课堂突发状况应急预案[最终版]

第一篇：课堂突发状况应急预案[最终版]

课堂突发状况应急预案 事件一：家长要执意带走参加三下乡教学活动的同学。预防措施：

1确保学生是自愿参加我们的义教活动且已经取得了家长的同意，并请家长在三下乡教学之前签署同意书。

处理办法：

1跟家长说明我们义教的目的和对学生好处，尽力让孩子留下听课。如果家长坚持，则让家长将学生带离。

2如果有多数家长要求带学生回去，则得先进行自我检讨，找出问题出现的原因并及时加以更正。

事件二:学生在课堂上捣乱，干扰教学。

预防措施：

1该班班主任在第一次师生见面会上跟学生们强调课堂秩序。2在教学期间，除了该班班主任外，尽量保证有1-2名队员共同维持秩序，将队员分散在教室中，避免捣乱事件出现。处理办法：

1正在授课的队员应镇定，保持和蔼的态度，以情感人，用柔和的语气制止学生的捣乱行为。

2如果学生根本听不进去，抗议情绪高涨，则可请指导老师帮助我们处理事件。下课后进行自我检讨，找出问题出现的原因并及时加以更正。

事件三:调皮的学生对老师玩恶作剧

预防措施：

1在第一次师生见面会上跟学生们强调课堂秩序。处理办法：

1坦然面对，理解学生的本意，通过合适的方式制止，且不可伤害学生的感情。

事件四:课堂上学生间发生争吵甚至打架。

预防措施：

1在第一次师生见面会上跟学生们强调课堂秩序。

2在上课中，把听课的三位队员分散在教室之中，避免捣乱情况出现。

处理办法：

1首先要制止双方，避免出现人身伤害.然后把他们交给另外一个队员处理,等学生的情绪平稳了之后继续上课。下课后由班主任了解情况，对争吵甚至打架的同学进行思想教育。

注: 队员们要尽量自行解决遇到的一切问题,不到不得已的时候尽量不要去麻烦校方。

事件五:外来社会人员干扰上课秩序

预防措施：

1事先跟校方协商，要求提供必要保安措施。

处理办法：

1请校方出面制止，寻求学校保安的帮助，必要时报警。

事件六：学生伤害老师事件

预防措施：

1在第一次师生见面会上跟学生强调要互相尊重。

处理办法：

2男队员要及时出面制止，待其冷静后再对其进行沟通谈心。

事件七：学生向老师索要东西

预防措施：

1一开始就跟学生讲清楚我们自己也是消费者。

处理办法：

1只要队员觉得可以接受就给，不行就婉转的拒绝。

事件八：遭遇学生粗言粗语侮辱

预防措施：

1在第一次师生见面会上跟学生强调要互相尊重。

处理办法：

1首先队员要克制，再适当地趁机对学生进行礼仪方面的教育。

事件九：老师不小心伤害到学生的身体或自尊。

预防措施：

队员应该时刻注意自己的言行。

处理办法：

要马上对学生进行道歉，并立即采取相应措施，人身伤害立即去医疗部门处理；感情伤害先由其他队员劝导，再由队员本人道歉，主动打破僵局，使伤害降低到最低程度。

事件十：课程难度高，学生学习效果差。

预防措施：

备课尽量根据当地学生现有水平，以学生为本。

处理办法：

灵活降低难度，以启发学生学习主动性为主。

事件十一:设备不足，阻碍教学进程。

预防措施：

1备课尽量考虑到这个因素，能自备的自备。

2自己动手做道具，灵活处理。

事件十二：听课得人太多，如何控制好供需矛盾。

预防措施：

1事前跟校方协商好，学生报名参加。

处理办法：

1尽量满足学生需求，允许旁听。

2无法协调本班内的情况可以同其他班的人员进行协调。

事件十三：学生翻动老师的东西

预防措施：

1做好安全工作，离开寝室应该关好门窗，防止这类尴尬的事情发生。

2任课教师以及班主任注意不要将自己的东西留在课室。

处理办法：

1首先弄清楚学生翻东西想要干什么？是找东西还是其他，如果不幸是拿取老师东西，发现后应私下进行交流教育，或是可以班会的时候拿出来讲，但不可讲出学生的名字，切不可伤害学生自尊，事件十四：学生突然生病。

