酒店管理文集-曼谷东方饭店探密

第一篇：酒店管理文集-曼谷东方饭店探密

曼谷东方饭店探密

饭店创新面面观

21世纪企业要发展，需要创造新的管理、新的服务、新的经营、新的文化，即充分运用知识去变革、去创新。河南郑州中都饭店近年来，从建立网络化学习型组织入手，以知识促创新，以创新抓经营，在管理、服务、市场、人力资源开发等方面取得较好的工作成效。细节着眼，追求服务创新传统的工作程序、岗位职责固然是员工的工作标准，但只有宾客满意才是衡量工作水平的最终标准。服务要创新，必须立足程序，超越程序，打破惯有的工作思维和服务模式。为此，中都饭店做了一些创新，得到了客人的好评。

为了推动饭店的服务向个性化、专业化发展，中都饭店在全店推行“到家服务”、“延伸服务”和“情感服务”，视每位到店的客人为朋友和亲人，充分体现宾客之家的融融亲情。饭店在2001年度开展了“树形象、创品牌、满意在中都”的系列服务活动，活动分季度按主题进进行。

在第一阶段的“亲情、微笑、关注”活动中，宾客踊跃参与，投票1000多人次，宾客满意率比去年同期上升了6个百分点。第二阶段又开展了金钥匙“五心”服务活动，引导大家以热心、爱心、诚心、细心、耐心的服务去创造忠诚的宾客群体。员工们参与服务的热情和潜力很好调动和开发起来，饭店的服务逐步向个性化、专业化方向发展。

制度入手，建立学习型组织，促进管理的创新放眼未来，企业最大的财富是员工群体所形成的合力，最大的个人财富是智慧。中都饭店在长期经营中意识到：管理要创新，归根结底是人力资源开发上的创新。人力资源相对于财力资源和物力资源来讲，是一种高投入、高产出、高风险的无形资源，其重要性对饭店而言，讲到什么程度都不过分。

中都饭店从改革用工制度、分配制度入手，提高饭店从业人员的质量。招聘员工由重文凭、重能力转变为重态度、重合作，在用人时首先考虑工作态度和敬业精神。实践证明，这样的员工团队精神和工作效率大大增强。在分配制度上，提高服务人员待遇，工资向一线部门倾斜，向技术含量高的岗位倾斜，向工作经验丰富、服务水平高的员工倾斜，留住这样的员工不仅能节省饭店的成本费用，还可以通过与顾客建立的友好关系留住老顾客。

员工满意是管理创新的有力保障。在工作中提出“重视员工需求”，“视员工如宾客”，饭店定期召开民主生活会，广泛了解员工需求并及时落实。对于员工提出的建议和意见，饭店都做为改进工作的参考。在饭店开展的服务活动中，专门设计出员工评选卡，引导员工对保障部门的服务态度、工作效率等情况和职能部门的协调督导、奖罚合理等情况进行投票打分，把员工满意率作为衡量后台部门工作的重要标准。每逢重大的节日，饭店以慰问信的形式向员工家长汇报每一位员工在店的工作情况，并邀请优秀员工的家人到店免费消费。

建立学习型组织是管理创新的必要途径。对饭店管理层及员工的经常性教育与培训方面的投资，已成为中都饭店投资的主要途径。在培训方式上由部门化转为整体化，使员工由原来的“一专”向“一专多能”发展，根据员工的特长和爱好定岗定编，并在日常工作中合理流动。

在培训内容上，不仅重视员工操作技能的培训和提高，更重视员工的观念意识和潜能的开发，如“个性培训”、“职业培训”和服务观念方面的培训等都收到了很好的效果。同时，饭店长期开设了电脑培训班和英语培训班，每周定期上课，员工学习之风蔚然形成，这对管理的扁平化发展起到了很好的促进作用。

