第一篇：高速公路收费利与弊
湖南农业大学课程论文
学院：班级： 姓名：学号： 课程论文题目：高速公路收费利与弊 课程名称：市场经济学
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高速公路收费利与弊
学生：XXX
摘 要：近几年，高速公路收费的利与弊一直是热议的新闻，本文是就高速公路的收费问题的利弊展开分析，首先是对高速公路收费的原因和方式做了简单的概述，其次是对高速公路收费的利与弊分别的做了详细的分析、举例说明和总结，再次是对高速公路如何实现利大于弊进行了分析和比分问题的解决方案，最后是对文章做出了一个小结。
关键字：高速公路 收费 成本 交通量 物流业
一、问题
（一）高速公路是如何收费?
一型0.33元每公里[1-7座（含7座）客车，2吨以下（含2吨）货车]； 二型0.66元每公里[8-19座（含19座）客车，2-5吨（含5吨）货车]； 三型0.97元每公里[20-39座（含39座）客车，5-10吨（含10吨）货车]； 四型1.80元每公里[40座以上（含40座）客车，10-15吨（含15吨）货车 20英尺集装箱]；
五型2.00元每公里[15吨以上货车 40英尺集装箱]。
但是由于我国的地形复杂，不同的地区公路的造价也不同，收费的标准也不同。
（二）为什么我国高速公路要收费?
由于修建高速公路的成本十分巨大，需要花去大量的资金，而国家的钱是有限的，国家也不可能把大部分的资金投入到公路建设上去，再加上现在的高速公路已经不完全是有国家投资的，所以政府会将高速公路建设承包出去，承包高速公路的企事业单位的资金的一部分来源于银行，他们即需要还贷和营利，同时为了保证高速公路的正常的运营也需要资金来，因此，我国大部分高速公路都是需要收费的。
二、高速公路收费的利
（一）原因
首先，自1988开始建设高速公路以来，国家在公路方面投入了很大一部分的人力、财力，高速公路收费的目的在于收费还贷，反哺建设资金，有利于促进我国的交通运输业的发展。其次，高速公路的收费能够提高高速公路的建设和促进我国高速公路的逐渐完善。在我国交通运输业主要有：航运、航空、公路、铁路运输，以上四种形成的寡头市场（指在一个行业中，产品的绝大部分有少数大厂商来供给和控制），这样的寡头市场可以起到相互牵制，而不会形成单个的垄断市场。
（二）分析
从西方经济学的角度分析，修建高速公路需要经济成本，其中包含明显成本和隐含成本：明显成本是厂商购买、租用或雇用生产要素而支出的费用，在修建高速公路中需要基本的修路材料（水泥，沙石，沥青等），这些材料都需要花费大量的费用，还需要雇佣劳动者和租借大量的修路、铺路设备等等，其中雇佣劳动者还需要为期缴纳社会保险和额外福利等费用；隐含成本是厂商使用自己拥有的生产要素时应该支付的成本，在修建高速公路的过程中，如果是某些施工方（承包方）修建高速公路，其在修建过程中或许会动用自己的资金购买机器设备和原材料，使用自己的一些现有是设备；另外，施工方（承包方）在经营中承担风险所需要的补偿和需要估价的某些特殊利益也都是隐含成本。[1]
经济成本=明显成本+隐含成本，因为在建成之前需要承包方提供出大量的建设资金，无论是政府还是企事业单位都无法承担这一大笔资金的损失，所以就要在建成后收取费用，这样不仅可以促进政府的工作发展也可以给企事业单位增强实力。但是承包方的收费应该是有年限的收取，其收费的年限计算公式：
T=(a+b+c+d)/(v*t)[T--收费年限；a--还贷年限；b--收费年限内养护费用；c--收费人员经费；d--应纳税费；t--收费标准；v--年交通量]。高速公路收费也是给后续的维修和建设工作补充资金，延长公路的使用期限。
在寡头市场中，高速公路的收费是必然的，否则，会导致大量的流通量涌向公路方面，让公路的压力增大，并使得其它的运输方式的经济不景气。长此以往，会导致相关产业链的断裂，同时也会造成国家的经济混乱，所以必要的收费是应该的。也就是寡头垄断市场中的一种情况：几个寡头厂商用公开的、私下的或者默契的形式相互妥协或勾结，共同垄断整个行业的供给和价格。
（三）总结
在某种特定的形势下，高速公路收费是有利的，但是在收费情况下，应当合理的、适当的收取费用。
三、高速公路收费的弊
（一）原因
我国1988年以来，高速公路收费已经长达24年，有些高速公路的成本都已收回，并且在盈利状态，但是那些高速公路仍在收取过路费。而且收费也存在着很大的问题：
1、阻碍交通通行量；
2、收费不合理等问题。
（二）分析
1、阻碍交通通行量：在实际工作中我们不难发现，造成高速公路收费站车辆拥堵主要有以下几个方面原因：（1)设计缺陷：在高速公路建设初期，对远景车流量估计不足，造成部分收费站道口偏少，随着当地经济的不断发展，车流量出现了逐年递增的趋势。因此，当遇到车流高峰期或紧急特殊情况时，即使开启全部车道进入，也不可避免地出现车辆拥堵现象；（2）特殊情况导致车流量剧增：当收费站遇到各类紧急突发事件, 比如车辆故意堵塞道口、收费系统发生故障、发生重特大交通事故、节假日车流量激增等情况。[2](3)收费方
