汽车销售及其纠纷处理

第一篇：汽车销售及其纠纷处理

汽车销售及其纠纷处理

关键词：驾校误区驾照第一人

中心思想：随着近年来生活水平的提高，私家车越来越多的走进了寻常百姓家，而驾校，作为学车的一个普遍途径，其产业也是逐渐庞大，本文通过对人们上驾校的几大误区的分析，以及中国第一位以散学名义取得驾照的司机的案例，为人们提供一些帮助，以提高大家相关方面的知识。

对于上驾校，我通过查找相关资料与采访，了解到人们通常有以下几大误区： 误区一：只要拿到驾驶照，在哪里学都一样。

这是典型的“拿照培训”：以拿照为目的，根本不考虑驾校的培训水平如何。各驾校的培训水平参差不齐，有的差别非常大。在教练场考桩考时各驾校的学员的表现就很能代表驾校的水平，有的驾校学员基本上一次就可以过关，有的连续三次都过不了。桩考还仅仅考验学员在小范围内操作的基本素质，如果路训的水平也不过关，那就危险了。误区二：选择驾驶学校只看价格。

目前各驾校的收费标准相差较大。在不了解驾校的服务水平的情况下，很多人挑选驾校的惟一参考就是价格。驾驶培训真的是一分钱一分货，一般学员交给驾校的培训费里包括几部分内容：以深圳为例，交给深圳车管所的学科费；交给官渡考试中心路考的伙食费、住宿费等。剩下的钱才是驾校的培训费用，包括给培训教练的工资、车辆损耗、汽油费等。物价局给培训机构规定的收费标准是非空调车70元一小时，空调车85元一小时。假设一家驾校C牌收费2000元，除去车管所和路考的必要费用，驾校还剩下1500多元，全部用于学员也只能保证20个学时。为了保证起码的利润，收费过低的驾校往往在学习时间上会有所克扣。误区三：先拿驾驶照再补习。

这种急于拿牌的心理会导致双重的损失。其一，在没有练好的情况下开车危险，也许有人会说：只要掌握了基本的驾驶技术，平时慢慢开就行了。殊不知，很多驾驶手册上都开宗明义地指出：多数车祸发生时车速在40公里／小时以下。其二，请人补习价格更高，而且能在驾校学习好的驾驶技术为什么还要再花冤枉钱呢？等于是重复消费。误区四：开始学的时候不严格要求，形成坏习惯也无所谓。

现在有很多人在正式参加驾驶培训之前已经有了一定的驾驶经验，因此他们对参加培训不是特别积极，却要求驾校尽快安排考试。但是，依靠朋友指点学习驾驶走的是“野路子”，不能全面地掌握驾驶要领，而且，即便是有经验的驾驶员也不可能像教官一样系统地传授驾驶经验。一旦形成不良驾驶习惯，就为今后驾驶过程中发生危险埋下了伏笔。

对于长久以来困扰人们的一个问题：通过其它途径掌握了驾驶技术，但却因为没有上过驾校无法参加考试，这到底是怎么回事？

案例回放： 07年３月７日，樵彬前往深圳市车管所，申请办理新的驾驶证。车管所以没有提交驾校培训记录为由拒绝受理他的申请。在他的要求下，车管所给樵彬出具了《办理车管业务退办通知书》（深公驾００８３０２号）。事实上，早在１９９３年，樵彬在部队当见习排长的时候，就已经取得了驾驶证。只是后来几经辗转，由部队转业，由内地调来深圳，驾驶技术档案意外丢失。在申请行政复议被拖两月后，焦彬放弃复议，向深圳市南山区法院提起行政诉讼。２００７年１１月６日，深圳市南山区法院作出判决：“《道路交通安全法》第十九条第二款规定：‘申请机动车驾驶证，应当符合国务院公安部门规定的驾驶许可条件。’除国务院公安部门的规定外，其他规范性文件无权增设驾驶许可条件。被告在办理申领机动车驾驶证业务时，应当依据《道路交通安全法》及公安部的相关规定。本案中，被告依据广东省公安厅、广东省交通厅《关于进一步加强机动车驾驶人培训、考试工作的通知》

第三条第（一）项的规定‘自２００６年１１月１５日起，除部队驾驶证或者境外驾驶证换领机动车驾驶证外，其他初次申请驾驶证或者增加准驾车型的，必须持驾校出具的《驾驶培训记录》方可预约考试’，对原告申领机动车驾驶证的申请不予受理，属于适用法律错误。”据此，南山区法院确认：“被告广东省深圳市公安局交通警察支队车辆管理所于２００７年３月７日作出的不受理原告申领机动车驾驶证申请的具体行政行为违法。”

