零售药店员工培训标准操作程序

第一篇：零售药店员工培训标准操作程序

零售药店员工培训标准操作程序

1．目的：通过实施本程序，提高员工素质，建立一支竞争意识强，整体素质高的员工队伍，保证公司持续健康发展。2．适用范围：公司全体员工的岗位培训。

3．原则：坚持“实际、实用、实效”，“先培训、后上岗”，“培训、上岗、考核使用相结合”的原则。4．职责：

4.1行政人事部为员工培训的归口管理单位，负责公司全体员工的法律法规、药品知识、安全和岗位培训工作，业务上接受质量管理部的指导。

4.2行政人事部负责起草年度培训计划，并组织实施。对各部门培训情况进行检查、考核，负责本部门培训档案的建立和整理，归纳汇总各部门建立的培训档案。

4.3质量管理部在业务上指导行政人事部开展岗位培训工作，审核行政人事部起草的年度培训计划，并协助其开展药品质量管理方面的培训，负责本部门培训档案的建立和整理。

4.4各部门按照年度培训计划的要求，负责本部门员工培训工作，负责本部门培训档案的建立和整理。

4.5分管质量的副总经理负责批准年度培训计划。5．程序：

5.1培训计划的制定：

5.1.1各部门根据本部门的实际情况，提出培训内容，并报至行政人事部。5.1.2行政人事部根据药事法律法规和各部门提出的培训内容，接合公司下一年度的质量目标，在质量管理部的指导下，起草培训计划。

5.1.3质量管理部对行政人事部起草的年度培训计划进行审核并提出修改意见，行政人事部根据质量管理部提出的修改意见修订年度培训计划，再次将年度培训计划报至质量管理部审核，质量管理部审核签字后，将年度培训计划报至分管质量的副总经理批准。

5.1.4行政人事部组织实施年度培训计划。5.2培训的实施： 5.2.1上岗前培训： 5.2.1.1行政人事部协调有关部门对新进员工进行有关药事法律法规、公司的各项规章、制度、程序、本岗位职责、安全生产、药品知识、质量管理方面的培训，考核合格方可上岗。

5.2.1.2各部门依据年度培训计划对本部门员工进行岗位应知、应会培训，考核合格方可独立工作。5.2.2特殊工种上岗前培训：

5.2.2.1特殊工种是指：从事质量管理、质量验收、养护、仓库保管、出库复核、药品销售工种。

5.2.2.2凡从事特殊工种工作的员工除接受5.2.1中培训外，还应接受省、市食品药品监督管理局的上岗培训，并取得岗位合格证书。5.2.2.3培训内容：

按照市药品监督局制定的岗位培训内容，接受其培训。按照公司年度培训计划的要求接受培训。5.2.2.4培训方法：

积极参加省、市食品药品监督管理局组织的培训。按照公司年度培训计划的要求各部门相互配合组织本部门的员工参加培训。5.2.3在岗员工的转岗培训：

5.2.3.1根据经营需要转岗的员工，需进行转岗培训。5.2.3.2培训内容：

根据新岗位工作的需要，确定培训内容。5.2.3.3培训方法：

由行政人事部协调有关部门组织实施培训。5.2.3.4经转岗培训并考核合格后方可上岗。5.2.4在岗员工的岗位培训：

5.2.4.1各部门依据行政人事部下发的年度培训计划，根据本部门工作实际，每一年组织一次在岗员工的岗位培训。5.2.4.2培训内容：

本岗位应知、应会知识（包括GSP相关知识及操作技能）。质量教育培训和相关法律法规的培训。公司质量方针和质量目标。药品知识的有关内容培训。

对于管理人员增加专业管理方面的内容。参加省、市食品药品监督管理局举办的资格培训和理论技能考试考核。国家有就业准入资格的培训。

专业技术人员的继续教育（如执业药师的年度继续教育）。5.2.4.3培训方法：

各部门根据年度培训计划采取理论学习、实践操作等方法对在岗员工进行培训。

5.2.5待岗培训：

5.2.5.1对在岗位竞聘中出现的富余人员，必须进行待岗培训。5.2.5.2培训内容：

本着“缺什么，补什么”，“需要什么，学什么”的原则，根据待岗人员的实际情况确定培训内容。5.2.5.3培训方法：

由行政人事部统一组织培训。5.3培训管理：

5.3.1各部门应按照年度培训计划的要求，对本部门员工进行培训。5.3.2行政人事部监督、指导各单位建立完整的培训档案，培训档案由行政人事部统一保管。

5.3.3员工接受培训后参加公司组织的考核，考核合格后择优上岗。5.3.4凡未按要求接受培训或考核不合格者，不准上岗。

5.3.5特殊工种人员需持证上岗（由药品监督部门颁发），各部门特殊工种人员的职务调动前，需接受公司组织的转岗培训和药品监督部门组织的培训，并考核合格，方可转岗。

5.4员工培训档案的管理：

5.4.1行政人事部负责员工培训档案的建立、归档、保管和撤销。5.4.2行政人事部负责建立特殊工种人员登记表。

5.4.3作为内部质量审计的一部分，质量管理部对员工培训档案进行检查，并做好检查记录。

5.4.4培训档案的内容：

培训计划：内容包括培训目的、培训类别、培训对象、培训课时、培训内容、培训讲师、考核方式；

员工培训登记表；培训教材；考核试题；培训考核成绩单；培训考核结论。

第二篇：零售药店员工培训记录

零售药店员工培训记录

药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线员工——营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某市零售药店营业员进行调查，提出培训的对策与建议，供零售药店经营管理者参考。资料与方法 1.1 一般资料

选择2012年4～5月某市零售药店营业员作为调查对象。1.2 研究方法

本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店营业员的年龄、学历、技术职称、工作年限等，以区域为标志采用分层随机抽样进行，共收集四个区的调查问卷。调查时先向被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的及意义，由被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理;采用频数分析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用SPSS 10.0进行分析。结果

