销售案例之顺利完成销售前的电话

第一篇：销售案例之顺利完成销售前的电话

顺利完成拜访前的电话联系

案例

总机：“国家制造公司。”

麦克：“请问比尔．西佛董事长在吗?”

知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。如果麦克问：“请问董事长在吗?”，这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。

总机听了麦克的问话以后，毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。

秘书：“董事长办公室。”

麦克：“你好。我是麦克．贝柯。请问比尔．西佛董事长在吗?”

麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字。这让人觉得：麦克跟比尔早就认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给比尔。这样，麦克希望和比尔通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想，她小心翼翼地继续问：

秘书：“西佛先生认识你吗?”

麦克；“请告诉他，我是温彻斯特公司的麦克．贝柯。请问他在吗?”麦克并不认识比尔，他不能回答秘书的问题。麦克只好再自我介绍一次，这次他说出了公司的名字。麦克在谈话中，一直不忘记说“请问他在吗?”这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的答复。麦克也希望秘书小姐不再问问题。

秘书：“他在。请问你找他有什么事?”

秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事?”麦克：“我是温彻斯特公司的麦克．贝柯。请教你的大名。”

麦克没有正面回答秘书的问题。麦克只是重复说着秘书和公司的名称。他也附带问了一个问题，他想知道秘书小组的名字，记住待日后再通话时，能拉近彼此的距离。

秘书：“我是玛莉．威尔逊。”

麦克：“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?。”

秘书：“贝柯先生，请问你找董事长有什么事?”

麦克：“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道西佛先生很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。请你代转好吗?”

麦克确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。

秘书：“请等一下。”

麦克的坚定语气，使秘书小姐不再难为麦克。她把麦克的电话转给董事长。比尔：“喂!”

麦克：“比尔，我是温彻斯特公司的麦克．贝柯。温彻斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温彻斯特公司吗?”

麦克以介绍自己和公司作开场白，然后说明公司的业务，简洁扼要。麦克以一句问话结束，这能使对方有接着回答的机会，使彼此的谈话一来一往，增加交

谈的气氛。

比尔：“不知道。贵公司卖的是什么产品?”

麦克，：“我们是专门为经理定做西服的公司。有许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括城市国民银行、西方动态公司、国际食品公司、环球实业机器公司等等。我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗?”

麦克提到了几家就在附近的大公司，希望借此能引起比尔的兴趣。麦克不问比尔：“是否愿意见面?”而问比尔“什么时候见面?”这样会使比尔在无意之中忽略“愿不愿见麦克”的问题。麦克还自己先挑选了两个时间让比尔选择，两个时间都在下星期，这使比尔不会感到窘迫而断然回绝麦克的请求。

比尔：“嗯，让我想……就安排到下星期二上午7点钟好了。”

麦克的电话交谈非常简明扼要。如果对方问问题，麦克总以简洁的话语答复，然后继续向“目标”迈进。“获得对方的邀约”是麦克此时唯一的目标。麦克是一位有专业素养的推销员，他认为在没有获得对方的邀约之前，任何推销上的说服行动都是没有必要的。先和对方敲定见面的时间，再在见面时展开缜密的说服行动还不迟。

〔专家评析〕

电话是成本最低的与顾客联系的工具，所以推销员常常利用电话与客户联系，尤其对于未曾谋面的客户，更要以电话约定拜访的时间。

用电话联系顾客必定会遇到的一个困扰：即要经过“守门人”在电话里问长问短，如果被问出什么破绽，必定遭到挂断电话的恶运。对方的职位越高，这种困扰的程度就愈大。

所谓“守门人”指的是电话接线员，秘书或助理。他们会过滤打进来的电话。如何使自己打出的电话被认定为：“值得接听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。

麦克第一次打电话时，就能够叫出比尔的名字。五位专家一致认为，这是成功的做法。

在电话中，麦克不让秘书问太多的问题，以免制造出一个让秘书挂断电话的机会。不管守门人怎么说，麦克一心一意要跟当事人通话。如果麦克的意志稍有动摇，他很可能失去与比尔见面的机会。

