第一篇：客户流失成因探究——以淘宝网店为例
客户流失成因探究——以淘宝网店为例
一、淘宝网店顾客流失的现状...............................................................................................1
二、研究淘宝店铺客户流失成因的意义.............................................................................1
（一）留住客户才能创造店铺价值...............................................................................1
（二）扩大店铺市场份额...............................................................................................1
（三）能够留住店铺忠实顾客.......................................................................................1
（四）提升店铺的正面影响作用...................................................................................2
三、淘宝网店顾客流失的原因...............................................................................................2
（一）淘宝政策的倾斜...................................................................................................2
（二）网店的货源不具备竞争力...................................................................................2
（三）淘宝网店服务质量不过关...................................................................................2
（四）网店的营销手段缺乏吸引力...............................................................................3
（五）难以形成回头客户...............................................................................................3
（六）网店缺乏诚信意识...............................................................................................4
（七）客户体验不够完善...............................................................................................4
四、减少网店顾客流失的措施...............................................................................................4
（一）好的产品是成功的一半.......................................................................................4
（二）合理使用推广工具...............................................................................................5
（三）建立顾客让渡价值系统.......................................................................................5
（四）保证优质的客服服务...........................................................................................5
五、总结...................................................................................................................................6
一、淘宝网店顾客流失的现状
伴随着网络购物的发展壮大，同样也出现一些问题。个人网店因进入门槛低，且操作简单，网上商铺鱼龙混杂、无照经营、假货泛滥等问题纷纷制约着该行业的健康发展。许多网民，尤其是大学生，纷纷由买家转向卖家，开始了“网商”之旅。目前其网店已超八百万家。刚刚过去的双十一，以350亿元的交易额再次刷新网购单日成交历史记录。然而在这华丽的外表之下确隐藏着客户流失的隐患。据统计分析，由于网民品牌意识增强、天猫店铺的资源掠夺等因素，淘宝店铺的每日自然流量正在逐渐萎靡，这些流失的顾客一部分是由于淘宝店铺自身管理不当无法留住顾客，另一部分原因也在于淘宝政策倾斜与扶植天猫店铺，将优质流量优先导向天猫店铺。目前淘宝网店普遍面临的是流量获取成本的上升和难度的增加。
二、研究淘宝店铺客户流失成因的意义
（一）留住客户才能创造店铺价值
