酒店管理手册试卷

第一篇：酒店管理手册试卷

酒店管理基础理论知识试卷

一、填空题（每空1分，共40分）

1、酒店的类型可分为：

45、美国人F.泰罗是科学管理理论的创始人。

6、需求层次理论将人的需求分为：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求

7、管理者的工作职能有计划、组织、指挥、协调、控制。

8、成语“一叶知秋”指的是管理者思维中的。

9、机会就是资源，成功的管理者应善于及时抓住机会，并善于对每件细小的事件的发生与变化做出灵敏反应以上所指的是及时性思维与灵敏性思维

10、服务的概念可以构成service一词，其中S表示微笑，E表示出色，C表示创造，I表示邀请。

二、选择题（含多选题，20分）

1、人本意识中的“三个第一”不包含以下中的哪个（D）

A、市场第一B、顾客第一C、员工第一D、预计第一

2、酒店意识中包括（ABC）几种意识

A、服务意识B、质量意识C、系统意识D、自我意识

3、以下哪个职能不属于管理者职能（AC）

A、发现B、组织C、总结D、控制

4、制度管理方法的特点有（ABCD）

A、强制性B、权威性C、稳定性D、防范性

5、走动管理法又称（A）

A、现场管理法B、巡视管理法C、循环管理法D、深入管理法

三、简答题（每题10分，共40分）

1、请问如何坚持多样化与个性化服务。

1、超常服务

2、整体服务与补位服务

3、微笑服务

4、微小服务（细节服务）

5、超前服务

6、灵活性服务7、8、家庭式服务

9、癖好服务

10、超值服务

2、请简述管理者职能中，“计划职能”的含义。

酒店管理的首要职能，指开展酒店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现目标方案的过程

它包括调查研究、预测未来、确定目标、选择方案、规定实现目标的方法、步骤、手段、途径等

3、酒店管理的基本方法有哪些？

1、制度管理法

2、经济管理法

3、行政管理法

4、教育管理法

5、表单管理法

6、定量管理法

7、走动管理法

8、情感管理法

4、激励的基本形式有哪些？

1、需求激励

2、目标激励

3、情感激励

4、信任激励

5、榜样激励

6、惩罚激励

第二篇：酒店管理员工手册

酒店管理员工手册酒店管理-----目录序言经理致词第一章总则第二章宗旨与目的第三章劳动条例第四章规章制度第五章奖罚条例第六章解释与修订

附：应聘承诺书及应聘承诺人签名表

序言经理致词

欢迎您成为****大酒店的一员。酒店将给您提供一份让您能充分发挥才智的工作和一个良好的工作环境，同时，酒店也将有赖于您崇高的敬业精神和高超的专业技能而得到发展。

（****大酒店员工手册）是我们的行为规范和准则。希望您能认真学习并自觉严格遵守。我们深信，您经过不懈地努力，将会做出优异成绩。预祝您成功。*** 第一章总则

第一条热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，遵守国家政策法令，为构建和谐社会做贡献。第二条热爱****大酒店，尽力维护酒店的声誉的合法权益。

第三条热爱本职工作，努力学习科学文化和专业技术，不断提高业务水平。第四条讲文明，讲礼貌，讲团结，讲诚信，以酒店为家，以酒店为荣。第二章宗旨与目的第五条 “宾客至上，诚信为本”是****大酒店的宗旨。

第六条不断改进菜肴和服务质量，为宾客提供可口的菜肴和热情周到的服务，并以此获得良好的经济效益和社会效益，是****大酒店的目的。第三章劳动条例

第七条用工原则。凡年满十八周岁，有一定文化知识和酒店专业技能，身体健康，政历清楚的应聘人员，经全面考试符号招工条件,择优录用。第八条试用与聘用

（一）经体检，考试合格被录用的员工，均须经过十至三十天的试用。

（二）试用期，对不称职或犯有过失者将随时辞退

(三）试用期满，对称职者，签订聘用合同。

第九条调动与晋升

(一）根据工作需要，酒店可对员工进行系统之间，部门之间，岗位之间的调动。

(二）员工均享有同等晋升的机会。酒店根据本人德才表现和岗位空缺，本着优先原则，予以晋升。(三）员工晋升以后，若不能胜任本职或犯有严重过失，酒店可对其降职或免职。第十条工作时间和假日根据行业特点按《劳动法》执行第十一条工资

（一）按照“同工同酬，按劳分配，多劳多得，不劳不得”的原则，实行基本工资加提成的形式分配工资报酬（高于本地最低工资标准）。酒店根据经济效益,员工的德才表现和业绩，调整工资。(二）以法定货币形式按月支付。第十二条福利

(一）员工每月享受20元以上医疗补贴。(二）员工依法参加社会保险。

(三）酒店按规定为员工缴纳社会保险基金。

(四）酒店建立职业培训制度。外训员工须签订协议，在协议期内须为酒店服务，否则须全额赔偿酒店所支付的培训等费用及其经济损失。(五）员工在工作期间可享受免费就餐。(六）酒店为员工庆祝生日。

第十三条酒店为员工提供必要的劳动条件,劳动工具和劳动保护品，对员工进行规章制度和职业道德，精神文明教育。定期为员工体检。保障员工的合法权益。第四章规章制度

第十四条工装和工号牌员工配发工装，工号牌，着工装，佩戴工号牌上岗。第十五条仪容仪表员工必须修饰自己的仪容仪表,树立良好的个人形象和职业形象。

（一）头发

男：短发，发型整洁，不留胡须。

女：头发必须梳理整齐，前不过眉，后不过肩。男女员工都不得染彩发，不得留怪异发型。

（二）化妆

女员工工作期间宜保持淡妆，不得浓妆艳抹。

（三）着装

员工工作期间必须按要求着装，服装整洁，鞋履光亮。

（四）保持良好的个人卫生，勤理发，洗澡，剪指甲。第十六条员工申斥

（一）员工享有直接向上级申诉的权利，若直属上级对正当的申诉未妥善解决，员工可越级申诉。

（二）员工不能利用申诉诽谤她（他）人，如经查实，按规定处罚。第十七条失物招领

在酒店内发现遗失的财物须立即交总服务台，并做好登记，以便归还失主。第十八条工作守则

（一）坚决执行酒店的规章制度，操作规程和服务规范，遵守社会公德，不违法乱纪。

（二）员工工作时，要精神饱满，礼貌待客，热情服务，不得消极怠工。（三)员工要服从上级的管理，调动，指挥和工作安排。

（四）按时上下班，不迟到早退，不擅离职守，旷工。

（五）工作时间，员工应谢绝亲友探访，不接打私人电话。

（六）未经批准，员工不准使用为宾客提供的服务设施和设备。

（七）树立团队精神和作风，部门之间，员工之间应互相配合，固结协作，不推诿扯皮。

（八）增强主人翁责任感，发挥主动性和创造性，认真履行岗位职责，安全生产经营，积极工作，努力完成任务。

（九）爱护酒店财物。第十九条礼节礼貌

（一）对待宾客要主动热情。

（二）与宾客谈话面带微笑，自然大方，语气温和，语言文雅。

（三）步履轻，稳，与宾客相遇主动问好，让路，严禁与宾客争道。

（四）不得怠慢宾客，对宾客提出的要求积极答复。

（五）不得与宾客争吵。第二十条请假

（一）病假

员工病假须持本地（县市）人民医院的证明，经酒店批准（急诊应事后补办上述手续）方可休息。

（二）事假

员工在服从工作需要的前提下，可以书面形式请事假。半日之内，由部门批准，超过半日必须经酒店批准。事假满一日,当日无工资。

（三）不请假或请假未批准自行离职，按旷工处罚。

第二十一条保密

未经批准，员工不得将内部生产经营及管理的资料向外界泻露。第二十二条安全卫生制度依据酒店安全卫生制度，实行“谁

主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作，谁负责”的安全卫生岗位责任制。严格遵守安全，卫生制度和标准。酒店管理人员（两人以上），经经理批准任何时候都有权打开员工工作柜和更衣柜进行安全，卫生检查。