乔．坎多尔弗说：“我第一次与对方通话时，我的目标只有一个，那就是敲定见面的时间。”

归纳麦克打电话所以成功的原因有三：第一，守住“非与对方通话不可的初衷”，第二，对于“守门人”的抗拒，已有事前的心理准备和应对之道；第三，态度积极，在与“守门人”交谈的时候采取主动的态势，不给“守门人”问太多问题的机会。

谢飞洛认为，应对“守门人”最好的办法是“简洁扼要的谈话口气”。谢飞洛说：“坚定、充满自信的讲话语气使守门人觉得这是一次很重要的电话，守门人将不再多问，而把电话接通。”所以，谢飞洛认为，给守门人的第一印象很主要。从事证券业务的谢飞洛说：“如果只把自己当作一个证券经纪人，所贩卖的只是股票，即守门人所说的„琼斯先生不愿见证券经理人‟是可以理解的，但是，我不愿把自己当作只是一个证券经纪人而已。我相信，我一定可以提供当事人急切需要的东西。我所贩卖的不只是股票。我还教人如何投资，替人创造更多的财富和成就感。”

从事房地产经纪业务的贝蒂．哈德曼在电话里常直接了当地说：“我是贝蒂．哈德曼，请帮我接史密斯先生。”哈德曼说：“在电话里，我以充满自信的口吻说话，我从来不认为我的电话接不到我想要接触的人。”

巴克．罗杰斯认为推销员先用电话联系再出门拜访是一件很必要的事。他说：“如果不，事先联系，就直接出门拜访，是一件很浪费时间的事。”

有时，“守门人”答复：“对不起，我们老板正忙着，你能不能留下你的电话号码；我请他回电给你。”罗杰斯的反应是：“我很了解你的职责和立场。我相信你的老板现在正忙着。不过，请相信，你的老板只要跟我谈几分钟，一定会觉得很值得。”象其他推销专家一样，罗杰斯认为，说话的语气和自信心是决定胜负的主要因素。

难缠的客户往往是最好的客户。

第二篇：电话销售案例

案例分析

案例列举

案例分析

案例分析一

1.案例

销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。

客户：这里是天海公司吗？

销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么地方帮助您？

客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问怎么称呼您呢？

销售：我姓王。我叫王慧。

客户：哦，王小姐您好。

销售：请问您是第一次打电话过来吗？

客户：是的。

【自检】

在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现如何？ 热情 饱满□ 一般□ 积极性 饱满□ 一般□ 自信心 饱满□ 一般□

声音的感染力 饱满□ 一般□ 客户的反应 饱满□ 一般□ 可信度 饱满□ 一般□

您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？

2.案例分析

案例中的销售代表有很多优点，比如很自信的报出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下几个方面还需要注意：

◆自我介绍要有活力

在上文的案例中，如果电话销售代表稍微再有点儿活力，更热情一点儿，这时对客户的影响就会更大，会给客户留下较好的印象。

◆真实的表现

要注意，你很高兴的心情是否真的表现出来了，是否让客户完全感受到了，这一点可能要打一个问号。因为案例中的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充分表达出来，进一步把自己很高兴的程度表现出来。

◆提问问题要果断

从另外一个角度来说，接听电话时必须有一个非常好的问候语：“您好，天海公司，我是王慧”这一点做的比较好。但是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一点儿迟疑，不是一下切入进去的。

◆发自内心的想帮助对方

当然这些缺点跟业务上的不熟练有一定的关系，除此以外还与你是不是真的发自内心的想帮助对方有关。一定是发自内心的：“我真的很想帮助您，所以我很想知道我在什么地方可以帮助您？”国内很多企业的销售人员都没有这样去问的，即使有些企业的销售人员也在问，但充其量也只不过是一种公事公办，问话的语气没有任何热情。在声音上的活力再多一些。

◆双方的性格不同

上文提到的两个人的性格有很大的不同，王慧是属于鸽子型，更喜欢平静，这一点通过她的声音可以表现出来，但她还有鸽子和孔雀之间的这种性格，因为她笑起来非常的灿烂。而客户是以孔雀行为为主导的，他非常喜欢笑。