在网络购物环境下，顾客不再是各种活动的被动接受者，顾客的购买能力不断增强，其地位已经由被动转为主动。特别是那些忠诚顾客，透明积极参与网店价值的创造和与其他网店的竞争活动，会使网店与顾客之间的关系更加密切，使其成为网店新的具有价值的竞争力资源。
（二）扩大店铺市场份额
拥有稳定的顾客群，可以排除一些不确定因素的干扰，防止营销市场的混乱，使得网店所制定的能够更好的满足顾客需要的决策更有效率。并且，通过顾客网络群，网店员工能更好的集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通，顺利的控制并拓宽市场范围。
（三）能够留住店铺忠实顾客
忠诚顾客的重复购买、消费者的一种或数种产品或服务，随着时间的推移，其购买数量也不断增加，即老顾客对网店具有较大的生命周期价值；由于忠诚顾客对网店的信任和依赖，他们会习惯性的给网店好评，这样网店便可以从忠诚顾客那里获得更好的口碑优势，忠诚顾客会常向其身边的亲朋好友推荐某网店的产品或服务，这不仅仅能更好的提升网店的形象，而且是一种低成本高回报的广告；网店也可以从中获得价格优惠，据研究显示，与新客户相 比，老顾客对网店产品或服务的提价并不是很敏感，大部分老顾客更愿意支付较高价格从而获得较好的产品或服务。
（四）提升店铺的正面影响作用
因为忠诚顾客对店铺的过度依赖和信任，他们会习惯性给网店好评，使网店获得长久客户，从而提升店铺的正面影响作用，所以留住顾客并且向他们传达店铺的积极影响尤为重要。
三、淘宝网店顾客流失的原因
（一）淘宝政策的倾斜
众所周知，目前淘宝可以分为淘宝集市和天猫商城两个平台。前者为中小卖家，大部分享受免费开店优惠。后者是品牌商家入驻，每年有高昂的服务费和优惠的流量扶植政策。对于淘宝卖家来说，自身的店铺在装修、技术、品牌影响、服务等层面上都不可能比的过天猫卖家，淘宝理应给他们更多的支持。但是淘宝双十一活动中只有2%的淘宝卖家参与活动。也就是说从淘宝店铺辛辛苦苦培育的流量在政策的引导下绝大部分流向天猫店铺。这也是目前淘宝小卖家顾客流失的最大原因。
（二）网店的货源不具备竞争力
网店的货源指网店进货的渠道。好的货源才能吸引更多的顾客，网店竞争日趋激烈，网店的商品是商品价值与价格之比。同一种商品有几十家甚至几百家网店在同时销售，首先顾客要先对比商品的价值，包括商品的质量，做工，包装等等；其次顾客要对比商品的价格：有的网店采取就近进货原则，那么商品的进货价就会降低，商品成本就会相应的降低。在商品质量相等的同时，顾客往往会选择价位低的，反之如果网店的货源商品质量跟不上，那么就会没有一点竞争力。因此网店在选取货源时尤为重要，是成功网店的重中之重，好的货源是网店成功的一半。
（三）淘宝网店服务质量不过关
根据对网店企业的调查，服务质量与顾客忠诚存在正相关的关系，顾客流失的原因40%是服务质量问题，而服务质量与顾客的感受有很多关系，可以说是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同实际感受的服务水平或者体验质量的对比。在客服的预期质量等 同于或者超过预期质量时顾客就会比较满意，反之则对服务质量不满意。
网店客服的服务质量包括顾客在购买初期解决顾客疑问到售后服务的整个过程，首先如果顾客在进入网店后，选到合适的商品，就会向网店客服询问有关商品的一切信息，包括商品的品牌，价位，做工，面料，尺寸等等，这就需要网店的客服对于每一个问题都要耐心的回答，因此客户服务人员必须经过严格培训，对商品的每一个细节都要全面掌握。不能过多或者夸大产品优势，这样会给造成顾客对产品的预期目标过高，如果在此期间客服因为顾客的问题过多或者要求过多高而产生不耐烦的心理，便会让客户产生抵触心里，进而造成顾客不必要的流失。商品销售的成功与否大部分也取决于客服人员本身的素质和态度问题。此外，当商品销售成功后，顾客收到购买产品，如果产品与照片不相符，或者因为包装出现差错等原因询问商家时，客服人员也要耐心解决问题，对于顾客的无理要求客服必须以正确的方式解决，保证服务质量，否则会使顾客不满意，达不成二次交易，进而造成客户的流失。
（四）网店的营销手段缺乏吸引力
在竞争日趋激烈的形势下，店铺必须要懂得如何营销自己。这就好比一个人印了名片，但是没有渠道发出去，不能让更多的人了解，名片再多最后也只有自己能看见，因此造成顾客流失的原因之一就是网店的营销手段单一，从开店到失败关店，一直遵循着固有的销售模式，销售模式单一，难以吸引顾客。长时间采用价格促销的方式并不可取，价格手段毕竟有时间限制，当顾客不再享有资费折扣时，就会选择退出该网店。另外长期使用单一的价格手段会对顾客失去刺激作用，进而降低客户的忠诚度，一旦有竞争对手采取新颖的竞争手段，顾客就会选择其他网店。因此独特的营销手段必不可少，网店可以采取新颖的营销模式去吸引顾客，进而长期留住顾客。
（五）难以形成回头客户
每个网店都会有自己固定的顾客，因为每个网店都会竭尽全力的去维护自己的老客户，老客户的重复购买能为网店提高利润。随着网店的经营时间的增长，会发现网店在渐渐失去一些老客户，原因是被其他网店“挖走”。每个网店都会有自己销售的模式，也会经常开发有特色的新产品，或者做一些让利促销活动，或者搞一些新鲜的营销手段，那么作为网店店主本身就应该多思考如何维护与老客户的关系。
（六）网店缺乏诚信意识
对于诚信作用的认识，站在不同的角度思考的人们具有不同的认识。从经济运行成本上看，诚信最有效率。诚信是一种社会人际关系的共同规范和行为准则，目的是维护社会的有序运转，它就像道路上的红绿灯维护了交通秩序一样，因此网店的诚信起着树立良好的网店形象，增加网店信誉度的作用，最终达到扩大网店产品销路，实现网店利润的目标。随着网店的经营，网店的规模、销售额都会增加，慢慢的网店的信誉度提高就会成为知名网店。这样网店店主信心会大涨，网店的经营目标，网店的价值取向均会发生变化，在对于承诺顾客的问题上便会出现差错，导致客户对产品的预期目标过高，会对网店的诚信问题产生质疑，因为网店所承诺的商品与实际收到的产品不符；还有一部分网店在做大之后，会完全不顾顾客的感受，因为他们有品牌效应，完全不用再为开发新顾客犯愁，这样的网店会在无数竞争者当中失去一大部分客户。
