第一篇：机动车安全生产管理、服务质量保障制度1122
目录
一、汽车驾驶员岗位职责
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二、机动车驾驶员安全生产管理制度
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三、驾驶员安全业务操作规程
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四、驾驶员和车辆技术安全监督管理制度。。。。。。。。第10页
五、驾驶员服务规范和服务质量及事故处理制度。。。。。。。第13页
六、驾驶员公开承诺书
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汽车驾驶员岗位职责
1、在室主任的领导下，认真遵守交通规则和操作规程，坚守工作岗位，做好开车前的一切准备工作，服从调配，接到出车通知后，按时出车，严格执行行车计划，保证按时完成任务。
2、定期做好车辆检修，保养和清洁工作，保持车辆运行良好，安全行驶，如实记录车辆运行情况。
3、严格执行用车制度，完成用车任务后立即返回，不准私自出车（私人用车须经领导批准），严禁将车辆交无驾驶证人员驾驶。
4、爱护公物，管好汽车工具、备件、证件和车辆；车辆不乱停、乱放；
5、节约用油，做好防火、防盗工作，严禁酒后开车。
6、要有良好的驾驶作用和职业道德。认真学习驾驶技术和车辆保养知识，不断提高专业水平，努力改善服务态度，提高服务质量。
7、每天保证正常出车（包括早、晚接送人）；没有出车任务时，在本办公室等待工作，不能擅自离岗或到其它岗位 2 玩电脑游戏或做其它与本身业务无关的事。
8、在保证出车的同时，做好办公用品的采购工作，根据一线设计人员的需要，做好办公用品的物资供应工作。要树立为一线服务的思想，服务态度要好。
9、完成领导交办的其它工作任务。
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2010.3.2 机动车驾驶员安全生产管理制度
机动车驾驶员安全生产责任保证书
第一条 为了强化机动车辆运输安全管理，增强驾驶员的安全责任，有效预防道路交通事故发生，保证全公司实现安全生产责任目标。根据公司安委会要求层层签订安全责任书，安全责任落实到人的精神。制定本安全责任保证书。第二条 机动车驾驶员保证自觉履行下列安全行车职责：
1、机动车驾驶员对安全行车负有直接责任，因此必须要牢固树立安全第一的思想观念，确保人民生命财产的安全。
2、认真学习并严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》和公司各项安全行车制度及安全操作规程。
3、服从调度，听从指挥，出车时证件携带齐全，按派车单执行任务。.4、认真执行出车前、行车中、收车后安全检查制度。完成任务后及时检查车辆，并向领导汇报安全情况，及时维护保养车辆，保持车辆技术状况良好。
5、做到文明礼貌，按路线行驶，不抢道，不强超抢会，不开冒险车。
6、通过交叉路口、桥梁、隧道、漫水路段、繁华闹市、弯道、坡道及危险路面要减速靠右行，注意观察车辆，行人动态，做到礼让“三先”。情况不明，不盲目强行通过。
7、严格遵守劳动纪律，注意劳逸结合，保证驾车时精力充沛，不疲劳驾车，不酒后驾车，不将车交给无照人驾驶，未经单位领导同意，不将车交其他驾驶员驾驶，离开车辆时，要将电路开关钥匙取下，拉好手闸，锁好车门。
8、在公司内按照指定地点统一停放车辆，不在住宅区等禁止车辆通行、停放的地方行车、停车。
9、加强安全学习，努力提高驾驶水平，积极参加单位、(班组)“安全日”学习活动。
10、保证做到安全行车，圆满完成生产任务。第三条 单位领导保证为驾驶员提供下列安全服务：
1、督促驾驶员做到定期对车辆进行安全检查，对检查出来的事故隐患，及时安排维修，排除故障，使车况达到安全技术标准。车辆事故隐患不排除，驾驶员有权拒绝出车。
2、为驾驶员提供良好的安全行车环境，对驾驶员提出的合理意见，给予采纳。
3、不违章指挥。
第四条 驾驶员全面履行安全行车职责，全年实现安全行车无事故，驾驶员所在单位根据驾驶员安全行驶公里数，服务质量及盈利等情况，年底奖励驾驶员100－500元。
第五条 酒后驾车、将车交无照人驾驶，安全保卫科有 权将其调离驾驶员岗位。如果发生事故，一切经济损失全部由驾驶员本人承担。
第六条 单位领导违章指挥，驾驶员未加拒绝而开车造成事故，领导与驾驶员负同等责任，按有关规定予以严肃处理。其经济损失由领导和驾驶员各按50％赔偿。
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2010.3.2 驾驶员安全生产业务操作规程
一、车辆调度
1.驾驶员根据用车单位的要求，保证准时出车，圆满完成出车任务，做到不误事、服务好。驾驶员要衣着整洁、礼貌待人、热情服务。
2.未办理《派车单》手续的，驾驶员有权拒绝出车。出车回来后，如实填写行车记录，并每月做好一次各部门用车统计。
3.驾驶员接到出车任务后，要做好出车前的安全检查，检查车辆状况和有关证件，严格执行驾驶操作规程，自觉遵守交通规则，行车时集中精力驾驶，严禁酒后开车，不开“超载车”、“英雄车”、“赌气车”。严禁将车辆交给无证人员驾驶。
4.驾驶员完成运输任务后，要及时返回单位车库停放，做好车辆保洁和检查工作，按指定位置停车。
二、车辆用油
1.驾驶员接到出车任务后根据车辆贮油情况，向公司提出车辆加油申请，并领取加油IC卡。
2.加油时要做到加油卡与车牌号相附，不得用其他容器加油。
三、车辆安全管理
1.公司安全科要制定各部位的安全措施，经常分析研究，定期检查，发现问题及时整改纠正。建立车辆安全管理档案，记载相关事项。
2.公司安全科对司机进行思想教育，树立积极预防事故的责任感，适时地、定期地进行预防事故的教育，运用正反两方面的事例，反复讲明事故的危害性和防止事故的自觉性，牢固树立安全第一的思想观念。
3.公司安全科进行预防事故的知识的宣传，增强预防事故的自觉性。经常向司机宣传和定期组织学习交通安全法规，自觉遵守交通规则和有关纪律。
5.司机要爱护车辆，加强对车辆的维修和保养，经常保持车况良好，保持车内外的整洁。
6.司机要坚持出发前、行驶中、返回后的“三段查”，及时排除故障，保障行使安全。
7.司机要严格遵守此操作规程，集中精力，谨慎驾驶，不得疲劳驾驶。8.司机要自觉遵守交通规则，服从交通警指挥管理，不开斗气车、英雄车，严禁酒后驾车，杜绝交通事故。9.司机不得出私车或擅自将车转借他人驾驶，否则，后果自负。
10.司机执行完任务后，不论白天或夜间必须及时返回单位将车入库。
11.定期开展群众性的安全检查活动。发动群众，群策群力，定期开展安全检查，制定措施，明确责任，确保安全。12.定期总结安全管理经验，每月一小结，每季一大结，年终全面总结。
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2010.3.2
驾驶员和车辆技术安全监督管理制度
为了保证营运车辆技术质量，防止事故发生，根据公司安全管理规定，特制定此制度。
一、车辆档案管理
1、新车行驶证、营运证、附加费证、购车发票、附加费收据复印件及车辆照片等有关行车资料交给公司，建立车辆基本情况档案。
2、车辆驾驶员要在每月25日前将车辆的月行程里程、保养维修、肇事情况上报公司安全科登记，由安全科负责人核实后填写车辆技术登记。
二、车辆检查
1、司机平时出车前后要做好检查，严禁带病营运，一经发现，视情况轻重进行处罚。
2、公司每季将定期或不定期的对车辆进行检查，车辆技术状况必须达到以下标准：
（1）车辆号牌齐全、清晰、安装位置正确，无遮挡物。（2）灯光、喇叭、雨刮器、观后镜等装置齐全有效。（3）发动机汽缸工作正常，无异响、漏油、漏水等现象。（4）转向装置操作灵活，无过紧或过松现象，高速行驶时车辆不会出现跑偏或摆头现象。（5）制动系统良好，符合国家制动规范要求，前后四轮的定位准确。
（6）车辆各种线路完好，接放安全牢固。
（7）轮胎保持良好，轮胎胎冠上的花纹深度不得少于3.2mm。
3、公司营运管理人员上路检查车辆行驶情况时，在出示检查证后，司机必须停车配合，如发现车辆状况不佳的或违反公司安全管理规定的，管理人员有对车辆进行停驶、回场检查的权力。
