第一篇：小区物业管理培训手册
小区物业管理培训手册
大安市美桥职业技术培训学校
小区物业管理手册
目 录
一、小区物业管理人员职业道德
二、小区保洁员文明礼仪
三、小区保洁员工作职责
四、小区保安员的岗位职责
五、小区保安员的权限
六、小区物业管理基本内容（10个管理制度）
七、清洁卫生细则
八、小区文明标语
一、小区人员的素质要求与职业道德
1、思想素质
①.树立正确的人生观
②.树立全心全意为业主服务的思想 ③.具有较强的法制观念
④.作风正派、忠诚可靠、不谋私利、实事求是 ⑤.思想上进、敢于进取、勇于创新
2、个人素质
①.有良好的语言表达能力
②.端庄的仪容仪表，树立良好的物业形象 ③.胸怀宽阔，具备良好的心理素质 ④.要有健康的体魄
3、职业道德（引自劳动和社会保障部文件）
忠于职守 尽职尽责，兢兢业业 热情服务。积极主动 讲求实效，实事求是 办事公道。遵守纪律 奉公守法，谦虚谨慎 文明礼貌。刻苦学习提高素质，钻研业务 掌握技能。
二、小区保洁员文明礼仪
1、热爱本职工作，待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、仪态端庄，衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
3、语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
4、主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
5、优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
6、讲诚信：在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
三、小区保洁员岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；
2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；
6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；
7、对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或管理员汇报；
8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；
9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
四、小区保安员的岗位职责
（一）保安领班的岗位职责
1、负责全班的日常管理工作，组织安排保安班的工作、训练、勤务等。
2、负责检查队员的仪容仪表，具体负责本班的工作落实情况，出现问题及时处理。
3、负责检查和保管所配备的通讯器材、自卫武器及公用物资。
4、不定时地巡视小区的值勤岗位，防止安全隐患出现。
5、协助保安队长及时了解队员动态，做好队员的思想工作。
（二）、外围巡逻保安员的职责
(l)、熟悉小区的环境和治安特点，时刻保持高度警惕，严防破坏及盗窃行为发生。
(2)、加强对重点区域的巡逻，发现可疑情况及时处理，或向上级领导汇报。
(3)、与各岗位保持联系，出现情况及时前往协助。
(4)、配合消防助理巡查消防设施，熟悉消防器材的使用方法。(5)、负责监管小区内公共通道的垃圾及物品堆放情况。(6)、完成领导交办的其他工作。
五、小区保安员的权限
1、对刑事案件等现行违法犯罪入员，有权抓获并扭送公安机关，但无权拘留、关押、审讯、没收财产及罚款。
2、对发生在小区内的刑事、治安案件，有权保护现场。
保安服务与公安执勤的区别
主要有4个区别：
(1)、服务对象不同。保安服务是为特定的客户服务，在住宅小区内主要是为小区居民服务；公安执勤是为全社会安全服务，它主要服务于社会公共利益及安全。
(2)、职能不同。保安服务的职能以预防为主；公安执勤主要是预防、打击犯罪，维护社会稳定。
(3)、法律权限不同。保安服务的权限原则上不超过公民的权限；公安执勤则具有法律赋予的警察权力，如拘留、罚款、逮捕等。
(4)、经费来源不同。保安服务经费来源于为客户提供保安服务取得经济报酬；公安经费主要来源于政府的财政支出。
六、物业管理的基本内容
物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和特约性的委托服务。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有的按实现物业管理的总目标和工作内容分为相互区别的内容：
1、房屋管理
房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：
（1）、房屋结构的完整与完好的维护（2）、房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复（3）、房屋装修的审批与控制（4）、房屋使用的登记
（5）、房屋锁匙的登记、发放、收回、更换（6）、建筑内外的标志广告管理
2、消防管理
消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁于一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防管理的主要内容有：
（1）、贯彻国家和地方政府的消防法令。
（2）、消防宣传教育。首先，通过对消防法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。其次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警示、发放消防须知等。
（3）、建立高素质的专职消防管理人员，其主要任务进行消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。义务消防队起主要工作是预防工作、消防训练。
（4）、制定消防规章制度。消防制度主要包括消防岗位责任制度、消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定；公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。
（5）、消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统（区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统）。消防设施、器材的管理主要负责消防设施、器材的日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及时维修，确保各类消防设施、器材随时处于完好状态。
（6）、坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。（7）、紧急情况下的疏散。
3、治安管理
治安管理是物业管理管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外突发事故而对物业进行的一系列管理活动。其主要内容有：
（1）、建立健全物业安全保卫组织机构。（2）、制定和完善各项治安保卫岗位责任制。
（3）、根据治安区域大小和当地社会治安情况配备相应的保安员，实行24 小时值班制度。
（4）、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标。作到点、面结合。（5）、完善区域内安全防范设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。（6）、联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。（7）、建立保安登记记录，在当地公安派出所的指导下搞好治安工作。（8）、加强区域内车辆的安全管理。
4、电梯管理
电梯已成为高层建筑不可缺少的交通工具，电梯的正常安全运行与人们的生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理主要是运行安全的管理和维修养护的管理其主要内容是：
（1）、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标，制订电梯安全运行和维修保养的规章制度。
（2）、对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查持证上岗。
（3）、除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可的单位和人员承担。
（4）、高度重视电梯的安全年检工作。
（5）、电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。（6）、必须坚持定期检查、维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。
（7）、电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出通知告示。（8）、使用货梯要制定收费标准。（9）、要记录电梯的耗电量。
（10）、保持机房、通道、轿厢的清洁。
（11）、电梯主管人员要具备一定学历并有丰富的专业知识及技能。（12）、要加强对住户的安全教育，制定“乘梯须知”并悬挂或张贴在轿厢内。
5、用水、用电管理（1）、用水管理
①.业主要爱护水表和公共管线设施，防止跑、漏水现象发生。如发现管道出现故障，请及时通知物业服务单位进行维修；
②.公共给水、排水管道由物业公司负责养护维修，业主不得随意拆挖、安装、更改管线；
③.严禁业主采取滴水、水表停转和倒转等手段无偿使用水资源，一经发现确认，物业公司除收缴水费外，还应按照当期应缴水费的两倍赔偿经济损失。
2、用电管理
①.当电路出现故障时，业主应及时通知物业公司进行维修，不得私自维修公共配电设施。否则，由此造成的一切后果和损失由责任人负责； ②.严禁私自拉线用电，严禁偷、漏电现象发生，如有违章用电者，一经发现，由物业公司按规定进行处罚，由此造成的经济损失和人身伤害，由责任人负责。对于经查实偷电者，该业主需按照其上年度已缴电费的月平均数额的两倍赔偿经济损失。如情节严重，管理处和物业公司均有权向当地公安机关反映、举报；
③.楼道照明灯泡损坏由业主自行更换，如需物业服务人员更换，业主需承担材料费，灯泡限用功率在25W以下，如因使用灯泡和人为造成灯口损坏及电路故障的，由当事人负责并支付人工、材料费。
6、环境卫生管理
环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境，给业户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时对社区精神文明建设也有很重要的作用。