注重宾客关系，强化市场创新

市场的高度细分，是新世纪饭店业市场一个显著的特点，也是饭店业谋求市场创新的必要手段，更是饭店铸造忠诚客户的重要途径。中都饭店在巩固原有客源市场的基础上，对饭店的客源进行了认真的细化处理：每日由前厅部统计出在店消费的重点客户，对于这些客户的来源地、消费能力、消费类型、消费方向及到店频率进行了认真的归纳分析。

2001年初，整理出2000年度饭店的重点市场分别是温州的到郑州商户和山西的煤运商户，营销部门与温州商会和山西当地媒体联合，在两处报纸、电台上做了大量宣传报道，客户被中都饭店的诚心和热心感动，纷纷成为饭店的回头客。

注重宾客关系是强化市场创新的另一个重点。可以通过三种渠道加强与宾客交流和沟通，即总经理、总办大堂和重点客户部。大堂每天抽查拜访10位到店客人，把客人信息整理归纳，以《服务快讯》形式上报饭店，作为饭店决策依据；《服务闪光点》设宾客信息站、服务闪光点、协调聚焦等栏目，详细把饭店的服务情况、宾客信息和协调情况一周总结一次，通报全店，针对服务存在的问题，在周指令会上现场协调解决，保证宾客关注的事情及时落实。

重点客户部定期回访客人，加强与宾客联系，广泛征集宾客意见，把客人的意见与建议及客人回访情况上报饭店，并负责饭店的售后服务工作。对于到店两次以上的散客，总经理亲自致信问候和欢迎，多种形式地与客人联系，让宾客倍感饭店重视。中都饭店以这些重点客户为基础，成立了中都企业家俱乐部，俱乐部会员在饭店享受优惠和个性化服务，由饭店定期组织聚会和交流，定期举办冷餐Party，客户联谊会促进客人之间、饭店与客人之间的交流，并邀请会员和重点客户参加饭店的联欢会等。这样以来，宾客在饭店的社交面广了，生活丰富了，消费也就习惯了，形成了很好的互动效应，大批忠诚客源正在形成。

第二篇：泰国曼谷东方饭店著名案例

泰国曼谷东方饭店著名案例

一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭 店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问： “你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难 道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早 餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老 菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么 要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给 于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是： 亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈 眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾 经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。

现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企 业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系 统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业 去认真地学习和借鉴。

第三篇：饭店（酒店）如何实现管理到位

饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。管理到位则是饭店管理绩效的重要体现。它是管理者通过自己的权力、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。整个饭店、整个管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标，完成既定的工作任务。但时常事与愿违，究其原因，其中与管理是否到位有关。管理到位的核心是管理者到位，管理者没有到位，服务到位、质量到位，营销到位，维修保养到位等都无从谈起。

一、管理是否到位有四种情况：

一是在位不到位。表现在管理者的现场管理。工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。

二是不在位也不到位。管理者不深入实际了解情况，也不在现场督导，以身作则差，呆在屋里瞎指挥，凭经验随意决策。由于管理者不在位，也就很难达到管理到位。

三是在位又到位。管理者在关键时刻都出现在该出现的地方，以自己的实际行动和榜样作用影响下属，带领和团结员工实现既定的目标，这是我们要积极提倡的一种管理方式。

四是不在位能到位。这看似不可能的一种管理方式，其实不然，有的饭店管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任。如果一个饭店、一个部门能达到管理不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一定层次。我们说这是一种理想的管理方式。

二、如何实现管理到位?

