提升饭店品质,做名副其实的五星级饭店

第一篇：提升饭店品质,做名副其实的五星级饭店

提升饭店品质，做名副其实的五星级饭店

国家旅游局邵琪伟局长和杜江副局长就国家五星级饭店提升饭店运营水平发表了重要讲话，我们业界同仁应该认真学习、深刻体会。大家都知道五星级饭店是饭店产业中最为重要和引人注目的群体，具有强烈的引领作用和示范功能，理应成为业界的佼佼者，也正是基于这种原因，包括消费者在内的社会各界对五星级饭店的关注度自然会更加突出。局领导在上午讲话中严肃、中肯地指出目前我国饭店特别是五星级饭店在功能品质上所存在的问题，这些问题如果得不到解决，会对整个行业乃至国家形象产生不利的影响。这次会议以后，我们应该采取扎扎实实的措施来提升自身饭店的品质，从而继续保持饭店行业自改革开放以来的荣誉，并努力实现新的辉煌。

研究剖析当前五星级饭店存在的问题，我们感到其形成的原因是多方面的。改革开放至今，在繁荣经济、大力发展旅游业的背景下，政府和社会各界对饭店业的发展、繁荣给予了高度的关注、表现出了巨大的热情、倾注了大量心血，才成就了今天中国饭店业大发展的良好局面，其中五星级饭店更是居于突出的地位。作为饭店人我们经常会因有这么多社会力量关心促进饭店的发展而感到欣慰，但与此同时，我们也不得不注意到，在有些地方也出现了把饭店数量，特别是把五星级饭店数量作为经济发展和城市繁荣的标志，随之就出现了一些脱离当地经济发展实际、脱离基本市场需求的五星级饭店。有的搞运动式的大干快干，甚至规定必须在多长时间内要建成或评出多少家五星饭店，有的还将其上升到政治任务的高度。近年来这种颇具中国特色的发展道路从具有五星级饭店市场需求的一、二线城市向还没有足够需求甚至没有需求的三四线城市快速蔓延。如今，挂有星级牌子但只能卖到两三百元之间房价的上海锦江汤臣洲际大酒店在全国并不少见„„

在市场经济条件下，饭店已经成为了纯粹的企业，企业的生存和发展是以市场需求为条件的，而不是以别的东西，还应通过当地饭店业的整体效益和整体品质来加以体现。今天，中国饭店业的市场化程度已经达到了一个较高的水平。市场的问题只能通过市场的法则而不是别的什么法则来加以解决，否则就有可能造成行业的畸形发展，饭店的质量也难以真正保证。

目前个别地区对五星级饭店盲目的吹捧，与当年我看到的一些地区出现的唯星级论有相似之处。同全国各行各业一样，中国饭店业要实现健康、可持续的发展也需要贯彻科学发展观。当然部分饭店的投资盲目性只是造成目前一些五星级饭店运行质量不佳的客观原因，在重视饭店行业所处的外界环境的同时，业界的同仁们也需要从自身查找原因并进行反思。上个世纪八十年代，中国的国门刚刚打开，但还没有摆脱计划经济的束缚。那个时候饭店行业存在涉外和非涉外之分，当时能够成为可以接待外宾的涉外饭店无疑是一种档次和质量的象征。被批准为涉外饭店是行业追逐的目标，也是业界对饭店价值具有特殊时代背景的认知。不久，国家旅游局出台了旅游涉外饭店星级评定制度，这一举措不仅使得全社会有了科学认定饭店档次的客观标准和依据，同时，也使得业界同仁把以接待外宾为荣的兴奋点科学而专业地引导到了通过达到相关标准后取得相应星级，最终提升饭店的投资和运营质量来上。从此以后，星级成为了中国饭店业一张长时间闪耀的名片，也成为全社会对质量和品质认知的代名词。星级的魅力显然超过了涉外，饭店人对饭店价值的认识随之完成了第一次的历史飞跃。

与此同时，富有经验的国际饭店管理公司开始大踏步在中国登陆。他们带来了很多先进的管理理念和管理技术，特别是他们实施的品牌联动经营的做法，一方面让中国老百姓享受到了国际水平的专业服务，另一方面也让国内的同行们大开眼界，直观的看到了饭店发展潮

流的现代化的商业管理模式。也就是从这个时候起，涉外的概念更加淡化，品牌开始形成，直至中国正式加入WTO后，涉外终于寿终正寝，品牌的价值日益显见，对品牌的追求成为了中国饭店人对饭店价值认识的第二次飞跃。

进入21世纪之后，中国饭店产业中经济型饭店异军突起。如家、锦江之星、汉庭等品牌连锁的巨大成功告诉我们，辉煌并不仅仅是高档、豪华饭店的特属专利，各个层级的饭店都可以在市场上找到属于自己的空间并赢得市场的尊重。而成功的关键似乎并不是饭店星级的高低，而是与饭店在其特定市场中的品质优劣紧密相连。我第一次和业界讨论饭店品质，我记得是在2006年，在浙江。刚才王建平处长也把浙江在业内推行饭店品质方面的经验和做法向与会代表作了介绍。我个人认为，浙江饭店业对于目前饭店品质的追求和提升，在这方面所做的工作值得我们全行业借鉴和学习。

实际上对饭店品质的认知和追求反映出中国饭店人对饭店发展规律的把握在进一步深化，它将有可能成为对饭店价值认识的第三次飞跃，这也是不断成熟的中国饭店人对饭店核心价值认识的一种理性回归。品质反映的是质量，是专业化工作水平。我们可以看到很多并非高档而且十分大众化的产品，由于具备足够的品质而赢得巨大的市场声誉的案例，比如麦当劳、可口可乐以及我们已经十分熟悉的经济型饭店连锁。当然作为饭店群体中处于最高端的五星级酒店，我们更是应该责无旁贷的成为品质的典范。我们见不得因为获得了五星级酒店的牌子就认为自然而然地已经得到了市场的认可。星级评定只是一种标准的认证，它只能说明这家饭店达到了五星级酒店标准中对设备设施和其他一些条件的基本要求，而五星级的品质需要饭店经营者通过专业化的运作使这些设备设施真正地能够提供给客人以高层次的饭店感受，显然在这方面我们做的还不够。这也正是我们与国际先进水平的真正差距所在，为此业界主要应该从以下几个方面进行反思和察觉。

