浅谈高速公路收费管理工作2

第一篇：浅谈高速公路收费管理工作2

浅谈高速公路收费管理工作

高速公路收费管理是当前我国高速公路管理的一项重要工作，它既关系到高速公路事业本身的发展，也关系到整个交通事业的发展，还关系到整个社会经济的发展。如何持续提高高速公路收费管理水平和服务水平，已经成为高速公路管理中的一个重要课题。本文通过对当前我国高速公路收费管理中存在的主要问题进行分析，结合近几年来在管理中的实践和经验，对提高高速公路收费管理水平和服务水平作了进一步的阐述。

一、我国高速公路收费管理存在的问题：

1.收费标准过高.在美国，90%以上的高速公路不收费。在经济发达、消费水平很高的欧洲、亚洲一些国家和地区，其高速公路的收费标准都是比较低的。例如，意大利78里拉/公里（相当于人民币0.42元）；又如美国400号公路上的一个高速公路收费站，11公里高速公路收费0.3美元。每公里不到3美分（相当于人民币0.25元）;又如法国0.3法郎（相当于人民币0.50元）。而在我国最低为0.40 /公里，与这些国家的消费水平相比，我国高速公路的车辆通行费标准至少要比他们高10多倍！车辆通行费占了汽车客货运输和汽车使用成本中的很大比例，这不仅使客货运输企业不堪承受,而且还使不少产品和物资的价格上涨,同时也使不少购车族望而却步，直接影响我国汽车工业和国民经济的发展和人民生活水的提高。

2.收费标准和年限混乱.由于我国生产力水平的总体不发达与经济发展水平的极其不平衡和巨大的区域地质结构差异，导致各条高速公路每公里的平均造价以及交通流量与投资组成差异极大。就其每公里的平均造价来讲:低的不到1000万元人民币,高的超过亿元。就其交通流量来看：目前我国建成的高速公路车流量，少的每昼夜不到300辆次，多的超过了27万辆次；就投资组成本看：政府投资、银行贷款、企业投资在各条高速公路中占的比例各不相同；有的还通过国内外资本市场进行了融资；有的在建时或建成后作了经营权转让。由于投资成本及其组成与交通流量的巨大差

异，导致国家在高速公路发展初期不可能有统一的收费标准和年限。从全国范围的收费标准来看，低的每公里不到0.20元；高的每公里超过了1.00元。以至在同一地区出现，好的高速公路收费标准低，而技术标准低的高速公路收费标准反而还要高些的现象；从全国范围的收费年限看，从10年以下到30年不等。

3.收费设施参差不齐，联网程度差

由于国家目前对全国高速公路收费方式没有作强制性的规范要求，各高速公路在设计收费系统时，根据自己了解的情况和接触的商家，做出自己的选择。再加上各高速公路里程的长短、出入口设臵的情况，收费站又有开放式和封闭式之分。因此我国高速公路收费制式很多，联网程度差，不仅全国无法统一，有的一个省也难以统一。目前归纳起来大致有以下几种方式：

(1）人工收费。进口由收费员人工判别车辆类型，询问司机何处出站，收取现金，售给通行票（分手工定额票和计算机打印票）；出站时验票放行。收费员下班后对帐交款。

(2）磁卡收费。进口由计算机自动识别或人工识别车型、发卡，出站交卡由收费员刷卡，计算机计算出应交金额打印收款票据，司机交现金放行。收费员下班后电脑自动对帐交款。也有一些地区相接的两条或几条高速公路，实行‚一卡通‛，两高速公路交接处不再互设收费站，车辆在最后出高速公路时再刷卡交费。

(3）不停车收费。车主向高速公路管理部门或与高速公路协作的指定银行购买写有该车有关数据并储有一定金额的专用磁卡。高速公路收费站进出口专用车道上空安装雷达读卡装臵，当在挡风玻璃上装有这种磁卡的车辆，在一定的速度以下驶入专用车道时，雷达读卡装臵自动识别并打开栏杆，让该车在不停车的状态下进入高速公路。与此同时，收费系统自动计录并给该车的磁卡写入了该车进入高速公路的时间、地点等信息。出高速公路收费站时，雷达读卡装臵自动识别并打开栏杆，让该车在不停车的状态下出收费站。

由于收费方式和使用的设备种类繁多，收费站设臵过密，车辆类别划分各路不尽相同；收费标准一段一个样，不仅使车辆驾驶员感到烦恼，难以适应；而且各高速公路内部管理水平和服务质量也难以提高。难以

大范围内进行联网管理推行‚一卡通‛。高速公路的效益难以得到充分发挥。

4.收费管理落后，手段不力；偷、漏、逃、吃票款现象十分严重

(1）人员素质方面：目前，不少高速公路管理人员都是从原从事普通公路养护的队伍中选调的。虽然他们有不少公路养护和管理的知识和经验，但是，仍然存在知识更新等方面的培训问题。

(2）收费设施方面：不少高速公路为了节省投资，省掉了与现代高速公路收费配套的电子车辆识别、计数、统计、监控、数码摄像、自动栏杆等等。使高速公路的收费完全人工化。那些人工售票、验票的收费站，效率低、漏洞多、管理难。

(3）管理手段不力：我国高速公路管理法规相对滞后。至今国家还未出台一套具有国家权威的法律规章来规范高速公路使用者、管理者的权利和义务。由于管理法规不健全，给那些违法乱纪或法纪观念淡薄的人以可乘之机。于是，闯关逃票、对收费人员大打出手，甚至撞伤、撞死收费员的案件频频发生；于是，买短跑长、使用废票、制造假票、途中互换票（卡）、服务区接应等偷逃通行层出不穷，花样不断翻新；于是，收费人员放人情车、收钱不给票、卖废票，内外勾结与长期逃费的驾驶员分成，甚至还有的收费员大量印制假票出售进行违法活动。

二、改善高速公路收费管理的几点建议

(一)、国家应出台促进社会经济发展的高速公路收费管理法规，适当降低收费管理年限和标准并严格管理。

不成规矩无以成方圆，为了规范高速公路的各种弊端行为，首先，我们国家应该出台相关法制法规，约束其管理方式及范畴，各条高速公路应依具体实情来规范征费年限，任何形式的高速公路都不能以谋取利益为目的，要以促进当地及社会经济发展了宏观目标，在不影响生产的前提下尽可能缩短征费年限，以免增加各种运输负担提高成本从而抬高物价。如何加以约束、抵制，国家政府机构要加以管理干涉，然后制定具体的管理办法及制度对收费管理工作进行监督，对不法不轨行为应加以制止及在有必要时用以法律手段强行干涉执行。