管理到位，既有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还有管理体制的制约问题，这不是单方面通过管理者个人的意愿就实现的，而是通过群体的相互作用，机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。

1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。在管理过程中，管理者面临各种问题：市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，在困难和问题面前是畏缩不前、被动等待，还是主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不同表现。说得再多，问题没有解决，工作目标没有实现，这不能说是管理者到位。

2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆，规章、标准是管理的依据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行，这就保证了管理到位的实现。

3、能够发现问题和解决问题是管理者到位的能力体现。一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态，知道下边发生了什么事并能帮助，指导员工去解决问题。解决问题一要公正，客观，二要及时，不要拖延：三要严格管理，对事不对人。

4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段，也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把饭店管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前，胸中有数，做到事前、事中、事后控制，及时地调整和纠正偏差，朝既定的目标奋进。

5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。管理到位是全员参与过程，只有全体员工的积极性调动起来，有了共同的远景，从利益共同体变成命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己的家，并自愿为之努力工作。这样，管理就容易到位。

6、敢于承担责任，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时，管理者不是推卸，指责和埋怨，而是主动承担责任，从自身的管理中去寻找原因，这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去，是指在工作需要的时候，管理者能走在员工的前边，有主见、妥善地解决问题这既说明管理者能发挥以身作则的作用，又能体现管理者的能力。

7、讲究管理艺术，提高领导水平，是管理到位的核心。靠规章管理是简单的管理，但让被管理者心服则不易。这就要求管理者除了自身品德，业务素质过硬外，还得掌握管理的技巧和方法，用不同的领导方法去处理事、管理人；善于调动人的积极性；加强督导，掌握培训技术，提高培训的能力。

总之，能有效地实现管理目标，员工发自内心服你，管理才是真正到位。

第四篇：东方王朝酒店信息部机房管理规定

东方王朝酒店计算机机房管理规定

第一章 总则

第一条

为了建立计算机系统运行和开发的良好环境，保证现 有计算机及应用能正常运行，特制定本规定。

第二章 机房出入管理规定

第二条

除经授权的系统管理、机房值班和保安巡视人员外，公司其他人员进入机房需经部门领导批准，必须严格执行。

第三条 严禁带外单位人员或夫关人员进入机房，确因工作需要，如：系统故障诊断和处理、设备维修维护、系统或设备安装等进入机房，必须由专业技术人员或机房管理人员陪同进入，做好登记，并配合项目的实施。

第四条

外人访问人员参观机房应由公司陪同人员提出书面申请，并经部门领导批准后，由专人带入参观。

第五条

进入机房的设备（外单位的设备进入机房需经部门领导批准）应在进入机房前拆除外包装，以保证机房环境的清洁和安全。

第六条

严禁携带易燃、易爆、易腐蚀等危险性物品进入机房。

第三章 计算机房日常维护规定

第七条

机房内的所有设备需定期保养，主机房应指定人员做维护、清洁工作。

第八条

设备使用人员应保持设备的清洁，及时进行清洁工作，严禁将各种食物、饮用品带入机房，在机房内禁止大声喧哗、打闹及吸烟，机房内应保持清洁卫生的环境，工作台上不得有水杯、杂志等无关物品，工具须保管良好，不得随意丢放。

