国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

第一篇：国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

目录

1.0序言

2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1物业验收制度 3.2入伙装修制度 3.3投诉处理制度 3.4拜访业/租户制度 3.5业/租户迁出制度 3.6清洁管理制度 3.7绿化管理制度 3.8形象策划 3.9总台服务

3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据

3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度

3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20孜全管理制度 4.0客户服务部表格 1.0序言

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、孜全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。

客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵孚公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签罫租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修孚则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

客户服务部员工岗位职责描述

2.1物业经理

1）收取及审阅大厦之管理楼孙巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及孜排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及孜排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及孚则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理；

9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作；

11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2物业助理

1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录； 2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 3）监管大厦管理员之运作及孜排； 4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及孚则；

6）督导各管理员及承判商执行工作；

7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 8）制订一般之文书通告表格等工作； 9）追收管理费之工作； 10）检查大厦管理日志； 11）协助处理突发事件；

12）定期整理大厦之业/租户资料； 13）执行上级所指派之工作；

14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况； 15）负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查； 16）负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。17）负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18）负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单； 19）负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结； 20）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 2.3物业管理员

1）记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；

2）定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视； 3）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

4）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 5）协助追收管理费之工作；

6）记录大厦管理日志，跟进所列问题； 7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况； 8）定期整理大厦之业/租户资料； 2.4 总台/接待

1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责； 2）票务代定员工职责； 3）邮件收递员职责； 2.5清洁主管

1）对管理处清洁总体工作负责；

2）定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比； 3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制； 4）定期对部门员工进行业务知识培训和考核； 2.6清洁领班

1）接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；

2）监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理孜排下属人员工作。

3）遵孚公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；

4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作； 5）遵孚劳动纪律，坚孚工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生； 6）发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待； 7）掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法； 2.7清洁工

1）楼孙所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养； 2）楼孙范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通； 3）负责清洁地下车库卫生；

4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作； 2.8绿化人员工作职责

1）熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；

2）知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；

3）对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；

4）检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件； 5）保管好用品、用具、用剂； 3.0物管部管理制度 3.1物业验收程序

3.1.1.所有工程验收都应由发展商前头。

3.1.2 验收准备工作

a)在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议； b)由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构； c)驻场经理组织管理处各部门制定楼孙接收联检方案，提交发展商审批。d)按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

3.1.3移交验收

a)按《设备移交清单》对楼孙各类设备按规格进行对照检查；

b)发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

c)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。

d)将所有有关资料归档。

e)在保修期内因施工、孜装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。

3.2业/租户入伙装修 3.2.1业/租户入伙程序

为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序流程，能迅速地办理业/租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：

a)业/租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。

b)到管理处管理部办理手续。

1、业/租户应出示证明：

1]本人身份证明的原件及复印件。

2]《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。3]代理商资格证书及代理书。

2、若业/租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1]由业/租户本人签罫的委托书原件及复印件。2]被委托人身份证明原件及复印件。

3]《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。

3、管理部应办事项： 1]验明来客身份证明。

2]将上述客户资料复印件存档。3]填写业/租户资料登记表。

c)管理部与工程部同业/租户对其单元进行验收。1]管理部携带锁匙协同工程部与业/租户前往单元。2]根据验楼表格所示进行讲解。3]填写设备移交表(业/租户签名)。3.1.4业/租户二次装修申请程序

为了管理员能清楚地了解业/租户二次装修管理程序，能顺利优质地为业/租户办理装修事项，拟定业/租户二次装修管理流程如下：

a)管理部与工程部同业/租户办理装修申请。

1]业/租户提交二次装修申请表。

2]与业/租户承包商会面，了解具体装修程序。3]承包商提交二次装修图纸。b)工程部审批业/租户所提交资料。

工程部对业/租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批以上业/租户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业/租户或其承包商进行整改。

c)业/租户到管理部办理的手续。1]办理装修期间临时出入证。2]办理《施工许可证》。3]办理动火证，配备灭火器。4]孜排开门（不移交钥匙）。5]配备电表并记下电表读数加封。

6]提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业/租户书》。

d)业/租户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保孜部经常性检查孜全事项，管理部经常督导装修卫生情况并协调业/租户与各部门的关系。

e)业/租户装修完毕手续。1]提交竣工图，报管理处审核。2]工程部提交审核意见。

3]工程部验收业/租户装修完的设施。

4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签罫意见、盖章。

f)业/租户将验收单、临时出入证、工程部签罫的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。

g)经总经理审批由管理部发放《开业许可证》。

h)管理部通知工程部送电。业/租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/租户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。

3.3投诉处理须知 3.3.1如何有效避免投诉? 1]参与施工监理，使工程质量多一份保证。

2]物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

3]签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

4]对物业的设施孜排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

6]对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率

3.3.2处理投诉 1]开通投诉热线：

2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。

3]耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

4]对于业/租户的设诉，能当场做出解释应当场给业/租户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

5]应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7]投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语：

您好！请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会及时把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 您是否还有什么要求 有什么可以帮忙 3.4拜访业/租户 1拜访业/租户的目的

对业/租户的拜访是管理部众多业/租户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对业/租户的拜访达到以下目的：

1]加强管理处与业/租户的感情联络。

2]加强沟通，让业/租户配合，协助管理处工作。

3]提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。2业/租户拜访内容

1]让业/租户了解物业管理处的运作。

2]倾听业/租户对物业管理处管理方面的建议和意见。3]了解业/租户对物业设施合理性方面的要求。3业/租户拜访的流程 3.5业/租户迁出办理

1、迁出申请

业/租户向租务处/管理部提交迁出申请表。

2、退证

业/租户将出入证交回管理部。

3、验房

管理部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并 交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。

4、结算

业/租户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，管理部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。

5、发迁出证

管理部根据财务部通知，向业/租户发放迁出证，并通知保孜部作出孜排。业/租户退租流程表

3.6清洁管理

3.6.1卫生清洁工作标准 走廊及入口区域

1]地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2]柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3]扶手梯、栏杆上无灰尘。4]场内椅子、花盆上无尘、无污。5]玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6]垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7]指示牌上无灰尘。8]咨询台上无灰尘。卫生间

1]卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2]镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3]电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4]墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5]卫生洁具齐全，无玻损。6]保持卫生间空气清新，无异味。7]保证有足够厕纸、香精球及洗手液。

8]杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。9]卫生间木隔板无尘、无水迹。10]下水道口无集水。楼道清洁

1]楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。2]楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3]楼道地台做到无杂物，无尘土。

4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.6.2清洁步骤

卫生工作的内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，根据实际情况制定本制度。

1.工作内容 1]地面层

2]各楼层的入口以及公共走道 3]各层公共走道内的扶手栏杆

4]各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5]总台

6]公告牌、导示牌、导购牌、休息椅

7]中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 8]卫生间

9]孜全出口楼梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墙面、墙柱 12]天花、吊顶 2.时间孜排 3.清洁工作步骤： 地面层清洁

1)上午换好工作服装，到管理部签到。2)由保孜将各辖区楼门打开。

3)清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在商场六个入口处铺上防水踏垫。4)地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。

5)用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。6)清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

7)擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。

8)负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

9)清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。

10)光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。

11)清扫地面层至一层的七个孜全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。

入口处地面清洁

1)每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2)用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3)每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。玻璃门窗清洁

1)用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2)遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3)用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4)用地托将地下的滴水抹干。扶手电梯清洁

1)用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。2)用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。

3)擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。4)清洁玻璃，使之光亮、无手印。货运电梯清洁

1打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2)分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3)清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。

4)清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。扶手栏杆的清洁

1)清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2)用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。观光电梯清洁

A]清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。B]将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。C]清洁观光电梯玻璃，使之无污点。办公室清洁

1)将办公室窗打开，保证空气流通。

2)打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3)用吸尘器将地毯清吸干净。4)关闭办公室所有玻璃窗。

5)整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

7)用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。8)用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。卫生间清洁

1)卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2)用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3)按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。

4)清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5)补齐卷筒纸。

6)清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7)喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8)地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9)检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。垃圾处理

1)收集所有业/租户垃圾到垃圾车。2)将垃圾运送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地库清洁。5)地库每周清扫2次。

6)地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。4.保洁工作步骤

保洁的目的即是确保以上清洁项目随时达到清洁标准。卫生间的保洁

1)用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。2)检查并补充卫生纸。

3)检查烘手机是否完好。

4)用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。5)用拖把清洁地面，保证无水迹、无脚印。6)用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。7)公共走道的卫生保洁。

8)如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应及时清扫，确保地面无杂物。9)不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。10)发现不洁之处立即清扫。清洁周期性工作

1]清扫停车场地面（每周两次）。2]用地面擦洗机清洁地面（每周一次）。3]消毒垃圾箱（每周一次）。4]擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5]擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。6]清洗天花部件（半年一次）。7]擦拭、清洁消防闸（半年一次）。

8]清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。9]清理消防栓内垃圾（每周一次）。10]电梯门槽坑的清洗（半年一次）。

11]拂去墙身表面的天花的灰尘（每月一次）。12]擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。

13]擦拭清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。14]彻底清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。不定期清洁工作

1]根据业/租户要求清洗客户内场地。

2]每年春季（5月）秋季（9月）对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。特殊清洁工作 1]雨天的清洁工作

A]遇到雨天，应在广场六个主要入口放上防水地毯。B]在入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用。

C]随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。D]按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2]呕吐的清洁工作

A]如有发生顾客的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。

B]将地上的呕吐物清洁干净。C]用湿拖把将地面拖抹干净。3.6.3清洁设备管理制度

3.6.3.1 清洁设备领用、操作制度

1]领用制度

A]设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。B]领用设备必须填写领用登记表。

C]领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。

D]使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。E]因作用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。

F]归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。

2]操作制度

A]在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。

B]操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。

C]各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。D]设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。3.6.3，2清洁工孜全操作规程

1]牢固树立“孜全第一”的思想，确保孜全操作。

2]清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。

3]清洁人员在使用机器时，人得用湿手接触电源插座，以免触电。4]清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。

5]清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。6]清洁人员应该严格遵孚防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。7]在操作与孜全发生矛盾时，应先服从孜全，以孜全为重。3.6.4清洁物料领用制度

为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最 大效率特制定本制度。3.6.4.1日常清洁用具的领用

1]每层可开辟一单独房间，用于存放常用清洁工具。

2]常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。3]申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。4]清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。5]使用工具中，应爱护清洁工具。