（1）、明确清洁工作的范围包括楼宇内的公共部位（楼梯、大厅、天台、电梯厅、公用卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等）、物业区域内公共场地（道路、绿化带、公共停车场、公共娱乐地方）、生活废弃物。
（2）、明确清洁卫生的基本要求，即“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量），要求每一位清洁工都要知晓自己负责清扫的范围、时间、任务、具体内容与质量要求。这些要求一要具体、二要明确，以便检查。如每日清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。
（3）、明确清洁卫生的质量标准：一是每天清扫两遍、全日保洁；二是达到“六不”、“六净”，即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。
（4）、垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日清除，并建立合理得分类系统。
（5）、要制定严格的清洁卫生管理制度，搞好配套卫生设施建设，做好卫生宣传工作。
（6）、常见的几种不卫生情况：随地乱丢垃圾和楼上抛物、乱搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明沟暗渠、商业网点产生的垃圾及烟尘、乱涂乱划乱张贴。
7、绿化管理
绿化管理既是一年四季日常性的工作，有具有阶段性的特点，如植物树木的修剪、整形。绿化管理的基本内容有：园林绿地的设计和营造；已有绿地的日常养护及居住区绿化管理。物业管理所涉及的绿化管理是指物业管理区域的水平绿化和垂直绿化，即室内绿化和室外绿化。主要包括乔木、灌木、草皮和盆栽花卉。
（1）、因地制宜，正确选择树、花、草的品种。速生、粗生、抗病虫害、有观赏价值是第一选择。
（2）、对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良树种，一般以乔木为主。
（3）、行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木。布局方面注意层次搭配，高低错落，合理布局。
（4）、配备专职管理人员或委托专职管理队伍，作好养护工作包括：浇水、锄草、松土、施肥、整形、修剪、防治病虫害。
（5）、作好住用户特别是儿童的宣传教育工作，使人人都来关心绿化。（6）、制定相应的绿化管理规定。
8、车辆道路管理
车辆道路管理包括道路管理、交通管理、车辆管理。（1）、道路管理
①.物业管理应掌握各类设施的布局、结构情况，负责对道路的日常巡查、养护。
②.场内车位划分要明确（分固定车为和临时车位，大车位和小车位）。③.场内行驶标志要清楚。
④.车辆防盗和防损坏措施要得力（进入登记和车况检查，值班制度和定期巡查制度，教育车主）。
（2）、交通管理 交通管理的主要任务是正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下作到人车分流，保证居住区内交通安全、畅通，重点是机动车行车管理。
①.建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。②.根据小区内道路情况，制定道路交通管理规定。③.禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。④.限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。
⑤.在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请公安管理部门处理。（3）、车辆管理
对车辆的管理原则为：对车辆在小区的停放秩序和交通秩序予以管理，不包含保管、看护责任。
①.禁止机动车在小区内鸣笛，行驶限速15公里／小时； ②.禁止在暖气沟、绿化区域、人行道停放车辆； ③.禁止在小区内试刹车、加油和维修机动车； ④.车辆应停放在物业公司指定的停车区域； ⑤.车主如损坏道路和公共设施等，需按价赔偿；
⑥.自行车或其他人力车辆均应停放在特定区域并自行设置防盗措施； ⑦.各种车辆（包括机动、人力）因第三人盗窃丢失、损坏、车内物品丢失均由车辆所有权人自行承担。
9、宠物的管理
（1）、饲养犬类等宠物必须到本市有关部门办理《免疫合格证》，定期为宠物注射疫苗，并到物业公司登记备案并签订《居民文明养犬承诺书》；
（3）、严禁在小区公共区域内放养宠物，严禁携带宠物进入办公楼、社区医院等公共场所。严禁在绿化区域遛宠物，以保持公共环境卫生清洁；
（4）、携带宠物外出时，必须挂锁链，长度不超过2米，并由成年人牵领。若饲养宠物产生噪音、出现伤人等事件，宠物主人必须及时处置并负全责。凡是有咬人记录的宠物，必须自行清理出本小区，不得在本小区内遗弃所养宠物。
10、档案管理
每个小区内必须有一本完整的档案。
内容包括：小区物业管理人员的职业道德；保洁员文明礼仪、工作职责；保安员的岗位职责、工作权限；小区的规章制度即10个管理；清洁卫生细则；业主委员会，工作人员名单、所有业主名单、电话、联系方式等。（2）、严禁饲养大型宠物、攻击性宠物，一经发现按治安案件处理；
七、清洁卫生实施细则
1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。
2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。
3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。
4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次。
5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。
6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。
7、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。
8、楼道梯级清洁每周一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、无乱张贴。
9、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。
10、标识牌、路灯确保无积灰、无污渍、无乱张贴。
11、露天健身器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、无乱张贴。
12、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、误明显积灰、无乱张贴。
八、小区文明标语
1、花园草坪：
手下留情花似锦，足下止步绿如茵。
一花一草皆生命，一枝一叶总是情。
小草对你微微笑，请你把路绕一绕。
草儿绿，花儿香，环境优美人健康。
2、爱护环境
保护环境是责任，爱护环境是美德。
随地丢垃圾，也丢自己脸。
改善小区环境，共享小区欢乐。
请勿乱倒垃圾污水，污染环境脏了自己。
共同管理，共建美丽家园，共同参与，营造绿色社区。
随手捡起一片碎纸，净化是自己的心灵。
把自己打扮漂亮，也是对别人尊重。
播种文明，收获温馨。
3、和谐相处 抬头笑，迎面问，邻里越处越亲近。
有话好好说，有事商量办。
克服不良习惯，养成文明行为。
一人有事大家帮，人人都是热心肠。
微笑是我的语言，文明是我的信念。
多谢你的关心，小区有了温馨。
语言文明，人人和谐，小区干净，家家共享。
心灵像花一样美丽，小区像家一样温暖。
你家挨我家，我家连他家，小区是我们共同拥有的家。
家家都有难唱曲，我能为你做点啥。
4、文明社区
同创文明小区，共建和谐家园。
文明是小区之魂，和谐是小区之本。
新风吹拂千万家，文明连着你我他。
人人做好事，处处打烙印。
一人吸烟，大家心酸，乱丢烟头，小区难堪。
有了你的支持，才有小区整洁。
人人关注物业管理，人人尊重物业服务。
第二篇：物业管理培训手册总目录
物业管理培训手册（精）
详细目录如下，具体内容见压缩包下载。整理制作lincoin/2007年5月，更多更好的物业管理资料参见《物业管理百宝箱》资料光盘。详见本站资源下载及各处广告。
第一讲：物业管理常识
目录
一、物业管理的基本概念
31、物业
32、物业的分类
33、物业管理
34、物业管理的目的
35、物业管理的性质
36、物业管理与传统的房地产管理的区别
47、物业管理的基本特点
48、物业管理的作用
59、物业管理中三大服务
510、物业管理的十大概念
5二、物业管理的产生与发展 61、物业管理的起源 62、物业管理在我国的产生 63、物业管理的发展趋势 7
三、物业管理的基本环节 71、物业管理的策划阶段 72、物业管理的前期准备阶段 83、物业管理的启动阶段 104、物业管理的日常运作阶段 1
1四、物业管理的基本内容 111、房屋管理 122、消防管理 123、治安管理 134、空调管理 135、电梯管理 136、供电管理 147、给排水管理 158、环境卫生管理 159、绿化管理 1610、车辆道路管理 17
第二讲：清洁绿化管理
目录
一、清洁卫生管理 191、概念 192、清洁卫生管理的一般性原则 203、清洁卫生管理的过程与方法
214、清洁卫生人员管理
215、特殊情况及相关问题处理 246、清洁技术知识 错误！未定义书签。
（1）清洁用品的使用 错误！未定义书签。
（2）清洁机械的使用 30
二、园林绿化管理
321、园林绿化工作安排与实施
32（1）概念 32
（2）主要过程及方法 322、绿化保养操作要点 38
（1）礼仪的培训 38
（2）草地保养管理要点 38
（3）灌木保养管理要点 38
（4）乔木保养 39
（5）时花保养 39
（6）室内植物保养 39
（7）修剪技艺 39
第三讲：大厦物业管理常识及特点
目录
一、大厦主要功能和服务对象
421、写字楼大小的划分
422、写字楼的特点
433、日常工作的内容
43二、大厦管理的成功经验及方法、管理模式 4
5三、管理经验 461、如何识别并阻止推销人员对大厦业户的干扰？
2、写字楼业户下班后未上锁如何处理？ 473、节假日如何做好安全防范工作 474、如何处理物业周边乱停乱放的车辆？ 485、如何处理乱张贴？ 486、如何防止高空抛物？ 487、发现可疑人员该如何处理？ 498、非办公时间出租户搬家怎么办？ 49
第四讲：保安与停车场管理
目录
一、保安及保安服务业常识
521．保安服务业产生与发展 52
2．我国保安服务产生的原因 52
3．我国保安服务发展的几个阶段 52
4．保安服务的基本原则 52
5．保安服务组织分类 53 46
6．保安服务组织与公安机关的区别 5
37．服务范围 53
8．禁止从事事项 53
