零售药店的年度培训记录

第一篇：零售药店的年度培训记录

零售药店的年度培训记录与培训考试试题

当前背景：；有调查结果表示，除了电视和广播的广告，药店店员的引导对消费者的购药有非常大的影响，由于绝大部分消费者对药品知识知之甚少，当店员向其推荐某些药品时，76%的消费者会愿意选择听从店员的建议。而在零售市面上，面对更多的消费者，店员是药企与消费者之间重要的纽带。随着卫生医药体制的深层改革，药企和药店可以利用互补优势强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。因此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的店员成为竞争有效的营销策略。一，店员不能主动向消费者推荐药品的原因

1.不具备必要的专业的知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。

2.不了解该产品生产企业的情况，特别是企业人才、技术、资金以及管理等方面的情况。

3.企业的医药代表与药店未建立良好的关系。

4.对该企业药品质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。

二，消费这没有接受店员推荐药品的主要原因

1.店员的专业知识不够，对所推荐的药品的，患者不能明了。2.产品无品牌，企业无知名度。

3.产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。4.店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。5.具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。

需求分析：从药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的经营状况，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计合理的店员培训方案，培养处更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。下面从三个方面来分析培训的需求 ⑴ 政策分析：SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》（局令20号）和《药品流通监督管理办法》（局令26号）的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》（局令20号）中单列“人员与培训”一个章节，对需要参加培训的人员、培训形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》（局令26号）第六条明确规定“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应该记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。”由此看出，作为药品监管部门一直注重人员培训，并提出了详细的规定和要求，同时，这也是药品监督管理部门日常监督检查和跟踪检查时必查的内容。⑵ 企业分析：由于药店的发展速度太快，以致产生了一种发展不平衡，药店相关的配套（如相关制度、人员的素质等）措施和药店的规模发展不相适应。20xx年SFDA并入卫生管理部，医药流通体制改革进入一个新时代，伴随着社区医疗服务的进一步深化，在社区医疗服务有关药品零差价率和免挂号费政策的实施，对药店经营造成不可估量的冲击，药品零售市场竞争日益激烈。如何赢得市场，满足患者需求，已成为药品零售企业必须认真对待的问题。药店作为商业企业，其经营的根本目的在于通过提供相应药学服务获得赢利，赢利的产生来自于营业额的提高，而店员通过自身基本技能和职业素养为患者提供的药学服务保健水平对营业额的提高和获取利润起着至关重要的作用。因此，只有提高药店店员的总体服务水平，才能使零售药店在激烈的竞争中赢得顾客，使药店在同行业竞争中立于不败之地。⑶ 人员分析：通过目前对药店情况的调查和了解，以下现象存在普遍：

1、整体文化素质偏低，大多数店员只具有中专或高中文化

2、店员现有的药品法律法规和药品专业知识不能适应顾客日益增长的合理、安全、有效用药需求。

3、零售药店的店员，往往不能把店员作为自己的终生职业，店员流动性大

4、部分店员认为药店工作单调乏味，缺乏学习的动力和激情，失去了进一步提升的兴趣

针对上述情况，对店员进行必要的培训，提高他们的综合素质，激发他们学习热情，是药店发展的必然趋势。

店员培训目标 ⑴ 技能目标

1、药店店员必备的素质：从业条件、职责、职业道德、思想品质、服务规范、仪表礼仪、工作定位、心理定位；

2、药店店员必备的技能：药品分类、药品陈列、药品采购、药品验收、药品养护、药品保管、药品销售、药品盘点、药品补货、物价管理、交接班管理、接待顾客、顾客异议和抱怨的处理；

3、药店店员必备的专业知识：药品基础知识、常用药品介绍、常见疾病治疗知识、制药饮片知识、常用医疗器械知识、保健食品知识

4、药店店员能力的培养：语言表达能力、社交能力、思维能力、认知能力

5、培养良好的学习习惯和技巧 ⑵ 培训目标

1.提高药店的销售利润； 2.提高工作质量； 3.改善工作时效；

4.降低经营成本和质量成本；

5.让店员认识到自身素质的提高与其经济收入紧密相关，以增强器学习知识，提高学习的兴趣。

如何开展店员培训 设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。

1.时间的选择：活动时间可选择在两交接班时，或节假日、业余时间等，可根据实际情况而定。

2.活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。

3.参加对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。4.参加人数：每次60人左右为宜。

5.培训内容：①专业介绍，可以放映介绍本公司的情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料；②针对零售市场的销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介绍；③服务礼仪；④药店管理的知识。

6.培训师的聘请：①可以是本公司的医药代表，自己熟悉内容后，登台讲解企业相关知识；②可请在相关方面有一定名望、熟悉本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家讲解医药产品知识；③可以聘请营销和管理学方面的专家、教授，讲授营销管理的策略及公关服务礼仪。加强培训效果

有效培训需要多方积极参与，不仅是需要培训师的精心组织，更要培训学员的积极配合，为了达到良好的培训效果，培训前需要做好以下几方面准备工作：第一，药店管理者积极组织策划；第二，培训师要事先掌握店员的情况，精心准备，因材施教；第三，鼓励店员带着问题参加培训；第四，培训课上，除必要的知识点以外，各方还就药店的经营状况、发展方向等方面积极沟通，进行广泛的互动交流。

培训方式：1.集体授课：主要通过集中授课，提高员工GSP、药学基础知识、服务范围认识和掌握。2.岗位培训：主要针对员工岗位操作技能的培训，包括对岗位质量职责的讲解，操作规程的讲解及师范等。3.培训时间安排：平常工作间隙。4.考核奖惩办法：要求全体员工要积极参加公司安排的质量教育、业务学习，每次培训要建立考勤制度，对无故缺勤和迟到早退者将按旷工处理，并在当月工资中扣除；每阶段安排的学习、培训工作完成后，将进行总结、考试，考试成绩将作为公司有关岗位聘用、员工晋级、加薪的重要依据；对不积极参加公司组织的各项培训，考试成绩差，不能胜任本岗位工作的人员将予以处理。药店营业员培训试题