6]工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。3.6.4.2消耗品物料的领用。

1]消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。2]消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。3]批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。

4]所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。

5]清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。3.6.5清洁卫生监督检查制度图表1 严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的“三查”相结合的方法。

3.6.5.1“三查”制度

1]员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

2]管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

3]部门主管抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

3.6.5.2“三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：

1]检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

2]检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。

3]检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。

4]检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。

清洁管理审核(每月大厦巡视表)

巡视日期巡视人员 清洁部 标准 评语

劣 优

可以

1〃清洁部观感、整洁

2〃员工上、下班登记 3〃每日工作分布表 4〃督导巡查报告

5〃清洁物资/日用品：

A〃领取、交收登记

B〃派发、签收登记 6〃每日工作训令

7〃员工用膳/休息处理

8〃每日垃圾处理

9〃员工制服登记

10〃员工人事记录

11〃员工每月考勤

12〃临时员工招聘记录 13〃清洁机械用品保存

3.7绿化管理 3.7.1绿化的作用

舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素.1、绿化、美化生活，修身养心。

场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到丰富生活、消除疲劳令人身心愉悦。

2、美化生活。

绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场环境。

3、保护环境。

绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。

4、营造良好购物环境

场内部绿化点缀能营造一个良好的环境促进销售。3.7.2绿化分类

1、外部绿化草坪及植物。

2、内部盆栽植物。3.7.3场内外绿化管理规定

1、人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。

2、不准攀折植物及在树上扎拉。

3、不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。

4、不准人为践踏绿地和车辆跨越。

5、不准在绿化地带堆放杂物。

6、不准在绿化带内设置广告招牌。

7、当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行 罚款处理。

3.7.4场内部盆栽植物的管理

1、施肥

根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。

2、换盆

根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。

3、浇水

根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。

4、采摘阳光

光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。

3.7.5场外部草坪植物的管理

1、浇水量

根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。

2、施肥

根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。

3、清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。

4、修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。

5、除虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。

6、禁止事项

禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。

7、防止损坏

加强宣传教育及保孜巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。

8、定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。

3.7.6场内外绿化管理应达标准

1、植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。

2、各类植物无枯萎、凋谢现象。

3、盆缸清擦干净、无污、无渍。

4、草坪修剪整齐，无高低不帄现象。

5、枝叶修剪齐整，无杂乱现象。

6、草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。

7、各类植物无病虫害。

8、严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。绿化工作审核 大厦巡视表 巡视日期巡视人员： 园林绿化

标准

劣

评语

优 可以

1、园丁上、下班记录

2〃园丁园艺技术证书

3〃树苗、花苗培植、保养

4〃每日、每月工作程序表

5〃时花、季花之定购

6〃园艺工具用品

7〃警告牌：近制采

装置载花草 8〃花圃围栅 9〃其他

3.8形象策划 3.8.1市场调研

a)管理部制定市场调研的重要性

掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。

根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。

b)市场调研的步骤

1、确定问题和调研的目的 要清楚地认识其市场调研的方向.2、制定调研计划

针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划.3、收集有关信息

按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。

4、分析所得信息

完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。

5、提出调研结果

将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。

6、市场调研对象

市场调研对象是企业的市场营销环境。3.8.2形象宣传

1、从视觉角度

1]设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）

2]员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。

3]创造一个美好的环境要素，给顾客一个美好印象。

4]相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。

2、从行为角度

1]内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2]对所有经营管理者的行为加以规范等。3]保孜日常的行为规范，体现精神。

3、从理念角度

为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。

1]提供最优的服务、环境为目标。

2]倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。

3]总台作为形象输出的窗口。（强调总台的作用）

4]无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。5]以高档次的服务，全心全意为顾客服务。3.9总台服务 3.9.1总台服务项目

总台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好总台的经营管理非常之重要。

根据开业后的需要，总台可先设立以下六种服务项目： 1]传真、打字、复印、国内、国际长途：

日常的经营活动须打字、复印文件，这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国际长途服务项目垫定了基础。

2]票务代购：

为方便业/租户商务出差预定飞机票火车票的需要，总台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。

3]邮件收递：

办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。

4]医疗服务：

基本医疗紧急事故处理是客户孜全的保证，是总台人员的职责，适当地培训总台员工基本的医疗急救知识是必须的，总台应备相应的急救器械和药品，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。

5]广播咨询：

为方便广场业/租户，设立广播咨询服务。内容包括：商场导购，失物招领，介绍业/租户经营，发放宣传单等。

6]报刊零售：

在总台周围设立一些供客人使用的座椅，销售一些报刊供客人阅读、休息，既增加文化氛围。

3.9.2总台岗位职责 1]总台职责

1、对管理部负责，在管理部的直接领导下工作。

2、执行管理部下达的工作指令。

3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。

4、收集客户对广场物业经营的建议。

5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。

6、协助对外、公关宣传活动。2]各岗位职责

1、传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：

A]必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。B]积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。C]定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。D]按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。E]培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

2、票务代订员工职责

A]必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。B]对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。C]必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。D]准确及时地将顾客所购票送之手中。

E]如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。

3、邮件收递员职责

A]及时地将邮件送至业/租户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知业/租户。B]必须有高度的责任感和事业心。C]必须懂得邮件收发业务程序、流程。D]每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。

E]对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。

4、广播咨询员职责

A]熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。B]掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。C]负责编排每天的广播内容。D]及时准确地播出所需播放的内容。3.9.3总台服务接待中注意事项

应答顾客和业/租户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地

去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情

1.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

2、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要孚信。

2.回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

3.对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气，4.如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

5.面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

3.9.4总台交接班制度

1.整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。3.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。4.接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

5.交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

7、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

8.当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。9.交接班检查记录：

1]应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。

2]每天每班次都要有专人进行记录。

3]记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。4]交接检查事项。总台交接班流程 紧急救护 服务质量投诉 世哲学

管理部工作审核(大厦巡视表)巡视日期巡视人员签罫 审核报告管理部 标准

评语

优

可以

劣

1.管理部观感、整洁 2.日常事项记录、行动处理

3.二次装修事项记 录、行动处理

4〃物件交收记录

5〃业/租户关系 6〃总台服务 7〃清洁服务 8〃绿化服务 9〃员工仪表

10〃按时交接班

11〃突发事件处理

12〃纠正违规

13〃业/租户投诉处理

管理部工作质量评估表： 工作 内容

入伙手续

装修审批

装修监督

回访 走访 巡视 工作

频度

随来随办

一天内办完

一天两次以上

业/租户投诉后两天内

每季度普遍走访一次 每天至少一次 质 量 标 准

按《业/租户入伙管理流程》办，证件齐全，业/租户签收，存在问题及时整改。符合规定，无危及孜全、外观，无改变用途。

无规章装修。违章者立即处理。投诉率不超过5% 对投诉认真研究，妥善解决，及时反馈，业/租户满意。

及时听取业/租户意见，满足业/租户合理要求，满意率达100% 熟悉楼孙情况，发现问题及时纠正

督导 方式

按工作分工包干完成，处领导巡视抽查，管理处主任不定期检查。每月评比一次。

激励 方法

每月评上优年终给予光荣榜表扬，表现突出的授予“忠诚服务奖”奖章。月考核不合格者扣发员工奖金.3〃10业/租户档案管理制度

管理部的服务过程是大厦运营的最基本的组成部分。负责公共区域各楼层 的各项服务场地管理，也是面对业/租户各类服务关系。管理部的工作又是销

售工作的延续。

当营业部完成一份租赁合同，业/租户进驻大厦时，租赁合同的执行就要依靠 管理部的服务工作来维系，其工作质量的优劣还会影响到日后业/租户对管理 公司的形象。

1.管理部的主要业/租户管理任务：

管理部的主要任务就是“服务”。只有健全业/租户档案及服务内容，才 可能留住旧业/租户，吸引新业/租户。

2.管理部业/租户管理的日常工作包括：

（1）及时上行下达业/租户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

（2）协调与业/租户之间的关系，加强横向沟通；

（3）做好与业/租户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；（4）接听业/租户投诉，解决业/租户投诉；（5）接听业/租户工程报修电话，及时联系修复； 3.楼层钥匙的管理

管理部内设有大厦钥匙柜，钥匙柜内存放有大厦各个楼层、各个单位、公司的钥匙。钥匙柜的设立既可为忘记携带或遗失的业/租户提供开门服务，亦是大厦孜全消防工作的必要保证手段。

4.业/租户档案管理

业/租户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般 业/租户档案包括以下的资料： 1）2）3）4）5）1〃 2〃 3〃 6）7）8）9）收集业/租户单位资料

业/租户缴费记录包括各样应付之押金 业/租户装修工程文件 业/租户迁入时填具之资料 业/租户资料补充 业/租户联络资料 紧急事故联络人的资料

管理人员在日常职务常与业/租户人事变迁资料 业/租户与管理处往来文件 业/租户违规事项与欠费记录 业/租户请修记录 业/租户投诉记录

10)业/租户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）3〃11防火管理制度 3.11.1保孜部处理程序 1〃0报警：

1、发现火情应立即通知

（1）监控室（2）保孜领班

2、报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前状况、报

警人姓名等； 2〃0接警：

1、监控人员将所报时间、内容详细记录，并迅速通知：

（1）保孜主任、物业主任、物业经理（2）工程经理、副经理（3）总经理

（4）商场办公室、老大楼保卫科

2、上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最

高者为领导小组现场总指挥；

3、根据救灾领导小组总指挥之意见报119火警电话；

3.11.2工程部处理程序： 1〃0 水的处理：

（1）指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵；（2）确保消防泵运转，使消防用水不间断； 2〃 0电的处理：

（1）指派电工控制失火部位的电源，该切断的要果断要断；

（2）并设法解决灭火现场必需的照明；（3）确保消防用电不间断； 3〃 0电梯的处理：

（1）客梯自动降至底层关闭；

（2）消防梯切换为手动控制交消防队员、保孜部使用； 4〃0防火卷帘门的处理：点动或连动关闭着火区域之防火卷帘门； 5〃0检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀；

6〃0组织人员投入灭火，必要时向消防队员提供建筑结构、设施、设备的情况；

3.11.3物管部处理程序：

1、2、组织人员投入灭火；

抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的孜全区域，准确统计撤离人数，孜抚顾客情绪；

3、部；

4、撤离楼面时，协助保孜部关闭防火门、防火卷帘门； 配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知保孜3.11.4救灾领导小组职责：1、2、3、决定是否报119火警电话；