预防措施：

1队员三下乡期间随时携带基本药品。

处理办法：

1根据病情状况决策，非常状况要及时送医，并迅速联系其监护人。详细规则请参看学生工作管理条例。

事件十五：学生总是讲题外话

预防措施：

1课前强调上课要认真。

处理办法：

1肯定学生思维的开阔，但劝其课后再跟其他老师讨论这些问题。反思自身的授课方式是否存在问题，以便之后进行改进。

事件十六：学生回答问题不积极

预防措施：

1注意提问的方式和问题的质量，注意课堂气氛的调动。

处理办法：

1鼓励回答，答中有小礼物留念。

事件十七：学生有问题老师却答不出来

预防措施：

1要充分备课，队员之间知识要有一定的互补性。

处理办法：

1寻求其他队员的帮助，或课后找资料再研究，切不可不理。

事件十八：学生在活动中意外受伤 预防措施：开展活动前（尤其是第二课堂中的体育活动）任课队员必须强调相关的注意事项并向学生们强调安全的重要性，同时在活动过程中，教员必须时刻注意安全问题。处理办法：

1马上进行处理，如果轻微的伤痛则队员进行处理，如果比较严重则到镇卫生院进行治理。

事件十九：学生由于天气问题出现中暑现象

预防措施：

1确保同学们的活动场所都在阴凉通风处以及教室的通风透气。向同学们强调由于天气炎热，多吃一些清热解暑的水果、汤类食物，如西瓜、绿豆汤、冬瓜汤等。队员应备好解暑的药品，若同学出现初步症状就可以处理。准备好充足的水，以便同学们出现中暑现象后进行救治。处理办法：队员初步进行处理，处理办法如下：

（1）脱离高温环境，迅速将中暑者转移至阴凉通风处休息。使其平卧，头部

抬高，松解衣扣。

（2）补充液体：如果中暑者神志清醒，并无恶心、呕吐，可饮用含盐的清凉

饮料、茶水、绿豆汤等，以起到降温、补充血容量的作用。

（3）人工散热：可采用电风扇吹风等散热方法，但不能直接对着病人吹风，防止又造成感冒。

（4）冰敷：亦可头部冷敷，应在头部、腋下、腹股沟等大血管处放置冰袋（用

冰块、冰棍、水激凌等放入塑料袋内封严密即可），并可用冷水或30%酒精擦浴直到皮肤发红。每10—15分钟测量1次体温。

2队员无法救治则立刻就近送往医院，联系其监护人。具体规则参见《学生工作管理条例》

第二篇：应急类突发状况

应急类突发状况

1；第一时间，第一要务处理危及生命的事件2,，过程当中保持冷静，找出引起事件发生的原因，并制定解决问题的方案，必要时请求其他同事的支援3，总结事件发生的过程向上级领导汇报，并积极观察后续可能出现的状况早发现早处理。

组织活动类

1，根据活动的程序，要求注意事项以及时间地点人物制定一个完整的计划

2，认真执行已定的计划，根据实际情况加以补充以及完善

3，总结活动过程向上级汇报

分析类

这一现象是既定的事实，分析可能发现的原因，以及解决问题的办法。总结

自我介绍

基本信息 为什么来应聘 对应的职务与我的能力特长相一致 热爱这个职业 偏向于公益为人民服务 基础操作水平熟练能够胜任这份工作 如果胜任会一爱心责任心为前提认真谨慎做好本职工作

第三篇：高考可能出现的各种突发状况及应急预案

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距离2014年高考仅有几天，因为时间紧迫，有些考生会产生过度紧张，这种紧张的情绪很可能造成失眠、记忆力下降等不良反应。高考，不仅是比拼知识的战场，更是比拼心态的战场！如何在考前最后几天坚持下来，如何在考场上发挥出自己的最好状态？

家长篇注意“家长综合征”

每逢高考，不仅考生心理压力大，不少家长也感觉有压力。作为家长，在孩子高考的重要关头，心中焦急是可以理解的，但无论如何焦急都不能表达出来，要克制自己在子女面前的表现。主要有以下几点：第一，家庭气氛要保持常态，不要过分关心孩子，体贴也不能过分；第二，不要用暗示性语言激化孩子的不安，既不要讲“你紧张吗”、“睡得好吗”的话，更不要安慰，也不要讲“你不要紧张，不要害怕”的话，这样实际上在挑动孩子心中的不安；第三，帮助孩子安排好计划，杜绝无 河北高考QQ群145447439 限制地加班加点；第四、如果发现孩子太过于紧张，要请心理医生帮助疏导。

