风险管理案例题

第一篇：风险管理案例题

分析三鹿集团的风险种类，并提出应对措施。

①原材料风险。措施：认真调研项目原料数量、价格产地的原材料供应商，职能部门应每月应对项目材料使用情况进行检查，对物质采购管理提出明确要求，套期保值规避剩余风险，借助衍生工具规避价格风险，应用战略储备及价格干预基金②产品质量风险。措施：识别发生风险的概率及发生导致的损失是否在可接受的范围内，综合考虑利益风险和资源，企业抗风险能力。如果企业没能力承担风险，可通过保险或其他途径转移风险③债务筹资风险：三鹿集团总资产小于总负责，导致出现负的净资产，不能偿还到期债务。措施：重新安排支付现金流量，尽量降低筹资费用，尽量降低筹资的代理成本④退市风险。作为股份有限公司，三鹿集团宣告破产，面临退市风险。措施：公司应严格遵守上市规则，遵循市场经济规律发展新行业。

你觉得是什么原因导致了斯威特集团的崩溃？给你的教训是什么？

①并购风险②投资风险③筹资风险

①制定可行的并购战略计划，严密的并购方案，使整个并购活动遵循一定的计划、步骤，做好与目标企业管理层、员工的沟通，明确双方的权利责任，避免在关键问题上出现僵持，客观地对目标企业原有制度进行评价，人员、企业文化的整合②树立正确的风险观念，确定最佳资本结构；合理安排筹资期限组合方式，科学预测利率及汇率的变动，保持良好的财务状况，建立财务预警机制，构筑防范财务风险的屏障③风险规避，风险转移，风险自留，后备措施风险控制

三、立立电子IPO历程回放，请提出有效的应对措施。①受金融危机的影响，半导体行业出现低潮，说明企业面临入市时机选择风险（市场营销风险）。措施：加强市场环境调查，利用市场细分防范目标市场变化的风险，实行多角化经营，分散目标市场单一风险；树立“营销队伍全员风险意识”，建立风险防范与处理小组，建立全面的营销风险预警机制②募集资金用于高科技产业化示范工程，说明面临新产品开发风险。措施：树立正确的竞争理念，制定防范和控制风险的预案，对新产品开发活动过程进行系统化管理，加强新产品开发的市场调研工作，选择好新产品投入市场的时机，通过合作进行新产品开发③立立电子财务状况不乐观，完全靠自有资金完成两大项目投资说明面临财务风险。措施：树立正确的风险观念，确定最佳资本

结构，合理安排筹资期限组合方式，可惜预测利率、汇率变动，先内后外的融资策略，进行多角经营，分散投资风险，制定合理的风险策略，保持良好的财务状况④首次发行股票面临股票筹资风险。措施：股票发行数量要符合国家有关股票发行量最低限额规定，股票筹资品种要创新，考虑投资者偏好，资本成本大小对原有股权影响，股票发行方式选择要慎重；股票发行应选择股票交易活跃、价格上涨或经济繁荣、政府经济政策宽松时期、利率较低时期。

四、德隆事件，通过案例，你得到了什么启示？ ①股票投资风险。措施：合理选择配股或增发等股权融资方式；发行新股和配股中考虑所投项目对资金需求不能过多地筹集资金、筹资到资金后切忌投入到自己不熟悉、与主业不相关的产业中②⒈并购前决策风险。措施：制定可行并购战略计划，尤其是资金计划，使整个并购活动遵循一定的计划步骤，使并购行为更规范更科学⒉并购时的操作风险、措施：明确双方的权利责任，避免在关键问题上双方出现僵持，加大成本，重视与并购各方的沟通关系，以取得支持，减少阻力⒊并购后的整合风险。措施：整合工作要有针对性，应当注意时间进度的控制和方法选择的得当，要尽量缩短时间，使并购的企业尽快步入正规生产经营的整合，管理的整合人员的整合，企业文化的整合③⒈风险回避：当投资项目风险潜在威胁，发生可能性大时不利后果比较严重，而且又无其他策略可采用时，主动放弃项目投资改变，项目目标与行动方案以来规避风险⒉风险转移⒊风险自留⒋后备措施：预算应急费，估价应急费，调整应急费，价格保护应急费，涨价应急费，进度后备措施，技术后备措施④德隆问题特别是资金黑洞问题爆发，暴露了民营企业集团产业扩张和金融意识防范带来的风险和化解，金融监管机构的监制制度等方面也存在不少问题⑤措施：进一步健全金融系统的风险管理和控制系统完善，金融监管制度，加强金融市场监管有效防范和化解金融风险。

五、超霸电池员工镉中毒，是什么原因导致该事件发生，比提出相应措施。①“在签订...危害”存在人力资源风险。措施：针对预知风险进行进一步调研，草拟清除风险方案，在一段时间后，要对风险进行再分析，以确保对风险制定处理后能确定有效进行②生产风险。措施：生产目标管理，即制定生产及管理具体要求对生产要素的组织，生产过程管理，信息管理，开展危害辩护与风险管理安全活动，实施超前识别风险，吧安全防范的关口前移③财务风险需求的敏感性，波导没能继（P4）④原材料风险（P1）续走在最新技术前列⑤波导

六、你如何看待美的产品质虽然抓住了手机行业的机量的风险？如何控制该风会，但却没有深耕细作，塑险？ 造自己的核心竞争力 ①新产品开发风险、措施：措施：①树立正确的竞争理⒈树立正确竞争理念⒉制定念②对新产品开发活动进行防范和控制风险的预案⒊对系统化管理③加强新产品开新产品开发活动过程进行系发的市场调研工作④选择好统管理⒋加强新产品开发的新产品投入市场的时机⑤通市场调研工作②市场营销风过合作进行新产品开发 险。措施：⒈企业应树立正确的宣传观念，尽量做到内容和实际相符，不做虚假宣传蒙蔽消费者⒉加强市场营销环境的调查，是市场营销风险控制根本措施，建立风险防范与处理机构，正确面对已经发生的风险③原材料风险。措施：（P1）④公共关系风险⑤产品质量风险。措施：⒈产品生产企业首先从原材料与辅料供应、生产过程、监控、生产技术按支持和企业管理等各方面采取有效措施，为产品的生产与加工提供必要的条件，其次，企业应建立健全统一的质量保证体系，对异地生产的产品实行统一的工艺技术标准，保证生产相同的品牌，确保产品质量稳定，最后，强化全体员工的质量意识，加强对有关员工的培训工作，如实把握产品品牌质量关⒉企业应该为产品树立一个良好的社会公共形象，为市场营销开辟一个宽松的社会环境空间⑥财务风险（措施P4）⑦低价风险（措施，书P133下）

七、派克公司，分析下列事件产生的原因 ①市场营销风险（低价风险）：从企业内部来说，要长期制定降低成本的规划，要通过价值工程，设计创新等方式保持企业成本领先的低位，为应对价格风险提供较大的空间②新产品开发风险。措施：P6，⒌选择好产品投入市场的时机⒍通过合作进行新产品开发

八、销售人员风险及其防范、①实行“品行为先”的人才录用机制②实行三方担保制度③实行“买卖制”④实行收支两条线⑤实行“各权分立”的制衡管理体制⑥实行“全面过程管理”机制⑦实行营销巡视检查制度

九、作为霸王集团的总裁，你将如何应对这次市场营销风险？ ①原材料风险（措施P1）②新产品开发风险（措施7题）③市场营销风险。措施：⒈加强市场环境的调查研究，这是根本防范措施⒉利用市场细分，防范目标市场变化的风险⒊实行多角化经营，分散目标市场单一风险⒋树立“营销队伍全员风险意识”⒌建立风险防范与处理小组⒍建立全面的营销风险预警机制