案例分析二

案 例

销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。

客户：这里是天海公司吗？

销售：是的，您好，我是王慧，请问有什么可以帮助您的吗？

客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问您贵姓？

销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？

客户：对，是第一次。

销售：哦，我知道了，您是想咨询一下笔记本电脑的问题，那我是否可以请问您几个问题呢？

客户：好的，您问吧。

销售：您是一直都在使用笔记本电脑吗？

客户：没有，从来没用过，所以才来买。

销售：哦，那您是已经看中了哪一款呢，还是希望由我来推荐一款给您呢？

客户：我记得你们公司好像有一款超薄的机子，我比较感兴趣。

销售：哦，超薄的机子，那您还记得型号吗？

客户：嗯，好像是 8188吧。

销售：哦，8188呀，您真有眼光，那款机子的质量确实很好，现在我想问您，您是从事什么工作的呢？

客户：我是一个业余作家。

销售：哦，那作为一个作家，您看中了这款机子的哪一些性能呢？

客户：嗯，我觉得它的显示屏比较合适，其次我觉得它的体积比较小，便于我携带吧。

销售：哦，是这样的。另外我再说一点，您作为一个作家不仅显示屏很重要，它有另外一个很好的功能就是它的坚固性很强，我想您的一些稿子存在电脑里面，如果电脑发生了撞击，或者是其它什么事故，稿子丢失了，那可就不好办了。

客户：哦，是这样的，谢谢你的提醒，这个我倒还没注意。

销售：那我想问问您，您为什么要买一款笔记本电脑呢？

客户：因为我以前用的是台式的，现在，有时要出去走走，我觉得带个笔记本电脑比较方便，其次我有好多朋友他们都有笔记本电脑，所以我觉得我也有必要买一个。

销售：哦，是的是的，作家是需要灵感的，这点我很明白，平时需要出去走走，激发一下灵感是不是。

客户：哦，那倒是。

销售：那我还想问问您，您除了写作方面的功用还有其它的作用吗？

客户：我也就是写作用用吧，别的倒是用不上。

销售：哦，那我还会给您一个建议，就是我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲，另外再给您配置一个ＤＶＤ光驱您看怎么样？

客户：哦，ＤＶＤ呀，哎，对，其实我也觉得应该有这个需求，因为我除了写作以外，有时喜欢听点音乐，看看影碟。这个价钱贵吗？

销售：嗯，我给您算一下啊。您的这个配置加一块应该是 19，186元。

客户：哦，这么贵啊。

销售：哦，您觉得它贵我也很能理解，那么我想请问您一下，您所说的贵是和您预期的相比呢，还是您已经咨询过其它的公司了，觉得我们的产品贵呢？

客户：哦，是这样的，给您打电话之前呢我已经给其它几个公司打过电话了，价钱都要比你们公司的便宜一点儿。

销售：哦，王作家，我跟您这样说，价格它是价值的体现是吧，我们这款机子虽然是贵了一些，但是从几个方面来看呢，它是最适合您不过了。

首先它十分的便捷，因为它的体积很小，只有 1．6公斤，您把它放任何一个袋子里都能很方便携带；其次，它有一个很适合您的显示屏，这样您长时间工作眼睛也不会觉得疲倦；最后，它坚固性非常好，就算发生一些普通的撞击也不会出现什么故障。所以，您实在经济上有问题的话，我还有两个更好的建议给您。

客户：您说。

销售：第一个就是您可以把它的配置降下来，这样价格自然而然也就便宜了。另外一个是它过一段时间就会降价，我建议您在它降价时再来买，您看怎么样呢？

客户：我经济上倒没什么问题，就是觉得有点儿贵，而且您的这两个建议呢，我觉得对我而言也不太合适，因为首先配置要是降下来的话，这个机子的性能也就跟不上去了，其次我觉得我现在是着急买，因为下个月我要参加一个全国性的学术研讨会，到时候有我的发言，我需要用这个机子。