第二十三条紧急事故

紧急情况下全体员工必须无条件服从经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，无私奉献的精神，全力保护人员生命以及国家，宾客，酒店的财产安全，维护酒店业务正常运行。第二十四条处理投诉

（一）牢固树立“宾客是上帝”的观念，礼貌，耐心。细心聆听投诉，让宾客畅所欲言。

（二）对宾客投诉的事件，无论大小，都必须正确答复，勿忘致歉和感谢宾客。

（三）投诉事件中，若涉及员工本人的，不得隐瞒作假。

（四）投诉经查实，可作为奖罚的依据。第五章奖罚条例第二十五条奖励

凡符合下列条件之一者,奖酌情给予5---500元奖励。

（一）对改革酒店生产经营及管理，提高菜肴或服务质量有突出贡献。

（二）合理化建议或发明创造，经实施有明显成效。

（三）积极合理利用材料,节料，节支，增收有明显成绩。

（四）在生产经营及管理工作中，做出优异成绩。

（五）工作积极热心负责，为宾客提供最佳菜肴或服务，受到宾客表扬。

（六）发现安全隐患或事故苗头，及时采取有效措施处置，防止重大事故发生，并上报。

（七）为保护国家，酒店，宾客财产及人员安全见义勇为。

（八）拾金（物）不昧。

（九）其他遵守酒店规章制度，员工手册或在精神文明建设中涌现出的先进事迹。第二十六条

处罚

（一）凡有下列过失

之一者，将视情节轻重给予，5---100元罚款．

１

上班时不按要求着整洁的工装，戴工帽，佩戴工号牌，修饰仪容仪表，或仪容不整。

２

止班时串岗，脱岗，闲逛,闲谈,嘻笑,打闹,打瞌睡,看电视,听音乐,接打私人电话,洗衣服,打蓝球,吃零食,喝酒,吵闹,喧哗或发出不必要之声响,立岗,走路,行为举止违反规范要求,说脏话,言行不文明。３随地吐痰，扔烟头，果皮，纸屑等杂物。４

在卫生辖区发现苍蝇。

（二）凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予50---500元罚款。１

粗心大意，工作散漫，消极怠工，工作不到位．

２收取宾客小费或商品不上交，不按要求撤台，将宾客剩余酒水等物品据为已有。３

拒绝酒店经理授权按规定进行的安全，卫生检查。４

兑奖瓶盖等券证物品不上交或私自兑换。５

吵架。

６

不服从上级管理，调动，指挥和工作安排。

７

搬弄事非，诽谤他人，影响团结，影响酒店及他人声誉。８

浪费原材料，半成品，成品和消耗品．偷吃偷拿酒店食物。

（三）凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予100---1000元罚款。

１

违反操作规程，操作不当，违反生产，加工，烹调，服务安全卫生制度和标准，违反服务规范，出现差错或事故。造成损失 , 罚，赔并处。

２

营私舞弊，谋取私利，假公济私。造成损失，罚，赔并处。３

打架。

４

偷窃他人财物，拾金（物）不上交，罚，赔并处。５

损坏酒店或他人财物，罚，赔并处。

６

违反民族政策和计划生育政策（同时接受行政部门的处罚）。

７

其他违反员工手册，岗位职责和规章制度，或严重失职。造成损失，罚，赔并处。

（四）上班迟到，早退，１分钟罚１元。

（五）旷工一日，按本人上月全额日工资报酬的三倍给予罚款。第二十七条

合同的终止

（一）辞职

员工辞职必须提前一个月递交书面辞呈。２

员工辞职须经酒店批准以后方可生效。

３

批准辞职的员工必须对其担任的工作负责，在离开酒店之前，必须将工作，公有财物，设备和工具移交给酒店指定人员。

４

批准辞职的员工在离开酒店之前，如果没有对其担任的工作负责或没有移交，酒店将扣除他的工资，以补偿酒店的损失，若扣除的工资不足以补偿酒店的损失，酒店有权继续向其索赔。５

员工不辞而别，按旷工处罚。

（二）解聘

员工在工作期间如发生以下情况，酒店有权解除合同。１

不诚实的表现或故意与酒店作对。２

损害酒店利益和形象的言行。３

违反酒店的规章制度或触犯法纪。

４

擅自离职或旷工长达十日以上（可先处罚后解聘）。５

给酒店造成重大损失（可先罚，赔，后解聘）。６

不胜任本职，不思进取，或不认真履行岗位责任。７

死亡。

（三）辞职或解聘程序正常完成，合同自行终止。第六章

解释与修订

第二十八条

本酒店员工都必须遵守本《员工手册》。第二十九条

本《员工手册》解释和修订权归****大酒店。

第三十条本《员工手册》为第二版，自某年某月某日起施行，之前《员工手册》即作废。第三十一条未尽事宜，将根据需要另定。第三十二条附件

应聘承诺书及应聘承诺人签名表。第一版某年某月第二版某年某月

第四篇：酒店管理试卷A

酒店管理概论

一、名词解释（本大题共4小题，每题2.5分，共10分。）

1、饭店产品

饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。

饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。

2、仓储定额

仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额。在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。

3、饭店集团

饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。

4、饭店物资消耗定额

饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。

二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。

1．房价包括房租及一份美式早餐的是（D）。

Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价

2．饭店的根本内涵在于（B）。

Ａ．生产产品Ｂ．接待旅居Ｃ．创造效益Ｄ．城市窗口

3．饭店组织管理是指（C）

Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理

Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理

4．从业人员的自我制约是制约（A）。

Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系

5．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（B）

Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织

6．饭店各岗位设置的出发点是（A）

Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位

Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位

7．（D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。

Ａ．效率定员法Ｂ．比例定员法

Ｃ．设备定员法Ｄ．岗位定员法

8．人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、Ｘ理论和Ｙ理论是（A）理论的主要观点。

Ａ．行为科学理论Ｂ．科学管理理论

Ｃ．现代管理理论Ｄ．系统管理理论

9．“十四项管理原则”是（A）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。

Ａ．法约尔Ｂ．泰罗Ｃ．马斯洛Ｄ．梅奥

10．（B）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。Ａ．“零缺点”质量管理Ｂ．全面质量管理

Ｃ．ＰＤＣＡ管理循环Ｄ．ＤＩＲＦＴ

三、多项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）。在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。多选、少选、错选均无分。