式落后：目前有些高速公路所有的出口车道均采用停车收费方式，需要收费人员手工录入车牌、判断车情、车型、打印票据、不找零钱等，完成收费过程耗时较高。(4)收费站无应急设备：当车辆在车道上发生故障，不能及时修复将会造成整个车道被迫停用。其实归根结底还是高速公路收费造成的，现在我国高速公路收费站的收费速度最快也是25秒左右，这样的情况，在特殊的节假日期间，可能会造成大量的拥堵，不但延误了过路司机的行程，而且还增大了高速公路的工作负担。
2、收费不合理：高速公路收费是否合理的问题一直是近几年的热点问题，收费若是不合理将会损害到的不仅仅是普通的过路的小型汽车，其更多的事影响到物流业，据统计物流业的运输成本有一半左右用在了缴纳高速公路过路费，这样的收费变向的事将过路费的钱摊到所运输物品里，从而导致商品价格被迫提高，迫使整条商品链的价格提升。从客运的角度来说，若自驾车从衡阳（本人来自衡阳对价格比较了解）到长沙湖南农业大学，过路费大概是85元左右，再加上单程的燃油费140元左右，一起算下来大概225左右，耗时180左右。一次单程价格来对比其它的交通工具，高铁：单程（二等座）——80元，从长沙火车南站到湖南农业大学打的大概是30元左右，共110元，耗时80min；大巴：45左右加上去湖南农业大学的的士费25左右，共70元，耗时180min；火车：29以下，加的士费25元，共54元左右，耗时至少180min。以上的各大交通工具。无论是从时间、速度、价格等方面来看，自驾车是最不划算的，其中过路费就占了总费用的40%。如果高速公路收费不合理，消费者可以选择的方式还有很多，而是会放弃性价比最低的选项。在垄断竞争市场中，一个商品是可以替代另外一个商品的，可以用西方经济学的替代效应（有商品的价格变动所引起的商品相对价格的变动，进而由商品的相对价格变动所引起的商品需求量的变动）来解释这种价格引起的需求变动。
（三）总结
高速公路收费的弊端其实不单单是以上两个方面，其实还可以从社会角度，民众的角度等角度来分析。
四、高速公路要如何实现利大于弊
要想实现利大于弊，首先是要发现利与弊，再次是保持好利的方面的同时，改善弊端带来的不利影响。其中对弊端的影响应该要正确的处理：比如，阻碍交通方面，优化收费站的系统、改进车道、增加备用车道；收费不合理:应由相关部门针对当地的地形、成本等各方面因素制定出相应的合理方案，再举行听证会来决定该方案的可行性；其次是，高速公路已处在盈利状态，却还是在不停地收费的高速公路路段，各地方政府因针对性的解决问题，首先要清查已处于盈利状态的公路，取消其的收费的资格，将该高速公路免费化，不但解决了近几年民众热议的高速公路是否收费的问题，同时也解决通行量高峰期堵车的状况。若未处在盈利状态的应根据日常高峰期的时间、节假日的时间和车流量等情况，来设置收费。我国的高速公路收费若要达到利大于弊，应当对高速公路的根本问题开始解决，这样不仅能够维护国家的经济利益，而且可以解决物流企业、运输业的经济问题。
五、总结
从现在我国的整体情况来看，我国高速公路收费还是在弊大于利的阶段，收费还存在着诸多问题，国家应该要考虑自身的利益和人民的利益，对高速公路收费的相关政策做出调整和整改。
参考文献
[1]蔡国强.市场经济学（第二版）[J],1986.12
[2]吴汇涛.高速公路收费站车流拥堵问题研究[J]，法治与社会，2009.2
第二篇：高速公路收费的利与弊
高速公路收费的利与弊
信科院09级计算机1班
杨振华
前 言：
自从1988年全国第一条高速公路(沪嘉高速)建成通车开始，中国开启了一个高速公路建设的新时代。高速公路的通行收费制度与高速公路的建设同时孕育而生，也随着高速公路的大力建设逐步延伸开来。迄今，中国高速公路收费制度的历史已走过了20年。从全世界范围来看，当今很多发达国家及部分发展中国家的高速公路并不实施通行收费制度。因此，高速公路通行收费制度，只是各国高速公路投资建设和运营管理中所施行的制度模式中的一种。可以说，任何一种体制和模式的实施，必然有其一定的社会经济文化背景及历史局限性，必然有其利，也有其弊，高速公路通行收费制度亦不例外。
关键词：
高速公路 收费 利与弊 投资建设 运营管理
1高速公路收费的利
1.1.有利于社会资本对高速公路的投入。公路建设是资金密集的行业，随着投融资体制的改革，形成了投资主体多元化格局，社会资本成为高速公路建设的资金来源之一。在公路投资项目的资金来源中，项目资本金占34%（其中：国有资本占71%，社会资本和外资占31%），债务性资金占66%.随着车辆通行费收入营业税率从 5% 下降到 3%（自2005年6月起实行），这对吸引社会资本投资公路建设有积极意义。社会资本进入公路基础设施建设的主要原因：（1）收费公路尤其是高速公路巨大的现金流，投资回报率稳定而且风险较小；（2）对相关项目的开发，最为常见的是对公路沿线的房地产开发或其它获利项目的开发。
社会资本参与公路基础设施建设进程缓慢的其主要原因：