第九条

计算机设备维修工作由专门人员进行，管理人员应把设备的检修情况记录在相庆的设备卡上，以便统一归档管理。

第十条

系统管理人员必须严格遵守有关机房、设备及系统运行管理规定，不得在机房内从事与系统管理、运行维护、系统安装和调试等无关的工作。

第十一条 系统管理人员只能按规定的权限做好系统运行维护和管理工作，不得越权操作系统或改变系统设置、配置等。

第十二条 三不动原则：不联系好不动，对系统、设备不了解不动，运用中的设备、网络不动。

第十三条 三不离原则：不检查完成或作业没出结果不离、发现故障不排除不离、发现异味、异状、异声不查明不原因不离。

第十四条 三不准原则：不准任意中断业务、系统、网络及电路，不准任意加、甩、撤设备和改变状态，不准任意切断告警和隐瞒故障。

第十五条 系统管理人员应定时对机房供电系统和运行中的系统、设备进行巡视和检查，密切关注系统、设备运行和机房环境情况，定时巡查机房监控系统。

第十六条 禁止在计算机上安装与系统、网络、数据库监控和管理无关的软件。

第十七条 定期对机房内的计算机设备、软件、存储介质、资料和工具进行检查、核对，并列明清单，以便于审计。

第四章 机房用电管理规定

第十八条 机房内提供的UPS只允许为主机、服务器、网络及存储等核心设备供电、严禁接插其他设备。

第十九条 必须保证UPS所带负载是在标准的输出功率范围之内。

第二十条 严禁擅自切断供电系统，确因工作需要断电时，应做好相应准备工作，报部门领导批准后方可实施。

第二十一条 机房内安装用电设备（主机、服务器及网络等设备）或有用电需求的项目时，必须经过动力专业人员或设备提供商的安装工程师进行现场勘查。经确认在满足或符合要求后，工程才能实施。机房内安装设备的初次加电测试应使用维修供电线路，在确认设备电源工作正常的情况下方可接入UPS供电线路。

第二十二条 因工作或施工需要临时用电时应使用维修用电线路。

第五章 机房施工管理规定

第二十三条 任何进入机房的施工，施工单位必须指明施工管理人员。

第二十四条 施工人员主机房，必须遵守机房有关管理规定，不得携带与施工有关的物品进入机房，并自觉接受保安人员和机房管理人员的管理、监督和检查。

第二十五条 施工人员未经许可不得进入非指定工作区域，施工前须布置适当的防护设施。

第二十六条 施工人员在施工现场及机房内严禁吸烟，不得在机房的任何地方坐卧、饮食或从事与施工无关的事情。

第二十七条 施工单位负责对其职工或施工分包单位进行现场施工管理和监督，施工人员在施工过程中不得擅自动用机房设施和设备，如因施工管理不善，造成机房设施、财产及其他一切损失，施工单位必须承担责任并负责赔偿。

第二十八条 待安装的设备必须在机房外拆除包装后方可进入机房，并在 过程中随时清理施工垃圾，保障机房的安全和清洁卫生。

第二十九条 全部工作完毕后，施工人员应在机房管理人员的监督下清扫整理现场、清点工具，断开所接临时电源，相关用具全部带离机房。第三十条

在机房内未经机房主管批准，不得实施带有刺激气味的工作，如喷漆、打胶等。

第三十一条 清洁机房及设备时，不准采用金属或易采产生静电的工具，并必须在机房主管理人员的指导下进行，否则由此带来的一切损失由施工单位负责。

第三十二条 在进行关键操作时，施工人员应在机房管理人员或技术人员指导下严格按照专业规程进行。

第六章 机房安全管理规定

第三十三条 进入机房的人员必须遵守《机房出入管理规定》及酒店其他有关管理规定。

第三十四条 主机、网络和机房等设备安置在相对独立的地方，应同开发环境分开，避免不当操作使设备损坏。机房内的设备、工具及相关资料应放在指定地点，未经许可不得私自带出机房。

第三十五条 机房内严禁吸烟、严禁存放易燃、易爆、易腐蚀等危险性物品，严禁动用明火，禁止在电器设备上旋转纸张等其他杂物，非机房工作人员不准擅自扳动机房内各种电器开关，不得存放与系统运行维护和管理无关的设备，物品和资料。

第三十六条 系统管理人员、机房管理员以及保安巡检员应熟悉机房环境以及安全通道的位置，应懂得防火知识、灭火常识，熟悉机房消防设施的使用方法，具有衣时发现火灾隐患的能力，任何人不得随意按压消防紧急启动按纽。

第三十七条 机房管理员、保安巡检员应定时对机房进行巡检，发现异常或不安全隐患应立即采取有效措施，并及时上报部门领导。

第三十八条 未经计算机主管人员同意下，不得擅自对网络拓扑结构、连接方式进行修改或损兵拆接，如需作拆接或修改，需经机房主管人员同意或批准，任何人不能擅自移动、拆接机房的计算机及其相关设备。