9．内部保安组织组建 53
10．保安员的招聘 5
411．保安管理的特点 54
12．保安员的职责 54
13．保安工作分类 55
二、相关法规 5
51．宪法的基本知识 55
2．刑法有关常识 55
三、保安勤务管理 56
1．保安勤务一般性原则及特点 56
2．保安勤务管理范围 57
3．停车场及交通管理 58
4．突发事件处理原则 59
5．消防管理 59
6．保安员日常管理 59
四、保安岗位规程 60
五、停车场管理 60
1．收费管理(停车场收费标准及依据)
2．车辆的安全管理 6
13．车辆进出及车位管理 61
4．停车场的设施及设备管理 6
25．交通指挥手势管理 62
6．车辆损坏及车内物品被盗的处理 6
37．突发事件处理程序 6
4第五讲：财 务 管 理
目录
一、物业公司概况 69
二、收 支 预 算 691、资金的权属 692、收支预算的原则 703、预算项目的设定 70
三、合理化成本 711、成本开支项目 722、成本开支标准 7
2四、收费中常遇问题的处理和技巧 731、收费的理念 732、收费管理的机制 733、收费的方法 744、对不交费的处理 7
4五、财务制度的建立 75 601、财务管理制度 752、岗位责任制 753、岗位操作规程 754、检查制度 765、专项付款程序规定 76
第六讲：视觉形象管理与关于社区文化建设
一、社区文化的重要性 781、如何开展社区文化 78
（1）前期调查 78
（2）策划方案 78
（3）执行 78
（4）后期效果测评 792、开展社区文化的注意事项 79
（1）预算恰当 79
（2）要有较充分的方案及策划组织 79
（3）现场协调与调度也很重要 79
（4）时间安排的合理性 79
二、如何将社区文化活动与会所经营相结合 79
三、如何将企业文化渗透到社区文化中 80
第七讲：消防理论知识及器材使用
目录
一、消防工作的意义 8
2二、消防工作的特点 8
2三、消防法8
2四、高层建筑火灾特点 8
3五、高层建筑发生火灾，怎样组织灭火自救工作 8
3六、消防设备简介 8
5七、使用煤气、液化气为什么不能长时间离开人？
八、消防紧急情况的处理 86
九、火灾的几种预兆 87
十、发生火灾，如何逃生？ 87
十一、家庭火灾扑救方法和措施 88
十二、灭火器材等的使用 88
十三、典型火灾案例 90
第八讲：电梯安全知识
目录
一、电梯设备简介 9
21.结构组成 92
2.电梯的基本结构 92
3.电梯的安全保护装置 9
34.电梯可能发生的事故 93 86
二、电梯运行原理与维修保养 9
41.运行原理 94
2.电梯的一般保养 9
5三、电梯紧急情况的应急处理 96
1.盘车放人操作 96
2.电梯湿水处理 96
3.发生火灾、地震时处理 97
第九讲：电梯安全知识
目录
一、电梯设备简介 9
21.结构组成 92
2.电梯的基本结构 92
3.电梯的安全保护装置 9
34.电梯可能发生的事故 93
二、电梯运行原理与维修保养 9
41.运行原理 94
2.电梯的一般保养 9
5三、电梯紧急情况的应急处理 96
1.盘车放人操作 96
2.电梯湿水处理 96
3.发生火灾、地震时处理 97
第十讲：ISO9000质量管理体系
目录
一、ISO的涵义 100
什么叫ISO？
什么叫ISO9000？
二、贯标的意义
2三、ISO9000常用词语
2四、ISO9000族的基本思想 10
2五、质量管理（QM）原则
4六、QMS基础和术语
4范围
QMS基础
确定了相关术语
七、QMS要求 6
应用（允许的删减）
对部分要求的理解
QMS要求条款
第十一讲：物业管理模式--模块管理
目录
一、释义 110
二、模块管理特点 110
三、公司模块简介 110
四、模块管理建立 11
2五、模块管理与贯彻ISO9001标准比较 11
2第十二讲：创全国物业管理示范大厦（小区）考评活动的开展 114 目录
一、概述 11
5二、参加物业管理示范大厦（小区）考评活动的目的 11
5三、如何开展创优活动 116
1.考评迎检阶段性工作 116
2.考评资料的整理 117
四、接受检查中应注意问题 119
1.考评迎检现场工作 119
2.汇报材料 119
3.考评分组 120
4.考评检查线路的设计 120
五、合同条款的签订、注意事项、物业公司免责条款
1.合同的签订 121
2.注意事项 121
3.物业公司免责条款 121 120
第三篇：物业管理客服培训手册
物业管理客服培训手册
1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善 大使岗位职责前台接待岗位职责 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任 务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明 “五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保 各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常 管理自检?接受服务中心的监督和检查。金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内 装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合 销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到 公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决 业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降 有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职 行为负责 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则 巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡 查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台 等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互 沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理 方法作详实记录并提出有效建议。金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落 实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上 点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午 16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。10 金质标准全心为您前台接待岗位职责客户服务部长的直接领导下开展日常工作。工作岗位细 则来访来电接待?业主/客户到(或致电)服务中心?热情礼貌接待。派单及跟进?业主/客户 反映问题记录后派单至相关部门?做好问题解决跟进工作。回访反馈?根据相关部门解决问 题后的反馈?及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理?业主/客户投诉?做好记录?及时 汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打 字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相 互沟通、协调和配合工作。金质标准全心为您前台接待岗位职责按时完成工作周报表统计有关收楼、装修业主回访表、投诉、日工作统计表周未完成情况汇总表、交楼、出租的户数工作任务单的汇总周工作总结 与计划按时按需完成 金质标准全心为您基本仪容仪态陪同与引导礼仪办公室工作礼仪会客礼仪电话礼仪公共场 所礼仪接待礼仪 金质标准全心为您基本仪容仪态女士仪表男士仪表化妆指甲需要淡化妆不要留过长的小指 指甲保证指甲清洁头发胡须留长发的女士?需要将长发梳每天刮净胡须起来?不得染彩色 发。头发经常清洗头发留易梳理的发型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及时清理 金质标准全心为您男士着装衣深色西装?具体颜色按公司工装要求服衬白色带领衬衫、系领 带衣袜深色袜子子鞋黑色皮鞋 金质标准全心为您男士着装要求衣款式、色调、面料一致?去掉标签、熨烫平整。服扣上领 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?衬袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。衣袜深色袜 子?杜绝穿白色休闲袜。子黑色皮鞋?杜绝穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?时常打理。金质标准全心为您女士着装衣深色裙装?具体颜色按公司工装的要求服衬白色带领衬衫衣 袜肉色丝袜子鞋深色皮鞋 金质标准全心为您女士着装要求裙子长度在膝盖上下 公分内衣避免穿露肩衣服服衬扣上领扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕衣迹比皮肤略深颜色丝 袜?袜口不能露在裙外袜丝袜上不能有饰物及破损子严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的 深色皮鞋?不可露脚趾鞋跟至少1 寸且不可太细鞋夏天禁止穿凉鞋。金质标准全心为您站姿要求站姿演挺胸、抬头、目光平视示男士?双脚叉开与肩同宽?双手 背后女士?后跟并拢?呈八字或丁字步?双手下垂?体前自然交叉。金质标准全心为您坐姿要求坐姿演坐位的2/3处?身体挺直略前倾示男士?双腿平放/交叉? 上腿脚尖回收女士?双腿同侧斜放?双手叠放于腿上 金质标准全心为您走姿要求走姿演走姿正确会流露出自信?让人示赞赏。眼光平视前方? 切勿左顾右盼?尽量靠右行走。双脚应笔直地走?脚尖朝前?切莫呈内八字或外八字 金质标准全心为您办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时当客人进入办公室时要面带微笑? 问候“您好?”边行欠身礼边避开看到客人从门口进来?离客一边?避时以不妨碍客人行走 为尺度?。人最近的人应说“欢迎光临”?正面走来客人时?即止步?侧让并随即退后一步? 说声“您好”。坐在其他位置上的人也应该和客人同方向擦身而过时?微侧身并说声“对打 招呼“欢迎光临”?说话时不起?我先走一步?”。伴有适当的动作?如起身点注意?不停 步?一边说“您好”?