（一）产业准入仍存在障碍。（1）国民待遇尚未真正落实，有些项目虽然允许社会资本进入，但仍存在着明显的不公平竞争。国有单位与民营企业争利的现象比较严重。（2）经济发展环境亟待改善，审批程序复杂、进入条件苛刻、门槛过高而使得社会资本难以进入，除少数民营企业之外，一般民营企业被拒之门外。
（二）投资效益长期稳定性。（1）随着高速公路网络化的不断扩展和完善，尤其平行的干线公路建设，公路投资者担心因此影响投资效益。（2）当前公路建设成本不断上升，如钢材、水泥、沥青等三大主要材料价格不断上涨，公路沿线征地拆迁费越来越高，抬升公路造价，影响社会资本投资者的热情。社会资本投资者更关注的是投资收费公路的回报，税费之后的净利润是社会资本投资扩张的最根本的动力。（3）随着路网的加密和通行费收费标准
下降，造成了收费公路投资领域的利润平均化趋势。
（三）筹资渠道狭窄，获得资金数量相对有限。一方面，在建设项目资本金方面，国有公路建设企业由政府支持，投入高速公路项目资本金中绝大部分是财政无偿拨入，相比之下，民营企业投入公路的资本金缺乏政府支持而呈现多样化——创业者自有资金和亲朋好友之间的“三凑四借”；另一方面，融资方式和渠道单一，对于资金密集型投资的公路建设行业来说，资金短缺仍是严重制约民营企业投资公路建设的重要“瓶颈”。
1.2.有利于增加当地政府的收入
车辆通行费“年票制”的主要形式是 “收费（年票、次票）+财政补差”为主要内容，实质上是一种统筹还贷管理方式。具体做法是撤并区域内政府还贷公路收费站，仅在区域周边设立部分收费站；以不提高原收费标准对进入本区域外地车辆按次收取车辆通行费（次票）；对本地车辆按年一次性定额收取车辆通行费年票。年票的价格经过当地物价部门测算和听证程序后报政府审定。政府以实施“年票制”前一年的收入总额作为收费项目的收入基数返还项目用于偿还贷款，若年票和次票的收费不足，差额由地方财政承担补差。尽管推行“年票制”存在着“收费公路打捆，是一种强制性消费”、“养路费化收费”等对年票制的合法性提出质疑。经过几年的试行，证明是行之合理、有效的。
一是能从根本上减少和撤销公路收费站，可以彻底解决收费站过多过密的问题，有效控制区域收费站的数量
二是有利于加快对现有公路收费站的历史债务的偿还。随着公路的加密和网络化，对部分收费公路效益差项目，“还清本息即撤销收费站”的规定难以落实，通过“年票制”实行统筹还贷，可避免因车辆通行费收入过低无法偿还贷款而造成撤站遥遥无期，债务越背越重，同时，地方政府根据财力情况给予补贴。从而平衡政府收费还贷公路的债务风险，实现收费还贷公路的良性循环。
2高速公路收费的弊
2.1收费站阻碍交通。
首先高速公路开通后，导致沿线地区的开发迅猛发展，土地使用方式改变很大，这些都引起交通服务需求大为增加；其次道路开通后，沿线居民的交通变得便捷，导致出行频率大为增加；再者，收费站设计建设时，法定节假日虽有考虑，但诸如黄金周变更等临时性带来的短暂高峰未能考虑，每辆车都必须停车缴费，在客流量大时极大的制约了高速公路的通行能力。
2.2高速公路收费增加运输成本，推高 CPI。
公路收费不仅仅是一个经济问题，还是一个社会问题，当前公众对公路收费的不满已达到一个临界点。
收费猛于虎，这在中国的高速公路上得到了鲜明体现。世界最多的收费路段和昂贵的收费价格导致中国拥有世界最高的物流成本。统计显示，全社会物流总成本占GDP比重达到
21.3%左右，而发达国家则在10%左右。在目前的通胀时代，过高的物流成本抬高商品尤其是食品价格，对CPI的高企无疑会起到火上浇油的作用。地方政府乐意这样做，除了继续收费为地方财政提供滚滚财源外，还在于地方政府的其他利益。公路是一种正外部性十分明显的公共物品，不独本地车辆，外地车辆也可畅通无阻。如果取消公路收费，用本地的钱修路，让外地车免费通行，地方政府就会明显缺乏动力。而通过转让经营权，地方政府还可借此阻断外地产品进入本地市场。
2.3高速公路收费增加旅游业的运输成本，制约旅游业。
存在问题：收费站点多，收费标准高致使旅游行业成本增加，为了盈利不得不提高旅游业收费标准，从而使得一部分人不愿意去旅游，制约了起发展。高速公路的开通将给旅游业带来较大冲击。观光型旅游景点将受到巨大冲击。随着高速公路的开通，旅游景点多数以自然景观为开发对象，开发较为粗放，接待设施不完备，缺少与黄山及皖南地区竞争的能力，游客很可能产生玩了一个景点就不愿来另一个的消费心理，如果应对措施不能及时跟上，不排除旅游景点短期出现“零点”、“冰点”的可能。
2.4增加外商投资成本，恶化投资环境。
高速公路的收费繁琐与杂乱在一定程度上降低了我国吸引外商投资的热情。表现在：
（1）作为劳动力型的发展中多家，公路收费的大与国外的不收费形成显明对比外商在考虑投资时不得不考虑这一问题
（2）高速公路收费导致的交通大堵塞也影响了外商的投资热情，从情绪方面或是金钱方面。总结：
高速公路收费立意的初衷是促进我国交通行业的发展，然而，现在的收费杂乱与不合理却阻碍了公民的激情，破坏了政府在公民心中的形象。鉴于高速公路收费的2利与4弊，高速公路必得改革以适应经济发展。