第一，要把打造五星级饭店与市场需求紧密结合，全面准确科学的理解星级标准。名副其实的五星级饭店，其生存和发展的前提条件是所在地要存在对五星级饭店的基本的市场需求，应该重视市场、研究市场。五星级饭店的兴建或者更新改造过程中的升级决策都不能背离这个市场法则。要下决心改变那种由资金的出具程度来决定是否建设五星级饭店的决策从而忽略了市场需求的做法。同时，也要防止和改变那种只是简单的把五星级饭店与豪华材料、高档设备划等号从而忽略了客人感受的认知和做法。不能认为只要钱花到了就是合格的五星级饭店，要在对市场需求严判的基础上决定星级标准中的加分项目的取舍，切不可为了凑够分数而盲目增加项目。同时我们也希望各级星级管理部门在对饭店实施专业指导时加强市场意识的灌输，既见树木也见森林。

第二，在追求市场感受的同时，更加注重饭店产品的舒适度和人性化设施。五星级饭店追求建筑材料、设备设施、名贵程度以及店面环境的视觉效果是正确的，但却不因此而忽略了对饭店设备设施的功能，舒适化程度和便捷性的重视程度。五星级饭店当然应该使用豪华的墙纸和地毯去装饰客房，但客房也应该安静隔音。客房内使用高档豪华的灯具，但是要注意、重视能让客人方便的找到对应的开关。客人一般不会太在意淋浴喷头是国产的还是进口的，但如果遇到长时间不出热水，出水后时冷时热而且水压不足这样的问题，客人会非常不高兴。客人对卫生间里是否配置整体浴霸不会有任何期待，但如果安装了这样的设备而又因为里面的十几个按钮让客人不知道怎么操作最后无法顺利洗澡，客人会十分不满意。刚才刘士军副司长介绍了新标准，我们觉得新标准是一个非常好的、与时俱进的标准，下面在学习贯彻过程中，我们希望饭店的同仁不仅仅是从条文上学习掌握标准，更应该注意领会、理解这些标准的立法原因。

第三，要努力提高饭店设施的专业化水平。一家名副其实的五星饭店的品质既要体现在设备设施、建筑材料和装饰材料的高档豪华，也同样要体现在这些材料设施的科学、合理的使用以及协调性上，对此为数不少的五星级饭店还是有必要进行客观审视。比如，三星级标准的照明和五星级标准的照明，高档建材和廉价建材会在某一些饭店内交替出现;不同区域，如大堂、客房、餐饮区域等所提供的服务产品在档次风格上的差异过大;同一区域内的不同位置，如客房内的床、电视、写字台、淋浴间、浴缸等设备设施的档次差异过大等等问题。究其原因，有的是由建筑初期的设计和施工方面的欠缺所造成的，有的是由后续分期改造缺乏统一的设计所致。总而言之是因为专业水平的匮乏而降低了本应具有的品质。

第四，既要避免服务“缺位”又要防止服务“越位”。饭店的产品就是服务。相对于经济型饭店的有限服务，提供优质充分的服务更是星级饭店的特色之一。饭店还需要加深对服务的理解，提升服务质量并不仅仅限于狠抓服务态度，更不是强调员工的热情和所谓的技能而忽略了服务效果和被服务者的感受，甚至做出一些客人并不期待和甚至感到有些别扭的服务。应该努力使饭店各项服务与五星级饭店所应有的档次和品位相符合，在不断强调个性服务的同时，下更大的力气使服务人员在服务意识、服务技能和分寸的把握上得到全面的培训。五星级酒店的服务质量绝不仅仅是用简单的高声问好、点头哈腰和笑容来取悦客人，还应体现在服务的殷勤、周到、细致、专业，更重要的具有品位。而这一切都应该是高雅的，从而能够让客人感到真正的享受。

第五，产品需要特色，企业需要创新。经营特色基于良好的市场意识，如果对市场缺乏敏感和研究就不能及时准确的把握需求变化，也无从了解竞争对手和行业发展的前沿成果，五星级市场竞争呈现的特点是：激烈、高水平、国际化。参与这样的市场竞争，万不可处于闭门造车的状态，不能满足于既有的经验，更不能夜郎自大、固步自封。如果我们的五星级饭店对于自己已经掉入的现状没有清醒的认识，甚至依旧自我陶醉、感觉良好，就完全有可能最终失去五星级荣誉。

第六，重视饭店培训工作，提高培训工作的专业化水平。高水平专业化的培训是饭店造就品质的重要手段，但这项工作即使是在我们五星级饭店也是严重缺失的或者水平不高。具体表现在：培训流于形式，内容空洞无物，脱离饭店工作实际，特别是培训与运营形成了两张皮。近年来，由于饭店规模急剧发展，劳动力水平相对下降已经成为各级饭店提升品质的突出问题，也阻碍了行业的健康可持续发展，专业化培训正是缓解这一矛盾的主要措施。培训不利会使得饭店存在的问题说来说去却总是得不到解决，员工所犯的低级错误总是不断重复。

第七，要加大节能减排的力度。在节能减排、低碳经济已经成为全社会的共识与越来越多的公民自觉行动时，作为能源使用量和排放量相对更高的五星级饭店，在创建绿色饭店的过程中更应该身先士卒，成为全行业和全社会的表率。对于五星级饭店来说，绿色饭店的建设需要从提倡客人减少要求清扫客房次数，更大踏步的走向更具有实际意义，向纵深发展。第八，要高度重视饭店安全问题。虽然近年来五星级饭店没有发生重大事故，但安全隐患仍然不容忽视。特别是一些饭店的消防系统和安保制度、规程并非无懈可击，也曾出现过事故苗头，对此应高度重视。五星级饭店的知名度较高、社会影响力较大，因此更应该注重自身荣誉。还有一些寓安全于服务之中的内容，比如地面湿滑的提示、玻璃隔断的警示、公共区域台阶标识、淋浴间和浴缸放置防滑垫、安全通道标识等技术措施，在一些饭店还时有疏漏。

