物业管理手册

第一篇：物业管理手册

物业管理手册

物业部架构图

一、物业部经理岗位职责：

1、贯彻执行公司的方针、策略、制度，及时确定或调整各物业所属部门的发展和经营方向，在集团公司的领导下全面主持物业部工作。

2、负责组织制定、修订物业各项管理制度，了解各地物业管理政策、掌握市场动态，做好可行性研究分析。

3、组织定制落实物业管理部门中长期发展规划、年度计划、物业管理实施方案和质量标准计划。

4、负责理顺对其他相关部门的关系协调工作，为部门工作创造有利条件。

5、参与集团开发部的新开发项目设计方案及图纸会审，及时向集团各相关部门提供物业管理有关信息和合理化建议。

6、协调、监督下属各部门认真、及时地贯彻落实物业部制定的各项工作任务，完成上级分派的其他工作任务。

二、物业部副经理岗位职责：

1、协助物业部经理工作开展和日常行政事务处理，督促物业下属各部门工作计划实施。

2、参与制定、修订物业各项管理制度，了解掌握各区域物业管理相关情况，为物业部经理工作决策提供依据。

3、负责监督跟进物业部门行政事务、档案管理、物料采购、员工培训等日常管理，并做好业务指导及工作检查。

4、做好物业部经理办公会议的组织、准备和会议决定事项落实。

5、完成上级分派的其他工作任务，物业部经理休假或其他原因不在岗时代行经理职责。

三、报修接待文员岗位职责：

1、坚守岗位热情接待，以报修单、电话的形式受理各部门报修、顾客投诉，对部门、顾客的投诉要耐心解释并及时反映到上级及相关负责部门。

2、主动与各部门建立友好关系，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务，组织安排接待和对外宣传等活动。

3、负责本部门文件、资料的打印、校对及收发派送，做好物品、材料领用、保管、发放和登记工作。

4、负责文书档案和有关资料的管理工作，对各类的文件、表格等按规定整理分类归档保管，并做好会议记录，整理会议纪要。

5、负责物业部门的后勤管理工作，完成上级领导分派的其他工作任务。

四、设备保障部经理（主管）职责

1、全面主持本部门工作，参加公司例会，领导员工完成本部门的各项工作任务；对本部门的工作进行督导、协调和检查，及时发现处理的各类设备问题。

2、负责本部门的培训工作，对本部门员工考核与评估；制定本部门年度预算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、实施部门各项管理规章、责任考核方案，对执行情况进行严格督导检查；

4、检查重要维修工程、督导工程进度及工程质量，发现问题及时采取措施。

5、审阅或制定工程设备的更新、维修、保养计划，并负责督导执行；参与度假村工程设备相关合同的洽谈，并对零配件的采购价提出合理的建议。

6、负责度假村设备、设施的安全运行及部门安全防火、防重大安全事故等工作；起草提交部门各类请示报告，完成总经理交办的其他工作任务。

五、保安主管岗位职责：

1、全面负责度假村的安全保卫工作，带领、安排本部门员工努力做好工作，督促员工遵守各项制度，保障员工和宾客的生命安全。

2、负责员工的上岗培训，制定、健全度假村的安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排并检查落实。

3、组织好保安工作档案材料的收集管理工作，维护度假村内部治安秩序，经常巡视各重要消防、监控器材设备，确保设备处于良好状态。

4、与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件，组织调查内部发生的重大案件、事故。

5、组建安全消防小组等组织，负责度假村各部门组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和培训。

6、受理有关本部门的客人投诉，负责起草提交部门各类请示报告，组织部门工作会议，完成领导交办的其他工作。

六、PA领班岗位职责

1、负责度假村环境卫生清洁工作，根据部门经理的指派，及时处理有关度假村的保洁问题，保证任何时间内清洁状况令人满意；

2、负责督导、管理PA保洁员的工作，根据度假村实际情况编制PA值班表，确保保洁员按编排时间当值；做好培训工作,保证其按要求执行；

3、督导员工遵守度假村的规章制度，及时将每月工作报告呈交上级主管；调查了解部门或顾客所提出的问题或投诉，然后给予解决；

4、控制清洁剂的使用，避免浪费现象；负责对清洁设备的保养与维护。

5、负责做好消杀、灭鼠及灭虫工作；完成上级安排的其它任务；

七、责任问责制度

为了切实加强度假村物业部内部管理，强化服务意识，树立公司形象，明确投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，防止管理人员在工作过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本制度。

1、接到通知（内容包括保洁绿化、工程报修、保安消防）的部门，必须在10分钟内到达现场处理，并根据处理难度给予处理期限答复发单部门。

2、问题复杂本部门无法解决，或者需要他部门协同解决时不得互相推诿，应立即报告上级部门协调帮助解决。

3、凡通知单在本部门传送时，除接单人签名、注明时间外，各部门要对处理情况由负责人签名、注明时间确认。

4、负责人在情况处理完毕后，要及时回访发单部门，核实处理答复情况。上级部门要对处理情况和回访情况进行抽查。

5、工作过程中如出现相互推诿、扯皮问题按未完成工作对责任方进行处罚。

八、工作例会制度

一、工作例会是物业部对各职能部门进行工作总结和工作安排的会议，由物业部经理组织召开，每周召开一次。

二、会议由物业部经理或副经理主持，参加人员为各部门负责人（休假时可派指定人员参加），如非特殊情况不得迟到、缺席，否则按迟到、旷工处罚。

三、会议的主要内容为：

（1）传达公司精神；

（2）听取各部门的工作汇报；

（3）收集工作中存在的问题；

（4）提出对各部门工作检查结果和整改意见；

（5）结合实际根据近期工作目标，安排部署下周工作。

四、各相关部门要认真落实会议提出的问题，按照要求完成上级布置的工作。

五、会议应指定专人负责做好会议记录，并将会议记录整理上报总办备案。

九、部门管理例行工作任务表：

说明：上述内容由部门主管按时提交，按时完成。未完成者按未完成工作给予处罚。

第二篇：物业管理业主手册

物业管理业主手册

业主手册

目录

一、前言…………………………………………………………0

2二、小区简介……………………………………………………0

2三、物业管理……………………………………………………0

3四、管理费用……………………………………………………0

4五、设备及服务…………………………………………………0

5六、装修管理……………………………………………………06

七、搬家事宜……………………………………………………08

八、业主（用户）的其他责任及须知…………………………09

九、秩序、安全…………………………………………………1

5十、关于空调安装………………………………………………16

十一、紧急事项应急处理………………………………………16

十二、清洁卫生…………………………………………………17

十三、车辆管理规定……………………………………………18

十四、社区精神文明建设………………………………………20

十五、结束语……………………………………………………20

十六、常用电话号码……………………………………………

21一、前言

恭喜您及全家成为保利〃颐和家园小区的主人！

为使业主/用户深入了解所居住小区物业的综合情况及管理公约内容，使居住在小区的业主/用户充分享受舒适、宁静、祥和的生活环境，也使我们能为业主/用户提供尽善尽美的管理服务。我们根据小区的设计、建设特点和政府的有关法规、政策以及保利物业公司服务管理经验编撰本手册，敬请您细心地阅读并妥善保存，以便让物业公司和业主共同创造出一个温馨、和谐、全新的现代居住小区。

二、小区简介

1、颐和家园(一期)概况

颐和家园位于南岗区工电路及尤家街路段，总用地面积7.3万平方米，地上总建筑面积14.44万平方米，其中住宅建筑面积12.64万平方米。小区一期27栋楼宇，以多层住宅为主，南北朝向，并配以中心会所，商铺，幼儿园，地上、地下车库等配套设施。小区建筑密度27%，绿化率34%。

2、总体设计概况

颐和家园项目总体设计突出文化、人性化绿色家园的人文主义特色，强调自然景观与建筑风格的完美统一，楼体立面及平面设计以文化主题为理念展开构思，色彩自然，使小区充满生机和活力以及浓厚的文化底蕴。景观设计突出了以人为本，以及自然风光和古典文化、现代文化的交融，体现文化内涵。以园林文化小景为载体的景观错落有秩，点缀园区各处，步移景异，运动与休闲场所分区布局，尽显现 2

代人高尚生活的理念，也诠释了保利发展文化地产的全新概念，将成为学府路一带的精品小区，为住户提供了一个品味人生的场所，享受优美生活的舒适空间。

三、物业管理

1、管理公司

1)根据管理合同，上海保利物业酒店管理有限责任公司哈尔滨分公司受聘本小区的管理公司。

2)本公司是经政府批准的经营性服务企业，具有国家一级物业管理资质。

3)该小区由本公司下设物管处为小区提供服务。物管处拥有经验丰富的专业管理队伍。为达到高水准的管理和服务目标，它将依照《哈尔滨市物业管理办法》对小区的房屋、设备、居住秩序等进行全方位综合一体化的管理与服务。

2、管理公司职权

1)管理公司有权代表业主（用户）就有关物业管理事宜与政府、公共事业机构和团体进行磋商及处理有关问题。

2)管理公司依据有关政策文件及管理合同条文所赋予的权力，负责小区公共地方、楼宇结构、泵房、绿化及其它公共设施及设备管理。其具体项目如下：

室外供水、供电、下水管道、排污井、沟渠、化粪池、垃圾屋、道路、绿化、文体活动场所、公共建筑物及门卫秩序、消防、交通车辆管理、以及清洁卫生等。

3、管理职员

管理公司职员经培训，持证上岗，能竭诚为小区全体业主（用户）

服务，负责小区的日常管理及维修事务，请业主（用户）勿要求管理

公司职员作私人性质服务。所有管理员工一律不准向业主（用户）收

取管理赏赐或谋求其它个人利益。

4、建议及投诉

如对小区环境及管理有建议或投诉，敬请您通知本管理公司，我 们将热诚欢迎并认真对待您的建议或投诉。

四、管理费用

1、自业主（用户）进户之日起，管理公司按规定向业主（用户）

收取物业管理费，用于支付小区公共设施设备正常运行的维护、保养，清洁卫生、绿化管理等，以及支付管理公司人员的薪金及行政费用。

2、每六个月交纳一次物业管理费用，按缴费具体时间安排，每超

过1日收取千分之三滞纳金。

3、小区楼宇的公共配套设施自保修期满后，大中型维修工程费用

从维修基金费中支付。维修基金待政府有关部门出台相关政策标准后，依据标准收取，并按规定使用管理。

4、业主（用户）应按规定，按时足额缴纳采暖费用，以保证正常

供暖。

5、业主（用户）应按有关政策规定，按时足额缴纳业主（用户）

应负担的各项费用。

6、管理公司对拒绝缴纳以上各项费用者有权征收滞纳金或催缴手

续费用，直至采取相应的法律手段追讨。

7、管理费用构成：

（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

（3）物业管理区域清洁卫生费用；

（4）物业管理区域绿化养护费用；

（5）物业管理区域秩序维护费用；

（6）办公费用；

（7）物业管理企业固定资产折旧；

（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

（9）法定税费；

（10）物业管理企业的利润。

五、设备及服务

1、电力

各单位已安装独立配电箱，电表及充足的电灯及插座，为安全起见，切勿令电力负荷过量，电线及插座若发现陈旧必须更换，楼宇内线路均经科学设计，精心安装，不可随意更改，如确需改动任何电器工程必须经管理公司同意由合格的电器技工进行。