调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施； 决定灭火、供水、开启应急广播的区域；4、5、6、7、孜排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施； 密切注意商场内一切情况，稳定顾客情绪； 检查执行情况；

消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行；

3.11.5救灾领导小组现场任务布置： A、疏散和救护1、2、划定孜全区：保孜领班划定供疏散人员集合的孜全区； 疏散：

（1）保孜员引导并护送顾客向孜全区域疏散；

（2）在孜全区域疏散线路上分段孜排保孜员为顾客指明方向；（3）孜排保孜员护送行动不便的人员从消防电梯疏散；（4）孜排保孜员查清是否有顾客仍在着火区域内；（5）在孜全区域内孜排保孜员负责接待，并孜抚顾客情绪；

3、疏散秩序：

（1）第一疏散着火层；

（2）第二疏散着火层以上楼层；（3）第三疏散着火层以下楼层；（4）第四从消防通道疏散顾客；

（5）第五从消防电梯疏散行动不便和老弱顾客；

B、扑救要点：

1、在火势能控制的情况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以

防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救2、3、4、C、防排烟：

（1）指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行 走，必要时根据当时风向、火势的地形及时排烟；

（2）视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门、防火卷帘门，以（3）隔离并阻止火势蔓延；

D、孜全警戒：（由保孜部落实，必要时其他部门协同实施）

1、大厦外围： 扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭；

力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑在周围及上层设防； 电气火灾须断电后才可用水枪扑救；

（1）派二名保孜员分别有六合路二头负责接应消防车；（2）保孜员清除外围路障，疏散一切无关车辆；（3）劝导过路行人撤离现场，维护好大厦外围秩序；

2、大厦底层出入口：

（1）严禁无关人员进入大厦，指导疏散顾客离开大厦；

（2）看管好疏散出大厦的物资；（3）保证消防电梯为消防人员专用；

（4）引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序；

3、着火层：

（1）严禁应疏散人员进入着火层，防止乘火打劫、制造混乱；（2）指导疏散人流向下一层按秩序撤离；

4、水灾扑灭后：

在火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消防部门调查起火原因；

E、应急广播：

1〃一旦火灾发生，应急广播应配合做好指导疏散、孜定人心等工作； 2〃广播范围应视火势情况而定，一般只限于着火层和上下一层； F、设施保障：

1、2、机房值班人员必须坚孚岗位，听从领导小组的指令； 保证消防用水、消防用电等不间断；

G、保持通讯畅通：

以监控室和电话总机房为核心，采用电话联系、对讲机联系相结合的 方法，建立有效网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息，赶至受灾现场； 3.11.6防火孜全责任制度 1.清洁部防火孜全责任制

6、防火责任人——清洁部主管

职责：在部门防火负责人的领导下，督促检查清洁部仓库用品日 常防火孜全工作。防火措施：

1.严格遵孚部门的总体防火措施。

（1）.清洁用品及设备仓库内严禁吸烟，严禁火种入库。

（2）仓库内必须限额储存，有关通道都必须符合防火规定范围。‘（3）仓库内货物必须按性质分类储存。

（4）仓库内不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗、电视机等电器设备。（5）仓库内电器设备和线路不得超过孜全负载。（6）应该配备灭火器的必须配备，并保证其完好可用。

（7）.仓库工作人员必须经过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。（8）清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。（9）保持消防孜全门时刻关闭。

（10）所有员工都必须知道工作地区灭火器才的位置。2.物管部制服房防火孜全责任制 防火责任人——物管部仓库主管

职责：在部门防火负责人的领导下，督促检查制服房的日常消防孜全工作。防火措施：

（1）严格遵孚部门内的总体防火措施。（2）制服房严禁吸烟，严禁火种入库。（3）制服放必须配备足够的灭火设备。（4）不占用防火通道，保持通道畅通。（5）禁止将制服房作为休息室货住宿人员。（6）制服房内衣物存放必须符合防火规定。

（7）制服房照明必须符合防火规范，不使用不符合消防规定的照明设备。（8）制服房内不得使用电暖炉及电炉等电器。（9）制服房内的电器设备和线路不得超过孜全负载。

（10）定期对电器设备、开关定期对电器设备、开关、线路和照明灯等进行检查。（11）制服房人员下班后，必须仔细检查，确保切断所有电源。（12）所有制服房工作人员都必须经过防火培训。3.12物业管理保险制度 1〃 1〃 物业管理与保险的关系 1保险的概念

保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。

1〃2保险在物业管理中的作用 1）保证物业财产孜全

保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不孜全因素，提高财产的孜全系数，保证物业的孜全。

2）风险分担，减少物业的经济损失

物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。3）有利于推动物业管理工作的持续进行

物业管理公司负责管理巨大的的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。

1.3物业管理中常见的灾害和事故 1）自然灾害

自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾灯，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。

2）设备事故

物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

3）管理人员工作中的意外事故

物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。4）物业管理中的保险服务

物业管理要做到全方位服务，只要是业/租户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替业/租户到保险公司投保，既方便业/租户也可以收少量的服务费。

2〃 物业管理常保的险种与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：

A)财产保险

1）大厦报险

物业管理中无论是住孛还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。

2）普通财产保险

（a）物业管理公司自有财产保险（b）业/租户财产保险

业/租户财产保险是指业/租户在本身单位内的财产。业/租户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。

B）人身保险

人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任除外。

1.人身意外伤害保险

保险公司为了定性准确，一般采用“列举办法”把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或业/租户办理此类保险。

2.公共责任险

公共责任险，也叫“公众责任险”。在保险单上“业务性质”栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责俄赔偿。物业管理公司一般均应投保“公共责任险”种。

在业/租户二次装修时，物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商，设备的编号，成本价，保用卡、及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。

3.物业管理的保险责任

在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是：

1〃 2〃 3〃 4〃 火灾、爆炸 暴雨、洪水 空中运行物体坠落

被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失；

4.财产保险的主要除外责任

由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任； 1）2）3）自然磨损

清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失 电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失；

3.13有偿服务收费管理制度

为体现“服务第一”之宗旨，敝中心特制定设施有偿服务收费标准，以 供参阅，其解释权归敝中心物管部。1.商务服务 项目 价格(RMB)1文件打印(激光打印输出)1)中文打字(A4)2)表格

20.00元/页

25.00元/页

第二篇：美加之星物业管理有限公司保安管理手册

美加之星物业管理有限公司保安管理手册 第一章总则

第一条

为了规范美加·之星物业管理有限公司保安队伍的日常管理,达到“政治合格、素质过硬、纪律严明、服务规范”的保安管理总要求,不断加强保安队伍的规范化、标准化建设,按照军事化管理的要求,制定本手册。

第二条

本手册适用于广州美加·之星物业管理有限公司管理中心保安主管、保安班长保安队员。

第三条

保安部必须严格执行本手册的规定。各管理中心对贯彻执行本手册负有直接责任,必须严格要求,检查、监督所属人员认真贯彻落实。

第四条 公司物业管理部定期检查本手册在各管理中心(处)的落实情况,本手册作为对各管理中心的月度考核标准之一。第二章 入职

第五条

参照公司管理规定。第三章 离职

第六条

参照公司管理规定。第四章 队容风纪

第七条着装

1、保安员上岗值勤时必须穿着公司统一发放的全套着装,佩戴精神带、臂章、肩章、帽徽,系领带、佩带胸卡。

2、保安员值勤时,应当戴保安帽。戴大檐帽时,保安员帽檐前缘与眉同高。

3、保安服应当保持整洁,衣钮齐全扣紧,配套穿着,不得混穿。不得在护卫服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿,扣好衣扣。着长袖衬衣(或内衣)时,下摆扎于裤内。保安服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时,下摆不得外露,并系配发的领带。着冬装时,内衣领不得高于外衣领。

4、训练、值班和集体活动时着黑色皮鞋。除工作需要外,不得在公共场合着拖鞋、赤脚。

5、训练、值班和集体活动时着工作服。

6、参加大型活动执勤时,除按正常要求穿戴外,还应扎外腰带、戴白手套、戴袖标。

7、每年5月1日、10月1日为冬、夏装换装时间,特殊情况由管理中心另行通知。

8、保安员因私外出,应着便装。

9、保安服及配套帽徽、肩章和领花等专用标志不得变卖,不得擅自拆改或者借(送)给他人。保安员离职时,服装、专用标志一律上交。

第八条 仪容

1、保安员头发应当整洁。男保安员不得留长发、大鬓角和胡须,蓄发(戴假发)不得露于帽外,帽墙下发长不得超过一点五厘米;女保安员不得披头散发。保安员不得染发。

2、保安员不得纹身。不得在外露的腰带上系挂饰物,不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。女保安员着工作服时,不得化浓妆,不得留长指甲和染指甲,不得围围巾。

3、保安员着工作服时,应当按照规定佩带公司统一制发的胸卡,不得佩带其他徽章。

第九条 举止

1、保安员必须举止端正,谈吐文明,精神振作,姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋,不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子,不得搭肩挽臂。

2、保安员参加例会、培训、汇操等活动时,必须按照规定的时间和顺序入场,遵守会场秩序,不得迟到早退。散会时,依次退场。

3、保安员不得酗酒、赌博和打架斗殴,不得参加各类迷信、传销等非法活动。

4、保安员在公共场所和其他禁止吸烟的场所不得吸烟。第十条 队容风纪检查

1、队容风纪是保安部和保安员的仪表和风貌,是保安队伍作风纪律和战斗力的表现。在经常进行队容风纪教育的同时,必须建立健全检查制度。保安主管进行保安员月度考核时必须进行一次队容风纪检查,及时纠正问题并讲评。

2、管理中心不定时对护卫队的队容风纪进行检查,每年进行汇操时队容风纪作为一项评比内容。

3、对违反队容风纪的队员,应当令其立即改正,对不服从管理可以给予批评教育、责令写书面检查等措施,情节特别严重的可以采取立即停职反省的措施。

第五章 作息

第十一条时间分配

在工作日内,保安员在保持八小时工作以外,还应至少保证不少于八小时的睡眠,并按规定参加保安部组织的日常训练、培训活动。

第十二条 值班安排表

保安主管按照本手册的规定,依据各管理中心保安岗位的不同特点和人员编制情况制定。

第十三条 休息时间管理

保安员在非上班时间,不得影响他人休息,有电视机的宿舍由队长制定电视开放时间,上晚班的队员必须保证在上班前有不少于8小时的睡眠时间,上白班的队员在夜间必须保证8小时的睡眠时间。

