第一篇：美加之星物业管理有限公司保安管理手册
美加之星物业管理有限公司保安管理手册 第一章总则
第一条
为了规范美加·之星物业管理有限公司保安队伍的日常管理,达到“政治合格、素质过硬、纪律严明、服务规范”的保安管理总要求,不断加强保安队伍的规范化、标准化建设,按照军事化管理的要求,制定本手册。
第二条
本手册适用于广州美加·之星物业管理有限公司管理中心保安主管、保安班长保安队员。
第三条
保安部必须严格执行本手册的规定。各管理中心对贯彻执行本手册负有直接责任,必须严格要求,检查、监督所属人员认真贯彻落实。
第四条 公司物业管理部定期检查本手册在各管理中心(处)的落实情况,本手册作为对各管理中心的月度考核标准之一。第二章 入职
第五条
参照公司管理规定。第三章 离职
第六条
参照公司管理规定。第四章 队容风纪
第七条着装
1、保安员上岗值勤时必须穿着公司统一发放的全套着装,佩戴精神带、臂章、肩章、帽徽,系领带、佩带胸卡。
2、保安员值勤时,应当戴保安帽。戴大檐帽时,保安员帽檐前缘与眉同高。
3、保安服应当保持整洁,衣钮齐全扣紧,配套穿着,不得混穿。不得在护卫服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿,扣好衣扣。着长袖衬衣(或内衣)时,下摆扎于裤内。保安服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时,下摆不得外露,并系配发的领带。着冬装时,内衣领不得高于外衣领。
4、训练、值班和集体活动时着黑色皮鞋。除工作需要外,不得在公共场合着拖鞋、赤脚。
5、训练、值班和集体活动时着工作服。
6、参加大型活动执勤时,除按正常要求穿戴外,还应扎外腰带、戴白手套、戴袖标。
7、每年5月1日、10月1日为冬、夏装换装时间,特殊情况由管理中心另行通知。
8、保安员因私外出,应着便装。
9、保安服及配套帽徽、肩章和领花等专用标志不得变卖,不得擅自拆改或者借(送)给他人。保安员离职时,服装、专用标志一律上交。
第八条 仪容
1、保安员头发应当整洁。男保安员不得留长发、大鬓角和胡须,蓄发(戴假发)不得露于帽外,帽墙下发长不得超过一点五厘米;女保安员不得披头散发。保安员不得染发。
2、保安员不得纹身。不得在外露的腰带上系挂饰物,不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。女保安员着工作服时,不得化浓妆,不得留长指甲和染指甲,不得围围巾。
3、保安员着工作服时,应当按照规定佩带公司统一制发的胸卡,不得佩带其他徽章。
第九条 举止
1、保安员必须举止端正,谈吐文明,精神振作,姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋,不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子,不得搭肩挽臂。
2、保安员参加例会、培训、汇操等活动时,必须按照规定的时间和顺序入场,遵守会场秩序,不得迟到早退。散会时,依次退场。
3、保安员不得酗酒、赌博和打架斗殴,不得参加各类迷信、传销等非法活动。
4、保安员在公共场所和其他禁止吸烟的场所不得吸烟。第十条 队容风纪检查
1、队容风纪是保安部和保安员的仪表和风貌,是保安队伍作风纪律和战斗力的表现。在经常进行队容风纪教育的同时,必须建立健全检查制度。保安主管进行保安员月度考核时必须进行一次队容风纪检查,及时纠正问题并讲评。
2、管理中心不定时对护卫队的队容风纪进行检查,每年进行汇操时队容风纪作为一项评比内容。
3、对违反队容风纪的队员,应当令其立即改正,对不服从管理可以给予批评教育、责令写书面检查等措施,情节特别严重的可以采取立即停职反省的措施。
第五章 作息
第十一条时间分配
在工作日内,保安员在保持八小时工作以外,还应至少保证不少于八小时的睡眠,并按规定参加保安部组织的日常训练、培训活动。
第十二条 值班安排表
保安主管按照本手册的规定,依据各管理中心保安岗位的不同特点和人员编制情况制定。
第十三条 休息时间管理
保安员在非上班时间,不得影响他人休息,有电视机的宿舍由队长制定电视开放时间,上晚班的队员必须保证在上班前有不少于8小时的睡眠时间,上白班的队员在夜间必须保证8小时的睡眠时间。
第十四条 训练、培训安排
保安部必须结合自身的实际情况,保证每周1-2次训练、培训时间,并制订每月培训、训练计划表,该表的计划、执行情况作为月度考核的内容之一。第六章 会议制度
第十五条
保安部例会
保安部例会由保安主管主持召开,每周一次,按月度计划执行。会议内容主要是总结本周工作,并安排下周工作任务。每次会议必须签到,并做好记录,会议记录作为月度考核的内容之一。
第七章 请销假
第十六条 保安员外出,必须按级请假,按时归队销假;未经领导批准不得外出。在值班和训练(工作)时间内,无特殊事由不得请假。第十七条请假一日以内的,由保安主管批准,保安主管由管理中心经理批准。
第十八条 请假一日以上的,由保安主管上报管理中心经理批准
第十九条 管理中心应严格按照比例控制请假外出人数。具体比例以不影响正常工作和不影响应急事件处理为原则由保安主管决定。
第二十条 保安员请假外出时,由保安班长负责登记,并交代注意事项;归队后,请假人必须向保安主管销假。
第二十一条 在治安环境较为复杂的地区,保安员外出尽量安排二人以上同行,并应指定负责人。
第二十二条 请假超过一天影响正常值班工作的,请假人应事先与其他队员协商好顶班事项,并报给保安班长,由保安主管核实后报管理中心经理批假。
第二十三条 请假人员因特殊情况经批准后方可以续假。未经批准,超假或者逾假不归者,按旷工予以追究。
第二十四条 管理中心发生突发事件需要立即召回请假人员时,请假人员应无条件返回管理中心,并立即协助处理突发事件。无故不返回者,按旷工予以追究。第八章 内务设置
第二十五条 保安部内务设置(主要指值班室、宿舍内务)应当利于工作,方便生活,因地制宜,整齐划一,符合卫生要求。
第二十六条 值班室、宿舍内只准张贴(悬挂)公司统一的岗位职责、工作程序、常用规范、值(排)表等文件,张贴(悬挂)必须整齐划一。
第二十七条 值班室内务
1、值班桌面必须保持干净、整齐,不得放置与工作无关的物品。
2、值班桌抽屉内必须保持干净、整齐,物品放置有序。
3、文件柜内物品必须保持干净、整齐。
4、值班室内地面、窗户、门等必须保持干净、无积尘、无污迹,交班人员必须在交班前彻底清洁值班室卫生。第二十八条 宿舍内务
1、地面干净、无积尘、无污迹。
2、床铺上被子、枕头和床铺下鞋子摆放统一、整齐。床铺下需要摆放其他物品的,也应按照整齐划一的标准,分类统一摆放。零散物品应统一放置到整理盒内,分类摆放整齐。
3、床头柜、衣柜、书桌等物品统一标准,摆放整齐。
4、墙体、窗户保持干净、无污迹。
5、建立宿舍每日卫生值班制度。保安主管应安排宿舍内成员轮流值班,将每日宿舍卫生责任到人,并设立值班记录。
第二十九条 各管理中心(处)应将值班室内务和宿舍内务检查列入保安(护卫)员的月度考核。
第九章 查岗
第三十条
保安主管每月应安排不少于4次的查岗(主要以夜班为主,平均每周不少于1次),具体由保安主管实施。检查的主要内容如下:
1、值班人员在位情况;
2、值班人员遵守岗位纪律情况;
3、值班装备使用情况;
4、各岗位间的通讯联络是否通畅;
5、区内重要部位的安全情况;
6、其他有必要的检查内容。
第三十一条 设立查岗记录本,保安主管查岗后均应详细记录(包括查岗日期/时间、岗位名称、当班人员姓名/精神面貌/岗位纪律遵守情况、宿舍人员在位情况等)。到宿舍检查时,检查人员动作应轻,注意避免影响队员的正常睡眠。
第三十二条 对查岗中发现的问题,保安主管应立即组织整改,事后应有事件分析和相应的预防措施记录,防止同类问题再次发生。
第三十三条 遇有以下情况时,保安部根据管理中心安排应适当增加夜班查岗次数:
1、新接楼盘进驻初期;
2、保安队伍出现不稳定情况时;
3、当班人员上班前未有足够睡眠时间时;
4、其他有必要的情形。
第三十四条
保安主管每周应对保安在夜间(每日0:00-5:00)的在岗情况进行检查,设立保安查岗记录本,详细记录每次查岗情况。第十章 交接班
第三十五条 交接班人员应提前做好交接班准备,接班人员应至少提前10分钟到岗,准备交接班,未提前赶到岗位的接班人员,按迟到处理。
第三十六条 交接班内容如下:
1、值班装备完好情况(交装备);
2、值班室内物品完成情况(交物品);
3、上一班值班注意事项(交情况);
4、值班室卫生（交卫生）。
第三十七条 交班人员应将当班发现的问题、处理结果及注意事项,向接班人员交代清楚。接班人员应仔细检查、核对配备的器材(如对讲机、电筒等)、岗位内的物品、工作记录本,如无异议,双方签名认可,责任随之移交。如有异议,应立即向主管汇报,主管应立即给予明确指示,当场不能确定的情况,应做好详细书面记录,并及时跟进处理。
第三十八条 交接班应由班长长或指定负责人带队,有2个以上(含2个)岗位的接班队员应列队接班。程序如下:
1、接班人员列队到值班室前,立定。
2、岗位接班人出列,与交班人互相敬礼,然后按照以上要求交接班。
3、交接班完毕后,交班人入列。
4、由班长或负责人带领队列到下一个岗位按以上程序继续交接。
5、交接班完毕,由队长或负责人带回。第三十九条 已到交接班时间,接班人员未到而交班人员自行离岗的,除对当事人进行处理以外,交接班人员均应按旷工予以追究。
第十一章 应急演练
第四十条 各管理中心(处)必须高度重视应急演练工作,结合管理中心(处)的特点,经常进行突发事件应急处理教育,增强保安(护卫)员的应急观念,建立正规的应急准备秩序,保持良好的应急准备状态。
第四十一条 管理中心应结合自身实际,建立健全应急处理预案。应急演练内容通常包括以下内容(具体内容按应急处理预案实施):
1、治安事件应急演练;
2、消防事件应急演练;
3、突发性停电、停水等应急演练;
4、煤气泄漏事件应急演练;
5、紧急疏散应急演练;
6、各类自然灾害应急演练;
7、紧急集合演练;
8、水浸紧急处理演练;
9、电梯困人紧急处理演练;
10、医疗紧急救助演练。
第四十二条 为确保发生应急事件时,保安部能够及时反应,保安部每季度的紧急集合演练不得少于1次,紧急集合方案通常规定下列事项:
1、紧急集合场的位置;
2、紧急集合信号和通知的方法;
3、全体队员到达集合场的时限;
4、着装要求和携带的装备;
5、到场后的服装、装备、时限检查;
6、到场后的应急演练内容;
7、事后讲评,并形成书面小结,分析问题、进行整改。
第四十三条 各类应急演练应列入各管理中心的年度、月度工作计划。每次演练需另行制订详细的实施方案,确保演练有序进行、达到预期效果。
第四十四条 管理中心定期对保安部的应急演练情况进行检查。第十二章 日常培训
第四十五条 为确保保安队员的综合素质达到岗位工作要求,应定期组织保安员进行培训。可根据自身情况自行调整,但每周培训不得少于2次（含单个班组培训）,每次不得少于1个小时。每次培训均应有签到,并做好记录。
第四十六条 各管理中心应制订保安员年度、月度培训计划。培训内容通常包括:
1、队列训练;
2、小区基本情况培训;
3、业务技能培训;
4、组织纪律、法律知识教育;
5、消防知识、消防技能培训;
6、车辆指挥手势培训;
7、公司形势、治安形势教育;
8、各类突发事件应急处理培训;
9、队员感兴趣的其他科学文化知识培训;第四十七条 小区基本情况、公司动态、法规教育、消防知识、突发事件处理等教育、队列训练、交通指挥、消防演练等培训原则上由保安主管实施,必要时也可由管理中心其他具备专业知识的人组织或由公司职能部门组织实施。
第四十八条保安部的日常培训实施情况,作为保安月度考核内容之一。第十三章 考核
第四十九条 考核内容
1、按照“政治合格、素质过硬、纪律严明、服务规范”的管理总要求,根据本手册的规定进行考核。
2、必考内容
(1)队容风纪;(2)队列,包括:立正、稍息、跨立、停止间转法、齐步走、敬礼、脱帽、戴帽;(3)消防:抛水带、手提式灭火器使用;(4)交通指挥;(5)各类紧急情况应急处理程序。
3、各管理中心(处)可根据小区的实际情况增加考核项目。
第五十条 考核方法
通过平时检查和月底集中考核相结合的方法对每位保安员进行检查评比,采取扣/加分的办法实施,满分100分,具体方法如下:
1、平时检查
每月由保安主管不定时(保持每周2-3次的频率)对保安员的出勤在位情况、车辆/人员出入记录登记情况、车辆人员来访规范服务情况、巡检记录登记情况、夜间在位工作情况等进行检查,按照《保安员月度考核奖/扣分细则》的条款,每发现一次问题,填写《护卫员考核奖/扣登记表》,记录发生事件,进行奖/扣分,月底汇总。
2、月底评比
每月30日左右由保安主管组织对全体护卫员的业务知识、业务技能及基本队列动作进行集中考核（项目经理参加）,业务知识通过书面测试的形式进行,队列考核由各保安部参照《护卫员月度队列考核评比表》的项目逐项进行打分评比。
3、考核汇总
每月1至3日,保安部将上月的平时考核成绩和月底集中考核成绩进行汇总打分。具体标准如下:99分以上为优秀、90-98分为合格、85-89分不合格、85分以下为差。
4、加分 如保安员在日常工作中表现突出或得到业户书面表扬、提出切实可行的建议并予以采纳等符合《护卫员月度考核奖/扣分细则》中规定的加分细则的,可按规定予以加分。
第五十一条 考核实施与考核结果
1、考核由项目经理或保安主管组织实施,管理中心其他员工均有监督权。
2、每月考核不合格的保安员,须进行书面检讨,并根据当月考核存在的问题提出书面整改措施。
3、连续三个月考核不合格或连续两个月考核为差的保安员,须进行公开检讨、停岗直至除名处理。
4、考核成绩与当月工资(考核工资部分)挂钩,按1分10元奖/扣考核工资,奖分不设最高限额,扣分直至考核工资扣完为止。
5、每月考核结果需进行存档,作为护卫员晋升、离职等的依据。
第五十二条 保安员月度考核奖/扣分细则(略)第十四章 附则
第五十三条
本手册自颁发之日起施行。