2.1 问卷的有效回收率

本次调查共发放问卷120份，回收有效问卷100份，有效回收率为83.33%。2.2 被调查者的基本资料

被调查营业员的年龄普遍较年轻，25岁以下者占72%，26～35岁者占26%。从学历上看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占86%。从技术职称来看，被调查营业员的技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占67%，药士占19%。从工作年限来看，1年及以下的被调查者占75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施，见表1。讨论

3.1 对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别

首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。对于老营业员培训，采取“一锅端”的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。

3.1.1 新营业员的培训内容(1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作;卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。(3)服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用;关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。(4)作业技能：理货作业-熟悉商品陈列规范及原则、简单技巧，能独立完成商品陈列;商品分类作业-能将每一单品与中类对应;商品补货及退货作业-掌握理论方法，能熟练操作;盘点作业-季度盘点时能熟练操作(包括盘点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目)。(5)文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间内找到指定文档。(6)商品熟悉度：能在指定时间内找出数个指定商品，熟悉销售排名前20%商品的知识及卖点等[1-2]。

3.1.2 老营业员的培训内容 老营业员经过长期的工作磨练，一般都具有自己擅长销售的品类，作为药店管理者，应了解老营业员的实力和潜力，为开展有针对性的培训做好准备。了解的途径有两个：一是通过店员自己的陈述以及日常工作中店长、同事对店员的评价等;二是通过员工销售数据，分析店员的销售能力和专长，为开展有针对性的培训做好准备。比如，某药店通过营业员销售额评比发现，店员甲在心脑血管和儿科用药品类中销售额排第1，在感冒用药品类中销售额排第2，在妇科用药品类中销售额排第4，这说明“妇科用药”是他的相对短板，对于某品类销售技能的不足或专业知识欠缺，可以进行有针对性的培训。药店管理者将各老营业员列入短板品类的受训名单，而其擅长的品类则可以免于培训。这样不仅可以节省培训的规模及费用，而且可以让员工充分意识到自己的不足，重视培训。每个品类里的前两名可为本品类的销售能手，这样的营业员可以在新店或者相关品类经营不善的门店中充当短时期的领跑者[3-4]。

3.2 培训效果的追踪和评价

培训后，管理人员的工作并没有结束，还应进行效果追踪和评价。有的企业在进行培训效果考核的时候，往往用笔试或口试的方式，实际上考试成绩好的员工不一定销售业绩好。零售药店需要跟踪受训员工的销售业绩数据，对员工的销售业绩进行评价，以作为培训成果的评价依据。比如，某药店通过培训前后对比分析，5名店员中有3名销售增长，2名出现销售下滑。药店管理者应重点关注2名销售不增反降的员工，分析其销售下滑是出于心态因素还是能力问题。对培训结果进行数据追踪时，药店除根据员工业绩变化进行评价外，还应与其绩效挂钩。

3.3 注重长期性、长效性、渐进性的营业员培训

目前零售药店的营业员分为三种类型：一是依法经过国家资格认定的执业药师;二是医药相关专业毕业的具有药学职称的人员，包括主任药师、副主任药师、主管药师、药师和药士等;三是经过专门培训后取得“医药商品购销员”或“中药调剂员”等相应职业资格证书的销售人员。其中第三种人数量最多，与顾客接触最广。虽然有部分营业员在职业资格鉴定中取得了相应的职业资格证书，但是药学专业知识很难通过短期的培训就掌握，仅仅依靠一次性获得的培训知识，远远达不到在零售药店独挡一面的水平。而国家相关法律法规的调整、企业经营服务理念的变更、药学专业知识的更新、销售技巧心得的交流以及客户信息的反馈等等，都需要对营业员进行定期或不定期的继续教育培训[5]。因此，针对营业员的培训应是一项长期性、长效性、渐进性的工作。从《中国药店》杂志对全国主要大中城市药店工作人员进行的问卷调查结果来看，选择“每月进行一次培训、每次培训持续1～2 h”的占比最高，对于培训的形式，最受欢迎的是“实景模拟培训”，其次是“课堂培训”。在培训师的选择上，具备以下四个条件的老师最受欢迎：具有长期的零售药店经营管理实践经验，熟悉药品销售的知识和技巧;有能力将复杂的事情用简单化的语言表达;形成了一套自己的理论系统;能在培训过程中与营业员交流和互动[6]。可见，营业员对于培训师的要求是比较高的，也希望能从经验丰富的培训师处获得实用性强、能切实提高工作水平的培训内容。其次，随着营业员参加培训次数的增多，培训内容应该由浅入深，逐渐增加培训内容的覆盖面和难度。比如，针对营业员的药学知识培训部分，初期阶段主要以“以药治病”展开，具体讲解某药治什么病，以及用药方法、注意事项、用药禁忌等;中期的培训主要以“以病用药”展开，针对常见病、多发病和慢性病用药需求，讲解用药的选择;后期的培训主要以“联合用药+关联销售”展开，重点在满足顾客“一站式”的服务需求的基础上，增加客单价和销售额。

第三篇：零售药店培训计划

药店培训计划

药店培训计划

有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。

一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因

1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。

2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。

3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。

4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。

二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因

1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。

2．产品无品牌，企业无知名度。

3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。

4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。

5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。

三、如何开展店员培训

(一)做好活动前的准备、策划、预算工作。

设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。

1．时间的选择：活动时间可选择在两班交接班时，或节假曰、业余时间等，可根据实际情况而定。

2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。

3．参加对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。

4．参加人数：每次60人左右为宜。

5．培训内容：(1)企业介绍，可以放映介绍本公司情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料；(2)针对零售市场销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介绍；(3)服务礼仪；(4)药店管理的知识。

6．培训讲师的聘请：(1)可以是本公司的零售医药代表，自己熟悉内容后，登台讲解企业相关知识；(2)可请在相关方面有一定名望、熟悉本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家，讲解医药及产品知识；(3)可以聘请营销和管理学方面的专家、教授．讲授营销管理以及公关服务礼仪。