家长给自己减压

家长的“不安”，最终会造成考生的“不安”，因此家长首先要调整自己的心态，用自己的心态影响和调整孩子的心态，情绪是可以传染的。临考前提成绩及排名已经没有太大意义了，不要过多谈论成绩及排名的话题，督促、检查也不要太多，让孩子安安静静学习就可以了。作为家长，要鼓励孩子“在学习中尽心竭力就是最好的，结果好坏没有关系”，给孩子吃个宽心丸是最好的减压方法。

家长还应该对国家教育部的相关政策、规定以及本省高考政策规定、录取办法进行了解；对全国各高校在我省招生人数和招生专业，各院校近年在本地录取新生报考人数、实际录取人数、录取最低分、平均分等数据有一个全面的掌握；还应该对拟报高校的办学实力、学校学风、专业的培养目标、主干课程、毕业生就业前景及学费、勤工助学等情况进行咨询了解。可加入河北高考QQ群145447439了解。对于这些信息的了解和掌握都是在为填报志愿打基础。

做好幕后智囊团

河北高考QQ群145447439 高考期间，家长和孩子的关系非常敏感。家长对孩子异乎寻常的关心照顾、严格要求和体贴安慰，都会让孩子感受到临考前的紧张气氛，其效果往往与家长的苦心背道而驰。专家建议，家长平时怎样对待孩子现在也要怎样对待，做孩子的坚实后盾，当孩子有需要的时候，能够适时出现，为孩子提供最有力的支持和帮助。

有些家长把孩子当成重点保护对象，给孩子买营养品，改善伙食，每天强迫孩子吃这吃那，觉得是为孩子好。可在孩子眼里，家长的过度关心无形之中反倒成了一种压力，使孩子更担心自己考不好的后果。其实家长最好将自己定位为后勤部长，为孩子提供科学的饮食，适当补充有效的营养成分，稍补即可，切勿过度。

考生篇突发状况从容应对

高考考生即将走进高考考场，考生顺利迎考是全社会的心愿，可种种意外总有可能出现在考生面前。高考过程中遇到意外情况如何处理？

突发状况：看卷头痛

应急预案：高考期间，家长可适当置配一些常用药品，以备孩子偶有不适时调理所需。一般可准备以下一些药物：藿香正气水、风油精。头痛少服药，精神紧张，用脑过度，往往导致神经血管紧张性头痛。有的考 河北高考QQ群145447439 生两侧太阳穴部位会有间歇性疼痛，大部分是这个原因。

突发状况：身份证丢失

应急预案：考生没有身份证同样可参加高考，目前高考考生没有身份证的主要有两类：一类是尚未办理身份证的；另一类是办过身份证但目前丢失，补办已来不及的。有关人士表示，这两类考生都可参加高考，但必须赶紧到户籍所在地派出所开具户籍证明或办理临时身份证。

突发状况：遭遇交通障碍

应急预案：路上交通情况瞬息万变，难以预料，留出充足的时间就不怕遇到堵车等交通问题了。考生赶考时万一遇到堵车情况，可求助交警，向他出示高考准考证。如果乘坐公交车遇塞车时，可中途下车，改坐出租车或其他交通工具，或求助交警。如果因为赶考而违反交通规则，请向交警出示高考准考证求得谅解。

突发状况：晕车

应急预案：把早餐一分为二。适当提早起床，先在家吃“上半顿”，出门时带上点心、果汁，到了考场附近，再吃“下半顿”。这样可以减缓坐车时胃部不适症状。晕车严重的考生还可以在肚脐和耳后贴上姜片。

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突发状况：赶考受伤

应急预案：步行赴考的考生，更应该提前一些出门，留出充裕的时间。过马路的时候要听从信号灯或交通协管员的指挥，走人行横道或过街通道。但赴考路上不慎崴了脚或其他部位受伤时，如自己尚能行动，应该拦招出租车坚持去考场参加考试；如果自己行动有困难，应拨打110、120或向家人老师求助，甚至向路人求助。