销售：哦，王作家，您要发言呀，我跟您谈话就觉得您有些与众不同。

客户：是吗？

销售：果然您不仅参加全国的作家协会，而且还要在上面公开发言，所以如果您能拥有我们这一款机子，到时候它与众不同的外形会给您带来与众不同的风格，您的发言会像我们这款机子一样的与众不同，博得大家的欢迎和羡慕。

客户：哦，那价格能不能再便宜点儿呢？

销售：哦，王作家，我虽然很理解您的心情，但是这已经是最低价格了，我实在没有办法了，您是一个大作家肯定不会在乎这么一点儿钱吧。

客户：实在没有办法再便宜点儿了吗？

销售：很抱歉，真的没有办法了，除了我给您提的那两个建议以外。

客户：哦，那我现在要下订单的话，您什么时候能给送过来呢？

销售：哦，我们的服务很及时，如果您现在下订单，三天后您就可以拥有我们这款机子了。

客户：哦，是这样啊。那保修怎么样？

销售：这点请您放心，我们的售后服务是完全没有问题的，客户基本没有这方面的投诉，请您大可放心。

客户：哎，那行，要不咱就这样吧。

销售：王作家，太感谢您对我的工作的支持了，送上这款机子的同时我会送给您一张我最喜爱的ＶＣＤ，希望您在工作和休闲时能听一下它，再见。

案例分析

1.对了解客户需求过程的分析

◆在了解客户需求的过程中需要注意的问题

销售代表进入了解客户的需求这个流程，在这个阶段存在以下几个问题：

■专业能力不够

电话销售代表的专业能力不够，所以会出现一些言语上的不顺畅，明显出现犹豫的地方，说明她的业务能力不是很熟练。

■赞美时的态度不是很中肯

销售人员说“你很有眼光”这段话时，她赞美的态度不是很中肯，应该让客户感觉到你赞美他确实真是发自内心的。

■缺少专业的介绍

销售人员与客户交流的过程中，在专业的介绍方面很欠缺，这样不能给客户满意和信任的感觉。

■缺少停顿

要注意运用停顿，王慧与客户交流的过程是平铺直叙的，因为她把与产品相关的内容背的很熟，所以她一股脑的倒给客户，很少注意停顿。

■缺少专业词语

销售代表在提问时用到：我想问问你。这不是专业的用词，如果换种说法：我想请教一下您，我想咨询一下您。这样客户接受你的可能性就会很大，也更容易建立融洽的关系。

◆比较好的表现

在了解客户需求的过程中，销售代表在探寻需求时问到一些比较好的问题，主要有如下几个：

■您以前是否一直在使用笔记本电脑

“您以前是否一直在使用笔记本电脑？”这个问题非常重要，如果这个客户以前一直在使用笔记本电脑，那么他对笔记本电脑应该是非常熟悉的，所以很有可能他对电脑的采购比较明确，他可能知道要买什么样的产品。这时候，直接进入到交易式的行为，“好，您就是想买这个型号，没有问题，我就是要推荐这个型号给您。”

而经过提问以后，发现这个客户以前从来没有用过笔记本电脑，而且他反应出：最终买哪一种产品对他来讲不是很确切，所以这时需要进一步的去了解客户的需求。

■您在从事哪方面的工作

“您在从事哪方面的工作？”这是通过客户的工作性质提供一些最适合客户的产品，只是销售代表开始就问：“您是从事什么工作的？”这样问显得有点儿太唐突了，所以问这个问题之前最好有一个前奏。

例如，“是这样的，您刚才提到对 8188感兴趣，同时您也想看看其它的产品，您是否需要我跟您一块探讨，找到一个最适合您的机子，我将从专业的角度来推荐一个最适合您的，您看这样可以吗？”这时就很自然的过度到提问对方工作的问题。

■产品的兼顾性对您来讲也是非常重要的

通过这个问题引导客户看未来的需求，这些需求是客户从来没有意识到的。销售代表引导客户：“产品的兼顾性对您来讲也是非常重要的。”这时销售代表传达了一个信息：我的产品独有的特点就在兼顾性方面，这一点跟所有的竞争产品都不太一样。我的产品能满足重量要求，又能够满足显示屏的尺寸，同时还满足兼顾性的要求。所以这时客户自然而然会到这里面来买。