第四篇：零售药店员工激励管理

零售药店员工激励管理

员工激励管理

1、公司激励体系的构成

2、马思洛的需求层次论（满足需求）需求的层次 生理需要

安全需要

社交需要

尊重的需要

自我实现需要 诱因 薪水

健康的工作环境 各种福利

职位的保障 意外的防止

友谊 团体的接纳 组织的认同

地位,名分 权力,责任与他人 薪水对比

发展个人特长的组织环境有挑战性的工作

管理制度与措施 待遇奖金 身体健康 工作时间(休息)住宿设施 福利制度

劳动合约保证 健康保险 意外保险

协谈制度 群体活动 团体生活、娱乐 人事考核制度 晋升激励制度 奖罚制度 奖金分配制度 培训选拔制度 委员会参与制度

决策参与制度 提案制度 研究发展计划 劳资会议

从公司的激励体系及马斯洛的需求层次论可以看出激励，除了公司建立健全的各类激励体制 之外，作为门店店长要做的工作就是：

1、目标激励

2、榜样激励

3、荣誉激励

4、表扬激励

5、情感激励

6、充分授权

7、团队精神打造（后面有专门的章节讲述）

具体做法：

▽解释营业目标的意义，将怎样使公司、顾客和员工受益。

▽描绘公司未来、组织机会、晋升机制使每个人都能看到自己的角色和贡献以及回报。▽在向门店员工传达对未来的看法时显示出热情和激动。

▽以身作则及树立门店模范员工，突出模范榜样的奖金、荣誉地位，激励其他员工前进。▽善于发现门店员工的微小进步，并及时的公开表扬、鼓励。

▽实施人文管理，加强员工的情感交流与共同爱好的发现、培养；及适当的团体活动的组织。▽对有能力的门店员工予以适当授权，让其有被尊重的感觉，并提供发挥才能的机会。

3、三种激励员工的基本方法

第一种：如何利用菲格曼联效应激励员工

适用情景：当要通过高期望值来激励员工时，使用此技能。

菲格曼联效应定义：应用在企业管理中，实际上就是利用管理者对员工的高期望来产生激励效果。它已经在企业管理实践中得到了严格的科学论证：当员工被告之他们有能力做得更好时，他们的潜力会得到更充分地发挥；当员工被寄予较高的期望时，他们就有可能达到更高的工作标准；当管理者告诉员工，他领导的是一支非常聪明和具有潜质的队伍时，员工的工作热情将会大大提高。

利用菲格曼联效应激励员工，具体实施方法： 1）创建一个较高标准的组织环境

譬如：分解、设定较高的月、周、每天营业目标。2）适度施压

对于有的员工，您虽然对他寄予了很大的期望，但若不善用压力，时间一长他就会滋生惰性。对这样的员工，通过施压，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于员工的个人发展。但是，需要注意的是，施压要适度，过度施压会带来负面效应。3）分享成功的奖励与荣誉

激励的主要目标之一，即要使员工感到工作本身就是一种激励，工作不仅是为自己，也是为同事、为组织、为社会。所以，让员工与对组织做出贡献的杰出人物一道分享成功的喜悦，可以加强员工的自我激励作用，并在工作中保持较高的热情。4）激励员工追求更高的工作标准

人们总愿追求更美好的事物，更高的工作标准会使员工更加努力地工作。激励人才的关键是不断提高标准与要求，并为他们提供更多成功的机会。

案例：心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景

一位德高望重的心理学家要给学生做智力测验，从一个班上随机抽出A和B两组情况相似的学生。然后要求将其中A组学生的名单告诉他，并说智力测验显示：这些学生将在以后的学习中突飞猛进。接下来，他认真地对全班的同学说，经过他的观察，A组的同学非常聪明，有潜能，有创造力，将来一定会有所成就。实际上，A组同学和B组并没有什么差别。然而，实验却出现了令人惊讶的结果：经过一学期的实践，A组同学进步很快，学习能力明显优于B组，一些同学改掉了坏习惯，表现出良好的品质。实践练习：结合实用范例，请您思考下面的问题： 1）为什么A组和B组学生会有这么显著的差异呢？ 2）A组学生进步的过程是怎么形成的呢？ 答案：

1）我们可用菲格曼联效应解释这种现象。不同的期望带来不同的结果。2）A组学生的进步包含了一系列的过程：

老师对A组学生寄予特定的期望。由于这种特定的期望，所以老师会以不同的行为对待这些学生。这种区别对待表达了老师希望他们有什么样的行为和成就的信息。这种期望使学生重新认识自我，并增强了成就动机和抱负水平。

这种期望会影响学生的成绩和行为：受到高期望的学生，动力会更大，进步更明显。持续下去，学生的表现会越来越符合老师对他们的期望。

第二种：如何进行情感激励

适用情景：当要增进与员工的感情、增强组织凝聚力时，查看此技能。

技能描述：“得人心者得天下”，这是一个历史和现实都证明了的真理。满足人的需要，学会情感激励，是每一位成功管理者的必备素质。

情感激励的本质是一种文化管理，是一项重要的亲和工程。它注重的是员工的内心世界，通过激发员工的正向情感，来消除员工的消极情绪，利用感情双向交流和沟通来实现有效激励。具体做法：

1）给予员工适当帮助与关心

帮助人是一种情感激励方式。在企业中亦是如此，被帮助的员工会心存感激，他会以同样甚至更多的热情和努力来回报企业。管理者应该多多帮助员工，尤其是他们遇到困难需要别人帮助的时候。关心员工，尤其要多多关心他们的疾苦，为他们分担忧愁与痛苦，并想办法帮助他们解决困难。给予员工真挚的关心，您就会赢得他们的心。2）给员工更多期许与信任