至此，申领驾驶证是否必须提供驾校培训记录，终于有了一个明确的说法。

案例分析：本案中，深圳市车管所“没有提交驾校培训记录”的理由的出处，是广东省公安厅、交通厅下发的红头文件《关于进一步加强机动车驾驶人培训、考试工作的通知》（粤公通字【２００６】３７６号），其中的明文规定：“自２００６年１１月１５日起，除部队驾驶证或者境外驾驶证换领机动车驾驶证外，其他初次申请驾驶证或者增加准驾车型的，必须持驾校出具的《驾驶培训记录》方可预约考试，尚未启用《驾驶培训记录》的地区一律停止所有考试业务。”而公安部只是规定了凭居民身份证和户口簿、身体条件证明，就可以申请考试。

中国法学会行政法学研究会会长应松年教授在接受媒体采访时表示：地方要求考驾照必须出具《驾校培训记录》，属于私自增设行政许可的行为。公民在不违反道路交通安全法的前提下，有权利选择驾驶技术学习的途径。公安和交通部门，应该对驾照考试严格把关，而不是培训。更不应该通过行政决定来限制公民的自主选择权。而且，行政许可法也有规定，对于公民特定的资格考试，行政机关和行业协会，不得组织强制性的考前培训。

在我看来，焦彬之所以胜诉，是因为以下几个原因：

第一，《行政许可法》第五条规定：设定和实施行政许可，应当遵循公开、公平、公正的原则。有关行政许可的规定应当公布；未经公布的，不得作为实施行政许可的依据。第三十条规定：行政机关应当将法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等在办公场所公示。而广东省公安、交通厅联合发布的【２００６】３７６号文，既未对外公布，又未在办公场所公示。第二，《行政许可法》第十六条规定：对行政许可条件作出的具体规定，不得增设违反上位法的其他条件。而将驾校纪录作为考试资格审查的必备条件，显然违反了上位法的规定。第三，《行政许可法》第五十四条规定：赋予公民特定资格的考试，不得组织强制性的资格考试的考前培训。而粤公通字【２００６】３７６号文要求出具驾校培训记录，属于明显的强制性考前培训。

通过这个案例，我不禁产生了一个巨大的疑惑：为什么会有如此荒唐的一些规定呢？ 以下是我对这一怪现象的分析：驾校和驾驶证考试、颁证、管理部门之间，存在一条几乎完全公开的利益输送链。公安、交通部门参与举办驾校、参与驾校培训业务，早已是众所周知的事实。虽然目前驾校从表面上看，似乎是社会力量在办，但仍有许多是由交警或交通部门在办，并未脱钩，仍在参股分红；有些即使是已经脱钩，但也与交警和交通部门关系密切。在驾驶培训高额利润的驱动下，有关部门通过增设行政许可等手段，剥夺了公民学习驾驶技术的其他选择权，形成了对驾照考试培训的垄断，堂而皇之地将若干亿元的利益输往驾校。

在我看来，樵彬胜诉，不只是关系他个人无需向驾校缴纳数千元高额培训费用，即可以“散学”名义申领驾照，而且，意味着从驾校到驾照，从政府到企业的一条利益链的断裂。这对于打破现有的利益格局，还公民驾驶技术学习的自主选择权，无疑意义重大。

文献出处：《上驾校》，《行政许可法》，本文中案例与红头文件均来自于网络。

第二篇：如何处理汽车维修质量纠纷

如何处理汽车维修质量纠纷

葫芦岛运输管理处 张坤

对于汽车消费者而言，最头疼的事情莫过于车辆维修过程中出现问题后的维权过程。由于取证难、鉴定难、沟通不畅、投诉无门等诸多问题，导致我们在遇到车辆维修出现质量问题时总是感到难以应对。汽车维修行业协会提醒：纠纷可以采用协商、调解、鉴定、诉讼四种方式解决。

业内专家介绍，要解决纠纷首先要明确机动车维修的质量责任：机动车维修后在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方3日内不能或无法提供确系非维修原因而造成机动车无法正常使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。质量保证期内机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应的修理费用。第一托修方应该与承修方签订书面维修合同，事先明确约定修理项目、修理费用、质量要求、竣工时间、验收标准以及其他责任事项，以合同的形式确定双方的义务和权利，合同是一种重要的诉讼证据,这样一旦发生了纠纷处理就有了依据。