2.对引导客户下订单过程的分析

◆交谈中的亮点

随着双方深入的沟通，现在客户终于给销售代表下了订单，在这个过程中的亮点主要体现在以下几个方面：

■交叉销售

“我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲，给您配置一个ＤＶＤ您看怎么样？”这个交叉销售做的很适时，适时的给客户推荐了ＤＶＤ这个产品。

■洞察客户的心理

销售代表听到客户所说的“我朋友都买了，所以我需要买。”她看出了客户是一个比较有虚荣心的人，所以她用价格来刺激客户说：“如果您觉得贵的话，我给您两个建议。”这样一个比较有虚荣心的人必然会这样表达：经济方面对我没有问题。

■体现出同理心

在与客户交流的过程中，销售代表体现出了她的同理心，在交谈中多次用到我理解您说的这句话，有利于和客户建立融洽的关系。

◆交谈中存在的问题

在与客户交谈的过程中，存在如下几方面的问题：

■术语的运用不合适

“价钱这方面我实在没有办法了”这样的表述会让客户觉得没有一点儿退让的余地，所以这句话用的不是很合适。其次，当客户问到售后服务时，销售人员的表达是：“我们的售后服务完全没有问题。”这种回答有点儿过于夸张，也不是很合适。

■没有详细回答客户所关心的问题

笔记本电脑属于一种高科技的产品，所以客户比较在意它的质量，在意售后的一些服务。在这方面客户需要一个非常详细的介绍，比如保修期是几年，这附近有没有保修店。对这些售后服务的具体细节，销售人员都没有提供。

■没有挖掘潜在的问题

在交谈的过程中，销售人员没有理解客户的真实心愿，只是按自己的理解来回答客户的问题，同时对潜在的问题也没有挖掘，所以没能给予客户有效的回答。

■没有表达对客户的感谢

在销售代表与客户通话结束时，一定要对客户表达自己的感谢，这是电话销售的最起码的礼仪，是必不可少的。

■没有适当的停顿

销售代表在大段的讲话过程中基本上没有停顿，应当在适当之处稍做停顿，以便获取客户的确认和认可，这样才能有利于跟客户更好的沟通。

■没有主动跟进

销售代表应主动地提出下订单，而不是要等客户自己问要不要下订单，这位销售人员没做到主动地下订单，而是等到客户自己提出下订单之后她才表明要下订单，她应该主动的跟进，适时的提出：您要不要先下订单呢？

上文针对案例二分析了完整的电话销售流程，同时指出了案例中的销售人员哪些方面做的比较好，哪些方面还需要改进。

【本讲小结】

这一讲主要针对案例一和案例二进行了详细分析。案例一中销售代表应注意：自我介绍要有活力、真实的表现、提问问题要果断、发自内心的想帮助对方、双方的性格不同；案例二中需要注意的问题：专业能力不够、赞美的时候态度不是很中肯、缺少专业的介绍、缺少停顿、专业词语；交谈中的亮点：交叉销售、洞察客户的心理、体现出同理心；与客户交谈的过程中存在的问题：术语的运用不合适、没有详细回答客户关心的问题、没有挖掘潜在的问题、没有表达对客户的感谢、没有适当的停顿、没有主动跟进。

案例分析一 案例分析二

案例分析一

1.案例

销售：喂，您好。喂，王经理吗，您好，我是天海培训公司的。听说您在电话销售这一方面很有研究，尤其是您本人在这方面写过很多论文。

我这回主要是想打电话问问您，您对您的电话销售、销售队伍有哪些看法呢？

客户：哦，这个啊，改天吧，我这会儿太忙了。

销售：哦，好的，再见。

2.案例分析

案例一是模拟呼出电话给自己的客户的过程，这个场景的背景是：有一名电话销售代表是从事电话销售技巧培训课程的销售代表，他要打电话给这个客户，希望跟这个客户建立起某种关系，然后找机会跟客户探讨自己的培训课程。