第九，要加强对饭店出租经营场所的管理。一些饭店由于经营的需要将餐厅、娱乐、商场等场所出租给他人经营，但由于疏于管理和检查不到位致使饭店场所在依法合规、安全保障和服务品质方面与饭店主体部分出现了明显的“一店两制”。有些形成了巨大的经营风险，也损害了国家五星级饭店的形象，我们应该把对饭店的经营质量控制实现在饭店楼宇的每一个角落。

各位总经理，中国饭店业是一个曾经创造过辉煌的行业，一大批饭店人正是这批辉煌的创造者，而在座的五星级饭店高级管理人员无疑更是这些辉煌创造群体中的精英。然而辉煌属于过去，今天我们面临着新环境、新课题、新挑战。行业在发展，时代在进步，山外有山，天外有天。近年来以经济型酒店为代表的一些非五星级饭店群体的巨大成功，一次次说明行业的荣誉不会自然而然的永远属于饭店业的高端群体。五星级饭店中存在的一些突出问题正在损害着我们的精英形象。希望各位同仁以这次重庆会议为契机，以与时俱进的精神积极行动起来，用实实在在的业绩证明我们是中国饭店业当之无愧的精英群体。谢谢!

第二篇：五星级与白金五星级饭店硬件标准

五星级饭店硬件标准

（星级评定最高标准值）

一、地理位置、周围环境、建筑结构、功能布局

（一）周围环境

1、有花园（独立的或与庭院相连接的绿化场地，有观赏景物或建筑小品）；

2、有庭院（饭店建筑物外供客人散步、休闲、有观赏景物的场地）。

（二）停车场（包括地下停车场、停车楼）

1、自备停车场，车位不少于40%客房数；

2、在饭店周围100米内可以停放汽车，车位不少于15%客房数；

3、有回车线。

（三）建筑结构及功能布局

1、平均每间客房的建筑面积（总建筑面积/客房总数。总建筑面积包括饭店的建筑主体及与饭店经营密切相关的附属配套设施部分，不包括如员工公寓或福利住房等与经营没有直接关系的建筑部分）

不小于150㎡；

2、采用内天井结构

共享空间不少于总层数的70%；

3、各类功能设施位置合理、分隔合理，方便客人使用；

4、员工进出饭店的通道与客人通道分开；

5、有团队专用通道和行李通道；

6、饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连。

二、共用系统

（一）智能化管理系统

1、结构化综合布线系统；

建筑设计中考虑到结构化综合布线系统，设计具有先进性、可扩充性和灵活性。

2、视音频交互服务系统（VOD、电视查询公共信息或账单、电视购物或

务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）

不少于1.2㎡/间客房或不小于400㎡；

（二）地面装饰

优质花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档，色泽均解剖学，拼接整齐，装饰性强）；

（三）墙壁装饰

1、优质花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀，拼接整齐，装饰性强）；

2、艺术装饰

有壁画或浮雕或其他美术品装饰；

（四）天花——工艺精致、造型别致，格调高雅

（五）灯具

1、档次——豪华灯具；

2、照明——照明良好，设计有专业性，充分满足不同区域的照明需求；

（六）贵重物品保管箱

1、数量——不少于客房数量的15%；

2、不少于三种规格；

3、位置隐蔽、安全、能保护客人隐私；

4、饭店和客人可以同时开启。

（七）由客人自行开启存放的雨伞架

（八）有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官效果

（九）总服务台

1、装饰——装饰精致、格调高雅；

2、中英文标志规范、显著。

（十）有委托代办服务（“金钥匙”）

（十一）旅游信息电子查询设备

（十二）前厅整体舒适度

1、单人床不小于1.35m；

2、双人床不小于2.2m。

（八）客房装修与装饰

1、地面选用优质地毯或木地板，工艺精致；

2、墙壁选用高级墙纸或优质材料装饰；

3、天花装饰精致、美观。

（九）配备家具

1、家具种类——沙发或扶手椅、茶几、写字台及座椅、行李架、全身镜、梳妆镜、衣橱（进深不小于55cm，宽度不小于110cm）、每房不少于4个西服衣架、4个裤架和4个裙架；

2、家具档次——材料优质、工艺精致。

（十）灯具——床头灯、台灯、落地灯、走廊灯、夜灯、床头有房间灯光总控制开关

（十一）彩色电视机

1、尺寸不小于21in；

2、可遥控；

3、卫生、有线闭路电视节目不少于16套；

4、外语电视频道或闭路外语节目不少于3套。

（十二）客房电话

1、程控电话机、2、有直拨国际、国内长途功能；

3、有留言指示灯；

4、有语音信箱；

5、电话机上有饭店常用电话号码和使用说明；

6、附设写字台电话。

（十三）微型酒吧（包括小冰箱）1、100%客房有微型酒吧（包括小冰箱）；

（十六）客房总体评价——好（客房部分得分占客房总分的80%以上）（十七）客房卫生间 1、720%的卫生间面积不小于8㎡；

2、卫生间装修全部采用高档材料装修（优质大理石、花岗岩或优质瓷砖等）、工艺精致；

3、不少于50%的卫生间干湿区分开（或有独立的化妆间）；

4、高级面盆；

5、配带淋浴喷头的高级浴缸，且不少于50%客房卫生间淋浴和浴缸分设，淋浴有水流定温功能，喷头的水流可以调节，并有防滑垫，浴缸和淋浴间均有单独照明，且分区域照明充足；

6、低噪音的高级恭桶；

7、其他：具饮用水系统、防雾梳妆镜或高档多面梳妆镜、化妆放大镜、吹风机、110V/220V不间断电源插座、晾衣绳、呼救按钮、访客等待显示器、背景音乐播放装置、大浴巾（每房2条）、地巾、体重秤、面巾纸、电话副机（方便客人取用）；

