第一篇：干货：写字楼物业客户服务承诺表
干货：写字楼物业客户服务承诺表
前 言
为了切实提高管理服务水平，让业户放心、满意，物业公司一般会制定一份规范标准的业户服务承诺表，一方面是出于对管理处工作人员服务标准的规范，另一方面是为了业户心目中打造管理处良好的服务形象。客户服务部人员可根据业户服务承诺表对管理处各部门的服务工作进行监督。业户服务承诺表前
台
1、接听电话 服务内容：接听业户服务专线电话处理时间：铃响3声内
2、新租户入住服务内容：办理接待登记、领取钥匙、填写业户资料手续，与业户进行室内设施验收，记录电表读数处理时间：按业户预约时间到达
3、大厦出入证服务内容：为业户、装修人员及外来人员办理大厦出入证处理时间：10min内完成
4、非办公时间加班服务内容：为业户办理非办公时间加班或使用空调手续处理时间：10min内完成
5、办理租用停车位手续服务内容：为业户办理非办公时间加班或使用空调手续处理时间：10min内完成
6、制作水牌服务内容：为业户办理公司水牌制作及安置手续处理时间：7个工作日内完成
7、使用专梯服务内容：为业户办理使用专用货梯搬运货物手续处理时间：10min内完成
8、收购废品服务内容：为业户办理上门收购废品服务的预约登记手续处理时间：即时受理；按预约时间上门收购
9、物品寄存服务内容：为业户办理使租用仓库临时寄存物品的手续处理时间：10min内完成
10、租用会议室服务内容：为业户或外来客户办理租用会议室的预约登记手续处理时间：10min内完成
11、大件物品放行服务内容：为业户办理大件物品放行手续处理时间：10min内审批
12、业户投诉服务内容：受理业户投诉处理时间：即时受理；1h内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成
13、业户迁出服务内容：办理填写业户搬离资料，退还钥匙、交清各项费用等手续。处理时间：30min内完成
14、收取管理费、电费、维修费、装修保证金及其他费用服务内容：支票缴费：验票、开发票
现金缴费：验钞、开发票处理时间：10min内完成
15、查询管理费、电费、维修费、装修保证金等服务内容：查找资料，给业户满意的答复处理时间：10min内完成
16、派发管理费付款通知书服务内容：送到业户房间或邮寄给外地付款人处理时间：每月10日前完成
17、装修验收合格后退还保证金服务内容：将装修保证金退还业户处理时间：3个工作日内完成服务内容：收回装修公司施工人员出入证及保证金收据，并退还保证金处理时间：10min内完成主入口、大堂、停车场
18、借用手推车、雨伞服务内容：为业户办理借用及归还手推车、雨伞手续处理时间：10min内完成
19、物品检查放行服务内容：为业户办理物品检查放行手续处理时间：10min内完成
20、出入登记服务内容：为业户办理出入登记手续处理时间：10min内完成
21、车场出入道路阻塞服务内容：疏通车辆、排除设备障碍、设法尽快通车处理时间：3min内到达，10min内恢复正常通车
22、车辆安全检查服务内容：提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签字确认（如车辆在进入车场前有损坏现象）处理时间：10min内正常完成
23、协调调查失物服务内容：根据业户提供的线索，开展调查处理时间：1h内回复保安
24、小区内部安全防范工作服务内容：为守护、巡逻等内部安全防范服务处理时间：全天24h
25、小区监控服务内容：监控大厦主要出入口、电梯、通道处理时间：全天24h
26、烟感警铃报警服务内容：到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）处理时间：3min内完成
27、火警电话报警服务内容：到达火警现场组织扑救和疏散处理时间：3min内完成
28、业户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话服务内容：组织人员布控堵截、现场控制并调查处理嫌疑人等，协助业户报警，协助业户将伤员送往医院抢救处理时间：5min内完成
29、业户失窃服务内容：组织人员布控堵截，现场调查处理，协助业户报警处理时间：5min内完成
30、业户请求援助电话服务内容：赶赴现场处理或协助业户报警（视情况而定）处理时间：5min内完成
31、治安消防的咨询服务内容：答复业户有关小区治安、消防方面的疑问处理时间：当面答复或1个工作日内答复
32、代锁（开）门户服务内容：为业户办理委托锁（开）门手续处理时间：10min内完成服务内容：检查发现业户未锁门，加锁门户，与业户紧急联系人进行电话联系并按其意见处理处理时间：5min内加锁，10min内与紧急联系人联系服务内容：为业户办理代锁（开）们手续处理时间：5min内到达
33、劝阻推销服务内容：阻止推销人员在大厦进行推销处理时间：7min内到达
34、回访业户服务内容：征询业户对管理工作的意见，了解业户需求处理时间：每月不少于10家工程维修
35、上门维修服务内容：受理业户室内设施工程报修处理时间：一经受理，3min内出工程单维修，15min电话回复业户
36、开通电话服务内容：将电话信号放至业户单元处理时间：接开通单后1h内完成服务内容：外线迁入或开通专线电话处理时间：收到开通单且电信公司将信号放入小区后1h内完成
37、排除通讯故障服务内容：为业户维修电话无电流、无响铃等故障处理时间：30min内完成
38、电子门锁故障服务内容：处理业户大门外电子门锁故障处理时间：15min内到达，简单故障当场解决，重大故障不能修复的，当场解释原因
39、业户室内二次装修审批服务内容：只做简单隔断，不涉及楼栋中央系统的修改处理时间：资料齐全，2个工作日内批复服务内容：涉及大厦中央空调、消防系统的修改处理时间：资料齐全，3个工作日内批复；整层业户，5个工作日内批复
40、业户室内跳闸服务内容：为业户重新复位（不包括查线）处理时间：15min内到达
41、更好开关插座服务内容：按业户要求更换开关插座处理时间：30min内到达，30min内完成
42、空调漏水服务内容：按业户要求维修漏水室内空调（接水盘堵塞）处理时间：15min内到达，1.5h内完成清洁管理
43、公共走廊、电梯侯梯厅清洁服务内容：保持地面清洁，无水渍、污渍、纸屑、尘土处理时间：每天每层不少于5次
44、雨天防滑措施服务内容：在大堂内铺红色地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做好防滑措施处理时间：15min内完成
45、提供包湿雨伞的服务服务内容：在大厦出入口为业户派发装湿雨伞的塑料袋，并清扫门口的雨水处理时间：10min内完成突发事件处理
46、电梯困人求救服务内容：立即启用对讲电话与电梯内的被困人员进行联系，赶赴现场解决被困人员处理时间：即时受理，5min内解救被困人员
47、水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理服务内容：即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸，抢修水管（如水管爆裂）；协助业户抢救资料（水浸），并通知清洁员清理积水处理时间：15min内完成
48、小区事先通知停电服务内容：播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示业户尽快做好停电的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现业户被困房间，采取相应措施。处理时间：停电前20min播放
49、遇到突然停电服务内容：将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查是否有电梯困人形象，组织解救被困人员处理时间：3min内通知更多干货干货：万科物业交楼流程及相关事项干货：绿城物业亲情服务12类48条干货：向龙湖物业学习交房的八大亮点干货：向李占军老师学习前期物业管理88件事干货：十招教你如何快速提升物业现场服务形象干货：龙湖物业白皮书之“细节管理120条”| 物管师商学院干货：龙湖物业的现场管理是怎样提升形象和品质的......备注
1、详见物业书籍《物业客户服务培训与管理手册》（第2版）第173页；
2、转载请注明：本资料由物管师商学院整理好书推荐
《物业客户服务培训与管理手册(第2版)》用七章内容全面讲述了物业客户服务实操的工作内容,内容包括客户服务部内部管理，业户收楼入住管理，业户装修管理，日常业户服务工作，绿化与保洁管理工作，其他日常物业管理工作，社区文化活动管理。本书使读者对物业管理客户服务工作有更全面和深入的认识,具有实操性、全面性、工具性、规范性、流程性。
本书特别适合作为物业客户服务人员的入门培训教程，也适合为物业客服部的主管经理制订相关管理制度的参考书籍，也是广大物业客服人员职业提升的实用读本。同时，本书还是物业公其他管理和服务部门的从业人员提升自身管理、服务水平的必读书籍，是物业和房地产相关专业师生的优秀教材。