第二篇：物业管理有限公司保安管理规章制度（小编推荐）
物业管理有限公司保安管理规章制度
第一条 责任范围：适用于本公司全部所辖区域。第二条 主要职责：
贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，建立健全各项保安工作制度。
第三条 岗位职责
(一)保安队长的工作职责：
负责保安队伍的建设、园区安全消防工作，负责监督执行园区得纪律和规定及保安队内部各项规定，及时把每天所发生异常事件呈报给上级主管，及时传达、落实上级命令。具体如下：
1.负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故，做好与相关单位的联系联防工作。履行保安人员工作职责。
2.制定各类突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与消防队、治安办部门联系。
3.建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合。
4.根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的保安人员，并对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。
5.密切保持与保安人员的通讯联络，每天不定时巡视管辖区域的安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行指导。保安队长对保安岗哨坚持不定时的查岗及查夜，及时指出保安人员的工作失误及不规范的行为。每日查勤主要有以下内容：
5.1 保安仪容仪表;
5.2 当班保安值班日志及巡逻记录;物件签收事宜;
5.3 人员、车辆、物品出入记录;
6.完善管辖区域内安全防范措施,检查安全设施、设备、器材的使用情况，保证其能在工作中达到预定的使用效果。
7.检查管辖区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为,有无违反规章制度的行为,并及时进行纠正,提出处理意见,跟进处理结果。
8.协调本部门和其他部门的工作，提高工作效率。
9.接待投诉，协调处理各种纠纷和治安违纪行为。
10.负责对保安人员的管理、督导训练与考核。做好保安人员的出勤统计，业绩考核等管理工作。
11.掌握保安人员的思想动态，定期召开队务会议，做好思想沟通工作。定期对保安人员进行职业安全，思想道德和各类业务技能培训。
12.做好保安队各种内外文件、信函、资料的整理归档;各种通知的起草以及各类案例处理的书面报告。
13.以身作则，亲力亲为，全面提高安全管理工作的质量。完成上级临时交办的事项。
(二)保安人员工作职责及注意事项
保安人员的工作职责：执行公司的安全、门禁的相关制度并填写相关报表、异常事件的汇报。
1.保安人员必须为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，对工作有高度的责任感，不玩忽职守。上岗前按规定着装，仪容仪表要端庄、整洁，自我检查是否作好上岗准备，遵守甲方单位有关规定在严禁在非抽烟区抽烟，严禁饮酒上班及睡岗。
2.维持园区正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。必须严格遵守公司的各项规章制度，如有违反，则按有关规定进行处罚。
3.认真履行值班登记制度，值班中发生和处理的各种情况在登记薄上进行详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。
4.对来访客人热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护公司良好形象。对夜间送货到园区的客户或司机要热情问候，以礼相待并负责通知相关企业人员验收货物。
5.根据各单位情况，要求立岗的，必须服从保安队长安排。
6.工作时间：白班时间为上午 7︰00-下午19：00 晚班时间为下午19：00-上午7：00 每月正常休息4天，节假日无补贴，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准私自离岗。有私事或生病不能上班须事先请假，经领导同意后方可离开。
7.站岗要端正，不得缺岗、误岗(迟到和早退)站岗的执勤保安不得下岗、蹲岗，随意走动，不能东倒西歪、说话打闹，也不得有其他的小动作，非遇紧急情况不得走下岗台。
8.维持门岗的交通秩序，指挥好进出的车辆，文明值勤，礼貌询问，对 出入区域的车辆、人员及其携带的物品应按规定进行检查并作好登记。
9.保安人员站岗和执勤时，须穿公司规定的制服，佩戴员工识别证。
10.保安值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，并进行妥善处理。
11.加强防火活动，及近发现火灾隐患苗头，并消除之。应熟记园区内各处水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，以免临急慌乱，定期对消防水管进行检查登记，如有发现有失效的应立即通知保安队长。对重要的电灯、门窗等有缺损时，应及时上报主管部门处理。
12.保安应该负责门卫室日常清洁卫生工作，以保持室内清洁整齐美观。
13.监督员工遵守安全守则，规章制度。保安每天下班前须将各类出库单据收齐，送交相关部门备查。配合领导做好下班后值班工作。
14.保安必须提前十五分钟到岗，要有饱满的精神执勤。做好工作交接，正确记录当班值班日志和案件笔录，及时提出相关工作报告。
15.保安人员必须按照保安队长制定的计划训练时间进行训练，非特殊情况，不得缺席。
以上条款请员工仔细阅读，同意请签名： 年 月 日
第三篇：国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录
1.0序言
2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1物业验收制度 3.2入伙装修制度 3.3投诉处理制度 3.4拜访业/租户制度 3.5业/租户迁出制度 3.6清洁管理制度 3.7绿化管理制度 3.8形象策划 3.9总台服务
3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据
3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度
3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20孜全管理制度 4.0客户服务部表格 1.0序言
为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、孜全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。
客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵孚公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签罫租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修孚则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述
2.1物业经理
1）收取及审阅大厦之管理楼孙巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及孜排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及孜排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及孚则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理；
9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作；
11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2物业助理
1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录； 2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 3）监管大厦管理员之运作及孜排； 4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；
5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及孚则；
6）督导各管理员及承判商执行工作；
7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 8）制订一般之文书通告表格等工作； 9）追收管理费之工作； 10）检查大厦管理日志； 11）协助处理突发事件；
12）定期整理大厦之业/租户资料； 13）执行上级所指派之工作；
14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况； 15）负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查； 16）负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。17）负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；
18）负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单； 19）负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结； 20）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 2.3物业管理员
1）记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；
2）定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视； 3）遇有紧急事故，协助处理善后工作；
4）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 5）协助追收管理费之工作；
6）记录大厦管理日志，跟进所列问题； 7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况； 8）定期整理大厦之业/租户资料； 2.4 总台/接待
1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责； 2）票务代定员工职责； 3）邮件收递员职责； 2.5清洁主管
1）对管理处清洁总体工作负责；
2）定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比； 3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制； 4）定期对部门员工进行业务知识培训和考核； 2.6清洁领班
1）接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；
2）监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理孜排下属人员工作。
3）遵孚公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；
4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作； 5）遵孚劳动纪律，坚孚工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生； 6）发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待； 7）掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法； 2.7清洁工
1）楼孙所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养； 2）楼孙范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通； 3）负责清洁地下车库卫生；
4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作； 2.8绿化人员工作职责
1）熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；
2）知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；
3）对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；
4）检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件； 5）保管好用品、用具、用剂； 3.0物管部管理制度 3.1物业验收程序
3.1.1.所有工程验收都应由发展商前头。
3.1.2 验收准备工作