信任也是情感激励的一种方式，它能给员工带来强大的精神力量，同时也有助于人际关系的和谐发展，有助于团队精神和凝聚力的形成。

如果管理者总是对员工持不信任的态度，那么他们就会犹豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能让他们感觉到管理者对他们的信任，他们自然会努力将事情做好，以不辜负管理者对他们的期望。当管理者信任别人时，同时也向他们发出一个强烈的信息，即“相信你们值得信任”—告诉员工管理者对他们有信心，而且管理者相信他们具备了所需要的素质与能力。3）与员工换位思考，理解员工需要

当管理者能够站在员工的角度来考虑各种问题的时候，管理者就可以理解他们的偏好、价值观。在这种意识的基础上，管理者可以考虑他们最关心的问题，比如了解他们的需要，寻求工作中经常出现问题的原因等。

成功的企业都非常关注员工情感上的细微变化，施以恰当的感情诱导，积极满足员工的情感需求，努力增强企业的亲和力，因为情感激励确实是一种最经济、最有效的员工激励方法。案例：日本麦当劳的社长藤田非常善于用情感来激励他的员工。他有一项创举，即把员工的生日定为个人的公休日，让每位员工在自己生日的当天能够有足够的时间和家人一块庆祝。对每个员工来说，生日既是自己的喜庆日子，也是自己的休息日。在生日当天，员工可以和家人度过美好的一天，养足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作当中去。他的信条是：为员工多花一点钱进行感情投资绝对是值得的。感情投资花费不多，但可以换来员工的积极性。它所产生的巨大创造力是任何一项别的投资都无法比拟的。

第三种：如何通过赞美激励员工

适用情景：当因为员工表现优秀，欲通过赞美激励员工时，查看此技能。

技能描述：每个人都渴望得到别人的夸奖和称赞，都期盼在别人的赞美声中实现自身的价值。人类天生就有一种被人赞美的意愿，这是人类与生俱来的本能。

作为企业的管理者，不要吝啬自己的赞美之辞和肯定的掌声。请记住：充分、及时、真诚地赞美您的员工，他们会给您带来更多的惊喜。具体做法：

1）要及时给予员工真诚的肯定与赞美

赞美员工要及时。当员工在工作中表现优秀，取得了良好的工作成绩时，管理者别忘了及时地给予肯定与赞美。

赞美员工要真诚。对员工的赞美必须是真实的、诚恳的，如果不真诚，一下子就会被看穿，反而会带来负面影响。

2）以独特的方式向员工表达赞赏。

如果员工是值得赞赏的，管理者就要表现出来，以独特的方式来赞扬和感谢他们，这样会得到意想不到的激励效果。3）通过第三者赞美员工

有的时候，当上司直接赞美下属时，对方极可能以为那是一种口是心非的应酬话、恭维话，目的只在于安慰其下属罢了。然而若是通过第三者表达其赞美的意思，效果便会截然不同了。此时，当事者必认为那是认真的赞美，毫无虚伪之词，于是往往真诚地接受，并为之感激不已。

4）毫不吝啬对员工家属的赞美

员工所取得的成绩，可以说其中也有其家属的一份功劳。尽管员工家属不直接参与公司的具体事务，但他们的态度和行为会影响员工在工作中的表现，而且他们对公司管理者的印象也会影响到管理者和员工之间的关系，所以，要密切与员工家属的关系，不要吝啬对他们的赞美。5)避开赞美的禁忌 切忌与员工争功

员工所取得的成绩离不开其上司的指导，也是领导决策科学与正确的最好印证。但是这一点只能由员工自己慢慢体会，不可透露于领导赞美的言辞之中。

领导应该保持谦逊的作风，没有必要和下属在功劳的归属上争个高低。需要明白的是，把成绩归功于下属，能增强他们的责任感，激励他们为了更好地工作，而承担更重大的责任。切忌褒一贬多

肯定和赞美取得成绩的员工，必定会带来一些未受到表扬员工的心理不平衡，这也是客观存在的，只要不是人为的因素造成的，都属于正常范围之内。

但是，如果对某个员工的长处大加赞赏的同时，而贬损其他不具备这些品质的员工，将会严重地损害他们的自尊心。这种做法不但收不到预期的激励效果，而且会造成领导与员工、员工与员工之间的疏离。切忌任意拔高

在赞美员工时，要实事求是，不能过高地估计他们的成绩。人为地给予成绩，乃至于流于庸俗的捧场，这样做会使受表扬的员工产生盲目的自我膨胀心理，同时会造成其他员工的逆反心理。久而久之，容易在整个组织内滋长不务实、图虚名的不健康风气。

第五篇：零售药店培训讲课素材

尼美舒利事件：

尼美舒利（Nimesulide）是瑞士 Helsinn 公司的专利产品，1985年在意大利首次上市，目前已在50多个国家使用，其市场规模超过10亿美元。

美舒宁在体内的抗炎作用是消炎痛的三倍，但在体外抑制前列腺素的作用仅为消炎痛的1/5由于美舒宁对前列腺素的抑制较弱，它的消化道副作用较其它非甾体抗炎药小。用于多种需要抗炎治疗的疾病。具有消炎、镇痛、解热的功效，如骨关节炎、关节外风湿病，手术和急性创伤的疼痛和炎症，急性上呼吸道炎症引起的疼痛和发烧、痛经。

美舒宁的耐受性良好。烧心、恶心和胃痛偶有发生，但为短暂和轻微，很少需要中断治疗，罕见的病例有过敏性皮疹、眩晕的报导。临床上，尼美舒利主要用于解热镇痛、抗炎，治疗风湿痛、头痛、外伤痛，癌症疼痛等，而且因消化道副作用较小而被临床广泛接受，尤其是在小儿解热镇痛剂的应用上比较广泛。由于其独特的药理作用机制该药曾被认为是一个安全性好(胃肠道反应少)，有良好发展前景的非甾体抗炎药。但近年来，其严重肝毒性反应，国外多有报道。国内的研究报道较多的是有关尼美舒利对于食管癌、结肠癌和肝癌等多种肿瘤细胞的抗增殖和诱导凋亡的作用，但有关尼美舒利引起肝脏损害的报道则非常罕见。近年来，国外已陆续报道了多起与应用尼美舒利有关的重度肝脏损害的病例报告，严重者甚至可以引起死亡。