第三篇：浅谈高速公路收费技巧
浅谈高速公路收费技巧
高速公路收费工作是一项社会性的服务工作，在实际收费工作中，常有宁样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的高速公路收费站社会评价高，有的高速公路收费站社会评价低。同一件事，由于高速公路收费员的服务方式不同。通行高速公路的车主对收费员的服务行为反映不一。为什么会有上述差异，原因在于高速公路收费员在服务过程中服务技巧有高有低。
一、收费服务语言技巧。
（一）服务语言的类型。高速公路收费员在日常工作 中，运用的语言大致可分为以下几类：第一，礼貌语言。在接待车主时，首先应说好第一句话。车主来高速公路收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。目前，陕西高速公路规定的收费文明用语如“您好”能给车主一种亲切的感觉，“请”字，表示尊重对方等。第二，通俗语言。在与车主交谈时，要少用或不用收费术语。第三，回避语言。有些语言是车主忌讳的，要学会换一些相近的语言说话，否则会引起车主的反感。第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀，车主找不到钱交费，要积极帮助筹款，加以安慰，而不能责备或
态度冷淡。第五，调查语言。调查要在加强服务，注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意，当参谋，或提供有关信息民。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。
（二）服务语言技匚的要求。在高速公路收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达。讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。
第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用。也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。
第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言，音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。
（三）收费服务用语禁忌高速公路收费员在服务中心必须禁止讲一些车主忌讳语言。
第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费。个别时候，车主递上来的钱款有时会出现长款或短款，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，万一短款，也不要使用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。
第二，禁忌语言简单。在高速公路收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，有时收费员回答过于简单，使其产生误解。
第三，禁忌说气话，司机的一些过头话，收同要予以谅解，司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。
第四，禁忌说留难话，对不理解高速公路收费工作的司机，应做好解释工作，不可说留难的话语。
第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在高速公路收费服务中，有时也遇到个别司机语气粗鲁。对收费员不够礼貌。这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当“上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见。要及时请站领导出面处理，不要把事闹大影响高
速公路收费工作的正常进行。
第六，禁忌使用催促语言。高速公路收费站是对外服务窗口。高速公路收费员的言行代表一个单位的形象。因此，收费员要接待好每位过往高速公路的司机，搞好好服务工作。有的司机交款动作慢，不要催促，收费员急，司机也急，容易发生争执。
陕西高速集团石泉管理所汉阴站屈涛（***）
第四篇：高速公路收费标准
根据山东省物价局、山东省财政厅、山东省交通厅《关于明确收费公路车辆通行费征收政策的通知》（鲁价费发[2006]43号）文件精神，本公司所属公路及桥梁，将自2006年4月1日起调整车辆通行费收费标准。
一、调整车辆通行费计征方式
