酒店管理文件--客房部

第一篇：酒店管理文件--客房部

酒店客房部管理文件

（一）客房部质量控制制度：

1、建立检查制度：

⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；

⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴

于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；

⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；

⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；

2、检查客房的标准：

⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；

⑵、日常检查标准：

A：房间：

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；

b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；

c.护墙板、地脚线：清洁完好；

d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；

e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；

f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；

g.软家具：无尘无迹无杂物；

h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；

f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；

h.垃圾桶：清洁、状态完好；

i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；

l.窗帘：干净、完好，使用自如；

m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；

n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；

o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；

B：卫生间：

a.门：前后两面干净，状态完好；

b.墙面：清洁，无污迹；

c.天花板：无尘无迹，完好无损；

d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；

e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除消防隐患；

认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；

2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；

3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事

故发生；

4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现

场，警告蓁人员勿进入危险区；

6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消

防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须

协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进

9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及

资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；

10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

（三）开夜床操作管理制度：

1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；

2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；

3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；

4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；

5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；

7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；

8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；

9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；

10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临

近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

（四）客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保

障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体

系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优

罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源

节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；

（五）楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

（六）早班领班岗位职责：

1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；

2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；

4、了解掌握客情，核准房间状态；

5、负责报告住客遗失和报失等事项；

6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；]

7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技

能；

8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员

工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；

9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；

10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；

11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；

13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主

管及经理报告；

14、积极向部门经理提出可行性建议；

15、写工作报告并参加部门例会；

16、努力完成领导交办的其他工作任务。

（七）白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前

台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检

查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

（八）中班楼层服务员岗位职责：

1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；

2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真

填写服务员工作报告的各项内容；

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；

5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；

7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服

务中心登记；

8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；

9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

（九）房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及

时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实

各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客

房维修单”；

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。

（十）早班清洁员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；

7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草用具处理：

a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c)处理好房间清出的垃圾、废器；

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用钥匙给领班；

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

（十一）总统套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；

（2）入住时

在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登

记表送到房间，请客人签名；

（3）居住期间

在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；

（4）离店时

VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；

（5）离店后

VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。

2、客房部接待控制要点

（1）客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体

包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客

房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要

求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服

务；

（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花

等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；

（3）当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候

客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；

（4）在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；

（5）前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为

客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

3、VIP服务人员素质要求

（1）要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；

（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；

（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；

（4）要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往

第二篇：某酒店客房部公共卫生管理规定

某酒店客房部公共卫生管理规定

第一章 总则

第一条 第二条 为使客房及客房环境卫生标准化和卫生服务的规范化，为客人提供一个清洁卫生、舒适方便的住房环境，根据酒店卫生管理制度特制定本规定。

客房部所有员工在做公共卫生清扫工作时，必须执行本规定。

第二章

第三条

一般情况下应按照下列次序：

V．I．P房—挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。

第四条

若开房较紧张，次序稍作变动：

V．I．P房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。

第五条

V．I．P房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫。

卫生班应听从台班的安排，不得一意孤行，贪图方便。

第三章 房间卫生操作规程

为方便记忆，我们将整个操作程序划分为八个字，即“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“补”、“吸”、“检”。第六条

“进”

（1）（2）（3）（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（1）（2）（3）轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟。报称“HOUSEKEEPING”。

缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁上。

第七条

“撤”

把小垫毯放在卫生间门口。清洁篮摆放于云石台靠门一边。同时带入二湿一干三条抹布。用垃圾桶收卫生间内垃圾。

把客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地脚巾）卷好放在卫生间门口。用清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、抽水马桶、浴缸）。进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯，拉开窗帘。用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。

撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其它物品）。折丝棉被（向内三折，横向三折，齐口向门外）。若房内有送餐或加床设备，需要来回再走一次。

第八条

“铺”

将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回房间原处。拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序，两张一齐铺）。铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。

第九条

“抹”

房间清洁次序

（1）（2）（3）（4）（5）（6）

（1）（2）（3）

（4）（5）（6）（1）（2）（3）（4）（1）（2）（3）（4）（5）（1）（2）（3）（4）第十四条 第十五条 第十六条 第十七条 第十八条

从门外门铃开始抹起至门框。

按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到。）物品要按规格摆放。

灯泡、镜面、电视机要用干布抹。抹的过程中应默记待补充的物品。抹阳台玻璃台、阳台地板。

第十条

“洗 ”

将用过的皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。

洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。

用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花洒放水冲洗。

用毛球洗马桶（注意二块盖板及底座的卫生）。

用干布抹干净卫生间水渍（由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）。要默记卫生间需补充的物品。

第十一条

“补”

补充卫生间内备品，面巾纸和卷纸要折好角。用湿抹布抹干净地板，撤走清洁篮及小垫毯。补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好）。补充杯具。

第十二条

“吸”

先从阳台吸起，注意吸阳台门轨。吸地毯要顺纹向同一方向推把。

吸边角位（咖啡台底，梳妆凳底，床头柜底）。吸卫生间地板（注意吸地板上的头发）。吸尘机用完之后绕好放于布草车侧面。

第十三条

“检”

空调拨到适当位置上。

检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。检查卫生间镜、“三缸”、小金属器是否光洁。关总开关，关门，取回“正在清洁”牌。

住房和走房操作程序基本一样，一般情况下，住房不要求每天更换香皂，但要视香皂的使用程度而定。长住房每日均要求补充日常的易耗品。

第四章 空房清洁操作规程

把“正在清洁”牌挂于门锁上。

拿一湿一干抹布抹家具（和住房程序相同）。抹阳台（和住房程序相同）。

卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔二、三天应放

锈水一次，并注意清洗抹干）。

第十九条 检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回“正在清洁”牌。

第五章 小整理服务操作规程

第二十条 第二十一条 第二十二条 1.2.3.4.5.6.7.8.小整理项目是体现宾馆服务水平的一个方面，其目的是确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象。