第二篇：写字楼 物业服务协议
粤美特大厦物业服务协议
粤美特大厦物业管理服务协议
NO：深粤美特物（20）粤美特大厦物业服务协议
价目表》。
二、装修管理
（一）乙方在装修（包括改建、更新）前，必须向物业公司提出申请，甲方书面同意后，进场装修手续办理完毕，方可进场，否则甲方有权清理乙方装修工人等离场。
（二）装饰装修过程中产生的装饰装修垃圾由乙方自行清运。不得在公共走廊、楼梯等公共场所堆放装修垃圾；不得将生活垃圾、杂物倒入厕所、管道，否则须负责清理及赔偿损失。
（三）乙方应雇用合格的施工承建商，开工前到物业公司办理装修工人临时出入证，出入证制作工本费为10元/个，出入证保证金为20元/个（施工完毕后，有效期内回收出入证，不计息退还保证金，逾期或证件丢失、损毁均不予退还）。
（四）关于消防安全。乙方二次装修时，对于消防设施及设备进行改建、改动应符合国家消防安全的有关规定，按照甲方装修管理的相关规定办理手续后方可施工，取得消防合格证后方可投入使用。对不符合规定，但又不进行整改的，造成的一切损失和责任应由乙方承担。
（五）乙方在装修时应遵守如下规定： 1.严格按照审批图纸施工，不得擅自更改；
2.不得破坏楼宇主体结构（承重墙）及消防等公共设施； 3.不得在公共地方堆放装修材料、垃圾及杂物； 4.不得将装修废料倒入座厕或下水管道；
5.不得妨碍其它租户，严格遵守物业公司有关装修施工的时间安排； 6.不得擅自从公共电路接驳电源。
三、甲方的权利与义务
（一）对写字楼共用部位、共用设施设备、公共安全秩序维护、环境卫生绿化等项目进行维护、修缮、服务与管理，确保乙方经营环境的稳定与经营秩序的安定。
（二）负责编制房屋、附属建筑物、公共设施、公共设备、公共绿化的维修养护计划并实施。
（三）根据有关规定和政策、结合实际情况，制定写字楼的物业管理规约和写字楼装修手册，并书面告知乙方，有权制止一切违反物业管理规约及装修管理手册的行为；
（四）依据本协议之标准向乙方收取物业管理服务费及其他有关费用；
（五）甲方有权对乙方租赁区域的装修及质量进行监督和检查。如乙方未按图纸设计或
粤美特大厦物业服务协议
违规施工时，甲方有权要求乙方停工整改或恢复原貌，由此而造成的经济损失由乙方自行承担，甲方概不负责；
（六）在事先征得乙方同意后甲方方可进入乙方租赁区域内检查公共设施设备的使用情况。如遇突发或紧急事故时甲方可不征的乙方的同意进入乙方租赁区域内进行抢修，乙方不得阻止，但事后必须进行情况说明；
（七）发生紧急情况或突发事件时，甲方有责任采取应急措施，保障楼内人员生命财产安全，最大限度减少各方面的损失；
（八）按以上约定内容向乙方提供良好的物业管理服务。
四、乙方的权利与义务
（一）有权要求甲方做好大厦的物业服务工作，保障设施设备的良好运行。
（二）监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理有关问题向甲方提出意见及建议。
（三）按时足额缴纳物业管理服务费及水电费、空调维护费及其他费用。
（四）按照安全、公平、合理的原则，正确处理写字楼内的通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法利益。
（五）负责租赁单元内专用部分设施设备（如：租赁单元内的电源线路、灯光照明、插座、自行增加的空调盘管风机、卫生间水表后的给排水设施设备等）的维修维护保养工作。
（六）乙方进驻写字楼后，不得私自改变建筑原貌，不得拆除幕墙玻璃的安全护栏，未经甲方同意不得占用、损坏写字楼的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，经甲方同意后方可使用，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，乙方应给予赔偿。
（七）未经甲方批准，乙方不得更改、迁移或增大水、电用量装置或空调的负荷，如擅自接驳、改动、迁移用电装置及负荷，由此而造成的一切损失将由乙方全部承担，并承担相应的法律责任。
（八）加强安全防范意识，应加强防火、防盗等事项，因此导致财产损失的由乙方自行承担。
（九）自觉遵守大厦《管理规约》的相关规定，不得在粤美特大厦内从事与法律、法规相违背的行为。
五、财产安全
（一）甲方对乙方的财物及人事安全不承担保管、保险责任；
（二）乙方有贵重物品必须存放于租用房屋内的，建议购买相应的财产保险。
粤美特大厦物业服务协议
六、物业服务费用
（一）物业管理费收费标准为 元/平方米/月。合同期满后物业管理费据市场情况 可适当调整，乙方应按时支付该费用，物业管理公司收到乙方款项后应出具发票。
（二）停车费：停车场月卡及临时停车收费参照政府指导价，合同期内会随政府指导 价及市场行情调整。
（三）空调维护费用按全年收取，收费标准为每月 元/平方米，自 年 月开始计收。
（四）合同期内乙方自用水、电费、垃圾处理费由甲方代收、代缴，水电费、垃圾处 理费将随着政府的水价、电价的变动而作调整（电价按供电局普通用电类别——商业、服务业用电收费标准+电损成本+变压器基本电费测算；水价按商业用水收费标准+二次供水用电损耗测算）。现阶段水费单价综合测算为 3.53 元/m³，排污费单价为 1.20 元/m³，垃圾处理费单价为 0.27 元/m³；电费单价综合测算为 1.50 元/度。
（五）承租物业楼层的公共水费、排污费按乙方在本楼层中的面积比例收取（针对分 层出租的楼层）；乙方租赁全层的，则整层公共水费、排污费由乙方承担。
（六）专项维修基金为每月 0.3 元/平方米（专项维修基金依据政府规定标准收取，此 费用按相关规定只提供收据）。
（七）乙方入驻应签署《物业服务协议》等文件，并一次性缴交本物业交付之日起三个月(20 年 月 日-月 日)的物业管理费共计人民币 万 仟 佰 拾 元（￥ 元）整。
（八）乙方应于本物业交付之日起5日内，按 元/单元的标准向甲方缴纳总计人民 币 元整（￥ 元）的室内水电费周转金，甲方收到乙方支付的周转金后，应向乙方开具收据。乙方退租手续办理完毕，结清费用后，周转金不计利息退还。
七、费用的缴付
（一）乙方须于每月10日前交纳当月的物业服务费及上月空调费、水电费等。如遇节假日，则相关费用支付日期顺延至节假日后的 粤美特大厦物业服务协议
开户银行： 帐号： 收款单位全称：
八、协议期限
本协议有效期为乙方与出租方的租赁协议规定的有效期一致。协议期满后，双方若无异议，本协议以业主续约年份每次自动顺延。如任何一方提出异议，双方应本着友好的态度协商解决。
九、其它事项
（一）协议双方可对本协议的条款进行修订更改或补充，以书面签订补充协议，补充协议与本协议具有同等效力。
（二）本协议执行期间，如遇不可抗力，致使本协议无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。
（三）本协议在履行中如发生争议，双方应友好协商解决，若协商不成时，任何一方可向当地人民法院起诉。
（四）协议正本一式贰份，甲乙双方各执壹份，具有同等效力。
甲方（盖章）：
代表（签署）：
乙方（盖章）：
代表（签署）：
日期: 日期:
第三篇：写字楼物业服务合同
篇一：物业服务协议(写字楼)武汉[沿江一号购物中心] 物业服务协议（写字楼）
甲 方：武汉世纪行物业管理有限公司 法定地址： 法人代表： 联系电话：
乙 方： 法定地址： 法人代表： 联系电话：
根据中华人民共和国的有关法律、法规，在双方自愿、平等、协商一致的基础上，此协议作为乙方与武汉盛唐房地产集团有限公司 签订《房屋租赁合同》（下称“租赁合同”）时之附件，甲、乙双方就物业管理服务事宜达成如下协议并共同遵守。
一、写字楼物业基本情况
1、承租区域位置：沿江一号购物中心（原项目名称为：龙王庙商贸广场b区）b区楼号，面积 ㎡（本面积以租赁合同中约定的建筑面积为准）。
二、物业管理费及其它相关费用
1、物业管理费计算起始日：乙方自租赁合同约定日即 年 月日起支付物业管理费，并按计量的实际使用量缴纳水、电、延时空调费等费用。
2、物业管理费收费标准：人民币元/㎡/月，合计每月人民币 元（大写： 圆整），乙方需每季度支付一次物业管理费，每次应提前 日支付。
注：甲方收取的物业管理费用于支付下列但不限于下列发生的：公共区域保洁、保安、绿化费；公共照明费（不包括乙方专用的外墙店招和外墙广告位照明用电）；物业保险费；固定资产折旧费；员工薪酬福利费；行政办公费用；公共设施设备（空调主机系统、给排水系统、电梯系统、外围公共照明等）的运行、维保费等。
3、其他相关费用：
3.1 电话初装费及资源占用费；3.2 网络初装费及使用费；
3.3 空调延时服务费：甲方根据本协议第三条物业服务内容提供标准物业服务。如乙方实际享受的空调服务超出约定时间，乙方须缴纳空调延时服务费，费用标准为0.2元/㎡/小时，面积按乙方所在楼层总面积计算，该延时费用在乙方缴纳当期物业管理费时一并向甲方缴纳； 3.4代收代缴服务项目及收费标准：