三、车辆保养和审验
1、关于车辆二级维护、季检、年审。
（1）车辆每半年进行一次二级维护，维修厂必须具有包头市交通部门核准资格的修配厂。
（2）车辆进行二级维护后，司机要将二级维护单交到公司备案，再到包头市各区运输管理所签章。（3）车辆每年进行综合检测年审一次。
2、按规定参加交警、运管部门组织的检测、年检、年审。
3、车辆每行驶5万公里必须进行中修。
4、车辆每行驶10万公里必须进行大修。
四、车辆报废规定
1、报废条件：
凡车辆技术经济情况达到下列条件之一者，应予以报废。（1）车辆超期使用，主要总成部件磨损腐蚀或严重损坏，性能工况严重下降，无修复价值。
（2）因交通事故造成主要总成或大部分零件严重损坏，已无修复价值。
（3）累计行驶里程达到50万公里以上或经过三次大修以上，且零部件损坏严重的老旧车。
（4）车辆经过长期使用，耗油量超过国家定型车出厂标准规定值15%的。
（5）经维修和调整后仍达不到国家对机动车运行安全技术条件要求的。
五、对驾驶员使用车辆和行为规范每月由公司领导对其监督检查，监督检查中发现的问题，责令驾驶员整改，问题严重者按公司有关规定给予处罚。
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2010.3.2 驾驶员服务规范和服务质量及事故处理制度
1．严格执行驾驶员安全生产管理制度，养成良好的驾驶作风，杜绝事故的发生。
2．建立违法肇事档案。凡发生违法肇事，都应及时报告交通管理部门和分管领导（行政办主任或副总经理），肇事司机必须在2日内写出书面检查上报分管领导，并在安全例会上宣读。坚持严格管理、从重处罚。
3．车队与每个驾驶员每年签定安全行车责任书，年终总结评比，对全年安全行车无事故的驾驶员进行表彰奖励（予以500元-1000元的现金奖励），对全年发生重大事故的驾驶员通报批评。
4．凡未经公司领导调派的车辆，驾驶员私自出车发生事故造成经济损失的，除保险公司负担赔偿以外，由肇事司机赔偿其余部分的50%；保险公司不承担经济赔偿的，肇事司机负担全部损失的10%；保险公司全部赔偿的，对肇事司机罚款500-1000元。
5．因公执行任务的车辆，由于驾驶员违法发生交通事故，我方负全部责任的，驾驶员本人负担直接经济损失的10%；我方负主要责任的，驾驶员负担直接 13 经济损失的6-7%；我方负同等责任的，驾驶员负担直接经济损失的5%。
6．凡违法被交警部门扣分、扣证、罚款或无法正常工作，责任由驾驶员自负。
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驾驶员公开承诺书
1.遵守工作制度，服从统一调度。坚持遵章守时，不迟到、不早退、不缺勤，忠于职守，勤奋务实，不怕吃苦。有事履行请假手续，不私自出车，不外借车辆，不相互推诿，确保工作用车需要。
2.恪守职业道德，做到文明行车。严格遵守交通安全法律法规，不急躁冒失，不酒后驾车，不闯红灯，不超速行驶，不占道行车，不乱拉警报，不违规鸣笛，不疲劳驾驶。3.自觉爱护车辆，保证行车安全。始终把行车安全作为根本要求，加强车辆保养和检查，勤检查、勤维护、勤保养，发现故障及时报告、及时排除、及时维修，绝不心存侥幸，绝不带故障行驶，确保车况良好、行车安全。4.保持车容整洁，提升乘车环境。坚持服务与卫生同步改善、品位与形象同步提高，车辆外表不划不碰，车内不乱扔乱挂，不随地吐痰，不乱扔烟头，不乱丢垃圾，经常清理车内车外卫生，提供干净整洁的乘车环境。
5.加强自身修养，增强服务意识。注重养成良好的工作、生活习惯，做到衣着端庄整洁、举止大方得体、讲话文明礼貌、待人谦虚随和、服务规范细致、驾驶小心谨慎，不在车内吸烟、聊天或大声喧哗。6.坚持廉洁自律，树立良好形象。严格执行财务管理和车辆管理制度，实行定点维修、定点加油以及费用报销制度，重要支出及时请示报告。坚决杜绝公车私用，每天用车结束后统一停放在机关院内或单位指定位置，不在小区停放过夜，不占用居民车位。坚持严于律己，绝不参与赌博，绝不借领导名义和工作之便谋取私利，树立和维护机关良好形象。
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第二篇：服务质量保障制度
服务质量保障制度
前 言
网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。
目 录
前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 第一章平台网约车服务规范标准及监管方式„„„„„„„„3 第二章服务质量及乘客信用在线评价制度„„„„„„„„„4 第三章服务质量投诉处理制度度„„„„„„„„„„„„„6 第四章服务承诺及执行监管制„„„„„„„„„„„„„„9 第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式„„„„„„11 第六章营运数据统计制度„„„„„„„„„„„„„„„„11
第一章平台网约车服务规范标准及监管方式
一、目的
为了明确平台服务规范、标准及要求，便于管理驾驶员的服务行为，提高用户服务满意度，特制定此制度。
二、内容
阐述平台网约车服务规范标准、要求和监管方式。
三、服务规范标准
1.两次联系，需接单后联系：接单后1小时内发短信或致电联系乘客确认订单信息并告知会准时到达；抵达后联系：飞机或高铁到达或驾驶员抵达接送点后发短信或致电联系乘客。
2.平台制定联系时驾驶员话术标准，提高驾驶员服务专业度。如“尊敬的***先生/女士您好，我是接您的伙力专车***师傅，航班到达后我会准时联系您并在指定地点接您上车”。
3.三次按钮，到达按钮：提前十分钟到达约定地点按“我己就位”（系统自动给乘客发短信）；开始按钮：乘客上车后按“开始服务”；结束按钮：到达目的地按“结束服务”。
4.三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
5.四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
6.车上配置（免费提供），纸巾；雨伞；矿泉水；USB充电线（iphone 和 Android)。
7.主动提前开后备箱，帮旅客摆放行李；上车再次确认目的地及路线，以防有误差。
四、服务要求
1.平台需与当地汽车租赁服务公司签订合作协议，并要求对准入的驾驶员定期组织服务技能培训、安全知识培训等，已提高驾驶员服务水平和安全驾驶 知识。
2.所有专车驾驶员都必须按照平台服务标准及规范向乘客提供服务，如果出现服务违规的情形，不论乘客是否产生投诉，将按照平台发布的《违约处罚》进行相应处理。
3.伙力专车禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。伙力专车对此类现象统一定义为“违约”，伙力专车会对每个驾驶员的违约取消的相关数据进行相应监测，驾驶员须接受伙力专车依照《违约处罚》对其进行管理。如果驾驶员不同意该管理方案，则不能以平台驾驶员的身份在伙力专车接单或向乘客提供服务。
4.所有驾驶员必须遵守行为准则，如果违反驾驶员行为准则，则伙力专车有权禁止该驾驶员使用本服务平台，并不予补偿。若驾驶员的违规行为导致伙力专车遭受了其他损失，则平台有权向驾驶员要求赔偿。
5.平台禁止驾驶员以任何形式虚构订单或进行其他扰乱平台服务秩序的行为，平台将此类行为统一定义为“作弊”。平台有权不经通知，对作弊驾驶员封禁帐号并禁止服务。同时，平台有权就因驾驶员作弊所导致的损失向作弊驾驶员进行追索。
五、服务监管方式
1.平台建立乘客投诉评价体系，既乘客可以通过乘客端APP在线投诉，也可通过客服电话投诉评价驾驶员服务，同时在驾驶员服务完成后，系统自动推送评价短信链接至乘客手机，乘客可通过评价链接对驾驶员进行服务评价。2.平台通过驾驶员服务端APP提取驾驶员服务数据，包括行驶轨迹、服务时短信发送或电话联系、三次点击操作、设备登陆等数据，监控驾驶员是否存在私换车辆、人车不符和服务操作是否规范标准。
3.平台与第三方通信平台进行合作，使用隐私保护安全电话，保护乘客和驾驶员个人隐私电话。同时平台成立品控小组，定期抽查驾驶员通话录音话术是否标准。