审计部门也应该根据当地经济情况进行各种成本的核算，在考虑人均运输及通行成本指数下适当下调征费标准，减轻运输负担。征费合理

了，运输成本控制了，物流发达了，从此带动周边的经济发展，人民生活水平也相对提高了，这样才能真正发挥高速公路的高效益。

(二)、设立高速公路港湾式收费站

即以空间换时间，通过连续设立多个收费小站形成综合‚港湾式‛收费站。每个收费小站闸口的数量等同于或略多于高速公路的单向行驶车道数量，这样可以适当延伸领卡和交费的空间而减少通行时间。与原来的‚一门多口式‛收费站不同的是，这种‚港湾式‛收费站采取的是‚多门多口式‛。由于出口收费站对每一辆车进行收费或核查，所以需要在高速公路行驶车道设臵收费小站以做到车辆交费全覆盖。在高速公路右侧连续设臵一定数量的收费小站，在每一个小站的右侧建立连接辅道，供那些因该小站拥堵而进入下一小站交费的车辆通行。入口收费站的主要任务是对车辆发放通行卡，记录入口收费站位臵、名称或编号以及通行车辆的车型，以便出口处能依据这些信息计算交费金额。由于持有通行卡的车辆必须在某个出口收费站交费，所以可以参照城市公共交通‘港湾式’车站的做法在高速公路右侧连续设立多个领卡小站，而在主干道不设领卡小站以便车辆快速通行。与出口收费站方案相类似，在最后两个领卡小站之间设臵服务区，可以分流车辆。

(三)、实施视频全程监控

为了加强高速公路进一步监管，实时动态地了解公路运行状况，应实施视频全程监控系统，所谓视频全程监控即通过视频监控设备可以查看到公路每个角落的实时状况，并能通过事件分析设备及时地统计各种数据以及分析事件等。在高速公路视频全程监控系统中，视频数据实时而稳定地被各级监控中心观看是最为重要的要求，而系统的稳定又分为设备稳定、网络可靠等几个方面。我国幅员辽阔，北到黑龙江，南到广东温差较大，在黑龙江冬季最低气温可达零下四十余度，而广东在夏季的最高温度可高达近五十度。视频全程监控系统所处位臵根本无法实现国标通信机房那样良好的环境，因此对外场监控点的设备适应性提出了苛刻的要求，保证外场监控点设备的稳定性是整个监控系统稳定的首要要求。其次是对于网络传输的保护措施，由于视频全程监控系统必然是基于数字信号的传输，那么基于IP以及光传

输网络的所有保护措施，都应该是此系统的必要保护措施。当某一监控点出现问题，如中间设备故障或者传输断纤等情况，都可以实现保护机制，不影响正常的监控数据传输，这也是对于此系统的一个基本要求。

(四)、提高服务水平和管理水平

要提高服务和管理水平，首先我们得从员工素质做起，只有收费员队伍的综合素质提高了，我们的高质量服务才能得以保障。在管理上面，采用‚以人为本‛的方式，使得收费员们能有一颗积极上进的心去对待自己的本职工作，工作环境改善了，心情舒畅了，工作效率也就自然上去了。

1、加强学习和教育，努力培养造就一支高素质的收费员队伍。针对征费工作天天与金钱打交道的实际情况，我们必须切实加强廉政建设力度，做到逢会必讲，敲起廉政警钟。平时利用业余时间积极组织形式多样的政治、业务、文化学习，提高收费员的思想素质以及业务实践能力

2、以人为本，切实做好安全生产治理工作，确保万无一失。加强安全教育，增强责任意识。安全生产是各项工作正常开展的前提，有组织有计划地召开安全生产工作会议和进行安全教育培训。努力强化职工安全意识。做好安全生产自查自纠工作，彻底消除安全隐患。组织各站上下不断深入开展安全生产自查自纠工作。（3）突出抓好重点部位和重要环节的安全生产工作。切实加强防火，防毒，防抢，防盗，防爆的‚五防‛工作。特别注意用电安全，行车安全。

3、做好文明服务工作，树立良好的高速公路管理形象。大力倡导文明服务意识。文明服务是收费工作的永恒主题，要求每个收费员本着应征不漏，应免不征的原则，坚持作到微笑服务，唱收唱付和‚来有迎声，问有答声，去有送声‛的优质服务。建立健全行为规范和岗位操作规范，要求收费员持证上岗，挂牌服务；收发卡工作快速、精确，帐目治理清楚、严格，解答驾乘人员询问热情、准确。

4、以人为本，增强人性化管理，确保职工利益。对待要用之人，首先就要信任，并且要抱着宁愿让对方辜负我，也不愿怀疑他的诚意，如此可能更会赢得别人的效劳。注重人才的开发与培养。在收费站管

理中积极营造尊重人才、开发人才的氛围与环境，根据每位员工的技术特长，有针对性的开展工作。同时，不断的开发员工原有的兴趣，鼓励他们不断的学习，提高他们这方面的素质，然后再运用于工作中，这样可以达到事半功倍的效果，使收费站形成人才脱颖而出、人尽其才的良好机制，增强收费站的综合素质。加强收费站内部信息交流，促进资讯共享，鼓励员工参与管理。让每个人在这个大家庭中产生亲情，产生友情。心中燃起‚我为人人，人人为我，以站为家，站荣我荣‚的热情。

5、积极开展各种活动，丰富职工业余文化生活，陶冶职工情操 以生动活泼的文体活动，丰富收费员的业余文化。平时各收费站组织开展文艺晚会、羽毛球比赛、郊游等文化体育活动，寓教于乐，既丰富了职工的业余文化生活，又使广大职工在轻轻松松的活动中接受教育，更增进了同事之间的友谊，在这些活动中使党团的影响力和号召力不断得到增强。