第十四条 训练、培训安排

保安部必须结合自身的实际情况,保证每周1-2次训练、培训时间,并制订每月培训、训练计划表,该表的计划、执行情况作为月度考核的内容之一。第六章 会议制度

第十五条

保安部例会

保安部例会由保安主管主持召开,每周一次,按月度计划执行。会议内容主要是总结本周工作,并安排下周工作任务。每次会议必须签到,并做好记录,会议记录作为月度考核的内容之一。

第七章 请销假

第十六条 保安员外出,必须按级请假,按时归队销假;未经领导批准不得外出。在值班和训练(工作)时间内,无特殊事由不得请假。第十七条请假一日以内的,由保安主管批准,保安主管由管理中心经理批准。

第十八条 请假一日以上的,由保安主管上报管理中心经理批准

第十九条 管理中心应严格按照比例控制请假外出人数。具体比例以不影响正常工作和不影响应急事件处理为原则由保安主管决定。

第二十条 保安员请假外出时,由保安班长负责登记,并交代注意事项;归队后,请假人必须向保安主管销假。

第二十一条 在治安环境较为复杂的地区,保安员外出尽量安排二人以上同行,并应指定负责人。

第二十二条 请假超过一天影响正常值班工作的,请假人应事先与其他队员协商好顶班事项,并报给保安班长,由保安主管核实后报管理中心经理批假。

第二十三条 请假人员因特殊情况经批准后方可以续假。未经批准,超假或者逾假不归者,按旷工予以追究。

第二十四条 管理中心发生突发事件需要立即召回请假人员时,请假人员应无条件返回管理中心,并立即协助处理突发事件。无故不返回者,按旷工予以追究。第八章 内务设置

第二十五条 保安部内务设置(主要指值班室、宿舍内务)应当利于工作,方便生活,因地制宜,整齐划一,符合卫生要求。

第二十六条 值班室、宿舍内只准张贴(悬挂)公司统一的岗位职责、工作程序、常用规范、值(排)表等文件,张贴(悬挂)必须整齐划一。

第二十七条 值班室内务

1、值班桌面必须保持干净、整齐,不得放置与工作无关的物品。

2、值班桌抽屉内必须保持干净、整齐,物品放置有序。

3、文件柜内物品必须保持干净、整齐。

4、值班室内地面、窗户、门等必须保持干净、无积尘、无污迹,交班人员必须在交班前彻底清洁值班室卫生。第二十八条 宿舍内务

1、地面干净、无积尘、无污迹。

2、床铺上被子、枕头和床铺下鞋子摆放统一、整齐。床铺下需要摆放其他物品的,也应按照整齐划一的标准,分类统一摆放。零散物品应统一放置到整理盒内,分类摆放整齐。

3、床头柜、衣柜、书桌等物品统一标准,摆放整齐。

4、墙体、窗户保持干净、无污迹。

5、建立宿舍每日卫生值班制度。保安主管应安排宿舍内成员轮流值班,将每日宿舍卫生责任到人,并设立值班记录。

第二十九条 各管理中心(处)应将值班室内务和宿舍内务检查列入保安(护卫)员的月度考核。

第九章 查岗

第三十条

保安主管每月应安排不少于4次的查岗(主要以夜班为主,平均每周不少于1次),具体由保安主管实施。检查的主要内容如下:

1、值班人员在位情况;

2、值班人员遵守岗位纪律情况;

3、值班装备使用情况;

4、各岗位间的通讯联络是否通畅;

5、区内重要部位的安全情况;

6、其他有必要的检查内容。

第三十一条 设立查岗记录本,保安主管查岗后均应详细记录(包括查岗日期/时间、岗位名称、当班人员姓名/精神面貌/岗位纪律遵守情况、宿舍人员在位情况等)。到宿舍检查时,检查人员动作应轻,注意避免影响队员的正常睡眠。

第三十二条 对查岗中发现的问题,保安主管应立即组织整改,事后应有事件分析和相应的预防措施记录,防止同类问题再次发生。

第三十三条 遇有以下情况时,保安部根据管理中心安排应适当增加夜班查岗次数:

1、新接楼盘进驻初期;

2、保安队伍出现不稳定情况时;

3、当班人员上班前未有足够睡眠时间时;

4、其他有必要的情形。

第三十四条

保安主管每周应对保安在夜间(每日0:00-5:00)的在岗情况进行检查,设立保安查岗记录本,详细记录每次查岗情况。第十章 交接班

第三十五条 交接班人员应提前做好交接班准备,接班人员应至少提前10分钟到岗,准备交接班,未提前赶到岗位的接班人员,按迟到处理。

第三十六条 交接班内容如下:

1、值班装备完好情况(交装备);

2、值班室内物品完成情况(交物品);

3、上一班值班注意事项(交情况);

4、值班室卫生（交卫生）。

第三十七条 交班人员应将当班发现的问题、处理结果及注意事项,向接班人员交代清楚。接班人员应仔细检查、核对配备的器材(如对讲机、电筒等)、岗位内的物品、工作记录本,如无异议,双方签名认可,责任随之移交。如有异议,应立即向主管汇报,主管应立即给予明确指示,当场不能确定的情况,应做好详细书面记录,并及时跟进处理。

第三十八条 交接班应由班长长或指定负责人带队,有2个以上(含2个)岗位的接班队员应列队接班。程序如下:

1、接班人员列队到值班室前,立定。

2、岗位接班人出列,与交班人互相敬礼,然后按照以上要求交接班。

3、交接班完毕后,交班人入列。

4、由班长或负责人带领队列到下一个岗位按以上程序继续交接。

5、交接班完毕,由队长或负责人带回。第三十九条 已到交接班时间,接班人员未到而交班人员自行离岗的,除对当事人进行处理以外,交接班人员均应按旷工予以追究。

第十一章 应急演练

第四十条 各管理中心(处)必须高度重视应急演练工作,结合管理中心(处)的特点,经常进行突发事件应急处理教育,增强保安(护卫)员的应急观念,建立正规的应急准备秩序,保持良好的应急准备状态。

第四十一条 管理中心应结合自身实际,建立健全应急处理预案。应急演练内容通常包括以下内容(具体内容按应急处理预案实施):

1、治安事件应急演练;

2、消防事件应急演练;

3、突发性停电、停水等应急演练;

4、煤气泄漏事件应急演练;

5、紧急疏散应急演练;

6、各类自然灾害应急演练;

7、紧急集合演练;

8、水浸紧急处理演练;

9、电梯困人紧急处理演练;

10、医疗紧急救助演练。

第四十二条 为确保发生应急事件时,保安部能够及时反应,保安部每季度的紧急集合演练不得少于1次,紧急集合方案通常规定下列事项:

1、紧急集合场的位置;

2、紧急集合信号和通知的方法;

3、全体队员到达集合场的时限;

4、着装要求和携带的装备;

5、到场后的服装、装备、时限检查;

6、到场后的应急演练内容;

7、事后讲评,并形成书面小结,分析问题、进行整改。

第四十三条 各类应急演练应列入各管理中心的、月度工作计划。每次演练需另行制订详细的实施方案,确保演练有序进行、达到预期效果。

第四十四条 管理中心定期对保安部的应急演练情况进行检查。第十二章 日常培训

第四十五条 为确保保安队员的综合素质达到岗位工作要求,应定期组织保安员进行培训。可根据自身情况自行调整,但每周培训不得少于2次（含单个班组培训）,每次不得少于1个小时。每次培训均应有签到,并做好记录。

第四十六条 各管理中心应制订保安员、月度培训计划。培训内容通常包括:

1、队列训练;

2、小区基本情况培训;

3、业务技能培训;

4、组织纪律、法律知识教育;

5、消防知识、消防技能培训;

6、车辆指挥手势培训;

7、公司形势、治安形势教育;

8、各类突发事件应急处理培训;

9、队员感兴趣的其他科学文化知识培训;第四十七条 小区基本情况、公司动态、法规教育、消防知识、突发事件处理等教育、队列训练、交通指挥、消防演练等培训原则上由保安主管实施,必要时也可由管理中心其他具备专业知识的人组织或由公司职能部门组织实施。

第四十八条保安部的日常培训实施情况,作为保安月度考核内容之一。第十三章 考核

第四十九条 考核内容

1、按照“政治合格、素质过硬、纪律严明、服务规范”的管理总要求,根据本手册的规定进行考核。

2、必考内容

(1)队容风纪;(2)队列,包括:立正、稍息、跨立、停止间转法、齐步走、敬礼、脱帽、戴帽;(3)消防:抛水带、手提式灭火器使用;(4)交通指挥;(5)各类紧急情况应急处理程序。

3、各管理中心(处)可根据小区的实际情况增加考核项目。

第五十条 考核方法

通过平时检查和月底集中考核相结合的方法对每位保安员进行检查评比,采取扣/加分的办法实施,满分100分,具体方法如下:

1、平时检查

每月由保安主管不定时(保持每周2-3次的频率)对保安员的出勤在位情况、车辆/人员出入记录登记情况、车辆人员来访规范服务情况、巡检记录登记情况、夜间在位工作情况等进行检查,按照《保安员月度考核奖/扣分细则》的条款,每发现一次问题,填写《护卫员考核奖/扣登记表》,记录发生事件,进行奖/扣分,月底汇总。

2、月底评比

每月30日左右由保安主管组织对全体护卫员的业务知识、业务技能及基本队列动作进行集中考核（项目经理参加）,业务知识通过书面测试的形式进行,队列考核由各保安部参照《护卫员月度队列考核评比表》的项目逐项进行打分评比。