成人为每次50mg~100mg 每日二次，饭后服用，儿童常用剂量为5mg/公斤-体重/天，分二至三次服用。

近日来炒得沸沸扬扬的‚尼美舒利不良反应‛事件，出现意外转折。尼美舒利生产厂商海南康芝药业有限公司18日发表声明，称关于药品尼美舒利的报道，‚是某些别有用心的人的主观臆断，目的是针对‘瑞芝清’（尼美舒利颗粒，康芝药业生产）的恶意攻击‛。康芝药业董事长洪江游18日接受羊城晚报记者采访时，更直指事件的幕后策划是跨国企业强生，并表示已向海南省工商局举报强生‚不正当竞争‛。康芝称9年无严重不良反应

连日来，关于儿童退热药尼美舒利‚严重伤肝可致死亡‛的报道频频出现，甚至有报道直接点名‚瑞芝清‛，称其为‚夺命退烧药‛。

而引发这一连串报道的，是2010年11月26日央视新闻频道播报的一则关于‚2010年儿童安全用药国际论坛‛的报道。该报道称：‚尼美舒利用于儿童退热时，对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现。根据中国药物不良反应监测中心的数据，尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件，甚至有数起死亡病例。‛

就当人们都以为事件只是一宗普通的药品安全事件时，一个意外的转折出现。

18日，康芝药业澄清：‚根据国家药品不良反应监测中心发布的《药品不良反应信息通报》，近十年来在我国没有尼美舒利相关不良反应的信息通报，瑞芝清上市九年来，从未发生过严重不良反应。‛

2010年4月10日，海南省药品不良反应监测中心对国内企业特别向监管部门提出的对该药品安全性问题再次进行查询的申请做出了批复文件。在这份批复文件里，有关‚尼美舒利‛是这样写的：‚经检索国家药品不良反应监测中心发布的《药品不良反应信息通报》（2001年11月～2010年3月），没有尼美舒利、对乙酰氨基酚、布洛芬三类药品相关不良反应的信息通报‛。

同时，康芝药业通过海南天皓律师事务所发出郑重声明，表示‚最近一段时间，一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大‘尼美舒利颗粒’的副作用，从而达到恶意诋毁‘瑞芝清’产品声誉的目的‛。声明还表示，将保留追究其法律责任的权利。广东药监记录133例疑似不良反应

由于‚尼美舒利不良反应‛事件炒得沸沸扬扬，广东省食品药品监督管理局也发出了‚尼美舒利不良反应监测情况及安全用药提示‛。

据广东省药品不良反应监测平台数据库显示，自2002年1月1日至2011年2月16日，广东省疑似与尼美舒利有关的不良反应共133例，但暂未监测到儿童肝功能损害病例。常见的药品不良反应主要表现为皮疹和胃肠道反应。目前，省食品药品监管部门尚未接到国家食品药品监管局的有关通知，正密切关注尼美舒利有关的安全性信息。

已知对尼美舒利或本品中任何成份过敏者。

具有对乙酰水杨酸或其它非甾体类抗炎药过敏史者（支气管痉挛、鼻炎、风疹）。

禁用于冠状动脉搭桥手术（CABG）围手术期疼痛的治疗。

对尼美舒利具有肝毒性反应病史者。

有应用非甾体抗炎药后发生胃肠道出血或穿孔病史的患者。

患有活动性消化道溃疡/出血，脑血管出血或其它活动性出血/出血性疾病者，或者既往曾复发溃疡/出血的患者。

严重凝血障碍者。

严重心衰患者。

严重肾功能损害患者。

肝功能损害患者。

仅用于1岁以上儿童，剂量为5mg/kg体重/天，分2至3次服用，最大剂量不超过100mg，1天2次。用于退热，疗程不超过3天。用于风湿病，疗程应遵医嘱。

2010年11月26日，在北京儿童用药安全国际论坛上，来自美国和英国的儿童专家，及全国近百位儿科学者提醒，在儿童发热用药的选择上需慎用尼美舒利，该药对中枢神经和肝脏造成损伤的案例时常出现。据药品不良反应监测中心报告显示，尼美舒利在用于儿童镇痛发热的治疗上已出现数千例不良反应事件，甚至有数起死亡病例。在央视预警后，山西省药品不良反应监测中心相关人士也证实，从2004年至今，该中心共接到解热镇痛类药物的不良反应报告多达3300多例，多起不良反应案例涉及儿童。其中，被重点关注的儿童退热药尼美舒利发生了86例，剂型主要为片剂和颗粒剂。

据了解，2007年欧盟药品审评局发出了全面禁止尼美舒利在12岁以下儿童使用，并在说明书中强调造成严重肝脏损害风险的特别警示。在美国，尼美舒利在儿童中的使用从未得到过批准。

致死因用药过量时间过长

孙忠实表示，国家药品不良反应监测中心收集到的绝大多数药品不良反应报告，并非药品质量问题，而是与药品的不当使用有关。几起儿童死亡事件，并未发现儿童死亡与‚尼美舒利‛本身有因果关系，主要原因是用药过量或长期用药。

尼美舒利是处方药，但目前一些药店随意销售处方药，家长过量、不合理用药。孙忠实说，如果遵循医嘱，严格按照说明书规定的用法、用量，应该是安全的。

国家药监局新闻办昨日也表示，有关尼美舒利的风险问题，国家药品不良反应监测中心正在组织进行进一步论证。市下架和医院禁开。

措施：凭处方销售。

处方药销售：

有些质量负责人反映这项不容易做到的，有些质量负责人自己都不知道有些药品为什么要凭处方销售，他怎能说服买药人提供处方呢，凭处方销售处方药，特别提到五大类药品，必须凭处方销售（抗生素、抗真菌药、抗结核药，含可待因的特殊药品，）（药品售出以后，都要留存处方。）下面我讲讲为什么抗生素凭处方销售，处方药与非处方药分类管理办法（试行）(局令第10号)