8、客用必备品：浴帘或其他防溅设施、香皂、浴液、洗发液、牙刷、牙膏（每房2套）、漱口杯（每房2只）、小浴巾（每房2条）、小方巾（每房2条）、卫生袋、卫生纸及托架、污物桶、浴帽（每房2只）、浴巾架。（十八）卫生间总体评价——好，卫生间部分得分占卫生间总分的80%以上（十九）为一次性客用品及客用布草的再次使用设有征询客人同意牌（二十）设无烟楼层（二十一）客房整体适度

1、枕芯、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变型；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用；

2、隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声）；

3、窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用，室内各区域照明适度，符

8、有用中文及至少两种外文印刷（英文菜单必备），装帧精美的菜单；

9、必备品——菜单、桌布、口布、牙签；

10、不使用一次性筷子和一次性湿毛巾，不使用塑料桌布。

（三）厨房

1、为某特定类型餐厅配有专门厨房；

2、厨房布局：

冷、热制作间分隔；

粗细加工间分隔；

洗碗间位置合理；

厨房与餐厅间采用有效的隔音、隔热、隔味措施；

厨房内、灶台上采取有效的通风、排风措施。

（四）酒吧、茶室及其他吧室

1、单独的酒吧、茶室或其他专业吧室；

2、大堂吧；

3、装修（含配套台、椅及饮具）高档材质，工艺精致；

4、氛围高雅，独特，环境、装饰及灯光设计有专业性；

5、餐饮区域整体舒适度

整体设计有专业性，格调高雅，色调协调，有艺术感；

温湿度适宜，通风良好，无炊烟及烟酒等异味；

照明充足，环境舒适，无噪音；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好；

餐饮具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹。

六、会议展览设施及商务中心

（一）会议展览设施设备

1、专业会议厅——面积不小于400㎡，有良好隔音、遮光效果；配设衣帽间；灯光分区控制，亮度可调节；

2、小会议室不少于4个；

3、贵宾休息室；

有扶手杆；

轿厢内两侧均有按键； 有残疾人专用按键；

有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制措施（或专用电梯）。

4、有观光电梯；

5、有自动扶梯。

（三）公共卫生间

1、大堂卫生间位置合理，方便客人使用；

2、餐厅卫生间位置合理，方便客人使用；

3、大宴会厅、多功能厅、大会议厅卫生间位置合理，厕位充足；

4、健康娱乐区域卫生间位置合理，方便客人使用；

5、有残疾人专用卫生间；

6、材料、装修和洁具使用高档装修材料，装修工艺精致，采用高级洁具；

7、公共卫生间设施——抽水恭桶、厕位分隔、卫生纸、污物桶、男用便器、半身镜、干手器、洗手液或香皂。

（四）歌舞厅装饰豪华，配备现代化灯光音响设备

（五）至少4间KTV房间

（六）棋牌室

（七）桌球室

（八）乒乓球室

（九）游戏机室

（十）图书馆（不少于1000册图书，不包括期刊和报纸）

（十一）独立的书店

（十二）独立的鲜花店

（十三）精品商店

（十四）商场

（十五）有大型电影院或剧场

1（二十五）高尔夫练习场（二十六）电子模拟高尔夫球场（二十七）高尔夫球场18洞（二十八）射击场或射箭场

（二十九）自用温泉或海滨浴场或滑雪场（三十）其他运动娱乐休闲项目

八、安全设施

（一）客房安全设施

1、电子卡门锁或其他高级门锁；

2、客房门有自动闭合功能； 3、100%客房配备贵重物品保险箱；

4、喷淋装置；

5、客房配备可持续充电手电；

6、门窥镜、防盗装置、应急疏散图、烟感报警器。

（二）公共安全必备设施

1、各通道显著位置设有紧急出口标志；

2、应急照明设施；

3、烟感报警器；

4、喷淋装置。

（三）厨房消防必备设施

1、烟感报警器和喷淋装置；

2、煤气、液化石油气、天然气报警装置；

3、石棉布或其他灭火设备。

九、员工设施

（一）有独立的员工食堂

（二）有独立的更衣间

（三）有员工浴室

3白金五星级饭店硬件标准

（星级评定最高标准值）

一、具有两年以上五星级饭店资格

二、地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利

三、建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象

四、内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰恰相反到好处地表现和烘托其主题氛围

五、除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派

六、各类设施设备配置齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统

七、有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务

八、以下项目中至少具备五项：

1、普通客房面积不小于36㎡；

2、有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；

3、有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；

4、有净高度不小于5m、至少容纳500人的宴会厅；

5、国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级饭店前列；

6、有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

九、在选择项目中至少具备37项，选择项目如下（共73项）：

（一）综合类别（21项）：

1、五家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理；

53、至少两个小会议室或洽谈室（至少容纳10人）；

4、现场监控系统及视音频转播系统；

5、有录音、扩音功能的音响控制系统；

6、同声传译设施（至少两种语言）；

7、多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）；

8、会议即席发言麦克风；

9、至少2000㎡的展厅；

10、独立的鲜花店；

11、独立的酒吧、茶室等；

12、大堂酒吧；

13、饼屋；

14、所有客房内配有电熨裤机；

15、所有客房附设写字台电话；

16、套房数量占客房总数的10%以上；

17、所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设；

18、有五个以上开间的豪华套房；

19、设行政楼层，有本楼层客人专用服务区； 20、行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。

（三）特色类别二（16项）：

1、有观光电梯；

2、有自动扶梯；

3、歌舞厅；

4、有影剧场，舞台设施和舞台照明系统能满足一般演出需要；

5、美容美发室；

6、健身中心；

7、桑拿浴；

8、保健按摩；

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第三篇：五星级饭店评定标准（写写帮整理）

五星级饭店评定标准

6.5 五星级 a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。

16.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。6.5.7 前厅

a.面积宽敞,与接待能力相适应；

b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台

d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗, e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务； h.18h提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员,18h迎送客人；

m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处, n.设值班经理,24h接待客人, o.设大堂经理,18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务；