（七）客户体验不够完善
与实体销售相比，网店的顾客更容易流动，流失率非常高，优质的客户体验就显得尤为重要。在客户无法亲眼见到网店产品的时候，往往客户会凭借在店铺内的体验决定是否购买。酒香也怕巷子深说的就是这个道理，再好的产品也要重视网店体验，好的网店体验往往不需要过多的客服服务，用户就能够完成自助购买。每个网点都意识到客户体验的重要性，但并不是每个店主都能做到的。
四、减少网店顾客流失的措施
随着中国网店市场竞争日趋激烈，网店顾客的保持策略也进入了整合时代，传统的缺乏规划的网店活动，只会增加运营成本和网店顾客流失的机会，因此网店必须实施正确的顾客保持策略。
（一）好的产品是成功的一半
好的产品是网店成功的一半，只有找到好的货源，才能保证网店的产品更有竞争力、才能保证顾客的重复购买、才能保证顾客忠诚、才能防止顾客流失。好的货源可以让自己的产品与其他竞争者相比更具有特色，产品的样式，价位等方面的优势均会在不同程度上吸引消费者。好的货源必须具备能用、耐用、实用的特性。产品的外观设计、质量、舒适度等等因 素都是产品的重要指标，一个都不能忽略。在挑选货源的时候可以考虑当地特色、优质经销商、产品差异化等因素。总之，要随时随地挖掘差异性明显的货源。
（二）合理使用推广工具
淘宝平台为卖家提供了丰富的推广工具，但并不是所有产品都适合店铺推广，这要结合自身店铺的特点和目标群体的消费特性，同时还要考虑成本费用问题。这就要求网店营销人员要设法在顾客能够接触到自己产品信息的地方，放更多让顾客感兴趣的信息，并吸引他们进店细细浏览。当前网店数量众多，竞争十分激烈，要想能让顾客在数量如此庞大的商品中发现自己的商品，并对其产生兴趣，一是货源要有竞争力，如代理某些国内外知名品牌，或选择一些质量上乘、新颖独特的产品，这些都较容易获得顾客青睐。二是网络宣传推广，网店不能只依靠本身的C2C平台做宣传，C2C只是一个点，要做到点、线、面全面推广，让更多的顾客发现你的网店，发现你的产品。现如今网络无处不在，网店可以依靠腾讯微博，新浪微博等将自己产品的优点发布出去，让更多的网民看到。
（三）建立顾客让渡价值系统
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，即顾客从期望的特定产品或服务中获得的全部利益。网店的顾客在产品质量、价位相等的情况下，会选择让渡价值最高的网店选择购买商品，所以网店如果想开发新客户，防止客服流失，必须建立一个卓越的顾客让渡价值系统。关于提高顾客的让渡价值，网店可以采用这两种方法：1.通过增加财务利益来加强与顾客的关系。如赠送小商品，定期抽奖或者其他形式的优惠等来加强网店与顾客之前的联系。2.建立会员积分系统。来网店购物的顾客可以赠送会员，与实体店一样，会员积分可以换取商品，或者换取代金卷等。这样可以让顾客产生重复购买购买欲望，进而防止客户的流失。
（四）保证优质的客服服务
没有顾客的存在就没有企业的存在。在网店运营中，客服人员是顾客的直接接触者，是向顾客传递产品价值的重要管家。因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对网店的员工进行专业技能的培养，树立良好的职业道德；要想为顾客提供一流品质的服务，必须先将员工的素质塑造成一流；要想培养顾客对网店的忠诚，必须要对网店的员工的忠诚度进行培养。
五、总结
任何网店都是以盈利为目的，因此对于客户流失问题，淘宝店铺应重点关注。淘宝店铺应时刻关注淘宝政策动向，经常与客户沟通，采取积极有效的措施防范客户流失，从而保留老客户。同时还应采取措施引进新的客户，不断建立店铺在客户心中的良好形象，同时增加店铺的核心竞争力，打造店铺的自身特色优势，并长期地立足于淘宝大军之中。
由于时间有限，对中国网店客户流失的原因及客户保持策略的分析还不够透彻，研究还不够全面，我将在今后的学习和实际生活中不断完善和总结。
第二篇：淘宝网店如何提高客户评价
如何提高客户评价
最近淘宝推出了一个新产品，叫掌柜说，说白了就是推动SNS，这个东西靠什么，就靠口碑，口碑反映在什么上？
评价上，现在报活动有些也开始要求4.7分以上，为的就是提高客户体验度，那么我们作为卖家既然在人家的地盘做生意，就要遵守人家的规则，同时也是给自己留后路，留客户，所以提高客户的评价是非常重要的，4.7有点费劲，要把大批店铺挡在门外了。
不知道最近有人注意到淘宝首页下面的一个钻展没，别人的广告就一件T恤 上面一个价格49元，卖点是4.8分高评分，而且在这个位置广告费每千次展现出价高达45元左右了，人家天天投，为什么敢投，有点击贝，为什么有点击，因为别人看重了这个4.8分评分，这就是他的卖点，这个店铺名字叫衣品天成，卖男装的
看看图
最开始是39 现在是49，所以我们要做好评价，做好评价很多卖家第一想到的就是好的服务，当然好的服务是重要，但是你们觉得你们自己的服务做得还不够好么？其实绝大部分卖家的服务做得都相当到位了，为什么没有将评价做上去，没将评分做上去呢？
我总结了几点 一，客户是被动型的
你不告诉他你要5分，他给你4分觉得已经很对得起你了，有人打过12580么？ 12580的客服，每个都会在最后要求你对他的服务作一个评价，有人开通过珍爱网的会员么？我开通过，那红娘每次电话给我，都会提醒我，如果你收到短信的调研请帮忙回复下，如果对我的服务满意要怎么怎么样，这说明一个问题，唐僧说的：你想要么，你想要你就说呀，你不说我怎么知道你想要，....等，屁话
所以，你想要5分么，你想要你就说，你不说他的第一印象是给你4分是对你很大的一个馈赠了，记住，提醒你的客户，要他如果觉得满意给你5分好评 第二，任何人都是印象派
一见钟情是因为什么，为什么非诚勿扰会有个见面就按灯选择，相亲你穿拖鞋有几个成功的，外表很重要，你确定你的包装足够完美了么，你确定专柜卖的就不是垃圾货品？为什么，因为他们有精美的包装，有专柜的名号，客户拿到你邮寄的包裹，打开包裹看到的第一眼是你的包装，如果你不是金玉其外败絮其中，那么你已经博得了客户的好感了，客户会认为完美的包装，包的东西不会差的，什么叫衣冠禽兽，你怎么知道他是衣冠禽兽，还不是被他的外表迷惑了，接触久了才知道，哦，原来这是个禽兽，记住，给客户留下好印象，是提高你评价的主要因素