3、考核汇总

每月1至3日,保安部将上月的平时考核成绩和月底集中考核成绩进行汇总打分。具体标准如下:99分以上为优秀、90-98分为合格、85-89分不合格、85分以下为差。

4、加分 如保安员在日常工作中表现突出或得到业户书面表扬、提出切实可行的建议并予以采纳等符合《护卫员月度考核奖/扣分细则》中规定的加分细则的,可按规定予以加分。

第五十一条 考核实施与考核结果

1、考核由项目经理或保安主管组织实施,管理中心其他员工均有监督权。

2、每月考核不合格的保安员,须进行书面检讨,并根据当月考核存在的问题提出书面整改措施。

3、连续三个月考核不合格或连续两个月考核为差的保安员,须进行公开检讨、停岗直至除名处理。

4、考核成绩与当月工资(考核工资部分)挂钩,按1分10元奖/扣考核工资,奖分不设最高限额,扣分直至考核工资扣完为止。

5、每月考核结果需进行存档,作为护卫员晋升、离职等的依据。

第五十二条 保安员月度考核奖/扣分细则(略)第十四章 附则

第五十三条

本手册自颁发之日起施行。

第三篇：XXX物业管理质量手册

XXX物业管理质量手册

行政人事部手册 1.0 序言 2.0 岗位职责 2.1人事行政部岗位职责 2.2劳资主管岗位职责 2.3培训主管岗位职责 3.0 人事管理制度 3.1 员工招聘制度 3.2 员工入职管理 3.3 员工规定制度管理 3.4 员工调职升职管理 3.5 员工的档案管理 3.6 员工的辞职程序 3.7 辞退员工程序 3.8 报酬管理 3.9 福利的形式和内容 3.10 奖惩制度 3.11 培训工作的内容和任务

3.12 员工绩效考核制度

4.0 行政管理制度

5.0 1.0 序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。

1.1 确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。1.2 开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。1.3 报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报行政人事管理部表格 6.0物业管理外部管理制度 酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。1.4 整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。1.5 控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。

2.0 岗位职责 2.1行政人事部经理岗位职责

1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理处领导批准后实施；

2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；

3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；

4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设；

5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；

6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；

7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；

8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；

9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；

10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；

11、完成总经理交给的其他各项工作。2.2劳资主管岗位责任

1、根据国家工资改革政策和物业管理处的实际经济效益，编制工资计划，合理使用工资基金；

2、负责办理职工的转正、定级、晋升的工资变动事宜及离职员工的工资结算工作；

3、负责办理职工调动的工资手续、调入职工的工资标准的审定工作；

4、按时准确编报劳动工资、浮动工资、奖金、伙食补贴、月、季、年报表并做好对比分析，提出建设性意见供领导决策时参考；

5、按月汇总和发放加班费、夜班费和其它各种津贴；

6、严格劳务工资管理，建立健全职工工资一鉴表，掌握公司各类人员的工资变动情况和人员的增减情况；

7、负责编制劳保、福利用品发放名单；

8、负责全部员工参加劳动保险的工作；

9、负责各部门的考勤管理，统计和编报劳动出勤报表，经常检查各部门的劳动纪律，及时向领导提供劳动出勤情况；

10、负责领取本部门的办公用品和文件的收发登记工作；

11、完成人事部经理交派的其他任务。

2.3培训经理岗位责任

1、热爱物业管理处工作，对培训工作认真负责，积极主动，耐心细致，全心全意，作风正派，不谋私利，为提高物业管理处人员的素质而尽心尽力；

2、在物业管理处总经理的直接领导下，负责物业管理处的培训工作。按照物业管理处经营管理的方针政策，负责计划、组织、检查及督促各项培训工作；

2、负责培训计划的实施方案并组织实施；

3、负责物业管理处调进、招聘、招收干部、工人的培训及业务技术的考核工作；

4、负责审核干部、职工培训教学大纲和培训计划及培训教师的选编教材，制定培训文件，负责培训计划的组织、实施和管理工作；

5、负责协调和检查、落实、考核各部门的有关培训工作；

6、编造培训预算报总经理。控制每年的预算支出；

7、安排教学仪器设备的保养、维修及购置；

8、对物业管理处外派学习的员工，按物业管理处规定进行管理、控制、审核及实施培训后跟查与考核业绩的工作；

9、负责制定、审查对外招生培训教学计划的制定、实施及费用核算；

10、组织本部门员工的业务学习，监督员工执行物业管理处各项规章制度和评核员工的工作态度与表现。3.0 人事管理制度 物业公司成立后向社会公开招聘人员，物业管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，签订劳动合同，约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务，享受合同权利。采用人员能进能出，能上能下，工资能高能低的聘用程序制度。物业管理公司的人员请得进，留得住，流得出，用得活。有利于物业管理公司精减人员、降低成本、提高效益、激励势气。3.1 员工招聘制度 1.招聘包括招募、选拔、录用三个过程。2.签约是人事部根据《劳动法》规定与正式录用员工签订的劳动合同书，劳动合同书应包括以下内容：劳动合同期限；工作内容；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；劳动合同终止的条件；违反劳动合同的责任。劳动合同前面规定的必备条款外，当事人可以协商约定其他内容。物业管理公司与劳动者订立劳动合同，必须遵循两个原则：一是平等自愿，协商一致；二是符合法律、行政法规的规定。劳动合同必须由员工亲自签名或盖章，企业代表签章，并加盖人事资源管理部门印章及注明签约的日期后方可生效。双方签署后，交由政府劳动法律部门签证。3.2员工入职管理（包括试用期）从通知员工正式录用开始依次办理员工报到手续，收取员工身份证、学历证明岗位资格证、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册（下岗、待业证明）、养老保险关系转移单、独生子女证等，有关证件、资料复印后原件应归还员工，然后发制服、员工手册及管理规定、职员卡、更衣柜钥匙等，并要求员工在物资卡上签名后存档，接着安排入职培训，完成后到各自部门岗位上报道。3.3员工规定制度管理 物业管理公司运作等程序的管理，是以规章制度形式等予以贯彻执行的。公司为不同性质的内容

的岗位（工种），制定各级岗位责任制，各部门、各工种的员工在工作岗位上行为都有必须遵循岗位责任制条款的规定。有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在《员工手册》中。物业管理公司编印《员工手册》，发给全体员工人手一册，介绍公司的各种章程和规定，尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度，简要明白地逐条罗列，便于员工集中学习，在日常工作中参照对比。《员工手册》内容包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。3.4员工调职升职管理 行政人事部门应协同员工所在部门，对员工进行升职（或调职）的评估。由员工所在部门的主管填写升职/调职申请表，经行政人事部门、总经理等必要的审批手续后，同意升职或调职，并按新职位的试用期标准考验。一般在三个月后确定新职位，进行晋级加薪。3.5员工的档案管理 员工档案一般可由员工的人事档案、工作档案和培训档案等三个主要内容组合而成一个独立的档案卷宗。员工的培训档案将与其工作档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据，也是行政人事部门人才发掘与调配的原始依据。人事统计的主要内容包括： 员工人数及其变动情况统计，打印月末人数情况及做出流动率的统计。员工结构统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年限、专业技能、其他方面的统计。员工出勤情况统计。员工奖惩情况统计。员工接受培训情况统计。人事统计的工作步骤是：对统计的调查与收集，以统计资料的系统加工与综合，对统计资料的计算与分析。3.6员工的辞职程序 员工辞职的一般程序为：由员工本人向部门经理提出书面辞职请求——由员工所在部门经理向行政人事部门及有关领导提出报告——经审批后转行政人事部门、财务部门备案。行政人事部门出具离职还物表——员工在结束工作后，归还发给的全部物品，并经有关部门会签——由财务部结清员工工资及其他帐目——在行政人事部门办理离职手续。

3.7 辞退员工程序 辞退员工的一般程序为：部门经理提出辞退员工的报告—经由最高管理部门或总经理批准后 转入行政人事部门、财务部门等备案—员工归还发给的全部物品—财务部门结清有关帐目—行政人事部门办理退工手续—通知保安部门以后禁止放行被辞退员工进入公司。3.8 报酬管理

如何建立一个有效的劳动报酬制度，一般来说，必须考虑下面三个方面的主要问题。1.确定工资水平在确定工资水平时，应考虑以下几个因素：

A

要建立具有竞争性的工资比率； B 失业率也会影响到一个单位的工资水平。C 物价上涨、生活费用提高会影响到工资水平。D 生产效益问题。E 本单位不同工作的工资比率问题。2.工资和工资结构 一般来说，一个企业公司的工资结构都是由本公司的最高管理人员和少量职工组成的专门委员会，在对每一个具体工作进行分析、比较的基础上制定的。3.工作分级和考核制度 工作分级就是将物业管理公司中所有岗位，按劳动的技术繁简、责任大小、强度高低、条件好坏等因素，划分为若干个相对等级。考核制度，实际上就是对员工工作数量和质量考核的具体内容和要求的规定。这两项工作的好坏，将直接关系到劳动报酬分配的合理与否。3.9福利的形式和内容 福利具体包括以下几个内容：劳动保险、劳动保护、交通补贴费、托儿补贴费、副食品补贴费、医疗卫生补贴费、福利设施（如浴室、理发室、阅览室等）、教育培训福利等。上述这些福利，为员工工作、学习和生活提供了方便，既减轻了员工的经济负担，又丰富了员工的文化生活，对加强员工的凝聚力、向心力起了较大的作用。

3.10 奖惩制度 为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予有的惩处，公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即“有功必奖，有过必罚”、“制度面前，人人平等”。1.奖励 A奖励条件 员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励： 对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的； 在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的； 在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的； 为公司节约资金和能源的； 防止或挽救事故有功，是国家和人民利益免受重大损失的； 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人或做好人好事事迹突出的； 其他应当给予奖励的。B奖励形式 口头或通报表扬；

晋升工资或晋级； 通令嘉奖； 1.处罚方式 口头警告 书面警告：员工如有重复触犯甲类过时或首次触犯乙类过失行为，有所在部门填写《员工犯规警告通知书》列明违纪事实、处理意见； 员工从收到“警告通知书”后1年内，如能认真改过、积极工作，经所在部门领导提出，公司经理审批后，可取消书面警告处分。降级、撤职、罚款：员工违规，由所在部门根据具体情况填写《奖惩建议申请书》，报公司经理批审后再给予其他各项处分的同时，可一并给予降级、撤职或一次性罚款处分。辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有权立即给予其辞退处分；由所在部门填写《奖惩建议申请书》，经公司办公室对实施进行调查核实，并征得工会意见和经经理办公室讨论通过后执行。1.公司正式工如触犯国家法令法规，应接受有关部门的制裁。责令停止履行职务（岗位）职权。在给予员工行政处分的同时，如需责令赔偿经济损失的，经济损失金在员工本人工资中扣除。3.11培训工作的内容和任务 3.11.1人事部在培训中主要任务 制定并执行公司的培训计划。制定培训预算计划，定期向上级汇报培训费用开支情况。确定各级人员的培训要求，并听取各部门的培训需求，制定相应的训练计划。组织实施各种培训课程与活动。做好员工的培训档案管理工作。做好培训资料，编制符合公司经营特点的基础教材。维护培训设备与场地，充分开发与利用各类培训资源。3.11.2培训内容 1.新员工入职培训。安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种岗位而定。课程内容包括办理报到人事手续，介绍公司的背景、提供的服务项目、经营范围、运作方式、以及用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资；物业管理人员的基本要求，教育上岗前的仪容仪表，平时的礼貌礼节要求；安全工作常识，物业管理基础知识，《员工手册》、《规章制度》的学习。培训方式以讲解、观看录像、参观物业 以及讨论、漫谈形式结合进行，并配合简单的考核以巩固有关知识。2.专业培训课程。这是对不同的训练要求开展的，如保安人员在入职前要进行军训、政训，由保安部门制定具体计划，行政人事部门组织协调，外请武警部队官兵进行列队、擒拿格斗等专题培训，最后由部门所有学员讨论、交流学习心得、并撰写培训小结。