一、选择题（20分）

1、复方氨酚烷胺片的禁忌症是什么？（）

A、肝功能不全禁用

B、肾功能不全禁用 C、肝肾功能不全禁用

D、孕妇禁用

2、咳特灵胶囊的功能主治是什么？（）

A、止咳、化痰、平喘

B、止咳、祛痰、平喘 C、镇咳、祛痰、消炎D、镇咳、祛痰、平喘、消炎

3、妈咪爱用于什么原因引起的腹泻？（）

A、细菌

B、病毒 C、肠道菌群失调D、感受风寒

4、小儿氨酚烷颗粒禁用于？（）

A、1岁以下婴儿

B、6个月以下婴儿 C、1个月以内婴儿D、2岁以下的婴儿

5、头孢氨苄胶囊胶囊为？（）

A、第一代头孢，宜空腹服用

B、第二代头孢 C、宜饭后服用D、每日2次每次2-4粒

6、强力枇杷露禁忌不包括？（）

A、儿童

B、孕妇、哺乳期妇女 C、高血压D、糖尿病

7、六味地黄丸的成份是什么？（）

A、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 B、熟地黄、山茱萸、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻

C、枸杞、菊花、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 D、知母、黄柏、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻

8、蛇胆川贝液的功能主治？（）

A、止咳化痰、除痰散结

B、祛风止咳、除痰散结 C、祛风止咳、化痰D、清热解毒、润肺止咳

9、不属于胃动力药的是？（）

A、多潘立酮片

B、枸橼酸铋钾 C、枸橼酸草沙必利片D、西沙比利片

10、藿香正气水的功能？（）

A、解表化湿，理气中和

B、解表化湿、温中和胃 C、解表化湿、理气止痛D、温中解表、祛暑

11、消旋山莨菪碱片的禁忌不包括？（）

A、肠梗阻及前列腺肥大者

B、脑出血急性期 C、幽门梗阻D、肠道感染

12、不适用于风热咳嗽的是？（）

A、半夏止咳糖浆

B、银黄颗粒 C、复方鲜竹沥D、川贝枇杷糖浆

13、逍遥丸的功能主治是？（）

A、疏肝健脾、养血调经

B、滋补气血、调经疏郁 C、补血活血、调经止痛D、补气养血、调经止痛

14、川贝清肺糖浆的主治功能是？（）

A、清肺润燥、止咳化痰

B、清肺热、润燥止咳 C、清热润肺、化痰止咳D、清热宜肺、化痰止咳

15、脾胃虚寒症可选用？（）

A、温胃舒胶囊

B、胃康灵胶囊 C、香砂养胃丸D、藿香正气胶囊

16、复方氨酚烷胺胶囊的贮藏条件是？（）

A、阴凉库0-20摄氏度

B、0-30摄氏度 C、0-8摄氏度D、不超过20摄氏度

17、以下哪项不需要印有标志？（）

A、处方药

B、非处方药 C、麻醉药D、毒性药品

18、药品必须符合？（）

A、国家药品标准

B、县药品标准 C、省药品标准D、市药品标准

19、营业员应当具有？（）

A、高中以上文化程度

B、初中文化程度 C、中专以上文化程度D、大专以上文化程度 20、不得从事直接接触药品的工作的是？（）

A、糖尿病

B、高血压 C、传染病D、心脏病

二、填空题（40分）

1、药品包装必须按照规定印有或贴有（），不得夹带其他任何介绍或者宣传产品、企业的文字、音像及其他资料。

2、计算机系统运行中涉及企业经营和管理的数据应当采用安全、可靠的方式储存并（）。

3、对首营企业的审核，应当查验加盖其公章印章的资料有（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。

4、储存药品的相对湿度为（）。

5、对储存条件有特殊要求的或者（）品种应当进行重点养护。

6、企业应当采用计算机系统对库存药品的有效期进行自动跟踪和控制，采取（）及（）措施。

7、对质量可疑的药品应当立即采取（）措施，并在计算机系统中（），同时报告（）。

8、企业法定代笔人或者企业负责人应当具备（）。

9、记录及相关凭证应当至少保存（）年。

10、企业应当在营业场所的显著位置悬挂（）、（）、（）等。

11、销售近效期药品应当（）。

12、对实施电子监督的药品，在售出时，应当进行（）和（）。

13、药品的标签是指药品包装上印有或者贴有的内容，分为（）和（）。

14、药品商品名称不得与通用名称（），其字体和颜色不得比通用名称更突出和显著。

15、新修订的《中华人民共和国药品管理法》从（）年（）月（）日起实施。

16、药品批准文号中H、S、Z、B、F，分别代表的含义是（）、（）、（）、（）、（）。

17、药品广告的内容必须真实、合法，以国务院药品监督管理部门批准的（）为准。

18、企业应当对药品供货单位、购货单位的质量管理体系进行评价，确认其（）和（），必要时进行实地考察。

19、企业应当定期以及在质量管理体系关键要素发生重大变化时，组织开展（）。

20、企业质量负责人应当由高层管理人员担任，全面负责药品的质量管理工作，独立履行职责，在企业内部对药品质量管理具有（）。

三、简答题：（40分）

1、什么是药品？

2、什么是首营品种？

3、对首营企业应索取的资料有？

4、开办药品经营企业的必备条件是什么？

答案

一、CDCAACAABADAAAADAAAB

二、标签按日备份药品生产（经营）许可证、药品生产或（经营）企业营业执照、GMP（GSP）复印件、法人委托书原件、务登记证、发票及印章样式、质量保证书原件湿度35%-75%

有效期较短的近效期预警、超过效期自动锁定停售、锁定、质量管理部门确认执业药师资格

5年《药品经营许可证》、营业执照、执业药师注册证向顾客告知有效期扫码、数据上传内标签、外标签同行书写

2011年12月1日化学药品、生物制品、中药制品、进门药品、保健品药用辅料内审质量保证能力、质量信誉裁决权 三

1.答：药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理机能并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。2.答：首营品种是指本企业向某一类药品生产企业首次购进的药品，包括新产品、新规格、新剂型、新包装。

3.答：①索取并审核加盖首营企业原印章的《药品生产（经营）许可证》、《营业执照》、质量管理体系认证证书复印件以及有供货单位法定代表人签字或盖章的企业法定代表人授权委托书原件、药品销售人员身份证复印件、岗位证书、质量保证协议书等资料的完整性、真实性及有效性。②审核是否超出有效证照所规定的生产（经营）范围和经营方式。③经营特殊管理药品的首营企业，还必须审核其经营特殊管理药品的合法资格，索取加盖首营企业原印章的药品监督管理部门的批准文件 4.答：①具有依法经过资格认定的药学技术人员；②具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境；③具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员；④具有保证所经营药品质量的规章制度。

第二篇：零售药店员工培训记录

零售药店员工培训记录

药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线员工——营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某市零售药店营业员进行调查，提出培训的对策与建议，供零售药店经营管理者参考。资料与方法 1.1 一般资料

