2008年物业客户服务技巧

第二篇：物业客户服务常见问题解答

物业客户服务常见问题解答

1、如业主提出“是否可先验房再签约？”

答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”。

“签约之后验楼发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。

如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。

2、如业主提出“是否可先验房再交费？”

答：“为了提高入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前”。

“交费之后验楼发现问题，我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经交费就不去整改”。

如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。

3、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？

A答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。

B答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。

4、业主询问整改问题何时可以完成？

答：“为最快完成整改，我们专人跟进整改问题，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据收楼先后顺序进行整改。但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间，我们将一个星期内答复。”

5、为什么要缴纳水电周转金，收费的标准是什么？

答：物业管理单位在物业管理过程中收取的水电周转金，是各业主所使用的水电未收缴上来之前，物业管理单位预先向水电部门代缴纳而垫支的费用；水电周转金由价格部门根据不同时期所需费用大小制定统一的标准和范围，物业管理单位承接物业管理之前必须向价格部门申报收费标准，并按价格部门批准的收费标准和范围收费。

6、业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？

答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。

7、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？

答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。

8、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？

答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅

用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

9、业主问：“我装修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯？”

答：因考虑到业主的装修实际情况及为了保护好电梯，要求搬运装修材料时，必须申请电梯使用，获得同意后，安排安管员现场管理，对于大件物品（超高、超宽）须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥必须做好电梯内地面的防护，服从安管员的指挥，否则可拒绝使用电梯

10、车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？

答：车主享有车辆停放，及对物业人员的服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。

11、阳台、窗户是否可以安装防盗网？

答：不可以。根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第二款之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，另外，私家花园、露台搭建玻璃篷、花架改变小区原有设计规划，因此，也需要经过审批。为保障业户家居安全，小区公共区域会配备智能化安全防范系统及有 保安人员提供二十四小区值班及定时定点巡逻，住户家居亦可考虑选装家居防盗系统加强防盗功能。

12、当业主提出房产证何时可以办理好，该怎样回复？

答：根据双方在《广东省商品房买卖合同》的有关约定，出卖人应在商品房交付使用后90天内，到房管局部门登记备案，房管局会在指定的时间内办理房产证；发展商承诺在房屋交付使用后720日内，保证业主拿到房产证。

13、业主逾期收楼要承担哪方面的责任？

答：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主個人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任：

1、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在一定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。

2、因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用（加压费、电梯费等），等相关费用并不因业主不收楼而免除。

14、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？

答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中.15、公共部位可以随意占用吗？

答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。

16、装修都需要什么图？

答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。

17、如业主询问“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？”

答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。

第三篇：物业客户投诉处理技巧有哪些

物业客户投诉处理技巧有哪些

在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的。本文介绍一下物业客户投诉处理技巧。

一、物业客户投诉沟通原则

1、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

2、热情不冷漠

物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来“沟通”而言?

3、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可说一套做www.xiexiebang.com 催天下 让失信人寸步难行

一套，事后不兑现，敷衍了事。

4、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

5、灵活不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

6、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

二，物业客户投诉处理技巧

不要恶意，积极的对待投诉，他可以帮助你改变缺点，减少失误，也可以能促进你们以后的工作，对公司和管理处的业务有良好的口碑。只有不断的投诉，不断的改进，才能把自己的工作做好。

1.接待投诉的方法与技巧 2.有投诉要记录起来

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3.理解业主这种抱怨的心情，缓和与业主的关系，缓和业主的心情

4.你要告诉业主，你很理解她的心情

5.要融入自己的感情，同他们共患难，换位思考 6.注意倾听对方的倾诉，要让他们发泄 7.在倾听同时，综合判断

8.承认自己（公司或管理处）做的不够，表示自己的诚意并积极改进。

9.告诉业主自己是公司的一名员工，自己会认真的处理好你的投诉。

10.熟悉的业务立即反映，反馈

11.解决问题后，打电话回访一下，表示自己工作认真，对他表示关注。

12.注意自己的形象，谈话的语气，委婉动听，找一个共同的话题，要有一个良好的语言表达能力，要有较为丰富的社会经验。

13.注意总结经验教训。

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第四篇：如何做好物业客户服务工作

如何做好物业客户服务工作

对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？我想从以下几个方面谈谈个人看法：

首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区别，将直接关系到客户服务工作的好坏。如果客户服务人员时刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的经验是，当遇见这样的情况时，“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。

其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活

中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验，在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。

第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单，但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核，真正做到严格管理。而关于个人得失问题，本人认为，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并