十、波导有着过山车一般的成长历程，为什么？ 原因：①②如过山车经历③商业模式定位无实效④缺乏持续创新，由于缺乏对市场

第二篇：运输管理 案例题

运输期末复习甲公司要从位于S市的工厂直接装运500台电视机送往位于T市的一个批发中心。这批货物价值为50万元，T市的批发中心确定这批货物的标准运输时间为2.5天，如果超出标准时间，每台电视机每天的机会成本是30元。甲公司的经理设计了下述两个运输方案，请从成本角度评价二者的优劣。

A：A公司是一家长途货物运输企业，可以按照0.05元/台公里来运送这批电视机，装卸费为每台0.10元。已知s市到T市的公路运输里程为1100公里，估计需要3天的时间才能运到。

B：B运输公司提供全方位的运输服务，报价为22800元，它承诺在标准时间内运到，但准点百分率为80％。

方案A：成本=（0.05×1100+0.1×2）×500+30×500×0.5=35100（元）

方案B：成本=22800元

可能追加的成本=（2.5／0.8—2.5）×30×500=937总成本=22800+9375=32175元

所以B方案成本低于A方案。UPS是一家大型的国际快递公司，每天的运输量达1000多件。UPS在世界上建立10多个航空运输的中转中心，在200多个国家和地区建立了几万个快递中心，年营业额可达几百亿美元，在世界快递公司中享有很高的声誉。UPS公司是从事信函、文件及包裹快速传递业务的公司，它在世界各国和地区取得了进出的航空权，在中国，它建立了许多快递中心。

（1）为什么说UPS是一家国际物流企业？它与一般运输物流企业有什么不同？

（2）开办快递物流企业是否有风险？风险表现在哪些方面？

（1）UPS公司每天运输量达1000多万件，在世界上有10多个中转中心，几万个快递中心，实现其自身的时间和空间效益，满足国际贸易活动和跨国公司经营的要求，因此是一家国际物流企业。与一般运输物流企业不同的是：它由多个收货发货和信息的“节点”和它们之间的“逆线”所构成的国际物流系统网络。

（2）货物用邮包密递，划成邮包保险条款，其险别有：①邮包险别；②邮包一切险。我国A公司与某国B公司于2001年10月20日签订购买52500吨化肥的CFR合同。A公司开出信用证规定，装船期限为2002年1月1日至1月10日，由于B公司租来运货的“顺风号”轮在开往某外国港口途中遇到飓风，结果装至2002年1月20日才完成。承运人在取得B公司出具的保函的情况下签发了与信用证条款一致的提单。“顺风号”轮于1月21日驶离装运港。A公司为这批货物投保了水渍险。2002年1月30日“顺风号”轮途经巴拿马运河时起火，造成部分化肥烧毁。船长在命令救火过程中又造成部分化肥湿毁。由于船在装货港口的延迟，使该船到达目的地时正遇上了化肥价格下跌。A公司在出售余下 1 的化肥时价格不得不大幅度下降，给A公司造成很大损失。请根据上述事例，回答以下问题：

问题：（1）途中烧毁的化肥损失属什么损失，应由谁承担？为什么？

（2）途中湿毁的化肥损失属什么损失，应由谁承担？为什么？

（3）A公司可否向承运人追偿由于化肥价格下跌造成的损失？为什么？

（1）属单独海损，应由保险公司承担损失。途中烧毁的化肥属于单独海损，依CFR术语，风险由A公司即买方承担；而A公司购买了水渍险，赔偿范围包含单独海损，因此由保险公司承担。

（2）属共同海损，应由A公司与船公司分别承担。因船舶和货物遭到了共同危险，船长为了共同安全，有意又合理地造成了化肥的湿毁。

（3）可以。因为承运人迟延装船，又倒签提单，须对迟延交付负责。某货代公司接受货主委托，安排一批茶叶海运出口。货代公司在提取了船公司提供的集装箱并装箱后，将整箱货交给船公司。同时，货主自行办理了货物运输保险。收货人在目的港拆箱提货时发现集装箱内异味浓重，经查明该集装箱前一航次所载货物为精萘，致使茶叶受精萘污染。请问：

问题：（1）收货人可以向谁索赔？为什么？

（2）最终应由谁对茶叶受污染事故承担赔偿责任？

（1）可向保险人或承运人索赔。因为根据保险合同，在保险人承保期间和责任范围内，保险人应承担赔付责任。因为根据运输合同，承运人应提供“适载”的COC，由于COC存在问题，承运人应承担赔偿责任。

（2）由于承运人没有提供“适载”的COC，而货代在提空箱时没有履行其义务，即检查箱子的义务，并且在目的港拆箱时异味还很浓重，因此，承运人和货代应按各自过失比例承担赔偿责任，如承运人承担60％，货代承担40％的责任。有一年我国外贸公司向德国出口大麻一批，合同规定水分最高15％，杂质不超过3％，但在成交前，我方曾向对方寄过样品，合同订立后我方又电告对方“成交货物与样品相似”。货到德国后，买方出具了货物品质比样品低7％的检验证明，并要求赔偿600英镑的损失。我方拒绝赔偿，并陈述理由说：我批商品在交货时是经过挑选的，因为是农产品，不可能做到与样品完全相符。但也不至于比样品低7％。

问题：我方失误在哪里？是否可以以该商品并非凭样成交为由而不予理赔？ 卖方避免对交易货物的品质承担双重担保义务（既凭规格又凭样品）；虽卖方电文中告诉对方货物与样品相似，而不是完全相符，但买方有权保留所赔的权利；买方出具品质比样品低7％的证明，虽不符合实情，卖方拿不出留存样品，故要赔偿600英镑。某出口公司按CIF条件成交货物一批并向中国人民保险公司投保了水渍险，货物在转船过程中遇到大雨，货到目的港后，收贷人发现货物有明显的雨水浸渍，损失达70％，因而向我方提出索赔。

问题：我方能接受吗？为什么？

不能接受。货物被雨水浸湿属淡水雨淋险范围；保险公司和卖方对货损都不负责，由买方承担损失。某年我公司与非洲客户签订一项商品销售合同。当年12月起至次年6月交货。每月等量装运一定量米，凭不可撤销信用证，提单签发后60天付款。对方按时开来信用证，证内装运条件仅规定：最迟装运期为6月30日，分数批装运。我经办人员见证内未有“每月等量装运**万米”字样，为了早日出口，早收汇，便不顾合同装运条款，除当年12月按合同规定等量装运第一批外，其余货物分别与次年1月底，2月底装完，我银行凭单认付。

问题：这样交货有无问题？

这样交货有问题。此案的关键在于我方能否提前交货，根据《联合国国际货物销售公约》第五十二条，卖方在规定日期之前交货，买方可接受也可拒绝，应该按照合同规定交货，不应该提前交货。80年代，有一进口商同国外买方达成一项交易，合同规定的价格条件为CIF，当时正值海湾战争期间，装有出口货物的轮船在公海上航行时，被一导弹误中沉没，由于在投保时没有加保战争险，保险公司不赔偿。

问题：买卖双方应由哪方负责？为什么？

注意保险责任的范围；由买方自己负责；按照UCP500的解释，在买方没有提出特别要求的情况下，卖方投保责任范围最小的险别是合理的。我某出口公司按CFR条件向日本出口红豆250吨，合同规定卸货港为日本口岸，发货物时，正好有一船驶往大阪，我公司打算租用该船，但在装运前，我方主动去电询问哪个口岸卸货。时值货价下跌，日方故意让我方在日本东北部的一个小港卸货，我方坚持要在神户、大阪。双方争执不下，日方就此撤销合同。