选择2012年4～5月某市零售药店营业员作为调查对象。1.2 研究方法

本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店营业员的年龄、学历、技术职称、工作年限等，以区域为标志采用分层随机抽样进行，共收集四个区的调查问卷。调查时先向被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的及意义，由被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理;采用频数分析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用SPSS 10.0进行分析。结果

2.1 问卷的有效回收率

本次调查共发放问卷120份，回收有效问卷100份，有效回收率为83.33%。2.2 被调查者的基本资料

被调查营业员的年龄普遍较年轻，25岁以下者占72%，26～35岁者占26%。从学历上看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占86%。从技术职称来看，被调查营业员的技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占67%，药士占19%。从工作年限来看，1年及以下的被调查者占75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施，见表1。讨论

3.1 对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别

首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。对于老营业员培训，采取“一锅端”的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。

3.1.1 新营业员的培训内容(1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作;卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。(3)服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用;关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。(4)作业技能：理货作业-熟悉商品陈列规范及原则、简单技巧，能独立完成商品陈列;商品分类作业-能将每一单品与中类对应;商品补货及退货作业-掌握理论方法，能熟练操作;盘点作业-季度盘点时能熟练操作(包括盘点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目)。(5)文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间内找到指定文档。(6)商品熟悉度：能在指定时间内找出数个指定商品，熟悉销售排名前20%商品的知识及卖点等[1-2]。

3.1.2 老营业员的培训内容 老营业员经过长期的工作磨练，一般都具有自己擅长销售的品类，作为药店管理者，应了解老营业员的实力和潜力，为开展有针对性的培训做好准备。了解的途径有两个：一是通过店员自己的陈述以及日常工作中店长、同事对店员的评价等;二是通过员工销售数据，分析店员的销售能力和专长，为开展有针对性的培训做好准备。比如，某药店通过营业员销售额评比发现，店员甲在心脑血管和儿科用药品类中销售额排第1，在感冒用药品类中销售额排第2，在妇科用药品类中销售额排第4，这说明“妇科用药”是他的相对短板，对于某品类销售技能的不足或专业知识欠缺，可以进行有针对性的培训。药店管理者将各老营业员列入短板品类的受训名单，而其擅长的品类则可以免于培训。这样不仅可以节省培训的规模及费用，而且可以让员工充分意识到自己的不足，重视培训。每个品类里的前两名可为本品类的销售能手，这样的营业员可以在新店或者相关品类经营不善的门店中充当短时期的领跑者[3-4]。

3.2 培训效果的追踪和评价

培训后，管理人员的工作并没有结束，还应进行效果追踪和评价。有的企业在进行培训效果考核的时候，往往用笔试或口试的方式，实际上考试成绩好的员工不一定销售业绩好。零售药店需要跟踪受训员工的销售业绩数据，对员工的销售业绩进行评价，以作为培训成果的评价依据。比如，某药店通过培训前后对比分析，5名店员中有3名销售增长，2名出现销售下滑。药店管理者应重点关注2名销售不增反降的员工，分析其销售下滑是出于心态因素还是能力问题。对培训结果进行数据追踪时，药店除根据员工业绩变化进行评价外，还应与其绩效挂钩。

3.3 注重长期性、长效性、渐进性的营业员培训

目前零售药店的营业员分为三种类型：一是依法经过国家资格认定的执业药师;二是医药相关专业毕业的具有药学职称的人员，包括主任药师、副主任药师、主管药师、药师和药士等;三是经过专门培训后取得“医药商品购销员”或“中药调剂员”等相应职业资格证书的销售人员。其中第三种人数量最多，与顾客接触最广。虽然有部分营业员在职业资格鉴定中取得了相应的职业资格证书，但是药学专业知识很难通过短期的培训就掌握，仅仅依靠一次性获得的培训知识，远远达不到在零售药店独挡一面的水平。而国家相关法律法规的调整、企业经营服务理念的变更、药学专业知识的更新、销售技巧心得的交流以及客户信息的反馈等等，都需要对营业员进行定期或不定期的继续教育培训[5]。因此，针对营业员的培训应是一项长期性、长效性、渐进性的工作。从《中国药店》杂志对全国主要大中城市药店工作人员进行的问卷调查结果来看，选择“每月进行一次培训、每次培训持续1～2 h”的占比最高，对于培训的形式，最受欢迎的是“实景模拟培训”，其次是“课堂培训”。在培训师的选择上，具备以下四个条件的老师最受欢迎：具有长期的零售药店经营管理实践经验，熟悉药品销售的知识和技巧;有能力将复杂的事情用简单化的语言表达;形成了一套自己的理论系统;能在培训过程中与营业员交流和互动[6]。可见，营业员对于培训师的要求是比较高的，也希望能从经验丰富的培训师处获得实用性强、能切实提高工作水平的培训内容。其次，随着营业员参加培训次数的增多，培训内容应该由浅入深，逐渐增加培训内容的覆盖面和难度。比如，针对营业员的药学知识培训部分，初期阶段主要以“以药治病”展开，具体讲解某药治什么病，以及用药方法、注意事项、用药禁忌等;中期的培训主要以“以病用药”展开，针对常见病、多发病和慢性病用药需求，讲解用药的选择;后期的培训主要以“联合用药+关联销售”展开，重点在满足顾客“一站式”的服务需求的基础上，增加客单价和销售额。

第三篇：零售药店培训计划

药店培训计划

药店培训计划

有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。

一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因

1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。

2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。

3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。

4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。

二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因

1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。

2．产品无品牌，企业无知名度。

3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。

4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。

5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。

三、如何开展店员培训

(一)做好活动前的准备、策划、预算工作。

设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。

1．时间的选择：活动时间可选择在两班交接班时，或节假曰、业余时间等，可根据实际情况而定。

2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。

3．参加对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。

4．参加人数：每次60人左右为宜。

5．培训内容：(1)企业介绍，可以放映介绍本公司情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料；(2)针对零售市场销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介绍；(3)服务礼仪；(4)药店管理的知识。

6．培训讲师的聘请：(1)可以是本公司的零售医药代表，自己熟悉内容后，登台讲解企业相关知识；(2)可请在相关方面有一定名望、熟悉本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家，讲解医药及产品知识；(3)可以聘请营销和管理学方面的专家、教授．讲授营销管理以及公关服务礼仪。