《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）于1999年6月11日经国家药品监督管理局局务会审议通过，现予发布。本办法自2000年1月1日起施行。

一九九九年六月十八日

药品流通监督管理办法

第十八条 药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药。

经营处方药和甲类非处方药的药品零售企业，执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员不在岗时，应当挂牌告知，并停止销售处方药和甲类非处方药。

第三十八条 药品零售企业违反本办法第十八条第一款规定的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正或者情节严重的，处以一千元以下的罚款。

违反本办法第十八条第二款规定，药品零售企业在执业药师或者其他依法经过资格认定的药学技术人员不在岗时销售处方药或者甲类非处方药的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处以一千元以下的罚款。

青霉素的发现和提纯是人类历史上最伟大的发现之一。自1941年青霉素应用于临床后，人们相继发现了上万种抗生素，有200余种抗生素应用于临床。抗生素的广泛应用已挽救了无数生命，时至今日抗生素仍然是医生治疗感染过程中不可缺少的药品。然而随着抗生素的使用，引起人类疾病的许多细菌已经对它的对手产生了耐药性。抗生素使用较为集中的医院是培养超级细菌MRSA的温床。细菌无声地在患者、医护人员、患者间播散，并可存在于人体达数月之久。（美国联邦疾病控制与预防中心曾报道，1975年182所医院MRSA占金黄色葡萄球菌感染总数的2.4%，1991年上升至24.8%，其中尤以500张床以上的教学医院和中心医院为多，）因为这些医院里MRSA感染的机会较多，耐药菌株既可由感染病人带入医院，也可因滥用抗生素在医院内产生。而超级细菌NDM-1就是从印度的整形和外科医院患者中传播开来

中国的住院患者中，抗生素的使用率则高达70%，其中外科患者几乎人人都用抗生素，比例高达97%。中国：每年8万人因滥用抗生素死亡

如今中国存在的几乎对所有抗生素都有抵抗能力的‚超级细菌‛名单越来越长，它们已成为医院内感染的重要病原菌。（如绿脓杆菌可以改变细胞膜的通透性，阻止青霉素类药物的进入；结核杆菌通过改变体内蛋白质结构阻止抗生素与其结合；更有甚者，有的革兰氏阴性菌可以主动出击，用水解酶水解掉青霉素和头孢菌素类药物。这种耐药性既能横向被其他细菌所获得，也能纵向遗传给后代。）临床上出现很多这样的现象：由于耐药菌引起感染，抗生素无法控制，最终导致病人死亡。

不良反应事件：

当问一些药店怎么没有上报药品不良反应时，有的人会说我药店销售的药品质量没有问题，没有不良反应，他认为合格的药品，没有质量问题，就不会发生不良反应。在这里首先我们弄清楚什么是药品不良反应，定义是：合格的药品在正常的用法用量下出现与用药目的无关的反应，首先三个前提条件和一个关联内容：首先合格的药品，在正常的用法用量下，出现与用药目的无关的反应。（1）合格药品，即经国家药监局批准并发给生产批准文号由合法生产企业生产，并经经验符合法定标准的药品，假冒伪劣药品及其他不合格药品的人身伤害不能认定为药品不良反应。所以只有合格药品所出现的药物不良反应，才称为药品不良反应。（如何是假药，使用后出现问题那不能算药物不良反应，只能称为药害事件，像欣弗事件。。。。）（2）正常用法：包括给药途径，每天用药次数，每次用药时间等要符合要求，而最突出的是正常用法内容。才成为药品不良反应。遇有一家乡镇医院上报一个6岁儿童使用氧氟沙星后，出现腿痛，请问大家，这算不算药品不良反应？…这肯定不能算药品不良反应，这只能说明医生对该药品药理性质了解少造成的，沙星类药物（如，氟哌酸、氧氟沙星等）说明说后明确写了，生长发育期18岁一下的少年、儿童慎用，这类药物根据化学结构式属于喹诺酮类药物，损害幼儿的软骨，影响发育，60岁老年人长期服用还会出现跟腱断裂。所以，我们给病人介绍用药时一定要对药物不良反应有一个全面的了解，同时根据病人的年龄段，（老年和儿童、孕妇）提醒注意（3）正常用量：用量应在药典规定范围内，才称正常用量否则为不正常用量，不正常用量所致不良反应，显然不能称为不良反应。一个关联内容，就是与用药目的无关。如我们用炎痛喜康或布洛芬治疗关节炎，减轻关节痛，但是却引起胃痛，胃出血，胃痛，胃出血就不是他的用药目的。当然药物的不良反应是可以转变的，药物的不良反应又变成了他的治疗作用，大家熟悉的654-

2、阿托品治疗胃痛，缓解肠道痉挛，用后引起口干，这就是654-

2、阿托品的不良反应。但是不良反应是相互转化的，他的不良反应又可转化为治疗作用，临床眼科用阿托品扩瞳，检查眼底，这就是它的治疗作用。用654-2治疗盗汗，这也是它的治疗作用。

药品不良反应是国家食品药品监管局对药品上市后进行的再评价，有人可能听说过反应停事件，这是二十世纪六十年代发生的一次让全世界为之震惊的事件。部分婴儿出生没有胳膊和腿，而手和脚就直接长在身体上。样子很像海豹。因此医生们把这种婴儿形象的叫做海豹儿。