a)在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议； b)由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构； c)驻场经理组织管理处各部门制定楼孙接收联检方案，提交发展商审批。d)按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。
3.1.3移交验收
a)按《设备移交清单》对楼孙各类设备按规格进行对照检查；
b)发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。
c)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。
d)将所有有关资料归档。
e)在保修期内因施工、孜装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。
3.2业/租户入伙装修 3.2.1业/租户入伙程序
为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序流程，能迅速地办理业/租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：
a)业/租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。
b)到管理处管理部办理手续。
1、业/租户应出示证明：
1]本人身份证明的原件及复印件。
2]《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。3]代理商资格证书及代理书。
2、若业/租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1]由业/租户本人签罫的委托书原件及复印件。2]被委托人身份证明原件及复印件。
3]《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。
3、管理部应办事项： 1]验明来客身份证明。
2]将上述客户资料复印件存档。3]填写业/租户资料登记表。
c)管理部与工程部同业/租户对其单元进行验收。1]管理部携带锁匙协同工程部与业/租户前往单元。2]根据验楼表格所示进行讲解。3]填写设备移交表(业/租户签名)。3.1.4业/租户二次装修申请程序
为了管理员能清楚地了解业/租户二次装修管理程序，能顺利优质地为业/租户办理装修事项，拟定业/租户二次装修管理流程如下：
a)管理部与工程部同业/租户办理装修申请。
1]业/租户提交二次装修申请表。
2]与业/租户承包商会面，了解具体装修程序。3]承包商提交二次装修图纸。b)工程部审批业/租户所提交资料。
工程部对业/租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批以上业/租户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业/租户或其承包商进行整改。
c)业/租户到管理部办理的手续。1]办理装修期间临时出入证。2]办理《施工许可证》。3]办理动火证，配备灭火器。4]孜排开门（不移交钥匙）。5]配备电表并记下电表读数加封。
6]提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业/租户书》。
d)业/租户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保孜部经常性检查孜全事项，管理部经常督导装修卫生情况并协调业/租户与各部门的关系。
e)业/租户装修完毕手续。1]提交竣工图，报管理处审核。2]工程部提交审核意见。
3]工程部验收业/租户装修完的设施。
4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签罫意见、盖章。
f)业/租户将验收单、临时出入证、工程部签罫的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。
g)经总经理审批由管理部发放《开业许可证》。
h)管理部通知工程部送电。业/租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/租户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。
3.3投诉处理须知 3.3.1如何有效避免投诉? 1]参与施工监理，使工程质量多一份保证。
2]物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。
3]签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
4]对物业的设施孜排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
6]对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率
3.3.2处理投诉 1]开通投诉热线：
2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。
3]耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4]对于业/租户的设诉，能当场做出解释应当场给业/租户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。
5]应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
规范用语：
您好！请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会及时把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 您是否还有什么要求 有什么可以帮忙 3.4拜访业/租户 1拜访业/租户的目的
对业/租户的拜访是管理部众多业/租户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对业/租户的拜访达到以下目的：
1]加强管理处与业/租户的感情联络。
2]加强沟通，让业/租户配合，协助管理处工作。
3]提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。2业/租户拜访内容
1]让业/租户了解物业管理处的运作。
2]倾听业/租户对物业管理处管理方面的建议和意见。3]了解业/租户对物业设施合理性方面的要求。3业/租户拜访的流程 3.5业/租户迁出办理
1、迁出申请
业/租户向租务处/管理部提交迁出申请表。
2、退证
业/租户将出入证交回管理部。
3、验房
管理部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并 交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。
4、结算
业/租户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，管理部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。
5、发迁出证
管理部根据财务部通知，向业/租户发放迁出证，并通知保孜部作出孜排。业/租户退租流程表
3.6清洁管理
3.6.1卫生清洁工作标准 走廊及入口区域
1]地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2]柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3]扶手梯、栏杆上无灰尘。4]场内椅子、花盆上无尘、无污。5]玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
6]垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7]指示牌上无灰尘。8]咨询台上无灰尘。卫生间
1]卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
2]镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3]电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4]墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5]卫生洁具齐全，无玻损。6]保持卫生间空气清新，无异味。7]保证有足够厕纸、香精球及洗手液。
8]杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。9]卫生间木隔板无尘、无水迹。10]下水道口无集水。楼道清洁
1]楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。2]楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3]楼道地台做到无杂物，无尘土。
4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.6.2清洁步骤
卫生工作的内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，根据实际情况制定本制度。
1.工作内容 1]地面层
2]各楼层的入口以及公共走道 3]各层公共走道内的扶手栏杆
4]各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5]总台
6]公告牌、导示牌、导购牌、休息椅
7]中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 8]卫生间
9]孜全出口楼梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墙面、墙柱 12]天花、吊顶 2.时间孜排 3.清洁工作步骤： 地面层清洁
1)上午换好工作服装，到管理部签到。2)由保孜将各辖区楼门打开。
3)清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在商场六个入口处铺上防水踏垫。4)地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。
5)用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。6)清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。
7)擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。
8)负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。
9)清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。
10)光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。
11)清扫地面层至一层的七个孜全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。
入口处地面清洁
1)每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2)用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。
3)每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。玻璃门窗清洁
1)用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2)遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。
3)用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4)用地托将地下的滴水抹干。扶手电梯清洁
1)用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。2)用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。
3)擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。4)清洁玻璃，使之光亮、无手印。货运电梯清洁
1打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2)分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。
3)清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。
4)清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。扶手栏杆的清洁
1)清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2)用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。观光电梯清洁
