简报案例[最终定稿]

第一篇：简报案例

备战“五一”黄金周 安全教育敲警钟

为认真备战“五一”黄金周，切实做好安全生产工作，巴士公司日前召开了以“加大安全宣传教育、强化安全监督管理”为主题的工作会议，为黄金周安全生产工作敲了警钟。

会上，赵智群经理就黄金周的安全工作作了部署，并提出了具体要求。

一、深刻吸取“12.31”特大交通事故血的教训，杜绝违章驾驶，克服麻痹思想，牢固树立“脚踏生命线、手握人命关”的安全责任观。

二、全面落实“安全第一、预防为主”的工作方针，加大安全宣传教育力度，时刻绷紧安全行车这根弦，真正做到手握方向盘、心中装安全。

三、强化安全监督管理，严格驾驶员资格认证，认真做好车辆的定期二级维护保养和安全检测工作，把事故隐患消灭在萌芽之中。

四、认真落实安全生产责任制，对车辆营运资质管理、驾驶员上岗资格管理、车辆保险管理、车辆技术台帐档案管理等重点工作，要坚持谁主管谁负责，严格执行责任追究制度。

五、正确处理安全与效益的关系，树立“安全是最大效益”的观念，为旅客提供安全、优质、有序、文明的运输服务，夺取黄金周经济效益和社会效益双丰收。

（巴士公司 瞿厚胜）

安全防范须常抓不懈

安全是企业管理永恒的主题，更是运输企业经营管理工作的重中之重。以往的教训已证明，麻痹大意和侥幸心理是安全最大的隐患，往往现实中很小的一个疏忽，就可能酿成车毁人亡的大祸。因此，要杜绝行车事故的发生，就必须坚持对安全防范工作常抓不懈。

做好安全防范工作，首先必须大力强化企业监管，落实安全管理责任。对有章不循或遵循不力的所属车辆要严格督查，加大处罚力度。二是安全宣传教育要经常化、制度化，形成丰富多彩的安全宣传教育文化格局，以此提高经营车主和驾驶员的交通安全意识。三是做好行车安全的预见性工作，不同的季节和天气、不同的路段对行车安全造成的不利因素要经常性分析预测，并迅速反馈到运行车辆。四是狠抓安全生产源头管理，严格驾驶员资格考核与认证，强化车辆技术性能的安检制度，始终紧绷安全这根弦，大力提高行车安全系数。

“安全责任重于泰山”。春运工作已结束，但安全工作仍然十分繁重，全司上下要群策群力，齐抓共管，共同做好安全防范工作，最大限度地杜绝行车事故隐患，使企业的经营风险降至最低。

吸取教训 确保安全

2006年3月23日，五客分公司皖N19996号客车担任上海返回六安班次。凌晨1时30分许，当客车行至六安市皖西大道与安丰路交叉路口时，与一辆由南向北行驶的农用小货车相撞，造成死亡2人、伤6人的重大交通事故。

事故发生后，总公司和五客分公司领导十分重视，于次日下午紧急召开了由所属经营车主和驾驶员参加的事故通报会。总公司安保处处长赵本祥、副处长董丰安、五客分公司经理李光友参加了会议。会上，共同分析了事故发生的主要原因和应吸取的教训。

分析认为，双方驾驶员的麻痹大意是导致该事故的主要原因。作为客车驾驶员：一是返程已接近终点，且路段宽阔、视线良好、深夜人车较少，思想上产生了麻痹；二是通过没有明显禁令标志的交叉路口缺少应有的观察。虽然在平时安全学习中经常强调，通过交叉路口及复杂路段时要“一看、二慢、三通过”，但有些驾驶员总认为是老生长谈，听不进去。这充分反映了个别驾驶员思想麻痹、安全意识不强和存在的侥幸心理。

会议要求，所属驾驶员要深刻吸取“3.23”事故血的教训，从思想上、认识上牢固树立“安全第一”的理念，时时刻刻都要把安全放在首位，正确处理好效益与安全的关系，做到不超速、不超载、不违章。克服麻痹、侥幸心理，确保行车安全。

（五客分公司 李京平）

二

通过大力开展职业道德教育，充分认识到了“优质的服务、良好的信誉”是企业生存与发展的重要保障。因此，在经营过程中，始终视旅客为上帝，尽自己一切可能，尽量满足旅客的合理需求。自觉做到文明待客，无论严冬还是盛夏，车上都备冷、热开水、晕车药、风油精、十滴水等常用应急药品，从细微之处服务乘客，得到了广大乘客的赞许、表扬。

由于安全、服务工作做的实、做的细，信用高，实载率也随之升高了。许多乘客都说：“还是乘坐你们单位的客车安全、舒适、放心、可靠”。

“总之，只要念好安全、服务经，幸福生活就能伴我行”。石师傅最后作了深有感触的总结。（二客分公司）

丢包好人好事

这是三月下旬，二客公司收到的一封热情洋溢的感谢信。

经询问得知：原来张岩老师是从厦门车站购票乘坐二客分公司六安—厦门专线的皖N-08299号客车返程的乘客。一路上，看到该车司乘人员热心为旅客服务，心里甚感敬佩，遂向他们要了一张名片，以便以后乘车时联系。