究竟是什么原因造成了胎儿的畸形呢？ 很快，科学家们经过大量的调查后发现，造成婴儿海豹肢畸形的‚罪魁祸首‛竟然是一种用于孕妇早期妊娠止吐的药物‚反应停‛，‚反应停‛是商品名，它的化学药名为‚沙度利胺‛，1957年开始被当作处方药使用。主要治疗妊娠（renshen）呕吐反应，临床疗效明显，因此迅速流行于欧洲、亚洲（以日本为主）的17个国家，（从1957年到1962年间，当时联邦德国就有5 500名‚海豹儿‛陆续出生，还有相当多孕妇出现流产、早产和死产。在英国，发现这样的新生海豹儿高达8 000多人，日本也有300多人。）海豹儿事件发生后，1961年，‚反应停‛被禁用。然而，当时全球已有一万多名婴儿受害。这就是著名的‚沙利度胺不良反应事件‛。当时我国还比较封闭，药品进口很少，也算逃过一劫吧，如果在当今时代，各个国家之间全方位的交流合作，那影响将会更大了。

海豹儿事件的出现震惊了全世界。这种名为‚反应停‛的药物，是一种正式获准上市的药品，是完全合格的，它怎么会给婴儿造成这样大的伤害呢？我们知道，假药能害死人，质量合格的药也能害人。也正是从无臂无腿的海豹儿出现开始，全世界的医药学工作者都关注起了药品的不良反应。

我国是从1988年开始建立了药品不良反应监测三级体系，省、市、县都建立了相应的药品不良反应监测中心，随着我国药品不良反应监测网络的不断完善，我国每年药品不良反应的报告数量也在逐年大幅增加

不良反应监测目的，第一、要发现我们以前看不到的不良反应，第二、需要保障我们在临床上用药中公众的用药安全，因为大家都知道，很多药品不良反应是有一定发生率的，也就是说，我们在药品上市前的研究中，由于时间短的、病例数是有限的，我们可能看不到一些发生率相对比较低的不良反应，药品上市以后，通过一段时间，在大量人群中使用，一些不良反应就被发现了，尤其是一些严重的不良反应，引起病人注意。

横纹肌溶解症需积极防治并发症

不久前，南京市发生30多名市民因食用小龙虾导致‚横纹肌溶解症‛的事件，一时引发人们的广泛关注。横纹肌溶解症究竟是一种什么病，对人体的危害性又如何？

横纹肌溶解症是指由于一系列因素影响横纹肌细胞膜、膜通道及其能量供应的多种遗传性或获得性疾病导致的横纹肌损伤。该病常常伴有威胁生命的代谢紊乱和急性肾衰竭(ARF)。

可引起横纹肌溶解症的药物达150余种，部分他汀类调脂药物会引起横纹肌溶解症已经明确；他汀类药物与其他药物(红霉素、甲红霉素、阿奇霉素、伊曲康哇、华法林、双香豆素、地高辛、吉非贝齐、环孢素、氯唑沙宗等)合用时发生横纹肌溶解症的机会增加；酗酒和感染也会导致横纹肌溶解症；流感病毒是引起横纹肌溶解症最常见的病毒，由单纯疱疹病毒、ER病毒、柯萨奇病毒及艾滋病病毒感染引起的也有报道，但其确切发生机制尚不十分明确；军团杆菌是引起横纹肌溶解症的最常见细菌，也有链球菌属、沙门氏菌属等引起的报道。

横纹肌溶解症属药物不良反应

尽快诊断和积极治疗是防治横纹肌溶解症发生并发症的关键。一旦发现患者有一些横纹肌溶解症的典型表现，应尽快做出诊断。如发现不同程度的肌肉肿胀和肢体无力；‚茶色‛小便（提示肌红蛋白尿）；肌酸激酶及其他肌酶(转氨酶、乳酸脱氢酶等)均升高；肌酐、尿素、尿酸升高；高K+、低或高Ca2+及代谢性(乳酸)酸中毒；血小板减少或DIC；发热，白细胞计数升高等，应高度怀疑为此症。同时，在治疗过程中，一旦患者出现弥漫性肌肉疼痛、肌肉触痛、肌无力、关节痛等症状时，应考虑药物引起的肌肉骨骼系统损害，立即停药或采取相应的治疗措施。一旦出现严重横纹肌溶解症，可能会引起危及患者生命的代谢紊乱和急性肾功能衰竭，应立即采取积极的救治措施。

如他汀类降脂药长期用引起肝毒性，横纹肌溶解，这些都是在长期的临床使用中，多个病人反应才能监测出来。

一旦药品不良反应监测中心发现某种药品发生不良反应的几率过高，造成的伤害太大，行政部门将及时对该药品的上市情况做出调整，并且向公众进行通报，引起广大患者的高度重视。（分为一般、新的、严重的不良）

远程监控：

远程监控是为了提高药品购销存过程的透明度，让老百姓用药更加放心，同时，也是方便药店做好gsp过程，今年，市政府把此项工作作为为民办实事来抓，大部分药店做的很好，但是也有部分药店，远程监控还是装时上过，以后就再也没上过，有的说不会上，在宿豫区新庄镇某药店负责人陈距60多岁了，在不会拼音，不会五笔的情况下，应是一个一个字母硬记，学会了电脑输入打字，所有的gsp项目都输入电脑中，如何大家都有这样老同志的毅力，还有什么做不到药品未分开.违法广告：