突发状况：缺失准考证

应急预案：直接找送考老师，让老师来处理。

突发状况：找不到考场

应急预案：据了解，每年高考都会有考生因为疏忽、紧张而找错地方。在高考前一两天，考生应该抽时间熟悉考场。熟悉考场包括的内容有：所在考场离居住地点有多远？用什么方式抵达比较迅速安全？在路上要花多少时间？自己在哪个教室？在哪个位置？厕所及其他服务设施在哪儿？这些问题在临考准备时都应该尽可能弄得一清二楚。找不到考场时，应马上联系带队参考的老师或是学校的监考老师，请他们指点。尽量不要麻烦同学，他们也没时间提供帮助。

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突发状况：文具遗漏

应急预案：在考试前一天，考生要将准考证、身份证件和文具用品准备好，并在出门前进行检查核实，要根据当天的考试科目准备诸如2B铅笔、中性笔、圆珠笔、橡皮、直尺、卷笔刀等文具。此外，还需准备舒适、宽松、透气性好的衣服，避免考试中暑。备足在外饮食、交通的费用。依天气情况准备雨具。

考生在到达考点后发现忘带了文具，此时千万不要自己回家取，时间允许的话就让父母送来，或是向有富余的考生借用，也可在考场附近商店购买。考试时若带的笔没墨水了，又缺少必需文具，数学考试忘记带圆规和三角板等，考生不应离座，应向监考员求助。参加高考，掌握时间很重要。

突发状况：试卷突脏损

应急预案：拿到卷子后不要急着填写个人相关信息，要先检查试卷是否完整，有没有缺页或者破损，如果有，立刻举手找监考老师，如果是无意弄脏或损坏的试卷、答题卡，可向监考老师申请备用试卷、答题卡；若在开考后，污染的答题卡更换就比较麻烦，需要逐级上报，并且要重新誊写，耽误的时间都不补，多位监考老师提醒，更换答题卡是一件 河北高考QQ群145447439 很麻烦的事情，考生时间上伤不起，也会影响考试心情。所以答题时注意题号顺序，不要写错答案位置。

突发状况：考生突晕场

应急预案：考场上如果是自己感到不舒服，要及时和监考老师说明，不要硬撑；如果是别人出现类似于晕倒的情况，会有老师和医生作必要的处理，自己一定不要受其影响，就当没有看到，集中注意力，认真答题。

突发状况：时间不够用

应急预案：如果还剩十分钟，可以考虑做大题的第一小题，把能拿的分拿到。如果只剩三五分钟，不妨放弃大题，回过头来把没有把握的小题检查一下。时间不够时不要轻易放弃，哪怕只剩最后一分钟，也有可能“抢救”分数回来。另外，不要老看时间，影响做题，监考老师最后会给考生提醒的。

突发状况：有旁人影响怎么办？

应急预案：不少考生考试时很容易受到周围的影响，看到旁边的考生做得很快，就会很紧张。有些考生甚至听不得翻纸声，一听就难受，如果旁边的考生咳嗽得厉害，有些考生也会很介意。“考生一定要调整好自 河北高考QQ群145447439 己的心理。”如果看到旁边的人很快翻页答题，你很在意，那么你可以想可能别人前面的题目不会做，或者做题的次序不同而已。如果旁边有人在咳嗽，自己要看开，就当是自己好朋友在咳嗽好了。

尽管总结了这么多，还是有些状况防不胜防，比如去年高考第一天，电闪雷鸣、白昼如夜、暴雨倾盆，有的考生被暴雨困在路上，急得直哭。再详尽的预案，总有百密一疏，“人生没有彩排，每天都是现场直播”，再细致的准备，也可能遇到措手不及的状况，全当是高考的延伸，不仅考知识，还考能力，遇到问题首先要镇定，任何时候都要把生命安全放在第一位，把高考好成绩当成是生命长河中锦上添花的一笔。

小贴士天气多变着装以舒适为主

考生考前会存在不同程度的心理紧张、焦虑等状况，如果再遇到6月初阴晴不定的天气，难免会影响正常水平的发挥。那考生面对未知的天气应注意哪些呢？

首先，考生应注意天气的变化，密切留意天气预报，注意衣物的加减。而对待恶劣或闷热的天气，考生则应采取“既来之，则安之”的态度，从容应考，注意适量补充水分。此外，家长应为孩子带好雨具，不妨为孩子多准备一件外套，衣着休闲舒适，从细节着手做到“万无一失”。