我省境内所有收费公路，包括政府还贷性收费公路和经营性收费公路，车辆通行费实行按车型收费和计重收费两种计征方式。已安装计重设备的收费公路，对载重货车按吨公里计征车辆通行费，对客运车辆按车型计征车辆通行费；尚未安装计重设备的收费公路，对所有过往车辆按车型计征车辆通行费。
二、重新划分车辆通行费车型分类
按照国家规定，将车型划分为五类，具体分类如下：
1、2吨(含2吨)以下货车，7座(含7座)以下客车为第一类车； 2、2吨～ 5吨(含5吨)货车，8座～19座客车为第二类车；
3、5吨～10吨(含10吨)货车，20座～39座客车为第三类车；
4、10吨～15吨(含15吨)货车，20英尺集装箱车，40座(含40座)以上客车为第四类车；
5、15吨以上货车，40英尺集装箱车为第五类车
三、按车型收取车辆通行费收费标准
1、高速公路车辆通行费收费标准
2、高速公路特大桥（隧道）车辆通行费收费标准
3、普通路桥车辆通行费收费标准
注：对装运2只20英尺国际标准集装箱运输车辆的收费，按以上40英尺集装箱车辆收费标准执行。
四、载货汽车计重通行费收费标准
（一）计重收费车辆按车辆总质量限认定标准。两轴车辆总质量限为17000千克；三轴车辆总质量限为27000千克；四轴车辆总质量限为37000千克；五轴车辆总质量限为43000千克；
六轴及六轴以上车辆总质量限为49000千克。
（二）不超限车辆计重通行费收费标准
1、高速公路计重费率
基本费率为0.08元/吨公里。根据实际车货总质量，小于或等于10吨的车辆按基本费率计收；10吨以上至49吨的车辆，按0.08元/吨公里线性递减到0.03265元/吨公里的费率计收；车货总质量不足5吨的，按5吨计收；收费金额不足15元的，按15元计收。
2、高速公路特大桥（隧道）计重费率
基本费率为1.5元/吨车次。根据实际车货总质量，小于或等于10吨的车辆按基本费率计收；10吨至49吨的车辆按1.5元/吨车次线性递减到0.714元/吨车次计收；车货总质量不足
10吨的，按10吨计收。
3、普通路桥计重费率
基本费率为1.5元/吨车次。根据实际车货总质量，小于或等于10吨的车辆按基本费率计收；10吨至49吨的车辆按1.5元/吨车次线性递减到0.6元/吨车次计收；收费金额不足10元时，按10元计费。
(三)超限运输车辆加收通行费标准
超限运输车辆行驶收费公路不超限部分，按规定收取车辆通行费；对超限30%（含30%）以内的车辆，超限重量部分按基本费率的1倍线性递增至3倍计收通行费；对超限30%-100%（含100%）的车辆，超限重量部分按基本费率的3倍线性递增至6倍计收通行费；对超限100%以上的车辆，超限重量部分按基本费率的6倍计收通行费。
五、其他
（一）除《收费公路管理条例》（国务院令第417号）规定享受通行费优惠政策的车辆外，其他车辆均应足额交纳通行费。
（二）以公路养路费缴讫证标注吨位为依据，划分征收车辆通行费的车型类别，据此收取车辆通行费。
（三）对于行驶U型车辆征收通行费的处理，除能够提供在高路公路服务区维修、住宿等发票外，以该车进出站间隔时间乘行驶高速公路最低车速（60公里/小时）计算出行驶里程后，按照规定收费标准计算收取车辆通行费。
（四）安装计重设备的收费站按计重费率计收通行费，未安装计重设备的收费站，按车型收费标准计收通行费。如果计重收费系统发生故障，改按车型收费方式收费。
（五）已通车并公布收费标准的高速公路、高速公路特大桥和普通路桥收费站按本通知规定执行。
六、此次规范的仅为收费标准，各收费公路的收费性质均不改变。除上述车辆通行费征收规定外，其他征收政策仍按原规定执行。
七、公司经营路桥车辆性费收费标准调整情况
目前，公司所属济青高速公路、济南黄河二桥已安装计重设备，4月1日起将按上述规定对载重货车按吨公里计征车辆通行费，对客运车辆按车型计征车辆通行费；公司所属其他路桥，包括泰安至曲阜一级公路、济南黄河大桥、滨州黄河大桥、平阴黄河大桥，因尚未安装计重设备，自4月1日起对过往车辆将按新的车型分类方式计征车辆通行费，同时公司将尽快采购计重设备，安装调试后按照上述规定执行。
第五篇：高速公路收费礼仪
1、了解高速公路服务礼仪重要性;
2、培养良好的收费优质服务意识;
3、提升高速公路服务人员整体形象;
4、掌握司机抱怨投诉处理服务礼仪.高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。
课程大纲：
第一部分：高速公路服务礼仪新理念
一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？
二、案例：无理的司机与无奈的收费员
三、案例：她为何为难公路收费人员
四、影响服务效果的因素分析
五、星级酒店服务案例及服务意识
六、导入收费服务礼仪的重要性
第二部分：如何培养良好的收费优质服务意识
一、高速公路收费员服务特点分析
1、高速收费员的优质客户服务
2、优质客户服务的四个基本阶段
3、高速收费员服务不良的表现及影响
4、高速收费员一线员工窗口规范化服务
5、服务与修养的基本准则
6、高速收费员客户的消费心理分析
二、工作态度
1、我为什么而工作?