2、供水

小区24小时供应饮用水，业户外出时必须将水龙头关紧。若因滴水而使公共地方，设施或其他单位蒙受损失，该单位的业主必须负责维修及赔偿。

3、燃气

小区24小时保障燃气的气源供应，如需改动燃气管道必须报经煤气公司批准，由其指派专人施工。系统若发生泄漏现象，须及时与煤气公司联系，以免造成更大损失。

4、电话

小区已铺设电话电缆直达业主户内，用户可向电信局申请接装电话。

5、供暖

小区供暖为地热采暖方式，该系统完全能够满足业主的要求，确保您室内温暖、舒适。因此，您千万不要改变供暖系统的管道及设施；严禁在管道上安装“跑风”和放水使用，这样做不仅浪费能源，而且会造成供热控制系统的故障，影响全小区供热。如业主擅自接装，改动了采暖设施，出现后果业主负全责。

6、公共天线（有线电视）

各分户均设有有线电视插座。若需增加额外的电视插座时，可通过物管中心安排专业公司安装，而费用应由相关分户负担。根据小区公约条文，所有分户未经有关部门允许均不得安装任何室外卫星天线。

7、消防

小区的消防设备含每层设臵的消防栓，由监控中心值班员24小时值班，监控消防系统的运行。

六、装修管理

1、用户在室内进行任何装修，必须符合建设部2002年第110号 6

令《住宅室内装饰装修管理办法》的有关规定，若装修工程发生违反法规的情况，业主（用户）须将违反部分恢复原样，直至有关方面满意，其所发生一切费用，由该业主（用户）自己承担。

2、业主（用户）装修需提前到管理处申请办理手续。

1)按要求填写装修申请表，并附装修施工图纸；

2)与物业公司签订装修管理协议；

3)选择有资质的装修施工队伍，交营业执照及复印件，交施工人员照片（办理出入证）。

3、装修保证

装修保证金：此保证金由物业管理公司收取并保存。作为保障装修期内，业主（用户）违反装修管理规定对小区环境和其它用户造成破坏、损失、涂污及其它行为的处理依据。装修工程完工后，经管理公司检查用户是否遵守《装修审批标准》实际情况全部或部分返还保证金。

4、装修规定

用户及施工队装修施工时,必须确定不影响楼宇结构和原有水、电、采暖等系统的完好及以后的维护,对原设计不得随意拆改,特别是原房屋承重墙、柱、梁、楼板等主体结构，不得随意私接地热。凡拆改水、电、煤气、采暖设施及管线走向必须书面通知管理公司。经审批同意方可施工。

1)装修期间不得占用小区内公共地方施工，存放施工用料及建筑垃圾，应尽量采取措施减低装修期间内的噪音和气味对公共环境及其 7

它用户的影响，为保证小区居民的正常生活秩序，晚21：00后至早8：00时前禁止施工以免影响他人休息。

2)用户及装修施工人员须采取有效措施保证楼宇内结构、装臵、设备、装饰在装修期内不被损毁，或因缺乏防护手段造成的损坏（包括裂痕、污渍等），业主（用户或装修施工人员）需按价赔偿。

3)任何装修施工不得对楼宇外墙及公共地方、设施，装臵进行拆改或干扰，如有违反现象，业主（用户）需承担修正工程的所有费用。

4)切勿将混凝土、砂石、木屑、装修用胶等杂物倒入排水口及厕所内。

5)严禁向窗外抛扔垃圾。装修垃圾须袋装放入指定地点，统一清运，用户需缴纳清运费用。

6)业主（用户）及装修承办、施工人员，需对施工期间装修施工人员发生意外所造成的损失负责。

7)对装修施工人员不遵守规定，经劝阻无效者，管理公司有权禁止其施工。

8)针对小区的地热采暖方式，禁止使用射钉枪、冲击钻等工具在地面及天棚上进行穿凿、钻孔，破坏原有层面。

9)室内所有管线节门、接口、检修口周围需留有100mm以上距离，并必须按规定预留长、宽不小于400 mm的检查口，便于日后维修检查。

东新家家庭服务有限公司位于西安市火炬路企图时代大厦一B层，属西安东新物业管理服务有限公司一子公司，是西安市家政服务行业的一颗新星，公司实力雄厚，业务范围广泛，家庭服务网点遍布市、区及周边市县，拥有广泛的客户群。

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选择东新，您随时随地享受经典生活！

西安东新家庭服务有限公司

西安市2007年家庭服务业指导价格

备注：

1、各公司可根据用户需求和所用工具及保洁用品进行适当浮动。

2、家庭保洁不含灯具和抽油烟机的清洗。

为了使广大业主（或使用人）了解使用电梯运货和装修过程中的垃圾清运费、装修押金收取的相关标准，特列以下明细供业主（或用户）监督执行。

一、客梯运货费：

1、客梯运货费用标准：（一层以外）3元∕㎡?户（业主）

2、此项收费仅指装修期间业主或使用人使用客梯运输货物（包括装修施工方运输装修材料）时应收取的费用。

3、运送货物时必须有专职电梯工操作，其它任何人不得私自使用电梯运送货物或私自操纵电梯运货。

二、装修押金及装修垃圾清运费：

1、装修垃圾清运费及装修押金均由业主和施工方负责缴纳。

2、装修押金及装修垃圾清运费收取标准：装修押金： 3000元∕户

装修垃圾清运费300元∕户（60㎡—80㎡）400元∕户（81㎡—100㎡）

500元∕户（101㎡—120㎡）

600元∕户（121㎡—140㎡以上）（业主）

上述费用均由西安东新物业管理服务有限公司东新城市家园管理处指定专人收取并开具相应的收据。

七、搬家事宜

当住户乔迁新居时，请提前通知管理处，以便为您安排道路，提供泊车位臵，并为您选择较少车辆和较少出入的时间进行搬家，以免相互干扰，造成堵塞交通。搬运时请与管理人员充分合作，并监督搬运人员勿粗心大意，以免损坏家具和公共设施，特别是走廊墙面及楼梯，如有损坏、搬运人员及业主应负责赔偿。在搬运后，请将包装废物清理干净。

八、业主（用户）的其它责任及须知

1、物业用途限制

各业主（用户）不得将其具有产权（使用权）的物业从事违规、违法或不道德用途，不得在公开场所从事违规、违法或不道德活动。

2、煤气使用须知：

1)外出或睡觉前，牢记关闭气源总阀；

2)漏气检测常用方法是涂抹肥皂水，不可用明火检查；

3)漏气处理：

——迅速关闭气源总阀；

——严禁开关任何电器或使用室内电话；

——熄灭一切火种；

——迅速打开门窗，让煤气散发到室外；

——到户外打检修电话，通知供气单位派员处理。

3、秩序管理须知

保障住户家财产安全，维护小区的公共秩序是物业管理公司的重要管理事项之一。物业公司设立的小区秩序管理组将协助公安机关负责小区的安全管理事宜，同时报请住户注意以下事项：

1)爱护并正确使用报警、报案系统。教育子女不要乱按报警器按钮，以免造成设备失灵、损坏及出现报假警现象。

2)为配合管理，业主出入应主动出示出入证。

3)各业主如遇安全、消防等紧急事宜，请拨打小区物业管理电话，以便援助和排查。

4)业主外出时请留意防盗门是否锁好，避免忘记锁房门出现意外。

4、环境卫生及绿化须知

物业管理公司设有专业的保洁和绿化队伍，负责小区的所有公共部位的清洁卫生、绿化管理和垃圾清运，但需住户配合如下事项：

1)请住户按要求每日将垃圾投入到指定地点，以便保洁员及时清运。

2)请勿将垃圾、果皮、纸屑等垃圾抛出窗外或丢弃于共用部位。

3)请勿随地吐痰，随地大小便。

4)爱护景观、绿地，请勿摘花、折枝、践踏绿地。

5、公共设施管理须知

小区内公共设施是为了方便住户生活，改善居住环境而设立建造的，请各位住户要爱护珍惜，严禁以下行为发生：

1)不要更改、破坏或拆除公用设施，不可在道路、走廊、树干等公用部位晾晒衣物，挂放储存物品等。

2)请勿在公用部位擅自搭建任何建筑物、安装物。

3)请勿在公用部位涂写、绘画、张贴广告标语等。

4)小区内设有高压裸线，请勿私接、登爬、高空抛物、放风筝等危险行为（具体高压防护知识见电业局的标识）。

6、消防安全须知

对避免火警、水灾事故的发生，住户必须杜绝下列行为：

1)切勿超负荷用电，应按额定电负荷电量来决定各种电器的使用数量。

2)在每个插座上不应连接多种电器，以免造成局部线路荷载过大，烧毁线路引发火灾。

3)住户使用电热器时应有人监护，住户出门时必须切断电源。

4)燃气线路不可随意更改，需经煤气公司同意并派专业人员设计施工。使用燃气时有人监守。

5)教育儿童不要玩火，与火相关的物品、设备。家长应把此类物品放在儿童不易碰到的地方。

6)小区内禁止随意动用明火，需明火做业时应报物业公司批准，并配人员监护明火现场。

7)小区内设臵的消防器材各住户应备加爱护，不准将消防用品挪做他用。

8)发生火警时要保持镇静，住户应按下红色报警按钮，并拨打119 13

火警电话或物业公司保安值班室电话。

7、水、电、燃气、地热的使用须知

小区的水、电、燃气、地热由市政专业公司直接负责外网供应。内网共用部位由物业公司负责，住户室内管线归业主负责。物业公司将为住户协调解决供水、供电、燃气等问题，同时提请住户遵守以下事项：

1)住宅内的水、电、煤气管线均经合理设计、精心安装，住户不可随意改动。

2)地热使用住户绝不容许在供热地面和顶棚打孔、钉其他硬物破坏地面及天棚。如发生损坏将给您造成重大损失，切勿不可大意。

3)住户外出时请关好水、电、煤气阀门，以免发生意外，给您和他人造成损失。

4)每户住宅设计安装的最大电功率为4000--6000W，提醒住户累计电器功率，切勿超过最大限量功率，以免发生火灾或其他事故。

8、业主具有产权的房屋出租时，须持政府有关部门批准的关于房屋出租的必须文件到物业管理处办理相关手续，否则该房产的一切物业管理责任及由房屋出租产生的一切后果均由业主自行负责。

9、长期闲臵的住房或较长时间外出无人照看的房屋，业主（用户）应将有效的联系方式通知物业管理处，以便有问题及时与您及您的联系人取得联系、沟通情况，防止给您及四邻造成较大的损失。

10、饲养宠物

1)饲养宠物的业主要向物业管理处登记备案，并出示牌照； 14

2)按规定执行动物出户时间：每天19时至次日6时，宠物出户必须由主人手牵看护，拉绳不超过2米，避免咬伤或惊吓小孩和路人；

3)动物粪便应随时清除；

4)如犬吠或其它宠物经常影响他人休息，主人必须妥善处臵或停止饲养；

5)小区内禁止饲养鸽子、山羊、鸡、鸭、鹅等家禽，业主应遵守并监督此项规定的执行。

11、噪音气味

为保持环境安宁，用户切勿在室内、外发出噪音或气味，打扰其他用户。

12、公众通道

住户必须保持走廊，通道及楼梯畅通无阻，不得以任何理由私自占用。为保护各业主（用户）自身安全起见，遇有任何公共通道阻塞的情况应立即通知管理处。

13、景观物品

各用户不得在任何公共地方洗涤、清扫、晾晒衣物或其它物品，不得在门前或公共地方摆设神位及燃点香烛。

14、危险物

各用户不得在小区内储存危险品、易燃或易爆品。必须时须按有关规定执行。

15、窗栏

各业主及用户在安装窗栏前，必须报物业公司批准，每一栋楼的 15

窗栏样式应统一，样式、质量由用户协商，统一招标制作，相关费用由业主承担。

16、营业、经商

除非得到物业公司书面批准，所有用户及外来人员不得在小区公共范围内摆放任何私用物品或进行任何形式的宣传、经营、贩卖活动，包括悬挂张贴、派发商品、样品、宣传品等。

小区内的依法营业场所应遵守以下规定：

1)门前实行三包责任制。保证无垃圾、无积水、无积雪，符合城市市容管理规定。

2)营业时所产生的噪音应符合相关规定，不得扰民，按规定时间营业。

3)营业中安全秩序由经营者自行维护。

4)烟道的安装位臵应报物业管理公司批准，不得擅自安装。

5)垃圾必须装袋，不得外溢，垃圾自行处理。

6)室外商业区域的招牌、广告、霓虹灯应整洁统一。安装牢固，无安全隐患，电线按安全标准敷设，没有破损。业主必须事先将安装方案报物业公司登记备案，其安装后效果不得影响其他业户及小区整体形象，方案须经物业公司审批合格后方可执行。