甲方可提供水、电、燃气等项目的费用代收代缴服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用）。代收服务项目收费标准：经营用水、经营用电。
注：装修期水电费收取标准按《装修手册》执行，经物业公司验收合格后，方可转为经营用电收取标准。“特种行业用水”收费标准按照特种行业收费标准执行。该费用将根据国家能源价格政策变化而作调整。
4、物业管理服务费用的标准调整根据甲方服务管理状况并经过相关程序进行。
三、物业服务内容
1、写字楼共用部位的维修和管理
包括写字楼主体承重结构部位：包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、门厅、楼梯间、走廓通道等相连部位。
2、写字楼共用设施、设备的维修、养护、运行和管理
包括共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、中央空调、天线、供电线路、通讯线路、照明、供气线路、消防设施、绿地、道路、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
3、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理 包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、停车场。
4、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理 包括商业网点、文化体育娱乐场所。
5、公用环境卫生、绿化管理
5.1 公用环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运； 5.2 公共区域内绿植、花木等的养护与管理。
6、公共安全秩序维护
6.1 维护公共经营秩序安全管理，包括门岗、巡逻等； 6.2 交通与车辆停放、进出的安全管理； 6.3 消防监控与安全管理。
7、其他服务
7.1 商户装饰装修管理：详见《商户装修手册》之规定；7.2 代收代缴水费、电费等服务； 7.3 受理租户的报修报建，并及时处理； 7.4 建立健全并管理租户的物业档案。
四、物业管理服务标准
1、写字楼及维修管理
1.1 写字楼内有明显标志和引路方向；
1.2 写字楼维修及时率达100%，维修合格率达98%，并建立回访制度和回访记录； 1.3 写字楼档案资料齐全、管理完善，建立商户档案，随时可查。
2、写字楼设施设备管理
2.1 所有公共设备图纸、资料档案齐全，管理完善；
2.2 确保设备完好、运行正常，供水、供电、通讯、照明设施设备齐全，使用功能齐全； 2.3 消防设备完好无损、可随时启用； 2.4 公共配套设施完好。
3、写字楼治安、消防管理
3.1 以“人防加技防”的管理模式，加强对智能监控的有效管理；
3.2 定期或不定期的对所有消防设施设备进行检查，消除火灾安全隐患；
3.3 保持消防系统（主要包括自动消防喷淋系统、自动烟感报警系统和自动消防广播报警系统）。
4、写字楼环境卫生、绿化管理
4.1 对写字楼公共区域进行清洁与循环保洁；
4.2 对垃圾实行袋装化管理，及时清运，做到日产日清； 4.3 公共区域内合理摆设绿植、花木。
5、写字楼共用部位、共用设施维修处理 严格按照《客户报修管理办法》执行。
6、写字楼中央空调使用管理规定
6.1 中央空调供应时间与临界温度的规定
6.1.1 起供时间：按合同规定执行。如遇明显气候变化将适当调整； 6.1.2 起供临界温度：夏季最高气温32℃以上、冬季最低气温10℃以下时为空调起供温度（以天气预报温度为依据）。6.2 临时加班使用空调规定 6.2.1 如租户在正常办公日（周一至周五上午9：00—下午17：30）内需延长空调供应时间（须4小时以上），应提前2小时向物业公司提出书面申请，费用按前述办法计算； 6.2.2 如租户在非正常工作日要求空调供应（须4小时以上），应提前1天（或8小时）向物业公司提出书面申请，费用按前述办法计算。
五、双方的权利和义务
1、甲方的权利和义务 1.1 对写字楼共用部位、共用设施设备、公共安全秩序维护、环境卫生绿化等项目进行维护、修缮、服务与管理，确保乙方经营环境的稳定与经营秩序的安定；
1.2 根据国家相关规定，负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的维修养护计划以及物业管理服务计划；
1.3 根据有关规定和政策、结合实际情况，制定写字楼的物业管理制度和写字楼装修手册，并书面告知乙方，有权制止一切违反物业管理制度及装修制度的行为； 1.4 依据本协议之标准向乙方收取物业管理费用； 1.7 不得擅自占用和改变公共设施的使用功能；
1.8 发生紧急情况或突发事件时，甲方有责任采取应急措施，保障楼内人员生命财产安全，最大限度减少各方面的损失；
1.9 保证按以上约定内容向乙方提供良好的物业管理服务，以确保乙方经营活动的正常进行。
2、乙方的权利和义务
2.1 有权要求甲方按服务协议约定提供良好的物业服务；
2.2 按甲方规定的时间足额缴纳物业管理费和由甲方代收代缴的水、电公共事业费用； 2.3 监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理有关问题向甲方提出意见和建议；
2.4 应自觉遵守甲方所制定的《物业管理制度》和《商户装修手册》相关规定，不得在“沿江一号购物中心”内从事与法律、法规相违背的行为；
2.5 乙方进驻写字楼后，不得私自改变建筑原貌，未经甲方同意不得占用、损坏写字楼的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，经甲方同意后方可使用，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，乙方应给予赔偿；
2.6 按照安全、公平、合理的原则，正确处理写字楼内的通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法利益； 2.7 未经甲方批准，乙方不得更改、迁移或增大水、电用量装置或空调的负荷，如擅自接驳、改动、迁移用电装置及负荷，由此而造成的一切损失将由乙方全部承担，并承担相应的法律责任；2.8 如果乙方要对租赁区域进行装修，应提前向甲方提交书面装修申请和全套施工图纸，经审核通过办理相关装修手续后方可施工，并自觉接受甲方的监督和检查；
2.9 加强安全防范意识，应加强防火、防盗等事项，因此导致财产损失的由乙方自行承担。
六、保险
乙方租赁区域内人身及财产的有关保险由乙方自行办理。
七、违约责任
1、双方均应遵守本协议的各项规定，任何一方违反本协议的规定，应承担违约责任；给对方造成经济损失的，还应赔偿损失；
2、若乙方未能按期缴纳各项费用，甲方有权书面通知乙方立即缴付。若乙方逾期未能缴付，乙方须按租赁合同的相关标准向甲方缴纳滞纳金；乙方延迟支付超过30日，甲方除收取滞纳金外，还有权停止提供物业管理服务、解除合同，由此引起的一切损失和责任均由乙方自行承担；
3、乙方未经甲方许可，擅自进行的装饰、装修造成了对原建筑物主体结构的改动，乙方须按给原建筑物造成损失的2-5倍支付违约金；
4、乙方违约在公共区域堆放货物、杂物或加建建筑物，甲方有权向乙方收取清理费；
5、任何一方不得单方面提前终止协议，否则，应承担违约责任，并赔偿给对方造成的损失。
八、其他
1、本协议的有效期与租赁合同期限相同，乙方在签署正式租赁合同时须与甲方签订此服务协议，本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力；
2、本协议未约定事宜参照租赁合同相关条款执行，如在本协议履行过程中出现租赁合同与本协议均未规定的事宜，应及时协商另行签订补充协议或遵照国家有关法律、法规执行；
3、本协议共5页，自甲乙双方签字盖章之日起生效，一式二份，甲乙双方各执一份。
甲方签字/公章： 乙方签字/公章：
法定代表人/委托人：法定代表人/委托人：
年 月 日 年 月 日篇二：行政服务中心办公楼物业服务合同 **行政服务中心物业服务委托合同
甲方（委托方）：**市行政服务中心 乙方（受托方）：**市**物业管理有限公司
根据合同双方协商决定，以政府相关的物业管理法律、法规为框架，双方本着自愿、平等、诚实、信用的原则，就甲、乙双方委托期间的责权利关系，特制订本合同。
第一章 委托服务的物业基本情况 名称：**市行政服务中心-阳光大厦 地址：
建筑面积：***平方米
行政服务中心地上*层、地下*层。1至3层为行政服务窗口，4至5层为办公区域。大厦配套设施功能有：中央空调系统，供配电系统，消防系统，给排水系统，综合布线系统，乘客电梯，大小会议室，技防监控系统及建行服务区等。
第二章 委托服务范围与内容
一、大厦的公共设施设备的日常管理。
二、大厦的公共环境卫生保洁。
三、大厦的公共秩序维护。
四、负责大厦的导办、解说。
五、建立本大厦物业基础档案和日常运作档案管理工作。
六、完成合同条款外的由双方协商决定的其它有偿或无偿服务事项。第三章 管理运作方式