1、现代饭店应具备的基本条件包括（ABCD）

A是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

B它必须提供住宿、餐饮及其他服务

C它的服务对象是公众

D它是商业性的服务企业，以营利为目的E它的居住者是永久居住的人

2、饭店的主要功能是（AB）

A住宿功能B餐饮功能

C商务功能D购物功能

E娱乐功能

3、饭店的作用是（ABCDE）

A创造旅游收入B娱乐旅游者身心

C创造就业机会D促进消费方式变化

E带动其他行业发展

4、饭店的主要特点是（ACDE）

A服务性B季节性

C综合性D享受性

E文化性

5、饭店分级的目的是（BCD）

A保护饭店利益B便于行业管理与监督

C利于促进饭店业的发展

D利于增强员工责任感

E有利于提高经济效益

6、按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有（AE）

A商务型饭店B汽车饭店

C包价饭店D欧式计价饭店

E城市饭店

7、根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（CDE）

A度假型饭店B汽车饭店

C机场饭店D过境饭店

E城市饭店

8、我国旅游饭店业的发展趋势是（ABCDE）

A管理理念深化B文化内涵升值

C新技术广泛应用D市场高度细分化

E饭店集团化发展与品牌化经营

9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（ABCE）

A大都建在豪华的大都市

B其使用者仅仅局限于富裕阶层

C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利

D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润

E饭店投资者对投资的收回并不十分关心

10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（ACE）

A服务对象是一般平民

B饭店的使用者为王室、贵族和官宦

C饭店实行低价格政策

D经营者的目的是为了提高其社会地位

E经营者以营利为目的11、现代新型饭店的特点有（ABD）

A连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场

B类型多样化

C服务综合性强

D主要面向大众旅游者E规模大

12、饭店服务产品的主要特征是（ABCDE）

A无形性

B生产和消费的同时性

C价值不可储存性

D质量的不稳定性

E即逝性

13、饭店建筑造型的特点是（ABCDE）

A形象性B文化性

C时代性D统一性

E独特性

14、饭店建筑选址的适宜地段有（ABCDE）

A经济较为发达的地区

B通讯条件好的地区

C交通便利的地区

D环境安静的地区E风景优美的旅游胜地

15、饭店的主要设备系统包括（ABCDE）

A给排水系统

B供、配电系统

C供热系统

D空调、制冷、通风系统

E消防系统

四、简答题（本大题共7小题，共40分。）

1、简述饭店的主要作用和特点

饭店的作用

（1）旅游者旅游活动的基地

（2）创造旅游收入

（3）为社会创造就业机会

（4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

（5）带动其他行业的发展

（6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志

饭店的特点

（1）服务性：以提供劳务为主

（2）综合性：具有综合功能

（3）享受性：满足宾客享受的需要

（4）文化性：是感受异地文化的消费场所

2、如何理解人本意识？

（1）树立以人为本的理念

（2）正确认识与使用员工

（3）科学培训与激励人

（4）注重管理技巧，实现以人为本

3、简述招聘饭店员工的原则

（1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：

①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘；

②饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工；

③从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等

（2）任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才

（3）建立科学合理的实施程序。将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。

4、简述饭店物资定额管理原则

（1）从实际出发

（2）统筹兼顾、保证重点、照顾一般

（3）参照历史、着眼现状、动态管理

（4）小处着手，全面管理

（5）制定制度，依法管理

5、简述饭店管理的一般特点

（1）饭店管理强调效益目标

（2）饭店管理注重“人本”管理

（3）饭店管理的动态性和创新性

（4）饭店管理工作应适度放权

6、简述饭店设备日常维护的基本要求

（1）整齐整齐体现了饭店的管理水平和工作效率

（2）清洁清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境

（3）润滑润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命

（4）安全安全是一切工作的出发点

7、简述编制采购计划的步骤

（1）部门上报计划

（2）采购部汇总

（3）财务审批

（4）总经理审批

五、案例题（10分）

运用所学知识，分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论。

章先生担任一家大会议饭店的餐饮部经理，在生意繁忙时，洗碗工无法洗完各种脏的瓷器餐具、银制的及玻璃器具。而添置新洗碗机则需要增加一大笔开支。在他建议购买新设备前，他决定去看看洗碗工们是否有什么好的办法。结果，有的员工建议重级现有的洗碗设备并且改变一下洗涤程序。章先生采纳了员工的建议，于是，这个问题不花钱就被解决了，而且在此过程中，员工们的生产效率提高了三倍。

答案：此案例可据行为科学理论进行分析。行为科学理论中的人际关系理论和Ｙ理论都阐述了通过参与管理形式可以调动员工的积极性，提高员工的工作效率。国为人是社会人，不是单纯的经济人；人在自己承诺和参与决定的目标和工作中，能进行自我控制和自我指导；在解决问题方面，在多数人都具有高度的想像力和创造性；在现代工业条件下，一般人的潜力只利用了一小部分，管理者的责任就在于发挥人的潜力。章先生在向员工寻求建议的行为正符合了这些饭店管理的基础理论，便得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高，并主动根据自己的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议，解决了实际问题。

第五篇：酒店员工管理手册（共）

酒店员工管理手册

总经理致辞

第一章

酒店概况介绍

第二章

酒店管理及组织机构

第三章

招聘及录用

第四章

工作时间、薪资及假期制度

第五章

员工福利及设施

第六章

培训与发展

第七章

道德行为准则

第八章

违纪行为及处罚措施第九章

员工申诉

第十章

消防安全知识

第十一章

附则与修改

总经理致辞

祝贺您成为****旅馆的一员。

我们酒店诞生在这个充满竞争的时代，酒店全体员工以给国内外各界人士提供尽善尽美的优质服务为宗旨。客人就是我们的上帝！牢记这一点非常重要。提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证，让客人高兴而至，满意而归。

我们除了关心客人的舒适以外，也同样关心你们，酒店将竭尽全力为您创造公平竞争的环境，为您的发展尽可能创造有利条件，使你们成为我们员工中的一员，成为一个积极、自信，既关心我们酒店的前途，又关心你个人发展的职员。我们依靠您的能力和刻苦工作，遵循酒店管理及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功！

请细读本手册，它将给你有益的指导。

我很高兴地在此——加州旅馆欢迎你们，衷心希望在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。

****旅馆总经理

2012年10月

第一章 ****旅馆简介

****旅馆酒店简介****旅馆酒店是按照国际五星级酒店客房标准打造的精品商务酒店，建筑面积5000平方米。酒店毗邻国家AAAAA级景区****乐园，距离广阔的大海仅一步之遥。黑色的酒店楼体别具一格。酒店内部精致典雅的装饰风格会让您领略美国加州独特风情。标准间客房面积38平方米，客房内设有开放式卫生间，床品及卫浴设施全部选用国际知名品牌。只要身在其中，周边的海景便可一览无遗。伴着海风的吹拂，享受一段****惬意时光。

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第二章酒店管理及组织机构

2.1酒店宗旨

一切为了客人，让客人称心，使客人满意。

酒店以“员工第一，服务至上，以人为本”的服务宗旨，培养酒店业人才。2.2酒店口号：

以人为本、主动热情、优质服务、开拓进取。2.3提倡精神：

群策群力、爱岗敬业、团结拼搏、争创效益；严谨、细致、踏实、热情、主动、准确的工作作风；团结友爱、互相帮助、配合默契的团队精神；勤奋学习、刻苦钻研的进取精神；工作为主，酒店为家的奉献精神；开拓创新、敢为人先的思维方式。2.4经营思想：

诚信为本，服务无限

2.5组织机构：

本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。2.6酒店管理层次酒店管理层：总经理、中层管理层：部门经理；