三 勇于承担
有几个卖家没有骗过客户？在这里的都骗过，包括我，你们其实都是骗子，高明的骗子不被发现，做到的是滴水不漏，而我们大多数人，就一普通人，常见的就是快递问题了，明明没发货，非说快递问题，什么单丢了，快递没拿走啊，早几年您或许还行得通，现在？难了，明明在补货就说补货，明明忘了就说你们仓库生病了，没发将您的发货时间精确到小时，客户不需要差不多，大概，或许之类的词，说出来又会怎么样呢？你卖个东西，后来因为这个给你一不诚信的帽子，C店还可以沟通解决下，B店，你就哭吧，老实点，不要做奸商，如果确实决定骗人，那么，请你做得高明点，口径统一点，不要这个客服说是快递没来拿，那个客服却说下大雨车翻了，坦白是可以接受的，比被客户怀疑要来的评分更高，四、惊喜
我说的惊喜不是让你们送客户东西，我们做网商，谁没碰到缺货？几个没有的，本来想用句英文回答的，无奈，不会打 那森，也不会打 NO 博迪，就是说没有，缺货在写预售期的时候一定要抛开点时间，比如你的厂家告诉你15天，千万不要写15天，厂家的延期是很正常的，你起码抛开3天吧，或者写20天吧，这个是必须的，客户不会在乎你多拖了那么三天，客户反而会在你提前发出后心存感激，你的评价也会随之上来，做最坏的打算，尽平常的服务，客户的期望值和实际得到就会有极大的落差，兄弟，你等着好评吧，五 不要相信客户
如果要退款 就干净利索点，做就做彻底点，不要有任何怜悯，客户说 你给我发嘛，我保证不给你差评，其实那头客户在说，孙子，等哥收到了，整死你丫的，如果你和客户发生争执了，最后客户同意邮费他出，然后申请了部分退款。你同意了，那么你也就败了，你等着好看吧，做，就做彻底，不要在乎蝇头小利，反应迅速点，做事大度点，现在有个退款速率显示在信用评价里，估计不久的将来，这个也会作为你的一个报活动或者是考核的标准了，及时有效的解决问题才是最经济的方式，你一个售后一天给80元，一个有分歧的售后起码2小时，人工成本就是20，酸了吧，习惯了就好了，这些都会影响到你们的评价。
第三篇：以客户为中心读后感
在我看来《以客户为中心》这本书，瞄准了企业运营最基本的生存点-满足客户的需求，从此散射开来，从企业运行的多个方面阐述华为的价值理念。
我深刻的赞同“以客户为中心”这个企业应该奉行的不二法则。前段时间在集团听XX讲新业务创业，同样提到了创造真实价值是业务逻辑的核心所在，是的，不是利润，因为利润可以通过业务模式复制而创造，真正的创业需要找准满足客户需求的价值增量点。只有满足这一点，企业产品才被客户购买，企业最根本的生存诉求才能被满足，整个新的创业模式才算真正确立下来。
在一个普通的地产基金中，资产管理的职责是帮助投资者进行合理资产配置，监控资产运营情况，将资产运营语言与经济语言进行及时转化上传下达，佐证有力决策，最终实现资产投资组合的收益最大化。对于这个岗位来说，投资者股东和资产运营者皆为是我的客户，我所能够创造的增量价值就是运营中及时防范风险，主动优化资产配置这些动作产生的价值增量。以客户为中心，就是站在股东和资产运营方角度看问题，不单单闭着眼睛分解投资目标给运营端口下指标下任务，更应该深入业务一线，抓住最关键的运营矛盾，及时弥补财务口和业务口的短板，两把刷子都要硬，两个端口都真正的懂。
XX作为房地产商运营经营性不动产业务，虽然冠名不动产，更应抓住“经营性业务”的本质，经营有道，方能实现不动产的增值。经营业务的逻辑各有不同，回归本源还是对于客户真实增量价值的创造。在明确目标客群后，为什么客户会选择我们？泊寓的目标客群是刚进入这个城市的年轻人，那么泊寓的单价有没有足够低的持续保持市场竞争力，资产效率有没有被发挥到极致？社区营地的目标客群是周边5公里以内的社区家庭儿童，那么这个平台有没有提供充足优质的全龄、全方面课程给客户选择，有没有创造效率最高的平台以服务课程机构？泊时易有没有实现当初产品设计的最初的理念-最快的出场、最便捷付费？等等，这些都是作为资管人员应该站在客户角度去考量的价值，并且将这些运营指标转化为经济数据供投资者及管理层做决策依据和投资参考。这一点和华为在本书中所写：明确自己的目标客户是谁，搞清楚他们的真实需求是一致的，也是当前作为资管应该帮助运营端口去实践的工作。
从战略角度，本书提出了“在模糊的情况下必须多条战线作战，当市场明晰时立即将投资重心转到主线上去”。曾经以为的万科在上世纪初创阶段什么都做的年代又复辟了吗？这个观点解答了我之前对于万科大力发展新业务的困惑。在地产白银时代的前提下，要做引领时代的企业，航母需要及时掉头选择新的方向。新业务的百花齐放离不开整个集团的鼓励和容错，这些的确是万科近年来一直在坚持实践的。所以我非常庆幸自己选择了一家有长远战略眼光和前瞻性的企业，敢于集中优质的资源撕开新市场的突破口，具备强占市场制高点的思维。
从技术管理层面，本书提到的对于大数据的重视、对于流程管理的思路都给了我很大的启发。针对不同的业务，制定不同业务发展阶段的运营数据库，细化到每个项目、每月进行数据更新，是我作为资管正在践行并完善的基础工作。站在数据的基础上，通过合理分析才能真正找到运营症结所在，避免盲目行动浪费时间和资源。新业务的节点一拖再拖，牵动所有项目人员的神经，在当前流程和业务新变化的基础上，资管也在联合业务口进行新的流程梳理。
所有从这本书上得来的认知，都将在不久的未来由我们共同努力变成现实。
第四篇：“以客户为中心”读后感
《以客户为中心》读后感
任正非曾说：为客户服务是华为存在的唯一理由。如何理解“以客户为中心”？以客户为中心，关键在于把客户需求进行落地：明确创造什么样的价值才是客户需要的，创造客户认可的价值，建立以客户为中心的生态体系。
客户是企业收入的唯一来源，就像水给了鱼生存的环境，离开水的鱼就无法生存。对企业而言，客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后，不管是给员工、供应商或股东分享收益，还是给政府缴税或对外投资，都是支出。