A]清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。B]将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。C]清洁观光电梯玻璃，使之无污点。办公室清洁
1)将办公室窗打开，保证空气流通。
2)打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3)用吸尘器将地毯清吸干净。4)关闭办公室所有玻璃窗。
5)整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。
7)用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。8)用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。卫生间清洁
1)卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2)用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
3)按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。
4)清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5)补齐卷筒纸。
6)清倒垃圾，换上新的垃圾袋。
7)喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。
8)地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9)检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。垃圾处理
1)收集所有业/租户垃圾到垃圾车。2)将垃圾运送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地库清洁。5)地库每周清扫2次。
6)地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。4.保洁工作步骤
保洁的目的即是确保以上清洁项目随时达到清洁标准。卫生间的保洁
1)用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。2)检查并补充卫生纸。
3)检查烘手机是否完好。
4)用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。5)用拖把清洁地面，保证无水迹、无脚印。6)用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。7)公共走道的卫生保洁。
8)如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应及时清扫，确保地面无杂物。9)不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。10)发现不洁之处立即清扫。清洁周期性工作
1]清扫停车场地面（每周两次）。2]用地面擦洗机清洁地面（每周一次）。3]消毒垃圾箱（每周一次）。4]擦拭、清洗花槽（每周一次）。
5]擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。6]清洗天花部件（半年一次）。7]擦拭、清洁消防闸（半年一次）。
8]清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。9]清理消防栓内垃圾（每周一次）。10]电梯门槽坑的清洗（半年一次）。
11]拂去墙身表面的天花的灰尘（每月一次）。12]擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。
13]擦拭清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。14]彻底清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。不定期清洁工作
1]根据业/租户要求清洗客户内场地。
2]每年春季（5月）秋季（9月）对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。特殊清洁工作 1]雨天的清洁工作
A]遇到雨天，应在广场六个主要入口放上防水地毯。B]在入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用。
C]随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。D]按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2]呕吐的清洁工作
A]如有发生顾客的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。
B]将地上的呕吐物清洁干净。C]用湿拖把将地面拖抹干净。3.6.3清洁设备管理制度
3.6.3.1 清洁设备领用、操作制度
1]领用制度
A]设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。B]领用设备必须填写领用登记表。
C]领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。
D]使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。E]因作用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。
F]归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。
2]操作制度
A]在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。
B]操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。
C]各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。D]设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。3.6.3，2清洁工孜全操作规程
1]牢固树立“孜全第一”的思想，确保孜全操作。
2]清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。
3]清洁人员在使用机器时，人得用湿手接触电源插座，以免触电。4]清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。
5]清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。6]清洁人员应该严格遵孚防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。7]在操作与孜全发生矛盾时，应先服从孜全，以孜全为重。3.6.4清洁物料领用制度
为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最 大效率特制定本制度。3.6.4.1日常清洁用具的领用
1]每层可开辟一单独房间，用于存放常用清洁工具。
2]常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。3]申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。4]清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。5]使用工具中，应爱护清洁工具。
6]工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。3.6.4.2消耗品物料的领用。
1]消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。2]消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。3]批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。
4]所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。
5]清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。3.6.5清洁卫生监督检查制度图表1 严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的“三查”相结合的方法。
3.6.5.1“三查”制度
1]员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。
2]管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。
3]部门主管抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。
3.6.5.2“三查”的要求
“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：
1]检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。
2]检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。
3]检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。
4]检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。
清洁管理审核(每月大厦巡视表)
巡视日期巡视人员 清洁部 标准 评语
劣 优
可以
1〃清洁部观感、整洁
2〃员工上、下班登记 3〃每日工作分布表 4〃督导巡查报告
5〃清洁物资/日用品：
A〃领取、交收登记
B〃派发、签收登记 6〃每日工作训令
7〃员工用膳/休息处理
8〃每日垃圾处理
9〃员工制服登记
10〃员工人事记录
11〃员工每月考勤
12〃临时员工招聘记录 13〃清洁机械用品保存
3.7绿化管理 3.7.1绿化的作用
舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素.1、绿化、美化生活，修身养心。
场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到丰富生活、消除疲劳令人身心愉悦。
2、美化生活。
绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场环境。
3、保护环境。
绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。
4、营造良好购物环境
场内部绿化点缀能营造一个良好的环境促进销售。3.7.2绿化分类
1、外部绿化草坪及植物。
2、内部盆栽植物。3.7.3场内外绿化管理规定
1、人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。
2、不准攀折植物及在树上扎拉。
3、不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。
4、不准人为践踏绿地和车辆跨越。
5、不准在绿化地带堆放杂物。
6、不准在绿化带内设置广告招牌。
7、当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行 罚款处理。
3.7.4场内部盆栽植物的管理
1、施肥
根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。
2、换盆
根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。
3、浇水
根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。
4、采摘阳光
光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。
3.7.5场外部草坪植物的管理
1、浇水量
根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。
2、施肥
根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。
3、清除杂草及松土
根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。
4、修枝整形
根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。
5、除虫
根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。
6、禁止事项
禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。
7、防止损坏