一边走是不可头等。以的。金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明?举手投足要适度。因为这 一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率?同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化 妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟?办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时?或向领导汇报时?、和大家一块用餐时、标明禁止 吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作?胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目?手、脸、牙、头发、鼻下 班时礼仪?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、领带、领带夹、要积极帮助同办公室的其 他人?鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片以便大家都能早一点下班。夹、手表、腰带、皮包 等。要早一在收拾东西时?不妨碍他人。下点上班?遇到领导或同事要先打招班时?要明确 地打招呼?不要一呼?问候语有“早上好?”“你早?”声不响地走?招呼有“对不起?“ 经理?早上好?”。对方回答我先离开”“再见”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之类的问候语。金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等?随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法?。打根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”?再说自 己的电要求。话等对方先挂断后再放电话。金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听。说“您好?千禧物业”?以及自己的姓名? 或部门名?。接如响过四声才接?应加“对不起?让您久等了。”电准备纸和笔随时记录。话等对方先挂断后再放电话。电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。通旁边 其他人要保持安静。话遇重要事情商量时?将话筒盖好。中音量适中。金质标准全心为您其他情况下注意事项
1、转接电话?接到须转请别人接听的电话时?应告 诉对方“我请先生来接?请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时?不要说“不在”。
2、打错电话?应说“对不起?我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起?您打错了。”
3、若是正和客人谈话时?电话响起?应向客人说“可不可以让我先接一下电话?”“请稍等? 我接听一下电话”等。
4、开会时禁止接听或拨打电话。
5、话筒要轻放。金质标准全心为您接待礼仪名片交换握手介绍的方法男士全握?简短有力?目视介绍两人 时?先将职位低递交名片、接受名片时均对方?寒暄问好?上下晃动者介绍给职位高者。用 双手。两下以示亲切。介绍平辈男女时?先将男递时名片正面文字朝向对握手应站立?不可 坐着。士介绍给女士。方。接受名片应立即细看女士与平辈或晚辈握手?可介绍主客时? 先将主人介文字?倘若不解?应当面带手套?男士或女士与长辈绍给客人。请教当事人。握 手?则应脱掉手套。介绍平辈时?先将旁者介一般由辈分低、职位低者男士与女士握手须女 士先绍给来着。先递出名片。伸手?若女士不伸手?则不集会场所介绍多数人时?名片一般 应装入名片夹?勉强。先尊后卑?最后才介绍男士名片一般放在西装暗与长辈握手要由长辈 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一边握手一边行鞠躬礼。金质标准全心为您陪同与引导礼仪陪同领导介绍的方法陪同者应在被陪同领导后方、左后 方。三人行?中央为领导?右边次之?左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步 行?男左女右。用手势指示时手心朝向对方?手势指示时手指并拢?拇指内缩?手掌朝上? 眼神与手势一致?。手势指示时要说“请那边走?”“请这边走?”引导贵客上下楼梯上楼 的引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人后?。下楼的 引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人前?。金质标准全心为您会客礼仪介绍的方法引导客人进入会议室会客室的准备引导客人进入会 客室时应指定座位“您请坐这边?”会客室要随时保持整洁干净。进门一定要先敲门?用单 手开门、关门。看看前一位客人留下什么物引导人要在客人的左前方?配合客人品没有。走 路速度。茶具、烟灰缸是否清洗过?桌房门开外时?用单手拉开门把?招呼面是否干净。客 人进入?客人先进入?引导人随后沙发、椅子是否整齐。用单手轻轻把门关上。室内空气、温度、照明如何?房门内开时?接待人先进入?拉住把手请客人进入?然后用手轻轻把门关 上。金质标准全心为您送客人介绍的方法谈话热情不减?不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到? 不要省减。谈话要诚恳?声音语调要柔和。要相送。?1?在会客室相送?本单对方说话不 可打断?旁人谈话位人员都要站起来?并说“请慢走?”不可插嘴?听人讲话要耐心听“再 见?”部门领导将客人送到门口。完。?2?送上电梯?直到电梯门关上为止。谈话中要注 意肢体动作?不要?3?送上汽车?要目送车子离去?并用单手指人、用手抓头发等。挥手 相送。
金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场所的表现不仅是个 人行为?而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人 都能自觉的遵守公共场所礼仪?那么?就等于你树立了公司形象?维护了公司尊严。所以? 每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心?必须给予足够的重视。32 金质标准全心为您办公区和服务区礼仪走路要稳?不要急跑、到处乱跑?也不要在走廊里晃 悠?脚步不能有过大响声。不高声喧哗?要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰?废弃物丢进 垃圾箱。行为要顾及他人?以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保 持制服整洁?不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧?领带夹位置放好。胸卡或工 牌带在左胸?不能佩带其它证徽、标志、饰品等。餐厅礼仪两人以上须排队领餐?排队保持 必要的距离。不要占餐桌过大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐 姿式。按量领饭?不要剩饭剩菜。用餐完毕要自觉清理残渣?放好餐具。将餐具放在指定的 收理处。
金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点?会客室如客人吸则可吸。?在一般公共区 域?员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸 烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门?得到允许后再进入?敲门一般 三下为一节拍。用指关节敲门?不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室 开会?不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开 会场时?要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好?避免响声。
金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门?以免他人难 堪。上完厕所后要将厕所的门开着?让后面的人知道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都 是。电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可?不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候?以方 便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯?不能拥挤。当警铃响以示 超载时?最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小?彼此相近?要保持身体平衡?不要乱 **看?避免一些不适的小动作。离电钮较远时?不要伸长胳膊去按电钮?可请靠近电钮的 乘客代劳?“劳驾?请您帮我按层?谢谢?”上下电梯自觉排队?要遵循“尊老爱幼”“女 士优先”的规则。
金质标准全心为您–业主档案管理操作规定–住户违章处理管理规定–业主投诉处理操作 规程–借?领?钥匙管理规定–回访管理制度–装修管理规定–保修有偿管理操作规定– 值班管理规定–楼宇巡查管理操作规定–紧急事件处理规程–空置房管理操作规定
金质标准全心为您业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物 业服务中心业主档案的动态管理。职责客户服务部长负责监控业主档案保管与跟踪工作。亲 善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。
金质标准全心为您程序要求前台接待负责业户档案的管理?严格业户档案管理?保证档案 管理有效性、规范性?加强对业户资料的保密工作。收楼证明书业主临时公约收楼资料楼宇 遗漏记录业主身份证复印件业装修申请审批表主住宅室内装修管理协议装修资料档装修承 诺书案相关图纸及装修施工队资料内消防安全责任书容业主家庭情况登记表物品资料及钥 匙签收表其它资料业主证领用登记表业主收楼房屋检查情况表违章处理通知单
金质标准全心为您业主资料整理、分类
1、资料按一户一档?分区、分楼号存放?贴上清晰 标签?以便查找?