问题：试问我方做法是否合适？日本商人是否违约？

不合适。选择港的使用；合同中规定的卸货港为日本口岸，按照惯例，进口商在装运前应通知出口商，否则出口商可自行决定，可在日本的任何一个港口卸货；我方去电询问纯属多此一举，这种做法不妥当；日方撤销合同没有正常理由，属违约。某公司首次承揽到三个集装箱运输业务，时间较紧，从上海到大连铁路1200公里，公路1500公里，水路1000公里。该公司自有10辆10吨普通卡车和一个自动化立体仓库，经联系附近一家联运公司虽无集装箱卡车，但却有专业人才和货代经验。请问如果将此业务交与这个集运公司来做的话，需要做好哪些工作？ 需做好以下工作：

（1）对该联运公司做必要的调查，看看信誉度如何。

（2）进行必要的合同磋商，解决好合同的执行标准、衡量标准、违约责任以及价格等。

（3）努力避免双方合作失败，既交货又派专人关心此事。

（4）讲明如果服务质量好，可考虑长期合作。

简答题

1.运输方式选择的考虑因素有哪些?(1)商品性能特征(2)运输速度和路程(3)运输的可得性(4)运输的一致性(5)运输费用

(6)市场需求的缓急程度。

2． 公路零担货物配载时应注意哪些原则?

（1）中转先运、急件先运、先托先运、合同先运；

（2）尽量采用直达方式，必须中转的货物，则应合理安排流向；（3）充分利用车辆载货量和容积；（4）严格执行混装限制规定；

（5）加强对中途各站待运量的掌控，尽量使同站装卸的货物在重量和体积上相适应。3.简述公路零担货运的组织形式。

固定式、非固定式、直达式、中转式、沿途式。

4．哪些货物不能按一批向火车车站托运?(1)易腐货物和非易腐货物；(2)危险货物和非危险货物；(3)货物的性质不能混装的货物；

(4)投报运输险的货物和未投报运输险的货物；(5)按保价运输的货物和不按保价运输的货物；(6)运输条件不同的货物。

5.构成国际多式联运的基本条件。（1）必须使用包括全程的运输单据。

（2）必须是两种或两种以上的不同运输方式。（3）必须是国际间的运输方式。

（4）必须是多式联运经营人负有全程运输责任。（5）必须实行全程单一的运输费率。

6．运输有哪些基本特征? 4

(1)运输可以通过多种运输方式来实现，不同的运输方式与其技术特性相适应，决定了各自不同的运输服务成本和运输服务质量。

(2)运输服务分成自用型和营业型两种形态。自用型运输是指企业自己拥有运输工具，并且自己承担运输责任，从事货物的输送活动。营业型运输以输送服务作为经营对象，为他人提供运输服务

(3)运输业者不仅在各自的行业内开展竞争，而且还与运输方式相异的其他运输行业企业开展竞争。

(4)在运输业中存在着实际运输和利用运输两种形式。实际运输是指实际利用运输手段进行输送，完成商品在空间的移动；利用运输是自己不直接从事商品运输，而是把运输服务再委托给实际运输商进行，这种利用运输业的代表就是代理业者。

7．试述公路运输货物的分类?(1)按货物的物理属性，可以将货物划分为固体、液体、气体三种不同性质的货物。(2)按货物的装卸方法可以将货物分为件装货物和散装货物。（1分）(3)按货物的运输条件可以将货物分为普通货物和特种货物。（1分）

(4)按一批货物托运量的大小可分为整车货物和零担货物。凡一次托运批量货物的质量在3吨（含3吨）以上或虽不足3吨，但其性质、体积、形状需要一辆3吨位以上汽车运输的，称为整车货物。反之，称为零担货物。（1分）

8．班轮运输货运程序。

揽货与订舱、接受托运申请、接货、换取提单、装船、海上运输、卸船、交付货物。

9．FOB、CFR、CIF价格条件下，保险金额的确立。FOB保险金额=〔C（成本）+F（运费）〕/R（保险费率）CFR保险金额=〔C（成本）+F（运费）〕/〔1－（1+加成率）×保险费率〕 CIF保险金额=〔C(成本)+F（运费）〕/〔1－（1+加成率）×保险费率〕×（1+加成率）。10．简述航空货运单的用途。

①是承运人与托运人之间缔结运输凭证的运输契约。②是承运人收运货物的证明文件。③是运费结算凭证及运费收据。

④是承运人在货物运输组织的全过程中运输货物的依据。⑤是国际进出口货物办理清关的证明文件。⑥是保险证明。

第三篇：工程项目管理案例题

案例一

某建筑工程，建筑面积3.8万m，地下一层，地上十六层。施工单位(以下简称“乙方”)与建设单位（以下简称“甲方”）签订了施工总承包合同，合同期600天。合同约定工期每提前（或拖后）1天奖励（或罚款）l万元。乙方将屋面和设备安装两项工程的劳务进行了分包，分包合同约定，若造成乙方关键工作的工期延误，每延误一天，分包方应赔偿损失1万元。主体结构混凝土施工使用的大模板采用租赁方式，租赁合同约定，大模板到货每延误一天，供货方赔偿1万元。乙方提交了施工网络计划，并得到了监理单位和甲方的批准。网络计划示意图如下所示： 施工过程中发生了以下事件：

事件一，基础底板防水工程施工时，因特大暴雨突发洪水原因，造成基础工程施工工

期延长5天，因人员窝工和施工机械闲置造成乙方直接经济损失10万元；

事件二，主体结构施工时，大模板未能按期到货，造成乙方主体结构施工工期延长10天，乙方向模板方索赔20万元；

事件三，屋面工程施工时，乙方的劳务分包方不服从指挥，造成乙方返工，屋面工程施工工期延长3天，直接经济损失0.8万元；

事件四，中央空调设备安装过程中，甲方采购的制冷机组因质量问题退换货，造成乙方设备安装工期延长9天，直接费用增加3万元；

事件五，因为甲方对外装修设计的色彩不满意，局部设计变更通过审批后，使乙方外装修晚开工30天，直接费损失0.5万元;其余各项工作，实际完成工期和费用与原计划相符。问题：

1．用文字或符号标出该网络计划的关键线路

2．指出乙方向甲方索赔成立的事件，并分别说明索赔内容和理由。

3．分别指出乙方可以向大模板供货方和屋面工程劳务分包方索赔的内容和理由。4．该工程实际总工期多少天？乙方可得到甲方的工期补偿为多少天？工期奖(罚)款是多少万元，5．乙方可得到各劳务分包方和大模板供货方的费用赔偿各是多少万元？

案例二

1.背景资料

某厂将拟建一条年产100万t的生产线建设项目,通过招标确定该工程由具有施工总承包一级资质的企业实施总承包,工程内容包括土建施工,厂房钢结构制作、安装,车间内300t桥式起重机的安装,设备安装与调试,电气工程的施工,各能源介质管道施工,建设工期为16个月。因工程工期太紧,造成总承包单位人力资源的调配出现短缺,不得不配备临时用工人员,为了抢时间、赶进度,总承包单位立即着手施工组织总设计编制,拟将该工程中的部分土建工程和已编制了吊装方案的车间内桥式起重机的安装进行分包。

2.问题

(1)施工组织设计可分为哪几种类型?(2)施工组织总设计由谁编制,施工组织总设计中应包含哪些内容?(3)总承包单位在策划实施该项目时应注意哪些内、外联系环节?(4)在进行桥式起重机安装的吊装方案交底时,还应考虑哪些问题?(5)根据本案例具体情况应拟定哪些合适的教育和培训? 案例三