小整理一般由中服务班完成，非中班时间的V.I.P.小整理项目由主管临时安排。我们要求所有散客房和V.I.P.客人的房间均需小整理。

操作规程

更换卫生间用过的“四巾”、杯具。刷洗客人用过的“三缸”。清倒垃圾和烟灰缸。

客人睡过床铺要重新整理，盖回床罩。复原家具，拉关衣柜门，拉回窗帘。清捡地面杂物（如有污渍应立即清洗）。清点耗用酒水，报告台班。V.I.P.使用过的香皂应予以更换。

第六章 中班开夜床操作规程

第二十三条

进房 1.2.3.敲门报“HUOSEKEEPING”，敲三次，每次三下，每次隔2～3秒钟（同时应按门铃数，确保客人听到）。

见到客人应征询“我可否进来收拾一下房间？”英文应问“MAY I COME IN AND TURN DOWN THE BED？”

遇有挂“DND”牌的房间，不要打扰客人，可从门下塞进一个“夜床服务卡”，待客人提出要求时再马上替客人收拾。第二十四条

房间 1.2.3.值主管。4.开夜床：根据住客人数开床，遇有客人摆放较多物品在床上和把行李摊开的情况下，不用开夜床，小件物品可移开做夜床。

床罩按规定折好放于组合柜内，如是套房，则放在衣柜架上。

将床毯折成30度角，床铺要注意平整美观，对早班铺床时的疏忽要及时纠正，发现有污点的床单应及时更换。

枕头应该抖直并摆放整齐。

5．散客房间应斜放一早餐牌于枕头上。拿报纸和热水壶进房，报纸整齐摆放于文具夹旁边，把热水壶和用过的水杯和茶杯撤出，并给予补充。

将冰壶撤出并补充冰块，份量要求达到2/3满。

带抹布将房间柜面的污渍、水渍抹干净，将家具、酒店备品尽量摆整齐（尽量恢复至原来位置）。绝对不能触摸客人物品，倒垃圾时要看清楚有无贵重物品，若发现较有价值的物品应征询当

6．除夜灯、信道灯和靠卫生间一侧的床头灯之外，其它灯应关上（套房厅房灯全部灯具应开着，睡房与一般房间要求一样）。

7．拉上窗帘，关好衣柜门，回头检视一遍。第二十五条

卫生间 1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.将客人使用过的“三缸”用布抹干净，遇有较脏的“三缸”应用洗洁剂喷洗干净。将客人使用过的“四巾”，杯具更换，补充（V.I.P.房间，香皂应更换）。倒掉卫生间垃圾桶的垃圾。

卫生间地板有尿渍或较脏时应用湿抹布抹干净。回头巡视一遍，锁门关灯。

第二十六

办公房操作规程

检查布草车物品是否齐全，工具是否齐备，吸尘机性能是否良好。布草车放置于房门对面墙壁，靠边摆放，吸尘机放在布草车的右侧。敲门三次，每次敲三下，报称“HOUSEKEEPING”，缓缓地把门推开。把小垫毯铺放于卫生间门口，清洁篮放在云石台上靠墙一侧。把客人用过的“四巾”卷放于卫生间门口，用垃圾桶收垃圾。

清理房内烟灰缸和垃圾，注意不要翻动客人的重要文件，不要掉弃客人有记录的纸张。把垃圾桶及旧布草撤放于布草车上，垃圾桶用水冲洗并抹干净。撤换茶杯、水杯，并补充茶叶、火柴，热水瓶撤放于车上不用再补充。

按顺时针方向抹房内设施：门铃门框、百叶门、写字台、文件柜、画框、座椅、电话，抹客人之装饰品时要小心不能碰破，办公设施要注意外壳的清洁。

抹玻璃门、阳台门框、轨道、阳台地板，抹地脚线及各类插座。洗卫生间程序同一般房间卫生间清洁的程序一样。

对地毯及卫生间地板进行吸尘，并将各类椅子摆回原位，放整齐。检查房内是否清洁完毕。

第七章

房间清洁卫生检查标准

第二十七条

房间部分：

1．房门

（1）（2）（3）（4）（5）（6）（1）（2）（3）（4）（5）（6）门锁开启时转动是否灵活。开门是否有声音。门后磁吸是否起作用。防盗链是否完好无损。门后是否有火警示意图。

门锁后是否挂有“请打扫房间”牌和“请勿打扰”牌

2．衣柜

是否有足够的洗衣袋、洗衣单、衣架等。棉被折迭是否整齐。行李架是否按要求摆放。

藤篮上的物品（鞋拔、衣刷、鞋顶等）是否齐全。衣柜的自动开关电灯是否操作正常。衣架竿是否有积尘。

3．组合柜

（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（1）（2）（1）（2）（1）（2）（3）（1）（2）（3）（4）（1）（2）