一、协商是首选的处理方法 至于处理纠纷的四种方式，协商是首选的处理方法，因其可以节省时间和维权成本。消费者可直接向修理厂提出汽车维修存在的问题，并明确提出返修、换件或赔偿损失的要求，协商时可将依据或证据告知或出示修理厂，但原件和重要物证一定要自己保存好。首先与承修方协商，要求对方承担补修、返工或者赔偿损失。如果双方能够达成一致意见，既省时又省钱，还可以避免双方的矛盾激化。如果双方无法协商一致，则可以申请有关机构鉴定。

鉴定是由消费者和修理厂共同要求当地道路运输管理机构进行汽修质量责任认定。如果责任认定需要进行技术分析和鉴定、承修方和托修方共同要求道路运输管理机构出面协调的，道路运输管理机构应组织有关专家或委托有资质的检测机构进行技术分析和鉴定，费用由责任方承担。汽车维修质量鉴定的受理机关是各级道路运管机构,这一机构隶属各级交通局。该机构会做出实事求是的、具有权威性的技术分析和事故鉴定报告。

二、调节是处理纠纷的一种手段。

根据《机动车维修管理规定》，汽车维修承托双方因维修质量和履行合同发生纠纷时，如果承修方不愿协商或协商不成，可以向道路运管机构申请组织技术鉴定和调解。调解是消费者申请当地道路运输管理机构进行调解，此时机动车维修质量纠纷双方都有保护当事车辆原始状态的义务，必要时可拆检车辆有关部位，但双方当事人应同时在场、共同认可。在调解过程中，申请方应当注意以下几个方面：（1）保持车辆的原始状态；（2）提出书面申请，内容包括：当事人姓名或单位名称、法定代表人姓名，地址、电话，纠纷的详细过程，申请调解理由及要求；（3）提供相关证据，包括汽车维修合同或维修委托书、车辆竣工出厂合格证、汽车维修费用结算清单、其他与申请调解事项相关的资料。参加调解的纠纷双方当事人均有举证责任，并对举证事实负责，因此，托修方在送修汽车及结算时，一定要向承修方索取并妥善保管的有关资料，一旦发生纠纷，才能提交投诉或调解所需的证据。

三、鉴定是纠纷调解的必要条件。

汽车维修质量纠纷如果需要通过技术分析或鉴定进行责任认定的，技术分析和鉴定由汽车维修行政主管部门委托有质量检测或技术鉴定资质的单位进行，拆检车辆有关部位时，当事双方必须同时在场，一致证实拆检情况，质量纠纷调解过程中拆检、技术分析和鉴定的费用在责任认定后由责任方按责任比例承担。认定汽车维修质量责任的原则是：（1）承修方不按技术标准、有关技术规范和工艺规程修理汽车、选用配件、油料所引起的质量责任由承修方负责；（2）承修方应托修方要求未按有关技术规范和工艺规程所确定的维修范围进行汽车维修作业，而承、托修双方无质量协议或其他约定所引起的质量责任由承修方负责；（3）承修方在进行车辆维护和修理作业时，对所拆装的配件未进行鉴定或虽发现相关配件不符合技术要求但未与托修方签订质量责任协议，在质量保证期内因该部件引起的质量事故由承修方负责；（4）因托修方违反驾驶操作规程和违反车辆使用、维护规定而引起的质量责任，由托修方负责；（5）双方签订的汽车维修合同中另有约定的，按合同规定的责任确定。

根据交通运输部《机动车维修管理规定》，汽车维修的质量保证期是：整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶2万公里或修竣出厂之日起100天；二级维护的质量保证期为车辆行驶5000公里或30天；一级维护、小修或专项修理的质量保证期为车辆行驶2000公里或10天。质量保证期中的行驶里程和日期指标以先到达者为准。

汽车维修质量纠纷和维修合同纠纷的调解根据有关技术标准和资料，技术分析和鉴定意见书，当事方的陈述、质证、辩论，分析事故原因，确定纠纷双方应负的责任，调解各方应承担的经济损失。如经调解不能达成协议或调解达成协议后，一方不履行协议，有关当事方可依法提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起民事诉讼。