河北高考QQ群145447439 考试时不要穿红色衣服，不要穿带有金属物质的衣服，考生面对高考本身就很兴奋了，而类似红色等鲜艳的颜色容易让人产生焦虑和烦躁，所以最好不要穿红颜色的衣服，相对来说，清爽的浅蓝色比较容易让人心情平静和愉悦。

其次，考前三天培养高考感觉。考前最后阶段，复习时间要尽量与高考科目相适应，最好每门学科各做一套模拟试题，培养一下高考的感觉，但不必过于忙碌，因为题目是做不完的，可做一些自己喜欢的事，比如听听音乐、看看书，要学会放松，但不建议做一些剧烈运动。

最后，考试前一天晚上别睡太早，要按平时的规律。不少考生认为第二天就要高考了，前一天晚上早点睡吧。结果由于睡得早，与平时的作息时间不一致，在床上辗转反侧，不能入睡，产生焦虑情绪，焦虑情绪反过来又影响入睡。结果早上不愿醒，脑袋昏昏沉沉，自然对进入考试状态不利了。

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第四篇：关于混凝土搅拌站生产中的突发状况的应急处理

关于混凝土搅拌站生产中的突发状况的应急处理：

1.由自然原因引起的突发状况

1.1突降暴雨，应马上通知实验室进行沙、石子含水率的测定，调整配合比用水量,从而保证混凝土的质量。同时生产部负责人致电需方工地，询问已经打完的混凝土是否覆盖，建议其立即覆盖。如无法覆盖或雨水冲刷严重，雨停以后建议其要砂浆重新做面。如雨量超过50mm／小时，要求工地立即停工，待雨势小后再干。

1.2大风，风力较大时生产部负责人应致电工地，要求其已经收完面的混凝土立即用塑料薄膜覆盖，以防止因混凝土表面失水过快而产生裂缝。

1.3突降大雪，由生产部门派专人进行料堆上的积雪清理，减少对混凝土用水量的影响，从而保证混凝土质量。同时生产部负责人致电工地，收完面的混凝土必须覆盖塑料薄膜和草垫。1.4突然降温，生产之前2小时为生产用水加温，视气温情况给水加温（气温0~－5℃水温不低于40℃，气温－5~－10℃水温不低于60℃，气温低于－10℃不建议生产，无法保证混凝土质量）。生产之前1小时先在搅拌站内点炭炉升温，生产时先开机空转，看运转部位是否正常。如不正常，关机由机修人员烘烤空压机管路，烘烤水剂仓、水剂管路，必要时通知实验室可改为粉剂。同时生产部负责人致电工地，由普通标号加价改为防冻标号，否则出现一切后果搅拌站概不负责。

2.生产主要设备紧急故障，现场泵送设备紧急故障，堵泵、爆管等机械故障，停水、停电

2.1搅拌站主机紧急故障，无法生产。操作员应立即关闭总电源，马上通知机修人员并报告主管领导。生产部负责人在机修人员检查故障后确认需要多久能修好，如维修时间超过2小时，要立即通知泵车操作人员和工地负责人，要求泵车操作员减慢泵送速度，有必要的话从搅拌站发出的最后一台罐车要在泵车上窜管，防止堵泵。如维修时间超过4小时，生产经理应马上联系其他搅拌站，由其他搅拌站代为生产，实验室要做好混凝土的质检工作，试块必须留4组以上。同时生产经理要亲自到工地向工地项目经理作出合理解释，抚慰工地施工人员情绪，尽量不要让需方产生不好的印象。直至问题处理完后，生产经理方能离开。2.2现场泵送设备紧急故障，无法泵送。泵车司机应立即通知生产调度，并告知故障原因。由生产调度向工地施工负责人作出合理解释，并立即更换一台泵车。如搅拌站内没有泵车，由生产经理出面外租一台调到工地。