第二篇：浅谈高速公路收费技巧

浅谈高速公路收费技巧

高速公路收费工作是一项社会性的服务工作，在实际收费工作中，常有宁样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的高速公路收费站社会评价高，有的高速公路收费站社会评价低。同一件事，由于高速公路收费员的服务方式不同。通行高速公路的车主对收费员的服务行为反映不一。为什么会有上述差异，原因在于高速公路收费员在服务过程中服务技巧有高有低。

一、收费服务语言技巧。

（一）服务语言的类型。高速公路收费员在日常工作 中，运用的语言大致可分为以下几类：第一，礼貌语言。在接待车主时，首先应说好第一句话。车主来高速公路收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。目前，陕西高速公路规定的收费文明用语如“您好”能给车主一种亲切的感觉，“请”字，表示尊重对方等。第二，通俗语言。在与车主交谈时，要少用或不用收费术语。第三，回避语言。有些语言是车主忌讳的，要学会换一些相近的语言说话，否则会引起车主的反感。第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀，车主找不到钱交费，要积极帮助筹款，加以安慰，而不能责备或

态度冷淡。第五，调查语言。调查要在加强服务，注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意，当参谋，或提供有关信息民。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。

（二）服务语言技匚的要求。在高速公路收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达。讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。

第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用。也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。

第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言，音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。

（三）收费服务用语禁忌高速公路收费员在服务中心必须禁止讲一些车主忌讳语言。

第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费。个别时候，车主递上来的钱款有时会出现长款或短款，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，万一短款，也不要使用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。

第二，禁忌语言简单。在高速公路收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，有时收费员回答过于简单，使其产生误解。

第三，禁忌说气话，司机的一些过头话，收同要予以谅解，司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。

第四，禁忌说留难话，对不理解高速公路收费工作的司机，应做好解释工作，不可说留难的话语。

第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在高速公路收费服务中，有时也遇到个别司机语气粗鲁。对收费员不够礼貌。这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当“上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见。要及时请站领导出面处理，不要把事闹大影响高

速公路收费工作的正常进行。

第六，禁忌使用催促语言。高速公路收费站是对外服务窗口。高速公路收费员的言行代表一个单位的形象。因此，收费员要接待好每位过往高速公路的司机，搞好好服务工作。有的司机交款动作慢，不要催促，收费员急，司机也急，容易发生争执。

陕西高速集团石泉管理所汉阴站屈涛（***）

第三篇：高速公路收费标准

根据山东省物价局、山东省财政厅、山东省交通厅《关于明确收费公路车辆通行费征收政策的通知》（鲁价费发[2006]43号）文件精神，本公司所属公路及桥梁，将自2006年4月1日起调整车辆通行费收费标准。

一、调整车辆通行费计征方式

我省境内所有收费公路，包括政府还贷性收费公路和经营性收费公路，车辆通行费实行按车型收费和计重收费两种计征方式。已安装计重设备的收费公路，对载重货车按吨公里计征车辆通行费，对客运车辆按车型计征车辆通行费；尚未安装计重设备的收费公路，对所有过往车辆按车型计征车辆通行费。

二、重新划分车辆通行费车型分类

按照国家规定，将车型划分为五类，具体分类如下：

1、2吨(含2吨)以下货车，7座(含7座)以下客车为第一类车； 2、2吨～ 5吨(含5吨)货车，8座～19座客车为第二类车；

3、5吨～10吨(含10吨)货车，20座～39座客车为第三类车；

4、10吨～15吨(含15吨)货车，20英尺集装箱车，40座(含40座)以上客车为第四类车；

5、15吨以上货车，40英尺集装箱车为第五类车

三、按车型收取车辆通行费收费标准

1、高速公路车辆通行费收费标准

2、高速公路特大桥（隧道）车辆通行费收费标准

3、普通路桥车辆通行费收费标准

注：对装运2只20英尺国际标准集装箱运输车辆的收费，按以上40英尺集装箱车辆收费标准执行。

四、载货汽车计重通行费收费标准

（一）计重收费车辆按车辆总质量限认定标准。两轴车辆总质量限为17000千克；三轴车辆总质量限为27000千克；四轴车辆总质量限为37000千克；五轴车辆总质量限为43000千克；

六轴及六轴以上车辆总质量限为49000千克。

（二）不超限车辆计重通行费收费标准

1、高速公路计重费率

基本费率为0.08元/吨公里。根据实际车货总质量，小于或等于10吨的车辆按基本费率计收；10吨以上至49吨的车辆，按0.08元/吨公里线性递减到0.03265元/吨公里的费率计收；车货总质量不足5吨的，按5吨计收；收费金额不足15元的，按15元计收。

2、高速公路特大桥（隧道）计重费率

基本费率为1.5元/吨车次。根据实际车货总质量，小于或等于10吨的车辆按基本费率计收；10吨至49吨的车辆按1.5元/吨车次线性递减到0.714元/吨车次计收；车货总质量不足

10吨的，按10吨计收。

3、普通路桥计重费率

基本费率为1.5元/吨车次。根据实际车货总质量，小于或等于10吨的车辆按基本费率计收；10吨至49吨的车辆按1.5元/吨车次线性递减到0.6元/吨车次计收；收费金额不足10元时，按10元计费。

(三)超限运输车辆加收通行费标准

超限运输车辆行驶收费公路不超限部分，按规定收取车辆通行费；对超限30%（含30%）以内的车辆，超限重量部分按基本费率的1倍线性递增至3倍计收通行费；对超限30%-100%（含100%）的车辆，超限重量部分按基本费率的3倍线性递增至6倍计收通行费；对超限100%以上的车辆，超限重量部分按基本费率的6倍计收通行费。

五、其他

（一）除《收费公路管理条例》（国务院令第417号）规定享受通行费优惠政策的车辆外，其他车辆均应足额交纳通行费。

（二）以公路养路费缴讫证标注吨位为依据，划分征收车辆通行费的车型类别，据此收取车辆通行费。

（三）对于行驶U型车辆征收通行费的处理，除能够提供在高路公路服务区维修、住宿等发票外，以该车进出站间隔时间乘行驶高速公路最低车速（60公里/小时）计算出行驶里程后，按照规定收费标准计算收取车辆通行费。