董事会总经理

综合办公室（主管人事、后勤、采购、库房）前厅部（主管大堂）客房部（主管客房）工程部（主管工程维修、）

保安部（主管保卫、消防、监控中心）

第三章招聘及录用

3.1招聘标准

酒店以公开、公正、公平为理论招聘员工，依据求职者工作态度、个人发展潜力、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，酒店采取“公开招聘、择优录用”的原则。

3.2招聘及录用程序

（1）求职申请者需经综合办公室初选，业务部门复试考核及体检（体检需到酒店指定医院）等程序。审核合格者，本酒店将电话告知本人。

（2）员工正式入职日之前或入职当日办理有关个人档案手续。并向综合办公室提供本人详细真实的住址、电话（个人手机，家庭电话，紧急情况联络人电话）以及相关的个人资料。（3）在就职的当日或前日，受聘者必须向综合办公室提交以下证件： —1张近期彩色免冠1寸正面照片 —身份证原件和复印件

—原所在单位的解除劳动合同证明或失业证 —健康体检证书（酒店指定的医院）3.3办理入职手续（1）填写入职表。

（2）领取员工手册、工作服、更衣柜钥匙。（3）由综合办公室进行上岗前酒店基础知识培训。

（4）与部门负责人见面，接受工作安排，接受入职指引，进入试岗期。（5）试岗期结束后，部门向综合办公室通报试岗情况，初试合格员工即进入试用期，员工档案正式计入部门。

（6）被录用员工经综合办公室调查后，发现有虚填假报登记表的行为，酒店有权退档并取消录用资格。

3.4用工制度与劳动合同类型

（1）根据《中华人民共和国劳动法》有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，酒店对聘用的员工一律实行劳动合同制。

（2）各类劳动合同或聘用合同是本酒店和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘时需仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。双方必须履行合同中所有规定的各项条款。合同期满，合同自行终止。经双方同意，可以续签劳动合同。

3.5试用期（1）新员工入职后需履行酒店规定的试用期。试用期为1到3个月，试用期内的工资、福利、待遇按照酒店的有关规定执行。新员工试用期满前需由部门经理对该员工进行考核，填写《试用期工作评估表》，并提前3日上交综合办公室。经考核合格后，该员工将成为酒店正式员工，员工试用期的长短根据员工表现可延长或者缩短，最长不超过6个月。

（2）新员工试用期内的一切规定按照劳动合同执行。

（3）试用期内劳动关系双方均可单方面解除劳动合同，需按照酒店考勤制度执行。

3.6调岗，晋升和降职

（1）酒店一向注重为员工提供发展机会，帮助员工拓展职业发展的空间，因此酒店将不定期地发布内部招聘信息，提倡从内部员工中提升或调动。经严格考核候选员工的工作表现、工作能力、工作态度、品德、服务期(最少在原岗位工作一年以上)、出勤、同事间的关系、对客服务态度、领导能力和发展潜力等合格后且经部门经理/总监、综合办公室及总经理批准后方可实施。（2）员工在店内调岗或晋升，在新岗位将有一至三个月的实习期。实习期满，由员工所在部门的经理做出评估，确定是否胜任。若员工被证实不适合新岗位，将被调整岗位或降为原职。降级使用的员工若不能达到现岗位的工作要求将会被终止合同。

（3）酒店根据经营和工作需要及员工的能力、表现，安排和调动员工的部门及工作岗位；员工须服从酒店的安排并按照要求到岗工作，如提升或降低员工的职务，工资待遇将随新的岗位做出相应调整。

3.7人事证明如需酒店出具的相关人事证明，员工需按照酒店的申请程序填写审批，并由部门经理批准，送交综合办公室审批办理。酒店有权决定是否出具证明。

3.8辞职/辞退/开除

（1）酒店和员工均可根据《劳动法》及劳动合同的有关规定，解除劳动合同。辞职日期以离职申请书由总经理签字后，递交到综合办公室的日期为准。（2）员工如提出解除劳动合同，需提前15天填写离职申请书。对未征得酒店同意而擅自离职的员工，酒店有权予以解除劳动合同。

（3）对于多次或严重违反酒店规章制度或触犯我国有关法律法规的员工，酒店有权与其解除劳动合同，而不需要提前通知。如员工给酒店造成经济或名誉上损失，酒店有权要求按损失程度赔偿损失。

（4）凡由酒店出资培训派出学习的员工，如没有完成培训合同中规定的服务年限而要求解除劳动合同的，还应根据培训合同中的赔偿条款向酒店赔偿培训费用及相关费用。

（5）员工离职申请书分别由部门经理、人力资源部经理、总经理依次确认，并确定准确离职日期。并在离职日期当天交还所有属于酒店的财物，包括、员工手册、工作服、更衣柜钥匙、就餐卡等。离职手续办理完毕后，由考勤员确认本月出勤天数后报总经理签字后方可生效。如损坏或丢失酒店财物，将从工资中扣除作为赔偿。

（6）超过规定天数未办理完手续和员工个人档案关系调转的员工，酒店将按该员工自动放弃处理，酒店不承担任何经济及相关法律责任，一切责任及后果由员工本人承担。

（7）具体实施细则依酒店考勤制度办理。

第四章工作时间、薪资及假期制度

4.1工作时间

员工应按照酒店规定的工作时间上班。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。酒店可根据工作需要和变化情况安排和调整员工的每日工作时间和班次。

4.2加班

因工作需要，需安排员工加班时，员工应服从部门经理的安排进行加班。酒店视情况决定支付加班工资或以补休代替加班，具体规定依酒店考勤制度办理。

4.3考勤制度

（1）员工自觉遵守酒店的考勤制度。排班表由部门经理根据酒店和部门的运营状况制定，员工必须严格遵守并执行。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意，擅自离职或私下调班，按旷工处理。

（2）所有人员都必须按酒店规定上下班签到。上下班时必须由本人签到。经部门经理批准，在工作时间内因工作需要外出酒店的员工，必须签到后进出酒店。病、事假、加班或因公外出等原因不能签到时，须事先向所在部门报告，并以书面形式及时反馈至综合办公室。

（3）员工按照部门排班时间准时在指定工作地点报到并参与点名，部门考勤员对员工考勤表不得有篡改、欺瞒行为，一经发现将严肃处理。（4）员工因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。（5）出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。各部门将指定专人负责考勤工作，并将核实情况每月报综合办公室。如部门因故需要更换考勤员，应及时通知综合办公室。由综合办公室负责对考勤员的培训和指导。

4.4迟到、早退、旷工

所有员工都应根据酒店规定按时上下班，上下班时间以考证打卡时间为准。

（1）迟到：超过规定的打卡时间，在30分钟内（不含30分钟）未到岗者为迟到；

（2）早退：未到下班规定的打卡时间，提前30分钟（不含30分钟）内脱离工作岗位为早退。迟到、早退者酒店将按规定扣除相应的工资。（3）旷工，下列情况之一为旷工一天计算： ①不按规定请假，无故不上班者。②虽经请假，但未被批准擅自离岗者。

③擅离工作岗位1小时以上者（含1小时）。④私下调班，按旷工处理。

⑤旷工是严重违反酒店规定的行为，连续或单月累计旷工3天者，将被解除劳动合同。

⑥任何员工和部门通过欺骗、包庇或假象而获准或试图获准假出勤情况属于严重违纪，酒店将对相关人员进行处罚，严重者将予以辞退处理。

⑦旷工处罚按照酒店考勤制度执行。4.5薪资管理（1）酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、政府有关规定等因素，确定员工的工资收入标准，分试用期工资和正式聘用工资。工资的构成与标准以公司制订的薪酬制度为准。