4.平台根据乘客出行场景，制定接机接站情景指引，图片和文字相结合的方式引导乘客在指定位置上车。品控小组定期会抽查驾驶员是否按照平台制定的情景指引接送乘客。第二章 服务质量及乘客信用在线评价制度
一、目的
为了保障用户及乘客的合法权益和实现用户对平台服务质量的监督，平台特制定驾驶员和乘客双向评价体系，为平台提升服务质量提供有力的改善通道，特建立此制度。
二、内容
说明平台订单服务过程中在线如何双向进行评价。
三、服务评价体系
1、平台建立服务质量用户评价体系，在驾驶员服务完成后，伙力专车将发送一条服务评价链接让用户对此次服务进行评价，用户也可通过下单APP应用程序航班管家/高铁管家进行在线评价。
2、平台根据乘客常见问题类型，设定部分常见评价标签，如准时准点、主动联系、车辆不符、服务态度差、危险驾驶等。乘客在驾驶员服务结束后，可在线进行评价驾驶员。
3、平台设定乘客端评价星级，满分五星好评、四星中评、三星以下差评。乘客点击对应的星级会出现系统默认的评价标签。
4、平台风控专员每天核实前一天全国乘客评价信息，注意是差评信息，核实乘客对驾驶员的评价是否属实。
5、平台对乘客差评核实后，会按照规则对驾驶员进行处罚，罚款和扣分（影响驾驶员接单率）。
6、驾驶员服务完成订单后，可在服务端APP对乘客进行评价，采取双向评价制度。
7、对乘客和驾驶员双向差评对方的，平台建立乘客和驾驶员黑名单，后期平台对乘客订单不会推送给黑名单司机，同时司机也不会收到黑名单乘客订单。
四、评价数据管理
1、平台在管理系统建立乘客评价数据系统和驾驶员服务质量数据体系，既是在后台属于某个乘客信息可以查询到此乘客主动评价订单数据及对应的驾驶员信息数据，然后点击驾驶员信息可以查看到此驾驶员在平台历史所有 服务质量数据（包含乘客主动评价、违约、迟到、私换车辆、刷单刷券等）。
第三章 服务质量投诉处理制度
一、目的
为了保障伙力专车接送服务质量和提升乘客服务体验度，明确平台服务标准、服务规范、服务承诺以及乘客评价投诉处理机制，特制定本制度。
二、服务质量承诺
1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。
2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。
3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。
4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。
5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。
6、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。
7、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。
8、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员可拒绝提供服务。
9、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。
10、平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。
11、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。
12、平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。
13、平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
14、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
15、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。
三、服务评价体系和乘客投诉处理机制
1、平台在驾驶员服务完成后，系统自动推送一条评价链接短信给乘客，乘客根据驾驶员服务情况，对驾驶员进行服务评价。同时乘客也可在乘客端APP应用程序伙力专车订单详情进行服务评价。
2、系统根据日常乘客评价习惯，在乘客评价界面设定评价星级（满分5星），乘客可以自行对服务打星。同时系统会自动显示常用评价标签供乘客选择。（如准时准点、服务热情、帮提行李、服务态度恶劣、车辆不符等）。
3、在乘客端APP伙力专车订单详情和平台发送给乘客的短信中，都会显示在线投诉按钮和人工客服电话。方便乘客在服务前后及服务过程中对服务或其他事件进行投诉。
4、平台专人核实乘客评价，并建立处理复机制。
5、平台成立24小时人工客服部门，负责处理乘客投诉及其他建议事项。
四、乘客投诉处理流程
1、乘客投诉方式 1.1电话客服投诉
1.2航班管家/高铁管家APP应用在线投诉
2、乘客投诉处理流程 2.1电话客服投诉
乘客如对伙力专车接送产品、服务等不满意情况，可通过客服电话4008113390进行投诉或建议。2.2客服工作实行7*24小时工作制。2.3航班管家/高铁管家APP应用在线投诉
乘客如对伙力专车接送产品、服务等不满意情况，可通过航班管家/高铁管家APP里面的“个人中心”点击“伙力专车订单”点击要投诉的订单，在订单详情中有投诉和联系客服两个标签。
2.4在线投诉和电话客服投诉全部在45分钟内回复，24小时之内解决乘客投诉问题。
3、司机被投诉处理方式
伙力专车司机因服务问题被乘客投诉，平台风控及安全专员第一时间核实，如情况属实，则根据投诉类型，按照伙力专车处罚规则进行罚款、扣分或关闭。
五、乘客投诉保障制度
1、平台成立人工客服中心，专门处理伙力专车接送服务乘客及驾驶员突发事件、服务咨询、服务投诉、服务建议及失物查找等事宜。
2、人工客服实行7天24小时工作制，保障平台全天候人工坐席有人接听电话。
3、人工客服中心每班保证不少于3位人工客服人员处理乘客或驾驶员电话。
4、平台建立人工客服考核机制，对人工客服的服务态度、服务处理流程进行考核监督。
5、人工客服定期收集乘客或驾驶员关于产品、服务等投诉和建议，并与平台产品奖励沟通，进行系统、产品、服务流程等方面改进和优化，已提升服务体验满意度。
6、如乘客有物品遗落在驾驶员车上，可通过人工客服电话联系平台，后台客服人员查询订单对应的驾驶员及车辆，并第一时间联系平台驾驶员检查车内是否有乘客遗落物品。同时在乘客下车时，平台规定驾驶员要提醒乘客注意携带好随身物品。
7、对如乘客物品真实遗落在驾驶员车内，平台驾驶员需免费将物品邮寄或直接送至乘客指定地点。费用由平台承担。
8、如乘客关于物品遗落投诉的，我方核实物品未遗落在驾驶员车内的，给与乘客如实回复，对于乘客投诉或报警情况，我平台驾驶员全力配合提供行车记录仪视频核实。
六、乘客投诉处理交接
1、平台针对乘客投诉处理，会按照对应的服务订单，根据投诉类型，将此单写入投诉处罚。
2、系统根据客服人员的写入的乘客投诉处罚订单，后台管理人员进行违约核实，如属实平台将按照规则对驾驶员进行处罚，并按照服务承诺对乘客进 行赔偿。
3、平台对乘客投诉采取人工客服核实写入系统处罚的模式。运营管理部门专人核实乘客投诉并按平台规则和流程处理。
4、乘客投诉处理交接人信息
4.1客服中心负责人：熊刚电话：*** 4.2运营管理风控专员：钟应前 电话：***
第四章服务承诺及执行监管制度
一、目的
为了明确平台开展接送服务的服务承诺，明了乘客在购买平台接送服务产品时享受的应有权益，同时为了有利于实行平台服务承诺的执行和监管，特定制本制度。
二、内容
1、平台服务承诺细则。
2、平台服务承诺的执行和监管。
三、服务承诺细则
1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。
2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。
3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。