r.提供代客预订和安排出租汽车服务；

s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务； t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。6.5.8 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米；

c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时； g.具备十分有效的防噪音及隔音措施； h.有内窗帘及外层遮光窗帘； i.有单人间； j.有套房；

k.有至少5个开间的豪华套房；

l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

n卢客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品；

o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品； p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单； r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务；

u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务；

v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。6.5.9 餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应

b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时； c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房；

d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间；

e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；

g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。6.5.10 厨房

a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交*； b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶；

c.冷菜间、面点问独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。6.5.11 公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼)；

b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯； c.有公用电话,并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间； e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务； g.有医务室；

h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； i.提供市内观光服务；

j.有应急供电专用线和应急照明灯。6.5.12 选择项目(共78项,至少具备35项)6.5.12.1 客房(10项)a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务； b.卫生间有饮用水系统；

c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)； e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所； g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备； h.为客人提供免费店内元线寻呼服务； i.24h提供洗衣加急服务； j.委托代办服务(金钥匙服务)。6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项)a.有大堂酒吧； b.有专业性茶室；

c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房, d.有饼屋； e.有风味餐厅；

f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房； g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)； h.有24h营业的餐厅。6.5.12.3 商务设施及服务(5项)a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s； b.封闭的电话间(至少2个)； c.洽谈室(至少容纳10人)； d.提供笔译、口译和专职秘书服务； e.图书馆(至少有l000册图书)。6.5.12.4 会议设施(10项)a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间 b.至少配有2个小会议室 c.同声传译设施(至少4种语言)； d.有电话会议设施； e.有现场视音频转播系统；

f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机, g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备； h.有现代化电子印刷及装订设备； i.有照相胶卷冲印室；

j.有至少5000平方米的展览厅。6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项).a.歌舞厅；

b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间)c.游戏机室； d.棋牌室； e.影剧场； f.定期歌舞表演；

g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； l.冲浪浴； m.日光浴室；

n.室内游泳池(水面面积至少40平方米), o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)； p.网球场；

q.保龄球室(至少4道)； r.攀岩练习室； s.壁球室； t.桌球室；

u.多功能综合健身按摩器； v.电子模拟高尔夫球场； w.高尔夫球练习场； x.高尔夫球场(至少9洞), y.赛车场； aa.跑马场； ab.射击场； ac.射箭场；

ad.实战模拟游艺场； ge.乒乓球室； af.溜冰场； ag.室外滑雪场； ah.自用海滨浴场； ai.潜水； aj.海上冲浪； ak.钓鱼； ai.美容美发室, am.精品店； an.独立的书店； ao.独立的鲜花店；

ap.婴儿看护及儿童娱乐室。6.5.12.6 安全设施(3项)a.电子卡门锁； b.客房贵重物品保险箱； c.自备发电系统。

7.服务质量要求

7.1 服务基本原则

7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。7.1.3 对客人诚实,公平交易。

7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。

7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。7.2 服务基本要求 7.2.1 仪容仪表要求

a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求； b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。

7.2.2 举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。7.2.3 语言要求

a.语言要文明、礼貌、简明、清晰； b.提倡讲普通话；

c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。

7.2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

7.3 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。

第四篇：经济型饭店服务质量提升研究

经济型饭店服务质量提升研究

周梦遥

（合肥市长江东路，安徽合肥 230001）

摘要：本文简要介绍了经济型饭店的涵义与特点，我国经济型饭店服务质量基本状况，服务在经济型饭店中的重要性，经济型饭店服务质量存在的问题以及提升经济型饭店服务质量的应对策略。

关键词：经济型酒店；基础设施；服务质量；策略。

引言：

所谓“经济型酒店”是指经济、简约、酒店规模小；设施相对简单，但装饰布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服务上精益求精的酒店。经济型酒店最早出现在20世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店在我国作为一种新兴业态，正进入蓬勃发展期。随着我国经济和旅游业的快速发展，国际国内商务与休闲旅游以异常迅猛的速度发展。经济型酒店在此带动下也如雨后春笋般迅速成长。近年来，经济型酒店在国内扩张速度之快是学者和业界人士都为之惊奇的。经济型酒店迎合了人们的需求，有着广阔的发展前景。但高速发展与大规模的扩展不可避免会带来一些问题，本文就经济型酒店的发展优势及发展中存在的一些问题，深入探讨经济型酒店在我国的发展趋势。

服务质量是饭店管理的重要内容，酒店只有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客，赢得市场，在激烈的市场竞争中获得经济效益。近年来，中国酒店业伴随着旅游业的迅猛发展而高速发展，尤其是经济型酒店，在全球金融危机的背景下逆市而行，锦江之星、七天连锁先后上市，中国经济型酒店迎来了第二轮的扩张，而高速发展的经济型酒店的服务质量是非常值得关注的问题。

一、经济型饭店概述

1.1.经济型饭店的涵义与特点

经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”，即床+早餐。经济型酒店之所以“经济”就是在满足基本住宿需求的同时，省去了星级酒店的冗杂设施，节省投资成本。目前，学术界对经济型酒店还没有形成一个公认的定义。国外对经济型酒店的划分主要以价格为标准，根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为： “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。[1]”作为一种新兴业态，经济型酒店是经济发展和社会生活的产物，区别于面对社会上流阶层的全服务酒店，它是满足一般平民旅行住宿需求的产品设施。

由于经济型酒店是我国酒店行业的一个新型业态，在我国的发展尚不到5年时间，所以从思想认识到实践经验都还处于起步阶段，整个行业的发展还处于较低水平。虽然在这个阶段，已经出现了一些企业规范性强、市场认可度高的经济型酒店品牌，在很大程度上，它们推动着整个经济型酒店行业的发展。但是这些实力品牌的出现还仅仅是特殊市场背景下的个别企业行为，尚没有形成对整个行业的整合和规范，且没有国外知名经济型酒店的标准化服务、连锁经营等内在精髓。由于专业管理人员的缺乏，有的经济型酒店还存在管理不专业、不规范，服务过于单一，设施不够完善等问题。[2]其基本特征有以下几点：