（2）员工工资将根据酒店员工现行工资等级按月支付。每月15日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日将提前或顺延。具体的工资条将分发给每位员工，若发现有差错或疑问应及时与综合办公室联系。

4.6法定节假日

员工在每个公历年可享受有国家规定的11天有薪法定假日：

元旦：一月一日

1天

春节：农历腊月三

十、正月初

一、初二

3天

清明节：按照实际日期

1天

劳动节：五月一日

1天

端午节：农历五月端五

1天

中秋节：农历八月十五

1天

国庆节: 十月一日、二日、三日

3天

鉴于酒店的工作性质及运营需要，员工可能要在法定节假日里按照部门排班表上班，员工应服从安排。因工作需要在法定节假日工作的员工，酒店将按《劳动法》及酒店的有关规定支付加班费作为补偿。

4.7病假

（1）员工因病不能坚持上班，3日内假期需填写部门经理认可的请假条。病假如超过3天，需持酒店认可的医院诊断病假条，由本人、家属及其他好友在最快时间内交给所在部门领导批准后交综合办公室审批。病假期内无工资，可占用公休假期。

（2）病假到期，应正常上班工作。如仍不能工作，则须到医院复查，需要继续休息者，应重新开病假条，不得口头续假。

（3）病假证明不得涂改、伪造等，否则将按旷工处理。

4.8事假

（1）员工因各种原因需请假的，可填写事假条。

（2）主管及以下人员连续请事假天数在三天以内的，由部门经理批准；凡连续请事假天数超过三天不到七天的，经部门经理批准后，须交至综合办公室审核批准。超过七天假期需经总经理批准。事假期内无工资，可占用公休假期。（3）部门经理以上人员事假申请需由总经理批准。

4.9婚假

（1）在酒店连续工作满半年以上，并达到符合国家规定的法定结婚年龄的正式员工（女：20周岁，男：22周岁），可享受带薪婚假3天。

（2）在酒店连续工作满半年以上，符合晚婚条件的员工（女：23周岁，男：25周岁），可享受7天带薪婚假（含法定假）。

（3）婚假应提前15日向部门经理提交婚假条报办公室审核，得到批准后附上结婚证复印件上交综合办公室方可生效。

4.10产假

（1）在酒店连续工作满半年以上的已婚女员工享有产假，产假为60天。（2）酒店根据需要，对妊娠6个月的女员工可安排休息（妊娠假按产假处理），产假不能超过3个月。（3）女员工产假期间不享受酒店任何待遇，按事假处理。

4.11丧假

（1）员工的父母、配偶、子女、配偶的父母去世时，享有三天的有薪慰唁假。

（2）员工的同胞兄弟姐妹、祖父母等去世时，享有二天有薪慰唁假。

（3）员工应在休假前提出书面申请，假期超出部分按事假处理。

第五章员工福利及设施

5.1工作餐

酒店设有员工餐厅，员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度。如果餐卡遗失，员工必须向综合办公室汇报，并补办新的餐卡，收取相应费用。

5.2工作服

（1）酒店根据员工的岗位提供工作服，员工工作时必须穿工作服。工作服不得与便服混穿。未经酒店批准不得在工服上佩带其它饰物。（2）员工制服将按酒店规定在制服房领取。

（3）除非有特别工作要求并取得部门经理的事先批准，员工不得将工作制服带出酒店或在酒店范围外穿着工作制服。

（4）员工须妥善保管和使用酒店提供的员工制服。员工制服是酒店的财产，员工必须对制服的使用不当而造成的损坏进行赔偿。

（5）离职时工号牌须交还综合办公室，否则将扣缴相应的金额。

5.5娱乐活动综合办公室将不定期地为员工举办丰富多彩的文体活动，以丰富员工的生活，增进员工的身心健康，促进团队合作，欢迎员工踊跃参加。

5.6员工通告

（1）酒店在指定地点设立员工公告栏，刊登的主要内容为员工活动、员工的晋升和任命、客人意见反馈、酒店通知、酒店消息、奖励处罚公告及酒店有关政策等。

（2）员工不得在上班时间，通过宣传、印刷品、小册子或其他方式为个人或社团进行非本酒店正常业务的宣传。员工在从事本职工作时，不许从事与本职工作无关的任何业务活动。

（3）未经酒店允许，任何员工不得在公告栏或酒店其他任何地方散发或贴附通知、标语、信件或其他物品。

第六章培训与发展

6.1员工培训

（1）员工是酒店最重要的资源。酒店为员工提供一切机会进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人的发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。

（2）员工必须参加酒店或部门安排的一切培训。一般情况下，培训活动将安排在上班时间内。如培训时间赶在员工的休息日，员工必须按要求准时参加，而不给予任何补休。缺席培训课程按旷工处理。培训成绩将作为晋升和表现评估的依据。

6.2培训项目

为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，酒店从员工入职之日起，不断安排员工参加入职培训、技能技巧培训、语言培训、管理知识和礼貌礼仪培训、酒店内跨部门交叉培训以及前往连锁酒店接受的培训等。

6.3培训的管理

员工在培训前、培训中和培训后需按照酒店的相关管理条例办理和执行。

（1）培训考勤

培训考勤是对受训员工切实有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要，迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。

（2）培训记录及档案

培训记录及档案是员工在酒店发展和成长的记录。酒店为员工安排的各项培训均由综合办公室负责记录和管理，并存入酒店的人力资源管理系统。

（3）酒店鼓励自学成才,欢迎并感谢员工向部门经理或综合办公室提出关于培训与职业发展需求的意见和建议。

第七章道德行为准则

7.1道德行为准则（1）所有员工须遵纪守法，执行规章，服从分配，听从指挥，以主人翁的态度关心酒店的经营管理，爱护酒店财产，反对浪费。员工之间、上下级之间，部门之间团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准隐瞒包庇犯罪和违反纪律的现象。

（2）如在酒店内拾到客人或同事遗失的物品，应立即上交综合办公室。并做好记录，以便进行失物招领登记，严禁非法扣留不属于自己的财物。（3）严禁员工在酒店内以任何形式索取金钱，如向供应商、客人、旅行社、导游、出租车公司等索取佣金，小费或其它好处。

7.2礼貌礼仪

（1）精神抖擞，表情轻松, 垂直站立，步伐快捷。

（2）工作中要处处礼貌，主动热情，始终面带微笑。见到客人、上司和同事，要主动打招呼问好。尽力记住对方的名字，在问候时称呼对方的姓名。

（3）在任何时候都应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和诚实热情的态度，使用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪。

（4）与人交谈时，都要保持视线接触，身体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所说的话。不要打断对方的讲话，等到对方停下来再说话。

（5）接听电话必须按照酒店规定的电话礼仪标准。

（6）工作时间内不准大声喧哗，追逐打闹，奔跑，扎堆闲谈，语言粗俗。（7）工作时间禁止睡觉、听录音、看音像制品及书报杂志等。

（8）在酒店内，禁止手牵手或勾肩搭背。（9）保持良好的个人卫生习惯，每天洗澡，经常洗手，特别是在饭前饭后及使用洗手间后。早晚刷牙，饭后漱口。（10）工作时不许抽烟、嚼口香糖、吃东西。