2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?
3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?
4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
三、转变服务观念、提高服务意识
1、如何理解“顾客至上”
2、如何理解“你满意我快乐
3、优质客户服务，司机满意的源泉
4、服务态度，优质服务的基础
5、什么是优质服务
6、对待投诉的态度
7、如何处理投诉
8、常怀“感恩之心
案例分析：京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念
第三部分：收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练
一、服务形象礼仪
1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”
4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范
二、服务仪态礼仪
1、标准的服务站姿
2、端庄的服务坐姿
3、稳健的服务走姿
4、大方的服务蹲姿
5、得体的手势与动作规范
6、眼神与完美表情训练
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
三、服务语言礼仪
1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围
3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4、深入对方情境
5、高效引导技巧
6、三明治法则
7、高效沟通四要诀
8、高效沟通六步曲
9、电话受理沟通礼仪与技巧
四、收费窗口常用服务文明用语训练
1、高速公路基本收费服务用语
2、高速公路常用收费服务用语
4、主要节假日情景用语
5、公路收费服务禁语
案例分析： 京珠高速公路收费员的服务用语
第四部分：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练
一、手势服务礼仪规范训练
1、扬手问候礼仪
2、接递物品礼仪
3、挥手道别礼仪
二、听得见的微笑服务礼仪训练
1、微笑服务的意义
2、微笑服务的作用
3、微笑的种类
4、微笑的原因
5、微笑的要领
6、微笑表情的训练(重点)（1）空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练（2）微笑的嘴型训练（3）微笑的眼睛训练（4）微笑的脸型训练（5）微笑的肢体语言训练（6）一秒钟快速微笑训练（7）发自内心的微笑训练
7、自我激励和调整技巧训练
三、公路便民服务礼仪
1、加水服务
2、提供药品服务
3、提供修车工具服务
4、畅通真情服务
四、司机抱怨投诉处理礼仪
1、司机抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3、10种错误处理司机抱怨的方式
4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
5、司机抱怨及投诉处理的六步骤
6、司机抱怨投诉处理三明治技巧
7、当我们无法满足司机的时候、8、高速公路收费员投诉案例分析（1）经常遇到的客户投诉是？（2）现在的处理方法？（3）正确的处理方法？（4）有没有更好的处理方法（5）同行业经典客户投诉案例分享
五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导
高速公路收费站服务礼仪提升特训营》
(2010-11-19 20:18:04)转载杂谈 ▼
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《高速公路收费站服务礼仪提升特训营》-----陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
高速收费站收费员与管理人员
【课程时间】：实战版4天 浓缩版2天 【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的)导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？
二、案例：无理的司机与无奈的收费员
三、案例：她为何为难公路收费人员
四、影响服务效果的因素分析
五、星级酒店服务案例及服务意识
六、导入收费服务礼仪的重要性
第一章、如何培养良好的收费优质服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、高速公路收费员服务特点分析
（一）、高速收费员的优质客户服务
（二）、优质客户服务的四个基本阶段
（三）、高速收费员服务不良的表现及影响
（四）、高速收费员一线员工窗口规范化服务
（五）、高速收费员客户的消费心理分析
二、工作态度
（一）、我为什么而工作?
（二）、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?
（三）、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?