（四）安装计重设备的收费站按计重费率计收通行费，未安装计重设备的收费站，按车型收费标准计收通行费。如果计重收费系统发生故障，改按车型收费方式收费。

（五）已通车并公布收费标准的高速公路、高速公路特大桥和普通路桥收费站按本通知规定执行。

六、此次规范的仅为收费标准，各收费公路的收费性质均不改变。除上述车辆通行费征收规定外，其他征收政策仍按原规定执行。

七、公司经营路桥车辆性费收费标准调整情况

目前，公司所属济青高速公路、济南黄河二桥已安装计重设备，4月1日起将按上述规定对载重货车按吨公里计征车辆通行费，对客运车辆按车型计征车辆通行费；公司所属其他路桥，包括泰安至曲阜一级公路、济南黄河大桥、滨州黄河大桥、平阴黄河大桥，因尚未安装计重设备，自4月1日起对过往车辆将按新的车型分类方式计征车辆通行费，同时公司将尽快采购计重设备，安装调试后按照上述规定执行。

第四篇：高速公路收费礼仪

1、了解高速公路服务礼仪重要性;

2、培养良好的收费优质服务意识;

3、提升高速公路服务人员整体形象;

4、掌握司机抱怨投诉处理服务礼仪.高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。

课程大纲：

第一部分：高速公路服务礼仪新理念

一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？

二、案例：无理的司机与无奈的收费员

三、案例：她为何为难公路收费人员

四、影响服务效果的因素分析

五、星级酒店服务案例及服务意识

六、导入收费服务礼仪的重要性

第二部分：如何培养良好的收费优质服务意识

一、高速公路收费员服务特点分析

1、高速收费员的优质客户服务

2、优质客户服务的四个基本阶段

3、高速收费员服务不良的表现及影响

4、高速收费员一线员工窗口规范化服务

5、服务与修养的基本准则

6、高速收费员客户的消费心理分析

二、工作态度

1、我为什么而工作?

2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?

4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、转变服务观念、提高服务意识

1、如何理解“顾客至上”

2、如何理解“你满意我快乐

3、优质客户服务，司机满意的源泉

4、服务态度，优质服务的基础

5、什么是优质服务

6、对待投诉的态度

7、如何处理投诉

8、常怀“感恩之心

案例分析：京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念

第三部分：收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练

一、服务形象礼仪

1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”

4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

二、服务仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、端庄的服务坐姿

3、稳健的服务走姿

4、大方的服务蹲姿

5、得体的手势与动作规范

6、眼神与完美表情训练

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

三、服务语言礼仪

1、影响沟通效果的因素

2、营造沟通氛围

3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

4、深入对方情境

5、高效引导技巧

6、三明治法则

7、高效沟通四要诀

8、高效沟通六步曲

9、电话受理沟通礼仪与技巧

四、收费窗口常用服务文明用语训练

1、高速公路基本收费服务用语

2、高速公路常用收费服务用语

4、主要节假日情景用语

5、公路收费服务禁语

案例分析： 京珠高速公路收费员的服务用语

第四部分：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练

一、手势服务礼仪规范训练

1、扬手问候礼仪

2、接递物品礼仪

3、挥手道别礼仪

二、听得见的微笑服务礼仪训练

1、微笑服务的意义

2、微笑服务的作用

3、微笑的种类

4、微笑的原因

5、微笑的要领

6、微笑表情的训练(重点)（1）空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练（2）微笑的嘴型训练（3）微笑的眼睛训练（4）微笑的脸型训练（5）微笑的肢体语言训练（6）一秒钟快速微笑训练（7）发自内心的微笑训练

7、自我激励和调整技巧训练

三、公路便民服务礼仪

1、加水服务

2、提供药品服务

3、提供修车工具服务

4、畅通真情服务

四、司机抱怨投诉处理礼仪

1、司机抱怨投诉心理分析

2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3、10种错误处理司机抱怨的方式

4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素

5、司机抱怨及投诉处理的六步骤

6、司机抱怨投诉处理三明治技巧

7、当我们无法满足司机的时候、8、高速公路收费员投诉案例分析（1）经常遇到的客户投诉是？（2）现在的处理方法？（3）正确的处理方法？（4）有没有更好的处理方法（5）同行业经典客户投诉案例分享

五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导

高速公路收费站服务礼仪提升特训营》

(2010-11-19 20:18:04)转载杂谈 ▼

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《高速公路收费站服务礼仪提升特训营》-----陈毓慧老师主讲

【课程对象】：

高速收费站收费员与管理人员

【课程时间】：实战版4天 浓缩版2天 【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的)导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？

二、案例：无理的司机与无奈的收费员

三、案例：她为何为难公路收费人员

四、影响服务效果的因素分析

五、星级酒店服务案例及服务意识

六、导入收费服务礼仪的重要性

第一章、如何培养良好的收费优质服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、高速公路收费员服务特点分析

（一）、高速收费员的优质客户服务

（二）、优质客户服务的四个基本阶段

（三）、高速收费员服务不良的表现及影响

（四）、高速收费员一线员工窗口规范化服务

（五）、高速收费员客户的消费心理分析

二、工作态度

（一）、我为什么而工作?

（二）、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?

（三）、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?

（四）、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、转变服务观念、提高服务意识

（一）、如何理解“顾客至上”

（二）、如何理解“你满意我快乐

（三）、优质客户服务，司机满意的源泉

（四）、服务态度，优质服务的基础

（五）、什么是优质服务

（六）、对待投诉的态度

（七）、如何处理投诉

（八）、常怀“感恩之心

四、职业道德规范

（一）、职业道德的概念和特征

（二）、收费员应遵守的职业道德原则和规范

（三）、如何提高职业道德

短片观看及案例分析：五星级酒店的服务意识

星吧克服务标准

京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、收费窗口服务形象整体提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、收费服务形象礼仪

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”