第四篇：零售药店培训讲课素材

尼美舒利事件：

尼美舒利（Nimesulide）是瑞士 Helsinn 公司的专利产品，1985年在意大利首次上市，目前已在50多个国家使用，其市场规模超过10亿美元。

美舒宁在体内的抗炎作用是消炎痛的三倍，但在体外抑制前列腺素的作用仅为消炎痛的1/5由于美舒宁对前列腺素的抑制较弱，它的消化道副作用较其它非甾体抗炎药小。用于多种需要抗炎治疗的疾病。具有消炎、镇痛、解热的功效，如骨关节炎、关节外风湿病，手术和急性创伤的疼痛和炎症，急性上呼吸道炎症引起的疼痛和发烧、痛经。

美舒宁的耐受性良好。烧心、恶心和胃痛偶有发生，但为短暂和轻微，很少需要中断治疗，罕见的病例有过敏性皮疹、眩晕的报导。临床上，尼美舒利主要用于解热镇痛、抗炎，治疗风湿痛、头痛、外伤痛，癌症疼痛等，而且因消化道副作用较小而被临床广泛接受，尤其是在小儿解热镇痛剂的应用上比较广泛。由于其独特的药理作用机制该药曾被认为是一个安全性好(胃肠道反应少)，有良好发展前景的非甾体抗炎药。但近年来，其严重肝毒性反应，国外多有报道。国内的研究报道较多的是有关尼美舒利对于食管癌、结肠癌和肝癌等多种肿瘤细胞的抗增殖和诱导凋亡的作用，但有关尼美舒利引起肝脏损害的报道则非常罕见。近年来，国外已陆续报道了多起与应用尼美舒利有关的重度肝脏损害的病例报告，严重者甚至可以引起死亡。

成人为每次50mg~100mg 每日二次，饭后服用，儿童常用剂量为5mg/公斤-体重/天，分二至三次服用。

近日来炒得沸沸扬扬的‚尼美舒利不良反应‛事件，出现意外转折。尼美舒利生产厂商海南康芝药业有限公司18日发表声明，称关于药品尼美舒利的报道，‚是某些别有用心的人的主观臆断，目的是针对‘瑞芝清’（尼美舒利颗粒，康芝药业生产）的恶意攻击‛。康芝药业董事长洪江游18日接受羊城晚报记者采访时，更直指事件的幕后策划是跨国企业强生，并表示已向海南省工商局举报强生‚不正当竞争‛。康芝称9年无严重不良反应

连日来，关于儿童退热药尼美舒利‚严重伤肝可致死亡‛的报道频频出现，甚至有报道直接点名‚瑞芝清‛，称其为‚夺命退烧药‛。

而引发这一连串报道的，是2010年11月26日央视新闻频道播报的一则关于‚2010年儿童安全用药国际论坛‛的报道。该报道称：‚尼美舒利用于儿童退热时，对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现。根据中国药物不良反应监测中心的数据，尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件，甚至有数起死亡病例。‛

就当人们都以为事件只是一宗普通的药品安全事件时，一个意外的转折出现。

18日，康芝药业澄清：‚根据国家药品不良反应监测中心发布的《药品不良反应信息通报》，近十年来在我国没有尼美舒利相关不良反应的信息通报，瑞芝清上市九年来，从未发生过严重不良反应。‛

2010年4月10日，海南省药品不良反应监测中心对国内企业特别向监管部门提出的对该药品安全性问题再次进行查询的申请做出了批复文件。在这份批复文件里，有关‚尼美舒利‛是这样写的：‚经检索国家药品不良反应监测中心发布的《药品不良反应信息通报》（2001年11月～2010年3月），没有尼美舒利、对乙酰氨基酚、布洛芬三类药品相关不良反应的信息通报‛。

同时，康芝药业通过海南天皓律师事务所发出郑重声明，表示‚最近一段时间，一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大‘尼美舒利颗粒’的副作用，从而达到恶意诋毁‘瑞芝清’产品声誉的目的‛。声明还表示，将保留追究其法律责任的权利。广东药监记录133例疑似不良反应

由于‚尼美舒利不良反应‛事件炒得沸沸扬扬，广东省食品药品监督管理局也发出了‚尼美舒利不良反应监测情况及安全用药提示‛。

据广东省药品不良反应监测平台数据库显示，自2002年1月1日至2011年2月16日，广东省疑似与尼美舒利有关的不良反应共133例，但暂未监测到儿童肝功能损害病例。常见的药品不良反应主要表现为皮疹和胃肠道反应。目前，省食品药品监管部门尚未接到国家食品药品监管局的有关通知，正密切关注尼美舒利有关的安全性信息。

已知对尼美舒利或本品中任何成份过敏者。

具有对乙酰水杨酸或其它非甾体类抗炎药过敏史者（支气管痉挛、鼻炎、风疹）。

禁用于冠状动脉搭桥手术（CABG）围手术期疼痛的治疗。

对尼美舒利具有肝毒性反应病史者。

有应用非甾体抗炎药后发生胃肠道出血或穿孔病史的患者。

患有活动性消化道溃疡/出血，脑血管出血或其它活动性出血/出血性疾病者，或者既往曾复发溃疡/出血的患者。

严重凝血障碍者。

严重心衰患者。

严重肾功能损害患者。

肝功能损害患者。

仅用于1岁以上儿童，剂量为5mg/kg体重/天，分2至3次服用，最大剂量不超过100mg，1天2次。用于退热，疗程不超过3天。用于风湿病，疗程应遵医嘱。

2010年11月26日，在北京儿童用药安全国际论坛上，来自美国和英国的儿童专家，及全国近百位儿科学者提醒，在儿童发热用药的选择上需慎用尼美舒利，该药对中枢神经和肝脏造成损伤的案例时常出现。据药品不良反应监测中心报告显示，尼美舒利在用于儿童镇痛发热的治疗上已出现数千例不良反应事件，甚至有数起死亡病例。在央视预警后，山西省药品不良反应监测中心相关人士也证实，从2004年至今，该中心共接到解热镇痛类药物的不良反应报告多达3300多例，多起不良反应案例涉及儿童。其中，被重点关注的儿童退热药尼美舒利发生了86例，剂型主要为片剂和颗粒剂。

据了解，2007年欧盟药品审评局发出了全面禁止尼美舒利在12岁以下儿童使用，并在说明书中强调造成严重肝脏损害风险的特别警示。在美国，尼美舒利在儿童中的使用从未得到过批准。

致死因用药过量时间过长

孙忠实表示，国家药品不良反应监测中心收集到的绝大多数药品不良反应报告，并非药品质量问题，而是与药品的不当使用有关。几起儿童死亡事件，并未发现儿童死亡与‚尼美舒利‛本身有因果关系，主要原因是用药过量或长期用药。