4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。
5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。
6、如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。
7、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。
8、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。
9、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员 可拒绝提供服务。10、11、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。12、13、14、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。
平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
15、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
16、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。
四、承诺执行和监管
1、平台通过线下和线上结合的方式，实现对服务承诺的执行和监管。
2、平台建立乘客评价管理体系，驾驶员在整个服务过程中，乘客可实现对“服务承诺细则”中的1/2/3/4/11/12/13/14/15/16项进行执行监管。如出现与服务承诺不相符的情况，乘客可在线进行投诉或电话客服人员进行投诉处理。
3、平台建立线上监控处罚机制，系统可获取乘客的航班动态和高铁动态，已查询是否存在延误、取消、备降等其他情况。并做好同步动态信息到驾驶员服务端APP。平台系统根据乘客预定车型，系统做车型分类并已代码的形式标记。订单预定车型只能排单给等于或高于订单车型的车辆。平台成立独立的技术开发团队，维护平台订单管理系统正常运转，及时处理技术问题或bug。
4、平台乘客端APP伙力专车订单详情里面，在订单服务完成后，乘客可自行选择是打印发票，系统采取邮寄或电子发票邮件发送两种方式。
5、平台奖励乘客和驾驶员双向评价体系，驾驶员服务乘客结束后，可对乘客进行评价。
6、平台成立客服中心，负责在线处理乘客和驾驶员问题。并对驾驶员服务 规范做监督。
7、平台建立驾驶员服务订单轨迹和服务终端设备登陆监控系统，监控驾驶员私换车辆、人车不符情况。
8、平台建立线上奖励规则，实现对驾驶员服务违约执行系统自动处罚。
五、其他
平台将持续完善系统功能和线下服务流程及细节。为保障平台的服务水平和服务监管提供更多的支撑。
第五章 服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式
一、平台建立社会舆情事件应急处置小组，小组成员由平台运营管理负责人、公司法务专员、平台风控专员和服务所在地分公司负责人组成。
二、平台在因为服务质量问题造成不利于平台的社会舆情时，为了缩小事件对平台产生的不利影响，平台分公司安全管理员立即启动事件应急预案。
三、平台安全管理员按照准确把握、快速反应原则。力争在第一时间通过平台微博、微信公众号或新闻媒体发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度的避免和减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。
四、平台采取新闻发布、新闻采访等处置方式处理社会舆情。
五、应对小组名单
组 长：谢培才 电话：*** 职务：专车部负责人 副组长：王帆勋 电话：*** 职务：法务经理 组 员：钟应前 电话：*** 职务：风控专员 组 员：李博瑞 电话：*** 职务：分公司经理
第六章 营运数据统计管理制度
第一条 统计管理办法
一、总则
1.为了有效地、科学地组织营运数据统计工作，保证统计数据的准确性与及时性，发挥营运数据在平台运营的重要作用，特制定本制度。
2.统计工作的基本任务是对平台生产经营活动情况进行统计调查，统计分析，为各部门及分公司提供运营数据，方便各部门和分公司指定运营目标、工作计划、整改方向。
3.平台运营管理部数据运营专员负责运营数据的统计和管理。
4.根据各部门、组职能和管理需要数据统计专员制定专门的数据结构、数据分类、数据统计维度等。
二、数据统计报表的管理
1.平台整体运营数据统计报表，应当只发送平台总负责人查看，数据运营专员并按照领导要求提前多维度数据报表。如订单收入报表、全国订单统计报表、全国订单流失率报表，财务报表等。
2.平台各部门、组因工作需要，要求运营管理提供统计报表，须经部门负责人审查同意，并经主管领导批准，方能定为正式报表。数据运营专员制定各部门定期数据统计报表，按期通报给各部门或组。未经批准的报表，数据运营专员可拒绝提供数据报表。
3.如果部门数据统计报表有个别项目需要修改时，由原制表部门直接通知数据运营专员进行修改，不必再办审批手续。
4.各种定期数据统计报表，由运营管理部根据各部门的实际需要统一保管、发放。
5.各部门对外报送的各种运营数据统计报表，必须部门负责人签字。6.为确保统计报表数据的正确可靠，各部门、组负责人应对上报报表进行认真审查后方能报出。
三、统计资料的提供、积累和保管
1.各部们、组向外提供统计资料，公布统计数据，一律以本平台的数据运营专员所掌握的统计资料为准。
2.各级部门领导所需要的统计数据，应由同级统计部门或数据运营专员负责提供，以便克服使用统计数据的混乱现象。
3.向合作方提供的运营数据，统由平台负责人审批同意后，方可有数据运营专员统计发下。
4.企业各项主要统计资料，由平台安排专门统计员掌管，部门、组的各项主要统计资料，由本平台数据运营专员掌管。5.各部门、组应将本平台的统计资料，采用电子版的格式保存，如需需要，由各部门、组自行打印，按月、季、年进行整理分类，以便使用。6.各部们、组编制的统计数据和加工整理后的统计资料，必须妥善保管，不得损坏和遗失。对已经过时的统计资料，如认为确无保管价值，应呈请本平台部门主管领导核准，并经统计员会签后，方可销毁。
四、统计数据差错的订正
1.统计资料发出后，如发出错误，必须立即订正。受表平台发现数据错误时，应立即通知数据运营专员订正，不得推诿或拖延。
2.企业内部报表如发生数据错误时，可根据不同情况按下列办法订正： ①日报表当日发现差错时，应及时用电话或口头查询订正，隔日发现差错时，应当在当日报表上说明。
②重大差错必须以邮件形式订正，发送邮件说明报错统计数据，应当如何修改，经平台负责人审批同意后，数据运营专员进行修正。
五、统计工作的交接
1.数据运营专员调动工作时必须认真办妥交接手续，在未办妥以前，原任数据运营专员不得擅离工作岗位，更不得因工作调动而影响统计工作的正常进行。
2.数据运营专员调离工作时，必须做好下列工作： ①将经办工作情况全面地向接替人员交待清楚； ②培训接替人员的业务，使其能独立工作；
③所有统计资料(包括统计手册、台帐、报表、文件、历史资料等)与统计用具(如计算机、书刊等)应一一造出清单移交。
六、文字说明与分析报告
1.文字说明与分析报告是统计报表的重要组成部分，编制统计报表要做到：月报有文字说明，季报、年报有分析报告。
2.文字说明是统计分析的基础形式，必须根据统计报表中各项主要指标反映的问题，说明产生的原因、影响及其后果。
3.分析报告应以报表为基础，以检查计划为重心，测定计划完成程度，分析计划完成与未完成原因，并提出改进意见。
七、统计纪律
1.各组、部们和从事统计工作的人员，必须严格按照统计制度规定提供统计资料，不准虚报、瞒报、迟报和拒报。
2.属于保密性质的统计资料，必须严格保密，严防丢失，提供时应按厂保密制度的规定执行。第二条 统计工作细则
一、总则
第一条 为有效地贯彻执行《中华人民共和国统计法》、《中华人民共和国统计法邮电部门实施办法》等统计法规，特制定本工作细则。