7)不得经营与法律法规相违背的项目，住宅、车库不得改变使用功能。

17、室内维护

各业主（用户）自己单元内的电器、用电设备、供水、煤气设备、电话、有线电视等设施、设备的安装、维修均由各专业部门或由合格 16

（指定）的技工进行。

室内设施、设备出现问题，应由住户自己及时维修，因此出现问题（如漏水）而使公共地方，设施或其它用户受损失，业主（用户）必须负责维修及赔偿。

18、设施、设备

业主对小区公共设施设备与本小区其它业主共同享有产权和使用权，业主对共同享有产权和使用权的公共设施、设备。应尽保护、清洁、维修义务。

楼宇及单元特殊设施、设备，为楼宇或单元用户共同所有产权、使用权，对此类设施、设备拥有产权、使用权的用户需精心爱护，按规定使用设施、设备，并同管理公司共同尽管理义务，保修期满后维修等费用需由用户共同承担。

19、法律纠纷

业主（用户）在小区物业管理范围内，因其自身问题而引发的法律纠纷及事故，必须自行承担所有法律及经济责任。

九、秩序、安全

1、实行24小时的秩序管理员值班，管理公司秩序管理员如同给用户的人身、财产安全又加一道锁。为使用户更安全，还需业主（用户）加强防范意识，配合秩序管理员共同做好安全防范工作，配合秩序管理员共同做好防范工作。并请注意以下几点：

1)若发现任何可疑人物及迹象，请在安全情况下通知管理人员。

2)住宅单元用户切勿随便开门给陌生人，开门前必须辨别来访客 17

人身份。

3)与邻近用户互相认识，保持联系，以便大家能互相照应。

2、如遇紧急情况可直接报警（拨电话：110）

3、携带大件物品及搬运货物出入小区时，须持有效证件进行登记，并开具出门许可证。

4、为保证小区安全，每天21：00时以后应从小区指定的通道出入。

5、房间无人时，关闭所有电器用具，关好煤气、水阀等。定期检查、维修电器设备、电线、煤气等用具。

6、不要在禁止吸烟场所吸烟，发现不明气体时，不可开关电器，包括使用电话。

7、各用户如需在单位范围内，自行聘用专职并穿着制服的保安员，必须事先向管理公司书面申请，详列人员数目，值班时间及所属单位名称等，并须保证这些专职人员不得穿着制服在公共地方活动，以免造成管理混淆等引起误会。

十、关于空调安装

为维护小区环境的和谐统一，楼宇外部整体形象一致，特规定各户安装空调一律事先通知物业公司、并将空调安装在指定位臵的墙面上。

十一、紧急事项应急处理

1、防火

1）防火措施

楼宇内的灭火设备，用户应熟悉并掌握使用方法，用户除紧急灭火外，不得动用灭火设备。

2）防火知识

——切勿使用电线负荷过量，不可在同一插座上按多种电器。如电炉、电饭煲、熨斗、吹风机、微波炉等，以免负荷过量而导致火灾发生。

——易燃及危险品应放臵在儿童无法接触的地方。如有易燃物品气味的，切勿触动任何电器开关。

——请保持走廊、楼梯及防火通道畅通。

3）如遇到火警应采取的措施

——保持镇静；

——关闭电力总闸及煤气阀；

——拨打电话“119”通知消防队。

——烟雾浓密时，应尽量贴地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，应从安全指示出口或楼梯离开现场，服从消防人员和管理人员指挥。

2、防风

每当有强风降临时，业主应扣紧门窗，以免被强风吹开。将室外、窗外晾晒的衣物、晾衣架、花盆等搬回室内。勿在玻璃门、窗附近停留。

若需要时，可向管理处或市气象咨询气象信息。

3、防雷

——保持镇定，躲避在坚固结构下寻求掩护；

——远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂之物件；

——地震发生时，不要躲在楼梯下；

——做好准备，应付更多次余震；

——如单位受到破坏，立即通知管理处；

——切勿散布谣言或夸大报告。

十二、清洁卫生

管理公司已聘用清洁工人负责保持公共地方清洁，但仍须全体用户的通力合作，维持社会公共道德，才可确保环境的整洁。

为给用户创造一个清静、整洁、休闲的居住环境，管理公司制定卫生管理规定，条例如下：

1、公司组织人力、物力对公共地方的卫生进行定期清扫，保证公共环境的整洁，使用户充分享受舒适的生活及居住环境。

2、请业主切勿将垃圾直接扔至楼下，应放到指定垃圾存放处，有腐蚀物应多套塑料袋以防污染。清洁工人每天定时打扫、清运。

3、禁止在楼内及公共场所随地吐痰、乱扔纸屑，果皮等废弃物。

4、禁止在小区内设施及建筑物上张贴标语、广告等。

5、禁止在公共场所搭建违章建筑。

6、禁止破坏公共设施，保持其清洁完好。

十三、车辆管理规定

为保持小区内道路通畅，请住户自有车辆或乘坐的其他车辆应遵守小区交通管理规定，按交通标志规定的停靠点或路线停放行驶，交通管理规定如下：

1、凡进入小区的车辆必须服从小区管理人员的管理，遵守有关规定，对违反有关规定，不服从管理者，无执照的车辆一律不准进入车库存放。管理人员有权禁止其车辆进入小区。

2、小区内住户车辆出入采用发卡登记管理，小区车辆凭证出入，小区内业主（住户）自用车辆，凭有效证件及车辆保险单据（无保险单据者需另据相关材料）到小区管理处办理车辆出入证。车主须凭证出入，在自家车位停放。无车库者需交纳有关费用，固定车位，按位停车。

摩托车、自行车需缴费办证、定点存放，不容许乱停乱放。

3、临时出入小区车辆，进入小区需凭有效证件换取“车辆出入卡”，记录时间，车辆离开小区时，司机应主动凭“卡”换回证件，并根据记录时间交纳费用。

4、因本小区属住宅小区，小区内任何车辆不许鸣喇叭，车辆进入小区时速不许超过5公里每小时，全责了望，出现事故，司机应负全责。

不得在小区内试刹车、练习驾车、修车、洗车等。

任何车辆严禁在交通路口、绿化地、消防通道上停放。在小区内应按位停放，按规定路线行驶，爱护小区内公共设施、设备，如有损坏，按价赔偿，大型车辆（２吨以上），需办理手续，经管理处同意，按要求行驶及停放。

5、管理人员需认真负责，切实做好车辆出入的证、卡检查、登记、收发工作，做到车辆出入有序，证、卡与车相符。

6、管理人员要增强责任心，热心为车主服务，保证小区内道路畅通，设施、设备完好、整洁，车辆通行安全，便利。

7、保洁管理人员要做到小区内道路整洁，风、雨、雪后及时清理，及时清扫停车位杂物、垃圾，保持整洁。

8、小区管理处对车辆进入小区提供道路车位畅通、整洁、便利，不承担各种意外赔偿。诚望各位业主、司机，加强自用车辆的管理，离开车辆时应做好防范工作，关好门窗，贵重物品、车辆出入证、卡，需与车分离，确保万无一失。

9、车库、车位及临时出入小区车辆超时存放时需缴费，用于小区内车库及小区内道路、车位的公共设施、设备的管理、维修，环境卫生清扫，积雪清理。严禁在车库内添加汽油或存放易燃易爆物品。

十四、社区精神文明建设

为提高小区住户文化生活、思想道德水准，物业管理公司将与居委会、办事处、派出所共同组织小区精神文明建设活动。

1、开展多种形式的政治思想工作，培养住户良好的社会公德和家庭美德，形成尊老爱幼、助残扶贫、团结和睦的良好风气。

2、开展各种丰富多彩的文化体育活动。

3、建立小区娱乐、文化、学习场所，大力普及科学知识，寓教育于娱乐之中。

4、健全社区便民、利民服务设施。

5、积极开展“扫黄打非”活动，增进住户“热爱小区、建设小区、美化小区”的意识。

十五、结束语

为使小区所有业主（住户）能享受幽雅、宁静、舒适、安全的居住环境，特制定本手册。本手册所列出各条款，均为业主（业户）的利益着想，敬请各位合作。恳请诸位细心阅读本手册，若有任何疑问，请向本公司或管理处查询，本公司将尽力协助。对各位的真诚合作，谨致谢意，并祝各位乔迁之喜，安居愉快！

服务联系电话

常用便民电话：

饮食：

住宿：

教育：

娱乐：

健身：

商业：

银行：

邮政：

交通：

医疗：

十六、常用电话匪警：110 火警：119 急救中心：120 天气预报：12121 交通事故报警：122 物业管理处（白天）：物业值班电话（夜间）：

第三篇：物业管理培训手册总目录

物业管理培训手册（精）

详细目录如下，具体内容见压缩包下载。整理制作lincoin/2007年5月，更多更好的物业管理资料参见《物业管理百宝箱》资料光盘。详见本站资源下载及各处广告。

第一讲：物业管理常识

目录

一、物业管理的基本概念

31、物业

32、物业的分类

33、物业管理

34、物业管理的目的

35、物业管理的性质

36、物业管理与传统的房地产管理的区别

47、物业管理的基本特点

48、物业管理的作用

59、物业管理中三大服务

510、物业管理的十大概念

5二、物业管理的产生与发展 61、物业管理的起源 62、物业管理在我国的产生 63、物业管理的发展趋势 7

三、物业管理的基本环节 71、物业管理的策划阶段 72、物业管理的前期准备阶段 83、物业管理的启动阶段 104、物业管理的日常运作阶段 1

1四、物业管理的基本内容 111、房屋管理 122、消防管理 123、治安管理 134、空调管理 135、电梯管理 136、供电管理 147、给排水管理 158、环境卫生管理 159、绿化管理 1610、车辆道路管理 17

第二讲：清洁绿化管理

目录

一、清洁卫生管理 191、概念 192、清洁卫生管理的一般性原则 203、清洁卫生管理的过程与方法

214、清洁卫生人员管理

215、特殊情况及相关问题处理 246、清洁技术知识 错误！未定义书签。

（1）清洁用品的使用 错误！未定义书签。

（2）清洁机械的使用 30

二、园林绿化管理

321、园林绿化工作安排与实施

32（1）概念 32

（2）主要过程及方法 322、绿化保养操作要点 38

（1）礼仪的培训 38

（2）草地保养管理要点 38

（3）灌木保养管理要点 38

（4）乔木保养 39

（5）时花保养 39

（6）室内植物保养 39

（7）修剪技艺 39

第三讲：大厦物业管理常识及特点

目录

一、大厦主要功能和服务对象

421、写字楼大小的划分

422、写字楼的特点

433、日常工作的内容

43二、大厦管理的成功经验及方法、管理模式 4

5三、管理经验 461、如何识别并阻止推销人员对大厦业户的干扰？

2、写字楼业户下班后未上锁如何处理？ 473、节假日如何做好安全防范工作 474、如何处理物业周边乱停乱放的车辆？ 485、如何处理乱张贴？ 486、如何防止高空抛物？ 487、发现可疑人员该如何处理？ 498、非办公时间出租户搬家怎么办？ 49