我们内心深处都认为上级领导才是自己的老板，其实，不管是员工还是领导，都要把客户当成“老板”，客户就是“上帝”，客户才是企业全体员工的衣食父母。企业的股东和全员都要清楚和明白，企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的，为客户创造价值，企业才能生存，客户就是我们企业存在的唯一理由。
华为公司作为民营企业，没有国企央企的种种优厚待遇，却能够历经磨难而后生，直至雄踞全球，其中存在着偶然，更充满了必然。华为公司始终坚持“以客户为中心”，客户的要求就是华为的要求，为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力，就是这样不断满足客户的种种需求，进而不断扩宽发展市场；华为始终有一种危机意识，长期“坚持艰苦奋斗”，能够在荣誉面前不骄不傲，充分认清形势。这些是值得国有企业学习和借鉴的真理。
我司做为一个大型的公司，从上到下，从内到外。层级多，客户范围广。不能所有部门和员工都面对客户，也不是所有的时间都要去面对客户，但是服务意识不能丢。建立以客户价值观为导向的工作计划，各部门均以客户满意度为部门工作的度量衡，无论直接的、间接地客户满意度都激励、鞭策着我们改进。物流部门的客户是谁？首先是公司的客户，然后还有业务人员。客户对时效、对服务的需求我们一贯以有没有投诉为标准，很多时候不免掩耳盗铃，当认认真真的去了解、倾听时，才会发现原来还有那么多可以改善、需要改善的环节。如果没有一个不断提高客户满意度的态度，我们的物流体系就不可能进步，永远原地踏步。我们和业务部门之间应该是互为客户的，理论上我们是下游，上游需要为物流提供更好的作业条件。而我们需要了解业务的需求，分主次、分先后、分特点给出有差异的服务模式，而不是铁板一块。
客户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品。而这个世界上又存在众多的竞争对手，我们产品不好，服务不好，光靠客户关系维持，必是死路一条。在互联网时代，技术进步比较容易，而管理进步比较难，难就难在管理的变革，触及的都是人的利益。我们想要在竞争中保持活力，就要在管理上改进，首先要去除不必要的重复劳动；在监控有效的情况下，缩短流程，减少审批环节；要严格确定流程责任制，充分调动中下层必须承担责任，在职权范围内正确及时决策。
从客户中来，到客户中去。华为提倡建立“端到端流程体系”目的则是为了提高运营效率和效益，分公司在处理中支事务中，也经常会遇到这种几个部门同时参与的情况，更多的时候我们是通过邮件形式来协调处理的。很少会采用矩阵管理的模式，这无形降低了工作的效率。在我看来将将矩阵管理模式，作为一种常规的处理特殊事项的模式在公司管理中常规化，模式化。是很有必要的。
在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。我们提倡以客户为中心，并不是一味逢迎客户，也要分析其需求的合理性，需要在我们专业的基础上进行拉通，用成本换取质量是值得的，但满意度毕竟是没有止境的，所以如果掌握其中的尺度是考验我们物流管理人员的智慧的。
但是掌握这个智慧的前提仍然是在树立在以客户为中心的理念基础上，认真去了解客户的真实需求。我们平时对承运商过分的信任甚至依赖，使我们失去了对客户直接感受的感知，不敏感了。没有投诉不代表客户没有需求。比如，送货前能不能提前通知一下？送货的时效为什么比别人慢？为什么最近频繁延误？不是我们自己双手一摊说：天气不好我有什么办法？华为分货慢我有什么办法？。。客户没有得到应有的解释，满意度不会提高。如果我们能主动拉通解释我们的时效是怎么样的？物流能改善那些，需要哪些条件？甚至拉着业务一起做客户的工作。有些满意度其实就是聊出来的，有些小小的改善可能就能让客户体验到我们的诚意和专业度。与此同时，也能达成我们物流部门在企业内部的满意度提高。
在华为，谁离客户越近，谁能代表客户，谁就更有话语权。内部推动邮件里，客户说XXX，客户要求XXX，这样的话最有推动力，没有人敢大张旗鼓的反对客户。我们物流离客户最近，我们应该有这样的话语权。之所以没有，是因为我们没有真正去沟通、了解和改善以及在内部推动。一旦我们做到了这点，相信我们物流的管理人员在公司内部就能具备更大的话语权，物流的价值也才能真正为领导所认可。
我们承诺快速服务、及时服务，逐渐在客户和业务部门形成我们的服务口碑，以后不管物流方面出现任何紧急问题，我们都会在第一时间拉通客户，与客户一起分析和解决问题，满足客户需求。从而赢得客户的理解、尊重和信任。
第五篇：以客户为中心读后感
以客户为中心读后感
（一）施绍平
最近读黄卫伟的《以客户为中心--华为公司业务管理纲要》一书，感触颇多。为何华为能够在短短的三十年成为世界的通信企业巨头？他们做对了什么？有什么值得我们借鉴？虽然我们的体量、产品、行业不同，具体的措施不能借鉴，但是其中的理念是可以借鉴的。本书就是其中的一个解码。
“为客户服务是公司存在的唯一理由”.其实，为客户服务不但是华为存在的唯一理由，也是一切企业存在的唯一理由。企业作为盈利组织，其利润来源只能是客户，因此企业的日常工作都必须以市场为导向，以客户价值创造为核心来开展；而企业一旦偏离了客户价值创造的发展定位，不管之前曾取得多么辉煌的成就，接下来等待他们的，只能是被客户抛弃、被市场遗忘。客户是唯一能够解雇我们所有人的人，他只需要不给我们下订单就行了。事实上深入思考就会明白，我们在企业内所从事的一切活动，最终都需要客户来埋单。产品设计研发费用、生产制造费用、管理费用及人工工资甚至日常办公费、水电费等等，这些费用最终都要通过产品和服务价格摊销到客户头上。客户不是大傻瓜，他心甘情愿为产品和服务付费的原则始终只能是是否能给自身带来价值（及价值增值）、是否能够解决自己的问题。