第二条 统计在企业经营管理中占有极其重要的地位。它是企业编制建设规划和经营计划以及进行经济分析的依据，是经济核算的基础、企业经济信息反馈的主要渠道，是领导掌握情况的重要手段。随着市场经济的发展，统计信息的重要性将日益明显。
第三条 全面贯彻国家统计法规，运用各种统计调查方法，系统、准确、及时地反映本平台各项工作基本情况，开展统计分析，提供统计资料，搞好统计服务，发挥统计监督作用。
第四条 本平台建立统计信息网，该网由(1)平台综合统计；(2)平台专业统计；(3)车间专业统计；(4)基层统计；(5)班组原始记录五个层次组成。各车间配置综合数据运营专员，管理车间统计业务，其职能可参照平台数据运营专员工作内容。
第五条 班组记录员，负责将统计资料逐日登记，报告基层数据运营专员，基层数据运营专员负责汇总、审核并按上述层次逐级上报。同时，车间数据运营专员向平台数据运营专员报送综合报表。
第六条 数据运营专员享有所辖范围内的统计调查权、统计报告权及统计监督权。被调查平台和人员应当积极协助数据运营专员的工作，及时提供真实资料和情况。
第七条 各平台应当安排素质好、责任心强的员工担任(专或兼职)数据运营专员。数据运营专员应当认真负责地搞好统计工作，加强学习，参加培训，不断提高自身业务水平。第八条 数据运营专员如因病、事假等原因不能工作时，各有关平台负责人应当指定临时数据运营专员代理其工作，以保证统计工作正常进行。第九条 各平台应支持数据运营专员的学术活动、培训及晋升，注意保持数据运营专员队伍的稳定性。统计员的工作调动，须经平台总经理审批。
二、统计报表与统计台帐
第十条 统计报表是各平台通过统计数据向上级机构报告本平台在生产、业务、经济等方面活动情况的主要形式。各级领导及数据运营专员都应重视统计报表的填制与报送。各平台领导对上报报表均应签名，以示负责。第十一条 上级布置本平台填报的统计调查表，由平台综合数据运营专员及时、准确地填制，送呈总经理签字后上报。个别上由级专业管理部门直接布置给本平台有关专业部门的调查表，由专业部门按上级要求填写，同时抄送平台综合数据运营专员一份备案，以保证本平台统计资料的统一性与完整性。第十二条 本平台内部的全面性统计调查表，其内容包括上级要求的项目、本平台领导所需的系统性资料及有关部门所需的重要数据，由平台数据运营专员统一制订表格、统一编号，经总经理审批后统一下达。其他任何平台均不得向各自以外的平台制发统计调查表。
第十三条 本平台的统计报表分年报、半年报、季报、月报，及不定期一次性报表五种。
第十四条 各部门制发的内部统计调查表经各该部门经理审批后下达，并送交平台数据运营专员一份备案。
第十五条 各平台务必按规定认真提供统计资料，不得虚报、瞒报、迟报，也不准随意修改。各级数据运营专员收到下级数据运营专员的统计资料后，应及时进行审核，如发现问题，应及时责成有关数据运营专员予以核实、订正。
第十六条 原始记录是统计报表的基础，统计台帐是系统整理和积累统计资料的重要工具。数据运营专员必须认真做好这两项工作。
三、统计资料管理
第十七条 所有统计资料均为内部文件性质，某些属于机密甚至绝密性质，均应按国家关于保密工作规定办理；未经批准，不得向无关人员泄漏。第十八条平台统计资料采取分级管理办法。平台综合数据运营专员负责管理上级报表底稿，各部门上报的报表资料、各项文件、资料原稿等文件；各专业数据运营专员保管本专业的统计资料。基层不保管统计资料，整理上交所属部门数据运营专员集中保管。
第十九条 对外公开发表统计数据，在总经理批准后由综合数据运营专员统一办理；平台各部门向上级机关汇报情况，在重要会议作报告，或公开发表文章中所引用的统计数据，均须由提供资料人员同数据运营专员进行核对，以保证统计数据的一致性。
第二十条 关于统计资料的装订、整理、保存方法及保存期限，均按档案管理有关规定办理。
四、统计工作责任制
第二十一条 综合数据运营专员主要职责
(一)全面组织平台统计信息网，贯彻执行各项统计制度、细则及有关规定，安排统计工作任务；
(二)及时、准确、全面地报送上级布置的统计表及其他统计资料；(三)组织落实统计基础工作，建立健全各项原始记录和统计台帐制度，检查指导基层统计工作；
(四)开展统计分析和调查研究，适时地提出统计综合分析和调查研究报告；(五)统一管理各项基本统计资料，系统地完整地整理各个时期的统计资料，定期公布各项技术经济指标和经济指标完成情况；
(六)会同有关部门采取措施使全平台的统计信息系统逐步实现自动化。第二十二条平台专业数据运营专员主要职责(一)全面组织本专业系统内的统计工作；
(二)及时、准确地向综合数据运营专员或上级专业主管部门报送有关报表或其他统计资料；
(三)深入基层平台检查原始记录及统计台帐的登记质量，采取措施，不断改进本专业的登记、统计工作；
(四)认真分析本专业统计资料，总结成绩，发现问题，提出改进措施，向主管领导提出分析报告，向综合数据运营专员提供专业分析资料。第二十三条 基层统计员主要职责
(一)审核汇总统计原始记录资料，及时报送各种统计报表及完成各项调查任务；
(二)认真分析各项统计资料，及时向生产(施工)平台负责人提出生产(施工)中存在的问题和建议，为指挥生产和开好生产(施工)分析会议提供资料。(三)检查原始记录及统计台帐的真实情况，具体帮助、辅导班组记录员做好原始记录与统计台帐登记工作。第二十四条 班组记录员职责
(一)严格按照有关规定，及时、准确地做好本岗位逐班逐日的统计资料登记工作。
(二)对他人代替记录的资料，检查有无错记、漏记之处，如发现差错或遗漏应及时予以纠正或补充。
五、统计工作的考核
第二十五条 为了调动各级数据运营专员的积极性，提高统计质量，平台不定期对数据运营专员进行考核。
(一)统计数据：所有统计报表，每错报或漏报一处罚款5元，迟报一天罚款10元。
(二)根据统计分析报表质量，如出现严重错误的，罚款50元；
第二十六条 各级领导应当充分重视并支持数据统计工作，各部门数据统计工作出现差错问题，相关行政领导应负领导责任，并按其直辖下数据数据运营专员所罚款的比例扣除相应的安全积分，罚款在工资中兑现。
第三篇：机动车维修服务质量承诺书
机动车维修服务质量承诺书
我公司将以优质的服务，纯正的配件，优惠的价格为每个客户承修车辆，现郑重承诺如下：
一、我公司会严格执行《汽车（摩托车）维修行业工时定额和收费管理规定》的工时定额和收费标准计算工时费用，绝不提价和虚算工时，为客户提供厂商关于各类零部件的真实报价。维修清单如实填写所更换配件的部位及材料、工时费。
二、我公司会严格执行国家和行业关于机动车辆维修技术管理的各项法规、标准。对送修车辆所用配件均为原厂配件，并经过国家技术鉴定的合格产品，绝不使用“三无”产品。
三、建立维修养护机动车辆电脑档案，签订维修合同，做到“一车一档”，保存期两年，档案内容完整，查询方便。根据客户需要和修理类别开展跟踪服务、提醒服务，并做好用户回访和信息反馈工作，认真听取客户的意见，并将处理结果及时反馈客户。
四、我公司会认真遵守职业道德和职业规范及行业技术标准。坚决做到：
a、维修质量
1.长期对全体员工进行相关方面的职业素质道德教育，不断增强职工质量意识，严格执行交通部颁布的各项质量管理法规，确保维修质量的稳定和提高。质量保证期：汽车整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。
2.每部维修竣工的车辆严格按照国家技术标准进行检验，在确认符合技术规定标准后交付用户使用。
3.严把质量关，在维修中使用的零部件，全部采用原厂和国家注册的正规厂家生产产品，绝不使用假冒伪劣产品。b、维修进度
准确预计维修工作量，抓好技术指导及配件供应等工作环节，确保各工序按计划进行，我公司对所修车辆随到随修，小修不过夜，大修不超过预定期限，在保证维修质量的前提下，尽量缩短维修时间，保证用户及时用车。
c、在安全方面我公司保证做到：
1.修车期间，所有维修车辆及车上物品、装饰件、标志等做到不丢失、不损坏、不污染。
2.配件、油料、密封件材料等质量纯正，所有维修项目符合国家安全技术要求，做到仪表准确，润滑到位，密封不漏气、不漏油，紧固件不滑丝、不松动，扭矩、胎压符合标准，搭铁、接头接触良好，导线无裸露，方向、刹车等直接涉及安全的装置操作灵敏、稳定、可靠，确保交付用户使用后车辆无故障。
3.对不在报修项目内的安全隐患，一旦发现立即通知托修单位征得同意后进行排除与维修。