某建设单位（甲方）与某施工单位（乙方）订立了某工程项目的施工合同。合同规定：采用单价合同，每一分项工程的工程量增减超过10%时，需调整工程单价； 合同工期为25天，工期每提前1天奖励3000元，每拖后1天罚款5000元； 乙方在开工前及时提交了施工网络进度计划如图所示，并得到甲方代表的批准。

工程施工中发生如下几项事件：

事件1：因甲方提供电源故障造成施工现场停电，使工作A和工作B的工效降低，作业时间分别拖延2天和1天；多用人工8个和10个工日；工作A租赁的施工机械每天租赁费为560元，工作B的自有机械每天折旧费280元。

事件2：为保证施工质量，乙方在施工中将工作C原设计尺寸扩大，增加工程量16m3，该工作全费用单价为87元/m3，作业时间增加2天。

事件3：因设计变更，工作E的工程量由300m3增至360m3，该工作原全费用单价为65元/m3，经协商调整全费用单价为58元/m3。

事件4：鉴于该工程工期较紧，经甲方代表同意乙方在工作G和工作I作业过程中采取了加快施工的技术组织措施，使这两项工作作业时间均缩短了2天，该两项加快施工的技术组织措施费分别为2000元、2500元。

其余各项工作实际作业时间和费用均与原计划相符。

问题

1．上述哪些事件乙方可以提出工期和费用补偿要求？哪些事件不能提出工期和费用补偿要求？简述其理由。

2．每项事件的工期补偿是多少天？总工期补偿多少天？ 3．该工程实际工期为多少天？工期奖罚款为多少元？ 4．人工工日单价为25元/工日，管理费、利润不予补偿。计算甲方应给乙方的追加工程款为多少？

案例

（四）背景资料：

某机电工程项目，在施工设计图纸尚未完成之时，业主通过招标选择了一家总承包单位承包该工程的施工任务。承包范围内待实施的工程虽性质已明确，但工程量难以确定，双方商定拟采用总价合同形式签订施工合同，以减少双方的风险。施工合同签订前，业主委托了一家监理单位拟协助业主签订施工合同和进行施工阶段监理。监理工程师查看了业主(甲方)和施工单位(乙方)草拟的施工合同条件，发现合同中有以下一些条款：

1．乙方按监理工程师批准的施工组织设计(或施工方案)组织施工．乙方不应承担由此引起的工期延误和费用增加的责任；

2．甲方向乙方提供施工场地的工程地质和地下主要管网线路资料，供乙方参考使用； 3．乙方不能将工程转包，但允许分包，也允许分包单位将分包的工程再次分包给其他施工单位；

4．监理工程师应当对乙方提交的施工组织设计进行审批或提出修改意见；

5．无论监理工程师是否参加隐蔽工程的验收，当其提出对已经隐蔽的工程重新检验的要求时，乙方应按要求进行剥露，并在检验合格后重新进行覆盖或者修复；检验如果合格，甲方承担由此发生的经济支出，赔偿乙方的损失并相应顺延工期。检验如果不合格，乙方则应承担发生的费用，工期不应顺延；

6．乙方按协议条款约定时间应向监理工程师提交实际完成工程量的报告。监理工程师在接到报告3天内按乙方提供的实际完成的工程量报告核实工程量，并在计量24小时前通知乙方。

问题：

1．业主与施工单位选择的总价合同形式是否恰当?为什么? 2．请逐条指出以上合同条款中的不妥之处，应如何改正? 3．若检验工程质量不合格，你认为影响工程质量应从哪些主要因素进行分析?

第四篇：客户关系管理案例题（定稿）

客户关系管理复习参考

四、案例分析题

1.（1）CRM如何改进企业文化？ ①“以客户为中心”的企业战略 ②追求超越、不断前进的企业精神 ③重视整合和集成的团队合作意识 ④保障效率和整体利益的业务状态

⑤以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想 ⑥培根植元、整体推进的发展理念（2）企业文化的主要功能有哪些？ ①引导功能：企业文化将对企业全体员工产生巨大的感召力，引导他们将自己的智慧和能力投入到企业发展的目标和方向上去。

②凝聚功能：企业文化通过沟通员工的思想，形成对企业目标和价值观念的认同，对本职工作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体。

③激励功能：企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量，形成其强烈的使命感和持久的行为动力。④约束功能：企业文化作为企业员工群体的行为规范，对全体成员有行为上的号召力和管制力。

⑤辐射功能：企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用，通过各种渠道对社会产生影响。⑥稳定功能：企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障，文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。

2.1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3.⑴答：一般来说实施个性化服务需求：

①拥有完善的基本服务 ②良好的品牌形象 ③完善的数据库系统

⑵答：提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一。

提高客户满意度就是要树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源，是企业生存的命脉。以客户为中心就是要想客户之所想，关怀客户、随时满足客户的要求。把提高客户满意度纳入企业战略范畴。把客户满意度作为企业一项长期工作，体现在企业的一切经营活动中，从组织、制度和程序上予以保证。建立客户数据库。客户数据库的逐步完善、全面是进行客户服务、客户关怀的基础。根据数据库中存储的大量现有客户和潜在客户的相关数据资料，企业可以根据客户需求提供特定的产品或服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大的满足客户需求。同时，借助数据库可以对目前提供服务的满意度和客户意见作分析调查，即使发现和解决问题，确保客户满意。

客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚，建立客户忠诚度。提高客户忠诚度就是要提供客户定制化服务，让服务更加适应客户的特殊需要和期望，提供与众不同的特色服务。让客户知道自己在企业心目中的“上帝”地位。不断给客户提供“欣喜”使他们的需求和期望得到超越，赢得客户忠诚。忠诚的客户所带来的收益是具有积累效果的。一个客户能保持的忠诚读越久，企业从他那儿获得的利益就越多。

综上所述，了解客户的不同需求，就是要为其提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。

4.（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。答：客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。

客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为取得新客户的成本是非常高的，包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程的成本，而保留客户的成本仅包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈不断下降的趋势。

（2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。

答：大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在着如图2－5所示的关系。

图2－5 客户满意度与客户忠诚度关系曲线

从图2—5中可以看出，客户满意度与客户忠诚度关系曲线上有一段较为平缓，客户满意度的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，这一阶段即为高满意度低忠诚度的情况。而在图的右上端，客户满意度和客户忠诚度呈现出近似线性的关系，而且斜率很大，客户满意度上升或是下降都会引起客户忠诚度的巨大变化。

根据上面的分析可以得出结论：客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长 5.（1）简述数据库营销的涵义。答：数据库营销是直复营销（为了在任何地方产生可度量的反映或达成交易而使用的一种或多种广告媒体的交互作用的市场营销体系）诸多方式中的最新的一种形式，是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。（2）通过本案例分析数据库营销的过程。

答：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、选择目标客户、数据使用和完善数据六个基本过程。①数据采集。数据库数据一方面通过市场调查客户消费记录以及促销活动的记录，另一方面利用公共记录数据，如人口统计数据、医院婴儿出生记录、患者记录卡、银行担保卡和信用卡记录等都可以选择性的进入数据库。

②数据存储。将收集的数据，以每一客户为基本单位，逐一输入电脑，建立客户数据库。③数据处理。运用先进的统计技术通过计算机把不同的数据综合为有条理的数据库内容然后在软件的支持下生成产品开发部门、供应部门和销售部门等各自所需要的详细数据库信息。④选择目标客户。根据使用最多客户的共同特点，用电脑勾画出某产品的消费者模型，此类客户应该在兴趣、癖好和收入等方面具有共同的特点，以其作为某类产品的目标客户。

⑤数据使用。数据库数据可以用于多个方面，如鉴定购物优惠券价值目标，决定送给哪些客户；开发什么样的新产品，根据消费者记录判定客户消费档次和品牌忠实度等。数据库不仅可以提供信息，而且可以进行数据库经营项目开发。