当班车到达南京站时，正好有一班发往泗洪的客车，张老师便急忙转车。当等到该车发车准备购买车票时，发觉装钱的包遗忘在厦门班车上，包里装有826元现金、MP3、化妆用品等钱物，特别是身份证、教师证等证件均在包里。没有证件，将会给生活带来诸多不便。情急之下，急忙按名片上的电话号码予以联系。皖N-08299号客车驾驶员田凯师傅接到电话后，一边安慰她别着急，一边按她提供的行包编号找到了该包。由于此时车辆已驶离南京，田师傅回应张老师：等车到六安后，将包邮寄过去。

张老师收到包后，被厦门专线司乘人员热心、周到的服务和良好的职业道德深深感动了。在皖N-08299号车司乘人员婉言谢绝物质感谢后，便向二客分公司寄来了这封真诚的感谢信。

（二客分公司 任绪扬）

简讯一：为严格执行服务行业从业人员健康管理规定，保障广大旅客的身体健康。近日，六安汽车客运总站组织站务人员到市疾病预防控制中心进行了体检。

经体检全部合格，并发放了服务行业从业人员健康证明卡，客运总站随后在卫生监督部门办理了卫生许可证。

（客运总站 蒋小柳）

简讯二：3月24日，六安市汽车客运总站2005年度先进个人表彰大会在总公司会议室召开。会上，对在2005年度工作中成绩突出的两个模范班组、11名先进个人进行了表彰颁奖。

第二篇：天沐案例简报

难以成大业。我们要成就一番大事业，要有所作为，要主编：祝 勇

编审：吴 葵

编辑：封正华

（第十二期 2010年11月24日）

总经理寄语

“执行决定成败，细节铸就完美”任何伟大的人物，都来自于平常之人；任何伟大的事业，都源于不折不扣的做好每一件小事。想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；雄韬伟略的战略家很多，而精益求精的执行者很少；各类管理规章制度很多，而规章条款不折不扣执行的很少。所以我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡树立执行和细节意识，注重执行、把小事做细。古人云：不积跬步，难以至千里，不做小事，获得硕大的胜利果实，就要从我们身边的小事做起，把一个个小的胜利果实聚集起来，才能获得更大的胜利果实。量的积累必然导致质的飞跃。只要我们能坚决的给予执行并完善每一个细节，就一定会做好每一件事，必定会达到预期目的。正所谓千里之堤，毁于蚁穴。“失之毫厘，差以千里”，在法水天沐温泉度假村，任何一项工作都是由若干小事组成，任何一项服务都是由若干细节构成。我希望我们的员工，每天都把每一件小事做到更好，细微之处见真功，平凡之事见真情。只有做好每一件小事，才能让顾客满意，也才能创造更大的市场。

江西法水（天沐）温泉度假村总经理：孙嘉春

-----给客人家的感觉----

【庐山天沐】10月20日，下午三时左右，服务员都在迎宾岗整齐站成两排，这时，有一辆黑色小轿车停在门口，车上下来一对三十多岁的夫妻，他们走向车的后备箱，服务员都以为这批客人是在这里住宿的。当这对夫妻打开后备箱时，周淑兰看到有一辆折叠好的残疾人专用车，就立即对站在她旁边的段英英说：“英英，你看，好像车上有行动不便的客人，我们去帮帮他们吧！”说着两人就向客人走了过去，一起帮着客人把折

叠好的残疾专用车抬下来，然后打开。客人说：“我们一家四口过来泡温泉，我的大儿子他…”停顿了一下,降低了声音说:“他小时候得过重病,行动不便,可以泡温泉吗？”两位服务员也是第一次碰到这样的事情,但是丝毫没有慌乱,周淑兰就对客人说:“这样吧，先生外

面挺热的，咱们先把孩子从车上抱下来，大堂里面有休 息区，可以坐在沙发上休息一下”，客人说好,然后就把孩子从轿车上抱出来并放在残疾专用车上,看到孩子非常瘦弱,根本不能站立,而且语言表达也十分不好。

他们旁边的小儿子大约有五六岁的样子,等得不耐烦了,一直喊着父母,赶快去玩冲浪,因为再过五分钟冲浪就开始了,看到这

一情景,周淑兰对客人说:“你们带着小儿子去玩吧，大儿子就放在我们这里，我们俩帮您照顾好他”她指着段英英说。客人也就没什么顾虑，带着小儿子进去了，大儿子就在前厅休息区旁边，段英英从二楼休息厅端过来一份水果和一杯红枣茶，她们无微不至的照顾着这位小