第三十九条 信息技术部明确主机、网络和机房等设备的启停操作规程，并指定专人负责设备的启停操作，其他人不得擅自进行。

第四十条

应用软件开发人员和计算机使用人员不能擅自把系统中的信息拷贝出系统，机房使用人员不得擅自修改、删除计算机系统文件，数据库或擅自改变系统环境。如需修改或改变，要经主管部门或人员同意，由专人修改，并把修改情况记录在案。

第七章 机房值班制度

第四十一条 机房值班人员应按时到岗，工作时间坚守岗位，不得因各种原因擅自离岗。

第四十二条 当班期间，认真做好各种工作登记薄，每两小时巡检一次，检查各业务系统、网络工作是否正常。

第四十三条 当班期间，涉及到本班未处理完事项，或需要向下一班交接的事项，除了在交班时口头交待，还必须在当班记录中逐一写明，交待清楚。业务检查时，以当班记录本记载为准。

第四十四条 当班工作过程中，随时监控中心主机、前置机、管理机的运行情况，随时监控各网点通讯工作状况，随时监控各个业务子系统的工作状况。发现异常情况要立即报告，并详细记录故障现象。

第四十五条 机房值班电话系中心机房的组成部分，禁止长时间占用；确因业务需要使用，时间也要尽可能短，要时刻保持通讯畅通，接收各方面信息。

第四十六条 中心机房保存的各种重要数据、介质，保存的重要帐号、密码，必须严格按规定存放。账号、密码每使用一次，就必须更新。

第四十七条 当班人员无法解决的业务、技术问题，要立即与系统管理员或部门领导联系，求得解决办法，不得自作主张，以免造成危害。

第四十八条 进入中心机房，必须清洗双手、清理鞋面、鞋底，衣着整洁入内。

第四十九条 未经中心机房当班人员许可，任何人不得进入中心机房。

第五十条

中心机房当班人员工作期间，要严格按照各项操作规程和机房岗位责任制的要求，细心、规范、及时、认真做好每个步骤工作，作好各种记录。

第五十一条 中心机房当班人员要明确职责分工，要了解机房设备，结构，了解电源闸刀、开关、插座的位置，使熟悉使用各种灭火器具，要熟悉掌握出现意外的处理步骤。

第五十二条 以下物品不得带入机房，防止造成设备损坏、数据丢失和人身伤害，包括：饮水器具、食物、液体等物品，具有碱性、磁性、腐蚀性的物品，高压放电、强辐射、电加热等物品。

第五十三条 搞好机房的整洁、卫生，保持机房无尘、无水、无强光直晒、无强磁、无发热体、无易燃品；保持机房恒温；规划机房卫生区域，随时清除杂物、废纸，确保机房环境整洁、有序，不得堆放与主机运行无关的任何物品及设备。

第九章 机房事故报告制度

第五十四条 出现计算机事故后，机房值班人员要立即向部门领导汇报事故情况。

第五十五条 在找到解决问题的办法后，值班人员首先按照部门领导领导指令，解决问题，将事故控制住，使其不再发展。

第五十六条 根据事故大小、影响情况不同，分别汇报上级领导，同时作好各个部门的反馈记录和事故报告。

第五十七条 事故报告内容包括：事故发生的时间、地点，发生事故的现象，硬件状态，软件应用状态，网络通讯状态，供电状态，环境、温度状态，报警装置状态等，以及事故前后的操作步骤，现场处理涉及的相关人员，到过现场人员，事故造成的影响和后果等。

第五十八条 机房人员填写的事故报告是作为事故的第一目击，要求记录尽量详实，重点记录观察到的现象及相关情况。

第十章 计算机机房保密制度

第五十九条 凡秘密数据的传输和存贮均应采取相应的保密措施；录有文件的磁盘信息要妥善保管，严防丢失。

第六十条 严禁私自将存有重要数据的磁盘带出机房，因工作需要必须带出的要经领导批准，并有专人妥善保管。

第六十一条 存有文件的计算机如需送到外维修时，要将数据拷贝后，对硬盘上的有关内容进行必要的技术处理，外请人员到机关维修存有重要数据的计算机。要事先征求有关领导批准，并做相应的技术处理，采取严格的保密措施，以防泄密。