尼美舒利是处方药，但目前一些药店随意销售处方药，家长过量、不合理用药。孙忠实说，如果遵循医嘱，严格按照说明书规定的用法、用量，应该是安全的。

国家药监局新闻办昨日也表示，有关尼美舒利的风险问题，国家药品不良反应监测中心正在组织进行进一步论证。市下架和医院禁开。

措施：凭处方销售。

处方药销售：

有些质量负责人反映这项不容易做到的，有些质量负责人自己都不知道有些药品为什么要凭处方销售，他怎能说服买药人提供处方呢，凭处方销售处方药，特别提到五大类药品，必须凭处方销售（抗生素、抗真菌药、抗结核药，含可待因的特殊药品，）（药品售出以后，都要留存处方。）下面我讲讲为什么抗生素凭处方销售，处方药与非处方药分类管理办法（试行）(局令第10号)

《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）于1999年6月11日经国家药品监督管理局局务会审议通过，现予发布。本办法自2000年1月1日起施行。

一九九九年六月十八日

药品流通监督管理办法

第十八条 药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药。

经营处方药和甲类非处方药的药品零售企业，执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员不在岗时，应当挂牌告知，并停止销售处方药和甲类非处方药。

第三十八条 药品零售企业违反本办法第十八条第一款规定的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正或者情节严重的，处以一千元以下的罚款。

违反本办法第十八条第二款规定，药品零售企业在执业药师或者其他依法经过资格认定的药学技术人员不在岗时销售处方药或者甲类非处方药的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处以一千元以下的罚款。

青霉素的发现和提纯是人类历史上最伟大的发现之一。自1941年青霉素应用于临床后，人们相继发现了上万种抗生素，有200余种抗生素应用于临床。抗生素的广泛应用已挽救了无数生命，时至今日抗生素仍然是医生治疗感染过程中不可缺少的药品。然而随着抗生素的使用，引起人类疾病的许多细菌已经对它的对手产生了耐药性。抗生素使用较为集中的医院是培养超级细菌MRSA的温床。细菌无声地在患者、医护人员、患者间播散，并可存在于人体达数月之久。（美国联邦疾病控制与预防中心曾报道，1975年182所医院MRSA占金黄色葡萄球菌感染总数的2.4%，1991年上升至24.8%，其中尤以500张床以上的教学医院和中心医院为多，）因为这些医院里MRSA感染的机会较多，耐药菌株既可由感染病人带入医院，也可因滥用抗生素在医院内产生。而超级细菌NDM-1就是从印度的整形和外科医院患者中传播开来

中国的住院患者中，抗生素的使用率则高达70%，其中外科患者几乎人人都用抗生素，比例高达97%。中国：每年8万人因滥用抗生素死亡

如今中国存在的几乎对所有抗生素都有抵抗能力的‚超级细菌‛名单越来越长，它们已成为医院内感染的重要病原菌。（如绿脓杆菌可以改变细胞膜的通透性，阻止青霉素类药物的进入；结核杆菌通过改变体内蛋白质结构阻止抗生素与其结合；更有甚者，有的革兰氏阴性菌可以主动出击，用水解酶水解掉青霉素和头孢菌素类药物。这种耐药性既能横向被其他细菌所获得，也能纵向遗传给后代。）临床上出现很多这样的现象：由于耐药菌引起感染，抗生素无法控制，最终导致病人死亡。

不良反应事件：

当问一些药店怎么没有上报药品不良反应时，有的人会说我药店销售的药品质量没有问题，没有不良反应，他认为合格的药品，没有质量问题，就不会发生不良反应。在这里首先我们弄清楚什么是药品不良反应，定义是：合格的药品在正常的用法用量下出现与用药目的无关的反应，首先三个前提条件和一个关联内容：首先合格的药品，在正常的用法用量下，出现与用药目的无关的反应。（1）合格药品，即经国家药监局批准并发给生产批准文号由合法生产企业生产，并经经验符合法定标准的药品，假冒伪劣药品及其他不合格药品的人身伤害不能认定为药品不良反应。所以只有合格药品所出现的药物不良反应，才称为药品不良反应。（如何是假药，使用后出现问题那不能算药物不良反应，只能称为药害事件，像欣弗事件。。。。）（2）正常用法：包括给药途径，每天用药次数，每次用药时间等要符合要求，而最突出的是正常用法内容。才成为药品不良反应。遇有一家乡镇医院上报一个6岁儿童使用氧氟沙星后，出现腿痛，请问大家，这算不算药品不良反应？…这肯定不能算药品不良反应，这只能说明医生对该药品药理性质了解少造成的，沙星类药物（如，氟哌酸、氧氟沙星等）说明说后明确写了，生长发育期18岁一下的少年、儿童慎用，这类药物根据化学结构式属于喹诺酮类药物，损害幼儿的软骨，影响发育，60岁老年人长期服用还会出现跟腱断裂。所以，我们给病人介绍用药时一定要对药物不良反应有一个全面的了解，同时根据病人的年龄段，（老年和儿童、孕妇）提醒注意（3）正常用量：用量应在药典规定范围内，才称正常用量否则为不正常用量，不正常用量所致不良反应，显然不能称为不良反应。一个关联内容，就是与用药目的无关。如我们用炎痛喜康或布洛芬治疗关节炎，减轻关节痛，但是却引起胃痛，胃出血，胃痛，胃出血就不是他的用药目的。当然药物的不良反应是可以转变的，药物的不良反应又变成了他的治疗作用，大家熟悉的654-

2、阿托品治疗胃痛，缓解肠道痉挛，用后引起口干，这就是654-

2、阿托品的不良反应。但是不良反应是相互转化的，他的不良反应又可转化为治疗作用，临床眼科用阿托品扩瞳，检查眼底，这就是它的治疗作用。用654-2治疗盗汗，这也是它的治疗作用。

药品不良反应是国家食品药品监管局对药品上市后进行的再评价，有人可能听说过反应停事件，这是二十世纪六十年代发生的一次让全世界为之震惊的事件。部分婴儿出生没有胳膊和腿，而手和脚就直接长在身体上。样子很像海豹。因此医生们把这种婴儿形象的叫做海豹儿。

究竟是什么原因造成了胎儿的畸形呢？ 很快，科学家们经过大量的调查后发现，造成婴儿海豹肢畸形的‚罪魁祸首‛竟然是一种用于孕妇早期妊娠止吐的药物‚反应停‛，‚反应停‛是商品名，它的化学药名为‚沙度利胺‛，1957年开始被当作处方药使用。主要治疗妊娠（renshen）呕吐反应，临床疗效明显，因此迅速流行于欧洲、亚洲（以日本为主）的17个国家，（从1957年到1962年间，当时联邦德国就有5 500名‚海豹儿‛陆续出生，还有相当多孕妇出现流产、早产和死产。在英国，发现这样的新生海豹儿高达8 000多人，日本也有300多人。）海豹儿事件发生后，1961年，‚反应停‛被禁用。然而，当时全球已有一万多名婴儿受害。这就是著名的‚沙利度胺不良反应事件‛。当时我国还比较封闭，药品进口很少，也算逃过一劫吧，如果在当今时代，各个国家之间全方位的交流合作，那影响将会更大了。