“及时、准确、优质、低成本交付，只有四个要素同时满足，才能真正地以客户为中心。走遍全球到处都是质量事件、质量问题，我们是不是越来越不把客户当回事了？问题不可怕，关键是我们面对问题的态度。我们必须要有正确的面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法，问题才会越来越少，才能挽回客户对我们的信任。唯一的办法是从内部找原因。怨天尤人、埋怨他人是没有用的，唯有改造我们自己。”只有将客户的要求放在首要位置，才能持续地改进我们的工作和流程，不断地满足客户的需求。这段话也说出了前一段时间我们的问题，不能积极面对、快捷解决产品的问题，造成客户对我们的意见非常大，对公司信心下降，甚至要求拉模走。
“要将客户的满意放在第一位，不要总担心主管是否会不满意，更不能因为怕主管骂，而做出违背客户利益的行为。”我们有些同事在这方面就做得不那么好，客户有投诉，不敢上报不敢实事求是地处理，原因就是怕挨骂。我们作为上司的同事也要时刻提醒自己，当有客户投诉的时候，需要第一时间提供支持，而不是追究责任，更不应该是骂下属。
“只强调精细化管理，公司是会萎缩的，精细化管理的目的，是为了扩张不陷入混乱，我们讲精细化管理，不等于不要扩张。面对竞争，扩张和精细化管理并不矛盾，要把两者有效结合起来。”企业的发展如果仅追求精细化追求成本，其结果就是客户投诉，客户不与你来往，最终就是失去客户。如果没有新客户、没有老客户的新项目，公司一定会萎缩，更加谈不上增长。特别是为了当期的成本将员工和一些必要的流程功能砍掉，那就更加得不偿失了。如果只顾短期，是一定没有未来的。只能一方面积极挖掘内部潜力，降本增效、增强核心竞争力，另一方面又多一些增长，多为客户创造长期价值。
企业只有真正把以客户为中心的理念落到实处，凝聚起全公司贡献者的不懈激情与智慧，不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值及价值增值，才能在与客户的共同成长中实现企业的长远可持续发展。
以客户为中心读后感
（二）以客户为中心的人力资源管理
文/胡晓琼
华为在中国民营企业里是最成功的，没有之一。即便到了如今的体量和规模，发展依旧不见颓势，每年仍然保持40%以上的增长速度。作为一名非华为出身的管理者，研究华为成功背后深层次的原因，总会有或多或少的一些收获。
我所接触到的很多民营企业都在学习华为，甚至有很多国有企业、外资企业也都在毫不犹豫地学习华为。管理咨询领域的前辈们说华为的成功有太多因素，但最重要的转折点是管理层斥巨资请IBM公司做IPD项目以及后续一系列管理变革项目；部分从华为出来的朋友说，华为的成功其实本质上是人力资源管理的成功；还在华为任职的同学说，华为内部人看来华为毛病太多，但每个人发现毛病从不抱怨，而是积极去改变毛病，不管自己能不能彻底革除毛病，这就是华为成功之道；我也曾经肤浅地对客户说，华为的成功源于钱分对了……
无论如何，华为最终是成功了，成功到华为将历史中的会议纪要摘录出一些章节来印刷成书就可以卖到洛阳纸贵的地步。我所在的项目组所幸下手较快，在七月就买到了第一次印刷的《以客户为中心》这本书，据说有很多人想买却不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。
从内容上来看，《以客户为中心》与《以奋斗者为本》两本书中，有部分内容是重复的。想想也是必然，这两本书都是源于华为内的会议纪要、任总的文章、任总的发言，选稿的途径是一致的，形式也是一致的，而且以客户为中心、以奋斗者为本都是华为核心价值观的内容，难免会出现同一句话或者同一个主题同时强调这两种主张。比如说《以客户为中心》的内容主线：华为的价值主张、业务增长、效率提升，被一次次提及，被一次次强化，并细化到一项项管理变革措施。
华为《以客户为中心》、《以奋斗者为本》讲的都是一些浅显的常识，但能把大众所熟知的常识在一个多达十八万人的大企业里践行到位，是何等伟大的事情。正是如此伟大的事情，才导致华为如此伟大的成功。
老子在《道德经》里说：道生一、一生二、二生三、三生万物。所谓的“道”无非就是基本规则，这个基本规则并不见得一定要多么高深、要多么花里胡哨，最朴实、最简单的道理组成这些基本规则，所谓“大道至简”就是这个道理。
在人力资源管理的实务中，所谓的“道”也是至简的一个普通规则。举个例子，企业的战略发生调整或商业模式发生变化，必然对组织和人的要求发生变化，人力资源管理就必须跟随着这种变化而变化，这就是人力资源管理最根本的“道”.有很多的现象都在支撑这个“道”.如很多企业忠诚无比、且做出很多历史贡献的创业元老，在企业变革过程中却成了企业发展的阻力。老板有时会做出看起来很不近人情的果断措施，却给组织带来不可修复的伤害。导致这种现象的出现，就在于人力资源管理的“道”成为一种静态的“道”.元老没有错、老板也没有错，错的是企业面临变革，对人的要求出现变化，但元老不去响应这个变化，老板也不去宣贯这个变化，且人力资源管理根本对这种变化完全后知后觉。
秉承静态的人力资源管理的“道”即很多人经常提到的“为专业而专业”的人力资源管理。我在企业从事人力资源管理工作时，经常跟我的老板提“专业的事情交给专业的人去做”,其时“为专业而专业”的人力资源管理还有一定的市场，至少不会给企业带来致命的损失。但现如今这个世界上唯一不变的就是变化，人力资源管理固守静态的“道”已然不太合适，大型企业内部人力资源管理组织机构向三支柱转型就是一个最典型的现象，除外在的组织形式上的变化外，人力资源管理思路转变更是关键。
通常认为人力资源管理作为支撑职能，客户主要来自内部；更具体一些，即便人力资源管理的客户来自内部，那么到底来自内部的何处呢？有人说人力资源管理是夹心饼干中的奶油，一边是老板，一边是员工；但更深层次一些，人力资源管理的心应该在哪里呢？
有人会说在员工，从外部环境来看，员工属于弱势群体，无论是法律还是社会舆论环境都会往员工层面去靠拢；从植根于灵魂深处的文化倾向而言，还是员工，因为老板毕竟是少数，而员工是大多数；从个人情感而言，依旧是员工，因为人力资源管理从业者更多的也是一个被雇佣的员工。但看完《以客户为中心》后，我隐隐觉得人力资源管理要真正做到以客户为中心，那么内心深处的位置首先应该摆在企业。这里不用老板而用企业，是因为我认为企业可能会更加准确。