首先是产品的有限性。经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，剪除了其他非必需的服务，从而大幅度削减了成本。一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服务酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。

其次，产品和服务的优质性。与一般的社会旅馆不同的是，经济型酒店非常强调客房设施的舒适和服务的标准化。清洁卫生、舒适方便的特点是社会旅馆所不具备的。

再次，经济型酒店的价格适中。相对于高档饭店动辄上千元的房价，经济型酒店的价格一般在人民币300元以下，一些青年旅舍和汽车旅馆只收取几十至一百元左右。

第四，经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。而高档酒店往往以高级商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。

最后，从经济型酒店的外在表现来说，经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。这种经营方式也是经济型酒店区别于其他星级酒店和经济型酒店的一个明显特征。经济型酒店依靠什么降低成本？“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要件：前者可以使企业做大规模，通过统一采购、统一订房降低成本、提升出租率；后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。

1.2.经济型饭店的发展现状

正确分析我国经济型酒店的发展现状，是确定我国经济型酒店发展对策的前提。为了直观把握和比较，首先应从星级标准的角度来分析，一星、二星级酒店属于经济型酒店，有5224家，占59%,客房为34.2万间，占38%；普通旅馆中个体旅馆因客房少、条件差达不到经济型标准，8.4万家社会旅馆有90%达不到标，于是，我国经济型酒店的客房（不含三星和个体旅馆）至少占酒店市场的85%以上，如果包括三星酒店，将占酒店市场的95%左右。[3]

再从市场发展的现状来看，经济型酒店激烈争夺中国酒店业中端市场。目前，经济型酒店因供不应求而倍受国内资本追捧，国内外的酒店投资者和酒店管理公司，都形成了共同认识，近期在中国发展高端酒店已不是投资酒店的最好选择，经济型酒店的发展是酒店的新机会。万豪还专门请咨询公司作了中国未来酒店的发展报告，结论之一是，经济型酒店是一个新热点、新机会，比高档酒店有发展前景。自2004年五一前开业以来，逐月递增的入住率也证实了经济型酒店的火爆前景；而我国本土的经济型酒店先驱之一锦江之星公布的数据显示，2004年“五一”黄金周期间，该公司所统计的26家锦江之星经济型酒店入住率高达93%，其中有11家入住率竟达到100%。

我国经济型酒店的发展起步较晚，1998年上海锦江国际管理集团投资“锦江之星”连锁型经济型酒店，才标志着我国真正意义上的经济型酒店发展史。我国经济型酒店发展迅速，特别是在中国经济快速发展、旅游市场持续增长、各地相关的交通、会议、展览和城市基础设施建设加速改善以及奥运会、世博会等众多利好因素的推动下。据初步估计，迄今，我国经济型酒店连锁品牌近100个，全国目前拥有近1000 家经济型酒店，客房数量超过10 万间，成为一种全新的综合业态，可快速复制的商业模式。尽管如此，经济型酒店在我国发展空间依然很巨大。根据欧美成熟酒店市场结构，经济型酒店为70%，截至到2006年底，我国经济型酒店市场份额仅为7.5%，且从替代低档酒店静态角度分析，至少有10倍以上的发展的空间。[4]

目前经济型酒店正成品牌化、连锁化的发展趋势。对于经济型酒店来说，规模是管理的基础，品牌高于有形资产。只有在若干个知名品牌的旗下聚集了一定规模的企业群，才可以说经济型酒店已经发展到了相对成熟的业态。经济型酒店越来越具有个性化，符合不同顾客的需求。

二、经济型饭店服务质量的基本状况

2.1.经济型饭店基础设施状况

对于大多数高档酒店来说，从室内装潢到酒店硬件设施再到酒店用品，都讲究档次和质量讲究“货真价实”。而经济型酒店的装潢风格、材料和用品选择则是本着“经济实用、简洁舒适，能够满足客人的基本需求”的原则来进行的。酒店硬件设计时，第一应考虑的，就是哪些空间产生效益，哪些空间不产生效益。经济型酒店定位于普通大众消费，经济型酒店是把客房作为经营的绝对重点，精心打造客房，创造舒适、干净、方便的住宿环境是根本，餐饮、娱乐只为目标消费群做此必要的配套。对于经济型酒店而言，基础设施应包含如下：[5]

项目

名称

是否收费

备注

1

24小时保安

否

2

早餐

否

豪华标准房及豪华大床房包含

3

自助早餐

是

10元-17元

4

商务中心

是

个别酒店提供打印及复印服务

5

有线电视

否

6

免费宽带

否

7

配备电吹风

否

8

停车场

否

9

餐厅

是

利用率较低，依周边商业配套而定

10

淋浴房

否

11

电视机

否

12

电话

是

外线收费

13

洗漱用品

否

14

瓶装水

否

15

拖鞋

否

16

加床服务

是

市内标准价格100元/张

17

接受信用卡服务

否

VISA mastercard 银联

18

会员卡机制

是

办理不同级别会员卡享受不同优惠幅度

19

枕芯选择

否

全国多家连锁酒店已经开始将入住舒适度作为宣传点，市内经济型酒店还将自身定位于低价但无品质而言，品牌忠实度相对较低

20

400预订电话

全国直播订房电话，形象定位高，充分体现品牌价值

2.2.经济型饭店与星级饭店比较分析

为了了解经济型酒店与高星级酒店之间服务质量存在的差距，本文将研究结果[6]与《国内游客对饭店服务质量评论的文本分析—以e龙网的网友评论为例》（以下简称《国内》）进行对比。

2.2.1.总体评价比较

《国内》的研究结果显示，网友评论大多就饭店的总体情况进行评价，这与本研究过程中遇到的实际情况相符合。不同的是结果，高达44%的高星级酒店被认为没有达到相应的星级标准，而经济型酒店服务质量的总体得分均值高达3.89，在总分5分中的得分比高达77.8%。[7]这说明总体上顾客对经济型酒店满意度高于高星级酒店。