d、服务质量
1.我公司提供二十四小时救援服务，在接到求援电话的区内不超过1小时到达故障车辆位置。
2.我公司免费提供技术咨询服务，征求客户意见和建议，不断改进服务质量，热情接待，认真并耐心解释客户提出的问题。以热情、高效、方便、全面的服务满足用户需要。
3.坚持依法、守法经营，营造良好的市场秩序。
贵州恒兴源汽车检测有限公司
二零一三年一月十日
第四篇：广州市机动车维修企业安全生产管理规范
广州市机动车维修企业安全生产管理规范
第一章 总则
第一条 为加强我市机动车维修企业安全生产工作，强化机动车维修企业安全生产主体职责，确保生产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路运输条例》和《机动车维修管理规定》及有关法律、行政法规和规章，制定本规范。
第二条 本规范适用于广州市辖区内取得经营资质的各类别的机动车维修企业的安全生产管理工作。
第三条 机动车维修企业主要负责人应当贯彻执行国家有关安全生产的法律、行政法规和政策，按照本规范，制定本企业的安全生产管理目标、安全生产管理制度、业务操作规范和监督管理制度，并组织实施及做好相关实施记录。
第四条 交通主管部门和道路运输管理机构应当加强对机动车维修企业的安全生产指导，督促机动车维修企业履行好安全生产管理的主体管理责任。
市级交通主管部门和道路运输管理机构负责指导全市机动车维修企业的安全生产工作，制定相关的政策规定；各区、县级市交通主管部门负责对行政区内机动车维修企安全生产工作进行检查指导。
广州市汽车摩托车维修行业协会应充分发挥行业自律作用，定期组织对行业安全生产工作自查自纠，积极配合政府管理部门落实安全生产各项要求。
第二章 安全生产管理职责
第五条 机动车维修企业的安全生产总体目标是加强企业安全生产源头管理，有效预防和减少因企业管理不到位而引发的爆炸、触电、机械伤害以及其他的安全生产事故。
第六条 机动车维修企业的法定代表人是企业安全生产第一责任人，全面负责企业的安全生产工作。分管安全生产的领导对安全生产工作负直接的领导责任，是企业安全生产直接责任人，其他分管领导对分管的业务范围内的安全生产工作负责。
机动车维修企业的第一责任人应当依法履行安全生产管理职责，须与各安全生产岗位负责人签订安全生产责任书，明确双方的安全责任，实行安全生产层级责任制。
第七条 机动车维修企业安全生产第一责任人应当贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，落实安全生产主体责任。
第八条 机动车维修企业安全生产直接责任人应健全安全生产管理机构，制定完善各项安全生产制度及应急预案，保证安全生产配套资金的落实，规范各岗位安全操作规程，确保员工持证上岗并加强对职工的安全生产教育。
第九条 机动车维修企业安全生产直接责任人应当配合政府相关管理部门组织安全生产宣传、检查、事故处理、责任追究等工作，对有关部门提出的安全生产改进措施和整改意见，应当严格落实。
第十条 发生安全生产事故或险情时，机动车维修企业主要负责人应当立即组织救援，并及时上报相关部门。
第二章 安全生产基础保障
第十一条 机动车维修企业配备与生产规模相适应的安全生产管理人员，并保持安全生产管理人员的相对稳定，落实企业各项安全生产管理制度，相关人员履行安全生产管理职责。
第十二条 机动车维修企业安全生产直接责任人和安全生产管理人员应当具备与生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力，熟识各工作岗位的安全生产操作规程。
第十三条 机动车维修企业应当制定各工位的安全操作规程并在相应工位进行公示，提醒和规范各岗位工作人员的生产操作。
第十四条 机动车维修企业应当制定企业员工的安全生产培训计划，定期组织培训，确保相关人员具备必要的安全生产知识和安全生产管理能力。
机动车维修企业应当每季度召开不少于2次的安全生产工作会议，查找、分析和消除安全生产隐患和薄弱环节。
第十五条 机动车维修企业应当建立和完善安全生产管理登记台帐和档案管理制度，记录每次安全生产会议及检查情况，妥善保管备查。
第十六条 机动车维修企业应当保障安全生产经费投入，设立安全生产专项资金，用于安全生产支出，主要包括：消防器材的配置和维护更新、安全生产检查和整改、安全教育培训、应急救援演练、事故抢险救灾和善后处理等。
第十七条 机动车维修企业应当制定有关火灾、食物中毒、工伤事故等突发事件的应急预案。危险品车辆维修企业必须根据承修危运车辆所涉及的危化品制定相应的应急预案。
应急预案应包括应急指挥架构、通信联络、报告程序、应急设备的储备和处理措施等内容。
机动车维修企业应当定期开展安全生产应急演练，并做好记录。危险品车辆维修企业每年演练不少于2次。
第四章 安全生产管理制度
第十八条 机动车维修企业应当建立生产经营场地的安全生产例行检查制度，检查主要包括以下方面：消防安全、生产设备安全和生产操作安全。
机动车维修企业应当参照《广州市汽车摩托车维修企业安全生产指引》（穗维管〔2007〕43号）要求定期检查并做好记录。发现安全隐患的，应当立即采取有效措施予以消除。
第十九条 机动车维修企业应当建立企业内部安全生产监督制度。安全生产管理人员负责监管企业安全生产情况，向法定代表人或分管领导负责，及时报告安全生产隐患，并提出预防措施和整改意见。
机动车维修企业法定代表人或分管领导应当积极采取措施进行整改。
第二十条 机动车维修企业应当建立安全生产考核制度，对工作人员和生产场地进行考核。企业应当对考核不合格的工作人员进行安全生产再教育，对生产场地存在的安全生产隐患予以整改。
第二十一条 机动车维修企业按有关法律法规，结合企业自身情况完善各项安全生产、消防安全的有关制度和措施。
第五章 责任追究
第二十二条 违反本规范，未建立相关安全生产管理制度或者安全生产管理记录不齐全的，限期15天整改；拒绝整改的，由经营所在地维管部门进行通报。
集团式经营企业或连锁经营企业，子公司或分支机构违反本规范的，追究其上级主管总公司安全生产管理责任。
第六章 附则
第二十三条 本规范自2008年5月1日起施行，有效期5年。有效期届满，根据实施情况依法评估修订。
发布部门：广州市其他机构 发布日期：2008年05月13日 实施日期：2008年05月01日(地方法规)厦门市汽车维修行业管理暂行实施办法
发布部门：福建省厦门市人民政府 分类导航：
发布日期：1987-07-25
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所属类别：地方法规规章 关键字：
【阅读全文】
为加强对全市汽车（包括从事公路客、货运输的机动车辆、挂车、半挂车）维修行业管理，提高汽车维修质量，保证车辆安全行驶，保护汽车维修企业和个体维修户及用户的正当权益，提高交通运输及社会综合效益，以适应厦门市经济建设对交通运输发展的要求，现根据上级有关规定，制定本暂行实施办法。
第一章 管理机构和职责
第一条 厦门市及各县、区交通局应本着面向全行业管理的精神和精简的原则，根据本地区的任务，建立健全汽车维修行业的管理机构，负责对汽车维修行业的清理整顿和管理。
厦门地区由厦门市汽车维修管理处代表厦门市交通局具体负责对汽车维修行业的整顿和管理。
管理机构的职责是：
一、负责对本地区汽车维修行业进行清理、整顿、管理。认真贯彻执行党的方针、>策和政府的有关规定，坚持“规划、协调、业务、监督”的方针，支持全民、集体、个体户多家经营，促进行业的横向联合，走专业化生产道路，使各种类型的汽车维修业协调发展。
二、承办本地区全民、集体、个体汽车维修业的审批，制定核发《汽车维修许可证》、《维修工人技术合格证》。
三、组织汽车维修职工的专业技术培训和技术等级考核工作，做好维修技术、配>和信息的交流工作。
四、负责仲裁和处理承修单位与送修单位之间有关维修质量、价格等方面的争议。
第二章 维修行业管理范围
第二条 凡在本地区从事经营汽车修理、维护或专项修理的企业，不论是全民、集体、个体、联合体（下简称汽车维修业经营者）均属本暂行实施办法的管理范围。企业内部的汽车维修厂、车间、班组，凡是有对外经营汽车维修业务的也属本办法管理范围。
汽车维修企业和个体维修户开业的技术条件应按经营项目分类制定，主要类型可分为以下四类：