四、诉讼是质量纠纷的终结程序

诉讼是车主直接向法院起诉，可以不经鉴定程序、在调解失败后直接起诉。如果用户对鉴定结果不服，可以向人民法院提起民事诉讼，用户也可以不经过鉴定程序，调解失败后直接向人民法院起诉。车主可以请求法庭适用“举证倒置责任”，即由承修方承担主要举证责任，承修方应向法庭提供证据，证明自己按照正确的技术和工艺进行修理而且修理质量完全符合国家标准。如果提供不出这种证明，则可以推定维修质量不合格。车主应向法庭提供损坏实物、损失清单、发票等证据。

第三篇：医患纠纷处理

医患纠纷人民调解委员会职责

医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责：

1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；

2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；

3、制作医患纠纷人民调解协议书；

4、就人民调解协议书协助申请司法确认；

5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况，并提出相应对策和建议；

6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；

7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学常识。

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

投诉管理制度

为了落实以病人为中心的服务理念，规范投诉处理秩序，维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特制定本制度。

1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。

3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。

4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。

5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟通办公室接到投诉后，及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》，一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。

6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。

7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提出改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能科室反馈并整改。

8、医院投诉受理电话 ***（24小时）

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

医院投诉管理领导小组

各科室：

为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，按照卫生部“三好一满意”活动要求，特成立医院投诉管理领导小组。

组 长：周兰（院 长）

成 员：巴哈尔古丽.艾海提（医务科主任）

王一萍（院办主任）

努尔克孜·阿布都卡的尔（住院部主任）阿卜力提普·阿卜来提（总务科主任）

领导小组下设医院投诉管理办公室（院办）主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。

医疗纠纷预防措施和处理预案

1、总则

（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。

（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效的医疗服务。

（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。

（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。

（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。

（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。

（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。

（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。

2、加强对下列重点病人的关注与沟通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；（6）本人对治疗期望值过高者；

（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；

（8）发生院内感染者；

（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；（11）已经产生医疗欠费者；

（12）需使用贵重自费药品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家属具有一定医学知识者；（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。

3、常规要求

（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。

（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。

（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。

（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。

（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。

4、病历书写

严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。

A、住院病历

（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。

（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。

（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。

（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中 体现。

（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。

（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。（10）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

（11）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。

（12）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。

B、门诊病历

包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。

（2）处方书写必须符合规定。

（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。

5、收治病人

（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。

（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。

6、三级查房及会诊

（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查房制度。

（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。

（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。（4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。

（5）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。（6）急会诊必须在10分钟内到位。

（7）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。

7、病人的知情同意内容如下

（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。

（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。（4）医疗费用的情况。

（5）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。（6）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。

8、护理记录

（1）要体现我科疾病的护理特点。

（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。

（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。

（4）护士记录后及时签全名。

（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。

（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。

医疗纠纷和医疗事故处理预案

（一）程序

1、发生医疗事故争议时，启动本预案。

2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。

3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。

6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。

7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。

8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。

9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。

10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。

11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。

【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。

（二）处罚

1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。

2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。

墨玉县妇幼保健院 2018年3月15日

墨玉县妇幼保健院投诉管理领导小组

医疗纠纷预防措施

处理预案

墨玉县妇幼保健院 2016年3月15日

第四篇：汽车销售行业会计账务处理汇总

一、汽车销售行业

（一）配件销售

1.配件购入

借：库存商品-配件

应交税费-应交增值税（进项税额）

贷：银行存款

2.配件销售

借：银行存款/应收账款

贷：主营业务收入-配件销售收入

应交税费-应交增值税-（销项税额）

3.结转成本

借：主营业务成本

贷：库存商品

（二）保险理赔

1.一般保险公司理赔先挂账

借：应收账款-**保险公司

贷：主营业务收入-维修收入

应缴税费-应交增值税（销项税额）

2.保险公司回款（含三者修理费）

借：银行存款

贷：应收账款-**保险公司

其他应付款-退三者修理费

3.退三者修理费

借：其他应付款-退三者修理费

贷：现金

4.结转维修成本

借：主营业务成本-维修成本

贷：库存商品-配件

5.收到保险公司的保险代理费

借：银行存款

贷：其他业务收入

应交税费-应交营业税

（三）赠送购置税

1、汽车销售公司赠送给客户购置税，其实是为促销汽车而发生的一项销售费用，账务处理时，应将全部购车款（含赠送税款）

一起确认收入，赠送税款作为销售费用处理。

借：银行存款

销售费用

贷：主营业务收入

应缴税费-应交增值税（销项）

2、企业所得税处理根据《中华人民共和国企业所得税法》规定，企业实际发生的与取得收入有关的、合理的支出，包括成本、费用、税金、损失和其他支出，准予在计算应纳税所得额时扣除。上述赠送客户的税款，我们理解可以作为业务宣传费用在税