不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话，那么我们的工作就应该能够得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲，我们就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司创造价值。第六，适当地提供增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理条例规定的服务内容以外，还有很多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题，本人的看法是：可以视业主服务需求的具体形式，采用适当的方式、调配适当的人员给予必要的帮助。作为客户服务人员，应该根据自身的能力和实际情况尽可能的为业主提供能够提供的增值服务。本人认为，此举有百利而无一害。

作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何

给企业创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率，有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条，应该能够将本职工作做的更好更出色，更能体现自我价值，更能为企业创造出更大的财富

第五篇：物业客户服务常见问题解答(示范参考)

物业客户服务常见问题解答

一、当业主提出管理费是包含公共水电费分摊？

答：物业管理费不是包括公共水电费的分推，公共水电费分推是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分推范围之内。

二、业主要求在自家花园建造亭子、假山、阳台围栏、防盗网、防盗门等，该怎么回复？

答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，及配合小区景观的统一，发展商根据本楼盘的特色设计了亭子款式等让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、等须做到与环境和谐自然。

三、物业管理费的服务内容：

1、房屋共用部位的维护和管理；

2、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；

3、环境卫生管理；

4、交通秩序的管理；

5、车辆停放管理；

6、治安防范管理；

7、公共地方绿化验室维护和管理。四、二次装修服务费是指提供哪些服务？

答：二次装修服务费是由装修公司自行缴交；此费用包含的服务内容有：

1、装修垃圾清运费；

2、审图费（除政府职能部门审核费）；

3、施工人员进出管理；

4、施工人员出入证费用；

5、安全施工管理；

6、现场施工巡查；

7、装修配合：如智能化安装及改造、绿化改造、水电安装改造等（此项不包含安装主工程改造费用及有关于政府部门的联络费）

8、装修环境污染的管理；

9、装修对楼道造成的维护（洋房）。

五、小区物业管理费从何时计收？

答：根据有关物业管理法规规定，物业管理费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。

六、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬等方案？

答：进行小区园林施工及雨蓬建筑时，只能选用开发商提供的凉亭雨蓬等园建方案，是因为，小区目前还在开发建设中，还没有通过小区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响小区的整体综合验收，如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。另一方面，开发商提供的雨蓬方案，也是同样道理。（如解决某些户型晾衣架等安装方面也须按照管理处的统一方案进行安装）

七、因房子存在质量问题，业户能否拒交管理费？

答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可通过管理处与开发商协商解决维修。

八、进行私家花园改造时，须注意什么？ 答：进行私家花园改造时，业户须注意：

1、人工湖边须保留二米以上的原生绿化带；

2、私家花园名贵树种及树杆4料以上树木禁止移位及更换；

3、进行园林小品建筑施工须向物业管理单位申报审批；

4、不准往人工湖边及湖里倾倒泥土及污水排放。

九、小区水电周转金收取是怎样？用途是什么？

答、小区水电周转金是按照国家有关规定收取，此费用是用于代住户向水、电部 2 门先行代缴交所产生的费用，一旦供电部门抄表到户，该费用立即退还给业主。

十、如业主提出房屋面积与合同不符，该怎么办？

答：对此问题，房地产公司始终依照政府有关管理规定及预售契约的有关约定，按照《广东省商品房买卖合同》细则执行；商品房交付使用后，合同约定计价面积与产权登记面积为准；产权登记面积与合同约定计价面积发生差异（含误差、下同），双方可按以下原则处理：

1．差异值为+0.6%以内(含本数)的,买卖双方不作任何补偿；

2．差异值为+0.6%以上（不含本数）至+3%以内（含本数）的，买卖双方按买卖合同约定的房屋单价多退少补；

3．差异值超过+3%以上（不含本数）的，买受人可选择多退少补或退回所购商品房。

面积差异百分比= 产权登记面积—合同约定计价面积 X100

合同约定计价面积

十一、当业主怀疑房屋施工进度可能会推迟交楼，该怎么办？假若未能按期交楼赔偿又是怎样？

答：对于可能会迟交楼的问题基本是很小，但如真有此事，都可能是遇到了有关部门（永久用水、多媒体工程、煤气工程等）困扰，而影响到房地产公司按期交楼；但房地产公司一定会按合约所规定的执行。

A逾期不超过180日，按《广东省商品房买卖合同》第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已交付房价款万分之三的违约金，合同继续履行。

B逾期超过180日后，买受人有权解除合同。买受人解除合同的，出卖人应当自买受人解除合同通知到达之日起30天内退还全部已付款，并按买受人累计已付款的20%向买受人支付违约金。买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，并按合同第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已付房款万分之三约违金。