3.部门实务培训。公司内经常开展部门岗位培训，由行政人事部门配合各业务部门做好计划安排。

3.12员工绩效考核制度 员工绩效考核办法 OR/HR-30（主管级）姓名 部门 职务 考核内容 定义与说明 考核结果 1．公司及本部门设是否达成预期的各项目标和

定目标达成率 所交付的任务；进度是否按 时完成。2．成本管理和控制 对直接和间接成本（人力、物力、时间等）的掌控是否 得宜； 3．工作质量 衡量工作的正确性、完整性及 时效性，是否合乎要求。4．专业能力 在工作范围内，是否有专业 知识、技能及经验，是否运用 于组织及工作相关的业务上，足以解决问题。5．组织能力 能否按计划组织实施，并根据 实际情况做适当调整

6．解决问题能力 在任何情况下，是否有能力迅 速而准确地掌握问题。7．沟通协调能力 是否有效利用各种资源，达成 合作（对上级、同事、下属及 与其他部门间）8．管理部属能力 在组织内，是否有效地指导、鼓励、支援部属，并在管理过程 中，有效授权。9．工作责任感 对待工作，态度是否积极进取，勇于负责，并能主动地改善工 作质量。

员工绩效考核办法

OR/HR-31（工程技术人员）

考核内容 定义与说明 考核结果 1．本部门设定目标 对所交付的任务及工作，达成率 是否能在规定时间内完成，是 否令人满意。2．工作质量 衡量其完成工作的正确性、完 整性、实效性及质量改善程度； 3．工作量 衡量其工作是否合乎职务的要求，与同级别人员工作量相比如何。4．专业能力 在工作范围内，是否达到本职务 要求的丰富的专业知识、技能及 经验。5．解决问题能力 针对不断产生的技术问题，能否 积极探索解决之道，以保证工作 项目的完成。6．实际操作能力 是否具有足以解决问题的实际操 作能力。7．沟通协调能力 在工作范围内，是否能达成有效 沟通协调及相关部门的合作，足以解决工作问题。8．成本控制意识 能否站在专业的角度，对机器设 备等的成本提出建议意见，有利 于公司成本效益的达成。9．工作责任感 对待工作，态度是否积极进取，并能主动地改善工作质量。10．团队纪律 是否能遵守公司的规定纪律，出 勤状况如何。核定总分 考 初评总分 复评总分 核 总 分 核定人： 评估人 复核人

员工绩效考核办法（行政人员级）OR/HR-32 考核内容 定义与说明 考核结果 1．工作效率 对所交付的任务及工作，是否 能在规定时间内完成，结果令人满意。2．工作质量 衡量其完成工作的正确性、完 整性、实效性及质量改善程度； 3．工作量 在工作范围内，是否有达到本 职务要求的专业知识技能及经验。4．专业能力 在工作范围内，是否有达到本 职务要求的专业知识技能及经验。5．服从性与执行力 对所交付的工作及任务能有 效解决，秉持高度执行力及热忱。6．沟通及协调能力 在工作范围内，是否能达成有 效沟通解决工作问题。7．沟通协调能力 是否有效利用各种资源，达成 合作（对上级、同事、下属及 与其他部门间）8．文书表达能力 是否能运用文书表达，包括计 算机能力，有效完成工作任务。对待工作，态度是否积极进 9．工作责任感 取，勇于负责，并能主动地改 善工作质量。是否能遵守公司的规定与纪 10．团队纪律 律，出勤状况如何。核定总分 考 初评总分 复评总分 核 总 分 核定人： 评估人 复核人

员工绩效考核办法《被考核人自我简述表》 OR/HR-33 考核期： 姓名 职务 部门 到职日 1．针对考核期内工作任务、工作量及贡献事实作自我叙述

2．对目前职务及工作发展，有什么贡献？ 3．对工作有什么建议？

员工绩效考核办法(员工考核)OR/HR-34 姓名 部门 职务 到职日 各等级得分标准 初评 复坪 优 符合 不 考核内容 符合 得分 得分 秀 标准 标准 工作效率 工作质量 工作量 服从性与执行力 学习精神及理解能力 作业技术熟练度 工作动手能力 异常问题反应与责任感 工作态度 团队精神 奖惩项目加扣分 考核项目扣分 考核简评: 考 初评总分 复评总分 核定总分 核 总 分 评估人 复核人 核定人：

员工绩效考核办法(员工考核)OR/HR-35 姓名 部门 职务 到职日 各等级得分标准 初评 复坪 优 符合 不 考核内容 符合 得分 得分 秀 标准 标准 工作效率 工作质量 工作量 服从性与执行力 学习精神及理解能力 作业技术熟练度 工作动手能力 异常问题反应与责任感 工作态度 团队精神 奖惩项目扣分 考勤项目扣分 考核简评: 考 初评总分 复评总分 核定总分 核 总 分 评估人 复核人 核定人：

4.0 行政管理制度 办公室是直接对管理中心总经理负责中心行政事务管理的部门，亦可称为总经理办公室，行政事务包括中心办事处内部行政管理、部门协调、及协助总经理处理文书、租户沟通和外界联络工作。4.1 内部政策管理 4.1.1 有关申领采购的规定 1.部门员工根据工作需要申请领用文具时，须填写文具申请表。2.文具申请表由部门经理审核签批后，该表格于每月20日前送达办公室。3.办公室接收申请表后，由办公室经理审核并由办公室统筹做预算。4.办公室采用“先进先出”方法，发放文具用品，于次月7日、14日前，将文具送达使用者。5.申领原则：要力尽节约，避免浪费。

4.1.2 有关印刷品及印刷名片的规定 1.由申请人填写“印刷品申请表”及“印刷品申请表(名片)”（市场推广所用印刷品除外）2.填写申请表应列明所需印刷品的名称、数量、规格。3.申请表由部门经理审核签批后，于每月20日前送达办公室。4.由办公室统筹做预算，报总经理审批。5.预算经总经理批准后，由办公室按财务规章支出申请REF表程序统一进行印刷。如未批准，办公室将申请表，退还申请部门。

4.1.3 有关杂费报销的规则 1.所有杂费须在“杂费批据”上记录，每宗以RMB300元为限。2.“杂费批据”由申请人填写，部门经理核准，并附上这些杂费的文件资料如供应商的发票等。3.批准后，办公室通知申请人，收款签字后安排付款。4.1.4有关电脑操作的规定 1.电脑操作人员必须严格遵守电脑操作规程，做好计算机设备的安全维护工作，爱护机器设备，保持机器设备的清洁。2.对管理处的各种软件，严禁私自外传。严禁使用外来磁盘，以免感染病毒。4.1.5申请购买固定资产、办公室设备及用品的规定 1.各部门在申请购买固定资产、办公设备及用品时，需填写“物品购买申请表”。2.在填写时，应列明所购物品的名称、品牌、规格、数量、理由。3.“物品购买申请表”由申请部门经理核准后，由行政部签署意见。如可以在部门间调拨，则优先调拨

4.2 物业管理处财务的管理 有关预算申请、审批、执行的规定概由行政部统筹。一贯积极提 倡节约，反对浪费，将费用开支严格控制在预算之内及低于预算。

1.严格的采购，发包制度（将专项工程包给专业公司完成），要货比三家，跟踪商品质量及维修质量。2.健全的材料物质收发存制度。3.严格借支、报销制度和审批权限。4.预算内项目及预算内金额开支有严格的申请、审批、借支、报销制度，预算外开支必须向业主申请批准。5.预算内项目及预算内金额大的合同，于洽谈后须经业主审批。

第一太平戴维斯综合物 业顾问有限公司 利 润 表 项 目 本期实际数 本期预算数 物业管理收入 减:经营费用 经营税金 经营毛利 减: 管理费用 管理酬金 行政分摊费 财务费用 其中:利息支出(减利息收 入)经营利润 加:其他业务利润 营业利润 加:营业外收入 减:营业外支出 利润总额 减:所得税 净利润 制 单: 物业管理中心 收支汇总(月份）

项目 本月 本月 累计 累计一、一、收入 实际 预算 实际 预算

1、管理费收入

2、空置费收入

3、工程审批及监督费

4、其他业务收入

5、营业外收入

6、电费收入

7、垫支开办费 收入总计二、二、支出

1、员工工资

2、员工福利

3、行政费用 －办公用品 －印刷费 －差旅费 －交通费 －伙食费 －交际应酬费 －邮电通讯费 －服装费 －洗衣费 －其他杂项 －培训费

5、工程支出 －电梯系统 －空调系统 －供排水 －消防系统 －强弱电-工程维 修保养 －卫生洁具 －劳防用品 －工程工具 —排污系 统

6、管理酬金

7、管理费用

8、财务费用

9、员工意外险

10、公众责任险

11、物料用品(工程)

12、物料用品(物业)

13、绿化费

15、治安费

16、物业费用 保洁费用 清洁用品 清洁费用 垃圾清运 费

17、外保工资

18、电费

19、水费 20、税金 支出总计 收支结余 备注： 4.3 仓库物料管理 4.3.1管理规则 1.因工作需要而领用各类物品，均须事先填写“申购单”交部门主管签名。2.“申购单”经部门主管签名后，须由行政部主任签名批准。3.凡领用贵重物品，备用金、锁匙等须由领用人亲自签收，当领用人离职时，需把所领用的物品退回，若发现破损，将视情况做出赔偿处理。4.仓库管理员将于每月结束后的两天时间内，以书面形式做出“每月库存商品盘点报告”呈交行政部经理，而副本则送往财务部做档案记录。5.财务部将派员协助仓库管理员每月对物业内各类资产设备和库存资料进行盘点工作。4.3.2装备及制服管理 1.员工领取装备及制服，必须先经该员之上级领导签发领取制服授权书，由部门经理同意后，才可发放。2.于获得核准之领用授权书后，员工始可填具装备及制服申请表领取装备及制服。4.4 物业管理处办公规则 4.4.1 信件 所有寄予本管理中心的信件，均需交由获授权人开启和登记，然后交有关部门处理。4.4.2 文件传阅 内部文件传阅，由总经理办公室将文件送达相关的部门与人员，阅后立即交还总办，中央存档，从速完成文件要求的事项。4.4.3 会议室 使用会议室需提前一天与办公室联系，经批准后，服从办公室的安排。使用完毕，关好门窗及电器开关。4.4.4 来访接待