电话销售代表打电话找到了客户，但是很不幸，客户借口因为太忙而挂掉了他的电话，销售代表的错误在于太急于说出自己的目的，而没有具体的探寻客户的潜在需求。同时，他对于自己的公司也没有做适当的介绍，使客户很难对他能抱什么充分的信任。

案例分析二

案 例

销售：喂，王经理您好。我是天海培训公司的王慧，我们公司是致力于电话销售培训的研究，前一段时间我和您的一位朋友刘经理做过一次谈话，他给我介绍说您在电话培训这方面很有经验，而且贵公司也是中国这方面的领头羊，现在他介绍我来跟您探讨一下，有关电话销售培训的一些问题，我想请教您几个问题。

客户：哦，您说吧。

销售：首先是您对电话销售这个行业有什么样的看法。

客户：哦，这个啊，我觉得无论从我个人对这个行业的预期，还是西方那些发达国家的实际的操作，我觉得电话销售都是一个很有发展前景的销售渠道。

销售：哦，您认为它非常有发展前景。

客户：嗯，我觉得很有发展前景。

销售：是的，我们公司也是这样认为的。那您能不能谈一谈，您在培训您的电话销售队伍时有过哪些经验，成功的或是不成功的，您简单的给我介绍一下好吗？

客户：我先从我们公司面临的一些问题跟你说一下吧，可能这也是行业里边普遍存在的，我觉得员工普遍的素质太低，这个素质主要包括专业素质，还有就是心理承受能力，就是心理素质这两个方面吧。专业素质方面，比如说沟通能力有点欠缺，比如说我们公司是做销售电脑的员工对于专业方面的知识比较差一点儿。还有心理素质，可能现在的年轻人都是独生子女，心理承受能力比较差，而且像咱们这个电话销售行业，被拒访的机率比较大，所以他们有一种挫折感。针对这两个问题，我们在培训时主要是加强他们的专业知识，比如对某个型号的笔记本电脑或台式电脑，让我们的工程师针对电脑的功能和用途给他们做一个比较详细的介绍。

沟通方面我们会请一些相关的专家过来，给他们做一个培训，还有心理方面就是激励，这个包括工资、待遇这方面的激励，同时也包括一些软激励，比如让你感觉到你有一种成就感啊，简单来讲就这样吧。

销售：啊，那看来您的成功是很有原因的，我听您说了这么多方面的培训的经验，也觉得非常的对，那我想再请问您一下，您在做培训的过程中有没有遇到比较大的坎坷，就是说比较难培训的一些方面，您能简单谈一下吗？

客户：比较难培训的，这个总体而言就是我觉得管理的效率太低，比如我们公司吧有 20名员工，每天的呼叫数量太少，而且成功率比较低。

其次我觉得还是心理方面，心理素质这方面比较难培训，因为我觉得这个跟人的天生的一些东西有关系，这个方面还是比较难培训的。

销售：哦，是这样，有这样一些问题。正好我们公司就是做电话营销的专业培训的。首先我想跟您介绍一下我们公司的特征，首先我们公司是由张煊搏教授主讲的，您应该对他很了解了，他是广州ＢｔｏＢ销售机构研究的创始人，同时也是“科特勒”营销集团的高级营销顾问，他在这方面十分有经验，也做过不少成功的案例，那么针对您公司出现的这些问题，正好我们这有一个专业的项目培训，那您看咱们有没有这种合作的可能性呢？

客户：嗯，我觉这会儿要给我一个方案过来也不太现实，要不这样，您针对我们公司的这两个问题，主要是管理效率低，还有一个心理素质这方面难培训的这两个问题，您给我们公司量身订做一个方案，然后给我发一个传真过来。