海豹儿事件的出现震惊了全世界。这种名为‚反应停‛的药物，是一种正式获准上市的药品，是完全合格的，它怎么会给婴儿造成这样大的伤害呢？我们知道，假药能害死人，质量合格的药也能害人。也正是从无臂无腿的海豹儿出现开始，全世界的医药学工作者都关注起了药品的不良反应。

我国是从1988年开始建立了药品不良反应监测三级体系，省、市、县都建立了相应的药品不良反应监测中心，随着我国药品不良反应监测网络的不断完善，我国每年药品不良反应的报告数量也在逐年大幅增加

不良反应监测目的，第一、要发现我们以前看不到的不良反应，第二、需要保障我们在临床上用药中公众的用药安全，因为大家都知道，很多药品不良反应是有一定发生率的，也就是说，我们在药品上市前的研究中，由于时间短的、病例数是有限的，我们可能看不到一些发生率相对比较低的不良反应，药品上市以后，通过一段时间，在大量人群中使用，一些不良反应就被发现了，尤其是一些严重的不良反应，引起病人注意。

横纹肌溶解症需积极防治并发症

不久前，南京市发生30多名市民因食用小龙虾导致‚横纹肌溶解症‛的事件，一时引发人们的广泛关注。横纹肌溶解症究竟是一种什么病，对人体的危害性又如何？

横纹肌溶解症是指由于一系列因素影响横纹肌细胞膜、膜通道及其能量供应的多种遗传性或获得性疾病导致的横纹肌损伤。该病常常伴有威胁生命的代谢紊乱和急性肾衰竭(ARF)。

可引起横纹肌溶解症的药物达150余种，部分他汀类调脂药物会引起横纹肌溶解症已经明确；他汀类药物与其他药物(红霉素、甲红霉素、阿奇霉素、伊曲康哇、华法林、双香豆素、地高辛、吉非贝齐、环孢素、氯唑沙宗等)合用时发生横纹肌溶解症的机会增加；酗酒和感染也会导致横纹肌溶解症；流感病毒是引起横纹肌溶解症最常见的病毒，由单纯疱疹病毒、ER病毒、柯萨奇病毒及艾滋病病毒感染引起的也有报道，但其确切发生机制尚不十分明确；军团杆菌是引起横纹肌溶解症的最常见细菌，也有链球菌属、沙门氏菌属等引起的报道。

横纹肌溶解症属药物不良反应

尽快诊断和积极治疗是防治横纹肌溶解症发生并发症的关键。一旦发现患者有一些横纹肌溶解症的典型表现，应尽快做出诊断。如发现不同程度的肌肉肿胀和肢体无力；‚茶色‛小便（提示肌红蛋白尿）；肌酸激酶及其他肌酶(转氨酶、乳酸脱氢酶等)均升高；肌酐、尿素、尿酸升高；高K+、低或高Ca2+及代谢性(乳酸)酸中毒；血小板减少或DIC；发热，白细胞计数升高等，应高度怀疑为此症。同时，在治疗过程中，一旦患者出现弥漫性肌肉疼痛、肌肉触痛、肌无力、关节痛等症状时，应考虑药物引起的肌肉骨骼系统损害，立即停药或采取相应的治疗措施。一旦出现严重横纹肌溶解症，可能会引起危及患者生命的代谢紊乱和急性肾功能衰竭，应立即采取积极的救治措施。

如他汀类降脂药长期用引起肝毒性，横纹肌溶解，这些都是在长期的临床使用中，多个病人反应才能监测出来。

一旦药品不良反应监测中心发现某种药品发生不良反应的几率过高，造成的伤害太大，行政部门将及时对该药品的上市情况做出调整，并且向公众进行通报，引起广大患者的高度重视。（分为一般、新的、严重的不良）

远程监控：

远程监控是为了提高药品购销存过程的透明度，让老百姓用药更加放心，同时，也是方便药店做好gsp过程，今年，市政府把此项工作作为为民办实事来抓，大部分药店做的很好，但是也有部分药店，远程监控还是装时上过，以后就再也没上过，有的说不会上，在宿豫区新庄镇某药店负责人陈距60多岁了，在不会拼音，不会五笔的情况下，应是一个一个字母硬记，学会了电脑输入打字，所有的gsp项目都输入电脑中，如何大家都有这样老同志的毅力，还有什么做不到药品未分开.违法广告：

不少零售药店存在店堂内、外张贴药品广告现象。如果你通过上江苏省食品药品监管局核查，就会发现店堂内、外摆放的药品广告和宣传手册都未经省药监局批准或备案，有的药品广告 内容与批准的内容不符，有的扩大疗效内容，甚至有药店将非药品当作药品进行宣传。我们除了要管好自己遵纪守法，同时社会责任不能丢。有义务向顾客宣传识别违法广告药品的方法，（曾有两位老人因看了电视广告（穿着白大褂的医生，患病的患者，称药品吃了病就好了、省药监局的审批文号电视广告应有，夸大其词，治愈率等内容），发了2千元钱买了药店治疗癌症的药品吃了不但无效，还贻误了病情），还有的已经去世一年来，广告还继续做，如处方药不能在大众媒介做广告，不能以医生、患者名义做广告，我们可能听说或看到过到乡村一些游医药贩子惯用的伎俩是利用‘伪药品’冒充药品‛用眼花缭乱的广告 ‚忽悠‛老百姓，打一枪换一炮，把老百姓的钱骗到手，不管你吃的有没有效果。我以前就看到以患者名义做广告，一对老年夫妇，现身说法，得了食道癌不要手术，吃了某药后，食道癌治愈了，后来听那当地的人说，那个老太已经去世一年多了。我们作为一名药学工作者，要实际求是，同时我们也有责任提醒人们不要上当。《药品经营质量管理规范实施细则》第七十五条药品零售企业为何零售连锁门店在营业殿堂内进行的广告宣传，应符合国家有关规定。处方药不能在大众媒介做广告，只能在医学、药学专业的期刊上做。我国《食品安全法》出台，明确规定名人做食品广告，出现食品安全问题，负有连带责任，也就是说若干年后，一旦食品出现质量问题，赔偿消费者时，你就负有赔偿的连带责任，这样这些名人在做广告时，就要慎重了。现在两会对药品违法广告一直比较关注，江苏省药监局专门制定了违法药品广告严重的，不允许在本辖区销售，一年内不允许再申报做广告。以后药品广告也有明确的规定了，名人做广告也就少了。处罚：GSP 其他GSP问题：