2、业户资料收集装订成册?按时间先后排列?最早的资料于最后一页存 放?之后增加的资料于其面上增加?编上页码?编写目录?册面填写“业主档案资料情况” 表?
3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。39 金质标准全心为您业户资料归档时间和更新
1、客户服务部办理完单元交付手续后?将业户 资料交于前台服务中心?
2、前台服务人员将业户资料输入电脑后?按楼名整理存档?
3、对 已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述规定处理?
4、客户前台服务中心每月 30 日进行一次检查?发现问题上报主管及时采取补救措施?确保档案的安全性及准确 性?
5、每年3 月将上超过保管期的资料进行一次统一清理?
6、销毁档案有关文件必须 从严掌握?慎重从事?对经鉴定无保存价值的资料?由中心主任审批后销毁。
金质标准全心为您业户资料查阅及印取
1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料?须于客户 前台服务中心进行登记?并说明原由?
2、报服务中心主任审批同意后?前台服务人员开启 相应的业户档案?抽取有关业户资料?
3、属查阅资料的?由前台服务人员培同进行现场查 阅?
4、属印取资料的?前台服务人员严格按主任审批意见进行印取。
金质标准全心为您业主档案的跟踪
1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建 立“业主档案”?同时对原业主的档案另置保管?保管期三年。
2、业主档案属绝密档案? 特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准?经客户服务部长办理登记手续后方可查阅。
3、业主档案应永久保存。
4、将各业主资料输入电脑进行管理。
金质标准全心为您保密要求
1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下? 须上锁?
2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码?并于每月 30 日进行一次更新?
3、违 反上述要求的?对责任人给予口头警告处理?
4、泄露遗失业户资料的?对责任人给予书面 警告处理?造成严重影响的?给予辞退。
金质标准全心为您业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作?确保住户的各类投诉能 及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责 服务中心主任负责处理重要投诉。客户服务部长负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统 计、分析、汇报。服务中心相关部门部长负责协助客户服务部部长和服务中心主任处理本部 门的被投诉事件?并及时向户服务部反馈投诉处理信息。客户服务部前台接待员负责投诉现 场接待工作。
金质标准全心为您程序要点处理投诉的基本原则
1、换位思考?将住户所投诉的事项当成是 自己所要投诉的事项?积极思考期望得到什么样的答复。
2、将住户投诉处理看成是与住户 交朋友、宣传自己和公司的机会?并通过为住户实事求是地解决问题?达到加强沟通之目 的。
3、接待业主投诉时?了解他们的疾苦?做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
金质标准全心为您投诉处理流程图来电来访记录跟进跟进反馈业主客户服务部客户服务部 相关部门批归档回复满意完成示业主服务中心不满意请示客服部长主任
金质标准全心为您投诉界定公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错? 经住户多次提出而不到解决的投诉;重大投诉由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济 损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。是指因管理服务工作不到 位、有过失而引起的投诉。重要投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造轻 微投诉成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响?可以通过改进而较易得到解决或 改进的投诉。
金质标准全心为您投诉接待当接到住户投诉时?接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇 表示同情?并立即在《值班日志》中作好详细记录。投诉事件的发生时间、地点?被投诉人 或被投诉部门?记录内容投诉事件的发生经过?简单明了地叙述?住户的要求?住户的 联系方式、方法。请住户入座?耐心倾听住户投诉?不要随意辩解?并如实记录?必要时? 通知客户服务部长出面解释?注意事项注意力要集中?适时地与住户进行交流?不应只埋 头记录。
金质标准全心为您投诉接待耐心倾听?做一位良好的听众?对住户的遭遇表示同情?适当 地做出认同住户的举动?接待投诉技巧不要随意辩解?学会适时适度地赞美住户。重大投 诉?当天呈送公司总经理进入处理程序?重要投诉?接待后1小时内转呈服务中心主任进入 处理投诉处理承诺程序?轻微投诉?不超过2 天内或在住户要求的期限内解决。
金质标准全心为您投诉处理时间反应
1、客户服务前台接待员根据投诉内容10 分钟内将《住 户投诉处理表》发送到被投诉部门或者相关部门负责人?领表人在《值班日志》签收记录。
2、客户服务中心亲善大使应将重大投诉及重要投诉经客户服务部长当天转呈服务中心主任 和公司总经理处理。
金质标准全心为您投诉处理内部工作程序
1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完 毕?并按《值班日志》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理 表》交到客户服务部。前台接待收到处理完毕的《住户投诉处理表》后?在《值班日志》上 记录。
2、公司总经理、服务中心主任在接到重大投诉和重要投诉后?应立即着手处理。
3、客户服务部亲善大使收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后?将情况上报客户服务部长? 并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组亲善大使上门告 之。51 金质标准全心为您投诉处理内部工作程序
4、客户服务长在投诉处理完毕后通知客户服务助 理巡楼组安排回访。在每月 30 日前对投诉事件进行统计、分析?将统计、分析结果上呈服 务中心主任?并将《住户投诉处理表》汇总上交公司办公室?由办公室长期保存。
5、其他 形式的投诉?如信函?客户服务部参照本规定程序办理。
6、对无效投诉的处理原则?本 着为住户服务的态度?尽量为住户提供方便。
7、对正在给住户造成损害的事件?应先立即 采取措施停止或挽救伤害?再处理。
金质标准全心为您用户投诉处理原则听清楚?在接待用户投诉时?应耐心听用户讲完?听 清用户投诉的内容?不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚?待用户讲完后?要进一步 问清有关情况。切忌与用户正面辩驳?应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚? 处理住户投诉后?把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内?用户签 署意见后存档。投诉处理原则跟清楚?受理用户投诉要一跟到底?直到问题得到解决并回复 用户为止。对不能解决的投诉?应婉转地向用户讲清楚?并确定下次回复的时间。复清楚? 对用户的投诉在充分了解有关情况后?应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户?以表 明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