9．墙壁（1）（2）（1）（2）（3）

11．电话（1）（2）

12．床（1）（2）

13．圈椅 床铺是否铺迭完美、平整。床铺是否清洁卫生而无破损。电话是否操作正常。

电话机及电话线是否清洁卫生。墙纸是否有污渍或破损。灯具是否有手指印或污渍。

调节器是否拨在平行线之下1/3的地方。温度是否适中。

风口是否发出响声及藏有灰尘。抽屉是否活动自如，内部有无积尘。

购物袋是否足够，针线包、擦鞋布是否已补充。烟灰缸是否干净，火柴是否用过。家具表面有无脱色和破损。文具夹内物品是否齐全。

梳妆镜是否明亮，上沿是否有积尘。电视机是否工作正常，频道是否都已调好。

4．冰箱

各类小型饮食品是否齐全。冰箱内外是否清洁卫生。5．天花板

有无裂缝、漏水或有霉点的现象。墙角有无蜘蛛网。6．啡台

啡台是否平稳。

冰瓶和电热水壶内是否清洁无积水。茶叶盒内茶叶是否齐全。7．落地灯

开关是否正常。

灯罩接缝处是否放在后部。灯泡是否有积尘。灯罩是否清洁 8．垃圾桶

有无垃圾。

垃圾桶内外是否清洁。

10．空气调节

（1）（2）（1）（2）

15．地毯

（1）（2）（3）（4）

16．窗帘（1）（2）（3）（4）

17．阳台（1）（2）（3）（4）阳台玻璃门活动是否正常。玻璃是否光洁明亮。栏杆、地板是否清洁。地漏有无杂物堵塞。1．浴室门

（1）（2）（3）（4）

2．镜子（1）（2）

3．天花板（1）（2）（1）（2）（3）（4）（5）（1）有无移动或松脱。

抽风机是否清洁和运转正常 4．座厕

盖板及座板是否清洁。去水系统是否操作正常。座厕内壁是否清洁。座厕外壁有无污渍。

马桶水掣按手是否太紧或太松及操作是否正常。

5．洗手盆及浴缸

所有钢器，如水龙头、水掣是否保持光洁。有无积尘及污渍。有无破裂或脱水银现象。门锁转动是否灵活。

门的表层有无破损和弯曲现象。门框有无积尘。门后挂衣钩有无松脱。窗帘是否清洁及悬挂美观。遮光布有无漏光。窗帘钩有无松脱。窗帘绳是否操作自如。有无破损。清洁程序如何？ 地毯边是否有积尘。

有无顽劣污渍、咖啡渍、茶渍、蜡渍、香口胶渍。座垫布料有无破损。

座垫下是否藏有纸屑及灰尘。是否悬挂正常。有无积尘。14．屏风壁面

第二十八条

卫生间部分

（2）（3）（4）（5）（6）（7）

6．云石台（1）（2）是否清洁明亮。有无被磨花或腐蚀。瓷盆内壁有无水珠或肥皂渍。冷、热水喉是否操作正常。去水系统是否正常。盆内水塞有无积毛发。皂碟有无积聚碎肥皂渍。缸垫是否清洁。

7．浴室用品

浴帽、漱口杯、洗浴液、洗发液、面纸、厕纸、卫生袋、四巾是否补充齐全。8．气味（1）（2）

9．地面（1）（2）是否平坦完美无缺。是否有烟灰及毛发留下。

第八章 房间计划卫生规定

第二十九条 第三十条

第九章 附 则

第三十一条 第三十二条

本规定由公共卫生部经理组织制订，报客房部经理批准后颁布执行，修改亦同。本规定自颂布之日起执行。按本规定标准完成卫生清洁后，应安排适当的单项计划卫生、以弥补平时工作的不足。公共卫生部经理制定单项计划卫生安排表，并指派专人负责对房间进行周期性全面、彻底的清洁工作。地漏有无异味。地板是否擦拭干净。

第三篇：酒店客房部工作管理的重点

酒店客房部工作管理的重点

◆做好有效的日常卫生清洁程序和监督机制，确保酒店不同房态下客房的卫生及设备设施的良好。

◆做好酒店管理系统部门使用的授权范围及个人安全操作规范，确保酒店房态的准确性和人为操作失误。

◆建立逐级区域检查及分管负责制；确保查房、物品管理等质量控制及管理。◆建立定期及计划性卫生清洁工作程序，做好除日常卫生管理外的重点区域或重点项目的清洁和维护工作，确保无卫生死角。

◆加强日常班前工作会和总结会管理，确保每日工作合理有效的安排和相关问题的当日及时反馈、处理。

◆日常加强对各类楼层卡的使用管理和监督，同时制定并严格管理门锁机械钥匙的申领及使用。

◆加强日常低值易耗品、客用品和能源的合理使用和监督管理，严格控制和降低相关使用成本，避免浪费使用和人为消耗。

◆建立并严格执行物品的使用、管理、盘点、报损、客赔、维护保养等工作程序，确保客房的各类物品及相关设备设施的有效在账和有效使用。

◆做好二级库房物品的管理和进出库流程的有效监督，同时尽量降低基础库存的储备和合理采购及使用。

◆做好洗涤方面的日常实际统计管理及相关合理洗涤政策、返洗等有效控制。◆做好日常对各类洗剂、清洁剂和化学制剂的有效安全管理。

◆做好房间酒水的有效管理，避免出现人为损耗，避免出现过期酒水等问题。◆做好日常安全管理的各项工作，建立并强化培训各类突发事件的面对和应急处理机制，排查日常设备设施在使用中存在的安全隐患。

◆做好日常VIP的各类服务工作，及时依客人需求进行程序补充及完善。◆不断总结和完善日常服务的程序和标准，努力提高服务水准。

◆依据日常在工作中反映出来的相关问题和投诉等定期进行总结分析，以实际工作中的不足进行有效强化培训。

◆建立并依托有效的奖惩机制和沟通机制，加强日常部门各级员工的行为准则、质量标准、职业操守等方面的培训和监督管理。

◆加强酒店日常公共区域的卫生保洁管理，建立有效可行的应急处理预案，做好相关设备的定期维护保养和管理工作。

◆做好本部门的档案和相关合同管理，确保与供货商的有效合作及合同的顺利执行。

◆做好与绿植租摆、洗衣厂、客用品等相关供货单位的沟通，确保供货的及时性、质量、合同付款的顺利执行。

◆严格按照领导批准的预算执行，确保部门支出控制在预算范围内，加强部门月损益分析和控制管理。

◆有效协调并配合好前厅部日常房态差异控制、退房查房的速率、宾客入住、宾客特殊需求、换房、VIP接待、宾客遗失物品、安全联动等工作。

◆有效协调并配合好工程部对客房的日常检修、本部门的报修、客房及公共区域的计划维修等工作。

◆有效协调并配合好餐饮部的日常洗涤、VIP接待、送餐撤台、日常清洁、计划性清洁等工作。

◆有效协调并配合好销售部的SHOW-ROOM和特殊要求的客人。

◆有效协调并配合好安保部的各项安全管理及处突的各项工作。

◆有效协调并配合好财务部的盘点、资产审核、损益分析工作。

第四篇：酒店客房部工作总结

酒店客房部工作总结

酒店客房部工作总结1

回顾这第一年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过第一年的学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将一年来的工作情况总结如下:

一、日常管理工作

楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但对我来说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。

二、加强自身学习，提高业务水平

虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己第一年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。

三、存在的问题

第一年，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一。有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三。自己的理论水平还不太高。

四、下一年的工作计划

1、积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。

2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

3、加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。

4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。

5、对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。

6、加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

酒店客房部工作总结2

紧张又忙碌的20xx年随着冬季的临近，又将走完最后的旅程，回顾这一年的工作，客房部全体员工在杨董事长和两位老总的带领下，部门全体员工认真完成各项接待任务，使各项工作得以圆满的落实，我现在以工作汇报的行式对这一年的工作做以下的总结：

一、总体经营情况：

间平均房价为:262、77元/间。今年比之去年下降了将近50元/间，客房的总收入下降了300多万。今年客房总的收入还不是很理想，在20xx年还要继续努力。望在20xx年能将客房整体的出租率提高8%点。

二、内部管理：

1、客情接待，部门在20xx年，陆续做好以市各级领导、、各个会议客人，以及散客等，确保各个接待活动的顺利进行。

2、在8月份，部门明确部门各岗位的工作职责及工作流程。

3、配合采购部完成整个楼层的绿植采购，以及整体的放置布置工作，并落实日常的基本维养工作。

4、为预防霉季给工作带来的不便，部门经总经理的要求，落实联系地毯供应商对3--8楼的公区进行了地毯的铺设工作，很大程度上改善了楼层的感观和舒适度。

5、在夏天客情高峰来临前，部门完成了所有客房及公共区域内纱帘的清洗工作。

6、联系外包公司对客房QP室的木地板做了更换调整并对墙纸进行更换使得恍然一新。

7、持续联系外包杀虫公司对酒店做好全年的灭虫工作。

8、洗衣房对客用棉织品洗涤程序进行了调整，使客房的棉织品洗涤效果有所提高。

9、落实日常基础的PA打理工作，（主要是地毯的洗涤和石材保养）

10、为确保酒店的评星组复星通过，部门及时落实基础的“六常法”布置工作及各项工作台账的建立。

三、人员方面：

1、客房主要管理人员的交替接班工作，确保了客房各项工作能够顺利的开展。

2、部门新增了一名客房主管，该员工上岗后能很好的协助部门经理完成日常的管理工作。

四、设施设备维修方面：

1、年后，配合工程部完成客房所受损坏的卫生间各智能马桶等的维修工作。

2、协助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。

3、配合工程部完成楼层所有房间的锚眼工作，确保客房完好的隐私性。

4、配合工程部完成房间内窗户拉锁环的安装维修工作。

5、配合工程部完成卫生间玻璃镜的安装工作。

6、大堂吧和五楼会议室内新增了一个无线VIFI。

7、加强日常对客房整个区域设施设备的检查，密切与工程做好联系，积极督促与跟进工程的维修进度，确保设施设备的完好性。

五、培训方面：

1、积极督促部门员工准时参加酒店组织的各个公共培训课的内容，并在平常的工作中将以强化。

2、部门根据每月的质检案例情况，严格制定部门每月的培训主题和培训内容，分班组的从礼节仪表培训到业务技能培训，力求在日常工作更好的提高部门人员的综合素质和实践操作技能。

3、本人参加了由酒店协会举办的全市酒店学习交流从中受益匪浅。

4、根据保安部的要求在日常工作着重对员工开展酒店内可能发生的应急预案的培训工作并要求部门员工对基本的知识点做到人人过关。

六、物料管理与成本控制方面：

1、部门从整体的成本利益出发，为做好部门的各项成本控制，要求每个员工都树立良好的节能意识，做到及时的光灯，关电视，关水龙头等等工作习惯。

2、对退房后房间内，能回收的消耗品做到及时的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重复使用，，杜绝浪费的不良习惯。

3、及时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作，在高客情的时候，随时做好重复利用。

4、严格控制宾客消耗品的领用量，定期对各个工作间做好检查，发现有物品存货多时，及时考核相关的员工。

5、洗衣房内的水电、洗涤剂的控制，在洗涤量不是很大的情况下，会使用小洗衣机对织品进行清洗，有些抹布能手洗的就督促员工用手洗，以此来节约洗衣场内过分的浪费现象。

七、目前部门工作中存在的不足之处：

1、在20xx年客情高峰期，客房员工在查房的速度及准确性上，严重存在着问题，给总台的退房及客人带来很大的被动性，部门在明年力求攻克这一工作难题，确保良好的对客服务。

2、与总台的日常沟通，各信息的畅通性还不是很好，在日后的工作中，还有待继续磨合，希望通过部门全体的努力，能使这项工作提高。

3、客房现有基层管理水平还不够，现有各岗位领班主管及本人自身的工作技能及管理水平还不是很完善，希望在明年能带领现有的管理人员通过培训、店外知识的了解等，能上一个台阶。

4、客房PA打理工由于人员的站位还不太到位，这在明年还的加大培训引导员工以能更好的服务客人。

5、客房清扫员工的整体素质不够高、有些员工很缺乏基本的酒店服务意识，虽经部门多次的培训，提醒，在日常工作还是经常会犯这样那样的纪律性问题和主动服务意识薄弱，在20xx年，部门将现有的人员进行整合。力求将客房清扫队伍的素质有个大的改观。