（11）为避免有口臭或体臭，不吃有异味的食品，如大葱和生蒜等。（12）不许在公共场合打哈欠和咳嗽。如不能克制，请转身并用手掩住嘴(最好是常备手巾或纸巾)。

（13）不许抠鼻孔，抠手指甲或做其它小动作。耳部保持清洁，无耳垢沉积。

7.3仪容仪表

（1）头发

①头发整齐自然，无头屑，随时保持干净、干爽、整洁，禁止染发。②员工带网头花盘于脑后,不准带发箍和其它发饰，前发不得盖住眼睛，不得扎马尾。

③男员工及时理发，头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，不准剃光头，不得梳剪过于夸张的发式，不得留鬓角。

（2）面部

面部应保持清洁、健康的状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。男员工不准留胡须。

（3）化妆

女员工不允许化浓妆，应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影），用餐后需及时补妆。男员工不允许化妆。

（4）手和指甲双手保持清洁指甲必须干警、修剪整齐，长度不超过指肚，餐饮部员工不得涂指甲油，非餐饮部员工可涂透明指甲油，但不得有剥落。

（5）口腔

上班前不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味，齿缝无食品残渣无口臭，饭后及吸烟后应漱口。

（6）饰物佩件

①只允许戴结婚戒指，戒指不宜过大和过于显眼，鉴于安全和卫生，厨房和餐饮部的员工不得带戒指，只可佩戴一副非坠式耳环，不准戴项链、手链和脚链。

②在制服外面除工号牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，制服上不得有其他任何饰物。

（7）制服

①保持干净、整齐，合体，没有褶皱，无异味。

②爱护自己的制服，并按时交到洗衣房清洗或修补，保证没有扯裂、洞眼或撕破。

③正确并整洁地穿好全部制服出现在工作岗位上，酒店发放的领带、领花、皮带、围裙和帽子等都必须作为制服的一部分随时穿戴，位置要适中得体。制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内不可挽起袖口或裤脚。

④着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西，口袋内的东西不得鼓鼓囊囊或有外露。

（8）鞋袜员工工作时间穿黑色鞋子及长筒袜或短袜，应保持完好，无抽丝，无破损，不松弛脱落。皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。

（9）香水

不可以用味道浓烈的香水/古龙水，只可使用气味柔和的香水。

7.4站姿、坐姿、走姿

（1）仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

（2）就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：

---坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

---将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

---在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

---趴在工作台上。（3）行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

---尽量靠右行，不走中间。

---与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

---与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

---与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

---引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

---上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

---客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

7.5安全检查

（1）所有员工出入酒店必须经过酒店指定的员工通道。

（2）所有员工上下班离店时，必须主动配合安全人员工作，开验包裹。凡携带非私人物品离店，必须有相关部门经理批准签发的出门证，携带物品必须经保安部审验。

7.6私人访客，电话和信件（1）员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理批准后方可在酒店指定地点接待访客。

（2）员工在工作时间内，未经部门经理批准不得使用酒店电话拨打或接听私人电话。

（3）一线员工因工作需要，手机在工作时间内必须调成震动状态，且不能在客人面前或是对客区接听或拨打。

7.7爱护酒店财产和设施

（1）保持工作环境干净整洁，保持公共场所如工作区域、员工餐厅等酒店所有区域整洁卫生，严禁随地乱扔杂物、随地吐痰。

（2）按照安全规则使用机器、设备，保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。

（3）不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙、柜等），一旦发现，即刻解除劳动合同，并要求赔付维修费。

（4）任何盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出酒店，或从顾客、其他员工处出偷窃财物，均属严重过失，依照酒店处罚条例进行处罚，必要时交由公安机关处理。

（5）未经酒店书面同意，员工利用工作之便向酒店其他员工或非酒店人员提供属于酒店的物品，酒店视其情节严重程度，给予最终警告或立即开除的处理。

7.8有关设备、设施及钥匙的使用规定（1）客用卫生间：除酒店部门经理以上的高级管理人员外，其他员工任何时间不得使用客用卫生间。

（2）员工不得使用酒店为宾客提供的一切服务设施。

（3）酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，按类别的不同，将受到不同的纪律处分，并做相应的赔偿。

7.9能源节约

由于酒店的发展与员工的福利有赖于酒店设施的高效运作，酒店鼓励大家协作节约能源。

（1）使用有效节能电灯，离开房间随手关灯，关闭一切不使用的电器设备。

（2）不浪费纸张、纸制品。

（3）用水、关紧水龙头，不浪费食品。

（4）上两层或下三层楼应尽量使用楼梯。

（5）废物回收，变废为宝。

7.10客人投诉的处理

（1）在接待投诉客人之前要尽可能收集更多的事实真相。保持头脑冷静，不要慌张。

（2）选择合适的会见地点，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。细心聆听，与客人有目光交流，不打断客人的谈话，真诚地表示理解客人的感受。并诚恳的向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意，并对于客人提出的意见表示感谢。找出问题的根源，立即采取补救措施，有紧迫感且要谨慎小心的处理投诉。处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。

（3）如依实际情况需给予客人适当的赔偿，必要时，应请示部门经理，寻求更好的解决方法。如需进一步处理，员工须向客人解释下一步将在何时，由何人执行，并告知预计完成的时间。

（4）确保客人对解决方案表示同意后落实解决方案，做好跟进工作，让客人满意而归。

（5）处理完投诉后要立即将投诉事件的报告向部门经理做书面汇报。为了防止类似问题的再次发生，部门经理需组织员工进行讨论、分析和总结，并且每次部门要做案例分析报告存档留底备查。

第八章员工奖励与违纪行为及处罚措施

8.1员工奖励

为了表彰先进员工，激励员工的士气和表扬他们的杰出表现和成就，以提高团队总体素质，酒店将向下列员工颁发奖励证书和奖品：

---月优秀员工

---优秀员工

---因诚实、勇敢或其他突出成绩而获得特别奖励。

8.2员工处罚：

为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工。纪律处罚等级：轻微过失、过失、严重过失、记过、辞退、开除。

---轻微过失、过失均以部门实际处罚决定为准；

---严重过失予以扣除当月工资的5%—10%；

---记过予以扣罚当月工资额的15%—25%。

8.3轻微过失：有下列行为之一者，将被处以轻微过失处分；

（1）迟到早退、用餐超时、擅离职守。

（2）不使用指定的员工通道。

（3）仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴工号牌。

（4）下班后无故逗留在酒店范围内。

（5）工作时咀嚼口香糖或零食。

（6）在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。

（7）工作或服务效率不佳。

（8）疏忽或不小心毁坏酒店财物，程度不严重者。

（9）工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。

（10）在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生、浪费粮食。

（11）吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。（12）在非吸烟区吸烟。

（13）未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。（14）上下班不签到。

（15）不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。（16）不遵守健康卫生制度。

（17）不报告导致客人投诉的事件。（18）不与客人打招呼。

（19）对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。

（20）违反操作程序，尚未导致事故者。

（21）其他轻微违反酒店管理规定的行为。

8.4过失：有下列行为之一者，将被处以过失处分：（1）擅离工作岗位或串岗。

（2）在工作柜内存放食品和饮料。

（3）使用酒店的电话及设备办理私人事情。

（4）工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。

（5）对客人不礼貌，高声与客人说话。

（6）当值时睡觉。

（7）在店内私自烹调饮食。

（8）当班时私自会客。

（9）当值时喝酒或酒后上岗。

（10）未经批准身着酒店制服离店。

（11）旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。（12）未经允许进入客用区、洗手间。

（13）未保管好钥匙、磁卡。

（14）与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。

（15）渎职工作质量一再达不到标准。（16）将酒店用品扔进垃圾袋。

（17）在酒店门、窗、电梯间、走廊、等场所乱写乱画。（18）违反安全工作规则。

（19）不遵守员工餐厅的管理规定。

（20）在酒店范围内，拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查。（21）拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。（22）第二次轻微过失处罚。（23）其它较严重过失行为。