2.3发生堵泵、爆管等机械故障时，泵车操作员应第一时间通知生产调度，生产调度应立即停止发车并报告生产经理。泵车操作员要积极主动的寻找堵点、爆点，并在工地施工人员协助下尽快处理完，同时立即查找堵泵爆管原因。原因有以下几点：第一，因为配合比或者原料引起的混凝土和易性不好，如砼石子偏多，沙太粗，外加剂掺量过多引起砼离析。第二，泵管连接不够紧密，有漏气或漏浆现象。第三，泵管没有定期检查，更换，管壁磨损严重从而引起爆管。第四，坍落度过小，没有调整强行泵送。第五，工地擅自往混凝土里面加水引起砼离析。对于第一点，由生产经理带领实验室人员会同工地检测人员到现场调查，找出原因，立即通知搅拌站调整。现场车辆要车车检测，不合格或无法泵送的立即退回，同时发新车。退回的车辆，在保证强度情况下，可以一车分为两车，每车加一方砂浆，过磅然后到站内填满。重新送到工地。对于第二点，如果砼没有问题，漏气或漏浆的连接处紧固完，就可以继续施工。对于第三点，要对泵车操作员提出批评并按公司内部的奖罚制度进行处理，同时将处理意见告知工地领导。对于第四点，要分清责任，如是工地责任，由生产经理对工地项目经理说明；如是泵车操作员责任要提出批评并按公司内部的奖罚制度进行处理，同时将处理意见告知工地领导。对于第五点，由生产经理会同工地项目经理以及检测人员对已经泵送的离析砼进行评估，必要时可以让工地出具书面说明，确认此次施工混凝土所出现的一切质量问题与搅拌站无关。2.4搅拌站内停水、停电。立即报告生产经理，由生产经理责成相关人员尽快恢复供水供电。同时立即通知泵车操作员减慢泵送速度。供水供电的相关人员要尽快查出停水停电原因，并报告生产经理。如短时间无法恢复，由生产经理向供地项目经理作出合理解释。如较长时间 无法恢复水电，生产经理应马上联系其他搅拌站，由其他搅拌站代为生产，实验室要对代生产搅拌站的混凝土做好检测工作，试块必须留4组以上。同时生产经理要亲自到工地向工地项目经理作出合理解释，抚慰工地施工人员情绪，尽量不要让需方产生不好的印象。直至问题处理完后，生产经理方能离开。

3.运输车辆发生交通事故，道路拥堵所造成的混凝土不能正常供应。

3.1针对交通事故这样的突发状况，首先肇事罐车司机应在第一时间报警，同时电话通知生产调度，生产调度要问清肇事地点并告知生产经理。由生产经理责成车队长协助处理事故，车队长应带好肇事车辆相关手续。由生产调度告知工地施工负责人肇事情况、车号、方量、标号以及到工地的大概时间。同时通知泵车操作员减慢泵送速度，必要时可将现场车辆留住窜管。肇事车辆到工地以后，司机要立即观察混凝土坍落度情况，损失较大，马上用罐车上备用的外加剂进行调整。如果事故处理时间较长，混凝土过了强度的保质期（一般砼超过4小时没有施工，强度就损失10％），混凝土应自动退回。由生产经理向工地项目经理解释，并新发一台车顶替。

3.2针对道路拥堵这样的突发状况，罐车司机应第一司机通知生产调度。如果拥堵非常严重，生产调度要及时告知生产经理，生产经理会同车队长重新定出行车路线，让后车绕过拥堵点。如果无法绕行，生产调度应立即向工地施工负责人作出合理解释，同时通知泵车操作员减慢泵送速度，必要时留车窜管。

我能想到地突发状况暂时就是这些，你看看还需要补充些什么。

第五篇：必胜客突发状况汇总（推荐）

突发状况问题汇总

传菜清理：

1.产品在传菜过程中打翻

第一时间告知值班经理要内场重新做一份，要当区服务员向顾客道歉并告知顾客，产品刚才不小心打翻，正在重做，但还需等几分钟（以产品为准，主食大约等8分钟），如果顾客不愿意接受，赶时间，应通知值班经理帮客人把产品退掉。同时告知内场仓管记产品废弃。2.内场做错产品

先向顾客表示歉意并问顾客愿不愿意接受这份做错的产品，如果愿意就给顾客奉上，然后将原产品void,，新产品提供给顾客的产品进单打已送（有差价要告知顾客）；如果顾客不愿意，就第一时间通知内场重新做一份，告知顾客要等几分钟（以产品为准，主食最多等8分钟）。事后记得将内场做错的产品第一时间促销出去，如果顾客愿意接受产品，但不愿意接受差价，请顾客稍等，将情况告知值班经理，寻求值班经理的帮助。3.内场出来的产品不合格

