合适的机会给团队成员锻炼和发挥的机会吧，他们的成长，将为你的工作带来更大的贡献。

他们的成长，将促使你更进一步。

十三、给“罗卜”的同时，别忘了“大棒”

拿破仑一次打猎的时候，看到一个落水男孩，一边拼命挣扎，一边高呼救命。这河面并不宽，拿破仑不但没有跳水救人，反而端起猎枪，对准落水者，大声喊到：你若不自己爬上来，我就把你打死在水中。那男孩见求救无用，反而增添了一层危险，便更加拼命地奋力自救，终于游上岸。

对待自觉性比较差的员工，一味的为他创造良好的软环境、去帮助他，并不一定让他感受到“萝卜”的重要，有时还离不开“大棒”的威胁。偶尔利用你的权威对他们进行威胁，会及时制止他们消极散漫的心态，激发他们发挥出自身的潜力。自觉性强的员工也有满足、停滞、消沉的时候，也有依赖性，适当的批评和惩罚能够帮助他们认清自我，重新激发新的工作斗志。

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