朋友，直到他的父母弟弟出来，她的母亲从女宾一出来就奔向自己的大儿子，问道：“两位姐姐照顾的怎么样啊？对你好吧!”儿子露出了会心的微笑,对母亲咿咿呀呀的说了什么,虽然他说的话只有她的母亲明白什么意思,周淑兰说:“看到小朋友灿烂的笑容我们心里也很高兴啊！”

度假区点评:

类似的事情经常会发生，身边的人如何去做呢？服务行业的服务理念是每位员工都应具备的，对于任何一位客人，特别是需要帮助的客人，我们需要做的是倾注更多的关心与照顾。看似是很平淡的一件事，服务人员用自己微薄的力量帮助客人，为客人排忧解难，如果其中融入了服务人员深深的“四心”服务，传递爱心也传递快乐，然而，在客人眼里却是另一番感动。只有我们无条件为客人着想，急客人之所急，收获将是永恒的。

----菜里藏石头----

【明月山天沐】10月29日度假村入住了一批“湖南海外旅行社”的会议型团队，由客服主管乐扬全程负责跟踪，从一开始秉着积极主动，超前个性化的高质量服务引导客人消费。例如与会务组确认到店时间，在得知客人12：30左右抵达的同时通知前台在客人到店前将房卡及房间卫生都准备好；协助客人办理完入住手续后主动引领会务组前往会议室查看；提醒客人用餐是否需要根据人数预留包厢，并告知包厢的最低消费及其它事项，又陪同客人一起到餐厅确认菜单。从客人灿烂的面容中，乐扬再一次判断出客人对自己的服务是非常满意的。

整个下午在客人平静的会议议程中度过，晚上19：05乐扬接到餐厅李主管打来的电话，说客人怀疑

餐厅鲜榨的西瓜汁掺加了色素及部分菜品不新鲜，李主管将其中一份麂子肉作出更换的同时保证餐厅的果汁绝对为现买现榨，并提出可以现场查看，客人的情绪稍稍得到安抚。可更严重的是就在客人准备离开时，其中一位女士品尝藕丸时吃出了一块指甲般大小的石头，为了证明属实当时拿给了负责该包厢的部长后转交给了李主管，客人拒绝签单确认消费（石头被李主管收好未再出现）。乐扬接到电话后，第一时间赶到餐厅包厢“月中柳”，一系列的不如意令几位女士情绪失落，看到客服乐扬的出现一时间炸开了锅，有说菜品过期吃了后肚子疼痛难受的，有说被石头割破了牙齿舌头的。乐扬在李主管的陪同下向客人解释：度假村餐厅的菜品原料都是以野味野菜为主，从客情销量上不存在食品过期的可能，并且已经作出了菜品的更换；至于说菜里面吃出了石头，我们真诚的道歉。在征得度假村领导同意的情况下给予总菜金折扣优惠，尽最大努力不影响餐后各位夜泡温泉的心情。

此时负责维护该团队关系的业务经理在接到乐扬的通知后也联系上了该团队的负责人，希望通过已经培养出的客户关系将此事化解。在众人的努力下，特别是会务组看到客服经理一直以来热情的服务，随时随地服务的态度，最后同意了度假村的处理意见，并在账单上签字确认。度假区点评：

案例中，客服经理秉着一直以来的管家式服务，赢得了不少忠实的客户。“菜里藏石头”似乎一下子让这份关系尴尬而紧张起来，事后的协调与处理很重要，餐厅李主管首先收起了“证物”，在事后的处理上稍稍增加了些主动性，后连同客服经理以积极的态度协调处理事情，最终以我们的真诚赢得了会务组的谅解，当然在整件事过程中客人保持了最大的克制，这也是难能可贵的。酒店在最后主动提出一套解决方案，避免了客人情绪进一步升级，事情得以解决，客户关系也得以缓解和维持。

----重要的便签----

【江北水城天沐】客房部服务员小李正在清扫一间走客房。小李看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小李说：“服务员，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？那个电话号码对我很重要。”

小李一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是在床头柜那儿。”“对不起，我马上去找。”小李边说边来到工作车的垃圾袋旁，仔细找寻，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小李道谢。而此时的的小李，心里真不是滋味。由于自己粗心扔掉了客人记的电话号码，给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。经此事后，小李便懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，而且会给客人带来很大的麻烦。度假区点评：

客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结了

多年经验和进行科学测算基础上制定出来的。服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是整理，不能随意挪动位臵，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。这个案例中就是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。一桩不愉快的事情不仅会给酒店造成直接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便，使酒店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细节铸就完美”，养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持酒店较高的服务水准，避免此类不恰当的事情发生。

饭店服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生手，经过7天的培训，完全可以应付。但

要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操作，形成良好的职业习惯和

服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能做到的事。

-----我就是您的“闺女”----

【威海天沐】10月20日，秋风习习，天气晴朗，在温泉室外SPA动感区的休息亭里坐着几位叔叔阿

姨，是我们威海天沐的常客。有位叔叔在休息时发现脚上的老皮都起来了，有些难受就用手去撕那些老皮，因为用力过猛把脚给弄破了。服务员田珍珍正好经过，看到这种情况后马上到前厅借来了指甲刀，再去美食斋把碘伏、棉签都带好到休息