就20xx年的工作在原有的基础上做以下重点工作：

一．抓好内部管理工作

1，管理人员以以身作则

要求各级管理人员靠前服务，靠前指挥，增强管理人员自我约束能力

2，稳定员工队伍

严格按制度要求员工，奖罚分明，通畅管理层与员工间的沟通

3，提高工作纪律

经常对仪容仪表，考勤，纪律情况等进行检查及时发现问题解决处理问题公平，公正，公开。

4提高员工能动性，发挥创造性

及时调整部门各项激励措施鼓励员工拓宽思路，创新服务方式

二．做好成本费用控制

1，客房易耗品

坚持日出库日结算制度，部分品种逐步向可重复使用方向靠拢

2，能耗控制

控制客房空调的开启，在保持温度的前提下减少能耗

3，科学使用洗涤剂

加强科学配比和使用，减少对设备物品的损害，增加棉织品和各项设备的使用周期

4，合理回收充分利用

加大回收利用物品，充分发挥员工能动性，最大化回收物品的回收率

三．客房设施设备计划性维修

与工程部极积配合，利用客房淡季对设施设备进行维护改造。

在过去的一年的营运中，虽然团队客源也是较去年有了所增加，但整体收入不是太理想，所以部门经过总结，唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高整个部门的对客服务水平，才能创造良好的口碑效应，从而带来更大的经济效应，为此，本人一定协同部门员工在20xx年，兢兢业业，善始善终的做好每一项工作，做到尽善尽美，确保完成计划任务。

酒店客房部工作总结3

20xx年，是服务行业经受严峻考验的半年，不断蔓延的国际金融危机和通货膨胀的扩展及国家的改革使服务行业经营经历了前所未有的严峻考验。作为酒店业的一份子，我们同样经历了这一艰难历程。为了应对挑战，我们在年初的工作会议中就重点提出了20xx年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我们要以更加饱满的热情，认认真真做好每一项工作，踏踏实实完成每一项任务，在不断完善自身的同时，还要认清形势，明确目标，整合队伍，团结奋战，争取创造更好的业绩。半年以来，酒店上下一心，团结奋战，努力拼搏，使我店的各项经营管理工作都能够有序运行，取得了良好的效果，20xx年各部门经营指标完成情况：

1、20xx年酒店共实现营业收入1568、18万元，比20xx年同期xx53、xx万元，增加了xx5、06万元。同比增长25%。餐饮部实现营业收入xx57、6万元，比20xx年同期369、3万元，增加了88、3万元。同比增长24%。

2、20xx年KTV实现营业收入154万元。

3、20xx年客房部开房160xx间，比20xx年开房xx771间，上升xx40间，开房率上升9、79%。

4、20xx年停车费收入20万元，比20xx年同期18万元增加2万元，同比增长xx、1%。

5、20xx年实发工资407万元，比20xx年388万元，同比增长19万元，增长xx、4%。以上业绩的存在离不开以下工作的存托。

一、立足客户，做好服务

服务客户是我们的本职工作，我们也一直以此为核心，进行各项工作的开展。不管是接待县里举行的会议，还是其他举行的各种活动，我们都非常认真地开展服务工作。20xx年，我们紧紧围绕“搞好客户服务工作”这个核心任务开展各项工作，认真完成各项接待任务，做好各种后勤保障。

一年来，我们先后接待了陆良县人大、政协会议《关于党的群众路线教育实践活动》多次会议及宴席，但是，其他企业相关单位的会议及宴席，婚宴、寿宴、零餐等我们更加重视，并根据接待规格召开专题会议，本着确保服务周到、确保安全可靠、确保宾客满意的原则，提前安排好各项议程，做好各项接待准备工作，因此保证了各项会议的顺利进行，几次接待任务都圆满完成，赢得了与会领导的广泛好评。由于接待工作落实得好，陆良县的很多企业会议都慕名而来，为酒店带来可观的经济效益和社会效益。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店领导班子率先垂范，组织指导各级管理人员及员工，以会带训认真学习酒店知识，并结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围突显了可喜的改观。主要表现在酒店各区的环境卫生和员工精神状态积极向上。我们大会、小会反复强调从纪律抓起，管理人员及员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。各部门还通过组织对部门员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。同时，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则而代之的是互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型的接待活动中，在各部门负责人的榜样作用下，部门领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、狠抓经营，促进效益

在年初，酒店就确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标”的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重，只有效益上去了，我们才能够开展其它方面的.工作。20xx年，我们努力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓客房、餐饮和KTV三个收入增长点，全力促进经营业绩勇攀新高。

（一）加大营销力度，保证客房入住率。今年由于受国际金融危机和国家宏观政策影响，酒店行业客房入住率普遍较低。面对严峻的市场挑战，我们认真分析市场特点，总结规律，想尽办法，开创多渠道营销。一方面加强市场推广，在维护老客户的基础上不断开发新的客户；另一方面细分客源市场，研究客源构成，提供有针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客户市场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高了客房的入住率。

（二）继续打好婚宴、寿宴及其他宴席促销牌，促进效益增收。一直以来，婚宴都是酒店餐饮收入的重要渠道之一，因此，20xx年我们继续在婚宴促销上面做文章，并进行了大量投入，以此来促进酒店的经营效益再上一个新台阶。通过努力，20xx的婚宴接待率创历史新高，同比增长24%创造了良好的经济效益。

（三）广泛开展各种美食促销活动，拓展餐饮增收渠道。为了使经营业绩有更大的突破，酒店一方面加大菜品创新力度，保证每周都有新菜品推出，同时，广泛举办各种餐饮促销活动，开展主题宴会销售，提升营养配餐水平，与社会餐饮差异化经营，体现星级饭店文化和绿色保健特色，吸引顾客消费。从5月份起，我们开展了“厨房菜品推陈出新”活动、提高了餐饮上座率，促进了效益增收。

四、严格管理，打造队伍

队伍建设一直是我们酒店的重要工作之一。20xx年我们继续加强队伍建设，从以下几个方面入手，努力打造强有力的团队：

（一）狠抓纪律，提升队伍形象。酒店要发展，离不开纪律的约束。今年我们结合酒店自身发展的实际情况，不断加强纪律要求，做到与时俱进，理论与实际相结合，纪律与工作相协调，从而促进各项工作的发展和进步。一方面加强组织纪律建设，使酒店的管理更加科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措，对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育，提高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质，塑造良好的个人形象和酒店形象。