1、药品购进审核要严谨。部分药店，索取的合格供货方与首营企业档案不健全，部分供货企业的许可证、质量负责人、地址变更后，许可证过期，药店未索取新的许可证，签订的购进合同或质量保证协议的质量条款表述不严谨，有的审核人员未签审核意见。如只写明‚符合有关规定‛或‛符合有关标准‛，有的质量保证协议形同虚设，无甲乙双方签字，那只是无效的合同，真正出现质量问题，索赔时，质量保证协议只是一张废纸。

2、购进、验收、养护检查记录要及时，档案管理要规范。

我们常常看到有的药店药品已排放到药架上销售了，还没进行验收，登记，或者只是形式上进行了登记，没有仔细核对批号等内容，这违背了验收的目的，我们在检查一家药店时，发现柜台上排放的3盒吗丁啉通过从外观看商品名和通用名的比例大小违法，说明书的字迹模糊，初步判断是假的，药店的质量负责还感到诧异，去找供货方的销售人员，销售人员不承认，当他拿出购药清单核实时才发现批号与实物不一致，最后只有自认倒霉，公司在销售药品时，我们不排除有个别销售人员，利用药店人员验收不认真、马虎习惯，从中捣鬼，以假充好，但是药店如果能及时验收，仔细核对品名、生产厂家、批号等就不会出现这样的问题。通过每月对陈列药品进行检查养护，就能及时发现近效期，过期失效药品，做到先进先卖，近效期先卖，保证药品质量安全，同时能减少损失。（从今年 6 月 1 日起将施行新修订的《药品说明书和标签管理规定》，比大小：同一种药品同一个包装上，其通用名与商品名用字的比例不得小于 1 ∶ 2。比如一种用于治疗慢性鼻炎、鼻窦炎的药，商品名是‚窍通‛，通用名是‚辛芳鼻炎胶囊‛。在其产品包装上‚窍通‛两个字足有‚辛芳鼻炎胶囊‛六个字的三倍大，属违法行为。

5、拆零销售必须规范

《药品经营质量管理规范》规定，通过gsp认证的药店应设臵专门的拆零专柜，为顾客买药提供方便，有的药店设臵了‚拆零专柜‛却是个摆设，认为拆零买药不赚钱，管理又比较繁琐，所以药品不拆零卖，如果能设身处地从顾客角度考虑，以满足部分人买少量药的要求，方便了顾客，一定会增加顾客的回头率，而且也减少了药品浪费，药品拆零销售方便顾客，值得推广，但一定要做到特别规范，杜绝隐患。（有些药店工作人员还会不按照规定使用工具拆零，而用手直接分发或使用不卫生的纸包装，造成药品污染）特别是有些接触空气后容易受潮变质的药品，要注意密封保存，药品拆零使用的工具、包装袋必须清洁卫生，无污染，拆零药品的原包装也必须保留存档，药师应对每一片拆零的药品做好记录。如果因药品质量问题产生纠纷，可能找不到生产厂家，责任在你药店了。其次，由于拆零销售的药品在出售是没有完整的品名、规格、批号、有效期、用法用量、功能主治，使用症、以及标签说明说等，需要药店为消费者提供更详细的药学服务，引导消费者正确有效的使用药品，以确保用药安全。药袋不规范，按要求要求填写000

6、提升药学服务水平

随着人们生活水平的提高和自我保健意识的增强，‚大病上医院，小病到药店‛的自我药疗的观念正在逐渐普及，消费者对药学服务的需求也越来越高，这就要求零售药店从以前的‚以药品为中心‛向‚病人需求为中心‛转变，从保障药品供应向对病人用药结果负责转变，从以药物治疗为主向以预防、保健为目标转变。药店可设立药学服务窗口和咨询台，为顾客提供全面的药学服务，公布服务内容，和监督电话，为高血压、糖尿病等满性疾病患者建立病例档案，药学服务不是零售药店的门面，而是药店为顾客提供的最可靠的保证，药店的专业技术人员（主要是执业药师）在药学服务中起着非常重要的作用，你们会通过自己的专业知识，根据顾客的身体特质，帮助其选择设和的药品，科学的指导顾客服药，最大限度地保证顾客的健康，药学服务的价值是潜移默化的，一个重视药学服务的药店，必将会受到顾客的信赖，长期下来，你的药店就有了固定的客服群，经济收入自然就上去了。

8、强化员工教育培训。业务知识和综合素质的提高是做好药店工作的前提，有的药店还不重视，年初制定培训计划，培训记录本要求每个参加培训的人都分别要有记录本，记录学习培训的内容，培训档案要求对培训的时间，内容记录下来。至少每个季度都要有一次，培训的内容呢应该包含药品医疗器械相关的法律、法规，药学专业知识，也可以是销售服务方面的经验技巧等等。

第五篇：零售药店管理制度

零售药店质量管理制度

目录

1、药品进货和验收质量管理制度

2、药品陈列管理制度

3、药品销售及处方调配管理制度

4、拆零药品管理制度

5、药品养护检查管理制度

6、中药饮片购销管理制度

7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度

8、卫生和人员健康管理制度

9、服务质量管理制度

10、药品不良反应报告制度

11、不合格药品管理制度

12、质量管理工作检查考核制度

13、负责人岗位职责

14、质量负责人职责

15、营业员岗位职责

16、质量验收职责

17、养护检查职责

18、计算机信息化管理制度 新员工培训的心得

我认为企业新员工入职培训主要应该强调以下几点：

一、必须给新员工讲述企业的中长期的远景规划（这部分不宜讲的太详细）要详细地讲述企业使命及价值文化、团队建设等，有条件的应当将企业的硬件环境用录象给新员工看，这样让员工在进入工作状态前对企业的工作、生活环境、企业使命、企业中远期目标及企业精神的精华部分有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。

二、要在新员工培训中详细地将企业工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如请假程序、报销程序、离职程序等，当然企业所涉及的流程很多，涉及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训（最好是在新员工入职一周内完成），防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。

三、福利作为企业薪酬（工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励）中主要项目，也是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业的福利情况（包括种类、享受条件及享受的程度），虽然这方面应该在复试结束时给应聘者讲清楚，但通过入职前的培训进行更详细的讲解有利于员工对企业产生依赖，特别是对重要职位的员工很重要，这是安定员工的又一关键。