（四）、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
三、转变服务观念、提高服务意识
（一）、如何理解“顾客至上”
（二）、如何理解“你满意我快乐
（三）、优质客户服务，司机满意的源泉
（四）、服务态度，优质服务的基础
（五）、什么是优质服务
（六）、对待投诉的态度
（七）、如何处理投诉
（八）、常怀“感恩之心
四、职业道德规范
（一）、职业道德的概念和特征
（二）、收费员应遵守的职业道德原则和规范
（三）、如何提高职业道德
短片观看及案例分析：五星级酒店的服务意识
星吧克服务标准
京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念 示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、收费窗口服务形象整体提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、收费服务形象礼仪
（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”
（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范
二、收费服务仪态与行为礼仪
（一）、标准的服务站姿
（二）、端庄的服务坐姿
（三）、稳健的服务走姿
（四）、大方的服务蹲姿
（五）、得体的手势与动作规范
（六）、眼神与完美表情训练
（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景
（八）、握手、介绍、递水、交换名片礼仪
三、收费服务语言礼仪
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
（四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
（九）、电话受理沟通礼仪与技巧
四、收费窗口常用服务文明用语训练
（一）、高速公路基本收费服务用语
（二）、高速公路常用收费服务用语
（三）、主要节假日情景用语
（四）、公路收费服务禁语
……
短片观看及案例分析：移动营业厅服务人员的服务形象 星级酒店服务人员的服务仪态
京珠高速公路收费员的服务用语 示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、手势服务礼仪规范训练
（一）、扬手问候礼仪
（二）、接递物品礼仪
（三）、挥手道别礼仪
二、听得见的微笑服务礼仪训练
（一）、微笑服务的意义
（二）、微笑服务的作用
（三）、微笑的种类
（四）、微笑的原因
（五）、微笑的要领
（六）、微笑表情的训练(重点)
1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练
2、微笑的嘴型训练
3、微笑的眼睛训练
4、微笑的脸型训练
5、微笑的肢体语言训练
6、一秒钟快速微笑训练
7、发自内心的微笑训练……
（七）、自我激励和调整技巧训练
三、收费微笑服务流程训练
（一）、准备
（二）、停车示意手式
（三）、迎候、验卡
（四）、目送
四、司机抱怨投诉处理礼仪、（一）、司机抱怨投诉心理分析
（二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
（三）、10种错误处理司机抱怨的方式
（四）、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）、司机抱怨及投诉处理的六步骤
（六）、司机抱怨投诉处理三明治技巧
（七）、当我们无法满足司机的时候、（八）、高速公路收费员常见异常情况处理：
1、遇到不懂高速公路政策的客户
2、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户
3、遇到钻牛角尖的客户
4、遇到故意逃费的客户
5、遇到藐视法律的客户
……
五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
五、企业领导：颁奖
六、企业领导：总结发言
七、合影：集体合影
【主讲老师---陈毓慧老师】： * 国家营销师 * 国家企业培训师
* 中国服务营销专家，商务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
* 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院等数十家咨询公司特约讲师
* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
* 针对交通、通信、银行、电力、航空、汽车、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 * 培训课程数千场，培训学员数万人
【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）
2、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
（二）、主要课程
1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天）
2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）
3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
4、《体验营销策略与技巧》（2-4天）
5、《大客户营销策略》（2-4天）
6、《共赢的谈判策略》（2-4天）
7、《大客户策反与深度营销策略》（2-4天）
8、《优质客户服务技巧训练》（2-4天）谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师” 【课程特色】：
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近实际
5、深入浅出
6、逻辑性强
7、解决难题
8、赏识培训 【授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
如今高速公路交通越来越发达，为展示窗口服务的形象，高速路口的收费服务也极为重要。
第一条 服务原则
1.接待客户：微笑、热情、真诚
2.沟通方式：亲切、诚恳、谦虚
3.服务标准：快捷、周到、满意
第二条 服务规范
1.迎接司乘
当车辆驶入收费岛时，收费人员应用洪亮的声音向司乘人员问候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。问候的同时应做好扬手问候的手势以示意司机停车。收费人员应保持身体正直，头部向左侧倾斜30度，左手五指伸直伸直并拢，注意将拇指并严，掌心面向来车形成45度。腕关节要伸直，手与前臂形成直线。入口将小臂顺势向内挥动45度收回，准备发卡;出口将小臂顺势向外挥动45度，准备接卡，动作与注目礼配合进行，目光伴随微笑注视来车，表示欢迎并示意停车。
2.提供帮助