一、双方约定本委托合同签订的有效期为壹年，即自2012年8月1日至2013年7月31日。乙方对大厦每年服务费用为人民币**万元（大写：***整），合同签订之日起十日内结算**万元，合同到期之日起十日内结算**万元。
以上费用含员工工资、社会保险、工装费用、器材费用、办公费、福利津贴、税金和利润。明细如下：
（一）人员工资**万元。
其中：保洁员8名，解说、导办员5名，水电维修工2名，弱 电系统维护工1名，秩序维护人员11名。以上合计27人，月工资**元，全年共**万元。
（二）其它费用**万元
1、社会保险：**万元×32.5%＝**万元
2、福利费：**万元×2.5%＝**万元
3、保安着装费：**人×500元/人＝**万元
4、保安器材及保洁工具费：**万元
5、物业公司利润：**万元×4%＝**万元
6、税金：（**+**+**+**+*8+**）×5.6%＝**万元
二、乙方接受甲方监督，在甲方指导下开展工作。
三、甲方负责大厦设备设施日常维修换件费用和涉及外委专业保养和维修费用的支付（外委专业保养费用包括：电梯月度保养与年检保险、以及空调、消防、配电、技防等机组的计划性保养。外委专业维修：是指物业公司服务范围之外的需要委托外部专业公司进行维修的内容）。
第四章 甲方权利和义务
一、审核批复由乙方递交的有关大楼物业管理建议性、整改维修、约定费用结算等书面材料。
二、甲方有权利对乙方的管理质量进行随时检查，并要求乙方对管理中存在的问题进行改进，如因乙方管理不善或操作不当造成甲方经济损失或大楼共享部位设施或设备损坏，乙方应承担赔偿责任并在合理时间内修复，如没有在合理时间内修复，甲方有权根据乙方应承担的赔偿责任在物业费用结算时扣除，如整体管理水平明显下降，在限期整改还达不到明显效果的，直至甲方有权解除本合同。
三、甲方在合同生效后，乙方可以向甲方申请复印与物业管理相关的档案数据，并在双方终止合同时乙方交还给甲方，不得交给第三方。
四、按合同约定向乙方结算物业服务费用。
五、负责大楼电、水、电信、网络等费用以及制冷供暖材料能耗费用。
六、甲方视同需外委服务的各类经营性代办、商务、代购、大厦外墙清洁等业务，以同质同价为前提，乙方为优先选择方。
七、支付因甲方特殊需要由乙方进行加班加点而发生的费用。
八、不干涉乙方依法或依本合同规定内所进行的管理和经营活动。
九、协调处理由乙方请求协助的物业管理过程中出现的纠纷矛盾。
十、协助乙方做好物业管理相关的宣传教育和文化娱乐活动。
第五章 乙方权利和义务
一、从大楼管理目标定位要求出发，制订本大厦物业管理各项规章制度和考核制度，有效地开展各项管理服务工作。
二、负责本大厦委托合同责任内的日常管理服务应尽事务，积极做好甲方机动相关事务的配合工作。
三、有权依照相关法规、本合同范畴和大厦的有关规定，对违章违规行为进行协调和处理。
四、接受行业主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方和其它使用人的合理监督。
五、对本大厦的共享设施不得擅自占用和改变其使用功能，如在本大楼管理中需扩建、完善配套项目，须经甲方批准后方可实施。
六、乙方按工作需要在本大厦设置物业管理处。
七、建立大厦的物业管理档案，并负责及时记载有关变更事项。
八、有义务配合甲方对保修期内的第三方施工质量监督和现场管理。
九、积极配合甲方开展人文宣传活动，以及各项人性化服务工作。
十、本合同终止时，须向甲方移交相关的大厦及甲方相关财产和物业管理档案数据。
十一、不承担对大厦工作人员和使用人的财产保管、人身保险义务。第六章 违约责任
一、如因甲方原因，造成乙方未完成管理目标或造成直接经济损失的，甲方应给予乙方相应经济补偿或承担相应责任。
二、如因乙方没有完成合同责任或未按本合同有关规定履行职责造成管理不善甚至发生重大失误的，造成经济损失的，甲方有权根据本合同约定，在乙方服务费用中罚款，并应同时由乙方承担相应的行政责任或经济赔偿责任（以政府有关部门鉴定为准）。
三、甲、乙双方如有采取不正当手段而取得管理权或致使对方失去管理权而造成对方经济损失的，过错方应承担全部责任。
第七章 其它事项
一、本合同执行期间，如遇不可抗力的自然因素（如台风、地震等突发事件）造成人员伤亡，经济损失的，双方应相互体谅，共同协商，及时进行妥善处理。
二、因大厦建筑质量、设备设施质量或安装技术原因，达不到使用功能和造成重大事故的，由甲方负责并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府有关部门的鉴定为准。
第八章 合同更改 补充与终止
一、经双方协商一致，可对本合同有关条款进行更改或补充，以书面形式签订补充协议为准，与本合同具有同等效力。
二、本合同附件经双方确认盖章后，具有同等效力。
三、合同规定的管理期满，本合同自然终止。如须续订，应在本合同期满三个月前向对方提出书面意见。
四、本合同在履行中如发生争议，应友好协商或报请行业主管部门调解，调解不成的，提交**仲裁委员会裁决。
五、本合同一式肆份，甲乙双方各执贰份，具有同等法律效力。
六、本合同自双方签字盖章之日起生效。
甲方：盖章： 乙方：盖章：
甲方代表人盖章： 乙方代表人盖章：
签订日期： 年 月 日签订日期： 年 月 日篇三：办公楼物业管理委托合同 办公楼物业管理委托合同 总则
一、为维护合同双方的合法利益,规范物业管理的行为,达到业主的满意和要求,制定本合同。
二、本合同共分为:《总则》、《物业管理委托合同书》、《物业管理服务内容及标准》、《物业管理服务费标准》、《资金结算》、《监督管理与检查考核》和《附则》七个组件,均为本合同的有效组成部分,具有同等的法律效力。
三、本合同未规定的事宜,均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。 物业管理委托合同书
甲方:辽宁电力第四工程公司 乙方:辽阳四兴物业管理有限公司
根据有关法律、法规,在自愿平等、协商一致的基础上,甲方将辽宁电力第四工程公司办公大楼(电力大厦)及其附属和共用设施全权委托于乙方实行物业管理,订立本合同。
一、委托管理的范围及事项(一)、管理范围: 甲方将位于文圣区青年大街九十九号及其区域范围内物业委托给乙方实行统一管理、综合服务。物业类型:写字楼
建筑占地:17666.49平方米建筑面积:13556平方米(二)、管理事项:
1、房屋的使用、维修、养护。包括:屋顶、梁、板、柱、墙体等承重结构,楼梯间、门厅、走廊、墙地面等。
2、区域内设备、设施维修、养护、运行和管理。包括:供水、供暖、供电、照明、消防及其他设备设施。
3、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护、管理。包括:道路、化粪池、沟渠、自行车棚、停车场等。
4、公用绿地、花木、建筑小品等的养护、管理。
5、公共卫生的清洁、垃圾收集、清运。
6、交通与车辆停放秩序的管理。
7、安全巡视、门岗值勤、安全监控、人员登记。
8、管理与物业相关的工程图纸,住用户档案与竣工验收资料。
二、委托管理期限:一年。即2001年3月10日始至2002年3月9日止。
三、双方的责任、权利、义务(一)、甲方:
1、代表和维护产权人、使用人的合法权益。
2、制定业主公约并监督物业产权人、使用人遵守公约。
3、审定乙方拟定的物业管理制度、 计划、财政预决算。
4、检查监督乙方管理工作的实施及制度执行情况。
5、向乙方提供商业用房和管理用房。
6、向乙方提供物业管理所需的图纸、档案、资料。
7、负责保证按规定、按时交纳物业管理费。
8、协助处理本合同生效前发生的管理遗留问题。
9、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。
10、不得干涉乙方依法或依据本合同规定的内容所进行的管理和经营活动。
11、参与确定管理服务费收费标准。
12、对违反合同规定的乙方和乙方人员,有权终止或要求调换人员。
13、政策规定由甲方承担的其他责任。(二)、乙方
1、根据有关法律、法规及本合同的约定,制定物业管理制度,自主开展各项管理经营活动。
2、遵守各项管理法规和合同规定的责任要求,根据甲方授权对物业实施综合管理,确保实现各项管理目标和经济指标,并承担相应责任,自觉接受物业主管部门及有关政府部门和甲方检查监督。
3、根据需要制定维修方案,报甲方审议通过后组织实施。
4、向业主和物业使用权人告知物业使用的有关规定,并负责监督。
5、接受甲方对经营管理过程中财务帐目的监督,并定期报告工作。
6、对物业的设施、设备不得擅自占用和改变使用功能,如需在物业内改扩建或完善配套项目,须与甲方协商,经甲方同意后报有关部门批准方可实施。
7、建立物业管理档案并负责及时记载有关变更情况。
8、负责测算管理区域服务收费标准并向甲方提供测算标准与依据,严格按标准收取费用。
9、依照甲方委托和业主公约的规定,有权对业主和物业使用人违反法规、规章的行为进行处理。根据实际情况采取批评、规劝、警告、制止、提请有关部门处理等措施。