亭找到那位叔叔。田珍珍先用指甲刀将那块老皮剪了下来，然后用碘伏給出血的地方消了一下毒。正在她准备离开时，细心的发现叔叔的脚指甲太长了。就把东西放在桌子上，蹲下来告诉这位客人请他把脚抬起来，客人很诧异，问：“抬脚做什么呀？”田珍珍她：“叔叔，我看您的脚指甲挺长的，我想帮您修一下。”客人更惊讶了，可能从未想到过服务员会主动提出如此亲切周到的服务，等他醒悟过来连连说：“不用不用了，真的很不好意思……”但是田珍珍已经蹲下抬起叔叔的脚帮他把每个脚指甲都仔细的剪了，并打磨了，叔叔非常感动，说：“姑娘，我的闺女、儿子都没有给我剪过脚指甲，我很感动，谢谢你……”

度假区点评：

连普通的儿女都做不到的事情我们的服务员主动做到了，这种服务已经不能用简单的个性化、亲情化服务去描述了，而真正体现了我们的服务员的真心、真情、真意。服务员的这一举动不仅感动了当事人，也感动了当事人同行的一行人，给天沐带来了良好的社会效应，为天沐创造了良好的声誉，值得我们共同学习！

-----猫----【营口天沐】10月26日晚，客人不多，二次消费点的服务人员孙桦在不忙的情况下，协助同事为客人服务。19:00时左右来了一批客人，其中有个大约3岁的小朋友特别

引人注目，活泼好动，小女孩看见室外有个很大的泳池，立刻挣脱妈妈的手朝泳池方向跑去，孙桦见状立刻上前拦住小女孩，提醒她地滑小心安全，小女孩的父母也立刻赶上前，教育孩子不要乱跑，微笑地向孙桦说：“谢谢！”，还让小女孩也向孙桦致谢，孙桦连说：“不客气，这是我们应该做的”。

一家三口在泳池内玩了一会后，来到泳池旁边的躺椅坐下了，孙桦便主动的拿来几条干浴巾为她们铺好并盖上，小女孩的父亲点了壶茶水，孙桦便立刻跑上休息厅为其将茶水迅速拿下来了，这时突然串出一只猫，小女孩本来玩得不亦乐乎，但一见到猫立刻哭着跟她妈妈说“怕…怕…!”，扑向妈妈怀里，孙桦发现之后立刻将猫赶跑，但是不一会儿猫又回来了，就这样来来回回驱

赶了好多次，尽管孙桦同事已经是满头大汗了，但是依然还是坚持着，孩子的母亲其实一直看着孙桦同事所做的这一切，临走时特意走到孙桦面前说“谢谢你，你的服务太周到了，真的让我没话说，实在是太感谢你们

了”。

度假区点评：

服务质量的高低，取决于工作细致的程度，只有将服务的细节做到位，宾客才能感觉到服务的存在，在实际工作当中每一个细微的动作都有可能被宾客发现，这些动作也会给宾客带来满意和感动，细节铸就完美。服务员的点滴工作感动着宾客！-----感动就在天沐温泉！

----富春包子----

【扬州天沐】晚上十点半，服务中心文员沈玉婷像往常一样，专心守候在电话旁。因为这天的房已全部

爆满，所以电话也比平常要多一点，沈玉婷有条不紊的接听着电话，耐心解决着客人的需求。就在这个时候，2206的贾女士打来电话，焦急的说道刚买了俩箱富春包子，买回来之后才发现是要冷冻保存的，但考虑到房间冰箱只具有冷藏功能，无奈只好向服务中心求助。贾女士情绪激动的继续说道，这些包子是买回去给家人尝尝鲜的，家人一直都对扬州的富春包子无限憧憬。借着这次来扬州出差的机会，就顺便买了点，如果不放冰箱，过了今晚，这些包子就没用了。沈玉婷一边安抚着客人，一边积极地思考着对策，考虑到大厅还有一个项目部的冰箱，便征求客人的意见，贾女士激动的连连道谢。之后沈玉婷便请服务员从2206贾女士手中取回了俩箱富春包子送回到服务中心。

一看到实体，沈玉婷傻眼了，这么大的体积，别说是俩箱了，一箱都放不了啊！还是得想其他办法才行，突然想到现在正是夜宵时间，食堂的冰箱应该能放。但转念一想，还是不行，食堂的冰箱都是放一些蔬菜肉之类的食物。如果将这些包子放进去的话，反而会串味。贾女士一家这么期待，可不能让他们失望，必须保证其原汁原味。正思索着，沈玉婷瞥见下面一箱右下角纸箱已破，露出了里面的塑料袋。“对呀，我可以将包子拿出来放啊!”沈玉婷惊呼一声，说着就打电话征求客人的意见，贾女士说：“没想到这么一件小事，你们能这么用心，什么都别说了，我相信你！”挂了电话，沈玉婷便动手拆起来。这些包子就这样在冰箱里度过了一夜。