按照《以客户为中心》的评判标准，华为认为只有客户才会为华为提供赖以生存的利润，那么任何一个企业的人力资源管理的投入均是由企业提供，而不是由任何一名员工或者是代表员工的工会组织提供。从这个评判标准出发，人力资源管理的客户一定是企业。
既然企业作为一个整体是人力资源管理的客户，那么人力资源管理就应该不惜一切代价地以客户为中心，为客户服务，为客户创造价值，提升客户满意度，继而实现自身的价值。当员工的利益与企业利益相冲突时，人力资源管理应秉承局部利益服从整体利益的原则；当人力资源价值投资与企业短期利润出现冲突的时候，人力资源管理应秉承短期利益服从长期利益的原则。
从思想的高度把握这些基本规则后，接下来是具体业务实施，以客户为中心的人力资源管理不应被动地承接企业的战略规划与经营计划，而应积极主动地参与到企业的战略规划中，明确人力资源现状对企业战略的支撑作用和差距，并据此决定选育用留的具体措施和策略。
回到“大道至简”的智慧，一本《以客户为中心》是简略的，但要从其中发掘出无限的智慧，除书本之外，在日常的工作与生活中应用书中的道理与规则，也是至关重要的。
以客户为中心读后感
（三）第一组 《以客户为中心》读后感
讲师：客户部经理-张小林
培训内容：
第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由；
第二章：华为的价值主张；
第三章：质量是华为的生命；
第四章：深淘滩，低作堰；
第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；
第六章：追求长期有效增长。
从读书的时候，就深深的明白“哪里有需求，哪里就有市场”,而成熟中的中国，前进的速度逐步缓慢，竞争的程度愈发激烈，而处在这种形势的我们，如何在众多对手中脱颖而出，如何在自己的职场生涯中让自己的事业和公司的未来相结合，唯一的答案就是“一切以客户为中心”.公司所有的利润都是来源于客户，公司的生存都是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务来获取利润。以客户为中心要求我们把服务作为一项指标，只有把服务做好公司才能越做越好。华为以客户为中心的价值主张和以奋斗为本，长期的艰苦奋斗为公司的核心价值观使得华为能够发展的越来越好。公司赖以生存的就是产品质量和服务信誉两个大点，产品质量是公司赖以生存的基本，只有把质量做好了，再把客户服务做好，公司才能走的长远。长期的艰苦奋斗才是公司长期生存繁荣的必要条件。做好自己的时间管理，提前做好计划，提高工作效率。要时常保持学习的态度，每天进步一点点。满足客户需求，提高客户满意度，才能让客户信任公司的产品，使用和购买公司的产品。
第二组 《以客户为中心》读后感
讲师：市场部经理-潘晔
培训内容：
第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由；
第二章：华为的价值主张；
第三章：质量是华为的生命；
第四章：深淘滩，低作堰；
第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；
第六章：追求长期有效增长。
以客户为中心，作为现代管理的要义之一，已经是所有企业都明白的事理，(网)但明白不等于执行。在实际中，“以客户为中心”执行的好坏，首先取决于与客户直接接触的前线销售人员。
想起一位朋友在香港买东西的经历。她在金钟的时装店买衣服，选中衣服和尺码后就去试衣服。出来的时候，发现服务员已经在试衣间门口排放了一列与她试的衣服风格类似的衣服，而且每件有两个码数。她从中挑了一件再进去试，出来的时候，试衣间门口的衣服又有了些许变化--原来服务员根据她再次挑选的衣服，又对她可能会喜欢的衣服作出了调整。不过是每件五六百港币的衣服，服务便能够如此贴心。她非常感动，一下子买了不少。
这个例子至少给我们两点启发：
1、首先要有优秀的有天分的员工，训练有素的一线人员，能够极大地拉动销售，为企业创造价值。
2、要有良好的机制让优秀的员工发挥系统性的作用。
第三组 《以客户为中心》读后感
讲师：市场部-玉代美
培训内容：
第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由；
第二章：华为的价值主张；
第三章：质量是华为的生命；
第四章：深淘滩，低作堰；
第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；
讨论业务管理，首先要把业务管理为谁的问题搞清楚，这样才能明确业务管理的目的和方向，才能理清业务管理的主线，才能从根本上排除长期困扰企业业务管理的各种干扰因素。而回答业务管理为谁的问题并非像初看上去那么简单，它实际上涉及企业是为谁而存在的这一根本问题。
企业是为谁而存在的？西方的微观经济学和企业理论有两种互相对立的观点。一种认为企业，更确切地说是公司，是为股东（shareholder）价值最大化而存在的。道理很简单，企业是股东投资建立的，投资人追求的是投资回报最大化，如果企业不能为股东带来更高的投资回报率，股东就会要么撤换经理人，要么撤资转投其他企业。这种观点在资本市场发达的美、英等国代表了一种主流的企业理论。另一种观点认为企业是为利益相关者（stakeholder）价值最大化而存在的，利益相关者包括客户、员工、股东、供应商、合作伙伴、社区等与企业利益攸关的社会群体。这种观点的理由也很强壮，没有客户、员工、社区等利益攸关群体的满足，谁来回报股东？哪来的股东利益？后一种观点代表了很多欧洲和日本企业的看法，并受到这些地区和国家相关法律的支持。