10、管理期满向甲方移交全部专用房屋及有关财产、全部物业管理档案及有关资料。
11、可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务,但不得将本物业的管理责任转让给第三方。
12、负责编制物业管理计划、资金使用计划及决算报告。
四、物业管理服务费
根据物业管理有关规定收取保洁费、保安费、绿化费、管理费、保养费及特约服务费等。总计:428626.83元。 物业管理服务费标准
根据国家有关规定并参照相关标准,制定本合同物业服务费收取标准。
一、清洁卫生费及绿化管理费
1、保洁费: 0.35x12x13556=56935.20元/年
2、绿化费: 0.55x13556=7455.80元/年
3、化粪池清理理费: 0.30x13556=4066.80元/年
二、保安费: 0.35x12x13556=56935.20元/年
三、小修费: 每年40,000元
四、电梯、高压水泵运行保养费: 0.45x12x13556=73202.40元/年
五、供电、供水、供暖运行费: 8x800x12=76800.00元/年
六、收发: 3x800x12=28800.00元/年
七、特约服务费: 2x800x12=19200.00元/年
八、管理费及其他:
1、管理费:3.5x13556=47466.00元/年
2、办公费: 0.35x13556=4744.60元/年
3、其他应急费: 每年5,000元
4、法定税费: 420606.00 x5.5%=23133.33元/年
九、中修以上和设备、设施更新费用,由物业公司提出项目并套用相关定额,履行各种手续并由业主审核批准后施行。物业管理服务内容及标准
一、保洁: 内容: 区域内公用部分的日常清洁,设立专职卫生人员以确保为业主提供一个清洁、舒适的工作环境。标准:
1、庭院、门厅、走廊
每天利用业主休息时间彻底清扫庭院、门厅、走廊一次,垃圾及时清运。业主办公时间设置专职卫生员对区域内的卫生进行保洁维护。保持区域内停车畅道路、绿地无废弃物,使区域内地面无杂物、污渍。对灯具、开关、把手、楼梯扶手及时擦拭。走廊放置的痰桶及时清理,门厅附近的玻璃幕墙每周擦洗一次。
2、电梯
每天清洁、擦拭电梯门、镜面、墙面。每晚彻底清理地面一次。由卫生维护人员随时清理电梯间,每天负责更换地毯,以保持电梯清洁无杂物、污渍。
3、卫生间
第四篇：物业服务协议(写字楼)
武汉[沿江一号购物中心] 物业服务协议（写字楼）
甲 方： 武汉世纪行物业管理有限公司
法定地址： 法人代表： 联系电话：
乙 方： 法定地址： 法人代表： 联系电话：
根据中华人民共和国的有关法律、法规，在双方自愿、平等、协商一致的基础上，此协议作为乙方与武汉盛唐房地产集团有限公司 签订《房屋租赁合同》（下称“租赁合同”）时之附件，甲、乙双方就物业管理服务事宜达成如下协议并共同遵守。
一、写字楼物业基本情况
1、承租区域位置：沿江一号购物中心（原项目名称为：龙王庙商贸广场B区）B区 楼 号，面积 ㎡（本面积以租赁合同中约定的建筑面积为准）。
二、物业管理费及其它相关费用
1、物业管理费计算起始日：乙方自租赁合同约定日即 年 月 日起支付物业管理费，并按计量的实际使用量缴纳水、电、延时空调费等费用。
2、物业管理费收费标准：人民币 元/㎡/月，合计每月人民币 元（大写： 圆整），乙方需每季度支付一次物业管理费，每次应提前 日支付。
注：甲方收取的物业管理费用于支付下列但不限于下列发生的：公共区域保洁、保安、绿化费；公共照明费（不包括乙方专用的外墙店招和外墙广告位照明用电）；物业保险费；固定资产折旧费；员工薪酬福利费；行政办公费用；公共设施设备（空调主机系统、给排水系统、电梯系统、外围公共照明等）的运行、维保费等。
3、其他相关费用：
3.1 电话初装费及资源占用费；
第1页，共5页
3.2 网络初装费及使用费；
3.3 空调延时服务费：甲方根据本协议第三条物业服务内容提供标准物业服务。如乙方实际享受的空调服务超出约定时间，乙方须缴纳空调延时服务费，费用标准为0.2元/㎡/小时，面积按乙方所在楼层总面积计算，该延时费用在乙方缴纳当期物业管理费时一并向甲方缴纳；
3.4代收代缴服务项目及收费标准：
甲方可提供水、电、燃气等项目的费用代收代缴服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用）。代收服务项目收费标准：经营用水、经营用电。
注：装修期水电费收取标准按《装修手册》执行，经物业公司验收合格后，方可转为经营用电收取标准。“特种行业用水”收费标准按照特种行业收费标准执行。
该费用将根据国家能源价格政策变化而作调整。
4、物业管理服务费用的标准调整根据甲方服务管理状况并经过相关程序进行。
三、物业服务内容
1、写字楼共用部位的维修和管理
包括写字楼主体承重结构部位：包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、门厅、楼梯间、走廓通道等相连部位。
2、写字楼共用设施、设备的维修、养护、运行和管理
包括共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、中央空调、天线、供电线路、通讯线路、照明、供气线路、消防设施、绿地、道路、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
3、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理 包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、停车场。
4、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理 包括商业网点、文化体育娱乐场所。
5、公用环境卫生、绿化管理
5.1 公用环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运； 5.2 公共区域内绿植、花木等的养护与管理。
6、公共安全秩序维护
6.1 维护公共经营秩序安全管理，包括门岗、巡逻等； 6.2 交通与车辆停放、进出的安全管理； 6.3 消防监控与安全管理。
7、其他服务
7.1 商户装饰装修管理：详见《商户装修手册》之规定；
第2页，共5页
7.2 代收代缴水费、电费等服务； 7.3 受理租户的报修报建，并及时处理； 7.4 建立健全并管理租户的物业档案。
四、物业管理服务标准
1、写字楼及维修管理
1.1 写字楼内有明显标志和引路方向；
1.2 写字楼维修及时率达100%，维修合格率达98%，并建立回访制度和回访记录； 1.3 写字楼档案资料齐全、管理完善，建立商户档案，随时可查。
2、写字楼设施设备管理
2.1 所有公共设备图纸、资料档案齐全，管理完善；
2.2 确保设备完好、运行正常，供水、供电、通讯、照明设施设备齐全，使用功能齐全； 2.3 消防设备完好无损、可随时启用； 2.4 公共配套设施完好。
3、写字楼治安、消防管理
3.1 以“人防加技防”的管理模式，加强对智能监控的有效管理； 3.2 定期或不定期的对所有消防设施设备进行检查，消除火灾安全隐患；
3.3 保持消防系统（主要包括自动消防喷淋系统、自动烟感报警系统和自动消防广播报警系统）。
4、写字楼环境卫生、绿化管理
4.1 对写字楼公共区域进行清洁与循环保洁；
4.2 对垃圾实行袋装化管理，及时清运，做到日产日清； 4.3 公共区域内合理摆设绿植、花木。
5、写字楼共用部位、共用设施维修处理 严格按照《客户报修管理办法》执行。
6、写字楼中央空调使用管理规定 6.1 中央空调供应时间与临界温度的规定
6.1.1 起供时间：按合同规定执行。如遇明显气候变化将适当调整；
6.1.2 起供临界温度：夏季最高气温32℃以上、冬季最低气温10℃以下时为空调起供温度（以天气预报温度为依据）。
6.2 临时加班使用空调规定
6.2.1 如租户在正常办公日（周一至周五上午9：00—下午17：30）内需延长空调供应时间（须4小时以上），应提前2小时向物业公司提出书面申请，费用按前述办法计算；
6.2.2 如租户在非正常工作日要求空调供应（须4小时以上），应提前1天（或8小时）向物业
第3页，共5页
公司提出书面申请，费用按前述办法计算。
五、双方的权利和义务
1、甲方的权利和义务
1.1 对写字楼共用部位、共用设施设备、公共安全秩序维护、环境卫生绿化等项目进行维护、修缮、服务与管理，确保乙方经营环境的稳定与经营秩序的安定；
1.2 根据国家相关规定，负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的维修养护计划以及物业管理服务计划；
1.3 根据有关规定和政策、结合实际情况，制定写字楼的物业管理制度和写字楼装修手册，并书面告知乙方，有权制止一切违反物业管理制度及装修制度的行为；
1.4 依据本协议之标准向乙方收取物业管理费用；