第二天早班，照样还是沈玉婷当值，她细心的从二

级库管那里找到了一个差不多大小完整无缺的纸箱，再

将包子放入其中，用胶带封上，再由服务员交由贾女士。贾女士激动地双手握住服务员的手，激动地说道：“你们这里虽然是五星，但却是七星的服务，我太感动了，这些包子不仅仅是扬州的特产，还有你们的浓浓的一份情意包含在里面，下次我们全家过来一定还会住你们酒店！”

沈玉婷从服务员口中得知贾女士很满意时，会心的笑了！

度假区点评：

客人的需要是我们努力的方向，我们应竭尽所能，利用一切可利用的资源满足客人，使客人充分相信我们，让客人完全满意是我们服务的宗旨。此案例中的沈玉婷不仅通过发挥自己聪明才智，获得了客人对其本人的赞扬，同时也让客人感受到天沐的价值。

----客人的误会---

【明月山天沐】事情发生在中秋节过后的一天，因为是中秋前后游客较多，自然车子也很多，这无形中给广场的保安带来了一定的压力，虽然还不算是真正的高峰期，但由于有较多保安是新来的员工，给保安的工作带来许多被动，有些新来的员工碰到一些刁钻的客人，就显得经验不足，手忙脚乱了。有些客人因为下面停车场较远，且需要步行上大堂，所以不听广场保安的指挥和劝导，随地停车。

第二天就有个在酒店住宿的客人，因为前一天没有听广场保安的指挥，把车停放在旗杆下面，到第二天早上9：30的时候来取车就发现车子被撞伤了，客人很是气愤，找到广场值班的保安人员把情况述说一遍，广场保安值班是个新来的员工，第一时间就通知了当值易部

长，易部长耐心地听客人把事情说完，客人发完了牢骚。走到客人的车前指着刮痕，询问客人，是否可以肯定车是在这里刮伤的，客人当时很是肯定的说，一定是，因为昨天过来的时候并没有刮伤。易部长根据经验判断，车伤是新伤，但不一定是在酒店刮伤的。易部长向广场保安了解到没有车从这辆车的边上过去，而且就当时的地势和边上车辆的情势来看，应该不会刮出这样小而深的刮痕。易部长向客人分析了一遍，希望客人可以想起来车伤的来由，但是客人坚持说是在这里刮伤的并要求我们查询录像，否则就是推卸责任，要闹到公司总办那里投诉。易部长致电门岗查询这车的进入情况，然后根据监控发现这车在中途曾经出去过一次，客人看我们并没有按照他们的要求给予答复而是在做一些在他看来无关紧要的事情，当时就要发脾气。易部长一边安抚客人，一边询问客人昨天是否出去过一次，客人沉思了一下，然后好像想起了什么，打了个电话。几分钟后，客人挂了电话不好意的说“兄弟，真对不住，跟你们发脾气了，我刚刚才得知这车昨天我朋友开出去被刮了一下，不好意思啊，责怪你们了。” “没关系，您的车在我们这里有问题了，我们有义务帮您找出事情的真相。”易部长笑了一下。

度假区点评：

客流高峰期很容易出现车子刮伤，碰撞的事情。对

于一些不应停车，容易出现刮车的地方，保安应该劝阻客人不可停放车辆，并给予客人合理的解释，对于不听劝的客人，应该再次强调停在这里将会诸多麻烦也会给我们的工作带来被动，恳请客人给予理解并且配合我们的工作。

在碰到有客人投诉车子被刮，应该耐心听客人把事情说完，然后根据现场查看分析车伤情况。必要时可以要求监控人员调查监控录像。

----特别的关爱----

【威海天沐】10月24日晚，青岛日报的客人在二楼宴会天财厅用餐；因为是传媒行业人员，所以我们从经理到普通服务员对此团队都非常关注。

此行客人是通过青岛办事处预定的，导游到店后来餐厅确认菜单及就餐环境，宴会主管特别询问客人是否有特殊要求，导游说：“听说团队中有一位回民，不能吃猪

肉，而且这位客人一点海鲜也不吃。但是很抱歉，我们不知道具体是那位客人。还请你们多关注一些了。”主管接待通知后马上通知厨房要注意此团队个别成员的特殊要求，并在餐厅班前会通知服务员值台时要细心观察，在上菜时要做好菜品介绍。

晚上六点半左右客人到店用餐，餐厅主管和部长全程跟踪，上了几道菜后，细心的服务员发现坐在靠窗边的一位女士只要是带猪肉的菜品一律不动筷子，那应该就是导游说的回民客人了。当上海鲜时，服务员特意为