金质标准全心为您用户投诉处理原则报告?重大投诉?必须马上报告给服务中心主任或公 司领导?向投诉用户解释原因?并确定回复时间。书面投诉?对用户的书面投诉?要在公司 收文登记簿上登记后呈公司领导处理?按投诉性质一般以书面回复时间。投诉处理原则投诉 汇总?每月对投诉进行一次汇总?记录在用户意见受理表上?并根据用户投诉情况?实行 用户回访。“五清楚?一报告”
金质标准全心为您回访管理制度目的规范回访工作?及时验证管理服务工作的质量和效果, 确保管理服务工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责 客服部长负责重大投诉的回访工作?制定回访计划和组织、安排一般回访工作。亲善大使负 责依照本规定实施具体回访工作。55 金质标准全心为您回访时间安排投诉处理完毕后的 个星期后?维修工程的回访1个月内进行合同执行期的中期阶段结束特约服务的回访后进行在组织、发行完毕后1 个月物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访内进行安 排在完成管理服务工作台后其他管理服务的1 周内进行工作的回访
金质标准全心为您回访率要求达到100% 投诉事件的回访率维修服务、特约服务要求分别达 到30%和求助服务的回访率报刊、杂志及组织的要求达到10%文体活动的回访率其他管理服 务工作根据情况由客服部长确定的回访率
金质标准全心为您回访人员安排客服部长组织进行重大投诉的回访被投诉部门主管与客服 部一般投诉的回访亲善大使共同进行维修服务、特约服务和亲善大使进行求助服务的回访
金质标准全心为您回访内容质量评价回服务效果的评价访住户的满意程度评价内缺点与不 足评价容住户建议的征集
金质标准全心为您程序要点?客服部长依照计划?通知相关人员进行回访?回访人员到客 服部领取《回访记录表》?并在《回访记录表》上签收。?回访人员在限定时效内进行回访? 回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访?并请住户对记录内容签名确认。如超过 天仍未完成的工作?客服部长上门跟进。?回访人员在《回访记录表》上签名确认?并将表格交回客服部。?客服部长对处理完毕的《回访记录表》进行审核?并加注意见。对于回访 内容反馈为不合格的事件应上报服务中心主任?按《住户投诉处理操作规定》办理?并将处 理意见记录在《回访记录表》上。?客服部长每季度末对回访结果进行统计、分析?对发现 的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象?写成统计分析 报告?报服务中心主任。?《回访记录表》于下一季度 10 日前统一交由物业部存档保管 年。
60金质标准全心为您回访业主?住户?流程图及时回访亲善大使向业主解释?确定下次回复 前台客服助理依照时间。《值班日志》的内根据用户要求及容?按用户投诉程时可以解决投 诉度进行回访。问题。相关部门主管一时无法解确定回复时间决的投诉问题。完成业主检验 处理完毕意见反馈给服务中心主任检讨并提出整改方案。
金质标准全心为您保修有偿管理操作规定目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作? 保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备 的报修处理工作。职责客户服务部前台接待人员负责具体记录报修内容?及时传达至工程维 修部?并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修部部长负责维修工作的组织、监督以及对 公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。工程维修部维修人员负责 报修内容的确认及维修工作。
金质标准全心为您程序要点住户报修
1、客户服务部前台接待人员在接到住户报修要求时? 应立即在《值班日志》上作好登记。
2、前台接待人员在3 分钟内将记录的报修内容?包括? 住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等?填入《工作任务单》?一式三联? 相应栏目?并在5 分钟内通知工程维修部前来领取《工作任务单》?工程维修部领单人在《值 班日志》上签收?将《工作任务单》?第一、二、三联?领回工程维修部。
3、工程维修部 主管按照报修内容?安排维修人员的工作。
金质标准全心为您公共设施设备的报修处理
1、客户服务部前台接待人员接到公共设备设施 的报修信息后?应立即在《值班日志》做好登记?并在3 分钟内将报修内容填入《工作任务 单》?一式三联?在 分钟内通知工程维修部前来领单。
2、客户服务部前台接待人员将《工作任务单》?第二联?交给工程维修部?工程维修部维修人员应在《值班日志》上签收。
3、工程维修部主管按照报修内容?安排维修人员的工作。
金质标准全心为您费用结算前台接待人员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务 费用?资料保存《值班日志》《工作任务单》由客户服务部负责保存?保存期 年?《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存?保存期3 年。
金质标准全心为您公共设施维修服务流程图服务中心值接待记录,确扣除质保金业主报修班 人员接待定维修时间值班人员在五分下《工作任务按《维修服工程部值钟内准备好工具单》 与工程部务规范》提班员材料到业主楼门值班员供服务按门铃第一联交给下单方维修完毕? 请客第二联交接户在《工作任单方务单》上签认第三联交仓库
金质标准全心为您保修工程处理流程图客服接待工程部长安完成后反馈给业主报修业主验 收记录排维修客服人员按业主约定时完成后开《工业主/住户、客维修单第一联间由服务中 心作任务单》户服务部验收服务中心存档安排代修保修单位不配合或处理不及时引起的业主 维修单第二联报发展商质保金扣转至将其余款项支投诉财务部核准财务部服务中心帐户付 紧急保修队维修单第三联质保期满?保修合格工程部备案后将质保金一次性支付给紧急保 修队
金质标准全心为您值班管理规定目的规范客户服务部值班的工作及确保向客户提供优质的 服务。适用范围适用于客户服务部的值班安排与管理。职责客服部长负责安排值班抽查工作。值班人员负责依照本规定进行值班工作。
金质标准全心为您程序要点
1、客户服务部长每月底前编制完成下月《客户服务部排班表》? 客户服务部前台接待员依据《客户服务部排班表》进行值班。
2、正常的值班时间为?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。
金质标准全心为您值班时的主要工作值班期间处理工作遵循原则接待客户的有关咨询?时 效管理的原则?受理客户的求助?负责客户服务部的安全?协调、调度各部门协同处理控制 事态发展的原则?突发事件?记录值班情况?根据投诉及客户服务要求的及时汇报的原则。处理情况向客户反馈。
金质标准全心为您值班员须坚守岗位?不得擅离?值班时发生/发现问题要值时解决?疑难 问题应报客户服务部长决定值处理措施?重大问题客户服务部长认为应报服务中心主任决 定的?应班即时报告?纪值班人员在电话铃响三声内接听电话?律值班人保证值班电话畅 通。值班热线电话原则上只允许接听?不允许拨打。值根据事态的发展将信息及时反馈给相 关部门?并要求给予解决?班有权采取监时有效的防护措施的权力?员向相关部门询问事 件处理状况。权力
金质标准全心为您程序要点
1、为确保管理服务质量?服务中心主任、客户服务部长、保安 部长、工程部长在下班后或假期?不允许关手机?接到值班人员的工作汇报的后?应及时协 助解决问题?必要时赶回现场处理问题。
2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录 在《值班日志》中?《值班日志》不得撕页?记录不得涂改?记录本用完后?由服务中心统 一保管?保存期3 年。
金质标准全心为您交接班
3、接班?1?接班人员提前 分钟赶到客户服务部进行岗位交接工作?2?接班人员清点岗位上所有公物?包括对讲机、灭火器、水瓶等?如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《值班交接记录薄》上做好记录?3?认真 检阅上一班《值班日志》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟 进;?4?检查区域内有无异常情况?发现有异常则要求交接班人员做出解释?并做好记 录?5?交接双方在确认无误后?在上一班《值班交接记录簿》本上签名?并开始值班。73 金质标准全心为您