⑥完善数据库。数据库的信息应该随市场环境及客户的不断变化，及时更新数据，使数据库适应企业市场开拓的需要。

6.（1）简述个性化服务的涵义。

答：在互联网蓬勃发展的今天，网络应用走进家家户户，人们对个性化服务的要求越来越具体。个性化服务正逐渐成为商业运作中非常重要的部分。面对越来越多的客户，企业必须了解每一个客户的信息，并寻找新的途径来增强服务竞争力。真正的个性化服务应该是动态的、主动的，在最初的规则制定之后系统就能主动地跟踪用户的使用倾向，从而调整对单个用户的具体规则，以提供个性化服务。

（2）通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？

答：个性化服务可以归纳为服务时空、服务方式和服务内容的个性化。

（1）服务时空的个性化：互联网突破了传统的时间和空间的限制。在时间上，互联网可以提供全天候24小时的服务，用户可以根据自己的时间安排接受服务。在空间上，则可以实现远程服务和移动服务。

（2）服务方式的个性化：企业可以通过互联网提供更具特色的服务。到海尔公司的网站购买冰箱用户可以自己设计然后由海尔公司根据用户的要求生产，从此改变了“企业提供什么，用户接受什么”的传统方式，而变成了“用户需要什么，企业提供什么”的新方式。（3分）（3）服务内容的个性化：可以利用一些智能软件技术为用户提供专门的服务。用户可以根据自己的需要选择自己需要的服务，从而使得服务不再千篇一律，而是各取所需，各得其所。

然而，企业在提供个性化服务的时候，也要注意相应的问题。首先，要保护用户的隐私资料，不能随意泄漏，更不能贪图小利而将其出售。如果侵犯了客户的隐私权，不但会招致客户的反对和敌意，甚至可能导致客户的报复和起诉。其次，也要注意所提供的个性化服务是否能真正符合用户的需要。另外，个性化服务还涉及许多技术问题，因此必须在技术上保证个性化服务的稳定性和安全性，否则就可能弄巧成拙。

第五篇：案例题

第二部分 案例问答题

本部分采取专家阅卷，1--4题，满分100分。请在答题纸上写明题号，用钢笔、圆珠笔按要求作答。

一般资料。求助者，男性，17岁，高中三年级学生。

求助者自述：我考高中时按照父母的意愿进了一所外语学校，但我当时想去美术学校。这两年来我对学习不是很刻苦，因为这不是我的选择，有时英语考试我也不好好答，我就在考卷上写“天才知道答案”·我的行为让老师和家长很生气。父母也给我请过家教，家教老师说我很聪明。现在上高三了，父母就在开学前半个月把我的游戏机、电脑都没收了，让我必须考上大学，这次可以选择自已喜欢的学校。我听了这话很生气，这两年我把绘画都扔了还怎么考?绘画是要有灵感的，我觉得这两年的生活把我的灵感都弄没了。我现在担心考不上怎么办。我很后悔·自己当初一步走错，现在步步走错，觉得特别难受，心烦。我生他们的气，更生自己的气，情绪不高，苦恼。没兴趣学习，也打不起精神，没什么胃口，晚上睡不着，老是想这些事情，有时折腾到夜里三四点才睡，经常头昏脑胀的，注意力总集中不起来，特别爱对人发脾气。父母跟我交流时我也不爱理他们，也不愿意出门见人，除上学外就把目已关在房间里。我希望您能帮帮我。

心理咨询师观察了解到的情况：求助者是独生子，身材高大，性格较内向、柔弱，从小就喜欢绘画，曾经在比赛中取得过名次．父母都是知识分子，家中经济条件好，现感觉学习负担太重，自己无法承受，白天无精打采，晚上睡不着，体重下降了10多斤。

根据以上案例，请回答以下问题：

一、对该求助者的诊断及依据是什么?(30分)

二、心理咨询师怎样与求助者商定咨询方案．写出咨询方案的主要内容。(20分)

三、针对求助者的心理问题。心理咨询师在咨询中怎样把握共情技术?(20分)

四、为鼓励求助者建立积极的行为，心理咨询师在咨询中使用了阳性强化法，请写出该疗法的治疗过程和注意事项。(30分)

1、对该求助者的诊断及依据是什么？（30分）

诊断是：一般心理问题（10分）。

诊断依据：

1、根据病与非病的三原则，排除精神病。（4分）

2、心理问题是由现实刺激引起，反应不太强烈。（或者：属于常形冲突，反应不太强烈）。（5分）。

3、病程时间短，一个多月。（3分）

4、社会功能受到轻度损害。（3分）

5、情绪反应没有泛化。（5分）

2、心理咨询师怎样与求助者商定咨询方案，写出咨询方案的主要内容。（20分）

（一）心理咨询方案由双方在相互尊重、平等的气氛中共同商定。（4分）

（二）心理咨询方案经双方商议可以有所调整。（2分）

（三）心理咨询方案的主要内容是：

1、咨询目标（2分）

2、双方各自的特定责任、权利与义务（2分）

3、咨询次数与时间安排（2分）

4、咨询的具体方法、过程和原理（2分）

5、咨询的效果及评价手段（2分）

6、咨询的费用（2分）

7、其他问题及有关说明（2分）

3、针对求助者的心理问题，心理咨询师在咨询中怎样把握共情技术？（20分）

心理咨询师在咨询中，把握共情时应该：

(1)咨询师应走出自已的参照框架而进入求助者的参照框架。（5分）（2）咨询师必要时要验证自已是否做到共情。(3分)（3）表达共情要因人而异。(3分)（4）表达共情要善于使用躯体语言。(3分)（5）表达共情要善于把握角色。(3分)（6）表达共情应考虑到求助者的特点和文化背景。(3分)

4、为鼓励求助者建立积极的行为，心理咨询师在咨询中使用了阳性强化法，请写出该疗法的治疗过程和注意事项。（30分）

阳性强化法是改变求助者行为的一种行为治疗方法。

（一）阳性强化法的治疗过程：

1、明确治疗的靶目标。（4.5分）

2、监控靶行为。（4.5分）

3、设计新的行为结果。（4.5分）

4、实施强化。（4.5分）

（二）注意事项：

1、靶目标需单一具体。（4分）

2、行为强化要适时、适当。（4分）

3、条件反射形成后，物质奖励可改为精神奖励，最终精神奖励也可撤除。（4分）

一般资料：求助者，女性，35岁，博士，医生.案例介绍：求助者因母亲体弱多病，立志长大后要当一名出色的医生。在学校期间，学习刻苦努力，以优异的成绩获得博士学位，毕业后应邀到一家大医院工作，医院领导曾许诺将来一定重用她。她在工作中勤奋好学，并取得了一些科研成果，发表了多篇很有影响的论文，得到了周围同事的认可。求助者认为周围同事，包括自己的科室主任水平较低，无法与自己相比，因此瞧不起其他同事，平时也不愿与他们多交流。半年前，她所在的科室的老主任退休，她满以为科室主任的位置非她莫属，但令她感到非常意外的是，科里另一位资历较浅的同志当上了主任，这件事对她打击很大。她觉得那人一定是找了关系，走了后门才当上主任的。她觉得医院领导不重视自己，觉得自己在这里没有希望了，非常沮丧。三个多月来，求助者经常晚上睡不着觉，茶饭不香，体重明显下降，不愿出门，无心工作，也不主动和朋友们来往了。注意力不集中，工作效率明显下降。遂前来心理门诊求助。