销售：好的，好的。

客户：我们看看在做决定行吗？

销售：好的，好的，我们近期深入的研究一下您公司的具体情况，然后做一个项目方案，尽快的给您传真过去，您看这样好吗？

客户：行，那谢谢您了。再见！

案例分析

1.客户愿意交流的原因

在案例二中销售代表终于跟客户通上了电话，下面分析为什么客户愿意跟她在电话里交流？

◆对客户的需求有一个清楚、完整、准确的理解

通过两个问题：请问您在培训中遇到什么样的问题？您在培训当中一定遇到不少坎坷？销售代表对客户的需求有一个清楚、完整、准确的理解。

◆赞美客户

比如说：您是这个行业的领头羊，刘先生介绍我和你一块探讨一下这方面的问题。适当的赞美客户，让客户在心里上有一些满足感，让客户觉得你对他特别的尊重，所以相应的也就比较容易继续以后的通话。

◆关注客户

销售人员在谈话中询问客户对培训行业的看法，这一点既表现出对客户的尊重又表现出对客户的关注，使客户愿意继续与销售代表交流。

2.交流中存在的问题

销售人员在与客户交流的过程中，存在以下几方面的问题：

◆提问问题过于唐突

销售人员欠缺的地方表现在她很直接的问：请问咱们俩儿有没有这种合作的可能性呢？这个问题太唐突，太生硬了。

◆不礼貌

当客户表达：“你发一个传真过来。”这时候，客户还没有讲完，销售人员便马上就插出一段话，这样很不礼貌，所以在礼仪方面应该注意。

◆没有回馈

当客户讲述现在在销售这方面面临的一些主要问题时，客户谈了一分钟，整个过程中销售人员没有一句回应的话，所以要注意，在倾听过程中要不断地确认、澄清、给客户以回馈，这样客户才会觉得你很关注他。

◆应进一步引导客户

例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是单纯的一个培训就能够解决的。如果说你对自己的培训有一个非常清楚的了解，你应进一步去引导客户：“您觉得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客户会告诉你主要原因在哪里，根本不是靠培训能解决的，所以这时你可以承诺给客户发传真，提出自己的解决方案。

【自检】

作为一名销售代表，你是否也曾犯过以上的错误？现在马上好好整理一下过去，以便迎接美好的明天。

过去的电话销售中所犯的错误

【本讲小结】

这一讲主要针对案例一和案例二进行了详细分析。

案例一中销售代表的错误在于太急于说出自己的目的，而对自己的公司也没有做适当的介绍，很难得到客户的充分信任；案例二中客户愿意交流的原因：对客户的需求有一个清楚、完整、准确的理解，赞美客户，关注客户；与客户交流的过程中存在的问题：提问问题过于唐突，不礼貌，没有回馈，应进一步引导客户

改进的方法

第三篇：一个经典电话销售案例

一个经典电话销售案例
时间：2009-2-13 16:54:56 作者： 来源：

成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的销售技巧：

第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没 有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这 个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高 超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有 可能达到销售的最后目的—签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法 和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。

第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的 清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能 力等。

电话销售中的 4C 也是必须要了解的，4C 本身不是技巧技巧，4C 是实施技 巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售 流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显 提高了。4C 的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安 抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个 C 是应用在第一阶段的，第二、第三个 C 是应用在第二阶段的，每四个 C 是应用在第三阶段的。

请看以下电话销售案例：

销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

销售员：“我是 XX 公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我 这里有您的资料记录，你们公司去年购买的 XX 公司打印机，对吗？”

李峰：“哦，是，对呀！”

章程：“保修期已经过去了 7 个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”

李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅 读过使用手册吗？”

李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

章程： “其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”

李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏 了怎么办呢？”

章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比 购买一台全新的还是便宜的。”

李峰：“对了，现在再买一台全新
的打印机什么价格？”

章程：“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是 XX 公司 33330，后续 的升级的产品是 4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的 A4 纸张。”

李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过 10000 张了。”

章程：“要是这样，我还真要建议您考虑 4100 了，4100 的建议使用量是 15000 张一个月的 A4 正常纸张，3330 的建议月纸张是 10000 张，而 如果超过了 会严重影响打印机的寿命。”

李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就 是后续产品。” 章程：“我的电话号码是 888XXXX 转 999。我查看一下，对了，你是老客户，年 底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好 的政策给你保留一下。”

李峰：“什么照顾？”

章程：“4100 型号的，渠道销售价格是 12150，如果作为 3330 的使用者，购买的话，可以按照 8 折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具 体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”