（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

二、收费服务仪态与行为礼仪

（一）、标准的服务站姿

（二）、端庄的服务坐姿

（三）、稳健的服务走姿

（四）、大方的服务蹲姿

（五）、得体的手势与动作规范

（六）、眼神与完美表情训练

（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景

（八）、握手、介绍、递水、交换名片礼仪

三、收费服务语言礼仪

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲

（九）、电话受理沟通礼仪与技巧

四、收费窗口常用服务文明用语训练

（一）、高速公路基本收费服务用语

（二）、高速公路常用收费服务用语

（三）、主要节假日情景用语

（四）、公路收费服务禁语

……

短片观看及案例分析：移动营业厅服务人员的服务形象 星级酒店服务人员的服务仪态

京珠高速公路收费员的服务用语 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、手势服务礼仪规范训练

（一）、扬手问候礼仪

（二）、接递物品礼仪

（三）、挥手道别礼仪

二、听得见的微笑服务礼仪训练

（一）、微笑服务的意义

（二）、微笑服务的作用

（三）、微笑的种类

（四）、微笑的原因

（五）、微笑的要领

（六）、微笑表情的训练(重点)

1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练

2、微笑的嘴型训练

3、微笑的眼睛训练

4、微笑的脸型训练

5、微笑的肢体语言训练

6、一秒钟快速微笑训练

7、发自内心的微笑训练……

（七）、自我激励和调整技巧训练

三、收费微笑服务流程训练

（一）、准备

（二）、停车示意手式

（三）、迎候、验卡

（四）、目送

四、司机抱怨投诉处理礼仪、（一）、司机抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（三）、10种错误处理司机抱怨的方式

（四）、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、司机抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、司机抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、当我们无法满足司机的时候、（八）、高速公路收费员常见异常情况处理：

1、遇到不懂高速公路政策的客户

2、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户

3、遇到钻牛角尖的客户

4、遇到故意逃费的客户

5、遇到藐视法律的客户

……

五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

五、企业领导：颁奖

六、企业领导：总结发言

七、合影：集体合影

【主讲老师---陈毓慧老师】： * 国家营销师 * 国家企业培训师

* 中国服务营销专家，商务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

* 针对交通、通信、银行、电力、航空、汽车、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 * 培训课程数千场，培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）

2、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

（二）、主要课程

1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天）

2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

4、《体验营销策略与技巧》（2-4天）

5、《大客户营销策略》（2-4天）

6、《共赢的谈判策略》（2-4天）

7、《大客户策反与深度营销策略》（2-4天）

8、《优质客户服务技巧训练》（2-4天）谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师” 【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训 【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

如今高速公路交通越来越发达，为展示窗口服务的形象，高速路口的收费服务也极为重要。

第一条 服务原则

1.接待客户：微笑、热情、真诚

2.沟通方式：亲切、诚恳、谦虚

3.服务标准：快捷、周到、满意

第二条 服务规范

1.迎接司乘

当车辆驶入收费岛时，收费人员应用洪亮的声音向司乘人员问候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。问候的同时应做好扬手问候的手势以示意司机停车。收费人员应保持身体正直，头部向左侧倾斜30度，左手五指伸直伸直并拢，注意将拇指并严，掌心面向来车形成45度。腕关节要伸直，手与前臂形成直线。入口将小臂顺势向内挥动45度收回，准备发卡;出口将小臂顺势向外挥动45度，准备接卡，动作与注目礼配合进行，目光伴随微笑注视来车，表示欢迎并示意停车。

2.提供帮助

当车辆停在收费窗前时收费人员小臂保持水平(发卡人员收回小臂)，司乘人员打开车窗时，收费人员目光注视司乘人员，面带微笑，主动问候：“您好!”司乘人员递交钱、卡时，收费人员小臂外旋掌心转向上，拇指于上、四指并拢于下夹住钱或卡，并伴随“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，请点好票款。”;当司机未主动出示钱、卡时，收费人员应提示“您好!请出示您的通行卡。”、“您好，请缴费**元，谢谢!”，按规定收取完通行费后，将发票及找兑的零钱递与司乘人员时，收费人员应面带微笑配合注目礼注视司机，说：“谢谢，请您走好!”，表示对司乘人员的尊重。

3.恭送司乘

操作完毕后，当车辆起步时，收费人员上身保持直立，头部向左倾斜30度，面带微笑并向司乘点头示意，说：“再见，您走好!”或“谢谢合作，一路顺风!”，表示相送并祝愿司乘人员旅途愉快。动作要与注目礼配合进行。

第三条 收费人员礼仪规范应注意的要点。

1.把握伸出手臂的时机。车辆进入车道速度快、伸手慢会造成动作勉强，起不到应有的效果。所以，工作时要注意力集中，密切观察进入车道的车辆状态，选择伸出小臂的时机，当车速快时应提前伸出，示意减速，反之可晚些伸手。

2.手型应准确。操作时应特别注意五指和手腕，若五指分开、手腕放松则给人一种松散的感觉，故应保持五指并拢手腕挺直有力。

3.注意摆臂动作。摆臂时手应与小臂保持直线，随同小臂以肘为轴上下摆动，不要做成以手腕为轴上下摆手。摆动幅度不要太大或太小，摆动速度应均匀柔和，不要僵硬。摆动次数应随车辆速度、数量变化，当车辆多或速度快时可以减少摆动次数，但摆速不能快，杜绝将礼仪手势变为挥手动作。

4.注意目光与微笑。在发卡收费过程中应高度重视目光交流和面目表情，用微笑搭建起收费人员与广大司乘人员之间的桥梁，用优质服务去影响司乘人员，去感动司乘人员。

5.肢体动作、目光、面目表情、文明用语要协调。礼仪规范是一个整体，只有将肢体动作、目光、面目表情、文明用语配合好了才能成为一个完整的文明服务体系。

6.注意人身安全。礼仪规范执行中应结合实际灵活掌握，当出现超宽车、故障车存在安全隐患时，应确保收费人员的人身安全。

收费工作人员如何处理突发事件

发布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14来源： weleve.com【字号 ：大 中 小】

如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费工作人员要面对各种类型的通行人员。针对收费现场经常出现的一些突发事件，需要建立特殊时期的现场处理应急方案，以提高员工应付突发事件的能力，确保本所车道运行畅通。

如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费工作人员要面对各种类型的通行人员。针对收费现场经常出现的一些突发事件，需要建立特殊时期的现场处理应急方案，以提高员工应付突发事件的能力，确保本所车道运行畅通。