第四讲：保安与停车场管理

目录

一、保安及保安服务业常识

521．保安服务业产生与发展 52

2．我国保安服务产生的原因 52

3．我国保安服务发展的几个阶段 52

4．保安服务的基本原则 52

5．保安服务组织分类 53 46

6．保安服务组织与公安机关的区别 5

37．服务范围 53

8．禁止从事事项 53

9．内部保安组织组建 53

10．保安员的招聘 5

411．保安管理的特点 54

12．保安员的职责 54

13．保安工作分类 55

二、相关法规 5

51．宪法的基本知识 55

2．刑法有关常识 55

三、保安勤务管理 56

1．保安勤务一般性原则及特点 56

2．保安勤务管理范围 57

3．停车场及交通管理 58

4．突发事件处理原则 59

5．消防管理 59

6．保安员日常管理 59

四、保安岗位规程 60

五、停车场管理 60

1．收费管理(停车场收费标准及依据)

2．车辆的安全管理 6

13．车辆进出及车位管理 61

4．停车场的设施及设备管理 6

25．交通指挥手势管理 62

6．车辆损坏及车内物品被盗的处理 6

37．突发事件处理程序 6

4第五讲：财 务 管 理

目录

一、物业公司概况 69

二、收 支 预 算 691、资金的权属 692、收支预算的原则 703、预算项目的设定 70

三、合理化成本 711、成本开支项目 722、成本开支标准 7

2四、收费中常遇问题的处理和技巧 731、收费的理念 732、收费管理的机制 733、收费的方法 744、对不交费的处理 7

4五、财务制度的建立 75 601、财务管理制度 752、岗位责任制 753、岗位操作规程 754、检查制度 765、专项付款程序规定 76

第六讲：视觉形象管理与关于社区文化建设

一、社区文化的重要性 781、如何开展社区文化 78

（1）前期调查 78

（2）策划方案 78

（3）执行 78

（4）后期效果测评 792、开展社区文化的注意事项 79

（1）预算恰当 79

（2）要有较充分的方案及策划组织 79

（3）现场协调与调度也很重要 79

（4）时间安排的合理性 79

二、如何将社区文化活动与会所经营相结合 79

三、如何将企业文化渗透到社区文化中 80

第七讲：消防理论知识及器材使用

目录

一、消防工作的意义 8

2二、消防工作的特点 8

2三、消防法8

2四、高层建筑火灾特点 8

3五、高层建筑发生火灾，怎样组织灭火自救工作 8

3六、消防设备简介 8

5七、使用煤气、液化气为什么不能长时间离开人？

八、消防紧急情况的处理 86

九、火灾的几种预兆 87

十、发生火灾，如何逃生？ 87

十一、家庭火灾扑救方法和措施 88

十二、灭火器材等的使用 88

十三、典型火灾案例 90

第八讲：电梯安全知识

目录

一、电梯设备简介 9

21.结构组成 92

2.电梯的基本结构 92

3.电梯的安全保护装置 9

34.电梯可能发生的事故 93 86

二、电梯运行原理与维修保养 9

41.运行原理 94

2.电梯的一般保养 9

5三、电梯紧急情况的应急处理 96

1.盘车放人操作 96

2.电梯湿水处理 96

3.发生火灾、地震时处理 97

第九讲：电梯安全知识

目录

一、电梯设备简介 9

21.结构组成 92

2.电梯的基本结构 92

3.电梯的安全保护装置 9

34.电梯可能发生的事故 93

二、电梯运行原理与维修保养 9

41.运行原理 94

2.电梯的一般保养 9

5三、电梯紧急情况的应急处理 96

1.盘车放人操作 96

2.电梯湿水处理 96

3.发生火灾、地震时处理 97

第十讲：ISO9000质量管理体系

目录

一、ISO的涵义 100

什么叫ISO？

什么叫ISO9000？

二、贯标的意义

2三、ISO9000常用词语

2四、ISO9000族的基本思想 10

2五、质量管理（QM）原则

4六、QMS基础和术语

4范围

QMS基础

确定了相关术语

七、QMS要求 6

应用（允许的删减）

对部分要求的理解

QMS要求条款

第十一讲：物业管理模式--模块管理

目录

一、释义 110

二、模块管理特点 110

三、公司模块简介 110

四、模块管理建立 11

2五、模块管理与贯彻ISO9001标准比较 11

2第十二讲：创全国物业管理示范大厦（小区）考评活动的开展 114 目录

一、概述 11

5二、参加物业管理示范大厦（小区）考评活动的目的 11

5三、如何开展创优活动 116

1.考评迎检阶段性工作 116

2.考评资料的整理 117

四、接受检查中应注意问题 119

1.考评迎检现场工作 119

2.汇报材料 119

3.考评分组 120

4.考评检查线路的设计 120

五、合同条款的签订、注意事项、物业公司免责条款

1.合同的签订 121

2.注意事项 121

3.物业公司免责条款 121 120

第四篇：物业管理标准化手册

第一章 物业管理方案 物业管理方案 目录 目录 前言

物业管理要点(1)一种模式(2)二项承诺(3)三个重点(4)四项措施

拟采用的管理模式(1)物业管理架构(2)物业管理岗位编制 GLFA005.员工招聘(1)高层物业管理人员(2)物业管理部(3)工程管理部(4)安全管理部(5)财务管理部 物业管理人员培训(1)新员工上岗培训(2)在岗员工循环培训 物业管理所需物质条件

(1)办公及员工住宿用房计划

(2)物业管理工具与装备价格参照表 物业管理工作岗位职责(1)物业经理岗位职责(2)物业经理助理岗位职责(3)物业管理部经理岗位职责(4)物业管理文员岗位职责(5)物业管理员岗位职责(6)物业商务管理员岗位职责(7)物业清洁员岗位职责(8)工程管理部经理岗位职责(9)工程技术员岗位职责(10)强电技工岗位职责(11)弱电技工岗位职责(12)暖通技工岗位职责(13)维修工岗位职责

(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责(15)安全经理岗位职责(16)安全管理员岗位职责(17)财务经理岗位职责(18)财务会计岗位职责(19)财务出纳岗位职责(20)财务收费员岗位职责 物业管理预算

(1)物业管理开支分类预算表(2)物业管理处开支预算明细表

物业管理规章制度和档案的建立与管理(1)管理规章制度

(2)物业档案建立与管理 各项专业管理工作方案(1)公共设施设备管理(2)安全管理(3)装修管理(4)消防管理(5)车辆管理(6)清洁管理 前言

一、物业简介（略）

二、服务宗旨

以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。

三、追求目标

以公司经营为主导，为业主推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。

物业管理要点

运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。

人性化的管理方针铺架为业主沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。

结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业主服务。

为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业主的需求。建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。

管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业主、打造管理精品。追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。二、二项承诺

1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。三、三个重点

1.完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业主至上”的原则和务实周到的工作理念，为业主提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业主建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业主的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业主享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。2.环境管理责任到人

大厦的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3.安全、消防真抓实干

为确保业主的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业主服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。四、四项措施

1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到 物业的管理上。从本物业业主的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。

2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业主的目的。3.我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。4.我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。

拟采用的管理模式

一、物业管理架构

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1.综合管理部

(1)负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。(2)负责员工工作考勤。(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。

(4)负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。

(5)负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。(8)组织、开展企业文化活动。2.物业管理部

(1)负责筹建管理员工餐厅工作。(2)负责会所及会议中心的管理。

(3)书写给业主的各类通知、通告，由总经理签署发出。(4)负责物业的日常清洁工作。

(5)负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。(6)负责物业的除虫灭害工作。(7)协助业主处理租赁工作。

(8)负责业主的搬入和迁出协调工作。(9)建立业主档案管理工作。

(10)负责物业的一切庆典服务的布置，及为业主的庆典活动提供必要的帮助。(11)开展业主文化交流，接待、介绍物业工作。(12)配合综合管理部开展员工培训工作。(13)总经理指派的其他工作。3.安全管理部

(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3)成立义务消防队，定期举行消防演习。

(4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。(5)与业主签订“消防安全责任书”。(6)负责物业大型活动的警卫布置。

(7)负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。(8)负责地下停车场的安全秩序管理工作。(9)负责监控室管理工作。

(10)负责安全管理员的管理、培训、考核工作。(11)总经理指派的其他工作。4.工程管理部

(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。

(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。

(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。

(6)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。(7)协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。

(8)负责工程人员的管理、培训、考核工作。(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。(10)总经理指派的其他工作。5.财务管理部

(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。(2)建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。

(3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。(4)征收和支付管理公司各类合同费用。

(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。(6)按员工工资表发放员工工资。

(7)小量现金的支出和日常采购、入库工作。

(8)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。(9)总经理指派的其他工作。

二、物业管理岗位编制

暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。1.综合管理部

(1)由1名综合管理部经理和 名员工组成。(2)综合管理部经理 名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。

(3)文员兼仓库管理员 名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。

(4)资料管理员 名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。

(5)业主接待员 名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。2.物业管理部

(1)由1名物业经理和 名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。(2)清洁班由 名员工组成，分白班和夜班。白班 人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班 人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适量放低些。

(3)员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上班时间为，要求员工个人素质较高。

(4)业主服务员 名，开展业主文化交流，接待介绍物业工作，要求形象素质较好。(5)会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。3.安全管理部

(1)由1名安全管理经理和 名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。

(2)安全管理经理 名，要求有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。

(3)文员兼资料员 名，负责部门文字处理和档案管理工作。

(4)主管 名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。(5)监控值班由 名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。(6)大堂值班由 名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。(7)外围值班由 名员工组成，分三班，负责外围值班工作。(8)商场值班由 名员工组成，分二班，负责商场值班工作。

(9)停车场值班由 名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。(10)巡逻值班由 名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。4.工程管理部

(1)由1名工程管理部经理和 名员工组成。(2)工程管理部经理 名，要求多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。

(3)文员兼资料管理员 名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。

(4)强电值班由 名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。

(5)空调值班由 名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。

(6)消防值班由 名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。

(7)电梯值班 名，负责电梯设备的正常运作与维护。5.财务管理部

(1)由1名财务主管和 名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。(2)会计由主管兼任。(3)出纳员 名。

(4)停车场收费员 名。

员工招聘

一、高层物业管理人员 1.物业经理

大学本科以上学历,持有物业管理上岗证,具有5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2.物业经理助理

大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。

二、物业管理部 1.物业管理部经理

大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。2.物业管理文员 大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。3.保洁员

高中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。4.写字楼接待员

大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强，英语达到国家四级水平。对工作认真负责，敬业、乐业。5.收发员

中专以上文化，有2年以上工作经验，懂电脑操作，工作作风严谨，具有较强的责任心和积极的工作态度。

三、工程管理部 1.工程管理部经理

大学本科以上学历(工科专业)，工程师职称，有6年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。2.资料员兼文员、仓库管理员

大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，2年以上工作经验。3.弱电技工

大专以上学历，电子技术，计算机或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。4.强电技工

身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。5.空调技工

大专以上学历，制冷专业，有5年以上工作经验，有大型设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。6.维修工

高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。

四、安全管理部 1.安全管理经理

大专(或同等学历)，熟悉国家有关法律、法规和护卫的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。2.安全管理员

高中以上学历，退伍军人优先，身高175厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。3.监控管理员

高中以上学历，男175厘米以上,女165厘米以上,身体健康,不矫正视力为1.5,品行端正,工作认真,需有本地户口。

五、财务管理部 1.财务管理部经理 财经类专业本科学历，具有3年以上大型企业财务主管工作经验，有较强的法律、法规意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守纪律，熟悉会计核算和财务管理的全过程，熟悉税法。对物业工作有一定的了解，熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规，敬业、乐业。2.会计

