第六部分售后服务及承诺(DOC)

第一篇：第六部分售后服务及承诺(DOC)

第六部分 售后服务及承诺

1、服务承诺......................................................384 1.1保修期承诺.................................................384 1.2售后服务原则...............................................384 1.3售后服务目标...............................................384 1.4服务网点设置...............................................385 1.5售后服务内容...............................................385 1.6响应时限...................................................387 1.7备件供应...................................................387

2、技术培训......................................................387 2.1培训方法及师资力量说明.....................................387 2.2培训计划...................................................388 2.3培训方法...................................................389 2.4培训内容...................................................389 2.5培训教材及文件.............................................390 2.6培训地点...................................................390

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1、服务承诺 1.1保修期承诺

为了能有效地管理和维护弱电系统，我公司将为本工程提供全面、及时和优质的售后服务。针对本工程智能化系统工程的售后服务，本公司作出如下郑重承诺：

 我公司对本系统工程的质量保修期限为竣工验收后一年。 我方保证所提供的系统设备是全新的、未使用过的。

 我方保证按ISO9000系列标准或相应的质量管理和质量保证体系，对本系统工程的各个环节进行严格的质量管理和质量控制。

 我方保证所提供的系统设备在正确安装、正常使用和维护保养的情况下，具在使发包方满意的使用性能和使用寿命。

1.2售后服务原则

用户至上、质量第一、服务优质、响应及时。

我公司一贯认为客户的成功才是我们的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。我们即要为用户建设优质的系统，同时一定要为用户培养一支过硬的技术队伍。

1.3售后服务目标

我公司多年服务于智能化建设行业，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们希望能积极参与相关单位的多方位合作，本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为本工程提供优质的售后服务，服务目标如下：

a保修期内的服务目标：我们将同设备生产厂商一起对本工程的设备提供为期12个月的保修。在保修期内，本公司负责对其提供的设备进行维修，不收取费用。同时，保证在接到通知后4小时内到达现场，48小时内完成修复。

b保修期后的服务目标：在为期一年质保期内，系统免费维修、维护、软件 384 升级；保修期过后，本公司对本项目终生提供备件和保养服务，向用户提供免费的技术咨询服务。双方签订有合约的有偿服务。合同范本主要内容如下：

1服务范围：本次设计的弱电系统及相关设备的维护，维修。2服务期限：项目终身。

3服务内容：系统维护，设备维修，零部件供应。工作包括对原有设备的常规检查，调整和润滑。具体操作程序及内容：

（1）定期派员对系统进行巡查，巡查周期每月1次，同时作好巡查记录，交业主备案。

（2）每年的上半年和下半年各对室外设备部件保养1次，保养内容包括除锈，喷漆，上油，紧固等。

（3）合约期满后，业主方如需本公司提供终身维修服务，本公司愿与业主协商另定维修协议。

4服务费：本公司承诺对维修工作只收取设备成本费用，免收服务费。5不负责任的内容：人为或不可抗力造成的损坏。

6双方负责的内容：招标方应及时支付相关维修费用，提供良好的系统运行环境；投标方应及时，快速的进行系统维护。7招标方保留是否签此合同的权利。8其它事宜，协商解决。9提供终生的软件免费升级服务。

1.4服务网点设置

公司总部对本工程提供全面的技术支持，配备专业技术人员跟踪本工程直至工程完成。

地址：杭州市体育场路379号6楼 邮编：310006 电话：0571-85172801 转真：0571-85172614 1.5售后服务内容

本公司售后服务内容包括有：电话支持、现场服务、设备维修与更换、系统故障报告和系统故障预防措施、软件版本升级与增强、定期拜访等。

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1、电话支持

我们在接到甲方的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同甲方取得联系，了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉甲方预计的解决问题的时间。

2、现场服务

对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于系统故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。

3、设备维修与更换

我们和设备生产厂商将共同保证本工程所用设备有充足的备件供应。各厂商一般均设有零备件中心仓库，以方便用户快速地更换零部件，以确保本工程的顺利实施和运行。一旦设备发生故障，我们将及时从中心的备品备件库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备，维持用户系统的正常运行。

4、系统故障报告和系统故障预防措施

我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用现有的电子邮件系统和电子公告板，随时发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。

5、软件版本升级与增强

我们对所提供的所有软件产品提供3年的免费升级。其升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。同时，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证本工程用户在实际应用环境中的正常使用。

6、定期拜访

386 系统进入运行阶段后，我们安排工程师每个月定期拜访，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应，此过程将持续12个月。在此后的12个月内，我们还将安排工程师每3个月定期拜访，对系统进行维护。