这个结论符合《国内》研究中对“星级越高服务质量越好”假设并不成立的检验结果，这可解释为饭店星级越高，顾客支付的房费就越高，因此对饭店服务质量的期望值就越高，对饭店的设施设备、服务人员的要求更加严格，所以顾客对高星级酒店的总体服务质量评价反而偏低。而经济型酒店从概念上就有降低顾客对服务质量期望值的作用，其简约的风格、相对低廉的房价符合顾客需求，从心理上有助于提高顾客对经济型酒店的总体服务质量评价水平。

2.2.2.具体指标评价比较

在针对各项具体指标的评论中，高星级酒店获得顾客评价较多的主要有“房间”、“客房服务”、“噪音”和“总台服务”，而经济型酒店获得顾客评价较多的是“房间”、“噪音”、“其他服务” 和“客房服务”。这表明顾客对高星级酒店和经济型酒店服务质量的关注因素一致，焦点集中在停留时间较长的“客房”、影响休息的“噪音”以及与之相关的“客房服务”。另外，研究发现，经济型酒店的设施、服务等一切从简，若有酒店推出某项附加服务，例如七天连锁酒店将浴室内毛巾进行封装处理并且赠送会员鲜牛奶，客观上更容易引起顾客的关注，但这些附加服务则容易被高星级酒店住客认为是理所当然的。

三、服务在经济型饭店中的重要性

根据ISO9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。

良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。

良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。

良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。

四、经济型酒店服务质量存在问题的原因

4.1.进入门槛低

对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。

4.2.对舒适程度缺乏关注

这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。

4.3.员工素质有待提高

经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。[8]

五、经济型饭店服务质量提升策略

5.1.明确酒店内部工作流程和服务标准

美国著名营销学家贝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。[9]随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。

5.2.准确定位并创新服务类型

经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。

5.3.提供差别化服务

对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。[10]建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。

5.4.加强培训和组织学习以提高员工的综合素质和价值

首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习，把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。

5.5.建立顾客信息反馈系统

了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。

5.6.建立经济型酒店行业协会

设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。

综上所述，经济型酒店迎合了大众的需求，仍然有广阔的发展空间。作为专门提供服务的经济型酒店，要清醒地认识到提高服务质量将是企业的核心竞争力，是未来持续发展的保证。

五、结语：

我国的经济在不断的发展，经济型酒店的发展空间巨大，经济型酒店的发展也日趋成熟。经济型酒店已经成为酒店业非常重要的一部分，通过研究经济型酒店及其服务质量所面临的问题，我们可以看到经济型酒店有着良好的发展机遇，但同时也面临巨大的挑战。但随着经济型酒店服务质量的提高与规范化，经济型酒店势必会有更好的发展。

六、参考文献：

1、赵永秀，《经济型酒店标准化管理手册》，中国时代经济出版社。

2、赵永秀，《经济型酒店员工培训》，中国时代经济出版社。

3、王大悟，《经济型酒店再认识》，2004-9-10，www.xiexiebang.com。

4、巫景飞，《我国经济型酒店服务质量的IpA分析—以如家快捷与锦江之星为调查对象》，华东经济管理，2007（11）

5、河北蓝鲸商贸集团有限公司集团企划部信息收集。www.xiexiebang.com/view6、许俊华，《基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析》。

7、许俊华，《基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析》。

8、郭利娟,《经济型酒店发展中的问题与对策[J]》，浙江工贸职业技术学院学报,2005（3）。

9、张玉玲,《现代酒店服务质量管理》,北京大学出版社,2009。

10、邹统钎，《经济型酒店的关键成功因素与经营模式[J]》，北京第二外国语学院学报，2003。

游

2011年8月29日

第五篇：五星级饭店宾客感知服务质量评价系统[模版]

五星级饭店宾客感知服务质量评价系统

1.作用与宗旨

替代现行星级评定系统中宾客意见调查表、宾客意见评定标准和宾客意见评定表三个子系统，评价系统应和现有的反映星评员主观性较强的服务质量评定标准互为补充，主要调查饭店客人对饭店服务质量的主观评价。二者结合，可以较为全面、客观、准确地反映被评饭店的服务质量。

2.适用对象

申请升级至五星的四星级饭店或直接申请评五星级的新建饭店。

加入系统的饭店在提出评级申请半年内必须开始定期向评价中心提交相关客人信息，接受本系统调查9个月以上，并达到相应分数要求者方可评级。

3.系统的运行

3.1运行平台

由国家旅游局星评机构授权或建立某一中立机构负责质量评价系统的建立和日常运转维护，并进行监督，并确保饭店评价系统所需要的经济性、公正性、延续性、科学性、先进性等原则，3.2经费及其来源与使用

3.2.1经费预算

按每得到一份有效问卷的直接费用为20元，每季度至少需要60份有效问卷，9个月180份计，每年每一家五星级饭店至少需要3600元。加上必要的其它支付如专家暗访、报告分析等费用，大约需要5000元。

按全国140家五星级饭店计，全年700,000元。

以上数据均为约数，尚需要进一步研究。

3.2.2经费来源

运作初期由国家旅游局、中国旅游饭店业协会、全体参评饭店各负担20%，35%和45%。系统运作相对成熟以后，可以冠名权和媒体推广为条件，寻求饭店集团或饭店配套厂商等商业机构的赞助，以减少政府、协会和企业的负担。如“**星级饭店服务质量评价系统”、“**中国星级饭店服务质量/季度/月度指数”、“**中国星级饭店服务质量统计公报”、“**中国星级饭店服务质量蓝皮书”，等等。

3.2.3经费使用

评价机构为非营利组织，除通讯、文件制作等直接成本支付和必要的分析报告稿酬支付外，该机构不得把经费用于包括人员工资在内的其它任何用途，且所有必要的支付必须经国家旅游局星评机构审核，并接受必要的审计。