第一条 各管理所要根据具体情况，制定出台突发事件处理应急预案，并组织好全体员工学习好预案，经常开展预案练习，提高处理突发事件的能力。

第二条 出现突发事件时，当事人人应该觉着冷静，按照规定程序逐级上报，并维护好现场秩序，要以确保收费工作正常进行为原则。

第三条 处理突发事件时，一般先作一番礼仪性的抚慰和表态，这种表态，是解决实质性问题的前奏，但又不可缺少，要表现出诚意，要当事人想信事情能够得到妥善解决。

第四条 对突发事件的礼仪处理，要讲究技巧，必须虚实相生，切忌说大话空话，以免调查之后的事实真相使自己被动，要给后期工作的顺利进行预留空间。

第五条 处理突发事件的礼仪处理，收费工作人员要保持镇定，使用普通话和文明用语，保持语气平缓、不急不躁的良好工作态不应有过激行为，避免人员伤亡和财产损失。

第六条 收费工作人员处理突发事件时，要注意自己的仪容形象，既不失威严庄重，又要充满人情味，更好地担负起自己应尽的职责。

收费工作人员形体仪态禁忌

发布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14来源： weleve.com【字号 ：大 中 小】

如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费站作为窗口服务领地，工作人员要注意各类形体仪态禁忌。

如今高速公路交通越来越发达，高速路口的收费站作为窗口服务领地，工作人员要注意各类形体仪态禁忌。

第一条 不得身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠等站立不稳的姿势;女士不得两脚叉开站立，不得一只脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮、椅面、窗台、桌面等物体上。

第二条 不得在与司乘人员讲话时，将“大小三点”同时面对司乘人员;不得与司乘人员过近距离地谈话;不得在讲话时声音过大或口沫横飞;

第三条 女子在入座时，不得两脚叉开坐下;落座后，不得弯腰驼背或趴在桌子上;离座时，不得突然站起而导致响声过大或椅子倒地。

第四条 行走时，女士不得脚步过大、步速过快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路过程中不得左顾右盼东张西望。

第五条 不得突然下蹲。蹲下来的时候，速度切勿过快。当自己在行进中需要下蹲时尤需牢记这一点。

第六条 不得在距人过近时下蹲，这样容易与人相撞;不得正面或背面朝着司乘人 员下蹲，这样是很不礼貌的表现;不得在毫无必要的情况下下蹲;不得蹲在椅子上。

第七条 接待司乘人员的时候，不得抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。

第八条 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。

第九条 不得在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。

第十条 不得在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。

第十一条 不得在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。

第十二条 不得在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样。

第十三条 不得在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。

第十四条 不得拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。

第十五条 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦司乘人员;

第十六条 不得和司乘人员开过分的玩笑;

第十七条 不得粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言;

第十八条 不得高声辩论、大声争吵、高谈阔论;

第十九条 不得讲有损高速公路形象的语言。

第二十条 不得不懂装懂，搪塞、推诿司乘人员。

第二十一条 不得与司乘人员发生争执。

第二十二条 不得讥笑司乘人员的生理缺陷。

第二十三条 不得串岗、脱岗或离岗。

第二十四条 不得在收费窗口前接待私人朋友或家人。

第二十五条 不得在服务窗口吃东西。

第二十六条 不得频繁使用口头禅或非礼貌性语气助词，避免司乘人员听不懂。

第五篇：高速公路收费微笑服务

试论如何开展高速公路收费微笑服务

摘要:本文认为开展高速公路收费微笑服务是高速公路生存发展的需要,它能使收费人员及早捕捉到服务工作的切入口,为收费工作带来便利,提高工作效率,从而带来良好的经济效益和社会效益。

关键词:开展;高速公路;收费;微笑服务引言:高速公路收费人员的一言一行、一举一动,司乘人员都看在眼里、记在心上,他(她)们服务的优劣直接决定着司乘人员对他(她)们的感观和态度,也直接决定着社会对他(她)们的信任、理解和肯定的程度。要想获得司乘人员的好评,获得广泛的知名度和赞誉,在同行业中挤身前列,在竞争大潮中勇立潮头,那么为司乘人员提供微笑服务则成为必然。

一、高速公路收费微笑服务的必要性

1、微笑服务是高速公路生存发展的需要。高速公路行业谋求发展的第一要义是服务,是尽最大努力为广大司乘人员、为人民群众、为社会提供优质文明的服务。高速公路只能以服务求效益、以服务求生存、以服务求发展。文明优质的服务是高速公路行业科学发展的新的生命线。收费一线作为展示高速公路良好风貌和服务质量最重要的平台,尤其是随着社会的不断进步,司乘人员出于对自我权益的维护、被别人尊重的需要,在行业竞争日趋激烈的情况下,体现良好、规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越被人们重视。微笑服务是高速公路行业发展的必然要求,是高速公路行业迎接竞争和赢得竞争的法宝。

2、微笑服务能带来良好的第一印象。开展微笑服务,收费人员良好的仪表、言谈、举止等会使司乘人员产生如沐春风的感觉,留下美好的第一印象。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着司乘人员的心理活动,而且影响着发卡收费工作能否顺利进行。一旦过往的司乘人员对收费服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是比较艰难的,往往要付出比先前多出几倍甚至更多的精力。所以在为司乘人员服务时,微笑迎客是相当必要的。

3、微笑服务能提高收费工作效率。微笑对司乘人员的情绪有着主动诱导的作用,使司乘人员在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心的配合,有利于服务工作的顺利进行。微笑也容易给收费人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围。处在这一氛围中的收费人员,他的工作效率也会随之提高。

4、微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益。高速公路的形象是通过每个收费人员来体现的。如果每位收费人员都能做到微笑服务,司乘人员不仅会感到这位收费人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对高速公路形象的认可。反之,如果个别收费人员表情冷漠,不够主动、热情,司乘人员会认为该收费人员态度不好,同样会影响到高速公路形象。

二、积极开展高速公路收费微笑服务

1、制订“微笑服务”制度和标准,对收费人员的语言、业务、形象等进行统一规范。

2、开展微笑服务知识教育。组织员工学习现代文明礼仪和推行普通话服务,推行青年文明号信用公约的实践活动,按照文明服务要求组织全员专题培训,不断培养强化收费员工文明服务的自觉性。

3、打造良好的服务环境。站区环境整洁,绿化、美化到位;各种悬挂物、广告、标志标牌的张贴和悬挂醒目、清晰、完整、规范。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语;公布举报电话和信箱;设有便民用品,常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。