加强宣传教育及保孜巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。
8、定期洗尘
由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。
3.7.6场内外绿化管理应达标准
1、植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。
2、各类植物无枯萎、凋谢现象。
3、盆缸清擦干净、无污、无渍。
4、草坪修剪整齐，无高低不帄现象。
5、枝叶修剪齐整，无杂乱现象。
6、草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。
7、各类植物无病虫害。
8、严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。绿化工作审核 大厦巡视表 巡视日期巡视人员： 园林绿化
标准
劣
评语
优 可以
1、园丁上、下班记录
2〃园丁园艺技术证书
3〃树苗、花苗培植、保养
4〃每日、每月工作程序表
5〃时花、季花之定购
6〃园艺工具用品
7〃警告牌：近制采
装置载花草 8〃花圃围栅 9〃其他
3.8形象策划 3.8.1市场调研
a)管理部制定市场调研的重要性
掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。
根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。
b)市场调研的步骤
1、确定问题和调研的目的 要清楚地认识其市场调研的方向.2、制定调研计划
针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划.3、收集有关信息
按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。
4、分析所得信息
完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。
5、提出调研结果
将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。
6、市场调研对象
市场调研对象是企业的市场营销环境。3.8.2形象宣传
1、从视觉角度
1]设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）
2]员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。
3]创造一个美好的环境要素，给顾客一个美好印象。
4]相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。
2、从行为角度
1]内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2]对所有经营管理者的行为加以规范等。3]保孜日常的行为规范，体现精神。
3、从理念角度
为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。
1]提供最优的服务、环境为目标。
2]倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。
3]总台作为形象输出的窗口。（强调总台的作用）
4]无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。5]以高档次的服务，全心全意为顾客服务。3.9总台服务 3.9.1总台服务项目
总台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好总台的经营管理非常之重要。
根据开业后的需要，总台可先设立以下六种服务项目： 1]传真、打字、复印、国内、国际长途：
日常的经营活动须打字、复印文件，这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国际长途服务项目垫定了基础。
2]票务代购：
为方便业/租户商务出差预定飞机票火车票的需要，总台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。
3]邮件收递：
办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。
4]医疗服务：
基本医疗紧急事故处理是客户孜全的保证，是总台人员的职责，适当地培训总台员工基本的医疗急救知识是必须的，总台应备相应的急救器械和药品，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。
5]广播咨询：
为方便广场业/租户，设立广播咨询服务。内容包括：商场导购，失物招领，介绍业/租户经营，发放宣传单等。
6]报刊零售：
在总台周围设立一些供客人使用的座椅，销售一些报刊供客人阅读、休息，既增加文化氛围。
3.9.2总台岗位职责 1]总台职责
1、对管理部负责，在管理部的直接领导下工作。
2、执行管理部下达的工作指令。
3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。
4、收集客户对广场物业经营的建议。
5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。
6、协助对外、公关宣传活动。2]各岗位职责
1、传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：
A]必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。B]积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。C]定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。D]按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。E]培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
2、票务代订员工职责
A]必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。B]对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。C]必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。D]准确及时地将顾客所购票送之手中。
E]如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。
3、邮件收递员职责
A]及时地将邮件送至业/租户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知业/租户。B]必须有高度的责任感和事业心。C]必须懂得邮件收发业务程序、流程。D]每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。
E]对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。
4、广播咨询员职责
A]熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。B]掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。C]负责编排每天的广播内容。D]及时准确地播出所需播放的内容。3.9.3总台服务接待中注意事项
应答顾客和业/租户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地
去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情
1.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”
2、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要孚信。
2.回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。
3.对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气，4.如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。
5.面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。
3.9.4总台交接班制度
1.整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。
2.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。3.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。4.接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。
5.交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。
7、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。
8.当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。9.交接班检查记录：
1]应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。
2]每天每班次都要有专人进行记录。
3]记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。4]交接检查事项。总台交接班流程 紧急救护 服务质量投诉 世哲学
管理部工作审核(大厦巡视表)巡视日期巡视人员签罫 审核报告管理部 标准
评语
优
可以
劣
1.管理部观感、整洁 2.日常事项记录、行动处理
3.二次装修事项记 录、行动处理
4〃物件交收记录
5〃业/租户关系 6〃总台服务 7〃清洁服务 8〃绿化服务 9〃员工仪表
10〃按时交接班
11〃突发事件处理
12〃纠正违规
13〃业/租户投诉处理
管理部工作质量评估表： 工作 内容
入伙手续
装修审批
装修监督
回访 走访 巡视 工作
频度
随来随办
一天内办完
一天两次以上
业/租户投诉后两天内
每季度普遍走访一次 每天至少一次 质 量 标 准
按《业/租户入伙管理流程》办，证件齐全，业/租户签收，存在问题及时整改。符合规定，无危及孜全、外观，无改变用途。
无规章装修。违章者立即处理。投诉率不超过5% 对投诉认真研究，妥善解决，及时反馈，业/租户满意。
及时听取业/租户意见，满足业/租户合理要求，满意率达100% 熟悉楼孙情况，发现问题及时纠正
督导 方式
按工作分工包干完成，处领导巡视抽查，管理处主任不定期检查。每月评比一次。
激励 方法
每月评上优年终给予光荣榜表扬，表现突出的授予“忠诚服务奖”奖章。月考核不合格者扣发员工奖金.3〃10业/租户档案管理制度
管理部的服务过程是大厦运营的最基本的组成部分。负责公共区域各楼层 的各项服务场地管理，也是面对业/租户各类服务关系。管理部的工作又是销
售工作的延续。
当营业部完成一份租赁合同，业/租户进驻大厦时，租赁合同的执行就要依靠 管理部的服务工作来维系，其工作质量的优劣还会影响到日后业/租户对管理 公司的形象。
1.管理部的主要业/租户管理任务：
管理部的主要任务就是“服务”。只有健全业/租户档案及服务内容，才 可能留住旧业/租户，吸引新业/租户。
2.管理部业/租户管理的日常工作包括：
（1）及时上行下达业/租户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
（2）协调与业/租户之间的关系，加强横向沟通；
（3）做好与业/租户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；（4）接听业/租户投诉，解决业/租户投诉；（5）接听业/租户工程报修电话，及时联系修复； 3.楼层钥匙的管理
管理部内设有大厦钥匙柜，钥匙柜内存放有大厦各个楼层、各个单位、公司的钥匙。钥匙柜的设立既可为忘记携带或遗失的业/租户提供开门服务，亦是大厦孜全消防工作的必要保证手段。
4.业/租户档案管理
业/租户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般 业/租户档案包括以下的资料： 1）2）3）4）5）1〃 2〃 3〃 6）7）8）9）收集业/租户单位资料
业/租户缴费记录包括各样应付之押金 业/租户装修工程文件 业/租户迁入时填具之资料 业/租户资料补充 业/租户联络资料 紧急事故联络人的资料
管理人员在日常职务常与业/租户人事变迁资料 业/租户与管理处往来文件 业/租户违规事项与欠费记录 业/租户请修记录 业/租户投诉记录
10)业/租户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）3〃11防火管理制度 3.11.1保孜部处理程序 1〃0报警：
1、发现火情应立即通知
（1）监控室（2）保孜领班
2、报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前状况、报