前限额扣除。

二、汽车修理修配

1.发生修理修配业务

借：银行存款

贷：营业收入

应交税金-应交增值税（销项税额）

2.购进配件

借：原材料

应交税金-应交增值税（进项税额）

贷：银行存款

第五篇：汽车销售

一、汽车销售的特点

众所周知，汽车在现代社会中已经越来越成为不可或缺的交通工具，并且在日常生活中起着非常重要的角色。在中国，汽车产量和保有量还不是很大，汽车市场发育还不够成熟，可信任和胜任的大小汽车经销商队伍还没有形成之前，对于有经济实力的汽车生产企业选择市场和营销体系是其发展战略和营销战略的需要。恰恰汽车销售主要还是以人员推销为主，而组建一支高效的营销团队就是经销商发展战略和营销战略的重点。眼下各营销队伍的整体素质都在不断的提高。营销队是贯彻营销理念、提供优质服务的关键，是连接消费者和销售企业的桥梁，是汽车销售企业的招牌，所以汽车销售重在人员推销。

二、汽车销售流程

接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约——成交——交车——售后跟踪

1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。

3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7.交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

三、汽车销售技巧

怎样才能让广大消费者尽快了解、接受这款车是首要解决的问题。有专卖店、有展车、怎样让进店的顾客了解这款车，这就看销售人员采怎样的方式来介绍这款车，这些都是需要技巧性的。下面就来谈一下如何掌握汽车销售技巧？如何才能做好一名汽车销售顾问？

(一)首先要具备正确的态度：

·自信（相信销售能带给别人好处）

·销售时的热忱

·乐观态度

·积极

·关心客户

·勤奋工作

·能被人接受（有人缘）

·诚恳

除此之外一名合格的销售人员要掌握大量汽车营销的专业理论和营销技能，同时有较强的社交能力。且要吃苦耐劳、工作积极主动，能够独立工作、独立思考，勤奋诚实，具备团队协作精神。

(二)了解产品及市场知识：

（三）了解接近客户技巧

在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户，了解潜在客户，他们的工

人沟通的方式。好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与

知人不易，人不易知。这就要求我们在售车过程中寻找新的突破点、新的销售方法，以便与更好更快的了解顾客心理倾向。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换 成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是客户开的车：“您原来的车现在转手卖的话要价是多少？”，或者客户开的车的车牌：“您的车牌号码是特选的吧”，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。

汽车销售人员被冠以“销售顾问”的名号，而许多人往往会专注于销售技巧，而忽视了“顾问”本应该有的心态。在某些人看来，或许会认为销售顾问就是一位普通的汽车销售员，所有的热情、恭维、夸赞等只不过是为了把车卖出去；销售顾问又是一位丰富经验的汽车专业人士，真正能够帮助他们解决顾客的实际问题，为顾客恰当做出的购车决策而提供专业客观的意见或建议，且要在适当的时候包装自己的商品，在汽车行业中，销售员被冠名以“顾问”，首要的是实现“顾问”的角色，以丰富的专业知识技巧，给以较为客观的专业咨询，通过由浅入深的交流与沟通，博得客户的青睐，逐渐建立相对稳定的客商或私人关系，源源不断地促进业务达成，而不仅仅为了销售一台新车，这也是诸多品牌厂商为销售人员命名为“销售顾问”的初衷!“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品牌、商品、竞品、专业知识、分析判断能力、谈判技能是销售顾问的基本条件。所以，销售顾问的任务是向顾客展示产品实体中所含的利益或服务，而不是仅限于描述产品的形貌。做到以上几点就必须做到以诚待人，这是销售人员所能遵循的最佳策略。但并不是唯一的策略。可以这样说：绝对的诚实是愚蠢的。推销容许谎言，这就是推销中的善意谎言。可是策略并非是法律或规定。他只是在工作中用来追求最大利益的工具，因此诚实就有一个程度的问题。把握诚实与奉承的关系。尽管顾客知道你所说的不尽是真话，但他们还是喜欢听人拍马屁。少许几句赞美，可以使气氛变得更愉快，没有敌意，推销也就更容易成交。

四)分析顾客需求促成交易

客户需求可能会是多方面的，交通的背后隐藏着许多实际的需求：身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦。