4、交班?1?交班人员在交班前15 分钟将公物摆放整齐有序?桌面干净 无灰尘、无杂物?2?认真做好值班记录?收集整理好相关的工作证据?3?将未完成的 工作如实向接班人员交待清楚?4?互相签名后?方可离岗?5?一般情况下?交班人员 应将本班的工作办理完毕后再行交班?重要的工作未处理完毕?不允许交班。
5、客户服务 部长每天上班时检查《值班日志》并签名确认?值班人员应主动向部长汇报值班工作情况。74 金质标准全心为您楼宇巡查管理操作规定目的规范楼宇巡查工作?保障小区正常的工作和 生活秩序。适用范围适用于客户服务部的楼宇巡查工作。职责客户服务部主管负责楼宇巡查 的组织、管理工作。亲善大使负责依照本规定实施楼宇巡查工作。75 金质标准全心为您程序要点楼宇巡查的必要性
1、防范于未然?通过有效的巡查?将治安、消防等隐患消除。
2、杜绝违章的装修。
3、加强工作监督?提高员工的工作责任心?变员工 的被动工作为主动工作。
4、确保公共设施、设备处于良好状态。
5、增加与住户的沟通机会。
6、实施空置房的管理。
7、客户服务部长于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案?内容应 包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。76 金质标准全心为您治安隐患的巡查?公共设施设备安全完好状况的巡查?装修违章的巡查? 楼宇巡查清洁卫生状况的巡查?消防违章的巡查?园林绿化维护状况的巡查?的内容空置 房的巡查。利用巡查机会与住户沟通。77 金质标准全心为您楼调查了解听看宇巡查的方摸闻法78 金质标准全心为您通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题79 金质标准全心为您从设施设备运行时的声音判断是否有故障80 金质标准全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况81 金质标准全心为您通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题82 金质标准全心为您向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况83 金质标准全心为您楼宇巡查的频次一般情况下?综合巡查至少每日一次?包括楼宇状况巡 查、装修施工巡查、空置房巡查?等?亲善大使至少每日巡查两次以上。84 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查逃生天台巡查楼梯间检查水电表检查走廊灯、楼梯灯是否正常?检查水电表是否处于正常工门、窗是否处于完好状态?作状态?记录损坏 的水电表检查逃生天台门是否通随手检查梯间墙身、天花墙皮是否情况。打开?严禁上锁? 出现剥落、脱漆?墙、地面瓷当水电表在无人居住的情况检查天台护栏是否完好?避片是否 完整无损?下运转时应关上该单位闸阀雷设施、电视天线、隔热层检查消防是否标识完好、配件?预防水浸事故?并在该业是否完好?齐全?灭火器是否有漏气或过主门口贴上相关 告示?期、失效现象?消防通道防火检查有无违章占用逃生天台当发现电表异常运转?如倒 栓是否关闭?消防安全疏散指现象?转、有盗电嫌疑?时?在示灯是否完好?消防疏散通道 检查雨水管是否通畅?《楼宇情况巡查日志》中予是否堵塞?防盗预警设施及消检查卫生状 况是否良好。以记录并及时报告客户服务防报警设施是否完好?部长。检查卫生状况是否良 好。85 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查电梯检查电梯的运行是否平稳?是否有异常 响动?检查安全标识是否完好?电梯按钮等配件是否完好?检查照时灯及安全监控设施是 否完好?检查卫生状况是否良好。注:巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单 位进行调查?当原因不明时应,立即告知安防部进行检查。86 金质标准全心为您空置房巡查方法及要求
1、先走到楼房屋顶?从上至下逐户巡查?
2、巡 查要求两人组成进行?以防造成不必要的麻烦?
3、注意刷卡签到或在签到本上签到?
4、发 现损坏情况必须当日记录并跟进?
5、发现住户家中有异常情况时?除特别紧迫情况外?严 禁进入住户家中?更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。
6、巡查完毕?将楼宇巡查的相 关状况逐项记录在《楼宇情况巡查日志》中。87 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查道路、巡查水、电、巡查公共文体设 施广场、公共集散地气、通讯设施检查雕塑小品是否完好,巡查设施设备是否完好?巡查室 外设施有无破坏损是否有安全隐患?是否有违章占用现象?现象?各种管线有无渗、检查儿 童游乐是是否完好漏、滴、冒现象?检查标误识、路牌、警示?有无安全隐患?检查室外设 施有无生锈、牌是否完好?检查绿地、绿篱、乔灌木脱漆现象?标识是否完好?检查各类雨、污水井盖是是否有枯死、霉病现象?检查是室外消防设施是否否完好?是否有黄土裸露现 象?长配件齐全?标识完好。检查卫生状况是否完好。势是否良好。88 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查停车库、停车巡查周边环境场、单车 棚、摩托车场检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检查防盗设施是否完好?检查停 放的车辆是否有检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、损伤现象?高空抛物 现象。检查各类标识是否完好检查是否有违章饲养家禽无损?等现象.检查卫生状况是否良 好。检查卫生状况是否良好。89 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查方法及要求
1、逐项检查?严禁抽查?
2、编制好 巡查路线?提高工作效率?
3、注意刷卡签到或在签到本上签到?
4、发现损坏情况必须当日 跟进处理。90 金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领
1、客服助理巡查时发现有上述问题出现 时?如本人能进行规劝、阻止、处理的?予以立即解决?否则及时将问题记录在《小区周巡 查表》中?巡查回来报告客户服务部长解决。
2、客户服务部长视情况按下列情况处理?1? 属公共设施设备破损丢失的?按《报修管理操作规定》处理?2?属服务中心其他部门员 工工作不力造成的?应通知其他相关部门部长前往处理。巡查中发现的问题一般情况下在一 周内解决?有特别时效要求的?必须按时效要求处理?特殊情况需经服务中心主任同意 后可适当延长?属住户违章造成的问题?按《住户违章处理91 标准作业规定》处理。金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领
3、对巡查中发现的重大问题?客户服务部 长及时向服务中心主任汇报?由服务中心主任处理。
4、巡查中发现问题处理完毕后客户服 务部亲善大使现场验证?处理的过程和验证的结果均有完整的记录?并经相关人员签字认 可。
5、《小区周巡查表》每月底汇总由客户服务部归档保存?保存期2 年。92 金质标准全心为您紧急事件处理作业规程目的规范服务中心对紧急事件的程序?提高对紧 急事件的应急处理能力?维护辖区内的正常工作和生活秩序?确保业主的人身及其生命财 产安全。适用范围适用于服务中心辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、煤气泄露、电梯困人等 各类紧急事件。职责服务中心主任负责紧急事件现场指挥及督导。客服部长负责组织员工进 行紧急事件的处理。工程部长负责组织对水、电供应及抢修工作。其他员工应听从上级领导 的调遣?积极参与救护或抢险。93 金质标准全心为您快速反应原则?当值人员接到报警后?立即通知相关部门部长及服务处 中心主任在3 分钟之内到达紧急事件现场?进行紧急理控制、指挥处理。服务中心各部长在 当值时接到紧急各事件应现场进行紧急控制、指挥处理。类紧统一指挥原则?急处理紧急事 件由各部门部长负责统一指挥。事在特殊情况下?由安防部长负责统一指挥。客户服务部负 责做好向业主解释的工作。件的基本服从命令的原则?原当值客服人员需无条件服从客服部 长的命令?并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。则94 金质标准全心为您电梯困人的处理程序客服部接到电梯困人的电话?立即利用电话或其它 方式?报告相关部门负责人?组织各部门如遇特殊情况无法消除通知轿厢内的乘客保持镇