警人姓名等； 2〃0接警：
1、监控人员将所报时间、内容详细记录，并迅速通知：
（1）保孜主任、物业主任、物业经理（2）工程经理、副经理（3）总经理
（4）商场办公室、老大楼保卫科
2、上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最
高者为领导小组现场总指挥；
3、根据救灾领导小组总指挥之意见报119火警电话；
3.11.2工程部处理程序： 1〃0 水的处理：
（1）指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵；（2）确保消防泵运转，使消防用水不间断； 2〃 0电的处理：
（1）指派电工控制失火部位的电源，该切断的要果断要断；
（2）并设法解决灭火现场必需的照明；（3）确保消防用电不间断； 3〃 0电梯的处理：
（1）客梯自动降至底层关闭；
（2）消防梯切换为手动控制交消防队员、保孜部使用； 4〃0防火卷帘门的处理：点动或连动关闭着火区域之防火卷帘门； 5〃0检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀；
6〃0组织人员投入灭火，必要时向消防队员提供建筑结构、设施、设备的情况；
3.11.3物管部处理程序：
1、2、组织人员投入灭火；
抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的孜全区域，准确统计撤离人数，孜抚顾客情绪；
3、部；
4、撤离楼面时，协助保孜部关闭防火门、防火卷帘门； 配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知保孜3.11.4救灾领导小组职责：1、2、3、决定是否报119火警电话；
调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施； 决定灭火、供水、开启应急广播的区域；4、5、6、7、孜排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施； 密切注意商场内一切情况，稳定顾客情绪； 检查执行情况；
消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行；
3.11.5救灾领导小组现场任务布置： A、疏散和救护1、2、划定孜全区：保孜领班划定供疏散人员集合的孜全区； 疏散：
（1）保孜员引导并护送顾客向孜全区域疏散；
（2）在孜全区域疏散线路上分段孜排保孜员为顾客指明方向；（3）孜排保孜员护送行动不便的人员从消防电梯疏散；（4）孜排保孜员查清是否有顾客仍在着火区域内；（5）在孜全区域内孜排保孜员负责接待，并孜抚顾客情绪；
3、疏散秩序：
（1）第一疏散着火层；
（2）第二疏散着火层以上楼层；（3）第三疏散着火层以下楼层；（4）第四从消防通道疏散顾客；
（5）第五从消防电梯疏散行动不便和老弱顾客；
B、扑救要点：
1、在火势能控制的情况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以
防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救2、3、4、C、防排烟：
（1）指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行 走，必要时根据当时风向、火势的地形及时排烟；
（2）视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门、防火卷帘门，以（3）隔离并阻止火势蔓延；
D、孜全警戒：（由保孜部落实，必要时其他部门协同实施）
1、大厦外围： 扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭；
力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑在周围及上层设防； 电气火灾须断电后才可用水枪扑救；
（1）派二名保孜员分别有六合路二头负责接应消防车；（2）保孜员清除外围路障，疏散一切无关车辆；（3）劝导过路行人撤离现场，维护好大厦外围秩序；
2、大厦底层出入口：
（1）严禁无关人员进入大厦，指导疏散顾客离开大厦；
（2）看管好疏散出大厦的物资；（3）保证消防电梯为消防人员专用；
（4）引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序；
3、着火层：
（1）严禁应疏散人员进入着火层，防止乘火打劫、制造混乱；（2）指导疏散人流向下一层按秩序撤离；
4、水灾扑灭后：
在火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消防部门调查起火原因；
E、应急广播：
1〃一旦火灾发生，应急广播应配合做好指导疏散、孜定人心等工作； 2〃广播范围应视火势情况而定，一般只限于着火层和上下一层； F、设施保障：
1、2、机房值班人员必须坚孚岗位，听从领导小组的指令； 保证消防用水、消防用电等不间断；
G、保持通讯畅通：
以监控室和电话总机房为核心，采用电话联系、对讲机联系相结合的 方法，建立有效网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息，赶至受灾现场； 3.11.6防火孜全责任制度 1.清洁部防火孜全责任制
6、防火责任人——清洁部主管
职责：在部门防火负责人的领导下，督促检查清洁部仓库用品日 常防火孜全工作。防火措施：
1.严格遵孚部门的总体防火措施。
（1）.清洁用品及设备仓库内严禁吸烟，严禁火种入库。
（2）仓库内必须限额储存，有关通道都必须符合防火规定范围。‘（3）仓库内货物必须按性质分类储存。
（4）仓库内不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗、电视机等电器设备。（5）仓库内电器设备和线路不得超过孜全负载。（6）应该配备灭火器的必须配备，并保证其完好可用。
（7）.仓库工作人员必须经过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。（8）清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。（9）保持消防孜全门时刻关闭。
（10）所有员工都必须知道工作地区灭火器才的位置。2.物管部制服房防火孜全责任制 防火责任人——物管部仓库主管
职责：在部门防火负责人的领导下，督促检查制服房的日常消防孜全工作。防火措施：
（1）严格遵孚部门内的总体防火措施。（2）制服房严禁吸烟，严禁火种入库。（3）制服放必须配备足够的灭火设备。（4）不占用防火通道，保持通道畅通。（5）禁止将制服房作为休息室货住宿人员。（6）制服房内衣物存放必须符合防火规定。
（7）制服房照明必须符合防火规范，不使用不符合消防规定的照明设备。（8）制服房内不得使用电暖炉及电炉等电器。（9）制服房内的电器设备和线路不得超过孜全负载。
（10）定期对电器设备、开关定期对电器设备、开关、线路和照明灯等进行检查。（11）制服房人员下班后，必须仔细检查，确保切断所有电源。（12）所有制服房工作人员都必须经过防火培训。3.12物业管理保险制度 1〃 1〃 物业管理与保险的关系 1保险的概念
保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。
1〃2保险在物业管理中的作用 1）保证物业财产孜全
保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不孜全因素，提高财产的孜全系数，保证物业的孜全。
2）风险分担，减少物业的经济损失
物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。3）有利于推动物业管理工作的持续进行
物业管理公司负责管理巨大的的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。
1.3物业管理中常见的灾害和事故 1）自然灾害
自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾灯，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。
2）设备事故
物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。
3）管理人员工作中的意外事故
物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。4）物业管理中的保险服务
物业管理要做到全方位服务，只要是业/租户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替业/租户到保险公司投保，既方便业/租户也可以收少量的服务费。
2〃 物业管理常保的险种与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：
A)财产保险
1）大厦报险
物业管理中无论是住孛还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。
2）普通财产保险
（a）物业管理公司自有财产保险（b）业/租户财产保险
业/租户财产保险是指业/租户在本身单位内的财产。业/租户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。
B）人身保险
人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任除外。
1.人身意外伤害保险
保险公司为了定性准确，一般采用“列举办法”把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或业/租户办理此类保险。
2.公共责任险
公共责任险，也叫“公众责任险”。在保险单上“业务性质”栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责俄赔偿。物业管理公司一般均应投保“公共责任险”种。
在业/租户二次装修时，物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商，设备的编号，成本价，保用卡、及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。
3.物业管理的保险责任
在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是：
1〃 2〃 3〃 4〃 火灾、爆炸 暴雨、洪水 空中运行物体坠落
被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失；
4.财产保险的主要除外责任
由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任； 1）2）3）自然磨损
清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失 电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失；
3.13有偿服务收费管理制度
为体现“服务第一”之宗旨，敝中心特制定设施有偿服务收费标准，以 供参阅，其解释权归敝中心物管部。1.商务服务 项目 价格(RMB)1文件打印(激光打印输出)1)中文打字(A4)2)表格
20.00元/页
25.00元/页
第四篇：保安管理手册
保安管理手册
作者：佚名 时间：2009-1-9 浏览量：30277
xxx公司物业管理保安管理手册 第一章总则
第一条为了规范广州***公司保安(护卫)队伍的日常管理,达到“政治合格、素质过硬、纪律严明、服务规范”的保安(护卫)管理总要求,不断加强保安(护卫)队伍的规范化、标准化建设,按照军事化管理的要求,制定本手册。
第二条本手册适用于广州***公司管理中心(处)保安(护卫)主管、保安(护卫)队(班)长、保安(护卫)队员。
第三条 本手册为广州***公司保安(护卫)队的日常管理标准,各管理中心(处)应根据各自岗位的要求,另行制定保安(护卫)岗位职责、工作程序及各类应急处理预案,以利于工作开展。
第四条 各管理处中心(处)必须严格执行本手册的规定。各管理中心(处)对贯彻执行本手册负有直接责任,必须严格要求,检查、监督所属人员认真贯彻落实。
第五条 公司物业管理部定期检查本手册在各管理中心(处)的落实情况,本手册作为对各管理中心(处)的月度考核标准之一。
第六条 保安(护卫)员入职条件 第二章 入职
1、历史清白,没有从事过非法活动,没有参加过黑社会组织,无纹身,作风正派,组织纪律性较强,能吃苦耐劳。
2、文化程度初中以上,身体健康,相貌端正,无深度近视,接受过有关保安专业基本培训,具备治安、消防和车辆管理等有关专业知识和业务技能。
3、男性身高1.65米至1.85米,年龄18岁至28岁。女性身高1.6米至1.75米,年龄18岁至25岁。特殊情况经管理中心(处)申请,公司审批后,可适当放宽年龄上限。
4、入职者需提供个人有效身份证复印件、计生证复印件、保安上岗证复印件、户口所在地无犯罪记录证明(原件)、2张一寸免冠彩照。
5、复退军人、党员、有三年以上同行业工作经验的优先。
第七条 入职程序
1、申请入职的保安(护卫)员填写入职申请表,由管理中心(处)初审;
2、管理中心(处)初审后行政人事部复审入职者的入职资料,并上报公司领导审批;
3、公司领导审批后,由行政人事部将入职者的个人资料整理、存档。
第八条
保安(护卫)员来源以公司统一招聘主为,小区推荐为辅,小区推荐人员需有广州市户籍人员或公司员工担保。第三章 离职