心理咨询师观察了解到的情况：求助者争强好胜，追求完美，从上学到参加工作以来一直一帆风顺，没有受到过什么挫折。求助者为了事业至今未婚，为职务问题苦恼。

根据案例，请回答以下问题：

1．与该求助者进行摄入性谈话时应注意哪些内容?（20分）2．对该求助者的初步诊断及依据是什么?（30分）

3．请简要介绍合理情绪疗法的主要原理和过程。（30分）

4．心理咨询师若缺乏咨询该类案例的经验，需转介时应注意什么?（20分

标准答案与评分标准

一、与该求助者进行摄入性谈话时应注意哪些内容?(20分)

答：与该求助者进行摄入性谈话时，应注意：

1、态度必须保持中立(4分)

2、提问中避免失误(4分)

3、不能讲题外话(3分)

4、不能用指责、批判性语言阻止或扭转求助者的会谈内容(3分)

5、在摄人性会谈后不应给出绝对性的结论(3分)

6、结束语要诚恳、客气(2分)，不能用生硬的话做结束语，以免引起求助者的误解。(1分)

二、对该求助者的初步诊断及依据是什么。(30分)

答：(一)对该求助者的诊断是：严重性心理问题。(8分)

(二)诊断依据：

l、心理问题并非由躯体疾病引起(4分)

2、根据病与非病的三原则，排除精神病(4分)

3，求助者的内心冲突属于道德性质，有现实意义，为常形冲突(5分

4、有泛化，回避出现(6分)

5、心理问题持续三个多月(3分)

三、请简要介绍合理情绪疗法的主要原理和过程。(30分)

答：(一)主要原理：

l、合理情绪疗法是美国著名心理学家埃利斯于20世纪50年代首创的一种心理治疗理论和方法(1分)。

2、合理情绪疗法通过纯理性分析和逻辑思辨的途径(2分)，改变求助者的非理性观念(2分)，以帮助他解决情绪和行为上的问题(2分)。

3、合理情绪疗法认为引起人们情绪反应的不是外部事件(2分)，而是人们的认知(2分)，要改变情绪，不是去改变事件而应该去改变认知(1分)，通过改变认知，进而改变情绪和行为(1分)。

4、合理情绪疗法的核心理论是ABC理论(2分)，A代表诱发事件(1分)，B代表个体对这一事件的看法、解释及评价即信念(1分)，C代表继这一事件后个体的情绪反应和行为结果(1分)。

(二)主要过程分为四个阶段：

(1)心理诊断阶段。(3分)

(2)领悟阶段。(3分)

(3)修通阶段。(3分)

(4)再教育阶段。(3分)

四、心理咨询师若缺乏咨询该类案例的经验，需转介时应注意什么?(20分)

答：转介的注意事项：

1、当出现不适合咨询的情况时(1分)，心理咨询师应以高度的责任感和良好的职业道德，明智地进行转介(1分)。

2、事先征得求助者的同意(3分)，新咨询师的同意(3分)。

3、对新咨询师详细介绍情况(3分)，但不宜透露隐私情况(3分)

4、不干涉新咨询师的咨询工作。(3分)

、5、不对新咨询师的工作评论。(3分)一般资料：求助者，男性，32岁，已婚，博士，公司职员。

求助者主述：快半年了，我为工作的事烦，心情不好，情绪低落，内心很乱。求助者自述：我博士毕业后选了一家军队单位，进了部队的门，我才发现自己选错了，我坚决要求置业，经过三年不懈的努力，我终于到了一家和我专业非常对口的地方公司。没有了部队纪律的约束，我觉得真自由，但新问题又来了。公司虽然挣钱多，但远没有我想象的那样好，我有些后悔从部队置业了，一次吃饭，一位朋友说他先在军队工作后来转业了，博士毕业后又回到了部队，我心里一亮，别人可以二次入伍，我也可以啊，我找到原部队的领导，提出想回去的要求，可领导却解释说没有这种规定，我特别生气，明明人家都这样办了，他们还说不可能„„什么原因啊？还不是我当初要走，没给他们面子，他们趁机找我麻烦，我就去上级机关讨说法，可他们的解释也一样。我很后悔，自己当初一步走错，现在步步错，觉得特别难受，心烦，我生他们的气，更生自己气，苦恼，没兴趣工作，打不起精神，没什么胃口，晚上有时折腾到夜里三四点才睡，经常头昏脑胀的，注意力总集中不起来，特别爱对人发脾气，也不愿意出门见人，各种各样的应酬都推掉了，我希望您能帮帮我。心理咨询师的观察与了解：求助者性格较内向，柔弱，从小就要求把事情做好，从小到大学习和生活比较顺利。博士毕业后到军队保密单位工作，自觉难以适应，后转业到地方工作，又对地方单位不满意，现不愿上班，对什么事都不感兴趣，白天无精打采，晚上睡不着，体重下降了20多斤。

根据以上案例，请回答以下问题：

1、对该求助者做出初步诊断并说明依据。（30分）

2、心理咨询师应怎样与求助者商定咨询方案，咨询方案的主要内容包括什么？（30分）

3、心理咨询应该怎样与求助者建立良好的咨询关系？（20分）

4、针对本案例，心理咨询师使用了合理情绪疗法，请简述修通阶段的常用技术。（20分）

1．案例分析

答：根据案例描述，初步诊断为严重心理问题。其依据如下：

（1）排除精神病性障碍：依据掌握判断正常与异常的心理活动的三项原则，即主观世

界与客观世界观的统一性原则，也就是是否有自知力；精神活动的内在协调一致性原则；个性的相对稳定件原则。求助者的思维正常，中客观世界统一，且个性稳定，因此排除精神病性障碍。

（2）排陈神经症：心理冲突有变形与常形之分。变形是指与现实环境没有什么关系，且不带有明显的道德色彩。心理冲突的变形是神经症性的，而心理冲突的常形是大家都有的经验。本案例有明显的现实诱因，且含一定的道德属性，属于常形心理冲突，可以排除神经症诊断。

（3）一般心理问题是由现实因素激发，持续时间较短，情绪反应能在理智控制之下，不严重破坏社会功能，情绪反应尚未泛化的心理不健康状态。严重心理问题是由相对强烈的现实因素激发，初始情绪反应剧烈、持续时间长久、内容充分泛化的心理不健康状态，有时伴有某一方面的人格缺陷。本案例求助者情绪反应的持续时间长久，而且内容充分泛化，影响了正常工作和生活，因此求助者属于严重心理问题。

2．心理咨询师应怎样与求助者商定咨询方案，咨询方案的主要内容包括什么？（30分）

答：（1）心理咨询方案由双方在相互尊重，平等的气氛中共同商定。

（2）心理咨询方案经双方商议可以有所调整。

（3）心理咨询方案的主要内容：

①咨询目标；

②双方各自的特定责任、权利和义务；

③咨询次数与时间安排；

④咨询的具体方法、过程和原理；

⑤咨询的效果及评价手段；

⑥咨询的费用；

⑦其他问题及有关说明。

3．心理咨询师应该怎样与求助者建立良好的咨询关系？（20分）

答；咨询关系是指心理咨询师与求助者之间的相互关系。任何心理咨询学派的理论与方法，都必须以良好的咨询关系为平台，所以，建立良好的咨询关系是心理咨询的核心内容。

咨询关系的建立受到咨询师与求助者的双重影响。就求助者而言，其咨询动机、合作态度、期望程度、自我觉察水平、行为方式以及对咨询师的反应等，会在一定程度上左右咨询关系。就咨询师而言，其咨询态度对咨询关系的建立和发展具有更为重要的影响。具体内容如下：