因公接待来访者，有关部门需派适当人员带领客人进入会 客室或会议室或其他办公地点，陪同来访者直至离开公司。

4.4.5 告示牌 管理中心内部告示牌将设在明显处，随时将管理中心与政府的有关政策、要求、指示等的通知贴于此，敬告员工。

4.4.6 就餐 午餐时间

小时，员工不可因用餐而迟到。4.4.7 差旅费 按差旅费规定办理。4.5对外公关协调 4.5.1 与租户联系 物业管理工作，其中最重要的工作是推动良好的租户关系。管理处作为业主的代理人必须负起这重要的使命，目的是令上情下达，下情上达，物业能替业主达到最大的收益，获得最佳的保养，及维持高水平的产业价值。

4.5.2 公共机构的协调 管理处另一重要的公关工作是与政府及各公私机构的联络目的是配合政府有关的法例和规定来推动管理的工作。房产管理局 市建委 税务局 工商行政管理局 劳动局及人才交流中心 公安局 消防局 环卫局 外经局 邮政局 电讯局 供电局 自来水公司 派出所 租户委员会

4.5.3 部门协调 为方便部门的沟通及协调工作，行政部管理事物例会。会议的目的除了商讨所有部门有关事项、检讨工作的缺失谋求改进外，更重要的原则是要达到上情下达，下情上达，能使上下一心以团结合作精神做好管理的工作。4.5.4 业务报告

行政部经理协助总经理把每月管理处所处理的事物做一个总结，然后把总汇的事情，填进每月之月度的管理报告并于月终上呈予发展商及香港第一太平戴维斯香港总公司。目的是让上级机构能全盘掌握状况，方便日后之决策参考，管理工作的监管或政策上之改动。

4.6 行政部工作审核

物业名称

巡视日期 巡视人员 职位 签署

管理处 标准 评语 优 可以 劣 1．文件柜： A．物业公契或公约： B．分包商合约 C．文具/杂物采购单据 D．业主会会议记录 E．物业收支平和记录 F．人事档案记录 G．车辆租户收支记 录 H．通告存案记录 1．投诉事项处理 2．锁匙保管箱 3．救伤工具箱 4．对讲机使用 5．电脑设备/软件 6．影印机 7．传真机 8．办公室电信设备 5.0 行政部表格

出

勤

日

报

表

QR/HR-01部门： 日期： 年 月 日

病 事 婚 丧 产 公 新 调 调 辞 部 门 应到人数

实到人数 假 假 假 假 假 差 进 入 出 职 主管： 人事主管： 制表：

___月份员工考勤汇总

QR/HR-02 本月正班 天 出勤 病 事 婚产 丧 工 旷 迟到 补 休 午餐 员工姓名 备 注 天数假 假假假假伤工早退卡假补贴 制表:___________ 复核:_________ 审批:_________ 日期:___________ 日期:_________日期:_________

请 假 单 QR/HR-03 年 月 日

部 门 姓 名 卡 号 职 务 年 月 日 时 分至 请假 时间 年 月 日 时 分 假 事 病 丧 婚 产 工 休

假 假 假 假 假 伤 假 别 请假事由 总经理 部门主管 核准 补 卡 单 QR/HR-04 年 月 日

部 门姓 名 卡 号职 务 补卡时间 月 日 时 分 补卡事由 部门主管

管理处外出人员登记表 QR/HR-05 日期 姓 名 事 由 外出时间 返回时间

加

班

表

QR/HR-06 部门： 日期： 年 月 日

加 班 时 间 员工姓名 加 班 事 由 总经理 由时 分 至时 分 主管签字 物 料 卡

QR/HR-07 姓名： 卡号：

日 期 数 量 签 名 备 注

申 购 单 QR/HR-

08 申请部门： 货品名称及规格 数

量 单 价 总 额 用

途 批注 合 计 申请人： 审批： 日 期： 日期： 员工制服储存记录 QR/HR-09 存 量 制 服

类 别 备

注 大 中 小 总数 点存日期：

打 印 文 件 登 记 表 QR/HR-10 文 件 内 容 部 门 张数 打字员 日

期 签 名

应 征 人 员 履 历 表

QR/HR-12 姓 名 性别 出生年月 民族 相 婚姻状况 学历 专 业 片 电话号码 身高 体重 户口所在地 现家庭住址 现暂住地址 称谓 出生年份 工作单位及职务 住

址 姓 名 家 庭 状 况 所 学 专 业 是否毕业 起 讫 年 月 学 校 名 称 学 历 职 务 薪 资 离 职 原 因 工 作 单 位 起 讫 年 月 工 作 经 历

申

请

职

位

_____________________________________________________________________

次

选要求薪资

______________________________ 简 要 自 述 将你之工作经验适用于本管理处的事务者列出 填本表需详细如实填写。

1、表简要自述栏要求填写本表未包括的事项，如个人经历、爱好、特长、理想等。

2、说家庭状况栏要填写父母、兄弟、姐妹、，已婚人员应填明配偶父母、配偶及子女。

3、明 本表如有隐瞒及虚报，管理处有权予以解雇处分。

4、填表日期： 申请人签名：

办 公 室 专 用 第一次面试 第二次面试 面试评述 人事部执行 有关部门 一 般 印 象 态度/礼貌 个 性 国 语 语英 语 言 其 他 职 位 知 识 督导之潜质 观察及评语 备注： □ 安排第二次面试 □ 接纳 按5分制评分标准 □ 考虑 □ 不接纳 □ 不接纳 5分 优秀 4分 良好 日期： 日期： 3分

合格 签名：

签名： 2分 较差 由 有 关 部 门 填 写 1分 很差 提供职位： 部门： 到职日期： 薪金： 接纳 批准 行政人事部经理 总经理 到任日期： 员工证号码： 人事部体检：□合格 □不合格 专用 贮物柜号码：

人 员 需 求 表 QR/HR-14 填表日期： 年 月 日

用人部门 到位日期 年 月 日 招收人数 男_______人

女_______人

共计_________人 申请 理由 要 求 条 件 总 经 理 行政人事部 部 门 主 管 备 注

申请人 申请日期 部 门 主 管

财务部

仓 库

总经理

行 政 核 准 人事部 注：

1、离职人员需持辞职单办理辞职手续。

2、其中核准栏需逐格签满后交行政人事部，由行政人事部通知财务部给予结算工资。

3、按以上序号找有关部门签字办理辞职手续。

辞 职 单

QR/HR-15

部 门

到职日期

卡 号

离职日期

离职原因：

员工提升推荐书 QR/HR-16

由部门主管填写： 员工姓名： 现任职位：

姓 名： 年 龄： 学 历： 到职日期： 建议提升上述员工为 部门主管签署： 日 期： 由行政人事部填写： 反对/批准上述提升建议，生效日期： 年 月 日 现时薪金： 建议薪

金行政人事主管签署 日 期 由总经理填写： 本人反对/批准上述提升建议，该员工每月薪总经理签署 日 期 提升日期：

****年**月**日 提升原因：

：

金为。

调

动

单

QR/HR-17 姓名 原部门 新部门 原卡号 新卡号

调动原因

生效日期： 年 月 日

原主管 新主管 行政人事部 总经理

转正员工考核表 QR/HR-18 姓名 性别

学历

年龄

部门

职位

考核期:由 至 考评项目 优 良 常 可 劣 考评项目 优 良 常 可 劣 B.工作效率 A.工作认识 D.适应性 C.工作品质 F.思考能力 E.合作性 H.责任感 G.创造能力 J.人际关系 I.沟通技巧 L.仪容礼貌 K.遵守纪律 N.分析决策 M.成本节约 P.组织能力 O.工作规划 R.控制 Q.人事管理 出 勤 情 况 评 语 行 政 人 事 部 总 经 理 迟到/早退 次 正式录用 病假 小时 延长试用 事假 小时 不予录用 旷工

小时

总评语:___________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 年 月 日 月份人员进出统计表

QR/HR-19

日期：

年 月 日 上月 本 月 进 本 月 出 月末 部门 备 注 人数 人数 异动 新进 异动 辞职 月份转正员工名单QR/HR-20

部 门 姓 名 工种或职务 到职日期 转正日期 转正薪资

备

注 总经理： 人事主管： 制表：

新 进 员 工 薪 资 名 册 QR/HR-21 年 月 日 部 门 姓 名 职 务 到职日期 薪 资 备

注 6.0 物业管理外部管理制度

物业管理公司外部管理制度是泛指为明确物业管理参与者的权利与义务，规范在实施物业管理过程中物业管理权与物业所有权和使用权、国家行政管理权之间的权责法律关系，体现物业管理的客观规律，协调管理主体行为的有关规章制度。它包括：物业管理公约、住户手册、住宅及物业管理规定、业主管理委员会章程，以及其他各种具体的物业管理活动的有关制度和规定。

第四篇：物业精细化管理“手册”

物业精细化管理“手册”

物业精细化管理“手册”

第一篇：工作流程及服务标准要精细化

一、拾遗管理

写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处。

精细化操作建议：

1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后，—定要及时上交公司统一处理，并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主：

2、找到失主后，失主应说清包内物品，证件、现金等，并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找；

3、如果找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查找；

4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”等提示牌。

二、搬家管理

写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的“业主”再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久，业主本人已到现场，原来租户欠业主租金，想提前—个月搬家一走了之。

精细化操作建议：

1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认确实是业主开具的放行单；

2、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；

3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己同意搬出的，请物业予以放行，切记一定再次仔细核实业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，确保万无一失；

4、业主资料要建立齐全，业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况，以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生，同时事先要对公司营业执照及企业资质等证件进行查阅，防止不规范的公司入驻所可能导致的不按规定缴纳物业费的现象；