关于经费及其来源与使用方面的详细规定，待该机构正式运作前以章程的形式正式加以确定。

3.3评价过程

3.3.1问卷调查

每个季度开始前的一个星期内，饭店应该将本饭店上一季度最后 500名入住客人的详细资料发送至受托单位，由受托单位以“中国星级饭店服务评价中心”的名义进行调查(可以由该饭店提供一定的纪念品随调查表寄送给住店客人，起到加强饭店同客人联系的作用，同时提高饭店对参与系统的认同)，受托单位随机挑选一定比例的客人，向其发放质量调查问卷表，问卷回收后进行定量和定性分析。回收的问卷数量必须根据国内外相似调查的回收率，经过科学计算，达到一定规模，以此反推需要发送的问卷数。

3.3.2专家调查

这里所说的专家主要是指国家级星级评定检查员、暗访员以及国家旅游局和中国旅游饭店业协会特别邀请的专业人士。

专家主要通过现场调查的方式获得饭店服务质量的原始数据和资料。

每一家五星级饭店每年至少需要4人次的专家调查样本。

3.3.3服务质量的最终评定

对于特定星级饭店的服务质量的最终评定按以下公式进行计算：

问卷和专家调查结果分别按算术平均法累计…………………………..①

最终质量评定=问卷评价结果*70%+专家评价结果*30%………….②

质量评定=各季度评价结果的算术加总……………………………③

3.4评价报告及应用

新申报饭店不迟于10个月、复核饭店不迟于13个月，中介机构必须做出符合规范的分析报告，并提出通过或不通过的建议。所有分析结果均须送交国家星评机构，若有必要，国家星评机构可以调阅所有的原始资料。

饭店也可以免费得到本饭店的评价分析结果，供该饭店用于服务与管理质量改进之参考，但不得要求提供专家调查的原始数据。

在资料数据积累一定时间以后，在分析报告中可以进行对当前质量状况和以前积累资料进行对分析，作为对饭店进行星级复核的评价依据之一。也可以进行中国星级饭店服务质量的分析和预测，用于指导整个行业服务质量的改进与提高。

未经允许，中介机构不能把相关资料及评价分析结果用于任何商业目的。

4.问卷的设计

4.1调查项目设计

4.1.1对饭店的总体住宿感受;

4.1.2住宿感受符合、超出还是不能达到顾客的期望;

4.1.3是否感觉到作为一个个体被饭店员工认出并识别;

4.1.4顾客的需求被饭店员工认出并识别;

4.1.5是否感觉到饭店的员工能够灵活响应顾客的需求;

4.1.6对礼貌礼仪、乐于帮助、高效率的、大堂、前厅服务、门童服务、行李服务、房间舒适度、浴室设施、客房服务等方面的感受;

4.1.7对洗衣服务、电话服务、口信服务、商务中心服务、休闲设施服务、饭店餐饮服务、房间服务、餐厅服务、休闲室酒吧服务、送餐服务的感受;

4.1.8对饭店设备保养及清洁卫生的感受;

4.1.9是否愿意做回头客;

4.1.10是否愿意向其他人推荐该饭店;

4.1.11是否遇到过严重影响到这次在该饭店住宿质量的任何问题?如：无礼貌的员工、无效率的员工、不乐于帮助的员工、无效率的系统、不完善或缺失的设备、不充足的供应品、不合理的作业/礼貌、其他问题等。

4.1.12其它需要书面回答的问题;

4.1.13受访者的个人资料。

4.2问卷调查分值及评分方法

4.2.1单个回答者对单个项目的打分

通过回答者对项目分级的评分计算出饭店的得分，得分的范围包括了以下10个，这10个范围代表了回答者对饭店服务质量的感受。如下所述：

10=突出的优异

9=极好的 8=非常好的

7=好

6=比较(一般)好

5=足够的服务

4=无关紧要的 3=失望的 2=非常失望的 1=极度失望的

4.2.2综合所有回答者的该项目的平均分数

一个用于特定方面的平均分数的计算方法是：选择某一分值等级的回答者的总数乘与该等级的分值，针对不同分值等级重复以上过程，得到总分，再除以回答该项目的总人数。如下所述：

10×回答者中选择这一等级的人数=子级别10的总分

9×回答者中选择这一等级的人数=子级别9的总分

8×回答者中选择这一等级的人数=子级别8的总分

7×回答者中选择这一等级的人数=子级别7的总分

6×回答者中选择这一等级的人数=子级别6的总分

5×回答者中选择这一等级的人数=子级别5的总分

4×回答者中选择这一等级的人数=子级别4的总分

3×回答者中选择这一等级的人数=子级别3的总分

2×回答者中选择这一等级的人数=子级别2的总分

1×回答者中选择这一等级的人数=子级别1的总分

平均分数=各个子级别的总分相加/回答者的总数………………………④

4.2.3受访者主观评价的分值换算

受访者书面回答的问题做为定性部分，由评价机构的专家以德尔菲法进行分值换算，但最多不得超过10分。

4.2.3问卷调查总得分

平均分数就是饭店在某一具体项目方面的得分，将所有具体项目得分相加，得到饭店的总分，作为评价的依据。

每一个项目的平均得分相加=饭店的总得分…………………………..⑤

4.3专家调查分值计算

调查项目和程序参照4.1和4.2有关条款进行，不同之处于仅在于专家调查的主观评价的最大换算分值为20分。

4.4最终评价及最低分值要求

4.4.1最终评价

按公式②和公式③分别进行季度和的加总，以得出特定饭店的服务质量最终评价结果。最终分值将分布在0-**分之间。

4.4.2最低分值要求

绝对最低分值要求：所有申报五星级的饭店不低于**分(***85%)，所有参加复核的五星级饭店不低于**分(***75%)。

相对最低分值要求：所有新申报五星级的饭店至少高于前一中国同星级饭店服务质量平均分数10分，所有参加复核的五星级饭店至少要高于本中国同星级饭店平均分数的-10。上述两项最低分值到少要达到一项。

为促进和引导中国高星级饭店的服务质量水平的提高，对所有服务质量最终评价低于最低分值要求的新申报饭店实行“一票否决制”;对所有服务质量最终评价低于最低分值要求的复核饭店暂缓通过，限期整改。连续两年低于最低分值要求的复核饭店则降低星级。