1.6响应时限

电话支持：技术支持与服务时间为8:30—17:00，周一至周五（国家法定的休息日和节假日除外）；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系（7*24小时响应），我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。

现场支持：对于通过电话无法解决的问题，我们派出工程师到现场为用户解决问题，其具体响应时间原则上框定在2小时以内。

电话支持：原则上框定在1小时以内

问题解答与资料发布：原则上框定在1小时以内 人员赴现场解决：原则上框定在4小时以内

1.7备件供应

我方将对各种型号的设备提供足够的备件，附件和易损件并保证是原厂生产的产品，以满足设备正常运转的需要。

我公司承诺在免费维修期后，保证以不高于在浙江购买的一般价格，终生提供备件和保养服务；并按其在浙江地区同类产品的最优惠的价格提供保养服务。

向用户免费提供技术咨询服务。

2、技术培训

2.1培训方法及师资力量说明

我公司将对买方的系统运行保障人员及操作人员进行免费培训。培训包括系统操作培训及系统技术、维护培训等。

为使使用的有关管理人员、工程人员、技术人员及操作人员能有效地使用与管理我公司提供的智能弱电系统，特别制定此培训机会，其特点为：

 培训人数不少于3位，培训时间不少于二个月。 全部培训课程都是针对本项目的弱电系统工程而编写。

 整个培训课程是分开多个模块，分布在整个工程的不同时间，容许业主

387 有关人员吸收到最多有关资料。

 培训方式包括工厂培训和现场培训，保证有关人员有足够的现场工作训练。

 建议建设方指派3位或3位以上今后负责大厦运行与管理的管理技术人员从工程一开始就介入工程的全部内容。

（1）培训方法

1）对使用人员的操作培训（但不仅限于如下） 系统概述，包括系统的构成和功能  系统操作程序（常见故障的排除） 系统运行数据  现场操作实习

2）对系统运行保障人员的系统技术、维护培训  系统概述，系统原理

 系统各部件的检查，系统的调整和维护  系统和部件的故障排除  认证工程师培训（2）师资力量说明

我公司培训师资力量主要由本工程项目经理、各相关专业负责人及技术员（具有相关系统工作经验2年以上）组成。

2.2培训计划

为保证系统长期，正常，安全，可靠地运行，除了科学合理的设计和严谨规范的施工以外，还应对操作管理人员进行定向培训。通过培训，使学员能在应知方面掌握系统设计指导思想和设计原理，尤其对接口，软件，通讯协议，前端设备等关键部分作重点介绍。在应知方面还要掌握设备，器材的名称，规格，性能，技术要求和临时替代品及日常养护知识。在应会方面应能熟练地操控设备，使用检测用的工器具和仪器，判别和排除常见故障，掌握操作规范和要领。在建设单位认可培训开始的1个月前推荐培训材料，培训后的人员能熟练操作设备，了解设备结构，工作原理，并能排除一般故障。

388 2.3培训方法

根据各子系统的特点，采取集中授课和现场培训相结合的方法进行。1.工程师的培训

在各子系统进行调试时，我公司会安排业主的2-3位有关工程师与我公司的项目工程师一起工作，令他们有软件编写、系统操作使用的实际经验。

2.技术人员的培训

从现场调试开始，我公司会安排业主的有关技术人员与我公司的工程师一起进行调试工作，通过调试实践，进行现场培训，让有关的技术人员更加了解个子系统。

3.一般操作人员的培训

我公司的系统造作易学易懂，即使是不具备经验的人员也可在短期内掌握，但考虑到操作人员的水平参差不齐，为达到统一的效果，我公司计划对操作人员进行基本的操作培训。

2.4培训内容

1）对应知部分，对设计思想，设计原理，对照已有的设计图和有关标准（规范）进行集中授课。让学员能看懂原理，框图，流程图和各种标准的图形符号，代号，了解有关的专业名词，参数和技术指标。