不少零售药店存在店堂内、外张贴药品广告现象。如果你通过上江苏省食品药品监管局核查，就会发现店堂内、外摆放的药品广告和宣传手册都未经省药监局批准或备案，有的药品广告 内容与批准的内容不符，有的扩大疗效内容，甚至有药店将非药品当作药品进行宣传。我们除了要管好自己遵纪守法，同时社会责任不能丢。有义务向顾客宣传识别违法广告药品的方法，（曾有两位老人因看了电视广告（穿着白大褂的医生，患病的患者，称药品吃了病就好了、省药监局的审批文号电视广告应有，夸大其词，治愈率等内容），发了2千元钱买了药店治疗癌症的药品吃了不但无效，还贻误了病情），还有的已经去世一年来，广告还继续做，如处方药不能在大众媒介做广告，不能以医生、患者名义做广告，我们可能听说或看到过到乡村一些游医药贩子惯用的伎俩是利用‘伪药品’冒充药品‛用眼花缭乱的广告 ‚忽悠‛老百姓，打一枪换一炮，把老百姓的钱骗到手，不管你吃的有没有效果。我以前就看到以患者名义做广告，一对老年夫妇，现身说法，得了食道癌不要手术，吃了某药后，食道癌治愈了，后来听那当地的人说，那个老太已经去世一年多了。我们作为一名药学工作者，要实际求是，同时我们也有责任提醒人们不要上当。《药品经营质量管理规范实施细则》第七十五条药品零售企业为何零售连锁门店在营业殿堂内进行的广告宣传，应符合国家有关规定。处方药不能在大众媒介做广告，只能在医学、药学专业的期刊上做。我国《食品安全法》出台，明确规定名人做食品广告，出现食品安全问题，负有连带责任，也就是说若干年后，一旦食品出现质量问题，赔偿消费者时，你就负有赔偿的连带责任，这样这些名人在做广告时，就要慎重了。现在两会对药品违法广告一直比较关注，江苏省药监局专门制定了违法药品广告严重的，不允许在本辖区销售，一年内不允许再申报做广告。以后药品广告也有明确的规定了，名人做广告也就少了。处罚：GSP 其他GSP问题：

1、药品购进审核要严谨。部分药店，索取的合格供货方与首营企业档案不健全，部分供货企业的许可证、质量负责人、地址变更后，许可证过期，药店未索取新的许可证，签订的购进合同或质量保证协议的质量条款表述不严谨，有的审核人员未签审核意见。如只写明‚符合有关规定‛或‛符合有关标准‛，有的质量保证协议形同虚设，无甲乙双方签字，那只是无效的合同，真正出现质量问题，索赔时，质量保证协议只是一张废纸。

2、购进、验收、养护检查记录要及时，档案管理要规范。

我们常常看到有的药店药品已排放到药架上销售了，还没进行验收，登记，或者只是形式上进行了登记，没有仔细核对批号等内容，这违背了验收的目的，我们在检查一家药店时，发现柜台上排放的3盒吗丁啉通过从外观看商品名和通用名的比例大小违法，说明书的字迹模糊，初步判断是假的，药店的质量负责还感到诧异，去找供货方的销售人员，销售人员不承认，当他拿出购药清单核实时才发现批号与实物不一致，最后只有自认倒霉，公司在销售药品时，我们不排除有个别销售人员，利用药店人员验收不认真、马虎习惯，从中捣鬼，以假充好，但是药店如果能及时验收，仔细核对品名、生产厂家、批号等就不会出现这样的问题。通过每月对陈列药品进行检查养护，就能及时发现近效期，过期失效药品，做到先进先卖，近效期先卖，保证药品质量安全，同时能减少损失。（从今年 6 月 1 日起将施行新修订的《药品说明书和标签管理规定》，比大小：同一种药品同一个包装上，其通用名与商品名用字的比例不得小于 1 ∶ 2。比如一种用于治疗慢性鼻炎、鼻窦炎的药，商品名是‚窍通‛，通用名是‚辛芳鼻炎胶囊‛。在其产品包装上‚窍通‛两个字足有‚辛芳鼻炎胶囊‛六个字的三倍大，属违法行为。

5、拆零销售必须规范

《药品经营质量管理规范》规定，通过gsp认证的药店应设臵专门的拆零专柜，为顾客买药提供方便，有的药店设臵了‚拆零专柜‛却是个摆设，认为拆零买药不赚钱，管理又比较繁琐，所以药品不拆零卖，如果能设身处地从顾客角度考虑，以满足部分人买少量药的要求，方便了顾客，一定会增加顾客的回头率，而且也减少了药品浪费，药品拆零销售方便顾客，值得推广，但一定要做到特别规范，杜绝隐患。（有些药店工作人员还会不按照规定使用工具拆零，而用手直接分发或使用不卫生的纸包装，造成药品污染）特别是有些接触空气后容易受潮变质的药品，要注意密封保存，药品拆零使用的工具、包装袋必须清洁卫生，无污染，拆零药品的原包装也必须保留存档，药师应对每一片拆零的药品做好记录。如果因药品质量问题产生纠纷，可能找不到生产厂家，责任在你药店了。其次，由于拆零销售的药品在出售是没有完整的品名、规格、批号、有效期、用法用量、功能主治，使用症、以及标签说明说等，需要药店为消费者提供更详细的药学服务，引导消费者正确有效的使用药品，以确保用药安全。药袋不规范，按要求要求填写000

6、提升药学服务水平

随着人们生活水平的提高和自我保健意识的增强，‚大病上医院，小病到药店‛的自我药疗的观念正在逐渐普及，消费者对药学服务的需求也越来越高，这就要求零售药店从以前的‚以药品为中心‛向‚病人需求为中心‛转变，从保障药品供应向对病人用药结果负责转变，从以药物治疗为主向以预防、保健为目标转变。药店可设立药学服务窗口和咨询台，为顾客提供全面的药学服务，公布服务内容，和监督电话，为高血压、糖尿病等满性疾病患者建立病例档案，药学服务不是零售药店的门面，而是药店为顾客提供的最可靠的保证，药店的专业技术人员（主要是执业药师）在药学服务中起着非常重要的作用，你们会通过自己的专业知识，根据顾客的身体特质，帮助其选择设和的药品，科学的指导顾客服药，最大限度地保证顾客的健康，药学服务的价值是潜移默化的，一个重视药学服务的药店，必将会受到顾客的信赖，长期下来，你的药店就有了固定的客服群，经济收入自然就上去了。

8、强化员工教育培训。业务知识和综合素质的提高是做好药店工作的前提，有的药店还不重视，年初制定培训计划，培训记录本要求每个参加培训的人都分别要有记录本，记录学习培训的内容，培训档案要求对培训的时间，内容记录下来。至少每个季度都要有一次，培训的内容呢应该包含药品医疗器械相关的法律、法规，药学专业知识，也可以是销售服务方面的经验技巧等等。