8.5严重过失：有下列行为之一者，将被处以严重过失处分：（1）第二次过失处分。

（2）代人签到或委托他人签到。

（3）因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。

（4）因无责任心导致错单、跑漏帐。

（5）在禁区内动用火种。

（6）玩弄灭火器或保安设施。

（7）在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。（8）其他严重违反酒店规定的行为。

8.6有下列行为之一者，将被处以辞退或开除处分，以上处分予以扣罚事发当日前所未发放的全部工资并追究经济赔偿：

（1）未经酒店授权与其它公司或个人交易。

（2）可能使他人生命安全处于危险的行为。

（3）未经授权使用酒店车辆、设备、器械。（4）未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分经济等关系。

（5）拾到财物不上交。

（6）未经书面同意连续或累计旷工三天。

（7）未经批准利用酒店电话打长途电话。

（8）向客人提供劣质服务导致客人投诉。

（9）未经同意打开或触动客人财物。

（10）发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。（11）未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。

（12）未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。

（13）偷窃客人、酒店或员工的财物。

（14）超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。（15）故意破坏酒店财物、设备设施。

（16）和客人、上司或同事发生任何形式争吵、斗殴。（17）在酒店内私藏毒品等违禁物品。

（18）递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。

（19）截留帐款或服务款项。

（20）协助客人逃帐。

（21）采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。

（22）玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。（23）未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。

8.7处分取消在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，由部门提出书面申请，综合办公室审核通过后处分可以取消。

具体内容依照酒店奖励与处罚的相关制度执行。

第九章员工申诉

9.1在员工感到受到不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到有疑问时，可以向其所在部门的主管提出。

9.2员工如果认为问题在部门主管处没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。部门经理应立即处理员工申诉，并尽快给员工作出圆满的答复及决定。

9.3如果员工对部门经理的决定不满，可以直接向综合办公室申诉。综合办公室在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。

9.4员工如对人力资源部的答复不满意时，可以向酒店总经理提出。总经理将审核该员工及经理、综合办公室主任提供的书面材料，听取他们的陈述，并在必要时调查后作出决定。

9.5所有申诉的事宜都会严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。管理层采取必要的措施保护投诉者。

9.6员工可通过无记名形式将意见投递在总经理意见箱内。第十章消防安全知识

11.1什么是火灾，火灾的发展过程

凡是在时间和空间上失去控制,造成物质损失和人员伤亡的燃烧现象称为火灾。室内发生火灾的发展过程，首先是从初起阶段开始，一般固体燃烧时在10-15分钟内火源面积不大，烟和气体对流速度比较慢，火焰不高，因此火势向周围曼延的速度较慢。这是灭火的最好时机。发展阶段，如果初起火灾未能及时控制和扑灭，则燃烧强度增大，温度升高，可燃材料被迅速加热燃烧。最猛烈阶段随着燃烧时间的延长，燃烧温度急剧上升，燃烧速度不断加快，燃烧面积迅猛扩展，使燃烧发展到猛烈阶段，在燃烧发展到高潮时，火焰包围了所有的火灾情况是最复杂的，损失最惨重的。自息阶段，无法抢救的情况下有让他自息自灭。

11.2如何预防火灾

据统计全国发生火灾的90%以上是违章操作造成火灾，因此，我们要严格按照操作规程办事，防止火灾的发生，我们每个岗位都要防止发生火灾。

（1）客房工作人员要做到以下几点：

①建筑装饰材料要经过防火处理，使用非燃或阻燃材料。

②常检查电器线路的导线、开关、插座不得超负荷用电。发现有松动、打火、有异味，要及时报修防止发生火灾。

③严禁旅客携带易燃、易爆物品进入客房。旅客不得自行使用自带电器。④不准在大楼内燃烧垃圾，需要动火，需报保卫部办理动火证。⑤劝阻旅客不要乱扔烟头，不躺在床上吸烟，离房时要切断电源。

（2）电器设备防火工作：

①各种电器的安装与线路必须符合安全规定，检测、调试合格后方可投入使用。

②电冰箱、洗衣机、绞肉机等要接地线，配电室要作防火处理，配置性能良好的灭火器材。

③各种灯具凡与木龙骨靠近的地方，应加石棉垫或石棉板作隔热层。④严禁非电工工作人员和旅客私接电源。⑤电气焊工必须有上岗证。

11.3酒店消防器材的运用

（1）干粉灭火器使用范围及使用方法：

①干粉灭火器上的英文字母代表灭火物质，A代表可灭固体火灾，B代表可灭可燃气体、液体火灾，C代表可灭电器火灾、带电的电气线路火灾。

②干粉灭火器（BC型）可用于扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，干粉灭火器（ABC型）还可扑救固体物质火灾。但不能扑救轻金属火灾。

③使用方法：灭火时，将手提式干粉灭火器提到火场，拉掉拉环插销，将喷嘴对准火焰根部按下压把，干粉即可喷出灭火。喷粉要由近及远向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。灭油火时，喷粉不要冲击油面、以防飞溅，造成灭火困难。3公斤有效喷射距离2.5米，喷射时间8秒钟，按下压把不能放开，否则中断喷射，不能再喷出干粉。

（2）1211灭火器使用范围及使用方法： ①1211灭火器是指充装卤代烷灭火剂的灭火器，主要扑灭易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，不能对固体物质如竹、木、纸、织物等表面火灾的扑救。尤其适用扑救精密仪器、计算机、珍贵文物及贵重仓库物资的初起火灾，能用于扑救汽车、宾馆等场所的初起火灾。

②使用方法：手提式1211灭火器使用时，应手提灭火器迅速赶到起火点。首先拔掉保险插销，用右手紧握压把，左手扶住喷射软管前端喷嘴（没有喷射软管的左手挟住灭火器底围）对准燃烧处喷射。灭火时应把喷嘴对准火焰根部，由近而远，左右扫射并迅速向前推进，直至火焰扑灭。喷射距离1公斤2.5米、2公斤3.5米、4公斤4.5米，喷射时间6-8秒。

③消防水带运用：在用消防水带进行灭火前，可先按下消防箱里面的报警按钮，消防中心接到报警时要注意压力报警，报失压报警时启动消防大泵进行补水灭火。灭火人员要拉出水带，安装消防喷枪需用两个人扶住水枪，另用一人安装消防带，开启消防栓阀门，进行灭火，使用时不要让消防水带打卷，要畅通。

11.4发生火灾时报火警的方法：

（1）发生初期火灾应立即报告酒店消防中心打电话：内线号码8119，报告失火地点，燃烧物品，火势的大小。消防中心会派人前去协助灭火。在报火警同时要充分利用灭火器材进行扑救灭火。