1.5 甲方有权对乙方租赁区域的装修及质量进行监督和检查。如乙方未按图纸设计或违规施工时，甲方有权要求乙方停工整改或恢复原貌，由此而造成的经济损失由乙方自行承担，甲方概不负责；
1.6 在事先征得乙方同意后甲方方可进入乙方租赁区域内检查公共设施设备的使用情况，如遇突发或紧急事故时甲方可进入乙方租赁区域内进行抢修，乙方不得阻止，但事后必须进行情况说明；
1.7 不得擅自占用和改变公共设施的使用功能；
1.8 发生紧急情况或突发事件时，甲方有责任采取应急措施，保障楼内人员生命财产安全，最大限度减少各方面的损失；
1.9 保证按以上约定内容向乙方提供良好的物业管理服务，以确保乙方经营活动的正常进行。
2、乙方的权利和义务
2.1 有权要求甲方按服务协议约定提供良好的物业服务；
2.2 按甲方规定的时间足额缴纳物业管理费和由甲方代收代缴的水、电公共事业费用； 2.3 监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理有关问题向甲方提出意见和建议；
2.4 应自觉遵守甲方所制定的《物业管理制度》和《商户装修手册》相关规定，不得在“沿江一号购物中心”内从事与法律、法规相违背的行为；
2.5 乙方进驻写字楼后，不得私自改变建筑原貌，未经甲方同意不得占用、损坏写字楼的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，经甲方同意后方可使用，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，乙方应给予赔偿；
2.6 按照安全、公平、合理的原则，正确处理写字楼内的通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法利益；
2.7 未经甲方批准，乙方不得更改、迁移或增大水、电用量装置或空调的负荷，如擅自接驳、改动、迁移用电装置及负荷，由此而造成的一切损失将由乙方全部承担，并承担相应的法律责任；
第4页，共5页
2.8 如果乙方要对租赁区域进行装修，应提前向甲方提交书面装修申请和全套施工图纸，经审核通过办理相关装修手续后方可施工，并自觉接受甲方的监督和检查；
2.9 加强安全防范意识，应加强防火、防盗等事项，因此导致财产损失的由乙方自行承担。
六、保险
乙方租赁区域内人身及财产的有关保险由乙方自行办理。
七、违约责任
1、双方均应遵守本协议的各项规定，任何一方违反本协议的规定，应承担违约责任；给对方造成经济损失的，还应赔偿损失；
2、若乙方未能按期缴纳各项费用，甲方有权书面通知乙方立即缴付。若乙方逾期未能缴付，乙方须按租赁合同的相关标准向甲方缴纳滞纳金；乙方延迟支付超过30日，甲方除收取滞纳金外，还有权停止提供物业管理服务、解除合同，由此引起的一切损失和责任均由乙方自行承担；
3、乙方未经甲方许可，擅自进行的装饰、装修造成了对原建筑物主体结构的改动，乙方须按给原建筑物造成损失的2-5倍支付违约金；
4、乙方违约在公共区域堆放货物、杂物或加建建筑物，甲方有权向乙方收取清理费；
5、任何一方不得单方面提前终止协议，否则，应承担违约责任，并赔偿给对方造成的损失。
八、其他
1、本协议的有效期与租赁合同期限相同，乙方在签署正式租赁合同时须与甲方签订此服务协议，本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力；
2、本协议未约定事宜参照租赁合同相关条款执行，如在本协议履行过程中出现租赁合同与本协议均未规定的事宜，应及时协商另行签订补充协议或遵照国家有关法律、法规执行；
3、本协议共5页，自甲乙双方签字盖章之日起生效，一式二份，甲乙双方各执一份。
甲方签字/公章： 乙方签字/公章：
法定代表人/委托人： 法定代表人/委托人：
年 月 日 年 月 日
第5页，共5页
第五篇：写字楼物业特色服务
写字楼物业特色服务
篇一：高品质写字楼物业服务设计方案
高品质写字楼物业服务设计方案 高品质智能化的物业能够吸引客户的眼球，高素质人性化的物业管理服务能够抓住客户的心。为使楷林国际大厦的物业服务质量与大厦的硬件品质相匹配，我根据既往的工作经验，针对大厦商务消费群体的需求，从以下几个方面设计楷林大厦的物业服务整体方案：
一、服务原则
1.权利界定的原则：以物业产权为管理权的基础，业主为管理权的权利主体，物业管理公司为管理的具体执行者；业主，业主大会，物业管理公司之间的权利义务应予明确。
2.业主至上的原则：有需求就有服务；
3.统一管理原则：公共部位及公共设施设备由物业公司统一管理，确保物业的保值与增值；
4.经济合理原则：物业管理费及各项收费标准合理制定，既考虑主管部门的行业管理要求，又要兼顾物业运行成本支出，以保证物业管理服务行为有效健康的进行；
5.专业化服务原则：物业管理公司有一整套专业化、规范化、系统化的管理规章制度和服务原则标准，执业员工要求持证上岗。
6.超前管理原则：物业管理公司的管理意识，服务内容要想在用户之前，不能默守陈规。
二、服务内容
1.共性服务：
从写字楼的物业特点出发，为全体业主/租户及其访客提供的全方位特色的物业管理服务
1)总台服务
商务公司的客户量较大。总台服务能够在第一时间满足来访客户的咨询、引导、查找、问讯、投诉等需求，缩短寻访时间。同时还可针客户的需要，提供包装绳、简单打包、便笺、针线包、小型运货平板车、急救包、送水等服务。
2)礼仪服务
商务公司客户的素养相对较高，他们对大厦服务人员的礼仪要求也较高。由保安员提供的酒店门僮式服务，如：开/关车门、记录出租车车牌号、搬运箱包、代叫出租车、雨、雪天撑伞护送客人上、下车等，在为客户提供方便，博得其好感的同时，也控制了部分影响商务办公的人群的进入。
特色服务
1，每日雍尚服务
每天早上8点由客服经理带领客服人员在大堂列队欢迎业主客户的到来。
2，VIP服务
针对重点业主租户建立VIP团队服务（客服、工程、保安），如遇公司庆典、重要客人来访等，做好迎接服务，体现大厦品质。
3，互动服务
经常组织和业主租户之间的互动活动增加感情，如举办联谊会、茶话会、球赛、爬楼活动等，遇到节日给业主租户赠送小礼物加强感情交流。记住每位业主（老总）的生日，有前台人员送上鲜花，表达心意。
4，超值服务
管理中心和楷林大厦周边的宾馆、饭店、会所、健身俱乐部、洗衣房等签订长期合作协议，业主租户凭客户证可享受最大折扣优惠。
5，设立专业设计部门及人员，打造大厦形象。
标示系统的完整及好坏也影响着楷林大厦的品质，为此物业公司要对标示系
统进行全方位的设计，特别是细节，如前台、卫生间、机房内服务人员照片上墙，电梯、各机房内标识牌等的设立。再有对于大堂的设计，家具的摆放、灯光的亮度、花卉的摆放，节假日的布置，前台人员的工装颜色的更换都应有不同的方案，体现出变化和别具一格，增加亮点。
3)安全服务
大厦的安全防卫工作是管理的重中之重，它不仅涉及各类金融机构等业/租户的财产与个人生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。写字楼在办公时间通常都是开放的，致使治安管理难度增大。为此，物业公司将以建立健全严格的出入管理制度，加班登记制度、钥匙管理制度，建立客户档案，增加巡逻频次，二十四小时安全监控，恶劣气候对大厦门窗进行巡查等一系列积极有效的防范手段，加强安全管理力度。
4)消防服务
楷林大厦为高层建筑，规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，高层建筑承受风力大，易受雷击，所以火灾隐患多。消防服务，以预防为主，物业公司将与各金融及商务公司签定消防责任书，明确消防安全责任人，积极宣传消防基本知识，帮助客户掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防监控，定期进行消防设施的检查和保养，定期进行大厦消防联合演练（要求所有业/租户参加），人防与机防有效结合，确保大厦的安全使用。
5)清洁服务
清洁好坏是楷林大厦管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象，并且很大程度影响大厦的租售率。为此，必须对质地讲究的高级装饰材料进行专业化养护，对楼体外檐进行定期清洗，保证公共通道、电梯、卫生间、茶水间、吸烟室、空中花园，公共设施设备外面的清洁，不留卫生死角。使业/租户及访客随时感受到清洁、光亮、通透和空气清新。
6)绿化服务
商务写字楼通常较为封闭，环境相对较为沉闷。恰当的绿植品种选择，合理有序的布置摆放，能够增加大厦的生机，美化办公环境，满足成功人士的心理需求（吉祥、顺利、发财、兴隆等）。特别是在节日期间，别致的盆景装饰，更能突出喜庆的气氛。7)运输服务
对于电梯的使用物业公司应按照客户入住情况及人员分布尽快划分高低区，降低能耗及使用高效率。
电梯司机的友善礼貌，是大厦物业服务水平体现的又一窗口。统一问候语、清晰报站提示、合理的停靠组合，既树立了良好的企业形象，又提高了电梯运行效率和安全性，同时还能保持电梯清洁效果，降低电梯使用过程中的损坏机率，控制客、货运输分流。
8)工程设备设施运行及维保服务