李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一 台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来 取？”

章程：“都可以，如果您不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找 的。看送到哪里，什么时间好？”

后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了 大约 30 分钟完成了一个 CN 公司 4100 打印机的销售，对于章程表现出来的电话 销售的 4C 的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用 4C 的销售次序和原理来解释一下。

第四篇：3个经典电话销售案例

3个经典电话销售案例

案例1： 一次失败的电话销售

数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。

“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）

一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。

我说：“你讲。”

销售员：“您经常使用电脑吗？”

我说：“是的，工作无法离开电脑。”

销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”

我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”

销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”（点评二）

我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”

销售员：“其实，也是，但是……”（点评三）

我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”

销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”

我问：“你做电话销售多长时间了？”

销售员：“不到两个月。”

我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？”

销售员：“做了两次。”

我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”

销售员：“是销售经理。”

我问：“培训了两次，一次多长时间？”

销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。”

我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”

销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）

这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。

点评与分析：

类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。

点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。

点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。

点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。

点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边XX公司这样的世界500强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。

仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。

成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：

第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。

第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。

案例2：

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销售员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”

前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。”

销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”

前台：“是呀！”

销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”

前台：“您等一下，我给您转过去。”

销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”

前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”

销售员：“谢谢！”（等待）

刘芳：“你好！你找谁？”

销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”

刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”

销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”

刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”

销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”

刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”

刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”

曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”

刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”

曹力：“哦，用的是什么服务器？”

刘芳：“我也不知道！”

曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”

第五篇：三个经典电话销售案例

三个经典电话销售案例

案例1：

一次失败的电话销售

数月以前，一家国内it企业进行笔记本脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。

“先生，您好，这里是hr公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）

一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是xx公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。

我说：“你讲。”

销售员：“您经常使用电脑吗？”

我说：“是的，工作无法离开电脑。”

销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”

我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”

销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”（点评二）

我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”

销售员：“其实，也是，但是„„”（点评三）

我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”

销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我„„„”

我问：“你做电话销售多长时间了？”

销售员：“不到两个月。”

我问：“在开始上岗前，hr公司给你们做了电话销售的培训了吗？”

销售员：“做了两次。”

我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”

销售员：“是销售经理。”

我问：“培训了两次，一次多长时间？”

销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。”

我部：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”

销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）

这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。

点评与分析：

类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的it公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。

点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，hr公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。

点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。

点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。

点评四：这个对话中已经可以确认了xx公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边xx公司这样的世界500强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。

仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。

成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：

第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。

第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

电话销售中的4c也是必须要了解的，4c本身不是技巧技巧，4c是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4c的流程是这样的，迷茫客户（confuse），唤醒客户（clear）、安抚客户（comfort）、签约客户（contract）。第一个c是应用在第一阶段的，第二、第三个c是应用在第二阶段的，每四个c是应用在第三阶段的。

案例2：

销售员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”

前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。”

销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”

前台：“是呀！”

销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”

前台：“您等一下，我给您转过去。”

销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”

前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”

销售员：“谢谢！”（等待）

刘芳：“你好！你找谁？”

销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才 访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”

刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”

销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”

刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”

销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”

刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”

刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”

曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”

刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”

曹力：“哦，用的是什么服务器？”

刘芳：“我也不知道！”

曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”

刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”

曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”

小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”

曹力：“好，说好了，明天见！”

这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个c。首先是让客户迷茫，采用了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。

通过学习对话，我们知道曹力网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4c的有效运用。

最后，文具我们再看一个电话销售的案例。

案例3：

销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

销售员：“我是xx公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的xx公司打印机，对吗？”

李峰：“哦，是，对呀！”

章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”

李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”

李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”

李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”

章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”

李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”

章程：“要看您要什么型号的，您现在使用的是xx公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的a4纸张。”

李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”

章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的a4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”

李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”

章程：“我的电话号码是888xxxx转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”

李峰：“什么照顾？”

章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”

李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”

章程：“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”

后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个cn公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的4c的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用4c的销售次序和原理来解释一下。