大专以上学历(会计专业)，有3年大型企业工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。3.出纳

大专以上学历(会计专业)，2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。4.车场收费员

有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业主沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。

物业管理人员培训

一、新员工上岗培训 根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。1.员工上岗培训期15天为有薪培训。

2.培训内容包括：物业管理概述，大厦物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。

二、在岗员工循环培训

1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。

2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业主沟通的经验。3.上岗循环培训的考核办法。

(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

(2)在实践工作中业主投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。4.培训计划及培训内容提纲(略)。

物业管理所需物质条件 在投入物力方面建议如下：

一、办公及员工住宿用房计划 1.办公用房

物业经理办公室 m2 会客室1 m2 物业经理助理办公室 m2 会客室2 m2 物业管理部 m2 仓库2（工程）m2 安全管理部 m2 储物间1（物业清洁）m2 男女更衣室各一间 m2 工程管理部工作间 m2 2.住宿用房 由于大厦应急管理工作的需要，建议在大厦临近范围内(跑步5分钟内到达)安排物业安全管理员工、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。

二、物业管理工具与装备价格参照表 内容见下表。

物业管理工具与装备价格参照表 序 号 名称及规格 单 价 1 万用电表 电流流量度：300A 3 电流钳式800A 3000A 4 对地阻值测试表 绝缘值测试表（500V～1000V）6 温度计：电子数字式 酒精式 手提式室内温度/湿度对比测量器 8 手提式风量和风速计 9 电源测试电笔 10 卷尺：1m 5m 11 钢尺：3m 1m 12 水平尺：600mm 13 角尺：300mm 14 高空工作安全带：降伞式 15 50/500反光衣 16 耳塞100db 17 耳筒500db 18 安全过滤口罩：100CDN 19 护眼罩：眼镜式 全护式 焊接用 护镜（焊接用1000GDA）21 手套：绵布 皮革 铝梯：1m 铝梯：1.5m 铝梯：4m 23 高空工作台:10m全护式 24 高压电工全护装 运输工具:轴流板式车 26 手推车 27 木锄 扳手:活动150mm 活动200mm 活动300mm 活动450mm 29 菊花板身:3mm～36mm 30 组合式:4mm～45mm 31 夹具:大力钳(平口)32 C形夹:100mm 150mm 200mm 300mm 33 虎钳150mm 34 钢管工具连弯头

切割工具:水管用切刀 36 铁皮用剪刀 37 界刀 38 剪刀

紧急爆破工具:大手锤 40 斧头(消防队用)41 铁笔 42 压力钳

润滑油加油枪

六角起子(0.5mm～16mm)45 管子钳:200mm 300mm 450mm 600mm 46 拉钉钳

螺丝起子:平咀形100mm 4mm 150mm 6mm 200mm 8mm 250mm 8mm 400mm 10mm 48 十字形:100mm 3mm 175mm 4.5mm 250mm 6mm 350mm 7.5mm 49 电子部件专用:平咀 50 十字咀 51平咀钳 52 尖咀钳 53 斜口钳

导线开口钳 55 剪线钳 56 鲤鱼钳 57 水泵钳

弹簧专用尖咀钳:平咀 59 弓咀

电线护套管钳：100A以上 800A以上

手锯：金属450mm 150mm 木工600mm 250mm 62 手锤：电工 球形1kg 球形1.5kg 63 铁钻

木工专用工具 65 泥水工专用工具

手电钻电池式10mm～12mm 67 油压式手电钻：小 大

油压式手电锤：小 69 锯条式切割机 70 叶片式切割机：小 大

金属磨轮式切割机：手提小 手提大 72 磨轮床 73 60A电焊机 74 小型电焊机

气体焊枪：氧气式 76 高压气泵（手提式）77 高压吸尘机（手提式）78 手提射灯 79 气动打钉枪 81 值班工作台、椅 82 工具台 83 工具柜 84 物料架 85 工具箱 86 文件架 87 警械

值班电筒（充电式）89 雨具 90 防火服 91 战斗服

空气呼吸器 93 头盔

防毒面具 95 洗地机

高速抛光机 97 高压冲冼枪 98 吸尘器

清洁小车及配件

水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等 101 清洁消耗品 102 吸尘吸水机

大垃圾筒（生活垃圾用）104 垃圾筒（楼层及大堂用）105 告示牌（大堂用）106 指示牌

大堂广告栏/广告牌 108 大堂用吸水/吸尘垫

地毡（电梯用）110 办公桌椅 111 文件柜

打卡钟及卡板 113 对讲机(含备件)114 电脑

打印机(激光/针打各一台)116 复印机 117 传真机 118 保险箱 119 6人更衣柜 120 饮水机 121 装订机 122 照相机 注：物业管理工具与装备价格表，所列项目根据物业管理实际开展工作所需为准。物业管理工作岗位职责

一、物业经理岗位职责

1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的管理目标和经济指标。2.制订管理处、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。

3.负责检查、监督各项制度的执行情况。

4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。

5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。

6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。

7.认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

二、物业经理助理岗位职责

1.协调经理完成本管理处的各项工作。2.认真完成所分管的各项工作。

3.当经理不在时，代理经理进行工作。

4.有权向经理提出建议对下属人员进行奖惩。

5.遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门中的私招滥雇行为进行处理。6.有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。7.有权处理分管工作范围内的突发事件。8.有权自行安排下属工作人员的各项工作。

三、物业管理部经理岗位职责

1.以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。2.检查、监督大厦红线范围内的道路，绿化等公共区域地面清洁。3.热情接待业主，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。

4.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。

5.协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。

6.负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用保管。

7.负责业主的租金及物业管理费用的催收工作。8.上级领导交办的其他临时任务。

四、物业管理文员岗位职责

1.向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。

2.负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。

3.加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。

4.加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。5.恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正公式布的决定、决议、指导等，无权传播。6.从节约出发，审批各部门办公用品的购置。

五、物业管理员岗位职责

1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。2.负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3.全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。4.协调经理送发物业管理方面的文件。5.参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。

6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业主（业主）投诉。7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。8.完成经理交办的各项任务。

六、物业商务管理员岗位职责

1.负责大厦业主接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

2.负责为业主办理入伙、入住、装修手续。

3.按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。4.负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定期进行回访。5.负责为大厦业主商务、票务收发等项服务工作。6.完成办公室临时交办的工作。

七、物业清洁员岗位职责

1.负责本辖区的清洁卫生工作。

2.负责公司及管理处业主的服务工作。3.负责大厦各区域的垃圾收集工作。4.完成领导交办的其他工作。

八、工程管理部经理岗位职责

1.在经理助理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。

2.负责大厦设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。3.履行管理处签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。4.贯彻执行公司制定的《机电设备管理工作手册》，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。5.执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。

6.对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。

7.负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。8.负责组织对公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。9.负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。

10.负责业主对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。

11.定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。

九、工程技术员岗位职责

1.负责对大厦机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向上级领导或管理处汇报。

2.值班人员必须熟悉大厦的供水、供电、电梯、空调、智能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止与本部门无关人员进入机房。3.定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。

4.配合管理处各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。

5.保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。6.负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。

7.遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。

8.加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。9.协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。

10.完成上级交办的其他临时任务。

十、强电技工岗位职责

1.协助工程经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。

2.制定供电系统的最佳运作方案，报上级审批后组织贯彻实施，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动柴油发电机，在5分钟内将发电机电源送至用电设备。

3.负责供电系统的维保操作及制订供电设备的大、中、小修计划。

4.根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优。

5.负责大厦系统业主二次装修工程的监管工作。6.完成上级交办的其他工作。

十一、弱电技工岗位职责

1.协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。

2.负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、护卫监控系统、广播系统等弱电系统的运行，维护管理工作。

3.根据实际需求，开展各项弱电专业工程的增效、改造工作。4.完成上级交办的其他工作。

十二、暖通技工岗位职责

1.协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。

2.负责空调系统，给排水系统的运行、维保管理工作，保证空调系统正常运行，保证各类末端空调设备的完好，无超标噪音和严重滴漏现象，各类管道、阀门无严重的跑、冒、滴、漏现象及事故隐患，保证给排水管道通畅。3.负责按规定做好空调、给排水系统的维护保养及制订设备的大、中、小修计划。4.根据运行实际情况，提出设备运行节能措施，并保证实施，使系统能运行在最优状态。

5.完成上级交办的工作任务。

十三、维修工岗位职责

1.执行管理处制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。2.定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。3.严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。

4.发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

5.定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。6.积极完成上级交办的各项临时任务。

十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职责

1.负责本部门文件、图纸及技术资料的管理，建档和统一管理工作。2.负责收发各种通知、文件以及设备运行记录的管理。3.负责部门考勤统计工作。

4.负责维修单的接收及跟踪检查汇报工作。5.负责本部门文件打印、校对及传真工作。6.负责管理处工程、物业、办公仓库管理工作。7.完成上级交办的其他工作。

十五、安全经理岗位职责

1.接受经理助理的工作安排，认真完成各项工作。

2.对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。

3.协助安全管理经理制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。

4.检查、监督大厦治安、消防工作并巡视记录。

5.负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报。

6.定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。

7.对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业主投诉或造成较大损失的，负领导责任。

8.做好安全管理员的培训、考核工作。

9.热情接待业主，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。10.熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。

十六、安全管理员岗位职责

1.服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

2.负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。3.负责本辖区人员的进出管理。

4.模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。

5.熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。6.熟悉消防有关器械的使用。

7.负责大厦安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。8.负责大厦应急处理的抢救工作。

9.负责大厦物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。10.完成上级交办的各项任务。

十七、财务经理岗位职责

1.根据国家财务制度和财经法规，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法。2.按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。

3.围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。

4.做好公司各项资金的收取与支出管理。

5.定期汇总管理处的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发展决策提供参考依据。

6.做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证，账簿、报表和其他档案资料。

7.定期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决。

8.统一归口管理公司各种票据和账目，杜绝管理处资金流失。9.负责财务人员的业务培训和考核监督工作。10.保守公司管理处机密，维护公司利益。11.负责向公司领导及政府部门作出财务报表。

十八、财务会计岗位职责

1.对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。

2.对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。

3.要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。

4.按照规定设置总账，明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。

5.根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辨），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记账人员盖章（签字）。

6.按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。任何人都不得窜改或授意、指使他人窜改会计报表数字。

7.按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。

十九、财务出纳岗位职责

1.负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。2.负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。

3.负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。

4.负责统一管理管理处的发票和收据，做好各下属部门领用和核销工作。

5.加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。

二十、财务收费员岗位职责

1.协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。

2.根据业主需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。

3.对拖欠费用的业主以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。

4.完成管理处经理交办的其他任务。物业管理预算

一、物业管理开支分类预算 物业管理开支分类预算表

序 号 支出项目名称 月支出 年支出 备 注 一 写字楼支出员工薪金 公共设施、设备保养费 3 绿化租用、管理费物业管理清洁费物业管理办公费公共区域保险费固定资产折旧费公共水电费 管理公司合理利润法定税金 每月管理费支出合计 元/平方米 二 商场支出员工薪金中央空调费商场专用货梯费商场专用手扶梯费商场公共用水费员工制服费 设施维修、保养费绿化设施管理费节假日活动宣传费管理公司合理利润法定税金 每月管理费支出合计 元/平方米 三 车场费用员工薪金照明电费公共用水费 每月管理费支出合计 元/平方米 四 商务会所费用员工薪金会所用电费会所用水费 每月管理费支出合计 元/平方米 五 员工餐厅费用餐厅用水费餐厅用电费餐厅用煤气费 每月管理费支出合计 元/平方米