回民准备的各吃拿给这位客人，并真诚的说：“女士，这是我们特意为您准备的，请慢用。”这位女士看到自己的各吃与别人的不一样，不是海鲜，立即愣住了并用一种很惊讶的眼神看着值台服务员，感动的说：“谢谢。”服务员给其他客人上各吃时，还听到这位女士在说：“不愧是五星级的酒店呐……”其他客人看到这种情形后对我们的超值服务也是赞不绝口……

度假区点评：

天沐对宾客意识的要求中有这样一条：凡是客人想到的，我们当然应当想到；凡是客人没能想到的，我们也应想到。在本案例中，我们想到了客人没有想到的问题，或不好解决的问题，给客人一份独特的关爱和惊喜，充分体现了我们的高度宾客意识。同时，从知道有特殊客人下通知给后厨，到服务员在值台过程中细心观察确认目标，最后主动服务，整个流程流畅完美，也充分体现了我们的高效规范的工作作风。

----责任高于一切----【扬州天沐】10月12日晚上21:30分左右，工程部的张宇按照计划趁停雨的间隙为温泉部更换露天景观灯，一阵阵时远时近的塑料烧焦的臭味让他停下了手中的工作，产生了警觉。他沿着焦臭味寻找着，在醋池旁，他看到池边有一洼泥水似熔岩翻滚着，周边的地面异常滚烫，据工作经验判断，泥水中应该是一处断裂的电线，必需要尽

快处理，因为水是导电物质，如果有不知情的客人来泡温泉，很容易发生意外。雨又下起来了，张宇不顾越下越大的雨，凭着经验很快对断裂的线路做了处理，并向主管进行汇报，以便第二天安排人员对事故现场进行排查。

事后问他，“当时只有你一个人，有没有想到 自己的安危？”他憨笑着说：“当时只想到自己是 一名工程部的员工，不能将危险留给客人。”

度假区点评：

细心来源于对工作的责任心，只有具有以客为尊，与企业共荣辱的心态，才能将工作做得更完美。

本期简报主办：

集团人力资源部集团营运管理部感谢： 庐山天沐温泉度假区明月山天沐温泉度假区江北水城天沐温泉度假区 威海天沐温泉度假区营口天沐温泉度假区扬州天沐温泉度假区

第三篇：2014第二期宣传简报事故案例1

2013年一季度事故教训

一、工伤事故

（一）2013年1月12日，xx队职工某某在己四下车场连接装有瓦斯抽放管的花架车时，不慎将右手拇指第一关节处挤断。

事故原因：

（1）该职工安全意识不强，自主保安不到位，未认真检查车场内存放的车辆情况，没有查出装有瓦斯抽放管的花架车在连车时存在的不安全隐患，盲目操作；

（2）运输超长物料时，车辆违规使用两环链代替专用连车杆连车。

（二）2013年1月13日，xx队职工某某在庚二下内水仓掘进工作面打周边眼时，被顶板掉下的一块岩石将左手手背砸破。

事故原因：个人安全意识差，未严格排查施工现场安全隐患，岗位责任制执行不到位，未严格执行敲帮问顶制度。

(三)2013年2月1日，xx队职工某某在己二四总回风巷拆卸掘进机二运皮带护帮板时，护帮板脱落，将左手食指砸伤，手掌表皮被砸破。

事故原因：

（1）自主保安意识不强，未充分意识到作业中存在的不安全因素，对所拆卸的设备零部件未采取有效的防护（防止重物滑落）措施，造成护板帮掉落致伤；

（2）职工互保联保工作不到位，监护工作存在漏洞。

(四)2013年2月2日，xx队采煤机司机某某在戊8-16110采面操作煤机行至7

3号支架时，采煤机下滚筒在拾煤过程中将煤屑甩进某某右眼，造成其右眼眼膜损伤。

事故原因：

（1）岗位责任制落实不到位，未严格按照采煤机操作要求进行操作；

（2）安全意识差。煤屑甩进眼睛后，未及时升井清理，而是到下班后才就医，使医治最佳时间延误。

（五）2013年2月19日,xx科某某在整理文件柜时，文件柜上门自动弹开，划伤其左脸。

事故原因：自主保安意识不强，没有意识到文件柜门会自动弹开，给自己造成伤害。

(六)2013年2月25日，xx队职工某某在庚20-22090（下块）备用面上切眼口

调整木支柱时，支柱歪倒，将某某左手挤在巷帮侧的推磨式挡车器立杠上，造成其左手无名指掌骨骨折。

事故原因：未严格执行岗位责任制，在没有监护的情况下，独自调整支柱，在出现险情时，不能及时采取有效避险措施，最终造成此次事故。

（七）2013年2月26日，xx队职工某某在庚20-22090（下块）备用面下切眼口在矿车内卸溜槽时，溜槽发生滑动，挤伤某某左脚脚踝（未骨折）。

事故原因：安全意识差，违章在矿车内卸物料，不能保证有效安全距离，溜槽发生滑动时，不能及时躲避。

（八）2013年2月27日，xx队职工某某在地面仓库搬运防火门门头（3.5mm厚钢板，高700mm，宽2200mm，重约90斤）时，将门头一侧放在自救器包装箱上，箱子不稳致使门头盘滑落，砸伤某某左脚，造成其左脚中趾末节骨折。