（1）对求助者表达尊重。尊重意味着完整接纳，意味着一视同仁，意味着以礼待人，意味着信任对方，意味着保护隐私，尊重应以真诚为基础。

（2）营造热情、温暖的氛围。初次来访时适当询问，表达关切，注意倾听求助者的叙述，咨询时耐心，认真，不厌其烦。

（3）表达真诚。真诚是内心的自然流露，不是靠技巧所能获得的，其诚建立在对人的乐观看法、对人有基本的信仟、对求助者充满关切和爱护的基础上，同时也建立在接纳自己、自信谦和的基础上。真诚应是咨询师的基本素质。

（4）表达共情。咨询师应走出自己的参照框架而进入求助者的参照框架，必要时要验证自己是否做到共情，要因人而异，表达共赙要关于使用躯体语言，要善于把握角色，应考虑到求助者的特点和文化背景。

（5）积极关注来访者。避免盲目乐观，反对过分消极，立足实事求是。

4、针对本案例，心理咨询师使用了合理情绪疗法，请饲述修通阶段的常用技术。（20分）

答：修通阶段的工作是合理情绪疗法中最主要的部分。咨询师的主要任务是运用多种技术，使求助者修正或放弃原有的非理性观念，并代之以合理的信念，从而使症状得以减轻或消除。其具体方法如下：

（1）与不合理信念辩论。这是合理情绪疗法最常用、最具特色的入法，它来源于古希腊哲学家苏格拉底的辩证法，即所谓“产婆术”的辩论技术。苏格拉底的方法是让其说出自己的观点，然后依照其观点进一步推理；最后引出谬误；从而使他认识到自己先前思想中不合理的地方，并主动加以矫正。这种辩论的方法是指从科学、理性的角度对求助者将有的关于他们自己、他人及周围世界的不合理信念和假设进行挑战和质疑，以动摇他们的这些信念。

（2）合理情绪想像技术。求助者的情绪困扰，有时就是他自己向自己头脑传播的烦恼，他经常给自己传播不合理信念，在头脑中夸张地想像各种失败的情境，从而产生不适当的情绪和行为反应。合理情绪想像技术就是帮助求助者停止这种传播的方法，其具体步骤可以分为以下三步：

首先，使求助者在想像中进入产生过不适当的情绪反应或自感最受不了的情境之中，让他体验在这种情境下的强烈情绪反应。

其次，帮助求助者改变这种不适当的情绪体验，并使他能体验到适度的情绪反应。这常常是通过改变求助者对自己情绪体验的不正确认识来进行的。

最后，停止想像。让求助者讲述他是怎样想的，自己的情绪有哪些变化，是如何变化的，改变了哪些观念，学到了哪些观念。对求助者情绪和观念的积极转变，咨询师应及时给予强化，以巩固他获得的新的情绪反应。

（3）家庭作业。认知性的家庭作业也是合理情绪疗法常用的方法。它实际上是咨询师与求助者之间的辩论在一次治疗结束后的延伸，即让求助者自己与自己的不合理信念进行辩论，主要有以下两种形式：RET自助表和合理自我分析报告。

RET自助表是先让求助者写出事件A和结果C：然后从表中列出的十几种常见不合理信念中找出符合自己情况的B，或写出表中未列出的其他不合理信念；要求求助者对B逐一进行分析，并找出可以代替那些B的合理信念，填在相应的栏目中；最后一项，求助者要填写出他所得到的新的情绪和行为。完成 RFT自助表实际上就是一个求助者自己进行 ABCDE工作的过程。

合理自我分析（RSA）和RET自助表基本上类似，也是要求求助者以报告的形式写出ABCDE各项，只不过它不像RET自助表那样有严格规范的步骤；但报告的重点要以D即与不合理信念的辩论为主。

除认识件的家庭作业外，合理情绪疗法还包括许多其他形式的家庭作业，如情绪件或行为方面的家庭作业形式，要求求助者在咨询师的指导下，自己进行练习，并对自己每天的情绪和行为表现加以记录，对那些积极的、适应的行为和情绪，求助者要及时予以自我奖励。

（4）其他方法。合理情绪疗法虽然是一种高度的认知取向的治疗方法，但却也强调认知、情绪和行为二方面的整合。因此在合理情绪疗法中也会经常见到一些情绪与行为的治疗方法和技术。

在情绪方面经常使用的方治还包括对求助者完分的接受和容忍。这表现为不论求助者的情绪和行为表现是多么荒谬和不合理，咨询师也要理解和接受他们，承认并尊重他们作为一个人的存在，而不是厌恶和排斥他们。此外咨询师还要鼓励求助者自我接受，即在接受自己好的方面的同时，也要接受自己不好的方面，它只表明对求助者作为可能犯错误的人类员的尊重。除情绪的方法外，合理情绪疗法也接受了许多社会学习的理论观点，并在治疗中应用一些行为技术，但这些技术并不是仅仅针对求助者表面症状。其目的是为了进一步根除不合理信念，建立以合理的观念和情绪稳定性为主的行为。常用的方法有自我管理程序，这是根据操作条件反射的原理，要求求助者运用自我奖励和自我惩罚的方法来改变其不适应的行为方式。另一种方法被称为“停留于此”（stay－in－there），即鼓励求助者呆在某个不希望的情境中，以对抗逃避行为和糟糕至极的想法。这些方法都可以以家庭作业的方式进行，目的是让求助者有机会冒险做新的尝试，并根据行为学习原理来改善不良的行为习惯，从而彻底改变求助者的不合理观念。除上面的入法，合理情绪疗法中的行为技术还包括放松训练、系统脱敏等。

一般资料：求助者，男性，32岁，公司部门经理。

案例介绍：求助者是家中的独子，上学期间成绩一直比较优秀，大学毕业后又顺利进入一家很有实力的大公司就职，因自己很努力且年轻有魄力而受到公司重用，不到一年就升任营销部经理，成为公司中最年轻的中层领导。半年前公司竞聘大区经理，他各项条件都合格，但在民意测评中以两票之差败给了竞争对手，这个结果很出乎他的意料，他觉得自己论资历、论业绩都不比对手差，为什么会比对手少两票，他怎么也想不通，更接受不了这个现实，这次他的条件这么好都没有竞聘上，下一次不知还要等几年，到时自己年纪大了也没什么优势，更没希望了，他觉得自己前途一片渺茫，为此闷闷不乐。由于经济形势的改变，公司的生意越来越难做，业绩出现滑坡，领导有不满之意。近几个月来常常为竞争失败和生意的事苦恼，开始出现失眠，整晚睡不着，非常疲惫。白天昏昏沉沉，注意力不集中，记忆力减退，工作效率也大大下降了，领导为了给他减轻压力，把他调整到另一部门。而他认为自己不受领导重视了，觉得自己越来越没用，再也没有出头之日了，觉得生活没有意思。因此情绪低落，不想工作，也不愿参加各种聚会和活动，对事情不感兴趣，甚至想辞职换换工作，又下不了决心，非常痛苦，前来求助。