2）对应会部分，结合系统中使用的设备，器材等实物和说明书，在施工现场或机房内进行实地讲解，掌握设备使用操作程序。

3）在施工现场对施工方案，操作规范，调试步骤等分阶段授课，掌握接头，接口，节点，协议，工作面的操作手法和要领。要求学员动手操作并达标。

4）模拟故障排除。向学员讲解故障现象和判断故障的思维逻辑与技巧，使学员掌握常见故障的排除方法。

5）学员可分阶段参与施工，以提高其动手能力，但不做劳力。6）向学员介绍常用工具和检测仪器的维护和使用方法。

7）在保修期内，学员应参与系统例行检测和维护工作，并做书面记录。8）教员由我方的工程师和项目技术主管担任。

9）教材由本本公司结合专业标准和技术规范编制教学大纲（讲义）发给学员，人手1份。

389 10）具体时间安排，可根据工程进度和学员自身基础以及理解能力，灵活掌握。

2.5培训教材及文件

1）龙游电力生产调度大楼弱电工程使用说明书； 2）龙游电力生产调度大楼弱电工程系统设备安装手册； 3）龙游电力生产调度大楼弱电工程方案设计； 4）龙游电力生产调度大楼弱电工程施工图纸； 5）龙游电力生产调度大楼弱电工程维护手册。

2.6培训地点

对系统知识整体培训在本公司办公地，对现场操作、各系统框图的理解在现场办公室，也可与甲方协商决定。

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第二篇：@售后服务承诺

淄博爱迪尔计算机软件有限公司售后服务承诺

1.淄博爱迪尔计算机软件有限公司对本公司生产的检测仪做出产品品质承诺，做出该承诺的前提是在正常运行条件下使用和维修该检测仪，保修期为12个月（自检测仪交付到达第一位客户之后的12个月），超过12个月，更换及维护部件按故障维护维修标准收费一定费用。

2.该承诺仅限于零配部件的维修和更换，这些零配部件是淄博爱迪尔计算机软件有限公司认定是故障的部件。

3.该承诺仅适用于在淄博爱迪尔计算机软件有限公司或淄博爱迪尔计算机软件有限公司授权的服务中心进行。

4.故障件的维修或更换是淄博爱迪尔计算机软件有限公司在该承诺中承担的唯一义务；购买者在任何情况下都不能自行废除销售协议或请求赔偿确定故障部件造成的损失，或淄博爱迪尔计算机软件有限公司根据该承诺所做的工作之后造成的损失。

5.只有贴附于服务手册的所有承诺部分都填写完整，并向淄博爱迪尔计算机软件有限公司或淄博爱迪尔计算机软件有限公司授权的服务中心出示，本公司才会提供承诺服务。若该承诺列载所有必需的信息，包括淄博爱迪尔计算机软件有限公司的代理商和客户的签名时，该承诺才有效。

6.根据承诺替换的零部件应由淄博爱迪尔计算机软件有限公司尽快提供。若有所拖延，购买者不能因此要求延长承诺期限或赔偿由于上述拖延而造成的损失。

7.淄博爱迪尔计算机软件有限公司认可的该承诺明确代替和取代任何商业性或其它承诺。

8.淄博爱迪尔计算机软件有限公司拒绝承担由于气候引发的事故、盗窃、非法进入、拆卸、挪用、火灾或其它未预测到的不可抗力造成的任何损失的责任。

9.淄博爱迪尔计算机软件有限公司提供的技术数据应被视为是表述性质的；淄博爱迪尔计算机软件有限公司不对这些规格负正式责任，因为这些数据可能会在无事先通知的前提下依产品的具体操作性能做出修改或改装。