二、物业管理处开支明细预算 物业管理处开支预算明细表

序号 支出项目名称 算 式 支出金额（人民币元）月 支 出 年 支 出 一 管理处员工薪金

经理办公室物业总经理总经理助理

工程管理部工程经理工程主管强电技工弱电技工空调水电工万能工 文员兼仓管

物业管理部物业经理 商务咨询管理信报收发员会所管理员物业清洁员物业管理文员

安全管理部安全经理安全主管安全管理员车场管理员监控管理员

财务管理部 财务经理/会计财务出纳员车场收费员

二 物业管理办公费办公低耗品办公交通费节日布置费办公电话费办公水电费

三 公共设备维护费消防设备维护费扶梯设备维护费货梯设备维护费消防梯设备维护费 5 客梯设备维护费空调设备维护费吊船设备维护费电器设备维护费技防设备维护费 通讯广播设备维护费给排水设备维护费设备维修备用金

四 物业管理清洁费写字楼厕所卫生纸清洁剂类费用清洁毛巾、工具类垃圾清运袋垃圾桶用干沙垃圾清运费水池清洁费“四害”消杀费清洁工具维修费清洁管理备用金

五 绿化租用、管理费外围绿化租用费物业绿化水电费室内绿化布置费

六 固定资产折旧费电脑复印机打印机传真机

七 物业公用电费写字楼客梯写字楼消防梯生活水泵、排污泵楼梯间公共照明泛光、霓虹照明车库照明空调费

八 物业公共用水费写字楼用水费用商场用水费用会所用水费用餐厅用水费用

九 物业管理开支费

物业管理规章制度和档案建立与管理

一、管理规章制度

科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的，我公司已成功导入ISO9000质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计74条，其中公众制度12条，内部岗位制度20条，运作管理制度32条，员工培训考核制度10条。1.公众制度

(1)《业主手册》。(2)《业主公约》。(3)《精神文明公约》。

(4)《楼宇使用维护管理规定》。(5)《二次装修管理规定》。(6)《二次装修管理协议》。(7)《装修人员管理规定》。(8)《出入物品管理规定》。(9)《安全管理规定》。(10)《消防管理规定》。(11)《清洁卫生管理规定》。(12)《园林绿化管理规定》。2.岗位职责

(1)物业经理岗位职责。(2)经理助理岗位职责。

(3)物业管理部经理岗位职责。(4)物业管理文员岗位职责。(5)物业管理员岗位职责。(6)物业商务管理员岗位职责。(7)物业清洁员岗位职责。(8)工程管理部经理岗位职责。(9)工程技术员岗位职责。(10)强电技工岗位职责。(11)弱电技工岗位职责。(12)暖通工岗位职责。(13)维修工岗位职责。

(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责。(15)安全经理岗位职责。(16)安全管理员岗位职责。(17)财务经理岗位职责。(18)财务会计岗位职责。(19)财务出纳岗位职责。(20)财务收费员岗位职责。3.运作管理制度(1)《员工手册》。

(2)《管理人员文明服务准则》。(3)《员工办公制度》。

(4)《各部门月工作计划及总结制度》。(5)《物业管理工作廉洁制度》。(6)《员工培训制度》。(7)《内部财务管理制度》。(8)《档案资料管理制度》。(9)《值班管理制度》。

(10)《公用品申请、购买、领用制度》。(11)《员工宿舍管理评比制度》。(12)《接待投诉处理及回访制度》。(13)《维修回访制度》。

(14)《机电设备的编号方法》。(15)《机电设备的统计制度》。(16)《配电房管理制度》。

(17)《物业防火安全检查制度》。(18)《大厦应急灭火抢救方案》。(19)《物业管理运作流程》。(20)《业主投诉处理程序》。(21)《业主入住工作程序》。

(22)《业主入住装修管理工作程序》。(23)《物业管理档案建立工作程序》。(24)《物业管理档案监督工作程序》。(25)《物业资料控制工作程序》。

(26)《公共设施维修、养护工作程序》。(27)《机电设备维修工作程序》。(28)《安全管理工作程序》。(29)《消防应急处理工作程序》。(30)《园林绿化管理工作程序》。(31)《清洁管理工作程序》。(32)《社区文化开展工作程序》。4.员工培训考核制度

(1)《新员工入职培训制度》。(2)《在岗员工循环培训制度》。(3)《员工工作考核及奖罚制度》。

(4)《员工岗位责任月考核成绩汇总表》。(5)《经理助理岗位月工作考核表》。(6)《部门经理岗位月工作考核表》。(7)《部门员工岗位月工作考核表》。(8)《业主意见月上访统计表》。

(9)《员工违章违纪处理意见申报表》。(10)《物业管理工作情况一览表》。

二、物业档案建立与管理 1.资料收集

资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。2.资料分类整理(1)分辨真伪。(2)分类排序。(3)组编档号。(4)装订精美。3.档案资料管理

(1)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。

(2)采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。

(3)建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。

(4)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。

(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。

各项专业管理工作方案

一、公共设施设备管理 1.管理目标

保证设备运行正常，无重大管理责任事故。2.管理措施

(1)制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。

(2)配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。(3)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。

(4)建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员24小时值班。(5)监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。

(6)消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。

(7)消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。

(8)制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。

(9)给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。(10)公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好，大厦范围内的道路畅通，路面平坦。

二、安全管理 1.管理目标

(1)确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。

(2)维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。

(3)有预见性地对任何可能危急业主的安全情况，采取防范措施。2.建立交互式联动治安网络

(1)在大厦设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。

(2)遇有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。

(3)与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理处安全管理指导员，定期与管理处安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。3.紧急情况下的应急处理措施

(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理处迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。(2)迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。

(3)发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。

(4)管理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。

三、装修管理 1.日常装修管理

(1)管理处安排人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。(2)跟踪施工情况，管理处主任每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。(3)安全管理员24小时值班，控制人员进出并做好相应记录。

(4)装修垃圾清运。采取定时上门收集和业主申请相结合的方法，袋装清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。2.装修安全管理

(1)安全管理组负责装修日常安全工作。(2)与业主和施工队负责人签订安全责任书。

(3)装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。

(4)需要进行烧焊等动火作业，应向管理处提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。

(5)安全管理员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。

(6)发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。

四、消防管理

1.消防组织机构的建立

(1)管理处负责建立消防安全小组。(2)管理处主任为消防安全负责人。(3)管理处其他人员为义务消防员。(4)安全管理主管为专职安全监督员。

(5)日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。(6)管理处负责制定组织机构图及人员职责。2.建立各项消防制度(1)消防检查制度。

(2)专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由管理处主任审核。

(3)兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每两小时巡视一遍，并填写《消防安全检查登记表》。

(4)在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。(5)发现业主因装修造成的消防隐患，应向业主发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。(6)管理处制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。3.防火措施

(1)贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业主要树立防火意识，管理处每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。

(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。(3)严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。(4)不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。

(5)不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。

(6)严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。(7)公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。

(8)配备火警时刻的必须器材，如：应急照明灯等。4.消防知识培训

(1)对业主的消防要求(包括安全用水、用电)，通过《业主须知》、《管理公约》传达到各业主，并向业主发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业主进行消防宣传教育。

(2)管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。

(3)管理处主任每月检查一次安全活动记录并签字认可。

(4)在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。

(5)专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。5.消防设备管理

(1)管理处负责建立消防档案。

(2)管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。消防设备标识由管理处主任指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。(3)制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。6.消防演习

(1)小区内每年至少组织一到两次消防演习，具体办法和内容参见由管理处每次制定的《消防演习方案》并报政府消防部门。(2)消防演习后，管理处主任编制《消防演习报告》。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。

五、车辆管理

1.小区停车场实行日夜24小时值班制度，由小区安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。

2.本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡(月卡或一次性卡)进入停车场。

3.车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。

4.车辆停放：车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。

5.驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。6.管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，并列签字交接。

7.停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。

六、清洁管理

1.人员配置及分工详见岗位架构图(略)。2.工作流程及质量管理标准。

保洁工作流程及标准将按照ISO9000标准，由本公司制定。大厦玻璃幕及外墙清洗将委托专业服务公司实施。第二章 员工手册

前言

员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。

本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。

物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。

向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词 各位同事： 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。

编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。

如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。

物业管理有限公司 物业公司总经理 谨启 二零零四年二月

人事宗旨 ××物业管理的目标是使其成为一个关心员工，不断向前发展的企业。员工是物业公司的“重要财富”，是为物业公司辛勤工作，具有良好的素质，富有青春活力和创造力的企业主体。

物业公司的员工都是经过认真筛选，量才录用，并安排在与其能力相适应的工作岗位上。

物业公司为员工提供与其工作岗位相适应的报酬和补贴，同时为员工提供各种岗位的专业培训和个人的专业发展机会，为员工提供良好的工作环境，根据工作表现给予员工奖励或处罚。

物业公司为全体员工提供一个能够促使员工努力工作，提高工作效率的环境；我们鼓励团结合作，参与管理，相互沟通；激发个人和集体信念，以实现大的市场营销目标和利润指标；我们培养员工对工作的高度自觉性以及为物业公司工作而感到自豪的荣誉感。

每个在物业公司工作的员工，人格都会受到尊重，我们自觉地维护每个员工的尊严，每个员工的人生价值都会得到体现。

管理架构

一、物业简介 略

二、管理架构

劳动条例

一、受聘手续

1.所有员工都必须认真填写申请表及附免冠近照，同时按综合管理部要求提供个人身份证件。

2.员工在申请职位时所提供的资料必须详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随时做解雇处理，且不给任何补偿。

3.员工若有个人资料发生变动，须于变更后一个星期内通知综合管理部，并提供有关证明。

二、员工类别 1.试用期员工

员工的试用期为1～3个月。部门主管或综合管理部认为有必要时，可延长试用期。试用期满后，根据员工工作情况与公司签订工作合同或劳动协议并享受物业公司提供的劳动待遇。试用期内若违反本手册规则或不称职者，将被随时辞退，公司不给任何补偿。2.合同制员工

合同制员工即物业管理主管以上人员、工程技术人员、文档财务管理员。合同制员工的合同期一般为一年、三年或五年，每月按岗位发给工资并享受公司的相应劳保福利。

3.劳动协议制员工

劳动协议制员工即临时工，指安全管理员、保洁员。签订劳动协议，期限一般为一年，每月享受物业公司的工资待遇。

三、体格检查

员工入职前必须到公司指定的市卫生防疫站进行体检，身体检查合格，拿到健康证后方能录用，员工体检将会每年进行一次。

四、工作时间 物业公司员工实行每周5个工作日，每日8小时工作制度(不包括用餐时间)。因工作性质决定必须实行轮班制的工种的工作时间，将根据国家有关政策和物业公司规定相应作出安排。具体工作时间由部门经理安排。