十二、当业主提出房产证何时可以办理好，该怎样回复？

答：根据双方在《广东省商品房买卖合同》的有关约定，出卖人应在商品房交付使用后90天内，到房管局部门登记备案，房管局会在指定的时间内办理房产证； 3 发展商承诺在房屋交付使用后720日内，保证业主拿到房产证。

十三、当业主怀疑花园面积和合同约定的面积相差太大，拒绝收楼，该怎么办？ 答：在定造合同中约定的建筑面积正负不超过20%，但在实际操作的时候，具体施工一般会控制在10%以内。

十六、小区会所里的设施包含哪些？什么时候投放使用？

答：内部设施：多功能会议室、健身中心、舞蹈室、大型热带园林式游泳池、等。

十七、小区周边商业街有哪些配套？

答：周边设施：银行、超市、、时装店、布艺、洗衣店、电器、美容、美发、KTV、门诊部、网吧、真功夫饮食等。

十九、小区配套家政服务有什么项目？正式服务时间？到哪个部门申办？ 答:（1）小区配套家政服务有：

家居清洁：开荒清洁、日常维护、地板打蜡等。

商务中心：提供打字、复印、收发传真、E—mail等服务。家电维修：修灯泡、更换水龙头等。

以上是有偿服务，需付费。具体详见家政服务项目和价目表为准。（2）需要提供服务的业主可以通过电话或直接到物业管理中心客户服务中心办理。

二十、当业主怀疑房屋建筑质量是否过关时，该怎么办？

答：发展商一贯重视开发楼盘质量，并聘请了有名（相应资质）的公司进行施工，并且有丰富经验的监理工作人员在现场进行监督施工；固此，对于质量问题请业主尽管放心，同时，房地产公司对建成的楼盘坚持按政府规定进行保修和维修。房屋的质量将通过东莞市等政府有关（相关质检）部门的竣工验收，并出具竣工验收合格报告。

二十一、当业主怀疑房屋结构存在问题时，该怎么办？

答：关于极个别业主聘请的建筑工程技术人员，到家里鉴定横梁、墙身出现的裂痕，认为是结构问题所造成的，强烈要求退房。其实，任何个人的鉴定都不具权威性的，应由质量鉴定单位出具的鉴定证明才算有效。如属发现梁板、墙身有裂缝，应向业主说明可能是墙体收缩过程，这种是可以修复的，并且没有存在危险性的。

二

十二、关于公共配套建设运行时间是怎样？（管道煤气、有线电视、供水、电）

答：根据《广东省商品房买卖合同》的有关规定，公共配套建设交付使用日期如下： 1． 2． 3． 4． 供水设施在商品房交付之日达到使用条件； 供电设施在商品房交付之日达到使用条件；

管道煤气设施在买受人办理开通手续之日起 内达到使用条件； 有线电视在买受人办理开通手续之日起 内达到使用条件。

二十三、关于业主自行装修后，房屋出现装修的问题，要求发展商维修？ 答：有的业主收楼后自请装修队装修，由于设计不合理，出现这样或那样的问题，要求发展商进行维修；根据《广东省商品房买卖合同》的有关规定，业主自行装修改变的部位及增加的项目不在保修范围内；而且保修期限内，在因用户使用不当或擅自改动房屋结构、设备位置或不当装修等造成的质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，发展商不承担责任。对此，虽然责任在业主，但当业主要求我司处理遗留问题时，我司仍采取积极的态度，并协助业主尽快维修，但此维修是有偿的服务。二

十四、关于业主对管理或房屋质量有很大意见，强烈要求投诉，该怎办？ 答：发展商的一贯的服务宗旨“顾客至上，一切为客户服务”。公司从不否认在发展过程中工作会存在一定的问题，并欢迎客户向我司提出意见和建议，以促进我司的工作。物业公司为此专门成立业主投诉监督小组，指派专人专责处理有关业主投诉的问题，力求发现问题、及时解决。并且在客户服务中心每周有值班经理现场解答、协助业主解决问题；并设立专门的投诉接待。如业主有需要可通过以上途径进行投诉。

二十五、对于业主投诉于新闻媒介时，该怎么办？

答：对于社会各界特别是新闻媒介的监督，公司一向以来均是持欢迎的态度。我们相信，只有通过社会各界的大力支持与监督，才能促进公司不断地完善工作、不断地取得进步。对于小区有新闻媒介的采访及报道时，应立即通知上级领导；同时，我司也均予以积极的配合，并希望新闻单位能够在充分了解双方立场和观点的前提下，给予客观公正的报道。

二

十六、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？

答：对业主的投诉，经办人员要热情接待，耐心听取业主的投诉并做好对业主的工作，尽量不要把矛盾上交。若业主非见总经理不可，则要进行预约。预约前做好几件事：

1、填写：“投诉接待日预约单”