一、汽车大修、总成大修、汽车改装企业。
二、汽车高级维护（三级保养）企业。
三、汽车低级维护（一、>级保养及小修）企业。
四、汽车专项修理（指专门从事安装汽车玻璃、汽车车身修理、喷漆、电器设备、蓄电池、篷布及座垫、水箱、油箱、轮胎修理、汽车高压油泵、汽车空调器、暖风机、摩托车、拖拉机等修理业务）企业。
第三章 汽车维修企业的开业、停业申请和管理
第三条 凡是申请经营汽车维修业务的单位由其主管部门批准，个人持户籍所在街道办事处或乡人民政府证明，报经当地交通主管部门（第一类企业须由厦门市交通局审批）进行技术审查合格后，发给《汽车维修许可证》，然后凭证到所在地工商行政管理局、税务局申请核发营业执照，办理税务登记，对已开业的企业、个体户，要按本暂行办法的规定进行清理、整顿，经审查合格的，按所具备的技术条件，核定其营业范围，发给《汽车维修许可证》，工商行政管理局重新核准登记。对不合格的，限期停业整顿，整顿后仍不合格的，工商行政管理局注销其营业执照不准 继续营业。
第四条 汽车维修业经营者变动维修项目和营业地点时，应报当地交通主管部门复查批准后，向当地工商行政管理局和税务局办理变更登记。
第五条 申请停业者，应在一个月前向当地交通主管部门提出申请报告，经同意后应缴销《汽车维修许可证》，负责清理债权债务，并按有关规定到工商行政管理局、税务局办理注销登记，撤销银行账户，缴交应纳的管理费和税款等手续。
第六条 凡无《汽车维修许可证》、《维修工人技术合格证》、《营业执照》的，一律不准对外承揽汽车维修业务，对擅自超越核定维修项目范围的，按有关规定处理。
第四章 汽车维修业经营者的开业条件
汽车维修业经营者必须具有与其经营范围、生产规模相适应的维修厂房、停车场地、维修设备、资金，按本办法规定的范围配足维修技术人员，筹足生产流动资金。应有符合国家有关规定和要求的环境保护、劳动安全、卫生和消防安全措施。
第七条 关于维修厂房和停车场地
一、汽车大修、总成大修、汽车改装企业，主要作业厂房面积应不少于２００平方米。
二、汽车高级维护企业，主要作业厂房面积不少于８０平方米。
三、汽车低级维护企业，主要作业厂房面积不少于５０平方米。
四、汽车专项修理企业，主要作业厂房面积按实际需要设置。
五、调车和停车场地，低级以上维护企业应不少于６０平方米。专项修理企业只要有适当的停车场，能进行作业即可。
六、必须有零配>库房或设施。
七、不准在露天作业，不准占用街道、道路和公共场所停车进行维修作业。
第八条 维修技术人员配备
一类企业：汽车大修、总成大修、汽车改装企业，至少要有１名本专业工程师（或助理工程师、技师）。小型企业（年大修１０辆以下）至少要有从事汽车维修技术第一线工作１５年以上或从事汽车维修技术工作１０年并具有本专业中专以上文凭的技术员负责技术工作。要有专职检验
技术人员（含具有安全驾驶两年以上持有正式驾驶证的试车员），工种必须齐全，其中：必须配备六级汽车修理工、六级钣金工、六级汽车电工、五级喷漆工、四级木工。
>类企业：汽车高级维护企业，至少要有从事本专业技术工作１０年或从事本专业技术工作５年并具有本专业中专以上文凭的技术员１人负责技术工作，至少要有五级修理工１人，五级钣金工１人，五级电工１人，其他工种也必须相应配备。
三类企业：汽车低级维护企业，至少要有五级修理工１人，其他工种也必须相应配备。
四类企业：汽车专项修理企业，工艺简单的（指轮胎、篷布、座垫、油箱、安装汽车玻璃、蓄电池等）至少要有该项专业的四级工１人，工艺复杂的（指车身、喷漆、高压泵、电器、水箱、空调、暖风机等）要按规定配备维修技术人员和高级技工。
工程技术人员的职称和工人技术等级，必须是经过主管部门考核评定或认可的，个体户技工级别必须取得原工作单位主管部门（全民、集体企业）或劳动局的证明。以师带徒形式经过短期学习后就从事汽车维修工作的，必须由当地交通主管部门考核定级发给技术等级证明。其中：要求
升为高级工（五级工以上）必须经过省交通主管部门组织专门班子进行考试核定。
上述人员须经当地交通主管部门核定发给《汽车维修工人技术合格证》方可承揽维修业务，但不能同时受聘于两个（含）以上企业。
第九条 汽车维修设备和检测仪器
一、汽车大修、总成大修、汽车改装企业必须具有以下主要维修生产设备：车床、刨床、钻床、机械压力或液压机床、镗缸机、磨缸机、制动鼓镗削机、制动带车削机、充电机、光气门机、磨气门座机、电焊机、空压机、氧焊设备、车辆及零>清洗设备、喷漆设备、起重设备。从事客
车大修企业必须有剪板机，机床设备应有安全防护装置。对于镗瓦机、发动机冷热磨合架、曲轴磨床及凸轮轴磨床，设备也可由协作合同单位承修。同时必须具有下列检测仪器：电器试验设备、连杆校正仪、汽缸水压试验设备、探伤设备、动平衡试验设备、弹簧试验设备（或由协作单位检
测）。从事柴油车修理企业，还必须有高压油泵试验台、喷油嘴试验台等。
二、从事高级维护企业，必须配备镗缸机、光气门机、磨气门座机、制动鼓镗缸削机、制动带车削机、充电机、空压机、电焊机、清洗装置、气焊设备，还要有电器试验设备、探伤设备（或由协作合同单位检测），从事柴油车修的企业必须有高压油泵试验台（或由协作合同单位检测）、喷油嘴试验台等检测仪器。
三、汽车低级维护企业必须配备光气门机、气焊设备、镗制动鼓设备、制动蹄片铆削设备、充电机、电焊设备、喷烤漆设备。普通车床、汽车外部清洗装置、气泵、砂轮机、电器试验设备等。
四、汽车专项修理企业应根据修理项目配备相应必须的维修、检测设备。
五、所有维修企业都应配置与维修生产规模相适应的量、卡具，如：量缸表、游标卡、分厘卡、卷尺、气缸压力表、万用表、千分表、万能角尺、转速表、真空表等。全部量、卡具必须经当地计量管理部门进行周期检验，并具有检验合格证。
第十条 资金
凡是独立核算企业的流动资金，按维修生产规模或汽车维修企业百元产值流动资金占有率核定。
一、汽车大修、总成大修、汽车改装企业需有流动资金５万元以上，并备有与维修生产能力相适应的原材料和配>。
二、汽车高级维护企业需有流动资金２万元以上，并备有相适应的配>。
三、汽车低级维护企业需有流动资金３０００～５０００元，并有一定数量的配>。
四、专项修理企业需有流动资金视其经营项目而定，至少要有１５００元以上。
五、所有维修企业都必须在当地银行开户。
第五章 维修质量管理
第十一条 汽车维修业经营者的汽车维修质量必须按国家标准局发布的汽车修理技术标准（ＧＢ３７９８～３８０３～８３，ＧＢ５３３６～８５，ＧＢ３８４２～３８４７～８３），和交通部颁发的汽车修理技术标准（ＪＴ～３１０１～８１）的规定执行，各级保养标准按省地方标
准《汽车各级保养技术条件》执行，且必须符合车辆管理部门验车标准要求，对已属国家规定报废的车辆不准大修、改装，改型及事故车辆必须由用户向车辆监理部门办理批准文件后方可承修，不准利用维修配>拼装车辆。
第十二条 汽车维修企业必须保证维修质量，健全维修质量检验制度。凡经大修改装、三保、>保的车辆出厂时，承修单位必须向送修单位提供车辆进厂维修项目检验单和全部技术档案。出厂合格证和二、三级保养过程检验单必须由专职检验人员或技术负责人签字，修理不合格的车辆
一律不准出厂，合格证要规定一定的保修期和保养条件，各级交通主管部门对修车质量问题应进行监督并进行必要的抽检，或协同当地标准计量管理部门进行抽检监督。
第十三条 承修单位要坚持信>第一、质量第一的方针，凡出厂后的大修车要有１万公里行驶里程的保修期，在保修期间，因维修质量问题造成的机械事故，由承修单位负责。
第十四条 对“解放”及“东风”牌以外的各种类型车辆，各级保养作业规范参照“解放”、“东风”牌的规范执行。进口车辆技术标准可参照本车的使用说明书和修理技术资料，所采用的技术标准必须合理和有据可查。
第十五条 汽车维修业经营者与用户发生维修质量纠纷时，由当地维修管理部门会同计量标准管理部门负责调解和仲裁，交通主管部门可以接受委托组织技术分析和鉴定，鉴定分析所需费用由责任一方负担。
第六章 维修收费管理
汽车维修业经营者必须按规定计算收取工时费和维修材料费，不得随意加价，乱收费用，不准采取给用户回扣等违反国家财政制度的不正常手段搞非法经营。
第十六条 汽车大修工时定额按附表执行，附表以外车型的工时定额可参照执行。（详见附表
一、>）。