淄博爱迪尔计算机软件有限公司售后服务承诺不包括下列几点：

1.正常维修和材料受到正常磨损。

2.由于正常磨损，或异常的运行条件或恶劣的气候条件下颜色变化或褪色。

3.因将检测仪运到淄博爱迪尔计算机软件有限公司授权的服务中心而提出费用方面的要求或因维修检测仪造成的直接或间接损失而提出费用赔偿，包括运输、住宿和电话费用等等。

4.检测仪出现异常不是因为材料或构造缺陷，而是由于不正确使用检测仪、疏忽检测仪的维护、使检测仪出现事故或缺少维修。

若出现下列情况，则该承诺无效：

1.制造商建议的维修操作没有在淄博爱迪尔计算机软件有限公司或淄博爱迪尔计算机软件有限公司授权服务中心执行。

2.检测仪或部分检测仪没有在指定的地点进行维修、改装或拆卸。

3.疏忽检测仪的维护或错误使用检测仪。

4.检测仪或其系统的机械和电子部件经过改装后，妨碍，即使是部分妨碍了检测仪在淄博爱迪尔计算机软件有限公司提供的正常运行条件下工作。

警告：为使该承诺得到有效实施，客户必须到淄博爱迪尔计算机软件有限公司或甲授权的服务中心进行维修。承诺期间内更换的材料属淄博爱迪尔计算机软件有限公司所有。

淄博爱迪尔计算机软件有限公司

第三篇：售后服务承诺

售后服务承诺

我公司以“顾客至上、质量过关”为服务宗旨，为顾客提供长期的全方位的服务，做如下承诺：

1、售后服务人员的配备、分工明细及联系方式

2、响应服务及时间

我公司绝对保证水泥质量，对提供的水泥在需方使用过程中及使用后因质量问题而导致需方的工程质量出现问题，均由我公司承担由此而带来的全部责任。

我公司实行实时情况跟踪，做到及时发现问题能够及时解决，我公司开放全天候服务热线。在接招标人通知的1小时内作出响应，24小时内到达现场处理问题，做到用户对质量不满意，服务不停止。

3、应急处理

应急小组有关人员全天开通移动电话，所有人员工作期间一律开通移动电话。对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。发生事故次日，及时总结经验教训、并在内部发出通知、杜绝类似事故再次发生。

4、服务保障

（1）售后服务严格按照国家相关文件的质量体系文件进行控制。

（2）我公司的售后服务为服务人员获得用户的维修通知，将无条件跟踪处理，直至解决问题形成记录，否则将严肃处理当事人。

5、纠纷的及时处理。

我公司将信守承诺，本着对客户负责的态度处理一切与客户有关的事宜，有理由相信凭借我们的优质服务和公正客观的态度可以圆满解决供需双方的纠纷。

6、质量投诉的处理。

我公司有专人负责处理客户的质量投诉，保证在24小时内到达施工现场，会同客户质量管理人员对所投诉的问题进行现场办公。如客户对产品质量产生异议，我公司将严格按照招标文件规定，以施工现场留样送检质量权威机构所得检测结果作为质量评价依据。

售后服务，是水泥企业服务的重要组成部分，做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

在售后服务过程中：与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，销售人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户使用本厂产品情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（4）咨询服务；

7、售后服务工作规定：

（1）售后服务工作由业务部主管制定专门业务人员负责完成。

（2）业务员应该在客户提走产品后的3至7天内，主动联系客户，做售后第一次跟踪服务，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心。对于客户的要求、期望、投诉，一定要记录清楚并及时予以处理，能当面答复的的应该尽量答复，不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要及时报告主管领导，请示解决办法并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

如遇特殊原因致使供需双方发生纠纷，我公司有一整套应对突发事件的解决办法，我们将本着诚恳、务实的态度，可以妥善迅速化解双方的矛盾，使双方的损失降低到最低限度。

服务承诺：处理顾客投诉与抱怨的时候，我们应该：耐心听、态度好、动作快、语言得体。如遇特殊原因致使供需双方发生纠纷，我公司有一整套应对突发事件的解决办法，我们将本着诚恳、务实的态度，可以妥善迅速化解双方的纠纷，使双方的损失降低到最低。

第四篇：售后服务承诺

售后服务承诺

尊敬的客户：

欢迎选用XX公司系列产品，公司产品在出厂后，将对用户提供最优质的售后服务，保证本公司的所有产品全部符合国家标准规定的技术规范，并在此作如下售后服务承诺：

1、提供售后服务项目名称：XX项目。

2、产品运抵现场后，我公司技术人员可指导、协助客户安装、调试。

3、免费对客户操作人员进行培训，传授产品的操作、维护、保养知识。

4、本公司全系列产品质保18个月，终身维护；在质保期限内，如发现非人为因素造成元器件损坏，我公司免费维修或更换。

5、产品在质保期限外，我公司长期优先提供备品备件，只收取成本费及服务人员差旅费。

6、产品实行终身服务，为使客户方便与我公司联系，特设立了售后服务专线400-XXXXXXX。

7、对用户提出有关产品的质量问题，做到30分钟内答复；如

需派人到现场，市区3小时、省内24小时省外48小时内到达现场，使问题得到及时处理，让设备尽快地恢复运行。

8、加强与客户的联系，重视客户的意见，建立产品质量售后服务跟踪卡，健全各客户档案，并且对产品进行回访，了解设备的运行情况，以确保客户长期、安全、可靠地使用我公司的产品。