4、加强宣传,营造氛围。在自有管理网站等有关媒体进行“微笑服务”主题宣传,采用发放宣传资料等多种形式,宣传微笑服务活动情况,对好的做法和经验及时推广,营造“微笑服务”的良好社会氛围。

5、加强考核,奖优罚劣。开展“微笑服务”绩效考核,对表现优秀的员工要表彰奖励,树立“微

笑服务”模范“标杆”,用身边的事感动身边的人,用身边的典型教育身边的人,用身边的模范引领身边的人,使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐;对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评,甚至实行末位淘汰。

三、开展高速公路收费微笑服务应注意的问题

1、强化员工对开展高速公路收费微笑服务的认知程度。搞好微笑服务,高速公路就可以进一步提升服务水平并实现发展,员工个人也会有更加优越的发展空间。每一名收费员工都应为高速公路事业的科学发展责无旁贷的贡献力量;在员工为高速公路事业贡献的同时,高速公路也要兼顾员工个人的全面发展,尽可能的为员工多提供优越的学习环境和学习条件,完善配套的设备设施,力争个人全面发展,实现个人价值和职业理想。

2、高速公路收费微笑服务应做到表里如一,切忌形式主义。开展微笑服务,首先应从员工的思想观念入手,树立正确的价值观和人生观,形成一种风气,一种作风。二是以提供更优质的服务为目标,引导和培育员工争一流、上水平的意识和车户第一、服务至上的服务理念,使高速公路在社会上得到普遍的认可。三是大力提倡团结协作的团队精神,使高速公路群体成为一个精诚合作、人际和谐的群体。四是发扬民主,贯彻人本理念,造就尊重人、关心人、爱护人、理解人的文化氛围,激励员工的参与意识,使他们把自己与高速公路的发展融为一体,积极为高速公路的发展献计献策。五是提炼升华,将微笑服务归纳为简练明确、富有感召力的文字表达,便于员工理解和铭记,对外形成特色。有了共同的价值观念,一致的奋斗目标,才能形成向心力,开展好收费微笑服务。

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心内容就是微笑传递,微笑传递含有收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间两个要素.一、收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失.二、收费员与收费员之间

有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦.在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是荆宜高速荆门第一所的收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员

带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂.试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所留下美好的印象?现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境,微笑服务是每一位收费人员共有的名片.请不要吝啬你的微笑,因为“微笑”让你我如此美丽。

发自内心的甜甜微笑，让人如沐春风，可化干戈为玉帛，可泯恩仇于江湖。作为服务业重要窗口的交通运输从业人员，接触范围点多面广，微笑尤显重要。如今，在安徽省交通运输厅的大力倡导下，微笑服务之风正在劲吹。

“微笑服务”让交通更温馨

——专访安徽省交通运输厅厅长梅劲

撰文/本刊记者宋执勇李发鑫

“今天，你微笑了吗？”已成许多安徽省交通运输系统一线员工的日常问候语，而“咬着筷子练微笑”也成家常便饭，他们把“要我笑”变成发自内心的“我要笑”，“微笑服务”蔚然成风，这一切既源于该省交通运输管理部门的大力推进，也源于交通系统员工对优质服务的不懈追求。

“我多次说过，微笑服务在社会上引起的反响，远远超过当年一条高速公路建成通车造成的社会影响。以省高速公路总公司为代表的‘微笑服务’品牌，为全省交通行业窗口服务树立了榜样，为塑造安徽交通行业形象做出了贡献。”安徽省交通运输厅厅长梅劲向记者充分肯定了微笑服务旺盛的生命力。

微笑缘起收费站

“微笑服务，温馨交通”活动在皖开展几个月来，合肥包河大道收费所收费员张红梅已有颇深的体会，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而这就需要一种积极向上、热心对人的生活心态，认为笑很重要、自愿笑的心态，而不是领导让我们笑我们才笑。”

2007年12月28日，安徽省高速公路总公司合肥管理处正式启动了一个特别的劳动竞赛——“使用文明用语，展示微笑服务”活动，“比一比！看一看！谁的笑容最灿烂？谁的声音最悦耳？谁的动作最规范？”

“从这天开始，再正常不过的收费工作变得有意思了，收费员们自我感觉变了，社会对我们的工作的感觉也变了，共同点是都变好了！”安徽省高速公路总公司合肥管理处负责人许振如是说。

后来，该处聘请专业老师，举办了8期在岗员工的文明礼仪知识培训，2009年又举办了6期收费员职业技能素质培训。培训除进行礼仪知识授课和行为举止示范教学外，还有化妆与美容、形体与舞蹈、演讲与口才、语言与艺术等内容。

许振介绍，在活动取得一定成绩的时候，处里及时对员工进行了表彰和奖励，以正面激励员工的积极性。在2009年的管理处工作会议上，他们对颜传丽等54位“微笑服务”先进个人进行了表彰和奖励，7月15日，又召开了“微笑服务”表彰推进大会。

赠人玫瑰有余香

张红梅介绍，“微笑服务”不仅仅是一个个甜美的微笑，还有标准站姿、坐姿、普通话等内容。他们这些收费员都接受了系统的训练，先听老师讲如何站，如何坐，然后就不停地练习，一个个都是精神抖擞面带笑容地站着，有时要坚持一个小时，就像站军姿一样，纹丝不动。

自从这项活动开展以后，张红梅像换了一个人似的，充满了活力和热情。每当来到收费亭上班，她都会再把自己仔细地检查一遍，衣服穿得是否整齐，丝巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰尘为止，把物品摆放得整整齐齐，把亭子玻璃擦得铮亮。

“当阳光撒进小窗口时，我感觉到自己更加自信、美丽。”张红梅第一次体验到积极热情的生活心态这么“神奇”，“微笑服务”活动营造的环境改变了她的生活态度。

赠人玫瑰，手有余香。张红梅用再平常不过的笑容鼓舞了别人，而她也从别人回报的微笑中体会到自身的价值。

蚌埠汽运集团汽车南站则用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因执意要搭乘一辆已满员的班车遭到检票员拒绝，几个中年男女十分不满，尽管检票员耐心解释，他们还是指着检票员怒骂。当日当班的班长夏和平在了解情况后再度向他们劝说，并主动为他们倒上茶水，请其耐心等待。几个旅客态度依然恶劣，夏和平始终微笑劝解，并在坚持原则的基础上一再道歉，最终感动了这几位旅客，圆满解决了纠纷。