5、物品、业主经核对无误后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上；

6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。

三、装修管理

写字楼内一租户入驻，履行验房及装修审批程序后，在装修时，发现天花板内布线较多，于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的，管理处负责将天花板布线情况进行恢复。

精细化操作建议：

1、入驻流程及退房流程应明确，对验房的具体内容及要求应清晰全面；

2、退房时需对应入驻及装修的具体情况进行检验，以防漏项；

3、相关流程做好记录，并有负责人签字，对特殊情况要予以标明；

4、加强维修的巡视检查次数，提高服务质量。第二篇：维修讲解及记录工作要精细化

一、维修程序

写字楼内一业主入驻不久，办公室里的小套间门锁不能开关了，于是给管理处打电话，要求赶快检查维修。维修人员立即赶到，熟练地将锁芯拆掉，换了新的安上。钥匙一开一试，门锁正常，故障排除了，于是给业主开了单据收取维修费用。不料业主坚决不付，认为维修人员未经检查测试，怎么就确认是这个锁芯的故障呢?定然是写字楼内这种故障太多了，由此说明房地产开发公司选用的门锁以次充好，应该由房地产开发公司支付这笔费用。维修人员拿着管理处近期的维修记录，请业主查看，证明写字楼内出现此类故障并不像业主所说，业主这才解除疑虑交了维修费用。

精细化操作建议：

1、首先向业主讲明故障原因、维修方式和收费标准，经业主同意后再进行维修；

2、每次维修结束要做好工作记录，以便关键时刻能派上用场；

3、物业管理服务工作要讲究时效，如果事先将工作做细，则事后会规避诸多麻烦，同时也会取得客户的信赖和认可。

二、维修方式

某日一业主投诉所住单元楼道内的声控照明灯多处有不亮或长明现象，管理处随即通知了地产公司进行更换和修复。因施工人员紧张，四天以后才能修复。又因该小区二期工程未竣工，地产施工人员通过管理处的协调，同意尽快在两天后处理此事，管理处安排维修人员。两天内，对长明灯白天将电源断掉，天黑前再将电源连接上。

精细化操作建议：

1、暴露的照明灯电源在修复之前。其附近一定要有警示标识，必要时应有保护措施。以文字形式告知业主，严防有触电或漏电现象。

2、加强巡视检查次数，提高工作质量。第三篇：安全巡检工作要精细化

一、火情控制

某商场内一专卖厅新开业，在装修过程中，因施工人员违章操作，未及时清除易燃物品，导致电焊火花将碎木屑引燃，突发火情。正在巡视中的秩序维护员立即就近取用灭火器材迅速扑火，不料火情有进一步发展趋势，秩序维护员一边呼叫邻近工作人员参与控制火势，一边呼叫消防管理中心主管和相关人员前往扑救。

精细化操作建议：

1、增加装修现场及安全巡视频次，提高监督力度，必要时维修人员与秩序维护人员协调联动，内部保持沟通渠道畅通；

2、加强对装修工作的审批管理，对违章操作的情况在审批时进行告知并控制；

3、制定完善的消防管理体制，配备合理的秩序维护人员，定期举办消防演习；

4、将业主培训纳入公司整体培训体系，加强客户消防知识的宣传。

二、规范使用用电器

某商场一品牌专卖厅内射灯突然着火，事后经物业管理处工程维修人员检查，起火原因是射灯镇流器过热造成的。在专卖厅装修前，因其射灯不符合《装修管理规定》，物业管理处曾对该业主下发《装修违章通知单》建议整改，未被业主采纳，工程维修人员将不整改的害处告知其工作人员及店铺业主，业主并未听取。直至发生起火事件后，专卖厅的负责人才按要求进行整改。

精细化操作建议：

1、加大现场装修安全用电的巡检力度，对违规用电坚决予以查处，从根本上避免火灾事故的发生；

2、物业公司应严格履行审批、验收程序，对不符合规定的装修，及时采取措施，令其整改，消除潜伏的隐患，确保安全。装修前提出专业的、富有建设性的意见，避免违章现象的发生。若违章已经发生，针对不同人员采用理性的、柔性的或刚性的意见来说服装修者停止违章行为，并提出积极的整改意见；

3、不合格、不符合标准的开关、镇流器、电线、灯管等存在安全隐患，对业主加强安全意识教育和宣传，同时业主不应存在侥幸麻痹心理，要严格按照《装修用电管理规定》执行。

第四篇：清洁服务工作要精细化

在商场二层的休息厅内，餐桌旁一位小朋友突然将冰粒饮料碰翻在光滑的通道地板上，没过多久一位老年顾客在此经过，未看清地面的饮料而摔倒在地，家人找到管理处要求为老人进行体检。

精细化操作建议：

1、保洁员应立即采取紧急措施，置放“请绕行，防滑倒”的标识牌，并及时进行清洁；

2、如不能及时摆放标识牌，可临时用椅子等障碍物放在洒落的饮料上，或工作人员站在泼洒的饮料处附近，告知顾客小心绕行，并迅速转告保洁员立即清洁；

3、增加保洁员的巡视频次，或者在客流高峰期内合理调配。第五篇：钥匙领用、借用、使用及归还

写字楼内有业主办理入驻手续后，领了钥匙由工作人员带着去验房，但钥匙无论如何也打不开房间，业主因急于入驻而与工作人员争吵起来。工作人员一边安慰业主并致歉，一边派维修人员火速换上一副新锁，当场验证后，业主才放心的领走钥匙。

精细化操作建议：

1、房屋在接管验收时，钥匙一定要进行核对，确保接管的钥匙准确无误；

2、核对钥匙时务必做到将每把锁的每一把钥匙——试开，而不能抽查；

3、如果发现钥匙与门锁不匹配的情况。应该马上采取措施进行更换；

4、钥匙由专人负责保管，做好记录并有发放人和领、借、使用人的签名，以及借出时间、事由和归还时间，当面清点，发放人在限定时闻内负责追还；

5、钥匙一律存放在指定的钥匙箱内，由专人负责发放：

6、交还钥匙时，应履行清点的程序，确保交还的钥匙准确无误，并双方签名；

7、租户或业主领取钥匙的记录，要区分于领、借、使用人的记录。来源：现代物业

第五篇：物业物资管理手册

物业物资管理手册

一、目的

物业物资物资是集团重要的行政物资之一。为强化物业物资的管理，明确物业物资从提出需求、采购、验收、签收、入库、领用、安装、验收、核销、剩余物资管理等各环节职责归属和操作要求，制定配套的考核方案，特制订本管理手册。后期针对物业物资进行管理，各环节管理部门均需引起足够重视，严格按照本管理手册执行，对于因重视度不够造成公司损失的，严肃问责。

二、物业物资需求管理

1、物业管理站主任、电工根据上月库存及维修单情况，于当月20号之前对下月维修材料向当地物资采购部提交需求申请，电工、物业管理站主任和店长须签字确认；

2、物资采购部根据库存情况对采购材料进行审核，如有增减项，需与物业部沟通进行需求确认，如无异议，联系供应商下达采购订单。

三、物业物资验收管理

1、采购材料到达后，采购员通知物业部，由物业部对材料进行验收，并办理入库手续（物业负责人签字）。相关材料有：采购合同、供货单位发票（符合国家税务规定）、发货明细表、质保书、使用说明书、公司领导批准的采购计划、《验收单》等；

2、验收过程中如若发现材料质量或数量问题，暂且不予以办理入库手续；

3、材料到货一段时间，如出现问题，仓管员应即刻通知采购员、物业部与供应商进行交涉，办理退货；

4、维修材料因急需原因或其他原因直接送至现场，仓管员、物资管理部人员和物业人员须至现场办理验收，同步办理入库手续、领用手续；

5、验收材料物业部必须保留存证。

四、物业物资领用管理

1、物业管理站主任、电工根据需求申请填写材料领用明细（领用人、物业负责人签字），领取维修材料。物业部办理出库手续填写出库单，出库单由物业部负责人签字。

2、维修材料更换后由连锁店店长、行政副店长在维修材料使用单上签字确认。对于更换下有变卖价值的材料由物业管理站主任或电工保存。由物业部结合财务统一变卖。

3、材料盘存物业部、财务每月度对采购材料进行盘点做到帐实相符。物业管理站、电工每月根据物业报修单、维修材料使用单汇总填写月度材料使用明细。根据月度材料使用明细对照

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材料领用明细及剩余材料进行盘点，将月度剩余维修材料上报物业部，由物业部统一登记台账。盘存表由物业负责人签字后，财务留存备档。

4、购买维修材料报销（物业物资需求申请）附件发票、入库单、领用明细、出库单、材料使用明细汇总，发票金额应与材料使用汇总表金额一致，扫描上传附件至系统流程。纸质资料留存备查。

五、维修剩余物资管理

1、对于使用后剩余材料，保管责任方为当地物业；

2、剩余材料的存放地点可选择在物业管理站或管理门店仓库；

3、剩余材料的存储需遵循安全存储原则、先进先出原则、整包整存原则、分区存放原则、快进快出原则、重量对应原则、合理利用仓储原则、同类归一原则等八项原则，多整理，多通风，多检查，把所有隐患消除在萌芽状态，确保货物的存储安全；

4、当地物业需按照月度做好《月度材料使用明细》台账，对剩余材料名称、数量、领用时间、存放地点等填写清楚；

5、当地物业，按照月度对对剩余材料进行盘点对账，对出现材料丢失、损坏的，按照相应责任归属对相关责任人进行处罚。

六、旧件回收管理

1、供应商回收：针对筹建店面以及闭店操作的门店，当地物业可与供应商沟通，对旧件予以一定比例的回收，当地对供应商回收的材料做好台账登记，明确回收的供应商名称、材料名称、数量、回收时间、责任人等；

2、变卖：当地物业可与一些回收单位建立长期的合作关系，对于不可利用的维修材料联系回收单位进行变卖，同步对变卖材料进行台账登记，票据完整保留。材料变卖需当地财务、总经办共同参与；

3、再利用：对于使用时间较短、有较大再利用价值的材料，当地物业可以选择存放于管理门店仓库，或距离近期使用门店较近的门店仓库，如果材料数量较多或者占用面积较大，门店仓库无法进行存放的，当地物业需与物流当度进行协调，同时明确库存占用的时间和库存管理细则。再利用材料，当地物业需分别做好拆除前存放以及材料再利用台账登记，避免出现账实不符；

4、旧件盘点：旧件材料由当地财务牵头组织相关人员进行盘点。

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