事故原因：

（1）搬运人员自保互保工作不到位，未及时提醒存在的安全隐患；

（2）当事人安全意识不强，随意将重物放在包装箱上，造成重物滑落砸伤当事人。

(九)2013年3月2日，xx队职工某某在己15-21160机巷工作面开帮时，被顶板

掉下的岩石砸伤腰部，送总医院治疗。

事故原因：

（1）没有按措施要求施工。在顶板不完整的情况下进行大循环放炮作业（一次挂两片网），且放炮后没有按施工工序进行作业，挂网后没有打锚杆稳固顶板就开始扩帮；

（2）临时支护使用的不好。4根支柱坏一根，只打3根，且这3根支柱也打得不均匀，一帮空着；

（3）敲帮问顶制度执行的不好。放炮后敲了一次顶，距出事时间间隔2个多小时没有再次进行敲帮问顶，况且顶板未打锚杆；

（4）现场管理不到位。不按措施要求施工，临时支柱不够，现场跟班干部、工长、班长、安检员均未及时制止。

(十)2013年3月7日，xx队在庚20-22090下块风巷往采面运送支架时，支架车

侧护板碰住停放在移动变电站道岔内装有高压管的大头车，将当时在大头车上拿管子的另一队职工某某挤在大头车与变压器之间，造成右侧盆骨骨折。

事故原因：

（1）没有按措施要求施工。xx队将装有高压管的3吨矿车运到风巷后没有及时卸车，违章将重车放入移动变电站的道岔内，为事故埋下隐患。而且在运送支架时没有按措施要求检查支架装车、刹车情况，盲目拉车造成事故；

（2）隐患排查不到位。xx队是负责庚20-22090下块风巷运输线安全的责任

单位，没有排查到移动变电站道岔内停放的矿车距运输主干道的安全距离不足，给支架运输造成的隐患；

（3）职工违章作业、现场人员互保联保没做好。受害人违反行车不行人制度，在拉车时违章去矿车内拿管子。现场人员业没有及时发现和制止受害人的违章行为，也是原因之一；

（4）现场管理不到位。两队盯岗人员、安检员等安全管理人员在现场均没有把住安全关。

(十一)2013年3月7日，xx队职工某某在戊8-16110采面风巷超前施工挂梁时，在移动电缆过程中，巷道上帮一棵单体柱由于卸载发生倾倒，造成其头部左眉骨上方擦伤。

事故原因：隐患排查不到位，作业前未对施工区域的安全情况进行全面排查，对存在隐患采取有效措施，致使在移动电缆时造成卸载单体支柱倾倒，碰伤当事人。

二、责任事故

(一)2013年1月4日，xx队在戊8-16110采面打锚杆时，擅自截短锚杆，造成安全质量隐患。

事情经过：由于该队施工的戊8-16110采面由于过断层、顶板破碎，该区安

排该队于1月4日8点班在该采面进行打锚杆，加强支护。共安排打锚杆118根。该队安排两组人员施工，一组由65#支架向下施工，一组由采面下机头向上施工，当两个组施工到40#支架前后时，顶板较碎、夹钻，为赶任务，施工人员截短锚杆进行作业，给安全生产造成严重隐患。

（二）2013年3月2日，xx队负责的主井装载硐室，距离主井底罐窝2米处，在大罐座上固定承接缓冲箕斗的橡胶衬卡子断裂，造成橡胶衬脱落。02点12分恢复正常提升，影响时间2小时。

事故原因：日常检修维护不认真，责任落实不到位。现场管理存在漏洞，工作安排不细，没有认真落实设备检修制度，未采取预防性措施并及时检修更换存在安全隐患的零部件。

三、瓦斯超限事故

2013年1月25日，xx队在己17-24141采面割煤时，割煤机返刀至74号支

架时，80号支架处煤墙片帮，致使顶板漏货，堵塞巷道断面，造成己17-24141采面瓦斯超限。里探头瓦斯最大值1.26%，持续时间22秒。

四、火灾事故

2013年2月12日，地面xx单位值班人员发现配电室内有烟雾冒出，遂即打开房门后看到电缆着火，烟雾很大，并伴有电火响声，人员无法进入，用灭火器无法控制火势；随即向矿调度室汇报，拨打119，消防队于17点45分把火扑灭。