五、超时工作 如有需要，物业公司可要求员工超时工作，超时工作按物业公司规定给予补假或发放加班工资。

六、工作考评

物业公司综合管理部每年将根据各部门对员工工作情况的评价作出总评，配合各部门负责人对员工作出全年工作鉴定，切实掌握员工实际工作情况。

七、升职与降职

物业公司综合管理部将根据各部门经理提出的建议，对员工进行升职、降职的考评，并结合全年工作鉴定，提出意见报总经理审批。

八、工资分类 工资分类表

岗位名称 基本工资 岗位工资 职务津贴 全勤奖 合计

物业经理：暂定7个级别，根据工作能力及表现进行定级、晋级、降级。经理①级

经理②级

经理③级

经理④级

经理⑤级

经理⑥级

经理⑦级

部门经理：暂定7个级别，分别为工程、安全、物业、财务、综合管理部。部门①级

部门②级

部门③级 部门④级

部门⑤级

部门⑥级

部门⑦级

业务级：暂定6个级别，分别为物业文员、文秘、司机、档案管理员、打字员、办事员、出纳员、收费员、接待员、库管员、采购员及各部门班组主管领班等。业务①级

业务②级

业务③级

业务④级

业务⑤级

业务⑥级

技术级：暂定5个级别，分别包括强电、弱电、暖通工，根据工作能力及表现进行定级、晋级、降级。技术①级

技术②级

技术③级

技术④级

技术⑤级

安全、消防员：暂定6个级别，根据工作表现及年限进行定级、晋级、降级。警员①级

警员②级

警员③级

警员④级

警员⑤级

警员⑥级

物业管理部：暂定6个级别，根据工作表现及年限进行定级、晋级、降级。服务①级

服务②级

服务③级

服务④级

服务⑤级

服务⑥级

九、工资调整

物业公司综合管理部将根据员工每年的工作表现及业绩情况对员工进行工资调整，并报总经理审批。

十、调职

根据员工实际工作情况，物业公司保留调整员工工作岗位的权利。

十一、辞职

员工在合同期内，因有特殊情况需要辞职时，须提前一个月递交申请书，经总经理批准后，方能办理辞职手续，但不发补偿金。若员工未按上述规定而擅自离职，物业公司不出具解除合同证明书，不办理任何有关手续，并以旷工论处。员工因擅自离职给物业公司造成经济损失的，物业公司将依法追究其赔偿与违约责任。试用期内的员工须提前七天递交辞职申请书。

十二、解聘

1.员工有下列情形之一的，物业公司可以随时解除合同，而不给任何补偿。(1)在试用期内被证明不符合录用条件的。(2)严重违反劳动纪律或物业公司规章制度的。

(3)严重失职、营私舞弊，对物业公司利益造成重大损失的。(4)被依法追究刑事责任的。

2.员工有下列情形之一的，物业公司可以解除劳动合同，但须提前七天以书面形式通知员工本人。

(1)员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作的。(2)员工不能胜任本职工作的。

(3)合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。

(4)因物业公司业务调整或管理方针有变化而产生裁员，物业公司有权裁减人员，并呈报劳动主管部门备案。

管理规则

一、人事记录

员工须将以下变更事项在变更后七天内报告综合管理部。1.个人变更事项。2.地址和电话。3.婚姻状况。4.子女出生。

二、个人仪表

员工上岗服务应保持衣着整洁。男员工不可留长发，长度不能盖及耳部与衣领，女员工的发型与化妆要端庄清雅。制服、皮鞋、头鬓均须保持整洁。

三、员工证

每个在物业公司工作的员工都要配发员工证，值班时佩戴员工证上岗。员工证由综合管理部发放，并请妥善保管；如果丢失，应立即报综合管理部补领，并需交工本费。员工在离职时须将员工证及所有物品交回综合管理部，如果遗失或不交则按价赔偿。

四、更衣柜

穿着制服的员工可领用一个更衣柜，但不得随便与他人调换，不能私自改用其它锁和私配钥匙，不准存放贵重物品。要锁好衣柜，物业公司对个人丢失的物品不负任何责任。物业公司有权随时选派两名部门经理检查更衣柜，员工离职时须将更衣柜清理干净及将钥匙交回综合管理部。若钥匙丢失，应立即报综合管理部补领，并缴付配钥匙费用(费用将按需调整)。

五、制服

上岗时制服穿着必须整洁。除因公或获批准外，员工不得在物业公司范围以外穿着制服。制服损坏或丢失，按成本价百分之百赔偿。员工离职时须将制服交回，否则按丢失办理。

六、员工出入通道

员工上、下班必须佩戴员工证，按物业公司指定的员工通道出入，并自觉接受安全管理员的检查。

七、员工出入管理

1.员工带进本物业的重要包裹等物品，应事先在员工通道安全管理员处进行登记。若有本物业物品或类似本物业物品带出，须持有物业公司的放行条。

2.特殊情况下，物业公司可下令安全管理员做全面检查，届时各地点、书台、柜台等都可受到检查。但至少有两位获授权执行者在场方可进行。

3.在任何情况下请勿与安全管理员发生争执，如果员工认为受到安全管理员不合理的待遇，请先合作，然后向部门主管报告。

八、嘉宾设施 除因上司指派及因工作关系外，员工在任何时候不得在接待嘉宾的场所逗留。

九、值班时间

员工必须按照本部门的工作时间表工作，不得私自变更，否则以旷工论处。

十、旷工

员工未按公司规定办理请销假手续，无故不来上班的，均被视为旷工。

十一、通告

物业公司各类有关员工的通告及指示应均贴于布告板上，员工可在布告板上获悉物业公司最新的员工政策。未获授权人士严禁擅自在本物业范围内张贴任何通告/告示等。

十二、拾遗

凡在本物业内所拾得的物品，不论价值多少，一律要立即交给综合管理部处理，并做好登记。

十三、亲友探访及电话使用

请告知亲友不要到本物业内做私人探访。未得到部门主管同意，不得使用电话与外界联系，外来电话不予转接。

十四、物业公司财产 员工如蓄意或疏忽，以致损坏物业公司的财物或设施，物业公司可按被毁坏物品价值扣除员工工资作为赔偿。如员工犯有偷窃行为，将会被立即开除而不给任何补偿，严重者移交公安机关处理。

十五、钟卡记录

员工上下班必须打钟卡。打卡后将卡放回原处，不得乱插。如有错误应向综合管理部报告，员工不得互相代打钟卡；凡违反打钟卡规定者，严重的将被解雇。

十六、保密

物业公司的一切机密文件及资料要妥善保管，不得泄露给无权知道的人。

十七、部门内部规则

除本部分的规则外，各部门可制订各自的岗位规则，经总经理批准后，交综合管理部备案，成为该部门员工应遵守的规则。

福利制度

一、休息日

行政管理人员、文员及其他员工每周工作40小时(不包括用餐时间)，规定有两天休息日。由于工种性质决定必须实行轮班制的员工的休息日，将根据国家有关政策及物业公司的规定作出相应安排。休息日由部门经理预先编排，经总经理批准后执行。

二、年假

l.员工连续工作满一年以上的可享受有薪年假。具体条款参照物业公司的有关规定。

2.员工应拟定休假计划，休假需提前七天提出申请，经批准后方生效。

3.年假只准当年享受，员工主动放弃休假，物业公司将不予补偿。如果因工作需要而无法休假，可作一定的补偿，具体办法参照物业公司有关规定。

三、有薪假期

员工每年可享有国家法定的有薪假期，包括： 1.公历一月一日元旦1天 2.农历年初一1天 3.农历年初二1天 4.农历年初三1天 5.五月一日劳动节3天 6.十月一日国庆节3天

员工若不能在法定假期当日放假，部门主管安排在法定假期之前或之后三十天内放假；若因无法安排，物业公司将给予员工发放当天加班工资。

四、病假

病假必须持有物业公司指定的市级医院出具的病假证明，可享受每年15天的有薪病假。

五、婚假

员工结婚享有五天有薪婚假，符合国家晚婚规定的(男25周岁，女23周岁)可享有七天婚假。婚假必须提前两周向部门主管申请，报综合管理部并呈交有关证明文件。

六、事假

事假一天以下者由部门经理批准，并报综合管理部备案，超过三天的需由物业公司总经理批准。请事假期间不发工资。

七、探亲假

家住外地的员工，可按照国家有关规定享受有薪探亲假。如员工要请探亲假，须事先通知部门经理及总经理批准后，方可休假。申请手续须提前七天办理。

八、请假制度

所有休假(包括有薪假期及补休)除紧急情况外，均须事先申请，填好请假单并获得授权主管人批准后方可生效，否则以旷工论处。假期结束后无正当理由而不上班的，以旷工论处；情节严重者，将被解雇。

九、产假

在物业公司工作已超过一年(怀孕期不算在内)的合同制女职工，可享受90天有薪产假。申请产假必须有市级医院的分娩证明。

十、慰唁假期 若员工的直系亲属(指配偶、父母、岳父母、子女)去世，可获三天全薪慰唁假。而兄弟、姐妹去世，可获一天全薪慰唁假。

十一、因工受伤或死亡

员工在工作中因工受伤需立即通知部门主管及上报综合管理部。对伤亡者，按国家劳动保险的有关规定办理。

十二、全勤奖

员工每月出满勤，可获该月全勤奖。凡享受婚假、产假、病假、事假、年假、慰唁假、探亲假者，均不享受该项奖励。凡每月迟到、早退一次扣10%全勤奖，迟到、早退二次扣20%全勤奖，旷工一天者，当月不享受此项奖励。

十三、工资发放

员工每月工资将于每月10日以现金形式发放。

十四、养老保险

公司为合同制员工办理社会统筹养老保险，保险金额按国家地方政府规定，由公司与员工双方共同承担。

十五、医疗保险

公司为合同制员工办理《团体人身保险》及《附加团体意外伤害保险》。

十六、雇主责任险

公司为安全管理员购买《雇主责任险》以保障工作特殊性所需。

奖罚条例

一、奖励 1.奖励情形

如有下列情形，公司将予奖励：

(1)对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。

(2)在服务工作中创造出优异成绩，多次受到客户表扬者。(3)严格控制开支、节约费用有显著成效者。(4)提出合理化建议，并经实施有显著成效者。(5)为公司取得重大经济效益者。(6)为公司取得重大社会荣誉者。2.奖励类型

奖励分为特别奖和不定期奖，均须由所在部门主管推荐，通过综合管理部审核，总经理批准执行。3.奖励方式

奖励方式为：下发《奖励通知书》、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。

二、处分

如有违反以下情况之一的，视其情节轻重按下列规则予以纪律处分： 1.口头警告

(1)工作态度不认真的(如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离岗等)。(2)值班时制服衣着不整的。

(3)个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。(4)上下班不打钟卡的。

(5)不经指定的员工通道进出的。(6)迟到、早退在十分钟以内的。(7)在本物业范围内粗言秽语的。

(8)做出任何有损公共卫生的事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。(9)占用本物业电话作私人用途的。(10)工作散漫或粗心大意的。(11)违反安全守则或部门规定的。

(12)私配衣柜钥匙或私自改装其它锁的。

(13)下班后，无特殊原因仍在本物业范围内逗留的。(14)忘记佩戴员工证的。

(15)未经同意，穿着制服外出的。

(16)更衣柜内存储食物或私自调换更衣柜的。

(17)未经许可，擅自截留、撕毁管理处安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。

2.书面警告

(1)擅离工作岗位或迟到、早退超过十分钟的。(2)值班时打瞌睡的。(3)旷工一天的。

(4)对上级不礼貌，顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。(5)对用户、同事粗暴或不礼貌的。(6)未经许可而进入各私人单位的。(7)蓄意损耗、损坏物业公司财物的。(8)在物业公司内销售、买卖私人物品的。

(9)制造谣言或恶意中伤其他同事或物业公司业务的。(10)在公司内聚赌或睡觉的。

(11)未经许可，将物业公司的物品移送别处的。

(12)擅自张贴或涂改、污损或撕毁物业公司通知、公告的。(13)在物业公司内私自派发各类文字或印刷品的。(14)拒绝物业公司安全管理员检查手袋、包裹等的。(15)拾遗不报的。

(16)挑拨打架、斗殴事件的。(17)要求别人或代别人打钟卡的。

(18)消极怠工，态度不端正，在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。(19)有严重失职行为的。