而同样在汽车南站，星级服务员锁慧也差点遭遇投诉事件。国庆期间，锁慧正在候车大厅维持秩序，一位旅客向其咨询，她却突然转身走了。旅客很生气正要投诉她，锁慧回头歉意地笑了笑，旅客投诉的电话终究没有拨出去。两分钟后锁慧回来解答了旅客的问题，并解释了刚才的误会。

原来正在这位旅客咨询时，锁慧看到一位前往固镇的旅客在起身检票时，手机从口袋中滑落，她担心手机会被别人捡去，于是急忙穿过人群捡起手机寻找失主，幸好车还没发，锁慧在车上把手机还给了那位旅客。而由于没能及时回答先前那位旅客的问题，锁慧还为刚才的举动道歉。

这就是微笑的魅力。真诚的微笑，浇灭了他人心中的怒火。发自内心的一个微笑，带来一份和谐、一份温馨。

普及微笑总动员

梅劲认为，“交通是一个面向社会的服务性行业，每天都有形形色色的人在检查和考验我们的文明服务水平，而最能体现文明的就是微笑。”

“微笑之花”从高速公路收费站发芽并迅速成长，一场轰轰烈烈的以“微笑”为关键词的活动在安徽交通行业徐徐拉开帷幕，且将这一缕微笑的香气传播至省内外，产生了一系列连锁反应。

“力争用2年至3年的时间，在全省交通系统推广微笑服务，推进交通由传统产业向现代服务业转型，提高行业乃至社会的和谐度。”梅劲说。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通运输行业“微笑服务，温馨交通”活动正式启动。8月11日，安徽省交通运输厅在省高速公路总公司召开现场部署会议，提出了虚心学习省高速公路总公司收费站微笑服务的工作经验，在全省交通系统逐步开展“微笑服务、温馨交通”活动。11月11日，又在安徽省运管局召开了“微笑服务、温馨交通”的视频推进会，安徽交通微笑的花香飘得越来越远。

安徽省省委王金山书记在安徽省委八届十二次全会上，就称赞“微笑服务”开展得好，展示了安徽人的精神风貌。11月21日，交通运输部的交通运输文化建设示范单位座谈会在合肥召开，会上对微笑服务亦给予了高度评价。

为保证这项活动广泛持续健康进行，梅劲将活动进度概括为“先期在全省公路收费和政务窗口全面开展，并在高速公路服务区和部分市汽运总公司、汽车客运站、出租汽车公司、旅游码头等进行试点，以点带面，逐步展开。”

“在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视。因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范，微笑服务是优质服务不可缺少的基因。我们的政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人也让自己快乐起来。”他仔细诠释着。

自2007年以来，安徽省高速公路总公司合肥管理处的“微笑服务”被广泛推广，受到中央部委、地方各级领导和广大老百姓的诸多赞扬，特别是2009年来肥参加第四届中博会的境内外贵宾和客商，给予“微笑服务”较高评价；随后，外省多个单位和部门代表团相继慕名而来参观学习，安徽交通微笑的花香飘得越来越远。

在微笑活动中，安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司（以下简称“驿达公司”）组织省内餐饮、商业、服务礼仪行业专家及机关有关部门和具有服务区实践经验的管理人员，在驿达公司实行的ISO9001质量管理体系相关文件和省运管局印发的《安徽省高速公路服务区服务规范》的基础上，反复讨论研究制定了《服务区微笑服务规范》，并在文集服务区试行。

驿达公司又将这一规范制成《微笑服务标准图册》，拍摄成《微笑服务教学光盘》，如此一来，使员工在学习培训中既有文字说明、又有图片标准、还有视频演示，为开展“微笑服务”业务培训提供了颇具特色的教材。

附文：内化于心，外化于形

“微笑服务，温馨交通”这项深获行业内外好评，逐渐发展为安徽交通系统员工日常习惯，并产生巨大社会效益的活动，其核心内容可以简单概括为“一笑、二礼、三心、四创”。

“一笑”即微笑服务。微笑可传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。

“二礼”即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。

“三心”要求“热心问候，精心服务，衷心祝愿。”

“四创”则指创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。四者之间是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。

这四项核心内容之间有紧密的逻辑关系，梅劲告诉记者，“一笑、二礼、三心、四创”，服务是贯穿始终的主线。“一笑”是基础，微笑服务能带来良好的首因效应，也就是我们常说的第一印象；“二礼”“三心”是优质服务的基本内容；“四创”是归属点。

附文：蚌埠汽运“微笑”练兵

看似简单的微笑原来是一门艺术，是一门交流的艺术；看似平凡的窗口售票工作，也会成为国家的形象、城市的大使、企业的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技师学院104教室内进行了一场别开生面的培训课。

这就是蚌埠汽运集团售票中心员工参加的首批“微笑服务，温馨交通”服务礼仪培训，轻松氛围中进行的微笑培训，使员工们获益匪浅。

9月8日，汽运集团召开了“微笑服务，温馨交通”暨学习月专题活动动员大会，指出要把开展“微笑服务，温馨交通”和学习月活动有机结合起来。利用学习月活动，开展服务礼仪行为培训、普通话培训等工作，使广大职工能够掌握基本的业务技能，为全面实施“微笑服务，温馨交通”活动奠定良好的基础。

汽运集团结合单位实际，对单位乘务员、站务员、售票员举办首批“微笑服务，温馨交通”服务礼仪培训班。此次举办培训班意在把“瑞青精神”在全行业发扬光大，以微笑服务的形式，来践行“温馨交通”的承诺，全力展示汽运人的形象和靓丽风采，打造窗口行业服务新品牌。

自9月27日开始，售票中心利用班前会每天组织员工进行二十分钟的微笑服务岗前强化训练，“带着微笑上岗，伴着温馨服务”正在成为广大售票中心员工的职业习惯。为了把微笑做到大方、自然，大家纷纷利用业余时间积极学习、对着镜子刻苦训练，大家还相互交流，力争找到最适合自己的微笑。