事故主要原因：

（1）供电线路超负荷运行，再加上供电线路使用时间较长，电缆老化，部分（5根）电缆有接头，发生电流短路引起火灾；

（2）违规使用易燃材料。配电柜后边掩盖电缆的工作台上铺的是木板，当电缆着火后引燃木板，木板又引燃东墙电缆，使火灾事故进一步扩大；

（3）配电房管理责任不明确。该单位和水电队共同管理，责任不明确，造成管理上的漏洞；

（4）日常监督检查不到位。责任单位隐患排查不认真、流于形式，没有认真排查存在的事故隐患，以致造成此次事故。

通过安检部门对以上事故的追查分析，暴露出在安全管理的缺失及其原因：

（一）、现场管理不到位

1.部分单位干部不同程度上存在重生产轻安全的思想意识。

2.辅助单位跟班干部下井工作无重点，不执行井下交接班制度。

3.从以上发生的事故调查分析中发现，凡发生事故时，大多数盯岗、带班干部均不在现场。

（二）、干部作风不扎实

少数单位干部下井走马观花、蜻蜓点水，不能真正扑下身子、干出样子，发现和解决现场存在的实际问题，给职工树立一个榜样，而是在摆样子作秀，只看重下井数量，不求下井质量。

（三）、隐患排查走过场

一是对现场存在的隐患视而不见。二是对矿领导和各级部门查出的问题嘴上满口答应整改，行动上无动于衷，重复隐患持续存在。三是班长、工长、跟班干部下井不带隐患排查卡，班前、班中、班后没有进行认真的隐患排查，只是一味的催生产、赶任务，忽略职工的安全意识和精神状态。

（四）、质量标准化滑坡

一是部分单位主要管理人员思想观念仍然没有转变，工程质量不按标准施工，只是抱着侥幸心理一味的糊弄，一到验收时候就搞突击“达标”，风风火火搞面子工程。验收过后工程质量立马滑坡。二是个别单位时好时坏。有关部门检查得严了，就紧一阵。一但放松检查，就不管不问，放任自流，缺乏自觉性。即使一些开过质量标准化现场会的单位，也不都能持之以恒的保持下去。

（五）、职工学习培训效果不佳

一是部分特种作业人员虽然经过培训拿到上岗证，但在现场遇到突发问题时却不能正确操作，造成不该发生的事故，如：个别配电工、看风机工等。培训质量可见一斑。二是“双述”工作已推行多年，但在检查中仍有部分职工说不上来，甚至只会死记硬背，与现场安全确认操作还有很大差距，管理人员缺乏引导。三是基层区队培训缺乏针对性。较多单位职工甚至管理人员不知道质量标准和措施要求，组织职工学习也是做做面子活，效果差强人意。没有建立切实可行的激励机制，并严格考试，促使职工有压力也有动力。四是采掘一线单位“摊点”现象严重。周二、五学习组织不起来，参加人员少、培训时间短等。

千里之堤，毁于蚁穴。以上问题只是发现和暴露出来的问题的冰山一角，在安全管理上我们还有很多漏洞和不足，如不及时加以弥补，小隐患就有可能酿成大事故，各部门、各单位管理人员要引起高度重视，认真梳理本单位、本部门在安全管理上的缺失，完善制定切实有效的措施，加以改正和解决，逐步提升我们的安全管理水平，确保我矿的长治久安。

第四篇：案例四利用Word文档制作电子简报案例

案例四:利用Word文档制作电子简报案例

一、什么是电子小报？

运用文字、绘画、图形、图像处理软件，创作的电子报或电子刊物。电子报刊主要以文字表达为主，图片、视频或动画辅之。画面（图片、视频或动画）不得超过报刊总版面的20%。电子报应该含有报名、报刊号、出版单位或出版人、出版日期、版面数等报纸所包含的要素。原创成分应达到60%以上。通过网上下载或其他渠道搜集的经作者进行加工整理的内容，不属于原创范畴。

二、制作要求：

1、纸张大小：宽52厘米，高17厘米；页边距：上、下2.54厘米；左、右0.95厘米。

2、制作页数仅限1页，版面数为2个，分左右两版块制作。

3、正文内容字号大小：不得大于小四号或大于12磅。

三、制作主题-----探索与创新

(电子报可为：语文报、英语报、足球报、作文报等，自选一题材。)

鼓励广大中小学生结合课堂教学的学习与实践活动及生活实际，积极探索、勇于创新，运用信息技术手段设计、创作电脑作品，培养“发现问题、分析问题和解决问题”的能力。

四、完成时间及存储要求

完成的时间：4课时。

存储的格式：Word文档。

保存的文件名为：姓名（报刊名）

电子报刊评分细则

1、本课作业总分为：100分。

2、电子报刊中的各要素符合电子小报要求，且整体版面美观、协调。（30分）

3、制作的报刊，主题新颖，文字大小符合题中的要求且原创部分超过70%。（60分）

4、作品完成后，存储符合题中的要求。（5分）

5、个人文件夹中，除本次作业外，其它的文件一律删除。（5分）

第五篇：简报

长顺国土资源

(第期)

长顺县国土资源局二〇一三年九月十三日

长顺县国土资源局 电话(传真)：0854－6821892邮编：550700