（二）加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提高服务质量，从而积极应对金融危机挑战，酒店对员工进行了各项业务技能及知识的培训。酒店积极举行各种培训课程，如：酒店大课培训、《酒店共性应知应会》培训消防安全培训、电脑基础知识培训等，同时，各部门也自行组织服务技巧、等各项专业知识培训，提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯。

五、以“安生生产”为内容，抓好安保工作

1、制订预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，后勤部都积极制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内安全检查，安全工作做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、加强培训：组织员工参与外部消防专题培训。

3．严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

六、以降耗为核心，抓好维保工作

1、在全酒店范围要求各部门以“节能降耗”为主题抓好部门的各种经营，以盈利最大化为更本推广降低内耗，开好数据经营分析会。要求部门各个对口工作要常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。

2、采购把关：采购在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

七、以精干为原则，抓好酒店行政人事工作

1、20xx年加大人员招聘力度，（户外广告张贴3次30张次、每天都开启酒店的电子显示屏）共办理新入职员工156人，办理正常离职154人，自动离职7人，确保了酒店各个部门工作的正常运转。

2、20xx年召开大小会议236次研究酒店日常工作，从而为酒店工作的正常开展起到了保驾护航的作用。

3、20xx年1月27上午，在宴会厅2楼顺利召开了酒店员工大会，会上各部门做了20xx年的述职报告并对20xx年工作做了书面计划，奖励了20xx年的先进个人及拾金不昧个人，同时由被奖员工代表进行了个人感言。中午召开了家属座谈会，会上由家属代表进行了发言，员工代表及参会的部分人员进行了发言。下午举行了联谊会，酒店员工参加活动，各部门并表演了精彩的文艺节目。

4、发放了节日福利，人均水果5件、八宝饭xx盒，所有参会家属人均甜白酒xx件。

5、为适应市场经济的发展，对各部门的工资进行了整体调整，员工工资现状与同行业相比平衡有余。

6、为了丰富广大员工的文化生活，完善酒店福利，感谢各位员工辛勤的付出和努力的工作，促进员工之间的相互了解，增强相互之间的团结及友谊。加强团队的凝聚力与团队协作能力；激发员工参与公司各项活动的热情；4月2日至4日酒店组织全体员工到华东进行考察。

7、为了提升酒店管理层的综合能力，酒店4月份又先后两次组织管理人员到云南及湖南进行考察，学习外地的经验，结合自己的实际情况，因地制宜，增添内在素质，为了更进一步发展壮大酒店，进一步提升我们的管理水平，我们还在不断的输送人员到外面学习取经。

8、为了增强员工对岗位工作的事业性和责任感，酒店加强了制度建设，管理层每周一、四召开例会，跟进各部门工作，同时解决工作中存在的问题，还组织了电脑基础知识培训、大课培训、消防培训，同时要求部门就部门工作进行以会代训，通过各种学习培训使广大员工掌握了工作技能，能够更好的工作。

9、积极与上级部门联系，依法检审酒店的相关证照，内增素质、外树形象，积极参加上级职能部门举办的各种会议，特别是20xx年3月份县举办的庆祝《新消法》的颁布实施及学习。

10、5月19日下午，在酒店全体员工的辛勤工作下，在社会各界的大力支持下，成功举办了桂华花园酒店五周年店庆，在店庆活动中，酒店的形象得到了进一步的提升。

11、5月23日顺利接待了省、市、县人大代表及陆良县食品药品监督局对我酒店检查食品安全工作，通过检查，我们的整体工作得到了相关领导的好评。

12、全力配合酒店各部门做好日常管理工作。

八、存在的问题

1、出品质量有时不够稳定,上菜较慢，地方特色菜开发不够，不能及时推陈出新。

2、员工流动性大，服务质量不稳定，酒店意识时有淡薄，客人投诉时有发生，离三星级酒店还有一定的差距。（酒店意识：1、服务意识优质服务，全员服务，宾客至上；2、公关意识，对外推广，对内协调，全员销售，做好本职工作；3、成本效益的意识；4、质量意识；5、市场意识。）

3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒。管理制度还有待于进一步完善和细化。

4、成本高：管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算，节支增效。

通过对酒店半年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。以便更好的开展好年工作

九、20xx年主要工作

20xx年的任务目标：计划争取实现营业收入在的基础上逐步增加，计划实其它经济指标：客房入住率有所上升，餐饮营业收入大幅度上升、KTV的开房率力争达到95%以上。

20xx年年是酒店拓展的时刻，是面临新挑战、开创新局面的关键之时，在这个阶段，我们要苦炼酒店内功，争创酒店品牌！在新的市场形势下，以“产品、销售、创新、成本”为方针，全方位提升产品质量、加大销售力度、严格控制成本、提高经济效益，创新体制、创新产品、创新营销手段，牢牢抓住创新这一酒店发展的永恒主题，进一步实现酒店质的飞跃。

（一）提升产品质量，强化队伍建设

我们将以三星级旅游酒店作为发展的新起点、新机遇、新动力，内创优质服务质量，外树酒店品牌形象，坚持不懈地抓好三星标准的贯彻落实，科学定位，精细管理，突出特色，诚信服务，牢固树立强烈的忧患意识、效率意识、效益意识、创新意识和服务意识，进一步强化内部管理，不断改善服务环境，努力提高服务水平，竭诚为宾客提供满意的服务。在硬件设施设备上，酒店将在20xx年的基础上，进一步细化产品改造工作，全面提升硬件产品质量；在软件上，进一步完善各类规章制度，加大人员培训及人力资源开发力度，成立人才库，以人才库为依托，为一线经营部门源源不断地输送优秀人才，以个性化、人性化的服务争创一流的服务环境。