(20)未经同意私自接听私人电话时间超过五分钟的。(21)未经同意私自换班或调岗的。3.即时解雇

(1)使用恐吓手段，威胁、危害同事人身安全的。(2)有不道德行为的。

(3)工作时间饮用酒类或服用麻醉药物的。(4)偷窃的。

(5)虚报个人概况资料的。

(6)对外泄露物业公司商业管理机密的。(7)收受贿赂或向别人行贿的。(8)连续旷工2天的。

(9)携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。(10)构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。(11)因渎职给物业公司带来重大损失的。

(12)无事生非，挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。(13)擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。(14)行为及表现令物业公司声誉或形象受损害的。(15)诈病或有不诚实行为的。

(16)在值班有关记录上(包括书面或口头)弄虚作假的。(17)违反安全条例或守则，导致重大损失的。

(18)未经许可，以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。

三、处分执行

1.员工必须在发出的警告书上签名，如拒绝签名，以证人证言为据记录在案；或两个以上证人证明，该警告书将视作生效。

2.如果证实员工确属犯过，但又拒不签认，物业公司对其将作即时开除处理，不给任何补偿。三次“口头警告”等于一次“书面警告”，但一个月内连续两次“口头警告”同样视作一次“书面警告”的效力。

3.每签一次“口头警告”当月在其工资中扣25元。每签二次“书面警告”，当月在其工资中扣50元，当月签署第三次“书面警告”，员工将被立即解雇，公司不给任何补偿(注：本项处罚与全勤奖处罚条例发生冲突时任选其一执行)。

4.员工有上诉权利，如果员工对处分或处理意见不服时，可经部门主管向上级管理机构上诉。

公事处理程序

目的是使员工在最短时间内解决公事上的困难。

一、直属主管

员工在公事上出现困难或发生争执时，应首先向直属主管报告（此直属主管未必是部门经理），直属主管应尽力解决；若属权限外的，必须向上级部门经理请示。

二、部门经理

当直属主管解决不了的问题，可用书面形式将调查材料向部门主管/经理报告，指出问题的性质，有关人员及建议解决的办法，同时将副本送综合管理部备案。部门经理解决，在必要时总经理可参与协助。

三、总经理

若经上述步骤还未能解决问题，须将调查结果及建议解决的办法呈报物业公司总经理裁决。

四、仲裁小组

若遇重大问题，物业公司会由总经理、部门经理、员工代表组成仲裁小组协商解决，协商结果为最后裁决结果。任何管理阶层在其职权范围内能够处理解决的，都应自己着手解决，不应推诿或向上级请示。总经理在任何时候都可以提出参考意见。

安全守则

一、因工意外受伤 一切因工意外受伤的，必须立即报告主管，并作工伤报告交综合管理部及提供有关医疗诊断证明。为安全起见，员工如发现有不安全的设备或措施足以导致意外伤害的，应立即报告部门主管，及早做好预防工作。

二、火警及防火措施

如遇火警，必须采取如下措施： 1.保持镇定。

2.利用物业公司通讯系统通知所有用户迅速疏散。

3.如遇火势扩大，必须协助疏散用户，安全撤离现场。4.拉闸断电及关好火警现场附近的所有门窗。5.使用灭火设备将火扑灭。

6.由值班主管拨打火警电话“119”报警。

三、紧急事故

在紧急情况下，如遇沙尘暴天气、雪灾、水灾等，员工仍须按时上班，同时，已上班的员工都会被安排加班，希望各位员工给予合作。超时工作的时间，由部门主管待日后另作同等时间的补偿，或发放超时工资以作补偿。

第五篇：物业管理公司员工手册

物业管理公司员工手册

一、员工着装要求

换装时间须由物管部统一规定：冬装、夏装统一着装时间，将根据天气情况确定。

二、站、坐、走姿要求

1、站姿

（1）双腿并拢直立，脚尖分开45度。

（2）自然挺胸，收腹。

（3）抬头、收下巴、目视前方。

（4）双肩松弛、放下。

（5）双臂自然下垂，手指并拢，手掌轻轻靠在大腿两侧，中指摸到裤线中缝。女员工双手放在前后摆动自然停止的地方，手掌轻轻靠在大腿两侧。

（6）在岗等待客人时不论男女，全部双手交叉右手在上，左手在下轻靠前腹部，身体重心略倾于前，双手不得插入口袋。

（7）身体不要紧张，全身放松，外观自然且有朝气。

（8）保持这种姿态，采用自然腹式呼吸。

（9）目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付。这种姿势正如剑道中的“正眼法”，姿势虽然自然松弛，但却充满力量。这是所谓应付任何变化的“静中动”。

2、坐姿

（1）挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

（2）坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。若是女员工则双膝并拢，若椅子过低，则应将双腿并拢斜向一边。

（3）坐下时从椅子的左侧坐入，起立时也从椅子的左侧出来。

（4）离开座位时一定要将椅子放回原处。坐下时如发现椅子不正则应重新摆正后再坐，不能坐下后再挪动。

3、走姿

（1）正确的走姿来自正确的站姿。以正确的站姿一致向前走便是正确的走姿。

（2）走路要轻快，并保持安静。非万分紧张，一般不准在店内跑动。不能走小碎步。

（3）走廊的中央是客人的通道，员工应靠边行走。在转弯处要从外侧绕行，以免与客人相撞。

（4）在走廊内不可超越客人，因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。

（5）与客人相遇时应有礼貌，行点头礼。

（6）员工2人以上同行时不可并排阻塞通道，而应纵排行走，走路时不可大声说话。

（7）为客人领路时应在客人侧前方2-3步，一边注意客人动静一边引导。跟随客人行走时应在客人左后方或后方2-3步。

（8）钥匙不能挂在腰间，以免走动发出声响。

三、文明用语

1、说话时的举止

（1）与客人对话时，应站立着并始终保持微笑。

（2）用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情关注。

（3）认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的需求，以表示对宾客的尊重。

（4）对客人的异意或误解，我们应耐心听取并做好解释工作。

（5）如果能在听话过程中取出本子边听边作记录，其效果定会更好。

2、接电话规范

（1）电话铃响后：

A．铃响两声内，应立即去接。

B．对于在大厅里的客人，铃声就是噪音，因此应该调节适当音量。

C．应尽快处理事情，不要让客人久等。

（2）拿起听筒后：

A．拿起听筒先讲“您好”，报出所在部门，认真听取客人所讲内容。

B．对不理解的事情，应礼貌询问。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，如果听错了会造成很大后果，所以必须仔细聆听，仔细记录客人的要求，并及时转达相关人员处理。

C．随时准备好笔和笔记本，必要时马上记录。

D．对不能立即回答的问题，应礼貌地询问客人地联系，并告知客人会在第一时间内为其解决问题，并将结果电话告知。

（3）说话的方法：讲话应礼貌、清楚。并保持适中的音量。

3、问候

（1）在业主或客人离开时，也应注意礼节，可以说“再会”。

（2）当传统节日来临之际，我们要向业主表示节日的祝贺，可以说“祝您节日快乐”。

4、操作

（1）为了给业主提供一个恬静、舒适的环境，要求每个服务人员在工作场所应保持安静，不得大声喧嚷，更不得聚众开玩笑，唱歌或争吵。

（2）业主有事召唤，不能高声回答；若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。

（3）如碰上业主出席会议、参加会见时需接电话，应轻声呼叫，伸手示意在何处接听电话。

（4）在走廊或过道上，对迎面而来的业主或客人要礼让在先，主动站立一旁，为业主或客人让道。与业主或客人往同一方向行走时，不得抢道先行。

（5）为业主或客人服务时，不可做出抓头皮、搔痒、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明举动。

（6）在引领客人时，要位于客人左前方二三步处。

（7）服务中要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（8）如工作中需进入业主的办公室时，须先轻声敲门并说：“可以进来吗”？待征得业主同意后方可慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛，应轻敲一次，稍隔片刻再敲一次。

（9）需进入业主办公室与业主说明事情时，应简明扼要，不得拖延逗留时间。事毕，马上离开并轻轻把门关上。

（10）在为业主打扫办公室时，决不允许随意翻阅业主的皮夹、钱包、书刊、杂

志、信件及其他物品，也不得动用他们的照相机、录音机、化妆品、衣物等。如果打扫时需移动，在清扫工作做完后，应马上把这些物品按原样恢复。

（11）打扫办公室时，如业主在房内工作、看书、写字或正与别人交谈，不得在旁窥视、插话。

（12）平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等私事。

四、行为举止的忌讳

1、修饰穿戴忌

忌穿着不整洁，衣着不合身，上岗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工号牌、领带、领结、领花、衣领衣袖不清洁。

2、举止忌

（1）站立时，忌讳：

A、弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，尤其是靠在业主坐椅背上。

B、把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西。

（2）就坐时，忌讳：

A、双腿平直伸开呈叉开状，脚尖翘起左右晃动；或把双腿缩在椅下面。

B、翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁地抖动。

C、双手抱膝或手捂小腹处。

D、旁若无人，整理头发和衣服。

E、不时搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

F、双手交叉于脑后仰坐在工作台旁。

G、脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。

（3）行走时，忌讳：

A、急跑步，东张西望。

B、脚跟着地用力过度，发出咯咯声响。

C、行走路线弯曲。

D、抢道而行，不打招呼。

E、与人并行时，勾肩搭背。

（4）手势动作忌讳：

A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点。

B、在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖；在讲到别人时，用手指点别人。

C、用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。

（5）面部表情忌讳：

A、绷着脸，表情冷漠。

B、眼神乏力，无精打采。

C、双眉紧锁，嘴唇不露。

D、放声大笑，面部表情失常。

（6）握手时，忌讳：

A、目光不正视对方，心不在焉。

B、用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与别人握手。

C、握手后，用手帕擦手。

D、只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。

E、伸出双手同时与两人握手，或与多人交叉握手。

F、急不可待地上前与正在握手的人相握。

G、带着手套与他人握手。

H、用双手与女士握手。

（7）服务时，忌讳：

A、用手直接接触杯沿、碗口或食物。

B、工作时慢慢腾腾，故意拖延时间。

C、放取物品找不到位置而随意乱放，或东翻西找，记不起原来存放处。

D、给人指路，漫不经心，随处乱点。

E、业主在办公室内尤其在休息、会客时随意进入不打招呼。

3、交谈忌

1．与业主交谈，内容切勿涉及他人隐私，以及他国内政、宗教等问题。

2．对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，更不得议论女士的身材。

3．在交谈中忌讳吹嘘自己，或重复罗嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、无动于衷。

4．在听取对方讲话时，忌讳打断别人的话语。

5．在与人交谈时，切忌使用粗鲁的语言或口头禅；也不要开玩笑，尤其是对女士或年长者，更不得以他人的生理缺陷作为笑料。两人交谈应保持半米的距离。

6．交谈时，切忌指手划脚、手舞足蹈、举止轻浮。

五、工作纪律

1、当班时的注意事项

（1）以精神饱满的姿态努力工作，同事之间应互相帮助，搞好团结。

（2）工作时间专心致志，不干私活。

（3）及时完成工作任务，提高工作效率。

（4）不要说客人、上司、同事的闲话。

（5）进岗后精神要高度集中，要努力做到业主需要即马上提供。为业主服务时一定要先打招呼，否则便是不礼貌行为。任何人在任何地方发现不洁品都应立即处理掉。

（6）爱护公司财物，养成节约习惯。

2、面对上司时的注意事项

（1）对待上司，必须注意自然的言语和态度，诚心和上司交流。

（2）认真听取领导的安排，及时完成所交的任务并汇报结果。

3、下班时的注意事项

（1）及时完成当班的任务，因故不能完成者，应协助下一班人完成后方可离开。

（2）做完工作，不要在工作场所滞留，应尽早离开。