2、整理好有关资料。包括：

（1）业主资料：姓名、居住单元、投诉时间、投诉内容及要求；

（2）处理情况：职能部门的调查情况、处理意见、处理过程是否有变化，解决了什么问题，尚有什么问题未能解决？是什么原因？

3、把预约单和资料送交总经理，请总经理定接见时间，然后回复业主。

4、根据总经理的处理意见及决定，进行跟踪处理，直至落实。二

十七、住户电、水表钥匙是否可以由住户自行保管？

答：为了确保住户的用水、用电的安全，保障及时代住户统一抄缴水、电费；故管理处暂为住户保管水、电表的钥匙，如住户有需要使用时，可随时通知客户服务中心协助处理。

二十八、业主要求在自家的玻璃窗、玻璃门上安装防盗网、推拉门，该怎样回复？

答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，及配合小区景观的统一，物业公司根据本楼盘的特色让设计公司设计防盗网、推拉门各三种款式让业主选择，业主可根据此三种款式挑选其中的一款自行找施工单位进行施工，但所有的“防盗网、推拉门”的安装都是安装在房屋内，业主安装前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。

二十九、小区物业专项维修基金是怎样收取？用途？

答：根据东莞市人民政府法制局2008年7月7日公布《东莞市住宅专项维修资金缴交监管和使用问题的通知》的规定，商品房的业主、非住宅的业主按照拥有物业的建筑交存住宅专项维修资金，由购房者按住宅建筑面积￥30元/平方米，非住宅建筑面积￥40元/平方米的标准交纳首期专项维修资金。该款项将存入房管部门指定的专户，实行专款专用。

“专用维修基金”的用途是用于物业保修期满后，物业共用部位、共用设施 设备的维修和更新、改造。

三

十、小区的水、电、燃气收费是多少？正在使用的电是永久电还是临时电？ 答：小区的水、电、燃气收费都是按国家规定的价格收的；现小区的电是永久用电，具体政府的收费如下：

水：2.7元/方（中堂）

电：电费由供电公司直接抄表到户 天燃气：天然气由然气直接收取 三

十一、工程方面问题

1、房产证在收楼之后大概要多久才可以拿到？ 答：收楼后半年到一年能拿到。

2、为何房间内出现那么多的补补贴贴（裂缝、空鼓修改痕迹）的，是否存在质量问题？修过的地方，我装修前拍照记录下来，如果自行装修后同样的地方再次出现裂缝等问题，造成装修面损坏，是否赔偿我？

答：裂缝和空鼓是建筑质量的通病，修补过后不存在质量问题，若同样地方再次开裂，开发商会负责修复。

3、房屋墙面多次存在裂缝，怎样的裂缝才算正常现象？

答：目前国家要求节能减排，墙体材料是新型材料，膨胀系数不一样，另裂缝有时是因为材料及气候等因素造成的，是难以避免的，但我方会安排相关人员修复好。

4、房屋的地面坑坑洼洼为什么这么不平整？

答：房屋为毛房，在浇捣的过程中难免会有坑洼，属正常范围内，不影响贵方装修及使用。

5、房屋里边的推拉窗很难打开，是否存在质量问题？

答：因为窗户安装好后就比较少打开，所以比较紧，不存在质量问题。

6、房屋为什么只有卫生间做了防水，厨房、阳台的防水为什么没有做？ 答：因为是毛坯房，所以只对重要部位（卫生间）做防水，其他地方可在装修时候完成。

7、房屋中为什么有些粉刷脱落？

答：因为前段时间回南天的原因，加上该套房没有关好门窗，导致湿气太重，所以才有部分粉刷脱落现象，但会安排相关人员修复好。

8、部分房屋水管借口漏水，是否没有完全接好，存在质量问题？

答：如若出现水管接口漏水，我方会安排相关人员修复好，不会对贵方造成影响。

9、部分阳台墙面脱落和有的地方贴得不对称？

答：如若发现墙外脱落，我放会安排相关人员修复好，有的地方不对称是施工人员手工不一造成。

10、房屋阳台栏杆接缝粗糙，是否可以返工？

答：我方会协调施工方处理。

11、楼板的厚度是多少？国家规定的厚度是多少？

答：国家规定的厚度至少为8cm，我们的楼板厚度至少为10cm。

12、部分地面、阳台出现少量露出钢筋是否对房屋质量有影响？

答：出现少量钢筋外露是负筋而不是受力筋，不会对房屋质量造成影响。

13、部分楼面标高不平是否房屋出现下沉？

答：不存在这种问题。

14、部分墙面不垂直对房屋质量是否有影响？

答：只是观感上有所不足，但不会影响房屋质量。