华为的观点与上述两种代表性观点有所不同。华为认为：为客户服务是华为存在的唯一理由。为什么要把客户放在第一位？为什么要强调这是唯一理由？本章将对此做出解释。其内在的道理其实很简单，因为客户满意是一个企业生存的基础，企业不是因为有了满意的股东才得以长期存在，而是因为客户对企业提供的产品和服务感到满意而付钱才得以继续生存。因此，在企业所有干部员工中牢固树立为客户服务的理念，让企业的一切业务和管理都紧紧围绕以客户为中心运转，其重要意义再怎么强调也不过分，其难度再怎么估计也不过高。
本章将从企业的灵魂、企业发展的原动力、队伍建设的宗旨、企业的生存底线和帮助客户商业成功等几个方面，围绕为客户服务是华为存在的唯一理由这一命题展开论述。
第四组 《以客户为中心》读后感
讲师：办事处文员-黄雨露
培训内容：
第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由；
第二章：华为的价值主张；
第三章：质量是华为的生命；
第四章：深淘滩，低作堰；
第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；
企业的长期战略，本质是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业领导者展开的。以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线，“天下给华为钱的只有客户”,这句话说得很好。在这个世界上谁对我们最好？是客户，只有他们能给我们钱，让我们生活下去，说句夸张的话，他们就是我们的“衣食父母”,所以我们要对客户好，这才是正确的。我们只有长期关注客户的利益最大化，关注代理商利益最大化，俗话说薄利才能多销，不要只看重一个订单能赚多少钱，我们需要给客户最大的利润，这样我们才能得到更多的客户，我们要看销量赚钱，客户越多我们的利益就越大。
“我无为，而民自化；我好静，而民自正；我无事，而民自富；我无欲，而民自朴”,而且一再强调无为才能无不为。“无为而治”并不是什么也不做，而是不过多的干预、顺其自然、充分发挥万民的创造力，做到自我实现。所以我们要琢磨客户需求什么，我们需要什么样的服务满足他们，怎样才能使客户的利益最大化，而不是我们只能提供什么服务就只给客户什么样服务，我们应该深深感谢那些使我们公司发展至今的客户们。
公司的可持续发展，归根结低是满足客户的需求，我们是在为客户服务，服务的意思应该贯穿于公司的生命终结。
但是以客户为中心还是不够的，我们还需要长期的艰苦奋斗，以奋斗者为本，把为客户服务好员工，作为企业的中坚力量，以及一起分享贡献的喜悦，就是促进亲客户的力量成长。为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务，是我们生存下去的唯一出路。
有一句古话相信大家都听过“酒香不怕巷子深”,这说的是质量是我们的生命，千古传唱的歌才是好歌，产品就是要精益求精、再求精。我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”,我这个岗位就必须给客户提供稳定，高质量，满足客户需求。
还有一点“诚信”,诚信是永远的话题，人无信则不立，我们需要诚实面对客户，诚实地经营，诚实地发展公司，用诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚。
品牌都是承诺，品牌就是企业的形象，而企业的形象就是靠客户的口碑一点点积累起来，形成一个大品牌。
第五组 《以客户为中心》读后感
讲师：副总经理-耿开斌
培训内容：
第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由；
第二章：华为的价值主张；
第三章：质量是华为的生命；
第四章：深淘滩，低作堰；
第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；
任何一个企业，如何在激烈的市场竞争中生存是企业首先思考的问题。企业要长期发展，则必须拥有自己的市场和客户。实现这一目标则需要我们企业能最大限度地满足客户需求，为客户提供满意的服务，让客户真正需要我们。只有客户需要我们，我们企业才能实现可持续发展。企业员工在为客户提供满意服务的过程中起着至关重要的作用也肩负着必要的责任。企业的发展，只有以客户为中心，赢得客户信任，才能让市场越做越大，才能让每位员工的信心越来越足，企业和员工的价值才能够得到同步的提升。
其次就是产品的质量，如果客户是企业发展的中心那么质量就是企业发展的核心。质量好、服务好、价格好、快速响应客户需求，是客户最基本的诉求，以优质的产品和服务打动客户，满足客户的需求是公司可持续发展的根本。
公司秉承以客户为中心，把服务当做产业来做的发展战略和把职责转化为服务的服务理念。相信公司的明天会更加辉煌、美好。
第六组 《以客户为中心》读后感
讲师：财务部副经理-颜家良
培训内容：
第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由；
第二章：华为的价值主张；
第三章：质量是华为的生命；
第四章：深淘滩，低作堰；
第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；
华为四大战略的第一条是“为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力”,这一条无疑与大自然的核心价值观中的第一条“客户第一”是不谋而合的，都是以客户为中心来指导我们企业的日常经营管理工作。对于“以客户为中心”这条普世的商业价值观，其实并非华为的独特创造，早就百年前西方就已经提出“客户（顾客）就是上帝”这一口号。其根本就是围绕消费者的需求，为公司定位，为管理者定位，为公司的产品定位。因此，创造客户价值是我们一切工作的中心，只要努力满足客户的需要，真诚的感动客户才能带来企业的长期发展。
结合我们实际的工作中，如何才能做到“以客户为中心”是我们值得思考与学习的地方。
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