当车辆停在收费窗前时收费人员小臂保持水平(发卡人员收回小臂)，司乘人员打开车窗时，收费人员目光注视司乘人员，面带微笑，主动问候：“您好!”司乘人员递交钱、卡时，收费人员小臂外旋掌心转向上，拇指于上、四指并拢于下夹住钱或卡，并伴随“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，请点好票款。”;当司机未主动出示钱、卡时，收费人员应提示“您好!请出示您的通行卡。”、“您好，请缴费**元，谢谢!”，按规定收取完通行费后，将发票及找兑的零钱递与司乘人员时，收费人员应面带微笑配合注目礼注视司机，说：“谢谢，请您走好!”，表示对司乘人员的尊重。
3.恭送司乘
操作完毕后，当车辆起步时，收费人员上身保持直立，头部向左倾斜30度，面带微笑并向司乘点头示意，说：“再见，您走好!”或“谢谢合作，一路顺风!”，表示相送并祝愿司乘人员旅途愉快。动作要与注目礼配合进行。
第三条 收费人员礼仪规范应注意的要点。
1.把握伸出手臂的时机。车辆进入车道速度快、伸手慢会造成动作勉强，起不到应有的效果。所以，工作时要注意力集中，密切观察进入车道的车辆状态，选择伸出小臂的时机，当车速快时应提前伸出，示意减速，反之可晚些伸手。
2.手型应准确。操作时应特别注意五指和手腕，若五指分开、手腕放松则给人一种松散的感觉，故应保持五指并拢手腕挺直有力。
3.注意摆臂动作。摆臂时手应与小臂保持直线，随同小臂以肘为轴上下摆动，不要做成以手腕为轴上下摆手。摆动幅度不要太大或太小，摆动速度应均匀柔和，不要僵硬。摆动次数应随车辆速度、数量变化，当车辆多或速度快时可以减少摆动次数，但摆速不能快，杜绝将礼仪手势变为挥手动作。
4.注意目光与微笑。在发卡收费过程中应高度重视目光交流和面目表情，用微笑搭建起收费人员与广大司乘人员之间的桥梁，用优质服务去影响司乘人员，去感动司乘人员。
5.肢体动作、目光、面目表情、文明用语要协调。礼仪规范是一个整体，只有将肢体动作、目光、面目表情、文明用语配合好了才能成为一个完整的文明服务体系。
6.注意人身安全。礼仪规范执行中应结合实际灵活掌握，当出现超宽车、故障车存在安全隐患时，应确保收费人员的人身安全。
收费工作人员如何处理突发事件
发布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14来源： weleve.com【字号 ：大 中 小】
如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费工作人员要面对各种类型的通行人员。针对收费现场经常出现的一些突发事件，需要建立特殊时期的现场处理应急方案，以提高员工应付突发事件的能力，确保本所车道运行畅通。
如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费工作人员要面对各种类型的通行人员。针对收费现场经常出现的一些突发事件，需要建立特殊时期的现场处理应急方案，以提高员工应付突发事件的能力，确保本所车道运行畅通。
第一条 各管理所要根据具体情况，制定出台突发事件处理应急预案，并组织好全体员工学习好预案，经常开展预案练习，提高处理突发事件的能力。
第二条 出现突发事件时，当事人人应该觉着冷静，按照规定程序逐级上报，并维护好现场秩序，要以确保收费工作正常进行为原则。
第三条 处理突发事件时，一般先作一番礼仪性的抚慰和表态，这种表态，是解决实质性问题的前奏，但又不可缺少，要表现出诚意，要当事人想信事情能够得到妥善解决。
第四条 对突发事件的礼仪处理，要讲究技巧，必须虚实相生，切忌说大话空话，以免调查之后的事实真相使自己被动，要给后期工作的顺利进行预留空间。
第五条 处理突发事件的礼仪处理，收费工作人员要保持镇定，使用普通话和文明用语，保持语气平缓、不急不躁的良好工作态不应有过激行为，避免人员伤亡和财产损失。
第六条 收费工作人员处理突发事件时，要注意自己的仪容形象，既不失威严庄重，又要充满人情味，更好地担负起自己应尽的职责。
收费工作人员形体仪态禁忌
发布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14来源： weleve.com【字号 ：大 中 小】
如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费站作为窗口服务领地，工作人员要注意各类形体仪态禁忌。
如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费站作为窗口服务领地，工作人员要注意各类形体仪态禁忌。
第一条 不得身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠等站立不稳的姿势;女士不得两脚叉开站立，不得一只脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮、椅面、窗台、桌面等物体上。
第二条 不得在与司乘人员讲话时，将“大小三点”同时面对司乘人员;不得与司乘人员过近距离地谈话;不得在讲话时声音过大或口沫横飞;
第三条 女子在入座时，不得两脚叉开坐下;落座后，不得弯腰驼背或趴在桌子上;离座时，不得突然站起而导致响声过大或椅子倒地。
第四条 行走时，女士不得脚步过大、步速过快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路过程中不得左顾右盼东张西望。
第五条 不得突然下蹲。蹲下来的时候，速度切勿过快。当自己在行进中需要下蹲时尤需牢记这一点。
第六条 不得在距人过近时下蹲，这样容易与人相撞;不得正面或背面朝着司乘人 员下蹲，这样是很不礼貌的表现;不得在毫无必要的情况下下蹲;不得蹲在椅子上。
第七条 接待司乘人员的时候，不得抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。
第八条 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。
第九条 不得在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。
第十条 不得在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。
第十一条 不得在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。
第十二条 不得在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样。
第十三条 不得在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。
第十四条 不得拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。
第十五条 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦司乘人员;
第十六条 不得和司乘人员开过分的玩笑;
第十七条 不得粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言;
第十八条 不得高声辩论、大声争吵、高谈阔论;
第十九条 不得讲有损高速公路形象的语言。
第二十条 不得不懂装懂，搪塞、推诿司乘人员。
第二十一条 不得与司乘人员发生争执。
第二十二条 不得讥笑司乘人员的生理缺陷。
第二十三条 不得串岗、脱岗或离岗。
第二十四条 不得在收费窗口前接待私人朋友或家人。
第二十五条 不得在服务窗口吃东西。
第二十六条 不得频繁使用口头禅或非礼貌性语气助词，避免司乘人员听不懂。
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