楷林大厦设备设施复杂，技术含量高，覆盖范围广，供配电系统、照明系统、消防系统、安防监控系统、通讯系统、网络系统、运输系统、温度控制系统、给、排水系统、车辆管理系统等设施设备能否正常运行，不但关乎各业/租户办公环境的优劣，更关乎其在客户群体心目中的形象和口碑及公司在行业中的市场定位。因此，设备、设施的安全、正常运行是大厦物业管理运作的核心和重点。
在大厦物业管理中，一定要建立高素质的员工队伍，运用高技术的管理手段，高标准的管理要求对楷林大厦进行专业化的工程管理。除建立一整套行之有效短期、中期、长期相结合的工程设备维保、检修计划外，还将制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理预案，并充分利用大厦的智能化物业管理系统，对所有公共设施设备的运行情况进行二十四小时不间断的监控。降低设备运行故障率，保证设备设施的良好运转，为业/租户提供舒适、优雅办公环境的保证。
9)客务服务
寓管理于服务，是物业管理的显著特征。为方便客户，满足客户需要，物业公司将设立客户服务中心，为业/租户提供一系列服务包括，迁入/迁出手续办理、恭贺乔迁、提供客户手册（办公环境及物业专项服务介绍、大厦周边配套指南，包括餐饮、娱乐、休闲、健身、购物、行政服务、金融、医疗、交通等内容）、提供装修手册（装修阶段的相关管理规定）、接待服务（投诉、报修、咨询等）、意见征集、问题处理信息反馈服务、组织联谊、竞技比赛活动、专题沙龙或讲座、协助客户在大厦内进行业务宣传等服务内容，从而提高物业服务品质。
10)节能控制
公共设施设备的能耗费用在物业管理成本支出中所占比重很大，只有在节能降耗上开动脑筋，才能从根本上降低物业运行成本。为此，物业管理公司的保安部和工程部将互相协作，根据大厦开放及关闭时间规定，在满足业/租户加班需求的基础上，严格控制照明系统、温度控制系统及运输系统的分区使用，把设备运行成本降至最低。
11)标识系统设计
完善、清晰的标识系统，能增强指引功能及提示、警示功能。为此，物业公司将从楼宇名称标识、楼层标识、功能区指示标识、设备设施标识、物业管理用房标识、警示及提示标识、水牌、方向指引标识、消防疏散标识等多方面进行周密的考虑和要求。除去开发商配备的标示外，物业公司可根据自身的需要更加完善自己的标示。
12）二装服务
建立二装服务部，指定专门人员配合及监管业主的二次装修过程。
2.专项服务（功能布局）
写字楼的客人多为商务客人，因此在大厦的功能布局上，应从商务工作的需求出发，满足这一特定人群的需要。
1)员工餐厅
考虑多数公司办公面积有限，不具备炊事条件，且大厦周边短期内餐饮配套不甚完善，大规模的写字楼，其所容纳的职员数量众多，午休时间较短，急需解决就餐问题。（建议在8月31日开业前员工餐厅要开启，如找不到合作伙伴物业公司可自办）。
2)中、西餐厅
商务客人来访，各公司皆需尽地主之宜。为体现公司的好客和行业身份，要求就餐环境优雅，菜品质量上乘，有特色的中、西餐厅，为公司解决了来访商务客人的就餐问题。（二、三楼可考虑应尽快招租)。
篇二：高级商务写字楼的物业管理
高级商务写字楼的物业管理
随着国内市场经济的快速发展，区域环境的日趋成熟，在目前一直以硬件设施著称的商务办公写字楼成为一种标识时，对其进行物业管理这一“管家”的作用也日益凸现出来。
在昆明本地物业管理企业中，大潮物业所管理的“三合商利”写字楼一直以其独特的管理模式吸引了众多商家的云集，现已成为东风西路上一道风景线。大潮物业开辟了写字楼先进管理模式的先河，根据大潮物业多年成功的管理经验，针对写字楼物业管理总结出以下几个方面：
第一：安全问题至关重要
安全问题在物业中永远占据着核心的地位。安全防范应当遵循人技两防原则，在保证设备到位的同时，物业管理人员的安全意识也尤为重要。有很强的责任心，居安思危的意识，安防人员强烈的责任心是安全防范的重中之重。
第二：质量认证带来服务保障 在业主(客户)接受物业服务的过程中，通过引入第三方专业的物业服务质量评估机制，定期进行物业管理服务质量的评估，业主(客户)就能清楚及时地知晓目前所接受的物业服务质量的综合水平，提高业主忠诚度的同时也提高了企业的信誉度。
第三：认真做好“管家婆”
顾名思义，物业公司在管理中应该做到面面俱到。硬件管理是基础，软件的管理才是根本。物业公司在满足业主现有需求的同时应不断改 进和预见业主(客户)的潜在服务需求。通过调查和走访主动做好“管家婆”的组织宣传工作，如搭建信息平台、企业人才沙龙、上门送餐、搬运服务、信息查询、商务等服务，以细微周到、持续永恒的信念做好“管家婆”。
第四：建设并赋予楼宇文化生命力
在建设楼宇文化之前，我们应先明白建设的目的及过程中的难点是什么。首先，物业公司做好楼宇文化建设旨在创造一个宽松、舒适、整洁、和谐的办公环境，使每一个企业之间增进了解，互助互爱，从而营造良好的办公气氛。其次在过程实施中应注意，每栋楼宇自身的业主(客户)和服务需求是多样性的，因此物业公司在做楼宇文化建设的同时应避重就轻，探索并找到业主(客户)共性的事物和需求予以开展实施，并保证过程的控制，这样的楼宇文化建设才会得以持续，才拥有生命力。
如今大潮物业凭借其规范化的物业管理服务和先进科学管理理念已经跻升全国优秀物业管理行列，所管理的纯商务办公楼宇“三合商利”曾荣获“写字楼成功管理模式”等多项荣誉，现已成为昆明写字楼管理的典范。
浅析写字楼的物业管理
核心提示：写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高，它不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点，要针对写字
楼物业及管理的特点制定物业管理的措施，抓住写字楼物业管理的重点，提供特色服务。
(一)写字楼物业的特点和管理特点
写字楼是业主、非业主使用人进行日常办公或开展经营活动的场所。写字楼物业和管理主要有以下几个特点：
(1)物业的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁华地段，物业管理的车辆指挥管理工作量大。
(2)物业档次高，整体形象好，业主、非业主使用人对物业管理的要求也较高。
(3)物业的机电设备设施多，技术含量高，除正常的供配电、给排水、电梯、消防系统外，还有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智能化管理系统等。
(4)物业使用人相对不固定，有的更换频繁，物业的租赁管理是物业管理难点。
(5)业主、非业主使用人经营范围广泛，社交活动频繁，社会关系复杂，业主、非业主使用人内部管理隐患多，给物业管理增添了难度。
(6)业主、非业主使用人来自社会各阶层，素质参差不齐。尤其存在短期租赁户，使物业管理的公众管理制度执行难，物业管理服务费等费用拖欠严重。
(7)公共场所人流量大，进出人员难以控制，安全管理责任大。
(8)因为是办公场所，单个物业空间大，甚至整层楼都是连通的，楼内业主、非业主使用人的设施、财产多，人员集中，是防火控制的重点区域，消防安全是物业管理的重点之一。
(二)写字楼的物业管理
1.写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高。所以物业管理企业在选派管理人员时，必须注重员工的综合素质，无论是个人形象，还是内在气质，都要达到一定标准。此外，物业管理企业要加强管理，努力提高物业管理服务质量，以满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理高标准的要求。
2.写字楼物业不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点。所以物业管理企业必须改变一般的物业管理观念，不能一味求严、求稳，一定要在员工服务意识和服务礼节礼貌的培养方面下一番工夫，使员工的服务水平上升到一个更高层次，从而满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理服务的更高要求。
3.针对写字楼物业及管理的特点制定物业管理的措施，抓住写字楼物业管理的重点，提供特色服务。在制定写字楼管理服务方案时，应充分认识到服务质量对写字楼租金水平和市场价值的影响力。承租人非常重视物业管理的品质和所提供服务的有效性，尤其是物业维护的水平。一个窗明几净、井井有条的写字楼环境，对承租人和潜在承租人都会产生极大的影响力。
浅析写字楼物业的服务
写字楼物业是相对住宅物业、工业物业等物业类型而言的，是商业物 业的主要类型。写字楼物业的管理服务既要遵循物业管理的一般规律，又具有鲜明的独特性，决定了写字楼物业的管理服务与其它类型的物业服务有着明显的区别。
在集团开发的本地物业中，写字楼物业有国贸大厦、商业大厦、商住大厦、皇城广场、天安大厦等，在集团物业管理业务中占据十分重要的地位，做好写字楼物业的管理服务意义深远。
一、写字楼物业的服务对象