第九条 保安(护卫)员离职需提前30天向所在管理中心(处)提出申请,管理中心(处)收到保安(护卫)员离职申请后在3个工作日内上报公司行政人事部,行政人事部收到小区保安(护卫)员离职申请后在5个工作日内作出批示。
第十条 公司批准离职申请后,离职人员在结算完服装折旧、宿舍水电费等费用并交回胸卡、服装肩章、臂章、帽徽后,公司退回个人证件复印件,并结算工资。
第十一条 特殊情况,可由小区管理中心(处)主任决定先离职再补办手续,但应做好服装、宿舍水电费等结算,并应收回胸卡、肩章、臂章、帽徽等回收物品。第四章 服装
第十二条 服装款式与配置
1、制式保安服配置为:秋冬、春夏制服各2套、大盖帽1顶(含帽徽)、精神带和领带各1条,肩章1对,臂章一副。
2、护卫服配置为:秋冬装标准为上下装系蓝色制服尼和普通长袖白色衬衣各2套。春夏上装为制式短袖白色衬衣2件,男下装为深蓝色平纹长裤2条,女下装为深蓝色平纹裙子2条。佩饰为精神带和领带各1条,肩章1对,臂章一副。男为贝雷帽1顶,女为卷沿帽1顶,全年通用。
3、白手套视情况需要配置。
4、黑色皮鞋自配。
第十三条 服装的使用期限
1、保安(护卫)员服装冬季、夏季制服的使用期限均为2年。
2、帽子和领带使用期限2年。
3、精神带、领带、肩章、臂章等佩饰使用期限为2年。
4、保安(护卫)人员对服装应爱护并妥善保管,如发生遗失和非因工作造成的破损,应按折旧交纳折旧费。因救灾、抢险、擒罪犯等造成的破损,可视破损程度进行更换。
第十四条 服装的制作与尺寸设定标准
1、保安(护卫)人员的着装由行政人事部根据小区或各盘项目的要求,统一定款制作,并造册登记。
2、保安(护卫)人员服装制作的尺寸按加大、大、中、小号为制作标准,除特别情况外,一般不量身定做。
第十五条 保安护卫人员服装折旧扣减
1、保安(护卫)人员入职后,不收取服装押金,但因个人原因提出辞职,或因工作表现违反公司规定被辞退的,应扣减服装折旧费用。
2、保安(护卫)人员入职服务不足6个月的(含6个月),离职时扣回全部服装费的100%;服务满6个月,不满24个月的,按服务月数计算减扣服装折旧费用。超过24个月的,按新发的标标准和继续服务月数计算减扣服装折旧费用。
3、试用期间不符合用人标准被辞退或在工作期间违反护卫管理规定的,亦按上述标准办理。因公司经营管理发生变化,缩减保安(护卫)岗辞退人员的,不收取服装折旧费用,但旧装应交回公司。
4、扣回的服装费从保安(护卫)人员辞职的结算费中扣取。
5、服务时间从试用期入职之日开始计算。
6、服装折旧费用应由行政人事部计算结算工资时负责扣减,并通知计财部发放清算工资。
7、属保安公司管理的保安员,按保安公司规定办理。
第十六条
冬季进入公司的保安(护卫)人员,4月1日前配发夏装。夏季进入公司的保安(护卫)人员,10月1日前配发冬装。
第十七条 行政人事部按照人员总量保留10%-15%的服装存量,以应临时补充人员需要。
第十八条 服装价格参考标准
1、冬装(制服尼)一套98元,普通白衬衣30元,领带(拉链式)8元。
2、夏装一套85元。
3、佩饰(男69.6元、女79.6元):精神带12元;男式贝雷帽连帽徽43元;女式卷沿帽53元;臂章6元;肩章(1对)8.6元。
4、以上价格标准如有变动,按程序报请批准后实施。第五章 队衔
第十九条 队衔是广州***公司护卫员的级别标志,具体通过肩章来体现,着制式保安服务的保安员同样适用本规定,但不通过肩章体现其级别。
第二十条 队衔的使用
1、试用期队员佩载试用期队衔;
2、试用期满后佩戴一级队员的队衔;
3、任职超过一年的队员,佩戴二级队员的队衔;
4、任职两年以上的队员,佩戴三级队员的队衔。
5、队长佩戴队长专用队衔。
第二十一条 队衔的晋级
1、队衔的晋级原则上一年自然晋升一次,最高可晋升至三级队员。
2、一年内的月度考核中有三次评为差、六次评为不合格的队员,或犯有重大工作失误、给管理中心(处)造成不良影响的队员,经管理中心(处)主任审核后,可延缓晋级。
3、工作一贯表现突出、为管理中心(处)做出重大贡献的队员,经管理处中心(处)主任审核后,可提前晋级。
4、二级以上的保安(护卫)员作为护卫队的骨干培养,在提拔队长时优先考虑。
第二十二条
发生各类
突发事件,队长或管理处管理人员不在现场时,由队衔高的队员负责临时指挥突发事件的应急处理工作,队衔低的队员必须服从于队衔高的队员。
第二十三条
队员晋级应当由各管理中心(处)在队员达到晋级年限时,向公司提出晋级申请,公司职能部门审核无误后,发布晋级文件。
第二十四条
队员晋级时,应由管理中心(处)主任亲自主持召开晋级会议(也可在例会召开时进行),通常按以下程序进行:
1、宣读晋级文件;
2、授予队衔;
3、管理中心(处)主任讲评。
第二十五条 公司职能部门根据保安(护卫)队员的队衔制度,另行制定相应的级别工资待遇标准。
第二十六条 保安(护卫)员在离职时,队衔应作为回收物品交回管理中心(处)。第六章
队容风纪
第二十七条着装
1、保安(护卫)员上岗值勤时必须穿着公司统一发放的全套着装,佩戴精神带、臂章、肩章(队衔)、帽徽,系领带、佩带胸卡。
2、保安(护卫)员值勤时,应当戴保安(护卫)帽。戴大檐帽时,男保安(护卫)员帽檐前缘与眉同高,女保安(护卫)员帽稍向后倾。戴贝雷帽时,帽徽位于左眼上方,帽口下缘距眉一指,帽顶向右下倾斜。大檐帽松紧带不使用时,不得露于帽外。
3、保安(护卫)服应当保持整洁,衣钮齐全扣紧,配套穿着,不得混穿。不得在护卫服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿,扣好衣扣。着长袖衬衣(或内衣)时,下摆扎于裤内。保安(护卫)服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时,下摆不得外露,并系配发的领带。着冬装时,内衣领不得高于外衣领,女护卫员内衣领外露部分颜色应当与保安(护卫)服颜色相近。长、短袖制式衬衣与夏裤、裙配套穿着时,通常戴贝雷帽,不系领带,不扣第一个钮扣;各种正规场合戴大檐帽或贝雷帽,系领带。
4、训练、值班和集体活动时通常着黑色皮鞋。鞋跟高度男保安(护卫)员不超过三厘米,女保安(护卫)员不超过四厘米。除工作需要外,不得在公共场合着拖鞋、赤脚。
5、训练、值班和集体活动时通常着工作服。
6、参加大型活动执勤时,除按正常要求穿戴外,还应扎外腰带、戴白手套、戴精神带。
7、每年4月1日、10月1日为冬、夏装换装时间,特殊情况由行政人事部另行通知。
8、保安(护卫)员因私外出,应着便装。
9、保安(护卫)服及配套帽徽、肩章和领花等专用标志不得变卖,不得擅自拆改或者借(送)给他人。保安(护卫)员离职时,服装按折旧归个人所有,各类专用标志一律上交。
第二十八条 仪容
1、保安(护卫)员头发应当整洁。男保安(护卫)员不得留长发、大鬓角和胡须,蓄发(戴假发)不得露于帽外,帽墙下发长不得超过一点五厘米;女保安(护卫)员不得披头散发。保安(护卫)员只准染与本人原发色一致的颜色。
2、保安(护卫)员不得纹身。不得在外露的腰带上系挂饰物,不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。女保安(护卫)员着工作服时,不得化浓妆,不得留长指甲和染指甲,不得围围巾。
3、保安(护卫)员着工作服时,应当按照规定佩带公司统一制发的胸卡,不得佩带其他徽章。
第二十九条 举止
1、保安(护卫)员必须举止端正,谈吐文明,精神振作,姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋,不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子,不得搭肩挽臂。
2、保安(护卫)员参加例会、培训、汇操等大型活动时,必须按照规定的时间和顺序入场,按照指定的位置就座,遵守会场秩序,不得迟到早退。散会时,依次退场。
3、保安(护卫)员着保安(护卫)服进入室内通常脱帽。脱帽后,无衣帽钩时,立姿可以将大檐帽夹于左腋下(帽顶朝外,帽徽朝前);坐姿置于桌(台)前沿左侧或者膝上(帽顶向上,帽徽朝前),也可以置于桌斗内。宿舍内保安(护卫)帽可以统一放在床铺上。戴贝雷帽脱帽不便放置时,将帽左右向内折叠,置于左肩袢下(帽顶向上,帽徽朝前)。因特殊情况不适宜脱帽时,由在场最高领导临时规定。
4、保安(护卫)员外出,必须遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护公司的声誉。不得聚集街头、嬉笑打闹和喧哗,不得携带违禁物品。乘坐公共汽(电)车、火车时,主动给老人、幼童、孕妇和伤、病、残人员让座。
5、保安(护卫)员不得酗酒、赌博和打架斗殴,不得参加各类迷信、传销等非法活动。
6、保安(护卫)员在公共场所和其他禁止吸烟的场所不得吸烟。第三十条 队容风纪检查
1、队容风纪是保安(护卫)队和保安(护卫)员的仪表和风貌,是保安(护卫)队伍作风纪律和战斗力的表现。公司职能部门和各管理中心(处)在经常进行队容风纪教育的同时,必须建立健全检查制度。各管理中心(处)进行保安(护卫)员月度考核时必须进行一次队容风纪检查,及时纠正问题并讲评。
2、公司职能部门不定期对各管理中心(处)护卫队的队容风纪进行检查,每年进行汇操时队容风纪作为一项评比内容。
3、对违反队容风纪的队员,应当令其立即改正,对不服从管理可以给予批评教育、责令写书面检查等措施,情节特别严重的可以采取立即停职反省的措施。第七章 作息
第三十一条时间分配
在工作日内,保安(护卫)员在保持八小时工作以外,还应至少保证不少于八小时的睡眠,并按规定参加管理中心(处)组织的日常训练、培训活动。
第三十二条 值班安排表
由各管理中心(处)护卫队长按照本手册的规定,依据各管理中心保安(护卫)岗位的不同特点和人员编制情况制定。
第三十三条 休息时间管理
各管理中心(处)护卫队员在非上班时间,不得影响他人休息,有电视机的宿舍由队长制定电视开放时间,上晚班的队员必须保证在上班前有不少于8小时的睡眠时间,上白班的队员在夜间必须保证8小时的睡眠时间。
第三十四条 训练、培训安排
各管理中心(处)护卫队必须结合自身的实际情况,保证每周2-3次训练、培训时间,并制订每月培训、训练计划表,该表的计划、执行情况作为月度考核的内容之一。第八章 会议制度
第三十五条 队务会
队务会由各管理中心(处)护卫队长主持召开,每周一次,一般安排周五下午召开。必要时,也可由管理中心(处)主任亲自主持。会议内容主要是总结本周工作,并安排下周工作任务。每次会议必须签到,并做好记录,会议记录作为月度考核的内容之一。
第三十六条 公司保安(护卫)月度例会
保安(护卫)月度例会由物业管理部每月初主持召开一次,各管理中心(处)护卫队长参加,形式可以采取例会的形式,也可以采取培训、集训、现场学习等多种形式。第九章
请销假
第三十七条 保安(护卫)员外出,必须按级请假,按时归队销假;未经领导批准不得外出。在值班和训练(工作)时间内,无特殊事由不得请假。
第三十八条请假一日以内(不离开广州市,不含花都、从化)的,由护卫队长批准,护卫队长由管理中心(处)主任批准。
第三十九条 请假一日以上(或离开广州市,含花都、从化)的,由管理中心(处)主任批准。
第四十条 管理中心(处)应严格按照比例控制请假外出人数。具体比例以不影响正常工作和不影响应急事件处理为原则由各管理中心(处)自行决定。
第四十一条 保安(护卫)员请假外出时,由护卫队长负责登记(包括:外出时间、请假时间、外出事由、外出地点、联络方法等),并交代注意事项;归队后,请假人必须向护卫队长销假。护卫队长应当将外出人员的外出、归队情况,及时报告管理中心(处)主任。
第四十二条 在治安环境较为复杂的地区,保安(护卫)员外出尽量安排二人以上同行,并应指定负责人。
第四十三条 请假超过一天影响正常值班工作的,请假人应事先与其他队员协商好顶班事项,并报给护卫队长,护卫队长进行核实后报管理中心(处)主任批假。
第四十四条 请假人员因特殊情况经批准后方可以续假。未经批准,超假或者逾假不归者,按旷工予以追究。
第四十五条 管理中心(处)发生突发事件需要立即召回请假人员时,请假人员应无条件返回管理中心(处),并立即协助处理突发事件。无故不返回者,按旷工予以追究。第十章 内务设置
第四十六条 保安(护卫)队内务设置(主要指值班室、宿舍内务)应当利于工作,方便生活,因地制宜,整齐划一,符合卫生要求。
第四十
七条 值班室、宿舍内只准张贴(悬挂)公司统一的岗位职责、工作程序、常用规范、值(排)表等文件,张贴(悬挂)必须整齐划一。
第四十八条 值班室内务
1、值班桌面必须保持干净、整齐,不得放置与工作无关的物品。
2、值班桌抽屉内必须保持干净、整齐,物品放置有序。
3、文件柜内物品必须保持干净、整齐。
4、值班室内地面、窗户、门等必须保持干净、无积尘、无污迹,交班人员必须在交班前彻底清洁值班室卫生。
第四十九条 宿舍内务
1、地面干净、无积尘、无污迹。
2、床铺上被子、枕头和床铺下鞋子摆放统一、整齐。床铺下需要摆放其他物品的,也应按照整齐划一的标准,分类统一摆放。零散物品应统一放置到整理盒内,分类摆放整齐。
3、床头柜、衣柜、书桌等物品统一标准,摆放整齐。
4、墙体、窗户保持干净、无污迹。
5、建立宿舍每日卫生值班制度。保安(护卫)队长应安排宿舍内成员轮流值班,将每日宿舍卫生责任到人,并设立值班记录。
6、建立宿舍每月大扫除制度。保安(护卫)队长应安排每月不少于一次全体保安(护卫)参加的卫生大扫除(当班人员除外)。
第五十条 各管理中心(处)应将值班室内务和宿舍内务检查列入保安(护卫)员的月度考核。第十一章 查岗
第五十一条各管理中心(处)每月应安排不少于4次的查岗(主要以夜班为主,平均每周不少于1次),(来自:www.xiexiebang.com)具体由管理中心(处)保安(护卫)队长实施,也可由管理中心(处)主任亲自查岗,主任查岗每月不得少于1次。检查的主要内容如下:
1、值班人员在位情况;
2、值班人员遵守岗位纪律情况;