四、安全生产教育，特别是制造企业在这方面相当重要，当然安全教育的内容比较多，应根据企业的实际情况编制培训重点，但不论是那种企业对消防安全及电力安全的培训都很重要，制造企业还应该加入器械安全等，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理（包括逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，我相信经常发生工伤及其他安全事故的企业是没办法降低企业员工流失率的。

五、在培训形式、培训课时及培训讲师的安排上应当讲究，因为我在组织企业内部职工培训的过程中不论人数的多少，结果给我的答案总是录音的效果最差，视频其次，培训参加者接受效果最好的是面授（即讲师与培训参加者面对面进行讲授），在培训的技巧方面一定要作到案例引用恰当，讲堂绝对不能死板，要不断通过提问和案例将培训参加者的思维带入到讲师的思维中来，这样他们的思维才会活跃起来（其实我也接受过人力资源管理课程的培训时就感觉到自己接受的多少跟讲授者调动自己思维的程度有很大关系）。在培训课时的安排方面，我们原先接受学校教育的时候的课时安排其实是很有科学依据的，因为人的注意力集中的时间段一般不会超出60分钟，对单个的系统思维的注意程度应该不会超出90-120分钟，当然我这样说是因为我在组织培训过程中培训参与者在两个小时内接受的比较好，但超出两个小时的培训就会随时间的延长而不断降低（我最长连续进行过三小时的SA8000的面授培训，第二天培训参与者告诉我对后面的部分的理解远不如前半部分透彻）。在培训讲师的安排上一定是对所培训的项目具有相当的理解，否则是没办法组织培训的。药品进货和验收质量管理制度

一、药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。

二、严禁从非法渠道采购药品。

三、在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。

四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。

五、验收进口药品，应有加盖红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。

六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。

七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。

药品陈列管理管理制度

一、陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。

二、应配备检测和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。

三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。

四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。

五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。

六、须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。

七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。

药品销售及处方调配管理制度

一、在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。

二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。

三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。

四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。

五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。

六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。

七、药品销售应按规定出具销售凭证。

拆零药品管理制度

一、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。

二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。

三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙（至少两支）应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。

四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。

五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。

药品养护检查管理制度

一、每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。对陈列的药品可每季度按“三、三、四”循环的原则进行养护检查，小型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。

二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。

三、经营需低温冷藏的药品，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。

四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方法进行养护。

五、应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。

中药饮片购销管理制度

一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。

二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月（季）加封面装订成册，保存时间不得少于两年。

三、必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥准确。

四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。

五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品正名正字标识。

六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。

七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应按要求作好配方销售记录。

卫生和人员健康管理制度

一、店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。

二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。

三、所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。

四、直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要保管两年以上，留存备查。

五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其它可能污染药品的疾病，应及时调离接触药品的岗位。

服务质量管理制度

一、工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

二、每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

三、员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。

四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

六、应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

七、应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。

药品不良反应报告制度

一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理，指导合理用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工作。

二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制度。

三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写《不良反应记录表》，并及时报告质管部门，由质管部门核实情况后报告当地药监局。四、一般不良反应可在24小时内以填报《药品不良反应事件报告表》的形式报质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即电话报告质量管理部门，待事情处理后，补填报《药品不良反应记录表》

五、遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反应应规劝顾客或患者立即到医院处理。不合格药品和近效期药品管理制度

一、对药监局质量管理部门通知的不合格药品，在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并按通知的要求由药监局质量管理部门处理。

二、在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。

三、对于顾客退回的不合格品，由质管员确认后放入不合格药品存放处。

四、对有效期在6个月（可自定时限）以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。

六、近效期药品为重点养护检查药品，应每月养护检查并有记录。

七、因各种原因产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应药监局质管部门按规定进行处理。

质量管理工作检查考核制度

一、为保证质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，二、应认真学习掌握制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。

三、每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即：

1、硬件建设状况；

2、以制度为标准，检查考核执行各项制度的记录资料簿。

四、在质量管理工作检查考核中，针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，应认真落实，改进落实情况应做好记录。

负责人岗位职责

一、熟悉《药品管理法》及有关法律法规，牢固树立质量意识和法制观念，对本药房经营药品的质量负领导责任。

二、全面负责本店的日常经营和管理，创造必要的物质、技术条件，使之与经营质量要求和经营规模相适应，努力营造安全、舒适的购物环境，提升药品经营企业形象。

三、为质管员作好本店质量管理工作创造必要条件和提供强有力支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。

四、组织员工学习和执行好药品经营的有关法律法规和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。

五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行落实情况。

六、重视顾客对药品或其它商品质量的投诉，对顾客的意见或建议给予及时答复。

质量负责人职责

一、质量负责人应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规，熟悉和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。

二、对本店的药品从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。

三、对各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切实、有效地督促和指导。

四、质量负责人与其他驻店药师共同做好处方药销售的审方和复核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。

五、在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全，合理用药。

六、在药监局质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行情况，并做好《制度执行情况检查记录》。对涉及质量管理方面的资料应及时收集整理，做到资料项目完整，内容真实准确。各项资料要妥善保存备查。

七、凡涉及药品质量的投诉，质量负责人应与负责人一道做好接待工作。必要时，应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信任和理解，以维护企业信誉和形象。

营业员岗位职责

一、营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照《服务质量管理制度》来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。

二、严格按药品分类管理原则陈列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。

三、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。

四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。

五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。

六、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按《药品不良反应报告制度》的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。

七、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。

八、做好营业场所和仓库包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工作。

质量验收职责

一、认真执行《药品验收质量管理制度》，根据原始凭证和合同规定的质量条款对购进及销后退回药品进行逐批验收。

二、验收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、标识及有关证明文件进行检查。

三、验收整件药品的包装中有产品合格证。

四、对验收合格的药品应及时上柜销售；对验收不合格的药品应及时存放不合格药品区，做好记录。报告质量负责人和负责人进行处理。

五、及时做好验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。

养护检查职责

一、按规定定期开展保证药品质量的养护检查工作。

二、检查药品的陈列环境和储存条件是否符合规定，进行温湿度管理，根据气候环境变化采取相应的养护措施。

三、对陈列的药品按月进行养护检查，四、对中药材和中药饮片按其特性，采取适宜方法养护。

五、养护检查中发现有质量问题的药品，应及时通知质量管理人员进行处理。

六、及时做好养护检查、药品陈列环境和条件检查、温湿度监测调控等记录。