供热情、周到、专业、满意的售后服务！

XX有限公司

第五篇：售后服务承诺范文

售 后 服 务 承 诺

售后服务承诺书

1、服务及技术支持

为了保护用户的合法权益,免除系统使用的后顾之忧,河北汉佳科技有限公司向用户郑重做出如下保修服务承诺,并依此向用户提供标准的保修服务。总 则：

系统完工后本公司将提交完工确认单、维修登记表、设备配置清单并签署维护保修合同。试运行期间，我公司技术工程师将对实际操作人员进行培训，使之达到熟练操作、深入了解、完全掌握的程度。整体工程我公司负责免费保修2年（人为破坏、不可抗拒外力造成故障除外）。工程中所有安装的有关元件、设备出现问题，我公司均予以随时免费维修、更换，用户提出的与本系统相关的咨询，我公司将给予全面详细的书面解答；保修期外我公司将提供全方位免费服务，只收取直接费用。

报 修：

从接到报修电话起40分钟内响应，4小时内抵达现场,按照客户要求和规定在24小时内完修，并严格记录故障原因、提交故障报告和维修记录表。如果设备不能现场修复或修复时间超过24小时的，应为用户提供相应的代用设备。保修期内服务承诺：

在保修期内，我公司将对用户报修的设备作维修记录。超过两次修理仍不能正常使用的用户有权要求我公司更换同规格的产品（含升级产品），若无同等规格产品，用户有权要求我公司按原购机价格退货。因修理、更换、退货造成消费者损失的，由我公司承担赔偿责任。紧急响应：

无论是否在保修期内，若设备发生紧急情况，我公司保证快速响应并及时到达现场，在最短时间内解决问题。响应保障：

我公司按地区专职负责技术保障支持，设有24小时热线电话，若有需要可直接与我技术服务人员取得联系，即可获得满意的答复。定期访问：

我公司建立了定期对用户的访问制度，通过专业化的服务网络体系，定期主动了解用户的设备运行状况和满意程度，建立用户网络系统档案，有利于及时发现问题并提出建议。定访周期为3个月。电话咨询与现场服务：

一般疑问通过电话及时向用户解答，重要问题由我公司派遣技术工程师快速赶赴现场为用户演示、说明或书面服务。硬件系统的定期维护：

定期扫描现场故障隐患并排除，及时扩充、升级软件安装服务，提供系统软硬件的咨询服务及性能优化服务，使用户系统始终保持在最佳、最新的工作状态。对系统设备中需定期进行清洗、更新、检查、测试等专业操作的，我公司将按期通知并完成。硬件备件储备的保障：

我公司具有足够的备件储备，现场不能修复的故障，为了不影响用户的使用，可以随时更换设备。定期用户交流会议：

为加强用户对本公司产品的深入了解，反馈用户对产品的建议、意见和要求，直接沟通供需关系，本公司将定期举行大用户经验交流会议，不断加强公司服务质量，提高公司技术水准，把握用户思想，完善自我体系。

河北汉佳科技有限公司要求员工在工作过程中“第一次就把事情作好”为信条，同时一直非常重视售后服务和技术支持。我们认为售后服务和技术支持是企业良性发展的一步非常至关重要的环节，公司为了更好的服务于用户，通过售后服务与用户更深入的交流、不断了解用户的需求，促进公司和用户建立好长久的伙伴关系。

2、培训计划

施工前进行系统产品培训，组织相关管理者对设备厂家、其它应用工程及施工、管理规范进行观摩和学习，以便对系统产品及相关功能有详细了解。

施工其间进行安装调试培训，组织具体使用和管理人员在施工过程中同步了解系统施工原理及设备调试过程，以达到能够进行系统维护和小故障分析。

在工程结束进行应用培训，使系统管理人员及操作人员熟练掌握系统的使用

方法。

1、我公司会提前将培训计划提交贵单位；

2、请贵单位参加培训的人员参与整个系统的设计、制作、安装和调试。

3、我公司技术工程师就系统的硬件结构、工作原理、操作方法等对参加培

训人员进行详细的技术交底；

4、我公司保证贵单位参加培训的人员具有独立的工作能力；

5、我公司技术工程师向参加培训的人员详细讲解系统常见故障产生原因及

处理方法；

培训包括（但不限于）下列内容：

1、操作培训：

2、系统简要概述，包括系统构成和功能；

3、系统操作规程；

4、系统设备介绍；

5、现场操作实习；

6、维护培训；

7、系统各部分的日常检察、调整和维护。

8、系统和部件故障的判断。

培训的内容及课时分配如下：

系统构成：

系统构成及工作原理：2课时

系统管线结构：1课时

系统特点：1课时

系统操作：

主要控制设备介绍与操作：2课时

系统操作步骤：2课时

系统操作规范及疑难点：2课时

系统操作实习：4课时

系统维护：

日常维护内容及方法：2课时

基本故障诊断2课时

基本故障处理2课时

常用技术及窍门2课时