第四篇：小区物业管理
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一、物业管理企业
1、本办法中的物业管理，是指物业管理企业受业主、使用人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其配套设施、设备、绿化、卫生、治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向业主和使用人提供综合性的有偿服务。
2、从事物业管理的企业应具有独立的法人资格，从业人员应取得职业资格证书。
3、物业管理企业接受委托应与业主、使用人签订物业服务合同，其内容应包括服务范围、管理标准、权限、期限、费用收支监督检查和违约责任等，并报送区物业主管部门备案。
4、物业管理企业应设立固定的服务场所，专线电话，专职工作人员24小时值班，确保及时为业主服务。
5、物业企业应按等级收费，并由物价部门统一定价，设“公示板”公开收费标准，便于业主和使用人监督。
6、日常维护与紧急事件处理。（1）物业管理企业应对房屋主体，水电设施，排水设施，消防设备共用部位和供用设备进行日常养护和维修，确保设备运行正常，居住安全。（2）对上水管线发生跑漏、下水管线发生堵、冒等突发事件及时处理，确保业主和使用人财产不受损失。
（3）对二次供水水箱，应一个季度或在重大节日前彻底清洗一次，日常派专人看管，确保水质安全使用。
7、小区绿化。小区绿化要与周围建筑风格浑然一体，既要注意根据不同的功效进行适宜的绿化和小品布置，重点美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。物业管理企业要采取多种形式，向广大业主或使用人特别是儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应的绿化管理规定。
8、小区卫生管理。清洁卫生的工作应做到“五定”即定人，定时间、定地点、定任务、定标准。每天清扫一遍，全日保洁，质量应达到“六不”、“六净”。既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪便。路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。
9、小区治安。物业管理企业应与当地公安部门建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理工作。
10、小区消防、消防管理在物业管理中占有头等重要的地位。要加大宣传力度，增强消防意识，警钟长鸣，常抓不懈，因此消防工作应提高到管理的重要日程。
11、车辆管理。小区内的机动车，摩托车，自行车应在指定位置。
补充：
物业管理的水平与小区居民的生活息息相关,小区居民都希望有一个好的物业管理机构,但是,总是事与愿违.物业管理工作不遂人意,也不能去怪物业管理工作人员,他们的工作也很辛苦.主要是有的居民小区缺少物业管理的“把关人”,以致缺少小区民主管理的“实施人”,各方面的工作缺少监督,也就缺少规范,显得乱哄哄了.我们必须重视以下几个问题:
一,选举产生业主委员会:由小区居民中挑选作风正派,肯为大家工作,责任性强的居民代表,经过民主选举产生业主委员会.业主委员会代表所有的业主,对物业管理工作进行监督,维护业主的合法权益.业主委员会成员一定要在业主中有威信,办事不徇私情.选举一定要符合选举办法.决不能随随便便地一投票就算数.业主委员会产生以后,要树立它的威信.虽然它是民间产生的机构,由于它和居民的生活关系密切,必须对它给予充分的重视.没有业主委员会,就谈不上如何加强物业管理工作.二,小区内的车辆停放工作要充分听取业委会和居民群众的意见:小区内的车辆停放问题常常成为居民之间纠纷的来源,有的物业干部也觉得十分棘手,纠纷两边,难免要得罪一边.有了业主委员会这个问题就比较容易办.如一个居民小区停有几辆大型货运汽车和大巴士,这些车辆由于车况较差,启动时噪音很响,影响居民的休息和睡眠.居民把意见反映给业主委员会,要求禁止大型车辆停入小区.在业主委员会和大型车驾驶员沟通的时候,他们表示很难接受,通过
业主委员会的反复做工作,并为他们落实了停车地点,终于实现了大型车不再进小区.又有一次,部分驾驶员要求减少绿地,增加停车位,业主委员会就把这个建议交全体居民讨论投票.结果大多数居民不同意减少绿地,增加停车位的建议.从而把这个建议否决了,确保了大多数业主的权益.业主委员会就是这样一个小区里的当家人.关系到居民们生活的大事,都要经过他们去做,去落实.有了业主委员会,小区的管理工作顺畅多了.三,小区的资金使用监督工作:业主委员会代表业主监督物业管理的
第五篇：加强小区物业管理（模版）
加强小区物业管理·促进和谐社区建设
物业管理与老百姓的生活息息相关，近年来，随着城市建设的快速推进，居民对加强小区物业管理的要求越来越迫切。我社区虹桥一、二村自去年经老小区改造后引进物业进驻小区管理已一年时间了，针对一年来物业管理情存在的一些问题进行了调查与思考，现将调查情况分述如下： 一、一年来物业管理取得的成效
1、物业管理观念日益得到重视。由于物业管理联系着千家万户，与居民群众的日常生活息息相关，已成为政府、社会、居民关注的热点。随着我市人民生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求也会不断提高。所以，居民、社会、及政府对住宅小区的管理要求也随之提高。现在是否有一家拥有品质高、服务好、信誉佳的物业管理企业来为住宅小区服务已普遍成为居民百姓购房时重点考虑的内容了，开发建设单位同样也经常把小区今后拥有优良的物管企业服务作为其售房时的一个重要卖点。在小区交付入住后，广大居民百姓也非常关心其居住小区的物业管理状况，开始积极参与到小区内的各项物业活动中来。同时，政府也不断加大力度，进一步引导和规范物业管理市场，并积极筹措资金改善老小区环境，将其纳入物业管理范畴。整个社会对物业管理的意识和观念相对前几年来说有了很大的改进，物业管理日益得到大家的关注和重视。
2、老小区物业管理有了改善。为改善旧住宅小区的居住环境，实现旧住宅小区基础设施和环境改造的目标，我市近几年投入大量的资金，加大了
服务水平。
3、业主委员会过分强调维权，忽视对业主责任与义务的教育。业主委员会是业主大会的执行机构，是全体业主的“代言人”。目前，一些小区的业主委员会在维权中却采取了不正当的形式，忽视了法律法规允许的维权范围和形式。业主委员会也忽略了自身对业主的教育和引导责任。
4、物业管理收费较难。一是对服务不满抵制交费。业主对服务的不满，常常以不交物业费的方式表达。如虹桥一村二村物业费收取率为78％。二是低收入群体经济承受能力有限，不愿交费。三是老小改造遗留问题影响交费。业主对房屋质量缺陷等开发遗留问题不能得到及时解决不满，直接影响着物业费的收取，有些居民因对改造质量不满、没有停车位等遗留问题得不到解决而拒交物业费。
三、对策措施和建议
1、加快物业管理法制建设，完善物业管理政策。
同时，根据我市的实际情况尽快制订一些符合老小区的规章制度，建立完善的物业管理政策制度体系。使物业管理尽可能地有法可依，做到依法管理、依法行政走上良性循环的道路。
2、大力搞好物业管理宣传，优化物业管理环境。随着我市人民生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求也会不断提高，城市的品位和城市的档次也在提升，所以，居民、社会、及政府对住宅小区的管理要求也随之提高。因此，我们社区要从管理的角度来讲必须对物业管理有一个更高的标准，将物业管理的各项要求、有关法规政策，通过各种宣传途径向居民、社会、政府解释、公布。让广大群众了解什么是物业管理，它的要求是什
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