第十七条 汽车大修、保养的一般工种综合工时单价，按每个工时人民币２元计算（包括低值易耗材料费）。特殊工种：曲轴磨、凸轮磨、搪磨缸、电焊按６～７元，涂镀按１０～１２元计算。
第十八条 汽车维修材料计费，企业应以实际购价加１５％管理费计收（其中包括税金、运杂费、保管费、损耗等费用）。用户自备材料不计收管理费，这部份材料费也不得列入结算收据中。用于维修车辆的材料不得以次充好，或使用不合格的配>，经修复的旧>应符合产品技术要求，并严格控制使用范围，有关安全等关键部位不许使用修复的旧配>，实行新旧互换配>制度的单位要在制度和工艺上切实保证安全。旧配>收费不得高于原价的５０％，加工配>应符合产品技术条件，价格不得超过汽配公司销售价的２０％。第十九条 汽车维修使用的专用发票，统一按福建省人民政府闽>（１９８６）９９号附件《福建省发票管理实施办法》第八条规定，由福建省交通厅确定式样，厦门市交通局印制。
第二十条 凡属本管理范围内的汽车维修业经营者应按月向当地交通主管部门缴纳管理费，其费率按省财政厅、交通厅（８７）闽交财字第０２２号文件规定精神，征收费率为营业收入总额的１％，对不易按营业额计算的，可测算收入，按月定额征收。
各汽车维修业经营者每月要按规定向当地交通主管部门报送财务、机务报表。
第七章 检查监督和违法处理
第二十一条 汽车维修业经营者要接受交通、工商、财政、物价、税务、公安、标准等主管部门的检查和监督，违反上述部门有关规定的企业按有关部门的规定处理。
第二十二条 对违反上述规定的汽车维修业经营者，对无证开业或擅自超越核定维修范围，擅自增加工时，肆意要价，变相加价，巧立名目，弄虚作假多收费用，以及其他违法活动者，应按照有关规定，视其情节轻重，分别给予批评、警告、罚款、停业、整顿、注销营业执照的处罚，后果严重的追究法律责任。
第八章 附则
第二十三条 各部门或企业内部的汽车维修厂、车间、班组，没有对外营业的，也要将汽车维修机构设置情况，报当地交通主管部门备案，并参照第四、五章有关条文执行。也可以参加汽车维修企业的技术交流和信息交流，以提高汽车保修质量，确保交通安全，充分发挥行业的活力。
第二十四条 凡在公路上从事客、货运输的>轮、三轮机动车、拖拉机、挂车、半挂车等机动车辆的维修管理参照本实施办法执行。
第二十五条 本暂行实施办法未尽事项，由厦门市交通局根据上级有关文件精神会同有关部门制订补充规定报经市政府审批后执行，并报省交通厅、省经委、省工商行政管理局备案。
第二十六条 本暂行办法由厦门市交通局负责解释。
第二十七条 本暂行办法自批准之日起实施。
附件一 汽车大修工时定额
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜修理分类｜ 车 型 ｜工时定额｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜ ｜ ｜解放ＣＡ１０ ＣＡ－１５｜１１８０｜ ｜ ｜东风ＥＱ－１４０ ｜１２４０｜ ｜ ｜跃进ＮＪ－１３０ ｜ ９００｜ ｜ ｜北京ＢＪ－１３０ ｜ ８５０｜ ｜ ｜黄河ＪＮ－１５０ ｜１１００｜ ｜ ｜解放半挂车、东风半挂车 ｜１２５０｜ ｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜ ｜ 客 ｜解放客车ＪＴ－６６１ ｜１９３０｜ ｜ 车 ｜东风客车ＪＴ－６６２ ｜２３００｜ ｜ 大 ｜黄河客车ＪＴ－６８１ ｜２３５０｜ ｜ 修 ｜跃进客车ＪＴ－６４５ ｜１５００｜ ｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－｜－－－－｜ ｜ 挂 ｜ ｜ ｜
｜ 车 ｜挂车ＪＴ－８４２ ３吨 ｜ ３００｜ ｜ 大 ｜挂车ＪＴ－８５１ ４吨 ｜ ３００｜ ｜ 修 ｜ ｜ ｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
附件> 汽车保养工时定额
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜保养车别｜三级保养｜ >级保养 ｜ ｜－－－－｜－－－－｜－－－－－－－－｜ ｜汽油客车｜ ５８０｜１３５（磨汽门）｜ ｜汽油货车｜ ５００｜１３５（磨汽门）｜ ｜柴油客车｜ ７００｜１８０（磨汽门）｜ ｜柴油货车｜ ６８０｜１８０（磨汽门）｜ ｜全挂车 ｜ １３０｜ ３６ ｜
第五篇：安全生产资金投入保障制度为了进一步加强安全生产管理
安全生产资金投入保障制度为了进一步加强安全生产管理，确保对安全技术措施费使用的及时、到位，根据国家安全生产法并依据本公司《财务管理制度》和《资金运用制度》的规定，结合本公司实际，特制订安全生产资金保障制度如下：
一、公司设立安全生产专项资金专户，安全生产措施费专用于保障工程项目安全生产，实行专款专用，不得挪作他用；
二、安全生产措施费按计划列入项目成本，安全生产施措施费的使用必须立项，原则上由公司具体掌握。工程项目开工初期，项目部必须按照轻、重、缓、急和实用的原则制定出安全生产措施、方案，以及措施费的支出计划，报所属安全生产机构审核，送负责人审批后，由财务部门安排资金支付，所列费用方可计入安全生产措施费。各种安全技术设备，由各安全生产部门安排专业人员购买、验收、管理，用于改善施工作业环境和机械设备的安全状况等。安全生产措施费用根据劳动部、全国总工会发布《安全技术措施计划的项目总名称表》、《建筑施工安全检查标准》（JGJ59-99）制订，其包括的范围如下：
1.安全资料的编印、安全施工标志的购置及宣传栏的设置（包括报刊、宣传书籍、标语的购置）费用；
2.安全培训及教育费用；
3.职工劳动卫生安全防护的费用；
4.施工安全用电的费用，包括：标准化电箱、电器保护装置、电源线路的敷设、外电防护措 施等；
5.起重设备及其他的安全防护设施（含警示标志）费用；
6.施工机具防护棚及其围栏的安全保护设施费用；
7.水上、水下作业的救生设备、器材及临边防护、警示设施费用；
8.抢险应急措施；
9.交通疏导、警示设施费用；
10.消防设施与消防器材的配置及保健急救措施费用；
11.安全网、安全帽、安全带等防护用品的购置费用；
12.按国家、施工所在省、市规定的其它安全生产措施所涉及的费用。
三、安全文明施工措施费，对于中标工程，中标合同中有相关单列约定的，项目部应严格按
照相关约定执行，中标合同中安全生产措施费未进行约定的工程项目,安全生产措施费用按
照当地地方政府参考费率标准采用差额定率累进计费方式计取；
或者按照安全生产管理机构
对施工现场安全生产管理的实际需要按计划计取。
四、公司对施工经营项目需具备安全生产条件所必须的资金投入，由施工经营项目的决策
机构或主要负责人确保资金的及时到位，正确使用，并对由于安全生产所必需的资金投入不
足导致的后果承担责任。
五、公司安全生产专项资金的支出由公司安全管理部按计划报批，项目安全生产专项资金的支出由该项目安全生产科按计划报批。
六、对不按规定使用措施费或安全措施落实不到位的项目部，公司依照有关规章制度给予处
分处罚。发生伤亡事故，危害职工身体健康的，应首先追究有关人员的责任。
七、公司对于安全生产工作成绩优异的项目部、班组、个人给予适当奖励，奖励资金不使用
公司安全生产专项资金。
4.2.5
安全技能培训及进行应急救援演练支出。
4.2.6
其他与安全生产直接相关的支出。
4.2.7
在以上使用范围内，公司应将安全费用优先用于满足安全生产监督管理部门对企业安全生产提出的整改措施或达到安全生产标准所需支出。
4.3
公司为员工提供的为职工提供的职业病防治、工伤保险、医疗保险、人身意外伤害险所需费用，不在安全费用中列支。
4.4安全费用使用步骤
4.4.1
综合管理部根据规定制定安全费用提取计划，经财务部审核后报总经理审批执行，由财务部进行专门帐户管理。
4.4.2各单位编制安全投入计划汇总到综合管理部，由综合管理部审核后编制公司安全投入计划，经财务部审核后报总经理审批。
4.4.3
各单位根据实际投入需要编制安全费用投入报告，经综合管理部、财务部审核后，报总经理批准执行。综合管理部和财务部检查实施情况。
4.4.4
各单位、综合管理部、财务部要建立安全投入台帐。
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