第一时间退回内场，给出合格的产品，同时记得告诉顾客可能需要多等2分钟。如果2次以上同一产品均不合格，将情况反映给值班经理。4.传菜员上错产品（产品还没吃）

第一时间撤走，并用礼貌用语给顾客道歉，告知上错产品了，然后把这份产品上到相应的桌号上。同时了解传菜员是什么原因上错，如果不看点单纸就上餐的情况就给予辅导。5.传菜员上错产品（产品正在吃）

先找值班经理要内场重新做一份，找到这份产品真正是哪一桌的，告知这一桌顾客产品上错了，正在为你重做，但还需等几分钟（以产品为准，主食大概等8分钟），如果顾客不愿意接受，赶时间，应帮客人把产品退掉。然后及时的跟正在吃的这桌顾客解释，上错产品了，看这桌顾客愿不愿意接受此产品，如果顾客愿意就给顾客进单打已送（有差价要告知顾客）找值班经理把顾客先点的那份产品退掉。如果顾客不愿意，就把上错的产品撤走，上顾客点的相应的产品。做错的产品若顾客不接受退回内场，并告知内场仓管记废弃。

6.客人需要打包的产品，被收走并倒掉了

先告知值班经理或区域，如果是小吃，就重新再要内场做相应的分量的产品给顾客，如果是比萨，向顾客表示歉意，并表明我们已经准备小吃表示我们的歉意，重做的部分告知内场仓管记废弃。

7.产品出来时有异物

退回内场，重新做一份，并告知顾客产品在重做，还需等上几分钟（但请不要说是产品有异物在重做），内场记废弃。若已上在桌子上，顾客反映有异物，应立即撤回产品，并告知顾客重新做一份，如果顾客要求更换产品，我们应该答应，将原产品void进顾客所需要的产品，并通知值班经理。

服务收银：

1． 产品中出现异物

先证实是否是产品中的异物，如果是，应帮顾客重新做一份，并第一时间把产品撤走，如果顾客不需要，要求退掉该份产品，应立即找值班经理退掉该产品。并记废弃。2． 顾客抱怨

有些顾客抱怨是我们可以及时的处理的，比如说，餐点不正确，包装不正确，产品质量问题，服务员态度冷淡或是服务速度缓慢，餐桌不干净等等，我们都可以第一时间向顾客道歉，并第一时间满足顾客。如果性质较为严重的抱怨，就必须要由值班经理，餐厅经理才能去解决。3． 产品出现晚点

立刻确认出现晚点的产品的种类，并确定已经晚点了多长时间；立刻向顾客道歉，告诉顾客我们会了解情况并及时向他供应产品；看出品台是否有该顾客需要的产品，若有，及时送到顾客处，并再次表示歉意，若没有，向内场询问原因，在最短时间内准备好该顾客需要的产品。并给顾客回复还需要等待的时间。若顾客询问原因，应礼貌回应顾客产品没单或漏单在重新制作中。4． 发现偷窃事件

确认顾客所丢失的是什么物品；

第一时间询问门口带位服务员，询问是否发现了可疑人物；或朝什么方向走 报告值班经理并协助报警。5． 拾到客人的贵重物品

上交到值班经理手里。当顾客来取的时候，要顾客说出贵重物品的特性，并要在摄像头下交到顾客手中。同时让顾客写收条。6． 发生跑单事件

如果发现顾客是刚刚离开，那可以赶快出去寻找，尽量追回。

如果顾客离开较长时间了，立即告诉值班经理，并查看顾客是否有打折或者其它情况下留下了联系方式，致电该顾客，并向顾客说明情况；让顾客买单并表示歉意。7． 收客人的钱时，手验钱发现是假钞

若未取走，当面发现是假钞，请顾客更换一张，若已送至收银台，则可以多要几个伙伴帮你确认，如果是假钞，用委婉的语气跟顾客解释，这张钱没有办法过验钞机，需要您换一张。一定要礼貌，如果他有抱怨或者投诉，让值班经理处理。在送钱去收银台时尽量走摄像头可看到的路线 8． 送错找零

顾客还在场的情况的下，那我们赶快跟顾客表示抱歉，把找零赶快追回，顾客已经离开的话，第一时间告诉值班经理，让值班经理处理；避免问题的发生，首先收银员买单一定要清点正确，并让送找零服务员确认清楚再给顾客 9．收银员交接时少钱或多钱