3、值班装备使用情况;
4、各岗位间的通讯联络是否通畅;
5、区内重要部位的安全情况;
6、其他有必要的检查内容。
第五十二条 设立查岗记录本,保安(护卫)队长或管理中心(处)主任查岗后均应详细记录(包括查岗日期/时间、岗位名称、当班人员姓名/精神面貌/岗位纪律遵守情况、宿舍人员在位情况等)。到宿舍检查时,检查人员动作应轻,注意避免影响队员的正常睡眠。
第五十三条 对查岗中发现的问题,管理中心(处)主任应责成保安(护卫)队长立即组织整改,事后应有事件分析和相应的预防措施记录,防止同类问题再次发生。
第五十四条 遇有以下情况时,管理中心(处)应适当增加夜班查岗次数:
1、新接楼盘进驻初期;
2、保安(护卫)队伍出现不稳定情况时;
3、当班人员上班前未有足够睡眠时间时;
4、其他有必要的情形。
第五十五条 公司物业管理部作为保安(护卫)管理职能部门,每月应对各管理中心(处)保安(护卫)在夜间(每日0:00-5:00)、休息日(周六、周日)的在岗情况进行检查,设立保安(护卫)查岗记录本,详细记录每次查岗情况。并应保证每2个月对每个管理中心(处)都轮流检查一遍的频率。第十二章 交接班
第五十六条 交接班人员应提前做好交接班准备,接班人员应至少提前10分钟到岗,准备交接班,未提前赶到岗位的接班人员,按迟到处理。
第五十七条 交接班内容如下:
1、值班装备完好情况(交装备);
2、值班室内物品完成情况(交物品);
3、上一班值班注意事项(交情况);
4、值班室卫生(交卫生)。
第五十八条 交班人员应将当班发现的问题、处理结果及注意事项,向接班人员交代清楚。接班人员应仔细检查、核对配备的器材(如对讲机、电筒等)、岗位内的物品、工作记录本,如无异议,双方签名认可,责任随之移交。如有异议,应立即向队长汇报,队长应立即给予明确指示,当场不能确定的情况,应做好详细书面记录,并及时跟进处理。
第五十九条 交接班应由队长或指定负责人带队,有2个以上(含2个)岗位的接班队员应列队接班。程序如下:
1、接班人员列队到值班室前,立定。
2、岗位接班人出列,与交班人互相敬礼,然后按照以上要求交接班。
3、交接班完毕后,交班人入列。
4、由队长或负责人带领队列到下一个岗位按以上程序继续交接。
5、交接班完毕,由队长或负责人带回。
第六十条 已到交接班时间,接班人员未到而交班人员自行离岗的,除对当事人进行处理以外,交接班人员均应按旷工予以追究。第十三章 应急演练
第六十一条 各管理中心(处)必须高度重视应急演练工作,结合管理中心(处)的特点,经常进行突发事件应急处理教育,增强保安(护卫)员的应急观念,建立正规的应急准备秩序,保持良好的应急准备状态。
第六十二条 各管理中心(处)应结合自身实际,建立健全应急处理预案。应急演练内容通常包括以下内容(具体内容按应急处理预案实施):
1、治安事件应急演练;
2、消防事件应急演练;
3、突发性停电、停水等应急演练;
4、煤气泄漏事件应急演练;
5、紧急疏散应急演练;
6、各类自然灾害应急演练;
7、紧急集合演练;
8、水浸紧急处理演练;
9、电梯困人紧急处理演练;
10、医疗紧急救助演练。
第六十三条 为确保发生应急事件时,管理中心(处)护卫队能够及时反应,各管理中心(处)每季度的紧急集合演练不得少于1次,紧急集合方案通常规定下列事项:
1、紧急集合场的位置;
2、紧急集合信号和通知的方法;
3、全体队员到达集合场的时限;
4、着装要求和携带的装备;
5、到场后的服装、装备、时限检查;
6、到场后的应急演练内容;
7、事后讲评,并形成书面小结,分析问题、进行整改。
第六十四条 各类应急演练应列入各管理中心(处)的、月度工作计划。每次演练需另行制订详细的实施方案,确保演练有序进行、达到预期效果。
第六十五条 物业管理部应定期对各小区管理中心(处)的应急演练情况进行检查,并应达到每年每个管理中心(处)都循环一遍的频率。第十四章 日常培训
第六十六条 为确保保安(护卫)队员的综合素质达到岗位工作要求,各管理中心(处)应定期组织保安(护卫)员进行培训。通常每周利用一、三、五下午16:00-17:00组织全体队员进行培训,各管理中心(处)可根据自身情况自行调整,但每周培训不得少于3次,每次不得少于1个小时。每次培训均应有签到,并做好记录。
第六十七条 各管理中心(处)应制订保安(护卫)员、月度培训计划。培训内容通常包括:
1、队列训练;
2、小区基本情况培训;
3、业务技能培训;
4、组织纪律、法律知识教育;
5、消防知识、消防技能培训;
6、车辆指挥手势培训;
7、公司形势、治安形势教育;
8、各类突发事件应急处理培训;
9、队员感兴趣的其他科学文化知识培训;
第六十八条 队列训练、交通指挥、消防演练等培训原则上由保安(护卫)队长实施,其他小区基本情况、公司动态、法规教育、消防知识、突发事件处理等教育原则上由管理中心(处)主任组织实施,必要时也可由管理中心(处)其他具备专业知识的人组织或由公司职能部门组织实施。
第六十九条 各管理中心(处)护卫队的日常培训实施情况,作为管理中心(处)月度考核内容之一。第十五章 考核
第七十条 考核内容
1、按照“政治合格、素质过硬、纪律严明、服务规范”的管理总要求,根据本手册的规定进行考核。
2、必考内容
(1)队容风纪;
(2)队列,包括:立正、稍息、跨立、停止间转法、齐步走、敬礼、脱帽、戴帽;
(3)消防:抛皮龙、手提式灭火器使用;
(4)交通指挥;
(5)各类紧急情况应急处理程序。
3、各管理中心(处)可根据小区的实际情况增加考核项目。
第七十一条 考核方法
通过平时检查和月底集中考核相结合的方法对每位护卫员进行检查评比,采取扣/加分的办法实施,满分100分,具体方法如下:
1、平时检查
每月由护卫队(班)长不定时(保持每周1次的频率)对保安(护卫)员的出勤在位情况、车辆/人员出入记录登记情况、车辆人员来访规范服务情况、巡检记录登记情况、夜间在位工作情况等进行检查,按照《护卫员月度考核奖/扣分细则》的条款,每发现一次问题,填写《护卫员考核奖/扣登记表》,记录发生事件,进行奖/扣分,月底汇总。
2、月底评比
每月30日左右由管理处主任组织对全体护卫员的业务知识、业务技能及基本队列动作进行集中考核,业务知识通过书面测试的形式进行,队列考核由各管理中心(处)参照《护卫员月度队列考核评比表》的项目逐项进行打分评比。
3、考核汇总
每月1至3日,各管理中心(处)将上月的平时考核成绩和月底集中考核成绩进行汇总打分。具体标准如下:99分以上为优秀、90-98分为合格、85-89分不合格、85分以下为差。
4、加分
如保安(护卫)员得到业(用)户书面表扬、提出切实可行的建议并予以采纳等符合《护卫员月度考核奖/扣分细则》中规定的加分细则的,可按规定予以加分。
第七十二条 考核实施与考核结果
1、考核由管理中心(处)主任或保安主管组织实施,管理中心(处)其他员工均有监督权。
2、每月考核不合格的保安(护卫)员,须进行书面检讨,并根据当月考核存在的问题提出书面整改措施。
3、连续三个月考核不合格或连续两个月考核为差的保安(护卫)员,须进行公开检讨、停岗直至除名处理。
4、考核成绩与当月工资(考核工资部分)挂钩,按1分10元奖/扣考核工资,奖分不设最高限额,扣分直至考核工资扣完为止。
5、每月考核结果需进行存档,作为护卫员晋升、离职等的依据。
第七十三条 保安(护卫)员月度考核奖/扣分细则(略)第十六章 附则
第七十四条公司直属管理中心(**保障中心、**大厦管理中心)同样适应本手册,其日常管理、训练、演习等情况直接向公司汇报。
第七十五条 本手册的修改权和解释权属于***公司物业管理部。
第七十六条 本手册自颁发之日起施行。
第五篇：物业管理手册
物业管理手册
物业部架构图
一、物业部经理岗位职责：
1、贯彻执行公司的方针、策略、制度，及时确定或调整各物业所属部门的发展和经营方向，在集团公司的领导下全面主持物业部工作。
2、负责组织制定、修订物业各项管理制度，了解各地物业管理政策、掌握市场动态，做好可行性研究分析。
3、组织定制落实物业管理部门中长期发展规划、计划、物业管理实施方案和质量标准计划。
4、负责理顺对其他相关部门的关系协调工作，为部门工作创造有利条件。
5、参与集团开发部的新开发项目设计方案及图纸会审，及时向集团各相关部门提供物业管理有关信息和合理化建议。
6、协调、监督下属各部门认真、及时地贯彻落实物业部制定的各项工作任务，完成上级分派的其他工作任务。
二、物业部副经理岗位职责：
1、协助物业部经理工作开展和日常行政事务处理，督促物业下属各部门工作计划实施。
2、参与制定、修订物业各项管理制度，了解掌握各区域物业管理相关情况，为物业部经理工作决策提供依据。
3、负责监督跟进物业部门行政事务、档案管理、物料采购、员工培训等日常管理，并做好业务指导及工作检查。
4、做好物业部经理办公会议的组织、准备和会议决定事项落实。
5、完成上级分派的其他工作任务，物业部经理休假或其他原因不在岗时代行经理职责。
三、报修接待文员岗位职责：
1、坚守岗位热情接待，以报修单、电话的形式受理各部门报修、顾客投诉，对部门、顾客的投诉要耐心解释并及时反映到上级及相关负责部门。
2、主动与各部门建立友好关系，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务，组织安排接待和对外宣传等活动。
3、负责本部门文件、资料的打印、校对及收发派送，做好物品、材料领用、保管、发放和登记工作。
4、负责文书档案和有关资料的管理工作，对各类的文件、表格等按规定整理分类归档保管，并做好会议记录，整理会议纪要。
5、负责物业部门的后勤管理工作，完成上级领导分派的其他工作任务。
四、设备保障部经理（主管）职责
1、全面主持本部门工作，参加公司例会，领导员工完成本部门的各项工作任务；对本部门的工作进行督导、协调和检查，及时发现处理的各类设备问题。
2、负责本部门的培训工作，对本部门员工考核与评估；制定本部门预算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。
3、实施部门各项管理规章、责任考核方案，对执行情况进行严格督导检查；
4、检查重要维修工程、督导工程进度及工程质量，发现问题及时采取措施。
5、审阅或制定工程设备的更新、维修、保养计划，并负责督导执行；参与度假村工程设备相关合同的洽谈，并对零配件的采购价提出合理的建议。
6、负责度假村设备、设施的安全运行及部门安全防火、防重大安全事故等工作；起草提交部门各类请示报告，完成总经理交办的其他工作任务。
五、保安主管岗位职责：
1、全面负责度假村的安全保卫工作，带领、安排本部门员工努力做好工作，督促员工遵守各项制度，保障员工和宾客的生命安全。
2、负责员工的上岗培训，制定、健全度假村的安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排并检查落实。
3、组织好保安工作档案材料的收集管理工作，维护度假村内部治安秩序，经常巡视各重要消防、监控器材设备，确保设备处于良好状态。
4、与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件，组织调查内部发生的重大案件、事故。
5、组建安全消防小组等组织，负责度假村各部门组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和培训。
6、受理有关本部门的客人投诉，负责起草提交部门各类请示报告，组织部门工作会议，完成领导交办的其他工作。
六、PA领班岗位职责
1、负责度假村环境卫生清洁工作，根据部门经理的指派，及时处理有关度假村的保洁问题，保证任何时间内清洁状况令人满意；
2、负责督导、管理PA保洁员的工作，根据度假村实际情况编制PA值班表，确保保洁员按编排时间当值；做好培训工作,保证其按要求执行；
3、督导员工遵守度假村的规章制度，及时将每月工作报告呈交上级主管；调查了解部门或顾客所提出的问题或投诉，然后给予解决；
4、控制清洁剂的使用，避免浪费现象；负责对清洁设备的保养与维护。
5、负责做好消杀、灭鼠及灭虫工作；完成上级安排的其它任务；
七、责任问责制度
为了切实加强度假村物业部内部管理，强化服务意识，树立公司形象，明确投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，防止管理人员在工作过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本制度。
1、接到通知（内容包括保洁绿化、工程报修、保安消防）的部门，必须在10分钟内到达现场处理，并根据处理难度给予处理期限答复发单部门。
2、问题复杂本部门无法解决，或者需要他部门协同解决时不得互相推诿，应立即报告上级部门协调帮助解决。
3、凡通知单在本部门传送时，除接单人签名、注明时间外，各部门要对处理情况由负责人签名、注明时间确认。
4、负责人在情况处理完毕后，要及时回访发单部门，核实处理答复情况。上级部门要对处理情况和回访情况进行抽查。
5、工作过程中如出现相互推诿、扯皮问题按未完成工作对责任方进行处罚。
八、工作例会制度
一、工作例会是物业部对各职能部门进行工作总结和工作安排的会议，由物业部经理组织召开，每周召开一次。
二、会议由物业部经理或副经理主持，参加人员为各部门负责人（休假时可派指定人员参加），如非特殊情况不得迟到、缺席，否则按迟到、旷工处罚。
三、会议的主要内容为：
（1）传达公司精神；
（2）听取各部门的工作汇报；
（3）收集工作中存在的问题；
（4）提出对各部门工作检查结果和整改意见；
（5）结合实际根据近期工作目标，安排部署下周工作。
四、各相关部门要认真落实会议提出的问题，按照要求完成上级布置的工作。
五、会议应指定专人负责做好会议记录，并将会议记录整理上报总办备案。
九、部门管理例行工作任务表：
说明：上述内容由部门主管按时提交，按时完成。未完成者按未完成工作给予处罚。
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