（2）消防中心接到烟感探测器、温感探测报火警，会打电话到各部位询问。怎样判别、怎样检查，接到电话后楼层工作人员要看烟感探测器上面的指示确认灯是否亮，报火警的烟感器上的红灯亮就知道这个烟感探测器报火警，工作人员要认真检查，周围有无糊味、冒烟、着火等异常现象。如检查正常要报告

消防中心，如有冒烟、糊味、着火现象，应立即组织人员使用灭火器灭火。要及时向消防中心报告情况，按第一条办理。

11.5遇到火灾怎样组织灭火：

发生火灾时消防中心接到报警后要及时通知有关领导，在现场组织人员进行灭火，消防中心进行消防广播组织旅客进行疏散，并派人保护现场，根据火情情况及时报告市消防支队进行灭火。

11.6遇到火灾怎样组织客人疏散

楼层工作人员听到消防广播，有序的通知客人进行疏散撤离到安全地带，一般情况下工作人员要注意问题如下：

（1）我们酒店的安全疏散通道是员工电梯间外的步梯间，因为那里有增压送风和步梯窗户，打开进行自行排烟保持楼梯间为少烟区，从而可进行安全疏散。过防火门后要马上关闭，防止烟跟人走，在火灾发生时任何人不可乘坐电梯；

（2）楼层工作人员听到消防广播后，要稳定客人情绪，告知最佳疏散路线、疏散方法及疏散中必须注意的事项；

（3）服务人员必须发给客人湿毛巾叠起五层，捂住口鼻，在工作人员带领下，撤离起火点。带领人可用绳子牵引或喊话的方式带领客人撤到室外；（4）如遇烟雾较浓，做好保护，低姿撤离，可用湿毛巾捂住嘴鼻，低势或匍匐穿过浓烟区，如呼吸困难也不能取掉毛巾；

（5）三层以下的人员可利用室内的床单或棉被、床垫扔到楼下，可用手握住窗台沿楼下去，可利用落水管进行逃生；

32（6）高层以上的人员如果出逃不及，要把门窗关严并用湿毛毯、棉被封堵门缝，用水浇门窗，以等待救援，不可跳楼；

（7）自身着火可脱掉衣服，或在地上打滚灭身上之火，千万不要奔跑，不要大呼小叫，这样吸进毒气更大。

11.7工作人员遇到火灾怎样保护自己

在发生火灾时，工作人员要保护自己，才能更好疏散客人救护他人。要做到如下几个方面：

（1）接到消防中心告知烟感报火警的房间，首先检查门缝是否有烟冒出，无烟应用手摸门热不热，如果无烟无热，要小心开门，少开一条缝看里面情况如何，如果里面烟大要及时把门关严迅速报警，并拿灭火器、用毛巾捂住口，到房间用灭火器灭火，如无异常，细心检查房间有无其它不正常情况，及时向消防中心反馈；

（2）遇到火灾自己要沉着、冷静，迅速通知客人进行疏散，要通知到所管辖的所有房间，如清查房间确实无人，自己也要迅速撤离危险区；工作人员也要按照客人逃生方法进行逃生。

11.8酒店应对哪些物品需定点存放和设立禁区

酒店应对易燃、易爆和化学毒品应指定地点存放，设立禁区。

11.9对服务人员的安全服务的要求为：

（1）服务人员要熟悉本宾馆安全设施，会用消防器材和懂得基本电器知识，懂得有关安全操作规则；

（2）服务人员要坚守岗位，客房钥匙不离身，不准带亲友进入宾馆内；

33（3）在日常服务、进房整理等工作中，要勤检查，注意烟火及易燃、危险物品、电器设备等不安全因素，发现问题及时处理、报告并做好记录；（4）安全防范工作应做到内紧外松，熟悉本楼宾客特征，发现来访者及住店宾客有反常言行，及时通知友邻部门配合注视并报告。

11.10消防工作的方针和原则

消防工作的方针为 “预防为主，防消结合”；酒店消防工作的原则为“专门机关与群众相结合”。

11.11消防“四懂”、“四会”的内容

四懂：懂本岗位火灾的危害性、懂预防措施、懂扑救方法、懂疏散方法。四会：会报警、会使用消防器材、会扑救初期火灾、会组织人员逃生。

11.12酒店的消防设施

酒店的消防设施有：消防栓、灭火器、自动喷淋灭火系统，自动感烟报警系统等。

11.13灭火的基本方法

（1）灭火的基本方法有四种，即冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。（2）冷却灭火法：就是将灭火器直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度降低到自燃点下，从而使燃烧停止。

（3）隔离灭火法：是将燃烧物与附近可燃物质隔离或者疏散开，从而使燃烧停止。

（4）窒息灭火法：即采取适当的措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空中的氧含量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。

34（5）抑制灭火法：是将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，中止链反映而使燃烧反应停止。

11.14不能用水扑救物质或设备（1）比水轻而不溶于水的溶剂；（2）遇水能引起燃烧或爆炸的危险品；

（3）熔化的铁水、玻璃水、灼热的金属和矿渣；（4）高压电气设备装置的火灾；（5）高温电气设备的火灾；（6）燃烧的油锅。

11.15客房的防火措施

（1）牢记“太平门、灭火器、消火栓”的位置；（2）熟练掌握灭火器的使用方法；

（3）明确在特殊情况下自己的任务及作用；

（4）在日常工作中要控制火花的产生和重视易燃品的归位。

11.16服务员应经常向宾客做好哪些防火宣传（1）说明消防通道、消防设施情况；（2）不准卧床吸烟；

（3）烟头、火柴梗不要乱扔乱放，应放在烟灰缸内；

（4）入睡前应将热水器、电视机等关闭；（5）人离开房间时，应将房内电灯关掉。

11.17消防防范措施：

35（1）不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。

（2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。（4）员工不得擅自动用消防设备设施。

第十二章附则与修改

12.1《员工手册》是为本酒店员工编制的工作指南，以使员工了解酒店的概况、规定，明白员工的义务和权利，员工需妥善保管，以备查阅。

12.2《员工手册》人手一册，入店之日发给员工保存，离店时交回酒店综合办公室。

12.3酒店可依据酒店相关政策、规定、业务情况等实际情况需要，适时对本手册作适当的修改或补充。

12.4本《员工手册》中的规定如有未尽完善之处，可按酒店其他规章制度办理。

12.5本《员工手册》解释权归属酒店人力资源部，内容修改由综合办公室负责。

12.6我如何做一名优秀员工？（1）我以我整洁的仪容仪表为荣。

（2）面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。

36（3）我总是用尊称来称呼客人。

（4）我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。（5）我熟悉自己的工作程序。

（6）我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。（7）我为客人引路而不是指引方向。

（8）解决客人投诉是我的职责。

（9）我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。（10）我总是称赞我的酒店。

12.7个人承诺

本人已收到酒店所发《员工手册》，现已仔细阅读并完全理解和接受手册之全部内容。在任职期间，本人同意将严格遵守本手册中所列的各项规章制度和条款。本人知道酒店可能随时对本手册的内容进行修改或补充，而无需事先通知。

离店时本人会将这本《员工手册》归还酒店。如有遗失或损坏，本人愿意按酒店规定的人民币20元赔偿酒店。

酒店管理手册试卷

第一篇：酒店管理手册试卷

第二篇：酒店管理员工手册

第三篇：【酒店管理】如家运营手册

第四篇：酒店管理试卷A

第五篇：酒店员工管理手册（共）

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酒店员工手册[最终定稿]