出现少钱的情况，先寻找收银抽屉周边看有没有遗漏，如果没有找到的话，那就回想一下哪里出错了。

一定要按标准流程操作，手里拿到这桌买单，心里就想应该找多少钱的意识，这样才能避免结帐多钱少钱的问题。10.买单后出示打折卡

可以委婉的跟顾客说卡上面有说明“请在点餐时出示并声明使用”，如果顾客还是要求

打折退款，就寻求值班经理的帮助。11.客人找零没有拿走

如果顾客有贵宾卡或学生证，可根据顾客留下的姓名和电话，给顾客让他回来拿找零，如果没有留下任何信息，我们应交给值班经理，如果顾客回来拿，让顾客讲出他坐哪一桌、点购的产品等信息，确认之后，把找零给顾客，如果三天后还没有人来拿就存入银行。

接待：

1.发现可疑人物

当我们在带位时，发现有可疑人物出现的时候，在不打扰的情况下，跟在他后面保持一定的距离，如果确定是可疑人物的话，可以立即用对讲机告诉值班经理并提醒其他服务员留意。若是在节假日营运高峰期，可以定期用麦克风广播告诉到所有来用餐的顾客。要注意自己的人身财产安全。2.排队时插队

首先，我们的语气一定要礼貌，态度和善

要灵活处理，如果插队的顾客坐到座位上的情况，我们首先跟他讲解，我们是前面还很多比您先来的顾客，让他体谅一下；如果在多次沟通不成功的情况下，告之此顾客，希望以后拿号排队，及时的安抚已在后面的排队的顾客，会第一时间安排他们，获得他们的谅解，不要让其他顾客等待更久。3.客人自己坐在没有收拾干净的桌子上

如果有其他的干净的座位，我们可以让他做到干净的座位，如果他想做这个座位，那我们赶快把桌子清理干净，把菜单呈递给顾客 4.同时进来2桌以上的顾客

首先如果有其他不忙的伙伴在旁边的话，立即叫伙伴协助带位员，如果其它伙伴都在忙，可以寻求区域和值班经理的帮助，两层楼餐厅应该分散楼上、楼下各带一桌。5.被门夹

没有拉全门，顾客有可能就夹在门中间，特别是老人和小孩，他们的反应能力较弱。一定要按标准做。排队时，关注小朋友不要靠近餐厅大门，提醒家长照看好小朋友。

脱机问题：

脱机时，由于不可以进单，不能买单，所有单据全部都是人工操作，因此这个时间最重要的是除了保证顾客满意度外，还要重点保证现金安全。

脱机时，需要额外增加的工作岗位：送单员和分单员。送单员：所有服务员需要送到内场的单据均由他送，避免其他服务员都送单据，服务区出现其他问题。分单员：专门把有记录多个产品的单据拆分成每个产品都有一个单据的人。方便内场制作和产品及传菜员传送产品。

带位员：礼貌告知顾客：由于现在餐厅电脑故障，速度有所下降，得到顾客理解，同时由于买单不方便，需要点餐后即买单征求顾客同意。

服务区服务员：1）正常为顾客推荐产品，使用复写点单纸，一张正确填写点单纸确保位置正确，并且每个产品价格标注好，并统计好合计金额。另一张递至出品口给分单人员。在计算买单金额时，需先行询问顾客是否有打折，提前为顾客计算好买单金额

分单员：此人需较资深，清楚知道内场员工产品制作分类；分单员需准备好小纸片，按产品类别分类填写，有能力的情况下分一个产品一张单填写

服务区LEADER：须重点追踪入座的顾客是否全部买单，并确认产品速度，有没有漏送单的产品。

传菜清理员：按照手写单据传送产品，并追踪产品速度。其他与平时一样。

服务收银员：手工买单，中班经理或者值班经理协助。每买一笔单，均需划勾或者签名，并把买单的金额标注清楚。管理组需要一直协助买单。

注意：

1.一定要热情的给客人和老板打招呼，声音一定要大 2.点餐前千万要自我介绍，尤其是有老板在身边的时候 3.铭牌，头花，妆容统一。衣服熨烫整齐。精神振奋

4.遇到顾客抱怨一定第一时间报备值班经理解决，不能与客人争辩 5.产品断货不能大声宣扬，尤其是老板在旁边的时候 6.关注地面清洁卫生，一定注意随时收空

7.点餐、收空、传菜行走的时候注意站姿以及标准执行 8.应该正面积极的回答老板的提问，千万别乱回答。