（二）加大促销力度，强化市场拓展

在年工作中，要加大促销力度，进一步打造、树立、坚定酒店品牌，充分拓展市场空间，特别是利用各节假日开展一些主题促销活动，如中秋节、国庆节、新年等，为酒店的发展与巩固打下坚实的基础。

（三）培养创新意识，加大创新举措

创新——是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在新的市场形势下，必须要大力培养创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，在20xx年的基础上，进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。

（四）严格成本控制，量化部门成本

控制各项成本支出，就是增收创收，加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行量化，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

综观全局，加快发展的机遇难得，只要集中全体员工的智慧和力量，调动广大员工的积极性、主观能动性和创造性，就一定能够克服种种困难，把桂华花园酒店的建设更快更好地向前推进。回顾过去，我们倍感自豪；展望未来，我们信心满怀！在年里，我们将借服务行业的旺季的春风，以内强素质为契机，以“产品、销售、创新、成本”为方针，同努力、共奋斗、创佳绩！真正实现个人与酒店“双赢”，共同谱写xx酒店发展的新乐章，共同描绘xx酒店美好的明天！

总之，20xx年的成绩，倾注了大家的心血和汗水，是大家共同努力的结果；20xx年年要开创各项工作的新局面，有待酒店上下继续团结进取、拼搏奋斗。我衷心地希望，大家务必继续保持谦虚谨慎、不骄不躁的作风，进一步增强大局意识、团结意识，增进理解、以诚相待，形成强大合力，在年，干出新的业绩，做出新的贡献。争取实现经济效益发展的“开门红”和各项业绩的“好开局”。

让我们更加紧密地团结起来，按照我们既定的工作要求，以饱满的热情、必胜的信心、创新的精神、求实的作风，乘势而上，排难而进，共同创造xx酒店美好未来！！

酒店客房部工作总结4

20xx年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名服务员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

第五篇：酒店客房部培训资料

酒店客房部培训资料

房间介绍程序

1.准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2.见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3.为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？”

4.在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。

5.介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”

6.卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7.介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”

8.介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”

9.文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”

10.电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。

11.房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12.后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。住客房的清扫流程

1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、电水壶内如无水，应为客人添加。

11、房间空调档级勿动。

12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。

客房部新员工培训计划 第一周

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

1）工作区域；

2）岗位职责；

3）基本工作流程；

4）楼层服务项目；

5）应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；

4、做床的规范要求和注意事项；

5、房间客用品的配备及摆放标准；

6、棉织品的配备及摆放标准；

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台；

11、空调的使用；

12、卫生间设备的使用；

13、房间的报修范围及报修程序。第二周

1、学习ISO文件内容。

2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；

3、设备问题何时自检；

4、卫生间的清扫及卫生标准；

5、做房后合格的客房标准；

6、客房内电器的安全使用及保养；

7、客房内家具物品的摆放及保养；

8、计划卫生的重要性及注意事项；

9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；

10、计划卫生怎样达到考核标准

11、卫生、漏项如何检查。

12、案例培训。

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

(2)送水服务

①每天给客人送两次水，早晚各一次。

②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

(3)房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：

①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。

④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

⑤请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。

(4)洗衣服务

①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。

②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。

④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。

⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

2.客人离店时的服务内容及操作要求

(1)为送客人作好准备工作

①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

(2)客人离店时的送别工作

①当客人离开房间时，应向其微笑道别。

②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

(3)客人离开之后的检查工作

①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。

②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。

③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。客房服务用语

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”

3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：„您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：„先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：„先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：„对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”

14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”

24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。” 25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”

28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***” 29.上欢迎茶进入房间后，应讲“

您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快！再见！”

30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”

34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。” 35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。” 36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。” 37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”

38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”

39.客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。

客房卫生标准

一、客房的卫生标准：

1.房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。2.墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。3.地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。4.地毯：干净、无污迹。

5.床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。6.木家具：干净无灰尘，使用灵活。7.抽屉：干净无灰尘，使用灵活。

8.电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。9.镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。10.灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。11.垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。12.电视与音响：定期保养电视格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。14.窗帘：干净完好，使用正常。

15.窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。16.空调：空调格的清理，定期清洁保养。17.客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。18.杯：每天消毒、摆放整齐。

二、卫生间卫生标准：

1.门：前后两面干净，关启灵活。

2.墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。3.天花板：无尘、无污迹、定期清洁。

4.地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。5.不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。6.洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。7.浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。8.浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。9.马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。10.抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。

11.客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。

三、公共区卫生标准：

1.工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。2.工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。

3.服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。4.走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。5.热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。7.走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。客房空房和住客房间的清扫流程

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

3.开窗户(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

(2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

(3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。

⑤从工作车带进干净的布品。

六、做床

1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

3.铺毛毯

住客房间的清扫流程

1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、电水壶内如无水，应为客人添加。

11、房间空调档级勿动。

12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门

《客房服务管理》实验课程

一、目的要求: 通过本课程的实验，使学生在客房管理与服务技能方面受到较系统的训练，增强感性认识，同时形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。

二、实验内容及学时分配

实训一 酒店客房参观 学时：2学时

1.实训目标：对酒店客房部有一个初步而形象的印象。

2.实训内容

带领学生到高星级（四星及以上）的酒店访问、学习、了解，主要部门：客房及清扫服务、洗衣房及洗衣房操作、布草间、客房操作间等。

3.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：讲解及演示

4.实验要求（必修、选修）：必修

5.主要仪器：纸、笔 6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实验二 进房服务 1学时

实验目的要求：使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。

实验主要内容：基础知识、进房操作技能

实验类别（基础、专业基础、专业）：专业

实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作

实验要求（必修、选修）：必修

6、主要仪器：客房、钥匙

7、参考文献：于英丽，《前厅客房服务技能实训教程》，东北财经大学出版社，2006；姜文宏、刘颖，《前厅客房服务技能综合实训》，高等教育出版社，2004。

实训三 中式铺床 学时：1学时

1.实训目标

要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。

2.实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其规格：

床单1张 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；

3.实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作、研究

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训四 西式铺床 学时：1学时

1.实训目标

要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。

2.实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其规格：

床单 284x200(厘米)

毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)

枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙长44(厘米)（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；

3.实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训五 卫生间清洁 学时：1学时

1.实训目标

要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。

2.实训用品

手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。

3.实训内容 按照一定顺序清洁卫生间。

⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训六 做房综合实训 学时：2学时

1.实训目标

要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。

2.实训用品

房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。

3.实训内容

按照一定顺序清扫客房。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训七 客房查房流程及要求 学时：1学时

1.实训目标：掌握查房的方法和程序。

2.实训用品：记录本

3.实训内容

检查客房、做好相关记录。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训八 晚间服务 学时：1学时

1.实训目标：掌握夜间做房的方法和程序。2.实训用品：布草车及相关布草

3.实训内容

整理客房、更换补充物品、开床。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训九 客人离店查房 学时：1学时

1.实训目标

掌握宾客办理离店查房的相关程序。

2.实训用品

客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯。学生自行准备其它用具。

3.实训内容

由1名同学扮演客人、1名同学扮演前台接待人员、1名同学扮演楼层值台人员。进行客人check out查房的演练。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训十 客房部员工编制 学时：2学时

1.实训目标

掌握确定客房部工作人员人数的方法。

2.实训用品

计算器，计算机，INTERNET 3.实训内容

（1）了解影响客房部员工人数的因素（2）掌握确定员工人数的方法

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程 5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

实训十一 编制客房预算 学时：2学时

1.实训目标

掌握客房部预算的编制方法。

2.实训组织

（1）人员组织：6--8人一组，1人对酒店客房部的指标体系进行整理，3--5人对酒店客房部的各指标进行预测，1人制定客房部每月的经营进行预算，1人制定客房部经营预算总表。分工只是要求每个人的具体侧重点不一样，但对于整个过程要求每一个人都始终参加。

（2）实训用品工具：计算器，纸、笔，由各小组人员自备。

3.实训内容

明确客房部经营预算编制的原则

明确客房部经营预算编制的依据

对客房部经营预算进行编制

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

实训十二 客房部周例会 学时：1学时

1.实训目标

了解客房部经理、各领班的岗位职责。

2.实训用品

记录本、笔、办公桌

3.实训内容

客房部经理、领班的工作内容进行了解。4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计、演示

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002。

离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。

客房培训教案-简约版

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

（1）

客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。

（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式

客房的种类与设备

一、房的种类

i.单人房（Single Room）

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。

ii.双人间（Two-Bed Room）

这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。

iii.普通套（Junior Sutit）

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv.豪华套房（Deluxe Suite）

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。

客房的设备与用品

一、房间的设备与用品

1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）

2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）

3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4.圆桌茶几或方形茶几

5.扶手椅或沙发

浴帽各一个。

6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）

11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶

14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调

16.国际标准型3线插座器

17.消防装置---天花板上设烟感报警器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头

2、面盆

3、坐便器（马桶）

4、毛巾架

5、晾衣绳

6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）

7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务

（一）、客房

一、工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子

l 工作车上的所有物品必须取出

l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；

l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；

l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；

l 中间层放“四巾”；

l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；

l 各类物品必须归类摆放整齐；

l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；

● 配置充足的抹布。

二、房间清洁次序

（1）正常清扫次序

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有“请速打扫”牌的房间

D、住客房

E、长包房

F、走房

G、空房

（2）开房较紧张的清扫次序

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有“请速打扫”牌的房间

D、走房

E、长包房

F、空房

二、房间卫生操作规程

1.准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；

B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

.进入房间

A、敲门（或按门铃）

*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”

*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

B、开门：

*a在确认房内无动静后再敲三下；

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？

*c把”正在清扫“牌挂于门锁上。

3.撤出脏布草和杂物

A、把小垫毯放在卫生间门口；|

B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）

C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

E、把客人用过的”四巾“卷好放于布草袋里；

F、用洗洁剂均匀地喷一次”三缸“；

G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）

H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置

I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

4.做床

A、拿床单和枕套进房内铺床；

B、按规定程序和尺寸做床；

C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

5.抹灰

A、从门外铃开始抹至门框；

B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

D、物品要按标准摆放；

E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

6.洗卫生间

A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

E、默记需补充的物品。

7.补充物品

A、补充卫生间”四巾“和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

C、补充房内客用物品（注意摆放标准）；

D、补充茶具。

8.吸尘

A、先从窗台下开始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸卫生间地面（注意吸头发）；

D、吸地时要顺纹吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

9.检查有无漏项

A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。

10.离开房间

A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

(二)、公共区域

（1）公共区域的概念及特点

A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

B、特点：众人瞩目，要求高，影响大；

活动频繁，环境多变；

人员复杂，难以控制；

三、消防安全

1、饭店应作好消防安全的预防措施：

l 客房内安装烟感报警器；.l 客房走道上应安装报警及灭火装置；

● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；

● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{

2、防火工作

火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。

1）客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。

--床头柜电路板发生短路，引起火灾。

--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

2）对策

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。

--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。

3）为做好防火工作，应注意以下几点：

--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。

4）火灾常识

--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。

--火警电话119。

四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：

1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：

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日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）

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五、其它服务

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访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。

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擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

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借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。

iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。

iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。

v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。

客房洗衣收、送细则

一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。

二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。

三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。

四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。

五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。

六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。

七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。

客房部布草管理制度：

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

客房棋牌管理制度:

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。

关于易耗品管理制度

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。

客房部钥匙管理制度

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：

（一）磁卡钥匙的管理（东楼）

1、磁卡钥匙的保管

1.目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；

2.楼层卡4把由楼层服务员保管；

3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

2、磁卡钥匙的制作：

A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

3、磁卡钥匙的领、还制度

A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；

B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；