心理咨询师观察了解到的情况：求助者的父母是知识分子，从小对他要求严格。求助者能力较强，但性格内向，从小争强好胜，追求完美，心理承受能力差。

请根据以上案例，回答以下问题：

l、对该求助者的诊断结论及诊断程序是什么？（30分）

2、针对该求助者的咨询，应如何划分咨询阶段并说出其主要内容。（30分）

3、在与求助者制定咨询目标时，如何判定咨询目标是有效的？（20分）

4、通过合理情绪疗法解决求助者的情绪问题，请说出其原理和主要过程。（20分）

1、对该求助者的诊断及诊断程序是什么？（30分）

诊断：严重心理问题（15分）。

程序：

1、现实刺激是否强烈（3分）

2、内心冲突是否有道德冲突（1.5分），是否有求治愿望（1.5分）。

3、生理、心理、社会功能是否受到影响（3分）

4、排除器质性病变（3分）

5、进行鉴别诊断（3分）

2、针对该求助者的咨询，应如何划分咨询阶段并说出其主要内容。（30分）第一阶段（初期）诊断阶段（5分）：

建立咨询关系（1分），进行心理诊断（2分），确立咨询目标，制定实施方案（2分）。

第二阶段（中期）咨询阶段（5分）：

帮助求助者改变其不适应的认知，情绪或行为（5分）。

第三阶段（后期）巩固阶段（5分）：

布置家庭作业（1分）

商定下次咨询的主题和时间等（1分）做好咨询的回顾总结（1分）巩固咨询成果（1分）做好追踪研究（1分）

4、在与求助者制定咨询目标时，如何判定咨询目标是有效的？（20分）

(1)咨询目标由心理咨询师与求助者共同商定。（3分）（2）具体(2分)。（3）可行(2分)。（4）积极(2分)。

（5）双方可以接受(2分)。（6）属于心理学性质(2分)。（7）可以评估(2分)。（8）多层次统一(2分)。

（9）咨询目标可以进行修改，但需双方重新商定。（3分）

4、通过合理情绪疗法解决求助者的情绪问题，请说出其原理和主要过程？（20分）

（一）合理情绪疗法原理：

1、合理情绪疗法是美国心理学家埃利斯（A.Ellis）创造的一种心理治疗理论和方法。（1分）

2、它通过纯理性分析和逻辑思辨的途径。（1分）

3、改变求助者的非理性观念。（2分）

4、解决情绪和行为上的问题。（1分）

5、该疗法的核心理论是ABC理论。（1分）

（二）合理情绪疗法的过程是：

1、心理诊断阶段：寻找求助者问题的ABC。（2分）

2、领悟阶段：实现三点领悟：是信念引起了情绪及行为后果，而不是诱发事件本身。（1分）

求助者对自己的情绪和行为反应应负有责任。（1分）

只有改变了不合理信念，才能减轻或消除各种症状。（1分）

3、修通阶段：（2分）

（a）不合理信念辩论，“产婆术式的辩论”（2分）

（b）合理情绪想象技术（1分）

（c）家庭作业：RET自助表，合理自我分析报告（1分）

（d）其他方法（1分）

4、再教育阶段（2分）

一般资料：男性，44岁，已婚，本科毕业，某公司职员。

求助者主述：近半年来一直处于情绪低落状态，感到愤怒和委屈、烦躁，对什么事都不感兴趣，入睡困难。

求助者自述：我大学本科毕业后一直在一家国企部门工作，三十岁就当上了总经理，对工作兢兢业业，业绩是同行中的佼佼者，同事关系也不错，家庭和经济状况也比较稳定。半年前国企改制，领导干部竞争上岗，人员重新招聘，没想我居然落聘了。新聘任的总经理才32岁，没什么本事，要不是他们舅舅在部里当副部长，他才当不上呢！我不服，向上级主管部门反映，可上级让我在原来部门工作。新经理也无不是也别懂，还假装谦虚老问我，可又不完全听我的天天听小年轻的指挥，真让我难受。我烦，我气，情绪也不高，觉得特别委屈和冤枉，我哪有兴趣干工作啊，一天到晚打不起精神，也没有什么胃口，吃什么都不香，晚上睡不着，有时折腾到夜里两三点才睡，白天头晕脑胀，注意力不集中，记忆力也下降了，还容易急躁，遇到一点小事就爱对人发脾气，看到同事们在说话，总怀疑是不是在议论我。自从新的总经理上任后，我都不好意思出门见人了各种各样的聚会我都给推掉了。家里人见我这样都说我有毛病了，我有什么毛病，还不是让他们给气的？我一点都不老，真不甘心就这样失败了，这事能帮我解除痛苦吗？我真的有心理问题？

咨询师的观察与了解：求助者自幼身体健康，未患过严重疾病。从小性格较内向，懂事听话，在父母老师眼中是个好孩子，没有什么过错让父母担心。父母要求较严格，从小到大学习和生活一帆风顺。23岁大学毕业后一直在现单位工作，工作踏实努力，与同事关系良好，从不与人发生激烈争执。工作上没有大的错误，但缺乏创新精神，原有的管理模式与经验已不适应现代化大企业的发展，因此在国企改制中落聘。对此耿耿于怀，总觉得新上任的年轻总经理没本事，总与自己过不去。感觉委屈冤枉，想换个单位，上级没批准，想办法退休又觉得早了些，因此内心极不舒服。在这种矛盾冲突下，情绪低落，脾气变得急躁。遇到别人谈论工作或领导上司，就特别敏感、愤怒。看到单位人扎堆聊天就觉得在议论自己，勉强上班，但无所事事。

根据以上案例，请回答以下问题：

一、对该求助者的初步诊断是什么？请说明诊断依据？（30分）

二、如果使用合理情绪疗法，请说出原理及其本案例中ABC分别是什么？（30分）

三、简述合理情绪疗法的过程。（20分）

四、请说出面质技术的注意事项。（20分）

一、对该求助者的初步诊断是什么？请说明诊断依据？(30分)初步诊断：严重心理问题。（10分）诊断依据：

（1）按病与非病的三原则，该求助者有自知力，说明该求助者不属于精神病。（3分）

（2）心理症状是：内心痛苦、情绪低落、烦躁、气愤、兴趣下降、注意力不集中、记忆力下降、觉得委屈冤枉。（4分）

躯体症状是：食欲下降、入睡困难。（2分）（3）症状由落聘引起，属于强烈现实刺激。（2分）

（4）精神负担重，存在内心痛苦，但属于现实性冲突（3分）。（5）病程半年左右。（2分）（6）社会功能受损（1分），有泛化（0.5分）、回避出现（0.5分）。（7）非躯体疾病所致。（2分）

二、如果使用合理情绪疗法，请说出原理及其本案例中ABC分别是什么？（30分）（1）合理情绪疗法原理：合理情绪疗法是美国心理学家埃利斯（A.Ellis）（1分）创造的一种心理治疗理论和方法（1分），通过纯理论分析和逻辑思辨的途径（1分），改变求助者的非理性观念（2分），解决情绪和行为上的问题（1分）。其核心理论是ABC理论（2分）。A是诱发事件（2分），B是信念（2分），C是情绪反应、行为结果（2分）。ABC的关系：

1、A不是C的直接原因（2分）；

2、B不合理的、不现实的信念导致情绪困扰和神经症（2分）；

3、治疗核心是通过改变不合理的信念来改变、控制情绪及行为结果（2分）。

（2）求助者的A是：在国企改制中落聘（1分）。

想换单位但上级不同意（1分）。新总经理比自己年轻（1分）。

求助者的B是：新总经理没本事，总与自己过不去（1分）。

新总经理假装谦虚（1分）。自己一点都不老（1分）。

求助者的C是：情绪困扰（2分）及行为不良（2分）。

三、简述合理情绪疗法的过程。（20分）

（1）心理诊断阶段：寻找求助者的不合理信念。（3分）

（2）领悟阶段：实现三点领悟：（a）是信念而不是诱发事件本身引起了情绪及行为后果。（2分）

（b）求助者对自己的情绪和行为反应应负有责任。（2分）（c）只有改变了不合理信念，才能减轻或消除各种症状。（2分）

（3）修通阶段：

（a）与不合理信念辩论。（2分）

（b）合理情绪想象技术（2分）

（c）家庭作业（2分）

（d）其他方法（2分）

（4）再教育阶段：重建心理与行为模式。（3分）

四、请说出面质技术的注意事项（20分）。（1）要有事实根据。（4分）

（2）避免个人发泄。（4分）

（3）避免无情攻击。（4分）

（4）以良好咨询关系为基础。（4分）

（5）可用尝试性面质。（4分）