客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意： 首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意

了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。销售过程中还要保持热情，其次，在销售过程中有两种力量非常强大：一是倾听，二是微笑。倾听，你倾听的越长久，对方就会越接近你。销售人员切忌喋喋不休。笑可以曾加你的面值。有人拿着100元的东西去卖，却连10元钱都卖不掉。为什么，看他的表情！不管是销售什么首先要销售自己，只有对你人的认可，才有可能对你的东西认可。所以面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。营销在很大程度就是在做一种传播，是在进行一场争夺消费者心智资源的战争，并不是单纯的产品或技术的竞争。也就是征服脑袋的过程，就是让消费者在思想上、心理上、行动上被征服，其次才能引导其选择你的产品。事实上现在的市场竞争，已不仅仅是市场份额的争夺，更是客户数量和客户质量的争夺，而争夺客户实际上就是在争夺客户的思想份额和内心份额。如果顾客对销售人员抱有好感，成交的希望就增加了，要让顾客相信你喜欢他、关心她，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料，不论销售的是什么东西，如果每天肯多花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么就不愁没有自己的顾客。在交谈间有个反应的问题，面对客户的各种问题你都要做到对答如流，否则底气不足客户会充满疑惑。可以试想一下某位顾客问到发动机型号或轮胎的尺寸时，如果结结巴巴的答非所问或者根本答不出来，客户会怎么想：你都不知道产品还给我介绍？再就是说话的语气和态度问题，在打电话过程中会遇到各种各样的客户，有好说话的、有凶的、也有找各种借口挂电话的都会碰到，如果一直都保持一种平常的心态去面待每位客户，这是比较难的，因为人是很容易受情绪影响的。

四、建议和策略

1、认识市场、做好斯巴鲁汽车的宣传和定位

汽车宣传工作做的不是很到位，甚至是有些顾客一进店会问这车是什么牌。市场控制观念认为：企业最高的经营目标是控制市场，而不是追求最高的利润，市场决定利润，控制市场就是控制利润。对于汽车专卖店来说，其自身就具有的优点是：凭着与众不同的凝聚力，体现汽车品牌的形象魅力，从而赢得客户的信赖。有利于树立品牌形象、有利于培养品牌忠诚度、有利于提供完善和周到的售后服务、便于提高市场的管理和客户信息管理。而一个品牌的吸引力有多强，辐射的范围有多广，商圈有多大，都和这个品牌的知名度和营销战略有着密切的联系。通过有力度的选宣传、通过市场知名度和美誉度提高环境分析、优势定位和竞争市场都有着密切的关系。所以，只有认识了市场才能对其今后的发展作出准确的定位。

2、增设试乘试驾活动

人们都喜欢自己来尝试、接触、操作，人都是有好奇心的。不论销售的是什么系列的车，都要想方设法展示自己的汽车性能，而且最重要的一点就是：让顾客亲身参与，如果

能够吸引得住顾客的感官，那么随之就能掌握住顾客的心理。所以增设一台试乘试驾车是十分必要的，这样就便于顾客进一步了解汽车性能的优越性。

3、建立自己品牌的的4S店

当今的汽车销售不单单是售前的车型、性能的竞争，更是售后的服务质量和配套服务的竞争。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

作为一名汽车销售顾问，最大的阻碍不是别人，而是自己。一种奋发向上的精神状态能够让自己“不战而屈人之兵”，而一种积极进取的人生态度更能让自己在销售过程中占尽先机，并且要学会以谦卑的心态融入群体。其次，对于刚踏出校门的社会新鲜人来说不论什么样的工作都要全力以赴，尤其当这份工作是以前从未接触过的就更需要专心学习，必须投注远远超于常人的努力，学一行、专一行、精一行，这样才能把所学技术变成自己的真正特长，并且取得超常的成就。价格是别人给的，可以随时拿走，价值确是自己创造的，任谁也无法带走。对于任何人来说，认识到自己的不足都是非常重要的，只有认识自己的不足才能有的放矢的不断进步。这个世界上最怕的两个字：认真。只要认真没有做不好的事。最后，有些东西可以在毕业以后几十年去学，所以不急于去学；而有些东西在你走出校门就再也不会有机会去学了，所以一定要抓紧去学。

用人单位是用人才的地方，而不是培养人才的地方。有些东西是要去反复的揣摩和思索的，并不是所有的东西信手拈来就能用。要在今后的工作和学习中不断的提升自己的能力，争取更大的进步