物业管理服务对象是业主和物业使用人，但与住宅等物业相比，写字楼物业的服务对象明显不同。首先，写字楼物业的业主、物业使用人以法人为主，且以营利性法人居多，以国贸商业大厦为例，共有140位用户，全部为法人用户或其分支机构，而小区则以自然人为主；其次，业主与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大，一般来说，业主作为投资主体享有物业的收益权，而使用物业的往往是业主的租户，即物业使用人，如商业大厦140位用户中，业主使用物业的只有24位，比率仅为17%；另外，在对物业的使用上，法人将物业作为经营场所，与住宅用户将物业作为居家场所不同。
法人用户是一种团体性组织，即物业管理公司的服务对象不是固定的个人，而是一个群体。一般情况下，与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤（总务）、财务人员，其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印象，而用户满意度是用户所有人员对物业公司印象的集合，因此，理论上讲，只有用户的所有人员都满意，用户对物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的，加上用户本身的流动，物业公司的服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。
二、写字楼物业服务对象的需求
法人用户为各种各样的商业组织（公司），不同的公司对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司员工每天的工作，篇三：如何做好写字楼物业管理服务工作
如何做好写字楼物业管理服务工作
编者：周建荣
如何做好写字楼物业管理服务工作，是许多物业管理企业一直在研究和探讨的一个问题。我公司长期从事写字楼物业管理工作，经过一段时间的摸索，总结出做好写字楼物业管理工作的几个要点：紧抓内部服务管理；搞好日常服务工作；根据客户不断变化的需求调整服务内容；注重细节。
一、内部服务管理
物业管理的本质是服务，要想使物业管理达到高水平，就必须强调服务的规範化和标準化，写字楼物业管理更应如此，必须坚持高标準、高起点、高质量的服务塬则。? 公司在实施写字楼物业管理工作中，结合自己的实际，制定出了各项目的服务标準，这其中既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有“度”的概念，而且在实施中有“量”的目标。
此外，公司还坚持不断完善服务标準，实行严格的监督检查制度，做到每周、每天、每时对各类服务质量进行监督检查，使服务质量始终紧贴客户的需要，确保服务的质量。同时，公司在服务工作中还将其中循环往复、行之有效的操作行爲，用标準化的形式固定下来，编成服务管理手册，而且根据各岗位的实际情况，编制相应的工作手册和安全知识手册，并做到人手一册。
做好内部服务管理，还应不断提高员工的素质。公司根据人员情况定期对其进行岗位技能培训、案例培训和部门内轮岗培训，以提高员工的业务技能，同时开展“6S”标準化建设活动，使员工素质得到进一步提高。
二、服务工作
把写字楼物业管理中的保洁、保安等日常服务工作做到位，爲客户营造一个安全、舒适、便捷的环境，是物业管理服务中的基本工作。
保洁工作看似一项简单工作，不过是让写字楼内外环境干净整洁，但实质上是对写字楼内的各类建材进行日常养护，并以此来延缓写字楼内各类建材的磨损和自然老化，从而延长物业的使用寿命，使该物业産生更多的经济效益。保洁工作也是向业主展现物业管理公司的管理能力和管理水平的一个窗口，爲做好保洁工作，公司制定了《保洁作业指导书》等规章制度，对保洁人员坚持做到上岗前进行培训，上岗后定期培训，并严格检查考核保洁工作，保障业主在一个干净、整洁、舒适的环境中工作生活。
保安是写字楼物业管理日常服务的另一项重要工作。写字楼物业主要是爲各类公司、企事业单位、办事处等提供的办公场所。加强治安防卫，做好保安工作不仅关系到客户的生命和财産安全，而且关系到物业管理公司的声誉。办公单位集中，人流密度大是写字楼物业的主要特点之一，这给物业管理公司做好保安工作带来了一定的难度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责；其次，加强治安防範。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥，防止人爲破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故；同时，公司还成立了女子保安队，将带有迎宾接待性质的值勤岗位交由女子保安队负责，使进入写字楼的人既能感到亲切、热情、舒适，又能感到安全、便捷。
搞好写字楼设施设备的维修养护工作是保障业主和使用人正常工作的基础，公司非常重视此项工作。对于在日常报修和检查过程中所出现的问题，公司及时派维修人员进行修理，确保损失最小化；对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意；同时，公司的客服中心每天都要对报修的客户按一定比例进行电话回访，听取客户对维修人员和维修工作的评价和意见。通过回访随时监督维修人员是否按时、按规章、按操作程序爲客户做好维修工作。
以客户爲中心依据不断变化的客户需求调整服务内容
对于写字楼物业管理工作来说，搞好服务是第一位的。因此，写字楼物业管理应该坚持“一切围绕客户转”，不断提高客户满意度，这是衡量物业管理质量的最高标準。? 目前，我国对写字楼物业管理还没有一个统一、完整的管理标準，服务内容基本都是根据客户的具体需求情况来制定的。经济越发展，客户的需求就越多样性、个性化。所以，物业管理服务的内容并不是始终如一、一成不变的，物业管理公司必须根据客户自身不断变化的需求随时增加服务内容。如：公司服务的写字楼卫生间在塬先装修时，由于卫生间面积比较狭小，因此未在小便池两侧安装隔闆，楼内客户对此提出意见，希望能在小便池两侧安装上隔闆，我们当即接受了这条意见，并在一周之内将全楼卫生间小便池两侧都安装了隔闆。另外，公司服务的写字楼卫生间在装修时都挂了一些趣味漫画，随着时间的推移，客户对漫画的内容失去了兴趣，他们非常希望能够看到有新内容的漫画，了解到这些需求后，公司组织人员去市场寻找购买了大量内容幽默风趣的漫画书籍回来，将卫生间内的漫画全部更换，同时还制定出了卫生间漫画更换时间表，定期更换卫生间内的漫画。
注重细节
写字楼物业管理服务工作除了爲客户提供日常的管理服务和维护之外，还应该注重细节。对于很多在写字楼内工作的人来说，除了门口的保安以及部分保洁人员以外，很少与物业管理人员有过多的接触，与物业管理公司的交流相对较少。所以，物业管理公司要与在写字楼内工作的人们建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。
如每当在大风降温、大雨天气来临之前，公司都会提醒客户关好门窗；每逢节假日放假前一天，公司都会在写字楼各入口处立上告示牌，提醒客户休假前不要忘记关灯、切断屋内电源、关好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时，公司还制定了防汛、扫雪铲冰等紧急预案，每次下雪时，公司都会按照紧急处理预案及时调动人员、物资做好扫雪铲冰工作，保证客户在来上班之前已经将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。
品牌是企业的无形资産，物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和服务品质的提高爲保证。隻有贴近客户才能赢得客户，隻要物业管理公司能在服务中注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规範化、标準化服务，就一定可以做好写字楼物业管理服务工作。
物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：
1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。
2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实
帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天
前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。
8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。
10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。
12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。
《写字楼物业特色服务》
点击咨询 