第六十二条 不得遗失或传播工作中接触到的敏感信息，酒店服务器、酒店软件、数据库或使用人员密码。

东方王朝酒店信息部 二00九年元月

第五篇：酒店(饭店)前厅与客房管理试题

饭店前厅与客房管理试题

一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×()

A．0.2平方米

B．0.6平方米

C．0.4平方米

D．0.8平方米

2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。()

A．10

B．30

C．

3D．20

3．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。()

A．大的和重的B．轻的和小的C．大的和轻的D．重的和小的4．度假型饭店多采用_______的计价方法。()

A．欧式计价

B．美式计价

C．欧陆式计价

D．修正美式计价

5．通常饭店50%－60%的营业收入来自()

A．客房房费收入

B．餐饮收入

C．娱乐收入

D．购物收入

6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。()

A．前厅部经理

B．客房部经理

C．董事长

D．总经理

7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。()

A．总经理

B．大堂副理

C．前厅部经理

D．办公室主任

8．适合于主管以上管理人员的定员法是()

A．比例定员法

B．岗位定员法

C．定额定员法

D．职责范围定员法

9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。()

A．VIP房

B．挂有“请清理房间”的客房

C．走客房

D．住客房

10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。()

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小时

D．每两天

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。()

A．总经理

B．经理

C．主管

D．领班

E．服务员

2．订房确认书主要包括以下几个方面的内容，它们是()

A．重申客人的订房要求

B．双方就付款方式等达成的一致意见

C．声明饭店取消预订的规定

D．对客人选择本店表示感谢

E．预定员或主管的签名、日期

3．客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有()

A．VIP接待通知单

B．接站单

C．定餐单

D．次日抵店客人名单

E．一周客情预报表

4．留言服务具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求是()

A．登记

B．迅速

C．准确

D．细心

E．守秘

5．贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是()

A．保安部

B．工程部

C．客人

D．客房部

E．收银员

6．饭店调低房价时，要考虑的主要原因有()

A．客房供不应求

B．饭店业市场供大于求

C．市场物价上涨

D．饭店服务质量有明显提高

E．饭店市场份额日趋减小

7．关于套间，正确的说法有()

A．总统套间，通常由5间以上的房间构成，多者达20间

B．普通套间，一般是连通的两个房间，又称双连客房

C．豪华套间可以是双套间，也可以是三至五间

D．总统套间只有在五星级饭店里才设

E．总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次

8．客房设备的选择标准有()

A．适应性

B．方便性

C．节能性

D．安全性

E．成套性

9．饭店布件配备定额时需要考虑的因素有()

A．饭店档次规格

B．饭店洗涤条件

C．饭店地理位置

D．饭店服务水平

E．饭店布件质地

10．关于评估的作用的说法，正确的有()

A．显示管理人员的权威

B．激励员工更好地工作

C．为员工以后的发展安排提供了依据

D．有助于改善员工和管理人员的关系

E．能够加强员工与管理者之间的双向沟

三、填空题(本大题共5小题，每空1分，共10分)

请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1．客房服务的内容可分为_______服务和_______服务两部分。

2．客房质量标准含有两方面的内容，即_______标准和_______标准。

3．员工评估的内容有基本素质、_______、_______。

4．目前饭店客房状况显示系统有两种，即客房_______显示系统和客房_______显示系统。

5．客史档案内容可分为_______客史和_______客史。

四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

1．标准房价

2．“金钥匙”服务

3．沟通协调

4．个性化服务

五、简答题(本大题共4小题，每小题7分，共28分)

1．前厅部的工作任务是什么？

2．客房的价格特点有哪些？

3．超订过度应怎样采取补救措施？

4．在客房清洁卫生管理工作中，如何发挥客人的监督作用？

六、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

1．如何进行布件的保养和贮存？

2．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。